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QUESTÕES PARA ESTUDOTEMÁTICA: ATENDIMENTO

1- CESPE - 2009 - MMA - Agente Administrativo / Atendimento ao Público / Qualidade no Atendimento; )

Do ponto de vista de alguém que quer implantar um programa de qualidade do atendimento, a análise da situação de atendimento ao público é suficiente para entender as razões da perda de qualidade no atendimento.

( ) Certo ( ) Errado

2 - ( CESPE - 2010 - DPU - Agente Administrativo / Atendimento ao Público / Trabalho em Equipe; )

Acerca das equipes de trabalho e do comportamento das pessoas nesse contexto, assinale a opção correta.

a) Garante-se a qualidade do relacionamento na equipe quando pelo menos alguns dos membros do grupo possuem competência interpessoal inata.

b) O sistema de comunicação e de feedback individual e grupal possibilita a positiva interação entre os membros da equipe e viabiliza a sinergia.

c) Devido ao próprio padrão de comportamento, as pessoas agem, em grupo ou individualmente, sempre da mesma forma, independentemente do ambiente em que estejam.

d) O simples fato de as pessoas trabalharem em grupo gera, na equipe, sentimentos de satisfação e harmonia, pois a interação entre pessoas de diferentes perfis e comportamentos implica apoio mútuo.

e) Em razão de sua vivência em sociedade, os indivíduos são capazes não só de prever, mas também de interpretar as reações das outras pessoas, o que impede que haja distorções no relacionamento interpessoal nos grupos.

3 - ( FCC - 2010 - Sergipe Gás S.A. - Assistente Administrativo / Atendimento ao Público / Comunicação Humana; )

As interferências que podem prejudicar a comunicação interpessoal são:

a) descrédito no assunto, pronunciar as palavras corretamente e evitar estereótipos.

b) diferenças profissionais, evitar julgamentos e respeitar opiniões diferentes

c) diferenças culturais, pressão do tempo e falta de interesse no assunto.

d) ouvir com atenção, praticar a empatia e a assertividade.

e) diferenças de idade, agressividade e colocar-se no lugar do outro.

4 - ( FCC - 2010 - Sergipe Gás S.A. - Assistente Administrativo / Atendimento ao Público / Comunicação Humana; )

São facilitadores da comunicação NÃO verbal eficaz:

a) Sorrir espontaneamente, falar e escutar olhando para o outro.

b) Apontar o dedo indicador e manter os braços cruzados.

c) Bocejar e sorrir espontaneamente.

d) Apoiar a cabeça nas mãos e falar e escutar sem olhar para o outro.

e) Olhar constantemente para o relógio e bocejar

5- ( FCC - 2010 - Sergipe Gás S.A. - Assistente Administrativo / Atendimento ao Público / Comunicação Humana; )

Os componentes essenciais da comunicação humana são:

a) mensagem, confirmação, abertura, destinatário e fecho.

b) signos, sinais, elementos, código e avaliação.

c) receptor, feedback, assinatura, ruídos e barreiras.

d) emissor, código, entrada, saída e sinais.

e) emissor, receptor, mensagem, código e feedback.

6- ( Prova: ESAF - 2009 - ANA - Analista Administrativo - Administração / Administração Geral / Marketing; )

O marketing, segundo Kotler (2000), pode ter diferentes tipificações. Assinale a opção que apresenta corretamente o conceito de marketing direto.

a) Conjunto organizado de dados sobre compradores e clientes potenciais que são acessíveis para receberem propostas.

b) Conjunto diversificado de ferramentas de incentivo, em sua grande maioria de curto prazo, visando estimular a compra mais rápida.

c) Estratégia eficaz de oferta para se ajustar às necessidades do mercado-alvo.

d) Estratégia para testar, sob condições reais de mercado, a eficácia de diferentes componentes de oferta.

e) É um sistema interativo de marketing, que utiliza um ou mais veículos de propaganda para efetuar uma resposta mensurável e/ou transação em qualquer local.

7 - ( Prova: UFBA - 2006 - UFBA - Assistente Administrativo / Administração Geral / Marketing; )

O desempenho da função marketing envolve atividades empresariais que dirigem o fluxo de mercadorias e serviços do produtor para o consumidor final.


8 - ( Prova: COPEVE-UFAL - 2011 - UFAL - Secretário Executivo / Administração Geral / Marketing; )

O Marketing surge quando necessidades e desejos satisfazem as pessoas por meio da troca.

I. Mercado – Grupo de consumidores com necessidades homogêneas, onde a empresa poderá fazer uma oferta mercadológica.

II. Rede de Marketing – Sistema derivado das vendas diretas, onde os produtos e serviços chegam aos consumidores sem intermediários.

III. Segmento – Conjunto de consumidores de produtos ou serviços oferecidos por determinada empresa.

IV. CRM – (Customer relationship Management) Meio abrangente de gerenciar o relacionamento com clientes.

V. Marketing de Relacionamento – Desenvolvimento de relações entre empresas e consumidores institucionais.

Estão corretos apenas os itens

a) I e II, apenas.

b) III e IV, apenas .

c) I, II, III e IV.

d) III, IV e V.

e) II, IV e V.

9 - ( Prova: CESGRANRIO - 2011 - Petrobrás - Administrador Júnior / Administração Geral / Marketing; )

Estratégias de marketing global são mais eficientes quando clientes potenciais, em países diversos, têm os mesmos tipos de necessidades e desejos, e os mercados apresentam segmentação semelhante.

PORQUE

No longo prazo, a responsabilidade social é interessante para a organização, pois é mais provável que os clientes venham a comprar de uma organização se esta demonstrar preocupação com o bem-estar de seus clientes. A esse respeito, conclui-se que

a) as duas afirmações são verdadeiras, e a segunda justifica a primeira.

b) as duas afirmações são verdadeiras, e a segunda não justifica a primeira.

c) a primeira afirmação é verdadeira, e a segunda é falsa.

d) a primeira afirmação é falsa, e a segunda é verdadeira.

e) as duas afirmações são falsas.

10 - ( Prova: CESGRANRIO - 2010 - Petrobrás - Administrador / Administração Geral / Marketing; )

Os relacionamentos diretos permitem que as empresas conheçam e atendam melhor os clientes, criem valores superiores para eles e aumentem os lucros.

PORQUE

Os relacionamentos indiretos são relações em que os profissionais de marketing não conhecem profundamente os clientes individuais, mas os produtos desenvolvidos por esses profissionais têm significado para os clientes.

A esse respeito, conclui-se que

a) as duas afirmações são verdadeiras e a segunda justifica a primeira.

b) as duas afirmações são verdadeiras e a segunda não justifica a primeira.

c) a primeira afirmação é verdadeira e a segunda é falsa.

d) a primeira afirmação é falsa e a segunda é verdadeira.


11 - ( Prova: CESGRANRIO - 2009 - BNDES - Profissional Básico - Administração/Administração Geral / Marketing; )

Com base em dados de uma auditoria de marketing, pesquisadores constataram a queda na participação de mercado de um fabricante de bens duráveis. O único pressuposto correto para essa análise é o de que

a) forças externas afetam do mesmo modo todas as empresas no segmento.

b) esse desempenho sempre deve ser considerado em relação à performance do setor.

c) a entrada no mercado de um novo concorrente gera diminuição na participação de cada empresa.

d) a empresa pode causar deliberadamente essa queda para melhorar seus lucros.

e) toda alteração na participação de mercado tem significado importante em marketing.

12 - ( Prova: CESGRANRIO - 2010 - Petrobrás - Administrador / Administração Geral / Marketing; )

Para dar suporte às decisões de marketing, os profissionais necessitam de informações como o tamanho do mercado. Como forma de tornar essas informações mais precisas e interessantes aos gestores, o mercado é dividido em cinco tipos. Relacione os tipos de mercado apresentados na coluna da esquerda à respectiva descrição do conjunto de consumidores definida na coluna da direita.

As associações corretas são

a) I - Q, II - P, III - S, IV- R

b) I - R, II - Q, III - T, IV- S

c) I - S, II - R, III - P, IV- T

d) I - T, II - S, III - Q, IV- P

e) I - P, II - T, III - R, IV- Q

13 - (Prova: CESGRANRIO - 2010 - Petrobrás - Administrador - Biocombustível / Administração Geral / Marketing; )

Com relação ao marketing de serviços, analise as afirmativas abaixo.

I - Serviços são considerados perecíveis porque não podem ser estocados.II - Serviços são geralmente produzidos e consumidos em momentos distintos.III - Os serviços são considerados intangíveis por não poderem ser vistos, tocados, sentidos ou provados antes de serem adquiridos.IV - Os serviços são invariáveis e podem ser reproduzidos exatamente da mesma maneira a cada vez que são ofertados.

São corretas APENAS as afirmativas

a) I e II.

b) I e III.

c) I e IV.

d) II e III.

e) II e IV.

14 - ( Prova: FUMARC - 2011 - PRODEMGE - Analista de Gestão Administrativa / Marketing / Posicionamento; )

Segundo Kotler (1998), posicionamento é o ato de desenvolver um conceito único para o produto ou para a imagem da empresa, diferenciado da proposição dos demais competidores, que faz com que se ocupe posição de destaque na mente dos consumidores. São pressupostos básicos para um correto posicionamento, EXCETO:

a) defnir o mercado-alvo.

b) analisar concorrentes.

c) promover o maior número possível de diferenciais.

d) segmentar o mercado.

15 - ( Prova: FUMARC - 2011 - PRODEMGE - Analista de Gestão Administrativa / Marketing / Conceito de Marketing; )

Leia a definição de Marketing, segundo a AMA - American Marketing Association: “Marketing é uma função organizacional e uma série de processos para a criação, comunicação e entrega de valor para clientes, e para a gerência de relacionamentos com eles de forma que beneficiem a organização e seus stakeholders”. Com base na definição citada anteriormente, o marketing

a) deve cuidar essencialmente da comunicação dos produtos e serviços.

b) proporciona benefícios apenas para os clientes e para a gerência de relacionamentos.

c) deve ser visto como um processo que contribui para a criação, comunicação e entrega de valor para todos os públicos de interesse.

d) deve atuar de maneira isolada do restante da organização, cuidando do relacionamento com clientes.

16 - ( Prova: FUMARC - 2011 - PRODEMGE - Analista de Gestão Administrativa / Marketing )

Um dos principais desafios do profissional de marketing é desenvolver um conjunto de significados para que a marca se torne o principal ativo permanente da organização. São níveis de significados que podem englobar uma marca, segundo Kotler (1998):

a) benefícios decrescentes, atributos, rentabilidade e personalidade.

b) benefícios, atributos, valores associados à marca e personalidade.

c) benefícios, atributos, rentabilidade e dinâmica.

d) atributos, valores associados, dinâmica e personalidade.

17 - ( Prova: FUMARC - 2011 - PRODEMGE - Analista de Gestão Administrativa / Marketing / 4 P's (Produto, Preço, Praça, Promoção); )

O preço é considerado uma variável que, junto aos demais elementos do composto de marketing, determina a percepção que os consumidores criam sobre a oferta de produtos ou serviços. Analise as frases a seguir. I. O preço pode variar de acordo com o amadurecimento do produto no mercado. II. Necessidades de geração de caixa podem interferir na política de preço dos produtos. III. A redução de preço pode ser associada à redução da qualidade percebida pelo cliente. Marque a alternativa CORRETA:

a) apenas as frases I e II são verdadeiras.

b) apenas as frases I e III são verdadeiras.

c) apenas as frases II e III são falsas.

d) as frases I, II e III são verdadeiras.

18 - ( Prova: CESPE - 2011 - FUB - Secretário Executivo - Específicos / Marketing / Endomarketing; )

Acerca de endomarketing, julgue os itens a seguir.

De acordo com os preceitos do endomarketing, a tarefa da administração, mais do que fabricar produtos, é a de proporcionar satisfação aos seus empregados para que estes conquistem, cada vez mais, melhores cargos na empresa.



Um dos objetivos do endomarketing é fazer que a organização conheça os anseios de seus empregados e saiba como motivá-los, visto que dessas ações dependem as vendas e também os lucros.



Segundo o endomarketing, um empregado motivado apresenta maior produtividade, sendo capaz de prestar melhores serviços ao público externo.



O endomarketing está intimamente ligado à comunicação interna na empresa, porque tem como objetivo mobilizar os recursos disponíveis com vistas a um alinhamento necessário para alcançar os objetivos e metas da organização.



As ações de endomarketing voltam-se para a comunicação com o público interno da empresa, objetivando estimular os clientes a adquirirem mais produtos ou serviços.


23 - ( Prova: CESGRANRIO - 2009 - BNDES - Profissional Básico - Comunicação Social / Marketing / Publicidade e Propaganda; )

O anúncio constitui o canal de publicidade por excelência, estabelecendo uma ligação direta entre a oferta e a procura, tanto em jornais quanto em revistas. Em relação a esses dois veículos, existe uma diferença substancial na publicação de anúncios, que consiste no fato de a(o)

a) distribuição dos jornais ser mais eficaz do que a das revistas.

b) duração dos jornais ser maior do que a das revistas.

c) exibição de fotos em jornais ser mais bem distribuída do que em revistas.

d) formato dos jornais ser mais bem aproveitado do que o das revistas.

e) público dos jornais ser mais generalizado do que o de revistas.

24 - ( Prova: CESGRANRIO - 2009 - BNDES - Profissional Básico - Comunicação Social / Marketing / Análise SWOT; )

As oportunidades de marketing são uma área de necessidade e interesse do comprador, na qual existe uma grande probabilidade de a empresa atuar de forma lucrativa, satisfazendo essa necessidade. Algumas situações, nas quais uma empresa pode se basear para ter ideias sobre novas oportunidades, são geradas quando ocorrem situações como:

a) oferta inexistente de produto ou serviço; relançamento de produto ou serviço; oferta de um produto ou serviço em várias praças.

b) oferta de uma combinação de produtos; melhor distribuição de um produto; diminuição do preço de um produto ou serviço.

c) oferta diversificada de produtos; integração entre marcas concorrentes de um mesmo serviço; oferta de um serviço de melhor qualidade.

d) muita oferta de um serviço; oferta de um produto ou serviço em quantidade maior do que a dos concorrentes; oferta de mais variedades de um produto.

e) pouca oferta de algum produto; oferta de produto ou serviço já existente, de maneira nova ou superior às demais; oferta de um novo produto ou serviço.

25 - ( Prova: CESGRANRIO - 2009 - BNDES - Profissional Básico - Comunicação Social / Marketing / Publicidade e Propaganda; )

A propaganda pode ser dividida de acordo com a sua natureza. Uma das suas divisões é a propaganda corporativa, que tem, dentre seus propósitos específicos, o objetivo de

a) elevar as vendas internas e externas, desenvolver estabilidade financeira e aumentar a prática de determinadas ações sociais.

b) divulgar e informar ao público as políticas e normas da empresa, criar uma opinião favorável e desenvolver uma imagem confiável para os investidores.

c) divulgar os lançamentos da empresa, convocar funcionários da organização para eventos e captar novos fornecedores para os produtos recém-lançados.

d) levar o consumidor à compra, prestar contas aos acionistas da empresa e alcançar novos mercados para os lançamentos da organização.

e) otimizar e reduzir os custos dos produtos, associar outros produtos à empresa e demonstrar a qualidade dos produtos por meio de certificações públicas.

26 - ( Prova: UFF - 2009 - UFF - Administrador / Marketing / Comportamento do Consumidor; )

Os consumidores reagem de diferentes formas quando procuram um produto numa loja ou supermercado e não o encontram. A situação na qual o consumidor NÃO sofre impacto em sua decisão de compra, em virtude da falta do produto, é denominada:

a) neutra;

b) situacional;

c) de consumidor específico;

d) indiferente;

e) de oportunidade.

27 - ( Prova: CESGRANRIO - 2010 - ELETROBRÁS - Administrador / Marketing / Estratégias de Marketing; )

Manter relacionamentos com os clientes pode ser uma forma de obter uma vantagem competitiva. Entretanto, nem todas as empresas conseguem manter relacionamentos diretos com clientes. Assim, analise as circunstâncias a seguir, identificando aquela(s) em que os profissionais de marketing têm maior facilidade em construir relacionamentos diretos. I - A marca dos produtos é conhecida e há uma quantidade de clientes muito grande.

II - Os produtos têm significados para os clientes, embora os clientes individuais não sejam conhecidos.

III - Seus produtos ou serviços são comprados com frequência e têm elevado preço unitário ou alta margem de lucro.

A(s) circunstância(s) que oferece(m) maior facilidade para a construção de relacionamentos diretos é(são) APENAS

a) I.

b) II.

c) III.

d) I e II.

e) II e III.

28 - ( Prova: CESGRANRIO - 2010 - ELETROBRÁS - Administrador / Marketing / 4 P's (Produto, Preço, Praça, Promoção); )

Profissionais de marketing utilizam diversas ferramentas para obter as respostas desejadas de seus mercados-alvo. Essas ferramentas constituem o composto de marketing. Relacione os componentes do composto de marketing, apresentados na coluna da esquerda, às suas respectivas variáveis, entre as indicadas na coluna da direita.

Está correta a associação

a) I - Q , II - P , III - R.

b) I - Q , II - R , III - P.

c) I - P , III - Q , IV - R.

d) II - P , III - R , IV - Q.

e) II - R , III - P , IV - Q.

29 - ( Prova: CESGRANRIO - 2010 - ELETROBRÁS - Administrador / Marketing / 4 P's (Produto, Preço, Praça, Promoção); )

Uma das decisões mais difíceis de marketing é definir quanto gastar em promoção. O gerente de marketing da empresa ABC definiu seu orçamento anual da seguinte forma: em dezembro do ano anterior, calculou o lucro do mês seguinte referente às vendas e destinou uma parte desse total para a comunicação do ano seguinte. Essa forma de estabelecimento do orçamento total de comunicação de marketing é classificada como método

a) dos recursos disponíveis.

b) da percentagem de vendas.

c) da paridade com a concorrência.

d) de previsão posterior.

e) de objetivos e tarefas.

30 - ( Prova: CESGRANRIO - 2010 - ELETROBRÁS - Administrador / Marketing / Gestão da Demanda; )

Da mesma forma que os profissionais de logística são responsáveis pela gestão do suprimento, os profissionais de marketing são responsáveis pela gestão da demanda. A respeito dos tipos de demanda, analise as afirmações abaixo. I - Demanda Negativa acontece quando a empresa possui nível de demanda maior do que pode suportar. II - Quando há variações sazonais que causam ócio ou sobrecarga de oferta, fica caracterizada a Demanda Irregular. III - Quando a empresa está satisfeita com o seu volume de negócios, ela se encontra em Plena Demanda. IV - Quando uma parcela significativa do mercado não aprecia ou evita o produto, a empresa se encontra com Demanda Excessiva.

Está correto APENAS o que se afirma em

a) I e II.

b) I e III.

c) I e IV.

d) II e III.

e) II e IV.

31 - ( Prova: CESGRANRIO - 2010 - ELETROBRÁS - Administrador / Marketing / VENDAS; )

Algumas organizações deslocam a atividade de marketing exclusivamente para as ações de venda, sendo que as organizações que agem dessa forma terão dificuldades em competir em economias mais competitivas. PORQUE Em economias mais competitivas, o mercado tem muitas opções e se divide em diversos mercados menores, cada um com desejos específicos, percepções particulares e preferências e critérios de compra característicos.

A esse respeito, conclui-se que

a) as duas afirmações são verdadeiras e a segunda justifica a primeira.

b) as duas afirmações são verdadeiras e a segunda não justifica a primeira.

c) a primeira afirmação é verdadeira e a segunda é falsa.

d) a primeira afirmação é falsa e a segunda é verdadeira.


32 - ( Prova: CESPE - 2010 - Caixa - Técnico Bancário - Administrativo / Marketing / VENDAS; )

Ao examinar a situação financeira e o volume de negócios realizado por seus correntistas, a instituição bancária está desenvolvendo, de acordo com o que propõe Kotler, a etapa de vendas denominada

a) fechamento.

b) pré-abordagem.

c) superação de objeções.

d) prospecção e qualificação.

e) acompanhamento e manutenção.

33 - ( Prova: CESPE - 2010 - Caixa - Técnico Bancário - Administrativo / Marketing / Telemarketing; )

Acerca da abertura no processo de telemarketing, assinale a opção correta.

a) Na abertura de uma operação de telemarketing ativo, o operador deve inicialmente se identificar e, somente após essa etapa, informar o nome da empresa que oferta o produto ou serviço.

b) Na abertura de uma operação de telemarketing passivo, o operador deve inicialmente perguntar o nome do cliente e, somente após a resposta do cliente, informar a razão da ligação.

c) Em uma operação de telemarketing passivo, a abertura inicia-se com um elogio ao cliente e, posteriormente, com o agradecimento pelo contato.

d) Em uma operação de telemarketing ativo, deve-se inicialmente informar ao cliente de onde o operador realiza a ligação e, em seguida, cumprimentá-lo, de modo a estabelecer confiança.

e) Na abertura de uma operação de telemarketing ativo, o operador deve inicialmente informar o produto ou serviços ofertados e, em seguida, informar o nome da empresa, de modo a dar credibilidade à transação.

34 - ( Prova: CESPE - 2010 - Caixa - Técnico Bancário - Administrativo / Marketing / Atendimento; )

Um brinde oferecido ao cliente que abre uma conta em uma agência bancária, por si só, caracteriza-se como exemplo de

a) marketing de relacionamento.

b) promoção.

c) marketing direto.

d) propaganda.

e) serviço.

35 - ( Prova: CESPE - 2010 - Caixa - Técnico Bancário - Administrativo / Marketing / Conhecimentos bancários; )

Quanto ao marketing de relacionamento, assinale a opção correta.

a) Ao adotar práticas de marketing de relacionamento, o técnico bancário terá como principal objetivo conquistar novos clientes.

b) As estratégias desenvolvidas no marketing de relacionamento contemplam prioritariamente ações de curto prazo.

c) O marketing de relacionamento pressupõe diálogo entre empresa e clientes, devendo a comunicação ser individual.

d) Marketing de relacionamento faz referência estrita à relação com clientes.

e) Marketing de relacionamento demanda interações com clientes, mas essas interações não devem ser frequentes.

36 - ( Prova: TJ-SC - 2011 - TJ-SC - Analista Administrativo / Administração Geral / Benchmarking; )

O benchmarking representa um dos mais importantes componentes da “moderna administração”. Assinale a definição correta de benchmarking:

a) É um processo contínuo de avaliar produtos, serviços e práticas dos concorrentes mais fortes e daquelas empresas que são reconhecidas como líderes.

b) É um processo contínuo de avaliar produtos, serviços e práticas dos concorrentes mais fracos e daquelas empresas que não são reconhecidas como líderes.

c) É uma técnica que não permite comparações de processos e práticas dos concorrentes e sim em qual país cada empresa está localizada.

d) É o mesmo conceito de outsourcing – compara portanto, os fornecedores de cada organização.

e) Nenhuma das afirmativas é correta.

37 - ( Prova: UFF - 2009 - UFF - Assistente Administrativo / Administração Geral / Benchmarking; )

A técnica que consiste em fazer comparações e procurar imitar as organizações, concorrentes ou não, que façam algo de maneira particularmente bem feita se chama:

a) brainstorming;

b) espionagem industrial;

c) metodologia de Pareto;

d) benchmarking;

e) integração.

questo es concur soc aixa 2012

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