QUALIDADEO QUE ? Satisfao do cliente Melhorar atendimento Maior eficincia Maior produtividade Controle produtivo Controle preventivo Maior integrao do pessoal Reduo de custos Reduo de perdas Maior volume de vendas Viso a longo prazo Feedback rpido Preocupao no projeto Foco nos resultados Inovao e criatividade Responsabilidade social Melhoria na imagem Reduo de retrabalhos Maior lucratividadeMaior crescimento

Coleta de Alimentos Inspeo pelos consumidoresEVOLUO DA GESTO DA QUALIDADE Diviso do trabalho: Fornecedores de alimentos Inspeo nos mercados das aldeias Primeiros Fabricantes: Artesos das aldeias Confiana na tcnica e reputao

O Cdigo de Hamurabi (2.150 a.C.) j demonstrava preocupao a durabilidade e funcionalidade das edificaes; EVOLUO DA GESTO DA QUALIDADE Os Fencios amputavam a mo do fabricante de produto fora das especificaes do governo; Livro dos Mortos Egito

Exrcito Terracota ChinaEVOLUO DA GESTO DA QUALIDADE

Os Romanos desenvolveram padres de qualidade e mtodos de medio altamente sofisticados.EVOLUO DA GESTO DA QUALIDADE Com a Revoluo Industrial, a produo em massa de bens manufaturados se tornou possvel atravs da diviso do trabalho e da criao serial de peas, o que criou problemas para aqueles que estavam acostumados a ter seus bens feitos sob medida.

EVOLUO DA GESTO DA QUALIDADE H um longo caminho a ser percorrido em virtude do atraso no acesso e implantao desses conceitos, principalmente nos pases menos desenvolvidos (Brasil)A partir da dcada de 90 a qualidade foi marcada pela retomada da fora das empresas americanas e pela crise econmica nos Tigres Asiticos. O final dos anos 70 e 80 foram marcados pelo esforo para a Qualidade em todos os aspectos de negcios e das organizaes prestadoras de servios, incluindo finanas, vendas, pessoal, manuteno, gerenciamento, produo e servios.

2. ERA DO CONTROLE ESTATSTICO

Produtos so verificados por amostragem; Um departamento especializado faz a inspeo da qualidade; nfase na localizao de defeitos.EVOLUO DA GESTO DA QUALIDADE1. ERA DA INSPEO

Produtos so verificados um a um Cliente participa da inspeo Inspeo encontra defeitos, mas no produz qualidade

EVOLUO DA GESTO DA QUALIDADE3. ERA DA QUALIDADE TOTAL

Processo produtivo controlado; Toda a empresa responsvel; nfase na preveno de defeitos; Qualidade assegurada.

EVOLUO DA QUALIDADE DE PRODUTOS E PROCESSOSTEMPONvel de qualidadeProcessos no padronizadosProcessos padronizadosProcessos padronizados e inovadores

TOTAL SATISFAO DO CLIENTE

O cliente a figura principal de todo o processo organizacional; preciso considerar as necessidades e expectativas do cliente2. GERNCIA PARTICIPATIVA

importante considerar a opinio dos funcionrios nas decises gerenciais; O executor das tarefas est em melhores condies de identificar as principais dificuldades.PRINCPIOS DA QUALIDADE TOTAL

PRINCPIOS DA QUALIDADE TOTAL 3. DESENVOLVIMENTO DE RECURSOS HUMANOS

Os funcionrios so alma da empresa e deles depende o sucesso da organizao;

A capacitao profissional deve ser constante;

A Remunerao deve ser justa;

Motivao.

4. CONSTNCIA DE PROPSITOS

Os funcionrios apresentam resistncia implantao de conceitos da qualidade;

Devem ter conscincia dos conceitos da qualidade;

preciso modificar a conformidade da cultura da empresa por sua direo (Gestor);PRINCPIOS DA QUALIDADE TOTAL

PRINCPIOS DA QUALIDADE TOTAL 5. APERFEIOAMENTO CONTNUO DO SISTEMA. CICLO PDCA Antigamente, a qualidade e a oferta de produtos/servios para os clientes era vista de uma forma bastante diferente da viso atual.

Henry Ford dizia que sua empresa atendia seus clientes em qualquer cor de automvel, desde que fosse preto ou preto.

QUALIDADE X PRODUTIVIDADE XCOMPETITIVIDADECOMPETITIVIDADE OBRIGA A:

Concepo de melhores produtosMelhores soluesProduo mais rpida Menor custoDCADA DE 60 Preo antes da qualidadeDCADA DE 80 Qualidade antes do preoDCADA DE 90 Qualidade e Preo

COMO FAZER O DESENVOLVIMENTO DO PRODUTO/SERVIO COM QUALIDADE? Organizao do ambiente de trabalho Administrativamente (documentos, registros, cadernos de controle; Verificao dos equipamentos Plano de Manuteno dos equipamentos; Levantamento de Materiais e suprimentos (reagentes, padres e materiais de referncia);

GURUS DA QUALIDADEDEMING Fornece lgica sistemtica e funcional Administrao antecede a tecnologia Liderana e motivao Enfatiza o mtodos estatsticos e quantitativos

Diferentes contextos do Japo e da Amrica do Norte

GURUS DA QUALIDADE Necessidade de deixar a euforia exagerada e os slogans de qualidade;

Destaca o papel do consumidor externo e interno;

Envolvimento e comprometimento da administrao.JURAN

ISHIKAWA nfase na participao das pessoas no processo de soluo de problemas;

Tcnicas estatsticas e de orientao para pessoas;

Crculos de controle da qualidade.GURUS DA QUALIDADE

TAGUCHI Trata a qualidade desde o estgio de design;

A qualidade assunto da sociedade, alm de organizacional;

Os mtodos desenvolvidos para engenheiros em vez de estatsticos tericos;

Forte em controle do processo.GURUS DA QUALIDADE

FEIGENBAUM Foca total ao controle de qualidade

Enfatiza a importncia da administrao

GURUS DA QUALIDADE Inclui idias de sistemas scio-tcnicos

Participao dos funcionrios

CROSBY Fornece mtodos claros fceis de seguir;

Participao do trabalhador;

Motivao das pessoas em iniciar o processo de qualidade.GURUS DA QUALIDADE

GQT PLANEJAMENTOBUSCAR O CONHECIMENTO PARA SOBREVIVER S MUDANAS QUE OCORREM TO VELOZ E CAOTICAMENTEOBJETIVO:

GQT PLANEJAMENTOETAPAS:

Definio do negcio, da misso e viso da organizao, com base na cultura e poltica da empresa Anlise interna: pontos fortes e fracos: Anlise externa: ameaas e oportunidades Definio dos objetivos estratgicos, estratgias e aes Acompanhamento e controle

GQT IMPLEMENTAO CONSIDERAES:

Mudanas drsticas a nvel da organizao e cultura da empresa;

Principais motivaes na adoo: - Posio competitiva ameaada (perda de mercado) - Deciso pr-ativa para melhorar

A implementao deve abranger todas as reas da GQT e ser adaptada ao contexto especfico da empresa.

ETAPAS:

Estrutura organizacional com o menor nmero possveis de nveis;

Qualidade posicionada em um nvel hierrquico elevado;

Criao de comisses para a qualidade;

Documentao de procedimentos, de acordo com a Norma ISO 9000.GQT IMPLEMENTAO

GQT IMPLEMENTAO BENEFCIOS:

MENOS ERROS MENOR CUSTO MAIOR PRODUTIVIDADE MAIOR FATIA DE MERCADO MAIOR SATISFAO DOS COLABORADORES

CUSTOS DA QUALIDADEOBJETIVOS:

Responder questes relativas mensurao financeira da qualidade;

Quantificar as perdas de oportunidades derivadas da baixa qualidade dos produtos e servios;

Direcionar e motivar os esforos de melhoria, atravs de linguagem compreendida por todos na empresa: A LINGUAGEM MONETRIA

PROCESSO DE CUSTEIO

1. Identificao de todas as atividades relacionadas com a qualidade e seus centros de custos;

2. Determinao da quantidade do critrio de alocao de cada funo relacionada com a qualidade

3. Determinao da taxa unitria de cada critrio de alocao;

4. Determinao dos custos de cada atividade relacionada qualidade;

5. Obteno dos custos totais de qualidade.CUSTOS DA QUALIDADE

INIMIGOS DA QUALIDADE Refugos e Retardos Esperas Quebra de Mquinas e Equipamentos Falhas de Manuteno Informaes Erradas e Demoradas; Excesso de Manuseio; Alteraes no Pedido; Contrataes Inadequadas; Burocracia Intil; Desconhecimento do Processo; Irresponsabilidade; Mau treinamento e/ou Orientao Incompleta; Ausncia de Comprometimento Participativo.

A anlise COQ (custo operacional e qualidade) uma completa perda de tempo: o tempo gasto calculando os custos de fazer as coisas erradas seria muito mais bem gasto fazendo essas coisas corretamente desde a primeira vez. (Deming, 1982).

CUSTOS DE PREVENO

1. PREVINEM A M QUALIDADE;

2. Envolvem as atividades de inspeo dos materiais, processos, equipamentos, treinamento;

3. Envolvem tambm os fornecedores;

4. Objetivam evitar a gerao de produtos defeituosos ou servios insatisfatrios.CUSTOS DA QUALIDADE

CUSTOS DE AVALIAO

1. OBJETIVAM EVITAR QUE PRODUTOS SEM CONFORMIDADE CHEGUEM AT OS CLIENTES.

2. Envolvem identificao de produtos defeituosos;

3. Cada empregado deve funcionar como seu prprio controle de qualidade;

4. Qualidade j deve nascer com o produto;CUSTOS DA QUALIDADE

CUSTOS DE FALHAS INTERNAS

SURGEM QUANDO UM PRODUTO FORA DA CONFORMIDADE DETECTADO ANTES CHEGAR AO CLIENTE;

2. Quanto melhor a inspeo, menor o risco de defeitos;

3. Se no h defeitos, no h custo de falhas.CUSTOS DA QUALIDADE

CUSTOS DAS FALHAS EXTERNAS

PRODUTOS E SERVIOS SEM CONFORMIDADE, DETECTADOS PELOS CLIENTES;

2. Vendas perdidas devido produtos de baixa qualidade;

3. Insatisfao dos clientes;

4. Imagem denegrida.

CUSTOS DA QUALIDADE

QUALIDADE - FERRAMENTASBRAINSTORMING/ BRAINWRITING Tempestade de idias, expresses de idias, sem discriminao das mesmas, por mais absurdas que possam parecer. geralmente usado para desenvolvimento de novos produtos, implantao do sistema de qualidade e soluo de problemas.

QUALIDADE - FERRAMENTAS um mtodo particularmente efetivo de ajudar a pesquisar as razes do problema atravs do levantamento de questes. A partir dos questionamentos deve-se ir preenchendo a espinha.DIAGRAMA DE ISHIKAWA (Espinha de Peixe/ Causa e Efeito)

DIAGRAMA DE ISHIKAWA (Espinha de Peixe/ Causa e Efeito)

WHY - (Por que fazer)WHAT - (O que ser feito) WHERE - (Onde ser feito) WHEN - (Quando ser feito) WHO - (Quem far)HOW - (Como far)HOW MUCH - (Quanto custar)PLANO DE AO (5W2H)QUALIDADE - FERRAMENTAS

Esta ferramenta aplicada a anlises e priorizao dos aspectos relevantes relacionadas qualidade de um produto, visa a fcil visualizao da estratificao de vrias causas ou caractersticas de efeitos. Deve-se estabelecer o problema e perguntar-se o porqu?DIAGRAMA DE PARETOQUALIDADE - FERRAMENTAS

Ex.: Distribuio das peas segundo o tipo de defeitosDIAGRAMA DE PARETO

Grf2

0.350.35

0.250.6

0.150.75

0.10.85

0.10.95

0.051

Tipo de defeito

% DE DEFEITOS

Plan1

A0.350.35

B0.250.6

C0.150.75

D0.10.85

E0.10.95

D0.051

1

Plan1

00

00

00

00

00

00

&A

Page &P

% DE DEFEITOS

Plan2

Plan3

QUALIDADE - FERRAMENTASCICLO PDCA

SEIS SIGMA

COLETA DE DADOS

BENCHMARKING

ESTRATIFICAO

FOLHA DE VERIFICAO

HISTOGRAMA

DIAGRAMA DE DISPERSO

CARTA DE CONTROLE???S I S T E M A 5 S DIAGRAMA DE AFINIDADE

DIAGRAMA DE RVORE

DIAGRAMA DE RELAO

FMEA (Failure Model and Effect Analysis)

ISO 9000, 14000 E 18000 A International Organization for Standardization (ISO) uma federao mundial dos organismos nacionais de normatizao, em cerda de 147 pases.

A ISO foi devidamente formada e comeou suas funes oficiais em 23 de fevereiro de 1947. BREVE HISTRICO

A ISO v a sua misso como a promoo do desenvolvimento da normalizao e atividades correlatas no mundo, com uma viso de facilitar o intercmbio internacional de bens e servios, e de desenvolver a coordenao nas esferas de atividade intelectual, cientfica, tecnolgica e econmica.

A adeso ISO voluntria, e todos os membros so tratados de forma igual.ISO 9000, 14000 E 18000BREVE HISTRICO

ISO 9000: O sistema da qualidade seja documentado, permitindo empresa verificar problemas que possa afetar o seu trabalho.

ISO 9001: Trata de atividades de projeto, desenvolvimento, produo, instalao e assistncia tcnica. a mais completa, e trata das exigncias de garantia de qualidade.

ISO 9002: Trata apenas de produo, instalao e ps-venda.

ISO 9003: Trata de processos de inspeo e ensaios finais.

ISO 9004: Apresenta as diretrizes para o sistema de gerenciamento da qualidade. O QUE ISO 9000?

PARA QUE UMA EMPRESA PRECISARIA OBTER ESSE CERTIFICADO? um diferencial de qualidade, a ISO 9000 destaca as empresas certificadas no mundo globalizado, j que, ao adquirir seus produtos o consumidor tem a certeza de que existe um sistema confivel de controle das etapas de desenvolvimento, elaborao, execuo e entrega do produto, provido de um tratamento formalizado com o objetivo de garantir os resultados.

A ABNT (Assoc. Brasileira de Normas Tcnicas) o rgo responsvel pela distribuio da norma, sob o Ttulo NBR ISO 9000, que um conjunto de trs normas dirigidas a atividades conforme segue:COMO OBTER A NORMA ISO 9000 NO BRASIL?

QUAIS OS REQUISITOS DA NORMA?

A norma ISO 9000 composta por 20 requisitos:1 - Responsabilidade da administrao2 - Sistema da qualidade3 - Anlise crtica de contrato4 - Controle de projeto5 - Controle de documentos e dados6 - Aquisio7 - Controle de produto fornecido pelo cliente8 - Identificao da rastreabilidade do produto9 - Controle de processo10 - Inspeo e ensaios11 - Controle de equipamentos de inspeo, medio e ensaio.12 - Situao de inspees e ensaios13 - Controle de produto no conforme14 - Ao corretiva e preventiva15 - Manuseio, armazenagem, embalagem, preservao e entrega16 - Controle de registros da qualidade17 - Auditoria interna da qualidade18 - Treinamento19 - Servios associados20 - Tcnicas estatsticas

Existem vrios rgos certificadores credenciados para este fim, a princpio, depois de preparada para atender s normas, a empresa contrata o rgo certificador que atravs de auditorias inspecionam as instalaes, processos e documentao da empresa, verificando a observncia aos requisitos da norma. COMO FUNCIONA O PROCESSO DE CERTIFICAO?

Alm do conhecimento da norma por todas as pessoas que participam da coordenao do processo de certificao, de fundamental o envolvimento de todo o pessoal da empresa, sem o que, por melhores que sejam os consultores contratados para a orientao, no haver resultado.O QUE PRECISO FAZER PARA QUE UMA EMPRESA SEJA CERTIFICADA?

ISO14000:Srie de normas ditadas pela ISO para padronizar a prtica voluntria do Sistemas de Gerenciamento Ambiental- SGA nos diversos ramos da atividade humana. ISO 14001: especifica os requisitos a ser avaliados na certificao.

ISO14004: um guia para a implementao deste sistema.

ISO14010: estabelece os princpios gerais para a realizao de auditorias ambientais

ISO14011: estabelece os procedimentos para conduzir e planejar uma auditoria, para verificar sua conformidade com os critrios pr-definidos.

ISO14012: fornece os critrios para a qualificao de auditores internos e auditores coordenadores.

ISO14031: define o processo de avaliao do desempenho ambiental dos sistemas das organizaes.

ISO14020: so normas de referncia para a rotulagem ecolgica.

ISO14040: so desenvolvidas com intuito de encorajar, entidades oficiais, organizaes privadas e o pblico para uma abordagem dos assuntos ambientais de forma integrada durante todo o seu ciclo de vida

ISO14050: define as terminologias.

ISO 18000 Criada pelo BVQI a OHSAS 18001 (Ocupational Health and Safety Assessment Series).

OHSAS 18000 respondem necessidade de um referencial aplicvel a sistemas de Gesto da Segurana e Sade no Trabalho, e possam ser avaliados e ter os seus sistemas certificados.

OHSAS 18000 contm requisitos, que permitem que uma empresa possa controlar os seus riscos para a Segurana no Trabalho e melhorar o seu desempenho. ISO 18000

OHSAS 18001: estabelece os requisitos de um sistema de Gesto da SST que permite a uma organizao controlar seus riscos ocupacionais e melhorar seu desempenho nessa rea.

OHSAS 18002: direciona a implementao com direcionamento adicional no que diz respeito gesto OH&S ISO 18000

ISO - AUDITORIASOBJETIVO:

Avaliar a conformidade dos elementos de um sistema de gesto da qualidade com os requisitos

Determinar a efetividade dos sistema da qualidade implantado em a tender os objetivos da qualidade especificados

Atender a requisitos regula trios

Permitir ao auditado a certificao

ETAPAS:

Definio do escopo e objetivos Definio da data e da equipe Estudo dos documentos Preparo da lista de verificao Reunio de abertura Realizao da auditoria (entrevista in loco) Registro dos resultados Reunio de encerramento Tratamento das no-conformidadesISO - AUDITORIAS