0

1

2

3

4

5Conforto instalações

Higiene e limpeza

Tempo de resposta

Lavagem de roupa

Empregadas deandar/quarto

Operadoras de lavandaria

Governanta da residênciaPortaria/ Guardas -

Noturnos

Portaria/ Telefonistas

Informações daGovernanta de Residência

Informações dos guardasnoturnos/ portaria

Informações dastelefonistas/portaria

Contato comresponsáveis

Alojamento

2014 2015 2016 2017 2018

0

1

2

3

4

5ALOJAMENTO

ALIMENTAÇÃOCANTINAS

ALIMENTAÇÃO BARES

BOLSA APOIO SOCIAL

BOLSA ESTUDO

BUS ACADÉMICO

CENTRO DESPORTIVO

GABINETE DE SAÚDE

OFICINA CULTURA

APOIO AO EMPREGO

BIBLIOTECAS

ACADÉMICOS

2014 2015 2016 2017 2018

Rua Escola Industrial e Comercial de Nun’Álvares nrº 34• 4900-347 Viana do Castelo • Portugal • Tel. +351 258 809 610 www.ipvc.pt

QUALIDADE NOS SERVIÇOS DE APOIO AOS ESTUDANTES DO INSTITUTO POLITÉCNICO DE VIANA DO CASTELO

Margarida Amorim Pereira, Ana Sofia Rodrigues, Ana Gonçalves, Laudelina Miranda, Márcia Amorim, Olga Silva, Pedro Teixeira

Instituto Politécnico de Viana do Castelo (qualidade@ipvc.pt)

MÉTODOS E MATERIAIS

RESULTADOS

CONCLUSÕES

INTRODUÇÃO

O IPVC avalia anualmente a satisfação dos utilizadores com a qualidade dos serviços disponíveis, com auscultação por inquéritos (ESCALA 1-nada satisfeito a 5-totalmente satisfeito) e pelagestão de reclamações e sugestões dirigidas a esses serviços.A análise foca-se nos serviços de apoio ACADÉMICO e BIBLIOTECAS e de Ação Social (ALOJAMENTO-Residências; CANTINAS/BARES-Alimentação; BOLSAS Estudo-DGES e BOLSAS de ApoioSocial; TRANSPORTE-Bus-Académico; Gabinetes de SAÚDE, Centro DESPORTIVO; Oficina CULTURAL, Gabinete de EMPREGO)

Os Standards and Guidelines for Quality Assurance in the European Higher Education Area (ESG, 2015) no referencial 1.6 “Recursos e serviços de apoio aos estudantes” indicam que as Instituições de Ensino Superior (IES) devem colocar à disposição dos estudantes os recursos de aprendizagem e serviços de apoio adequados e acessíveis. As IES devem ter mecanismos de análise de informação relativa à adequação dos apoios, com procedimentos para garantir a melhoria continua (A3ES, 2018).Os serviços de suporte, constituem ferramenta fundamental de política social de promoção da igualdade de oportunidades e a equidade social no Ensino Superior.

▪ A média de satisfação é alta na generalidade dos serviços, destacando-se Saúde, Cultura e Bus-Académico. Destaca-se menor satisfação com “data de atribuição bolsas” e “tempo de espera ouresposta” “horários”; e maior satisfação com “Contribuição para continuação de estudos” e “simpatia atendimento” “informações”▪ O IPVC continuará a desenvolver novos serviços e produtos, considerando novas expetativas e necessidades dos utilizadores, em particular dos estudantes nacionais e internacionais e astendências do mercado; continuará a investir na formação dos funcionários e na melhoria da gestão dos processos, de forma a mitigar aspetos menos positivos e alavancar os mais valorizados

XVI FORO INTERNACIONAL sobre la EVALUACIÓN DE LA CALIDAD de la INVESTIGACIÓN y de la EDUCACIÓN SUPERIOR (FECIES)

SANTIAGO DE COMPOSTELA (ESPAÑA) 29-31 de MAYO de 2019

Gráfico 6 – N.º de reclamações e sugestões por serviço e por ano.

0

20

40

60

80

100

120

R S R S R S R S R S

2014 2015 2016 2017 2018

ALOJAMENTO ALIMENTAÇÃO (CANTINAS+BARES) BOLSA (APOIO SOCIAL+ESTUDO)

BUS ACADÉMICO CENTRO DESPORTIVO GABINETE DE SAÚDE

Gráfico 1- Grau de satisfação com serviços de Apoio IPVC.

0

1

2

3

4

5Simpatia

Higiene

Rapidez

Filas de espera

Higiene

ConfortoHorário

Meios para aquisição desenhas

Qualidade/confeção

Temperatura dosalimentos

Variedade

Cantinas

2014 2015 2016 2017 2018

0

1

2

3

4

5Simpatia

Higiene dos operadores

Rapidez

Filas de espera

Higiene das instalações

ConfortoHorário

Meios para aquisição desenhas

Qualidade/confeção

Temperatura dosalimentos

Variedade

Bares

2014 2015 2016 2017 2018 Gráfico 3 – Satisfação com os serviços de alojamento.

0

1

2

3

4

5

Simpatia ecordialidade no

atendimento

Organização doprocesso de

candidatura/seleção

Eficácia na resoluçãonos pedidos de Bolsa

de Apoio Social

Informaçõesdisponiveis sobre a

Bolsa de Apoio Socialno Site do SAS

Avaliação global doserviço

Obtenção de novosconhecimentos

Resolução deproblemas financeiros

Contribuição para acontinuação dos

estudos

Contribuição para aintegração no

mercado de trabalho

Bolsa Apoio Social

2014/15 2015/16 2016/17 2017/18

Gráfico 2– Satisfação com os serviços bolsa de apoio ao estudo e apoio social.

0

1

2

3

4

5

Adequação do nr deautocarros em circulação

Pontualidade dosautocarros

Os serviços "carreiras"sãoadequados

Conforto/interior dosautocarros

Limpeza dos autocarros

Facilidade de aquisição dopasse mensal

Facilidade de aquisição dobilhete simples

Horários são adequados àssuas necessicades

Frequência de autocarros

Duração da viagem éaceitável

Iniformação das paragensé suficiente

Informação sobre horários,preços e serviços

Frequência e clareza dainformação

Preço do passe

Bilhete normal

Apresentação, simpatia edesempenho

Bus Académico

2015/16 2016/17 2017/18

Gráfico 4 – Satisfação com os serviços do BUS Académico.

SATISFAÇÃO MÉDIA (5 Anos)- Todos os serviços tem valores médios positivos ( sempre >2,5) (graf. 1)- MAIOR SATISFAÇÃO: Gabinete da Saúde (4,0), Oficina da Cultura (4,0), Bus-Académico (3,9), Bibliotecas (3,9)- MENOR SATISFAÇÃO: Bares (3,3), Cantinas (3,4), Gabinete Emprego (3,4), Académicos (3,4)

Em 2018 (em relação a 2017) :- SUBIDA SATISFAÇÃO: Alojamento, Saúde, Desporto, BUS-Académico - REDUÇÃO SATISFAÇÃO : Bolsas de Estudo, Académicos, Oficina Cultural;

CANTINAS/BARES (graf. 5):- Maior satisfação: “higiene” e “simpatia dos funcionários”- Menor satisfação: “filas de espera”

- Últimos 2 anos diminuiu satisfação “variedade dasementas”.

- Os atributos mais e menos valorizados nas cantinas sãosimilares aos dos bares (mesma tendência na satisfação).

RECLAMAÇÕES (R) e SUGESTÕES (S) de 2016 a 2018 (graf. 6), com maior ocorrência na Alimentação (venda senhas/vending), seguida do Alojamento (avarias e falta de reparações)

Gráfico 5– Satisfação com os serviços de alimentação (cantinas e bares).

BOLSAS: maior satisfação “Contribui para continuação estudos” e “simpatia atendimento”; menor satisfação “data atribuição”

0

1

2

3

4

5Simpatia e cordialidade

Clareza da informaçãoprestada

Resposta a problemas

Horário defuncionamento

Organização do processocandidatura

Data de atribuição dabolsa

Transparência e rigor naavaliação processo

Resolução solicitações/reclamações

Resposta solicitações/reclamações

Informações no site dosSAS

Experiência de interação

Comunicação com osalunos

Satisfação global

Bolsa de Apoio ao Estudo

2013/14 2014/15 2015/16 2016/17 2017/18

ALOJAMENTO: maior satisfação “funcionárias e governantas de residências”; menor satisfação “tempo resposta às anomalias”.BUS-ACADÉMICO: maior satisfação “simpatia” e “preço e aquisição passe”; menor satisfação “horários”.

AGRADECIMENTOS

Estudo suportado por fundos nacionais atribuidos ao PROJETO: BeQA@HE- Benchlearning Quality Assurance Systems Higher Education POCI-05-5762-FSE-000081