0
1
2
3
4
5Conforto instalações
Higiene e limpeza
Tempo de resposta
Lavagem de roupa
Empregadas deandar/quarto
Operadoras de lavandaria
Governanta da residênciaPortaria/ Guardas -
Noturnos
Portaria/ Telefonistas
Informações daGovernanta de Residência
Informações dos guardasnoturnos/ portaria
Informações dastelefonistas/portaria
Contato comresponsáveis
Alojamento
2014 2015 2016 2017 2018
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3
4
5ALOJAMENTO
ALIMENTAÇÃOCANTINAS
ALIMENTAÇÃO BARES
BOLSA APOIO SOCIAL
BOLSA ESTUDO
BUS ACADÉMICO
CENTRO DESPORTIVO
GABINETE DE SAÚDE
OFICINA CULTURA
APOIO AO EMPREGO
BIBLIOTECAS
ACADÉMICOS
2014 2015 2016 2017 2018
Rua Escola Industrial e Comercial de Nun’Álvares nrº 34• 4900-347 Viana do Castelo • Portugal • Tel. +351 258 809 610 www.ipvc.pt
QUALIDADE NOS SERVIÇOS DE APOIO AOS ESTUDANTES DO INSTITUTO POLITÉCNICO DE VIANA DO CASTELO
Margarida Amorim Pereira, Ana Sofia Rodrigues, Ana Gonçalves, Laudelina Miranda, Márcia Amorim, Olga Silva, Pedro Teixeira
Instituto Politécnico de Viana do Castelo ([email protected])
MÉTODOS E MATERIAIS
RESULTADOS
CONCLUSÕES
INTRODUÇÃO
O IPVC avalia anualmente a satisfação dos utilizadores com a qualidade dos serviços disponíveis, com auscultação por inquéritos (ESCALA 1-nada satisfeito a 5-totalmente satisfeito) e pelagestão de reclamações e sugestões dirigidas a esses serviços.A análise foca-se nos serviços de apoio ACADÉMICO e BIBLIOTECAS e de Ação Social (ALOJAMENTO-Residências; CANTINAS/BARES-Alimentação; BOLSAS Estudo-DGES e BOLSAS de ApoioSocial; TRANSPORTE-Bus-Académico; Gabinetes de SAÚDE, Centro DESPORTIVO; Oficina CULTURAL, Gabinete de EMPREGO)
Os Standards and Guidelines for Quality Assurance in the European Higher Education Area (ESG, 2015) no referencial 1.6 “Recursos e serviços de apoio aos estudantes” indicam que as Instituições de Ensino Superior (IES) devem colocar à disposição dos estudantes os recursos de aprendizagem e serviços de apoio adequados e acessíveis. As IES devem ter mecanismos de análise de informação relativa à adequação dos apoios, com procedimentos para garantir a melhoria continua (A3ES, 2018).Os serviços de suporte, constituem ferramenta fundamental de política social de promoção da igualdade de oportunidades e a equidade social no Ensino Superior.
▪ A média de satisfação é alta na generalidade dos serviços, destacando-se Saúde, Cultura e Bus-Académico. Destaca-se menor satisfação com “data de atribuição bolsas” e “tempo de espera ouresposta” “horários”; e maior satisfação com “Contribuição para continuação de estudos” e “simpatia atendimento” “informações”▪ O IPVC continuará a desenvolver novos serviços e produtos, considerando novas expetativas e necessidades dos utilizadores, em particular dos estudantes nacionais e internacionais e astendências do mercado; continuará a investir na formação dos funcionários e na melhoria da gestão dos processos, de forma a mitigar aspetos menos positivos e alavancar os mais valorizados
XVI FORO INTERNACIONAL sobre la EVALUACIÓN DE LA CALIDAD de la INVESTIGACIÓN y de la EDUCACIÓN SUPERIOR (FECIES)
SANTIAGO DE COMPOSTELA (ESPAÑA) 29-31 de MAYO de 2019
Gráfico 6 – N.º de reclamações e sugestões por serviço e por ano.
0
20
40
60
80
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R S R S R S R S R S
2014 2015 2016 2017 2018
ALOJAMENTO ALIMENTAÇÃO (CANTINAS+BARES) BOLSA (APOIO SOCIAL+ESTUDO)
BUS ACADÉMICO CENTRO DESPORTIVO GABINETE DE SAÚDE
Gráfico 1- Grau de satisfação com serviços de Apoio IPVC.
0
1
2
3
4
5Simpatia
Higiene
Rapidez
Filas de espera
Higiene
ConfortoHorário
Meios para aquisição desenhas
Qualidade/confeção
Temperatura dosalimentos
Variedade
Cantinas
2014 2015 2016 2017 2018
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1
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3
4
5Simpatia
Higiene dos operadores
Rapidez
Filas de espera
Higiene das instalações
ConfortoHorário
Meios para aquisição desenhas
Qualidade/confeção
Temperatura dosalimentos
Variedade
Bares
2014 2015 2016 2017 2018 Gráfico 3 – Satisfação com os serviços de alojamento.
0
1
2
3
4
5
Simpatia ecordialidade no
atendimento
Organização doprocesso de
candidatura/seleção
Eficácia na resoluçãonos pedidos de Bolsa
de Apoio Social
Informaçõesdisponiveis sobre a
Bolsa de Apoio Socialno Site do SAS
Avaliação global doserviço
Obtenção de novosconhecimentos
Resolução deproblemas financeiros
Contribuição para acontinuação dos
estudos
Contribuição para aintegração no
mercado de trabalho
Bolsa Apoio Social
2014/15 2015/16 2016/17 2017/18
Gráfico 2– Satisfação com os serviços bolsa de apoio ao estudo e apoio social.
0
1
2
3
4
5
Adequação do nr deautocarros em circulação
Pontualidade dosautocarros
Os serviços "carreiras"sãoadequados
Conforto/interior dosautocarros
Limpeza dos autocarros
Facilidade de aquisição dopasse mensal
Facilidade de aquisição dobilhete simples
Horários são adequados àssuas necessicades
Frequência de autocarros
Duração da viagem éaceitável
Iniformação das paragensé suficiente
Informação sobre horários,preços e serviços
Frequência e clareza dainformação
Preço do passe
Bilhete normal
Apresentação, simpatia edesempenho
Bus Académico
2015/16 2016/17 2017/18
Gráfico 4 – Satisfação com os serviços do BUS Académico.
SATISFAÇÃO MÉDIA (5 Anos)- Todos os serviços tem valores médios positivos ( sempre >2,5) (graf. 1)- MAIOR SATISFAÇÃO: Gabinete da Saúde (4,0), Oficina da Cultura (4,0), Bus-Académico (3,9), Bibliotecas (3,9)- MENOR SATISFAÇÃO: Bares (3,3), Cantinas (3,4), Gabinete Emprego (3,4), Académicos (3,4)
Em 2018 (em relação a 2017) :- SUBIDA SATISFAÇÃO: Alojamento, Saúde, Desporto, BUS-Académico - REDUÇÃO SATISFAÇÃO : Bolsas de Estudo, Académicos, Oficina Cultural;
CANTINAS/BARES (graf. 5):- Maior satisfação: “higiene” e “simpatia dos funcionários”- Menor satisfação: “filas de espera”
- Últimos 2 anos diminuiu satisfação “variedade dasementas”.
- Os atributos mais e menos valorizados nas cantinas sãosimilares aos dos bares (mesma tendência na satisfação).
RECLAMAÇÕES (R) e SUGESTÕES (S) de 2016 a 2018 (graf. 6), com maior ocorrência na Alimentação (venda senhas/vending), seguida do Alojamento (avarias e falta de reparações)
Gráfico 5– Satisfação com os serviços de alimentação (cantinas e bares).
BOLSAS: maior satisfação “Contribui para continuação estudos” e “simpatia atendimento”; menor satisfação “data atribuição”
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1
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3
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5Simpatia e cordialidade
Clareza da informaçãoprestada
Resposta a problemas
Horário defuncionamento
Organização do processocandidatura
Data de atribuição dabolsa
Transparência e rigor naavaliação processo
Resolução solicitações/reclamações
Resposta solicitações/reclamações
Informações no site dosSAS
Experiência de interação
Comunicação com osalunos
Satisfação global
Bolsa de Apoio ao Estudo
2013/14 2014/15 2015/16 2016/17 2017/18
ALOJAMENTO: maior satisfação “funcionárias e governantas de residências”; menor satisfação “tempo resposta às anomalias”.BUS-ACADÉMICO: maior satisfação “simpatia” e “preço e aquisição passe”; menor satisfação “horários”.
AGRADECIMENTOS
Estudo suportado por fundos nacionais atribuidos ao PROJETO: BeQA@HE- Benchlearning Quality Assurance Systems Higher Education POCI-05-5762-FSE-000081
