qualidade no atendimento varejista no centro comercial de

Qualidade no Atendimento Varejista no Centro Comercial de Guarulhos

Pesquisa apresentada como Trabalho de Conclusão por alunos do Curso Técnicas de Vendas.

Via Rápida/SENAC – out./2013

Orientação: Prof. José Marques

Objetivo: Pesquisar a qualidade no atendimento do comércio varejista do centro de Guarulhos/SP

Metodologia em 02 etapas: a) Pesquisa de mercado junto a clientes em potencial, por meio de amostragem intencional (60 respondentes) cerca de 30 Bairros de GRU coletadas de forma presencial e por meio eletrônico Google Docs. (período de 04 a 10 de outubro 2013) ;

b) Pesquisa de Campo por meio de Clientes Ocultos (alunos como Pesquisadores); em 04 segmentos classificados: (período de 14 a 18 de outubro 2013):

Vestuário/ Acessórios; Móveis / Decoração; Eletro /Eletrônicos (Cel. e Info.) e Armarinhos / Presentes e Papelaria.

Visão Geral

1º ETAPA

PESQUISA DE MERCADO: CLIENTES

1º FASE: Pesquisa de Mercado:Clientes

Masculino 70%

Feminino 25%

Em Branco 5%

Gênero Participantes

Gráfico 1 : Fonte Pesquisa de Mercado


1º FASE: Pesquisa de Mercado Clientes

Até 15 Anos 3%

16-21 Anos 15%

22-29 Anos 27%

30-35 Anos 25%

acima 35 Anos 25%

em Branco 5%

Idade


Nunca 3%

As Vezes 55%

Quase Sempre 25%

Sempre 12%

Em branco 5%

Com que Frequência Compra no Centro GRU?



23

20

10

4 3

13

33

6 4 4

Manhã/Fim de Semana

Tarde/ Qualquer Dia

Noite / Seg-Sexta Almoço / Não sei dizer

Em Branco

Preferências

Horário Dias


Somente para reforçar os dados da pesquisa: mas de 50% fizeram suas compras nós últimos 30 dias no centro de GRU (sendo que 45% nos últimos 15 dias); tendo como destaque o mercado de:

• Vestuário/Acessórios e Perfumaria com mais de 58%; • Seguidos por Armarinhos e Presentes, (mais de 13%) ; • Eletroeletrônicos e Tecnologia (mais de 11%); • sem contar que Móveis e Decoração com pouco mais de 3%.

Normalmente pagam: • Em dinheiro (48%) ; • Cartão de Crédito (32%) • Cheques e Débito (13%). • 38% não possuem cartão de fidelidade e os que possuem cerca de 30% em lojas de Vestuário e Perfumaria.

1º FASE: Clientes - Perfil

Fonte Pesquisa de Mercado

1º FASE: Clientes: Experiências

0

5

10

15

20

25

30

35

Experiências de Atendimento

Melhor

Pior



8 10

24

13

2 3

34

4

13

4

1

4

Abordagem Agilidade Conhec.Prod. / Cliente

Cordialidade Todos os Anteriores

Em Branco

Critérios de Avaliação Bom Atendimento Falta Grave



7

32

17

4

10

20

27

3

Péssimo / Ruim Regular Bom / Ótimo Em branco

Avaliação Geral Clientes

Infraestrutura Variedades/ Opções


1º FASE: Clientes: Expectativas

Lembrando que ao perguntarmos sobre a possibilidade de presentear neste próximo natal, a resposta foi de: • 90% positivas (sendo 70% de certeza em querer comprar presentes);

• Quantidade de pessoas que pretendem presentear os números ficaram em equivalência onde 57% pretendem comprar presentes para mais de 04 pessoas; • Gasto médio entre R$50,00 e R$100,00 por pessoa em cerca de 82% dos casos.

Fonte Pesquisa de Mercado

2º ETAPA

PESQUISA DE CAMPO: CLIENTE OCULTO

Foram elaborados critérios sob os seguintes aspectos: Lembrando que as notas tinham como Base:

Péssimo (1); Ruim (2), Mediano (3). Bom (4) e Excelente (5)

• Segmento; ( Vest./ Acess.; Movéis / Decor.; Eletro / Eletrôn. e Armar. / Present.)

• Gênero; • Idade; •Apresentação; • Abordagem; • Cordialidade; • Sondagem (Perguntas Abertas);

• Conhecimento (Produto/Cliente);

• Postura / Ética; • Flexibilidade (Jogo de Cintura);

• Agilidade; • Explorar Oportunidades; • Credibilidade Organizacional (Confiança/Suporte).

2º ETAPA: Critérios

2º ETAPA: Perfil

Masculino 38%

Feminino 62%

Gênero :Vendedores

Gráfico 8 : Fonte Pesquisa de Campo

2º ETAPA: Perfil

23

20

55

21

25

40

22

38

23

31

20

25

0

10

20

30

40

50

60

1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13

Perfil : Vendedores

Idade (em anos)

Média : 28,6 anos Mediana: 24 anos


2º ETAPA: Resultado

3,4

2,8

3,2

2,5

3,4

2,9

3,2

3,0

2,3

3,2

0,0

0,5

1,0

1,5

2,0

2,5

3,0

3,5

Apresentação

Abordagem

Cordialidade

Sondagem

Conhec. Prod / Cliente

Postura / Ética

Flexibilidade

Agilidade

Explorar Oportunidades

Credibilidade

Média Geral por Critérios


2º ETAPA: Aspectos

Tabela 1 - Fonte Pesquisa de Campo

Conclusão

Fonte Pesquisa de Campo

Apesar de alguns profissionais alcançarem notas em excelência (5) em critérios isolados, nenhum dos segmentos alcançou este nível de avaliação; diferente do critério de péssimo (1) onde podemos ver que tanto em critério isolados mas também na avaliação coletiva, também conseguiram este desempenho conforme demonstrado no Gráfico 09.

Um destaque ao setor de Vestuário que possui uma considerável contribuição na observação das pesquisas de mercado junto aos clientes, que alcançou um destaque com as melhores participações, mas ainda dentro de uma margem de "Bom" atendimento algo que corresponde a cerca de 20% da pesquisa (Considerando Regra de

Arredondamento).

Lembrando que cerca 50% alcançaram um atendimento apenas mediano e cerca de 30% nas faixas de Ruim ou Péssimo.

Conclusão Como base de um Plano de Melhorias, diante do atual cenário, algumas sugestões forma apresentadas por nossos Alunos; acreditando ser uma grande diferencial para as empresas em um cenário de curto a longo prazo; são eles:

• Treinamentos Específicos e Periódicos ( Produtos e Atendimento); • Políticas de Incentivos Mistas com a Equipe Comercial; • Pesquisas Contínuas de Satisfação (Clientes / Colaboradores); • Oportunidades de Crescimento dentro da Organização; • Remuneração sobre Desempenho; tanto Financeiro quanto em Satisfação de Atendimento Loja.

Agradecimentos Lembrando que diversas empresas foram procuradas; mas escolhemos trabalhar somente com aquelas que compreenderam a proposta e a legitimidade do projeto, e concordaram por meio de sua supervisão/gerência local com a pesquisa do cliente oculto: Colombo; Paraíso Calçados; Torra-Torra; Dorinho’s; Marabraz; Vivo; Guarupel; Lili Presentes; Magazine Luiza; Eletro Já; Gabriella e Besny. Agradecimento Gerais: SENAC / GRU; Faculdades Guarulhos - FG

“...a sabedoria é princípio de qualquer riqueza....” Provérbios

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