Acolher com qualidade:

Um desafio aos CNO...

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Balanço de CompetênciasBalanço de CompetênciasBalanço de CompetênciasBalanço de Competências

Ana Mafalda Branco Cláudia Branco Susana Silva

Maio 2008Maio 2008Maio 2008Maio 2008

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ÍNDICEÍNDICEÍNDICEÍNDICE

Pág.Pág.Pág.Pág.

INTRODUÇÃO INTRODUÇÃO INTRODUÇÃO INTRODUÇÃO 3333

1.1.1.1. A QUALIDADEA QUALIDADEA QUALIDADEA QUALIDADE 4444

2.2.2.2. OOOO ACOLHIMENTO ACOLHIMENTO ACOLHIMENTO ACOLHIMENTO –––– BOAS PRÁTICASBOAS PRÁTICASBOAS PRÁTICASBOAS PRÁTICAS 7777

2.1 Tipo2.1 Tipo2.1 Tipo2.1 Tipos de Acolhimentos de Acolhimentos de Acolhimentos de Acolhimento 9999

2.2 A2.2 A2.2 A2.2 A Qualidade RelacionalQualidade RelacionalQualidade RelacionalQualidade Relacional 15151515

2.3 O Espaço2.3 O Espaço2.3 O Espaço2.3 O Espaço 17171717

2.4 Na prática…2.4 Na prática…2.4 Na prática…2.4 Na prática… 20202020

3.3.3.3. ANANANANÁLISE DA CARTA DE QUALIDADEÁLISE DA CARTA DE QUALIDADEÁLISE DA CARTA DE QUALIDADEÁLISE DA CARTA DE QUALIDADE 26262626

CONCONCONCONSIDERAÇÕES FINAISSIDERAÇÕES FINAISSIDERAÇÕES FINAISSIDERAÇÕES FINAIS 29292929

BBBBIBLIOGRAFIA IBLIOGRAFIA IBLIOGRAFIA IBLIOGRAFIA 29292929

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INTRODUÇÃOINTRODUÇÃOINTRODUÇÃOINTRODUÇÃO

Qualidade, rigor, credibilidade, respostas adaptadas e flexíveis… são

palavras que devem ecoar em cada técnico que desenvolve o seu trabalho num

Centro Novas Oportunidades (CNO).

Numa época em que se levantam vozes de dúvida relativamente aos

resultados da Iniciativa Novas Oportunidades e se equacionam novas estratégias e

metodologias, nada mais apropriado do que reflectir na qualidade dos processos…

Em 2007 a Agência Nacional para a Qualificação promulgou a Carta de

Qualidade dos Centros Novas Oportunidades. Este assume-se como um

“instrumento que cria exigência, que clarifica estratégias de acção e níveis de serviço

e que contribuirá para a valorização dos processos de trabalho, para a mobilização

das equipas e eficácia do financiamento”.

A questão que se coloca a cada um de nós é: sabermos como podemos

adoptar níveis de qualidade mais adaptados e flexíveis aos adultos que nos

procuram?

Das várias etapas/dimensões de intervenção previstas na carta de qualidade

vamos deter-nos na primeira fase: o acolhimento.

Propomo-nos definir qualidade, (re)pensar os princípios orientadores

patentes na carta de qualidade e reflectir como poderemos melhorar a “arte” de bem

acolher…

4

1. A 1. A 1. A 1. A QQQQQQQQUUUUUUUUAAAAAAAALLLLLLLLIIIIIIIIDDDDDDDDAAAAAAAADDDDDDDDEEEEEEEE

Depois de uma aturada pesquisa, percebemos que não é fácil definir

qualidade, pois existe uma grande diversidade de definições que dizem respeito,

sobretudo, ao meio organizacional.

O Dicionário da Língua Portuguesa define qualidade como “propriedade ou

condição natural de uma pessoa ou coisa que a distingue das outras; valor; distinção;

característica essencial…”. A Nova Enciclopédia Larousse apresenta uma outra

definição interessante: “superioridade, excelência nalguma coisa: preferir a

qualidade à quantidade”, o que vai ao encontro de um dos aspectos que nos

propormos reflectir com este trabalho: será possível que um Centro Novas

Oportunidades cumpra as metas que lhe estão a ser exigidas mantendo a qualidade,

a excelência no seu produto?..., Na mesma ordem de ideias, a Wikipédia também

define a qualidade como “excelência de um serviço”.

Já o Decreto-Lei n.º 140/2004 de 8 de Junho, que aprova a

reestruturação do Instituto Português da Qualidade (IPQ), apresenta a seguinte

definição: “qualidade é o conjunto de atributos e características de uma entidade ou

produto que determinam a sua aptidão para satisfazer as necessidades e

expectativas da sociedade”.

Como já foi referido anteriormente, há vários conceitos de qualidade, que se

podem completar entre si, mas é consensual que a qualidade não é um conceito

absoluto, ou seja, qualquer definição deve ser enquadrada no contexto em que o

produto/ serviço se insere, no contexto em causa, num momento preciso e em função

da oferta concorrente.

5

Não pretendemos fazer uma apresentação exaustiva da história da

qualidade, no entanto, parece-nos importante resumir a sua evolução, para

percebermos qual foi o caminho percorrido até ao conceito actual.

A história da qualidade, ao contrário do que muitos de nós pensamos, não é

recente, aliás, há relatos de que os egípcios já utilizariam um método de controlo da

qualidade das pirâmides, através de esquemas de planeamento e inspecção.

No início do séc. XX toda a atenção estava voltada para a redução de

custos, pelo que se entendia que a inspecção final era suficiente, ou seja, foi o

chamado período da “inspecção da qualidade”, que se caracterizava por actividades

de medição, comparação e verificação.

Entre os anos 30 e os anos 50, passou-se para uma fase de “controlo da

qualidade”, com actividades centradas na monitorização, nomeadamente, na análise

dos desvios e reposição dos parâmetros dos processos nas condições desejadas.

A partir de 60 e até aos anos 80, assistiu-se a um período de “garantia da

qualidade”, caracterizado por actividades planeadas e sistemáticas que, de forma

integrada, podem garantir que a qualidade desejada está a ser alcançada.

Depois dessa fase, a presente é a chamada “gestão pela qualidade total”, ou

seja, existe, uma cultura da empresa capaz de assegurar a satisfação dos clientes.

Concluindo, a história recente da qualidade começa por se centrar apenas na

produção para, actualmente, integrar todas as funções e elementos relacionados

com uma instituição.

As normas ISO (International Organization for Standardization) estão

baseadas em oito princípios de gestão da qualidade (NP EN ISO 9004:2000):

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• Focalização no Cliente (as organizações dependem do cliente, pelo que

devem compreender as suas necessidades actuais e futuras, satisfazer os seus

requisitos, excedendo as suas expectativas).

• Liderança (os líderes devem estabelecer as finalidades e linhas da

organização, criando e mantendo um ambiente interno que facilite o envolvimento das

pessoas face aos objectivos).

• Envolvimento das pessoas (quanto maior for o empenho e envolvimento das

pessoas, essência de qualquer organização, melhor as suas competências serão

utilizadas em favor dela).

• Abordagem por processos (a forma mais eficiente de alcançar os resultados

pretendidos e gerir todas as actividades e recursos associados como um processo).

• Abordagem à gestão através de um Sistema (SGQ) (identificar,

compreender e gerir processos interrelacionados como um sistema contribui para

que a organização atinja os seus objectivos com eficácia e eficiência).

• Melhoria contínua (um objectivo permanente de qualquer organização deve

ser a melhoria contínua do seu desempenho).

• Abordagem à tomada de decisões baseada em factos (as decisões eficazes

são tomadas com base na análise de dados e informações).

• Relações mutuamente benéficas com fornecedores (qualquer organização e

os seus fornecedores são interdependentes e uma relação mutuamente benéfica

potencia a aptidão de ambas as partes para criar valor).

Parece-nos interessante tentar adaptar estes princípios aos Centros Novas

Oportunidades, numa lógica de melhoria contínua e de prestação de um serviço que

se pretende que tenha cada vez maior qualidade.

7

22222222........ OOOOOOOO AAAAAAAACCCCCCCCOOOOOOOOLLLLLLLLHHHHHHHHIIIIIIIIMMMMMMMMEEEEEEEENNNNNNNNTTTTTTTTOOOOOOOO –––––––– BBBBBBBBOOOOOOOOAAAAAAAASSSSSSSS PPPPPPPPRRRRRRRRÁÁÁÁÁÁÁÁTTTTTTTTIIIIIIIICCCCCCCCAAAAAAAASSSSSSSS

A Carta de Qualidade define acolhimento como uma etapa que compreende

o atendimento e a inscrição do adulto, sendo que este deve ser sempre

personalizado, tendo em consideração as suas características, experiência,

motivação e expectativas.

Os Centros Novas Oportunidades devem ser a “porta para a qualificação”.

Assim sendo, quando o adulto se dirige a um CNO deve ser esclarecido da missão

deste, dos percursos qualificantes que este dispõe e da rede territorial, a nível

educativo e formativo, que o envolve. A construção de uma rede através do

estabelecimento de parcerias é fundamental, por forma a promover o

encaminhamento para ofertas educativas ajustadas aos adultos.

Mas o que significa acolher alguém? E do que falamos quando nos referimos

a acolhimento?

Segundo o Dicionário da Língua Portuguesa, a palavra acolher significa

“admitir em casa ou companhia” e por sua vez, o termo acolhimento pode definir-se

como “o acto ou efeito de acolher”. Assim, acolher alguém é receber essa pessoa em

sua casa, sendo que a casa no contexto de um CNO se materializa no seu espaço

de acolhimento. Ora, isto remete-nos para a ideia de que um espaço de acolhimento

não é apenas um espaço de trabalho, mas que vai para além disso pois deve

representar a “casa” de todos os sujeitos que a ele recorrem. O importante é fazer

com que cada adulto retenha a ideia que o CNO não é a “casa” de alguém

(profissionais e formadores) onde vai e espera ser bem recebido, mas a sua própria

casa, à qual pode recorrer sempre que dela necessite.

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Outro aspecto fundamental e que parece importante reter é que acolher

alguém implica necessariamente comunicar com essa pessoa, o que nos leva a outro

ponto importante e que deve ter sido em consideração num acolhimento de

qualidade pois, independentemente da forma como é feito o acolhimento, este

pressupõe sempre comunicação. Mas então o que é comunicar?

A palavra comunicar vem do latim ‘communicare’ e significa: fazer comum,

participar, avisar, informar, falar.

Curioso notar que logo a priori a definição de comunicar pressupõe a

existência de um outro para além de mim, ou seja, comunicar implica a relação. Desta

forma, a comunicação pode ser entendida como a transmissão e recepção de

significados através de um conjunto de símbolos (gestos, códigos e linguagens) que

são comuns ao emissor e ao receptor.

Neste sentido podemos verificar que quando se fala de comunicação é

imperativo falar em linguagem, nomeadamente, linguagem verbal e linguagem não

verbal pois a comunicação é intencional e não se restringe à palavra, uma vez que

abarca aspectos verbais e não verbais, e trata-se de um processo consciente de

transmissão de informação.

Quando a comunicação é utilizada por meio de palavras estamos a utilizar a

linguagem verbal, que pode ser linguagem verbal escrita e linguagem verbal oral.

Quando comunicamos através dos nossos gestos, posturas, expressões

faciais, tom de voz e momentos de silêncio estamos no espaço da linguagem não

verbal. Esta pode apresentar-se sobre três formas:

� Comunicação Proxémica:Comunicação Proxémica:Comunicação Proxémica:Comunicação Proxémica: estuda os traços espaciais do comportamento

comunicativo (aspectos como a proximidade, orientação, movimentos e

comportamento territorial);

9

� Comunicação Cinésica:Comunicação Cinésica:Comunicação Cinésica:Comunicação Cinésica: refere-se aos aspectos comunicativos do

movimento corporal (gestos, expressões faciais);

� Comunicação Paralinguística:Comunicação Paralinguística:Comunicação Paralinguística:Comunicação Paralinguística: analisa os fenómenos da voz (altura, tom e

cadência do discurso).

Clarificado o conceito de comunicação centraremos, de seguida, a nossa

atenção na análise dos diferentes tipos de acolhimento.

Um acolhimento pode efectuar-se de diferentes formas. Pode ocorrer sob a

forma de acolhimento presencialacolhimento presencialacolhimento presencialacolhimento presencial, acolhimento telefónicoacolhimento telefónicoacolhimento telefónicoacolhimento telefónico e acolhimento virtualacolhimento virtualacolhimento virtualacolhimento virtual.

22222222........11111111 TTTTTTTTIIIIIIIIPPPPPPPPOOOOOOOOSSSSSSSS DDDDDDDDEEEEEEEE AAAAAAAACCCCCCCCOOOOOOOOLLLLLLLLHHHHHHHHIIIIIIIIMMMMMMMMEEEEEEEENNNNNNNNTTTTTTTTOOOOOOOO

�� AAAAAAAAccccccccoooooooollllllllhhhhhhhhiiiiiiiimmmmmmmmeeeeeeeennnnnnnnttttttttoooooooo PPPPPPPPrrrrrrrreeeeeeeesssssssseeeeeeeennnnnnnncccccccciiiiiiiiaaaaaaaallllllll::::::::

Relativamente ao acolhimento presencial, importa reter que os primeiros 20 20 20 20

segundossegundossegundossegundos são mais importantes do que o tempo que se segue, pois a primeira

impressão tem um papel fundamental, uma vez que funciona como um cartão de visita.

No acolhimento presencial, para além da informação oral e escrita (linguagem

verbal) é necessário ter em conta outros factores, tais como a aparência, a

expressão corporal e o tom da voz (linguagem não verbal) pelos seguintes motivos:

� Aparência: Aparência: Aparência: Aparência: primeiro contacto visual e formalização da primeira impressão

sobre a pessoa;

� Expressão corporal:Expressão corporal:Expressão corporal:Expressão corporal: representa mais de metade do conjunto da

comunicação. É a forma através da qual o sujeito entende disponibilidade e

segurança do profissional;

10

� Voz:Voz:Voz:Voz: a forma como se dizem as coisas é muito mais importante do que as

palavras que se empregam. A voz e o tom que usamos têm um peso de 38% no

formar de uma primeira impressão. Aqui há a referir que o tom de voz

transmite muito acerca do nosso estado interior (emoções, cansaço físico

entre outros), daí que se deva ter em consideração que a voz é um instrumento

essencial de transmissão de atitudes e comportamentos positivos.

Perante o exposto torna-se pertinente ter em consideração os seguintes

aspectos no que concerne à aparência, à expressão corporal e à voz.

In http://www.vasconceloslopes.com/pdf/manual-atendimento.pdf

Quadro 1Quadro 1Quadro 1Quadro 1:::: Aspectos a ter em consideração num acolhimento presencial

ASPECTOS A TER EM CONSIDERAÇÃOASPECTOS A TER EM CONSIDERAÇÃOASPECTOS A TER EM CONSIDERAÇÃOASPECTOS A TER EM CONSIDERAÇÃO

AparênciaAparênciaAparênciaAparência

Importa acima de tudo ter um aspecto cuidado, respeitando o estilo

pessoal de cada pessoa, mas respeitando igualmente as pessoas com

quem se comunica, mediante o contexto; são de evitar adornos e

maquilhagem excessiva e perfumes intensos.

Expressão corporalExpressão corporalExpressão corporalExpressão corporal

Saber olhar; saber ouvir mostrando interesse no que se ouve; colocar as

mãos ao longo do corpo ou atrás das costas; evitar cruzar os braços;

mostrar empatia através de um sorriso; sorrir enquanto se fala e se ouve;

evitar desviar o olhar.

VozVozVozVoz

Falar de forma clara e natural; falar pausadamente para se poder respirar

e para se dar tempo a quem ouve de reflectir e assimilar o que se disse;

não falar demasiado rápido nem muito devagar; usar palavras de fácil

compreensão; adaptar o vocabulário em função da pessoa presente; dar

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ênfase às partes mais importantes, caso contrário torna-se muito

cansativo para quem fala e para quem ouve; sorrir enquanto se fala

porque sorrir abertamente levanta os músculos à volta das cordas vocais,

tornando a voz mais calorosa e amigável; repetir a informação; saber usar

os momentos de silêncio.

FFFFFFFFoooooooonnnnnnnntttttttteeeeeeee:::::::: LLLLLLLLiiiiiiiinnnnnnnnhhhhhhhhaaaaaaaassssssss OOOOOOOOrrrrrrrriiiiiiiieeeeeeeennnnnnnnttttttttaaaaaaaaddddddddoooooooorrrrrrrraaaaaaaassssssss ppppppppaaaaaaaarrrrrrrraaaaaaaa oooooooo AAAAAAAAtttttttteeeeeeeennnnnnnnddddddddiiiiiiiimmmmmmmmeeeeeeeennnnnnnnttttttttoooooooo aaaaaaaaoooooooo PPPPPPPPúúúúúúúúbbbbbbbbllllllll iiiiiiiiccccccccoooooooo

Muitas vezes, e tendo em conta que a maior parte das pessoas que recorrem

aos Centros Novas Oportunidades são geralmente adultos inseridos no mercado

de trabalho, e por este motivo menos disponíveis, existe a necessidade de fornecer

informação às pessoas através de uma chamada telefónica.

No que se refere ao acolhimento telefónico, é importante referir que este se

deve pautar pelas mesmas regras de qualidade de um atendimento presencial, no

entanto, a sua tradução é feita através da voz. O acolhimento telefónico deve, desta

forma, proporcionar uma relação quase instantânea mobilizando, de imediato, a

atenção do profissional que tem como objectivo estabelecer uma relação de

feedback com o sujeito com quem está a contactar.

Para efectuar um correcto acolhimento telefónico é necessário ter em

consideração determinados aspectos, tais como:

� Deve atender-se o telefone o mais rapidamente possível, preferencialmente

até ao terceiro toque;

� Quando se levanta o auscultador deve-se sorrir porque o sorriso ouve-se ao

telefone;

� Não se deve esperar que o interlocutor fale primeiro, mas sim falar logo que

se levante o auscultador;

12

� Deve-se identificar a instituição e cumprimentar a pessoa, procurando saber

como a ajudar;

� Deve existir, por parte do profissional que recebe a chamada, a preocupação

em identificar o interlocutor de forma indirecta;

� Sempre que possível deve efectuar-se um atendimento personalizado,

utilizando para tal o nome do interlocutor;

� É de evitar interromper uma chamada, dado que se torna extremamente

desagradável para a pessoa que está do outro lado. No entanto, caso seja

estritamente necessário, deve informar-se o sujeito que a chamada vai ser

interrompida;

� É extremamente indispensável demonstrar atenção, escutando atentamente

as palavras do interlocutor;

� Antes de terminar a chamada é importante verificar se todas as informações

foram prestadas de forma correcta e adequada;

� Nunca se devem proferir juízos de valor, nem transmitir opiniões ou elaborar

suposições a partir dos conhecimentos obtidos durante a chamada;

� Em caso de reclamação deve-se actuar com naturalidade, escutar

atentamente o interlocutor mostrando-se interessado mas neutral;

� É fundamental manter sempre a simpatia ao longo da conversa;

� Torna-se importante concluir o telefonema de forma agradável, mostrando

simpatia e disponibilidade, de modo a deixar sempre a “porta aberta”;

� Deve-se sempre esperar que quem ligou termine a chamada.

In http://www.iqs.pt/pdf/Setembro-03/IQS_SEPARATA.pdf

13

Para além dos aspectos enunciados deve ainda prestar-se especial atenção

às expressões que se utilizam no decorrer de uma chamada telefónica.

Apresentamos de seguida um quadro síntese das expressões a evitar.

Quadro 2Quadro 2Quadro 2Quadro 2: : : : Expressões incorrectas numa chamada telefónica

“Estou”; “Está”; “Sim” � Não está em sua casa, logo quem está a efectuar a chamada

não sabe se marcou o número de forma correcta;

“Não está” � Antes de dar uma resposta definitiva deve certificar-se de que esta está

correcta;

“Hoje não faço isso” � Deve-se evitar arrastar as situações

“Ó minha querida; “Ó amigo(a)” � Não é um familiar que está do outro lado. São de

evitar demonstrações excessivas de simpatia, pois estas podem insinuar falta de respeito

“Maria”; “Manuel” � Não sabe se do outro lado da linha estará alguém da sua idade.

In http://www.iqs.pt/pdf/Setembro-03/IQS_SEPARATA.pdf

�� AAAAAAAAccccccccoooooooollllllllhhhhhhhhiiiiiiiimmmmmmmmeeeeeeeennnnnnnnttttttttoooooooo VVVVVVVViiiiiiiirrrrrrrrttttttttuuuuuuuuaaaaaaaallllllll

Ainda que a maioria dos acolhimentos efectuados num Centro Novas

Oportunidades sejam predominantemente realizados de forma presencial ou através

de um contacto telefónico, existe também a possibilidade de serem feitos alguns

esclarecimentos de forma virtual, dado que o e-mail, sem dúvida alguma, se tornou

recentemente o meio mais prático e comum de comunicação.

À semelhança do que acontece com os tipos de acolhimento anteriormente

referidos, esta recente e inovadora forma de comunicar envolve igualmente regras

que, sendo seguidas, podem evitar alguns inconvenientes. Enunciaremos de seguida

aquelas que nos parecem mais pertinentes.

14

Regras a ter em consideração no esclarecimento prestado por eRegras a ter em consideração no esclarecimento prestado por eRegras a ter em consideração no esclarecimento prestado por eRegras a ter em consideração no esclarecimento prestado por e----mail:mail:mail:mail:

� Um e-mail deve-se sempre redigir de forma educada;

� Deve-se pensar bastante antes de enviar a mensagem pois, uma vez enviada,

a mesma é difícil de recuperar;

� Nunca se deve enviar uma mensagem num momento de raiva, dado que os

danos podem ser irreversíveis;

� Deve-se sempre certificar se o conteúdo da mensagem esclarece e é

relevante para a pessoa que pediu a informação;

� Não é aconselhável a utilização de abreviaturas, só quando se tem

efectivamente a certeza de que o destinatário está familiarizado com as mesmas;

� São de evitar expressões como: "Oi", "Olá" ou "Tudo bem?" para a escolha

do nome a atribuir ao assunto. Deve procurar-se sempre ser claro, caso

contrário, existe o risco de o e-mail ser apagado sem ser lido;

� Não existe nenhuma garantia de que a mensagem que sai do ponto A chegue

ao ponto B, por isso nunca se deve assumir que a mensagem foi recebida só

porque foi enviada;

� Nunca se deve responder a uma mensagem com "Sim", "Posso" ou "Eu

concordo". É aconselhável criar ou manter o histórico da mensagem porque,

deste modo é mais fácil para quem a recebe perceber qual o seu assunto;

� É importante ter em consideração que o e-mail é um documento tão válido

quanto outros, e que por isso mesmo todo o cuidado é pouco.

In http://www.hdibrasil.com.br/index2.php?option=com_content&do_pdf=1&id=212

15

22222222........22222222 AAAAAAAA QQQQQQQQUUUUUUUUAAAAAAAALLLLLLLLIIIIIIIIDDDDDDDDAAAAAAAADDDDDDDDEEEEEEEE RRRRRRRREEEEEEEELLLLLLLLAAAAAAAACCCCCCCCIIIIIIIIOOOOOOOONNNNNNNNAAAAAAAALLLLLLLL

A qualidade no atendimento/ acolhimento é extremamente difícil de alcançar

e depende, sobretudo, dos profissionais que o prestam. Por este motivo, os

profissionais devem tomar consciência que a sua imagem e a imagem da instituição

que representam (neste caso o CNO) estão intimamente relacionadas. Os

principais objectivos no acolhimento aos adultos são a realização das expectativas e

desejos em relação à sua qualificação, a sua plena satisfação e acima de tudo a sua

“fidelização”, porque pretendemos que o adulto goste da forma como foi recebido e

queira voltar. Ou seja, se um adulto se dirige a um CNO e é acolhido com simpatia,

as suas dúvidas são esclarecidas, recebe e compreende a informação que procura,

com certeza irá voltar, para além de passar uma mensagem de satisfação a outras

pessoas. No acolhimento não basta ser simpático, há que ser igualmente disponível,

profissional e eficaz, a isto chamamos qualidade relacional.

Segundo as novas orientações da Agência Nacional para a Qualificação

(ANQ) para a candidatura ao Programa Operacional de Potencial Humano

(POPH), foi criada uma nova figura ou elemento no Centro, que será responsável,

entre outras coisas, pelo acolhimento, anteriormente prestado pelo administrativo ou

pelo profissional RVCC.

Assim, o técnico superior deverá ser detentor de habilitações na área das

Ciências Sociais e Humanas e, na nossa opinião, ter um perfil muito especial, uma

vez que será a imagem do CNO perante os adultos que o procuram. Este

profissional deverá reunir uma série de características, que se podem resumir em

conhecimentos, atitudes e comportamentos. Isto significa que deverá ter um

conhecimento profundo em todas as questões de informação/orientação,

16

nomeadamente, a missão dos CNO, as diferentes ofertas educativas e formativas,

as possibilidades de encaminhamento, as ofertas de qualificação existentes no

território local e regional, entre outras que lhe possam ser colocadas pelo adulto.

Para além disso, as suas atitudes e os comportamentos deverão ser reflexo do

próprio CNO e ir ao encontro do que já foi referido anteriormente, como a

postura, a linguagem verbal e não verbal, etc. É de extrema importância que o

técnico responsável pelo acolhimento cumpra ainda os princípios éticos do trabalho

com adultos, dos quais o mais importante é o respeito pela pessoa.

Podemos concluir que, de facto, o perfil do profissional é um dos mais

importantes factores de garantia de qualidade no acolhimento de um Centro Novas

Oportunidades.

17

2.3 2.3 2.3 2.3 OOOOOOOO EEEEEEEESSSSSSSSPPPPPPPPAAAAAAAAÇÇÇÇÇÇÇÇOOOOOOOO

O espaço onde o acolhimento é realizado é, sem dúvida, outro factor

importante num CNO, aliás, ele é inclusivamente contemplado na Carta de

Qualidade, que apresenta como padrão de referência a existência de pelo menos

duas salas de atendimento individual, no sentido de assegurar a confidencialidade no

atendimento.

Este espaço deve ser, na nossa opinião, não só funcional, mas também

agradável e “acolhedor”, uma vez que é a porta de entrada do Centro e a primeira

imagem que o adulto apreende.

Assim sendo, pensámos adaptar algumas ideias da filosofia inerente ao Feng

Shui para a decoração do espaço de acolhimento. O Feng Shui é uma arte de

organização do espaço, praticada na China há mais de três mil anos, e tem como

principal objectivo manipular as energias do ambiente para que ele exerça a melhor

influência possível sobre os seus ocupantes. Esta arte tem sido muito utilizada em

grandes escritórios e empresas, razão pela qual achámos interessante e original

adoptar alguns dos seus conceitos para o nosso espaço “ideal”.

De acordo com o Feng Shui, não nos devemos sentar nem de costas, nem de

frente para uma porta, o ideal é encontramos uma posição na diagonal. Todos nós já

percebemos, com certeza, que uma porta em frente a uma secretária é um motivo mais

que suficiente para uma desconcentração contínua, para além de motivar mais

problemas de saúde… Para além disso, devemos estar sentados de costas para uma

parede, pois elas podem ser um importante apoio. Uma das sugestões é que

coloquemos atrás de nós uma paisagem de montanha, por exemplo, uma vez que é

extremamente reconfortante. À nossa frente podemos colocar uma paisagem

18

aquática, sobretudo se trabalharmos muito tempo ao computador, uma vez que a

água contrabalança os efeitos do metal. Uma técnica engraçada é arranjar um

aquário ou pequena fonte. É tranquilo para nós e para o adulto será certamente

uma agradável surpresa! Outra ideia é colocarmos no espaço uma planta verde (ou

flores), transmite vitalidade, principalmente no Inverno, quando a luz é mais diminuta.

Uma questão importante é manter o espaço arrumado, não há nada pior do que

encontrar revistas ou papéis amontoados sem qualquer nexo. É inestético e, de

acordo com o Feng Shui, a desarrumação dispersa a energia, tão importante num

CNO. A luz deve ser natural, de preferência, de outro modo, a luz artificial deve ser

clara, mas suave, porque a luz quente é mais favorável para criar uma atmosfera

reconfortante.

Independentemente da arte ou filosofia que se utilize, o importante é criar um

espaço efectivamente acolhedor, para que as pessoas (e nós próprios, profissionais)

se sintam o mais confortável possível.

O espaço deverá incluir vários materiais de informação, que estejam

disponíveis para consulta e/ ou para divulgação das diferentes ofertas educativas e

formativas, procura e oferta de emprego, apoio ao empreendedorismo, incentivo à

participação social, entre outras questões relevantes para a qualificação do adulto.

Sempre que possível, o CNO deve-se esforçar por ter à disposição materiais

diversificados do maior número possível de instituições/ entidades e não apenas

seus, como muitas vezes acontece. Para que isto aconteça, é fundamental a

existência de um trabalho em rede com parceiros das diferentes áreas. Uma

sugestão é enviar um e-mail ou ofício a solicitar o envio de materiais de divulgação,

como cartazes, folhetos, brochuras, etc. O próprio Centro poderá ter à disposição

19

dos adultos um “Guião de Acolhimento”, onde se explica a sua missão, funções,

equipa, entre outras informações relevantes.

Um meio essencial em qualquer espaço de acolhimento é o acesso à Internet,

fundamental nos dias que correm. Por este motivo, sugerimos a colocação de um (ou

mais) computador com acesso à Internet, para que os adultos possam pesquisar

(sozinhos ou com orientação) as informações que necessitam.

Pensamos que é ainda muito importante que o próprio Centro, para além da

ANQ, faça uma avaliação do momento de acolhimento após este ser efectuado,

seja através do telefone ou do correio electrónico. Para que o Centro cumpra um

dos princípios da qualidade, o da melhoria contínua, é fundamental que seja

responsável por avaliar se a informação foi clara e adequada às suas necessidades/

desejos e se existiu a “qualidade relacional” que referimos há pouco. No fundo,

avaliar a satisfação do nosso “cliente”, que é o adulto.

Depois de aplicado o questionário, é importante perceber quantas pessoas

ficaram satisfeitas ou insatisfeitas e quais os motivos desse resultado, ou seja, que

este instrumento seja utilizado para melhorar efectivamente o atendimento prestado

aos adultos que nos procuram.

20

Sim

100%

Não

0%

Sim

Não

2.4 NA PRÁTICA…2.4 NA PRÁTICA…2.4 NA PRÁTICA…2.4 NA PRÁTICA…

Para percebermos melhor como está a funcionar esta fase do acolhimento na

prática, pensámos elaborar um questionário com o objectivo de averiguar se nos

CNO existe um espaço destinadoespaço destinadoespaço destinadoespaço destinado ao acolhimentoao acolhimentoao acolhimentoao acolhimento e qual a importância atribuída ao

mesmo. Para a aplicação do questionário seleccionámos uma amostra de 20

Centros, dado que, por indisponibilidade de tempo, não nos era possível generalizar

o estudo a toda a rede de Centros Novas Oportunidades. O questionário foi

enviado através de e-mail, solicitando-se aos coordenadores pedagógicos dos

respectivos Centros Novas Oportunidades a sua colaboração através do

preenchimento e devolução do mesmo.

Apesar da nossa amostra ser inicialmente constituída por 20 centros apenas

obtivemos retorno de 5 questionários. Apresentaremos de seguida os resultados

obtidos após o tratamento estatístico dos mesmos.

Relativamente à questão “No Centro Novas oportunidades que coordena

existe um espaço destinado ao acolhimento dos adultos?” os 5 5 5 5 CNO inquiridos

responderam Sim Sim Sim Sim tal como se pode observar através do gráfico 1.

Gráfico 1:Gráfico 1:Gráfico 1:Gráfico 1: Existência de um espaço destinado ao acolhimento

21

0

1

2

3

4

5

Muito importante Importante Pouco importante Sem importância Não sei

3

2

0 00

1

2

3

4

5

Muito Bom Bom Médio Fraco

À questão “Na sua opinião, qual a importância de um espaço destinado ao

acolhimento?” todos os centros foram unânimes em responder que o mesmo é Muito Muito Muito Muito

ImportanteImportanteImportanteImportante, tal como se pode verificar pela análise do gráfico que se segue.

Gráfico 2:Gráfico 2:Gráfico 2:Gráfico 2: Importância de um espaço destinado ao acolhimento

No que respeita à questão “Qual o impacto da informação disponibilizada no

acolhimento no percurso de qualificação do adulto?” 3333 dos CNO inquiridos

responderam que a informação fornecida tem Muito Impacto Muito Impacto Muito Impacto Muito Impacto no percurso de

qualificação do adulto, enquanto que os restantes 2222 CNO afirmaram que o impacto

dessa informação é BomBomBomBom.

Gráfico 3:Gráfico 3:Gráfico 3:Gráfico 3: Impacto da informação prestada no acolhimento

22

0

2

5

2

0

4

0

1

2

3

4

5

Director Coordenador

Pedagógico

Profissional

RVC

Técnico

Superior

Formadores Administrativo

Quando inquiridos relativamente à questão “No Centro que coordena, qual (is)

o(s) elemento(s) da equipa responsável(eis) pelo acolhimento?” podemos verificar,

através da análise do gráfico 4, que em todosem todosem todosem todos os CNO inquiridos, o profissional de profissional de profissional de profissional de

RVCRVCRVCRVC assegura esta função. Segue-se depois o administrativoo administrativoo administrativoo administrativo, que em 4 4 4 4 dos

CNO é igualmente responsável pelo acolhimento.

Apenas em 2 2 2 2 centros se pode observar a participação do coordenador coordenador coordenador coordenador

pedagógicopedagógicopedagógicopedagógico na fase de acolhimento. Deve salientar-se que dos cinco CNO

inquiridos apenas 2 2 2 2 contemplavam até ao momento de resposta do questionário a

figura do técnico superiortécnico superiortécnico superiortécnico superior que, de acordo com as novas orientações da ANQ,

passará a ser responsável pelas etapas de acolhimento/diagnóstico e triagem.

Deve ainda referir-se que tanto o director como os formadores não realizam em

nenhum dos centros inquiridos o acolhimentos aos adultos.

Gráfico 4: Gráfico 4: Gráfico 4: Gráfico 4: Elemento da equipa responsável pelo acolhimento

Quanto à questão “Que materiais existem à disposição dos adultos no espaço

de acolhimento?”, podemos verificar que em todos os CNOem todos os CNOem todos os CNOem todos os CNO existem panfletos do panfletos do panfletos do panfletos do

próprio centropróprio centropróprio centropróprio centro, bem como, panfletos das diversas ofepanfletos das diversas ofepanfletos das diversas ofepanfletos das diversas ofertas formativasrtas formativasrtas formativasrtas formativas. Apenas 3 3 3 3

dos CNO inquiridos dispõem de um computador com acesso à Internetcomputador com acesso à Internetcomputador com acesso à Internetcomputador com acesso à Internet.

23

5

1

5

1

3

0

1

0

1

2

3

4

5

Panfletos do

seu CNO

Panfletos de

outros CNO

Panfletos

várias ofertas

formativas

Guião de

acolhimento

ao adulto

Computador

com acesso

à internet

Cds Ponto de

informação

digital

Relativamente aos panfletos de outros CNO, ao guião de acolhimento e ao ponto

de informação digital, estes materiais são aqueles que se encontram menos

presentes no espaço de acolhimento, dado que o ponto de informação digitalo ponto de informação digitalo ponto de informação digitalo ponto de informação digital

apenas está disponível num único centronum único centronum único centronum único centro e os panfletos de várias ofertas formativaspanfletos de várias ofertas formativaspanfletos de várias ofertas formativaspanfletos de várias ofertas formativas

e o guião de acolhimentoguião de acolhimentoguião de acolhimentoguião de acolhimento apenas se encontram simultaneamente presentes em 1 1 1 1

CNO. A ausência de material de divulgação de ofertas formativas de outros

Centros, apesar da amostra não ser significativa, mostra que ainda é necessário

percorrer um longo caminho na colaboração entre os vários CNO.

Gráfico 5:Gráfico 5:Gráfico 5:Gráfico 5: Materiais existentes no espaço de acolhimento

Quando questionados relativamente à pergunta “Que materiais considera que

deviam existir?”, 4444 dos CNO afirmaram que deviam ter disponíveis panfletos do seu panfletos do seu panfletos do seu panfletos do seu

CNOCNOCNOCNO, 3333 fizeram referência aos panfletos das várias ofertas formativas panfletos das várias ofertas formativas panfletos das várias ofertas formativas panfletos das várias ofertas formativas e ao ponto ponto ponto ponto

de informação digitalde informação digitalde informação digitalde informação digital, 2222 mencionaram a importância de um computador com acesso à computador com acesso à computador com acesso à computador com acesso à

InternetInternetInternetInternet. Apenas 1111 dos centros referiram a importância do guião de acolhimentoguião de acolhimentoguião de acolhimentoguião de acolhimento.

24

4

3

1

2

3

0

1

2

3

4

5

Panfletos do

seu CNO

Panfletos de

outros CNO

Panfletos

várias

Ofertas

formativas

Guião de

acolhimento

ao adulto

Computador

com acesso

à Internet

Cds Ponto de

Informação

digital

Nenhum dos CNO mencionou a relevância dos panfletos de outros CNO nem da

presença de Cds.

Gráfico 6:Gráfico 6:Gráfico 6:Gráfico 6: Material a incluir no espaço de acolhimento

À questão aberta “Quais os princípios de qualidade que, na sua opinião,

devem estar associados à fase de acolhimento?” as respostas foram as seguintes:

“Toda a informação prestada deve ser clara e adequada. Eficácia na “Toda a informação prestada deve ser clara e adequada. Eficácia na “Toda a informação prestada deve ser clara e adequada. Eficácia na “Toda a informação prestada deve ser clara e adequada. Eficácia na

respresprespresposta das várias possibilidades de qualificação oferecidas ao adulto. Informação osta das várias possibilidades de qualificação oferecidas ao adulto. Informação osta das várias possibilidades de qualificação oferecidas ao adulto. Informação osta das várias possibilidades de qualificação oferecidas ao adulto. Informação

aos adultos sobre o CNO e as ofertas de qualificação existentes no território, isto, aos adultos sobre o CNO e as ofertas de qualificação existentes no território, isto, aos adultos sobre o CNO e as ofertas de qualificação existentes no território, isto, aos adultos sobre o CNO e as ofertas de qualificação existentes no território, isto,

através da entrega de material de divulgação, como folhetos, brochuras, etc.”através da entrega de material de divulgação, como folhetos, brochuras, etc.”através da entrega de material de divulgação, como folhetos, brochuras, etc.”através da entrega de material de divulgação, como folhetos, brochuras, etc.”

“Transparênc“Transparênc“Transparênc“Transparência da linguagem e informação fornecida; espaço adequado; ia da linguagem e informação fornecida; espaço adequado; ia da linguagem e informação fornecida; espaço adequado; ia da linguagem e informação fornecida; espaço adequado;

disponibilização de materiais de suporte.”disponibilização de materiais de suporte.”disponibilização de materiais de suporte.”disponibilização de materiais de suporte.”

“Informação fidedigna; saber ouvir; simpatia.”“Informação fidedigna; saber ouvir; simpatia.”“Informação fidedigna; saber ouvir; simpatia.”“Informação fidedigna; saber ouvir; simpatia.”

25

““““Deverá haver a preocupação em conhecer as expectativas e objectivos do Deverá haver a preocupação em conhecer as expectativas e objectivos do Deverá haver a preocupação em conhecer as expectativas e objectivos do Deverá haver a preocupação em conhecer as expectativas e objectivos do

adulto no que diz respeito ao tipo adulto no que diz respeito ao tipo adulto no que diz respeito ao tipo adulto no que diz respeito ao tipo de qualificação pretendida; disponibilizar a de qualificação pretendida; disponibilizar a de qualificação pretendida; disponibilizar a de qualificação pretendida; disponibilizar a

informação necessária e adequada às expectativas expressas pelo(a) adulto(a) informação necessária e adequada às expectativas expressas pelo(a) adulto(a) informação necessária e adequada às expectativas expressas pelo(a) adulto(a) informação necessária e adequada às expectativas expressas pelo(a) adulto(a)

relativamente às ofertas existentes (internas ou externas ao próprio CNO) relativamente às ofertas existentes (internas ou externas ao próprio CNO) relativamente às ofertas existentes (internas ou externas ao próprio CNO) relativamente às ofertas existentes (internas ou externas ao próprio CNO)

para que essa qualificação se concretize; aconselhar o(a) adpara que essa qualificação se concretize; aconselhar o(a) adpara que essa qualificação se concretize; aconselhar o(a) adpara que essa qualificação se concretize; aconselhar o(a) adultoultoultoulto(a)(a)(a)(a) de acordo de acordo de acordo de acordo

com as suas expectativas, mas também com a situação real docom as suas expectativas, mas também com a situação real docom as suas expectativas, mas também com a situação real docom as suas expectativas, mas também com a situação real do(a)(a)(a)(a) adulto(a) adulto(a) adulto(a) adulto(a)

(competências existentes, situação académica e profissional, etc.) para a escolha (competências existentes, situação académica e profissional, etc.) para a escolha (competências existentes, situação académica e profissional, etc.) para a escolha (competências existentes, situação académica e profissional, etc.) para a escolha

da oferta mais adequada.”da oferta mais adequada.”da oferta mais adequada.”da oferta mais adequada.”

“Rapidez na resposta aos adultos; informação sobre poss“Rapidez na resposta aos adultos; informação sobre poss“Rapidez na resposta aos adultos; informação sobre poss“Rapidez na resposta aos adultos; informação sobre possíveis íveis íveis íveis

encaminhamentos; negociação do encaminhamento tendo em conta as encaminhamentos; negociação do encaminhamento tendo em conta as encaminhamentos; negociação do encaminhamento tendo em conta as encaminhamentos; negociação do encaminhamento tendo em conta as

expectativas e o perfil do adulto e consciência da responsabilidade que o CNO expectativas e o perfil do adulto e consciência da responsabilidade que o CNO expectativas e o perfil do adulto e consciência da responsabilidade que o CNO expectativas e o perfil do adulto e consciência da responsabilidade que o CNO

assume com uma decisão do encaminhamento.”assume com uma decisão do encaminhamento.”assume com uma decisão do encaminhamento.”assume com uma decisão do encaminhamento.”

O objectivo deste trabalho não era de maneira nenhuma fazer um estudo

exaustivo desta matéria, mas apenas recolher alguns dados que reflectissem aquilo

que se passa no terreno. Apesar do número de coordenadores que responderam

ser bastante reduzido, há algumas questões que ficam no ar: o material de divulgação

e/ou consulta à disposição dos adultos será suficiente?... Porque não consideram os

Centros importante que o espaço de acolhimento tenha igualmente panfletos de

outros CNO?...

26

3. ANÁLISE DA 3. ANÁLISE DA 3. ANÁLISE DA 3. ANÁLISE DA CCCCARTA DE QUALIDADEARTA DE QUALIDADEARTA DE QUALIDADEARTA DE QUALIDADE

A Carta de Qualidade prevê um sistema de indicadores de referência para a

qualidade nos CNO de acordo com as etapas de intervenção. De seguida

explicitam-se os padrões de referência para a qualidade na fase do acolhimento e

procede-se a uma reflexão acerca de cada um destes.

Padrões de referência para a qualidade previstos na fase de acolhimento:

•••• 100% dos adultos inscritos no SIGO à data do seu acolhimento;100% dos adultos inscritos no SIGO à data do seu acolhimento;100% dos adultos inscritos no SIGO à data do seu acolhimento;100% dos adultos inscritos no SIGO à data do seu acolhimento;

A organização de dados relativos aos adultos que procuram os CNO

pretende assegurar a eficácia na gestão da informação. No entanto, até que ponto

se traduz em qualidade no acolhimento?...

Para além disso, o facto de um adulto ser “acolhido”, não significa que se

inscreva no momento nem naquele Centro. Já nos aconteceu, por exemplo, informar

adultos que haveria um Centro mais próximo da sua área de residência, o que

desconheciam. Sendo assim, preferiram inscrever-se noutro CNO e não no nosso.

Estes momentos de acolhimento não são contabilizáveis?...

•••• Marcação da acção seguinte até um mês após a inscrição no CNOMarcação da acção seguinte até um mês após a inscrição no CNOMarcação da acção seguinte até um mês após a inscrição no CNOMarcação da acção seguinte até um mês após a inscrição no CNO

Ao nível dos princípios da qualidade, este padrão prende-se com a

focalização no adulto, levando em conta as suas expectativas e esperando a sua

“fidelização”. O técnico deve promover o incentivo à aprendizagem ao longo da vida,

fomentando dinâmicas de mobilização do adulto na procura de soluções

27

complementares de educação/formação enquanto o mesmo aguarda uma resposta.

Estas estratégias não deveriam, igualmente, ter uma importância fundamental?…

•••• Clareza e adequação da informação prestada: 70% dos adultos inquiridos Clareza e adequação da informação prestada: 70% dos adultos inquiridos Clareza e adequação da informação prestada: 70% dos adultos inquiridos Clareza e adequação da informação prestada: 70% dos adultos inquiridos

com resposta positiva (ecom resposta positiva (ecom resposta positiva (ecom resposta positiva (escala de 1 a 4)scala de 1 a 4)scala de 1 a 4)scala de 1 a 4)

Este padrão pretende ir ao encontro das necessidades do cliente e prevê a

análise de competências, sobretudo ao nível da prestação de informação, da parte

do técnico. Mas outros aspectos ficam sem resposta… Quem deve acolher? Como?

A qualidade relacional não deveria ser tida em conta?...

•••• Adequação de espaços: Existência de um local específico para o Adequação de espaços: Existência de um local específico para o Adequação de espaços: Existência de um local específico para o Adequação de espaços: Existência de um local específico para o

acolhimentoacolhimentoacolhimentoacolhimento

A existência de um espaço físico adequado é essencial no acolhimento, mas

não deveria também ter-se em conta a sua preparação/ organização/ decoração? …

•••• 100% dos adultos inquiridos com resposta positiva (escala de 1 a 4): Eficácia 100% dos adultos inquiridos com resposta positiva (escala de 1 a 4): Eficácia 100% dos adultos inquiridos com resposta positiva (escala de 1 a 4): Eficácia 100% dos adultos inquiridos com resposta positiva (escala de 1 a 4): Eficácia

de resposta relativamente à possibilidade qualificação.de resposta relativamente à possibilidade qualificação.de resposta relativamente à possibilidade qualificação.de resposta relativamente à possibilidade qualificação.

Os CNO são “balcões para a qualificação”, tendo como “missão” oferecer

ao adulto possibilidades de qualificação, dentro ou fora do mesmo, adaptado e

flexíveis ao seu percurso de vida e aos contextos em que se move.

Como sugestão final, pensamos que a implementação da técnica

“benchmarking” nos CNO pode constituir mais um padrão de referência para a

qualidade. Partilhar boas práticas como forma de aprendizagem com os outros é

extremamente interessante e produtivo, na nossa opinião. Partindo do princípio que

“ninguém é melhor em tudo”, o objectivo não é copiar ideias de ninguém (como muitas

28

vezes se receia), mas ajustá-las ao nosso contexto e realidade e fazer ainda melhor,

ou seja, evoluir. Se há Centros que estão no terreno há imenso tempo e têm uma

experiência que é considerada de referência a nível nacional (e internacional),

porque não aprender com eles, adaptar e tentar melhorar ainda mais o processo?...

29

CONSIDERAÇÕES FINAISCONSIDERAÇÕES FINAISCONSIDERAÇÕES FINAISCONSIDERAÇÕES FINAIS

A adopção de uma política de qualidade acarreta benefícios para todos os

envolvidos.

Em primeiro lugar, e porque é a este que o serviço se destina, traz vantagens

inegáveis para o adulto. Este beneficia de um serviço de qualidade e sente-se à

vontade para sugerir melhorias no funcionamento do atendimento, de modo a que

este se ajuste cada vez mais às suas necessidades. Por sua vez, os profissionais

aumentam o seu sentimento de satisfação através do desenvolvimento pessoal e

profissional. O CNO ganha visibilidade, solidez e maior procura. O país adquire

qualificação efectiva e possibilidade de ser projectado a nível internacional, pela

partilha de boas práticas.

Concluindo, os CNO possuem a responsabilidade inegável de prestar um

serviço de qualidade… só assim poderemos credibilizar este processo e imprimir-lhe

um poder transformativo capaz de revelar potencialidades a nível pessoal,

profissional, formativo e social.

30

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