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2012

SERVIÇO NACIONAL DE APRENDIZAGEM COMERCIALAPRENDIZAGEM EM VENDAS E TELEMARKETING

QUALIDADE EM PRESTAÇÃO DE SERVIÇOS

Prof. Esp. João Moura

SOCIAL

POLÍTICO

PESSOAL

COMPORTAMENTAL

ECONÔMICO

1. PRESTAÇÃO DE SERVIÇOS

TRANSFORMAÇÃOPALAVRA DE ORDEM DO SÉCULO XXI


AVANÇOSCIENTIFÍCOS

INTERNET

GLOBALIZAÇÃO

FIM DAS FRONTEIRAS

COMERCIAIS E FINANCEIRAS

MUDANÇAS NO MERCADO DE

TRABALHO


CENÁRIO FUTURO

REDUÇÃO DA JORNADA DE TRABALHO

ENXUGAMENTO DE CARGOS

TRABALHO TEMPORÁRIO

TERCERIZAÇÃO DE SERVIÇOS

RELAÇÃO CLIENTE / FORNECEDOR


CENÁRIO FUTURO

EXTINÇÃO DE ALGUMAS PROFISSÕES

SURGIMENTO DE NOVAS ÁREAS DE ATUAÇÃO

TECNOLOGIA E MAIS TECNOLOGIA



AS EMPRESAS PRESTADORAS DE SERVIÇOS E OS PROFISSIONAIS PRECISAM ESTAR ATENTOS A ESSA EVOLUÇÃO NAS RELAÇÕES DE TRABALHO, PARA QUE POSSAM CRIAR ESTRATÉGIAS QUE GARANTAM SEU ESPAÇO NESSE NOVO MERCADO, CADA VEZ MAIS COMPETITIVO


EXPECTATIVA

S

EMPRESAS

AMBOSPROFISSIONAIS


EMPRESAS

• QUALIDADE NOS SERVIÇOS PRESTADOS;

• EXCELÊNCIA NOS DETALHES.

PROFISSIONAIS

• APRENDIZADO CONTÍNUO;• INTERESSE EM NOVAS

TECNOLOGIAS.

AMBOS• FLEXIBILIDADE;• NOVA REALIDADE DE TRABALHO;• APERFEIÇOAMENTO NAS

RELAÇÕES HUMANAS.


É UM TIPO DE PRODUTO QUE, EM GERAL, NÃO SE APRESENTA DE FORMA CONCRETA.

É O RESULTADO DE PELO MENOS UMA ATIVIDADE DESEMPENHADA, NECESSARIAMENTE, NA INTERFACE DO FORNECEDOR COM O CLIENTE. É GERALMENTE INTANGÍVEL.

2. SERVIÇO


BENS TANGÍV

EIS

• PRODUTOS

BENS INTANGÍ

VEIS

• SERVIÇOS


INSTALAÇÕES FÍSICAS DA EMPRESA

PADRÕES DE ATENDIMENTO AO CLIENTE

COMPETÊNCIA DOS PROFISSIONAIS

TRABALHO EM EQUIPE

DIMENSÃO HUMANA NAS RELAÇÕES DE TRABALHO

2.1CRITÉRIOS DE COMPETITIVIDADE NO MERCADO


“LEVANDO EM CONTA ESSES CRITÉRIOS, AS EMPRESAS ESTARÃO

ADMINISTRANDO SEUS SERVIÇOS DE FORMA GLOBAL E,

CONSEQUENTEMENTE, MELHORANDO O PADRÃO DE QUALIDADE DOS

SERVIÇOS PRESTADOS.”


É UM CONCEITO SUBJETIVO QUE ESTÁ RELACIONADO DIRETAMENTE ÀS PERCEPÇÕES DE CADA INDIVÍDUO. LOGO, PODEMOS DIZER QUE A QUALIDADE DE UM PRODUTO OU SERVIÇO É MEDIDA PELO CONJUNTO DE CARACTERÍSTICAS CAPAZES DE ATENDER ÀS NECESSIDADES IMPLÍCITAS E EXPLÍCITAS DO CLIENTE.

3. O QUE É QUALIDADE


NECESSIDADESIMPLÍCITAS

DESEJO

MODO DE PENSAR

GOSTO

ASPECTOS PESSOAIS

CLIENTES

NECESSIDADESEXPLÍCITAS

ASPECTOSOBJETIVOS

CONTRATOS

PROPAGANDA

EQUIPAMENTOS


PADRÃO DE

QUALIDADE


QUANDO FALAMOS DE SERVIÇO DE QUALIDADE, ESTAMOS NOS REFERINDO, PRIMEIRAMENTE, À PLENA SATISFAÇÃO DO CLIENTE. CLIENTE

SATISFEITO

DIVULGADOR

CLIENTE FIEL

QUALIDADE

4. A IMPORTÂNCIA DA QUALIDADE PARA A EMPRESA


AO BUSCAR A QUALIDADE A EMPRESA PRECISA:

TER VISTA APRODUTIVIDADE

UMA BOAINFRAESTRUTURA

DAR ATENÇÃO AO

FUNCIONÁRIO


4. COMO OBTER A QUALIDADE EM PRESTAÇÃO DE SERVIÇOS

É NECESSÁRIO CONSTRUIR UM AMBIENTE ESPECIAL NA EMPRESA, EM QUE A EXCELÊNCIA DO SERVIÇO OFERECIDO AO CLIENTE SEJA UM COMPROMISSO DE TODOS OS MEMBROS INTEGRANTES DA ORGANIZAÇÃO.


POLÍTICAS GERAIS DA ORGANIZAÇÃO

INSTALAÇÕES FÍSICAS DA EMPRESA

PADRÕES DE ATENDIMENTO AO CLIENTE

COMPETÊNCIAS NECESSÁRIAS A CADA PROFISSIONAL

DIFERENTES PROCESSOS DE TRABALHO

TRABALHO EM EQUIPE

4.1 ESTRATÉGIAS PARA OS SERVIÇOS


AS NOVAS TECNOLOGIAS TEM MUDADO BASTANTE AS ESTRATÉGIAS E FORMAS DE ORGANIZAÇÃO DAS PRESTADORAS DE SERVIÇOS.

ESSAS INOVAÇÕES IMPLICAM MUDANÇAS NAS ESTRATÉGIAS DE ATENDIMENTO, NOS PROCESSOS DE TRABALHO, NA CAPACITAÇÃO PROFISSIONAL, NAS INSTALAÇÕES FÍSICAS E NO MARKETING ORGANIZACIONAL.


4.2 CICLOS DO SERVIÇO

É UM MODELO QUE SE INICIA QUANDO O CLIENTE SIMPLESMENTE PENSA EM ADQUIRIR UM PRODUTO OU SERVIÇO E TERMINA QUANDO O CLIENTE DECIDE QUE O PROCESSO DE ATENDIMENTO ESTÁ COMPLETO, NO MOMENTO QUE ELE FORMA SUA IMPRESSÃO FINAL SOBRE A QUALIDADE DOS SERVIÇOS PRESTADOS.


CICLOS DO SERVIÇO


A ANÁLISE DOS CICLOS DO SERVIÇO EMPRESARIAL É FUNDAMENTAL NÃO SÓ PARA AJUDAR OS PROFISSIONAIS A COMPREENDEREM O PONTO DE VISTA DO CLIENTE, MAS TAMBÉM PARA A EMPRESA APRIMORAR, SISTEMATICAMENTE, A QUALIDADE DOS SERVIÇOS PRESTADOS.


4.3 A HORA DA VERDADE

LINHA DE FRENTE

MAXIMIZARIMPACTOSPOSITIVOS

MINIMIZAR IMPACTOS NEGATIVOS

CLIENTE

FORMA IMAGEM DA

EMPRESA

DIMENSIONA A

QUALIDADE DOS

SERVIÇOS


4.4 ÉTICA NA PRESTAÇÃO DE SERVIÇOS

RESPONSABILIDADE DA EMPRESA SOBRE OS SERVIÇOS PRESTADOS.

PROMETER

CUMPRIR

ÉTICA NA PRESTAÇ

ÃO DE SERVIÇO

S


NUMA ÉPOCA EM QUE OS PRODUTOS SÃO TECNOLOGICAMENTE TÃO PARECIDOS E OS CONSUMIDORES ESTÃO MAIS ATENTOS AOS SEUS DIREITOS, ÀS EMPRESAS SÓ RESTA UMA ALTERNATIVA: MANTER O CLIENTE SATISFEITO.


BIBLIOGRAFIA

SENAC.DN. Qualidade em prestação de serviços. Ed. Atual. e ampl. 28 reimpr. Rio de Janeiro: Senac Nacional, 2011.

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