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1
Heloar Pasqualini
TRABALHO DE CONCLUSÃO DE ESTÁGIO
Proposta de Implantação do Programa Cinco Sensos no Setor de Apoio Administrativo da Empresa Perdigão Agroindustrial S.A. de
Itajaí/SC
Organização, Sistemas e Métodos
ITAJAÍ (SC)
2008
UNIVERSIDADE DO VALE DO ITAJAÍ CENTRO DE CIÊNCIAS SOCIAIS APLICADAS CURSO DE ADMINISTRAÇÃO
2
HELOAR PASQUALINI
TRABALHO DE CONCLUSÃO DE ESTÁGIO
PROPOSTA DE IMPLANTAÇÃO DO PROGRAMA 5S NO SETOR DE APOIO
ADMINISTRATIVO DA EMPRESA PERDIGÃO AGROINDUSTRIAL S.A. DE
ITAJAÍ/SC
Trabalho de Conclusão de Estágio desenvolvido para o Estágio Supervisionado do Curso de Administração do Centro de Ciências Sociais Aplicadas da Universidade do Vale do Itajaí.
ITAJAÍ – SC, 2008
3
Primeiramente gostaria de agradecer
aos meus pais, por toda ajuda, compreensão e
paciência que tiveram comigo durante esse
período na universidade. O apoio em bancar
um curso superior não é fácil. Foi preciso
muito trabalho, muito suor e muita
cumplicidade entre essas duas pessoas
simplesmente especiais na minha vida: Pai e
Mãe. Além deles outras pessoas super
importantes durante essa caminhada foram
Tia Denise, Tio Valde e Lucas, Tio José, Tia
Rose colaborando com a acolhida em suas
casas durante um bom tempo. Vocês todos
com certeza serão sempre lembrados por mim.
Outras duas pessoas que me ajudaram muito,
me acompanharam e me apoiaram e acredito
que sempre estarão presentes de alguma
maneira em minha vida é minha amiga Gizeli
e meu namorado Thiago. Obrigada à vocês
dois por fazerem parte da minha vida e por
toda a paciência nesse período.
Quero agradecer também ao meu
coordenador de setor Alesander pela
oportunidade de realização deste trabalho na
empresa.
Não podendo me esquecer de meu orientador prof.
Raulino Pedro Gonçalves por ter aceitado este desafio
desde o início não deixando faltar absolutamente nada
para que este trabalho fosse possível. Dedicação,
paciência e perfeição em todos os detalhes.
4
Zele por este momento. Mergulhe em suas
particularidades. Seja sensível a que você é,
ao seu desafio, à sua realidade. Livre-se dos
subterfúgios. Pare de criar problemas
desnecessários para si mesmo. Este é o tempo
de realmente viver; de se entregar por
completo à situação em que você está agora.
(Epiteto)
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EQUIPE TÉCNICA
a) Nome do estagiário
Heloar Pasqualini
b) Área de estágio
Organização, Sistemas e Métodos - OSM
c) Supervisor de campo
Alexander Miyamoto
d) Orientador de estágio
Prof. Raulino Pedro Gonçalves, Adm.
e) Responsável pelo Estágio Supervisionado em Administração
Prof. Eduardo Krieger da Silva, M. Sc.
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DADOS DE IDENTIFICAÇÃO DA EMPRESA
a) Razão social
Perdigão Agroindustrial S.A
b) Endereço
Rua Jorge Tzachel, 475 Térreo – Bairro Fazenda – Itajaí – SC
c) Setor de desenvolvimento do estágio
Apoio Administrativo
d) Duração do estágio
240 horas
e) Nome e cargo do orientador de campo
Alexander Miyamoto – Coordenador
f) Carimbo e visto da empresa
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AUTORIZAÇÃO DA EMPRESA
Itajaí, 27 de Outubro de 2008.
A Perdigão Agroindustrial S.A., pelo presente instrumento, autoriza a Universidade
do Vale do Itajaí – UNIVALI, a publicar, em sua biblioteca, o Trabalho de Conclusão de
Estágio executado durante o Estágio Supervisionado, pelo (a) acadêmico (a) Heloar
Pasqualini.
Alexander Miyamoto
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RESUMO
Há um aumento nítido de concorrência existente em todos os ramos de atividade, devido ao crescimento pela busca da qualidade. As organizações estão buscando cada vez mais a excelência, agregando valor aos produtos ou serviços. Além disso, deve existir uma preocupação com as pessoas que nelas trabalham. Este trabalho limitou-se ao aprofundamento sobre o Programa Cinco Sensos (5S) e propondo sua implantação ao setor de Apoio Administrativo da empresa Perdigão Agroindustrial S/A, através de um Manual de Implantação, apresentando como devem ser as etapas e os benefícios propostos pelo programa. Esta Proposta de Implantação tem como objetivo principal reeducar as pessoas em relação as suas atividades, buscando a colaboração e o envolvimento de todos quando da implantação. A tipologia deste trabalho foi a Proposição de Planos. A população foi composta pelos 11 colaboradores do setor em questão. Para o levantamento dos dados foram utilizados questionários, análise qualitativa e quantitativa do ambiente bem como a observação direta. O resultado da pesquisa possibilitou a elaboração do Manual de Implantação de acordo com as reais necessidades do setor e visão holística do processo de como deverá ser a implantação do programa e melhorias que proporcionará ao setor.
PALAVRAS-CHAVE: Qualidade, Cinco Sensos (5S), Manual de Implantação.
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LISTA DE ILUSTRAÇÕES
Quadro 1 Áreas da administração de materiais ............................................................. 27
Figura 1 Ciclo PDCA como melhoria contínua ............................................................ 35
Quadro 2 Significado do SEIRI..................................................................................... 39
Quadro 3 Significado do SEITON ................................................................................ 40
Quadro 4 Significado do SEISO ................................................................................... 41
Quadro 5 Significado do SEIKETSU ............................................................................ 42
Quadro 6 Significado do SHITSUKE ........................................................................... 43
Quadro 7 Principais benefícios do 5S ........................................................................... 45
Quadro 8 Considerações sobre aplicação do 5W2H ..................................................... 47
Figura 2 Logomarca 1930 ............................................................................................. 52
Figura 3 Logomarca 1940 ............................................................................................. 52
Figura 4 Logomarca 1950 ............................................................................................. 53
Figura 5 Logomarca 1960 ............................................................................................. 53
Figura 6 Logomarca 1970 e 1980 .................................................................................. 53
Figura 7 Logomarca 1990 ............................................................................................. 53
Figura 8 Slogan da campanha 2000 .............................................................................. 53
Figura 9 Visão da empresa ............................................................................................ 56
Figura 10 Estrutura do CSP Itajaí.................................................................................. 57
Figura 11 Centro de Serviços Perdigão Itajaí ................................................................ 58
Gráfico 1 Níveis de resistência à mudança no setor ...................................................... 62
Gráfico 2 Experiência com o programa cinco sensos ................................................... 63
Gráfico 3 Interesse em participar do comitê ................................................................. 63
Gráfico 4 Materiais necessários .................................................................................... 64
Gráfico 5 Atraso de processos por falta de material ou informação ............................. 65
Gráfico 6 Materiais/Equipamentos sem utilização ........................................................ 65
Gráfico 7 Organização do setor ..................................................................................... 66
Gráfico 8 Organização específica .................................................................................. 67
Gráfico 9 Está sendo disciplinado ................................................................................. 67
Gráfico 10 Disposição dos materiais ............................................................................. 68
Gráfico 11 Limpeza de ambientes ................................................................................. 69
Tabela 1 Legenda do gráfico11 ..................................................................................... 69
Tabela 2 Legenda do gráfico 11 .................................................................................... 69
10
Gráfico 12 Disciplina .................................................................................................... 70
Tabela 3 Legenda do gráfico 12 .................................................................................... 70
Gráfico 13 Ajuda mútua ................................................................................................ 71
11
SUMÁRIO
1 INTRODUÇÃO ........................................................................................................ 13
1.1 Problema de pesquisa ........................................................................................... 14
1.2 Objetivo geral e específico .................................................................................... 16
1.3 Aspectos metodológicos ........................................................................................ 16
1.3.1 Caracterização da pesquisa................................................................................... 17
1.3.2 Contexto e participantes da pesquisa ................................................................... 18
1.3.3 Procedimentos e instrumentos da coleta de dados ............................................... 18
1.3.4 Tratamento e análise dos dados ............................................................................ 20
2 REVISÃO BIBLIOGRÁFICA ................................................................................ 22
2.1 Contextualização e aspectos conceituais da administração ............................... 22
2.1.1 Teoria geral da administração .............................................................................. 23
2.1.2 Funções da administração .................................................................................... 23
2.2 Áreas da administração ........................................................................................ 26
2.2.1 Administração da produção .................................................................................. 26
2.2.2 Administração de materiais .................................................................................. 26
2.2.3 Administração de recursos humanos .................................................................... 28
2.2.4 Administração financeira ..................................................................................... 29
2.2.5 Marketing ............................................................................................................. 30
2.2.6 Organizações, sistemas e métodos ....................................................................... 30
2.3 Qualidade Total ..................................................................................................... 32
2.3.1 Qualidade na prestação de serviços ...................................................................... 34
2.4 PDCA ...................................................................................................................... 35
2.5 Melhoria Contínua – Kaizen ................................................................................ 36
2.6 Cinco Sensos .......................................................................................................... 37
2.6.1 Origem dos cinco sensos ...................................................................................... 37
2.6.2 Significados dos cinco sensos .............................................................................. 38
2.6.2.1 Senso de utilização (SEIRI) .............................................................................. 38
2.6.2.2 Senso de ordenação (SEITON) ......................................................................... 39
2.6.2.3 Senso de limpeza (SEISO) ................................................................................ 40
2.6.2.4 Senso de padronização (SEIKETSU) ................................................................ 41
2.6.2.5 Senso da disciplina (SHITSUKE) ..................................................................... 42
2.6.3 Objetivos dos cinco sensos ................................................................................... 44
2.6.4 Benefícios dos cinco sensos ................................................................................. 43
2.7 5W2H ...................................................................................................................... 44
2.8 Diagnóstico ............................................................................................................. 47
12
2.6.4 Benefícios dos cinco sensos ................................................................................. 43
2.7 5W2H ...................................................................................................................... 46
2.8 Diagnóstico ............................................................................................................. 48
2.9 Mudança organizacional ....................................................................................... 49
2.10 Auditoria .............................................................................................................. 50
3 DESENVOLVIMENTO DA PESQUISA DE CAMPO ........................................ 52
3.1 Caracterização da empresa .................................................................................. 52
3.1.1 Histórico da empresa.......................................................................................... 52
3.1.2 Missão, visão, princípios e valores .................................................................... 55
3.1.3 Estrutura organizacional ................................................................................... 57
3.1.4 Setores e serviços da Perdigão Agroindustrial S/A ......................................... 58
3.1.5 Clientes ................................................................................................................ 59
3.1.6 Concorrentes ....................................................................................................... 60
3.2 Resultados da pesquisa ......................................................................................... 61
3.2.1 Etapas e benefícios do programa ...................................................................... 61
3.2.2 Necessidades da empresa ................................................................................... 61
3.2.3 Elaboração do manual de implantação ............................................................ 71
4 CONSIDERAÇÕES FINAIS................................................................................... 73
REFERÊNCIAS BIBLIOGRÁFICAS ...................................................................... 75
APÊNDICES ................................................................................................................ 79
DECLARAÇÃO DE CUMPRIMENTO DE CARGA HORÁRIA ........ ................. 84
ASSINATURA DOS RESPONSÁVEIS .................................................................... 85
13
1 INTRODUÇÃO
Uma das dificuldades que as empresas encontram para a implantação efetiva da
gestão da qualidade total é a mudança de cultura em todos os seus níveis hierárquicos. Ponto
este fundamental para a busca da excelência dos processos. Em nosso país, este fenômeno é
agravado pelas deficiências educacionais da população. Neste sentido, as instituições, de
forma geral, precisam manter-se em constante atualização para se adaptarem as mudanças.
Inovações e evoluções também são necessárias para acompanhar as exigências do mercado
garantindo a sobrevivência da organização.
A Qualidade Total surgiu com amplas implicações para o gerenciamento.
Implicações estas na prevenção de problemas, trabalhando o planejamento, o fluxo
organizacional e a responsabilidade gerencial. Tudo isso para a garantia da qualidade e a
necessidade de estabelecer metas e objetivos para o melhoramento. Na visão de Deming – o
homem que primeiro ensinou sobre qualidade no Japão – todos querem qualidade, porém,
cada pessoa tem uma definição diferente de qualidade. As organizações preferem traduzir essa
exigência para linguagens mais práticas. Assim cada organização deverá orientar-se pelo
mercado, suas influências e atualizar-se tecnologicamente. Além de serem rigorosas na
seleção de pessoas buscando as mais qualificadas. Fazendo com que as mesmas tenham
condições de aplicar seus potenciais em diferenciais competitivos. Portanto, a qualidade
transcende a questão meramente conceitual e tem a necessidade de se tornar uma apropriação
cultural, onde são consideradas as relações humanas no trabalho.
O programa 5S foi adaptado para uso em organizações com o objetivo de transformar
o ambiente das mesmas e a atitude das pessoas, melhorando a qualidade de vida dos
funcionários, diminuindo desperdícios, reduzindo custos e aumentando a produtividade.
A Perdigão é uma das maiores empresas de alimentos da América Latina. Uma das
líderes no processamento de aves e suínos no Brasil e uma das principais empregadoras do
país, com mais de 58 mil funcionários. Para garantir seus bons resultados desde sua fundação
em 1934, vêm sempre oferecendo produtos e serviços de qualidade. No decorrer de seu
crescimento industrial a empresa teve como foco a qualidade. Por essa razão, agrega cada vez
mais programas para que suas marcas permaneçam sempre valorizadas e reconhecidas no
mercado. A Perdigão implantou em 1995 o QTP – Qualidade Total Perdigão, um programa
que está presente em diversas unidades da empresa. A QTP integra vários programas e ações
da Perdigão pra garantir que as melhorias necessárias (qualidade no ambiente de trabalho,
14
qualidade dos produtos e serviços, qualidade dos processos, qualidade de vida) sejam
alcançadas permanentemente.
A Perdigão nomeia cada uma de suas unidades administrativas como CSP – Centro
de Serviços Perdigão, e nessas unidades encontram-se setores administrativos de destaque na
gestão, como recursos humanos, controladoria, financeiro, fiscal e apoio administrativo. O
CSP de Itajaí até o momento não pratica nenhum dos programas de qualidade que outras
unidades apresentam.
Dentro da QTP existe o Programa 5S, que é considerado pela empresa um excelente
meio de mobilização das pessoas no dia-a-dia. A empresa vê que os resultados obtidos no
Japão, como desenvolvimento do país, estímulo das pessoas, o trabalho em equipe e o
abandono do país de más práticas utilizadas no passado são aplicáveis nos setores da empresa
e que podem atingir resultados ainda melhores. Proporcionando maior bem-estar e
contribuindo para a melhoria contínua da qualidade dos serviços.
1.1 Problema de Pesquisa
Nessa busca incessante pela qualidade nos serviços ou produtos que as organizações
oferecem, tentam alcançar a satisfação dos clientes. Entre os principais pontos, a qualidade no
ambiente de trabalho e algumas melhorias como: organização, arrumação, limpeza,
padronização e disciplina. Esses são fatores que influenciam no desempenho do colaborador.
Assim pode-se considerar a necessidade de um programa que auxilie a instituição a ter um
controle desses aspectos importantes para o alcance da qualidade desejada.
A empresa Perdigão apresenta diversas unidades de serviços, conhecidas como CSP
(Centro de Serviços Perdigão). Em alguns dos centros existentes a empresa já aplica o
programa de qualidade cinco sensos. No CSP de Itajaí nenhum setor ainda pratica o
programa. O Apoio Administrativo está localizado no piso térreo do prédio que sedia a
empresa Perdigão em Itajaí, é um setor subordinado ao de recursos humanos. O setor vem
passando por uma mudança estrutural, mudança de layout e com isso a equipe passará por um
momento de reorganização, melhoria e integração ao novo ambiente.
A modificação na estrutura física do Apoio Administrativo visa uma maior
interatividade com os demais setores do prédio. Proporcionando maior visibilidade ao apoio
15
administrativo, além de melhorias no ambiente, promovendo mais conforto e bem estar aos
colaboradores do setor.
Toda organização busca sempre a melhoria, seja essa nos produtos ou serviços que
oferece, bem como no atendimento e também no sentido de melhorar o ambiente de trabalho.
Pensando dessa, utilizando-se da proposta de implantar-se o programa cinco sensos no setor
de Apoio Administrativo da Perdigão há a possibilidade dessa melhoria na sua sede atual.
O programa cinco sensos no Apoio Administrativo da Perdigão será o momento de
reorganização, buscando padronizar o setor após a mudança de layout. Pois, implantando-se o
programa cinco sensos numa organização está se objetivando uma melhoria no ambiente de
trabalho de forma geral, possibilitando a qualidade dentro da organização. Diante disso, este
trabalho apresenta a seguinte pergunta-problema: De que maneira o programa cinco sensos
poderá melhorar o desempenho do setor de Apoio Administrativo da Perdigão e de seus
colaboradores?
Este trabalho é oportuno para verificar o que já está sendo e o que pode ser feito para
alcançar a qualidade dos serviços. Outro ponto que demonstra a importância da pesquisa é
qualidade de vida dos colaboradores, proporcionando aos mesmos um ambiente de trabalho
melhor. Contribuindo para que a empresa alcance melhores resultados. Para a estagiária este
trabalho é importante por ser um tema que desperta interesse ao ser aplicado, podendo
verificar os resultados de seu trabalho na possível implantação futura.
Quanto à originalidade, este trabalho é o primeiro a ser realizado nesta unidade da
empresa, no sentido de pesquisa de um programa de qualidade, mas já existem outros nesta
universidade.
Quanto à viabilidade da pesquisa, a empresa, e principalmente a coordenação do
setor de Apoio Administrativo se apresentou muito disposta à proposta implantação do
programa, colocando-se a disposição para o que foi necessário para o bom desenvolvimento
da pesquisa. Sendo a estagiária uma colaboradora do setor, isso facilitou o acesso aos
participantes e a coleta de dados.
Para solucionar o problema desta pesquisa, temos o objetivo geral e os objetivos
específicos que nos auxiliarão paralelamente e tornarão as atividades mais práticas.
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1.2 Objetivos geral e específicos
O objetivo geral deste trabalho é a Proposta de Implantação do Programa Cinco
Sensos no setor de Apoio Administrativo de Itajaí da Empresa Perdigão Agroindustrial S.A.,
visando à melhoria das condições de trabalho e criando o ambiente da qualidade.
Para que haja o alcance do objetivo geral, é necessário definir alguns objetivos
específicos como:
• apresentar as etapas, processos e benefícios do programa;
• analisar as necessidades do setor; e
• elaborar o manual de implantação;
Além dos objetivos específicos, este trabalho apresentou alguns aspectos
metodológicos que foram formas de apresentação, características e estudo da pesquisa.
1.3 Aspectos metodológicos
Este item apresenta a metodologia utilizada neste trabalho para a elaboração da
proposta de implantação do programa cinco sensos no setor de Apoio Administrativo da
Empresa Perdigão Agroindustrial S/A. A metodologia se refere à caracterização da pesquisa,
contexto e participantes da pesquisa, procedimentos e instrumentos de coleta de dados e
tratamento e análise dos dados.
Metodologia pode ser considerada uma preocupação instrumental. Tratando-se da
forma de fazer ciência. Cuidando dos procedimentos, das ferramentas e dos caminhos. A
metodologia busca atingir o tratamento entre a realidade teórica e prática, disponibilizando-se
de caminhos diversos (DEMO, 1985). Para Galliano (1986, p.32) “método é um conjunto de
etapas, ordenadamente dispostas, a serem vencidas na investigação da verdade, no estudo de
uma ciência ou para alçar um determinado fim”. Para se decidir qual a melhor forma a ser
utilizada Roesch (1999) aconselha partir dos objetivos do projeto para definir que tipo de
projeto é mais apropriado.
O método é utilizado para se comprovar cientificamente uma pesquisa ou trabalho, a
metodologia é um dos caminhos para que a pesquisa tenha embasamento científico. Com a
metodologia adequada ao estudo, esta pesquisa também apresenta determinadas
características.
17
1.3.1 Caracterização da Pesquisa
O objetivo geral desta pesquisa é a proposta de implantação do programa cinco
sensos, que busca a melhoria do desempenho. Portanto, é necessário definir o delineamento
do método e a tipologia do trabalho.
Este trabalho caracterizou-se como abordagem qualitativa e quantitativa. A
abordagem qualitativa é focada em uma compreensão detalhada de situações das pessoas
entrevistadas ou observadas. De acordo com Richardson (1999) a pesquisa qualitativa
caracteriza-se como a tentativa de uma compreensão mais detalhada dos significados e dados
obtidos. Características situacionais pelos entrevistados. Em lugar da produção de medidas
quantitativas, de características ou comportamento. Em relação à quantificação deste trabalho
se deu pela estatística realizada no estudo dos dados através dos instrumentos de coleta.
[...] tem como objetivo quantificar opiniões, dados, na coleta de informações. Permite o emprego de recursos e técnicas estatísticas desde as mais simples, como porcentagem, média, moda, mediana e desvio-padrão, até o uso mais complexo, como coeficiente de correlação, análise de regressão, etc., normalmente utilizadas em defesas de teses. (OLIVEIRA, 2002, p.54)
Quanto à tipologia, esta foi à proposição de plano, apresentando propostas através de
planos, sistemas ou estratégias para solucionar problemas. Baseado em Roesch (1999) a
proposição de planos pode apresentar soluções para problemas diagnosticados, podendo ou
não incluir a implementação do plano.
Outra característica deste trabalho também é o estudo de caso. Segundo Yin apud
Roesch (2007, p. 155) “é uma estratégia de pesquisa que busca examinar um fenômeno
contemporâneo dentro de seu contexto”. No estudo de caso verifica-se determinado assunto e
analisa-se o que é importante e verdadeiro, expondo sua opinião.
Este trabalho caracterizou-se também como pesquisa-ação, que é um dos enfoques
com maior diferencial da pesquisa qualitativa, onde está relacionada à teoria com a prática.
Segundo Jones apud Roesch (2007, p.156) “diferentemente dos métodos tradicionais de
pesquisa qualitativa que combinam observação com entrevista, na pesquisa-ação os
pesquisadores se preocupam em construir teoria para a prática”. O mesmo autor ainda fala
sobre os processos de solução dos problemas nas organizações. Relacionando assim as
soluções que devem ser aplicadas para se conseguir a implantação do programa cinco sensos
no setor.
18
Com a caracterização da pesquisa determinada, outro fator importante da pesquisa
são as pessoas envolvidas neste contexto.
1.3.2 Contexto e participantes da pesquisa
Contexto e participantes da pesquisa são todas as pessoas envolvidas na pesquisa,
chamadas também de população. Para Cervo e Bervian (1983) “população pode referir-se a
um conjunto de pessoas, de animais ou de objetos que representam à totalidade de indivíduos
que possuem as mesmas características definidas para um estudo”. Cobra (1992) diz que
população é o público-alvo total de que a empresa deseja obter informações, e esses
colaboradores serão as fontes e contribuintes para a implantação deste projeto.
Nesta pesquisa, todos os 11 colaboradores que se encontram no setor de Apoio
Administrativo da unidade de Itajaí foram envolvidos, caracterizando-se assim como uma
pesquisa censitária. Na opinião de Malhotra (2001, p. 301) “envolve a enumeração completa
dos elementos de uma população”. Sendo que estes colaboradores estão divididos entre seis
áreas distintas. Dentre essas áreas temos:
• Coordenação do setor, com 01 funcionário;
• Frota de veículos, com 01 funcionário;
• Controle de viagens, com 03 funcionários;
• Almoxarifado materiais de expediente interno, com 01 funcionário;
• Técnicos Toshiba, com 02 funcionários;
• Telefonia, com 02 funcionários;
• Malote, com 01 funcionários;
Através dos envolvidos na pesquisa, principalmente os colaboradores da empresa,
pôde-se obter informações e coletar os dados necessários e precisos para o desenvolvimento
da pesquisa.
1.3.3 Procedimentos e instrumentos de coleta de dados
Essa pesquisa baseou-se, principalmente, em dados primários. Estes são os dados
colhidos diretamente pelo pesquisador, dados nunca antes buscados (ROESCH, 2007). Para
Richardson (1989) uma fonte primária é aquela que teve uma relação física direta com os
fatos analisados, existindo assim um relato ou registro da experiência vivida. O autor (op. cit)
19
ainda diz que fonte secundária é aquela que não tem relação direta com o acontecimento
registrado, senão através de um elemento intermediário.
Os instrumentos de coleta de dados utilizados foram a observação participante aberta
que permitiu à estagiária, observar e participar diretamente no ambiente de trabalho em
estudo. Roesch (2007, p.162) diz que “a observação participante de forma aberta ocorre
quando o pesquisador tem permissão para realizar sua pesquisa na empresa e todos sabem a
respeito de seu trabalho”. E a empresa colocou o ambiente a disposição para que esta
observação pudesse ser realizada. Além de a estagiária poder estar participando ativamente da
análise dos aspectos envolvidos por se tratar de uma colaboradora do setor a observação
participante permitiu compreender os fatos estudados e descobrir casos extremos para melhor
propor implantação do programa.
Outro instrumento utilizado foi à entrevista semi-estruturada. ROESCH (1996) diz
que em entrevistas semi-estruturadas são utilizadas questões abertas, que permitem que o
entrevistado entenda a perspectiva dos participantes da pesquisa. A entrevista tem por
objetivo minimizar resistências, com a possibilidade de envolver os entrevistados. Além
disso, a entrevista apresenta alguns objetivos adicionais como: obter melhor compreensão do
trabalho, cargo do indivíduo ou mesmo de toda empresa; opinião dos entrevistados a respeito
das questões que estão sendo levantadas. A entrevista foi aplicada ao colaborador que ocupa o
cargo de coordenador do setor.
Com base em Oliveira (1996) a entrevista apresenta algumas vantagens:
• permite que o entrevistado faça críticas ou sugestões em relação ao tema
pesquisado;
• possibilita ao entrevistador o conhecimento mas profundo do setor ou cargo em
análise; e
• algumas informações estão apenas na memória do entrevistado, e a entrevista
permite o alcance dessas informações.
Além da entrevista outro instrumento que foi utilizado foi o questionário. O
questionário possibilita dar andamento a um estudo que envolva um número considerável de
indivíduos. Neste caso envolvendo todos os colaboradores do setor de apoio administrativo da
Perdigão. O questionário foi um instrumento aplicado duas vezes no setor.
Assim como a entrevista, o autor (op. cit) coloca o questionário e suas vantagens
particulares como:
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• o pesquisador obtém as informações que necessita e ao mesmo tempo pode ir
observando ou coletando outras com outros materiais;
• permite ao questionado um período para reformular respostas; e
• detalhamento de respostas, pode buscar detalhamento das mesmas em arquivos,
outras pessoas ou outras fontes.
Dada a ocorrência da situação adversa na empresa, o trabalho como havia sido
concebido originalmente, não pôde ser realizado. Para que fosse possível a conclusão deste,
de modo satisfatório, optou-se em alterar o escopo inicial, que consistia na implantação do
programa, para uma proposição de implantação.
Essa alteração de escopo está fundamentada no pedido efetiva pela empresa, como
também, no pouco tempo hábil que se teria para a execução da proposta inicial, após a
empresa corrigir a adversidade ocorrida.
O último instrumento a ser utilizado é o formulário. Que servirá para avaliar as não
conformidades da implantação do programa, bem como uma avaliação inicial da estagiária em
relação ao ambiente em que será implantado o programa. Para Ribeiro (1994, p. 87) “o
formulário é uma ferramenta fundamental para a definição dos rumos da atividade dos cinco
sensos que no momento se desenvolve”. Este formulário será aplicado para a avaliação dos
três primeiros sensos, bem como nas auditorias internas para a avaliação e controle dos cinco
sensos após a implantação do programa.
Todos os dados obtidos com os instrumentos foram analisados e utilizados de acordo
com a necessidade da pesquisa.
1.3.4 Tratamento e análise dos dados
Com as informações e dados coletados foi realizado o tratamento e a análise dos
mesmos. Para Lakatos e Marconi (1999) o importante dos dados não são eles por si sós, mas
as respostas obtidas através deles. Com os dados obtidos na coleta junto aos funcionários,
poderão ser identificadas as fraquezas internas nos processos da organização. Soriano (2004)
diz que primeiramente, deve-se analisar, individualmente, os resultados obtidos em cada
pergunta, para se ter idéia da tendência do aspecto detectado. Em seguida deve-se analisar a
diferenciação das respostas que tratam do mesmo fator.
O primeiro contato com os dados levantados foram as respostas dadas ao
questionário aplicado com todos os funcionários, analisando o perfil dos mesmos em relação à
21
resistência à mudança. Com o segundo questionário pôde-se observar e analisar as respostas
dadas em relação ao conhecimento do programa entre os colaboradores, promovendo
treinamento e atitudes de melhor compreensão e aperfeiçoamento para todos.
Desses dados foram feitas planilhas em Excel, tabulando as respostas dadas e
posteriormente colocados em gráficos. A análise dos mesmos foi feita resultando em
comentários a partir da interpretação dos gráficos elaborados, que se encontram a partir do
item 3.2.1 deste trabalho.
Com os formulários, pode-se avaliar a situação da organização antes e depois dos
sensos aplicados. Em princípio, os três primeiros sensos. E, após a implantação analisar o
desempenho que o programa apresentar na empresa. Podendo assim, tomar decisões de como
poderá manter-se ou melhorar a qualidade do programa.
Os resultados estão apresentados através de gráficos e de textos explicativos que
demonstrarão os objetivos atingidos com a aplicação da pesquisa.
22
2 REVISÃO BIBLIOGRÁFICA
Este capítulo tem por objetivo apresentar um pouco da história da Administração e
algumas de suas diversas áreas de atuação, especificamente as áreas de estudo de qualidade
que é a área de abrangência dos Cinco Sensos.
2.1 Contextualização e aspectos conceituais da administração
Administrar, gerenciar, enfim, liderar, consiste em buscar soluções, tomar decisões,
escolher entre diversas alternativas, aquela que deverá ser mais apropriada. Para Fayol (1968),
o conceito de administração consiste em prever, organizar, comandar, coordenar e controlar.
A administração como ciência surgiu a partir dos estudos e dos conceitos na escola da
administração científica, criada por Frederick Taylor. Formando uma nova visão surge
paralelamente a escola clássica fundada por Henri Fayol. Descrevendo a administração a
partir dos altos escalões, adotando princípios e funções para a garantia do sucesso e a
especialização dos altos executivos.
Maia (1976) considera quatro os precursores da administração seriam eles: Taylor,
que lançou as bases científicas que haveriam de apoiar e orientar os empresários do mundo
contemporâneo. Fayol, que visava racionalizar o trabalho. Ford, revolucionário dos métodos
operacionais na indústria automobilística e Stakhanov que racionalizou a produtividade
industrial, importando e adaptando os métodos em uso no ocidente. Estes cada um a seu
modo, possuíam tendências e um modelo para a administração como ciência, criavam seus
próprios modelos de gerenciamento e algumas das funções são utilizadas até os dias atuais,
com devidas alterações para a sociedade e a economia diversificada que existe hoje.
As mudanças e aprimoramentos por quais passou a administração foram
determinadas por sua evolução, desde o homem econômico passando pelo sentido mais
humano formando uma área crescente onde surgiu também o homem social, culminando com
o contingencialismo.
O caminho percorrido pela administração mostra a evolução da ciência baseando-se
nos seus princípios fundamentais idealizados e pregados no passado, propagando-se até os
dias atuais. Formando, assim, as principais teorias da ciência da administração.
23
2.1.1 Teoria geral da administração
A administração deve ser considerada parte fundamental para o crescimento de uma
organização. Suas funções, seus objetivos, enfim, tudo relacionado a esta ciência ou arte deve
ser considerado indispensável para a criação e desenvolvimento de uma empresa.
Administrar é o processo de tomar, realizar e alcançar ações que utilizam recursos para alcançar objetivos. Embora seja importante em qualquer escala de aplicação de recursos, a principal razão para o estudo da administração é seu impacto sobre o desempenho das organizações mais ou menos capazes de utilizar corretamente seus recursos para atingir os objetivos corretos. (MAXIMIANO, 2000, p.25)
Considera Maximiano (2000) que administrar significa em primeiro lugar ação. É um
processo de tomada de decisões e realizações que compreende quatro processos principais
interligados: planejamento, organização, execução e controle. Esses processos administrativos
são também chamados de funções administrativas ou funções gerenciais. Outros aspectos ou
funções que contribuem para a realização dos quatro processos principais são: coordenação,
direção, comunicação e participação.
O administrador tem como base às funções mencionadas. Assim sendo, a busca do
conhecimento e o aperfeiçoamento seguem uma linha tradicional envolvendo os mesmos, mas
sem deixar de buscar a inovação. Dentre os diversos conceitos existentes para esta área, não
há como caracterizar que um só esteja correto. Pois, cada um enfoca a administração do ponto
de vista de cada autor e segundo suas necessidades de abranger determinadas áreas da mesma.
2.1.2 Funções da administração
A habilidade do administrador consiste em conseguir lidar com os processos da
administração. Conforme Fayol apud Maximiano (2000, p. 60) “administração é um processo
de planejamento, organização, comando, coordenação e controle”. Assim, a empresa
competitiva administra suas atividades com base nos cinco processos citados.
O primeiro processo é o planejamento, pois para que qualquer ação seja realizada
com sucesso é necessário pensá-la e planejá-la. De acordo com Koontz e O´Donnel (1982)
planejamento envolve a seleção de objetivos, diretrizes, programas e procedimentos para os
atingir, seja para a empresa em seu conjunto ou para parte organizada da mesma.
Planejamento é a tomada de decisões no presente, que serão aplicadas futuramente, de vez
que envolve uma escolha entre muitas alternativas, prevendo resultados a curto ou longo
24
prazo. Para Jucius e Schlender (1976) o planejamento é a predeterminação de metas
desejadas e o meio por que elas podem ser atingidas. O planejamento consiste em decidir ou
escolher, ou seja, optar por uma alternativa quando surgem diversas. Ainda coloca Loen
(1980) o seguinte: “planejamento é a determinação do que precisa ser feito, quando e por
quem, para cumprir a responsabilidade atribuída a alguém”. Assim sendo o planejamento
vem a colaborar com o futuro decisivo da organização. Além de ser um instrumento de
tomada de decisões pode ser também um meio de prever mudanças inesperadas, e deixar com
que a organização esteja preparada caso ocorra essas eventualidades.
Além do planejamento, a organização é outra função da administração que servirá
como facilitadora do alcance dos objetivos propostos pela empresa no planejamento. A
organização é uma função importante. Esta pode ser definida como uma das mais complexas,
pois da organização depende toda a estrutura da empresa. Segundo Koontz e O´Donnel
(1982) organização envolve a determinação e a enumeração de atividades necessárias para a
consecução de objetivos da empresa, sendo estes: o agrupamento destas atividades; a
destinação de tais grupos de atividades a um administrador; a delegação de autoridade para
que elas sejam desempenhadas; e provisão para coordenação de relações de autoridade
horizontal e verticalmente na estrutura de organização. A organização deve ser vista como
um meio para atingir os resultados, ou seja, colocando-se em prática o que foi planejado se
faz necessário organizar as atividades para que o objetivo preestabelecido seja cumprido. A
função organização deve ser definida ainda como a união de vários fatores e recursos
necessários para a execução de planos. Ela baseia-se na função do planejamento.
Com as atividades propostas organizadas a empresa terá maior facilidade e
praticidade para realizá-las, tornando-a mais eficiente. Com o planejamento realizado, e as
atividades organizadas, a empresa deverá por o que foi planejado em execução. Seguir com
as atividades, observando-as de forma que ocorram corretamente para que os objetivos
propostos sejam alcançados com bom desempenho.
A função direção está ligada às funções anteriores, dirigir é estar à frente, é observar
onde podem estar os erros, é cuidar para que o objetivo final seja alcançado. Consideram
Kootz e O´Donnel (1982) que a direção envolve orientação e supervisão de subordinados, a
direção bem sucedida resulta em pessoal bem treinado, que trabalha eficientemente para a
realização dos objetivos da empresa. A direção consiste não só no treinamento, mas na
execução das tarefas para que o objetivo final seja alcançado com um bom desempenho. Para
Jucius e Schlender (1976) a direção é a função de operar a organização à medida que esta
executa os planos que foram traçados. Dirigir ainda pode ser descrito como execução e
25
cumprimento de planos aprovados através de subordinados para alcançar e superar objetivos
(LOEN, 1980).
Através da direção pode-se acompanhar o andamento das atividades em busca dos
objetivos e verificar se serão alcançados pela maneira com as mesmas vem sendo
conduzidas. Após a direção, a função que deve ser realizada é o controle. Para analisar o
desempenho das atividades, verificar quais pontos precisam ser melhorados ou mantidos.
O controle está no dia a dia das organizações como uma ferramenta para atingir com
eficiência os planejamentos desenvolvidos. Controle pode ser definido como medição do
progresso em relação a objetivos, avaliando o que precisa ser feito e então tomando a medida
corretiva para realizar ou superar os objetivos (LOEN, 1980). A tarefa de controlar exige do
administrador a eficiência, pois controlar significa acompanhar a prática das tarefas em busca
dos objetivos, observando ainda os pontos fortes e fracos, para a realização dos planos. De
acordo com Jucius e Schlender (1976) o controle é uma função administrativa que busca
restringir e regular vários fatores, de modo que as obras e projetos sejam concluídos através
da maneira por que foram planejados, organizados e dirigidos. O controle é a análise do que
vem sendo feito na empresa, se as funções anteriores vêm sendo bem aplicadas. Por fim, a
função de controle aparece para harmonizar as demais funções e garantir o sucesso da
aplicação das mesmas.
A coordenação consiste no estabelecimento da harmonia entre todos os atos de uma
empresa de maneira a facilitar o seu funcionamento e o seu sucesso (FAYOL, 1989). Em
todas as funções do administrador a coordenação está presente de modo que esta função é
parte do todo, exercer a coordenação é algo ligado ao planejamento ao controle, a direção e a
organização, sendo esta uma função de grande importância para o mesmo. Segundo Koontz e
O´Donnel (1982) a realização da harmonia do esforço individual no sentido de obtenção dos
objetivos do grupo é o propósito da administração. Cada função do administrador é um
exercício de coordenação.
As funções da administração são ferramentas que auxiliam a empresa a manter ou
melhorar os procedimentos que a mesma irá tomar no decorrer do alcance dos objetivos
desejados. Essas funções serviram como facilitadoras para o acompanhamento de todas as
atividades envolvidas na administração de uma instituição. Além das funções a administração
também se divide em diversas áreas específicas, que auxiliam cada setor e segmento a
melhorar seu desempenho.
26
2.2 Áreas da administração
Neste item serão apresentadas as principais áreas da administração que são
fundamentais para o desenvolvimento das organizações e o administrador tem por
necessidade possuir no mínimo alguma noção das áreas que agora serão apresentadas.
2.2.1 Administração da produção
A administração da produção compreende uma parte importante para quaisquer
outras áreas de uma empresa, pois toda empresa é fundada com o objetivo de produzir,
podendo ser produtos ou serviços. Segundo Buffa (1976, p.12) “os princípios fundamentais de
economia de produção e o projeto de controle do equipamento aplicam-se tanto às pequenas
como as grandes organizações”. O autor (op. cit) ainda considera que a administração da
produção não é um conjunto de técnicas, mas ao contrário, é um conjunto de princípios gerais
estabelecidos para a economia da produção, o projeto de tarefas, o estabelecimento de
programas, o controle de qualidade e de estoques, a avaliação do trabalho o controle do
orçamento e do custo, a facilidade do processo em si.
O processo de produção numa empresa consiste na transformação da matéria-prima
em produto acabado para ser levado ao consumidor final, bem como prestar serviços. Com
base em Chiavenato (1991) a administração da produção executa a produção ou as operações
da empresa. Através dela a empresa consegue extrair as matérias-primas, transformando-as
para produzir o produto acabado ou prestar serviços especializados que a empresa oferece ao
mercado, indiferente do setor em que empresa atua.
Assim como a administração da produção é importante para as organizações
promovendo serviços ou produtos, é necessário que se tenha controle dos materiais utilizados.
Nesse contexto surge à área de administração de materiais.
2.2.2 Administração de materiais
Na busca da maximização dos lucros as empresas procuram aumentar a produção e
as vendas, mas muitas esquecem de fazer um bom controle de materiais.
27
Para atingir as metas de uma empresa é necessário que se coloque em prática a
redução de estoques, sem que a produção pare ou que se diminuam as vendas. Assim, se faz
necessário um controle de materiais. Messias (1980) sugere que administração de materiais
pode ser definida como um ramo especializado da ciência da administração, tratando
especificamente de um conjunto de normas relacionadas com a gerência de artigos essenciais
à produção de um determinado bem ou serviço.
Segundo Dias (1990) o objetivo da administração de materiais é a otimização do
investimento em estoque, aumento do uso eficiente dos meios de planejamento e controle, a
minimização das necessidades de capital para o estoque. Os estoques de produto acabado,
matéria-prima e material em processo estão interligados e não podem ser vistos
independentemente. O descobrimento de fórmulas, modelos matemáticos de redução de
estoques, sem que haja um colapso da produção e sem um aumento de custos, é o grande
desafio.
A administração de materiais pode-se dividir em varias áreas. Segundo Dias (1990,
p.16) “uma tradicional organização de um sistema de materiais pode ser dividida nas
seguintes áreas de concentração: controle de estoques, compras, almoxarifado, planejamento e
controle da produção, importação, transporte e distribuição”. Cada área tem sua importância
para a organização, destacando- se abaixo no quadro 1:
Área Importância
Estoque É necessário para o processo de produção-venda da empresa. O estoque pode ser de matéria-prima, como de produtos acabados
Compras Sua função é especializada na busca do melhor preço, para que o custo seja menor. É de responsabilidade de compras assegurar que as matérias-primas exigidas pela produção estejam disponíveis
Almoxarifado Responsável pela guarda física dos materiais em estoque, com exceção dos produtos em processo
Planejar e Controlar Produção
Responsável pela programação e pelo controle da produção
Importação Pode ser definida como uma compra para a empresa, no entanto, como se dá de outro país, com certa burocracia e todos os caminhos que deverão ser seguidos para que seja efetuada a compra ou importação do produto
Transporte e Distribuição
Área de extrema importância para empresa, por se tratar de entregar os produtos finais, de distribuir aos clientes
Quadro 1 – Áreas de administração de materiais. Fonte: Adaptado de Dias (1990)
28
No quadro 1 pode-se verificar a importância que cada área da administração de
materiais. A influência que cada uma representa na cadeia administrativa.
Produzindo, administrando os materiais, são necessárias as pessoas que fazem com
tudo isso seja possível. O recursos humanos é área de recursos criativos, produtores,
pensantes de uma empresa que fazem com ela alcance seus objetivos. Sem as pessoas não
existe empresa.
2.2.3 Administração de recursos humanos
Administração de pessoal é um fator importante para as organizações, pois, trata-se
de um recurso muito valioso, as pessoas que trabalham e produzem. Para que haja qualquer
outra função na empresa é necessário que existam pessoas. E administrar pessoas é a uma
função delicada, porque as pessoas são diferentes. A administração de recursos humanos lida
com o recurso mais importante de uma empresa, seus colaboradores.
Conforme Blecher apud Pontes (2000, p.24) “a questão vital para as empresas hoje
não são o capital, a estratégia, os produtos inovadores ou a tecnologia de ponta, são todos
itens poderosos, mas perdem a intensidade e força quando confrontados com o talento”. Nada
é mais vital para as empresas hoje do que o talento, neste tempo de competição acirrada as
empresas buscam diferenciais, e ser talentoso em determinada área, ser conhecido pelo que
faz de melhor é um diferencial. A busca pelos talentos é imensa, consegui-los é difícil e
mantê-los dentro da empresa, suprindo suas necessidades é ainda mais difícil, de modo que a
busca crescente de uma melhoria na estrutura de recursos humanos da empresa é vital.
Das funções mais simples até aquela mais complexa dentro de uma empresa todas
tem uma relação em comum, que variam de acordo com sua função. Ou seja, seu cargo, mas
no final todos colaboram de alguma forma para a empresa tenha um benefício um pagamento
por sua colaboração.
Segundo Serson (1975, p. 33):
O cargo é o ponto de toque entre o trabalhador e a empresa, já que sua inter-relação se passa através do cargo e em razão do cargo, a pessoa constitui o objeto da administração porque exerce um cargo na empresa. Em função do cargo a empresa remunera, a empresa procura um trabalhador quando o cargo está vago, treina-o para atender às exigências do cargo, avalia o desempenho do cargo pelo trabalhador e assim por diante.
O salário é o beneficio que o empregado recebe por suas colaborações na empresa,
pelo exercício das suas funções. A relação entre cargos e salários é muito extensa porque um
29
depende necessariamente do outro, ou seja, a função exercida por uma pessoa, o trabalho que
realiza é pago através de um beneficio a que se pode denominar salário.
Essas mesmas pessoas são as responsáveis pelos controles de produção, matérias e
recursos financeiros da empresa. A administração financeira é outra área da administração
importante para o fornecimento de informações da empresa. Com base nos dados fornecidos
por esta área é que a empresa deve tomar suas decisões.
2.2.4 Administração financeira
A área financeira constitui uma parte importante para a empresa porque a partir dela
são tomadas decisões, são os resultados que ela demonstra que farão com que o administrador
escolha entre muitas alternativas. A administração financeira relaciona-se com outras áreas de
outras ciências, como a economia, a contabilidade. Para Gitman, (1978) “a administração
financeira pode ser vista como uma forma de economia aplicada, que se baseia amplamente
em conceitos teóricos econômicos. A administração financeira também aproveita certos dados
da contabilidade, outra área da economia aplicada”. A administração financeira pode servir de
assessora a empresa juntamente com outras áreas. Fornecendo informações para que os
administradores tomem decisões devidas para o bom desempenho da empresa.
Além disso, a administração financeira numa empresa busca sempre uma maior
rentabilidade de seus investimentos. Sanvincente (1987) fala que nas decisões da
administração financeira, um dos objetivos implícitos é a maior rentabilidade possível sobre
os investimentos efetuados por indivíduos ou instituições que se caracterizem como
proprietários. Vale ressaltar que a rentabilidade deve ocorrer desde que não comprometa a
liquidez da empresa.
Com as informações fornecidas corretamente pela área financeira, é que os
administradores poderão se basear para formar seus preços, pesquisar o mercado, oferecer e
divulgar seus produto ou serviço. O marketing, outra área da administração, vem a colaborar
para que seja realizada a aceitação do que oferecemos no mercado.
30
2.2.5 Marketing
A capacidade de oferecer um produto de modo que os consumidores desejem, de
satisfazer as necessidades do cliente em potencial pode ser chamado de marketing. Mas essa é
uma definição muito simples. Segundo Kotler e Armstrong (1991) o marketing pode ser
definido como um processo social e gerencial através do qual indivíduos e grupos conseguem
obter aquilo que necessitam e desejam por meio de criação e troca de produtos e valores.
A presença do marketing no dia-a-dia da população mostra como este tem um papel
importante na sociedade. Seus segmentos, suas funções, estão presentes diariamente em
muitos campos da atividade humana. E não poderia ser diferente para a administração. Pois, é
uma área ligada à pesquisa de mercado e vendas, onde se busca a satisfação do cliente, mas
também esta diretamente ligada ao consumo que gera lucro.
Conforme Cobra (1985) “o papel do marketing é sem dúvida, satisfazer as
necessidades do consumidor”. Buscando por meio de pesquisas ou outros recursos identificar
que produtos ou serviços o consumidor está buscando e tentar oferecer aquilo que fará com
que se sinta satisfeito.
As exigências do mercado e a necessidade de conhecer o cliente fazem com que o
marketing cresça nas organizações. Seus conceitos têm sido aplicados com cada vez mais
freqüência e a busca pelo melhor caminho para desenvolvê-lo tem sido um das preocupações
das organizações em geral. Para que a empresa caminhe em conformidade com as
transformações e exigências do mercado, é necessário que haja organização, bons sistemas e
métodos. Promovendo, assim, uma melhoria em todos os aspectos da empresa.
2.2.6 Organizações, sistemas e métodos
Uma das funções da administração é a organização e para que se organize uma
empresa são necessários muitos sistemas, métodos e aplicação de conceitos como planejar e
organizar.
Nos últimos 40 passaram-se grandes transformações sociais. Transformações essas
que também refletiam nas empresas e no modo como elas são administradas. Dessa forma as
empresas tiveram que começar a se adaptar as transformações e mudanças que surgiam
constantemente. E precisar de meios que facilitassem seu modo de administrar. Eis que a
31
organização, os sistemas e os métodos são a oportunidade de promover essa contribuição nas
empresas. Segundo Miranda (1980, p.32) “organização e métodos é uma função especializada
que se estabeleceu para aconselhar na introdução de novos métodos de administração e
estruturas de organização que reduzam os custos sem impor um esforço insuportável ou
causar danos reais à estrutura social da empresa”. Assim como as demais áreas da
administração apresentam objetivos específicos, a área de organização, sistemas e métodos
também apresenta os seus. Pode-se definir alguns tais como: ajudar as organizações a adaptar-
se às mudanças, ajudar a resolver problemas específicos e promover a eficiência e
produtividade no escritório (BREADMORE, 1992).
Na busca de definições para cada palavra encontra-se um pouco mais de informações
sobre organização, sistemas e métodos, ou seja, suas definições e funções estão interligadas
de modo que para entender organização, sistemas e métodos, é preciso entender na sua
totalidade. Para tanto, apresenta-se entendimento sobre cada uma.
A organização é um fator importante para a execução de projetos, para a
administração de qualquer empresa e fundamental para os princípios de O & M conforme
descrito no item 2.1.2 deste trabalho. Os sistemas existem para tentar se compreender e
melhorar a empresa em geral. Para Oliveira (1996, p. 31) “sistema é um conjunto de partes
interagentes e interdependentes que, conjuntamente, formam um todo unitário com
determinado objetivo e efetuam determinada função”. O método é a maneira de trabalho que a
empresa utiliza para se alcançar o resultado esperado. O nome dado ao estudo dos métodos é
metodologia. A metodologia deve ser conhecida pelo analista de organização e métodos para
o bom planejamento de seu trabalho, assim quando o mesmo dividir o projeto de um sistema
qualquer em fases, se estabelece fases de modo que cada uma delas se possa definir
claramente com um objetivo e um resultado esperado (OLIVEIRA, 1996).
Organização, sistemas e métodos permeiam todas as atividades de uma empresa
moderna devendo, portanto, ser constantemente observados, analisados e atualizados, visando
sua correta aplicação. Dessa forma é a empresa conseguirá promover em seus processos a
qualidade desejada.
32
2.3 Qualidade total
Todas as organizações apresentam preocupação com a qualidade de seus produtos ou
serviços. E a gestão de qualidade na sua evolução passou por três grandes fases: era da
inspeção, era do controle estatístico e era da qualidade total. Na era da inspeção, o produto era
verificado pelo próprio produtor e pelo cliente, acontecimento este antes da Revolução
Industrial. Na era seguinte (controle estatístico), o controle de inspeção passou a ser realizado
por meio de técnicas estatísticas, verificando-se a qualidade de todo o lote, não sobre o
produto como no caso anterior. Oliveira (2004, p. 4) diz que: “Em função do crescimento da
demanda mundial por produtos manufaturados, inviabilizou-se a execução da inspeção
produto a produto, como na era anterior, e a técnica da amostragem passou a ser utilizada”.
Nessa nova fase um certo número de produtos era selecionado, aleatoriamente, para ser
inspecionado.
Na era da qualidade total, o cliente é o centro das atenções das organizações que
dirigem seus esforços para satisfazer às suas necessidades e expectativas. Conforme Oliveira
(2004, p. 4) “a principal característica da era de qualidade total é que toda empresa passa a ser
responsável pela garantia da qualidade dos produtos e serviços – todos os funcionários e todos
os setores”. Com o decorrer da evolução empresarial os clientes foram se tornando as figuras
principais nas decisões de processos operacionais, pois é com base nas suas necessidades e
expectativas que as empresas tomam suas decisões para atender ao requisito de satisfazer
completamente o cliente.
Oliveira (2004) refere-se à necessidade sobre os processos relacionados à gestão da
qualidade de forma sistêmica, de modo que haja inter-relação e interdependência de todos os
níveis da empresa para o alcance desta qualidade desejada.
Segundo Paladini (1995, p. 18):
A gestão da qualidade no processo pode ser definida, de forma sucinta, como o direcionamento de todas as ações do processo produtivo para o pleno atendimento do cliente. A estratégia básica para tanto consiste, exatamente, na melhor organização possível do processo, o que se viabiliza ao longo de três etapas: a eliminação de perdas, a eliminação das causas das perdas e a otimização do processo.
A noção da qualidade deve, evidentemente, ser inserida nas atividades de processo e
em todos os elementos que o compõem. E na verdade, têm sido desenvolvidas várias
ferramentas com esta finalidade. Não se pode deixar de citar a influência dos japoneses nas
atividades e implantações de sistemas de controles de qualidade. As indústrias japonesas
foram às iniciantes na percepção da importância que este fator tinha para seus clientes.
33
Este é um dos fatores da indústria japonesa ser reconhecida mundialmente quando se
fala em qualidade. Segundo Ishikawa (1993, p.75) “as empresas japonesas tem sido orientadas
pelo principio da “qualidade total” ao aceitar e praticar o controle da qualidade total”. O modo
de pensar japonês faz toda a diferença numa empresa, pois está voltado para o coletivo e
harmonia entre os componentes, fazendo com que se reúnam em busca de objetivos idênticos.
Para Araújo (1997, p. 45) “gerenciamento pela qualidade total é um modelo de
gestão baseado no comprometimento de todos e na vivência da melhoria contínua, elevando
os patamares de qualidade e produtividade”. Prossegue o autor (op. cit) afirmando que a
qualidade deve começar de cima para baixo, e deve haver pouco discurso e muita ação, ou
seja, a qualidade se faz na prática.
Deming (1990) destaca também a qualidade praticada na prestação de serviços.
Onde, em sua origem, antes da era industrial o alfaiate, o carpinteiro, o sapateiro, conheciam
seus clientes pelo nome. Sabiam se o cliente estava insatisfeito e o que deveriam fazer para
melhorar a aceitação de seu produto. Segundo Deming (1990, p.133) “com a expansão da
indústria, foi fácil perder esse toque pessoal. Surgiram os atacadistas, intermediários e
varejistas e, na verdade, criaram uma barreira entre o fabricante e o consumidor final”. As
empresas, hoje, que não se preocupam seriamente com a qualidade dos seus produtos ou
serviços, e não colocam a satisfação dos clientes em primeiro lugar estão relegadas ao
fracasso. Sob o prisma operacional, a gestão da qualidade também se apresenta como um
excelente instrumento de controle de processo produtivo, possibilitando redução de
desperdícios, aumento da satisfação dos trabalhadores, maior estabilidade da organização e,
conseqüente, aumento de competitividade.
Oliveira (Org) (2004) enfatiza o aspecto de continuidade do programa de qualidade.
A dificuldade está na modificação constante do comportamento do consumidor. Isso exige
esforço de aperfeiçoamento também constante para a conquista da excelência na área de
prestação de serviços. Seja em qual for a atuação da empresa, produtos ou serviços, ela deve
batalhar pela qualidade dos mesmos, para garantir sua qualidade e seu espaço no mercado.
Diante disso, muitas empresas procuram implantar programas que colaborem para o
alcance da qualidade, ou na melhoria de seus processos e consideram que essa melhoria deve
ser continua.
34
2.3.1 Qualidade na Prestação de Serviços
Quando uma empresa vende um produto ela está vendendo algo tangível, quando se
trata de um serviço ela também está vendendo um produto, mas este produto é intangível.
Para Senac (2001, p.14) “serviço é o resultado de pelo menos uma atividade desempenhada,
necessariamente, na interface do fornecedor com o cliente”. Entende-se dessa maneira como
serviço, algo realizado sem a existência de um objeto tangível na transação. Na qual o
fornecedor disponibilizará por meio de atividades realizadas por ele mesmo para que o cliente
receba o atendimento que ele procura.
Muitas empresas geralmente querem dar atenção focada em baixos preços para
ganhar o cliente. Outras empresas focam a importância também no atendimento. Ressalta
Barbulho (2001), todo o cliente ao adquirir um serviço possui expectativas sobre o que lhe é
oferecido o pelo que pagou. Assim o cliente espera encontrar qualidade de desempenho,
atendimento e custo.
O mesmo autor (op. cit) descreve que as atitudes do profissional prestador de
serviços devem ser de grande respeito aos clientes, o prestador deve atender com presteza e
urbanidade a todos que necessitarem do serviço; sempre dar alguma informação, agir como se
o cliente fosse você mesmo; se alguém solicitar informações, atenda corretamente e com
solicitude ou encaminhe a pessoa que seja capaz; lembrar que existem pessoas que não
tratarão o profissional de serviços com muita educação.
Acredita-se, que os clientes em qualquer hipótese, devem ser tratados com respeito,
não deixando dúvidas ao que será realizado e por que será sendo realizado, evitando discursos
ou desentendimentos no término do serviço.
A prestação de serviços, geralmente, depende de uma equipe. Completa Senac
(2001), que na prestação de serviços não existe espaço para individualismo. Todo o serviço é
entendido como resultado de um esforço conjunto e, portanto as glórias e os fracassos dos
serviços prestados são de responsabilidade de todos os membros da equipe e não de um único
profissional.
Assim, todos devem trabalhar juntos evitando que dependa de somente uma pessoa
e/ou que alguém possa estar prejudicando todo o trabalho do grupo se não participar
entrosado no todo, nesse pensamento devem buscar continuamente a melhoria no
atendimento.
35
Dessa maneira o CSP – Centro de Serviços Perdigão de Itajaí, além de atingir o
consumidor final, oferecendo produtos de qualidade, presta seus serviços internos. Prezando
em atender bem seus clientes internos (colaboradores do prédio, demais unidades) formando
com a qualidade e reconhecimento que é.
2.4 PDCA
Todos os processos são passíveis de melhoria. O PDCA (Planejar, Executar, Checar
e Agir Corretivamente) tem como principal função a facilitação da resolução de problemas
que podem ocorrer em qualquer empresa, como também propiciar uma melhoria caso o
mesmo problema ocorra novamente. Assim, Araújo e Redi (1997, p. 76) sugerem que
“quando surge um problema na empresa é aquele corre-corre, todo mundo quer fazer tudo ao
mesmo tempo. A maioria não sabe nem por que está tendo determinada atitude”. Nesses
casos, após esse ‘corre-corre’, o problema é resolvido, mas talvez nenhum colaborador se
lembrará qual foi a solução, e assim caso o problema volte a ocorrer a mesma confusão irá
acontecer.
A seguir a figura 1 apresenta o Ciclo PDCA de Controle de Processos.
Figura 1 – Ciclo PDCA como melhoria contínua. Fonte: Adaptado de Taublib (1998).
Pelo fato do PDCA ser conhecido como Ciclo PDCA, Taublib (1998), explica que o
ciclo e como funciona a seqüência. O PDCA como se observa é formado por quatro letras que
Atuar corretivamente
(A)
Agir
Definir metas e métodos para atingi-las
(B) Planejar
Executar a tarefa
(D) Executar
Verificar resultados
(C)
Checar
36
representam quatro etapas a serem seguidas para a resolução de um determinado problema na
organização. Conforme observa-se na figura 1, o PDCA funciona rotativamente, sempre
buscando uma melhoria nos processos e na solução de problemas, o mesmo funciona mesmo
como um ciclo de melhorias contínuas.
Taublib (1998) diz que toda melhoria deve ser planejada e mesmo que estejamos
satisfeitos com sua execução, isso será apenas momentaneamente. Pois todo processo é
segundo o autor (op. cit), passível de melhoria. Neste caso, com várias voltas do ciclo,
denominamos um processo de melhoria contínua, chamado também de Kaizen.
2.5 Melhoria Contínua – Kaizen
As empresas, de forma geral, prezam pela qualidade de seus produtos e serviços.
Atingindo a satisfação dos clientes é necessário mantê-los satisfeitos e aumentar ainda mais a
qualidade dos produtos e serviços. Para isso Rangel (1995), define melhoria contínua como
uma busca contínua pela melhoria fazendo sempre certo e melhor, incrementando as mesmas
em cada passo do processo.
Associado a idéia de melhoria contínua temos o Kaizen devido a seu significado:
KAI, que significa modificar , e ZEN, que significa para melhor. Essa idéia de melhoria
contínua japonesa está associada não apenas no trabalho como também no lar e na vida social.
Com relação ao kaizen Martins (2005, p. 465) diz que:
É uma cultura voltada à melhoria contínua com foco na eliminação de perdas em todos os sistemas de uma organização e implica na aplicação de dois elementos, ou seja, na melhoria, entendida como mudança para melhor e na continuidade, entendida como ações permanentes de mudança.
Como filosofia gerencial, o kaizen é mais amplo que a gestão da qualidade total, pois
abrange a necessidade de melhoria contínua dos gerentes, dos operários em todos os aspectos
de vida. As empresas precisam de qualidade total, mais após adquiri-la, para continuar
sobrevivendo no mercado turbulento e fornecer aos clientes um produto/serviço que satisfaça
as suas necessidades, a mesma deve estar sempre em busca de melhorias continuas nos
processos, assim não perderá seu lugar mercado.
Diante disso, muitas empresas procuram implantar programas que colaborem para o
alcance da qualidade, ou na melhoria de seus processos. O programa 5S é um desses, que
promove a mudança de comportamento nas pessoas, possibilitando o desenvolvimento de um
ambiente propício à obtenção da qualidade total.
37
2.6 Cinco Sensos
Este capítulo apresenta um pouco da história dos cinco sensos, sua origem,
significado e os benefícios. O programa cinco sensos para ser implantado passa por diversas
etapas dentro de uma organização, bem como diversos processos acontecem para que tudo
possa ocorrer trazendo bons resultados.
2.6.1 Origem dos cinco sensos
O 5S como também é conhecida, é uma prática desenvolvida no Japão, onde os pais
ensinam a seus filhos princípios educacionais que os acompanham até a fase adulta. Para
Ribeiro (1994), depois de ocidentalizada esta prática ficou conhecida também como
housekeeping e pode ser praticada em qualquer ambiente, desde nossa casa até nosso trabalho.
O cinco sensos proporciona não apenas a melhora nos processos operacionais da
empresa, mas também o ambiente de trabalho e a vida das pessoas envolvidas no programa.
Para Oliveira (1997, p.9) “o programa dos Cinco Sensos visa à melhoria da nossa qualidade
de vida, através da prática de ações consideradas óbvias e que nos possibilitarão mudarmos
para melhor a nossa vida em todos os ambientes que freqüentamos”. A prática desse programa
é acessível a todos, basta à conscientização dos envolvidos, de que é possível mudar e
melhorar sempre.
Ribeiro (1994) relata que o início do programa cinco sensos se deu no Japão, logo
após a segunda grande guerra e a necessidade de reconstrução do país, onde o professor
Kaoru Ishikawa disse que deveriam começar varrendo. Essa foi a indicação concreta do início
da prática dos cinco sensos. A partir desse início, começou também o processo de melhoria
contínua da qualidade naquele país, assim como em suas organizações e instituições. Os cinco
sensos são novos hábitos que irão colaborar para que as tarefas que devem ser realizadas
aconteçam da melhor forma possível.
38
2.6.2 Significado dos cincos sensos
É importante esclarecer o que são, exatamente, os cincos sensos e como precisam ser
estruturados para que sejam alcançados de forma eficaz. Nomeados em seu país de origem, o
Japão, são chamados de: seiri, seiton, seiso, seiketsu e shitsuke. Traduzidas para o português
são conhecidas como: organização, arrumação, limpeza, padronização e disciplina. Visando
manter a concepção inicial o termo senso é acrescido em cada denominação. A seguir
apresenta-se o significado de cada um.
2.6.2.1 Senso de utilização (SEIRI)
Utilizar as coisas significa separar as coisas necessárias das desnecessárias.
Eliminando assim do ambiente aquelas que não são úteis. Os itens considerados
desnecessários deverão ser descartados ou disponibilizados para outros locais, para que outras
pessoas utilizem. Os que permanecerem deverão ficar guardados, identificados para que seja
facilitados o uso posterior. Para Osada (1992, p. 26) “na linguagem dos 5S’s, significa
distinguir o necessário do desnecessário, tomar as decisões difíceis e implementar o
gerenciamento pela estratificação, para livrar-se do desnecessário”. Liberar área, retirar os
itens desnecessários e jogá-los fora essa é a função do Seiri.
A seguir o quadro 02 de Ribeiro (2006), apresenta conceito, atitudes e valores
resgatados do senso de utilização:
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SEIRI
Resumo Colocar em ordem o que está desarrumado
Significado Utilização – é saber usar sem desperdiçar
Atitudes resultantes
- Redução de consumo; - Manutenção dos recursos úteis em
condições adequadas; - Reutilização dos recursos; - Disponibilização dos recursos
desnecessários; - Compartilhamento dos recursos; - Descarte adequado dos recursos úteis;
Valores resgatados
- Carinho com os recursos úteis; - Perda de apego às coisas materiais; - Melhor conhecimento do próximo,
pelo ato de compartilhar; Quadro 2 – Significado do SEIRI Fonte: Adaptado de Ribeiro (2006)
Pode-se observar no quadro 2 que o senso de utilização visa o bom uso dos recursos
existentes na empresa, mantendo no local de trabalho somente o necessário para desenvolver
as atividades, compartilhando com os demais setores os materiais existentes e não utilizados.
Depois do senso de utilização fica necessário uma ordenação do restante dos materiais
necessários para o uso das pessoas que pode ser realizado no senso de utilização.
2.6.2.2 Senso de ordenação (SEITON)
Agrupar as coisas necessárias, de acordo com a facilidade de acesso. Deve-se
extinguir a procura de objetos. Essa arrumação vem a garantir a qualidade e segurança em seu
local de trabalho. O ambiente será mais agradável e, conseqüentemente, mais produtivo.
Araújo (1997, p. 105) diz que:
O seiton é uma importante ferramenta em prol da qualidade e da produtividade. Trata-se de arrumar os materiais de acordo com seu grau de uso, deixando os mais utilizados à mão. Ou seja, resume-se em determinar o local onde qualquer coisa seja encontrada com muita facilidade.
Dispor os itens necessários em uma ordem apropriada para que possam ser
facilmente localizados para uso, o Seiton é o senso responsável por essa função.
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A seguir o quadro de Ribeiro (2006), apresenta conceito, atitudes e valores
resgatados do senso de ordenação:
SEITON
Resumo Colocar em ordem o que está desarrumado
Significado Ordenação – facilitar o acesso e a reposição.
Atitudes resultantes
- planejar locais adequados para a guarda de recursos, otimizando espaço e tempo;
- desenvolver visão espacial (planejar espaço para as coisas);
Valores resgatados
- desenvolvimento da capacidade de planejamento;
- preocupação com a segurança, o conforto e a eficiência;
Quadro 3 – Significado do SEITON Fonte: Adaptado de Ribeiro (2006)
Analisando-se o quadro 3, pode-se entender a necessidade de uma organização dos
materiais utilizáveis, para, posteriormente, serem fáceis de encontrar pelos colaboradores.
Proporciona também ao colaborador desenvolver a capacidade de manter o material reposto,
não faltando no momento que mais for necessário. Realizado a ordenação de tudo que é
utilizável e importante a limpeza de todo local, ocorre com o senso de limpeza.
2.6.2.3 Senso de limpeza (SEISO)
Limpar é eliminar a sujeira. A limpeza também é uma oportunidade de inspecionar e
reconhecer o ambiente. Embora o significado óbvio da palavra limpeza, seja eliminar o lixo e
a sujeira, ela vem se tornando cada vez mais importante. Com as altas tecnologias, cada
usuário deve conhecer a limpeza necessária de seu equipamento.
Segundo Oliveira (1997, p. 36):
Devemos executar durante o Senso de Limpeza rigorosa inspeção dos locais, objetos, equipamentos e ferramentas, de forma que possamos detectar antecipadamente futuros problemas que podem ser resolvidos antes de causar transtornos a até acidentes envolvendo pessoas.
Limpar seu local de trabalho completamente para que não haja pó ou sujeira em lugar
nenhum.
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Novamente o quadro de Ribeiro (2006), apresenta conceito, atitudes e valores
resgatados do senso de limpeza:
SEISO
Resumo Tornar limpo, livrar de impurezas, purificar
Significado Limpeza – é saber usar sem sujar, atacando as fontes de sujeira.
Atitudes resultantes
- evitar sujar; - inspecionar no momento da limpeza,
zelando pelos recursos e pelas instalações;
- atacar fontes de sujeira;
Valores resgatados - preocupações com o meio ambiente,
humildade, simplicidade; - percepção critica e sugestiva;
Quadro 4 – Significado do SEISO Fonte: Adaptado de Ribeiro (2006)
Pode-se observar conforme quadro 4, a importância da limpeza no local de trabalho.
Fazer uma limpeza nos lugares onde pode acumular muita poeira, insetos que podem
prejudicar os equipamentos, o meio ambiente e, principalmente, as pessoas que no local
trabalham. A limpeza deve se tornar um hábito para os colaboradores, realizando uma
manutenção constante, por meio do senso de padronização.
2.6.2.4 Senso de padronização (SEIKETSU)
Significa que os três Sensos iniciais estão bem implantados e praticados. Este senso
também conhecido como asseio tem a função de conservar a higiene, tendo o máximo de
cuidado para que os três estágios da organização, a arrumação e a limpeza anteriores não
retrocedam. Isto é executado através da padronização de hábitos. Osada (1992) diz que
padronizar é manter a utilização, a ordenação e a limpeza contínua e constante. Essa limpeza a
que ele se refere é tanto limpeza pessoal quanto a limpeza do ambiente. Manter sempre um
alto padrão de arrumação e organização do local de trabalho. O que fica necessário é manter o
local como ficou após implantada as três etapas. Evitando que volte a ser aquele local
desorganizado.
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A seguir o quadro de Ribeiro (2006), apresenta conceito, atitudes e valores
resgatados do senso de saúde/asseio:
SEIKETSU
Resumo Padrão de arrumação e organização
Significado Saúde – é procurar padronizar e manter os três primeiros “S” no dia-a-dia, além de cuidar da saúde do corpo e da mente.
Atitudes resultantes
- melhorar a educação alimentar; - investir em todas as dimensões, na
busca da felicidade; - evitar dependência química;
Valores resgatados - amor, felicidade, o valor pela vida, qualidade de vida no trabalho;
Quadro 5 – Significado do SEIKETSU Fonte: Adaptado de Ribeiro (2006)
No quadro 5 anterior, observa-se a importância da limpeza para a saúde. A
preocupação com o bem estar próprio é importante para a qualidade de vida. Manter o corpo e
a mente em harmonia, visando sempre aumentar a motivação. Para isso os três primeiros “S”
devem estar em plenitude. A motivação é a chave para o senso de disciplina para a melhoria
contínua dos Cinco Sensos.
2.6.2.5 Senso da disciplina (SHITSUKE)
Ser disciplinado é seguir rigorosamente aquilo que for estabelecido pelo grupo.
Respeitar as decisões que foram tomadas. Para Osada (1992, p. 32) “na linguagem dos 5S’s,
significa criar (ou ter) a capacidade de fazer as coisas como deveriam ser feitas”. Treinar as
pessoas para seguirem uma boa disciplina de housekeeping espontaneamente. Para Ribeiro
(1994) é uma atitude de respeito ao próximo; existe uma lista com algumas normas que são
verificadas para ter certeza de que o 5S esteja funcionando mesmo e deve-se obedecê-la.
A seguir o quadro de Ribeiro (2006), apresenta conceito, atitudes e valores
resgatados do senso de disciplina:
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SHITSUKE
Resumo Respeito – obediência
Significado Disciplina – é cumprir rigorosamente o que é estabelecido.
Atitudes resultantes
- aprender a conviver; - respeitar as regras, normas e leis; - respeitar individualidades; - desenvolver espírito de equipe;
Valores resgatados - cooperação; - respeito; - responsabilidade;
Quadro 6 – Significado do SHITSUKE Fonte: Adaptado de Ribeiro (2006)
A disciplina conforme quadro 6, serve para que haja continuidade rumo ao sucesso
do programa dos cinco sensos. Treinamento contínuo para uma melhoria, o respeito mútuo na
empresa, uma dosagem de recompensas pelo trabalho realizado com sucesso, todos são
motivos para que a qualidade total permaneça na empresa. O Programa cinco sensos possui
além de satisfação pessoal e qualidade de vida para a organização e para os funcionários.
2.6.3 Objetivos dos cinco sensos
Com a implantação dos cinco sensos o principal objetivo a ser alcançado é o bem
estar dos envolvidos, melhorando sua qualidade de vida no ambiente de trabalho ou no
ambiente que for implantado o programa. Buscando uma qualidade de vida total, nos
produtos, serviços e, principalmente, nas pessoas.
Para Oliveira (1997, p.15)
O importante é a busca da Qualidade Total e não Parcial ou apenas dos processos produtivos. Se a minha vida não melhorar por causa da prática dos Programas de Qualidade, não valerá a pena dispender minha energia física e mental para tais programas, que na verdade não estão em busca da Totalidade, ou seja, tudo e todos melhorando.
A segurança também é outro item a ser destacado, acidentes no ambiente de trabalho
acontecem. Isso pode se dar muitas vezes por ambientes desarrumados, objetos fora de ordem.
Assim, os cinco sensos com o intuito de organização e arrumação, buscam a prevenção de
acidentes, que em algumas vezes podem ser fatais.
Além da qualidade e segurança, os sensos visam à melhoria da produtividade.
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Oliveira (1997, p.16) diz que:
Se as pessoas que estão nas instituições realizam suas atividades querendo fazer bem-feito e são permanentemente educadas e treinadas para tal em novas tecnologias, desenvolvimento humano, técnico e prática das ações aos Sensos, os índices de produtividade melhorarão, aumentando os lucros e sobrevivendo à competição do mercado, que se torna cada vez mais exigente.
Com os colaboradores mais cientes dos resultados e benefícios que podem alcançar
com a prática correta dos cinco sensos, pode-se alcançar também uma redução de custos.
Oliveira (1997) diz que o programa dos cinco sensos é conhecido também como programa de
combate ao desperdício. Além de nos conscientizarmos de utilizarmos racionalmente os
recursos disponíveis e matérias-primas, também ficarmos atentos as atitudes tomadas para que
evite-se paradas por quebras e os cuidados que devemos ter com os objetos que utilizamos.
Esse programa vem como uma reeducação, de como fazemos as coisas, de como
utilizamos nossos recursos e se faz necessário uma reflexão do que cada um pode e precisa
fazer para conseguir o sucesso desejado com a implantação dos cinco sensos.
2.6.4 Benefícios dos cinco sensos
A seguir apresenta-se o quadro 7 com os benefícios que podem ser alcançados em
cada senso. Ribeiro (1994) diz que esses benefícios só serão devidamente compreendidos por
aqueles que praticarem o Cinco Sensos.
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BENEFÍCIOS SEIRI SEITON SEISO SEIKETSU SHITSUKE
Eliminação do desperdício X X X X X
Otimização do espaço X X O O O
Racionalização do tempo O X O X X
Redução do “stress” das pessoas O X O X X
Redução de condições inseguras O O X O X
Prevenção de quebras O O X O X
Aumento da vida útil O O X O X
Padronização O X O
Prevenção da poluição X O X
Melhoria da qualidade O X X
Melhoria de relações humanas O O X O X
Incremento da eficiência X X X X X
Confiabilidade dos dados O O X
Redução de acidentes O O X O X
Incentivo , será criatividade X X X X X
Autodisciplina O O X
Dignificação do ser humano O O O X X
Base para a Qualidade Total O O O X X
O – Boa Contribuição X – Ótima Contribuição
Quadro 7: Principais benefícios do 5S Fonte: Ribeiro (1994, p.19)
O quadro 7 apresenta a importância de cada senso em cada aspecto influenciador da
organização. Além desses outros aspectos podem ser estudados e analisados para que a
implantação do programa seja ainda melhor. Silva (1996) apresenta os benefícios individuais
de cada senso:
• Senso de utilização (SEIRI): liberação de espaços para devidos fins; reciclagem
de recursos escassos; e re-alocação de pessoas e materiais que não estejam sendo
bem utilizados.
• Senso de ordenação (SEITON): diminuição do cansaço físico por movimentação
desnecessária; melhoria do fluxo de pessoas e materiais; e rapidez na
movimentação e resgate de pessoas em caso de emergência.
• Senso de limpeza (SEISO): sentimento de bem estar nos empregados; sentimento
de excelência transmitido aos clientes; e manutenção de equipamentos.
46
• Senso de padronização (SEIKETSU): garantia de melhoria na qualidade de vida
no trabalho dos colaboradores; e possibilidade de transformação da energia física
e metal em bens e serviços.
• Senso de disciplina (SHITSUKE): aumento do índice de participação espontânea
em equipes de trabalho; envolvimento dos colaboradores nos cumprimentos dos
padrões técnicos e éticos, com a melhoria contínua em nível pessoal e
organizacional.
A primeira etapa do programa cinco sensos é a sensibilização dos futuros envolvidos
com o programa: alta direção, gerência e demais colaboradores. Nessa fase a estagiária deverá
apresentar os conceitos do programa para a organização, por meio de palestras, depoimento
ou reunião. Também apresentar exemplos de empresas que já implementaram o cinco sensos
e os resultados que foram alcançados com o programa. Conscientes da implantação, a
definição de quem promoverá o cinco sensos na organização será a próxima etapa.
Em seguida, deve ser realizado o anúncio oficial, demonstrando o comprometimento
da administração em relação ao cinco sensos. Deve ocorrer também treinamento do gestor do
programa, nesse caso a estagiária. Se preparar com leituras específicas, visitas à organizações
que estejam em estágio mais avançado do cinco sensos, participação de cursos, enfim, todo
esse preparo é essencial para que o estudo e implantação do programa tenha sucesso.
A próxima etapa é a elaboração do plano-diretor do cinco sensos que tem como
objetivo orientar o seu desenvolvimento por toda a organização. Este plano deve ter o
seguinte conteúdo: objetivo, processo de implantação, responsabilidades, metas, lançamento
do cinco sensos, auditorias.
Em concordância com a primeira etapa, de sensibilização, é necessário conhecer um
pouco de cinco sensos. Sua origem, quais os objetivos desse programa e os benefícios que ele
pode trazer para a empresa.
Antes da implantação do programa na empresa será necessário avaliar a condição
que se encontra. Assim, é necessário diagnosticar a situação em relação a cada senso.
2.7 5W2H
Para realizar a implementação de um programa de qualidade é muito importante que
seja desenvolvido um plano de ação, onde são estabelecidas as metas quanto às necessidades
47
da empresa. Será utilizado pela estagiária para a formulação do plano de ação o modelo de
analise 5W2H. Segundo Ribeiro (2006), o 5W2H que deriva das palavras em inglês: what?,
why?, where?, who?, when?, how? e how much?. Que no português significa: o que?, por
que?, onde?, quem?, quando?, como?, quanto custa?. Originalmente, o 5W2H foi utilizado
como uma ferramenta auxiliar para administradores de empresas responsáveis pela elaboração
de projetos voltados para a área administrativa e qualidade dos serviços e produtos. Passando
a se constituir em um meio simples e importante nas atividades gerenciais. Sua
operacionalização consiste em reunir todo o staff de uma empresa visando apresentar uma
resolução para uma determinada causa/problema, identificada pelos próprios funcionários em
uma etapa anterior. O quadro 8 abaixo ilustra a aplicação do 5W2H:
5W2H Tradução Perguntas estimuladas What? O que? O que é isso? O que aconteceu? O que pode ser feito? Who? Quem? Quem fez ? Quem é responsável? Quem observou? A quem
interessa? When? Quando? Quando aconteceu? Quando deve ser feito? Quanto tempo leva
para fazer? Why? Por quê? Por que acontece? Por que isso de ser feito?
Where? Onde? Onde fica isso? Onde o fato aconteceu? Onde a ação deve ser tomada?
How? Como? Como será feito? How
much? Quanto custa?
Quanto custará para a empresa?
Quadro 8: Considerações sobre a aplicação do 5W2H Fonte: Dados primários
Como se pode observar no quadro 8, a partir do 5W2H a empresa pode fazer uma
avaliação e reflexão do que pode e como melhorar. A utilização do procedimento 5W2H
possui elementos que caracterizam o estudo descritivo. Segundo Oliveira (2001, p. 114),
“permite o desenvolvimento de um nível de análise que viabiliza a identificação das diferentes
formas dos fenômenos, sua ordenação e classificação”, bem como a “[...] explicação das
relações de causa e efeito dos fenômenos, ou seja, permite analisar o papel das variáveis que,
de certa maneira, influenciam ou causam o aparecimento dos fenômenos”.
A finalidade principal é fazer com que todas as tarefas a serem executadas sejam
planejadas de forma cuidadosa e objetiva, assegurando a implementação de forma organizada.
Para auxiliar a aplicação de um plano de ação bem elaborado, baseado na prática do 5W2H
pode ser realizado um diagnóstico situacional
48
2.8 Diagnóstico
Com a execução do trabalho na empresa, por meio da observação participante,
entrevistas e questionários aplicados pela estagiária, ocorrerá a realização de um diagnóstico
situacional do setor. Verificando o que vem acontecendo e estudando possíveis soluções para
problemas identificados. Envolvendo dessa forma o planejamento a mudanças, aperfeiçoando
o clima e a estrutura organizacional, bem como os processos e os métodos de trabalho
(CURY, 1994). De um modo geral essa etapa inicial pode ser considerada como uma fase de
sensibilização por parte dos envolvidos. Para Araújo (1991, p. 60) “sensibilizar é tornar o
indivíduo integrante de um processo de mudança, [...]. É fazê-lo entender as razões e os
porquês da mudança”. Os envolvidos em qualquer processo de mudança numa organização
precisam saber e entender porque e onde a empresa quer chegar com as modificações
pretendidas.
O mesmo autor (op. cit) denomina essa fase inicial de etapa zero. Onde ocorre as
identificações necessárias como demandas, coleta de dados, informações para projetar as
estratégias necessárias para o estudo da problemática que a empresa apresenta. Araújo (1991)
destaca a importância das reuniões de sensibilização, para promover inicialmente a
participação do envolvidos.
CURY (1994) ainda coloca que existem, basicamente, dois momentos distintos,
tratados como pontos fundamentais da análise administrativa, dentro de um enfoque
comportamental, sendo: diagnóstico situacional das causas e intervenção planejada, que
envolve o estudo das soluções dos problemas e o planejamento das mudanças. Tendo decidida
a realização de qualquer trabalho, que envolva a análise administrativa, a direção da empresa
deverá divulgar isso, a conhecimento de todos. Segundo Cury (1994, p. 292):
[...] a alta direção da empresa deverá dar ampla divulgação da intervenção a ser realizada, ou delegar essa divulgação ao nível setorial, onde serão expostas as razões da medida e os objetivos a serem atingidos, deixando claro, finalmente os prováveis benefícios que poderão advir para a organização e sua força de trabalho.
Além desses momentos, Cury (2005) ainda enfatiza três fases distintas, que servirão
como programa de trabalho para que a análise administrativa seja realizada. Na primeira fase,
considerada como diagnóstico situacional das causas é realizado o levantamento. Coleta e
análise de instrumentos inscritos, aplicação de questionários, entrevista com o pessoal de
gerencia e observação pessoal, mediante comparação de informações nos métodos anteriores.
Além do levantamento, também é realizada uma crítica do mesmo. Elaborando-se um
49
relatório de acordo com os dados coletados, confrontando com as conclusões preliminares e
adequando-se soluções a serem projetadas.
Na segunda fase, considerada por Cury (2005) como o estudo da solução dos
problemas, a primeira atitude a ser tomada é o planejamento da solução. Onde deve-se
planejar as modificações necessárias, buscando a melhoria da organização. Assim como deve
ser realizado um a crítica do levantamento, também é preciso fazer uma crítica do
planejamento, avaliando a solução proposta.
Na última fase, Cury (2005) fala da implementação das mudanças. Em que a
implantação do plano traçado é colocado em prática. Seguido de controle dos seus resultados
e verificação se esse era realmente o melhor plano a ser adotado pela organização.
Esse procedimento complexo servirá de apoio e controle para o estudo da
implantação do programa cinco sensos. Como citado acima, com esse estudo ocorrerão
mudanças no setor, e nem sempre essas mudanças são aceitas facilmente por todos os
colaboradores e demais envolvidos à instituição.
2.9 Mudança Organizacional
Muitas empresas buscaram consistentemente apenas a estabilidade. Essas precisam
submeter-se a mudança destrutiva, rápida, ou entrarão em extinção. Para Robbins (2003, p.
455) “as organizações que historicamente experimentaram períodos prolongados de sucesso
tendem a ser particularmente resistentes à mudança”. Hoje as resistentes à mudança precisam
repensar seu modo de administrar, pois as mudanças são constantes em qualquer setor. Motta
(2001) diz que existe um outro extremo onde apresentam-se algumas organizações viciadas
em mudança, com desejos insaciáveis de mudar. O que pode resultar em desgastes dos
funcionários, sobrecarga de iniciativas, caos decorrente de mudança e a ansiedade tornando-se
esses eventos caros de se concretizar e suscetíveis ao fracasso.
A mudança organizacional ocorre quando se altera a maneira das pessoas pensarem.
Diante disso, Motta (2001) coloca que a única maneira de mudar é inculcar novos valores ou
rearticular antigos para instituir um novo sistema de crenças. Com outro enfoque, Araújo
(2001), observa que a mudança organizacional é qualquer alteração significativa, articulada,
planejada e operacionalizada por pessoal interno e/ou externo à organização que tenha apoio
da administração superior, que atinja o comportamento, estrutura, tecnologia e estratégia.
50
Sendo assim, todas as mudanças devem ser trazidas com cautela, pois toda
organização origina-se com uma cultura, e se mantém até que seja necessária uma mudança.
Conceitua Cury (2005, p. 286) “a cultura compreende, além das normas formais, também o
conjunto de regras não escritas, que condicionam as atitudes tomadas pelas pessoas dentro da
organização”. Por meio desta cultura podem ocorrer resistências à mudança a ser realizada.
Afirma Davis e Newstrom (1996), a resistência se manifesta por intermédio das atitudes de
cada colaborador, para gerar uma reação que é agregada pelos sentimentos em relação à
mudança.
Desta forma, verifica-se que o ambiente de trabalho e a cultura do indivíduo
influenciam as reações destes em relação às mudanças.
Segundo Robbins (2003, p.456):
A resistência à mudança não surge necessariamente em formas padronizadas. Ela pode ser pública, implícita, imediata ou adiada. É mais fácil à administração lidar com a resistência quando ela é pública e imediata. O desafio maior é administrar a resistência que é implícita ou adiada.
Fazer com que as pessoas aceitem a idéia de que o seu trabalho, os seus empregos,
sofreram mudanças não é uma guerra que se ganha em uma única batalha. Trata-se de uma
campanha educacional e de comunicação. É uma tarefa de venda que começa pela percepção
da necessidade de mudança e que só perde o ímpeto bem depois de os processos reformulados
terem sido implantados.
Portanto, para a implantação de novos métodos, alterações de rotinas, novos
processos, programas que busquem a qualidade total deve ser considerado que as
organizações são administradas e alcancem seus objetivos por meio das pessoas. E essas
mesmas pessoas deverão manter e avaliar a implantação, seja qual for o meio utilizado, deve
haver algum controle ou monitoramento após a implantação.
2.10 Auditoria
Auditoria é um processo de avaliação humano, para determinar o grau de
cumprimento de padrões estabelecidos e que traz como resultado um parecer. Para Mills
(1994) a auditoria é uma atividade muita estabelecida e respeitada junto à classe dos
contadores. As auditorias não são padronizadas, o auditor deve conduzi-las de forma que
alcance uma amostragem. Segundo Martins (1996, p. 99) “o fato de terem sido observadas
51
algumas não-conformidades não significa que não existam outras”. A auditoria colabora com
a organização no sentido de verificar se está havendo o cumprimento das atividades ou
processos estabelecidos como conformidade da empresa.
Após a implantação do programa cinco sensos devem ocorrer auditorias para avaliar
o andamento do programa. O grupo responsável pela administração do cinco sensos no setor
será designada após sua implantação e serão consideradas pessoas-chave para a continuidade
do programa no apoio administrativo. Araújo (1997) chama esse período de Olho Vivo,
considera que as auditorias devem ser realizadas periodicamente, com objetivo de pontuar os
setores da empresa em cada senso já apresentado:
• pode-se desenvolver listas de verificação com critérios bem definidos de
pontuação;
• desenvolver uma equipe de auditores internos, com pessoas das mais variadas
seções para avaliar os trabalhos;
• evitar que os auditores avaliem suas próprias seções de trabalho;
• divulgação dos resultados das avaliações e elaboração de uma lista de
recomendações e melhorias;
• os formulários podem voltar a aparecer nesse momento.
Após a auditoria é necessário se fazer uma avaliação dos resultados. Levando em
consideração o que foi observado, onde foi constatada a não-conformidade, quem foi à pessoa
ou setor que consensou a não-conformidade e ter ações corretivas de aprimoramento.
Assim as auditorias da qualidade se tornam importantes instrumentos de
aperfeiçoamento no sistema de qualidade, onde é possível avaliar o grau de implementação
dos procedimentos, orientando-se os responsáveis e respectivos setores auditados a corrigir
eventuais falhas.
52
3 DESENVOLVIMENTO DA PESQUISA DE CAMPO
Este capítulo apresenta o resultado da pesquisa realizada na empresa Perdigão
Agroindustrial S.A. para implantação do programa cinco sensos, destacando a caracterização
da empresa e o resultado da pesquisa.
3.1 Caracterização da empresa
Este item apresenta um breve histórico da empresa, a missão, a visão, objetivos,
organograma, estrutura de funcionários, seus principais serviços, clientes e concorrentes.
3.1.1 Histórico da empresa
Nos primeiros anos da década de 30, no meio-oeste de Santa Catarina, descendes de
duas famílias e imigrantes italianos – os Ponzoni e os Brandalise – estabeleceram um pequeno
negócio cujo crescimento deu origem a um dos maiores complexos agroindustriais do mundo.
Em 1934 Inaugurado em Vila das Perdizes, às margens do Rio do Peixe, um
armazém de secos e molhados com o nome de Ponzoni, Brandalise & Cia., negócio que deu
origem à Perdigão. Em 1939 a empresa inicia suas atividades industriais com um abatedouro
de suínos. No ano de 1941 a empresa muda sua identificação visual e é criado um novo
logotipo, que traz um casal de perdizes. A empresa apresenta um histórico em logomarcas
representado pelas figuras 2, 3 4, 5, 6, 7 e 8 abaixo, que tiveram suas mudanças normalmente
a cada dez anos de existência da empresa.
Figura 2: Logomarca de 1930 Figura 3: Logomarca de 1940 Fonte: Site da empresa Fonte: Site da empresa
53
Figura 4: Logomarca de 1950 Figura 5: Logomarca de 1960 Fonte: Site da empresa Fonte: Site da empresa
Figura 6: Logomarca de 1970 e 1980 Figura 7: Logomarca de 1990 Fonte: Site da empresa Fonte: Site da empresa
Figura 8: Slogan de Campanha 2000 Fonte: Site da empresa As figuras acima referem-se as logomarcas da empresa, marcando sempre cada dez
anos que a empresa permanecia no mercado, com exceção da figura 6 que ficou representando
a empresa durante duas décadas.
Em 1942 o abate de suínos alcança marca de 100 animais/dia, o que exigiu melhoria
tecnológica dos equipamentos do frigorífico. Em 1943 a Sociedade Curtume Catarinense
(mais tarde chamada de Curtume Perdigão), foi adquirida pelo Ponzoni, Brandalise e Cia,
para expandir os negócios através do processamento das peles de suínos próprias e de
terceiros. Em 1º. de março de 1944 foi criado o município de Videira, a partir da união das
Vilas de Perdizes e de Vitória. Em 1945 os negócios com comércio, indústria e curtume foram
agrupados em uma sociedade anônima, que denominou-se Ponzoni, Brandalise S.A.
Comércio e Indústria. Em 1947 a empresa fez seu primeiro investimento no setor madeireiro,
adquirindo serrarias. Consolidada a atividade comercial e de processamento de suínos, os
54
investimentos da empresa em 1954 direcionaram-se para a agropecuária, com a construção da
Granja Santa Gema, em Videira (SC), voltada à produção de animais de alta linhagem. Em
1955 iniciou-se ao abate de aves, a atividade era realizada de forma artesanal nas
dependências do frigorífico de suínos. Em 1956 a razão social da empresa foi alterada para
completar a atividade de transporte, passando a denominar-se, Ponzoni, Brandalize S.A. –
Comércio, Indústria e Transporte. Em 1958 denomina-se Perdigão S.A. Comércio e Indústria.
Na década de 1960 passam a 500 aves/dias abatidas, comercializadas e resfriadas em São
Paulo. Em 1963 foram instalados laboratórios para o controle microbiológico e físico-químico
dos produtos nas unidades industriais, esses laboratórios foram os embriões das áreas de
Controle de Qualidade e de Pesquisa & Desenvolvimento da empresa. No ano de 1966 a
empresa criou a SEP – Sociedade Esportiva Perdigão, patrocinando um time de futebol
consagrado no mesmo ano campeão catarinense de futebol. Na década de 1970 a empresa
investe na melhoria da infra-estrutura da cidade de Videira (SC), construindo um hotel e
instalando um supermercado. Os negócios passam a incluir fruticultura da maçã, com a
compra de fazendas produtoras na região de Fraiburgo (SC). Em 1974 foi construída a
Perdigão Rações S.A. – Comércio e Indústria, responsável pelas fábricas produtoras de ração
animal, mais tarde denominada Perdigão Alimentos S.A.
Esta década também é marcada pela incorporação das Rações Pagnocelli S.A.,
fábrica localizada em Catanduvas (SC). Com a finalidade de oferecer ao mercado uma
alternativa diferenciada de consumo de carne de aves, a Perdigão importou dos Estados
Unidos, as primeiras matrizes da espécie Gallus gallus e deu início a um programa de
melhoramento genético, com o objetivo de desenvolver uma ave especial com 70% de suas
carnes concentradas no peito e coxas. Nasceu aí a marca Chester ®.
Em 1981 a holding Perdigão S.A. Comércio e Indústria abre seu capital e passa a
comercializar ações na bolsa de valores. Essa década de 1980 foi marcada pela linha
Chester®, novas linhas, novas empresas. Já a década de 90 foi marcada pela
profissionalização da gestão e expansão da produção.
No primeiro semestre do ano 2000, a Perdigão comprou 51% do controle acionário
do Frigorífico Batávia e o manteve como empresa independente. O investimento marca a
entrada da Perdigão no mercado de carne de peru e deu início a uma parceria na área de
distribuição na América do Sul com a Parmalat. E no início de 2001 comprou os 41%
restantes das ações. Pelo segundo ano consecutivo, a Perdigão também em 2000 foi eleita
pela Revista Exame como uma das 100 melhores empresas para se trabalhar.
55
A Perdigão é uma das maiores empresas de alimentos da América Latina. Ocupa o
terceiro lugar em abate de aves e está entre as 10 maiores em abates de suínos no mundo,
sendo também uma das principais companhias brasileiras na captação de leite. É uma empresa
de escala internacional; seus produtos chegam a mais de 110 países.
A empresa emprega hoje mais de 58 mil funcionários e opera unidades industriais em
oito Estados brasileiros, além da Argentina, Inglaterra, Holanda e Romênia. Escritórios
comerciais da empresa estão instalados na Inglaterra, Holanda, Hungria, Espanha, Áustria,
Itália, França, Rússia, Emirados Árabes Unidos (Dubai), Cingapura, Japão e Ilha da Madeira
(Portugal), além de centro de distribuição na Holanda.
Com receita bruta de R$ 7,8 bilhões, registrada em 2007, atua nas áreas de carnes e
de lácteos, além dos segmentos de massas prontas, tortas, pizzas, folhados e vegetais
congelados. É esta determinação que reflete o seu portfólio de mais de 1.500 itens, destinados
para os mercados interno e externo, com diversas marcas, entre as quais se destacam
Perdigão, Batavo, Elegê, Perdix, Chester® e Cotochés.
Desde 2006, a Perdigão integra o Novo Mercado da Bovespa, o que consolidou sua
posição de excelência em gestão, com controle difuso e pulverizado, assegurando direitos
igualitários aos acionistas e oferecendo um padrão ainda maior de transparência às operações.
Foi a primeira empresa brasileira de alimentos a lançar ações (ADRs) na Bolsa de Nova York.
A empresa está sempre na vanguarda das tendências mundiais e preocupada em contribuir
para a facilitar a vida do consumidor. E isso está claro na missão da empresa.
3.1.2 Missão, visão, princípios e valores
O conceito de missão para Oliveira (1991, p. 69) “é a determinação do motivo
central do planejamento estratégico, ou seja, a determinação de onde a empresa que ir”.
Nesse âmbito a Perdigão tem como missão “Participar da vida das pessoas, oferecendo
alimentos saborosos, de alta qualidade e a preços acessíveis, em qualquer lugar do mundo”.
A visão é a maior expectativa para a empresa, um sonho realista a visão é como a
expressão do maior desejo interno das pessoas. (BORNHOLDT, 1997)
Nesta expectativa a Perdigão impôs como visão “O futuro tem Perdigão” representado
pela figura 9 abaixo, que retrata o desejo da empresa futuramente.
56
Figura 9: Visão da Empresa Fonte: Manual do funcionário, pág. 06
A Perdigão quer estar sempre presente na vida das pessoas, em qualquer lugar,
expandindo sempre suas operações, fazendo de seu trabalho de hoje um mundo melhor
amanhã. Isto é o que representa a figura 9, a visão futurística da empresa Perdigão.
Além dessa valorosa visão, a empresa conta com princípios e valores dignos de uma
empresa de seu porte:
• Confiabilidade: nós somos confiáveis, éticos e transparentes. Cumprimos o que
prometemos e assim construímos relações de respeito mútuo com nossos clientes,
fornecedores, colegas de trabalho e acionistas.
• Qualidade: nós temos obsessão pela qualidade e segurança alimentar.
Perseguimos a inovação para estar na vanguarda e contribuir para o bem-estar de
nossos consumidores em todas as partes do mundo.
• Participação: nós trabalhamos com paixão para sermos uma das melhores
empresas globais de alimentos. Somos comprometidos com o que fazemos e
fazemos com garra, força e determinação.
• Simplicidade: nós acreditamos na simplicidade operacional e a praticamos como
estilo de trabalho. Resolvemos problemas de forma rápida e prática.
57
• Pessoas: nós somos comprometidos, desenvolvemos e valorizamos o espírito de
equipe e assim construímos o futuro de nossa empresa.
• Eficiência: nós praticamos uma gestão que valoriza a eficiência e a lucratividade,
evita o desperdício e assim respeita nossos acionistas.
• Responsabilidade Socioambiental: nós temos e teremos, cada vez mais, um
papel importante como agente de desenvolvimento social nas localidades onde
atuamos.
E são com esses princípios que a empresa vem se desenvolvendo, e construindo uma
gestão comprometida.
3.1.3 Estrutura organizacional
A seguir a figura 10 representa o organograma do CSP – Centro de Serviços
Perdigão - unidade da empresa Perdigão Agroindustrial em Itajaí, apresentando sua estrutura e
o setor em que será aplicado o programa cinco sensos.
Figura 10 – Estrutura do CSP Itajaí Fonte: Reunião de Líderes 08/2008
Conforme se pode observar na figura 10, está representada a estrutura organizacional
do Centro de Serviço Perdigão em Itajaí. Essa estrutura organizacional se encontra numa
estrutura física alugada, conforme figura 11 a seguir:
58
Figura 11: Centro de Serviços Perdigão Itajaí Fonte: Arquivos do setor de Recursos Humanos
A empresa tem um projeto de construir sua sede própria, mas ainda está sem data e
local divulgado do projeto. Mas, atualmente, sua estrutura está dividida pelos cinco andares
da estrutura alugada, que comporta seus diversos setores.
3.1.4 Setores e serviços da Perdigão Agroindustrial S.A.
Como apresentado anteriormente na estrutura organizacional, a empresa Perdigão
possui diversos setores no CSP Itajaí. Entre eles estão: financeiro, controladoria, sistemas,
relacionamento com clientes, controles internos e recursos humanos. Dentro do setor de
recursos humanos, além de toda sua administração, encontra-se o setor de apoio
administrativo, que auxilia diretamente toda a gestão do setor de recursos humanos. No setor
de apoio encontram-se outros sub-setores como:
• Controle de viagens: responsável por conferência e integração de despesas de
hotéis e passagens dos colaboradores da empresa;
59
• Almoxarifado : responsável pela distribuição de material de expediente de todo o
CSP Itajaí e parcialmente das demais unidades da empresa;
• Frota de veículos: organiza veículos para viagens, emergências, entre outros
serviços para a unidade de Itajaí;
• Técnicos Toshiba: todos as máquinas de fotocópias, aparelhos de fax do CSP
Itajaí são da marca Semp Toshiba, e dentro do apoio administrativo há dois
técnicos registrados por uma empresa autorizada Toshiba à Perdigão. Os mesmos
prestam serviços de manutenção desses aparelhos facilitando o uso dos mesmos;
• Telefonia: responsável pelo controle de telefonia fixa e móvel de todas as
unidades, também pela instalação e manutenção dos aparelhos de telefone do CSP
Itajaí;
• Malote: recebimento e envio de correspondências, materiais são feitos a partir do
malote do CSP Itajaí, que se encontra anexo ao Apoio Administrativo. Com
convênios junto aos Correios e transportadoras.
• Coordenação: para que todos estes sub-setores trabalhem em harmonia, há uma
coordenação que orienta todos os processos anteriores.
Com o bom controle de todos os seus setores e áreas, a perdigão se mantém bem
posicionada no mercado perante seus clientes bem como concorrentes.
3.1.5 Clientes
A perdigão sendo uma empresa global possui clientes em todo o mundo.
Conquistando-os com a diversidade de produtos que oferece . Cada marca que está inserida
no grupo Perdigão busca suprir a necessidade particular de cada pessoa.
A Perdigão Agroindustrial conta com várias divisões entres elas:
• Perdigão: oferecendo produtos como massas, aperitivos, frios em geral, carnes;
• Perdix: é o grupo Perdigão no exterior;
• Batavo: atuando também com produtos na linha de frios;
• Elegê: oferecendo o que há de melhor na linha de lácteos;
• Bovinos: atividade de bovinos, focada principalmente na exportação;
• Cotochés: lácteos, principalmente produtos naturalmente saudáveis;
• Avipal: comercializando principalmente aves e suínos.
60
O principal cliente da Perdigão é o consumidor final. Mesmo adquirindo seus
produtos através de redes de supermercados, distribuidores, os produtos Perdigão seja no
mercado interno ou externo chegarão as mesas dos consumidores finais.
Entre as redes de distribuição, os de maior destaque que negociam com a Perdigão
tem-se: Cia Brasileira de Distribuição – CBD; Makro Atacadista S/A; Wal Mart Brasil Ltda;
WMS Supermercados do Brasil Ltda; Carrefour Com. Ind. Ltda; Dia Brasil Sociedade Ltda;
Sendas Distribuidora S/A; Atacadão Distribuidora Ind. Ltda; Bom Preço S/A e Eldorado S/A
Com. Ind. Importação. E assim, com bons produtos e clientes que a empresa vem se
destacando no mercado perante seus concorrentes.
3.1.6 Concorrentes
A Perdigão está inserida num mercado do ramo alimentício, em que a concorrência
vem obtendo um crescimento nítido. O mercado em que está inserida é globalmente
concorrido. Compras de empresas menores para ampliar seu cenário perante as demais, suas
marcas e produtos. Busca por expansão de seus negócios internos e externos. Esses são alguns
aspectos que a Perdigão enfrenta perante sua concorrência. Que estão entre elas empresas
como: Sadia, Seara/Cargill, Parmalat, Aurora, entre as que situam-se no exterior uma das
maiores concorrentes é a Tyson Foods e o grupo Bunge.
61
3.2 Resultados da Pesquisa
Os dados apurados através da entrevista realizada, dos questionários aplicados, da
observação estabelecida pela pesquisadora, foram demonstrados em percentuais, ilustrados
por gráficos e textos explicativos abordando as necessidades relacionadas aos objetivos
propostos por este trabalho.
3.2.1 Etapas e benefícios do programa
Conforme apresentados a partir do subitem 2.6.2.1 ao subitem 2.6.2.5 o programa
cinco sensos é composto por cinco etapas principais, sendo a aplicação de cada senso em si.
Além dos momentos de sensibilização, treinamento e avaliações descritos no manual de
implantação em apêndice.
A implantação do programa objetiva a melhoria do ambiente e das pessoas
envolvidas ao que o mesmo é implantado. Dessa forma, o item 2.6.4 deste trabalho apresenta
os benefícios que o programa alcança quando bem sucedido.
3.2.2 Necessidades da empresa
Com os instrumentos de coleta utilizados para esta pesquisa pôde-se avaliar a
situação do setor e suas necessidades. A pesquisa foi feita com os funcionários do setor de
apoio administrativo, utilizando um questionário com questões simples e acessíveis, conforme
apêndice I, para avaliar o nível de resistência à mudanças dos colaboradores. Para conhecer o
perfil dos colaboradores em relação ao programa cinco sensos, foi utilizado o questionário em
apêndice II.
Conhecendo o perfil dos colaboradores e do ambiente em questão. Conforme o
gráfico 1 a seguir, baseado nas respostas dadas a aplicação do questionário específico, foi
possível analisar a porcentagem de funcionários que poderão ser mais resistentes à aplicação
do programa do no setor. Possibilitando dessa maneira as atitudes cabíveis na elaboração do
plano de ação futuro para que haja a melhor aceitação possível desses colaboradores.
62
Gráfico 1: Níveis de resistência à mudança no setor Fonte: Elaborado pela pesquisadora Conforme o gráfico 1, o facilitador poderá encontrar dificuldades na implantação do
programa por 64% dos colaboradores do setor se apresentar num nível intermediário de
resistência à mudança (nível esse que ainda deve ser dado atenção, pois há resistência dos
colaboradores) e 36% num nível bom, em que há pouca resistência, porém, não se
demonstram totalmente abertos à mudanças. O nível ruim, considerando que os colaboradores
não seriam nada flexíveis a idéias de mudanças, assim como o nível excelente em que os
colaboradores aceitassem prontamente idéias de mudanças, não apresentaram nenhum índice
de respostas.
Quando perguntados sobre a experiência de cada um em relação ao programa, teve-
se o perfil seguinte apresentado no gráfico 2.
63
Gráfico 2: Experiência com o programa cinco sensos Fonte: Elaborado pela pesquisadora
A maioria dos colaboradores de alguma forma conforme o gráfico 2, já teve acesso
ao programa. Isso poderá facilitar a implantação do programa, pois o facilitador poderá contar
com o apoio dessas pessoas no auxílio às pessoas com entendimento um pouco menor do
programa.
A pergunta seguinte tratava-se do interesse dos colaboradores em participar do
comitê do programa. Demonstrada no gráfico 3 abaixo.
Gráfico 3: Interesse em participar do comitê Fonte: Elaborado pela pesquisadora
Conforme o resultado apresentado no gráfico 3, a maioria dos colaboradores não
teria interesse em participar do comitê dos cinco sensos. O que poderá comprometer a
formação do comitê para a implantação do programa.
A pergunta seguinte fazia com que o colaboradores avaliassem seus materiais, já
fazendo-os indiretamente reconhecer o senso de utilização. O resultado dessa questão é
apresentado no gráfico 4 abaixo.
64
Gráfico 4: Materiais Necessários Fonte: Elaborado pela pesquisadora
O gráfico 4 representa a análise dos colaboradores em relação aos materiais que
utilizam na rotina diária. Muitas vezes cada colaborador tem coisas desnecessárias ao seu
redor e nem percebe que aquilo poderia ser despachado para outro ambiente ou outra pessoa.
Conforme o gráfico acima, a maioria dos colaboradores com 60% possui todos os materiais
necessários para seu trabalho.
A pergunta seguinte continuava em relação aos materiais ou informações, se a
ausência de um desses itens estava prejudicando o andamento dos processos no setor. O
gráfico 5 a seguir apresenta o resultado obtido.
65
Gráfico 5: Atraso de processos por falta de material ou informação Fonte: Elaborado pela pesquisadora Conforme o gráfico 5, 73% dos colaboradores apontaram nunca atrasar processos.
Enquanto 27% apresentou ter acontecido atraso às vezes.
A pergunta seguinte, apresentada no gráfico 6 abaixo, instigava os colaboradores a
analisar o setor e conforme sua percepção se consideravam se algum equipamento que não
esta sendo usado permanecia no setor.
Gráfico 6: Materiais/Equipamentos sem utilização Fonte: Elaborado pela pesquisadora
66
Conforme o gráfico 6, 73% dos colaboradores identificaram equipamentos ou
materiais não usados no setor, quanto 27% não identificaram essa situação.
Quando perguntados se consideravam o setor organizado, obteve-se o resultado
apresentado no gráfico 7 abaixo.
Gráfico 7: Organização do setor Fonte: Elaborado pela pesquisadora
Conforme o gráfico 7, a maioria dos colaboradores com 91% , considera o setor
organizado e 9% considera organizado, mas que pode ser melhorado.
A pergunta seguinte tratava da organização de alguns itens específicos. O gráfico 8 a
seguir representa as respostas dadas.
67
Gráfico 8: Organização específica Fonte: Elaborado pela pesquisadora
Conforme o gráfico 8, a maioria dos colaboradores (46%) considera que os itens
questionados não possuem nenhum tipo de organização. Enquanto 36% identifica alguma
organização em alguns itens. O senso de organização deverá ser muito bem trabalhado no
setor em questão.
A pergunta seguinte tratava-se das atividades de cada colaborador. O gráfico 9
representa as respostas dadas.
Gráfico 9: Está sendo disciplinado Fonte: Elaborado pela pesquisadora
68
Conforme o gráfico 9, diante das cinco opções apresentadas na questão, quatro
demonstraram que os colaboradores estão em atraso com as atividades e precisam agilizar
alguns processos. Analisando-se o resultado obtido na resposta dada ao questionamento
representado pelo gráfico 5 comparando-se ao resultado da questão representada pelo gráfico
9. Que os colaboradores se contradisseram, pois, o gráfico 5 com apresentou 73% de não
atraso as atividades dos colaboradores, quando no gráfico 9, apenas no item Horários (A)
responderam estar em dia com tal cumprimento.
A pergunta seguinte com era com relação à disposição dos materiais. O gráfico 10
representa as respostas dadas.
Gráfico 10: Disposição dos materiais Fonte: Elaborado pela pesquisadora
Conforme o gráfico 10, a maioria dos materiais utilizados encontram-se em estoque e
podem ser solicitados, considerados também próximos e acessíveis, devido o almoxarifado de
materiais de expediente se encontrar dentro do setor.
A pergunta seguinte tratava da limpeza do setor. Como os colaboradores observam a
limpeza em determinados locais. O gráfico 11 a seguir representa essa questão.
69
Gráfico 11: Limpeza de ambientes Fonte: Elaborado pela pesquisadora
Sendo que para o gráfico 11, as letras e os números da legenda representam
conforme tabela 1 e 2 abaixo:
1 Péssimo
2 Mau
3 Regular
4 Bom
5 Ótimo
Tabela 2: Legenda do gráfico 11 Fonte: Elaborado pela pesquisadora
Tabela 1: Legenda do gráfico 11 Fonte: Elaborado pela pesquisadora
A Pisos/Paredes B Tetos C Janelas/Portas D Prateleiras/Armários E Mesas/Gavetas/Móveis F Cortinas/Cadeiras G Portaria H Instrumentos e Ferramentas I Refeitório/copa J Almoxarifado/Depósitos K Máquinas e parelhos L Banheiros M Lixeiras N Corredores O Estacionamento P Fachadas Q Luminosos/Placas de propaganda
R Lâmpadas S Veículos
70
Conforme o gráfico 11, em diversos ambientes solicitados para que analisassem o
nível de limpeza se manteve no nível Bom, sendo que com a implantação do programa deve
chegar ao nível ótimo.
Questionados sobre a disciplina de cada um em diferentes aspectos, obteve-se o
seguinte resultado apresentado no gráfico 12
Gráfico 12: Disciplina Fonte: Elaborado pela pesquisadora
Sendo que para o gráfico 12, as letras representam:
A Busco praticar educação, cortesia e disciplina B Colaboro com a limpeza e higiene dos ambientes C Cumpro normas e prazos estabelecidos D Respeito os horários e acordos E Obedeço aos regulamentos F Cumpro os planos de trabalho G Tenho vontade de aprender mais e evoluir
H Busco trabalhar e promover o trabalho com segurança
I Guardo os materiais corretamente J Utilizo os materiais e recursos sem desperdício Tabela 3: Legenda do gráfico 12 Fonte: Elaborado pela pesquisadora
Conforme o gráfico 12, entre as 10 opções que os colaboradores precisavam se auto
avaliar, a maioria respondeu Sempre ser disciplinado ao item em questão. Demonstrando que
o setor é bastante disciplinado quanto normas e regras da empresa. Com a observação pessoal,
foi possível perceber o comprometimento dos colaboradores quanto seu horário de trabalho,
71
assim como no seu envolvimento com suas atividades, buscando executá-las o quanto antes e
da melhor forma possível.
A ultima pergunta, buscava os dados de como está sendo vivenciado a ajuda mutua
no setor. O gráfico 13 representa o resultado.
Gráfico 13: Ajuda Mutua Fonte: Elaborado pela pesquisadora Conforme o gráfico 13, o grupo Sempre busca se ajudar mutuamente representando
64% das respostas e na maioria das vezes 36%, colaborando dessa forma para um setor
harmônico e bom convívio no ambiente de trabalho.
Diante dos resultados obtidos com os questionários, o setor de apoio administrativo
demonstrou ser bastante envolvido com suas atividades, porém, o programa cinco sensos pode
possibilitar mais qualidade em alguns aspectos que viu-se que há necessidade de melhoria,
aspectos esses encontrados nos resultados que não atingiram níveis ótimos nas questões
levantadas.
3.2.3 Elaboração do manual de implantação
Sugere-se que para que haja a implantação do programa a partir do manual de
implantação, o setor precisa de um reforço em sua cultura organizacional, pois o início do
implantação irá exigir que os colaboradores estejam conscientes de que a participação efetiva
de cada um. Será necessário que todos estejam conscientes de que o setor poderá adquirir
72
mais qualidade com o programa cinco sensos, mas que será preciso conhecer o assunto e
adequar-se a ele.
Para iniciar o processo de implantação, o setor terá como base o Manual de
Implantação do Programa Cinco Sensos, exposto ao final deste trabalho, apêndice III,
elaborado pela estagiária. Utilizando também, os materiais de treinamento e avaliação,
contidos ao final do Manual.
Dessa maneira o setor de apoio administrativo estará promovendo seus trabalhos com
ainda mais utilidade, organização, limpeza, saúde e disciplina, trazendo a Perdigão
Agroindustrial S/A mais produtividade e qualidade.
73
4 CONSIDERAÇÕES FINAIS
Este trabalho teve como objetivo geral propor a implantação do Programa Cinco
Sensos no Setor de Apoio Administrativo da empresa Perdigão Agroindustrial S/A. Os
colaboradores responderam a um questionário em que se pôde verificar o nível de resistência
a mudanças no trabalho e ao conhecimento sobre o programa cinco sensos. Um Manual de
Implantação do programa foi elaborado para que o facilitador possa promover a implantação
futuramente no setor.
Esse estudo foi importante para a empresa, pois pôde verificar a situação atual do
setor e quais suas deficiências, podendo identificar e aplicar atividades no manual de acordo
com os aspectos mais necessitados como utilização e organização.
A implantação do Programa Cinco Sensos poderá melhorar e muito o ambiente físico e
organizacional do setor, proporcionando:
• Maior agilidade nos processos;
• Melhor disposição dos colaboradores em manter os materiais, máquinas úteis e
organizadas;
• Ambiente limpo e saudável;
• Uso correto dos materiais;
• Organização (acesso e disposição dos materiais);
• Saúde mental dos colaboradores
O programa cinco sensos só poderá agregar ainda mais qualidade à empresa Perdigão
Agroindustrial S/A, servindo como uma ferramenta de incentivo para os colaboradores, além
de suas rotinas na empresa. Conscientizando-os da utilização correta de materiais,
organizando-os de maneira pratica a facilitar seu acesso e disposição, mantendo um ambiente
limpo e agradável colaborando com sua saúde mental e profissional e respeitando sua empresa
e seus colegas de trabalho.
Neste trabalho abordou-se o Programa Cinco Sensos, propondo sua implantação ao
setor. A coleta e análise dos dados para a conclusão deste trabalho foi interessante por ter
acesso aos mais diferentes níveis de conhecimento sobre o programa e de importância para
alcançar os objetivos deste trabalho.
A pesquisadora considera que o trabalho realizado conseguiu apresentar os
benefícios que o programa irá promover no setor e com isso a empresa poderá estender a
implantação do programa para mais setores além do setor de apoio administrativo.
74
A realização da pesquisa e a leitura dos dados, permitiram entender com mais clareza
o que revelam as informações as quais se propôs buscar no início do trabalho. Dificuldades
foram encontradas, imprevistos fortes ocasionando mudanças por algumas vezes no trabalho e
em sua elaboração. Tudo o que aconteceu até a conclusão deste trabalho, é gratificante ver seu
resultado.
Deixando o Manual de Implantação disposto à utilização e acreditando no sucesso
que será a realização do programa no setor. Considera-se não ter realizado somente um
trabalho de pesquisa, mas a aplicação dos ensinamentos passados pelos professores, autores,
que fornecem base para enfrentar a vida profissional, levando muito conhecimento também
para a vida pessoal.
Ao final deste trabalho encontra-se o Manual de Implantação do Programa Cinco
Sensos com seus anexos, que facilitará a implantação do mesmo e auxiliará a manutenção do
programa.
75
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SANVICENTE, Antônio Zoratto. Administração financeira. 3 ed. São Paulo: Atlas, 1987. SENAC, DN. Qualidade na prestação de serviços. 2. ed. Rio de Janeiro: Senac/DN, 2001.
SERSON, José. Curso básico de administração do pessoal. 3 ed. São Paulo: LTR, 1975. SILVA, João Martins da. O ambiente da qualidade na prática – 5S. 3 ed. Belo Horizonte: Fundação Christiano Ottoni, 1996. SORIANO, Raul Rojas. Manual de pesquisa social. Rio de Janeiro: Vozes, 2004.
TAUBLIB, Davis. Controle de qualidade total: da teoria à prática em um grande hospital: relato da experiência de 4 anos no Centro de Unidades Médicas Integradas Santa Therezinha. Rio de Janeiro: Qualitymark, 1998.
79
APÊNDICE I – Questionário de avaliação em relação à resistência à
mudança
Até que ponto você é bom para lidar com a mudança associada ao trabalho?
Instruções: Encontram-se listadas a seguir algumas declarações feitas por um gerente de 37
anos sobre seu trabalho em uma grande e próspera empresa. Se o seu cargo possuísse essas
características, como você reagiria a elas? Após cada declaração, assinale a letra que melhor
descreve o modo como você acha que a reagiria, utilizando a seguinte notação:
A – Eu gostaria muito disso; é totalmente aceitável;
B – Isso seria agradável e aceitável na maior parte do tempo;
C – Eu não teria uma reação de um tipo ou de outro diante dessa característica, ou ela seria
igualmente agradável e desagradável;
D – Essa característica seria um pouco desagradável para mim;
E – Essa característica seria muito desagradável para mim.
Após as declarações, verifique sua pontuação.
1. Eu passo regularmente de 30% a 40% do meu tempo em reuniões.
2. As responsabilidades que assumo ou que constantemente me são atribuídas ultrapassam a
autoridade que tenho para cumpri-las.
3. Em meu cargo, a qualquer momento, tenho em média uma dúzia de telefonemas para fazer
ou e-mails para mandar.
4. Parece haver muito pouca relação em meu trabalho entre a qualidade de meu desempenho
e meu salário e benefícios adicionais.
5. Em média, cerca de um terço de meu tempo é gasto com emergências inesperadas que
obrigam o adiamento de todo o trabalho programado.
6. A formação universitária que obtive (ou vou obter) para este tipo de trabalho poderá vir a
se tornar obsoleta e, provavelmente, deverei voltar ou continuar a estudar.
7. Durante o período em que estou neste emprego, a companhia inteira ou a divisão na qual
trabalho tem sido anualmente reestruturada.
8. Existem várias promoções possíveis a minha frente, mas acho que não disponho de
nenhum plano real e objetivo de carreira.
80
9. Existem varias promoções possíveis a minha frente, mas acho que não disponho de
nenhuma chance realista de chegar ao nível de gerência à e/ou diretoria.
10. Eu tenho muitas idéias sobre como fazer as coisas funcionarem melhor, mas não
tenho nenhuma influência direta nas decisões da empresa.
11. Computadores avançados e outra tecnologia eletrônica estão sendo continuamente
introduzidos em minha divisão, exigindo aprendizagem constante de minha parte.
12. O terminal de computador que tenho em meu escritório pode ser monitorado nos
escritórios de meus chefes sem meu conhecimento.
13. As pessoas com que trabalho deveriam se ajudar mutuamente. Promovendo um
espírito de coleguismo entre os colaboradores.
14. Sinto-me satisfeito com meu trabalho, mas poderia ser mais reconhecido pelo que
realizo.
15. Quando me delegam alguma responsabilidade, aproveito a oportunidade de aprender
e fazer algo que não faz parte de minha rotina, utilizando o máximo de minha capacidade
profissional.
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APÊNDICE II – Questionário de avaliação conhecimento e reconhecimento
do programa cinco sensos
SETOR: CARGO:
1) Você já teve experiência ou algum acesso à filosofia dos cinco sensos?
Sim Não
2) Você gostaria de participar do comitê dos cinco sensos?Por quê? (Máximo 500 caracteres)
3) Você tem todo o material necessário para realizar seu trabalho?
Sim, tudo o que preciso
Sim, tenho até coisas desnecessárias
Não, sempre preciso solicitar algo
4) O seu setor costuma atrasar processos devido à falta de material ou informação?
Nunca Na maioria das vezes Às vezes Sempre
5) Existem materiais ou equipamentos que não estão/são usados, mas que permanecem no
seu setor?
Sim Não
6) O seu setor é organizado?
Sim
Sim, mas pode ser melhorado
Não
Se a resposta for “sim, mas pode ser melhorado” ou “não”, indique o que pode ser melhorado: (Máximo 500 caracteres)
7) Como estão organizadas (os) as(os) caixas, pastas, armários do seu setor?
Com etiquetas
Por ordem alfabética dos nomes dos objetos
Alguns (mas) possuem etiquetas, mas não é o que consta dentro das caixas ou pastas
Não há nenhum tipo de organização quanto a isso
82
8) Com relação as suas atividades, identifiquei como está a situação das mesmas.
Anote:
1 – se apresentar em dia com tais cumprimentos;
2 – se pode ou deve melhorar;
3 – se está em atraso e precisar agilizar.
Como estão suas atividades:
1 2 3
Horários
Prazos de serviços
Armários organizados
Atividades diárias
Contatos a realizar
9) Com relação aos materiais que você utiliza, classifique os itens abaixo:
Materiais que você utiliza Nunca Na maioria das vezes Sempre
Estão próximos a você
Estão disponíveis em estoque
Precisa solicitar a compra com freqüência
Estão em fácil acesso
Estão identificados para localização
No caso de lugar específico: estão disponíveis
10) Como você classificaria a limpeza no seu setor de trabalho?
Considerando: 1- Péssimo; 2- Mau; 3- Regular; 4- Bom; 5- Ótimo
Como está a limpeza de: 1 2 3 4 5
Pisos/Paredes
Tetos
Janelas/Portas
Prateleiras/Armários
Mesas/Gavetas/Móveis
Cortinas/Cadeiras
Portaria/Recepção
Instrumentos e ferramentas (após o uso) Refeitório/Copa
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Almoxarifado/Depósitos
Máquinas e aparelhos
Banheiros
Lixeiras
Corredores
Estacionamento
Fachadas
Luminosos/Placas de propaganda
Lâmpadas
Veículos
11) Agora considere a sua disciplina em relação aos itens abaixo e assinale a opção que
melhor representa o seu comportamento.
Itens Nunca Na maioria das vezes As vezes Sempre
Busco praticar educação, cortesia e disciplina
Colaboro com a limpeza e higiene dos ambientes
Cumpro normas e prazos estabelecidos
Respeito os horários e acordos
Obedeço aos regulamentos
Cumpro os planos de trabalho
Tenho vontade de aprender mais e evoluir
Busco trabalhar e promover o trabalho com segurança
Guardo os materiais corretamente
Utilizo os materiais e recursos sem desperdício
12) As pessoas com quem você trabalha se ajudam mutuamente?
Nunca Na maioria das vezes Às vezes Sempre
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DECLARAÇÃO DE CUMPRIMENTO DE CARGA HORÁRIA
A empresa Perdigão Agroindustrial S/A declara, para devidos fins, que a estagiária
Heloar Pasqualini aluna do curso de Administração do Centro de Educação Superior de
Ciências Sociais Aplicadas da Universidade do Vale do Itajaí, cumpriu com a carga horária
prevista para o período de 01/08/08 a 20/10/08, seguiu o cronograma de trabalho estipulado
no Projeto de Estágio e respeitou nossas normas internas.
Itajaí, 27 de outubro de 2008.
Alexander Miyamoto
85
ASSINATURA DOS RESPONSÁVEIS
Heloar Pasqualini
Estagiária
Alexander Miyamoto
Supervisor de campo
Raulino Pedro Gonçalves
Orientador de estágio
Prof. Eduardo Krieger da Silva
Responsável pelo Estágio Supervisionado
APÊNDICE III
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Perdigão Agroindustrial S/A
Apoio Administrativo
MANUAL DE IMPLANTAÇÃO DO PROGRAMA 5S
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1 INTRODUÇÃO
Este manual tem como objetivo geral proporcionar que seja realizada a implantação do
programa cinco sensos no setor de Apoio Administrativo da empresa Perdigão Agroindustrial
S.A. Para que seja possível a utilização deste manual resultando na implantação do programa,
é necessário que haja real interesse dos responsáveis pelo setor. Bem como o
comprometimento dos mesmos, enfatizado em ações que transmitam aos demais
colaboradores o desejo, a conscientização da necessidade e o envolvimento de todos os
colaboradores nas ações necessárias.
Deve de início escolher a pessoa responsável pela condução de implantação, esse será
denominado como o facilitador do programa.
Ao iniciar o processo o responsável que conduzirá a implantação do programa cinco
sensos deverá utilizar de uma lista de verificação para realizar o diagnóstico inicial como o
anexo I, se o mesmo for aplicado com considerável demora ou o setor ter sofrido alguma
grande alteração no seu perfil. Caso contrário o diagnóstico atual é válido. Com base no
diagnóstico realizado através dessa lista de verificação, o facilitador deverá elaborar o
cronograma de aplicação como representado pelo cronograma no anexo II. Determinando
prazos, locais, reuniões, cartazes e registro da situação do setor em fotos para comparativo
futuro após a implantação do programa. Em seguida a elaboração do plano de ações que
deverá tomar para que haja a implantação do programa e como fazê-las.
Este plano de ação deverá ser a base de algumas atividades a serem realizadas para a
implantação dos sensos, como no anexo VI.
1.1 Etapas de Implantação – Fase de Preparação
Algumas fases compreendem a implantação do programa cinco sensos que estão
relacionadas a seguir.
1.1.1 Primeira Etapa – Comprometimento da Organização
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O comprometimento do responsável pelo setor a ser implantado o programa, é
fundamental para que seja alcançado o sucesso na implantação. A qualidade de uma
organização reflete sempre a qualidade de seus responsáveis e a primeira evidência dessa
qualidade se manifesta nas condições de trabalho e comportamento de seus colaboradores.
O gestor do setor em questão será responsável por dar todo o apoio na implantação do
programa cinco sensos, motivando seus funcionários, mostrando a importância deste e
principalmente sendo exemplo para os demais.
1º. Passo – Mensagem do Coordenador (responsável pelo setor)
O coordenador do setor deverá elaborar uma mensagem a respeito do programa cinco
sensos, abordando sua importância, objetivos e benefícios, bem como a necessidade do
comprometimento de todos com a realização e sucesso do programa. Deverá também,
informar aos colaboradores a necessidade de ter uma pessoa para coordenar os trabalhos,
informando ainda a necessidade de formar um comitê de apoio para o acompanhamento e
auxílio na implantação do programa. Nesta mesma mensagem o coordenador deverá enfatizar
da necessidade da operação de todos no programa, bem como da importância na participação
no comitê. Poderá reforçar nesse momento a política de qualidade da empresa. Um bom meio
para reforçá-la, é confeccionando um cartaz para expor o compromisso da organização com a
qualidade.
2º. Passo - Identificação do responsável (facilitador para o comitê)
O coordenador do setor, logo que tenha decidido implantar o programa deverá definir
a pessoa a ser o facilitador do programa, caso já esteja definida, deverá ser nomeada. Caso o
responsável escolhido seja de dentro da organização e precise ser treinado, deverá ser
considerado um tempo destinado ao aprofundamento dos conhecimentos específicos sobre o
programa, por parte da pessoa escolhida.
3º. Passo – Sensibilização das pessoas-chave da organização
Como o setor de apoio administrativo envolve poucos funcionários a sensibilização
inicial poderá ser com todos os colaboradores do CSP. Neste momento o facilitador deverá
identificar e nomear pessoas-chave que lhe auxiliarão na implantação do programa, formando
o comitê dos cinco sensos. Com a formação do comitê concluída, o facilitador deverá
89
convocá-los para uma reunião, cujo objetivo é a sensibilização para a qualidade. Reforçando
da necessidade da participação e colaboração de todos, destacando a importância das pessoas-
chave para a formação da estrutura de apoio. Durante este processo o facilitador poderá
apresentar a síntese da situação do setor adquirida através do diagnóstico inicial realizado por
meio da lista de verificação.
1.1.2 Segunda Etapa – Estrutura de Apoio (comitê cinco sensos)
Sem essa estrutura é inviável a implantação do programa. É necessário o facilitador e
algumas pessoas que o auxiliem na avaliação e desempenho das atividades e atitudes do
próprio facilitador. O número de integrantes vai depender conforme o tamanho e
complexidade da organização/setor. Devido ao pequeno número de funcionários do setor,
sugere-se que o comitê seja formado por 3 ou 5 participantes e os mesmos devem ter algumas
atribuições básicas como:
• Assimilar o conhecimento necessário sobre o assunto a partir das fontes
pertinentes;
• Traçar em nome do coordenador do setor, estratégia e diretrizes do programa; e
• Promover o programa de forma a alcançar o sucesso de sua implantação,
levantando dados sobre o andamento do mesmo, propondo ações corretivas para
mantê-lo e melhorá-lo.
Além de colaborar com a implantação do programa, as pessoas envolvidas no comitê
devido ao pequeno número de funcionários poderão ser os avaliadores do programa após sua
implantação, pois estarão preparados para dar manutenção ao programa, avaliando cada senso
e mostrando oportunidades de melhoria.
Com a formação do comitê, o mesmo deverá preparar todo o material que será
necessário durante todo o programa, para que os procedimentos fluam da melhor maneira,
sem interrupções para aquisição de materiais.
1.1.3 Terceira Etapa – Registro da Situação Atual
90
O registro da situação atual do setor deve ser feito com dupla finalidade: criação de
material para a sensibilização inicial e registro das melhorias alcançadas para manter a
existência do programa. Esses registros podem ser feitos através de fotos, filmagens e
situações críticas para a organização. Apesar da ênfase desta prática ser os aspectos
perceptíveis aos olhos, é conveniente que as situações escondidas, como o índice de acidentes,
por exemplo, também sejam registrados e levadas em consideração.
A implantação do programa deve ser realizada em um determinado período que não
ocorram alterações significativas no desenvolvimento do serviços da empresa, como alteração
do quadro de funcionários, reformas estruturais, ou quaisquer outros fatores que possibilitem
a revisão das evidencias.
1.1.4 Quarta Etapa – Lançamento do Programa
O facilitador deverá marcar uma reunião com o comitê e o coordenador do setor para
discutirem como será o lançamento do programa, levando algumas sugestões.
Aproximadamente 15 dias antes do lançamento, instigar os colaboradores ao
programa. Colocando mensagens nos murais, cartazes pelo setor, para aguçar a curiosidade
dos mesmos, como por exemplo: “Preparem-se, elesssss essssstão chegando!”.
Produzir o convite para a reunião.
Para o lançamento oficial do programa, realizar evento reunindo todos os
colaboradores, seguindo os seguintes passos:
1º. Mensagem do coordenador (o coordenador do setor deverá dar seu depoimento
sobre suas expectativas do programa e os objetivos que está buscando com a aceitação da
implantação do mesmo);
2º. Apresentação do Programa Cinco Sensos pelo facilitador do programa (informando
que todos serão treinados e a data da implantação do primeiro senso);
3º. Convidar o responsável por outra implantação em outra unidade da empresa para
falar do programa; e
4º. Café de integração.
Materiais didáticos e de apoio:
• Cartazes
• Sala de reunião, equipada com data show
• Filme (Ex. D´Olho na qualidade – Programa SEBRAE)
91
• Café (salgadinhos, refrigerantes, guardanapos, pratos, copos, etc)
1.1.5 Quinta Etapa – Treinamento e Ação – Fase de Execução
O facilitador do programa devidamente capacitado deverá conduzir o treinamento
aos envolvidos. Sendo um número pequeno de pessoas que o setor apresenta, o treinamento
será unificado: comitê, demais colaboradores e avaliadores.
No treinamento o facilitador fará uso do material que se encontra no apêndice V. O
objetivo do treinamento é conscientizar os colaboradores de que a qualidade total que a
empresa promove pode ser melhorada ainda mais com a aplicação do programa cinco sensos,
apresentando aos colaboradores a história do programa, seus benefícios e estimular a ação dos
colaboradores.
1.1.5.1 Roteiros de Implantação do Programa Cinco Sensos
A seguir os roteiros para a implantação do programa cinco sensos.
1.1.5.1.1 Roteiro de Implantação do 1º. Senso – Utilização:
Reunir todos os colaboradores.
Cumprimentar o grupo e agradecer a presença de todos.
Fazer uma pequena introdução:
Estaremos iniciando as ações do programa cinco sensos. A partir de hoje (data início)
até (data fim) estaremos realizando o 1º. S – Senso de Utilização.
Após esta implantação, de forma programada passaremos aos próximos sensos. Nós
sabemos que o programa 5S vem ajudando as pessoas e as empresas a promoverem
mudanças, dando sustentação aos programas de qualidade.
Introduzir o assunto do 1º. S – Senso de Utilização
92
Questionar o grupo com a seguinte pergunta:
O que é senso de Utilização? (Deixar o grupo falar – Esse momento poderá servir para avaliar
como está a comunicação do facilitador, observando se o grupo compreendeu o conteúdo
repassado no treinamento).
Após, comentar:
O primeiro S é o Senso de Utilização. Devemos separar o útil do inútil, ou seja,
vamos usar apenas o necessário e útil. O que é inútil para nós, pode ser útil para outra área.
Vamos evitar os excessos, os desperdícios e qualquer utilização incorreta de todos os
materiais, equipamentos e outros recursos.
Vamos manter o local de trabalho somente os objetos, materiais e “outros recursos”
que nos sejam estritamente necessários.
Os materiais deverão ser classificados da seguinte forma:
Servíveis: são os materiais que estão em condições de uso;
Recuperáveis: são os materiais que necessitam de conserto;
Inservíveis: são os materiais sem condições de uso, que deverão ser sucateadas.
Para facilitar a separação e controle dos materiais, deverá ser feito o Balanço dos Descartados,
conforme tabela no anexo III.
Enfatizar os resultados que serão esperados
Liberação de espaços;
Reaproveitar os recursos;
Redução de custos;
Melhorar o visual;
Redução de burocracia.
Como faremos:
A participação de todos é essencial;
Todos sabemos o que nos é útil e o que não é, o que está sendo usado na quantidade
certa e o que não está.
A empresa terá uma área de descarte (indicar o local). Para onde serão levadas as
coisas inúteis ou que estão em excesso. E ficará sob a responsabilidade do (nome da pessoa
responsável).
93
Cronograma: no período de (data), os materiais ficarão disponíveis em uma área de
descarte, aguardando a visita dos setores para verificar se existe algum material que lhes seja
útil. Se houver, contata-se o responsável pela área do descarte, que providenciará a
transferência do bem.
Avaliação
Uma vez por mês, o grupo de avaliadores fará a auditoria de como anda o
desempenho e manutenção do programa.
Encerramento
Estimar o bom trabalho que a equipe vai fazer e que em breve estaremos sentindo as
melhorias.
Agradecer a atenção e presença de todos e se houverem dúvidas, colocar-se a
disposição para esclarecê-las
1.1.5.1.2 Roteiro de Implantação do 2º. Senso – Organização
Cumprimentar o grupo e agradecer a presença de todos.
Fazer uma pequena introdução:
A partir de hoje (data) estaremos agregando o 2º. S do nosso programa – Senso de
Organização. O programa 5S pode realmente ajudar as empresas e as pessoas.
Iniciar com o questionamento:
O que é o 2º. S? – Senso de Organização.
Solicitar comentários sobre o que é o senso de Organização. (Deixar o grupo falar –
Esse momento poderá servir para avaliar como está a comunicação do facilitador, observando
se o grupo compreendeu o conteúdo repassado no treinamento).
Organizar significa guardar em ordem os objetos, equipamentos e informações que
são necessários ao bom desempenho dos trabalhos. De modo que facilite o seu acesso e que
sua utilização possa ser mais rápida a todos que deles necessitam.
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É importante que todos tenham conhecimento de como foi feita essa organização.
Para facilitar pode-se classificar da forma a seguir:
Se usado a toda hora Coloque ao alcance das mãos
Se usado todo dia Coloque em lugar próximo
Se usado toda semana Coloque em lugar específico e de fácil acesso
Se usado de vez em quando Coloque no depósito
Enfatizar os benefícios do Senso de Organização
Economizar tempo;
Menor esforço físico nas movimentações;
Facilitar a identificação e a comunicação;
Otimizar os recursos;
Como faremos:
Analisar como as pessoas pegam e guardam os objetos, e porque consomem tanto
tempo;
Definir um lugar para cada coisa e padronizar a nomenclatura de cada item com
etiquetas;
Os objetos parecidos devem ficar distantes um do outro para evitar enganos;
Guardar os objetos e equipamentos corretamente, em locais onde possam ser
facilmente encontrados e à mão.
Avaliação
Na avaliação, será verificado não só a arrumação, mas também o conhecimento dado
às demais pessoas que precisam dos itens guardados, a forma de arrumar deverá ser adequada
e conhecida por todos para manterem a ordem e o controle da qualidade visual.
Encerramento
O sucesso do programa dependerá da disposição de todos em praticar cada senso.
Agradecer a participação de todos e se houverem dúvidas colocar-se a disposição
para esclarecê-las.
95
1.1.5.1.3 Roteiro de Implantação do 3º. Senso – Limpeza
Cumprimentar o grupo e agradecer a presença de todos.
Fazer uma pequena introdução
A partir de hoje (data), estaremos agregando o 3º. S do programa – Senso de
Limpeza. Cada “S” do programa colabora e agrega um ao outro melhorias para que o
programa alcance seus objetivos. O senso de limpeza proporciona além de efeito visual que é
facilmente interpretado por todos, a manutenção de equipamentos mantendo todo material em
plenas condições de uso.
A organização e a limpeza são hábitos valorizados por todos nós e no setor de
trabalho para que haja o melhor desenvolver das atividades devem estar sempre presentes.
Introduzir o assunto 3º. S – Senso de Limpeza
Além dos significados básicos que conhecemos de limpeza, como livrar-se de
impurezas, purificar, podemos destacar os significados de aprimoramento, coisa bem feita e
acabada. O senso de limpeza significa tornar e manter as coisas limpas e em perfeitas
condições de uso.
Além da limpeza em objetos, esse senso inclui a eliminação de maus hábitos, como
intrigas, desperdícios, procedimentos errados, etc.
Enfatizar os benefícios do senso de limpeza
Prevenção de acidentes;
Bem - estar pessoal;
Melhorar manutenção;
Ambiente de trabalho mais agradável e saudável
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Como limpar
A meta é manter o local de trabalho limpo, além de colaborar com a limpeza dos
demais ambientes freqüentados na empresa. (Poderá ser pedido auxílio para equipe
responsável pelos serviços de limpeza da empresa para a execução desse senso)
Recomendações para a limpeza
• Definir o que deve ser limpo. Estabelecer uma seqüência e itens que todos saibam
o que fazer;
• Remover sujeiras e impurezas de equipamentos utilizados nas atividades diárias.
As mesas devem estar limpas e em condições adequadas de uso;
• Conhecer o funcionamento e procedimento de manutenção dos equipamentos do
local de trabalho;
Avaliação
Induzir os colaboradores a verificarem como está o senso de limpeza/higiene no setor
sob sua responsabilidade. Refletindo suas atitudes em relação a este senso e como cada um
poderá contribuir para manter o ambiente limpo e com maior qualidade de vida no trabalho.
Encerramento
O sucesso do senso de Limpeza assim como dos demais sensos dependerá da
participação efetiva de cada um em praticá-los.
Agradecer a participação de todos e se houverem dúvidas colocar-se à disposição
para esclarecê-las.
1.1.6 Sexta Etapa – Avaliação Preliminar – Fase Avaliação
Após a conclusão de implantação do 3º. Senso, deve-se fazer uma avaliação do
ocorrido, captando os resultados obtidos até o momento e planejar o futuro. Neste momento
pode-se considerar concluído um dos ciclos PDCA, bem como a implantação do programa
cinco sensos, pois a partir daí, ele deverá ser mantido e melhorado.
97
A implantação dos 2S´s restantes implica apenas numa extensão do trabalho iniciado,
com ênfase em higiene, segurança no trabalho e saúde ocupacional (senso de saúde) e
incentivo às iniciativas pessoas e espontâneas para fazer o que deve ser feito e bem feito
(senso de autodisciplina).
1.1.5.1.4 Roteiro de Implantação do 4º. Senso – Saúde
Cumprimentar o grupo e agradecer a presença de todos.
Fazer uma pequena introdução
Enquanto a prática dos três primeiros sensos traz efeitos imediatos, isso não ocorre
com o senso de saúde, pois seus resultados não são prontamente observáveis. Ao praticar os
três sensos, iniciou-se a prática do senso de saúde. Excesso de materiais, má ordenação,
sujeira, são causas de acidentes no trabalho e estresse. Combatendo essas causas já significa
uma grande iniciativa para conservar a vida da empresa e dos colaboradores em boas
condições.
Introduzir o assunto 4º. S – Senso de Saúde
SEIKETSU, como denomina-se em japonês o 4º. “S”, traduzido para o português
significa saúde, higiene e asseio. Este senso procura melhorar a qualidade de vida das pessoas,
tanto no aspecto pessoal quanto profissional.
O objetivo maior do senso de saúde é a contribuição de cada um em manter e
solicitar que as outras pessoas mantenham as coisas necessárias (1º.S) no lugar certo (2º.S) e
num ambiente limpo (3º.S). A participação de toda a equipe, possibilita a incorporação de
novas atitudes para a melhoria da saúde, equilibrando os níveis físico, emocional e
profissional.
Benefícios do senso de saúde
Trabalho agradável;
Redução de riscos;
Maior participação;
Menor preocupação.
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Como deve ser o estímulo para o senso de saúde?
• Trabalhando para manter e melhorar os sensos de utilização, organização e
limpeza;
• Mantendo excelentes condições de higiene nos banheiros, corredores, mesas, etc.;
• Trabalhando em grupo, respeitando os colegas e a instituição que você trabalha;
• Seguindo as normas de segurança e dicas passadas pela equipe do CIPA.
Avaliação
A avaliação deste senso poderá ser realizada algumas semanas após a avaliação
preliminar. Pois se trata da continuidade e manutenção dos três primeiros sensos. Poderá ser
realizada a utilização de cartazes reflexivos em relação às fases anteriores. Explorando as
diferenças havidas entre esta avaliação e a avaliação anterior, discutindo causas e debater as
possíveis soluções caso haja necessidade.
Encerramento
Faça da higiene e limpeza um hábito em sua vida e sua empresa. O sucesso do senso
de saúde dependerá da disposição de todos da equipe em praticá-lo.
Agradecer a participação de todos e se houveram dúvidas colocar-se a disposição
para esclarecê-las.
1.1.5.1.5 Roteiro de Implantação do 5º. Senso – Autodisciplina
Cumprimentar o grupo e agradecer a presença de todos.
Fazer uma pequena introdução
Nesse momento o programa cinco sensos já deve estar fazendo parte de nossa vida e
nossa rotina, acontecendo de forma natural e constante, tanto na empresa como em outro lugar
que estejamos. Estamos realizando a partir de então o lançamento do 5º.S – Senso de
Autodisciplina. Este senso esta indiretamente presente na aplicação dos sensos anteriores.
Quando cada colaborador se dispõe a praticar de forma a alcançar o sucesso em cada senso
está se disciplinando ao programa.
99
Introduzir o assunto 5º. S – Senso de Autodisciplina
O senso de autodisciplina pode ser executado a partir de sete passos:
O QUE COMO
1. Praticar os 4 Sensos anteriores 2. Comunicação Eficaz - Dar ordens claras e precisas;
- Usar o “feedback” para garantir que a ordem foi compreendida.
3. Definir responsabilidades e autoridades
Definir as responsabilidades e autoridades para cada colaborador Proporcionar treinamento dos colaboradores para o cumprimento de suas responsabilidades.
4. Reconhecer Elogiar cada sucesso alcançado ou bom trabalho desempenhado.
5. Trabalhar em equipe Estimular o trabalho em equipe 6. Seguir regras Praticar o hábito de obedecer as regras da
empresa e do setor. 7. Propiciar oportunidade de auto
desenvolvimento Estimular leituras, participação em eventos culturais, especializações.
Benefícios do Senso de Autodisciplina
Auto inspeção e autocontrole;
Melhorar continuamente
Prever resultados
Satisfação pessoal
Comprometimento e qualidade em tudo o que se faz
Encerramento
Agradecer a participação de todos e colocar-se à disposição para esclarecer dúvidas
1.1.7 Sétima Etapa – Avaliação do 5S
Este procedimento tem as seguintes finalidades:
Promover a integração e a comunicação entre as pessoas;
100
Gerar um clima de ajuda mútua;
Identificar possibilidades de melhoria;
Divulgar as realizações das pessoas;
Gerar um ambiente de competição sadia;
Dar sustentação ao sistema.
As avaliações deverão ser feitas com freqüência maior no início (semanal ou
quinzenal), com o passar do tempo essa freqüência deve diminuir, à medida que as pessoas
incorporem os hábitos inerentes à pratica do 5S. No primeiro momento a avaliação poderá ser
feita pela facilitador do programa, pois poderá estar coletando subsídios e conhecimento para
repassar aos avaliadores.
1.1.7.1 Listas e critérios de verificação
As listas de verificação são de fundamental importância para a identificação de
oportunidades para ações corretivas. Devem ser elaboradas sob medida pelos interessados ou
com sua participação. Um bom critério de avaliação proporciona oportunidades de
crescimento as pessoas, tornando-os melhores observadores e aptos a solicitar modificações
quando necessárias.
O anexo IV serve de exemplo para tal verificação.
1.1.7.2 O avaliador
Como determinado no início da implantação do programa, para a avaliação no setor
serão três pessoas responsáveis (colaboradores do setor). Os avaliadores deverão registrar as
irregularidades percebidas para que as devidas ações corretivas sejam providenciadas,
utilizando da lista de verificação para tal avaliação.
1.1.7.3 O avaliado
A melhor maneira de se preparar para uma avaliação é se auto avaliando. Os
avaliados devem estar cientes dos propósitos da avaliação, adotando comportamento
101
cooperativo deixando o avaliador a vontade, atendo suas solicitações quando necessário. É
importante criar um clima de ajuda mútua nas avaliações, pois é um indicador de que o
espírito 5S está sendo compreendido.
1.1.7.4 Resultados
Deverá ser feito uma cópia do relatório de não-conformidades realizado pelo
avaliador e repassado ao coordenador do setor. Com as devidas sugestões de ações corretivas
que trarão resultados positivos, caso contrário, não deverá fazê-lo.
102
ANEXO I – Lista de verificação para diagnóstico inicial
103
ANEXO II – Cronograma de implantação
Cronograma de Implantação
Semanas Etapas
Planejamento X Lançamento X Utilização X X Organização X X X Limpeza X X Higiene X X ... Ordem mantida X X ... Perpetuando o sucesso X X...
104
ANEXO III – Balanço dos descartados
Balanço dos descartados Classificação
Data Discriminação Qte. Transferir Material a ser
Material para Lixo
de setor vendido recuperação
105
ANEXO IV – Formulário de avaliação dos sensos
AVALIAÇÃO DOS SENSOS
UTILIZAÇÃO
(SEIRI)
EM CONFORMIDADE Sim Não
Descarte de equipamentos sem serventia
Objetos de uso pessoal permitidos no local
Quantidade ideal de material sobressalente, ferramentas e instrumentos
Como esta o local para guardar ferramentas que não estão em uso.
ORDENAÇÃO
(SEITON)
EM CONFORMIDADE Sim Não
Existe local adequado para cada tipo de ferramenta e material correspondente
Os objetos estão nos locais estabelecidos
Identificação de local dos equipamentos, ferramentas e ambientes
As bancadas e móveis estão mantidos em ordem durante e após a utilização do ambiente de trabalho.
LIMPEZA
(SEISO)
EM CONFORMIDADE Sim Não
Local limpo e agradável
Equipamentos estão todos limpos
Aspectos pessoais
O local de sucatas esta vazio
SAÚDE
(SEIKETSU)
EM CONFORMIDADE Sim Não
Bem estar pessoal
Boa impressão causada aos visitantes do setor
Criar ambiente mais saudável
Pessoas motivadas
DISCIPLINA
(SHITSUKE)
EM CONFORMIDADE Sim Não
Todos estão cumprindo normas efetivadas
Os profissionais estão participando das atividades propostas pela gerência.
Existe comportamento adequado do pessoal no trabalho
Os colaboradores estão realizando organização no final do expediente colocando cada coisa em seu lugar.
106
ANEXO V – Treinamento
A BASE PARA A QUALIDADE TOTAL
107
Origem
5S é uma prática desenvolvida noJapão, onde os pais ensinam a seus filhosprincípios educacionais que os acompanhamaté a fase adulta. A denominação 5S é devidaàs cinco atividades seqüenciais e cíclicasiniciada pela letra “S”, quando nomeadas emjaponês.
Significado
SEISO
Limpeza
SEIRI
Utilização SEITON Ordenação
SEIKETSU Saúde
SHITSUKE Autodisciplina
108
BenefíciosComo o 5S é um processo educacional, é
difícil delimitar os seus benefícios. A explicaçãopara os benefícios citados, emborademonstrada ao longo deste, só serádevidamente compreendida por aqueles quepraticarem o 5S.
Senso de Utilização (SEIRI).
Neste senso, devemos separar aquilo quem tem utilidade daquilo que não
será mais utilizado. Os aspectos ligados ao relacionamento, comportamento e atitudes.
109
BENEFÍCIOS
Reaproveitar os recursos
Relacionamento
comunicação objetiva
Combater a burocracia
Processos mais simples
Liberar espaço
Melhorar os relacionamentos
Melhorar o visual
Reduzir os custos
Dificuldades para praticá-lo.
Uso do conceito de que “apenas um já é suficiente”
Confronto entre os conservadores e liberais no aproveitamento de materiais, recursos,
pessoas, etc.
Aspectos emotivos (mania de guardar coisas que não servem).
Praticar mudanças.
Classificação do que serve ou não.
110
Como fazer?->Seguir o fluxograma abaixo (classificação).
->Seguir o fluxograma abaixo (classificação).
->Os itens relacionados à memória da empresa deverão ser encaminhados para um local
próprio.
->Quantificar e divulgar os dados relativos aos materiais desnecessários existentes.
CLASSIFICAÇÃO
OBJETOS E DADOS NECESSÁRIOS
USADOS OCASIONALMENTE
COLOCAR UM POUCO AFASTADO DO
LOCAL DE TRABALHO
USADOS CONSTANTEMENTE
COLOCAR MAIS PRÓXIMO POSSÍVEL DO LOCAL DE
TRABALHO
USADOS RARAMENTE, MAS
NECESSÁRIOS
COLOCAR SEPARADOS NUM
LOCAL DETERMINADO
OBJETOS E DADOS DESNECESSÁRIOS
POTENCIALMENTE ÚTEIS OU VALIOSOS
TRANSFERIR PARA ONDE FOREM ÚTEIS
SEM USO POTENCIAL
VENDER OU DISPOR IMEDIATAMENTE
QUE REQUEREM OUTRO LOCAL
ESPECIAL
DETERMINAR OUTRO LOCAL
111
Senso de Organização (SEITON)
Organizar aquilo que foi selecionado no primeiro
senso da melhor maneira para todos.
O ideal é ter o layout disposto de uma maneira
que otimize a sua visualização.
O que está organizado além de facilitar o
uso, propicia um ambiente mais adequado ao
trabalho.
Benefícios-> Economizar tempo.
-> Menor esforço físico nas movimentações.
-> Facilitar a identificação.
-> Otimizar os recursos.
-> Propiciar maior segurança.
->Facilitar a comunicação.
112
Dificuldades para praticá-lo
-> A maior dificuldade está em estabelecer o
melhor layout e os padrões a serem adotados.
113
Como fazer?-> Guardar os itens de acordo com a freqüênciade uso descrito abaixo.
-> A nomenclatura deve ser padronizada.
-> Depositar tudo usando PEPS (1º que entra éo 1º que sai).
-> Criar rótulo e cores vivas para identificação.
-> Expor visualmente os locais críticos.
-> Usar comunicação visual fácil e rápida.
USO: LOCAL ONDE DEVE SER GUARDADO?
Toda hora No local de trabalho
Todo dia Muito próximo ao local de trabalho
Toda semana
Próximo ao local de trabalho
Sem previsão
Colocar à disposição
114
Ordenação (organização)
Senso de Limpeza (SEISO)
Limpar é eliminar a sujeira, inspecionandopara descobrir e atacar as fontes de problemas.
A medida que se mantém rigorosamentelimpos os ambientes e equipamentos,favorecemos também a sua conservação.
A expressão “sujeira” passa a ser tudo quevenha a agredir o meio-ambiente e ao homem(físico e intelectual).
115
Dificuldades para praticá-lo
-> Mudar o hábito do profissional.
-> Mudar o hábito de quem comanda.
-> Lugares de difícil acesso são esquecidos facilmente.
Benefícios
-> Prever acidentes.
-> Bem estar pessoal.
-> Causar boa impressão aos clientes.
-> Melhorar manutenção.
-> Aproximar profissionais.
->Criar ambientes saudáveis.
116
Como fazer?
� Eliminar os causadores de sujeira. (equipamentos, maquinas, pessoas).
� Definir as tarefas por profissional.
� Estabelecer horário, para que todos pratiquem a limpeza.
� Educar para não sujar.
� Treinar todos os profissionais nas máquinas e equipamentos que usam.
� Elaborar check list de todos os pontos a serem observados na limpeza.
Limpeza
117
SENSO DE SAÚDE(SEIKETSU)
Praticar o senso de Saúde é ter o cuidado para que os estágios de utilização, ordenação e
limpeza não retrocedam.
Benefícios
-> Trabalho agradável.
-> Reduzir riscos.
-> Maior participação.
-> Menor preocupação.
118
Pessoas
Corpo
+ Qualidade
Mente
Dificuldades para praticá-lo
-> Exige mudança das pessoas no tocante ao
comportamento e no uso dos materiais.
119
Como fazer?
-> Implantar os três primeiros esses (3 S s).
-> Eliminar fontes geradoras de perigo.
-> Estabelecer um padrão de apresentação para o local de trabalho.
-> Difundir materiais educativos sobre saúde.
-> Eliminar fontes geradoras de insatisfação pessoal.
120
Saúde
Senso de Autodisciplina (SHITSUKE)
Ser disciplinado é
cumprir
rigorosamente as
normas e tudo que for
estabelecido pelo
grupo do qual se está
relacionado.
121
Benefícios
-> Auto-inspeção e autocontrole.
-> Melhorar continuamente.
-> Prever resultados.
-> Satisfação pessoal.
Dificuldades para praticá-lo
-> Não cumprimento das normas, procedimentos.
122
Como fazer?-> Estabelecer metas possíveis.
-> Compartilhar visão e valores.
-> Dar recompensa moral.
-> Educar para a criatividade.
-> Ter padrões simples.
-> Melhorar as comunicações.
-> Treinar, treinar, treinar.
-> Dar exemplo, fazendo.
Ordenação Limpeza SaúdeUtilização
123
Act Plan
Check Do
PLANEJAR
EXECUTAR
AGIRCORRETIVAMENTE
CONTROLAR
Plano de Ação
Senso? O que fazer ?
Quem? Quando? Onde? Porque? Como?
124
Equipe de Avaliação
125
APÊNDICE VI
Plano de Ação
Senso de Utilização – SEIRI
O que fazer Quem faz Quando Por que Onde Como Quanto Custa
Avaliação do funcionamento dos equipamentos nos setores
Todos os colaboradores
Evitar perda de tempo e espaço com equipamentos defeituosos
Setor
-Realizar testes;
-Descartar o material e equipamentos com defeito e desnecessário.
Custo com equipamentos novos somente quando necessária reposição
Descarte de materiais, documentos ultrapassados e inutilizáveis.
Todos os colaboradores
Evitar acúmulo de coisas inutilizáveis
Setor
Retirar todos os materiais, documentos ultrapassados que não se enquadram nas rotinas da empresa
Somente mão-de-obra dos colaboradores
O primeiro senso, deverá ser o descarte de equipamentos, documentos materiais inutilizados, reservando os itens descartados para posterior avaliação.
Senso de Organização – SEITON
O que fazer Quem faz Quando Por que Onde Como Quanto Custa
Organização de todos os materiais
do setor
Todos os colaboradores
Acesso fácil aos materiais de uso diário evitando perda de tempo
Setor e Almoxarifado interno
-Organizar os equipamentos, documentos e materiais; -Identificar o local para cada um deles
Aquisição de etiquetas para identificação
Layout Todos os
colaboradores
Melhorar o acesso e
movimentação de pessoas
dentro de cada setor
No setor
se houver essa
necessidade
-Remodelar layout; -Adaptar móveis existentes
Nenhum custo com
novos móveis,
aproveitar os existentes.
O segundo senso trata de organizar aquilo que restou de útil ao setor, mesas, armários. Etiquetar, colocar nos devidos lugares.
Senso de Limpeza – SEISO
O que fazer Quem faz Quando Por que Onde Como Quanto custa
Limpeza do local Todos os
colaboradores
Proporcionar um ambiente livre de focos
de sujeira formados
durante longo tempo
Setor
-Realizar uma limpeza dentro de gavetas, armários (limpeza superficial)
Gasto com produtos de limpeza, em
torno de R$ 25,00
126
-Solicitar ajuda do pessoal de serviços gerais para a limpeza pesada
O senso de limpeza é a remoção de equipamentos, locais de pouco acesso. Manter locais limpos, pedir auxilio para equipe de limpeza.
Senso de Asseio – SEIKETSU
O que fazer Quem faz Quando Por que Onde Como Quanto Custa
Melhoria da qualidade de
vida no trabalho
Todos os colaboradores
Para proporcionar uma maior motivação, ganhando
mais produtividade, eficiência e
eficácia
Setor
-Manter o local adequado e harmônico; -Respeitar os três primeiros S
Somente mão-de-obra
dos colaboradore
s
Otimização de processos
Todos os colaboradores
Evitar perda de tempo com processos não
divulgados para todos
Setor
-Transformar conhecimento tácito para explicito; -Aumentar o fluxo de informações nos setores
Somente mão-de-obra
dos colaboradore
s
Manter o local limpo e
organizado
Todos os colaboradores
Sempre
Manter local livre para
outro dia de expediente
Setor
-Fazendo uma limpeza no fim do expediente de cada dia
Somente mão-de-obra
No quarto senso poderá ser realizado uma avaliação do andamento dos três primeiros sensos.
Senso de Disciplina – SHITSUKE
O que fazer Quem faz Quando Por que Onde Como Quanto Custa
Reunião com os colaboradores
Facilitador
Passar os objetivos do Programa 5S na empresa
Setor
Realizando uma conversa informal em grupo
Somente tempo e
mão-de-obra
Conscientização sobre a
filosofia dos cinco sensos
Facilitador
Conscientizar e preparar
todos do que é a filosofia
do 5S, apresentar
plano de ação e melhoras
proporcionadas pelo
programa
Sala apropriada para o treiname
nto
-Utilizar Datashow; -Material Informativo; -Recursos de áudio e vídeo;
Aproximadamente R$ 50,00 com material
Melhoria no relacionamento
Todos os colaboradores
Melhorar o ambiente de
trabalho, proporcionan
do um
Setor
-Realizar eventos que incentivem o coleguismo; -Encontros
Em torno de R$ 50,00 mensais
127
ambiente de respeito com
todos
mensais;
Elaboração e Aplicação do
formulário para avaliação
Facilitador
Avaliar o andamento dos sensos, relatando problemas quanto a
implantação
Setor
-Avaliação de implantação dos 3 primeiros sensos, notificando irregularidades nos sensos;
Somente com mão-de-obra
Definição de critérios de avaliação e apresentar
status do setor
Avaliadores
Possuir critérios para avaliação do
setor por meio do
formulário de avaliação e o conhecer do
status do setor após a avaliação
Setor
-Definir critérios conforme formulário de avaliação; -Realizar uma avaliação do setor
Somente com mão-de-obra
Documentar soluções e
problemas e de conhecimento
Todos os colaboradores
Sempre
Proporcionar solução mais rápida aos problemas ocorridos
diariamente
Setor
Utilizar a base de conhecimento para relatar a solução dos problemas passo-a-passo
Somente custo com mão-de-obra