projeto especial pesquisa de satisfação de beneficiários · mensuração pré, per e pós...

PROJETO ESPECIAL Pesquisa de Satisfação de Beneficiários

PQO - Programa de Qualificação de Operadoras - ANS

❖ O IBRC❖ Proposta Técnica❖ Proposta Comercial

Proposta: SP - 3108/18-3

Quem somos

O IBRC é um instituto líder e referência na missão deDesenvolver o Relacionamento das empresas com seus clientes,abrangendo todos os stakeholders, internos (funcionários),externos, acionistas, governo, sociedade, etc.

Preenchendo uma lacuna do mercado nacional que é a deeducar empresas e executivos para uma relação continuada deexcelência com todos os envolvidos no negócio.

Crescimento anual de dois dígitos nos últimos 3 anos

Atende a qualquer lugar doplaneta, e em qualqueridioma

Mais de 21 anos de excelência!

Infraestrutura Física em SãoPaulo, Rio de Janeiro eLisboa

Quem somos

InternacionalizaçãoLevados pela certificação IAC – Instituição Amiga do Cliente, maisespecificamente pelo SELO LOJA AMIGA DO CLIENTEInternacionalizamos nossa atuação indo para a Europa, em Portugal.

Cerimônia de lançamento do IBRC naEuropa - Associação Comercial de Lisboa,em 08 de setembro de 2009.

Embaixador do Brasillá, Dr. Celso MarcosVieira, abre o evento.

Diagnóstico Desenvolvimento

Como realmente está o Relacionamentode sua empresa com seu Cliente?

Como ampliar a Excelência deste Seu Relacionamento?

Todos os momentos de relacionamento: Pré-venda Venda Pós-venda

Todos os canais de relacionamento: Presencial Telefônico Virtual

O que fazemos


QE

QP

QD

Consultoria

Cliente Oculto

Pesquisas

O que fazemos

Certificação IAC


Educação Corporativa

Projetos de Ouvidoria

Projetos Contact Center

CCOC

O que fazemos


QE

QP

QD




CCOC

O que fazemos

Evolução daQualidade


EE

EP

ED




CCOC

O que fazemos

Excelência

Diferenciais

Somos desde 2010, em parceria com a maior revista de negócios do país osformuladores do primeiro estudo nacional que ranqueia anualmente as melhorese piores empresas em atendimento, o Ranking EXAME / IBRC de Atendimento aoCliente

2010

2011

2012

2013

2014

2015

2016

Ranking de Shoppings em atendimento e serviços – Desde 2013 emSão Paulo, Rio, Belo Horizonte, Curitiba, Brasília, Porto Alegre e Recife,com diversas mídias

Diferenciais

Fazemos com a revistaVocê S.A. o maisinteressante Ranking deMBAs do país!

Através da satisfação doaluno com os resultadosna carreira!

Diferenciais

1ª Edição em fevereiro de 2016

Diferenciais

ROI - Retorno sobre o Investimento

Um DIFERENCIAL é que em todos os serviços do IBRC, mensuramosresultados, para garantir a visualização do retorno do investimento.

Definição de indicadores críticos;Mensuração pré, per e pós projeto; Ajuste de rumos; Ferramentas de medição gerais habituais da empresa; Ferramentas específicas.

Diferenciais

Na Mídia – Este ano já foram mais de 100 programas, matérias e artigospublicados dentre outros.

http://www.ibrc.com.br/ibrc/midia/185.php

http://www.ibrc.com.br/ibrc/midia/241.php

Clientes

Mais de 1.000 clientes corporativos já consumiram serviçosdesenvolvidos pelo IBRC.

Clientes

» 15 dos 20 grupos com maior receita no Brasil

» 4 dos 5 maiores administradores de Shoppings no Brasil

» 4 dos 5 maiores bancos privados brasileiros

» 4 das 6 maiores empresas de saúde suplementar brasileiras

» 127 clientes dos 200 maiores e melhores do Brasil

» 29 clientes líderes em seus segmentos dentre os 50 setores

Satisfação Geral Fidelidade

Forças

Palavras chave

Confiança 97%

Competência técnica 90%

Relacionamento 88%

Oportunidade

Pesquisa de Satisfação 2016

Pesquisa de Satisfação 2016

“Desde a reunião inicial - com o Francisco - a entrega, com o Alexandre. Além de demonstrar que a Direçãoé envolvida com o projeto, a qualidade da entrega e a forma apresentada foram excepcionais. Fiquei muitofeliz de trabalhar com vcs nesse projeto”. GLOBO.COM

“A qualidade do trabalho realizado juntamente com os prazos cumpridos em relação ao planejamentoelaborado em conjunto conosco”. EMBRAER

“O bom andamento do processo, do início ao fim, foi fundamental para chegar ao resultado mais fiel arealidade da nossa entidade. Dessa forma nos possibilita traçar metas mais realistas para alcançar nossosobjetivos”. PREVIG

“Competência técnica, qualidade na entrega, investimento e cumprimento aos prazos”. ABRAPP

“A equipe é muito prestativa. As análises e resultados refletem as opiniões dos clientes e os insights geradoscontribuem para melhoras de processos, produtos e ofertas”. PORTO SEGURO CONECTA

“Gosto muito da metodologia e organização de dados que o IBRC entrega, além do relacionamentocomercial”. SEGUROS UNIMED

“Parabéns pelo trabalho IBRC, ficamos muito felizes e satisfeitos com o projeto 2016. Nunca tivemos dadoscom tanta profundidade e qualidade. OBRIGADA!” WHIRLPOOL (BRASTEMP/CONSUL)

“O diagnostico baseia com propriedade a estratégia da empresa e indica se os esforços estão necessitandoajustes ou ate remanejamentos”. MAPFRE SEGUROS

Objetivos

❖ Realização da pesquisa de satisfação de beneficiário (10 itens obrigatórios);❖ Atender à dimensão 3 do PQO, Dimensão de Sustentabilidade de Mercado (IDSM) prevista no

Programa de Qualificação de Operadoras (PQO) – de acordo com a Instrução Normativa DIDES60/2015;

❖ Receber a pontuação base no calculo na dimensão correspondente do IDSS - IDSM.

Gerais:

Específicos:

Você já faz pesquisa de satisfação de beneficiários

com regularidade? SIM

Já fez este ano?

NÃOAlém dos 10 itens obrigatórios, mais 10 itens para dar customização eefetividade gerando 3 indicadores globais, comparabilidade combenchmarking, transformando-a numa ferramenta de gestão da operadora.

NÃOInserir os itens da pesquisa habitual para fazer uma só e tercomparabilidade.

SIM Apenas os objetivos gerais são necessários.

Visa atender integralmente às necessidade da pesquisa proposta pelaagência reguladora em suas 4 etapas, em absoluta conformidade comDOCUMENTO TÉCNICO PARA A REALIZACAO DA PESQUISA DESATISFAÇÃO DE BENEFICIÁRIOS DE PLANOS DE SAÚDE Disponibilizadopela ANS. As etapas são:

1. PLANEJAMENTO (NOTA TÉCNICA): Planejamento técnico dapesquisa realizado e assinado pelo nosso estatístico, ProfessorFernando Madeira.

2. CONDUCAO DA PESQUISA: Pela equipe de operações do IBRC,100% própria.

3. RELATORIO FINAL COM OS RESULTADOS DA PESQUISA: Pela equipede projetos do IBRC.

4. AUDITORIA INDEPENDENTE: Parceria com o consultor e auditorindependente, Fernando Bortoletto, que possui uma experiênciade mais de 10 anos no setor de pesquisa de mercado e satisfação,um nível de competência técnica ímpar no Brasil.

Escopo

O planejamento da pesquisa será realizado pelo estatístico do IBRC, que será o responsável técnico, comformação em estatística, legalmente habilitado, com registro profissional no Conselho Regional deEstatística que também assinará em conjunto com o responsável legal pela operadora, o termo deresponsabilidade junto à ANS conforme anexo II do documento técnico.

Comporão o planejamento todos os aspectos previstos no documento, como:

❖ Período de realização da pesquisa;❖ Unidade de análise e resposta;❖ População alvo e os estratos adotados;❖ Sistemas de referência;❖ Especificação dos parâmetros populacionais de interesse;❖ Descrição da população amostrada;

1PLANEJAMENTO (NOTA TÉCNICA)

2CONDUÇÃO DA PESQUISA

3RELATÓRIO

FINAL

4 AUDITORIA INDEPENDENTE

Escopo

❖ Definição do tipo de coleta: entrevista direta, por carta, telefone, internet, e-mail;❖ Definição do plano amostral, com justificativa, visão por sexo, faixa etária, intervalo de

confiança, margem de erro e erros não amostrais ocorridos e o efeito de desenho (def);❖ Definição do tamanho da amostra;❖ Definição dos estimadores utilizados e seus erros amostrais com seleção da amostra;❖ Descrição dos procedimentos para o tratamento dos erros não amostrais (por exemplo: não

reposta, mudanças no sistema de referencia);❖ Descrição do sistema interno de controle e verificação, conferência e fiscalização da coleta de❖ dados e do trabalho de campo;

O formulário mínimo está pré definido pela ANS. Temos 3 opções de formulário, conformedefinição dos objetivos específicos (vide slide 22):

A – Básico: Padrão ANS apenas.B – Ampliado: A + 10 itens para formatarmos os 3 indicadores internacionais (dispostos aseguir), que gerarão benchmarking nacional e internacional, dentro e fora do setor norelatório final;C – Histórico: A + B + as questões necessárias para contemplar a(s) pesquisa(s) anteriores, econsequentemente um comparativo de evolução no relatório final.

Escopo

» Consultoria na formatação de atributos e indicadores *

» Interações com evidências (quanti e qualitativas)

» Ranking atributos e Matriz importância x Desempenho *

» Benchmarking exclusivo

» Conclusões, Plano de ação e curva de aprendizado

» Apresentação presencial detalhada dos resultados

» Coleta de justificativas para as notas de insatisfação

» Estudo destas justificativas: Agrupar/quantificar/classificar

Ao lado, alguns diferenciaisextras, não exigidos pela ANS,mas que o IBRC propõe paraeste projeto, alinhado com afinalidade de que ele sejamais que simples “custo deobservância” de demanda doórgão regulador, masferramenta estratégia degestão do negócio.

Escopo

* Só cabe se a resposta ao slide de objetivos específicos não for sim/sim.

O planejamento definirá, além dos itens técnicos obrigatórios, outros caminhos para umtrabalho efetivo. Esta etapa só cabe para quem escolher um formulário ampliado, além dodefinido como mínimo obrigatório para a ANS, conforme objetivos específicos.

Premissas para construir o formulário adequado:

❖ Ter objetivo bem claro;❖ Ser conciso, entendendo o que de fato é relevante;❖ Envolver todas as áreas❖ Guardar comparabilidade mínima com anteriores (Para quem respondeu Sim/SIM em

objetivos específicos);

1 - Definir Tecnologia

2 - Definir Indicadores

3 - Definir Filtros

5 - Definir O que mais

Cobre o objetivo

4 - Definir Jornada do

cliente

6 – Desenhar o formulário

Começo que define o sucesso!

Escopo

❖ Fora as questões de perfil ou filtro, para a satisfação em si, usamos afirmativas, não perguntas,reduzindo a tendência à neutralidade;

❖ Cinco boxes, de concordo totalmente à discordo totalmente, passando pelo neutro, conforme aescala de Likert;

❖ O nível de satisfação com cada afirmativa é dado pelo soma dos percentuais atribuídos ao top 2 box,Concordo totalmente e Concordo. Olhando para a constituição do top 2 box, classificamos aSatisfação em 3 níveis:

De 90 – 100%: Nível de satisfação de excelência (são as forças)

De 80 – 89%: Nível de satisfação conforme (são as oportunidades)

De zero Até 79%: Nível de satisfação não conforme (fraquezas de 51 a 79%),sendo considerado Crítico o nível abaixo de 50% (ameaças)

Tecnologia

Indicadores também são apenas para quem escolher um formulário ampliado, além do definido comomínimo obrigatório para a ANS, conforme objetivos específicos.

Exclusivos IBRC:

» SSI - Spontaneous satisfaction index©O Índice de satisfação geral espontâneo, é obtido pela primeira afirmativa para a pesquisa como umtodo e para cada bloco, onde o cliente expõe sua satisfação sem a contaminação de fazê-lo pensar nasetapas que compõem sua jornada na empresa/serviço/produto/área, etc. Precisa ser a primeirajustamente para que traduza espontaneamente a experiência do cliente, o que ele tem em mente semque tenha tempo de pensar nas etapas operacionais do relacionamento, ficando livre da análise dedesempenho operacional representando uma percepção “mais pura”, “menos contaminada”.Representa mais a qualidade percebida e o aspecto mais relacional, afetivo com produto/serviço, marcae pessoas.

SSI é como o se é visto/percebido, sem relação direta com as entregas em si.

» CJI - Customer's journey index©O Índice da Jornada do Cliente, é um indicador de satisfação geral induzido, obtido por um cálculomodal considerando os pesos auferidos na validação dos demais itens de cada bloco (exceto aafirmativa inicial, que é a SSI).

Indicadores

É calculado a partir do desempenho colhido dos diversos atributos específicos abordados após asatisfação geral espontânea. Representa a análise do desempenho de cada etapa doprocesso/percurso, “step by step” pelo qual o cliente passa – sua jornada - cuja satisfação estásendo pesquisada. Representa a qualidade entregue, ou seja, o aspecto operacional comproduto/serviço, marca e pessoas.

O CJI é como se entrega. Independentemente de como se é visto/percebido.

SSI > CJI = Você é melhor visto/percebido do que efetivamente entrega

CJI > SSI = Você entrega melhor do que é visto/percebido

Indicadores

Não Exclusivo:

» NPS – Net Promoter Score

É o único índice de lealdade do cliente globalmente aceito, classifica os clientes, agrupados em:promotores, neutros e detratores.

Foi desenvolvido pela americana Bain & Company, por meio de estudos prospectivos. Utilizamos osconceitos publicados no livro “A pergunta Definitiva” de Fred Reichheld. É obtido pelo que Reichheldchama de “a pergunta definitiva”: Você recomendaria o serviço/produto/empresa para parentes eamigos? Qual a probabilidade de você recomendar, dando nota de 0 a 10, onde 0 = nem um poucoprovável e 10 = altamente provável?

Indicadores

Promotores (ativamente satisfeitos ou encantados): Nota de 9 a 10 – Cliente externo: maiores taxasde recompra / sucesso e responsáveis por mais de 80% das recomendações;

Neutros (passivamente satisfeitos): Notas de 7 a 8 – Cliente externo: taxas de recompra /sucesso erecomendações menores que 50%;

Detratores (insatisfeitos): Notas de 0 a 6 – Clientes externos: responsáveis por mais de 80% dapropaganda negativa. É o “lucro podre”;

Indicadores

Como calculamos a amostra?A amostra é calculada estatisticamente, com base em um universo fornecido clientes a pesquisar(população) considerando em geral um nível de confiança de 95% e intervalo de confiança aescolha Esta cálculo utiliza a seguinte fórmula :

Adiante, em pré-planejamento veremos o plano amostral indicado para cada no. de vidas.

Onde:n - amostra calculada / N - populaçãoZ - variável normal padronizada associada ao nível de confiança / p - verdadeira probabilidade do evento / e - erro amostral

Amostra

Escopo

ValidaçãoAntes do início do campo em si, faremos validação do formulário desenhado, por meio de amostrareduzida, para avaliar: Fluidez - Facilidade de compreensão - Tempo médio de aplicação

Customização/Desenvolvimento do sistema de pesquisaUma vez validado, o formulário será inserido no sistema de pesquisa do IBRC.

CampoA coleta de dados será por campo telefônico, uma vez que a abordagem web torna mais difícil aobtenção de amostra aleatória adequada, necessária para a validade estatística, e o presencial é caro emais complexo. Aplicamos então a pesquisa, conforme canal eleito, através de uma equipe 100%própria de pesquisadores devidamente treinada e monitorada rigorosamente que fará a abordagemcom geração de evidências.



3RELATÓRIO

FINAL


Alertas!Durante o campo, toda vez que detectarmos umaameaça relevante ao nosso cliente, algo que possa:❖ Comprometer sua imagem;❖ Implicar em litígio (judicial, com órgão regulador,

etc.);❖ Gerar perda importante de receita;❖ Necessitar de correção imediata;

O fato que configura a ameaça será reportado ematé 48h após ser apurado pela supervisão decampo.

Escopo

TabulaçãoOs dados coletados serão trabalhados em software específico e analisados minuciosamente.Nosso fluxo de trabalho segue a norma ISO 20252 para pesquisa. Todas as nossas pesquisas sãotestadas e revisadas para evitar falhas nos resultados.

Escopo

Sob a supervisão do responsável técnico, comporão todos os 3 tipos de relatório final todos os aspectosprevistos no documento, como:

❖ A identificação do responsável técnico da pesquisa;❖ O nome da empresa que coletou os dados da pesquisa (se couber);❖ Descrição da população amostrada;❖ Tamanho da amostra, erro amostral, período de realização da pesquisa e descrição❖ do grupo pesquisado;❖ Taxa de respondentes;❖ Realização e demonstração de analises descritivas para cada quesito do questionário;❖ Tabela contendo as estimativas, erros padrões e intervalo de confiança, com seu respectivo❖ nível de confiança, para cada quesito do questionário; e❖ Conclusões sobre a pesquisa.



3RELATÓRIO

FINAL


Escopo

Conterão também itens importantes que caracterizam o trabalho do IBRC:

Para os 3 tipos de formulário (A, B e C):❖ Introdução e Objetivos.❖ Metodologia usada.❖ Dados técnicos❖ Gráficos e tabelas

Para Os formulários ampliados (B)❖ Comentários (justificativas)❖ Ranking dos atributos (SWOT)❖ Matriz de importância x desempenho.❖ Benchmarking❖ Plano de ação❖ Curva de aprendizado

Para os formulários com Histórico (C)❖ Todos os itens anteriores +❖ Comparativo de evolução referente às pesquisas anteriores

Pré planejamento geral

Para efeito de pré planejamento, com finalidade de poder calcular o investimento a ser propostonossos estatísticos propõem abaixo um calculo amostral com amostra adequada para cadacategoria de operadora conforme o número de beneficiários. Em cada categoria já estipulamos onúmero de estratificações adequado (vide as possibilidades à frente), e as três possibilidades deformulário e consequentes três tipos de relatório conforme objetivos específicos definidos pelaoperadora para o projeto.

Trata-se de um planejamento geral que apenas norteará a contratação. O planejamento em si,etapa 1, detalhará os dados necessários para cada operadora.

Escopo

CARACTERÍSCTICAS

Tamanho

Vidas (população)

Cálculo amostral

proposto95% Nível de confiança - 3% Margem de erro

Amostra proposta

Estratificações

Formulário Padrão ANS Ampliado Histórico Padrão ANS Ampliado Histórico Padrão ANS Ampliado Histórico

Relatório Padrão ANS Benchmarking Comparativo Padrão ANS Benchmarking Comparativo Padrão ANS Benchmarking Comparativo

ESPECIFICAÇÕES

3

Até 3 Até 5

ETAPAS 2 E 3 - Coleta de dados (campo) e Relatório

95% Nível de confiança - 5% Margem de erro 95% Nível de confiança - 4% Margem de erro

1

até 50.000

Até 384 pesquisas

Até 2

2

Entre 50 e 300.000 Mais de 300.000

Até 600 pesquisas Até 1066 pesquisas

Estratificações pensadas no pré planejamento geral

Gerais (básicas, propostas pela ANS)❖ Sexo;❖ Faixa etária;❖ Tempo de plano.

Tipo de plano 1 (origem contrato)❖ Individual (PF);❖ Empresarial (PJ);❖ Coletivo (adesão).

Tipo de plano 2 (cobertura)❖ Top;❖ Médio;❖ Básico.

Roll de cobertura ANS❖ Regulamentado;❖ Não regulamentado.

Escopo

Região❖ Estratificação pelas regiões de cobertura que a

operadora abrange. Podendo ser as regiõesgeográficas do Brasil, ou regiões específicasdefinidas conforme o negócio. Por exemplo: SãoPaulo costuma ser uma região e não estar dentrodo Sudeste. Até oito regiões.

Localidade❖ Estratificação por locais menores, do que regiões,

em geral estados da federação. Mas pode serespecífico definido pelo negócio. Até 30 locais.

Outras❖ Customizada. Outras estratificações conforme a

necessidade do negócio, a serem definidas naetapa de planejamento.

Escopo

O processo de campo (coleta de dados), a condução da pesquisa e o relatório final com osresultados serão submetido a auditoria independente, por auditor de notória expertise empesquisa de satisfação contratado pelo IBRC, que cumpre TODOS requisitos de independência dodocumento da ANS, que de posse de todos os dados, informações e condições necessárias,procederá a auditoria dentro dos padrões de boas praticas reconhecidas na área, assegurando aaderência da aplicação da metodologia prevista no escopo estabelecidopelo Responsável Técnico e a ausência de fraudes na aplicação da pesquisa.

O auditor independente apresentará dois documentos:

I – Relatório da auditoria independenteII – Parecer da auditoria



3RELATÓRIO

FINAL


Escopo

O relatório

❖ Procedimentos detalhados de auditoria aplicados;❖ Elementos mínimos ara o parecer.

O parecer

❖ Identificação do auditor independente;❖ Síntese da Analise da Auditoria;

✓ Aderência da pesquisa ao escopo doplanejamento;

✓ Fidedignidade dos beneficiários selecionadospara a entrevista;

✓ Fidedignidade das respostas;✓ Fidedignidade do relatório da pesquisa;✓ Conclusões claras e explicitas.

Está programada a duração de 10 semanas para a amostra de 95/5, 12 semana para a amostra de95/4 e 14 semanas para 95/3, a contar da reunião de kick off, para o diagnóstico. O cronogramaabaixo representa a amostra menor e a variação conforme a amostra é apenas na etapa decampo.

Cronograma

* Exclusiva para quem contratar a etapa extra. Apresentação dependerá do coadunar de agendas.

1 2 3 4 5 6 7 8 9 10

Formatação dos formulários IBRC

Aprovação dos formulários CLIENTE

2 Confirmação de Universo e amostra IBRC/CLIENTE

Definição dos estratos IBRC/CLIENTE

Envio Máscara de mailling IBRC

Envio do mailling CLIENTE

Aprovação do mailling IBRC

Envio de histórico CLIENTE

Formulário no sistema web IBRC

Validação campo e formulário IBRC/CLIENTE

5 Campanha comunicação IBRC/CLIENTE

6 Campo IBRC

7 Tabulação IBRC

Formatação dos relatório IBRC

Envio web do relatório IBRC

Apresentação do relatório IBRC/CLIENTE *

ResponsávelSEMANAS

ETAPAS

1

8

3

4

Prof. Fernando Madeira Fernandes

Bacharel em Estatística pela Universidade Estadual de Campinas – Unicamp(concluída 1978). Com pós-graduação “lato-sensu” em Informática pela FaculdadeSanta Cecília, hoje Universidade Santa Cecília de Santos, (concluída em 1984).

Professor das disciplinas de Teoria e Métodos de Pesquisa, de Pesquisa de Marketing, de Pesquisa deComunicação e Estatística, para os cursos de Propaganda e Marketing, Administração de Empresas eTurismo na UNIP – Universidade Paulista – Campus Rangel em Santos, desde agosto de 2002.

Sólida experiência, acumulada em mais de 30 anos de vivência em diversas funções na área demarketing: análise de mercado, gerência e execução de projetos de pesquisa de mercado, gerênciade produtos e supervisão de atendimento a clientes.

Consultor estatístico para o IBRC nos diversos projetos encampados por este instituto, inclusive noRanking Exame/IBRC, de publicação anual na revista Exame da Editora Abril.

Responsável técnico

Fernando Bortoletto

Graduado em técnicas digitais pela Faculdade de Tecnologia Senador Flaquer, com especialização emGerência de Produtos pela Fundação Getúlio Vargas, Pós-graduação em Administração de Marketingpela Universidade São Judas, e formação em auditoria empresarial independente, gestão de riscos ecompliance pela Trevisan, Fernando desenvolveu sua carreira em 3 etapas:

Auditor Independente

De 1983 até 200 exerceu cargos de gerência nas áreas de produto e marketing em empresas multinacionais de grandeporte como GTECH, General Electric e BASF.

Em 2001 ingressou no ramo da consultoria, passando a atuar a partir de então como PJ, na PRAHNA & ASSOCIADOS,Consultoria especializada em Planejamento Estratégico & Team-Building, onde atendeu à marcas como CervejariaPetrópolis – Produtos Crystal e Itaipava, e SLIM Produtos Dietéticos S/A.

Em 2005, passou a atuar especificamente em Consultorias especializadas em Pesquisa. Foram 8 anos como consultor noINSTITUTO DA QUALIDADE (www.institutodaqualidade.com.br), onde participou de projetos de pesquisa para empresascomo Petrobras, Pernambucanas, Bosch, Moto Honda, Toyota, Casas Bahia, Carrefour, Dia, Atacadão, Makro, Unipac,Würth, Unimed, Ajinomoto, CPFL, Elektro, EDP Energia, Sabesp, BR Distribuidora, Transpetro, Grupo EBX, GrupoCamargo Corrêa, Alstom, SAP, dentre outras. No IBRC – INSTITUTO ÍBERO-BRASILEIRO DE RELACIONAMENTO COMCLIENTES (www.ibrc.com.br), onde ficou até agosto de 2015, Fernando se especializou em pesquisa de satisfação,participando de projetos para empresas como Avianca, Bradesco Saúde, Hospitais da Rede Ímpar, Embraer, Óticas Carol,Seguros Unimed, Case, Hamburg Süd, Twitter, Conecta-Porto Seguro, Whirlpool, Brookfield Incorporações dentre outras.Com uma experiência ímpar em pesquisa, desde então atua como consultor e auditor independente.

Dr. Alexandre DiogoMédico pela UFRJ, administrador, e mestre em Gestão de Marketing de Serviços pela FGV.Professor de Pós-graduação em marketing de relacionamento e estratégia relacional comofator de lucratividade em diversas entidades de ensino no Rio, São Paulo e Lisboa.Expoente ímpar no mercado de Relações com o Cliente possui mais de dezoito anos deexperiência profissional na gestão do Relacionamento com Clientes, Vendas, Atendimentoe Marketing Empresarial estratégico.Autor de oito livros, Alexandre é consultor internacional sempre presente na grande mídiado Brasil e Europa.É Presidente global e CEO no Brasil do IBRC – Instituto Ibero Brasileiro de Relacionamentocom o Cliente.

Alevir FranciscoFormado em Ciências Contábeis pela Mackenzie Rio, com Pós-graduação/MBA emFinanças Corporativas no IBMEC e Marketing de Relacionamento pela FGV.Experiência profissional desenvolvida em empresas como Rede Windsor de Hotéis, UnisysBrasil, Sergem Engenharia, Oracle Brasil e Vale, em cargos de gestão sênior e direção.Desde 2007 no IBRC, hoje ocupa o cargo de Diretor Executivo no Brasil, tendo comoprincipal atividade coordenar desde o início a grande pesquisa nacional que elabora há 7anos o ranking Exame IBRC de Atendimento ao Cliente.

Coordenação

A. O IBRC garante que todos os dados referentes a este projeto (tanto recebidos quanto produzidos, constantes ou nãodo relatório final) terão total sigilo, não sendo sob qualquer aspecto ou por qualquer meio divulgado sem a expressaautorização da contratante.

B. Trabalhamos para atingir a totalidade de respostas alvo da pesquisa, e historicamente temos tido grande efetividadeneste alcance, porém, não garantimos a obtenção total deste número por não depender exclusivamente do IBRC. Aefetividade do mailing fornecido para a pesquisa é de total responsabilidade da empresa contratante e o IBRC nãoserá penalizado por qualquer falha nas informações enviadas.

C. Para a pesquisa telefônica e agendamento telefônico de pesquisas presenciais, o número máximo de contatosrealizados não ultrapassará a três vezes o número estabelecido de pesquisas (amostra calculada), independente daefetividade dos mesmos.

D. Contamos como contatos realizados individualmente, cada resposta, cada recusa, cada telefone incorreto (desde quehaja contato efetivo, ou seja, o telefone seja atendido), cada pesquisado não encontrado ou não pode atender nomomento, e cada três ocupados ou não atende. Por isso é importante que o mailing fornecido tenha, minimamente, oequivalente a três vezes o número alvo de pesquisas com vistas a garantir efetividade.

E. Realizamos treinamento com a equipe de pesquisadores para alinhar formulário, abordagem, condução,entendimento do negócio da empresa contratante e terminologias específicas relativas ao tema da pesquisa.

F. Monitoramos os nossos pesquisadores para garantir qualidade da abordagem e evitar indução da pesquisa.Intensificamos esse monitoramento no início da pesquisa para ajustar qualquer falha de entendimento ocorrida notreinamento.

Políticas de Trabalho

G. Temos compromisso com a excelência da abordagem de nossos pesquisadores (nota mínima de 85 na monitoria daqualidade). Garantiremos uma monitoria de 20% das interações.

H. Não está prevista a transcrição das gravações.

I. Resultados parciais não serão fornecidos, uma vez que os mesmos poderão indicar tendências equivocadascomprometendo os resultados finais.

J. O resultado final será enviado por meio eletrônico e será computado como entrega final do projeto para efeito depagamento (quando for o caso), uma vez que a apresentação dos resultados depende de coadunar agendas de ambas aspartes.

K. Buscamos gravar 100% das pesquisas, mas limitações tecnológicas não temos como garantir 100% de efetividade doresgate das gravações. Em geral, o resgate gira em torno de 90%.

L. A duração média da aplicação da pesquisa telefônica não deve ultrapassar 10 minutos. Uma vez aprovado oformulário, faremos testes (10 aplicações) para mensurar esta média de tempo e caso ela seja maior haverá revisão doformulário para adequação.

M. Em havendo regras específicas de política de pagamento, estas deverão ser informadas no ato do fechamento dapresente proposta para que sejam incluídas neste documento, antes da assinatura do mesmo. Em caso de atraso nopagamento da nota fiscal, haverá cobrança de 2% de multa mais 1% a.m. por dia de atraso.

Políticas de Trabalho

Condições Comerciais

Investimento:O investimento para a contratação dos serviços,conforme detalhado nos itens anteriores seráconsiderando o tamanho da operadora, composto dasetapas contratadas 1 + 2 e 3 + 4 + OPCIONAL, e oformulário (A, B ou C) conforme escolha da operadora.

Formas de pagamento:Em duas parcelas iguais e consecutivas, sendo aprimeira no aceite e a segunda após a entrega eletrônicado relatório final, ambas em até 15 dias após a emissãoda e-NF. Caso haja a necessidade de emitir algumadocumentação para a emissão da e-NF, como pedido,ordem de compras ou afim, é preciso que o prazo totalentre esta emissão e o pagamento não ultrapasse 20dias.

Validade:Esta proposta tem um prazo de validade de 30 dias acontar da data de recebimento da mesma.

CARACTERÍSCTICAS

Tamanho

Vidas (população)

Planejamento geral do

projeto

Termo de responsabilidade

Investimento

Cálculo amostral

Amostra

Estratificações

Formulário Padrão ANS Ampliado Histórico

Relatório Padrão ANS Benchmarking Comparativo

Investimento 12.420,00R$ 13.800,00R$ 15.180,00R$

Auditoria em si, relatório e

parecer

Investimento

Investimento Total R$ 16.560,00 R$ 17.940,00 R$ 19.320,00

Investimento

ETAPA EXTRA - Apresentação e discussão presencial dos resultados

Um porta voz do IBRC, apresenta os resultados na empresa "traduzindo" os

mesmos e discutindo os melhores caminhos com base nos benchmarkings

R$ 2300,00 (+ despesas aéreas para fora das

cidades de Rio e São Paulo)

ETAPA 4 - Auditoria Independente

incluso

R$ 2.070,00

Até 600 pesquisas

Até 3

R$ 2.070,00

ETAPAS 2 E 3 - Coleta de dados (campo) e Relatório

95% Nível de confiança - 4% Margem de erro

ESPECIFICAÇÕES

2

Entre 50 e 300.000

ETAPA 1 - Planejamento

incluso

incluso

Melhor Escolha

Porque o IBRC?

❖ A maior expertise nacional empesquisar a satisfação do cliente,especialmente B2C;

❖ Imensa expertise no setor de saúdecomo um todo (operadoras,seguradoras, hospitais, etc.) até porser presidida por um médico.

❖ Projeto completo.

❖ Valor agregado.

Compromisso:

Fica estabelecido através deste documento que o Instituto IBRC de Qualidade e Pesquisa Ltda., CNPJ14.146.601/0001-11, situado na Av. Brigadeiro Luis Antônio, 487 – 6º. andar – CEP 01317-000, Bela Vista,São Paulo/SP e Unimed de Santos Cooperativa de Trabalho Médico., CNPJ 58.229.691/0001-80, AvenidaAna Costa, 211, CEP: 11.060.001 - Gonzaga/SP, desde já aceitam e se comprometem a cumprir ascondições previstas nesta proposta, que após assinada pelas partes abaixo identificadas passa a ter valorde contrato entre elas.

São Paulo, 03 de Janeiro de 2018

Alevir Francisco – Diretor Executivo IBRC

________________________________Unimed Santos

Condições Comerciais

“Nós somos aquilo que

repetidamente fazemos, portanto a

excelência não é um ato isolado,

mas sim um hábito.”

Aristóteles

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