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Programa Nacional de Gestão Pública e Desburocratiz ação – GESPÚBLICA - 2007

Instrumento de 500 pontos



Programa Nacional de Gestão Pública e Desburocratização

-GESPÚBLICA-

Instrumento Instrumento Instrumento Instrumento

para Avaliação da Gestão para Avaliação da Gestão para Avaliação da Gestão para Avaliação da Gestão

PúblicaPúblicaPúblicaPública

500 pontos500 pontos500 pontos500 pontos

A gestão pública a serviço de todos os brasileiros



SUMÁRIOSUMÁRIOSUMÁRIOSUMÁRIO Apresentação 04

1. O Modelo de Excelência em Gestão Pública 05

1. 1 O Modelo 06

2. Identificação e Perfil da Organização 08

2. 1 Perfil da Organização 08

2. 2 Identificação da Organização 09

3. Evidência e Avaliação dos fatores de Gestão 11

4. Pontuação para itens de Método e Aplicação 12

4. 1 Tabela para Método e Aplicação 14

4. 2 Tabela para Resultados 15

,5. Critérios e itens de Práticas de Gestão 16

Critério 1 - Liderança – 45 pontos 17

Critério 2 - Estratégias e Planos – 45 pontos 19

Critério 3 – Cidadãos e Sociedade – 45 pontos 22

Critério 4 – Informação e Conhecimento – 45 pontos 25

Critério 5 - Pessoas – 45 pontos 28

Critério 6 - Processos – 45 pontos 31

Critério 7 - Resultados – 230 pontos 35

6. Pontuação Global da Gestão da Organização 45

7. Planilha de Avaliação 46

8. Planejamento da melhoria da gestão 47

8. 1 O Instrumento de Planejamento gerencial 47

8. 2 O processo de planejamento de melhoria da Gestão 48

8. 3 Priorização das oportunidades de melhoria 49

8. 4 Definição das metas de melhoria 51

8. 5 Elaboração do plano de Melhoria da Gestão – PMG 52



8. 6 Definição do sistema de acompanhamento do plano 53

8. 7 Elaboração do plano de comunicação 54

8. 8 Elaboração do plano de capacitação 55

9. Glossário 57



3



4

Apresentação

O Instrumento para Avaliação da Gestão Pública 500 po ntos, é uma versão simplificada do Instrumento para Avaliação da Gestão Pública 100 pontos. Este Instrumento foi elaborado para apoiar as organizações públicas brasileiras que aderiram ao sistema de avaliação continuada da gestão, proposto pelo Programa Nacional de Gestão Pública e Desburocratização - GESPÚBLICA. A avaliação continuada da gestão organizacional tem os seguintes objetivos: • avaliar periodicamente o grau de alinhamento das estratégias,

planos e resultados da organização com os macro-objetivos e planos de governo;

• permitir à organização medir o avanço em termos de qualidade de gestão e de melhoria dos resultados;

• sensibilizar a organização para a implantação da gestão por resultados por meio da realização de ciclos contínuos de avaliação e melhoria;

• ajudar as organizações públicas a se transformarem em organizações de “classe mundial”.

É, pois, com satisfação, que apresentamos a edição 2005 do Instrumento para Avaliação da Gestão Pública, elaborado a partir do Modelo de Excelência em Gestão Pública , preconizado pelo Programa Nacional de Gestão Pública e Desburocratização- GESPÚBLICA.

Brasília, maio de 2007



5

1. Modelo de excelência em Gestão Pública Origem A compreensão de que o maior desafio do setor público brasileiro é de natureza gerencial fez com que se buscasse, na década de 90, um novo modelo de gestão pública focado em resultados e orientado para o cidadão. Esse modelo de gestão pública deveria orientar as organizações nessa transformação gerencial e, ao mesmo tempo, permitir avaliações comparativas de desempenho entre organizações públicas brasileiras e estrangeiras e mesmo com empresas e demais organizações do setor privado. Em 1997, o Programa da Qualidade no Serviço Público optou pelos Critérios de Excelência utilizados no Brasil e em diversos países, que representam o “estado da arte” em gestão. A adoção, sem adaptação, dos modelos utilizados pelos prêmios e sistemas existentes mostra-se inadequada para parte das organizações públicas, principalmente aquelas integrantes da administração direta, em decorrência da natureza dessas organizações e da linguagem, caracteristicamente empresarial, adotada por esses modelos. O Programa usou a estratégia de adaptação da linguagem, ou seja, explicação dos conceitos, mantendo o alinhamento com as características essenciais que definem todos os modelos analisados como de excelência em gestão. Não se tratou, em momento algum, de fazer concessões à gestão pública, mas de criar o entendimento necessário para dar viabilidade ao seu processo de transformação rumo à excelência gerencial com base em padrões e práticas mundialmente aceitas. A adaptação da linguagem cuidou de dois aspectos importantes: interpretar para o setor público os conceitos de gestão contidos nos modelos e preservar a natureza pública das organizações que integram o aparelho do Estado brasileiro. Desde então, e sob a mesma orientação, o Modelo de Excelência em Gestão Pública tem passado por aperfeiçoamentos contínuos com o propósito de acompanhar o “estado da arte” da gestão preconizado pelos modelos de referência que lhe deram origem e de acompanhar também as mudanças havidas na administração pública brasileira. Acompanhar o “estado da arte” da gestão garante a identidade do modelo com o pensamento contemporâneo sobre excelência em gestão. Acompanhar as mudanças na administração pública garante a identificação do modelo com a natureza e com a realidade das organizações públicas brasileiras.



6

1.1 O MODELO O Modelo de Excelência em Gestão Pública é a representação de um sistema gerencial constituído de sete partes integradas, que orientam a adoção de práticas de excelência em gestão com a finalidade de levar as organizações públicas brasileiras a padrões elevados de desempenho e de excelência em gestão. A figura a seguir representa graficamente o Modelo, destacando a relação entre suas partes.

Figura 1 Representação do Modelo de Excelência em G estão Pública

4 - Informação e conhecimento 45

1 Liderança

45

6 Processos

45

7 Resultados

230

5 Pessoas

45

2 Estratégias

e Planos 45

3 Cidadãos e Sociedade

45



7

CRITÉRIOS E ITENS PONTOS

1 Liderança 1.1 Sistema de liderança 1.2 Cultura da Excelência 1.3 Análise crítica do desempenho global

45 15 15 15

2 Estratégias e Planos 2.1 Formulação das estratégias 2.2 Desdobramento e operacionalização das estratégias 2.3 Formulação do sistema da medição do desempenho

45 15 15 15

3 Cidadãos e Sociedade 3.1 Imagem e Conhecimento mútuo 3.2 Relacionamento com os cidadãos-usuários 3.3 Interação com a Sociedade.

45 15 15 15

4 Informação e conhecimento 4.1 Gestão das informações da organização 4.2 Gestão das informações comparativas 4.3 Gestão do conhecimento

45 15 15 15

5 Pessoas 5.1 Sistemas de trabalho 5.2 Educação e capacitação 5.3 Qualidade de vida

45 15 15 15

6 Processos 6.1 Gestão de processos finalísticos 6.2 Gestão de processos de apoio 6.3 Gestão de processos de suprimentos 6.4 Gestão orçamentária e financeira

45 15 10 10 10

7 Resultados 7.1 Resultados relativos aos cidadãos-usuários 7.2 Resultados relativos à interação com a sociedade 7.3 Resultados orçamentários e financeiros 7.4 Resultados relativos às pessoas 7.5 Resultados relativos a suprimento 7.6 Resultados relativos aos serviços e produtos 7.7 Resultados dos processos de apoio e organizacionais

230 50 25 30 30 20 45 30

Total de Pontos 500



8

2. Identificação e Perfil da Organização

2.1 Perfil da Organização O perfil é uma descrição geral do sistema-organização que será avaliado. Seu objetivo principal é proporcionar a todos os avaliadores uma visão sistêmica da sua organização, pois, normalmente, os servidores conhecem parcialmente a instituição em que trabalham. Além disso, o perfil da organização será de grande importância para os avaliadores externos no momento da validação da avaliação. Os dados referentes à organização serão um referencial imprescindível para a análise da consistência das práticas e dos resultados em relação à pontuação atribuída na avaliação. Portanto, independentemente da forma adotada para condução da avaliação, é recomendável que o grupo elabore, em conjunto, o perfil da organização, antes de iniciar a avaliação. A seguir, estão apresentadas as informações solicitadas para a descrição do Perfil da organização. Essas informações podem ser registradas diretamente no sistema de avaliação da gestão – GESPÚLBICA . A seguir, estão apresentadas as informações solicitadas para descrição do perfil da organização. Algumas informações em negrito são imprescindíveis (o GESPÚBLICA as considera obrigatórias), as demais são de preenchimento opcional, pois não se referem, necessariamente, a todas as organizações públicas.



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2. 2 Identificação da Organização

Perfil 1. Nome do órgão ou entidade

2. Vinculação

3. Poder e esfera de governo

4. Natureza jurídica

5. Composição da alta administração

6. Número de servidores:

7. O que a organização faz (missão)

8. Principais processos 9. Principais usuários



10

1.Nome da Organização Auto-explicativo

2. Vinculação Nome da organização à qual a organização ou unidade que está sendo avaliada está subordinada/vinculada.

Caso seja um ministério; secretaria de governo estadual/municipal; senado; câmara federal ou de vereadores; assembléia legislativa; tribunais superiores, regionais não necessitam preencher este campo.

3. Poder e esfera de governo

Identificar se a organização pertence ao Poder Executivo, Legislativo ou ao Judiciário e a esfera ou o nível de governo da organização: Federal; Estadual; Municipal.

4. Natureza Jurídica Informar se é uma organização da administração direta, se é uma fundação, uma autarquia, uma organização social, uma empresa pública ou uma sociedade de economia mista.

5. Composição da alta -administração

Identificar os cargos que compõem a alta administração da organização, ou unidade, que está sendo avaliada.

6. Servidores Identificar os principais segmentos que compõem o efetivo de servidores e a respectiva quantidade de servidores por segmento. (exemplo: carreira 33, requisitados 11; CLT 3).

7. O que a organização faz (missão)

Identificar as atribuições da Organização. Caso a Organização tenha a sua missão formulada, transcrever apenas a missão.

8. Principais Processos Identificar os processos finalísticos 9. Principais usuários

Identificar os principais usuários dos serviços/produtos produzidos pela Organização. Cuidar para que haja coerência entre os processos e serviços identificados no campo 8, com os usuários relacionados neste campo.



11

3. Evidência e Avaliação dos fatores de gestão Critérios para avaliação método e aplicação – 1.1 a 6.4 Evidências e comentários O diagnóstico das práticas de gestão é feito com base em quatro fatores:

Itens Fatores

1.1 a 6.4

Adequação Grau de atendimento aos requisitos do Item, conforme o perfil da organização.

Exemplaridade Grau de proatividade, das práticas de gestão, conforme o perfil da organização.

Disseminação Grau de implementação das práticas de gestão, horizontal e verticalmente, nas áreas, nos processos, serviços/produtos e/ou nas partes, conforme o seu perfil, o método descrito e os resultados apresentados.

Continuidade Grau de utilização das práticas de gestão de maneira periódica e ininterrupta.

A descrição e os comentários das práticas de gestão são feitos de acordo com a seqüência estabelecida apresentada a seguir:

� identificação do Critério, Item e Alínea objeto da avaliação;

� descrição sucinta da forma como a organização executa a prática de gestão; destacar a periodicidade e o tempo de adoção dessa prática; deve ser informado ainda se essa prática vem sendo adotada por todos os setores da organização;

� avaliação da prática de gestão em relação aos quatro fatores descritos na tabela acima: adequação, exemplaridade, disseminação e continuidade. Essa avaliação permitirá ao avaliador classificar1 a prática de gestão como um ponto forte (PF) ou como uma oportunidade de melhoria (OM).

O formulário a seguir foi elaborado com a finalidade de orientar a avaliação das

práticas de gestão e propiciar o registro adequado.



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Critério: Item: Alínea : Descrição objetiva da prática de gestão relativa à Alínea

Análise e enquadramento da Prática Descrita

Adequada Pró-ativa Disseminada Continuada Classificação

Legenda para Enquadramento da Prática

Adequada S Pró-ativa S Várias áreas 1

Início de uso, com várias lacunas ou variações.

1 Oportunidade de Melhoria OM

Inadequada

ou

Inexistente

N Reativa N Maioria das áreas 2

Uso continuado, com algumas lacunas ou variações

2 Ponto Forte PF

Quase todas as áreas 3

Principais

áreas 4

A última alínea de cada Item de avaliação das práticas de gestão (1.1 a 6.4)

solicita evidências da prática de controlar e melhorar as práticas de gestão relativas a cada Item.

Junto à letra que identifica a alínea, é apresentado, de forma reduzida, o ciclo de aprendizado como uma forma de lembrar aos avaliadores que a alínea se refere ao controle e melhoria da própria prática de gestão. A seguir, está apresentado o ciclo de aprendizado de forma ampliada.

4. Como Pontuar os Itens de Método e Aplicação

1. Avaliar o Item e, por meio da coluna de adequação/exemplaridade da Tabela de

Pontuação, escolher a faixa de pontuação mais adequada, com base no estágio desses fatores para pontuação.

2. Em seguida, verificar a coluna de disseminação/continuidade da Tabela de Pontuação e escolher a faixa mais adequada, com base no estágio desses fatores para pontuação.

3. Comparar as faixas de pontuação selecionadas nos itens 1 e 2:



13

SE a Faixa de disseminação/continuidade for igual à da adequação/exemplaridade:

A pontuação é o valor central da faixa selecionada.

SE a Faixa de disseminação/continuidade for superio r à da

adequação/exemplaridade: A pontuação é o valor central da faixa seleciona da de

adequação/exemplaridade mais 10 pontos percentuais.

SE a Faixa de disseminação/continuidade for menor q ue a da adequação/exemplaridade:

A pontuação é o valor central da faixa selecionad a de adequação/ exemplaridade menos 10 pontos percent uais ou faixas inferiores. Em casos extremos, em que a faixa de disseminação/continuidade estiver muito abaixo da faixa de adequação/exemplaridade, a pontuação poderá ser deslocada para faixas inferiores, e acompanhar a posição definida pela faixa de disseminação/continuidade. Transcreva o valor percentual encontrado para o campo que se encontra ao final da tabela de alíneas de cada Item, conforme modelo a seguir: Percentual do Item: Pontuação Máxima do Item: 15 Pontuação do Item:

Calcule a pontuação do Item a partir do percentual

atribuído ao Item.



14

4. 1 Tabela para Método e Aplicação

ADEQUAÇÃO/ EXEMPLARIDADE

DISSEMINAÇÃO/ CONTINUIDADE

PERCENTUAL

• Práticas adequadas à maioria dos requisitos do Item, que atendem necessariamente ao requisito de aprendizado.

• Práticas proativas e reativas .

• Práticas disseminadas pelas principais áreas, processos, serviços/produtos ou pelas partes interessadas pertinentes.

• Uso continuado, com algumas lacunas ou variações.

100

• Práticas adequadas a vários requisitos do Item, que atendem necessariamente o requisito de aprendizado.

• Várias das práticas reativas .

• Práticas disseminadas em quase todas as principais áreas, processos, serviços/produtos e/ou pelas partes interessadas pertinentes.

• Uso continuado, com algumas lacunas ou variações.

80+/-10

• Práticas adequadas a alguns dos requisitos do Item.

• Maioria das práticas reativas.

• Práticas disseminadas pela maioria das áreas, processos, serviços/produtos e/ou pelas partes interessadas pertinentes.

• Início de uso, com várias lacunas ou variações.

50+/-10

• Práticas adequadas a alguns dos requisitos do Item.

• Quase todas as práticas reativas.

• Práticas disseminadas por várias das áreas, processos, serviços/produtos e/ou pelas partes interessadas pertinentes.

• Em início de implementação, a maioria com lacunas ou variações.

20+/-10

• Práticas inadequadas aos requisitos do Item ou não relatadas.

• Práticas reativas.

• Práticas não disseminadas . • Uso esporádico ou não relatado.

0

Notas:

1. Para definir a abrangência dos termos “alguns”, “vários”, “maioria” e “quase todos”, considerar todas as alíneas de cada Item de Método e Aplicação, com todos os seus desdobramentos.

2. Nesta tabela, adotar os seguintes significados: Alguns – de mais de um até 25% (inclusive); Vários – mais de 25% até 50% (inclusive); Maioria – de mais do que 50% até 75% (inclusive); Quase todos – mais do que 75% e menos do que Todos.



15

4. 2 Tabela para Resultados

RELEVÂNCIA/ DESEMPENHO

TENDÊNCIA PERCENTUAL

• Apresenta a maioria dos resultados relevantes para a determinação do desempenho do Item.

• Desempenho superior ou equivalente ao das informações comparativas pertinentes apresentadas para alguns resultados relevantes.

• Tendências favoráveis para a maioria dos resultados relevantes apresentados.

100

• Apresenta vários resultados relevantes para a determinação do desempenho do Item.

• Desempenho superior ou equivalente ao das informações comparativas pertinentes apresentadas para alguns dos resultados relevantes.

• Tendências favoráveis para vários dos resultados relevantes apresentados.

80+/-10

• Apresenta vários resultados relevantes para a determinação do desempenho do Item.

• Desempenho inferior ao das informações comparativas pertinentes apresentadas para todos os resultados relevantes ou nenhuma informação comparativa apresentada.

• Tendências favoráveis para alguns dos resultados relevantes apresentados.

50+/-10

• Apresenta alguns dos resultados relevantes para a determinação do desempenho do Item.

• Desempenho inferior ao das informações comparativas pertinentes apresentadas para todos os resultados relevantes, ou nenhuma informação comparativa apresentada.

• Tendências favoráveis em alguns dos resultados relevantes apresentados, ou em estágios iniciais de desenvolvimento.

20+/-10

• Resultados irrelevantes ou não apresentados.

• Tendências desfavoráveis para todos os resultados relevantes apresentados ou impossibilidade de avaliação de tendências.

0

Notas: 1. Para definir a abrangência dos termos “alguns”, “maioria”, ” vários” considerar as alíneas de cada Item de Resultados, com todos os seus desdobramentos.

2. Nesta tabela, adotar os seguintes significados: Alguns – de mais de um até 25% (inclusive); Vários – mais de 25% até 50% (inclusive);

Maioria – de mais do que 50% até 75%;(inclusive)



16

5. Critérios e itens de práticas de gestão Critério: 1. LIDERANÇA - 45 Pontuação: 15

Item: 1.1 Sistema de liderança

Abordar os seguintes requisitos

A Como as principais decisões são tomadas, comunicadas e implementadas pela alta administração.

B

Como a alta administração, exemplo a ser seguido, atua para: 1. buscar novas oportunidades para a organização; 2. promover o comprometimento com todas as partes interessadas; 3. garantir recursos para a melhoria do sistema de gestão, da infra-estrutura de

trabalho e da comunicação interna e externa; 4. estimular os colaboradores a gerar novas idéias, buscar inovações e melhorias.

C Como as habilidades de liderança são definidas, identificadas e desenvolvidas nos líderes. Destacar como os servidores com potencial de liderança são identificados.

D

Como são feitos o controle e a melhoria/inovação das práticas de gestão relativas ao sistema de liderança. Citar os principais indicadores de desempenho ou informações qualitativas utilizados na avaliação e exemplos de inovações ou aperfeiçoamentos introduzidos recentemente.

Percentual do Item % Pontuação do Item na avaliação

Notas:

1. Relatar, no Critério 7, os resultados das principais práticas identificadas neste Item. 2. Relatar, no Item 7.7 (C), os resultados dos principais indicadores utilizados para o controle e

melhoria das práticas de gestão deste Item.



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Critério: 1. LIDERANÇA - 45 Pontuação: 15 Item: 1.2 Cultura da excelência


A Como os valores e as diretrizes da administração pública são disseminados e internalizados na organização. Destacar como a alta administração assegura seu entendimento e aplicação por todos.

B Como é assegurada a coerência do Projeto Institucional com as diretrizes governamentais, as políticas públicas, a estrutura organizacional e os Programas ou ações de governo.

C Como os valores e as diretrizes organizacionais são disseminados na organização. Destacar como a alta administração assegura o seu entendimento e aplicação por todos.

D

Como é incentivado o comprometimento de todos com a cultura da excelência. Destacar as principais ações empreendidas para promover a excelência na organização.

E

Como são estabelecidos os principais padrões de trabalho que orientam a execução das principais práticas de gestão da organização e como é verificado, de uma forma global, o cumprimento desses padrões. Destacar os principais critérios utilizados, os níveis responsáveis pelos padrões, os meios de divulgação dos padrões e os principais indicadores de desempenho ou informações qualitativas utilizados e a forma de implementação das inovações ou melhorias decorrentes.

F

Como são feitos o controle e a melhoria/inovação das práticas de gestão relativas à cultura de excelência. Citar os principais indicadores de desempenho ou informações qualitativas utilizados na avaliação e exemplos de inovações ou aperfeiçoamentos introduzidos recentemente.


Notas:

1. Na Alínea “C”, as organizações podem citar, por exemplo, o código de ética, o comitê de ética. 2. A Alínea “E” solicita os métodos utilizados para o estabelecimento dos padrões de trabalho usados

nas práticas de gestão de todos os Itens de Método e Aplicação (1.1 a 6.4). Os padrões de trabalho estabelecidos como decorrência desses métodos devem ser apresentados em cada Item específico.

3. Relatar, no Item 7.7 (C), os resultados dos principais indicadores utilizados para o controle e melhoria das práticas de gestão deste Item.



18

Critério: 1. LIDERANÇA - 45 Pontuação: 15 Item: 1.3 Análise crítica do desempenho global


A

Como é analisado criticamente o desempenho global da organização em relação às estratégias e aos planos de ação, considerando as necessidades de todas as partes interessadas. Destacar:

1. o papel da alta administração; 2. a avaliação dos programas ou ações do PPA sob sua responsabilidade; 3. o modo como a organização atua em relação aos sistemas de controle interno e

Tribunais de Contas, e às auditorias externas, quando for o caso.

B Como a análise crítica do desempenho global considera as informações qualitativas e quantitativas, as variáveis externas à organização, as informações comparativas pertinentes e as principais relações de causa e efeito.

C

Como as decisões tomadas são comunicadas aos níveis pertinentes da organização e como é acompanhada a implementação das ações decorrentes dessas decisões.

D

Como são feitos o controle e a melhoria/inovação das práticas de gestão relativas à análise crítica do desempenho global. Citar os principais indicadores de desempenho ou informações qualitativas utilizados na avaliação e exemplos de inovações ou aperfeiçoamentos introduzidas recentemente.

Percentual do Item % Pontuação do Item na av aliação Pontuação do Critério na avaliação

Notas:

1. Este Item aborda a análise do desempenho global da organização e não o acompanhamento das atividades, práticas de gestão e sistemas rotineiros.




19

Critério: 2. ESTRATÉGIAS E PLANOS - 45 Pontuação: 15 Item: 2.1 Formulação de estratégias


A Como a organização participa da formulação das políticas públicas em sua área de atuação. Apresentar as principais etapas e as áreas envolvidas no processo.

B Como são formuladas as estratégias da organização. Apresentar as principais etapas e as áreas envolvidas no processo bem como o papel da alta administração.

C

Como os aspectos relativos aos ambientes interno e externo são considerados no processo de formulação de estratégias. Destacar:

1. os aspectos considerados; 2. o modo como a organização identifica o universo institucional e os atores

envolvidos nas políticas públicas das quais participa como formuladora e/ou executora, quando for o caso;

3. o modo como a organização se relaciona com outros órgãos e entidades até mesmo para estabelecer parcerias com vistas a melhor cumprir sua missão institucional.

D

Como é assegurada a integridade das informações externas utilizadas no processo de formulação de estratégias.

E Como é assegurada a coerência entre as estratégias e as necessidades de todas as partes interessadas. Destacar as principais estratégias formuladas e os respectivos aspectos fundamentais para o seu sucesso.

F

Como as estratégias são comunicadas às partes interessadas, para o estabelecimento de compromissos mútuos.

G

Como são feitos o controle e a melhoria/inovação das práticas de gestão relativas à formulação de estratégias e planos. Citar os principais indicadores de desempenho ou informações qualitativas utilizados na avaliação e exemplos de inovações ou aperfeiçoamentos introduzidos recentemente.

Percentual do Item % Pontu ação do Item na avaliação

Notas:

1. No caso de a organização se configurar como uma unidade de um órgão/entidade maior, descrever todas as ações de planejamento em nível da gestão da organização e como são tratadas as orientações estratégias recebidas do órgão/entidade superior.




20

Critério: 2. ESTRATÉGIAS E PLANOS Pontuação: 15 Item: 2.2 Desdobramento e operacionaliza ção das estratégias

NOTAS:

1. Na Alínea “A”, verificar se os planos de ação da organização estão alinhados com as Ações do Plano Plurianual –PPA – sob responsabilidade dessa organização.

2. Na Alínea “B”, considerar como a organização dispõe dos recursos para implementar seus planos de ação e os aloca..

3. Relatar, no Item 7.7 (B), os resultados dos indicadores relativos ao desdobramento e operacionalização de estratégias.

4. Relatar, no Item 7.7 (C), os resultados dos principais indicadores utilizados para o controle e a melhoria das práticas de gestão deste Item.


A

Como as estratégias são desdobradas em planos de ação para os diversos setores e unidades da organização. Destacar:

1. os principais planos de ação de curto e longo prazos estabelecidos, demonstrando seu alinhamento com as estratégias da organização;

2. o alinhamento dos planos de ação de curto e longo prazos com as estratégias governamentais e com os programas de governo, quando for o caso;

3. o envolvimento das pessoas na definição e na execução dos planos.

B Como os recursos são alocados para assegurar a implementação de todos os planos de ação estabelecidos. Destacar os recursos alocados para a execução dos principais planos.

C

Como os planos de ação são comunicados às partes interessadas.

D

Como é feito o acompanhamento da implementação dos planos de ação.

E

Como são feitos o controle e a melhoria/inovação das práticas de gestão relativas ao desdobramento e operacionalização das estratégias. Citar os principais indicadores de desempenho ou informações qualitativas utilizados na avaliação e exemplos de inovações ou aperfeiçoamentos introduzidos recentemente.




21

Critério: 2. ESTRATÉGIAS E PLANOS -45 Pontuação: 15 Item: 2.3 Formulação do sistema da medição de desem penho


A Como é definido o sistema de medição para monitorar o desempenho global da organização em relação à suas estratégias e ao gerenciamento em todos os níveis.

B

Como os principais indicadores de desempenho são classificados, integrados e correlacionados. Apresentar os principais indicadores do desempenho global e das operações, relacionados à execução dos Programas e/ou ações do PPA, aos cidadãos-usuários reais e potenciais, às finanças e orçamento, às pessoas, aos processos, produtos e à sociedade.

C

Como são feitas as projeções sobre os referenciais comparativos utilizados pela organização. Apresentar as fontes das informações utilizadas e as hipóteses assumidas para essas projeções. Apresentar como são feitas as projeções sobre o desempenho dos concorrentes, quando for pertinente.

D

Como são estabelecidas as metas de curto e longo prazos. Apresentar as metas de curto e longo prazos dos principais indicadores de desempenho.

E Como os indicadores de desempenho e as metas são comunicados às partes interessadas, conforme a pertinência de cada uma.

F

Como são feitos o controle e a melhoria/inovação das práticas de gestão relativas à formulação do sistema da medição do desempenho. Citar os principais indicadores de desempenho ou informações qualitativas utilizados na avaliação e exemplos de inovações ou aperfeiçoamentos introduzidos recentemente.

Percentual do Item % Pontuação do Item na avaliação Pontuação do Critério na avaliação

Notas:

1. Na Alínea “B”, destacar metas de redução de custos e de melhoria da qualidade dos serviços. No caso de empresas públicas e sociedades de economia mista, apresentar, também, os principais indicadores relacionados ao mercado.

2. Os resultados dos indicadores de desempenho global e dos principais indicadores dos demais níveis mencionados neste Item devem ser apresentados nos respectivos Itens do Critério 7.




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Critério: 3. CIDADÃOS E SOCIEDADE - 45

Pontuação: 15 Item: 3.1 Imagem e conhecimento mútuo


A Como a organização identifica os seus cidadãos-usuários atuais e potenciais e os classifica por tipos ou grupos. Destacar os critérios utilizados para agrupar os usuários.

B Como a organização identifica, analisa, monitora e se antecipa às necessidades dos seus cidadãos-usuários atuais e potenciais. Destacar como a organização utiliza essas informações para identificar os atributos de seus serviços/produtos relevantes para eles.

C

Como é avaliado o atendimento do universo potencial de usuários. Como a organização avalia se seus serviços/produtos são conhecidos pelo universo de usuários que ela deve atender, em de sua missão e da sua visão de futuro. Destacar os principais indicadores utilizados e as ações decorrentes.

D

Como a organização divulga seus serviços e ações a seus cidadãos-usuários atuais e potenciais e à sociedade, de forma a garantir-lhes o acesso. Destacar:

1. o modo como é identificado e avaliado o nível de conhecimento dos usuários e da sociedade sobre a organização, seus serviços/produtos e ações;

2. os principais indicadores utilizados para medir a imagem da organização e o conhecimento de seus serviços/produtos e ações por seus cidadãos-usuários.

E

Como são feitos o controle e a melhoria/inovação das práticas de gestão relativas à imagem e conhecimento mútuo. Citar os principais indicadores de desempenho ou informações qualitativas utilizados na avaliação e exemplos de inovações ou aperfeiçoamentos introduzidos recentemente.


Notas:

1. As empresas públicas e as sociedades de economia mista que atuam no mercado devem utilizar o termo “ clientes ” em substituição ao termo “cidadãos-usuários”.

2. Na abordagem das alíneas, destacar as eventuais diferenças nas práticas utilizadas em decorrência das peculiaridades dos diversos tipos ou grupos de usuários.

3. Na Alínea “A”, as empresas públicas e as sociedades de economia mista que atuam no mercado deverão descrever também como são adquiridos conhecimentos sobre os mercados atuais e potenciais (inclusive os clientes e mercados da concorrência) e como são identificados e selecionados os seus segmentos de mercado.

4. Na Alínea “B”, especificar as práticas utilizadas para ouvir os cidadãos-usuários e identificar suas necessidades diferenciando-as em razão do tipo ou grupo de cidadão-usuário.

5. Na Alínea “C”, as empresas públicas e as sociedades de economia mista que atuam no mercado deverão apresentar indicadores de desempenho relativos ao mercado, inclusive participação no mercado, crescimento do mercado e entrada em novos mercados.

6. Relatar, no Item 7.1, os resultados dos principais indicadores de desempenho relativo às práticas de comunicação da imagem institucional da organização e do conhecimento mútuo entre a organização e seus usuários.




23

Critério: 3. CIDADÃOS E SOCIEDADE - 45 Pontuação: 15 Item: 3.2 Relacionamento com os cidadãos -usuários


A

Como são definidos e disponibilizados aos cidadãos-usuários os principais canais de acesso para solicitarem assistência, esclarecimentos ou comunicarem suas sugestões ou reclamações. Destacar:

1. os principais canais de acesso disponibilizados aos cidadãos-usuários e à sociedade;

2. os mecanismos formais de consulta e/ou participação de grupos ou categorias profissionais que configuram seus principais cidadãos-usuários.

B

Como é feita a gestão das sugestões e reclamações, de modo a assegurar a sua resposta rápida e eficaz e o seu aproveitamento por toda a organização. Destacar as principais ações implementadas em decorrência das reclamações e sugestões recebidas.

C

Como a organização divulga seus padrões de qualidade de atendimento aos cidadãos-usuários de seus serviços.

D

Como são avaliados a satisfação e os fatores de insatisfação dos cidadãos-usuários. Destacar:

1. como os serviços/produtos, imediatamente após serem prestados/entregues, são acompanhados junto aos cidadãos-usuários para permitir à organização realizar rapidamente eventuais realinhamentos que se mostrem necessários.

2. como a organização avalia a satisfação e a insatisfação dos cidadãos-usuários em relação à concorrência, quando for pertinente;

3. como as informações obtidas dos cidadãos-usuários são utilizadas para melhorar o seu nível de satisfação; citar as principais ações implementadas.

E

Como são feitos o controle e a melhoria/inovação das práticas de gestão relativas ao relacionamento com os cidadãos-usuários. Citar os principais indicadores de desempenho ou informações qualitativas, utilizados na avaliação e exemplos de inovações ou aperfeiçoamentos introduzidos recentemente.


Notas: 1. As empresas públicas e as sociedades de economia mista que atuam no mercado devem utilizar o

termo “clientes” em substituição ao termo “cidadãos-usuários” utilizado neste Item. 2. Na abordagem das alíneas, destacar as eventuais diferenças nas práticas utilizadas em

decorrência das peculiaridades dos diversos tipos ou grupos de cidadãos-usuários (ou segmentos de mercado, quando for pertinente).

3. Apresentar, no Item 7.1, dos indicadores de satisfação e insatisfação dos cidadãos-usuários. 4. Relatar, no Item 7.7 (C), os resultados dos principais indicadores utilizados para o controle e a




24

Critério: 3. CIDADÃOS E SOCIEDADE - 45 Pontuação: 15 Item: 3.3 Interação com a Sociedade.


A Como a organização orienta e estimula a sociedade a participar do seu processo decisório e a controlar os seus resultados institucionais. Destacar os canais de relacionamento estabelecidos com as comunidades e com a sociedade.

B

Como a organização avalia e gerencia o impacto de sua atuação em relação à sociedade. Destacar:

1. como procura antecipar-se às questões sociais, legais e/ou ambientais e busca minimizar os riscos da sua atuação;

2. como busca atender aos requisitos da sociedade relativos ao serviço que presta;

3. como promove ações que envolvem a conservação de recursos não renováveis, a preservação dos ecossistemas e a minimização do uso de recursos renováveis;

4. como trata as pendências eventuais ou sanções referentes aos requisitos legais, éticos ou contratuais.

C

Como a organização promove a responsabilidade pública dos seus colaboradores no cumprimento de seu papel de agente público, estimulando os valores e o comportamento ético em todos os níveis.

D

Como a organização estimula seus colaboradores a exercerem sua cidadania, por meio da participação nos esforços de desenvolvimento social.

E

Como são feitos o controle e a melhoria/inovação práticas de gestão relativas à interação com a sociedade. Citar os principais indicadores de desempenho ou informações qualitativas utilizados na avaliação e exemplos de inovações ou aperfeiçoamentos introduzidos recentemente.


Notas: 1. As empresas públicas e as sociedades de economia mista que atuam no mercado devem

utilizar o termo “clientes” em substituição ao termo “cidadãos-usuários” utilizado neste Item. 2. Quando a organização for uma empresa pública ou sociedade de economia mista, relatar, na

Alínea “A”, como a organização identifica as necessidades das comunidades que se situam próximas às instalações da empresa.

3. Na Alínea “B”, deve ser relatado como a organização busca atender aos requisitos da sociedade em relação aos serviços prestados por intermediários que ela coordene ou controle.

4. Relatar, no Item 7.2, os resultados relativos aos principais indicadores de desempenho deste Item, exceto da Alínea “E”.




25

Critério: 4. INFORMAÇÃO E CONHECIMENTO – 45 Pontu ação: 15 Item: 4.1 Gestão das informações da organização


A

Como as principais informações da organização são selecionadas e obtidas, levando-se em conta as necessidades dos seus usuários. Destacar:

1. os critérios de seleção e os métodos de obtenção dessas informações; 2. as principais informações utilizadas e os principais processos, práticas de gestão e

metas da organização aos quais elas estão relacionadas; 3. a integração dos sistemas próprios utilizados com os sistemas de gestão

administrativa do Governo e com sistemas de outros órgãos do Governo.

B Como as informações são organizadas e/ou atualizadas de forma a garantir sua preservação, consistência e integridade. Destacar como a tecnologia da informação é utilizada para satisfazer as necessidades dos usuários e apoiar as metas da organização:

C

Como as informações são disseminadas e disponibilizadas a seus usuários e/ou interessados para garantir o acesso fácil e rápido.

D

Como é feita e mantida a memória administrativa da organização. Destacar os principais tipos de registro, o tempo atingido e os principais usos deles.

E

Como são feitos o controle e a melhoria/inovação das práticas de gestão relativas à gestão das informações da organização. Citar os principais indicadores de desempenho ou informações qualitativas utilizados na avaliação e exemplos de inovações ou aperfeiçoamentos introduzidos recentemente


Notas:

1. Na Alínea “A”, descrever os mecanismos de seleção e coleta das informações relevantes sobre os cidadãos, o desempenho dos principais processos, a gestão de pessoas, a área orçamentária e financeira, compras, fornecedores e parceiros.

2. Na Alínea “B”, mencionar os mecanismos utilizados para manter as informações atualizadas, consistentes e alinhadas com as prioridades estratégicas.

3. Na Alínea “C”, evidenciar as práticas que garantem o acesso aos usuários das informações para apoiarem a consecução das metas da organização.




26

Critério: 4. INFORMAÇÃO E CONHECIMENTO - 45

Pontuação: 15 Item: 4.2 Gestão das informações comparativas


A

Como a organização define e prioriza as informações comparativas de que necessita. Destacar:

1. os critérios de seleção das informações comparativas; 2. as principais informações comparativas utilizadas e os principais processos,

práticas de gestão e metas da organização com as quais estão relacionadas.

B

Como são selecionadas as fontes das informações comparativas, de modo a ressaltar os referenciais utilizados, e como essas informações são coletadas, dentro e fora do setor de atuação da organização. Destacar os critérios utilizados e demonstrar a pertinência das informações comparativas obtidas.

C

Como as informações obtidas são utilizadas para melhorar o conhecimento dos processos organizacionais, estabelecer metas audaciosas e promover melhorias no desempenho da organização. Citar as principais ações de melhoria implantadas como decorrência da utilização das informações comparativas.

D

Como são feitos o controle e a melhoria/inovação das práticas de gestão relativas à gestão das informações comparativas. Citar os principais indicadores de desempenho ou informações qualitativas utilizados na avaliação e exemplos de inovações ou aperfeiçoamentos introduzidos recentemente


Notas:

1. Em geral, as informações comparativas pertinentes podem ser obtidas nas organizações de referência, na literatura e em testes e avaliações realizadas pela própria organização ou por organizações independentes.

2. Todos os itens do Critério 7 solicitam a apresentação das informações comparativas pertinentes. Só assim é possível avaliar o desempenho da organização, solicitado nos itens de 7.1 a 7.7.




27

Critério: 4. INFORMAÇÃO E CONHECIMENTO - 45 Pontuação: 15 Item: 4.3 Gestão do conhecimento


A

Como a organização estabelece um ambiente propício para a identificação, desenvolvimento e manutenção do conhecimento. Apresentar os componentes da gestão do conhecimento da organização. Destacar:

1. as formas de incentivo ao pensamento criativo e inovador; 2. as formas de atração e retenção de talentos e competências.

B Como é protegido o conhecimento. Destacar o tratamento dado à proteção do conhecimento e às patentes, quando for pertinente.

C Como a organização assegura que o conhecimento alinhado com suas estratégias seja compartilhado.

D

Como as inovações tecnológicas, os conhecimentos adquiridos e outros componentes do conhecimento são compartilhados internamente com a organização.

E Como a organização assegura que a gestão do conhecimento seja utilizada para melhorar os seus produtos e serviços.

F

Como são feitos o controle e a melhoria/inovação das práticas de gestão relativas à gestão do conhecimento. Citar os principais indicadores de desempenho ou informações qualitativas utilizados na avaliação e exemplos de inovações ou aperfeiçoamentos introduzidos recentemente.

Percentual do Item % Pontuação d o Item na avaliação Pontuação do Critério na avaliação

Nota:




28

Critério: 5. PESSOAS - 45 Pontuação: 15 Item: 5.1 Sistema de trabalho


A

Como são definidas, implementadas e acompanhadas a organização das pessoas, em todos os níveis, e a estruturação dos cargos e funções, de forma a assegurar:

1. oportunidades para a participação das pessoas nos processos da organização, de modo a possibilitar a iniciativa, a criatividade, a inovação e o desenvolvimento de seu potencial;

2. flexibilidade e rapidez nas respostas aos interesses dos cidadãos; 3. comunicação eficaz e compartilhamento de conhecimentos e habilidades entre

as unidades da organização.

B

Como as pessoas são selecionadas e como os cargos e funções são preenchidos. Destacar:

1. as características e habilidades para os cargos e funções; 2. o alinhamento dos métodos de seleção e preenchimento de cargos e funções

com as estratégias da organização. C Como são definidos e disponibilizados os canais de interlocução e negociação com as

pessoas da organização, quando for pertinente.

D Como o desempenho das pessoas é avaliado e gerenciado, seja individualmente seja em equipe. Destacar:

1. os principais fatores de desempenho avaliados e a forma como eles estão alinhados com as metas e diretrizes da organização;

2. o modo como a gerência do desempenho é utilizada para estimular a obtenção de metas de alto desempenho, a promoção da cultura da excelência na organização e o desenvolvimento da carreira das pessoas.

E Como está estruturado o sistema de remuneração, reconhecimento e de incentivos para as pessoas, especificando como esse sistema reforça as metas de alto desempenho, o aprendizado e a promoção da cultura da excelência.

F

Como são feitos o controle e a melhoria/inovação das práticas de gestão relativas ao sistema de trabalho. Citar os principais indicadores de desempenho ou informações qualitativas utilizados na avaliação e exemplos de inovações ou aperfeiçoamentos introduzidos recentemente.


Notas:

1. Destacar as diferenças nas práticas utilizadas em decorrência das diversas categorias de pessoas. 2. Na Alínea “A”, mencionar práticas relativas à formação de equipes de trabalho, à estruturação do

trabalho, à definição de competências e delegações, ao arranjo espacial das áreas de trabalho etc. 3. Na Alínea “D”, mencionar mecanismos de distribuição de gratificação por desempenho e de

nomeações em funções de direção e assessoramento vinculados a critérios de qualidade e produtividade no trabalho, no alcance de metas de desempenho e no aprendizado.

4. Os resultados (indicadores de desempenho relativos aos sistemas de trabalho) devem ser apresentados no Item 7.4.




29

Critério: 5. PESSOAS Pontuação: 15 Item: 5.2 Educa ção e capacitação


A

Como as necessidades de educação e capacitação são identificadas e definidas, com base nas estratégias e planos da organização, na melhoria do desempenho e no crescimento individual das pessoas. Destacar como as pessoas são envolvidas nesse processo e na elaboração do plano de educação e capacitação.

B

Como as pessoas são educadas e capacitadas. Destacar: 1. a integração das novas pessoas; 2. o desenvolvimento de gerentes e pessoas com cargo de chefia; 3. a abordagem dada à cultura da excelência nos planos de educação e

capacitação; 4. a capacitação das pessoas que atuam diretamente junto aos cidadãos-

usuários.

C Como os planos de educação e capacitação são compatibilizados com os recursos disponíveis, em especial, com o plano orçamentário/financeiro.

D Como as habilidades e os conhecimentos adquiridos são avaliados em relação à sua utilidade na execução do trabalho e à sua eficácia na consecução das estratégias da organização.

E

Como são feitos o controle e a melhoria/inovação das práticas de gestão relativas à educação e capacitação. Citar os principais indicadores de desempenho ou informações qualitativas utilizados na avaliação e exemplos de inovações ou aperfeiçoamentos introduzidos recentemente.


Notas:

1. Na abordagem das alíneas, destacar as eventuais diferenças nas práticas utilizadas em decorrência das peculiaridades dos diversos tipos ou categorias de pessoas.

2. Na alínea “B”, apresentar todas as práticas que a organização utiliza para promover o desenvolvimento das pessoas, inclusive as práticas relativas à disponibilização de oportunidade de desenvolvimento, proposição de desafios etc.

3. No caso de a organização configurar-se como unidade de um órgão maior, mencionar, na Alínea “A”, como as pessoas são envolvidas e participam da proposta de desenvolvimento e capacitação que a unidade apresenta ao setor responsável pela elaboração do plano da organização.

4. Na Alínea “C”, apresentar os meios utilizados pela organização para operacionalizar os treinamentos planejados no plano de desenvolvimento e capacitação: recursos próprios (instrutores, instalações e/ou material instrucional); estabelecimento de parcerias com outros órgãos, contratação de serviços de terceiros etc.

5. Os resultados da aplicação das práticas, ou seja, dos indicadores relativos ao desenvolvimento e

capacitação, devem ser apresentados no Item 7.4. 6. Relatar, no Item 7.7 (C), os resultados dos principais indicadores utilizados para o controle e a




30

Critério: 5. PESSOAS - 45 Pontuação: 15 Item: 5.3 Qualidade de vida


A

Como a organização promove um ambiente de trabalho seguro e saudável e como identifica e trata os fatores relacionados à ergonomia, saúde e segurança das pessoas. Destacar:

1. a maneira como as pessoas participam da identificação desses fatores; 2. os principais fatores relacionados à ergonomia, saúde e segurança; 3. os principais requisitos, indicadores e metas para cada um desses fatores.

B

Como o clima organizacional é mantido propício ao bem-estar, à satisfação e à motivação das pessoas. Destacar:

1. os principais serviços de apoio oferecidos; 2. a forma como os serviços de apoio estão alinhados com as expectativas das

pessoas e familiares;

C Como a organização mede e avalia o bem-estar, a satisfação e a motivação das pessoas. Destacar:

1. como são identificados os fatores que afetam o bem-estar, a satisfação e a motivação das pessoas (mencionar os principais fatores);

2. como as informações obtidas são utilizadas para promover e melhorar o ambiente de trabalho, o bem-estar e a motivação das pessoas. Descrever as principais ações de melhoria implementadas.

D Como a organização colabora para a melhoria da qualidade de vida das pessoas fora do ambiente organizacional. Destacar como os familiares das pessoas são considerados nas ações para melhoria da qualidade de vida das pessoas fora do ambiente organizacional.

E

Como são feitos o controle e a melhoria/inovação das práticas de gestão relativas à qualidade de vida. Citar os principais indicadores de desempenho ou informações qualitativas utilizados na avaliação e exemplos de inovações ou aperfeiçoamentos introduzidos recentemente.

Percentual do Item % Pontuação do Item na Avaliação Pontuação do Critério na avaliação

Notas: 1. Na abordagem das alíneas, destacar as eventuais diferenças nas práticas utilizadas em função

das peculiaridades dos diversos tipos ou categorias de pessoas. 2. Na Alínea “B”, devem ser citados como benefícios somente aqueles que não estiverem

expressamente previstos em lei. Devem também ser mencionados os serviços disponibilizados às pessoas como transporte, terminais da rede bancária e bancas de jornal dentro das instalações da organização.

3. Os resultados da aplicação das práticas deste Item, ou seja, dos indicadores de desempenho, devem ser relatados no item 7.4.




31

Critério: 6. PROCESSOS - 45 Pontuação: 15 Item: 6.1 Gestão de processos finalísticos


A

Como os serviços/produtos da organização e seus processos finalísticos são definidos. Destacar:

1. como as necessidades dos cidadãos-usuários e da sociedade são traduzidas em requisitos e incorporadas nos projetos de serviços/produtos e nos processos finalísticos;

2. como são atendidos os requisitos ambientais, de saúde, de segurança e de ergonomia, quando forem aplicáveis.

B

Como é feita a gestão dos projetos de serviços e produtos. Destacar como são considerados o tempo de ciclo dos projetos e as transferências de lições aprendidas em outros projetos. Descrever como a organização busca assegurar que os novos serviços/produtos sejam entregues aos cidadãos-usuários isentos de não-conformidades e no prazo adequado.

C

Como é feita a gestão dos processos finalísticos, inclusive a gestão dos processos relativos às parcerias institucionais . Destacar os principais métodos utilizados, os requisitos a que esses processos são submetidos, os indicadores de desempenho e o modo como esses processos são analisados e melhorados. Descrever, sumariamente, os principais processos finalísticos e as principais melhorias recentemente adotadas nesses processos.

D Como são otimizados os custos associados aos processos finalísticos. Descrever as ações realizadas pela organização para incentivar a redução desses custos, considerando o seu desempenho atual e futuro.

E

Como são feitos o controle e a melhoria/inovação das práticas de gestão relativas à gestão de processos finalísticos. Citar os principais indicadores de desempenho ou informações qualitativas utilizados na avaliação e exemplos de inovações ou aperfeiçoamentos introduzidos recentemente.


Notas: 1. Na Alínea “A”, descrever as práticas utilizadas para assegurar que todos os envolvidos no

processo de prestação de um serviço compreendam os seus requisitos ou características, de forma que seu desempenho esteja de acordo com o especificado.

2. Na alínea “B”, a execução e a gestão dos processos finalísticos incluem a formalização do processo (padronização). Nessa mesma alínea, relatar como é feita a gestão dos processos relativos às parcerias institucionais.

3. Na Alínea “C”, mencionar as ações de simplificação da regulamentação dos principais processos finalísticos (desregulamentação ou desburocratização).

4. Relatar, no Item 7.6, os resultados decorrentes das práticas descritas neste Item. 5. Relatar, no Item 7.7 (C), os resultados dos principais indicadores utilizados para o controle e a




32

Critério: 6. PROCESSOS

Pontuação: 10 Item: 6.2 Gestão de processos de apoio


A Como são definidas a adequação dos processos de apoio existentes e a eventual necessidade de novos processos de apoio. Descrever sumariamente os principais processos de apoio.

B Como as necessidades dos cidadãos-usuários, da sociedade, dos processos finalísticos ou de outros processos de apoio são consideradas para estabelecer os requisitos dos processos de apoio.

C

Como é feita a gestão dos processos de apoio. Destacar os principais métodos utilizados, os requisitos a que esses processos são submetidos, os indicadores de desempenho e a forma como esses processos são analisados e melhorados. Descrever as principais melhorias recentemente adotadas nesses processos.

D

Como são otimizados os custos associados aos processos de apoio. Descrever as ações realizadas pela organização para incentivar a redução desses custos, considerando o seu desempenho atual e futuro.

E

Como são feitos o controle e a melhoria/inovação das práticas de gestão relativas à gestão de processos de apoio. Citar os principais indicadores de desempenho ou informações qualitativas utilizados na avaliação e exemplos de inovações ou aperfeiçoamentos introduzidos recentemente.


Notas:

1. O propósito deste Item é permitir que a organização evidencie, separadamente, os processos que dão apoio aos processos finalísticos abordados no Item 6.1. Os processos de apoio a serem incluídos em 6.2 dependem de fatores pertinentes às atividades da organização. O importante é que os itens 6.1, 6.2, 6.3 e 6.4 cubram os principais processos e atividades de todos os setores e unidades da organização.

2. Na Alínea “A”, incluir como processo de apoio a aquisição de bens e serviços e especificar as práticas relativas a compras, observada as Leis relativas a aquisição.

3. Na Alínea “C”, a execução e o gerenciamento dos processos de apoio incluem a formalização do processo (padronização).

4. Relatar, no Item 7.7 (A), os resultados decorrentes das práticas descritas neste Item. 5. Relatar, no Item 7.7 (C), os resultados dos principais indicadores utilizados para o controle e a




33

Critério: 6. PROCESSOS - 45

Pontuação: 10 Item: 6.3 Gestão de processos de suprimentos


A

Como a organização gerencia seu processo de aquisição de bens e serviços. Destacar: 1. o atendimento à legislação (compras, contratos e convênios); 2. o atendimento às necessidades internas da organização (prazo e qualidade); 3. os indicadores utilizados para a gestão de compras; 4. a transparência do processo de compras.

B

Como a organização garante a qualidade do produto ou serviço adquirido. Destacar: 1. a qualificação dos fornecedores; 2. o atendimento aos requisitos pelos fornecedores; 3. o modo como é assegurada a obtenção de um equilíbrio entre qualidade, prazo e

preço.

C Como é administrado o relacionamento com os fornecedores. Destacar: 1. a maneira como é assegurado o atendimento aos requisitos da organização pelos

fornecedores; 2. a forma como é feita a avaliação dos fornecedores conforme os valores e diretrizes

organizacionais, inclusive os aspectos relativos à segurança, saúde e meio ambiente;

3. as ações praticadas para incentivar os fornecedores na busca da melhoria de seu desempenho atual e futuro e no desenvolvimento de relações duradouras, quando for pertinente.

D

Como a organização realiza a gestão dos bens materiais, dos bens patrimoniais e dos estoques, quando for pertinente. Incluir os indicadores utilizados.

E

Como são feitos o controle e a melhoria/inovação das práticas de gestão relativas à gestão de processos de suprimento. Citar os principais indicadores de desempenho ou informações qualitativas utilizados na avaliação e exemplos de inovações ou aperfeiçoamentos introduzidos recentemente.

Percentual do Ite m % Pontuação do Item na Avaliação

Notas:

1. “Fornecedor” pode representar tanto a pessoa física/jurídica fornecedora de bens ou serviços cujas relações com a organização obedecem a orientações previstas em lei quanto pessoa ou instituição prestadora que fornece o insumo necessário para organização.

2. Os resultados da aplicação das práticas, ou seja, dos indicadores relacionados à gestão de suprimento, devem ser apresentados no Item 7.5.




34

Critério: 6. PROCESSOS Pontuação: 10 Item: 6.4 Gestão orçamentária e financeira


A

Como a gestão orçamentária e financeira é utilizada para suportar as estratégias e os planos da organização. Destacar:

1. como é elaborada a proposta orçamentária; 2. como a organização trata os cortes e ou descontingenciamentos mínimos no

realinhamento dos seus planos de ação e estratégias; 3. como são feitos o monitoramento da execução orçamentária e financeira e os

possíveis realinhamentos da proposta orçamentária; 4. como são avaliados e administrados os riscos financeiros, quando for pertinente.

B

Como são selecionadas as melhores opções e realizadas captações, investimentos e aplicações de recursos financeiros, quando for pertinente.

C

Como as operações da organização são acompanhadas em termos orçamentários e financeiros e como são administrados os parâmetros orçamentários/financeiros. Destacar, quando for pertinente:

1. a gestão do patrimônio e das receitas decorrentes do seu uso; 2. a compatibilização do custeio e do investimento com o orçamento aprovado; 3. a gestão das receitas decorrentes do recolhimento de taxas por prestação de

serviços ou de impostos. D

Como são feitos o controle e a melhoria/inovação das práticas de gestão relativas à gestão orçamentária e financeira. Citar os principais indicadores de desempenho ou informações qualitativas utilizados na avaliação e exemplos de inovações ou aperfeiçoamentos introduzidos recentemente.


Notas:

1. As Alíneas “C-1” e “C-3” são pertinentes apenas para organizações autorizadas a arrecadar receitas ou tributos.

2. Os resultados da aplicação das práticas, ou seja, dos indicadores relacionados a este Item, devem ser relatados no Item 7.3.




35

Critério Resultados – 7.1 a 7.7 Evidências e comentários

O diagnóstico dos resultados da organização é feito com base em três fatores:

Itens Fatores

7.1 a 7.7

Relevância

Grau de relação existente entre o conjunto de resultados apresentados e as práticas de gestão implementadas, bem como o grau de importância dos resultados para a determinação do desempenho global da organização, conforme o seu perfil, suas estratégias e planos de ação, e os seus processos.

Desempenho

Níveis atuais do conjunto de resultados em relação às informações comparativas pertinentes (definidas no Item 4.2).

Tendência

O comportamento do conjunto de resultados ao longo do tempo.

Os resultados validam (qualificam) as práticas que os geraram. Em resumo, maus resultados são, em grande parte, conseqüência de práticas inadequadas, de limitada aplicação ou de ambos. A descrição e os comentários dos resultados são feitos de acordo com a seqüência estabelecida apresentada a seguir:

� identificação do critério Item, e Alínea objeto da avaliação;

� apresentação objetiva do resultado, preferencialmente em forma de gráfico, que contém a série histórica, pelo menos, de três pontos e o referencial comparativo;

� comentários sobre a relevância do resultado e sobre o desempenho da organização em relação ao resultado apresentado; indicar se a tendência é positiva.

O formulário a seguir foi elaborado com a finalidade de orientar a avaliação dos resultados da organização e propiciar o registro adequado dessa avaliação.



36

Critério: 7 Resultados Item: Alínea :

Apresentação objetiva dos resultados, preferencialm ente em forma de gráfico

Análise e enquadramento do resultado apresentado

Relevância Desempenho Tendência Classificação

Legenda para enquadramento dos resultados

Não Relevante 1

Desempenho inferior ao das informações comparativas

1 Desfavoráveis 1 Oportunidade de Melhoria OM

Relevante 2

Desempenho superior ou

equivalente ao das informações comparativas

2 Favorável 2 Ponto Forte PF

Como pontuar os Itens de Resultados 1. Avaliar o Item e, por meio da coluna de relevância /desempenho da Tabela de

Pontuação, escolher a faixa de pontuação mais adequada, com base no estágio desses fatores para pontuação.

2. Em seguida, verificar a coluna de tendência da Tabela de Pontuação e escolher a faixa mais adequada, com base no estágio desse fator para pontuação.

3. Comparar as faixas de pontuação selecionadas nos itens 1 e 2:



37

Se a faixa de tendência for a mesma que a da relevâ ncia/desempenho:

A pontuação é o valor central da faixa selecionada.

Se a faixa de tendência for maior que a da relevânc ia/desempenho: A pontuação é o valor central da faixa selecionada de relevância/desempenho mais

10 pontos percentuais.

Se a faixa de tendência for menor que a da relevânc ia/desempenho:

A pontuação é o valor central da faixa selecionada de relevância/desempenho menos 10 pontos percentuais ou faixas inferiores.

Em casos extremos, em que a faixa de Tendência estiver muito abaixo da faixa de Relevância/Desempenho, a pontuação poderá ser deslocada para faixas inferiores e acompanhar a posição definida pela faixa de Tendência. Transcreva o valor percentual encontrado para o campo que se encontra ao final da tabela de alíneas de cada Item, conforme modelo a seguir: Percentual do Item: Pontuação Máxima do Item: 15 Pontuação do Item:

Calcule a pontuação do Item a partir do percentual

atribuído ao Item.



38

Critérios e itens de resultados

Cri tério: 7. RESULTADOS - 230 Pontuação: 50 Item: 7.1 Resultados relativos aos cidadãos -usuários

Abordar os seguintes resultados

A Os níveis atuais e as tendências dos principais indicadores de satisfação dos cidadãos-usuários e os demais indicadores relativos a eles, estratificados por tipos ou grupos de usuários.

B

Os níveis atuais e as tendências dos principais indicadores utilizados para medir o atendimento ao universo potencial de usuários.

C

Os níveis atuais e as tendências dos principais indicadores de desempenho relativos à participação da organização no mercado, quando for pertinente.

D

Os níveis atuais e tendências dos principais indicadores utilizados para medir a imagem da organização e o conhecimento dos seus serviços/produtos e ações junto aos cidadãos-usuários.


Notas:

1. Os resultados relativos à satisfação do cidadão, relatados neste Item, derivam das práticas de avaliação descritas no Item 3.2.

2. Os resultados relativos a mercado e ao atendimento do universo potencial de cidadãos-usuários, relatados neste Item, derivam das práticas descritas no Item 3.1.

3. No caso de as organizações exercerem atividades exclusivas de Estado, essas atividades deverão ser comparadas com os referenciais pertinentes.

4. Mostrar a situação atual e a evolução dos resultados (utilizar gráficos, preferencialmente). 5. A Tendência equivale, pelo menos, a três ciclos alinhados.



39

Critério: 7. RESULTADOS - 230 Pontuação: 25 Item: 7.2 Resultados relativos à interaç ão com a sociedade


A Os níveis atuais e as tendências dos principais indicadores relativos à interação com a sociedade.


NOTAS:

1. A Alínea “A” aplica-se às empresas públicas e às sociedades de economia mista que atuam no mercado somente quando exercerem também atividades públicas sem fins lucrativos.

2. Os resultados relatados neste Item relacionam-se diretamente com as práticas e indicadores

descritos no Item 3.3. 3. Os resultados devem também estar alinhados com os planos e as metas da organização descritos

em 2.2. 4. Apresentar as evoluções de indicadores relativos ao controle social como: quantidade de eventos

de educação ao cidadão-usuário, realizados para a sociedade, dos quais a organização participou versus o número de participantes/visitantes atendidos; quantidade de informações e esclarecimentos sobre a atuação da organização; , eficácia e eficiência dos mecanismos de participação do cidadão-usuário nas atividades da organização etc.

5. No caso de as organizações exercerem atividades exclusivas de Estado, essas atividades devem

ser comparadas com referenciais pertinentes. 6. Mostrar a situação atual e a evolução dos resultados (utilizar gráficos, preferencialmente). 7. A Tendência equivale, pelo menos, a três ciclos alinhados.



40

Critério: 7. RESULTADOS - 230 Pontuação: 30 Item: 7.3 Resultados orçamentários e financeiros


A

Os níveis atuais e as tendências dos principais indicadores de eficiência na aplicação dos recursos orçamentários e financeiros da organização. Destacar:

1. relação entre recurso executado versus recurso planejado; 2. cumprimento das metas planejadas versus recursos executados.

B Os níveis atuais e as tendências dos principais indicadores de desempenho na conservação do patrimônio e na arrecadação de receitas decorrentes do seu uso, quando for pertinente.

C Os níveis atuais e as tendências dos principais indicadores de arrecadação de receitas decorrentes de recolhimento de taxas por prestação de serviços ou de impostos, quando for pertinente.

D Para empresas públicas e sociedades de economia mista que atuam no mercado, incluir os níveis atuais e as tendências dos principais indicadores referentes ao desempenho financeiro e/ou valores econômicos.


Notas:

1. Na alínea “A”, considerar como recurso planejado o constante na proposta orçamentária aprovada pelo Legislativo. No caso de ocorrência de contingenciamentos, mencionar seus impactos nos resultados e o modo como foram gerenciados de forma a minimizar os seus efeitos. Exemplo de impacto inclui o número de serviços/produtos que deixaram de ser realizados versus montante de recursos contingenciados.

2. Na Alínea “B”, podem ser apresentados os resultados de indicadores que mostram como os serviços prestados e/ou produtos entregues foram afetados em razão da diferença entre o recurso planejado e o recurso executado.

3. As alíneas “B” e “C” são pertinentes apenas às organizações autorizadas a arrecadar receitas ou tributos.

4. A apresentação de resultados de indicadores de arrecadação de receitas ou de recolhimento de taxas deve ter como decorrência o aumento no número de serviços prestados ou de melhoria da qualidade dos serviços.

5. Exemplos de indicadores que podem ser relatados na alínea “D”: indicadores relativos à receita bruta e líquida; rentabilidade do patrimônio, retorno do investimento: EVA (valor econômico agregado); lucro operacional e líquido; margem de lucro > lucro por ação: confiabilidade na previsão de lucro e/ou outras medidas de liquidez e atividades financeiras.

6. Mostrar a situação atual e a evolução dos resultados (utilizar gráficos, preferencialmente). 7. A Tendência equivale, pelo menos, aos três últimos ciclos alinhados.



41

Critério: 7. RESULTADOS - 230 Pontuação: 30 Item: 7.4 Resultados relativos às pessoas


A

Os níveis e as tendências dos principais indicadores relacionados com as práticas de gestão de pessoas, entre os quais se destacam os indicadores de:

1 .eficácia e melhoria dos sistemas de trabalho da organização; 2. avaliação, capacitação e desenvolvimento das pessoas; 3. bem estar e satisfação das pessoas.


Notas:

1. Relatar, neste Item, os resultados relacionados com as práticas da organização descritas nos itens 5.1, 5.2 e 5.3.

2. Os resultados relativos à eficácia e melhoria dos sistemas de trabalho são indicadores pertinentes à quantidade de equipes de projetos ou times de melhoria, resultados dos sistemas de comunicação interna para compartilhamento de conhecimentos e habilidades, índices de acesso das pessoas às informações da organização, resultados dos sistemas de remuneração e reconhecimento das pessoas etc.

3. Como indicadores de desenvolvimento de pessoas, podem ser incluídos os resultados dos cursos concluídos e treinamentos realizados, índices de adequação do perfil profissional às atividades da organização, escolaridade, resultados dos sistemas de avaliação e acompanhamento do desempenho.

4. Mostrar a situação atual e a evolução dos resultados (utilizar gráficos, preferencialmente). 5. A Tendência equivale, pelo menos, aos três últimos ciclos alinhados.



42

Critério: 7. RESULTADOS - 230 Pontuação: 20 Item: 7.5 Resultados relativos a suprimentos


A

Os níveis atuais e as tendências dos principais indicadores relativos à gestão de suprimentos. Destacar os resultados dos seguintes indicadores:

1. relativos à avaliação do desempenho de fornecedores; 2. relativos à gestão dos bens materiais, dos bens patrimoniais e dos estoques.


Nota: 1. Relatar, neste Item, os resultados relacionados com as práticas da organização descritas no Item

6.3.



43

Critério: 7. RESULTADOS - 230

Pontuação: 45 Item: 7.6 Resultados relativos aos serviços e produ tos


A Os níveis atuais e as tendências dos principais indicadores relativos aos serviços/produtos.

B Os níveis atuais e as tendências dos principais indicadores relativos aos principais processos finalísticos, inclusive os relativos às parcerias institucionais.

C Os níveis atuais e as tendências dos principais indicadores relacionados à execução dos Programas e/ou ações do PPA


Notas:

1. Os resultados relatados neste Item relacionam-se diretamente com as práticas e indicadores descritos no item 6.1.

2. Os resultados devem também estar alinhados com os planos de ação e as metas da organização, descritos no Item 2.2.

3. Na Alínea “A”, podem ser demonstradas as evoluções de indicadores de qualidade e de eficácia do serviço/produto. Os indicadores de desempenho dos serviços/produtos devem referir-se a requisitos importantes para as partes interessadas (tempo de atendimento, prazo de resposta, número de serviços prestados etc).

4. Na Alínea “B”, podem ser demonstradas as evoluções de indicadores de produtividade ou de eficiência e de eficácia operacional.

5. Mostrar a situação e a evolução dos resultados (utilizar gráficos, preferencialmente). 6. A Tendência equivale, pelo menos, aos três últimos ciclos alinhados.



44

Critério: 7. RESULTADOS - 230

Pontuação: 30 Item: 7.7 Resultados dos processos de apoio e organizacionais


A Os níveis atuais e as tendências dos principais indicadores relativos aos processos de apoio.

B Os níveis atuais e as tendências dos principais indicadores relativos à formulação e desdobramento das estratégias.

C Os níveis atuais e as tendências dos principais indicadores utilizados para realizar a avaliação e a melhoria das práticas de gestão.

D Os níveis atuais e as tendências dos principais indicadores relativos ao sistema de liderança e à informação e conhecimento.

Percentual do Item % Pontuação do Item na avaliação Pontuação do Critério na Avaliação

Notas:

1. Os resultados relatados neste Item relacionam-se diretamente com as práticas e os indicadores descritos nos Itens 6.2 assim como com aqueles decorrentes de indicadores utilizados especificamente para a avaliação e a melhoria das práticas de gestão descritos em todos os itens de 1.1 a 6.4.

2. Os resultados devem também estar alinhados com os planos de ação e as metas da organização, descritos no Item 2.2.

3. Na Alínea “A”, podem ser demonstradas as evoluções de indicadores de produtividade ou eficiência dos processos de apoio e de eficácia operacional. (tempo de atendimento, prazo de resposta, número de serviços prestados, etc.).

4. Na Alínea “B”, os resultados sobre formulação e desdobramento das estratégias referem-se àqueles relacionados aos indicadores de acompanhamento solicitados no Critério 2. Podem ser apresentados resultados dos indicadores de cumprimento de metas e planos, percentual de planos estratégicos executados, relação entre número de realinhamentos nas estratégias versus realinhamento nos planos de ação, número de projetos com indicadores de desempenho convergentes com os indicadores dos planos estratégicos, indicadores de compartilhamento das estratégias etc.

5. Na Alínea “C”, os resultados referem-se àqueles relacionados aos indicadores específicos utilizados para realizar a avaliação e a melhoria das práticas de gestão relativas aos Itens de enfoque e aplicação (1.1 a 6.4), que não estejam sendo solicitados nos demais Itens do Critério 7.



45

6. PONTUAÇÃO GLOBAL DA GESTÃO DA ORGANIZAÇÃO A composição da pontuação dos Itens dos Critérios gerará as pontuações globais da organização, que se enquadrará numa das cinco faixas seguintes.

Nível de gestão

Posição Pontuação Estágio da Organização

5

Média

Baixa

484-500

451-483

Práticas adequadas e eficazes para alguns requisitos de todos os itens; algumas são proativas, com uso continuado para muitas áreas e processos, mas a aplicação em alguns deles ainda está em estágios iniciais. Tendências favoráveis e desempenho superior às comparações em alguns resultados.

4

Alta Média Baixa

417-450 384-416 351-383

Práticas adequadas para os requisitos da maioria dos Itens; algumas práticas são proativas, e a aplicação em algumas das principais áreas e processos é muito recente para demonstrar resultados. Tendências favoráveis, porém, em algumas áreas importantes para o sucesso da organização; as tendências de melhoria são recentes. Início de uso de informações comparativas, e o desempenho é similar às comparações em alguns resultados.

3

Alta

Média Baixa

317-350 284-316 251-283

Práticas adequadas aos requisitos de alguns Itens, reativas, com início de uso continuado; entretanto, existem lacunas importantes nos métodos e na aplicação em alguns Itens dos Critérios. Primeiros estágios quanto à obtenção de resultados decorrentes das práticas de gestão, com algumas tendências favoráveis.

2

Alta

Média Baixa

217-250 184-216 151-183

Práticas nos primeiros estágios de desenvolvimento e implementação, mas há lacunas significativas na aplicação da maioria delas. Começam a aparecer alguns resultados decorrentes da aplicação das práticas implementadas, com algumas tendências favoráveis.

1

Alta Média Baixa

101-150 51-100

0-50

Estágios muito preliminares de desenvolvimento de práticas de gestão. Não se pode considerar que os resultados decorram das práticas implementadas.

PONTUAÇÃO GLOBAL Pontuação obtida na avaliação:

Faixa global de pontuação atingida

Número Posição



46

7. PLANILHA DE AVALIAÇÃO E VALIDAÇÃO

Apresenta os principais resultados da reunião de co nsenso entre os avaliadores internos da organização e os consultores externos d o GESPÚBLICA.

Item 1.1 1.2 1.3 2.1 2.2 2.3 3.1 3.2 3.3 4.1 4.2 4.3 Pontuação Máxima 15 15 15 15 15 15 15 15 15 15 15 15 Pontuação da Avaliação Pontuação de Consenso

Item 5.1 5.2 5.3 6.1 6.2 6.3 6.4 7.1 7.2 7.3 7.4 7.5 7.6 7.7 Pontuação Máxima 15 15 15 15 10 10 10 50 25 30 30 20 45 30 Pontuação da Avaliação Pontuação de Consenso

PRÁTICAS DE GESTÃO DESTACADAS 1. 2. Avaliadores externos Data: Nomes Assinaturas 1

2

Avaliadores internos Data: Nomes Assinaturas

1

2

PONTUAÇÃO NÍVEL DE GESTÃO FAIXA DE PONTUAÇÃO GLOBAL

Pontuação na validação: Pontuação na Avaliação:



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8. Planejamento da Melhoria da Gestão 8. 1 O Instrumento de planejamento gerencial O Plano de Melhoria da Gestão – PMG é o instrumento de gestão, constituído de um conjunto de metas e ações estabelecidas a partir do processo de avaliação da gestão da organização, com vistas a transformar a sua ação gerencial e melhorar o seu desempenho institucional. A avaliação da gestão pode ser considerada uma visão panorâmica da organização sobre o seu sistema de gestão. Pode ser comparada a um exame de rotina que permite aos gestores perceberem onde há problemas, onde há boas práticas e qual o impacto desse conjunto de práticas sobre o desempenho da organização. Assim, ao determinar que aspectos da avaliação serão objeto de ação do Plano de Melhoria da Gestão, possivelmente, as áreas ou funções da organização a serem atingidas pelo Plano deverão passar por estudos mais aprofundados. Na realidade, por diagnósticos mais aprofundados para que a solução proposta seja ao mesmo tempo consistente e adequada à organização. Por ser um instrumento de gestão, o Plano de Melhoria de Gestão não depende do planejamento estratégico nem dos planos dele decorrentes, nem os substitui. Por ser um plano de gestão, pode conter metas de implementação ou de melhoria do próprio sistema de planejamento estratégico da organização avaliada. Não se deve esquecer que o planejamento é uma das funções gerenciais, com a organização, a direção, a coordenação e o controle. Portanto, avaliar e melhorar a gestão é, sob esse enfoque, muito mais que planejar. O PMG estabelece os elementos essenciais que devem compor um plano de melhoria fundamentado nos princípios da Excelência na Gestão Pública.



48

8. 2 O processo de planejamento da melhoria passo a passo O processo de planejamento da melhoria da gestão pode ser realizado de acordo com os momentos descritos a seguir.

Processo de planejamento da melhoria da gestão

Priorização das oportunidades de

melhorias identificadas na

Avaliação

Avaliação da gestão

Ciclo 9999

Definição das

metas de melhoria

Programação das metas de melhoria

Planejamento do sistema de

monitoramento do Plano

Planejamento da capacitação para

execução do Plano de Capacitação

Planejamento da comunicação do

Plano



49

8. 3 Priorização das oportunidades de melhoria O objetivo desta etapa é selecionar um conjunto de oportunidades de melhoria, entre as identificadas na avaliação, que serão foco das ações do Plano de Melhoria da Gestão, –para que se evite, assim, a dispersão de recursos. O principal critério de priorização não necessita de nenhuma técnica ou ferramenta; basta responder à pergunta: há alguma oportunidade de melhoria identificada que se refira a um problema, melhoria, ou inovação que a alta administração tem manifestado interesse em resolver ou implementar? Se a resposta é positiva, essa ou essas oportunidades de melhoria são necessariamente prioritárias. Outro critério importante de priorização é incluir entre as ações do Plano de Melhoria de Gestão os projetos já em desenvolvimento que têm relação direta, pelo menos, com uma das oportunidades de melhoria identificadas. Essa ou essas oportunidades de melhoria são igualmente prioritárias. É importante que a realização da avaliação e o planejamento para a melhoria não interrompam as ações e os projetos em desenvolvimento na organização. O Plano de Melhoria da Gestão deve ser, nesses casos, um instrumento de organização das ações que, de preferência, dê velocidade na execução e visibilidade aos resultados. Identificadas as oportunidades de melhoria que respondam a esses dois critérios e, caso os planejadores decidam incluir outras oportunidades de melhoria, pode-se utilizar alguma ferramenta de priorização que poderá ajudar a dar consistência técnica à escolha, mas, de forma alguma, substituirá a percepção do que é e não é considerado importante pela organização naquele momento. Entre uma e outra, deve-se optar por aquela oportunidade de melhoria que represente a preocupação da organização, principalmente da alta administração. Selecionou-se, entre algumas ferramentas de priorização, uma que pode auxiliar a organização a definir quais oportunidades de melhoria devem ser selecionadas no momento de elaboração do Plano. Entre essas ferramentas, destacamos a matriz GUT (Gravidade, Urgência e Tendência). O quadro a seguir apresenta a matriz e seus componentes: a lista de oportunidades de melhoria a serem priorizadas, os três critérios de análise, ou seja, gravidade, urgência e tendência, e a pontuação geral obtida em cada oportunidade de melhoria analisada.



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MATRIZ GUT

OM G

Gravidade U

Urgência T

Tendência PONTOS

Os valores definidos para avaliar as três dimensões são os seguintes:

Pontos Gravidade Urgência Tendência

5

Os prejuízos ou dificuldades são extremamente graves

É necessária uma ação imediata

Se nada for feito, haverá um grande e imediato agravamento do problema

3

Os prejuízos ou dificuldades são graves

É necessária uma ação a mais rápida possível

Se nada for feito, haverá um agravamento em médio prazo

1

Os prejuízos ou dificuldades não são graves

Não há pressa para agir

Se nada for feito, não haverá agravamento e a situação pode até melhorar

A pontuação de cada oportunidade de melhoria é obtida pela multiplicação dos pontos (1, 3 ou 5) atribuídos à gravidade à urgência e à tendência. A coluna ‘PONTOS’ indicará a priorização estabelecida, mas a oportunidade de melhoria da maior prioridade será aquela que, na opinião dos planejadores, atingir a maior pontuação. A ordem de priorização não determina necessariamente quais oportunidades de melhoria serão transformadas em metas no Plano. Os planejadores deverão estabelecer um ponto de corte, de tal sorte que não definam um Plano de Melhoria com muitas metas. É bom lembrar que a organização tem suas metas finalísticas e precisa compartilhar a melhoria da gestão com vistas ao aumento da capacidade de desempenho. Vale ressaltar algumas recomendações no momento da priorização das oportunidades de melhoria:

• resistir à vontade de considerar todas as oportunidades de melhoria como prioritárias;

• priorizar, pelo menos, uma importância; não se deixar seduzir pelas urgências; • identificar objetivamente o principal critério de priorização a ser utilizado; • a melhoria da qualidade dos serviços disponibilizados aos cidadãos deve

considerar a eficiência da ação pública com ênfase na capacidade de fazer o máximo com os recursos disponíveis;

• as atividades finalísticas da organização são preferenciais como estratégia de atingir mais rapidamente o cidadão-usuário;



51

• as ferramentas auxiliam, mas não substituem a percepção da organização sobre si mesma;

• considerar os fatores críticos de sucesso na busca da excelência em gestão. Fatores críticos para o sucesso são condições fundamentais que precisam necessariamente ser satisfeitas para que a instituição ou a estratégia tenha sucesso como: credibilidade, compromisso, aceitação. Dois pontos importantes devem ser considerados na identificação dos fatores críticos de sucesso: ser um fator crítico de sucesso não significa ser um problema, mas pode ser um ponto forte da organização; o que é próprio para que uma tarefa seja realizada – dinheiro, pessoas, instalações por exemplo – não deve ser considerado fator crítico. Há raras exceções; os fatores que se busca identificar são imprescindíveis para o sucesso de um empreendimento.

8. 4 Definição das metas de melhoria Selecionadas as oportunidades de melhoria, o passo seguinte é transformá-las em metas. As metas são objetivos quantificados que estabelecem aonde se deseja chegar, o que se quer implementar ou produzir, em quanto tempo. Nesse contexto, as metas devem constituir-se em verdadeiros desafios para a organização. Não devem ser desafios “alucinados” que a priori já se sabe que não serão atingidos. Não devem, por outro lado, ser resultados que, sem qualquer esforço, a organização atingirá. Uma boa meta deve representar um tipo de esforço adicional, uma ruptura, uma visão ousada, porém atingível, dentro de um tempo previamente estabelecido. As metas devem indicar que práticas da sua gestão, avaliadas como oportunidades de melhoria, a organização deseja transformar em pontos fortes. As metas de um plano de melhoria de gestão devem ser:

• formuladas a partir das oportunidades de melhoria (OM); • quantificadas, portanto, mensuráveis; • desafiadoras, mas exeqüíveis.

Essenciais na definição de uma meta são os seus indicadores, ou seja, que “ponteiros” o gestor da meta vai utilizar para monitorar a sua execução e, principalmente, os seus resultados.



52

Os indicadores são dados ou informações, preferenci almente numéricos, que representam um determinado fenômeno e são utilizad os para medir um processo, nesse caso, uma meta. As principais características dos indicadores são:

• Seletividade - captação dos aspectos, etapas e resultados essenciais ou críticos da meta.

• Simplicidade - coleta e análise de dados simples e direta. Indicadores expressos por meio de relações percentuais simples, média aritmética ou números absolutos.

• Disponibilidade - facilidade de conseguir dados em tempo hábil. • Estabilidade - permanência ao longo do tempo e geração com base em

procedimentos rotinizados e incorporados às atividades do órgão. Permite série histórica.

• Rastreabilidade - passíveis de levantamento regular. Os indicadores devem ser medidos sistemática e periodicamente, e transformados em gráficos para melhor visualização.

• Confiabilidade - consistência conceitual e metodológica com indicadores da mesma natureza.

• Comparabilidade - permitem comparações com referenciais.

O quadro a seguir apresenta uma tipologia de indicadores, a mais simples possível, cujo objetivo é garantir aos formuladores a abrangência necessária à medição e acompanhamento de suas metas.

Indicador Eficiência Qualidade Diz respeito Ao uso dos recursos À satisfação do usuário Mede A racionalidade A eficácia e o impacto Tem foco No processo Nos resultados Indica Como foi feito O que foi feito Ensina Fazer certo as coisas Fazer as coisas certas

8. 5 Elaboração do Plano de Melhoria da Gestão - P MG O conjunto de metas, formuladas a partir das oportunidades de melhoria (OM) selecionadas, constitui a base do Plano de Melhoria da Gestão - PMG . O Plano de Melhoria da Gestão é, portanto, a programação – meta a meta – das ações de melhoria gerencial a serem implementadas. Um Plano de Melhoria da Gestão deve abordar, no mínimo, os seguintes itens: Meta - Resultado que se deseja alcançar, em que prazo. Indicadores – Informações que permitirão medir a eficiência e a eficácia das ações para o alcance da meta. Líder – Cada meta deve ter um líder, alguém que vai gerenciar o conjunto de ações da sua meta, mobilizar e inspirar as pessoas na direção do sucesso da implementação e dos resultados da meta.



53

Para cada meta, devem-se identificar:

• as ações que serão executadas para alcançar a meta; • o nome dos responsáveis pelas ações da meta; • onde as ações serão executadas; • quando as ações serão executadas; • como cada uma das ações será realizada (estratégia, técnica etc); • por que essas ações serão desenvolvidas; (destacar,, quando for necessário, , a

principal contribuição da ação para a consecução da meta); • os recursos necessários para a execução de cada ação (incluem-se pessoas,

conhecimento, dinheiro, tempo, instalações e equipamentos). Para facilitar a elaboração da programação de cada meta, a ferramenta 5W2H, apresentada a seguir, pode ser utilizada neste momento do planejamento.

Ação Líder Prazo Local Estratégia Justificativa Recursos O que? What?

Quem? Who?

Quando? When?

Onde? Where?

Como? How?

Por que? Why?

Quanto custa? How match?

8. 6 Definição do sistema de acompanhamento do pla no Esta é a fase do planejamento do controle. A organização deve estabelecer, com os líderes das metas, um mecanismo de acompanhamento das ações/projetos e de monitoramento do cumprimento parcial das metas, de maneira a possibilitar eventuais realinhamentos, em tempo hábil e, portanto, em tempo de execução do plano. Devem ser estabelecidos canais ágeis e eficientes de comunicação entre os diversos níveis de desdobramento das metas. Importante: Convém lembrar a diferença entre “delegar” e “entregar”. A organização deve delegar às equipes de melhoria a autoridade pela condução das atividades e resolução dos eventuais problemas ou dificuldades que possam ocorrer. Mas é vital, para o sucesso do plano de melhoria, que a alta administração esteja permanentemente informada do andamento das atividades, de modo que possa interferir para auxiliar ou corrigir o trabalho das equipes, além de prover assessoria técnica e apoio político, sempre que for necessário.



54

O Sistema de acompanhamento do Plano de Melhoria da Gestão – PMG deve definir as ações de controle e melhoria orientadas pela última alínea de cada item de avaliação de práticas do Instrumento de Avaliação da Gestão Pública. Como sugestão, apresenta-se a seguir uma forma de painel de controle do Plano de Melhoria.

META Indic adores Ação ST Problema Solução

ST= status, pode ser: P=no prazo; A= atrasada; C=cancelada; S=substituída

Orientações sobre os campos e conteúdos do painel de controle. Meta Informar a meta de melhoria que está sendo acompanhada. Indicadores Informar a situação da meta em relação aos seus indicadores. Ação Informar em cada linha da grade uma ação em que se desdobra

a Meta. ST Informar a situação atual da Meta e de cada uma de suas ações. Problema Informar qualquer evento que esteja dificultando a execução da

Meta e/ou de uma ação. Na linha referente à Meta, informar apenas problema de ordem geral. Não se devem repetir, na linha da Meta, os problemas a serem informados nas suas ações.

Solução Informar a solução encaminhada e o prazo para a eliminação ou minimização do problema.

8. 7 Elaboração do plano de comunicação Um plano de comunicação deve ser elaborado para compartilhar os resultados da avaliação, o Plano de Melhoria da Gestão – PMG e os resultados que advirão da sua execução. Não se pode falar de gestão participativa e transparente se a prática de planejar a melhoria da gestão não começar pelo hábito de envolver, comunicar, de dar a conhecer, de induzir o controle por todos os servidores. O plano de comunicação é o primeiro passo na adoção de uma “gestão à vista”, que possa ser mais do que mostrada, entendida por todos ou, pelo menos, pela maioria das partes interessadas.

PAINEL DE CONTROLE DO PLANO DE MELHORIA DA GESTÃO



55

Como sugestão, apresenta-se um roteiro para o plano de comunicação do Plano de Melhoria da Gestão - PMG.

Evento peça de

comunicação

Periodicidade Público -alvo

Canal de

acesso

Meta

Orientações sobre os campos e conteúdos do plano de comunicação.

Evento peça de divulgação

Informar os eventos (reuniões, seminários, oficinas, painéis) a serem realizados para validar o PMG, divulgar resultados, debater realinhamentos e correções. Informar, também, as peças de divulgação a serem utilizadas (folhetos, boletins, jornais, Internet, correio eletrônico etc).

Periodicidade Informar, para cada evento ou peça de divulgação, a periodicidade de realização/distribuição de cada um.

Público-alvo

Informar as categorias, tipos ou segmentos dos participantes dos eventos ou destinatários das peças de divulgação.

Canal de acesso

Informar que canais de acesso a equipe responsável pela execução do PMG disponibilizará para a organização sugerir, elogiar e reclamar a respeito de todos os aspectos que envolvem a melhoria da gestão da organização, desde a definição da equipe até a consecução dos resultados de todo o processo de avaliação e melhoria da gestão.

Meta

Informar, quando for o caso, se algum evento ou peça de divulgação é específico de uma ou mais metas de melhoria que compõe o PMG.

8. 8 Elaboração do plano de capacitação. Diferentemente de uma gestão normativa e burocrática, a gestão orientada para resultados prepara e capacita as pessoas nas estratégias, métodos e técnicas a serem utilizados na execução das ações do plano. Embora as ações de capacitação continuem ao longo do plano e durante a implementação das novas práticas, é essencial que haja uma capacitação que preceda o plano cujo objeto é o próprio plano. Daí a necessidade de definir, no momento do planejamento, uma programação consistente para capacitação das pessoas envolvidas diretamente na execução do



56

Plano, seja no gerenciamento das metas e das ações, seja nos métodos, ferramentas e técnicas que se pretende utilizar para a transformação gerencial estabelecida pelo conjunto de metas do Plano. É importante observar que esse não é o plano de capacitação da organização; é apenas o plano de capacitação das pessoas para bem executar o Plano de Melhoria da Gestão – PMG. Como sugestão, apresenta-se um roteiro para o plano de capacitação do PMG.

Conteúdos Turmas Participantes Local Facilitador Prazo Duração Custo MM

Orientações sobre os campos e conteúdos do plano de capacitação. Conteúdos Informar o conteúdo genérico de cada unidade de treinamento

(curso, módulo). O detalhamento deve ser feito à parte. Turmas Informar o número de turmas necessárias a cada conteúdo

definido. Participantes Informar o número de participantes para cada conteúdo definido. Locais Informar onde serão realizados os eventos de capacitação para

cada conteúdo. Facilitador Informar o nome dos facilitadores indicados para a condução da

capacitação, por conteúdo. Prazo Informar os prazos de oportunidade para cada conteúdo de

forma a atender a capacitação das pessoas para a execução das MM.

Duração Informar a duração de cada evento de capacitação, por conteúdo.

Custo Informar o custo estimado de cada conteúdo. MM Informar as metas de melhoria às quais cada conteúdo está

vinculado quanto à capacitação das pessoas para bem executarem essas metas.



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9. Glossário

A Adequação – grau de atendimento aos requisitos do critério, conforme o perfil da organização.

Administração pública – é o conjunto das entidades que compõem o Estado, voltadas para a prestação de

serviços públicos e o atendimento das necessidades do cidadão e da coletividade. É constituída da administração direta e da administração indireta, esta formada por autarquias, empresas públicas, sociedades de economia mista e organizações sociais. É subdividida em poderes (executivo, judiciário e legislativo) e em esferas (federal, estadual e municipal).

Administração pública direta – é composta dos órgãos internos da administração pública.

Administração pública indireta – é constituída de outras pessoas jurídicas – autarquias, fundações, empresas

públicas, sociedades de economia mista e organizações sociais – a quem é delegada uma competência privativa do Estado.

Alta administração – corpo dos dirigentes máximos da organização, conforme definição normativa ou decisão

consensual. Geralmente abrange o principal dirigente, o seu substituto imediato e o seu staff.

Alto desempenho institucional – corresponde ao nível de excelência no exercício da ação pública que se

objetiva alcançar, caracterizado pelo pleno atendimento às necessidades dos cidadãos e à superação de suas expectativas.

Análise crítica – avaliação global de um projeto, serviço, produto, processo ou informação da organização, com

relação a requisitos, que objetiva a identificação de problemas e a proposição de soluções.

Autarquia – pessoa jurídica de direito público de capacidade meramente administrativa, ou seja, sem poder para

legislar. Criada e extinta por lei, fica sujeita ao controle da administração direta e do Poder Legislativo.

B Benchmark – prática ou resultado considerado um referencial ou padrão de excelência, utilizado para efeito de

comparação de desempenho. É o melhor da classe. Conforme a abrangência do conjunto de empresas considerado para sua seleção, o benchmark pode ser internacional, nacional, regional ou setorial.

Benchmarking – procedimento de comparar processos, práticas, funções e resultados com benchmarks, para

identificar as oportunidades de melhoria do desempenho. Trata-se de um processo contínuo. Essa comparação pode ser feita até com resultados coletados em ramos de atuação diferentes do setor em que atua a organização.

C Capital intelectual – conjunto de ativos intangíveis representado pelo acervo de conhecimento adquirido ou

produzido pelo órgão ou entidade público.

Cargo público – ocupação instituída na estrutura do serviço público, com denominação própria, atribuições e

responsabilidades específicas e estipêndio correspondente, a ser provido por um titular.

Carreira – no setor público, é um conjunto de cargos sujeito a regras específicas de ingresso, promoção, atuação,

lotação e remuneração, cujos integrantes detêm um repertório comum de qualificações e habilidades. A carreira é criada por lei e deve aplicar-se às atividades típicas de Estado. O cargo público pode ser isolado ou de carreira.

Ciclo de controle – conjunto de atividades que visam verificar se os padrões de trabalho das práticas de gestão

estão sendo cumpridos. Com esse objetivo,, estabelecem-se prioridades, planejam-se e implementam-se, as ações corretivas e preventivas quando é necessário.

� Cidadão – pessoa física ou jurídica que demanda ou utiliza serviços ou produtos fornecidos por organizações públicas. É também denominado usuário.

� Cidadão-usuário – Destinatário dos serviços e das ações de Estado de uma organização pública. Pode ser uma pessoa física ou jurídica.



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Consistência da informação – é o atributo da compatibilidade de uma informação com a realidade e com as demais informações com que pode ser relacionada. Para ser consistente, a informação deve ser estável, confiável e estar atualizada no mesmo grau em que as demais informações se encontram. A consistência da informação, em geral, é garantida por mecanismos internos nos bancos de dados que evitam a coexistência de informações redundantes ou conflituosas.

Continuidade – Grau de utilização das praticas de gestão de maneira periódica e ininterrupta.

Controle social – acompanhamento e fiscalização das atividades de uma organização, exercidos pelas partes interessadas, comunidade e pela sociedade como um todo.

D Definição dos rumos – procedimento de projetar o estado futuro desejado da organização, a partir da sua missão

institucional.

Desempenho global – desempenho da organização como um todo, explicitado por meio de resultados que refletem as necessidades de todas as partes interessadas. Está relacionado com os resultados planejados pela estratégia da organização.

Disseminação – grau de implementação das práticas de gestão, horizontal e verticalmente, nas áreas, nos processos, serviços/produtos e/ou nas partes interessadas pertinentes da organização segundo o seu perfil, o método descrito e os resultados apresentados.

Diretrizes organizacionais – O conjunto de orientações que devem ser seguidos pela organização, como por exemplo: a missão, a visão, os valores, os credos, as políticas, os códigos de conduta, dentre outros.

E Eficácia – corresponde ao resultado de um processo, que compreende a orientação metodológica adotada e a

atuação estabelecida na consecução de objetivos e metas, em um tempo determinado, e considera o plano, programa ou projeto originalmente composto..

Eficiência – envolve a comparação das necessidades de atuação com as diretrizes e os objetivos propostos e com o instrumental disponibilizado. É alcançada por meio de procedimentos adotados no desenvolvimento de uma ação ou na resolução de um problema e tem em perspectiva o objeto focalizado e os objetivos e finalidades a serem atingidos.

Efetividade social - critério de avaliação que procura dar conta dos resultados, tanto econômicos quanto sociais,

da política pública. Refere-se aos resultados objetivos e práticos da política nos setores sociais visados, pois envolve indicadores de caráter macrossocial. A interação de uma política pública com outras políticas, voltadas para a mesma clientela ou com objetivos macrossociais convergentes, pode ser um indicador do nível de efetividade social da política em foco.

Empresa pública – pessoa jurídica de direito privado, de capital público, criada ou assumida pelo Estado para a

prestação de serviço público ou para a exploração de atividades econômicas. Só pode ser criada ou extinta por lei.

Estratégia – O caminho seguido para posicionar a organização de forma competitiva a garantir sua sobrevivência

no longo prazo, com a subseqüente definição de atividades e competências inter-relacionadas para entregar valor de maneira diferenciada às partes interessadas. É um conjunto de decisões que orientam a definição das ações a serem tomadas pela organização. As estratégias podem ser construídas ou conduzir a novos produtos, novos mercados, crescimento das receitas, redução de custos, aquisições, fusões e novas alianças ou parcerias. As estratégias podem ser dirigidas a tornar a organização um fornecedor preferencial, um produtor de baixo custo, um inovador no mercado e/ou um provedor de serviços exclusivos e individualizados. As estratégias podem depender ou exigir que a organização desenvolva diferentes tipos de capacidades, tais como: agilidade de resposta, individualização, compreensão do mercado, manufatura enxuta ou virtual, rede de relacionamentos, inovação rápida, gestão tecnológica, alavancagem de ativos e gestão da informação.



59

Estrutura por processos – forma de organização do trabalho em que as atividades se agrupam em função dos

processos a que se referem e não da hierarquia a que se reportam.

Expectativa – necessidade ou desejo não explicitado dos cidadãos ou das demais partes interessadas, em relação

à organização ou a algum de seus serviços ou produtos.

F Força de trabalho – Pessoas que compõem uma organização e que contribuem para a consecução das suas

estratégias, dos seus objetivos e das suas metas, tais como: servidores públicos, empregados em tempo integral ou parcial, temporários, autônomos e contratados de terceiros que trabalham sob supervisão direta da organização.

Fornecedor – aquele que fornece insumos para os processos da organização, seja um produto, seja um serviço,

seja informação ou orientação. No setor público, as relações entre organização e fornecedor que envolvam a aquisição de bens ou serviços são regulamentadas por lei e regidas por um contrato administrativo com características distintas das observadas em contratos privados como a exigência de licitação, só dispensável em determinadas situações previstas em lei.

Função – atribuição conferida a uma categoria profissional ou atribuída a um colaborador para a execução de

serviços eventuais. Todo cargo tem função, mas pode haver função sem cargo. As funções do cargo são definitivas, as funções autônomas são transitórias.

Fundação – pessoa jurídica voltada para a realização de atividades sem fins lucrativos e de interesse coletivo tais

como ensino, cultura, pesquisa científica e serviço social. As fundações de direito público são criadas e extintas por lei e estão sujeitas ao controle da administração direta e do Poder Legislativo.

G Gestão do conhecimento - abordagem voltada para a identificação, o registro, o desenvolvimento, a

disseminação e o controle do conhecimento no ambiente organizacional.

Gestão pela qualidade – ação gerencial participativa, baseada em dados e fatos, voltada para a satisfação do

cidadão.

Gestão pública empreendedora – forma de exercer a gestão pública centrada em resultados benéficos para o

cidadão que se caracteriza pelo compromisso, inovação, liderança, parceria e melhoria contínua.

I Indicador – dado que representa ou quantifica um insumo, um resultado, uma característica ou o desempenho de

um processo, de um serviço, de um produto ou da organização como um todo. Pode ser simples (decorrente de uma única medição) ou composto, direto ou indireto em relação à característica medida, específico (atividades ou processos específicos) ou global (resultados pretendidos pela organização como um todo) e direcionador (indica que algo pode ocorrer) ou resultante (indica o que aconteceu).

Inovação – característica que define uma prática como inédita ou incomum no ramo de atividade ou na área da

organização em que é aplicada.

Integridade da informação – aspecto relacionado à segurança das informações que trata da proteção da

informação contra modificações não autorizadas, o que garante ser ela confiável, completa e exata.



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L Licitação – processo que as entidades governamentais devem promover em suas compras ou concessões, pelo

qual se abre a disputa entre os interessados para escolher a proposta mais vantajosa à conveniência pública. Fundamenta-se na idéia de competição, a ser travada isonomicamente entre os que preencham os atributos e aptidões necessários ao bom cumprimento das obrigações que se propõem assumir. A licitação rege-se pelos princípios de procedimento formal, publicidade de seus atos, igualdade entre os licitantes, sigilo na apresentação das propostas, vinculação ao edital ou convite, julgamento objetivo, adjudicação compulsória ao vencedor e probidade administrativa. É regulada por lei.

Liderança – É exercida pela Alta Administração e pelos demais gerentes e chefias intermediárias.

M Macroorientações de governo – conjunto de princípios e diretrizes estipulados para a ação governamental, com

os limites e obrigações de caráter legal e as prioridades e diretrizes decorrentes da orientação política. Estão contidas na Constituição, nas normas legais e infralegais e em diversos documentos como o Plano Plurianual, o Orçamento e os diversos programas de governo.

Macroprocessos – grandes conjuntos de atividades pelos quais a organização cumpre a sua missão, gerando

valor para o cidadão. Correspondem às grandes funções da organização, para as quais devem estar voltadas todas as suas unidades internas e descentralizadas. Um macroprocesso engloba vários outros processos.

Memória Administrativa – Conjunto singular de documentos legais, técnicos e históricos, formais e informais, que

atendam às exigências legais, necessidades futuras de referencia e/ou utilização e de registro histórico da instituição. Notadamente, os documentos técnicos e históricos constituem dimensão importante do conhecimento corporativo da instituição. OBS. A memória administrativa diz respeito a arquivos estáticos e não a arquivos “mortos”.

Metas –Objetivos quantificados, expressão os níveis de desempenho pretendidos para um determinado período de

tempo.

N Necessidades – conjunto de requisitos, expectativas e preferências dos cidadãos ou das demais partes

interessadas.

O Objetivos da organização – prioridades (não confundir com as metas) da organização, tornadas explícitas pelos

dirigentes, que podem estar refletidas tanto em iniciativas exclusivamente voltadas para a adequação da organização ao cumprimento de sua missão, como em ações que visem aproximá-la do enunciado de sua visão de futuro. Da mesma forma, os objetivos podem ser estabelecidos para a organização como um todo ou ser específicos para alguma de suas áreas-fim.

Orçamento público – consolidação, a prazo de um exercício financeiro, dos planos governamentais, devidamente

monetarizados, em razão dos recursos disponíveis e autorizados pelo Poder Legislativo. O orçamento é dividido em duas seções separadas, receitas e despesas, tanto no aspecto jurídico como no aspecto contábil. Em relação às despesas públicas, o orçamento impõe um caráter limitativo, inibindo as organizações de efetuarem gastos além dos créditos que lhe forem concedidos. Já em relação às receitas, o orçamento apresenta uma estimativa do montante para viabilizar o cálculo do que poderá ser gasto.

Organização do trabalho – maneira pela qual as pessoas são organizadas ou se organizam em áreas formais ou informais, temporárias ou permanentes como equipes, áreas funcionais, times, grupos de trabalho, comissões, forças-tarefa e outras.



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P Padrões de trabalho – regras que orientam o funcionamento das práticas de gestão e podem estar na forma de

diretrizes organizacionais, procedimentos, rotinas de trabalho, normas administrativas, fluxogramas, quantificação dos níveis que se pretende atingir ou qualquer meio que permita orientar a execução das práticas. O padrão de trabalho pode ser estabelecido utilizando como critérios as necessidades das partes interessadas, as estratégias, requisitos legais, o nível de desempenho de concorrentes, informações comparativas pertinentes, normas nacionais e internacionais etc.

Parceiros – organizações públicas ou privadas que mantêm uma atuação conjunta na consecução de projetos

comuns, em regime de colaboração e co-responsabilidade.

Partes interessadas – são as pessoas físicas ou jurídicas envolvidas ativa ou passivamente no processo de

definição, elaboração, implementação e prestação de serviços e produtos da organização, na qualidade de cidadãos, agentes, fornecedores ou parceiros. Podem ser servidores públicos, organizações públicas, instituições privadas, cidadãos, grupos de interesse, associações e a sociedade como um todo.

Pessoas – o termo refere-se a servidores públicos, empregados, estagiários, consultores e bolsistas.

Plano de ação – plano que estabelece o conjunto de ações a serem desenvolvidas no período de um ano, com

detalhamento das metas físicas e orçamentárias em nível temporal e operacional, de modo a permitir o adequado acompanhamento.

Plano Plurianual – plano apresentado pelo Poder Executivo e aprovado pelo Poder Legislativo que estabelece,

para um período de quatro anos, as diretrizes, objetivos e metas da Administração Pública Federal, compatíveis com a previsão de disponibilidade de recursos públicos, que resultem em bens ou serviços para atendimento de demandas da sociedade.

Práticas de gestão – atividades executadas sistematicamente com a finalidade de gerenciar uma organização,

consubstanciadas nos padrões de trabalho. São também chamadas de processos, métodos ou metodologias de gestão.

Preservação da informação – ato de resguardar e conservar a informação, protegendo-a de perda em sua

integridade e exatidão, por meio de mecanismos de segurança e proteção de banco de dados, microfilmagem, sistemas de backup etc.

Processo – conjunto de recursos e atividades inter-relacionadas ou interativas que transformam insumos

(entradas) em serviços/produtos (saídas). Esses processos são geralmente planejados e realizados para agregar valor aos serviços/produtos.

Processo crítico – processo de natureza estratégica para o sucesso institucional.

Processo de apoio – processo que dá suporte a alguma atividade-fim da organização, tal como: a gestão de

pessoas, a gestão de material, o planejamento e o acompanhamento das ações institucionais etc.

Processo finalístico – processo associado às atividades-fim da organização ou diretamente envolvido no

atendimento às necessidades dos seus cidadãos.

Produtividade – Eficiência na utilização de recursos. Apesar de a palavra ser freqüentemente aplicada a um único

fator, como mão-de-obra (produtividade do trabalho), máquina, materiais, energia e capital, o conceito de produtividade também se aplica ao total dos recursos consumidos na obtenção de um produto. A produtividade global, também denominada fator de produtividade total, é calculada pela combinação da produtividade dos diferentes recursos utilizados para obtenção de um produto. Essa combinação, geralmente requer uma média ponderada dos indicadores de produtividade, compondo um único fator. Normalmente, os pesos atribuídos são proporcionais aos custos de cada recurso. A utilização de um indicador composto, como o fator de produtividade total, permite determinar se o efeito global das mudanças no processo é benéfico ou não, possivelmente envolvendo interação dos recursos. Enfoques eficazes para a gestão do desempenho requerem que a produtividade com um único fator ou a produtividade total seja compreendida e medida, especialmente quando o caso for complexo, existindo grande variedade de custos e de benefícios potenciais.



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Q Qualidade – “adequabilidade para o uso.” (Juran). “Fazer certo a coisa certa já na primeira vez, com excelência no

atendimento.” (PQSP). Totalidade de características de uma organização que lhe confere a capacidade de satisfazer as necessidades

explícitas e implícitas dos cidadãos.

Qualidade de vida – Dinâmica da organização do trabalho que permite manter ou aumentar o bem-estar físico e

psicológico da força de trabalho, com a finalidade de se obter uma total congruência entre as atividades desenvolvidas no trabalho e as demais atividades da sua vida, preservando a individualidade de cada um e possibilitando o desenvolvimento integral das pessoas.

R Recursos disponíveis – recursos humanos, tecnológicos, logísticos, orçamentários e financeiros e de informação

de que a organização dispõe para a realização de suas atividades. Caracterizam a capacidade de resposta que a organização tem, em um determinado momento, para atender às suas demandas.

Recursos necessários – projeção dos recursos ideais para a execução das atividades da organização.

Requisitos – condições que devem ser satisfeitas, exigências legais ou particulares essenciais para o sucesso de

um processo, serviço ou produto. São as necessidades básicas dos cidadãos ou das demais partes interessadas, explicitadas por eles, de maneira formal ou informal, essenciais e importantes para sua satisfação.

Responsabilidade pública – consiste na responsabilidade dos administradores e dos servidores públicos em

promover e disseminar os valores e os princípios fundamentais da Administração Pública e apresentar comportamentos éticos, exercendo um estilo de administração transparente, voltada para a prestação de contas, procurando estar continuamente consciente dos impactos públicos potenciais relacionados com sua atuação.

Resultados da organização – são os resultados institucionais obtidos pela organização pública, no exercício de

suas principais atividades, de acordo com suas atribuições e áreas de competência.

Resultados orçamentários e financeiros – são os resultados relacionados com a utilização eficiente e eficaz dos

recursos orçamentários e financeiros oriundos de receita própria, medidos, entre outros, por meio da redução de custos dos processos, pela relação entre o orçamento aprovado e projetos realizados etc.

Resultados relevantes – São os resultados de indicadores utilizados na gestão da organização (são os citados no

atendimento ao requisito 5 do Critério 2 ou utilizados nas práticas que atendem aos demais requisitos dos Critérios).

S Serviços de apoio – são os serviços relacionados com a infra-estrutura da organização, tais como: os serviços de

informática, de almoxarifado, de segurança, de limpeza, de copa e de telefonia, entre outros.

Servidor público – categoria formada por todos aqueles que trabalham para o Poder Público mediante

remuneração, seja na organização burocrática do Estado, seja na organização militar. Os servidores públicos podem ser estatutários, que têm a sua relação com a Administração Pública disciplinada em lei; empregados públicos, que têm sua relação com a Administração Pública estabelecida por um contrato, ou temporários, que prestam serviços por tempo determinado e são escolhidos mediante seleção simplificada.

Sistema de liderança – refere-se à forma como a liderança é exercida por toda a organização, de modo a captar

as necessidades das partes interessadas e usar as informações para a tomada de decisão e a sua comunicação e condução em todos os níveis.

Sociedade de economia mista – pessoa jurídica de direito privado, composta por capitais públicos e privados

que só pode assumir a forma de sociedade anônima. Não está sujeita à falência, mas seus bens são penhoráveis, e a entidade que as institui responde subsidiariamente pelas suas obrigações.



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T Tendência – Comportamento do conjunto de resultados ao longo do tempo. Não se especifica nenhum prazo

mínimo para se estabelecer tendência, entretanto, para o Instrumento para Avaliação da Gestão Pública, será considerada a variação consecutiva (melhoria dos resultados) de forma sustentada, no mínimo, de 3 últimos períodos de tempo. A freqüência de medição deve ser coerente com o ciclo da prática de gestão medida, adequada para apoiar as análises críticas e a tomada de ações corretivas e de melhoria.

U Usuário – É aquele que utiliza os serviços ou produtos. Neste documento, no Critério 4, indica aquele funcionário

que utiliza as informações da organização para a realização do seu trabalho.

V Valor – Grau de benefício obtido como resultado da utilização e das experiências vividas com um produto. É a

percepção do cliente e das demais partes interessadas sobre o grau de atendimento de suas necessidades, considerando-se as características e atributos do produto, seu preço, a facilidade de aquisição, de manutenção e de uso, ao longo de todo seu ciclo de vida. As organizações buscam criar e entregar valor para todas as partes interessadas. Isto requer um balanceamento do valor na percepção dos clientes, dos acionistas, da força de trabalho e da sociedade.

Valores organizacionais – entendimentos e expectativas que descrevem como todos os profissionais da

organização se comportam e sobre os quais todas as relações e decisões organizacionais estão baseadas.

Visão de futuro – representação do que a organização espera de si mesma e de seu desempenho dentro de um

cenário futuro. É uma projeção de si mesma, com base em suas expectativas.

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