profmec qual fundamentos da qualidade

8/14/2019 PROFMEC QUAL Fundamentos Da Qualidade

1/31

O que Qualidade para as Organizaes???O que Qualidade para as Organizaes???

H uma variedade de conceitos para a qualidade naH uma variedade de conceitos para a qualidade naliteratura especializada. Segundo Garvin (2002:48)literatura especializada. Segundo Garvin (2002:48)existem cinco abordagens principais para definio deexistem cinco abordagens principais para definio de

qualidade:qualidade:

i) transcendentaisi) transcendentaisii) baseada no produtoii) baseada no produto

iii) baseada no usurioiii) baseada no usurioiv) baseada na produoiv) baseada na produov) baseada no valorv) baseada no valor


2/31

i) transcendentaisi) transcendentais

Entende-se a qualidade como sendo constituda deEntende-se a qualidade como sendo constituda de

padres elevadssimos, universalmente conhecidos.padres elevadssimos, universalmente conhecidos.Qualidade atingir ou buscar o padro mais alto emQualidade atingir ou buscar o padro mais alto em

vez de se contentar com o malfeito ou fraudulento.vez de se contentar com o malfeito ou fraudulento.(Tuchman)(Tuchman)

Qualidade no uma idia ou uma coisa concreta, masQualidade no uma idia ou uma coisa concreta, mas

uma terceira entidade independente das duas...uma terceira entidade independente das duas...Embora no se possa definir qualidade, sabe-se o queEmbora no se possa definir qualidade, sabe-se o queela . (Pirsig)ela . (Pirsig)


3/31

ii) baseado no produtoii) baseado no produto

A qualidade constituda de variveis e atributos queA qualidade constituda de variveis e atributos que

podem ser medidos e controlados, nos produtos.podem ser medidos e controlados, nos produtos.

Diferenas de qualidade correspondem a diferenas deDiferenas de qualidade correspondem a diferenas de

quantidade de algum ingrediente ou atributo desejado.quantidade de algum ingrediente ou atributo desejado.(Abbott)(Abbott)

Qualidade refere-se s quantidades de atributos semQualidade refere-se s quantidades de atributos sem

preo presentes em cada unidade do atributo compreo presentes em cada unidade do atributo compreo. (Leffler)preo. (Leffler)


4/31

iii) baseado no usurioiii) baseado no usurio

Nesta definio a qualidade deve atender plenamenteNesta definio a qualidade deve atender plenamente

aos requisitos dos usurios (clientes).aos requisitos dos usurios (clientes).

Qualidade a adequao ao uso. (Juran)Qualidade a adequao ao uso. (Juran)

Qualidade consiste na capacidade de satisfazer desejos.Qualidade consiste na capacidade de satisfazer desejos.(Edwards)(Edwards)

Na anlise final de mercado, a qualidade de umNa anlise final de mercado, a qualidade de umproduto depende de at que ponto ele se ajusta aosproduto depende de at que ponto ele se ajusta aospadres das preferncias dos consumidores. (Kuehn &padres das preferncias dos consumidores. (Kuehn &

Day)Day)


5/31

iv) baseado na produoiv) baseado na produo

Aqui a qualidade pode ser vista como o atendimentoAqui a qualidade pode ser vista como o atendimento

s especificaes do projeto do produto/servio na suas especificaes do projeto do produto/servio na suafase de produo.fase de produo.

Qualidade quer dizer conformidade com as exigncias.Qualidade quer dizer conformidade com as exigncias.(Crosby)(Crosby)

Qualidade o grau em que o produto especfico estQualidade o grau em que o produto especfico est

de acordo com o projeto ou especificao. (Gilmore)de acordo com o projeto ou especificao. (Gilmore)


6/31

v) baseada no valorv) baseada no valor

Nesta ltima definio, a qualidade entendida comoNesta ltima definio, a qualidade entendida comosendo a relao entre o uso e o preo, ou seja, o preosendo a relao entre o uso e o preo, ou seja, o preoque o cliente est disposto a pagar pela qualidade deque o cliente est disposto a pagar pela qualidade deum produto/servio.um produto/servio.

Qualidade o grau de excelncia a um preo aceitvelQualidade o grau de excelncia a um preo aceitvele o controle da variabilidade tambm a um custoe o controle da variabilidade tambm a um custoaceitvel. (Broh)aceitvel. (Broh)

Qualidade quer dizer o melhor para certas condiesQualidade quer dizer o melhor para certas condiesdo cliente. (Feigenbaum)do cliente. (Feigenbaum)


7/31

Para a NBR ISO 9000:2000:Para a NBR ISO 9000:2000:

A qualidade um conjunto de caractersticas inerentesA qualidade um conjunto de caractersticas inerentes

((propriedades diferenciadoraspropriedades diferenciadoras))que satisfaz a requisitosque satisfaz a requisitos((necessidades ou expectativas que so expressas, geralmente, denecessidades ou expectativas que so expressas, geralmente, deforma implcita ou obrigatriaforma implcita ou obrigatria).).

A partir das definies apresentadas, a qualidade podeA partir das definies apresentadas, a qualidade podeser conceituada segundo o enfoque que estamos dando,ser conceituada segundo o enfoque que estamos dando,ou seja, no h uma nica definio para a qualidade.ou seja, no h uma nica definio para a qualidade.

Sintetizando, podemos dizer que a Qualidade oSintetizando, podemos dizer que a Qualidade o

fornecimento de produtos/servios que superem asfornecimento de produtos/servios que superem as

expectativas dos clientes.expectativas dos clientes.


8/31

Todas as definies da qualidade apresentadas soTodas as definies da qualidade apresentadas soreferentes aplicao no mbito empresarial, isto ,referentes aplicao no mbito empresarial, isto ,situaes que envolvam a produo de bens e serviossituaes que envolvam a produo de bens e serviosdestinados aos clientes.destinados aos clientes.

O conceito qualidade amplo, podendo ser empregadoO conceito qualidade amplo, podendo ser empregado

em diversas reas de nosso cotidiano. Atualmente,em diversas reas de nosso cotidiano. Atualmente,muito se tem falado sobre qualidade ambiental emuito se tem falado sobre qualidade ambiental equalidade de vida; no primeiro, pode ser empregado aqualidade de vida; no primeiro, pode ser empregado anorma ISO 14000, cuja certificao vem sendo muitonorma ISO 14000, cuja certificao vem sendo muitoprocurada pelas empresas. Entretanto, estes assuntosprocurada pelas empresas. Entretanto, estes assuntosesto fora de nosso plano de ensino.esto fora de nosso plano de ensino.


9/31

O caminho mais seguro para se definir qualidade emO caminho mais seguro para se definir qualidade emuma empresa atravs de sua poltica da qualidade,uma empresa atravs de sua poltica da qualidade,que pode incluir mais de uma das abordagens citadas.que pode incluir mais de uma das abordagens citadas.

O conceito de qualidade segundo Garvin (2002) podeO conceito de qualidade segundo Garvin (2002) podeser desdobrado em:ser desdobrado em:

- desempenho- desempenho- caractersticas- caractersticas- confiabilidade- confiabilidade- conformidade- conformidade

- durabilidade- durabilidade- atendimento- atendimento- esttica- esttica

- qualidade percebida- qualidade percebida


10/31

Desempenho:Desempenho: refere-se s caractersticas operacionaisrefere-se s caractersticas operacionaisbsicas do produto.bsicas do produto.

Caractersticas:Caractersticas: so as funes secundrias doso as funes secundrias doproduto, que suplementam seu funcionamento bsico.produto, que suplementam seu funcionamento bsico.

Confiabilidade:Confiabilidade: reflete a probabilidade de maureflete a probabilidade de maufuncionamento de um produto.funcionamento de um produto.

Conformidade:Conformidade: refere-se ao grau em que o projeto e asrefere-se ao grau em que o projeto e ascaractersticas operacionais de um produto esto decaractersticas operacionais de um produto esto deacordo com os padres preestabelecidos.acordo com os padres preestabelecidos.


11/31

Durabilidade:Durabilidade: refere-se vida til de um produto,refere-se vida til de um produto,considerando suas dimenses econmicas e tcnicas.considerando suas dimenses econmicas e tcnicas.

Atendimento:Atendimento: refere-se rapidez, cortesia, facilidaderefere-se rapidez, cortesia, facilidadede reparo ou substituio dos produtos.de reparo ou substituio dos produtos.

Esttica:Esttica: refere-se ao julgamento pessoal e ao fluxo dasrefere-se ao julgamento pessoal e ao fluxo daspreferncias individuais.preferncias individuais.

Qualidade percebida:Qualidade percebida: refere-se opinio subjetiva dorefere-se opinio subjetiva dousurios acerca do produto.usurios acerca do produto.


12/31

3. EVOLUO DA QUALIDADE3. EVOLUO DA QUALIDADE

a) Introduoa) Introduo

b) Inspeob) Inspeo

c) Controle Estatstico da Qualidadec) Controle Estatstico da Qualidade

d) Garantia da Qualidaded) Garantia da Qualidade

e) Gesto Estratgica da Qualidadee) Gesto Estratgica da Qualidade


13/31

a) Introduoa) Introduo

O tema da Qualidade muito dinmico, sendo suaO tema da Qualidade muito dinmico, sendo suaevoluo fruto da interao dos diversos fatores queevoluo fruto da interao dos diversos fatores quecompe a estrutura organizacional e suacompe a estrutura organizacional e suaadministrao.administrao.

Qualidade um conceito espontneo e intrnseco aQualidade um conceito espontneo e intrnseco aqualquer situao de uso de algo tangvel, aqualquer situao de uso de algo tangvel, arelacionamentos envolvidos na prestao de serviosrelacionamentos envolvidos na prestao de serviosou percepes associadas a produtos de naturezaou percepes associadas a produtos de naturezaintelectual, artstica, emocional e vivencial.intelectual, artstica, emocional e vivencial.


14/31

Conceitualmente, a qualidade conhecida h milnios,Conceitualmente, a qualidade conhecida h milnios,entretanto, s recentemente emergiu como funoentretanto, s recentemente emergiu como funogerencial. No incio, a qualidade era direcionada paragerencial. No incio, a qualidade era direcionada paraa inspeo; nos dias atuais, as atividades relacionadasa inspeo; nos dias atuais, as atividades relacionadasse ampliaram e so consideradas essenciais para ose ampliaram e so consideradas essenciais para osucesso estratgico.sucesso estratgico.

A ampliao da abrangncia da qualidade nasA ampliao da abrangncia da qualidade nasatividades organizacionais pode tambm ser percebidaatividades organizacionais pode tambm ser percebidaem responsabilidades que se agregam rea, comoem responsabilidades que se agregam rea, comoqualidade ambiental e qualidade de vida, tica equalidade ambiental e qualidade de vida, tica evalores.valores.


15/31

b) Inspeob) Inspeo

No perodo anterior era Industrial, quase tudo eraNo perodo anterior era Industrial, quase tudo erafabricado por arteses, onde a produo era emfabricado por arteses, onde a produo era embaixssima escala e havia a participao do arteso embaixssima escala e havia a participao do arteso empraticamente todas as fases do processo. A inspeo sepraticamente todas as fases do processo. A inspeo se

dava segundo critrios especificados pelo prpriodava segundo critrios especificados pelo prprioarteso e sua pequena equipe.arteso e sua pequena equipe.

A inspeo formal passou a ser necessria com oA inspeo formal passou a ser necessria com osurgimento da produo em massa e produtos comsurgimento da produo em massa e produtos commuitas peas intercambiveis.muitas peas intercambiveis.


16/31

Taylor, o pai da administrao cientfica, atribuiuTaylor, o pai da administrao cientfica, atribuiumaior legitimidade atividade de inspeo, separandomaior legitimidade atividade de inspeo, separandodo processo de fabricao e atribuindo aos profissionaisdo processo de fabricao e atribuindo aos profissionaisespecializados. Assim, as atividades de inspeo seespecializados. Assim, as atividades de inspeo setornaram rapidamente em um processo independente etornaram rapidamente em um processo independente eassociado ao controle da qualidade.associado ao controle da qualidade.

A inspeo 100 %, se manteve inalterada duranteA inspeo 100 %, se manteve inalterada durantemuitos anos. Em algumas situaes, a inspeo parcialmuitos anos. Em algumas situaes, a inspeo parcialou por amostragem eram utilizadas, mas semou por amostragem eram utilizadas, mas semmetodologia estruturada.metodologia estruturada.


17/31

O controle da Qualidade limitava-se inspeo e sO controle da Qualidade limitava-se inspeo e satividades restritas, como a contagem, a classificaoatividades restritas, como a contagem, a classificaopela qualidade e os reparos. A soluo para ospela qualidade e os reparos. A soluo para osproblemas era vista como fora das responsabilidadesproblemas era vista como fora das responsabilidadesdo departamento de inspeo.do departamento de inspeo.


18/31

c) Controle Estatstico da Qualidadec) Controle Estatstico da Qualidadei) Introduoi) Introduo

A mudana no enfoque da inspeo se deu a partir dasA mudana no enfoque da inspeo se deu a partir daspesquisas nos Laboratrios Bell Telephone. O resultadopesquisas nos Laboratrios Bell Telephone. O resultadoproduzido o que conhecemos, hoje em dia, comoproduzido o que conhecemos, hoje em dia, comoControle Estatstico do Processo, entre os pioneiros,Controle Estatstico do Processo, entre os pioneiros,destacamos nomes como Deming, Juran e Shewhart.destacamos nomes como Deming, Juran e Shewhart.

Nesse contexto se verifica o controle da qualidade noNesse contexto se verifica o controle da qualidade no

processo produtivo, atravs de procedimentosprocesso produtivo, atravs de procedimentosestatsticos.estatsticos.


19/31

ii) controle do processoii) controle do processo

A estruturao e a organizao das etapas que compeA estruturao e a organizao das etapas que compea realizao de uma tarefa, incluindo oa realizao de uma tarefa, incluindo oseu fluxo,seu fluxo,insumos, atividades realizadas e produtos gerados, insumos, atividades realizadas e produtos gerados, possvel obter muitas informaes sistematizadas epossvel obter muitas informaes sistematizadas e

perceber pontos crticos, oportunidades de melhoria e,perceber pontos crticos, oportunidades de melhoria e,principalmente, as variaes devidas a causas normaisprincipalmente, as variaes devidas a causas normaise anormais.e anormais.

As cartas de controle so o instrumento mais simplesAs cartas de controle so o instrumento mais simplespara documentar e analisar a ocorrncias destespara documentar e analisar a ocorrncias desteseventos.eventos.


20/31

iii) amostragemiii) amostragem

Por motivos tcnicos, econmicos e tempo, as inspeesPor motivos tcnicos, econmicos e tempo, as inspees

100% se tornam impraticveis, surgindo assim, a100% se tornam impraticveis, surgindo assim, aamostragem, que se consolidou com o desenvolvimentoamostragem, que se consolidou com o desenvolvimentodos mtodos estatsticos.dos mtodos estatsticos.

A incluso de tcnicas de amostragem propiciou umA incluso de tcnicas de amostragem propiciou umgrande avano nos processos da qualidade,grande avano nos processos da qualidade,promovendo ampla divulgao de cursos e a evoluopromovendo ampla divulgao de cursos e a evoluo

dos procedimentos, visando aplicaes cada vez maisdos procedimentos, visando aplicaes cada vez maisconfiveis.confiveis.


21/31

d) Garantia da Qualidaded) Garantia da Qualidadei) introduoi) introduo

Garantir a qualidade abordando desde a fase doGarantir a qualidade abordando desde a fase doprojeto de desenvolvimento do produto, incluindo osprojeto de desenvolvimento do produto, incluindo osaspectos funcionais e atributos de desempenho, ganhouaspectos funcionais e atributos de desempenho, ganhou

destaque j na metade da dcada de 50.destaque j na metade da dcada de 50.Um outro destaque o envolvimento de todos osUm outro destaque o envolvimento de todos osfuncionrios, de todos os nveis hierrquicos, assimfuncionrios, de todos os nveis hierrquicos, assimcomo fornecedores e clientes nos processos de melhoriacomo fornecedores e clientes nos processos de melhoria

da qualidade. Manter e aperfeioar as tcnicasda qualidade. Manter e aperfeioar as tcnicasclssicas da qualidade existentes, tambm relevanteclssicas da qualidade existentes, tambm relevantepara o processo.para o processo.


22/31

A partir dos anos 50, a qualidade conquistou seu lugarA partir dos anos 50, a qualidade conquistou seu lugare passou a ser um tema muito bem aceito no ambientee passou a ser um tema muito bem aceito no ambienteorganizacional, com tcnicas especficas, resultadosorganizacional, com tcnicas especficas, resultadosefetivos e profissionais especializados.efetivos e profissionais especializados.

Os cones no assunto neste perodo foram Deming eOs cones no assunto neste perodo foram Deming e

Juran, que desenvolveram o conceito da qualidade noJuran, que desenvolveram o conceito da qualidade noJapo, fato que colocou este pas na vanguardaJapo, fato que colocou este pas na vanguardamundial no que diz respeito s indstrias automotiva emundial no que diz respeito s indstrias automotiva eeletrnica.eletrnica.


23/31

ii) custos da qualidadeii) custos da qualidade

Em 1951, Juran abordou este tema em seu livro que seEm 1951, Juran abordou este tema em seu livro que setornou um dos grandes referenciais da qualidade:tornou um dos grandes referenciais da qualidade:Quality Control Handbook. Os elementos queQuality Control Handbook. Os elementos quecompunham os investimentos para se ter qualidade,compunham os investimentos para se ter qualidade,

classificados por categorias e processos envolvidos,classificados por categorias e processos envolvidos,desde o projeto at as fases finais do ciclo de vida dedesde o projeto at as fases finais do ciclo de vida deum produto, incluindo assistncia tcnica e descarte,um produto, incluindo assistncia tcnica e descarte,evoluram em diversas abordagens.evoluram em diversas abordagens.


24/31

Analisar os elementos que participam dos custos daAnalisar os elementos que participam dos custos dafalta da qualidade tornou-se prtica habitual. Nessefalta da qualidade tornou-se prtica habitual. Nessesentido, passou a ser relevante as conseqncias comsentido, passou a ser relevante as conseqncias comperdas quantificadas, como retrabalho, refugo,perdas quantificadas, como retrabalho, refugo,devolues, manuteno, vendas imagem, etc. Taisdevolues, manuteno, vendas imagem, etc. Taisfatos podem comprometer de forma considervel ofatos podem comprometer de forma considervel o

desempenho de uma empresa.desempenho de uma empresa.


25/31

iii) controle da qualidade totaliii) controle da qualidade total

Feigenbaum foi quem mais abordou este princpio,Feigenbaum foi quem mais abordou este princpio,onde afirmou que se o depto de fabricao e os deonde afirmou que se o depto de fabricao e os decontrole da qualidade tivessem que operar de modocontrole da qualidade tivessem que operar de modoisolado do contexto organizacional, a probabilidadeisolado do contexto organizacional, a probabilidade

seria cada vez menor de que os produtos geradosseria cada vez menor de que os produtos geradosatendessem aos requisitos cada vez mais rigorosos doatendessem aos requisitos cada vez mais rigorosos domercado.mercado.

Assim, todos os departamentos so responsveis peloAssim, todos os departamentos so responsveis pelosucesso do empreendimento, onde a alta administraosucesso do empreendimento, onde a alta administraoassume a liderana e a responsabilidade final pelaassume a liderana e a responsabilidade final pela

qualidade.qualidade.


26/31

iv) engenharia da confiabilidadeiv) engenharia da confiabilidade

O controle estatstico do processo garantia a qualidadeO controle estatstico do processo garantia a qualidadedos produtos produzidos dentro das fbricas, masdos produtos produzidos dentro das fbricas, maspouco se conhecia quanto a ps-fabricao e ao uso,pouco se conhecia quanto a ps-fabricao e ao uso,exceto pelos problemas relatados e resolvidos de formaexceto pelos problemas relatados e resolvidos de forma

reativa (visualizados atravs dos defeitos).reativa (visualizados atravs dos defeitos).

Para resolver tal situao, procedimentos baseados emPara resolver tal situao, procedimentos baseados emanlises estatsticas foram desenvolvidos, repercutindoanlises estatsticas foram desenvolvidos, repercutindoem estimativas de tempo de operao de componentesem estimativas de tempo de operao de componentesmais confiveis e maior segurana operacional.mais confiveis e maior segurana operacional.


27/31

v) zero defeitov) zero defeito

Este conceito foi o ltimo da Garantia da Qualidade,Este conceito foi o ltimo da Garantia da Qualidade,sendo Crosby o cone no assunto. A coordenao entresendo Crosby o cone no assunto. A coordenao entreas funes tornou-se uma preocupao fundamental, eas funes tornou-se uma preocupao fundamental, eos profissionais da qualidade desviaram sua atenoos profissionais da qualidade desviaram sua ateno

para delinear programas, determinar padres e opara delinear programas, determinar padres e oacompanhar as atividades de outros departamentos.acompanhar as atividades de outros departamentos.

Pode ser sintetizado como fazer certo na primeira vez,Pode ser sintetizado como fazer certo na primeira vez,e seus pilares so a filosofia de trabalho, a motivao ee seus pilares so a filosofia de trabalho, a motivao ea conscientizao.a conscientizao.


28/31

e) Gesto Estratgica da Qualidadee) Gesto Estratgica da Qualidade

Nas duas ltimas dcadas a Qualidade passou a serNas duas ltimas dcadas a Qualidade passou a serpercebida como um tema de cunho estratgico. Ospercebida como um tema de cunho estratgico. Osprincpios da gesto da Qualidade disseminados nosprincpios da gesto da Qualidade disseminados nosanos 50, foram enfim assimilados pela maioria dasanos 50, foram enfim assimilados pela maioria das

organizaes. As legislaes de defesa do consumidor,organizaes. As legislaes de defesa do consumidor,a intensificao da concorrncia, a globalizao dosa intensificao da concorrncia, a globalizao dosmercados, alm de normas internacionais amplasmercados, alm de normas internacionais amplascomo a ISO 9000, transformaram o escopo dacomo a ISO 9000, transformaram o escopo daQualidade, consolidando-a em todos os pontos doQualidade, consolidando-a em todos os pontos donegcio.negcio.


29/31

A essncia da abordagem estratgica da qualidade foiA essncia da abordagem estratgica da qualidade foiresumida de modo muito simples em um relatrio daresumida de modo muito simples em um relatrio daSociedade Americana de Controle da Qualidade:Sociedade Americana de Controle da Qualidade:

1) No so os fornecedores do produto, mas aqueles1) No so os fornecedores do produto, mas aquelespara quem eles servem clientes, usurios e aquelespara quem eles servem clientes, usurios e aqueles

que os influenciam ou representam tm a ltimaque os influenciam ou representam tm a ltimapalavra quanto at que ponto um produto atende spalavra quanto at que ponto um produto atende ssuas necessidades, satisfazendo as suas expectativas.suas necessidades, satisfazendo as suas expectativas.

2) A satisfao relaciona-se com o que a concorrncia2) A satisfao relaciona-se com o que a concorrnciaoferece.oferece.


30/31

3) A satisfao relacionada com o que a concorrncia3) A satisfao relacionada com o que a concorrnciaoferece, conseguida durante a vida til do produto, eoferece, conseguida durante a vida til do produto, eno apenas na ocasio da compra.no apenas na ocasio da compra.

4) necessrio um conjunto de atributos para4) necessrio um conjunto de atributos paraproporcionar o mximo de satisfao queles a quem oproporcionar o mximo de satisfao queles a quem o

produto atende.produto atende.


31/31

REFERNCIASREFERNCIAS

>> MARSHALL JR., Isnard. et al.MARSHALL JR., Isnard. et al. Gesto da QualidadeGesto da Qualidade..Rio de Janeiro: FGV, 2.004.Rio de Janeiro: FGV, 2.004.

> SHIGUNOV NETO, Alexandre; CAMPOS, Letcia.> SHIGUNOV NETO, Alexandre; CAMPOS, Letcia.

Manual de Gesto da Qualidade aplicado aos cursos deManual de Gesto da Qualidade aplicado aos cursos degraduaograduao. Rio de Janeiro: Fundo de Cultura, 2004.. Rio de Janeiro: Fundo de Cultura, 2004.

> VIEIRA FILHO, Geraldo.> VIEIRA FILHO, Geraldo. Gesto da Qualidade TotalGesto da Qualidade Total Uma Abordagem Prtica Uma Abordagem Prtica. Campinas: Alnea, 2.003.. Campinas: Alnea, 2.003.

profmec qual fundamentos da qualidade

Documents