prof. pedro mauro rodrigues barbosa · livro texto: carvalho, marly ... comercial fator humano...

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Prof. Pedro Mauro

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FACULDADES SÃO JOSÉ

Escola de Negócios

Administração da Qualidade

Prof. Pedro Mauro Rodrigues BarbosaEngenheiro Naval – EPUSPMPhil Offshore Engineering – Cranfield University

2 Sem/2007

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INTRODUÇÃO

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CONTEÚDOI. Qualidade – conceituação preliminar e relevância. Evolução

histórica da preocupação com a qualidade.II. Abordagens de conceituação da qualidade. Teóricos da

qualidade.III. Perspectiva estratégica da qualidade.IV. Qualidade nas organizações – inspeção, controle, garantia e

gestão da qualidade. Elementos da qualidade.V. Outros conceitos fundamentais – sistema, processo e

controle de processo. Item de controle, item de verificação, problema, erro e variação. Clientes e “stake-holders”.

VI. Princípios da gestão da qualidade.VII. Bases do controle do processo – análise, padronização e

itens de controle. Análise de Pareto. Método de solução de problemas.

VIII. Abordagem econômica da qualidade.IX. Aspectos humanos da gestão da qualidade.X. Controle estatístico de processo.

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... CONTEÚDO

XI. Gerenciamento das diretrizes.XII. Gerenciamento por processo.XIII. Gerenciamento da rotina.XIV. Ferramentas da qualidade.XV. Outras ferramentas da qualidade.XVI. Sistema internacional de normalização. Modelos

normalizados de sistemas de gestão da qualidade.XVII. Certificação ISO9001 ISO14001 e TS16949.XVIII.Qualidade em serviços – relevância e especificidades.

Formação da expectativa de qualidade.XIX. Modelo de avaliação da qualidade em serviços dos “5 gaps”.XX. Prêmio nacional da qualidade.

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BibliografiaLivro Texto:

CARVALHO, Marly Monteiro de; PALADINI, Edson Pacheco (organizadores). Gestão da qualidade – teoria e casos. Rio de Janeiro: Elsevier, 2005.

Leitura Complementar:ALGARTE, Waldir; QUINTANILHA, Delma. A história da qualidade e o programa brasileiro de qualidade e produtividade. Rio de Janeiro: INMETRO-SENAI, 2000.ALVAREZ, Maria Esmeralda B. Administração da qualidade e produtividade: abordagens do processo administrativo. São Paulo: Atlas, 2001.BERK, Joseph; BERK, Susan. Administração da qualidade: o aperfeiçoamento contínuo teoria e prática. São Paulo: IBRASA, 1997.CARAVANTES, Geraldo et al. Administração e qualidade. São Paulo: Makron, 1997.CERQUEIRA NETO, E. P. de. Gestão da qualidade: princípios e métodos. São Paulo: Pioneira, 1991. CHIAVENATO, Idalberto. Introdução à teoria geral da administração, 7ªed. rev. e atual. Rio de Janeiro: Elsevier, 2003. DEMING, W.E. Qualidade: a revolução da administração. Rio de Janeiro: Marques-Saraiva, 1990.

Notas de Aula

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OBJETIVOS GERAIS

Apresentar os conceitos fundamentais e as fases de evolução da qualidade ao longo do tempo;Apresentar os principais modelos de gestão da qualidade, as fases de implementação de um sistema de gestão da qualidade e certificação de processo;Fornecer elementos para abordagem humana, estratégica e econômica da qualidade;Analisar a importância e contribuição da administração da qualidade ao setor de serviços.

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Avaliações

1o TA – I a III –2o TA – IV a VII –2ª Chamada –EF – Todas as unidades –

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I – Qualidade – conceituação preliminar e relevância. Evolução histórica da preocupação com a

qualidade.

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CONSTRUÇÃO DO BARCO DE PAPELA Empresa S/A recebeu um pedido de lotes de barcos de papel/mês. Além da quantidade mensal, o cliente estabeleceu algumas características necessárias ao produto: o barco montado deve ser simples, com superfície lisa e integro. As dimensões e geometria exigidas para o produto final encontram-se no esquema a seguir, que foi enviado pelo próprio cliente.

Medidas:a = 5 ± 2 mmc = 52 ± 2 mme = 210 ± 3 mmCor do corpo = brancaBoa aparência: branco; liso, sem estar amassado; e limpo.Padronizado: com o tamanho certo, de acordo com as especificações (para todas as partes).Íntegro: sem pontas rasgadas; sem pontas abertas.

Principais aspectos apontados na tentativa de atender ao cliente:Necessidade de maior clareza das instruçõesNecessidade de elaborar um procedimentoNecessidade de fabricar um protótipo para testar um procedimentoNecessidade de tempo para treinar e para executarFalta de ferramenta adequada para verificar as dimensõesCompetitividade pressiona a produçãoAvaliação do produto não pode ser subjetiva, tem de respeitar um padrão...

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Conceito de Qualidade

Objetivo das organizações humanasAtender às necessidades do ser humano na sua luta pela sobrevivência na Terra

Produto ou serviço de qualidade é:Aquele que atende perfeitamente, de forma confiável, de forma acessível, de forma segura, de forma oportuna, com a devida assistência, às necessidades do cliente (Adaptado de Falconi)...Perfeitamente........projeto adequado...Confiável...............sem defeitos...Acessível...............baixo custo, financiamento...Segura..................segurança do cliente...Oportunamente......prazo, local e na quantidade certa...Assistência.............atendimento após a obtenção

Qualidade como conjunto de características boas ou másO caso do liquidificador - construindo o conceito de produto ou serviço de qualidade

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Conceito de QualidadeTotalidade de características de uma entidade (atividade ou um processo, um produto, uma organização ou uma combinação destes), que lhe confere a capacidade de satisfazer as necessidades explícitas e implícitas dos clientes. (PNQ – PRÊMIO NACIONAL DA QUALIDADE)Grau no qual um conjunto de características inerentes satisfaz a requisitos. (ISO 9000/2000)

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História da QualidadeEgitoChinaGrécia e RomaFim do feudalismo

controle do artesão sobre todo o cicloprimeiros empregados

Industria naval venezianamão de obra massivaprocesso integradonormas rigorosas

Revolução industrialmestres e supervisoresprodução em massarelação capital trabalhoprocesso industrial dividido em fases

I GMinspeção 100 %CQ independente da produção

Indústria automobilísticaprodução em massaoperários não especializadosetapas especializadassupervisão contínuainspeções intermediárias e finais

Anos 30controle estatístico da qualidade - CEQfunção qualidade - prevenção de defeitosDepartamento de CQSHEWHART

II GMconsagra o CEQórgãos de cq - ffaaDEMINGtabelas de amostragem

1951 FeigenbaunQUALITY CONTROLênfase na prevenção

50 - grandes projetosconfiabilidadequalidade de projetosindústria aeronáutica

60 - programas motivacionaisEUA - zero defeitoJapão - círculos de controle da qualidade

GARANTIA DA QUALIDADEfalhas gerenciais x técnicasOTAN - Programas de GQprogramas espaciais – nucleares

CONTROLE TOTAL DA QUALIDADE61 FEIGENBAUNvisa todas as fasescliente é o ponto de partidapreocupação de toda a empresa

GESTÃO ESTRATÉGICA DA QUALIDADE

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Evolução da Qualidade

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1900 1910 1920 1930 1940 1950 1960 1970 1980 1990 2000

TAYLOR

TAYLOR

MC GREGOR

HERZBERG

DEMING

JURAN

FEIGENBAUM

CROSBYCCQ

ISHIKAWA

CONCRETIZAÇÃO DO TQC

Cidadania Novo

Consumidor

SHEWHARTJUSE

ISO 9000ISO 14000

Qualidade Six-Sigma

Consciência ecológica

Responsabili-dade social

das empresas

FATOR TÉCNICO

2ª GUERRA MUNDIAL GUERRA

COMERCIAL

FATOR HUMANO

Qualidade no séc. XX

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Evlolução da Qualidade - TQM

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AdministraNegócioDiretorGQ

ConstróiSistemaGerenteGQ

ControlaProcessoSupervisorCEQ

InspecionaTarefaInspetorInspeção

Q é algo que se:ÊnfaseResponsávelFase

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II - Abordagens de conceituação da qualidade. Teóricos da qualidade.

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CONCEITO DE QUALIDADE

Há uma variedade de conceitos e definições de qualidade na literatura especializada. Segundo Garvin(2002:48) “existem cinco abordagens principais para definição de qualidade:

a) transcendentais; b) baseada no produto; c) baseada no usuário; d) baseada na produção; e e) baseada no valor.

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a. Transcendentes(...) Qualidade é atingir ou buscar o padrão mais alto em vez de se contentar com o malfeito ou fraudulento. (Tuchman) Qualidade não é uma idéia ou uma coisa concreta, mas uma terceira entidade independente das duas... Embora não se possa definir qualidade, sabe-se o que ela é. (Pirsig)

b. Baseado no ProdutoDiferenças de qualidade correspondem a diferenças de quantidade de algum ingrediente ou atributo desejado. (Abbott)Qualidade refere-se às quantidades de atributos sem preço presentes em cada unidade do atributo com preço. (Leffler)

c. Baseado no UsuárioQualidade consiste na capacidade de satisfazer desejos. (Edwards)Na análise final de mercado, a qualidade de um produto depende de até que ponto ele se ajusta aos padrões das preferências dos consumidores. (Kuehn & Day)Qualidade é a adequação ao uso. (Juran)

d. Baseado na ProduçãoQualidade quer dizer conformidade com as exigências. (Crosby)Qualidade é o grau em que o produto específico está de acordo com o projeto ou especificação. (Gilmore)

e. Baseada no ValorQualidade é o grau de excelência a um preço aceitável e o controle da variabilidade a um custo aceitável. (Broh) Qualidade quer dizer o melhor para certas condições do cliente. (Feigenbaum)

CONCEITO DE QUALIDADE...

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Outras definições podem ser enquadradas nas definições citadas, a partir de seus aspectos preponderantes. O caminho mais seguro para se definir qualidade em uma empresa é através de sua política da qualidade, que pode incluir mais de uma das abordagens indicadas.O conceito de qualidade segundo Garvin (2002) pode ser desdobrado em: desempenho, características, confiabilidade, conformidade, durabilidade, atendimento, estética e qualidade percebida.

a. Desempenho: refere-se às características operacionais básicas do produto. b. Características: são as funções secundárias do produto, que suplementam seu

funcionamento básico. c. Confiabilidade: reflete a probabilidade de mau funcionamento de um produto. d. Conformidade: refere-se ao grau em que o projeto e as características

operacionais de um produto estão de acordo com os padrões preestabelecidos. e. Durabilidade: refere-se à vida útil de um produto, considerando suas dimensões

econômicas e técnicas. f. Atendimento: refere-se à rapidez, cortesia, facilidade de reparo ou substituição. g. Estética: refere-se ao julgamento pessoal e ao fluxo das preferências individuais. h. Qualidade percebida: refere-se à opinião subjetiva do usuários acerca do

produto.

CONCEITO DE QUALIDADE...

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Teóricos da Qualidade

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Pai do Controle Estatístico da Qualidade (1926)Inspeção por Planos de AmostragemCartas de ControleIntensa utilização dos métodos estatísticos nas compras do governo americano durante a Segunda Grande Guerra

WALTER A SHEWHART

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• Professor de estatística, especializado em amostragem• Foi para o Japão após IIGM, ajudou a focar e aprimorar a qualidade• Os ensinamentos de Deming foram decisivos para que o Japão

alcançasse a competitividade de seus produtos,tornando-se líder mundial, já nos anos 70.

• Curso de métodos estatísticos para a indústria japonesa (1949)• O sistema (não os empregados) é a causa da qualidade pobre

• Responsável pela “Revolução da Qualidade”

• Prêmio Deming da Qualidade (1951)

• Os quatorze pontos: Método Deming de Administração

• Paradigmas de Deming

• Motivação intrínseca e extrínseca

• A gerência necessita aprimorar e inovar processos para gerar resultados

• Otimizar o sistema na direção de seu objetivo

• Cooperação é melhor que competição

W. EDWARDS DEMING

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Estes conceitos descrevem o caminho para a qualidade, o qual deve ser continuamente aperfeiçoado:

1. Criar uma constância de propósitos de aperfeiçoamento do produto e do serviço, a fim de torná-los competitivos, perpetuá-los no mercado e gerar empregos.2. Adotar a nova filosofia. Vivemos numa nova era econômica. A administração

ocidental deve despertar para o desafio, conscientizar-se de suas responsabilidades e assumir a liderança em direção à transformação.3. Acabar com a dependência de inspeção para obtenção da qualidade. Eliminar a necessidade de inspeção em massa, priorizando a internalização da qualidade do produto.4. Acabar com a prática de negócio compensador baseado apenas no preço. Em

vez disso, minimizar o custo total. Insistir na idéia de um único fornecedor para cada item, desenvolvendo relacionamentos duradouros, calcados na qualidade e na confiança.5. Aperfeiçoar constante e continuamente todo o processo de planejamento, produção e serviço, com o objetivo de aumentar a qualidade e a produtividade e, tendo como conseqüência a redução nos custos.6. Fornecer treinamento no local de trabalho.

OS 14 PONTOS DE DEMING

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OS 14 PONTOS DE DEMING (continuação)7. Adotar e estabelecer a liderança. O objetivo da liderança é ajudar as pessoas a realizar um trabalho melhor. Assim, como a liderança dos trabalhadores, a liderança empresarial necessita de uma completa reformulação.8. Eliminar o medo.9. Quebrar barreiras entre departamentos. Os colaboradores dos setores de pesquisa, projetos, vendas, compras ou produção devem trabalhar em equipe, tornando-se capazes de antecipar problemas que possam surgir durante a produção ou durante a utilização dos produtos / serviços.10. Eliminar slogans, exortações e metas dirigidas aos empregados.11. Eliminar padrões artificiais para o chão de fábrica, a administração por

objetivos (APO) e a administração através de números e metas numéricas.12. Remover barreiras que despojem as pessoas de orgulho no trabalho. A atenção dos supervisores deve voltar-se para a qualidade e não para os números. Remover as barreiras que usurpam dos colaboradores das áreas administrativas e de planejamento e engenharia o justo direito de orgulhar-se do produto de seu trabalho.13. Estabelecer um programa rigoroso de educação e auto aperfeiçoamento para todo pessoal.14. Colocar todos na empresa para trabalhar de modo a realizar a transformação, que é tarefa para todos.

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Ciclo de Deming de melhoria da qualidade.

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Em 1954, Juran introduziu no Japão uma nova era no controle da qualidade, que passou a ter tratamento global, sendo o pioneiro na aplicação dos conceitos da qualidade à estratégia empresarial.Qualidade começa por conhecer o que o consumidor deseja80% dos defeitos são controláveis, a gestão da qualidade édividida em três pontos fundamentais: planejamento, controle e melhoria. A melhoria da qualidade deve ser a prioridade do gestor, seguido pelo planejamento, e finalizando com o controle de qualidade, que deve ser delegado aos níveis operacionais.Ensinando a “Administrar para a Qualidade” – CQ como ferramenta de gerênciaResponsável pela transformação da gerência japonesa de alto e médio níveis (1954)Envolvimento da alta administração / Princípio de Pareto / Abordagem / Projeto / Treinamento generalizado / Trilogia da Qualidade

JOSEPH M. JURAN

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Trilogia das atividades - Juran

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Controle da Qualidade Total – TQC (1951)Envolvimento de todas as funções sistematicamenteOs 40 Princípios do TQM (Total Quality Management)Definição de custos da qualidade como: Custos de avaliação + Prevenção + FalhasQualidade é um instrumento estratégico pelo qual todos os trabalhadores devem ser responsáveis. Mais do que uma técnica de eliminação de defeitos nas operações industriais, qualidade é uma filosofia de gestão e um compromisso com a excelência. Assim, volta-se para fora da organização e tem por base a orientação para o cliente.

A. V. FEIGENBAUM

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PHILIP B. CROSBY“Qualidade é de graça”Está associado com os conceitos de zero defeito e de fazer certo na primeira vez. Qualidade significa conformidade com especificações, que, por sua vez, variam de acordo com as necessidades dos clientes.Zero defeito não é apenas um slogan, mas um padrão de desempenho.Falta de qualidade é responsabilidade dos gestores e não dos trabalhadores.As técnicas não preventivas como inspeção, teste e controle da qualidade, pouco eficazes, assim, a prevenção deve ser ponto a ser seguido.

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Desenvolvimento de estratégia da Qualidade específica para o Japão (a partir de Deming e Juran)Enfatiza envolvimento amplo com a qualidade: durante todo o ciclo de vida do produto / envolvendo toda a organização, de baixo para cima e de cima para baixoDiagrama de causa-e-efeito (“Espinha de Peixe”)Ishikawa foi o responsável pela adaptação da cultura japonesa aos ensinamentos de Juran e Deming, sendo também o grande inspirador dos Círculos de Controle da Qualidade (CCQ), 1962.Para ele, cada elemento da empresa tem que estudar, praticar e participar do controle da qualidade. Também é conhecido como o pai do controle da qualidade total (TQC) japonês, que visa a participação de todos os colaboradores da organização na oferta de produtos e serviços a um custo mais baixo. Assim, as vendas e os lucros são elevados, transformando em uma organização melhor.

KAORU ISHIKAWA

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Deu forte impulso à promoção do design industrial, que marcou a segunda onda do movimento da qualidade no Japão, assentada no controle estatístico.A filosofia de Taguchi abrange todo o ciclo de produção, do design ao produto final. Ele define a qualidade em função das perdas geradas pelo produto para a sociedade.A redução das perdas não está na conformidade com as especificações, mas na redução da variabilidade estatística em relação aos objetivos fixados.

TAGUCHI

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III - Perspectiva estratégica da qualidade.

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Globalização e mudançasGlobalizaçãoAmbiente de mudanças: rápida evolução social, tecnológica e mental da humanidadeSituação de ameaça à sobrevivência das empresas

Produtos perdem a atualidade pelo lançamento de outros produtos melhores e mais baratosPaíses desesperados por divisas baixam o preço internacional de produtos ocasionando a perda de competitividade de empresasA utilização de novos equipamentos pela concorrência tornam o processo de muitas empresas ineficaz para o novo nível de qualidade e tecnológico colocado no mercadoPaíses impõem exigências normativas difíceis de serem alcançadas pelo processo de algumas empresas

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Conceito de Qualidade

Objetivo das organizações humanasAtender às necessidades do ser humano na sua luta pela sobrevivência na Terra

Produto ou serviço de qualidade é:Aquele que atende perfeitamente, de forma confiável, de forma acessível, de forma segura, de forma oportuna, com a devida assistência, às necessidades do cliente (Adaptado de Falconi)...Perfeitamente........projeto adequado...Confiável...............sem defeitos...Acessível...............baixo custo, financiamento...Segura..................segurança do cliente...Oportunamente......prazo, local e na quantidade certa...Assistência.............atendimento após a obtenção

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ProdutividadeConceito básico: produzir cada vez mais e/ou melhor com cada vez menos

CUSTOSOFATURAMENT

CUSTOSQUALIDADE

MIDOVALORCONSUZIDOVALORPRODU

INPUTOUTPUTP ====

Valor: produtos ou serviços devem ser necessários, desejados e ambicionados pelos clientesMelhora da produtividade se faz pelo aporte de capital e pelo aporte de conhecimento

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PRODUTIVIDADE

INSUMOS

MATERIAIS

ENERGIA

INFORMAÇÃO

CUSTOS

EMPRESA$

PRODUTO / SERVIÇO

FATURAMENTO

PRODUTIVIDADE = FATURAMENTO

CUSTOS

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MÉTODOS E PROCEDIMENTOS

“SOFTWARE”

ELEMENTOHUMANO

EQUIPAMENTOSE MATERIAIS “HARDWARE”

SISTEMAENTRADAS

SAÍDAS

MISSÃO

Q

APORTE DE

CAPITAL ($)

NECESSIDADES DOS CLIENTES

APORTE DE CONHECIMENTO(EDUCAÇÃO + TREINAMENTO)

(VALOR) DAS SAÍDAS(VALOR) DAS ENTRADAS

PRODUTIVIDADE =

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Importância da Informação

Informação: conhecimento que alimenta o componente humano (humanware) que desenvolve os processos (software)

Saber captar as necessidades dos clientes através de métodos e instrumentos cada vez mais sofisticadosSaber pesquisar e desenvolver novos produtos que melhor se adaptem àquelas necessidadesSaber pesquisar e desenvolver novos processos que garantam melhor qualidadeSaber gerenciar sistemas administrativos que conduzam a maior produtividadeSaber comercializar e dar assistência técnica aos clientes

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SOBREVIVÊNCIA

COMPETITIVIDADE

PRODUTIVIDADE

QUALIDADE (PREFERÊNCIA DO CLIENTE)

Interligação entre os conceitos

DESEMPE-NHO

CONFIABI-LIDADE

SEGURANÇADO CLIENTE

ASSISTÊNCIA OPORTUNI-DADE

CUSTO ACESSÍVEL

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Perspectiva Estratégica da Qualidade

Visão estratégica – percepção de cenários amplos.

dimensão espacial – organização como um todo e ambiente

...além da organização em si mesma...toda a área externa em que atua...fornecedores, clientes, mercados, concorrentes, matérias-primas, tecnologias, avanços sociais, meio-ambiente...Dimensão temporal – alteração das variáveis ao longo do tempo

...progresso tecnológico, gosto ou desejo pelos consumidores...

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Decisões estratégicas – alta administraçãoPosturas estratégicas – níveis gerenciais táticos e operacionais...todos. Levam ao comportamento estratégico da organização.Perspectiva estratégica das organizações pressupõe perspectiva estratégica das pessoas.Decisões estratégicas – planejamento estratégico – gestão estratégica: Gestão Estratégica da Qualidade (desdobramento).

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Colocação da qualidade em um contexto amplo, normalmente de longo prazo, qualidade não é vista de forma isolada, mas inserida em um modelo em que se consideram aspectos essenciais de sobrevivência da organização e de como a qualidade os afeta e é por eles afetada.

Qualidade como fator de sobrevivência...Qualidade como diferencial competitivo...Decisões sobre a Qualidade em cenário amplo...Adotar visão de futuro, cenários prováveis para a organização, mercado e sociedade...

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Questões básicas para o comportamento estratégico

Por que a organização existeO que caracteriza sua ação na sociedadeComo ela desenvolve seu processo produtivoOnde a organização pretende chegar

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Construindo a visão estratégica

Conceito consistente para a qualidade: ser um valor, acreditar efetivamente que Qualidade éfundamental para a sobrevivência, alteração da forma de pensar e crer. Agir é conseqüência.Qualidade no Brasil: esforço para minimizar defeitos...melhorias localizadas...qualificação das pessoas – Já se vê como diferencial, item de manutenção da empresa viva.Qual o desafio da Qualidade: estabelecer diferencial competitivo, fixar raízes a frente das concorrentes.Contribuição da Qualidade: operacionais, táticas e estratégica. Aplicação na indústria, serviços e para as pessoas.

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Componente Operacional

Ações de controleGerenciamento baseado em controleMelhoria do processo produtivo

Ferramentas da qualidade – dispositivos, procedimentos, gráficos, formulações práticas, esquemas de funcionamento, métodos de operação...métodos estruturados para a implantação de melhorias no processo produtivo.

Gerenciamento operacional

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Componente Tático

Intermediário entre o operacional e estratégicoGestão baseada em indicadoresEnvolvimento das pessoas

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Dimensão Estratégica

Por que a organização existeO que caracteriza sua ação na sociedadeComo ela desenvolve seu processo produtivoOnde a organização pretende chegar

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Estudo de CasoRecentemente, uma empresa do ramo de brinquedos anunciou

um grande “recall” de produtos por oferecerem risco potencial para os consumidores. A partir dos conceitos

aprendidos nas aulas de Administração da Qualidade, faça uma análise crítica da situação da empresa, lançando mão de

informações da mídia e da internet, contemplando, em sua análise, dentre outros aspectos:

a) Quais atributos da qualidade estão envolvidos na situação.b) Retrospectivamente, quais as possíveis causas do problema

em questão.c) Prospectivamente, quais as implicações estratégicas da

situação.d) Que medidas deverá propor um diretor da área da qualidade

à alta administração da empresa.

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