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Pró-Reitoria de Pós-Graduação e Pesquisa Escola de Educação, Tecnologia e Comunicação
Programa de Pós-Graduação Stricto Sensu em Comunicação
O CENÁRIO COMUNICACIONAL DO HOSPITAL DA CRIANÇA
DE BRASÍLIA JOSÉ DE ALENCAR SOB A PERSPECTIVA DA
COMUNICAÇÃO TERAPÊUTICA
Autora: Vânia Mara Vasques Balbino de Souza
Orientadora: Dr.ª Luíza Mônica Assis da Silva
Brasília - DF
2016
VÂNIA MARA VASQUES BALBINO DE SOUZA
O CENÁRIO COMUNICACIONAL DO HOSPITAL DA CRIANÇA DE BRASÍLIA
SOB A PERSPECTIVA DA COMUNICAÇÃO TERAPÊUTICA
Dissertação apresentada como parte dos requisitos para obtenção do título de Mestre pelo Programa de Pós-Graduação Stricto sensu em Comunicação da Universidade Católica de Brasília. Área de concentração: Processos Comunicacionais nas Organizações.
Orientadora: Professora Dra. Luíza Mônica Assis da Silva
Brasília
2016
Ficha elaborada pelo Sistema de Bibliotecas da UCB.
S729c Souza, Vânia Mara Vasques Balbino de. O cenário comunicacional do Hospital da Criança de Brasília sob a
perspectiva da Comunicação Terapêutica/ / Vânia Mara Vasques Balbino de Souza. – Brasília, 2016.
179 f. : il. color. ; 30 cm.
Orientadora: Profª. Dra. Luíza Mônica Assis da Silva.
Dissertação (Mestrado em Comunicação) – Universidade Católica de Brasília, Brasília, 2016.
1. Comunicação como processo. 2. Comunicação Organizacional Integrada. 3. Comunicação Terapêutica. 4. Comunicação e Saúde. 5. Comunicação Interpessoal. I.Silva, Luíza Mônica Assis da. II. Universidade Católica de Brasília. III. Título.
CDD 301.161 CDU 005.57
Ao meu amor, Rogério: o caminhar se faz
caminhando. Obrigada por ser minha
companhia.
Aos meus filhos, Vinícius e Gustavo.
Aos meus pais, Joaquim e Jane.
Ao meu irmão Sérgio.
AGRADECIMENTOS
A Deus, por tudo.
Aos meus pais, Joaquim e Jane, que sempre acreditam.
Ao meu marido Rogério, que vislumbrou o momento de se buscar o Mestrado
e sempre aponta minhas potencialidades.
Aos meus filhos, Vinícius e Gustavo, pela carinhosa presença.
À Fátima, pelo suporte nas tarefas domésticas.
Aos meus irmãos, pelo olhar de admiração.
Ao meu irmão Sérgio, que na vivência do câncer, apontou o caminho.
À minha orientadora, Professora Luíza Mônica Assis da Silva, pela amizade,
respeito, confiança, incentivo, paciência e carinho, na orientação dessa pesquisa e
por acreditar na minha “intuição sensível”.
Aos professores da banca examinadora na qualificação e defesa desta
dissertação, pelo carinho e olhares atentos, professora Alessandra Rocha Arrais,
professor João José de Azevedo Curvello e professor Robson Borges Dias.
À Candice Alvarenga Coelho, pela sonora pronúncia das palavras
“comunicação terapêutica”.
Ao professor Arquimedes Pessoni, por não se negar a me ensinar sobre
Comunicação e Saúde.
À Professora Inesita Araújo, da Fiocruz, pelas palavras entusiasmadas e
incentivadoras.
À Universidade Católica de Brasília por acreditar na Comunicação como
campo científico.
À Coordenação de Aperfeiçoamento de Pessoal de Nível Superior - Capes,
pela concessão de Bolsa de Pós-Graduação.
Aos professores Alexandre Kieling, Cosette Castro, Florence Dravet, João
Curvello, Luiz Carlos Iasbeck, Luíza Mônica, Roberval Marinho e Robson Dias pela
dedicação em suscitar novos questionamentos em suas aulas no Mestrado da UCB.
Aos colegas do Mestrado: Alcidina, Alessandra, Alexandre, Aline, Amanda,
Bruna, Carol, Daniella, Detley, Fabíola, Fernanda, Fernando, Gabrielli, Ivone,
Janaína, Luciana, Luli, Luna, Marcelo, Márcia, Núbia, Odila, Paulo, Rafael, Richard,
Rosângela, Ruth, Tatiane e Watson, pelo respeitoso convívio.
Aos professores Ciro Marcondes Filho, José Luiz Braga, Maria Imacolatta
Vassalo de Lopes e Sérgio Dayrell Porto pelas Aulas Magnas no Mestrado da UCB.
À Ilda Peliz, presidente da Abrace, por acreditar que a Comunicação pode
curar.
Ao Hospital da Criança de Brasília José de Alencar, pela acolhida.
A todos os profissionais do HCB, pelo tempo dedicado, pelas informações
prestadas, por se apresentarem sem reservas e sempre dispostos a colaborar na
condução da pesquisa.
Às mães entrevistadas no HCB, pela luta.
Ah! Se o mundo inteiro me pudesse ouvir
Tenho muito pra contar
Dizer que aprendi
E na vida a gente tem que entender
Que um nasce pra sofrer
Enquanto o outro ri
Mas quem sofre sempre tem que procurar
Pelo menos vir a achar
Razão para viver
Ver na vida algum motivo pra sonhar
Ter um sonho todo azul
Azul da cor do mar
Tim Maia
Azul da Cor do Mar
RESUMO
SOUZA, Vânia Mara Vasques Balbino de. O cenário comunicacional do Hospital da Criança de Brasília sob a perspectiva da Comunicação Terapêutica. 179 f. Dissertação (Mestrado em Comunicação) – Universidade Católica de Brasília. Brasília, 2016.
Esta dissertação apresenta os entendimentos sobre Comunicação Organizacional
Integrada, desenvolvida principalmente por Margarida M. Kroling Kunsch, em
relação e articulada com a Comunicação Terapêutica, uma abordagem psicoterápica
desenvolvida por Jurgen Ruesch, sistematizada e aplicada pelos profissionais de
Enfermagem, cujo referencial maior se faz a Maguida Stefanelli, e como incremento
à subárea Comunicação e Saúde. Foi desenvolvida no Hospital da Criança de
Brasília José de Alencar – HCB e estabelece a intrínseca relação entre Consciência
e Comunicação, a partir de Marcondes Filho, e entre Comunicação Interpessoal para
a formulação de uma consciência comunicativa com potencial terapêutico. O objetivo
da pesquisa foi entender como a comunicação terapêutica se concretiza nas ações
comunicacionais do HCB. Para isso, metodologicamente, realizou-se pesquisa
empírica de caráter exploratório, por meio de entrevistas em profundidade, análise
documental e observação semiparticipante. Conforme estabelecido nos objetivos
específicos, foram realizados dois estudos “O Cotidiano Comunicacional do HCB” e
“O Cotidiano Terapêutico do HCB”. O Estudo Um aponta que a Comunicação é
compreendida e assumida pelos setores que têm a incumbência de pensá-la
globalmente, como processo que permeia a todas as ações cotidianas do HCB,
afetando a todos e, por isso, exigindo que se estabeleçam linhas estratégicas de
ação para as funções assumidas por todo o organograma institucional. As análises
documentais, as entrevistas em profundidade e a análise sobre Visão, Missão e
Valores do HCB revelaram que alguns funcionários estão imbuídos do a priori
definidor da natureza de uma organização hospitalar, transpondo, muitas vezes, as
funções burocráticas ou funcionais para favorecer comportamentos terapêuticos. O
Estudo Dois tinha a perspectiva de entender quando a comunicação do HCB se
revelaria com potencial terapêutico. Os resultados indicaram que há
comportamentos comunicacionais conscientes, com potencial terapêutico. A
experiência em campo para observação semiparticipante, do Estudo Dois, confirmou
os prognósticos. As equipes que ali estão para aplicar os tratamentos inerentes a
uma Unidade de Terapia Endovenosa não possuem conhecimentos sobre
comunicação terapêutica, mas produzem um ambiente de compartilhamentos de
experiências, para as quais há a predisposição de que sejam integradamente
terapêuticas, incluídas aí as relações que se estabelecem, o ambiente propício, os
procedimentos de cuidado atento e a devida aplicação das substâncias
medicamentosas. Os resultados obtidos nos dois estudos apontam para a
perspectiva de apresentação de uma proposta de integração da comunicação
terapêutica à política de comunicação do Hospital da Criança de Brasília José de
Alencar. Vislumbra-se o desafio de continuar os estudos para uma
operacionalização entre o amplo conceito de comunicação terapêutica e sua
articulação com uma comunicação organizacional integrada, na perspectiva de um
modelo de comunicação organizacional integrada com potencial terapêutico para os
serviços de saúde. Isto apoiado por uma “intuição sensível” dos fatos observados e
em busca dos aprofundamentos necessários e possíveis com a visão inter e
multidisciplinar das áreas de Saúde e Comunicação.
Palavras-chave: Comunicação como processo. Comunicação Terapêutica.
Comunicação Interpessoal. Comunicação Organizacional Integrada. Comunicação e
Saúde.
ABSTRACT
SOUZA, Vânia Mara Vasques Balbino de. The communication setting of Children's Hospital of Brasilia from the perspective of therapeutic communication. 179 f. Dissertation (Master of Communication) – Brasilia Catholic
University. Brasília, 2016.
This dissertation presents understandings of Organizational Communication Integrated,
mainly developed by Margarida M. Kroling Kunsch, compared and linked with the
Communication Therapy, a psychotherapeutic approach developed by Jurgen Ruesch,
systematic and applied by nursing professionals, whose main reference is made to Maguida
Stefanelli, and how to increase the subarea Health Communication. Was developed at
Hospital da Criança de Brasília José Alencar - HCB and establishes the intrinsic relationship
between consciousness and communication, from Marcondes Filho, and between
Interpersonal Communication for the formulation of a communicative awareness with
therapeutic potential. The objective of the research was to understand how therapeutic
communication is realized in communication actions of HCB. For that, methodologically,
there was empirical research exploratory, through in-depth interviews, document analysis
and observation semiparticipant. As set out in the specific goals, two studies were conducted
"The Daily Comunicacional HCB" and "The Daily Therapeutic HCB." Study A shows that the
communication is understood and assumed by the sectors that have the responsibility to
think of it broadly as a process that pervades all the everyday actions of HCB, affecting
everyone and therefore requiring to be established strategic lines action to the functions
assumed by all the institutional organization chart. The documentary analyzes, interviews
and the analysis of Vision, Mission and HCB Values revealed that some employees are
imbued with the defining priori nature of a hospital organization, transposing often
bureaucratic or functional roles to favor therapeutic behaviors. Study B had the perspective
to understand when communication HCB would prove with therapeutic potential. The results
indicate that there is communication conscious behavior, with therapeutic potential.
Experience in the field to semiparticipant observation, Study B, confirmed the predictions.
The teams that are there to apply the treatments inherent to a Therapy Unit Endovenous not
have knowledge of therapeutic communication, but produce an experience shares
environment, for which there is a predisposition to be an integrated therapies, there included
the relations establish the enabling environment, attentive care procedures and proper
application of medicinal substances. The results from the two studies point to the prospect of
submitting a proposal of therapeutic communication integration to the communication policy
of the Hospital da Criança de Brasília José Alencar. The challenge in sight, to continue
studies for an operationalization of the broad concept of therapeutic communication and its
articulation with an integrated organizational communication from the perspective of an
integrated organizational communication model with therapeutic potential for health services.
This supported by a "sensible intuition" of observed facts and seeking the necessary and
possible insights with inter and multidisciplinary view of Health and Communication areas.
Keywords: Communication as a process. Therapeutic Communication. Interpersonal
Communication. Integrated Organizational Communication. Health Communication.
LISTA DE FIGURAS
Figura 1 Comunicação Organizacional Integrada
Figura 2 Consulta sobre Comunicação Terapêutica em 2014 – Busca booleana
“com todas as palavras”.
Figura 3 Consulta sobre Comunicação Terapêutica em 2016 – Busca booleana
“com todas as palavras”.
Figura 4 Estrutura Física do Hospital da Criança de Brasília José de Alencar –
Bloco I
Figura 5 Desenho Computadorizado do Bloco II do Hospital da Criança de
Brasília José de Alencar
Figura 6 Identidade Estratégica do HCB
Figura 7 Organograma do Hospital da Criança de Brasília José de Alencar
Figura 8 Proposta de Comunicação Organizacional Hospitalar, pelo foco da
Comunicação Terapêutica
LISTA DE TABELAS
Tabela 1 Atitudes terapêuticas: tolerância discriminada
Tabela 2 Atitudes Terapêuticas, seus significados e encadeamentos
Tabela 3 Análise categorial temática: como os entrevistados percebem a
comunicação no HCB – Categoria 1
Tabela 4 Análise categorial temática: como os entrevistados percebem a
comunicação no HCB – Categoria 2
Tabela 5 Categorias de Atitudes Terapêuticas
Tabela 6 Categorias encontradas na Situação 1, Estudo Um
Tabela 7 Categorias encontradas na Situação 2, Estudo Um
Tabela 8 Categorias encontradas na Situação 3, Estudo Um
Tabela 9 Resultados do Estudo Dois
SIGLAS E ABREVIATURAS
ABRACE Associação Brasileira de Assistência às Famílias de Crianças
Portadoras de Câncer e Hemopatias
APS Atenção Primária à Saúde
CAPES Coordenação de Aperfeiçoamento de Pessoal de Nível Superior
CD Compact Disc
CDC Center of Disease Control and Prevention-Centro de Controle e
Prevenção de Doenças
CEP Comitê de Ética em Pesquisa
CG Contrato de Gestão
CIPA Comissão Interna de Prevenção de Acidentes
CISEP Centro Integrado e Sustentável de Ensino e Pesquisa
CMCE Central de Regulação da Secretaria de Saúde do Distrito Federal
CNPq Conselho Nacional de Desenvolvimento Científico e Tecnológico
CONEP Conselho Nacional de Ética em Pesquisa
CSAI Ciências Sociais Aplicadas I
DVD Digital Versatile Disc
FEPECS Fundação de Ensino e Pesquisa em Ciências da Saúde
FIOCRUZ Fundação Oswaldo Cruz
GDF Governo do Distrito Federal
GHCB Grupo Gestor do Hospital da Criança de Brasília
GTM Grupo de Trabalho Multidisciplinar
HAB Hospital de Apoio de Brasília
HBDF Hospital de Base do Distrito Federal
HCB Hospital da Criança de Brasília José de Alencar
ICIPE Instituto do Câncer Infantil e Pediatria Especializada
IES Instituição de Ensino Superior
MPDFT Ministério Público do Distrito Federal e Territórios
MS Ministério da Saúde
OS Organização Social
PNH Política Nacional de Humanização
SBPC Sociedade Brasileira para o Progresso da Ciência
SES-DF Secretaria de Estado de Saúde do Distrito Federal
SIPAT Semana Interna de Prevenção de Acidentes do Trabalho
SisRHC Sistema de informação do Registro Hospitalar de Câncer
SMS Short Message Service
SUS Sistema Único de Saúde
TR Termo de Referência
UCB Universidade Católica de Brasília
UFAL Universidade Federal de Alagoas
UMESP Universidade Metodista de São Paulo
USP Universidade de São Paulo
UTE Unidade de Terapia Endovenosa
UTI Unidade de Tratamento Intensivo
WFO-OMF World Family Organization -Organização Mundial da Família
SUMÁRIO
1. INTRODUÇÃO ............................................................................. 20
1.1 APRESENTAÇÃO ........................................................................ 20
2 REFERENCIAL TEÓRICO ........................................................... 24
2.1 CONSCIÊNCIA ............................................................................. 25
2.2 COMUNICAÇÃO .......................................................................... 26
2.3 RELAÇÃO DE CONSCIÊNCIAS .................................................. 28
2.4 COMUNICAÇÃO INTERPESSOAL .............................................. 30
2.5 COMUNICAÇÃO NÃO VERBAL .................................................. 33
2.6 COMUNICAÇÃO TERAPÊUTICA ................................................ 34
2.6.1 O Mentor da Comunicação Terapêutica ....................................... 34
2.6.2 Atitudes Terapêuticas ................................................................... 36
2.6.2.1 Tolerância Discriminada ............................................................... 36
2.6.2.2 Verbalização de Temas Tabu ....................................................... 37
2.6.2.3 Disposição Expectante ................................................................. 37
2.6.2.4 Audição Catártica ......................................................................... 38
2.6.2.5 Compromisso Condicional ............................................................ 38
2.6.2.6 Seletividade Construtiva ............................................................... 39
2.6.2.7 Atitude Direta Não Destrutiva ....................................................... 39
2.6.2.8 Desempenho Responsável .......................................................... 39
2.6.2.9 Quando Tomar as Rédeas ........................................................... 40
2.6.2.10 Linguagem do Paciente ................................................................ 40
2.6.2.11 Responsividade Incondicional ...................................................... 41
2.7 HUMANIZAÇÃO ........................................................................... 42
2.8 COMUNICAÇÃO ORGANIZACIONAL ......................................... 47
2.9 COMUNICAÇÃO E SAÚDE ......................................................... 52
2.10 CONSIDERAÇÕES GERAIS ....................................................... 59
3. REVISÃO DE LITERATURA ....................................................... 61
4. LOCAL DE PESQUISA ................................................................ 70
4.1 ABRACE ....................................................................................... 70
4.2 HOSPITAL DA CRIANÇA DE BRASÍLIA JOSÉ DE ALENCAR ... 71
4.2.1 Modelo de Gestão ........................................................................ 75
4.2.2 Como está estruturado o Setor de Comunicação no HCB............ 78
5. METODOLOGIA .......................................................................... 80
5.1 OBJETIVOS ................................................................................. 81
5.1.1 Objetivo Geral ............................................................................... 82
5.1.2 Objetivos Específicos ................................................................... 82
5.2 QUESTÕES DE PESQUISA ........................................................ 82
6. RESULTADOS PARCIAIS E DISCUSSÃO ................................. 88
6.1 ESTUDOS EMPÍRICOS ............................................................... 88
6.2 ESTUDO EMPÍRICO UM: O COTIDIANO COMUNICACIONAL
DO HCB ........................................................................................
91
6.2.1 Pesquisa Documental: análise dos Relatórios de Gestão 2011 e
2012 ..............................................................................................
91
6.2.1.1 Discussão ..................................................................................... 93
6.2.2 Pesquisa Documental e pesquisa na web: análise da Missão,
Visão e Valores ............................................................................
94
6.2.2.1 Discussão ..................................................................................... 97
6.2.3 Pesquisa de Campo: entrevistas em profundidade para análise
de conteúdo ..................................................................................
100
A. A Comunicação Organizacional ........................................... 100
6.2.3.1 Resultados .................................................................................... 102
6.2.3.2 Discussão ..................................................................................... 104
B. A Comunicação Terapêutica ................................................. 106
Situação 1 ..................................................................................... 107
6.2.3.3 Resultados .................................................................................... 108
6.2.3.4 Discussão ..................................................................................... 108
Situação 2 ..................................................................................... 109
6.2.3.5 Resultados .................................................................................... 111
6.2.3.6 Discussão ..................................................................................... 112
Situação 3 ..................................................................................... 113
6.2.3.7 Resultados .................................................................................... 113
6.2.3.8 Discussão ..................................................................................... 113
6.3
ESTUDO EMPÍRICO DOIS: O COTIDIANO TERAPÊUTICO DO
HCB .............................................................................................. 115
6.3.1 Pesquisa de Campo: entrevistas em profundidade para análise
de conteúdo ..................................................................................
115
6.3.1.1 Grupo de Profissionais: resultados e discussão ........................... 116
6.3.1.2 Grupo de Mães: resultados e discussão ...................................... 119
6.3.1.3 Considerações Gerais .................................................................. 123
6.3.2 Observação semiparticipante ....................................................... 125
6.3.2.1 Ambiência: resultados .................................................................. 126
6.3.2.2 Ambiência: discussão ................................................................... 127
6.3.2.3 Procedimentos: resultados ........................................................... 128
6.3.2.4 Procedimentos: discussão ............................................................ 129
6.3.2.5 Pessoas: resultados ..................................................................... 130
6.3.2.6 Pessoas: discussão ...................................................................... 130
6.3.2.7 Comunicação Terapêutica: resultados ......................................... 132
6.3.2.8 Comunicação Terapêutica: discussão .......................................... 133
7. CONSIDERAÇÕES FINAIS ......................................................... 135
REFERÊNCIAS .................................................................................................
GLOSSÁRIO .....................................................................................................
APÊNDICES .....................................................................................................
Apêndice A: Roteiro semiestruturado para entrevistas em profundidade –
Profissionais do Núcleo de Estratégia e Inovação ...........................................
Apêndice B: Roteiro semiestruturado para entrevistas em profundidade –
Profissionais do Núcleo de Comunicação e Mobilização ..................................
Apêndice C: Roteiro semiestruturado para entrevistas em profundidade –
Médico ...............................................................................................................
Apêndice D: Roteiro semiestruturado para entrevistas em profundidade –
Enfermagem ......................................................................................................
Apêndice E: Roteiro semiestruturado para entrevistas em profundidade –
Familiar ou responsável pelo Paciente .............................................................
ANEXOS ...........................................................................................................
Anexo A: Protocolo de Recebimento de Documentos do Centro Integrado e
Sustentável de Ensino e Pesquisa (CISEP) do HCB, em 22/04/2015 ..............
Anexo B: Termo de Concordância do HCB, em 22/06/2015 ...........................
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Anexo C: Folha de Rosto para Pesquisa envolvendo Seres Humanos,
Plataforma Brasil, MS/CNS/CONEP, em 23/06/2015 .......................................
Anexo D: Parecer consubstanciado do Comitê de Ética em Pesquisa (CEP),
em 03/08/2015 ..................................................................................................
Anexo E: Termo de Consentimento Livre e Esclarecido ..................................
Anexo F: Termo de Assentimento ....................................................................
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173
175
177
20
1. INTRODUÇÃO
1.1 – APRESENTAÇÃO:
Esta pesquisa buscou o entendimento sobre Comunicação para a sua
articulação entre as áreas de Comunicação e Saúde, por meio da teoria do
psiquiatra Jurgen Ruesch, denominada Comunicação Terapêutica.
O percurso de pesquisa teve início com o enfrentamento de um câncer na
família. O acompanhamento a uma sessão de quimioterapia resultou na percepção
de uma forma singular de se proporcionar saúde – física e mental –, para a qual os
profissionais envolvidos se empenhavam em manter o ânimo na luta diária de
pessoas desconhecidas. Da recepção à sessão de quimioterapia, todos se
mostravam empenhados em acolher com respeito, carinho e atenção a todos os
pacientes, independentemente da situação do caso: diagnósticos com potencial de
cura ou de terminalidade da vida.
O estranhamento provocado por tal realidade aguçou o desejo por entender
as diferenças gritantes existentes em serviços de saúde pública. Por que algumas
organizações de saúde simplesmente conseguem oferecer um atendimento que
promovem saúde a despeito da doença? Que compreensão essas instituições
possuem?
Na busca pela compreensão daquela experiência satisfatória com e pelo Ser
Humano, deparei-me com as palavras “comunicação terapêutica”; uma forma
comunicacional de que nunca ouvira falar.
Investigando sobre a abrangência desse processo comunicacional e em quais
contextos se aplica, encontrei a subárea Comunicação e Saúde, instituída no Brasil
em 1994, pela visão científica de José Marques de Melo, à época, no Instituto
Metodista de Ensino Superior de São Paulo, e hoje, Universidade Metodista de São
Paulo (UMESP).
Interessada no enfoque da comunicação terapêutica e desejando ampliar os
estudos em Comunicação e Saúde, busquei compreender, pelo ponto de vista
acadêmico, o cuidado humanizante assumido para além dos procedimentos clínicos
de um ambiente hospitalar. Ganha força a intenção da pesquisa na história de vida
de um grupo de voluntárias de Brasília, que, em 1986, se mobilizou por melhores
condições de atendimento para seus filhos em tratamento de câncer no Hospital de
Base do Distrito Federal (HBDF) e se organizou na entidade filantrópica para apoio
21
às crianças com câncer, Abrace – Associação Brasileira de Assistência às Famílias
de Crianças Portadoras de Câncer e Hemopatias.
O empenho da Abrace se consolidou na construção do Hospital da Criança de
Brasília José de Alencar (HCB), em 2011, local onde se realizou a pesquisa.
É pelo olhar da presidente da Abrace, Ilda Peliz, em entrevista concedida em
12 de outubro de 2014, que seu ideal de comunicação humanizadora com aqueles
que perdem a estrutura emocional ao se depararem com o prognóstico de morte
pelo câncer, confirma o potencial da pesquisa:
A mãe, em prantos, desesperada, me disse:
– Dona Ilda, o doutor falou que meu filho vai morrer e ele não pode morrer.
Disse para voltarmos para o Acre para que ele aproveite o resto de vida com a avó,
com os brinquedos, com os amiguinhos, porque o resultado dos exames não é bom.
Que não precisamos voltar mais.
Telefonei para o médico, sugerindo-lhe que alguém do hospital ligasse para a
Abrace no dia seguinte pedindo para a mãe voltar com o menino para uma
reavaliação do exame. Que ele não desmentisse o que foi dito, mas que marcasse
um retorno para o menino em data futura. Pela perspectiva do médico, o menino teria,
no máximo, três meses de vida. Estávamos em setembro, então, que fosse marcado
um retorno para dezembro, pois com o prognóstico de três meses de vida, eles
acabariam não tendo como voltar.
Só que eu fiquei tão abalada com o estado daquela mãe que, terminada a
conversa com o médico, disse para ela que assim que ela saiu do HCB, o médico
tinha visto mais alguma coisa nos exames. Pronto! No dia seguinte ela voltou ao
hospital e o médico marcou um retorno para dezembro. Na época, o menino, com 10
anos, ouvindo o médico orientar para voltarem em dezembro, disse:
– Não, doutor! Deixa eu voltar em janeiro? Porque em janeiro é meu
aniversário e gostaria de comemorar o aniversário aqui.
Aquilo cortou o meu coração.
No dia 17 de janeiro, eu recebi um telefonema dele, dizendo que estava em
Brasília para comemorar o aniversário dele.
O fato é que, mesmo com toda a piora do quadro do menino enquanto estava
no hospital, inexplicavelmente, esse menino não apresentou mais o tumor.
Olha como esse médico poderia ter feito diferente, sem trazer tanto
sofrimento para essa mãe! – ressalta Ilda Peliz.
22
Seu relato aponta também a preocupação com as atitudes comunicacionais
que marcam a diferença entre o atendimento hospitalar que engloba integralmente o
Ser Humano daqueles que, simplesmente, consideram o paciente pela patologia ou
pelo número do prontuário:
Eu não era a Ilda, eu era a mãe ou a acompanhante do leito 13; minha filha não tinha
nome, minha filha era o leito 13 ou o astrocitoma do leito 13, e aquilo para mim era
muito estranho, porque se está chocada, perdida, e eles falam para você não
entender. (...) Eu ficava atenta a tudo e briguei muito para que tivéssemos um hospital
para criança em que a comunicação fosse diferente: que o tratamento fosse mais
humanizado, que levasse em consideração que as crianças têm um nome. A minha
ideia era que cada cabeceira de cama no hospital tivesse um local para colocar o
nome da criança, da mãe ou do acompanhante.
Estes e outros depoimentos apresentados nas análises feitas pelo olhar da
teoria de Ruesch corroboram o valor da comunicação. Os resultados indicam o
potencial terapêutico que pode adquirir um processo comunicacional consciente,
considerando-se todo o cenário circundante e, sobretudo, o potencial de
aprendizagem oferecido por cada pessoa em tratamento. Não são trocas, pura e
simplesmente; trata-se de evolução, de compreensão de que cada Ser Humano é
único e que oferece um universo de possibilidades.
Desse modo, partiu-se para a construção de uma metodologia que tenta
abarcar o mecanismo da Comunicação Terapêutica como integrador de práticas na
comunicação organizacional hospitalar.
Entendendo a Comunicação como relação de consciências, apresenta-se
como Referencial Teórico o encadeamento lógico buscado a partir das definições
de Consciência, em Maturana e Varela; Comunicação, em Marcondes Filho;
Relação de Consciências, em Marcondes Filho, Martino e Merleau Ponty;
Comunicação Interpessoal, em Littlejohn e os teóricos da Pragmática da
Comunicação (Watzlawick et al.); Comunicação Terapêutica, em Ruesch e
Stefanelli; o conceito de Humanização pela Política Nacional de Humanização
instituída pelo Ministério da Saúde; Comunicação Organizacional Integrada, em
Kunsch e, para entender como tem se desenvolvido no país a área de atuação para
os profissionais de Comunicação, uma abordagem sobre Comunicação e Saúde, em
Pessoni.
23
Na Revisão de Literatura são apresentados os desafios relacionados à
inexistência de estudos desenvolvidos na área de Comunicação com esse foco
específico – Comunicação Terapêutica –, e o fato de que os estudos desenvolvidos
na área de Enfermagem, não apresentam as premissas específicas de Ruesch: são
sistematizações afins de estudiosos das áreas de Comunicação Interpessoal, da
Psiquiatria, da Psicologia e da Enfermagem, justificando-se a apresentação aqui, do
problema de pesquisa com os objetivos estabelecidos.
É importante entender em Local de Pesquisa os esforços empreendidos pela
Associação Brasileira de Assistência às Famílias de Crianças Portadoras de Câncer
e Hemopatias (ABRACE) para que o Hospital da Criança de Brasília José de Alencar
se concretizasse.
Em Metodologia são apresentados os caminhos trilhados para que se
conseguisse construir um método de análise que traduzisse a percepção do
fenômeno como uma realidade possível, aplicável. As questões de pesquisa são
apresentadas em dois estudos: o Estudo Um revela “O Cotidiano Comunicacional do
HCB” e o Estudo Dois, “O Cotidiano Terapêutico do HCB”.
Por fim, as Considerações Finais tentam dar conta do relato dos desafios
encontrados e dos potenciais achados para a busca de uma validação da proposta
no diálogo com as áreas da Comunicação e da Saúde.
Tomou-se o cuidado de oferecer um Glossário, para aquelas palavras que
não são de domínio da área de Comunicação.
Em Apêndice encontram-se os roteiros semiestruturados utilizados nas
entrevistas e, finalmente, os documentos que autorizaram a consecução da
pesquisa, em Anexos.
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2. REFERENCIAL TEÓRICO
A ciência é empírica, baseada na experiência humana, e a experiência humana é sempre a de seres humanos específicos envolvidos com o mundo enquanto nele vivem e não enquanto teorizam sobre ele. Devemos voltar a essa experiência vivida, voltar às próprias coisas, se quisermos inclusive entender o papel que a ciência desempenha em nossas vidas.
Eric Matthews
Ao conhecimento das várias fontes disponíveis no universo reificado acerca
das teorias da comunicação, depara-se com uma riqueza de abordagens. Os
estudiosos não confirmam a existência de uma teoria específica da Comunicação,
pois cada qual foi sendo observada e estudada conforme o contexto vigente à
época, buscando-se o entendimento do fenômeno pesquisado com as implicações,
as relações intrínsecas de cada área do saber.
Wolton (2006, p. 11-12) aponta que:
Não existe uma ciência da comunicação, porque a comunicação diz respeito a várias
disciplinas. A comunicação é um objeto de conhecimento interdisciplinar, no
cruzamento das disciplinas tradicionais e dos saberes recentes, ligados à expansão
da comunicação e das técnicas do mesmo nome. Dez disciplinas a estruturam:
Filosofia, Antropologia, Sociologia, Ciências Políticas, Linguística, Direito, Economia,
História, Psicologia e Geografia.
Não se esquecendo da Matemática, da Biologia e da Química.
Ainda que se tente definir Comunicação, cada pesquisador vai apresentar a
sua visão a partir do seu foco de pesquisa. São várias as fontes disponíveis para
que se possa compreendê-la. São muitas as teorias sobre Comunicação e teóricos
para explicá-las. Tal variedade aponta também quão complexa ela pode ser.
A interdisciplinaridade e/ou a transdisciplinaridade da comunicação é
condição inegável aos estudiosos, ainda que algumas defesas sejam mais
categóricas que outras. Observa-se, também, que se buscam um reconhecimento
para um campo constituído da Comunicação, embora o consenso pareça distante de
acontecer.
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Às vezes, comunicamo-nos sem ter intenção; outras, não conseguimos, por mais que
insistamos. Há quem ache que cada um de nós é uma “caixa-preta”, cujos
sentimentos, emoções, vivências são impossíveis de passar ao Outro; outras pessoas
dizem que temos tudo para comunicar. O mundo atual está repleto de equipamentos
de comunicação – correio eletrônico, televisão e telefone digital, satélite etc – mas, a
sociedade parece ainda sucumbir à solidão, às muralhas entre pessoas, aos
desencontros. Esse é o enigma da comunicação. Precisamos entrar em seu mundo
para buscar desvendá-lo. (MARCONDES FILHO, 2002, contracapa).
Apresenta-se, pois, a combinação de elementos que constroem o argumento
de pesquisa para o sentido pretendido. O enquadramento teórico que se vislumbra,
procura relacionar algumas compreensões postuladas em Comunicação e outras em
Psicologia, sempre em interface com outras áreas do saber.
2.1 – CONSCIÊNCIA:
As ciências humanas não têm consciência dos caracteres físicos e biológicos dos
fenômenos humanos. As ciências naturais não têm consciência da sua inscrição
numa cultura, numa sociedade, numa história. As ciências não têm consciência do
seu papel na sociedade. As ciências não têm consciência dos princípios ocultos que
comandam as suas elucidações. As ciências não têm consciência de que lhes falta
uma consciência. (MORIN, 2005, contracapa).
Morin aponta as fragmentações que as verdades científicas buscam
sustentar. Sua fala corrobora a afirmativa de Wolton, de que os saberes são vistos
de forma fragmentada, cada qual em sua área, em sua especialidade, sem a
consciência de uma visão que considere o fenômeno em sua totalidade.
No esforço de não cair na mesma dinâmica, busca-se, então, apresentar o
constructo da pesquisa para que se alcance essa visão de interdependência, e,
traga, principalmente, a consciência dos fenômenos implicados.
O Ser Humano, ou o indivíduo, como alguns autores adotam, é “uma
totalidade biopsicossociológica” (MORIN, 2012, p. 05) e, a começar pela Biologia,
tem-se o entendimento de que a consciência é “essa contínua concatenação de
reflexões”. (MATURANA; VARELA, 2001, p. 254).
Carl Rogers apresenta em seus estudos de Psicologia que:
(...) Devemos reconhecer que neste mundo particular de experiência do indivíduo,
apenas uma parte dessa experiência e, provavelmente, uma parcela muito pequena,
é conscientemente vivida. Muitas das nossas sensações sensoriais e viscerais não
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são simbolizadas. No entanto, também é verdade que grande parte do mundo da
experiência está acessível à consciência, e pode estar ciente de que a necessidade
do indivíduo determina que certas sensações passem a um primeiro plano, porque
estão associados com a satisfação de uma necessidade. (...) É ainda verdade que o
indivíduo é o único que pode dizer como foi percebida a experiência. (...) A
experiência é um mundo particular para cada indivíduo (...). (1966, p. 411). [Tradução
nossa].
Na concatenação dos sentidos, faz-se ainda necessário destacar a
importância da percepção na experiência para a tomada de consciência, porque
Rogers aponta que “não reagimos ante a uma realidade absoluta, e sim ante a uma
percepção dessa realidade.” (1966, p. 411).
Duarte, ao estudar Merleay-Ponty, destaca que “o ato de perceber um mundo
direciona a consciência, o que necessariamente faz emergir uma zona de fronteiras,
de troca de sentidos. A consciência só pode ser observada no encontro perceptivo.”
(2003, p. 47).
Em síntese, a consciência da realidade é um mundo particular das
percepções do Ser Humano.
2.2 – COMUNICAÇÃO:
O verbete desenvolvido por Marcondes Filho (2009, p. 86) indica que
“comunicação é um substantivo feminino, cuja etimologia latina communicatio
significa estabelecer uma relação com alguém, mas também com um objeto
cultural.”
Ele discorre sobre as diferenças entre sinalização, informação e
comunicação:
Comunicação não se confunde com sinalização nem com informação. (...) Qualquer
coisa ao nosso redor produz sinais que podem ou não ser convertidos em
componentes do processo comunicacional. (...) É o que se chama de emissão,
processo autônomo e independente, relacionado com a nossa observação do mundo
que nos rodeia ou com a ausência dela, e relacionado também com as intenções de
intervenção, manipulação, de sedução, de controle, de administração, de operação
sobre o outro. (MARCONDES FILHO, 2009, p. 86-87).
Para diferenciar a sinalização da informação, Marcondes Filho ressalta a
importância da intencionalidade:
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Uma sinalização pode tornar-se uma informação. Aquilo que antes era apenas um
“ruído”, uma “irritação”1, pode ser alvo da minha atenção em relação ao outro. Diz a
fenomenologia que para que eu me volte ao outro – seja esse outro uma pessoa, um
anúncio publicitário, um dado da natureza – é preciso que haja interesse. Qualquer
coisa que esteja no meu redor só passa a existir no momento em que eu me voltar
para ela. Dessa maneira, a percepção é algo absolutamente subordinado à minha
relação com as coisas, e não com o mundo em geral. Eu transformo sinais em
informação quando me volto a eles, quando lhes dou atenção, quando lhe concedo a
minha curiosidade ou minha preocupação. (MARCONDES FILHO, 2009, p. 87).
Marcondes Filho chama a atenção para a exceção gerada pelo artifício da
sedução e da publicidade, para as quais há uma “traição” da intencionalidade
percebida.
A publicidade mantém desconhecido o motivo daquilo que é anunciado; ela não
esconde os fins a que se propõe, mas jamais revela os meios utilizados que são
capciosos. (...) Ela insere um fato perturbador na regularidade cotidiana da vida, um
desejo que não nasceu espontaneamente das vontades das pessoas, mas que foi
criado pela estratégia de captura e convencimento da publicidade. A pessoa acaba
desejando o que jamais desejaria. (MARCONDES FILHO, 2009, p. 87).
E, finalmente, para definir comunicação, ele discorre:
Quando recebo sinais externos, eles podem rebater sobre mim como informação,
mas também como comunicação. Trata-se da diferença estabelecida por Platão, no
livro VII da República, onde ele fala que há duas espécies de coisas no mundo: as
que deixam o pensamento inativo ou lhe dão apenas aparência de atividade e as que
fazem pensar, que nos forçam a pensar. (...) Na busca de informações, agimos
seletivamente procurando fatos e material para nos assegurarmos em nosso mundo.
(...) Mas, ao mesmo tempo, sentimos necessidade de coisas novas. Emoções novas,
experiências novas, fatos que interfiram em nosso cotidiano para arejá-lo. (...) Essa
ambiguidade justifica nossa necessidade de comunicação. (...) A rotina cansa e pede
continuamente por algo novo. (...) A comunicação realiza-se no plano da interação
entre duas pessoas, nos diálogos coletivos onde esse novo tem chance de aparecer,
onde o acontecimento provoca o pensamento, força-o, onde a incomunicabilidade é
rompida e criam-se espaços de interpenetração. (...) Portanto, comunicação como
algo isento de substancialidade, materialidade, predicado, é uma situação não trivial
de diluição de nós no outro, na coisa. Uma experiência que perpassa a todos, em que
todos que dela participam sentem, e que muda os que ela põe em jogo. (...)
(MARCONDES FILHO, 2009, p. 87-89; 2010, p. 20-22).
Na construção de uma circularidade de sentidos, tem-se, portanto que as
percepções de uma realidade e a forma como se reflete sobre essas percepções
1 Referindo-se a Niklas Luhmann.
2 Referindo-se aqui à relação que ele estabelece com a obra de Marcel Proust.
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dão condições de se constituir uma consciência acerca dessa realidade. Tudo
sinaliza. A percepção e o interesse acerca dessa sinalização alcançam uma
informação, que pode resultar numa comunicação transformadora, porque traz algo
novo, ou reforçadora, porque confirma uma compreensão, reduz um
estranhamento. A “comunicação (...) tem a virtualidade de evocar em nós a
necessidade de pensar sobre a coisa, pensar sobre seu objeto, pensar sobre o
drama envolvido em seu enredo.”2 (MARCONDES FILHO, 2010, p. 10).
2.3 – RELAÇÃO DE CONSCIÊNCIAS:
Parece haver um entendimento concordante de que a comunicação aconteça
na relação de consciências.
Marcondes Filho considera em seus estudos a abordagem de Auroux & Weil
(p. 61-61) para os quais a “comunicação é, de início, compreendida como relação
privilegiada de consciências humanas.” (2002, p. 13). E mais, afirma que “comunicar
encerra necessariamente a validação do outro ou das outras coisas, e isso remete à
questão do reconhecimento”. [grifo do autor] (2002, p. 11-12).
Martino, por sua vez, argumenta:
Nós representamos a comunicação neste domínio pelo esquema Cs X Cs (relação de
consciências). Para este domínio, comunicar tem o sentido de tornar similar e
simultânea as afecções presentes em duas ou mais consciências. Comunicar é
simular a consciência de outrem, tornar comum (participar) um mesmo objeto mental
(sensação, pensamento, desejo, afeto). (MARTINO, 2001, p. 23).
Complementar a essa construção de sentidos, apresenta-se Duarte:
(...) Para que algo seja comum a um grupo, para que haja comunhão, para tornar um
pensamento comum, os envolvidos inevitavelmente têm de estar em relação. Estar
em relação implica a emergência de uma superfície comum de troca, ou uma zona de
encontro de percepções dos emissores e receptores. (DUARTE, p. 46 In: DE LOPES,
2003).
(...) Merleau-Ponty chama a atenção para essa particular característica do ato de
comunicar como sendo o encontro de fronteiras perceptivas. Para ele, o homem
como ser natural dá-se conta de sua própria consciência, mas não da existência de
outra consciência. O outro ou outra consciência só lhe é possível acessar ou
conceber por ser o homem também um ser cultural. É na cultura que a consciência
2 Referindo-se aqui à relação que ele estabelece com a obra de Marcel Proust.
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individual percebe que está inserida num mundo de objetos culturais que foram
produzidos por outras consciências. Cada objeto do qual um ser consciente se serve,
como uma faca (...), traz a marca de uma função ou a marca de um motivo gerado
por outra consciência talvez anterior, mas que se serve tanto quanto o ser consciente
serve-se desse objeto. (...) Para Merleau-Ponty é esse o momento da manifestação
de uma consciência. Não se trata da consciência de um puro ser para si e em si, ser
decifrada em seus labirintos, mas de uma consciência que se manifesta em
percepção. O ato de perceber um mundo direciona a consciência, o que
necessariamente faz emergir uma zona de fronteiras, de troca de sentidos. (...) Para
Merleau-Ponty o sentimento de partilha é o que define a comunicação, é construir
com o outro um entendimento comum sobre algo. É o fenômeno perceptivo no qual
suas consciências partilham na fronteira. O entendimento comum não quer dizer
concordância total com os enunciados envolvidos na troca. O entendimento pode ser
a conclusão das consciências que discordam dos enunciados uma da outra.
(DUARTE, p. 47 In: DE LOPES, 2003).
Mostra-se, portanto, coerente, a lupa de Marcondes Filho, uma vez que a
disposição é a de entender uma comunicação que se propõe terapêutica. Ora, se “a
sociedade parece ainda sucumbir à solidão, às muralhas entre pessoas e aos
desencontros”, como isso se dá no mundo de quem se defronta com uma das
doenças mais estigmatizadas pelos significados de doença incurável e potencial
morte? Sobretudo quando são as crianças as que pouca vivência possuem para
compreender o que se estabelece a partir de um diagnóstico de câncer.
Arrais destaca a importância dessa comunicação:
Autores como Makipernaa (1989) e Faulkner, Peace e O`Keeffe (1995) afirmam que é
fundamental que esta comunicação ocorra entre a família, equipe e criança, para que
esta última não seja deixada à parte dos conhecimentos básicos da doença e dos
procedimentos, oportunizando assim uma maior sensação de controle sobre o
desconhecido ou inesperado. Caso esta comunicação não se estabeleça, o
conhecimento adquirido pelas crianças estaria baseado apenas na experiência
vivenciada. Ou seja, só após passar por algumas intervenções e procedimentos é que
as crianças atribuiriam a essas experiências algum significado. Essa falta de
conhecimento pode ter uma conotação desfavorável, tendo em vista que na época do
tratamento não tinham uma noção adequada das rotinas a que teriam de se
submeter, resultando certamente em vivências negativas. (ARRAIS, 1987, p.79-80).
Por isto, acredita-se que os preceitos estabelecidos para uma comunicação
que esteja para além da informação, ou seja, que possa, como postulam Duarte e
Monteiro (2012, p. 341), “criar consciência comunicativa”, estejam ao alcance das
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práticas hospitalares e daqueles que cumprem a missão de cuidar e/ou salvar Seres
Humanos. Nesse sentido, busca-se na Comunicação Terapêutica os elementos que
podem contribuir para esse entendimento, integrando-se ao modo de ser da
comunicação pensada para esse tipo de organização.
Ainda na construção de uma circularidade de sentidos, faz-se necessário o
caminhar pela Comunicação Interpessoal.
2.4 – COMUNICAÇÃO INTERPESSOAL:
“A comunicação interpessoal ocorre no contexto da interação face a face”
afirma Litlejohn, estabelecendo-se uma “dinâmica de relações. Um relacionamento é
um padrão de interação entre duas pessoas, baseado em suas percepções
recíprocas." (p. 205-206, 1988).
Herbert Blumer – apóstolo de George Herbert Mead, ambos sociólogos e
psicólogos sociais –, sintetiza os estudos de Mead, ampliando a perspectiva
interacionista3 de seu mentor por meio de três premissas:
1. Os Seres Humanos agem em relação às coisas na base dos significados que as
coisas têm para elas; 2. (...) o significado de tais coisas deriva, ou decorre, da
interação social que um indivíduo tem com seus semelhantes; 3. (...) esses
significados são manipulados e modificados através de um processo interpretativo
usado pela pessoa no trato com as coisas com que se defronta. (LITTLEJOHN, 1988,
p. 71-72; VAZ-FREIXO, 2006, p. 105).
Vaz-Freixo, discorrendo sobre as teorias da comunicação interpessoal,
apresenta a definição de Barlund:
O estudo da comunicação interpessoal ocupa-se (...) da investigação de situações
sociais relativamente informais em que pessoas em encontro face a face sustentam
uma interação concentrada através da permuta recíproca de pistas verbais e não
verbais. Essa definição pressupõe cinco princípios fundamentais: 1. Devem existir
duas ou mais pessoas em proximidade física e que percebam a presença umas das
outras; 2. A comunicação interpessoal envolve “interdependência comunicativa”, ou
seja, por outras palavras, o comportamento comunicativo de uma pessoa é uma
consequência direta de outra, (...) ou seja, “interação focalizada”, a qual implica
3 Referindo-se ao Interacionismo Simbólico, cuja expressão foi cunhada por Blumer e não por Mead,
como se costuma pensar.
31
atenção mútua concentrada; 3. A comunicação interpessoal envolve a troca de
mensagens; 4. As mensagens são codificadas de várias formas verbais e não
verbais; 5. A comunicação interpessoal é relativamente carente de estrutura, ela é
marcada pela informalidade e pela flexibilidade. (VAZ-FREIXO, 2006, p. 157-158
apud BARLUND, 1968).
Os estudiosos da Escola de Palo Alto “percebem o relacionamento enquanto
envolvência da interação humana que integra a comunicação interpessoal”. (VAZ-
FREIXO, 2006, p. 160).
Postulando uma pragmática da comunicação humana, na comunicação
interpessoal, eles apresentam cinco axiomas:
1. “Não se pode não comunicar” (WATZLAWICK; BEAVIN; JACKSON, 2007,
p. 47):
O comportamento não tem um oposto, (...) não existe um não-comportamento, (...)
um indivíduo não pode não se comportar [grifo dos autores]. Ora, se está aceito que
todo comportamento, numa situação interacional, tem valor de mensagem, isto é, é
comunicação, segue-se que, por muito que o indivíduo se esforce, é-lhe impossível
não comunicar. Atividade ou inatividade, palavras ou silêncio, tudo possui um valor de
mensagem. (...) Deve ficar entendido que a mera ausência de falar ou de observar
não constitui exceção ao que acabamos de dizer. (...) O passageiro de avião que se
senta de olhos fechados está comunicando que não quer falar com ninguém nem que
se fale com ele. (WATZLAWICK; BEAVIN; JACKSON, 2007, p. 44-45).
2. “Toda comunicação tem um aspecto de conteúdo e um aspecto de relação,
de tal modo que o segundo classifica o primeiro e é, portanto, uma
metacomunicação” (WATZLAWICK; BEAVIN; JACKSON, 2007, p. 50):
(...) Qualquer comunicação implica um (...) compromisso; e, por conseguinte, define
a relação. (...) O aspecto “relato” de uma mensagem transmite a informação e,
portanto, é sinônimo na comunicação humana, do conteúdo [grifo dos autores] da
mensagem. Pode ser sobre qualquer coisa que é comunicável, independentemente
de essa informação ser verdadeira ou falsa, válida, inválida ou indeterminável. O
aspecto “ordem” por outro lado, refere-se à espécie de mensagem e como dever ser
considerada; portanto, em última instância, refere-se às relações entre os
comunicantes. (Idem, p. 47-48).
3. “A natureza de uma relação está na contingência da pontuação das
sequências comunicativas entre os comunicadores” (WATZLAWICK; BEAVIN;
JACKSON, 2007, p. 54):
32
Suponhamos que um casal tem um problema marital, para o qual o marido contribui
com um retraimento passivo, enquanto os 50 por cento da esposa são censuras e
críticas irritantes. (...) O marido dirá que o seu retraimento é a única defesa [grifo dos
autores] contra as implicâncias da esposa, enquanto ela classificará essa explicação
de uma grosseira e deliberada distorção do que “realmente” acontece em seu
casamento, notadamente, que ela o critica por causa [grifo dos autores] da
passividade do marido. (...) “Eu me retraio porque você implica” e “Eu implico porque
você se retrai”. O problema reside (...) na incapacidade de ambos para
metacomunicarem sobre os padrões respectivos de suas interações. (Idem, p. 52-53).
4. “Os seres humanos comunicam digital e analogicamente (...)”
(WATZLAWICK; BEAVIN; JACKSON, 2007, p. 61):
Podemos dizer que toda comunicação tem um conteúdo e uma relação e que os dois
modos de comunicação não só existem lado a lado, mas complementam-se em todas
as mensagens. Nesta lógica, todos os aspectos de conteúdo têm a probabilidade de
serem transmitidos digitalmente, ao passo que o aspecto relacional (sentimentos,
afetos, expectativas) será predominantemente analógica sua natureza. (VAZ-
FREIXO, 2006, p. 164).
A comunicação analógica deve abranger postura, gestos, expressão facial, inflexão
de voz, sequência, ritmo e cadência das próprias palavras, e qualquer outra
manifestação não verbal de que o organismo seja capaz, assim como as pistas
comunicacionais infalivelmente presentes em qualquer contexto [grifo dos autores]
em que uma interação ocorra. (WATZLAWICK; BEAVIN; JACKSON, 2007, p. 57).
5. “Todas as permutas comunicacionais ou são simétricas ou
complementares, segundo se baseiam na igualdade ou na diferença”
(WATZLAWICK; BEAVIN; JACKSON, 2007, p. 64):
O último axioma de Watzlawick expressa uma diferença entre interação simétrica ou
complementar. Quando dois comunicadores numa relação se comportam de um
modo muito semelhante, diz-se que a relação é simétrica; as diferenças são assim
minimizadas. Mas, quando as diferenças entre comunicadores são maximizadas, diz-
se que existe uma relação complementar. Por exemplo, quando um casal manifesta a
sua felicidade e interage para reforçar essa felicidade um do outro, eles estão
envolvidos num relacionamento simétrico. (...) Ainda um relacionamento conjugal
complementar existe quando a esposa assume um comportamento de reforço de sua
submissão e o marido responde com um comportamento dominante. (VAZ-FREIXO,
2006, p. 165).
Litlejohn, Barlund e os Pragmáticos da Comunicação levam a concluir que as
percepções recíprocas oriundas do encontro dinâmico entre duas ou mais pessoas
33
em interação, produzem, pela interpretação ou significação da linguagem verbal ou
não verbal, comportamentos comunicantes.
2.5 – COMUNICAÇÃO NÃO VERBAL:
Assim seria se as palavras fossem tudo. No entanto, elas são apenas o início, pois
além delas está o solo firme sobre o qual se constroem as relações humanas: a
comunicação não verbal. As palavras são bonitas, excitantes, importantes, embora
tenham sido superestimadas em excesso, uma vez que não representam a
mensagem total e nem parcial. Na verdade, segundo opinião de um cientista “a
palavra é aquilo que o homem usa quando todo o resto falha”. (DAVIS, 1979, p. 22).
A comunicação não verbal pode ser mais eloquente que a comunicação
verbal. O movimento dos olhos, o mexer das sobrancelhas, o cruzar de pernas, os
gestos femininos ou masculinos, o dar de ombros e tantos outras linguagens não
verbais parecem ocultar um mundo de significados.
Davis desafia ao exercício de se colocar em frente a um aparelho de TV, de
preferência num programa de entrevistas, eliminar o som e observar. Que códigos
não verbais se depreenderiam da observação?
Silva (1996, p. 48-49), baseando-se nos estudos feitos a partir de Mark L.
Knapp (1980) apresenta:
Paralinguagem – é qualquer som produzido pelo aparelho fonador que não faça
parte do sistema sonoro da língua usada. Independentemente dos fonemas que
compõem as palavras, os sinais paralinguísticos demonstram sentimentos,
características da personalidade, atitudes, formas de relacionamento interpessoal e
autoconceito. Temos, como exemplo, diferentes modos de dizer a palavra “não”.
Esses sinais são fornecidos pelo ritmo da voz, intensidade, entonação, grunhidos
(“ah”, “er”, “uh”) ruídos vocais de hesitação, tosses provocadas por tensão, suspiro
etc.
Cinésica – é a linguagem do corpo, ou seja, os seus movimentos, desde os gestos
manuais, movimentos dos membros, meneios de cabeça, até as expressões mais
sutis, como as faciais. Sabe-se que quanto mais encoberto for um sinal – um leve
tremor nas mãos, por exemplo – mais difícil é ter consciência dele.
Proxêmica – é o uso que o homem faz do espaço enquanto produto cultural
específico, como a distância mantida entre os participantes de uma interação. O
espaço entre os comunicadores pode indicar o tipo de relação que existe entre eles –
diferença de status, preferências, simpatias e relação de poder.
Características físicas – são a própria forma e a aparência de um corpo.
Transmitem informações sobre faixa etária, sexo, origem étnica e social, estado de
34
saúde etc. Os objetos usados pela pessoa também são sinais de seu autoconceito
(joias, roupas, tipo de carro) e das relações mantidas (aliança, anel de graduação).
Fatores do meio ambiente – são a disposição dos objetos no espaço e as
características do próprio espaço, como cor, forma e tamanho.
Tacêsica – é tudo que envolve a comunicação tátil: pressão exercida, local onde se
toca.
Não se pode, portanto, prescindir dos ricos elementos comunicantes nas
relações estabelecidas pela linguagem não verbal, uma vez que elas representam
as singularidades que intercomplementam um mundo complexo de significados.
2.6 – COMUNICAÇÃO TERAPÊUTICA:
No Brasil, as referências encontradas para comunicação terapêutica estão
relacionadas aos estudos de Enfermagem.
Por isto, se torna ainda mais interessante a perspectiva de associação da
comunicação organizacional hospitalar com os preceitos da Comunicação
Terapêutica, pois amplia o campo de atuação dos profissionais de Comunicação e
favorece a troca de experiências entre as áreas da Saúde e da Comunicação.
2.6.1 – O Mentor da Comunicação Terapêutica:
Jürgen Ruesch, psiquiatra italiano, nascido em Nápoles em 1909, mudou-se
para San Francisco em 1943, para dirigir um estudo sobre lesões na cabeça no
recém-inaugurado Langley Porter Neuropsychiatric Clinic na Universidade da
Califórnia, em San Francisco, Estados Unidos da América.
Desenvolveu com Gregory Bateson, as obras The Matrix Social Psychiatry,
em 1951 e Comunicação Não Verbal, com Weldon Kees, em 1956. Ele aposentou-
se em 1977, como professor emérito de Psiquiatria. Faleceu no dia 08 de julho de
1995. Sua rara obra sobre Comunicação Terapêutica foi encontrada num sebo da
cidade do Rio de Janeiro, mas não há referência precisa acerca da data de
publicação. O próprio Ruesch, em agradecimento aos colaboradores que publicaram
estudos em parceria, menciona datas como 1954, 1957 para os trabalhos
35
mencionados. Contudo, a obra estudada contém somente a data de reimpressão
feita pela Paidós, na Argentina: 1980.
No Brasil, a referência que aborda especificamente sobre Comunicação
Terapêutica é a do estudo de Maguida Costa Stefanelli, no livro Comunicação com
Paciente: teoria e ensino, pelo qual são apresentados os conceitos básicos de
comunicação para o desenvolvimento das habilidades necessárias no
relacionamento enfermeira-paciente.
Stefanelli apresenta o conceito adaptado do psiquiatra Jürgen Ruesch para
comunicação terapêutica:
A comunicação terapêutica consiste na habilidade do profissional em usar seu
conhecimento sobre comunicação para ajudar a pessoa com tensão temporária, a
conviver com outras pessoas e ajustar-se ao que não pode ser mudado e a superar
os bloqueios à autorrealização para enfrentar seus problemas. (STEFANELLI, 1993,
p. 81-82).
Ruesch, no entanto, não desenvolve um conceito acerca de Comunicação
Terapêutica. Para ele:
A comunicação terapêutica é uma expressão que abarca todo o intercâmbio entre
pessoas e está destinado a uma finalidade terapêutica. O estudo não sublinha uma
forma de tratamento com exclusão de outros, não assinala a fundação de uma nova
escola terapêutica, nem de uma nova filosofia de vida. (1980, p. 16).
A visão de Stefanelli, no entanto, não apresenta o que Ruesch denomina
como “atitudes terapêuticas” (1980, p. 117), ou seja, um conjunto de elementos que,
uma vez assumidos pelo médico, enfermeiro e pelo paciente, estabelecem uma
“melhor cooperação e comunicação” (RUESCH, 1980, p. 117). Como se trata de
uma pesquisa no âmbito da comunicação organizacional integrada, percebeu-se que
a sistematização das “atitudes terapêuticas” poderia ser uma ferramenta útil para
tornar os conceitos e noções de Ruesch operacionalizáveis na definição de uma
política de comunicação, apesar das categorias (atitudes) definidas serem amplas,
carregadas de subjetividade e que podem contemplar uma miríade de significações.
O esforço também foi voltado para identificar as noções desenvolvidas pelo autor em
situações concretas de comunicação hospitalar entre as equipes, entre as equipes e
36
os pacientes e nas ações comunicacionais dos gestores responsáveis pela
comunicação no hospital.
Tanto Ruesch quanto Corcoran apontam que “as atitudes podem mudar ou
ser mudadas e que também, de alguma forma, podem ser prognosticadas em
respostas a certas situações”. (CORCORAN; CORCORAN, 2010, p. 37).
A construção hipotética chamada atitude é usada para designar a disposição de um
indivíduo para responder de certa maneira ao que é previsível. O termo implica-nos
que o indivíduo tenha que se comportar consistentemente em todas as
circunstâncias; isso apenas significa que, eventualmente, podem ser descobertas
formas definidas de comportamento. (RUESCH, 1980, p. 117).
Postula-se como vital o entendimento da dinâmica estabelecida para que uma
comunicação possa adquirir um caráter terapêutico e, por isso, a necessidade de
entendimento das atitudes terapêuticas abordadas por Ruesch.
2.6.2 – Atitudes Terapêuticas:
2.6.2.1 – Tolerância Discriminada:
A primeira orientação que Dr. Ruesch apresenta para esta atitude é a de que
tolerância não é indulgência. Há limites. As ações esperadas para que se perceba a
atitude tolerante são o “respeito à individualidade, a ausência de preconceito, o
estímulo amigável para a continuidade de uma tarefa e a certeza de que não haverá
punição ao paciente” (idem), implicando, portanto, no estabelecimento de regras. O
quadro abaixo resume a postura do terapeuta frente a duas situações antagônicas:
Tabela 1: Atitudes terapêuticas: tolerância discriminada
Estado do Paciente Postura do Terapeuta Ação esperada no Paciente
Excitação, confusão, ansiedade, depressão ou em situações de emergência.
Rigor para gerar, pela comunicação, a ação.
Conduzir a questão como se houvesse somente uma alternativa.
O rigor do terapeuta reforça as tendências repressivas do paciente, permitindo-lhe concentrar-se em um pedaço de informação de cada vez, recuperando-lhe o equilíbrio.
Rigidez e compulsividade. Tolerância.
O terapeuta dá ao paciente a possibilidade de considerar as alternativas.
Essa atitude permite que o paciente avalie a alternativa, escolha e retifique a escolha.
Fonte: Elaborado pela autora, a partir de Ruesch, 1980, p. 117-118
37
Em suma:
Na prática, claro, a conclusão de que o terapeuta é tolerante tem de ser testada por
um determinado tempo. O paciente tem que descobrir quando e em que
circunstâncias o terapeuta é tolerante fazendo valer sua autoridade, que tipos de
restrições são impostas e que sanções são aplicadas se regras de conduta são
violadas. (RUESCH, 1980, p. 117).
2.6.2.2 – Verbalização de Temas Tabu:
A postura aqui é a de aceitação de que toda e qualquer palavra traz um
significado para o paciente. Não há temas que não possam ser abordados. Todas as
questões concorrem para “descrever o que devem descrever” (RUESCH, 1980, p.
119). Não há palavras boas ou más.
O terapeuta pode inserir os temas convencionalmente proibidos conforme a postura
do paciente: "Você está em uma posição corporal defensiva", o que teme que te
aconteça? Ou você pode apontar o arranjo processador de um paciente: "Está vestido
como que para uma festa, a quem deseja seduzir?” Desta forma, o paciente aprende
a falar sobre seus sentimentos e logo não hesitará em tomar o seu próprio corpo,
suas esperanças ou a própria personalidade do terapeuta como um tópico de
discussão. (RUESCH, 1980, p. 119).
É preciso possibilitar ao paciente expressar o que não é socialmente
mencionável:
Ao aceitar a totalidade do vocabulário do paciente, mesmo gírias e palavrões, e todos
os seus gestos, sejam inúteis, obscenos ou elegantes, o terapeuta permite acessar o
que não é socialmente mencionável. Ele levanta as questões: Como funciona isso?
O que isso quer dizer? Qual o efeito que ele tem? O paciente aprende que não é a
tradição, as boas maneiras ou formas que nos interessam, mas os sentimentos,
ideias ou coisas que elas representam. (RUESCH, 1980, p. 119).
2.6.2.3 – Disposição Expectante:
O comportamento exigido para que esta condição se cumpra é a de que a
verbalização deva acontecer no momento propício ao paciente. O terapeuta
assegura que não haverá nenhuma “intrusão na privacidade do mundo
constituído pela experiência interior do indivíduo” (RUESCH, 1980, p. 120),
mesmo que isso signifique dias, semanas ou meses de silêncio. A segurança que
o terapeuta transmite ao paciente é o preponderante para que se crie a relação
de confiança. A disposição expectante expressa, pois, “o fato de que algo pode
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acontecer se o paciente está preparado para isso. Na verdade, o terapeuta
implicitamente indica saber que o paciente pretende estabelecer uma troca
comunicativa, mas não está pronto para tal tarefa”. (RUESCH, 1980, p. 120).
2.6.2.4 – Audição Catártica:
Ruesch apresenta como audição catártica uma habilidade especial a qual
ele chama de arte, tal é o desafio nesta postura. “Na vida diária, muitas das
pessoas receptivas a quem se recorre para contar-lhes suas penúrias são seres
dominados na arte da audição catártica” (RUESCH, 1980, p. 120). Isto implica,
portanto, numa disposição paciente que favorece o expurgamento do que aflige o
paciente, pois ele sabe que não será julgado por isso.
A expressão audição catártica se refere a uma atitude do terapeuta que implica na
sua disposição de prestar ouvidos às inquietudes do paciente, a seus escrúpulos
emocionais e a outras expressões, num esforço por compreender sem interromper,
guiar, aconselhar ou refutar nada que o paciente diga. (RUESCH, 1980, p. 120).
2.6.2.5 – Compromisso Condicional:
Ruesch ressalta que esse compromisso precisa estar alicerçado na
compreensão de que o paciente deve empenhar-se pelo seu restabelecimento,
pois, se assim não precede, o médico deve voltar à atitude de disposição
expectante:
É importante não confundir o compromisso condicional com uma aprovação
indiscriminada das ações do paciente. Muitos pacientes assumem uma atitude que
expressa que “meu estado psicológico me faz agir assim, (...) “lhe corresponde tolerar
minha conduta”, e, “se não lhe agrada, faça algo para melhorar-me”. Neste momento
o terapeuta deve fazer uso de sua influência. Pode reagir ante aquela parte do
paciente que é capaz de crescer e de comunicar-se, mas não deve fazer frente às
características além do controle interpessoal. (...) O terapeuta pode fazer que o
paciente tome consciência de que todo o mundo tem algum desvio, mas que ninguém
é joguete de suas emoções. Se o paciente se empenha em sua atitude, o terapeuta
se empenhará igualmente em ajudar-lhe. O que é enfatizado aqui não é tanto o êxito
da ação como intento de luta mostrado pelo paciente. Tal empenho do paciente, se
ganha impulso, torna-se mais perto de melhoria; se mantida, no entanto, passivo e
deixar tudo nas mãos do terapeuta, este deve retomar sua disposição expectante.
Portanto, com esta atitude condicional, o terapeuta expressa implicitamente a ideia de
que a atitude do paciente determina em parte o que se sucede. Deve fazer-se que o
paciente chegue a sentir que se perde algo que vale a pena se não assume a
responsabilidade por sua existência. A experiência de íntima proximidade que se
promove através do compromisso condicional proporciona finalmente as forças que
conduzem a um maior estímulo de toda a futura cooperação. (RUESCH, 1980, p.
121-122).
39
2.6.2.6 – Seletividade Construtiva:
Conhecer o paciente é condição para que se consiga estabelecer uma
relação terapêutica benéfica. Cabe ao terapeuta a atitude de seletividade
construtiva, que quer dizer que o conhecimento que adquire acerca do paciente,
lhe dá condições de avaliar como proceder.
O terapeuta habituado que estuda o paciente e chega então a uma conclusão, se vê
em condições de tomar posição. Por exemplo, poderia tomar a decisão de lutar
primeiro com os problemas de autoridade do paciente. Para isto precisa demonstrar-
lhe, com suavidade e repetidamente, as diversas ramificações do conflito. Trata-se de
fazer-lhe ver que uma autoridade pode ser útil e bondosa, e que parte de suas
dificuldades estão em não ter experimentado os aspectos amistosos e construtivos de
uma relação deste tipo. A seleção do tema requer uma atitude decidida por parte do
terapeuta. O médico há de dar a entender que nem tudo está perdido, que o paciente
é capaz de aprender. (RUESCH, 1980, p. 122).
2.6.2.7 – Atitude Direta Não Destrutiva:
A postura indicada ao terapeuta para a condução de uma abordagem com
pacientes “intelectualmente confusos ou emocionalmente tensos” (p.123) é ser
direto:
Com este tipo de paciente, o terapeuta deve ser direto. Tem que deixar de lado todos
os enfeites, delicadezas, racionalizações e ressentimentos. Romper com todo o
circunstancial e acessório significa identificar a situação, a emoção dominante ou o
conflito que o provoca. Ainda que a informação seja insuficiente, o terapeuta deverá
sacar algumas conclusões e fazer algumas interpretações que obriguem o paciente a
elucidar em parte a confusão. Deverá usar palavras que façam o impacto adequado
sobre o estado emocional do paciente. (RUESCH, 1980, p. 123-124).
2.6.2.8 – Desempenho Responsável:
Parece-nos, aqui, que a atitude necessária para um “desempenho
responsável” tangencia na atitude “compromisso condicional” descrita
anteriormente, uma vez que o compromisso do médico com o paciente está
condicionado, também, ao empenho do paciente no tratamento e à recusa de
todas as suas ações indiscriminadas.
40
No entanto, um desempenho responsável está no fato de que o paciente,
com a intervenção do terapeuta, irá amadurecer quanto às respostas desejadas
para o restabelecimento de seu bem estar físico e mental:
Ocupar-se do próprio crescimento não significa crueldade, mas representa satisfazer
aquelas necessidades que são imperativas para o próprio desenvolvimento, isto é,
liberar-se tanto dos contatos humanos como dos interesses e atividades que não
cumprem função alguma na vital situação do momento. Responsabilidade quer dizer
decisão, respeito aos sacrifícios que se deseja fazer, o preço que se quer pagar e os
êxitos que se pode obter. A seu devido tempo, esta atitude do terapeuta se transmite
ao paciente, que por sua vez compreenderá que a existência do terapeuta não se
baseia sobre o prazer masoquista de ocupar-se dos outros e sim sobre o exercício de
uma habilidade que lhe permite obter não desperdiçar a vida. (RUESCH, 1980, p.
125-126).
2.6.2.9 – Quando Tomar as Rédeas:
Outra atitude esperada para que se concretize uma comunicação
terapêutica, segundo Ruesch, é tomar as rédeas da situação sempre que se
perceba que as psicopatologias ou desvios de conduta são potenciais riscos à
vida em sociedade. Suicida, homicida ou pedófilo, para exemplificar alguns, são
indicativos de potenciais ações que põem em risco a vida de outras pessoas,
cabendo ao terapeuta ações preventivas.
O fato de tomar as rédeas tem uma função bem definida. Fora proteger o paciente, as
ações do médico convencem o paciente de que nem tudo se reduz à conversação. A
compreensão de que o médico tem um poder real dá um sentimento de segurança ao
paciente. Ao atuar de maneira definida, o terapeuta mostra que põe certos limites:
que não tolera um comportamento antissocial ou destrutivo e, sim, que deseja
encontrar soluções alternativas para os problemas do paciente. Se o terapeuta não se
prepara adequadamente antes ou depois de uma intervenção deste tipo, geralmente
o paciente tirará enorme proveito dela. (RUESCH, 1980, p. 126).
2.6.2.10 – Linguagem do Paciente:
Em casos em que a verbalização do paciente não consiga traduzir o seu
estado ao terapeuta, é indicado por Dr. Ruesch o uso da “linguagem corporal ou
de ação”, que consiste na adoção de objetos ou na participação de hobbies que
o paciente goste. A leitura de um livro, uma caminhada em local aprazível, uma
partida de um jogo de tabuleiro, o folhear de um álbum de fotografias são
exemplos que podem estimular uma melhor verbalização do paciente.
Há ainda os casos de verbalização grotesca ou extravagante:
41
Às vezes o terapeuta tropeça com pacientes que usam uma linguagem verbal
grotesca ou extravagante. Em vez de decifrar este código, que frequentemente
resulta inacessível, o melhor que pode fazer o terapeuta é ter em conta as ações e
gestos que lhe acompanham. Pode ser que a mensagem principal seja transmitida
por um movimento silencioso e que as palavras somente sirvam para ampliar-lhe ou
obscurecer-lhe. É naturalmente incorreto supor que em todas as circunstâncias as
expressões verbais do paciente se refiram a algum objeto, pensamento ou
sentimento. É muito comum que as palavras representem um procedimento de “fazer
ruído” com o qual o paciente intenciona reafirmar-se. Há animais que grunhem ou
latem, assim como há pessoas que cantam ou assobiam, para obter um estímulo
auditivo externo que, por meio da realimentação, lhes dá a segurança de estarem
vivos. Este fenômeno pode ser observado em crianças, que antes de desenvolver
outras capacidades se entretêm em atividades ruidosas. Mas à medida que aumenta
o controle proprioceptivo o ruído diminui. Em tais situações, o ruído que faz o
indivíduo o orienta e guia suas ações. Os pacientes retraídos ou sensorialmente
diminuídos almejam ouvir as vozes de outros; e se aborda o paciente de uma maneira
pessoal, tanto os ruídos incompreensíveis que produzem como suas alucinações,
tendem a desaparecer. (RUESCH, 1980, p. 127-128).
2.6.2.11 – Responsividade Incondicional:
A condição imutável que se estabelece entre terapeuta e paciente nesta
atitude terapêutica é a de que o paciente não ficará sem resposta. Mais que
afeto, Dr. Ruesch aponta que são as respostas inequívocas que estimulam o
paciente a, gradualmente, adquirir atitudes mais favoráveis em relação à
enfermidade. “Quando um indivíduo, seja médico, enfermeira, parente ou amigo
responde inequivocamente à intenção do paciente e se lhe dá a oportunidade de
responder à sua maneira, se tem estabelecido os fundamentos sobre os quais
pode ter lugar a recuperação”. (RUESCH, 1957, p. 198-207 In: RUESCH, 1980,
p. 128).
Ao longo do capítulo sobre Atitudes Terapêuticas, Ruesch se preocupa em
destacar as palavras que melhor as definem, sumarizando e facilitando, assim, a
compreensão:
42
Tabela 2 - Atitudes Terapêuticas, seus significados e encadeamentos
Atitude Terapêutica Palavra-chave
Tolerância discriminada Tolerância não é indulgência.
Verbalização de temas tabu Designações explícitas e implícitas. Pode-se falar sobre qualquer coisa.
A disposição expectante
O paciente toma a iniciativa. O terapeuta aguarda pacientemente.
A audição catártica
Segredos que angustiam a mente. A expressão verbal como descarga das tensões.
O compromisso condicional O compromisso do terapeuta Reação frente à parte saudável do paciente.
Seletividade construtiva
Decisões táticas Apontando as potencialidades. Desatenção dos traços patológicos
A atitude direta, mas não agressiva. Pacientes confusos e dispersos A atitude direta como meio reorientador
O desempenho responsável O prazer da responsabilidade. Responsabilidade ante si mesmo Responsabilidade significa capacidade de decidir.
Quando tomar as rédeas. A intervenção terapêutica Emergências O poder do terapeuta
Como compreender a linguagem do paciente .
A linguagem primitiva do paciente Ajuda ativa As palavras como camuflagem
Responsividade incondicional A resposta substitui o afeto. Fonte: Elaborado pela autora a partir de Ruesch, 1980, p. 117-129.
A Comunicação Terapêutica mostra-se, portanto, com potencial de aplicação
prática, visto que pressupõe o compromisso com atitudes que colaboram com o
tratar o paciente, com o cuidado de forma humanizadora.
2.7 – HUMANIZAÇÃO:
Segundo dados apresentados na página do Ministério da Saúde na internet,
existe no Brasil, desde 2003, o Programa Humaniza SUS, uma “Política Nacional de
Humanização”, que preconiza “efetivar os princípios do SUS no cotidiano das
práticas de atenção e gestão, qualificando a saúde pública no Brasil e incentivando
trocas solidárias entre gestores, trabalhadores e usuários.
Outro documento, publicado pelo MS em 2004 – Humaniza SUS: Política
Nacional de Humanização: a Humanização como eixo norteador das Práticas de
Atenção e Gestão em Todas as Instâncias do SUS – parece corrigir a ideia de um
43
programa voltado somente para a Assistência Hospitalar, colocando, em seu lugar,
um que contemple “todas as instâncias do SUS”.
O texto do marco teórico-político deste caderno assinala pontos importantes
para que se tenha em conta o ambiente no qual se pretende desenvolver a
pesquisa, haja vista ser o Hospital da Criança de Brasília custeado pelo Sistema
Único de Saúde.
Por que falar em humanização quando as relações estabelecidas no processo de
cuidado em saúde se dão entre humanos? Estaríamos com esse conceito querendo
apenas “tornar mais humana a relação com o usuário”, dando pequenos retoques nos
serviços, mas deixando intocadas as condições de produção do processo de trabalho
em saúde?
(...) Humanizar é, então, ofertar atendimento de qualidade articulando os avanços
tecnológicos com acolhimento, com melhoria dos ambientes de cuidado e das
condições de trabalho dos profissionais. (MINISTÉRIO DA SAÚDE, 2004, p. 6).
Argumentando sobre como a PNH deve ser gerida bilateralmente nas várias
instâncias do SUS, o Ministério da Saúde propõe a visão de “humanização como
estratégia de interferência no processo de produção de saúde”, ou seja, a saúde
deve ser globalizante, integrada, para a qual o intercâmbio de saberes de todos os
atores envolvidos proporcione e “sustente construções coletivas” e garanta direitos e
constitua novos sentidos.
Trata-se, então, de investir na produção de um novo tipo de interação entre os
sujeitos que constituem os sistemas de saúde e deles usufruem, acolhendo tais
atores e fomentando seu protagonismo. A Humanização, como um conjunto de
estratégias para alcançar a qualificação da atenção e da gestão em saúde no SUS,
estabelece-se, portanto, como a construção/ativação de atitudes ético-estético-
políticas em sintonia com um projeto de corresponsabilidade e qualificação dos
vínculos interprofissionais e entre estes e os usuários na produção de saúde. Éticas
porque tomam a defesa da vida como eixo de suas ações. Estéticas porque estão
voltadas para a invenção das normas que regulam a vida, para os processos de
criação que constituem o mais específico do homem em relação aos demais seres
vivos. Políticas porque é na polis, na relação entre os homens que as relações sociais
e de poder se operam, que o mundo se faz. (MINISTÉRIO DA SAÚDE, 2006, p. 8).
O Hospital da Criança de Brasília é gerido por meio de Convênio de
Cooperação Técnica Financeira, celebrado entre a Secretaria de Estado de Saúde
do Distrito Federal e a Organização Mundial da Família, com interveniência da
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Associação Brasileira de Assistência às Famílias de Crianças Portadoras de Câncer
e Hemopatias – ABRACE, que constituiu o Instituto do Câncer Infantil e Pediatria
Especializada (ICIPE), para organização, implantação e gestão das ações de
assistência à saúde no HCB.
Integrando a rede pública de saúde no DF, o HCB busca em suas práticas a
aplicação dos preceitos instituídos pela Política Nacional de Humanização.
Além do propósito de contemplar um modelo gerencial inovador, com princípios e
dispositivos da Política Nacional de Humanização, destaque para o desenvolvimento
da Gestão Descentralizada e Participativa, do Acesso Ampliado, do Cuidado Integral
e Resolutivo da Assistência organizada em Unidades de Produção, com Equipes
Multiprofissionais de Referência e Apoio Matricial para a organização dos processos
de trabalho e da lógica gerencial. (HOSPITAL DA CRIANÇA DE BRASÍLIA JOSÉ DE
ALENCAR, Revisão do Plano de Trabalho para a Organização, Implantação e Gestão
das Ações de Assistência à Saúde no Hospital da Criança de Brasília José de Alencar
2014-2019, p. 8).
Contudo, a diretriz Humanização estabelecida pelo HCB para a sua prática
não aponta o arcabouço preconizado pelo SUS, nem mesmo define o que o HCB
entende por Humanização de forma explícita: “Todas as nossas ações devem estar
imbuídas de humanização, desde o atendimento, aquisição de insumos, assistência
à administração, com o slogan: a nossa missão começa em gostar de gente, gostar
de gente com problemas." (HOSPITAL DA CRIANÇA DE BRASÍLIA JOSÉ DE
ALENCAR, Revisão do Plano de Trabalho para a Organização, Implantação e
Gestão das Ações de Assistência à Saúde no Hospital da Criança de Brasília José
de Alencar 2014-2019, p. 8).
Mumby, relaciona a Comunicação com Humanização, um cuidado como ato
transformador de mentalidade:
Qualquer exploração da relação entre comunicação e humanização, assim, exige que
consideremos o “outro” (...) aquela pessoa, aquele grupo, ou até mesmo aquele texto,
que apresenta um horizonte de possibilidades diferente do nosso e que representa
risco para nós porque se engajar ao seu horizonte nos abre a possibilidade de
mudança e transformação. Mas esse tipo de engajamento dialético é exatamente o
ponto em que a comunicação se torna mais humana, mais humanitária, porque ela é
fundamentalmente enraizada em um sentido de cuidado pelo outro; (...) significando
uma atenção às diferenças que desafiam a nossa compreensão do senso comum de
como o mundo funciona. Cuidado, assim, não significa aceitar a diferença e deixar
como está; trata-se de se dedicar à diferença de uma forma que nos abra para a
autodestruição. Nessa perspectiva, o engajamento com um “outro” não significa
compreender e reproduzir uma subjetividade pré-existente, mas sim produzir
45
significado que seja novo, que não poderia ser produzido pelas partes sozinhas.
(MUMBY, 2010, p. 27 In: KUNSCH).
Voltando, pois, à PNH, que preconiza o atendimento hospitalar que contemple
todas as instâncias do SUS, tem-se o pressuposto de humanização entendido como:
(...) A valorização dos diferentes sujeitos implicados no processo de produção de
saúde: usuários, trabalhadores e gestores. Os valores que norteiam essa política são
a autonomia e o protagonismo dos sujeitos, a corresponsabilidade entre eles, o
estabelecimento de vínculos solidários, a construção de redes de cooperação e a
participação coletiva no processo de gestão. (BRASIL, 2004).
Fato é que, há uma enorme distância entre o que se diz e o que se faz
quando se pensa em Saúde no Brasil. Qualquer atenção dedicada aos meios de
comunicação de massa revela a não surpreendente falência do sistema de saúde
em nosso país, por motivos vários. O Distrito Federal protagonizou em setembro de
2015, um episódio dos extensos capítulos que se desenvolvem todos os dias nos
hospitais. Um médico do Hospital de Base, que recebe pacientes em estado de
emergência do Distrito Federal e de localidades vizinhas, sem condições de oferecer
mais atendimentos, entrou em desespero ao ver chegar mais um paciente para o
qual ele nada tinha a oferecer. Foi-lhe, então, dada voz de prisão por um dos
Bombeiros Militares que prestaram os primeiros socorros e o deslocamento até o
HBDF. Como a onipresença das câmeras dos celulares é infalível, o Brasil tomou
conhecimento do ocorrido.
A descrição do momento não é capaz de alcançar a carga emocional
presente no instante apreendido pelo aparelho celular e revelado ao país, mas vale
como ilustrador da enorme distância que se tem hoje entre discurso e prática:
Bombeiro 1: O senhor está preso por desacato! Médico: Não tem lugar. Não posso! Bombeiro 1: O senhor está preso por desacato! Médico: Não posso, não posso que meus filhos estão em casa me esperando. Bombeiro 1: O senhor está preso por desacato! Médico: Eu tô aqui trabalhando! Bombeiro 2: Eu sou médico também. Calma, calma. Médico: Cara, eu tô trabalhando, eu tô estressado aqui! Tá faltando tudo! (Aos berros) Bombeiro 2: Eu sei, calma, calma. Médico: Tá faltando tudo! Eu quero sumir daqui! (Aos berros)
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O repórter revela, em horário nobre de exibição pela televisão brasileira, que
“a situação choca ainda mais quando se sabe que esse hospital fica a menos de três
quilômetros de distância da Sede do Poder”.
Que valor é esse dado a um dos sujeitos implicados no processo de produção
de saúde? A PNH parece apontar para uma relação bilateral de responsabilidades.
Como ser corresponsável, se prevalece a unilateralidade do compromisso
assumido?
Mumby relata que Peter Frost et al. (2000, p. 25) “descreveram as
organizações como locais de cura e dor diárias, (...) criando uma ecologia emocional
onde a ligação entre humano e cuidado está capacitada ou incapacitada” (...)
refletindo “as realidades da vida organizacional para muitas pessoas.” (MUMBY In:
KUNSCH, 2010, p. 35).
O que se pode dizer, então, frente a uma organização que assume a missão
de Atenção à Saúde? Mumby responde: “muitas vezes a ecologia emocional das
organizações é impedida e reprimida de forma que elas simplesmente atendam aos
objetivos restritos da produtividade e eficiência organizacional.” (2010, p. 35-36).
Parece, contudo, que nem a produtividade, nem a eficiência organizacional
conseguem se fazer alcançar pelas organizações de saúde brasileiras.
Para além das questões políticas inerentes a algumas realidades do fazer
público, vislumbra-se a relação íntima que se pode estabelecer entre PNH e a
Comunicação Terapêutica, como forma consolidadora da condição humana, por si
só. “O Homo sapiens torna-se um Ser Humano quando manifesta os valores
humanos.” (FARAH, 2008 apud MARCHIORI, 2010, p. 143, In: KUNSCH).
Deseja-se que as relações, portanto, sejam baseadas sempre no princípio
universal da dignidade da pessoa humana, “cujo entendimento dado por Hasso
Hofmann sobre a dignidade necessariamente deve ser compreendida sob
perspectiva relacional e comunicativa, constituindo uma categoria da co-humanidade
de cada indivíduo (Mitmenschlichkeit des Individuums)”. (apud SARLET, Ingo W;
2007, p. 370-371).
Deve-se compreender que a dignidade da pessoa humana não é um conceito
objetivo, absoluto, geral, possível de ser abstraído em padrões morais de conduta e a
serem impostos a todas as pessoas. Sem a consideração da alteridade e da
tolerância, ignorando-se a pluralidade e a complexidade da sociedade atual, o uso do
princípio da dignidade humana pode ser usado para a negação da pessoa, para a
homogeneização dos indivíduos e para a negação da dignidade. (BORGES, 2005).
47
E, para isso, é preciso:
(...) aprender outras formas de dizer/fazer (...). Especialmente quando se observa
que as grandes corporações e governos não medem esforços e investimentos para
criar políticas do afeto e garantir que nas agendas do futuro a instância do
performativo seja colonizada ou domesticada. Isso para manter/impor uma realidade
linguística circunscrita a determinados propósitos e objetivos, não para garantir a
pluralidade possível dos indivíduos e outra formas de inteligência e cooperação.
(OLIVEIRA, 2013, p. 67 In: OLIVEIRA e MARCHIORI).
Por fim, acredita-se que se possa construir uma comunicação abrangente,
integradora, respeitosa, relacional e, principalmente, consciente e presente no antes,
no durante e depois de um tratamento de Saúde. E, a Comunicação Organizacional
aponta importantes mecanismos para isso. O desafio é transpor a barreira dos níveis
de análise e da aplicação dos pressupostos da comunicação terapêutica: níveis de
comunicação interpessoal; intragrupal; intergrupal, organizacional e até mesmo
societal, segundo Iguartua (2012, p. 25):
A comunicação é um processo de vários níveis, ou seja, entidades envolvidas operando em diferentes níveis de análise (Slater, Snyder & Hayes, 2006). No entanto, a comunicação tem sido considerada, em mais de uma ocasião, como uma disciplina fraturada, separada da comunicação interpessoal em relação à comunicação de massas ou midiática, quando na verdade os dois processos são interdependentes (Hayes, 2006). Em geral, até o presente têm havido poucos esforços para integrar as teorias e dados de diferentes níveis de análise: individual, interpessoal, de grupo, organizacional e social. No entanto, a comunicação humana sempre tem lugar num contexto particular (díade, grupo, comunidade, organização, sociedade, cultura). Em cada contexto tende a uma certa dependência entre os indivíduos em questões como as suas crenças, atitudes e comportamentos (Park, Eveland & Cudeck, 2008) ocorrem. As pessoas interagem umas com as outras dentro de certos contextos sociais, e justamente por isso há certa interdependência entre os indivíduos que explica o seu modo de pensamento, de sentir ou agir. Por exemplo, no nível interpessoal, parte da convergência de atitudes ou comportamentos entre as pessoas que se consideram amigos entre si (e, portanto, formam grupos, como uma gangue) é porque eles são interdependentes e têm algo em comum. [Tradução nossa].
2.8 – COMUNICAÇÃO ORGANIZACIONAL:
Situa-se a partir dos anos 1980, a mudança de paradigma para a
compreensão do papel da comunicação nas organizações. Antes vista como uma
variável, a comunicação passa a ser “constitutiva do processo de organizar”
(PACANOWAKY; O´DONNELL-TRUJILLO apud KUNSCH, 2009, p. 69).
48
Os estudos interpretativos da comunicação nas e das organizações priorizam
aspectos como a ênfase nas práticas cotidianas, na construção social, nas
interações entre as pessoas e nos processos simbólicos . Há uma valorização da
cultura, das falas e das narrativas das pessoas. (KUNSCH, 2009, p. 69).
Kunsch aponta que a forma de se considerar a comunicação nas
organizações assume uma função “muito mais interpretativa do que instrumental,
buscando-se ter uma visão de mundo” (2009, p. 70). “A comunicação não é mais
descrita como transmissão de mensagens ou conhecimento, mas como uma
atividade prática que tem como resultado a formação de relacionamento.” (TAYLOR,
2005b, p. 215 apud KUNSCH, 2009, p. 71).
Até a década seguinte, os estudiosos em comunicação se concentraram em
debater os métodos apropriados, o desenvolvimento de teorias sobre a “essência do
status das organizações como fenômenos comunicacionais”. (KUNSCH, 2009, p.
71).
No início do terceiro milênio, os estudos da Comunicação Organizacional se
beneficiam com a exploração tanto das tensões como das conexões entre as
perspectivas teóricas e dialógicas. A comunicação organizacional desenvolveu uma
identidade interdisciplinar, abrigando várias perspectivas teóricas e pressupostos
epistemológicos, incluindo (pós)positivismo, realismo, interpretativismo, retórica,
teoria crítica, pós-modernismo e pós-estruturalismo, feminismo e pós-colonialismo.
Na primeira década do século XXI, ela pode ser considerada um campo de
perspectivas múltiplas e universal e sua abordagem, por seus métodos, por suas
teorias, seus âmbitos de pesquisa e seus postulados filosóficos. Essa abrangência e
as inúmeras possibilidades de estudos possibilitarão grandes avanços no sentido de
realmente se estudarem os fenômenos comunicacionais nas organizações como
objetos de uma disciplina própria (...). (KUNSCH, 2009, p. 71).
Portanto, comunicação organizacional é “a disciplina que estuda como se
processa o fenômeno comunicacional dentro das organizações no âmbito da
sociedade global. Ela analisa o sistema, o funcionamento e o processo da
comunicação entre a organização e seus públicos.” (KUNSCH, 2003, p. 149).
Sob o paradigma da complexidade da comunicação organizacional e sob a
perspectiva de uma comunicação que se faça dialógica dentro das organizações,
Baldissera desenvolve os pontos “que podem ser pensados como lugares de
pesquisa, de reflexão e/ou tendências para”:
Escutar a alteridade, reconhecendo-a como valor; criar e ou potencializar os espaços
de fala/interação, manifestação livre, dar fluxo amplo e verdadeiro à comunicação;
49
refletir sobre a própria identidade e realizar a autocrítica; possibilitar e estimular a
participação da diversidade e dialogar, particularmente, com as manifestações de
crítica; compreender os comportamentos como informações para retroalimentar o
sistema organizacional, entre outros aspectos. (BALDISSERA, 2009, p. 163).
Para dar conta dessa gama diversa do poder comunicacional, Kunsch propõe
então, uma “filosofia que direciona a convergência das diversas áreas, permitindo
uma atuação sinérgica”. Ela postula a “junção da comunicação institucional, da
comunicação mercadológica, da comunicação interna e da comunicação
administrativa, que formam o mix, o composto da comunicação organizacional
integrada.” (2003, p. 150).
Figura 1 - Comunicação Organizacional Integrada
Fonte: Margarida Kunsch, 2003, p. 151.
50
Mas, como deve, então, portar-se esse comunicador frente ao desafio de uma
comunicação tão múltipla?
As organizações vêm entendendo, cada vez mais, o papel estratégico que a
comunicação ocupa no desenvolvimento de ações para a gestão. Uma pesquisa4
planejada e coordenada pelo professor Paulo Nassar, na Associação Brasileira de
Comunicação Empresarial – Aberje, em 2015, sobre as Tendências na
Comunicação Corporativa no Brasil, apontou que em 84% das empresas
participantes, os profissionais de Comunicação se encontram em posição executiva
na estrutura hierárquica, sendo 42% em nível de Direção e os outros 42% em nível
de Gerência.
Confirmando a visão do papel estratégico da Comunicação, pela ótica do
CEO (Chief Executive Officer) 5 , a pesquisa também indicou que 94% dos
entrevistados acreditam que a Comunicação desempenha um papel estratégico na
organização, sendo que 57% acreditam que essa percepção poderia ser melhorada
em 2015. Os participantes que acreditam (6%) não haver percepção do papel
estratégico têm a área de Comunicação posicionada em níveis de Gerência,
Supervisão e Coordenação.
Outra pesquisa desenvolvida pela Aberje, em 2013, apresentou o Perfil do
Profissional de Comunicação Organizacional no Brasil, com a participação de 1085
profissionais, provenientes de diversos segmentos e setores da economia, não
indicando, no entanto, o percentual desses profissionais atuando em organizações
hospitalares.
O perfil prevalente do profissional participante do estudo é do gênero feminino, com
idade entre 22 e 30 anos, solteira, sem filhos e trabalhando no estado de São Paulo.
É formada em jornalismo, com pós-graduação em nível de especialização/MBA,
tendo realizado os cursos em universidades particulares. Comunica-se também no
idioma inglês. Atua na área de Comunicação por um tempo compreendido entre 4 e 7
anos e, atualmente, trabalha em empresa privada nacional com até 500 funcionários,
do segmento de serviços, com ênfase em agência de comunicação, onde está por um
4 Pesquisa quantitativa com amostra não probabilística por conveniência, realizada entre dezembro
de 2014 e fevereiro de 2015, em sistema on-line, com 72 organizações associadas à Aberje, de diversos segmentos e setores da economia e classificados entre as 500 Maiores Empresas do Brasil, de acordo com "Melhores & Maiores", da Revista Exame. 5 Diretor Executivo
51
período entre 1 e 3 anos, sob contratação pelo regime da CLT. Ocupa, atualmente,
cargo em nível de analista e tem remuneração mensal entre R$ 1.500,00 e R$
5.000,00. Acredita que o mercado de comunicação corporativa irá crescer nos
próximos 5 anos. (ABERJE, 2013).
Destaca-se, ainda, a necessidade de entendimento de que a organização
hospitalar demanda profissionais com conhecimentos multidisciplinares, a fim de
ocupar, com responsividade, o papel integrador da comunicação organizacional.
Neste sentido, Kunsch aponta a importante missão da comunicação interna
no contexto da comunicação organizacional integrada:
A Comunicação interna (...) é um setor planejado, com objetivos bem definidos, para
viabilizar toda a interação entre a organização e seus empregados, usando
ferramentas da comunicação institucional e até da comunicação mercadológica (para
o caso do endomarketing ou marketing interno). Portanto, a comunicação interna
corre paralelamente com a circulação normal da comunicação que perpassa todos os
setores de organização, permitindo seu pleno funcionamento. (KUNSCH, 2003, p.
154).
E Duterme confirma:
Do outro lado da função comunicação, há os defensores da ótica estratégica. (...)
Apercebendo-se de que as coisas são mais complexas, pugnam pela completa
inserção da comunicação no seio da estratégia da empresa e por uma ação
integrativa da comunicação. Desde logo, nesta ótica, a gestão dos fluxos torna-se
menos central e o essencial reside num trabalho sobre o coletivo. (2002, p. 120).
Marchiori (2008, p. 91) argumenta, também, que os profissionais de
comunicação não podem deixar de acompanhar as rápidas mudanças que se
estabelecem em todos os contextos, pois elas exigem respostas.
É preciso que os profissionais estejam acompanhando cada situação para que tomem as decisões no momento mais oportuno e estejam preparados para responder a elas simultaneamente. (...) Os profissionais de comunicação devem desvendar a cultura de uma organização para poder embasar todo seu processo de comunicação junto aos diversos grupos trabalhando na profundidade em nível de relacionamentos; somente dessa forma estará legitimando a organização.
52
Indicando, portanto, o quanto se torna propício ao profissional de
Comunicação o entendimento da dinâmica dos serviços de saúde para a Sociedade,
pois amplia a sua esfera de atuação.
2.9 – COMUNICAÇÃO E SAÚDE:
Primeiramente, parte-se do pressuposto de que há uma interdisciplinaridade
entre as áreas da Comunicação e da Saúde. E para que se possa compreender tal
abrangência, apresentam-se as características das terminologias 1) Health
Communication, 2) Health and Communication, 3) Comunicação para a Saúde, 4)
Comunicação em Saúde e 5) Comunicação e Saúde, encontradas nas pesquisas
realizadas para o entendimento do tema Comunicação e Saúde.
1) Health Communication é expressão estadunidense para 4) Comunicação
em Saúde. O Routledge Handbook of Health Communication apresenta no capítulo
What and Why a Discipline? “What´s In a Name?” (2011, p. 51) a origem dos
esforços para a compreensão de que as disciplinas sociais e comportamentais
presentes na Sociologia, na Psicologia e na Comunicação contribuem para a Saúde.
Em termos de identidades disciplinares, comunicação em saúde se alinha com uma
série de disciplinas que contribuem significativamente para o corpo de conhecimento
que representa a comunicação em saúde. O início dos esforços para abordar de
forma mais sistemática os papéis das disciplinas das Ciências Sociais e
Comportamentais na área da Saúde foi alinhado com a Organização Mundial da
Saúde (OMS) e o Fundo das Nações Unidas para a Infância (UNICEF), em 1970,
quando realizaram a Conferência que estabeleceu a meta de “Saúde para Todos”
(Health For All) até o ano de 2000. [Tradução nossa].
A meta mencionada é a Declaração de Alma Ata, resultado do encontro entre
3000 delegados de 134 países, realizado, à época, na República Socialista Soviética
do Cazaquistão, entre 6 a 8 de setembro de 1978, na qual se estabelecem dez
compromissos pela promoção da Saúde.
A primeira delas dá conta do entendimento de todos sobre a abrangência do
que é Saúde:
53
(...) A saúde - estado de completo bem-estar físico, mental e social, e não
simplesmente a ausência de doença ou enfermidade6
- é um direito humano
fundamental, e que a consecução do mais alto nível possível de saúde é a mais
importante meta social mundial, cuja realização requer a ação de muitos outros
setores sociais e econômicos, além do setor saúde. (ALMA-ATA 1978, ATENCIÓN
PRIMARIA DE SALUD, 1978, p. 2).
Assim, o Handbook of Health Communication aponta a década de 1980 como
a era que viu o nascimento dos interesses entre as Ciências Médicas e Sociais
alinhados:
(...) A revista Sociology of Health and Illness, por exemplo, foi publicada pela primeira
vez em 1978; a revista Health Psichology foi publicada pela primeira vez em 1981 e a
revista Health Communication foi publicada pela primeira vez em 1989. (2011, p.51).
[Tradução nossa].
Arquimedes Pessoni (2005, p. 21) por sua vez, na tentativa de estabelecer
uma linha cronológica do surgimento dos estudos em 5) Comunicação e Saúde, em
sua tese doutoral, começa abordando sobre a diferenciação entre 1) Health
Communication, termo a que se refere como 3) Comunicação para a Saúde, e 2)
Heatlh and Communication, afirmando, em nota de rodapé, como sendo uma “área
mais ampla de pesquisa”, na medida em que, na busca booleana 7 pelos
conhecimentos produzidos sobre o tema, a diferenciação entre as expressões “OR”
e “AND” apresentam resultados diversos. (PESSONI, 2014).
Araújo e Cardoso apontam haver distinções nos termos utilizados quando do
interesse da área do pesquisador, que apresenta o foco de sua formação teórica e
política:
O campo da comunicação e saúde (...) é constituído pelos elementos de cada campo
separadamente – da comunicação e da saúde – porém, na sua interface. Não é uma
perspectiva que vê a comunicação como um conjunto de instrumentos a serviço dos
objetivos da saúde. As formas “comunicação em saúde”, “comunicação para a
saúde”, “comunicação na saúde”, bastante utilizadas, refletem em geral, a visão
instrumental de comunicação, mais corrente nas instituições de saúde. Falar em
6 A Conferência de Alma Ata reitera a definição proposta pelo médico sanitarista Andrija Stampar
(1888-1958), de que saúde é "um estado de completo bem-estar físico, mental e social e não meramente a ausência de doença ou enfermidade”, adotada pela Organização Mundial da Saúde, em 1946. 7 Álgebra booleana (também conhecida como redes booleanas) em Ciência da Computação e
Matemática é uma estrutura algébrica que reconhece operações lógicas E, OU e NÃO, bem como um conjunto de operações de união, interseção e complemento.
54
comunicação “e” saúde aponta para uma distinção e uma opção teórica e política.
(ARAÚJO; CARDOSO, 2007, p. 12).
Nos processos de produção de sentido, as autoras enfatizam a
transversalidade e interdisciplinaridade presente nos campos da Comunicação e da
Saúde:
(...) O lugar de onde se fala pode definir a abordagem privilegiada e circunscrever os
objetos, as metodologias e as práticas. Quando se fala do lugar da comunicação – e
isto ocorre mais frequentemente entre os pesquisadores e estudantes das Escolas de
Comunicação – a abordagem tende a ser a da saúde como conteúdo ou objeto que
permitiria avançar na compreensão dos dispositivos de comunicação da sociedade,
midiáticos ou não. Quando o lugar de fala é o da saúde, temos um campo de
interseção e, mais que isto, um contexto a definir a abordagem8. (...) O que se
objetiva é compreender e agir sobre os processos sociais de produção dos sentidos,
que afetam diretamente o campo da saúde. Todo o aparato teórico-conceitual e
metodológico da comunicação, então, adquire pertinência quando operando sobre
esse cenário e articulado a interesses do campo da saúde. (ARAÚJO; CARDOSO,
2007, p. 13).
A questão que se apresenta, portanto, é entender o movimento que a
Comunicação e a Saúde fizeram e fazem para que, em interdependência, possam
construir o entendimento das ações necessárias para uma sociedade mais
consciente.
Cabe ressaltar que, no Brasil, uma das alavancas para a mobilização política
e social para a Saúde encontra-se na Constituição Federal de 1988, que instituiu o
Sistema Único de Saúde – SUS – em seu artigo 198, ao declarar que:
As ações e serviços públicos de saúde integram uma rede regionalizada e
hierarquizada e constituem um sistema único, organizado de acordo com as
seguintes diretrizes:
I - descentralização, com direção única em cada esfera de governo;
II - atendimento integral, com prioridade para as atividades preventivas, sem prejuízo
dos serviços assistenciais;
III - participação da comunidade. (CONSTITUIÇÃO FEDERAL, 1988, p. 105)
E que encontram na Fundação Oswaldo Cruz, por meio do ICICT – Instituto
de Comunicação e Informação Científica e Tecnológica em Saúde: 8 As autoras referem-se, aqui, ao contexto do SUS – Sistema Único de Saúde.
55
(...) as estratégias e as ações de informação e comunicação no campo da ciência,
tecnologia e informação em saúde e a participação da avaliação, formulação e
implantação de políticas públicas, objetivando atender às demandas sociais do SUS e
de outros órgãos governamentais nacionais e internacionais. (ICICT, 2014) [Folheto].
Verifica-se, ainda, em Fadul, Dias e Kuhn, ao analisarem a Comunicação
como disciplina científica, o enquadramento de Comunicação para a Saúde como
uma subárea do campo da Comunicação:
1. Campo Científico, 2. Epistemologia da Comunicação, 3. Métodos de pesquisa em Comunicação, 4. Campo da Comunicação, 5. Grandes áreas da Comunicação:
5. 1 Comunicação Organizacional, 5.2 Comunicação Massiva e 5.3 Comunicação Interpessoal.
6. Subáreas da Comunicação: 6.1 História da Comunicação e da Mídia, 6.2 Comunicação Política, 6.3 Comunicação Internacional, 6.4 Comunicação para o desenvolvimento, 6.5 Economia da Comunicação, 6.6 Ética da Comunicação, 6.7 Política e Regulação da Comunicação, 6.8 Educação para a Mídia, 6.9 Estudos Feministas da Comunicação, 6.10 Comunicação para a Saúde, 6.11 Novas Tecnologias da Comunicação. (2001, p. 116).
Verificamos, portanto, que a distinção vai se dar conforme a articulação
interdisciplinar das áreas Comunicação e Saúde. Pessoni (2005) ilustra bem essa
situação, ao mencionar uma visão mais abrangente da pesquisadora da
Universidade do Uruguai, Virgínia Silva Pintos:
Implica processos de comunicação intrapessoal - ao interior do indivíduo –,
interpessoal – entre pessoas, cara a cara – até processos de comunicação apoiados
em suportes massivos como TV, rádio e mídia impressa. A Comunicação para a
Saúde (ou Comunicação em saúde) refere-se não só à difusão e análise de
informação – atividade comumente denominada Jornalismo Científico ou Jornalismo
especializado em Saúde – mas se refere também à produção e aplicação de
estratégias comunicacionais – massivas e comunitárias – orientadas à prevenção,
proteção sanitária e à promoção de estilos de vida saudáveis , assim como o
desenho e o implemento de políticas de saúde e ações globais (PINTOS, 2001, p.
122 apud PESSONI, 2005, p. 38).
56
No Brasil, vários acontecimentos podem ser elencados como
desencadeadores de uma nova área de estudos – ou subárea como aponta Fadul
[et al.] – no campo da Comunicação. A extensa pesquisa de Pessoni (2005) mostra
algumas, que consideramos interessantes sob o ponto de vista de fomento à
pesquisa:
Em 1982, a 34ª Reunião da Sociedade Brasileira para o Progresso da Ciência
(SBPC) – em Campinas-SP, debate sobre Informação e Desinformação na Medicina,
sobre os paradigmas da alopatia e homeopatia.(MAURENZA DE OLIVEIRA, 2002, p.
14 apud PESSONI, 2005, p. 66).
Em 1989, a OMS lança no Dia Mundial da Saúde a campanha de comunicação com o
slogan “Vamos Falar de Saúde?”. (In: EPSTEIN et al. 2001, p. 308 apud PESSONI,
2005, p. 66).
Em 14 de outubro de 1993, uma missão americana chega ao Instituto Metodista de
Ensino Superior, atual Universidade Metodista de São Paulo – UMESP - para
assinatura de um protocolo destinado a testar no Brasil as metodologias usadas nos
Estados Unidos para campanhas preventivas de saúde pública. (PESSONI, 2005,
p.69).
Em março de 1994, o Instituto Metodista de São Paulo lança o primeiro programa de
Comunicação em Saúde da América Latina, com duração de um ano. (OPAS, 1995,
p. 2 apud PESSONI, 2005, p. 70).
Em 1996, instala-se a Cátedra UNESCO/UMESP de Comunicação para o
Desenvolvimento Regional, com opção clara pela saúde. (MARQUES DE MELO,
2001, p. 19 apud PESSONI, 2005, p. 70).
Em 1998, a UMESP, tendo à frente o pesquisador José Marques de Melo,
concretiza a Conferência Brasileira de Comunicação e Saúde – COMSAÚDE,
realizando, durante 12 anos, o encontro com os estudiosos interessados nos temas
correlatos:
I COMSAÚDE, 21 a 23 de outubro de 1998, na Umesp, Mídia e Saúde Pública;
II COMSAÚDE, 10 a 12 de novembro de 1999, nas Faculdades Adamantinenses
Integradas (FAI), Adamantina-SP, Comunicação e Saúde Comunitária,
III COMSAÚDE, 06 a 08 de novembro de 2000, idem, Comunicação e promoção da
Saúde;
57
IV COMSAÚDE, 18 a 20 de outubro de 2001, nas Faculdades Integradas de São
Pedro – Faesa, no Vitória-ES, Comunicação para a Saúde da Família;
V COMSAÚDE, 13 a 16 de agosto de 2002, na Umesp São Bernardo, Saúde Pública
na Agenda Midiática;
VI COMSAÚDE, 1º a 04 de outubro de 2003, na Umesp Planalto, Mídia, Mediação e
Medicalização;
VII COMSAÚDE, 11 a 13 de agosto de 2004, na Associação de Ensino Superior de
Olinda-Aeso, Mídia, Saúde e Alimentação;
VIII COMSAÚDE, 05 a 07 de outubro de 2005, Unisinos, Mídia, Saúde e Trabalho;
IX COMSAÚDE, 09 a 11 de outubro de 2006, Umesp-Rudge Ramos, Unescom 2006
– Congresso Multidisciplinar de Comunicação para o Desenvolvimento Regional, em
comemoração aos 10 anos da Cátedra Unesco e reuniu 7 eventos:
REGIOCOM - XI Colóquio Internacional de Comunicação para o Desenvolvimento Regional;
CELACOM - X Colóquio Internacional sobre a Escola Latino-Americana de Comunicação;
FOLKCOM - IX Conferência Brasileira de Folkcomunicação; COMSAÚDE - IX Conferência Brasileira de Comunicação e Saúde; POLITICOM - V Seminário Brasileiro de Comunicação e Marketing
Político; ECLESIOCOM - I Colóquio de Comunicação Eclesial e MÍDIA CIDADÃ – Segundo Encontro de Mídia Cidadã.
X COMSAÚDE, 26 de novembro de 2007, Umesp, Envelhecimento bem-sucedido;
XI COMSAÚDE, 21 a 24 de outubro de 2008, Faesa, Vitória-ES, Comunicação,
Saúde e Gênero;
XII COMSAÚDE, 17 e 18 de setembro de 2009, Instituto Butantã, São Paulo,
Educomunicação na Saúde. (PESSONI, 2005, p. 147-170 e sítio da UMESP).
O crescente aumento das pesquisas em Comunicação e Saúde cria espaço
de diálogo em outros congressos, com status próprio de Grupo de Trabalho – GT:
Essa iniciativa [a UMESP investir na pesquisa em Comunicação e Saúde] certamente
influiu no crescente interesse da comunidade acadêmica brasileira e latino-americana
pelo tema. Resultado disso foi a decisão da Asociación Latinoamericana de
Investigadores de la Comunicación (ALAIC), criando um grupo de estudos sobre
“Comunicação e Saúde”. Essa microcomunidade reuniu-se pela primeira vez em
Recife (Brasil), em setembro de 1998, sob a coordenação do Dr. Luis Ramiro Beltrán,
tendo continuidade nos congressos de Santiago do Chile (2000) e Santa Cruz de la
Sierra, Bolívia (2002), sob liderança do Dr. Isaac Epstein. (MARQUES DE MELO,
2004, p. 264 apud PESSONI, 2005, p. 170).
Hoje, os pesquisadores em Comunicação e Saúde podem apresentar o
resultado de seus trabalhos no GT5 – Comunicação e Saúde da Associação
58
Latinoamericana de Investigadores da Comunicação - ALAIC, coordenado pela
pesquisadora da Fiocruz, Inesita Soares de Araújo, com o apoio da pesquisadora
Adriana González Martínez, da Universidad Autonoma del Estado de Mexico (UAP)
e do pesquisador Jesús Arroyave, da Universidad del Norte, da Colômbia:
(...) O GT tem debatido trabalhos que apresentam pesquisas, problematizações
teóricas e/ou metodológicas ou experiências relacionadas com enfoques teóricos,
metodológicos e perspectivas interdisciplinares em comunicação e saúde; estudos
comparados entre países; atores da comunicação e da saúde; políticas, práticas,
processos e produtos na América Latina; comunicação, saúde e cidadania; relações
entre saúde e meios de comunicação; comunicação interpessoal e intercultural nos
contextos da saúde; comunicação e modelos de saúde, novas tecnologias e
configurações sociais. (PAULINO, 2012, p. 99 In: CASTRO, 2012).
No Brasil, os estudos em Comunicação e Saúde têm espaço na Associação
Brasileira de Saúde Coletiva, Abrasco, que instituiu, desde 1994, o GTCOM – GT de
Comunicação e Saúde (Cronologia Abrasco, p. 225, In: Saúde Coletiva como
Compromisso).
A saúde é articulada em três eixos: política, formação e pesquisa, que
trabalham os temas:
Cobertura midiática sobre saúde Comunicação e controle/participação social Comunicação e políticas públicas de saúde Comunicação na ação de redes: regionalização e Governança Comunicação no âmbito dos serviços e ações de saúde Conexões entre mídia, midiatização e medicalização Democratização de acesso às Tecnologias de Informação e Comunicação Dispositivos públicos de visibilidade de demandas de saúde Diversificação de espaços de pesquisa e intercâmbio com outros países Fomento a publicação científica sobre o tema em periódicos das áreas Formação de profissionais de saúde e de comunicação Impactos e possibilidades abertas pela internet e mídias sociais Modelos de assessoria de imprensa e de campanhas publicitárias Políticas de Comunicação e saúde Relação entre comunicação e desigualdade na saúde Relação entre comunicação e os determinantes sociais da saúde (ABRASCO –
GT DE COMUNICAÇÃO E SAÚDE, 2015).
Embora os pesquisadores da Comunicação encontrem na Sociedade
Brasileira de Estudos Interdisciplinares da Comunicação - Intercom, criada em 12 de
dezembro de 1977, espaço para divulgação de suas pesquisas nos congressos
regionais e anual, não há um GT específico para Comunicação e Saúde.
E, finalmente, outro fato que merece ser considerado para o entendimento de
como a subárea Comunicação e Saúde vem alargando o seu espaço é a edição
59
especial da Revista Brasileira de Comunicação Organizacional e Relações Públicas
– Organicom (ano 9, n. 16 e 17), editada semestralmente pelo Programa de Pós-
Graduação em Ciências da Comunicação (PPGCom) da Escola de Comunicações e
Artes da Universidade de São Paulo (USP), por meio do Curso de Pós-Graduação
Lato sensu de Gestão Estratégica em Comunicação Organizacional e Relações
Públicas (Gestcorp), em conjunto com a Associação de Pesquisadores de
Comunicação Organizacional e de Relações Públicas (Abrapcorp), em 2012.
O editorial, assinado pela pesquisadora Maria Aparecida Ferrari, confirma o
potencial que se vislumbra:
Na fase de convocação da comunidade acadêmico-científica e dos profissionais das
áreas de comunicação e saúde para enviarem estudos e pesquisas sobre esses
campos e suas interfaces, obtivemos um altíssimo retorno. Isto nos leva a concluir
que são muitos os profissionais da comunicação que estão pesquisando e se
dedicando às interfaces das duas áreas. Foram recebidos mais de 60 papers, dos
quais, segundo os critérios da revista, 23 foram aprovados por um comitê avaliador,
de acordo com o sistema de peer-review. Diante disso, a comissão editorial e o
comitê executivo de Organicom decidiram fazer uma edição especial sobre essa
temática, integrando os números 16 e 17, relativos ao ano de 2012. No total esta
edição traz 27 textos, distribuídos pelas seções do dossiê, da entrevista, da pesquisa
e das resenhas. (REVISTA ORGANICOM, 2012).
2.10 – CONSIDERAÇÕES GERAIS:
O percurso teórico traçado aponta para a possibilidade de se criar uma
consciência comunicativa a partir de uma política de comunicação organizacional
que se baseie nos pressupostos da Comunicação Terapêutica como direcionador de
práticas específicas para as organizações de Saúde.
Comunicação e Saúde são áreas que vêm se intercomplementando pelas
articulações que realizam para produzir significados: basicamente cuidam da
imagem das instituições de saúde, estabelecem os processos internos de produção,
circulação e apropriação das informações pertinentes e divulgam os avanços obtidos
na área de Saúde.
Esse profissional articulado precisa ter em mente o papel desafiador da
responsabilidade que assume frente à complexidade das múltiplas relações que se
estabelecem nesse contexto.
60
Impõe-se, nesse sentido, uma corresponsabilidade consciente, inerente ao
processo comunicacional que envolve os atores envolvidos numa organização de
saúde pela busca dos sentidos que façam sentido, apoiados por retroalimentações
que, em sua dinamicidade, exigem o compromisso pelo entendimento do que está
em transformação, continuamente.
Os pressupostos da Comunicação Terapêutica parecem colaborar nessa
direção, porque oferecem um modo de realizar a comunicação orientada por um
pensamento ordenado, quase uma filosofia, um facilitador e ajustador das relações
humanas.
Ela propicia o protagonismo desejado pela ordem da Humanização, pois
estabelece “o paciente como centro da atenção”, não somente porque se trata de
uma política, mas porque se consolida pela própria natureza de sua essência, de
seu caráter dignificante e realizador da pessoa.
É, por fim, pela comunicação organizacional integrada que as ações inerentes
a toda essa produção, circulação de informações e movimentações para a Saúde
pode realizar o horizonte de possibilidades que considera o Outro, aquele que
confere unicamente um sentido.
61
3. REVISÃO DE LITERATURA
Viver pressupõe responsabilidade; essa capacidade consciente de apresentar
respostas. E a consciência exige o esforço do discernimento, da busca pelas
respostas que podem beneficiar, ampliar, melhorar um universo. Um universo único
ou plural, mas um universo que faça sentido.
Entender a comunicação terapêutica ganhou maior sentido ainda, quando da
constatação, por meio da literatura disponível dos estudos e dos estudiosos em
Comunicação, da inexistência de busca por respostas sobre algo que amplia o
entendimento da subárea Comunicação e Saúde. Como a Ciência Social Aplicada9
Comunicação não sabe sobre comunicação terapêutica?
O processo comunicacional é como o oxigênio que precisamos para respirar.
Está na atmosfera sem que dele se aperceba. Vive-se, naturalmente, com o ato
comunicacional, assim como se respira. E por ser um processo nato ao Ser
Humano, possibilita, quando do interesse, uma amplitude de conhecimentos, uma
riqueza de descobertas que não se restringe aos estudiosos da área de
Comunicação.
Tal constatação tem retratos na busca pelos grupos de pesquisa do Conselho
Nacional de Desenvolvimento Científico e Tecnológico (CNPq). Os dois grupos que
apareciam, em setembro de 2014, pesquisando sobre comunicação terapêutica
eram da área de Enfermagem. Na busca pelas palavras exatas “comunicação
terapêutica” encontram-se o 1) Grupo de Estudo e Pesquisa sobre Comunicação em
Enfermagem, da Faculdade de Enfermagem da Universidade de São Paulo (USP)10
e o 2) Grupo de Pesquisa em Saúde Mental, Álcool e outras Drogas Austregésilo
Carrano Bueno, da Faculdade de Enfermagem da Universidade Federal de Alagoas
(UFAL)11.
Em recente busca por atualização dos dados, o resultado apontou a
existência de somente um dos grupos encontrados em 2014.
9 Conforme classificação da Capes, Comunicação é uma área de estudos das Ciências Sociais
Aplicadas I, junto com Ciência da Informação e Museologia. Estão classificadas em Ciências Sociais Aplicadas os estudos em Direito, Administração, Ciências Contábeis, Turismo, Economia, Arquitetura e Urbanismo, Desenho Industrial e Demografia. Extraído de < http://www.capes.gov.br/images/stories/download/avaliacao/TabelaAreasConhecimento_042009.pdf>. Acesso em 15jan2015. 10
Disponível em < dgp.cnpq.br/dgp/espelhogrupo/5332658397632901>. Acesso em 22set2014. 11
Disponível em < dgp.cnpq.br/dgp/espelhogrupo/1071757017556567>. Acesso em 22set2014.
62
Figura 2 - Consulta sobre Comunicação Terapêutica em 2014 – Busca booleana “com todas as
palavras”.
Fonte: CNPq12
O Grupo de Estudo e Pesquisa sobre Comunicação em Enfermagem foi
criado em 1987 pelos pesquisadores da Universidade de São Paulo - USP e possuía
duas linhas de pesquisa:
A comunicação como base para educação em saúde e
Comunicação no cuidado em enfermagem.
A linha “A comunicação como base para educação em saúde” visava
desenvolver estudos sobre comunicação verbal, não verbal e escrita que
facilitassem a educação em saúde à toda população, colaborando para o ensino das
relações terapêuticas.
As palavras-chave desta linha eram:
Ações terapêuticas em enfermagem psiquiátrica,
Comunicação em enfermagem e
Comunicação na educação para a saúde. 12
Disponível em <http://dgp.cnpq.br/dgp/faces/consulta/consulta_parametrizada.jsf> Acesso em 22 set. 2014.
63
Havia seis doutores e um estudante de Doutorado em Enfermagem ligados à
linha.
A linha “Comunicação no cuidado em enfermagem” realizava estudos que
contribuíam para o cuidado humanitário e para a qualidade do cuidado em
enfermagem em diferentes clínicas e contextos de atuação do enfermeiro.
Englobava estudos com pacientes, famílias e equipes.
As palavras-chave desta linha eram:
Comunicação em saúde/pesquisa,
Comunicação terapêutica,
Relações interpessoais,
Comunicação verbal e não verbal e
Competência interpessoal.
Havia seis doutores e três estudantes, sendo dois em Mestrado e uma em
Especialização em Enfermagem ligados a esta linha de pesquisa.
Figura 3 - Consulta sobre Comunicação Terapêutica em 2016 – Busca booleana “com todas as
palavras”.
Fonte: CNPq13
13
Disponível em <http://dgp.cnpq.br/dgp/faces/consulta/consulta_parametrizada.jsf>. Acesso em 19 fev. 2016.
64
O Grupo de Pesquisa em Saúde Mental, Álcool e outras Drogas Austregésilo
Carrano Bueno foi criado em 2008, pelos pesquisadores da Universidade Federal de
Alagoas – UFAL e mantém as oito linhas de pesquisa encontradas em 2014 em
2016:
Acolhimento em saúde mental,
Assistência de enfermagem em serviços substitutivos,
Inovação do ensino e do cuidar na atenção psicossocial,
Perfil em Saúde Mental,
Relação Interpessoal,
Tecnologias da relação interpessoal,
Transtornos em Saúde Mental e
Uso e Abuso de Álcool e Outras Drogas.
Destas, somente a linha de pesquisa “Relação Interpessoal” contempla a
Comunicação Terapêutica como foco, em função das palavras-chave elencadas:
Relação interpessoal,
Comunicação Terapêutica,
Relação de Ajuda,
Cuidado e
Sofrimento psíquico.
O número de pesquisadores ligados à linha “Relação Interpessoal”,
comparando-se 2014 e 2016, continua praticamente o mesmo: três Doutores, um
Especialista e dez estudantes, sendo dois em Graduação, dois em Mestrado, cinco
sem indicação do estágio de formação e, o que diferencia de um período ao outro, a
indicação de um estudante em Especialização.
Em março de 2015, num contato por endereço eletrônico, a professora Dra.
Maria Júlia Paes da Silva, coordenadora do Grupo de Pesquisa da USP, havia
mencionado que estava se aposentando, justificando, talvez, o encerramento das
atividades do Grupo de pesquisa da USP.
Tais retratos apontam o caráter interdisciplinar do fenômeno comunicacional.
A própria Capes, ao relatar os estudos no Documento de Área no ano de 2013,
destaca que a interdisciplinaridade é necessária para que as Ciências Sociais
Aplicadas I (CSAI) possam alcançar o entendimento de seus objetos de estudo.
65
A interdisciplinaridade retira os campos de conhecimento de sua zona de conforto e sua prática implica ousar transitar pelas áreas que podem esclarecer os seus objetos de estudo, lançando sobre eles experiências teóricas, analíticas, interpretativas, que permitam às pesquisas em curso alcançar outros momentos de iluminação. Interdisciplinaridade é um conceito complexo quando se trata de identificá-lo em áreas de concentração, linhas de pesquisa, projetos, produção científica e estruturas acadêmicas implicados na formação de docentes e pesquisadores. Sob esta perspectiva, a Área aceita o desafio e entende que a interdisciplinaridade deve ser valorizada como possível elemento constitutivo da identidade de Programas e por este indicada quando relacionada a Áreas de Concentração, Linhas de Pesquisa, Proposta do Programa, Produção Científica e os demais itens de avaliação. (CAPES, 2013).
Nessa perspectiva, encontrou-se o suporte para o desenvolvimento dessa
pesquisa, uma vez que a comunicação, como processo inerente à condição
humana, precisa ser apropriada por todos e, tanto mais, quando se busca a sua
efetividade para a solução de problemas. E, mais ainda, quando se refere a uma
condição de fragilidades humanas, para as quais se pode oferecer soluções outras
que não as já consagradas pelos manuais de gestão de qualidade.
Entende-se, portanto, como potencial realidade o estudo de integração da
comunicação terapêutica à comunicação de uma organização hospitalar, pois o
pressuposto da humanização instituído pelo Ministério da Saúde (MS) para o
Sistema Único de Saúde (SUS) caminha pelo mesmo princípio da comunicação
terapêutica: a dimensão subjetiva que exige a atenção pela alteridade.
Um dos aspectos que mais tem chamado a atenção, quando da avaliação dos serviços, é o despreparo dos profissionais e demais trabalhadores para lidar com a dimensão subjetiva que toda prática de saúde supõe. Ligado a esse aspecto, um outro que se destaca é a presença de modelos de gestão centralizados e verticais, desapropriando o trabalhador de seu próprio processo de trabalho. O cenário indica, então, a necessidade de mudanças. Mudanças no modelo de atenção que não se farão sem mudanças no modelo de gestão. Queremos um SUS com essas mudanças. Para isso, criamos no SUS a Política Nacional de Humanização da Atenção e Gestão no Sistema Único de Saúde – HumanizaSUS. (BRASIL, 2010).
O fazer pelo conhecimento acerca da Comunicação Terapêutica encontra-se
no âmbito de estudos da Enfermagem e da Medicina, mais concentradamente da
Enfermagem.
Mas sua gênese é obra de Jurgen Ruesch, ex-professor de Psiquiatria da
Escola de Medicina da Universidade da Califórnia (EUA), que formula:
66
A comunicação é uma função universal do homem, que não está restrita em particular a nenhum lugar, tempo ou contexto; e desde um ponto de vista básico, a comunicação capaz de produzir um efeito terapêutico não difere, de modo algum, do que ocorre nas trocas comuns e ordinárias. A comunicação terapêutica, portanto, não se limita a uma hora combinada e ao consultório do médico. Ao contrário, ocorre quase em todas as partes – no campo de jogo, na batalha, na enfermaria do hospital, em casa, ou no trabalho. Tampouco implica na obrigação de usar acessórios tais como um divã ou uma cadeira, nem transcorre de acordo com uma fórmula especial. A comunicação terapêutica não se limita geralmente ao terapeuta e seu paciente. Uma criança pode ser terapeuta de sua mãe e um patrão pode ser de um empregado; a terapia é feita durante todo o dia por muita gente que ignora estar se comportando como terapeuta, e são muitos os que, sem saber, tiram proveito de tais experiências. A comunicação terapêutica não é um método inventado pelos médicos para combater as enfermidades; é simplesmente algo que ocorre espontaneamente por todas as partes da vida cotidiana, e o médico se vê desafiado a fazer com que esses eventos aconteçam naturalmente com maior frequência. (RUESCH, 1980, p. 40-41) [Tradução nossa].
No Brasil, a comunicação terapêutica foi sistematizada por Maguida Stefanelli,
da Enfermagem, que, no uso das técnicas para atuação com uma comunicação
interpessoal terapêutica, entende que “é a competência interpessoal, usada de
modo terapêutico, que vai permitir à enfermeira entender as necessidades do
paciente, levando em consideração a sua cultura e ambiente.” (STEFANELLI, 1993,
p. 16).
Seus estudos foram compilados a partir de estudiosos da Comunicação, da
Enfermagem, da Psiquiatria e da Psicologia, dentre eles a enfermeira Hildegard
Peplau, que desenvolveu uma Teoria das Relações Interpessoais (1952), Joyce
Travelbee, enfermeira psiquiátrica, que também desenvolveu estudos sobre Relação
Interpessoal (1969), Harold Lasswell (Teoria da Agulha Hipodérmica), entre outros,
mas também Jurgen Ruesch, de quem ela sistematiza um conceito para
comunicação terapêutica. (STEFANELLI, 1993, p. 81-122).
Os estudos apontam os elementos constituintes das relações interpessoais e
suas variáveis, como emissão e recepção de mensagens, barreiras na comunicação,
o processo de audição reflexiva, verbalização e clarificação, num mix constituído
pelas significações dos estudiosos que construíram sua importante visão de
comunicação terapêutica.
Segundo Stefanelli, a comunicação terapêutica consiste na habilidade do
profissional em usar seu conhecimento sobre comunicação para ajudar a pessoa
com tensão temporária, a conviver com outras pessoas e ajustar-se ao que não
67
pode ser mudado e a superar os bloqueios à autorrealização para enfrentar seus
problemas. (STEFANELLI, 1993, p. 81-82).
A ênfase dessa relação, segundo a autora, se situa na comunicação
interpessoal, “porque é a que mais ocorre na situação enfermeira-paciente e que
facilita o desenvolvimento dos demais níveis, grupal e de massa” (1993, p. 24).
Note-se, aqui, que a visão grupal de comunicação não é considerada como
interpessoal. Segundo Fadul et al (2001) as grandes áreas de desenvolvimento pelo
campo científico, são a Comunicação Interpessoal, a Massiva e a Organizacional.
Vaz-Freixo também indica o entendimento de que a comunicação em
pequeno grupo é naturalmente um componente da comunicação interpessoal, visto
que ela se dá pela interação face a face. (2006, p. 14).
Um artigo publicado em conjunto por Hellen Roehrs, Mariluci Alves Maftum e
Maguida Costa Stefanelli, oriundo de uma dissertação de mestrado de Hellen Roers,
da Universidade Federal do Paraná (2006) e publicado em 2007, apontou três
temáticas do estudo realizado com 11 professores do Ensino Fundamental de uma
escola da cidade de Curitiba, no Paraná. Os resultados apontaram três focos: “a
comunicação na relação interpessoal do professor e estudante adolescente, o
professor reconhece a função terapêutica de sua comunicação e a especificidade da
comunicação do adolescente.” Contudo, todo o referencial teórico foi baseado em
Stefanelli, sem menção a Jurgen Ruesch.
Na Medicina, a comunicação é objeto de estudos em Cuidados Paliativos e
pela Comunicação de Más Notícias. Mais recentemente, 2000, os estudos da
Medicina Narrativa vêm sendo desenvolvidos pela médica Rita Charon, na
Universidade de Columbia, Nova Iorque, nos Estados Unidos da América.
A Medicina Narrativa é uma prática clínica fortificada pela capacidade de sabermos o que fazer com as histórias. Não substitui nada daquilo que os clínicos fazem, mas é fortalecida pela compreensão das consequências que têm as histórias que nos são contadas. Aprendemos a habitá-las, a captar toda a evidência que essas histórias nos oferecem e a comovermo-nos com elas, o que é muitas vezes esquecido, e a agir perante aquilo que aprendemos. As pessoas chamavam a isso de Literatura na Medicina ou Humanidades na Medicina, mas nunca gostei dessas expressões. (CHARON, 2010, entrevista).
Mas, a perspectiva é a de que a Comunicação Organizacional Integrada, por
sua natureza convergente e dinamismo sinérgico possa incorporar também a
Comunicação Terapêutica em seu modo de fazer, visto que a comunicação
68
organizacional “analisa o sistema, o funcionamento e o processo de comunicação
entre a organização e seus diversos públicos.” (KUNSCH, 2003, p. 149).
Nesse sentido, ainda em relação aos 27 estudos divulgados pela Revista
Brasileira de Comunicação Organizacional e Relações Públicas – Organicom (ano 9,
n. 16 e 17, 2012), verificou-se que apenas dois artigos se voltam para o ambiente
hospitalar, caracterizando, com isso, o pouco interesse dos pesquisadores pela
comunicação organizacional integrada de Kunsch (2007) nesse ambiente.
O levantamento bibliográfico apresentado por Dellazzana (2012, p. 200-212)
das pesquisas publicadas em 2011, dá conta de que “o tema [Comunicação e
Saúde] engendra vieses os mais diversos e que, na maioria dos casos, a
comunicação organizacional em saúde privilegia o aspecto institucional em
detrimento do mercadológico” e ela destaca que somente um estudou,
especificamente, o ambiente hospitalar, referindo-se à Michele Paris (2012), que
dissertou sobre “As relações comunicacionais em um ambiente organizacional
hospitalar à luz da autopoiese”, na Universidade Católica de Brasília, mas, que,
ainda assim, “sem referenciar o conceito de comunicação integrada de Kunsch
(2007).”
O outro artigo foi apresentado por Marisa Romangnolli e Maria Teresa Miceli
Kerbauy (2012, p 170-181) sobre os vínculos organizacionais na percepção do
processo comunicativo entre um hospital universitário público e seus usuários, da
cidade de Bauru-SP, sob o enfoque da comunicação dialógica.
A revista traz também duas entrevistas realizadas por Maria Aparecida Ferrari
e Arquimedes Pessoni: uma com o então Ministro da Saúde, Fernando Padilha
(2012, p. 280-289): “Saúde, Comunicação, Humanização” e a outra com o Diretor
Técnico de Serviço do Instituto de Infectologia Emílio Ribas, Dr. David Uip (2012, p.
290-297), sobre “Comunicação médico-paciente”.
Padilha mencionou, dentre vários temas abordados na entrevista, sobre “a
necessidade de uma comunicação voltada para cada tipo de público” (2012, p. 286)
ao se referir sobre a comunicação dos profissionais de saúde com o usuário e, Uip,
ao defini-la como “arte” e entender a necessidade da inserção da Comunicação
como disciplina na grade curricular dos cursos de Medicina (2012, p. 294).
O cenário vislumbra, portanto, as ricas oportunidades de estudos, debates e
de sistematização de conhecimentos, uma vez que a comunicação no âmbito
69
hospitalar exige uma integração de saberes para a concretização das diretrizes da
Política Nacional de Humanização.
O HCB, nesse sentido, deu um passo importante com a realização da
Jornada de Psicologia Pediátrica, ocorrido de 17 a 19 de setembro de 2015, quando
foram apresentados os trabalhos desenvolvidos pelos profissionais não só da
Psicologia, mas em diálogo com os parceiros Universidade de Brasília, Hospital
Materno-Infantil de Brasília e Centro Universitário de Brasília, destacando-se os
temas referentes a multidisciplinaridade, atenção à família das crianças com
doenças crônicas e o desafio da interação entre pesquisa e assistência,
confirmando, por fim, a necessidade de maior inserção dos profissionais de
Comunicação na Saúde, a fim de contribuir e participar desse processo de
transformação e evolução.
Ainda cabe mencionar a realidade de países como os Estados Unidos da
América e Portugal, que oferecem cursos denominados Literacia em Saúde (Health
Literacy) ou Alfabetização e Comunicação em Saúde, para a população em geral e
para profissionais de Saúde, capacitando a todos a tomar as decisões eficazes na
prevenção de doenças. A plataforma Cousera oferece gratuitamente alguns cursos.
Esse, especificamente, é oferecido pelo Medical Center da Universidade do
Nebraska, em parceria com o CDC14 (Center of Disease Control and Prevention ) –
Centro de Controle e Prevenção de Doenças e constitui-se, também, em
oportunidade de melhor compreensão acerca dessa importante demanda, na qual a
Comunicação é foco.
14
Disponível em http://www.cdc.gov/healthliteracy/training/
70
4. LOCAL DE PESQUISA
4.1 – ABRACE:
Antes de se apresentar o local de pesquisa, obriga-se o entendimento de
como ele se concretiza como Hospital da Criança de Brasília José de Alencar (HCB).
Em 1986, alguns pais se encontravam em situação semelhante, com
diferenças que culminaram na união de esforços. Eles buscavam tratamento para o
câncer de seus filhos no Hospital de Base do Distrito Federal (HBDF) – público - e,
mesmo conseguindo o tratamento, muitos deles, vindos de outros Estados, não
tinham condições financeiras para se manterem em Brasília durante todo o período
necessário ao tratamento.
O grupo de pais de Brasília em melhores condições financeiras, solidário aos
pais vindos dos outros Estados brasileiros, fundaram a Associação Brasileira de
Assistência às Famílias de Crianças Portadoras de Câncer e Hemopatias – Abrace,
para, sempre pela mobilização comunitária, “prestar assistência social a crianças e
adolescentes com câncer e hemopatias, e suas famílias, visando à qualidade de
vida e garantir o acesso a melhores condições de tratamento”. (ABRACE, Quem
Somos, 2014).
Alimentação, medicamentos, hospedagem, transporte, assistência
odontológica e palestras são as ações básicas oferecidas pela Abrace, mas algumas
necessidades acabaram se transformando em Programas:
Programa Acolhimento: Após encaminhamento da rede pública de saúde do DF, o
paciente é atendido por uma equipe técnica da Abrace para identificação das
necessidades psicossociais e informações sobre a doença.
Programa Encontro: Reuniões mensais para orientações sobre o diagnóstico e
prognóstico, com informações que proporcionam melhor qualidade de vida e
desenvolvimento social.
Programa Moradia: Reformas em residências que apresentam condições precárias
de moradia, de saneamento básico e que apresentam riscos para a saúde das
crianças assistidas. O Programa tem por objetivo contribuir para qualidade de vida e
saúde do assistido oferecendo um ambiente saudável que colabore positivamente no
processo de tratamento e expectativa de vida.
71
Programa Willian15
: Acompanhamento intensivo do paciente fora de possibilidade de
cura terapêutica e apoio à sua família, oferecendo os recursos necessários para
proporcionar qualidade de vida e preparação para enfrentamento do processo de
morte. O programa ainda realiza sonhos dos pacientes. (ABRACE, Quem Somos,
2014).
Todas as ações e programas são concretizados com recursos vindos
(...) das mensalidades dos contribuintes associados, de doações espontâneas da
comunidade, quer seja pessoa física ou jurídica, de subvenções de órgãos públicos,
de rendas provenientes de promoções e eventos especiais, das alienações de bens
da Abrace e dos resultados de aplicações financeiras e de convênios e parcerias com
instituições públicas ou privadas e de outras formas possíveis de angariação de
recursos. (ABRACE, Estatuto Social, 2014).
A Abrace constitui-se tão fortemente realizadora, que percebendo
a necessidade de ir além da assistência às famílias, moveu esforços e mobilizou a
sociedade civil para erguer um centro especializado, com recursos plenos e
gerenciamento eficiente para tratamento integrado e multiprofissional da criança e do
adolescente. Assim nasceu o projeto do Hospital da Criança de Brasília José de
Alencar (HCB), que foi doado à Secretaria de Saúde do Distrito Federal”. (HOSPITAL
DA CRIANÇA DE BRASÍLIA JOSÉ DE ALENCAR, 2 anos). [FOLHETO].
A sede da Abrace funciona na Casa de Apoio, no Guará II, cidade do entorno
de Brasília.
4.2 – HOSPITAL DA CRIANÇA DE BRASÍLIA JOSÉ DE ALENCAR:
Onze anos após a criação da Abrace, em 1995, foi identificada a necessidade
de se construir um hospital próprio para tratamento de doenças onco-hematológicas.
Em 2003, a Secretaria de Estado de Saúde do Distrito Federal (SES/DF) cedeu um
terreno localizado na região Noroeste de Brasília. Em maio de 2004,
foi celebrado referido convênio entre o GDF-Governo do Distrito Federal, por
intermédio da SES/DF-Secretaria de Saúde do Distrito Federal e a ABRACE para a
construção do Instituto do Câncer Infantil e Pediatria Especializada contendo, dentre
as responsabilidades da ABRACE: a) construir o hospital e disponibilizar o prédio à
SES; b) equipar a área de oncologia pediátrica; c) constituir uma organização social
para, em parceria com a SES, realizar a gestão do hospital. (HOSPITAL DA
CRIANÇA DE BRASÍLIA JOSÉ DE ALENCAR, Relatório de Gestão, 2011, p. 07).
Mas, somente em 2005, deu-se, então, início às obras de construção do HCB:
15
Willian é o nome do primeiro paciente que recebeu essa modalidade diferenciada de atendimento após o prognóstico como fora de possibilidade de cura de terapêutica.
72
O projeto foi planejado para ser construído em duas fases, sendo que o Bloco I, ao
custo de R$ 15 milhões arrecadados pela ABRACE junto à Comunidade, foi concluído
em dezembro de 2008, destinado a oferecer consultas, diagnóstico básico,
quimioterapia, diálise, cirurgias e procedimentos ambulatoriais sob sedação em
ambientes próprios para o público infanto-juvenil. O Bloco II compreenderá toda a
parte de internação, cirurgias, UTI e diagnóstico especializado. Quando totalmente
concluído, o hospital terá capacidade para mais de 300 mil atendimentos por ano.
(HOSPITAL DA CRIANÇA DE BRASÍLIA JOSÉ DE ALENCAR, Relatório de Gestão,
2011, p. 07).
Conforme o Relatório de Gestão 2011, em 2009 a Abrace criou o Instituto do
Câncer Infantil e Pediatria Especializada – ICIPE – para a gestão administrativa do
hospital, bem como, disponibilizou à SES/DF a obra do Bloco I concluída.
Em 2011, a SES/DF celebrou a parceria com o ICIPE, por meio de Contrato
de Gestão (CG).
Finalmente, no dia 26 de setembro de 2011 foram realizadas as primeiras
consultas em onco-hematologia pediátrica no HCB. A inauguração aconteceu no dia
em 23 de novembro de 2011 – Dia Nacional de Combate ao Câncer Infanto-juvenil.
O Hospital da Criança de Brasília José de Alencar foi construído para todas as
crianças e adolescentes dos 29 dias de vida aos 18 anos, que precisam de atenção à
saúde especializada. Funciona de acordo com os princípios do Sistema Único de
Saúde – SUS e é um hospital público, terciário16
, que pertence à rede de assistência
da Secretaria de Saúde do Distrito Federal – SES-DF. Quando a criança ou
adolescente precisa de atendimento especializado, é encaminhada para o Hospital da
Criança de Brasília por um pediatra na rede pública de saúde. O agendamento da
primeira consulta é feito pela Central de Regulação da Secretaria de Saúde do
Distrito Federal – CMCE e são os médicos reguladores da SES-DF que ordenam o
acesso dos pacientes às vagas disponíveis o HCB, examinando a justificativa do
encaminhamento e a classificação de risco do paciente. Depois da primeira consulta,
o paciente recebe uma carteira de identificação e o agendamento das consultas
subsequentes passa a ser realizado no próprio Hospital da Criança de Brasília José
de Alencar. (HOSPITAL DA CRIANÇA DE BRASÍLIA, 2013). [Folheto].
16
O nível terciário concentra os equipamentos com alta incorporação tecnológica, aqueles de última geração e, portanto, mais caros (tais como Ressonância Magnética e PET Scan) e o pessoal que trabalha necessita de formação especializada mais intensiva, no caso dos médicos até em áreas superespecializadas (neurocirurgia, cirurgia de mão, nefrologia pediátrica, cancerologia, dentre outras) que demandam de três a cinco anos de Residência Médica para obter a capacitação. O nível terciário deve estar aparelhado para atender a situações que o nível secundário não conseguiu resolver e eventos mais raros ou aqueles que demandam assistência deste nível do sistema. (ELIAS, 2011).
73
O HCB possui sete mil metros quadrados de área construída, oferecendo
consultas em 22 especialidades pediátricas em 30 consultórios médicos, 22 leitos de
internação e duas brinquedotecas.
Ambientado pelos biomas do Brasil, o espaço prioriza a luminosidade e as
cores características das diferenças de fauna e flora de cada ecossistema.
Figura 4 - Estrutura Física do Hospital da Criança de Brasília José de Alencar – Bloco I
Fonte: http://www.hcb.org.br/institucional/planta-dos-blocos/
01 – LITORAL: Centro Cirúrgico; Diálise peritoneal; Farmácia ambulatorial; Farmácia
de manipulação; Hemodiálise; Internação e Quimioterapia.
02 – AMAZÔNIA: Unidade de Terapia Endovenosa (UTE).
03 – MATA ATLÂNTICA: Bioimagem e Reabilitação.
04 – CERRADO: Agência transfusional e Laboratório
05 – SERTÃO: Administrativo; Almoxarifado; Descanso enfermagem; Farmácia
Hospitalar; Medicina do Trabalho; Refeitório e Serviço de Arquivo Médico e
Estatística (SAME).
74
06 – CENTRAL: Assistência Social; Psicologia; Ouvidoria; Recepção e Registro de
pacientes.
07 – PANTANAL: Consultórios médicos 13 a 30: Alergia; Cardiologia; Cirurgia
pediátrica; Dermatologia; Endocrinologia; Genética; Ginecologia; Hepatologia;
Homeopatia; Imunologia; Infectologia; Neurologia; Nutrologia; Ortopedia;
Pneumologia; Psiquiatria. Urodinâmica; Nutrição e Brinquedoteca.
08 – PAMPA: Consultórios médicos de 1 a 12: Gastroenterologia, Nefrologia, Onco-
hematologia, Reumatologia. Assistência social; Musicoterapia; Odontologia;
Psicologia; Nutrição; Sala de terapia de grupo para pais e Brinquedoteca.
Encontra-se em construção uma nova área do HCB, denominado Bloco II,
com 21 mil metros quadrados, dois pavimentos, para oferecer mais 204 leitos, sendo
167 para Internação Clínica, Cirúrgica, Oncológica, Cuidados Paliativos e Pós-
transplantes; 20 para Unidade de Tratamento Intensivo-UTI; e 15 leitos para Terapia
Semi-Intensiva; Centro Cirúrgico com quatro salas, Centro de Diagnóstico, Centro de
Ensino e Pesquisa, Hemodiálise, Hemoterapia, Quimioterapia e Serviço de Imagem.
A entrega do novo prédio estava prevista para o segundo semestre de 2016,
contudo, as obras de construção se intensificaram a partir de 09 de setembro de
2015 e a previsão de entrega passou para o segundo semestre de 2017.
Figura 5 - Desenho Computadorizado do Bloco II do Hospital da Criança de Brasília José de Alencar
Fonte: http://www.hcb.org.br/institucional/planta-dos-blocos/
75
Uma visita técnica, realizada no dia 09 de janeiro de 2015, possibilitou o
conhecimento de algumas áreas do Hospital.
4.2.1 – Modelo de Gestão:
O Hospital da Criança de Brasília é um hospital terciário. Isso significa que as
especialidades ali tratadas são aquelas de maior complexidade, exigindo
instalações, pessoal e tecnologia em conformidade com a função a que se destina.
O ICIPE, Organização Social criada especificamente para gerir o hospital,
estabeleceu como princípios norteadores:
Construir um complexo médico-hospitalar de alta resolubilidade, com tônica na atenção multidisciplinar e ambulatorial, articulado ao Centro Diagnóstico e Terapêutico com tecnologia e capacitação operacional dirigido ao público-alvo pediátrico, integrado à rede pública de atendimento primário e secundário;
Promover a melhoria da infraestrutura tecnológica e aumento qualitativo e quantitativo da capacidade de atendimento e tratamento das crianças e adolescentes com câncer e outras patologias terciárias;
Contribuir para a redução da mortalidade por câncer infanto-juvenil; Integrar as subespecialidades pediátricas de forma articulada, otimizando recursos; Prover a rede pública de recursos diagnósticos e terapêuticos multidisciplinares e
criar polo formador de recursos humanos nas várias subespecialidades pediátricas; Atuar como centro de ensino e pesquisa.
Além do propósito de contemplar um modelo gerencial inovador, com princípios e
dispositivos da Política Nacional de Humanização, destaque para o desenvolvimento da
Gestão Descentralizada e Participativa, do Acesso Ampliado, do Cuidado Integral e
Resolutivo da Assistência organizada em Unidades de Produção, com Equipes
Multiprofissionais de Referência e Apoio Matricial para a organização dos processos de
trabalho e da lógica gerencia. (HOSPITAL DA CRIANÇA DE BRASÍLIA JOSÉ DE
ALENCAR, Revisão do Plano de Trabalho para a Organização, Implantação e Gestão
das Ações de Assistência à Saúde no Hospital da Criança de Brasília José de Alencar,
p.07-08)
Esses princípios, para que possam ser cumpridos têm a participação de
grupos de trabalho que interagem para o processo decisório institucional:
- Colegiado Gestor: composto por três superintendentes: um Superintendente
Executivo, Renilson Rehem; um adjunto e um administrativo; seis diretorias técnicas:
CISEP, responsável pelo ensino e pesquisa; Estratégia e Inovação, responsável
76
pela Ouvidoria, Núcleo de Estatística e Controle, Gestão da Qualidade,
Gerenciamento de Riscos e Controle de Infecção; Diretoria Técnica, responsável
pela Assessoria Técnica, pelas coordenações do Corpo Clínico, Apoio Diagnóstico e
Terapêutico, Enfermagem e Atendimento e Agendamento; Diretoria de Custos,
orçamentos e Finanças, Diretoria de Recursos Humanos, responsável pela
Comissão de Biossegurança, pelo Desenvolvimento de pessoas, Administração de
Pessoal, Supervisão de Segurança e Medicina do Trabalho e Cargos, Salários e
Carreira e a Diretoria Administrativa, responsável pela Comissão de Gerenciamento
de Resíduos, Farmácia, Tecnologia da Informação, Hotelaria, Contratos,
Infraestrutura e Segurança Patrimonial, Suprimentos, Nutrição e Voluntariado.
- Grupo GHCB, grupo de gestores composto por membros do Colegiado Gestor e
por funcionários que ocupam função de gestão.
A atuação do HCB está centrada na assistência à Saúde, de média e alta
complexidade à população compreendida na faixa etária de 29 dias a 18 anos, 11
meses e 29 dias, oferecendo diagnóstico, tratamento, seguimento, ensino e
pesquisa, em três linhas de cuidado: Onco-Hematologia; Cirurgia e Clínica,
integrando todos os processos com as 18 especializações pediátricas oferecidas,
embasados pelos valores e diretrizes que os norteiam.
Missão: Assistir a população de 29 dias a 18 anos referenciada para atenção
especializada de média e alta complexidade, com integralidade e resolutividade
humanizada, promovendo ensino e pesquisa e inovações no modelo de gestão, em
parceria com o Governo do Distrito Federal (GDF).
Visão: Em 2030, ser reconhecido nacional e internacionalmente como um centro de
excelência em atenção pediátrica especializada e referência em ensino e pesquisa.
Focado na integralidade da assistência, tendo ainda responsabilidade de educar para
a saúde, valorizando o papel da família e envolvendo a comunidade, o Governo do
Distrito Federal (GDF) e demais parceiros, em especial a Associação Brasileira de
Assistência às Famílias de Crianças Portadoras de Câncer e Hemopatias (Abrace). O
Hospital da Criança de Brasília José Alencar (HCB) dispõe de infraestrutura
adequada, apropriada tecnologia em saúde e constante capacitação do corpo técnico,
visando atender adequadamente a demanda quantitativa e qualitativa. É efetivo na
aplicação de recursos, transparente nas suas relações e modelo na gestão em saúde.
Valores: Ética, Comprometimento, Competência, Solidariedade, Trabalho em equipe
e Humildade. (HOSPITAL DA CRIANÇA DE BRASÍLIA JOSÉ DE ALENCAR, 2015).
77
Para ilustrar a circularidade que se pretende estabelecer no conjunto de
ações que se inter-relacionam, o ICIPE apresenta uma mandala denominada
Identidade Estratégica.
Cabe referenciar Morin, que, ao explanar sobre ideias, vai defini-las como
um sistema de conceitos associados de maneira solidária, cujo agenciamento é estabelecido por vínculos lógicos (ou com tal aparência), em virtude de axiomas, postulados e princípios de organização subjacentes; tal sistema produz o seu campo de competência, enunciados com valor de verdade e, eventualmente, previsões quanto a fatos e acontecimentos que deverão manifestar-se. (MORIN, 2011, p. 157).
A mandala demonstra, portanto, a realidade objetiva que se pretende alcançar
por essas inter-relações pensadas de forma organizada, estrategicamente.
Figura 6 - Identidade Estratégica do HCB
Fonte: Revisão do Plano de Trabalho para a Organização, Implantação e Gestão das Ações de Assistência à Saúde no Hospital da Criança de Brasília José de Alencar, p. 8.
78
4.3 – COMO ESTÁ ESTRUTURADO O SETOR DE COMUNICAÇÃO NO HCB:
O Setor de Comunicação e Mobilização do HCB está subordinado à
Superintendência Executiva. Há uma coordenação que gerencia as funções de
Assessoria de Comunicação, incluídos aí a Assessoria de Imprensa e Produção de
Conteúdo; Publicidade e Marketing e Eventos e Mobilização, para um total de cinco
integrantes: três funcionários, um trainee e dois estagiários, que executam as ações
de edição e publicação de dois jornais impressos, o interno e o externo, HCB Notícia
e o HCB Informa, conteúdo do site, da intranet, assessoria de imprensa, promoção
de eventos, relacionamento interinstitucional e visitas guiadas.
79
Figura 7 - Organograma do Hospital da Criança de Brasília José de Alencar
Fonte: Página institucional do HCB na internet
80
5. METODOLOGIA
Ao escolher um hospital de referência para ser o local da pesquisa,
vislumbrou-se a possibilidade de verificar, como objetivo geral, que atitudes
poderiam ser identificadas como Comunicação Terapêutica no conjunto de ações
estabelecidas como tratamento para as crianças.
A pesquisa não seguiu os procedimentos tradicionais de auditagem, que
geralmente seguem modelos quantitativos, com vistas à generalização (HANDBOOK
OF COMMUNICATION AUDITS FOR ORGANISATIONS, 2000), mas contempla
uma etapa diagnóstica qualitativa.
Os procedimentos qualitativos utilizados foram, em parte, definidos pela
natureza da organização hospitalar, aos critérios do CEP e a escolha dos sujeitos foi
determinada pela direção do hospital.
As estratégias metodológicas foram sendo construídas a partir da
concepção de que uma instituição hospitalar possui um a priori terapêutico dada a
sua natureza cuidadora, portanto, com potencial de espelhamento dos processos
comunicacionais terapêuticos.
O estudo no HCB é, portanto, um estudo exploratório e se caracteriza como
um projeto emergente, cujo progresso se deu na medida em que o contato com o
local e pesquisados foi acontecendo. “Isso significa que o plano inicial para a
pesquisa não pode ser rigidamente prescrito, e que todas as fases do processo
podem mudar ou se deslocar depois que o pesquisador entrar no campo e começar
a coletar os dados.” (CRESWELL, 2010, p. 209).
Encontramos em Creswell (2014, p. 49 e 50), também, o entendimento de que
a interpretação dos fenômenos da comunicação terapêutica e seus significados têm,
todavia, um caráter qualitativo, pois:
A pesquisa qualitativa começa com pressupostos e o uso de estruturas
interpretativas/teóricas que informam o estudo dos problemas da pesquisa,
abordando os significados que os indivíduos ou grupos atribuem a um problema
social ou humano. Para estudar esse problema, os pesquisadores qualitativos usam
uma abordagem qualitativa da investigação, a coleta de dados em um contexto
natural sensível às pessoas e aos lugares em estudo e a análise dos dados que é
tanto indutiva quanto dedutiva e estabelece padrões ou temas.
81
O caminho percorrido para diagnosticar tal proposta incluiu, primeiramente, a
providência da documentação necessária à realização de trabalho acadêmico no
Hospital da Criança de Brasília José de Alencar – HCB, sob a responsabilidade do
Centro Integrado e Sustentável de Ensino e Pesquisa – CISEP, daquela instituição,
conforme o Protocolo de Recebimento de Documentos (Anexos): Requerimento,
Carta do Orientador, Projeto, Resumo para o Colegiado Gestor, Roteiros de
Entrevistas, Termo de Consentimento Livre e Esclarecido, Termo de Compromisso
de Utilização de Dados, entregues no dia 22 de abril de 2015. O Currículo Lattes
fora enviado por endereço eletrônico à equipe do CISEP.
No dia 19 de junho, às 12h30, no Auditório do HCB, foi feita apresentação oral
do projeto de pesquisa aberta a todos os interessados do hospital. No dia 22 de
junho, 30 dias após a revisão do projeto (22/05/2015) feita pela profissional indicada
do HCB, a psicóloga Dra. Sílvia Coutinho, foi expedido o Termo de Concordância
(Anexos) para a realização da pesquisa. Imediatamente, no dia 23 de junho, o
projeto foi cadastrado na Plataforma Brasil para submissão ao Comitê de Ética e
Pesquisa da Secretaria de Estado do Distrito Federal/Fundação de Ensino e
Pesquisa em Ciências da Saúde – CEP/SES/Fepecs, cujo parecer consubstanciado
e aprovado (Anexos) foi dado em 03 de agosto de 2015.
5.1 – OBJETIVOS:
A questão que nortearia a pesquisa seria: os fluxos comunicacionais do HCB
são pensados para favorecer o tratamento das crianças a partir da comunicação
terapêutica?
No entanto, a entrada em campo mostrou que o HCB, por ser um hospital
ainda em construção, com apenas quatro anos em funcionamento, não apresenta
fluxos comunicacionais consolidados, pois sua estrutura organizacional vai se
desenhando na medida em que seus processos de gestão vão sendo definidos. A
partir de então, entendeu-se que o objeto a ser buscado seria a compreensão do
cenário comunicacional estabelecido e se ele aconteceria a partir dos pressupostos
da Comunicação Terapêutica.
Por este enfoque, manteve-se o objetivo geral, a seguir.
82
5.1.1.1 – Objetivo Geral:
Verificar que atitudes podem ser identificadas como Comunicação
Terapêutica no conjunto de ações estabelecidas como tratamento para as
crianças.
5.1.1.2 – Objetivos Específicos:
Identificar na política comunicacional estabelecida pelo HCB os possíveis
elementos de Comunicação Terapêutica.
Verificar que pressupostos da Comunicação Terapêutica são utilizados no
tratamento das crianças no HCB e por quais categorias profissionais.
5.2 - QUESTÕES DE PESQUISA:
Pensar um tema de pesquisa cujo domínio não se faz em sua própria área de
estudo, parece um pouco ousado. A Comunicação Terapêutica é objeto de estudos
e de prática da área de Enfermagem, tem na Comunicação Interpessoal o seu
motor, mas sua concepção é oriunda da Psicologia Clínica, a psicoterapia.
Parafraseando, então, Winkin (1998, p. 129), “como se pode agarrar firme a
comunicação?” “Graças ao procedimento etnográfico”, responde ele.
De origem na Antropologia, a etnografia “consiste na inserção do pesquisador
no ambiente, no dia a dia do grupo investigado. Os dados são, então, coletados no
campo, em geral, por meio de observação participante e entrevistas, quase sempre
semi-estruturadas” (VERGARA, 2008, p. 73).
Verificou-se, então, que é pela Comunicação Organizacional Integrada que as
ações de comunicação são estrategicamente pensadas para as práticas cotidianas
de comunicação. Kunsh destaca que ela deve ocorrer considerando-se três
dimensões: “a humana, a instrumental e a estratégica.” (2008, p. 177).
Tendo em conta a permeabilidade da comunicação no existir de todas as
práticas humanas, ela também:
83
tem de ser entendida como parte inerente à natureza das organizações, (...) pois são formadas por pessoas que se comunicam entre si e que,por meio de processos interativos, viabilizam o sistema funcional para sobrevivência e consecução de diversidades e de transações complexas. (KUNSCH, 2008, p. 177).
Kunsch é categórica: “sem comunicação as organizações não existiriam.”
(2008, p. 177).
Contudo, uma organização é “uma modalidade de agrupamento de pessoas
que se associam intencionalmente para trabalhar, desempenhar funções e atingir
objetivos comuns, com vistas a satisfazer alguma necessidade da sociedade.”
(KUNSCH, 2003, p. 25).
A própria Kunsch refuta a ideia de que as organizações existam apenas “para
cumprir objetivos ou fins específicos, conforme apregoam autores funcionalistas
como Etzioni (1980), entre outros.” (KUNSCH, 2008, p. 178).
O fato de as organizações serem compostas por pessoas que possuem os mais diferentes universos cognitivos e as mais diversas culturas e visões de mundo implica, por si só, a complexidade que é pensar a comunicação nas organizações ou as organizações como comunicação. (KUNSCH, 2008, p. 178).
E, por isso, a necessidade de uma visão mais “interpretativa e crítica”
(KUNSCH, 2008, p. 179) da comunicação.
Assim, quando se fala em comunicação organizacional, temos que primeiramente pensar na comunicação humana e nas múltiplas perspectivas que permeiam o ato comunicativo no interior das organizações. (...) Em primeiro lugar temos que pensar a comunicação entre as pessoas e que os seres humanos não vivem sem comunicar. (KUNSCH, 2008, p. 179).
E se os seres humanos não vivem sem se comunicar, principalmente no
âmbito das organizações, é preciso voltar os olhos para o fenômeno da
comunicação interpessoal, quando as pessoas, empenhadas numa interação face a
face, favorecem o estabelecimento e a manutenção das relações.
Kunsch esclarece que a dimensão instrumental é aquela somente vista “como
um canal ou via de envio de informações”. (2008, p. 181).
Na dimensão estratégica, no entanto, a comunicação adquire a função
primordial de valor à organização, para além das questões meramente táticas, sem
conexão com a visão global da organização.
84
Como parte integrante da gestão estratégica, ela deverá auxiliar a organização a fazer a leitura das ameaças e das oportunidades presentes na dinâmica do ambiente global, avaliando a cultura organizacional, e pensar estrategicamente as ações comunicativas. (KUNSCH, 2008, p. 181).
Sob essa ótica vislumbrou-se a possibilidade da articulação dos processos
comunicacionais com potencial terapêutico inseridos numa comunicação
organizacional, cuja premissa é integradora.
A escolha do lócus de pesquisa se deu pela significação da realidade
encontrada com a natureza, a essência do que se propõe a Comunicação
Terapêutica. A primeira verificação para aproximação do local de pesquisa se deu
em entrevista informal com a presidente da Abrace, Ilda Peliz, que construiu o
Hospital da Criança de Brasília José de Alencar – HCB.
Após conhecimento das perspectivas de realização da pesquisa, concluiu-se
que o método etnográfico suportaria as condições de investigação acerca do
fenômeno a ser pesquisado: que elementos comunicacionais podem ser
identificados, qualitativamente, como comunicação terapêutica num ambiente que,
por sua natureza, pressupõe cuidado? Por meio da observação desses fenômenos,
apresentando os significados e as leituras do mundo observado.
A etnografia, uma “comunicação em ato”, como define Winkin, “é uma
disciplina que consiste em primeiro lugar em saber ver (...), em saber estar com e
(...) enfim, em retraduzir” o visto e o encontro. (1998, p. 132)
Portanto, para a realização do estudo empírico, procedeu-se a uma primeira
análise da organização estrutural por funções administrativas, que apontou um
provável cenário para a realização de entrevistas em profundidade.
Em seguida, tomou-se conhecimento dos Relatórios de Gestão disponíveis
em plataforma on-line, do qual se considerou apenas dois – o primeiro e o último
publicados - para análise documental, com vistas a extrair a rotina comunicacional já
estabelecida no local de pesquisa.
Os procedimentos para aprovação do projeto de pesquisa foram cumpridos,
segundo determinavam o Centro Integrado e Sustentável de Ensino e Pesquisa –
CISEP, bem como a submissão do projeto ao Comitê de Ética em Pesquisa da
85
Secretaria de Saúde do Estado do Distrito Federal – CEP/SES/DF, por meio da
Plataforma Brasil, on-line.
O roteiro semiestruturado para as entrevistas em profundidade foi elaborado
com foco nos públicos alvo, contemplando-se as questões que poderiam revelar as
práticas comunicacionais inerentes ao cargo exercido.
A indicação dos entrevistados foi feita a partir do conhecimento do CISEP,
que avaliou o projeto de pesquisa e determinou os sujeitos.
A entrada em campo previa a realização de dois estudos. Um com vistas a
entender o cotidiano comunicacional e, o outro, o cotidiano terapêutico do HCB.
Para o Estudo Um, a coleta de dados consistiu em pesquisa documental
(leitura, seleção e classificação), pesquisa na web, especificamente na página
institucional do HCB na internet (leitura, seleção e classificação), e entrevistas em
profundidade.
Os procedimentos de análise documental visavam apontar os acontecimentos
comunicacionais identificados nos Relatórios de Gestão. A análise da Missão, Visão
e Valores da organização visava a inter-relação de seus preceitos norteadores com
a comunicação terapêutica.
Para as entrevistas em profundidade, pela técnica de análise de conteúdo,
especificamente neste estudo, o universo a ser pesquisado contemplou as áreas de
Comunicação e Mobilização e de Estratégia e Inovação, uma vez que constituem a
face específica da comunicação estratégica da organização.
A análise de conteúdo é um método aceito de investigação textual. (...) Os pesquisadores estabelecem um conjunto de categorias e depois contam o número de vezes que eles incidem em cada categoria. A exigência crucial é que as categorias sejam suficientemente precisas para capacitar diferentes codificadores a chegar aos mesmos resultados. (...) Dessa maneira, a análise de conteúdo presta uma atenção particular à confiabilidade de suas medidas, garantindo que diferentes pesquisadores as utilizem da mesma maneira – e à validade de seus achados – por meio de contagens do uso da palavra. (SILVERMAN, 2009, p. 149).
As entrevistas foram realizadas com o consentimento livre e esclarecido dos
sujeitos, gravadas em meio digital, também com a concordância de todos, e
degravadas literalmente para o entendimento e inter-relação dos contextos.
86
Para o Estudo Dois, realizaram-se entrevistas em profundidade e
observação semiparticipante, subdividido em dois grupos de interesse. O primeiro,
com os profissionais que atuam sob a perspectiva do cuidado, e o segundo grupo,
sob a perspectiva de quem recebe o cuidado, representado por seu responsável.
Para as entrevistas em profundidade foi elaborado roteiro semiestruturado
que contemplava a verificação da percepção comunicacional no ambiente
organizacional, bem como a verificação de aplicação das potenciais atitudes
comunicacionais terapêuticas, por meio de perguntas formuladas com base nos
preceitos da Teoria de Ruesch.
Os procedimentos de análise das entrevistas implicavam na análise de
conteúdo por meio de categorias pré-estabelecidas pelas atitudes terapêuticas do
processo comunicacional específico. Procurou-se estabelecer a relação entre a
prática comunicacional terapêutica dos profissionais com a percepção dos
receptores dessa prática, no caso, mães das crianças.
O universo de profissionais foi constituído por sete sujeitos, mas somente
cinco apresentaram dados referentes ao objeto buscado. O universo de mães foi
constituído por três sujeitos.
Para a coleta de dados por observação in loco, a ideia primeira seria de que o
distanciamento espacial pudesse garantir uma isenção na interpretação dos
fenômenos observados, dando a isso o nome de observação não participante.
Contudo:
Goffman falou muitas vezes do envolvimento. Para ele, a partir do momento em que estamos em copresença física, sob o olhar possível de alguém, ou se pensarmos estar sob o olhar de alguém, sentimo-nos na obrigação de nos projetar no espaço constituído pela pessoa e por nós mesmos. E esse envolvimento vai fazer com que não tenhamos certos comportamentos de ordem privada e que tenhamos outros, julgados admissíveis em público. (WINKIN, 1998, p. 135).
Exatamente dessa forma, a observação não participante deu lugar a
semiparticipante, pois não havia a proposição de invadir os espaços de tratamento,
considerando-se o fato de se estar numa Unidade de Terapia de doenças crônicas,
para as quais os procedimentos medicamentosos são criteriosos.
87
Foram quatro inserções em campo, três manhãs e uma tarde, a fim de
identificar as atitudes comunicacionais com potencial terapêutico praticados nas
duas Unidades de Terapia Endovenosa.
Constituiu-se um diário de campo para o registro das observações. Segundo
Winkin, o diário de campo cumpre três funções: “catártica, empírica e reflexiva”.
(1998, p. 138-139).
Todas se cumpriram na observação. A função catártica revela a emoção do
observador. Impossível ficar inerte frente a crianças sofrendo.
A função empírica cumpre o dever de se “anotar tudo o que chamar a atenção
durante as observações, de maneira “descabelada””. (WINKIN, 1998, p. 138-139).
E, por fim, a função reflexiva e analítica do diário é aquela que apresentam as
estruturas de análise do fenômeno observado.
As entrevistas geraram 224 páginas de dados e o diário de campo, 40
páginas.
Além das UTEs foram observadas duas Brinquedotecas, mas os dados serão
analisados em estudos posteriores.
88
6. RESULTADOS PARCIAIS E DISCUSSÃO
6.1 – ESTUDOS EMPÍRICOS:
Os dois estudos que se seguem procuram evidenciar os significados
depreendidos sobre Comunicação e sobre Comunicação Terapêutica a partir da
análise de conteúdo das entrevistas e observações realizadas. Tal diagnóstico leva
em consideração o caráter estratégico da comunicação e a intrínseca
permeabilidade de sua natureza nos processos e ações destinados ao
estabelecimento de uma política integrada de gestão, ou seja, a maneira de agir
estruturada e estabelecida em cada processo de uma organização.
Estudo Um: O cotidiano comunicacional do HCB
Questão de Pesquisa:
Como se configura a Comunicação na prática organizacional e o que pode ser
caracterizado como Comunicação Terapêutica? Esta questão de pesquisa tem
suporte no objetivo específico: “identificar na política comunicacional
estabelecida pelo HCB os possíveis elementos de Comunicação Terapêutica”.
Procedimentos:
Identificar os acontecimentos comunicacionais nos Relatórios de Gestão,
correlacionar os pressupostos terapêuticos com a Missão, Visão e Valores do
HCB, verificar o entendimento do que seja Comunicação para o HCB e identificar
os pressupostos da Comunicação Terapêutica nas entrevistas.
Metodologia:
Pesquisa Documental:
Fonte de Dados:
Relatórios de Gestão 2011 e 2014 disponíveis na página do HCB na internet
(http://www.hcb.org.br/institucional/transparencia/) e Revisão do Plano de
Trabalho para a Organização, Implantação e Gestão das Ações de Assistência à
Saúde no Hospital da Criança de Brasília José de Alencar
(http://www.hcb.org.br/arquivos/downloads/8-PlanoTrabalhoHCB-2014-2019-
anexoCG0012014.pdf)
89
Pesquisa na Web:
Fonte de Dados:
Página do HCB na internet, aba Institucional, janela Missão, Visão e Valores
(http://www.hcb.org.br/institucional/visao-e-valores/).
Entrevistas em Profundidade
Procedimentos de Coleta:
Pesquisa Documental: leitura, seleção e classificação.
Pesquisa na Web: leitura, seleção e classificação.
Entrevistas em Profundidade: indicação dos entrevistados, agendamento da
entrevista, realização da entrevista, degravação, leitura, seleção e classificação.
Procedimentos de Análise:
Pesquisa Documental: apontar os acontecimentos comunicacionais identificados
nos Relatórios de Gestão e verificar como estão formulados a Missão, Visão e
Valores sob a ótica da Comunicação Terapêutica.
Pesquisa na Web: análise da Missão, Visão e Valores para verificação da
estratégia comunicacional proposta e sua relação da comunicação como
potencial terapêutico.
Entrevistas em Profundidade: análise de conteúdo por meio de categorizações
em grades aberta e fechada (categorias pré-estabelecidas de análise),
buscando-se o comportamento comunicacional das práticas e o que pode ser
apontado como comunicação terapêutica.
Estudo Dois: O cotidiano terapêutico do HCB
Questão de Pesquisa:
Quando a comunicação do HCB se revela com potencial terapêutico? Esta
questão de pesquisa tem suporte no segundo objetivo específico: “verificar que
pressupostos da Comunicação Terapêutica são utilizados no tratamento das
crianças no HCB e por quais categorias profissionais”.
90
Procedimentos:
Verificar que pressupostos da Comunicação Terapêutica são utilizados no
tratamento das crianças no HCB e por quais categorias profissionais.
Metodologia:
Entrevistas em Profundidade, por meio de roteiro semiestururado a partir das 11
atitudes terapêuticas estabelecidas por Ruesch.
Observação Semiparticipante, por meio de diário de campo.
Procedimentos de Coleta:
Entrevistas em Profundidade: indicação dos entrevistados, agendamento da
entrevista, realização da entrevista, degravação, leitura, seleção e classificação.
Observação Semiparticipante: agendamento das observações, ida a campo,
pedido de consentimento, registro simultâneo às observações em diário de
campo.
Procedimentos de Análise:
Entrevistas em Profundidade: análise de conteúdo por meio de categorizações
em grade fechada, buscando-se as respostas contrárias ao que se pressupõe
como comunicação com potencial terapêutico.
Observação Semiparticipante: identificação das atitudes com potencial
terapêutico nas situações observadas.
91
6.2 – ESTUDO EMPÍRICO UM: O COTIDIANO COMUNICACIONAL DO HCB:
6.2.1 – Pesquisa Documental: análise dos Relatórios de Gestão 2011 e 2014:
Relatório de Gestão, ou como denomina Chiavenato, “Relatório de
Desempenho”, é um instrumento de prestação de contas sobre “o desempenho no
cumprimento dos compromissos acordados no Contrato de Gestão.” (2006, p. 512)
Cumprindo o princípio da Transparência na Gestão Pública, regulamentado
pela Lei de Responsabilidade Fiscal, complementar ao inciso I do art. 163 da
Constituição Federal, (CRUZ, 2006, p. 188-189), encontramos na internet
(http://www.hcb.org.br/institucional/transparencia/) as informações sobre o
desempenho do ICIPE na gestão do HCB, bem como a função dos Relatórios de
Gestão:
Os relatórios de gestão apresentam as atividades desenvolvidas pelo Instituto do Câncer Infantil e Pediatria Especializada (ICIPE) para organização das ações de assistência à saúde no Hospital da Criança de Brasília José Alencar (HCB). Neles é possível conhecer os convênios e parcerias firmados, ter acesso às metas quantitativas e qualitativas, além de saber a resultados de pesquisas de satisfação.
Escolheram-se para análise os Relatórios de Gestão 2011 e 2014, primeiro e
último disponíveis durante o período de coleta de dados. Como critério de análise,
procurou-se identificar os instrumentos informacionais utilizados para as tentativas
de comunicação presentes nas ações de construção, manutenção e existência do
HCB.
Os Relatórios por si configuram esses elementos informacionais. Cumprindo,
pois, o papel de dar a conhecer à população leiga os atos referentes à administração
do HCB pelo ICIPE, servidores, funcionários e terceirizados, o Relatório de Gestão
2011 foi publicado em 28 de fevereiro de 2012 e contém 68 páginas; e o Relatório
de Gestão 2014 foi publicado em 28 de fevereiro de 2015 e contém 77 páginas.
Constatam-se presentes os momentos/elementos comunicacionais
característicos da permeabilidade da comunicação. No Relatório de Gestão 2011: a
presença da logomarca do HCB em conjunto com a do Governo do Distrito Federal –
GDF; a realização de reuniões, encontros, eventos; a ampliação dos
relacionamentos entre a rede hospitalar do Distrito Federal no que tange à
92
transferência de Prontuários do Hospital de Base do Distrito Federal e do Hospital de
Apoio de Brasília; a contratação e o desligamento de pessoas; o Programa de
Ambientação do HCB; o Programa de Voluntariado; a sinalização lúdica dos
espaços; a inauguração do HCB (23 de novembro de 2011, às 9h), a política de
Satisfação do Cliente (Interno, colaboradores e Externo, pacientes) e o Serviço de
Atenção ao Usuário/Ouvidoria.
No Relatório de Gestão 2014: a presença das logomarcas do HCB e do
ICIPE e a ausência da logomarca do GDF; Auditoria da Secretaria de Transparência;
Palestra sobre Anemia Falciforme; a implantação do Projeto de Agendamento e
Atendimento por horário; Convênio com o Hospital de Câncer de Barretos; IV
Encontro de Gestão do HCB; Semana de Enfermagem; Pesquisa de Satisfação do
Usuário – aqui constatando uma nova terminologia para o Cliente Externo,
estabelecido no Relatório de Gestão 2011 –; o marco de um milhão de atendimentos
alcançado em julho de 2014; a visita de promotores do Ministério Público do Distrito
Federal e Territórios – MPDFT; a substituição da logomarca do GDF pela do SUS
em período eleitoral; o Termo de Cooperação estabelecido com o Hospital Sírio
Libanês; o V Encontro de Gestão do HCB; a participação de funcionários do HCB no
Mc Dia Feliz; a implantação do modelo de confirmação de consultas por SMS;
realização da III SIPAT; implantação do HCB Num na rede de acrílicos;
comemoração do terceiro aniversário do HCB; Campanha de Doação de Sangue;
XIV Congresso Brasileiro de Oncologia Pediátrica; confecção de cartazes, banners e
tela de computadores alusivos ao Natal e ao Ano Novo; recebimento do prêmio
Reconhece SES 2014; VI Encontro de Gestão do HCB; visitas domiciliares;
continuidade à implementação dos sistemas TrakCare e de um sistema de back
office; desenvolvimento de um novo sistema de inscrições às vagas de contratação
de pessoas pelo website do HCB; instalação de dispositivo para melhoria da
qualidade das ligações para celulares; implementação do sistema digital de Circuito
Fechado de Televisão com 83 câmeras de alta definição; Serviço de Atendimento ao
Cliente/Ouvidoria; gráficos numéricos sobre taxa de absenteísmo, controle de
infecção hospitalar, taxa de infecção de sítio cirúrgico, taxa de utilização de cateter
venoso central, taxa de incidência de infecção da corrente sanguínea associada a
cateter venoso central, dentre outros específicos da área hospitalar; atividades
relacionadas ao planejamento de concretização do Bloco II do HCB em parceria com
93
a Organização Mundial da Família – WFO-OMF; capacitação e desenvolvimento por
meio da participação em Congressos, Seminários, Cursos e Workshops; atividades
voltadas à Medicina do Trabalho, como vacinação contra a gripe Influenza, SIPAT,
Campanha de Prevenção do Câncer de Mama e Curso de Formação da CIPA;
Ambientação de Funcionários; socialização dos funcionários com a realização de
comemorações referentes aos aniversariantes do mês, momento de gratidão, Festa
Junina, churrasco pelo Dia do Trabalhador, entrega de kit natalino; atividades
relacionadas a Ensino e Pesquisa (CISEP), como capacitação de equipes,
cadastramento dos primeiros Grupos e Linhas de Pesquisa, no qual este projeto se
insere como Grupo de Pesquisa de Psicologia Pediátrica, na linha de pesquisa
Comunicação médico-paciente em pediatria, celebração de convênios de
cooperação técnico-científica com IES, dentre as quais a Universidade Católica de
Brasília se insere; estágios curriculares e residência médica; registros sistemáticos
de novos tumores no SisRHC – Sistema de informação do Registro Hospitalar do
Câncer; eventos para difusão das produções científicas; serviços de Biblioteca;
visitas técnicas monitoradas e o item 17 (p. 69), específico para Comunicação e
Eventos, que aborda as atividades relativas à imprensa, site, redes sociais, jornais
eletrônicos, folders e panfletos, cartazes, eventos para pacientes e família, eventos
culturais, eventos institucionais, eventos científicos, eventos de conscientização,
eventos comemorativos, visitas diplomáticas, visitas sociais e, o último item do
Relatório designado às atividades do Grupo de Voluntários.
6.2.2.1 - Discussão:
Os processos estabelecidos pela Gestão do HCB para o seu funcionamento
demonstram a estrutura organizacional que se lhes ampara. Toda essa estrutura é
permeada pelos atos comunicacionais inerentes, seja por força de lei ou pela rede
formal que se lhes compete.
Segundo Grando (2008, p. 228), “a rede formal compõe-se de todos os canais
e meios de comunicação estabelecidos de forma consciente, deliberada e planejada
segundo a estrutura organizacional (...)”.
O próprio Relatório de Gestão é um produto dessa rede formal, revelando
uma cultura organizacional estabelecida, uma vez que, segundo Marchiori (2008, p.
94
77) “cultura e comunicação são aspectos indissociáveis de uma realidade
organizacional”.
Portanto, percebe-se que estão estabelecidos os instrumentos de informação
que se lhes amparam na condição de existência, de “a organização como sistema
de comunicação, um conjunto de comportamentos em interação” (DUTERME, 2002,
p. 09).
Tem-se, portanto, como alcançado o objetivo de apontar os acontecimentos
comunicacionais identificados nos Relatórios de Gestão, uma vez que “a
comunicação caminha em conjunto nesse processo de formação, por meio das
experiências, conhecimentos e relacionamentos que acabam por constituir a
histórias desses empreendimentos.” (MARCHIORI, 2008, p. 85).
6.2.2 - Pesquisa Documental e pesquisa na web : análise da Missão, Visão e
Valores:
Os esforços empreendidos para a sobrevivência de uma Organização
requerem, também, a compreensão de sua função na Sociedade. Os estudiosos de
Comunicação Mercadológica apresentam a perspectiva estratégica de sobrevivência
ao estabelecerem três premissas que devem orientar todos esses esforços: missão,
visão e valores.
Procedendo-se à leitura e análise da missão do HCB em três bases de dados,
encontrou-se:
Relatório de Gestão
2011
Assistir a população de 0 a 18 anos referenciada para atenção
especializada de média e alta complexidade, com integralidade e
resolutividade humanizada, promovendo ensino e pesquisa e
inovações no modelo de gestão, em parceria com o GDF.
Página do HCB na
internet, publicada em
10/05/2013.
Assistir a população de 29 dias a 18 anos referenciada para atenção
especializada de média e alta complexidade, com integralidade e
resolutividade humanizada, promovendo ensino e pesquisa e
inovações no modelo de gestão, em parceria com o Governo do
Distrito Federal (GDF).
95
Revisão do Plano de
Trabalho 2014-2019,
(p.9).
Assistir a população de 29 dias a 18 anos (18 anos, 11 meses e 29
dias) referenciada para atenção especializada de média e alta
complexidade, com integralidade e resolutividade humanizada,
promovendo ensino e pesquisa e inovações no modelo de gestão, em
parceria com o GDF.
Segundo Kotler (2000, p. 87) “as melhores declarações de missão são
aquelas guiadas por uma visão, uma espécie de “sonho impossível” que fornece à
empresa direcionamento para os 10 a 20 anos seguintes.” A visão declarada do
HCB é:
Relatório de Gestão
2011
Em 2.030 o Hospital da Criança de Brasília José Alencar é
reconhecido nacional e internacionalmente como um centro de
excelência em atenção pediátrica especializada e referência em ensino
e pesquisa. Focado na integralidade da assistência, tendo ainda
responsabilidade de educar para a saúde, valorizando o papel da
família e envolvendo a comunidade, o Governo do Distrito Federal e
demais parceiros, em especial a ABRACE- Associação Brasileira de
Assistência às Famílias de Crianças Portadoras de Câncer e
Hemopatias. O HCB dispõe de infraestrutura adequada, apropriada
tecnologia em saúde e constante capacitação do corpo técnico,
visando atender adequadamente a demanda quantitativa e qualitativa.
É efetivo na aplicação de recursos, transparente nas suas relações e
modelo na gestão em saúde.
Página do HCB na
internet, publicada em
10/05/2013.
Em 2030 ser reconhecido nacional e internacionalmente como um
centro de excelência em atenção pediátrica especializada e referência
em ensino e pesquisa. Focado na integralidade da assistência, tendo
ainda responsabilidade de educar para a saúde, valorizando o papel
da família e envolvendo a comunidade, o Governo do Distrito Federal
(GDF) e demais parceiros, em especial a Associação Brasileira de
Assistência às Famílias de Crianças Portadoras de Câncer e
Hemopatias (Abrace). O Hospital da Criança de Brasília José Alencar
(HCB) dispõe de infraestrutura adequada, apropriada tecnologia em
saúde e constante capacitação do corpo técnico, visando atender
adequadamente a demanda quantitativa e qualitativa. É efetivo na
aplicação de recursos, transparente nas suas relações e modelo na
gestão em saúde.
96
Revisão do Plano de
Trabalho 2014-2019,
(p.9).
Ser reconhecido nacional e internacionalmente como um centro de
excelência em atenção pediátrica especializada e referência em ensino
e pesquisa. Focado na integralidade da assistência, tendo ainda
responsabilidade de educar para a saúde, valorizando o papel da
família e envolvendo a comunidade, o Governo do Distrito Federal e
demais parceiros, em especial a ABRACE- Associação Brasileira de
Assistência às Famílias de Crianças Portadoras de Câncer e
Hemopatias. Dispor de infraestrutura adequada, apropriada tecnologia
em saúde e constante capacitação do corpo técnico, visando atender
adequadamente a demanda quantitativa e qualitativa. Ser efetivo na
aplicação de recursos, transparente nas suas relações e modelo na
gestão em saúde.
Ainda sob orientação de Kotler, ele aponta que “as declarações de missão
enfatizam as principais políticas e valores que a empresa pretende honrar.” (2000, p.
88):
Relatório de Gestão
2011
Ética,
Humanização
Comprometimento,
Competência Técnica,
Solidariedade,
Sustentabilidade
Trabalho em equipe,
Humildade.
Página do HCB na
internet, publicada em
10/05/2013.
Ética,
Comprometimento,
Competência,
Solidariedade,
Trabalho em equipe,
Humildade.
Revisão do Plano de
Trabalho 2014-2019,
(p.9).
Ética,
Comprometimento,
Competência Técnica,
Solidariedade,
Trabalho em equipe,
Humildade.
97
6.2.2.1 - Discussão:
O quadro comparativo da Missão sinaliza a evolução havida na compreensão
da especificidade de seu público alvo. A Revisão do Plano de Trabalho aponta o
limite etário que tal responsabilidade implica: “assistir a população de 29 dias a 18
anos (18 anos, 11 meses e 29 dias) (....)”.
A expressão “referenciada para atenção especializada de média e alta
complexidade” sinaliza o enquadramento de sua função nas Redes de Atenção à
Saúde, ou seja, que o HCB possui um “conjunto de procedimentos que envolve alta
tecnologia e alto custo, objetivando propiciar à população acesso a serviços
qualificados, integrando-os aos demais níveis de atenção à Saúde (atenção básica e
de média complexidade)”. (HOSPITAL DA CRIANÇA DE BRASÍLIA JOSÉ DE
ALENCAR, Revisão do Plano de Trabalho para a Organização, Implantação e
Gestão das Ações de Assistência à Saúde no Hospital da Criança de Brasília José
de Alencar, p. 32).
Observa-se, contudo, que a missão, por si só, não favorece o imediato
entendimento de que se trata de um serviço de saúde, de um hospital.
A expressão “com integralidade e resolutividade humanizada” refere-se aos
pressupostos estabelecidos pelo Sistema Único de Saúde. Mendes esclarece que a
integralidade consiste nas “ações de promoção da saúde, de prevenção das
condições de saúde e de gestão das condições de saúde estabelecidas por meio de
intervenções de cura, cuidado, reabilitação e paliação.” (2011, p. 86). A
resolutividade humanizada se ancora na Política Nacional de Humanização do SUS.
Ianhez esclarece:
A missão de uma organização estabelece claramente seu campo de atuação, de forma que fiquem totalmente visíveis as áreas em que ela atua e nas quais ela não atua. Em outras palavras, diz por quê e para quê ela existe. A formalização da missão deve ser tão clara e objetiva que qualquer elemento da organização poderá ter uma visão de orientação de quais seus nichos de mercado e, desta forma, saber em quais situações sua organização pode estar envolvida para o seu progresso e desenvolvimento e quais situações são restritivas para esse progresso. (2008, p. 103).
98
Sob essa perspectiva os significados depreendidos para “integralidade e
resolutividade humanizada” podem não traduzir o sentido alinhado, claro, conciso
que precisa provocar em todos os seus funcionários, considerando-se todos os
níveis, inclusive e, principalmente, os terceirizados, que também constroem
significados nas frequentes relações estabelecidas no ambiente interno da
organização.
“Promovendo ensino e pesquisa” sinaliza o posicionamento estratégico do
CISEP - Centro Integrado Sustentável de Ensino e Pesquisa:
Concebido para incorporar as ações de ensino – englobando as práticas de capacitação e desenvolvimento do profissional interno, bem como programas de capacitação externa (residências, cursos de especialização, estágios, etc) – e práticas de pesquisa (básica, translacional e clínica). O que possibilitará a estruturação de programas de residências próprios, com ampliação das áreas de atuação atualmente disponibilizadas. (HOSPITAL DA CRIANÇA DE BRASÍLIA JOSE DE ALENCAR, Revisão do Plano de Trabalho para a Organização, Implantação e Gestão das Ações de Assistência à Saúde no Hospital da Criança de Brasília José de Alencar, p. 31).
E, por fim, “(...) e inovações no modelo de gestão, em parceria com o
Governo do Distrito Federal (GDF)” denota todo o esforço a empreender para que os
propósitos do HCB sejam alinhados e concretizados. Em 2014, o HCB realizou o IV,
V e VI Encontros de Gestão, demonstrando o esforço empreendido para tal.
Na análise da Visão, observou-se a supressão da meta temporal – 2030 – da
Revisão do Plano de Trabalho 2014-2019, contida no Relatório de Gestão 2011 e na
página na internet.
A identificação da instituição hospitalar na visão - Hospital da Criança de
Brasília José Alencar ou HCB – aparece tanto no Relatório de Gestão 2011, como
na página da internet, mas foi suprimida do documento Revisão do Plano de
Trabalho 2014-2019. Há ainda um deslocamento da identificação do Relatório de
Gestão 2011 em relação ao site. No primeiro, o nome do hospital aparece logo no
início da declaração de Visão e, no segundo, no meio do texto.
Há ainda a diferença de flexão verbal. Tanto no Relatório de Gestão como no
site, os verbos são articulados de forma afirmativa: “é efetivo”, “dispõe”. No
99
documento Revisão do Plano de Trabalho 2014-2019 os verbos figuram no modo
infinitivo: “Ser efetivo”, “dispor”.
O papel institucional da Abrace se confirma sem ressalvas nas três análises,
como o parceiro que gerou e gerencia a organização.
A visão do HCB contempla a ideia de superação de sua forma de atuar.
Ianhez explica que a visão faz com que a organização “encontre padrões maiores de
atuação em todas as suas áreas e relacionamentos.” (2008, p. 104).
Kotler (2008, p. 88) ensina que “as declarações de missão enfatizam as
principais políticas e valores que a empresa pretende honrar.” São oito os valores
instituídos para o HCB segundo o Relatório de Gestão 2011, diferindo do site e da
Revisão do Plano de Trabalho 2014-2019 no tocante a Humanização e
Sustentabilidade.
O documento Revisão do Plano de Trabalho 2014-2019 demonstra que eles
saem do status de Valor para assumir o de Diretrizes Estratégicas (p. 10). A diretriz
Humanização não alude à Política Nacional de Humanização instituída pelo Sistema
Único de Saúde. Na página 11, define: "Todas as nossas ações devem estar
imbuídas de humanização - desde o atendimento, aquisição de insumos, assistência
à administração - com o slogan: a nossa missão começa em gostar de gente, gostar
de gente com problemas".
A Política Nacional de Humanização tem lugar, porém, no site do HCB. Há
uma aba (http://www.hcb.org.br/humanizacao/atendimento-humanizado/)
denominada “Humanização” que explica o modo como o HCB aplica os princípios
instituídos pelo Sistema Único de Saúde.
Sob o foco da Comunicação Terapêutica, postula-se o argumento da
proposição assumida pelos serviços de saúde. Um hospital demanda e oferece
cuidado, tratamento, cura, medicação, paliação, orientação e, as mais evoluídas,
ensino, pesquisa e educação. Há, portanto, intrínseco nessa condição, o potencial
terapêutico e, com isso, imperativamente, a construção de um pensamento e de
ações comunicacionais terapêuticos.
100
A articulação da missão, visão e valores do HCB com a comunicação
terapêutica se justifica ao se considerar, por exemplo: que a Tolerância
Discriminada pode ser entendida como o conjunto de normas, regras e
procedimentos instituídos para o funcionamento da instituição; que é preciso debater
e discutir sobre tudo o que afeta a vida da organização, encaixando-se na ideia de
Verbalização de Temas Tabu; que a Disposição Expectante se realiza no
compromisso assumido na Visão de organização que o HCB deseja alcançar, uma
vez que há a consciência do compromisso de todos; que a Audição Catártica já se
concretiza pela existência da Ouvidoria, mas que ainda abre as possibilidades de
escuta de seus funcionários; que o Compromisso Condicional está explícito em
sua declaração de valores; que a Seletividade Construtiva está respaldada pelas
ações deliberadas, planejadas e avaliadas para a manutenção do hospital; que a
Atitude Direta Não Agressiva reflete a forma como se relaciona com seus vários
públicos, que o Desempenho Responsável é, para além de um compromisso, os
resultados que alcança; que Tomar as rédeas é identificar as novas rotas
necessárias frente às dificuldades; que a Linguagem do Paciente é a compreensão
de como se deve falar com cada público, e, finalmente, que a Responsividade
Incondicional é a resposta total dos serviços de saúde em alta complexidade
assumidos e oferecidos à Sociedade.
A exemplo de Marchiori, se oferece um novo paradigma para as instituições
de saúde considerando que a “comunicação forma a cultura organizacional por meio
da construção de significados.” (2008, p. 79).
6.2.3 - Pesquisa de Campo: entrevistas em profundidade para análise de
conteúdo
A. A Comunicação Organizacional:
Esse momento do estudo busca verificar, por meio de roteiro semiestruturado
para entrevista em profundidade, como o Núcleo de Estratégia e Inovação e o
Núcleo de Comunicação e Mobilização se articulam para que se processe a
comunicação entre os interagentes, pela finalidade do bom atendimento e da
humanização e como isso se traduz em Comunicação Terapêutica. Os critérios
101
estabelecidos para a análise são a) identificar como os entrevistados percebem os
processos comunicacionais estabelecidos no cotidiano do HCB e b) identificar como
os entrevistados percebem a comunicação como potencial terapêutico. A escolha
dos Núcleos de Estratégia e Inovação e de Comunicação e Mobilização se
fundamentam no papel estratégico e comunicacional que ambos têm de
desempenhar.
Foram realizadas três entrevistas, sendo duas com o Núcleo de Comunicação
e Mobilização e uma com o Núcleo de Estratégia e Inovação. Os entrevistados têm
em média três anos e meio de trabalho no HCB, entre 30-50 anos de idade e as
entrevistas duraram em torno de duas horas e meia. Todos leram, entenderam e
assinaram o Termo de Consentimento Livre e Esclarecido. Tomou-se o cuidado,
ainda, de pedir autorização dos entrevistados para a gravação das entrevistas.
Todos assentiram, tendo-se apenas o pedido de sigilo de um dos entrevistados num
determinado momento da entrevista.
O roteiro foi estruturado para abordar as questões inerentes às atividades
desenvolvidas pelos entrevistados e a visão que têm dos resultados que alcançam,
bem como aborda a Comunicação Terapêutica para a busca das atividades
correlatas. (Anexos).
Nesse caso de análise de conteúdo, as categorias de análise são em grade
aberta, uma vez que “identificam-se categorias de análise, conforme vão surgindo ao
pesquisador” (VERGARA, 2008, p. 17). Procedeu-se à leitura flutuante de todas as
entrevistas, estabelecendo-se as categorias por interpretação do conteúdo segundo
os princípios da pertinência: “quando está adaptada ao material de análise colhido e
quando pertence ao quadro teórico definido. (...) O sistema de categorias deve
refletir as intenções da investigação, as questões do analista e/ou corresponder às
características das mensagens” (BARDIN, 2011, p. 150) e o da homogeneidade:
“(...) quando um único princípio de classificação deve governar a sua organização”
(BARDIN, 2011, p. 150). A análise categorial temática, em princípio, apontou sete
categorias. No entanto, ao submetê-las ao juízo externo para verificação dos
princípios da objetividade e da fidelidade chegaram-se a duas categorias.
102
6.2.3.1 – Resultados:
Tabela 3 – Análise categorial temática: como os entrevistados percebem a comunicação no HCB – Categoria 1.
Categoria 1
A comunicação não é uma possibilidade só do setor, do Núcleo, do Departamento
de comunicação. Comunicação é algo que perpassa todo o trabalho do Hospital.
Definição dos temas encontrados nesta categoria:
Comunicação como responsabilidade de todos; Informação; Segurança do
Paciente; Paciente no centro do cuidado; Comunicação para adesão ao tratamento.
Verbalizações:
“A primeira importância da comunicação está justamente na questão da definição
do cuidado, do alinhamento do cuidado, da segurança e da qualidade da
assistência que a gente traduz num prontuário, num documento.”
“Comunicação em saúde deve ser feita por todos os profissionais vinculados, seja o
segurança, a moça da limpeza ou o médico, todos nós estamos comunicando
alguma coisa para o paciente, e não só comunicando, trocando com ele. Então se a
menina da limpeza dá uma dica de limpeza para essa mãe, ela vai salvar essa
vida.”
“Vamos abrir uma discussão bem grande do que significa o paciente estar no centro
do cuidado porque une estratégia, humanização e segurança. Não consigo vê-los
separados. Para que faça realmente sentido para as pessoas o que a gente está
fazendo aqui, porque falar que se está no centro é muito bonito.”
“Muito importante. Quando se entende o porquê do tratamento e a forma como se
faz, é muito mais fácil aderir.”
103
Tabela 4 – Análise categorial temática: como os entrevistados percebem a comunicação no HCB –
Categoria 2.
Categoria 2
“Nós só temos quatro anos e esse é um processo de construção e eu acho que nós
não temos ainda uma política constituída de comunicação no HCB.”
Definição dos temas encontrados nesta categoria:
Política de comunicação em construção; Proximidade com as instâncias mais altas
de gestão; Necessidade de empoderamento; Reflexão sobre a falta do caráter
estratégico diante dos desafios do Hospital; Comunicação como um balcão de
serviços; Dificuldade em cumprir o planejamento estabelecido; Ouvidoria dirigida;
Discurso institucional precisa ser alinhado; Comunicação para reforço da imagem
positiva do HCB; Internalização da identidade institucional.
Verbalizações:
“Estamos diretamente ligados ao Superintendente, é fundamental.”
“Acho que talvez seja uma das coisas mais importantes: o empoderamento da
comunicação no hospital.”
“Comunicação é sempre um desafio (...). Temos o eixo de comunicação com o
paciente: profissional-paciente, instituição-paciente; temos o eixo de comunicação
entre os profissionais e temos o eixo de comunicação instituição-sociedade. Então
tem o para fora, o entre nós e tem o para o paciente (...) . A discussão é: quão
estratégicos nós temos sido?”
“As pessoas perdem muito tempo e muita energia com essa coisa de querer fazer
camiseta, folder, cartaz, produtos de comunicação. Isso é duro, mas não é um
problema do hospital, isso é um problema da comunicação em si.”
“Nosso Planejamento de Comunicação é furado o tempo todo por todas as outras
áreas.”
“Eu quero ver se faço Ouvidoria específica para as crianças, porque hoje a gente
pergunta para os pais, mas eu quero fazer perguntas que as crianças possam
responder. Tem um mundo de ideias que a gente quer começar a discutir e dar
formato.”
“Conseguir levar para fora essa percepção positiva do Hospital da Criança, na
verdade, mobilizar a sociedade e deixá-la convencida de que é um orgulho ter o
Hospital da Criança nessa cidade.”
104
6.2.3.2 – Discussão:
As duas categorias encontradas apontam um cenário comunicacional em
construção. Embora as entrevistas tenham revelado que algumas áreas do HCB já
possuem protocolos de ação como Controle de Infecções definidos, percebe-se que
a comunicação de todo o processo inerente à gestão do HCB precisa ser
estabelecida, apresentada, discutida, corrigida, divulgada e/ou aferida.
Há um sentimento inequívoco nos entrevistados do quão vital a comunicação
é para que todos os processos fluam.
Para que todos os direcionamentos possam encontrar na Comunicação um
vigoroso aliado, há que se estabelecer uma Política de Comunicação robusta. É
nesse momento que Missão, Visão e Valores direcionam o universo relacional
pretendido em possibilidades estreitas, ou seja, com a definição dos parâmetros que
vão conduzir o comportamento comunicacional frente aos desafios que ocorrerão ao
longo da existência do HCB.
Sobretudo porque, segundo Ianhez:
As políticas são mutáveis, como tudo na organização, dependendo da evolução desta e do ambiente social no qual está inserida. Elas garantem a uniformidade de desempenho e orientam a administração no alcance de operações eficazes. As organizações devem ter políticas que orientem as ações de seus colaboradores nas ações de rotina. Ela deve implementar políticas pensadas que funcionem no dia a dia para superar problemas. Temos, então, políticas para todos os setores que compõem a organização, políticas de compras, fabricação, estruturação de serviços, recursos humanos, comunicação, marketing e assim por diante. (2008, p. 107).
O argumento encontrado de que o HCB é um hospital novo e, portanto, com
cultura sendo estabelecida para que se possa definir uma política comunicacional,
parece revelar a ideia de adiamento de decisão, visto que o momento se torna
ricamente oportuno porque não há vícios ou engessamentos de práticas,
favorecendo-se que tais políticas sejam discutidas e estabelecidas. Ainda mais
porque Missão, Visão e Valores existem, exatamente, para o norteamento das
decisões de gestão.
O comportamento de uma organização é orientado: antes de mais, é determinado, em boa parte, por uma cultura, uma missão, por finalidades, intenções e objetivos. É o que se quer dizer quando se escreve que uma organização tem um comportamento cultural. (VAZ-FREIXO, 2006, p. 204).
105
Analogamente à ideia de cultivo de uma horta, vê-se um agricultor em defesa
de sua plantação, valendo-se de seu conhecimento e dos recursos disponíveis para
que haja colheita. As intempéries são consideradas por ele.
Fica patente que a ideia de “troca” é a de compartilhamento de informações
para o qual há a criação de um novo comportamento a partir da informação. “A
comunicação só existe quando eu me volto a ela e a incorporo como algo para mim”,
diz Marcondes Filho. (2008, p. 16).
Tal entendimento amplia o êxito nas ações a empreender, uma vez que se
pretende estabelecer comportamentos ajustados à geração de atenção, prevenção,
e de educação para a Saúde por meio da Comunicação, necessários às
informações que garantam a Segurança ao Paciente, a sua adesão aos tratamentos
e a prática da Política Nacional de Humanização, demandada pelo SUS e que
também preceitua o paciente no centro do cuidado:
Assim, tomamos a Humanização como estratégia de interferência no processo de produção de saúde, levando-se em conta que sujeitos sociais, quando mobilizados, são capazes de transformar realidades transformando-se a si próprios nesse mesmo processo. Trata-se, então, de investir na produção de um novo tipo de interação entre os sujeitos que constituem os sistemas de saúde e deles usufruem, acolhendo tais atores e fomentando seu protagonismo. (BRASIL, Humaniza SUS, 2004, p. 08).
E, ainda como sintoma da ausência dessa política institucionalizada de
Comunicação, encontram-se os relatos de que a Comunicação é vista como balcão
de serviços, para a qual se resume em confecção de folders e cartazes. Essa visão
instrumental da comunicação aponta para:
A importância da comunicação organizacional integrada, porque ela permite que se estabeleça uma política global, em função de uma coerência maior entre os diversos programas comunicacionais, de uma linguagem comum de todos os setores e de um comportamento organizacional homogêneo. (KUNSCH, 2003, p. 180).
Duterme, advogando a função estratégica da comunicação, por conhecer que
as empresas a consideram muito mais pelo caráter técnico e pela visão utilitarista da
comunicação, aponta que “para além dos defensores do mito tecnicista”, há os que:
“se apercebem de que as coisas são mais complexas, pugnam pela completa inserção da comunicação no seio da estratégia da empresa e por uma ação integrativa da organização. A cultura da empresa é então a verdadeira aposta da Comunicação Interna, pois sob essa ótica, vão se aplicar a estratégia, o plano de comunicação e as técnicas disponíveis.” (2002, p. 120).
106
As percepções de necessidade de empoderamento, de necessidade de
planejamento efetivamente cumprido, de uma ouvidoria dirigida às crianças, de
manutenção e vínculo com a Sociedade da imagem positiva já construída pelo
Hospital, do estabelecimento de atenção estratégica específica para os eixos
relacionais profissional-paciente, instituição-paciente; profissionais-instituição e
instituição-sociedade, apontam o desafio que é pensar um modelo de comunicação
organizacional com atitudes terapêuticas de modo que ela responda a essas
necessidades nos seus diferentes públicos do HCB.
O que poderia levar a um entendimento maior pelo resgate desses elementos
fortes da cultura de cuidado ao paciente, que não pode ser restrita unicamente a
profissional-paciente.
Se isso ocorre conscientemente, adquire-se sentido, o entendimento de uma
razão de ser. Aí sim, toda mobilização feita pelo Núcleo de Comunicação e Núcleo
de Estratégia e Inovação produzem a adesão necessária para que o Hospital da
Criança alcance o patamar desejado em sua declaração de Visão.
B. A Comunicação Terapêutica:
Esse momento de análise permanece considerando-se as entrevistas em
profundidade realizadas com o Núcleo de Estratégia e Inovação e com o Núcleo de
Comunicação e Mobilização, conforme explicitado na abordagem inicial da pesquisa
de campo. Contudo, se difere no critério estabelecido, que é identificar como os
entrevistados percebem a comunicação como potencial terapêutico e no método das
unidades de análise do conteúdo coletado, uma vez que Ruesch (1980, p.118-129)
apresenta 11 atitudes que favorecem a Comunicação Terapêutica. Assumem,
portanto, o papel de categorias de análise em grade fechada as 11 atitudes. Foram
levantadas vinte situações, mas três, apenas, foram escolhidas para ilustrar com
base na substancialidade que apresentam. Difere também, na apresentação dos
resultados e imediata discussão, uma vez que cada entrevistado vai apontar a
realidade concreta identificada como comunicação terapêutica, favorecendo,
portanto, a interpretação para os resultados encontrados.
107
As categorias são:
Tabela 5 - Categorias de Atitudes Terapêuticas
# Código Categoria
01 Cat. TD Tolerância Discriminada
02 Cat. VT Verbalização de Temas Tabu
03 Cat. DE Disposição Expectante
04 Cat. AC Audição Catártica
05 Cat. CC Compromisso Condicional
06 Cat. SC Seletividade Construtiva
07 Cat. ADNA Atitude Direta Não Agressiva
08 Cat. DR Desempenho Responsável
09 Cat. TR Tomar as Rédeas
10 Cat. LP Linguagem do Paciente
11 Cat. RI Responsividade Incondicional
Fonte: Elaborado pela autora, a partir de Ruesch, 1980.
Como os entrevistados percebem a comunicação como potencial terapêutico:
Situação 1: Uma criança parou um amigo nosso que já teve câncer. E ele
perguntou para criança:
– Ah, é o seu cateter? Porque o meu cateter..., contando um pouco da sua história.
Aí a criança olhou para ele e falou:
– Mas você já teve câncer e (...) você cresceu? A criança achava que, pelo fato dele
ter câncer, ele ia parar ali, não ia crescer mais. A partir dessa conversa, eu percebi
que o depoimento de profissionais que já tiveram câncer, na Oncologia, é
importante. E temos uma Enfermeira do Grupo de Diabetes, que tem diabetes (...).
Então quando ela fala para o paciente, ela fala com causa, porque ela tem diabetes
desde pequena, e ela fala “olha, quando eu passava mal era por isso, por isso e por
isso... agora você tem que dar graças a Deus porque tem uma bombinha que coloca
de tempos em tempos...” (...) Então, isso tudo é comunicação, isso já acontece no
hospital. Eu preciso mostrar para essas crianças que elas podem sonhar com o
futuro, que elas podem querer ser o que elas quiserem. E como é que eu mostro
isso? Mostrando pessoas que venceram a doença e quem são hoje. (...) Eu nunca
falaria sobre cateter com uma criança, se eu não tivesse visto ele falando. Ele falou
que faz parte da realidade dela, se ela está com cateter, por que não falar? “Quando
ela está de fralda, não se fala da fralda? Fala-se. Depois ela vai tirar a fralda”. Então
108
tem que se falar naturalmente sobre isso, isso é um momento da vida dela que,
necessariamente, não vai ser eterno.
6.2.3.3 – Resultados:
Tabela 6 - Categorias encontradas na Situação 1, Estudo Um.
# Código Categoria
01 Cat. TD Tolerância Discriminada
02 Cat. VT Verbalização de Temas Tabu
03 Cat. DE Disposição Expectante
04 Cat. AC Audição Catártica
05 Cat. CC Compromisso Condicional
06 Cat. SC Seletividade Construtiva
08 Cat. DR Desempenho Responsável
10 Cat. LP Linguagem do Paciente
11 Cat. RI Responsividade Incondicional Fonte: Elaborado pela autora, a partir de Ruesch, 1980.
6.2.3.4 – Discussão:
Tolerância Discriminada (TD) e Verbalização de Temas Tabu (VT): o senso de
oportunidade demonstrado ao se abordar uma criança para lhe falar realisticamente
sobre o que lhe afeta, considerando-se a própria experiência com o câncer, traduz o
entendimento, também, de que há um compromisso condicional (CC) na
totalidade dessa pessoa que se dispõe a ajudar. Há uma pessoa inteira que enxerga
outra pessoa inteira (Seletividade Construtiva – SC). Remen questiona: “será
possível que as pessoas que trabalham em circunstâncias tão tensas e difíceis
aprendem a encontrar maneiras de estar totalmente presentes em seu trabalho sem
que se sintam aflitas e dominadas pela dor, tristeza e perda que as rodeiam?” (1993,
p. 180). Sim, há. E, tamanha consciência se reflete na atitude de fazer uso de uma
linguagem compreensível à criança (Linguagem do Paciente – LP), sobretudo pela
condição empática que a situação lhes impõe e propicia. Quanto ao Entrevistado,
demonstra-se um desempenho responsável (DR) ao aproveitar o potencial do
relato feito, para, a partir de situações compartilhadas, possam-se criar outras
experiências de responsividade incondicional (RI): “Eu lhe presto atenção e
entendo suas necessidades” (RUESCH, 1980, p. 120) e, mais uma vez, de
desempenho responsável (DR). A elaboração de ações comunicacionais que
vislumbrem o compartilhamento de experiências semelhantes exige uma atitude de
audição catártica (AC), pois é entendendo o que aflige o paciente que se pode
109
oferecer mais e melhores condições de cuidado. Para tanto, e em conjunto, há que
se ter uma disposição (Disposição Expectante – DE) que demonstre “interesse e
curiosidade” (RUESCH, 1980, p. 120)
Situação 2: Nós usamos nossa habilidade em comunicação, tendo sensibilidade,
com um paciente (...) de uns treze anos de idade, eu acho. Em sua última
internação, tinham dado para ele uns quadros e (...) umas canetinhas para ele pintar
os quadros (...). Esse menino estava para morrer, estava em Cuidados Paliativos, já
tinha realizado o sonho dele que era ver uma partida de futebol. A Abrace já tinha
realizado esse sonho. Mas qual que era a história de vida dele? A mãe era uma
moça de uma empresa de limpeza, o pai tinha morrido atropelado, então só eram ele
e a mãe e eles tinham vindo de uma cidade do Nordeste. Quais eram as
preocupações desse menino? A sustentabilidade da mãe: como a mãe ia ficar
sozinha? Durante todo o tratamento, ele negava a possibilidade de morte, e falava
para a mãe:
– Não, semana que vem eu estou na escola! E não estava.
– Não, porque eu vou ficar melhor, mês que vem eu vou ajudar a senhora.
– Não, porque eu vou trabalhar e ajudar a senhora nos gastos.
Quando soubemos dessa história, resolvemos (...) fazer uma exposição dos
quadros desse menino, porque o fato de você se sentir realizado ou realizando
alguma coisa, pode ser um bom fechamento, né? Se você pensar num filme, qual é
o happy end? (...) Preparamos toda a exposição e no dia (...) ele teve uma recaída
brava. E na hora de decidir se haveria ou não a exposição eu (...) me posicionei:
– Dr. Renilson17 me desculpa, mas não estamos fazendo essa exposição para fazer
uma exposição de quadros. Estamos fazendo essa exposição para ele. Sem ele,
não tem o menor sentido. (...) Se o senhor mandar fazer eu vou fazer, mas eu acho
que não é esse o objetivo. Não fizemos esse esforço todo para ele não vir. Vamos
esperar ele ficar melhor.
– E se ele não ficar melhor?
– Vamos correr esse risco.
17
Superintende Executivo do HCB, Renilson Rehem.
110
(...) Um monte de gente me olhou com cara feia e tudo mais. Aí sabe quando você
tem a melhora da piora? Ele teve a melhora da piora. Fizemos a exposição de
quadros na semana seguinte. Eu morro de chorar com isso, porque acompanhei ele
e a mãe indo embora. Claro que teve envolvimento da Enfermagem, de médicos,
todo mundo se envolveu nesse negócio. A Abrace trouxe os cavaletes, a gente
conseguiu uma empresa que trouxe uns negócios lá, enfim... Cada quadro foi feito
para alguém: para um primo que ele sentia saudade, para a amiga da escola, para o
médico, para a enfermeira... E para a psicóloga dos Cuidados Paliativos, ele fez um
elefante, que é o símbolo dos cuidados paliativos. Temos uma regra que não se
vende nada no hospital. O espaço da lanchonete é explorado por uma empresa que
entrou no processo e tal, mas a gente não vende nada no hospital, e eu pedi licença
para o Dr. Renilson para vender:
– Nós vamos vender os quadros, por preços simbólicos, mas nós vamos vender,
porque essa é uma exposição mesmo! (...) Aí, claro, o médico comprou o que ele
tinha feito para o médico, a psicóloga comprou a borboletinha que ele fez para a
psicóloga - que ele falou que ela era uma borboletinha, era uma brincadeira entre os
dois. O pessoal também comprou o quadro do elefante, cada um comprou um e os
que não tinham sido comprados, demos um jeito de alguém comprar na última hora,
nós mesmos compramos. Era preço simbólico, cinquenta, vinte, tal. Quando esse
menino saiu com a mãe, ele vira para ela e fala:
– É, mãe, agora eu já posso ir.
Foi a primeira vez que ele falou de morte.
– Porque eu já realizei alguma coisa e porque eu consegui deixar a senhora com
dinheiro, bem.
Ou seja, na infantilidade dele, ele achava que aquele dinheiro ia ajudar a mãe por
um tempo. (...) Aconteceu mais: chamamos o Correio Braziliense e ele deu uma
entrevista linda. (...) Aí teve uma sensibilidade, porque eu chamei o repórter do
Correio e falei assim:
– Olha só, ele está muito mal. Ele vai te dar a entrevista, mas se ele pedir para
parar, pedir para tomar água, pedir qualquer coisa, a gente vai atender. Primeiro a
saúde dele. Tudo bem?
Aí o repórter (...) achou meio ruim eu estar falando isso, mas eu disse:
111
– Isso é importante, eu preciso fechar isso com você, porque se você não respeitar
essa condição, é melhor não ter entrevista, porque a médica não gostaria que ele
concedesse entrevista.
– Tudo bem, vou respeitar.
E aí ele fez uma entrevista linda, uma matéria linda, de pagina inteira, relatando os
sonhos do menino, que ele gostava de futebol... A felicidade desse menino quando
ele viu a matéria no Correio Braziliense no dia seguinte, a recordação que isso ficou
para a mãe, você imagina? “Meu filho era um artista!”. (...) Na semana seguinte, a
mãe veio ao Hospital, foi na minha sala, me deu um abraço, abraçou a enfermeira e
abraçou todo mundo. (...) Então, o que a gente fez na verdade? Usamos nossas
habilidades de comunicação para fazer um evento. Um evento que rompeu algumas
barreiras e regras do hospital, mas que foi útil para a vida dessa criança. Ele morreu.
Morreu. Mas ele foi feliz até o último momento, sentiu que estava realizando algo,
ele sentiu que estava deixando a mãe dele bem, talvez ele não tenha morrido antes
porque ele não se permitisse. E ele estava sofrendo muito, muito! Ele estava
tomando vários medicamentos para não sentir dor e, mesmo assim, ele sentia dor. E
quando a mãe veio e abraçou a gente na semana seguinte, primeiro eu achei isso
lindo da mãe, de uma generosidade absoluta porque se fosse eu, talvez nem tivesse
voltado aqui. (...) Mas ela veio agradecer e foi muito bonito isso, porque isso marcou
muito todos os funcionários e, principalmente, a nossa equipe. Vimos que é para
isso que a gente existe. Foi meio sem querer, foi acontecendo esse momento, mas
de alguma forma a gente pensou: como podemos usar nosso conhecimento para
fazer algo por esse menino?
6.2.3.5 – Resultados:
Tabela 7: Categorias encontradas na Situação 2, Estudo Um
# Código Categoria
01 Cat. TD Tolerância Discriminada
03 Cat. DE Disposição Expectante
04 Cat. AC Audição Catártica
05 Cat. CC Compromisso Condicional
06 Cat. SC Seletividade Construtiva
08 Cat. DR Desempenho Responsável
09 Cat. TR Tomar as Rédeas
10 Cat. LP Linguagem do Paciente
11 Cat. RI Responsividade Incondicional Fonte: Elaborado pela autora, a partir de Ruesch, 1980.
112
6.2.3.6 – Discussão:
Tolerância discriminada (TD): há duas situações bastante ilustrativas para a
condição de tolerância discriminada. A primeira, quando o entrevistado aponta que
não se pode vender nada no hospital, mas que se flexibiliza uma regra pelo
benefício que se pode alcançar. A segunda, diz respeito à abordagem feita ao
repórter, enfatizando a necessidade de respeito à condição fragilizada do paciente.
Disposição Expectante (DE): há uma troca comunicativa com todos os envolvidos
na exposição: a expectativa de que se o paciente não morra para que possa
acontecer a exposição e a expectativa do paciente em realizar o desejo de deixar a
mãe em condições financeiras para se sustentar depois de sua morte. Há, inclusive,
uma disposição expectante do Superintendente, que concordou em flexibilizar uma
regra.
Audição Catártica (AC): ao tomar conhecimento do fato, o Entrevistado
empreendeu uma escuta pelo grito de socorro de um menino em Cuidados
Paliativos, que, ao se preocupar com a mãe, se negava a aceitar a própria condição.
Compromisso Condicional (CC): há um empenho bilateral nessa situação. Ora, se
um menino em cuidados paliativos pode ainda se preocupar com a mãe, como não
fazer nada por esse menino? “Como podemos usar nosso conhecimento para fazer
algo por esse menino?”
Seletividade Construtiva (SC): aproveitou-se a melhor condição construída para
que algo pudesse ser feito: o menino fez desenhos, então se aproveitaram os
desenhos para se fazer uma exposição.
Desempenho Responsável (DR): “Assumir responsabilidades significa assumir
poder, mas um desempenho responsável se caracteriza pela autoconsciência, a
consideração para um grupo e a orientação para uma meta. Quem se desempenha
de maneira responsável o faz com diligência, sabedoria, tolerância e habilidade.”
(RUESCH, 1980, p. 124)
Quando tomar as rédeas (TR): no momento em que o entrevistado se viu ante a
impossibilidade de presença do paciente, tomou para si o risco de decidir.
Compreensão da linguagem do paciente (LP): a expressão lúdica se configura
como uma linguagem com potencial terapêutico.
113
Responsividade Incondicional (RI): início do relato do Entrevistado já demonstra a
presença incondicional para oferecer um conforto à consciência do paciente: “Nós
usamos nossa habilidade em comunicação, tendo sensibilidade”.
Situação 3: A equipe de médicos radiologistas percebeu que as crianças gostam
da Galinha Pintadinha. Fizeram uma “vaquinha” e compraram uma maquininha para
DVD e dão o DVD para as crianças que vão fazer tomografia: elas ficam paradas
assistindo a Galinha Pintadinha. Eles conseguem fazer o exame sem usar
anestésico; isso é escuta, sabe? E eles conseguiram reduzir em 60% o número de
uso de anestésico nos exames de imagem por conta de uma escuta. Elas gostam da
Galinha Pintadinha? Gostam, maravilha, vamos fazer um teste? Vamos. Então isso
tem essa boa vontade, isso é bacana, isso é muito bonito. No hospital tem essa
garra assim de querer ajudar essas crianças e isso muda tudo, sabe, você saber que
o outro está querendo te escutar, se tem espaço para que eu fale, que alguém
escute, então, talvez eu possa me manifestar e ajudar na minha cura, ajudar no meu
processo de cura, então se a nutricionista vai lá e percebe que a criança gosta de,
sei lá, de canja, e faz canja para a criança, então cria um vínculo, você traz coisas
que são da própria criança.
6.2.3.7 – Resultados:
Tabela 8 - Categorias encontradas na Situação 3, Estudo Um
# Código Categoria
03 Cat. DE Disposição Expectante
04 Cat. AC Audição Catártica
05 Cat. CC Compromisso Condicional
06 Cat. SC Seletividade Construtiva
08 Cat. DR Desempenho Responsável
10 Cat. LP Linguagem do Paciente
11 Cat. RI Responsividade Incondicional Fonte: Elaborado pela autora, a partir de Ruesch, 1980.
6.2.3.8 – Discussão:
Disposição Expectante (DE): há nessa situação a disposição de espera dos
bons efeitos que a música ou o vídeo de algo que causa interesse nas crianças
114
podem causar. Embora, antes disso, tenham que ter ocorrido as atitudes de
Audição Catártica (AC), de Seletividade Construtiva (SC) e de compreensão da
Linguagem do Paciente (LP), com a sensibilidade de quem se propõe a uma
escuta ativa em busca de soluções, de amenizar a condição de dor e de
enfrentamento da doença, dadas as observações constantes do que seja o universo
infantil.
As descobertas da exploração da natureza humana têm o potencial não apenas de modificar a concepção contemporânea de saúde, mas também de afetar profundamente a prática diária dos cuidados com a saúde, alterando a distribuição da responsabilidade pela saúde pessoal e a valorização dos recursos disponíveis para favorecê-la. Ela promete modificar as expectativas mútuas das pessoas que oferecem cuidados e daquelas que os procuram, ampliando e intensificando os objetivos e relacionamentos terapêuticos. (REMEN, 1993, p. 46).
A atitude de Compromisso Condicional (CC) é revelada na perspectiva do
profissional que se vê ante a condição de fazer valer o seu esforço pela melhor
situação de tratamento do paciente, bem como, revela, de ambos os interagentes –
cuidador e paciente - um Desempenho Responsável (DR) na assimilação da nova
proposta terapêutica. E, por fim, todas as atitudes somadas revelam a capacidade
de se prestar atenção no paciente, revelando a atitude de Responsividade
Incondicional (RI).
115
6.3 – ESTUDO EMPÍRICO DOIS: O COTIDIANO TERAPÊUTICO DO HCB
6.3.1 – Pesquisa de Campo: entrevistas em profundidade para análise de
conteúdo:
O objetivo deste momento do estudo é verificar que pressupostos da
Comunicação Terapêutica são praticados no tratamento das crianças.
Ele se divide em dois grupos: o grupo de Profissionais e o grupo de Mães.
Para o grupo de profissionais foram indicados para entrevista, pelo CISEP, sete
funcionários, mas somente cinco forneceram dados significativos para a pesquisa.
As três Mães que compõem o segundo grupo foram indicadas por profissional
da Enfermagem da Unidade de Internação, sem se dar o conhecimento prévio de
quem participaria.
Pelo caráter qualitativo da pesquisa, o universo pesquisado se consolida
como uma amostra de conveniência, não demandando um N quantitativo.
Os cinco entrevistados do grupo de Profissionais são médico (1), psicólogo
(1), enfermeira (2) e terapeuta (1), têm em média 3 anos e meio de trabalho no HCB,
entre 30-55 anos de idade e as entrevistas duraram em torno de uma hora e meia.
Todos leram, entenderam e assinaram o Termo de Consentimento Livre e
Esclarecido. As gravações não foram feitas sem a concordância dos entrevistados.
As Mães têm entre 30-45 anos de idade e formação entre Ensino Médio e
Ensino Superior. Os três casos de enfermidade estão na linha do cuidado da Equipe
de Onco-Hemato Pediatria.
A formulação das perguntas teve por base os pressupostos da Comunicação
Terapêutica, a partir das definições e comentários feitos por Ruesch, e requeriam
SIM, NÃO, NÃO SE APLICA como resposta e espaço para o comentário que o
entrevistado julgasse procedente, para a verificação sob a ótica da prática dos
profissionais de Saúde. A resposta PARCIAL indica que a situação apresenta a
condição do SIM para algum aspecto e NÃO para outro.
116
Prosseguiu-se ao esclarecimento de dúvidas todas as vezes que o
entrevistado não entendeu a proposição, apresentando-se a base que a formulou,
ou seja, a atitude terapêutica classificada como categoria.
As perguntas formuladas para o grupo de Mães são as mesmas dirigidas ao
grupo de Profissionais, mas com o enfoque da visão da mãe/responsável do
paciente, mas sem relação com o grupo de profissionais entrevistados.
Tomou-se o cuidado de, a todo o momento, se perguntar à mãe entrevistada
se desejava voltar ao quarto de internação para acompanhamento do filho em
tratamento, bem como, a condição de que se perguntasse sobre quaisquer dúvidas
que as perguntas pudessem suscitar.
Com a intenção de provocar maior proximidade com a situação questionada,
substituíram-se as condições impessoais das proposições pelo nome dos filhos das
entrevistadas.
6.3.1.1 – Grupo de Profissionais: resultados e discussão:
A orientação dada por Ruesch na atitude de Tolerância Discriminada é a de
que é necessário respeitar um limite na relação que se precisa estabelecer em
busca de um tratamento. Saindo da esfera da Clínica Psicológica e postulando-se
que a Comunicação Terapêutica pode ser assumida a partir do compromisso de
uma consciência comunicativa onde todos são corresponsáveis na relação
estabelecida, a pergunta (1.TD) 1. Conheço os direitos do paciente, apontou
apenas três profissionais com clareza nesse sentido. A resposta PARCIAL de P5
refere-se ao fato de que conhece somente as obrigatórias, mas afirma a
necessidade de se aprofundar.
Mas quais seriam os direitos do paciente? Aqueles relacionados às questões
deontológicas esperadas pelos profissionais que lhes oferecem tratamento?
O SUS publicou, em 2006, a Carta dos Direitos dos Usuários da Saúde:
O documento, que tem como base seis princípios básicos de cidadania, caracteriza-se como uma importante ferramenta para que o cidadão conheça seus direitos e deveres no momento de procurar atendimento de saúde, tanto público como privado.
117
(...) Foi elaborado de acordo com seis princípios basilares que, juntos, asseguram ao cidadão o direito básico ao ingresso digno nos sistemas de saúde, sejam eles públicos ou privados. 1. Todo cidadão tem direito ao acesso ordenado e organizado aos sistemas de saúde. 2. Todo cidadão tem direito a tratamento adequado e efetivo para seu problema. 3. Todo cidadão tem direito ao atendimento humanizado, acolhedor e livre de qualquer discriminação. 4. Todo cidadão tem direito a atendimento que respeite a sua pessoa, seus valores e seus direitos. 5. Todo cidadão também tem responsabilidades para que seu tratamento aconteça da forma adequada. 6. Todo cidadão tem direito ao comprometimento dos gestores da saúde para que os princípios anteriores sejam cumpridos. (BRASIL, Carta dos Direitos dos Usuários da Saúde, 2006).
Mas quem conhece essa Carta? E o fato de conhecê-la, garante os direitos
declarados? Se a Constituição Federal do País não tem força de lei, o que dirá um
tratado? Esses questionamentos obrigariam a uma discussão que foge à proposta
do estudo nesse momento, mas revela o desconforto das dissonâncias provocadas
pela insustentabilidade das condições de saúde no país: malversação do erário,
sucateamento dos hospitais públicos e abuso na administração dos planos privados
de saúde.
Como a realidade estudada difere bastante das outras de que se têm notícias,
volta-se o foco para o HCB, considerando-se que no universo pesquisado, três
entrevistados afirmam conhecer os direitos dos pacientes, um afirma não conhecer e
o outro, conhece parcialmente.
Ainda nesta atitude (1.TD), em relação à proposição 3.”Deixo claro o que o
paciente precisa fazer para que o tratamento alcance resultados, percebe-se que um
profissional (P1) se posiciona parcialmente frente à questão, pois menciona que
entende que sua relação com o prontuário é uma área em que ele começa a se
adaptar, dada à atividade que exerce no contexto do cuidado.
A proposição 4 inerente ainda à atitude de Tolerância Discriminada, revela
que somente um profissional identifica parcialmente a habilidade.
No tocante à Verbalização de Temas Tabu, três profissionais apresentam
dificuldades para falar sobre qualquer coisa com seus pacientes. O entrevistado P3
indica que, nessa condição, “usa o bom senso e entende que há no HCB os
profissionais certos para lidar com o que ele não alcança”.
118
Na Disposição Expectante, P4 aponta uma parcialidade para a questão,
dizendo que “a gente respeita o tempo de aceitação, mas o tratamento tem de ser
feito, é imediato. Não posso dar um tempo para o paciente entender o que é um
tratamento, senão ele morre.”
Em Compromisso Condicional, P5 argumenta o fato de a equipe de Onco-
hematologia Pediátrica atuar de forma multidisciplinar, favorecendo a interação de
todos na questão. Sua postura parcial se dá quando distingue que algo ficou
incompreendido pela equipe ou que alguma informação não tenha sido devidamente
elucidada ao paciente.
Em Seletividade Construtiva, na proposição 2, “sei como proceder com meu
paciente”, dois profissionais posicionam-se parcialmente ante a questão, pois
entendem que “precisam da ajuda de outras pessoas da equipe”, em algumas
circunstâncias.
Em Atitude Direta Não Destrutiva, um profissional afirma que pode fazer sim
o uso de palavras rudes (proposição 1) e, os demais, afirmam que não.
Ruesch não orienta a ser rude. Ele orienta que: “com este tipo de paciente, o
terapeuta deve ser direto. Tem que deixar de lado todos os enfeites, delicadezas,
racionalizações e ressentimentos. Deverá usar palavras que façam o impacto
adequado sobre o estado emocional do paciente.” (1980, p. 123-124).
Para (8.ADND) a proposição 2. “sou direto em minhas explicações, não faço
rodeios”, P4 parece apontar uma incoerência, porque na Atitude Direta Não
Destrutiva, ela afirma: “a gente respeita o tempo de aceitação, mas o tratamento
tem de ser feito, é imediato”, mas na de Disposição Expectante: “Não posso dar
um tempo para o paciente entender o que é um tratamento, senão ele morre.”
Para a compreensão da Linguagem do Paciente, P5 apontou que sua
dificuldade está entre os colegas de trabalho, mas que se faz entender com os
pacientes.
E, finalmente, na atitude de Responsividade Incondicional, dois
profissionais se posicionam com a resposta não, mas com o caráter da atitude de
119
desempenho responsável: P3: “Nem que seja para dizer: eu não sei.” E P4: “Não
tenho resposta para tudo”.
6.3.1.2 – Grupo de Mães: resultados e discussão:
Os resultados encontrados no grupo de Mães foram:
A pergunta (1.TD) proposição 2: “percebo que não há preconceito nessa
relação”, direcionada somente às mães, busca aferir não só a Tolerância
Discriminada inerente à atitude, mas abarca a Política Nacional de Humanização
quanto às Diretrizes Gerais para implementação da PNH nos diferentes níveis de
atenção: “sensibilizar as equipes de saúde em relação ao problema da violência
intrafamiliar (criança, mulher e idoso) e quanto à questão dos preconceitos (sexual,
racial, religioso e outros) na hora da recepção e dos encaminhamentos.” (BRASIL,
Humaniza SUS, 2004, p. 13).
Ainda em (1.TD), mas proposição 3: “fica claro o que preciso fazer para que o
tratamento alcance bons resultados”, M3 esbarra na dificuldade de entender o que
se passa com a filha:
Mais ou menos. A gente pergunta: “Doutor, o que é exatamente o osteosarcoma”? Ele não esclarece o que é exatamente. Só fala assim: “Vamos fazer o tratamento, começar com a quimioterapia, depois a cirurgia, aí vão surgindo os resultados”, mas esclarecer assim, exatamente, o que é mesmo, ele não esclareceu.
Na proposição 4 de (1.TD): “percebo que sabem distinguir que o momento
exige severidade ou que exige um estímulo amigável na condução do tratamento do
meu filho”, M3 apresenta um desconforto com a forma pela qual o médico verbaliza
a situação: “Não, ele é mais severo. Joga na realidade mesmo, porque às vezes a
gente quer ouvir uma coisa, mas eles tocam mesmo no ponto da doença que está
acontecendo.”
Em Verbalização de Temas Tabu, M3 aponta que percebe que a equipe de
Oncologia se mostra mais preparada para lidar com a situação, mas que o
ortopedista que atende a filha, não.
120
Eu diria que com o ortopedista, não. Com a oncologista, sim. Ela já é mais de conversar, explicar as coisas, mas o ortopedista não. (...) Ele não é de falar. Ele é de escrever e falar para a gente fazer as coisas e pronto. A oncologista, não, é de pouca escrita e de mais conversa. Ela senta com a gente, esclarece, pergunta se a gente tem alguma dúvida, essa é a diferença.
Na proposição 1 da atitude de Audição Catártica: “sinto que o médico ouve
atentamente os relatos que faço sobre o estado de saúde do meu filho”, M3
apresenta uma certa compreensão em relação ao reivindicado por ela nas atitudes
de Tolerância Discriminada e de Verbalização de Temas Tabu:
O ortopedista não. A oncologista, sim. Eu acho que é porque ele é só ortopedista, no caso dele, é mais a cirurgia, então, como a doença dela é tratada mais com oncologista, eu até entendo o lado dele, porque é assim, fica mais na parte de ver os resultados do exame e na parte da cirurgia. E ela já é mais na base da conversa.
A diferença de postura do médico ortopedista em relação à da oncologista
parece ficar mais patente quando a proposição “faz perguntas sobre o estado de
saúde de meu filho quando não entende algum ponto do meu relato” (4.AC), M3,
com sibilância negativa, também verbaliza que o ortopedista não faz perguntas, mas
que a oncologista sim.
A resposta de M3 para a questão formulada para a atitude Compromisso
Condicional: “explicam o que cada pessoa envolvida deve fazer durante o
tratamento” parece revelar uma incoerência dos argumentos anteriores, pois afirma
que nenhum dos dois médicos explica o que cada pessoa envolvida deve fazer
durante o tratamento.
Em Seletividade Construtiva, M3 identifica apenas o cumprimento da
anamnese protocolar de início de atendimento: “Não, não teve, foi só sobre a
doença, não sobre ela. Porque eles fizeram tipo uma biografia dela, desde que
começou a doença até agora, mas só sobre a doença De como a gente chegou
aqui, de como aconteceu. Só sobre isso aí.”
Em Desempenho Responsável, M2 se manifesta com relação a Técnicos e
Enfermeiros:
121
“Mais ou menos. Têm uns que chegam novos aqui que estão em treinamento e a gente confia nos mais antigos. Nos mais novos eu já peguei erro de colocar uma coisa de um paciente para outro, se a gente não estiver atenta, né? Eu falei: olha esse remédio não é dele não!, mas eu acho que é por causa de treinamento mesmo.”
A proposição feita em quando Tomar as Rédeas: “sabem tomar as ações
preventivas para o tratamento do meu filho”, M2 aponta que, com relação aos
enfermeiros, eles ficam na dependência dos médicos: “Enfermeiro não faz isso não.
Eles ficam dependendo totalmente do médico.”
Em relação à proposição “compreendo tudo o que me falam”, da atitude de
compreensão da Linguagem do Paciente, M2 e M3 apontam um dado significativo
com relação a enfermeiros/técnicos e médicos, respectivamente:
M2: “Nem sempre. Quando eles têm muita criança, às vezes, não dão conta. Uma vez meu filho ficou 40 minutos com o cateter sem medicamento, porque eles estavam muito ocupados com as outras crianças. Briguei com eles, porque eles mesmos me orientaram a não deixar sem soro na veia, depois que acabasse o medicamento, porque senão entope o cateter e é mais uma cirurgia de retirada e recolocação em outro lugar. Não compreendi porque eles me orientaram a pedir que lhes avisassem sobre o fato, se não atenderam conforme eles orientaram. A enfermeira chefe me deu razão, mas a técnica não gostou de eu ter brigado. Me chamou de estressada.”
M3: Nem sempre. Às vezes, tenho que fazer a mesma pergunta duas ou três vezes para eu entender.
Contudo, de uma maneira geral, os relatos livres revelaram satisfação com o
atendimento oferecido pelo HCB:
Olha, eu sou fã desse hospital. Eu acho que é importante a forma humana dos funcionários, a forma como eles interagem. Os enfermeiros, quando vão trocar de turno, passam de salinha em salinha para informar como cada paciente está, falam sobre o remédio, falam se a criança está triste, se a mãe saiu, se o pai ficou, para que a enfermeira do próximo turno saiba como está deixando o paciente. A gente não é só um número aqui.
Aqui, sofrimento não tem. Se todo hospital usasse o HCB como exemplo, a saúde pública seria totalmente diferente, porque desde a entrada até a internação, tudo aqui dentro, os profissionais, tudo é excelente. Desde os seguranças, lá na portaria, os vigilantes. Esse hospital aqui é excelente, excelente. Eu dou graças a Deus de a
minha filha ter entrado aqui dentro, porque foi ótimo, excelente.
A seguir, é possível uma visualização panorâmica de todas as respostas
obtidas:
122
Tabela 9 - Resultados do Estudo Dois
Perguntas conforme a Atitude Terapêutica
GRUPO PROFISSIONAIS (N=5) GRUPO MÃES (N=3)
SIM NÃO Ñ SE
APLICA PARC. SIM NÃO PARCIAL
1.
TD
1. Conheço os direitos do paciente/ Percebo que meu filho é respeitado.
P1/P2/P4 P3 P5 M1/M2/M3
2. Percebo que não há preconceito nessa relação. (Mães)
M1/M2/M3
3. Deixo claro o que o paciente precisa fazer para que o tratamento alcance resultados/ Fica claro o que preciso fazer para que o
tratamento alcance bons resultados.
P2/P4/P5 P1 P3 M1/M2 M3
4. Sou capaz de distinguir quando o momento exige severidade ou quando exige
um estímulo amigável na condução do tratamento/ Percebo que sabem distinguir que o momento exige severidade ou que
exige um estímulo amigável na condução do tratamento do meu filho.
P2/P3/P4 P1 P5 M1/M2 M3
2.
VT:
Posso falar sobre tudo com meu paciente, sem receio, sem vergonha/ Posso falar sobre
tudo sobre meu filho, sem receio, sem vergonha.
P1/P2/P4 P3 P5 M1/M2 M3
3. D
E:
Respeito o tempo necessário ao meu paciente para que compreenda as
implicações de seu tratamento/ Sinto que respeitam o tempo necessário que tenho
para compreender o que se passa no tratamento do meu filho.
P1/P2/P3 P4/P5
M1/M2/M3
4.
AC
:
1. Ouço atentamente os relatos sobre o estado de saúde do meu paciente/1. Sinto
que o médico ouvem atentamente os relatos que faço sobre o estado de saúde do
meu filho
P1/P2/P3 P4/P5
M1/M2 M3
2. Faço perguntas sobre o estado de saúde de meu paciente, quando não entendo
algum ponto do seu relato ou do relato de seu responsável/ 2. Fazem perguntas sobre o
estado de saúde de meu filho, quando não entende algum ponto do meu relato.
P1/P2/P3 P4/P5
M1/M2 M3
5. C
C:
Explico o que cada pessoa envolvida deve fazer durante o tratamento/ Explicam o que cada pessoa envolvida deve fazer durante o
tratamento.
P2/P3/P4 P1 P5 M1/M2 M3
6. S
C:
1. Interesso-me em conhecer mais meu paciente/ 1. Interessam-se em conhecer
melhor o meu filho.
P1/P2/P3 P4/P5
M1/M2 M3
2. Sei como proceder com meu paciente/2. Sabem como proceder com meu filho.
P2/P3/P4 P1/P5 M1/M2/M3
7.
AD
ND
:
1. Posso fazer uso de palavras rudes em alguns momentos/ 1. Nunca fizeram uso de
palavras rudes P2
P1/P3/P4 P5
M1/M2/M3
2. Sou direto em minhas explicações, não faço rodeios/ 2. São diretos em suas
explicações, não fazem rodeios. P3 P1/P2/P4 P5 M1/M2/M3
8.
DR
: Sinto que meu modo de agir com os pacientes gera confiança/ Confio totalmente
em quem trata meu filho
P1/P2/P3 P4/P5
M1/M3 M2
9. T
R:
Sei tomar as ações preventivas para o tratamento de meu paciente/ Sabem tomar as ações preventivas para o tratamento do
meu filho
P1/P2/P3 P4
P5 M1/M3 M2
10.
LP:
1. Faço-me compreender em minhas interações./ 1. Compreendo tudo o que me
falam.
P1/P2/P3 P4
P5 M2/M3
2. Percebo quando meu paciente ou seu responsável não entendeu alguma
explicação dada./ 2. Pergunto algo que não compreendo
P1/P2/P3 P4/P5
M1/M2/M3
11.
RI:
Nunca deixo meu paciente ou seu responsável sem uma resposta./ Nunca me
deixam sem uma resposta P1/P2/P5 P3/P4 M1/M2/M3
Fonte: Elaborado pela autora. Compilação dos dados aferidos nas entrevistas com Profissionais (N=5) e Mães
(N=3)
123
6.3.1.3 – Considerações Gerais:
Algumas respostas podem indicar que há uma postura de desejabilidade
social, de um caráter moral projetado, ou seja, o profissional responde conforme o
que se espera dele naquele contexto, não refletindo exatamente o que vivencia na
prática. Goffman explica:
A sociedade está organizada tendo por base o princípio de que qualquer indivíduo que possua certas características sociais tem o direito moral de esperar que os outros o valorizem e o tratem de maneira adequada. Ligado a este princípio, há um segundo, ou seja, de que um indivíduo que implícita ou explicitamente dê a entender que possui certas características sociais deve de fato ser o que pretende que é. Consequentemente, quando um indivíduo projeta uma definição da situação e com isso pretende, implícita ou explicitamente, ser uma pessoa de determinado tipo, automaticamente exerce uma exigência moral sobre os outros, obrigando-os a valorizá-lo e a tratá-lo de acordo com o que as pessoas de seu tipo têm o direito de esperar. (1985, p. 21).
Há ainda o indivíduo que acha que se comunica ou que entende de
comunicação. Haja vista o fenômeno identificado no Estudo 1, que apontou a
demanda por folders e cartazes, revelando a “noção de entendimento” de uma
pretensa eficácia da comunicação.
Por outro lado, a equipe de Onco-hematologia Pediátrica é preparada para a
técnica “comunicação de notícias ruins” e “comunicação médico-paciente”
proveniente de um estudo realizado em nível de doutorado por um dos profissionais
do HCB, para atender a demanda identificada pelas equipes iniciais do Hospital de
Base/Hospital de Apoio, que foram cedidos para o Hospital da Criança:
“(...) Começou a surgir dentro da equipe mãe falando “eu não sei nada”, “eu não sei, o
médico não me explicou o que meu filho tem”, sendo que a gente tinha falado. Daí
começaram as nossas angústias sobre “como é que se está fazendo essa
comunicação?”. Então a comunicação não é só falar, tem que ter uma compreensão.
A profissional, vendo a demanda do serviço se dispôs a estudar mais a fundo, porque
envolve comunicação de má notícia com muito maior frequência do que numa
consulta pediátrica normal, exigindo um preparo da equipe, um preparo pessoal. A
partir daí, nos dedicamos ao estudo da comunicação: comunicação de má noticia e o
Cuidando do Cuidador, porque é uma coisa pesada para a equipe como um todo.”
No entanto, essa postura se restringe unicamente à equipe de Onco-
hematologia do HCB.
124
Uma comunicação organizacional integrada demanda a internalização por
todos da incumbência de uma comunicação que se faça terapêutica, em todos os
níveis de interação e circunstâncias, não se restringindo às ações clínico-
hospitalares.
A Comunicação Organizacional Integrada é a resposta que passa a ser uma
exigência de consolidação abrangente dessa comunicação terapêutica.
Marchiori advoga:
Ao pensarmos nas organizações de hoje, surge naturalmente a preocupação com a gestão estratégica da comunicação. (...) Significa orientar, criar e cultivar relacionamentos, por meio da interação social. (...) A nova exigência é olhar para além das estruturas, tendo o foco na análise dos processos. Neste sentido, considerar o contexto de cada organização é uma postura fundamental. Trabalhar sua dimensão comunicativa é oportunizar o desenvolvimento e a sustentabilidade das organizações. (2008, p. 28).
Quanto aos fluxos comunicacionais, observou-se uma falha na comunicação
entre equipes: relatou-se um caso em que uma criança estava internada para
procedimentos de quimioterapia e a central de consultas ligou para a mãe da criança
a fim de saber o motivo pelo qual a criança não comparecera à consulta médica.
Noutro caso, uma médica prescreveu a internação para a criança, mas a equipe de
recepção da Internação alegou leito insuficiente, tendo de voltar atrás porque a
médica sabia da existência do leito para a criança ser internada.
Kunsch aponta a dificuldade de se conseguir estabelecer uma linearidade
nesses fluxos que se estabelece nas intrincadas redes relacionais da organização:
(...) Trata-se de uma rede relacional entre indivíduos, departamentos, unidades e organizações. Se analisarmos profundamente esse aspecto relacional da comunicação do dia a dia nas organizações, interna e externamente, perceberemos que elas sofrem interferências e relacionamentos variados, dentro de uma complexidade difícil até de ser diagnosticada, dado o volume e os diferentes tipos de comunicações existentes, que atuam em distintos contextos sociais. (2003, p. 71).
(...) Vale também acrescentar que não é pelo fato de existir uma comunicação formalizada ou sistematizada que todos os problemas de uma organização estão ou serão resolvidos. (2003, p. 73).
A perspectiva, porém, do Modelo Relacional de Schramm, parece coadunar
com a perspectiva da Comunicação Integrada, uma vez que o “campo de
125
experiências” definida por ele é o mesmo que se estabelece nas relações
interpessoais e intergrupais do fazer das organizações e dos contextos sociais e
econômicos em que se inserem. Quantos mais inseridos estiverem os interagentes
nesses “campos de experiências”, maior a possibilidade de minimização dos
desencontros de fluxos.
Schramm entendia a comunicação como uma relação interativa, que se constrói através da troca de informações. Todos participam ativamente desse processo. (...) Fonte e destino estão inseridos num campo de experiências e o papel da mensagem é ligar os dois campos, impondo um feedback pela bilateralidade instituída na interação. (...) A eficiência da comunicação vai depender do grau de intersecção dos “campos de experiência”. Quanto maior o conjunto de experiências compartilhadas entre o comunicador e o receptor, mais fácil será codificar e decodificar a mensagem. (DIAS, p. 59-64 In: PENA, 2012).
Infere-se ainda, que os relatos apresentados por M3 acerca do modo distante
de atendimento do ortopedista em relação ao da oncologista, longe de serem
negligenciados, precisam considerar o dado temporal de tratamento, que pode ter
influenciado na dificuldade de interação com o ortopedista. A filha estava em
tratamento havia apenas um mês. A M1 há cinco meses e M2, com uma recidiva,
depois de dois anos e meio de tratamento no HCB.
A análise feita desenha a perspectiva de uma comunicação organizacional
integrada pela filosofia de uma comunicação terapêutica, pois indica nas entrevistas
colhidas, possibilidades férteis para a construção desse paradigma.
6.3.2 – Observação Semiparticipante:
A observação semiparticipante foi realizada na Unidade de Terapia
Endovenosa – UTE, previamente definido no projeto de pesquisa, em função da
fragilidade das comunicações interpessoais que poderiam ali ser reveladas.
A inserção no campo se deu de forma programada, com esclarecimentos da
Coordenadora da UTE, que relatou os tratamentos oferecidos em cada dia da
semana, sem quaisquer direcionamentos sobre qual o melhor dia a ser observado.
Houve apenas o comentário do ciclo de aplicação da quimioterapia, que poderia
resultar em dias mais “tumultuados” de observação, em razão do volume de crianças
em tratamento. Foram quatro entradas em campo: a manhã de uma terça-feira ,
126
onde foram observados os casos de transfusão sanguínea e de aplicação de
imunoglobulina (UTE2); a tarde de uma quarta-feira, para a quimioterapia (UTE1); a
manhã de uma sexta-feira, para as crianças que controlam curva hormonal (UTE1) e
a manhã de uma segunda-feira, para os casos de crianças com deficiência MPS –
mucopolissacaridose (UTE2).
O objetivo da observação era identificar se as interações comunicacionais ali
estabelecidas possuíam algum caráter terapêutico.
As situações foram observadas com a concordância dos pacientes e de seus
acompanhantes, que assinaram o Termo de Assentimento (Anexos), depois de lido
e esclarecidos quaisquer questionamentos inerentes à pesquisa.
Os relatos serão reproduzidos sob a ótica da pesquisadora, em primeira
pessoa, a fim de preservar as significações apreendidas.
Serão apresentados apenas quatro relatos em cada categoria, entendidos
como mais representativos sobre:
1. Ambiência: dados e impressões acerca do local observado;
2. Procedimentos: dados observados acerca dos procedimentos ali
estabelecidos;
3. Pessoas: interações sociais ocorridas e
4. Comunicação Terapêutica: atitudes observadas de comunicação com
potencial terapêutico.
A dissecação que se apresenta proporcionará a intercomplementaridade de
sentidos. Um procedimento relatado irá retratar, por exemplo, alguma ambiência, e
assim por diante, na sucessão das observações.
6.3.2.1 – Ambiência: resultados:
Observo as placas de acrílico situadas no lado direito da porta de acesso à
UTE 1 com os nomes das crianças em tratamento. As poltronas também são
identificadas. São 10 ao todo. Há duas cadeiras desocupadas.
127
Saio à varanda e observo um cartaz advertindo que a porta de vidro não pode
ser aberta, para evitar que insetos entrem no recinto. Em toda a comunicação
observada há o logotipo do Hospital da Criança e do SUS, lado a lado.
Hoje é aniversário do HCB e há um cartaz na rede de acrílicos mostrando
que, durante toda a semana, haverá comemorações, a começar com uma
apresentação musical no hall do hospital, apresentação de eventos científicos
e apresentação da Orquestra Sinfônica na Abrace.
Há três displays de antisséptico para mãos e um com sabonete líquido. Um
dos displays é móvel. Os outros dois são fixos na parede da bancada central
da UTE. Há duas pias para lavagem de mãos. O banheiro é de uso comum.
6.3.2.2 – Ambiência: discussão:
O Hospital da Criança de Brasília tem como uma das premissas de
Humanização a ambiência. Os biomas do Brasil retratados pelas alas do Hospital
também estão representados nas UTEs, mas o que chama a atenção são as
particularidades do momento. O período observado contemplava a introdução do
espírito natalino, por meio de objetos que o representam: meias, carinhas de Papai
Noel, bolas, guirlandas, harmoniosamente distribuídos.
Outros elementos, os que precisam efetivamente constituir a Unidade,
aparecem na observação de campo: pias, diplays com antisséptico para as mãos,
cadeiras, bombas de infusão, bancada central para gerenciamento dos
procedimentos, lanche, banheiro, acontecimentos em paralelo e, claro, as pessoas
que traduzem a atmosfera psicológica da UTE com suas vivências emocionais e
racionais.
Os elementos comunicacionais que devem cumprir o papel de informar aos
vários públicos a dinâmica do ambiente, também se fazem presentes.
Tais elementos contribuem para o estabelecimento da cultura própria do
ambiente, gerando, pela ótica da comunicação terapêutica:
Tolerância Discriminada: fica estabelecido que os dispositivos de higiene e
de controle de infecção naquele ambiente precisam cumprir a sua função.
128
Disposição Expectante: porque os profissionais de saúde esperam que o
funcionamento do ambiente aconteça a partir do domínio do significado de cada
elemento do contexto da UTE;
Compromisso Condicional: porque é uma relação de consciências imersas
num problema comum. Ambos, paciente e profissional, sabem da interdependência
de suas ações para que se estabeleça o tratamento.
Desempenho Responsável: quando ambos concretizam o que se lhes
cabem.
Nesse sentido, ajuíza Kunsch:
quando se fala em comunicação organizacional, temos que primeiramente pensar na comunicação humana e nas múltiplas perspectivas que permeiam o ato comunicativo no interior das organizações. Esse é a nosso ver o ponto de partida. (...) Temos que pensar na comunicação entre as pessoas e que os seres humanos não vivem sem se comunicar. (2008, p. 179)
6.3.2.3 – Procedimentos: resultados:
Observo uma enfermeira digitando em Evoluções algo sobre o procedimento
aplicado a uma das crianças. Parece padrão porque ela copia um pedaço de
um arquivo e cola numa janela, alterando horário e medicamento. Há
observação sobre a verificação dos sinais vitais.
Observo outro atendimento: a enfermeira conversa com a menina,
perguntando como ela está. Enquanto isso, prepara o material para achar a
veia da menina. O contar até três é o procedimento de acordo entre as partes:
o três representa que a agulha vai entrar na veia. A menina observa,
conversa com a mãe e acalma a mãe. Depois diz que não doeu a entrada da
agulha, que o que dói é quando a enfermeira precisa ajustar o mecanismo na
mãozinha dela. Ela diz que também tem medo que a enfermeira perca a veia.
Mas a mãe logo lhe diz que isso não aconteceu.
A enfermeira me explica a presença das colegas de uniforme cinza, dizendo
que vêm do Hemonúcleo especialmente para puncionar as crianças. Explica
que se houver medicação a ser tomada antes do sangue, as enfermeiras do
HCB preparam o paciente, para, só então, depois, receberem o sangue. Se
129
não houver medicamento antes do sangue, elas monitoram os sinais vitais e
acompanham o paciente.
Uma mãe comenta que, de três em três meses, o HCB telefona para ela para
saber sobre o atendimento que recebeu dos funcionários do HCB. De todos.
Digo que quem faz isso é a Ouvidoria e ela confirma quando ouve a palavra.
6.3.2.4 – Procedimentos: discussão:
Observou-se que as enfermeiras da UTE não precisam falar alto para serem
ouvidas entre si. Isso colabora com o item anterior – ambiência -, pois os aparelhos
apitam, as crianças choram ou cantam, os televisores estão ligados, mas não
concorrem para que os procedimentos sejam negligenciados. Há comportamentos
estabelecidos pela vivência da necessidade, como a mãe que auxilia a enfermeira a
controlar o tempo de medicamento aplicado ou ainda de avisar que a bolsa de soro
completou seu ciclo.
Outro cuidado de destaque é o papel desempenhado por cada profissional no
conjunto dinâmico de ações, incluindo-se aí, o papel do voluntário, que frequenta a
UTE e distrai as crianças contando estórias, propondo jogos ou somente
conversando com crianças e seus responsáveis. Mas as pessoas circulam
livremente pela UTE para que cada coisa aconteça como se espera dos
procedimentos inerentes, quer seja médico, enfermeiro ou pessoal da limpeza.
O médico se apresenta como o verificador das práticas: lê prontuários, revisa
as anotações feitas pela Enfermagem e estabelece algumas interações com os
pacientes.
Os mecanismos formais de comunicação estão presentes: prontuários são
atualizados a cada novo movimento necessário ao tratamento.
Confirmou-se, por relato espontâneo, o procedimento de verificação das
práticas por meio da Ouvidoria ativa, quando, por meio de telefonemas, os
responsáveis respondem perguntas verificadoras.
130
6.3.2.5 – Pessoas: resultados:
Duas enfermeiras conversam sobre uma prova que uma delas fez no Curso
de Enfermagem ontem e que não caiu o que estudou: Humaniza SUS. Ela
informa que caiu sobre violência de idoso, da criança e que não foi cobrado
nada sobre classificação de risco, que ela também estudou. A outra comenta
que a prova dela estava super fácil.
Um voluntário se aproxima de um menino de uns 8 anos e estende a mão
para um cumprimento desses em que se batem as mãos no ar, fecham-se os
punhos e se chocam novamente num encontro. O menino ri com o
cumprimento.
Uma encarregada da limpeza observa que um menino está “fortinho” e
conversa com o pai. O pai diz que é o medicamento que o deixa inchado. Ela
conta que se lembra dele, menor, tomando medicamento na outra sala e
pedindo para comer pizza. A enfermeira chega para verificar os sinais vitais
do menino fortinho e ele relama que quer ir com a mãe, pois sabe que a mãe
está próxima de onde está o pula-pula inflável, que ele tanto quer ir. Ele
continua dizendo que quer ir ficar com a mãe. O enfermeiro novo se aproxima
para observar. O menino declara:
- Eu vou dar um perdido no senhor, Pai! Todos riem. A mãe chega e ele abre
um sorriso:
- Mãe, eu te amo! A enfermeira relata o perdido que o menino quer dar no pai
e pergunta para a mãe se ela já sabe o que o menino quer. A mãe pergunta:
- O que você está querendo? Pergunta, abraçando o filho. Ele responde:
- Enroladinho com salsicha!
Uma menina aparentando ter uns 14 anos está de batom rosa e todos a
elogiam. Ela comenta sobre um procedimento que fez hoje, acordada, sem
sedação. O assunto agora é batom vermelho.
6.3.2.6 – Pessoas: discussão:
A vida acontece a despeito do que impõe a doença. Os cumprimentos ou a
falta deles revelam os ânimos; mães interagem com outras mães, quer seja para
131
saber sobre o que se passa com outra criança, quer seja para saber como se tinge o
cabelo de rosa. Há enfermeiras mais solícitas, há enfermeiras mais dedicadas, mas
em nenhuma delas pareceu ausente o compromisso e a competência técnica que se
propuseram a oferecer. Haja vista a condição de verificação de aprendizagem ainda
em curso de duas delas. A encarregada pela limpeza estabelece a linha cronológica
que sua memória reserva sobre um dos pacientes. O batom rosa continua
enfeitando a boca da menina.
Silva (1996, p. 84) relata que “as diferenças no ambiente geram diferentes
reações emocionais”. Assim, o ambiente formal em relação ao informal, vai gerar
“uma relação mais superficial em comparação ao informal”; o ambiente quente é
mais acolhedor e, portanto, “tendemos a permanecer no ambiente quente”.
Mantenhamos as distâncias nos espaços públicos, “ao contrário do que acontece no
privado”
E, com relação à distância e proximidade, ela descreve:
Quando estamos num lugar pequeno por necessidade, como um elevador, aumentamos a distância psicológica do que acontece à nossa volta. Inconscientemente, desumanizamos, olhamos menos, diminuímos os movimentos
corporais e falamos pouco. (SILVA, 1996, p. 84).
Ao apontar essas condições e relacioná-las ao ambiente hospitalar, Silva
(idem) menciona o centro cirúrgico como “frio, fechado, formal, não familiar ao
paciente e, muitas vezes, exige uma proximidade forçada”. E refere-se à Unidade de
Terapia Intensiva (UTI) “como lugar que eleva o nível de tensão das pessoas que ali
se encontram e trabalham.”
Contrário a toda essa relação de efeito do ambiente sobre as pessoas,
observou-se que as interações que se estabelecem na dinâmica da UTE criam
proximidades até mesmo familiares: “Ela (a enfermeira) conta que se lembra dele,
menor, tomando medicamento na outra sala e pedindo para comer pizza”.
O frio dá lugar ao calor: “- Mãe, eu te amo!” ou “Um voluntário se aproxima de
um menino de uns oito anos e estende a mão para um cumprimento desses em que
se batem as mãos no ar, fecham-se os punhos e se chocam novamente num
encontro. O menino ri com o cumprimento.”
O ambiente formal dá lugar ao informal. Grando explica por que:
132
É necessário que compreendamos que os processos de comunicação informal são fato natural em toda e qualquer organização dita sadia. A morte deste sistema tornaria impraticável o desenvolvimento do espírito de equipe, das motivações e da identificação do pessoal com a empresa, pois como argumenta Balcão e Cordeiro (1979, p. 258), algumas autoridades no assunto chegam até a sugerir que as organizações pereceriam, não fosse a rede informal a preencher as lacunas deixadas pela rede formal. (...) A rede informal (...) se dá em grande parte por palavras e observações. Isto quer dizer que, se há contato entre as pessoas, possivelmente ter-se-á uma rede ativa, em plena cooperação, que estará buscando satisfazer as necessidades pessoais como a de interagir com os outros e contrabalançar os efeitos do tédio ou da monotonia, tentar influenciar o comportamento dos outros e ser uma fonte de informação relacionada ao trabalho, que não está disponível pelos canais formais. (GRANDO, 2008, p. 230-232).
6.3.2.7 – Comunicação Terapêutica: resultados:
Qual seria o ponto de saturação da pesquisa ao se chegar nesse momento?
Situações foram descritas e esquadrinhadas com o objetivo claro de se identificar
como a comunicação terapêutica é possível nas realidades de frágeis cuidados ao
Ser Humano adoecido.
As observações revelam a particularidade de um canto destinado a terapias
medicamentosas para doenças crônicas. Mas, que substâncias outras podem
integrar esses medicamentos para que a dor física ou psicológica possa ser
suavizada?
Algumas situações revelaram o potencial terapêutico que se pode estabelecer
nas interações comunicacionais. De todas experienciadas, uma foi escolhida para
ilustrar a essência da Comunicação Terapêutica:
O Pai Solteiro
Um menino de sete anos encontra-se confortavelmente ajustado à cadeira,
esperando que o procedimento de tratamento com imunoglobulina comece. Ora
levanta a cabeça para ver o que passa na TV, ora olha para a mãe que está ao seu
lado. Ele é quieto.
Bem encostado ao menino, encontra-se Ted, um urso de pelúcia a quem ele
chama de filho.
Peço permissão à mãe para acompanhar o procedimento. Ela assente.
133
No entanto, o procedimento não começa com o menino. A enfermeira,
cuidadosamente, simula a aplicação de medicamento no bracinho do urso. O
menino diz ao boneco:
- Isso, filho, igual ao papai.
A enfermeira pergunta agora se pode aplicar na outra ponta do gatilho de
mangueiras. Ela coloca a agulha no bracinho do urso e o menino continua
estimulando o “filho”.
A enfermeira, então, pergunta ao menino se ele deseja continuar aplicando o
medicamento no Ted. Ele diz sim e ela entrega-lhe uma seringa sem agulha. Ato
contínuo, a enfermeira avisa à enfermeira-chefe que Ted já está puncionado.
Aproximo-me do menino e ele continua brincando de aplicar injeção no gatilho
do braço do ursinho de pelúcia. O menino beija o boneco. Sua mãe dialoga,
animada, com a mãe da cadeira vizinha:
- Ele é pai solteiro! E o menino confirma:
- Sou pai solteiro!
A enfermeira lhe pergunta se não é trabalhoso ser pai solteiro e ele diz que
não. Ele conversa o tempo todo com Ted, inteiro na fantasia de ser o pai do ursinho
de pelúcia.
A fome, então, lhe desvia a atenção de Ted e a mãe lhe oferece iogurte. A
enfermeira empresta seu chaveiro de urso com uma luzinha acesa. O menino olha e
mostra o chaveiro ao filho, como se lhe oferecesse um brinquedo.
Começa, enfim, o procedimento do pai, mas ele tem Ted ao seu lado.
6.2.3.8 – Comunicação Terapêutica: discussão:
A disposição expectante criada pelo menino para seu filho parece apontar a
forma como ele deseja enfrentar o que lhe espera. A força que ele dá a Ted é a
força que ele mesmo busca ter.
A enfermeira, em seu desempenho responsável, sabe que a simulação de
aplicação de remédio na “veia” do urso de pelúcia, transfere ao menino a condição
de cumplicidade, de espelho.
134
A confirmação de que Ted está puncionado, revela a disposição expectante
que ela também cria para que o menino consiga receber o medicamento sem medo,
sem ansiedade, sem muito sofrimento.
Ramos explica que “um estudo evidencia que o paciente, ao compreender
seu processo individual e atribuir-lhe um significado simbólico, sente-se aliviado e
apresenta mudanças favoráveis tanto em seu estado de humor como em sua
capacidade de resiliência”. (2006, p. 18)
“Isso filho, igual ao papai” evidencia a audição catártica necessária à
aceitação de sua própria condição, bem como a responsividade incondicional de
ambas as companhias: pai e “filho”, na cumplicidade da mesma circunstância, ainda
que uma seja imaginária.
A UTE não é apenas o local onde se aplicam as quimioterapias, as
imunoglobulinas, as injeções e trocas de sangue. Ela se mostra como um centro de
cura, de auxílio e de apoio.
Como traduz Remen:
essa colaboração flexível é um relacionamento que reconhece as forças individuais e que está atenta à direção individual. Nesse relacionamento, os profissionais tratam honesta e deliberadamente por meios que reconheçam a total humanidade do paciente, assim como a sua própria; meios que admitam o potencial dos outros e favoreçam sua integridade, autonomia e crescimento. (REMEN, 1993, p. 216).
Assim, a entrada em campo, durante o período observado, a despeito de toda
fragilidade inerente à função que se destina, confirma que o ambiente é construído
por relações comunicacionais com potencial terapêutico.
Até mesmo porque há uma interatividade das demais áreas do HCB para que
o fluxo planejado de funcionamento se cumpra.
135
7. CONSIDERAÇÕES FINAIS
O objetivo primeiro, de se mapear os fluxos comunicacionais do HCB com
vistas à comunicação terapêutica, deu lugar à verificação do campo comunicacional
ali vivenciado, para que se pudesse, então, identificar as atitudes comunicacionais
terapêuticas no conjunto de ações estabelecidas como tratamento para as crianças.
A mudança decorreu da constatação de que os comportamentos comunicacionais
estão, ainda, em processo de estabelecimento, de planificação de práticas e, não
justificando, portanto, uma insistência na questão, pois não permitiria um retrato
fidedigno da realidade. Os passos a trilhar passaram a ser, então, identificar o
cenário comunicacional e verificar se os pressupostos da comunicação terapêutica
já se faziam ali inerentes.
O retrato 3X4 que se apresenta nessa dissertação elimina as paisagens do
campo pesquisado, mas guarda o potencial de outras revelações. Nos dois estudos
realizados buscou-se esquadrinhar objetivamente as questões de pesquisa
propostas em cada um.
O Estudo Um demonstra, essencialmente, a percepção de que a
Comunicação é compreendida e assumida pelos setores que têm a incumbência de
pensá-la globalmente, como processo que permeia a todas as ações cotidianas do
HCB, afetando a todos e, por isso, exigindo que se estabeleçam logo linhas
estratégicas de ação para as funções assumidas por todo o organograma
institucional.
Ainda dentro do Estudo Um, as análises documentais, as entrevistas em
profundidade e a análise sobre Visão, Missão e Valores do HCB revelaram que
alguns funcionários estão imbuídos do a priori definidor da natureza do HCB: uma
organização hospitalar, que busca oferecer saúde de excelência em atenção
pediátrica especializada e, transpondo, muitas vezes, suas funções burocráticas ou
funcionais para favorecer comportamentos terapêuticos.
Isso é possível a partir da formulação de uma consciência comunicativa,
percebida pela realidade que ali se impõe: a de se constituir um local de
relacionamentos saudáveis, uma vez que “o ato de perceber um mundo direciona a
consciência”. (MERLEAU-PONTY apud DUARTE, p. 47).
136
As atitudes terapêuticas apontadas nos relatos das práticas analisadas no
Estudo Um podem ser questionadas sob o pretexto de serem prescritivas, indicando
que todo comportamento pode abarcar uma comunicação com potencial terapêutico.
Sim, pode. Afinal, as relações interpessoais são repletas de possibilidades
interacionais e o campo de experiências compartilhado pode conformar uma
mentalidade que se proponha terapêutica, pois o processo comunicacional que se
pretende exitoso, exige uma corresponsabilidade por essa efetividade, envolvendo
aí, para além dos mecanismos de transmissão, as variáveis humanas de humor, de
reflexão, de compreensão, de resiliência, de perdão, de esforço contínuo para que
ela se estabeleça, porque, essencialmente é uma inter-relação de consciências, que
gera corresponsabilidade em sua dinâmica de compartilhamento. E, porque, a partir
da compreensão e internalização de que cada pressuposto terapêutico tem o
potencial de relação comunicacional terapêutica, cria-se um círculo de favoráveis
relacionamentos.
O Estudo Dois tinha a perspectiva de entender quando a comunicação do
HCB se revelaria com potencial terapêutico e, para isso, os profissionais foram
abordados para verificação de como se processa a relação comunicacional HCB-
paciente-HCB, com base em questões formuladas a partir das interpretações feitas,
pela autora, sobre os comportamentos esperados em cada atitude terapêutica
desenvolvida por Ruesch. Os resultados indicaram que há comportamentos
comunicacionais conscientes, sobretudo aqueles que, para além do SIM ou do NÃO
como resposta, vinham acompanhados espontaneamente de um exemplo da
prática.
O Estudo apontou também o esforço em se ter na equipe de Onco-
Hematologia Pediátrica um comportamento comunicacional com potencial
terapêutico, devido aos estudos realizados em nível de doutorado de um elemento
da equipe, que passou a compartilhar o conhecimento adquirido, mas que não
atingiu, ainda, a todas as outras especialidades médicas oferecidas.
Do lado paciente-HCB, representado legalmente por suas mães, houve a
indicação das possíveis vicissitudes inerentes às relações humanas, mas, apesar
delas, o reconhecimento de que o HCB é um hospital excelente.
A experiência em campo para observação semiparticipante, do Estudo Dois,
confirmou todos os prognósticos. As equipes que ali estão para aplicar os
tratamentos inerentes a uma Unidade de Terapia Endovenosa não possuem
137
conhecimentos sobre comunicação terapêutica, mas produzem um ambiente de
compartilhamentos de experiências, para as quais há a predisposição de que sejam
integradamente terapêuticas, incluídas aí as relações que se estabelecem, o
ambiente propício, os procedimentos de cuidado atento e, claro, a consequente
aplicação das substâncias medicamentosas.
O desafio assumido para a verificação de uma comunicação que se faça
terapêutica esbarrou na dificuldade de encontrar os referenciais teóricos que
indicariam as mesmas condições propostas para a pesquisa. Os estudos obtidos
revelavam, na área de Enfermagem, as práticas de comunicação interpessoal
terapêutica baseadas no entendimento de como se dão pelas variáveis verbais e
não verbais, mas não a partir, especificamente, das atitudes terapêuticas instituídas
por Ruesch. O direcionamento dos estudos embasavam-se na criação de uma
definição sintetizada por uma única pesquisadora e reproduzida pelos demais
estudiosos.
Outro desafio que se impôs refere-se aos poucos estudos realizados por
pesquisadores da área de Comunicação, com foco na comunicação organizacional
hospitalar integrando Comunicação e Saúde. O próprio programa de Mestrado da
Universidade Católica de Brasília apresenta um único estudo de comunicação
organizacional com foco em Saúde, mas sem a perspectiva da comunicação
organizacional integrada.
Considerando o último objetivo da pesquisa “Apresentar proposta de
integração da comunicação terapêutica à política de comunicação do Hospital da
Criança de Brasília José de Alencar”, vislumbra-se, por fim e ainda, o desafio de
continuar os estudos para uma operacionalização entre o amplo conceito de
comunicação terapêutica e sua articulação com uma comunicação organizacional
integrada, na perspectiva de um modelo de comunicação organizacional integrada
com potencial terapêutico para os serviços de saúde, não alcançado nesta proposta,
mas apoiado por uma intuição sensível dos fatos observados e em busca dos
aprofundamentos necessários e possíveis com a visão inter e multidisciplinar das
áreas de Saúde, fazendo-se cumprir, também, esse caráter da Comunicação.
138
A proposta é:
Figura 8 - Proposta de Comunicação Organizacional Hospitalar, pelo foco da Comunicação
Terapêutica
Fonte: Elaborado pela autora.
A dinâmica consiste em que, sendo a Comunicação Terapêutica um conjunto
de atitudes que favorecem o ajuste do Ser Humano em suas interações em
multiníveis - intrapessoal, interpessoal, intragrupal, intergrupal, vertical e
horizontalmente – e que a Comunicação Interna é a que viabiliza a interação entre a
organização e seus empregados integrando toda a comunicação organizacional,
tem-se como resultado, uma Comunicação Organizacional Hospitalar específica, um
novo modelo comunicacional de atenção à saúde, radiado pela Comunicação
Terapêutica; demandando, portanto, estudos e trabalhos específicos que viabilizem
a construção de uma nova consciência comunicacional.
Comunicação Organizacional
Hospitalar
Comunicação Organizacional
Integrada
Comunicação Interna
Comunicação Terapêutica
139
REFERÊNCIAS
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140
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147
GLOSSÁRIO
A
Ambulatório: local onde se presta assistência a pacientes, sem regime de
internação.
Assistência ambulatorial: assistência prestada pelo pessoal de saúde a pacientes,
sem regime de internação.
Assistência hospitalar: conjunto de ações, métodos e processos de ciências da
saúde, empregado na promoção, proteção, recuperação e reabilitação de pessoas,
em regime de internação, em estabelecimentos hospitalares, e prestado pela equipe
de saúde.
Astrocitoma: tumor que ataca, mais comumente, o cerebelo e o nervo óptico de
crianças.
Atenção terciária: ponto de atenção à Saúde em alta complexidade.
B
Back Office: é o conjunto de sistemas que integram os processos de gestão interna
de uma organização, tornando ágeis os procedimentos administrativos. São eles os
responsáveis pela automatização de processos manuais, gerenciamento de
recursos, integração de dados, ou seja, por toda a “retaguarda” de uma companhia,
sendo, portanto, invisíveis aos olhos do consumidor, cliente ou utilizador.
Bomba de Insulina: é um aparelho com comando eletrônico, pequeno, com peso
de aproximadamente de 100g, que envia microdoses de insulina continuamente
durante as 24 horas do dia de forma precisa e pré-programada para manter o
controle glicêmico entre as refeições e ao longo da noite.
148
C
Cirurgia Limpa: são realizadas em tecidos estéreis ou passíveis de
descontaminação, na ausência de processo infeccioso local. Consideram-se limpas
as cirurgias realizadas na epiderme, tecido celular subcutâneo, sistemas músculo-
esquelético, nervoso e cardiovascular.
Cuidados Paliativos: cuidado ativo e total dos pacientes cuja enfermidade não
responde mais aos tratamentos curativos. O controle da dor e de outros sintomas,
entre outros problemas sociais e espirituais, é da maior importância. O objetivo dos
cuidados paliativos é atingir a melhor qualidade de vida possível para os pacientes e
suas famílias. (Organização Mundial de Saúde)
E
Esteatose hepática: caracteriza-se por acúmulo de gordura no fígado. Chamado
também de "fígado gorduroso".
I
Intuição sensível: Segundo Marcondes Filho, é o conhecimento que é apreendido
de uma só vez e sem conceitos; é a apreensão de uma “verdade evidente”, que é
utilizada depois como base para o raciocínio discursivo (Arthur Schopenhauer). É o
ato instantâneo de apreender um objeto de pensamento diretamente em sua
realidade individual (...).
M
Medicamento: é toda substância ou associação de substâncias utilizadas para
modificar ou explorar sistemas fisiológicos ou estado patológico, para o benefício do
receptor.
149
Medicamento termolábel: é aquele que não pode sofrer variações excessivas de
temperatura.
Medicina Translacional: visão mais emergente da prática médica que se apresenta
como um processo de soluções sustentáveis.
Mucopolissacaridoses (MPS): são doenças metabólicas hereditárias causadas por
erros inatos do metabolismo que levam à falta de funcionamento adequado de
determinadas enzimas, que são substâncias que participam de muitas reações
químicas no nosso organismo mantendo-nos vivos e vom saúde. As MPS fazem
parte de um grupo chamado Doenças de Depósito Lisossomal.
O
Ostomia: é uma cirurgia para construção de um novo trajeto para saída de fezes e
urina.
Osterosarcoma: ou sarcoma osteogênico é o tipo mais comum de câncer que se
desenvolve nos ossos.
R
Redes de Atenção à Saúde (RASs): estruturam-se para enfrentar uma condição de
saúde específica, por meio de um ciclo completo de atendimento (PORTER e
TEISBERG, 2007), o que implica a continuidade da atenção à saúde (atenção
primária, atenção secundária e atenção terciária à saúde) e a integralidade da
atenção à saúde (ações de promoção da saúde, de prevenção das condições de
saúde e de gestão das condições de saúde estabelecidas por meio de intervenções
de cura, cuidado, reabilitação e paliação).
150
S
Saúde: estado de completo bem-estar físico, mental e social, e não simplesmente a
ausência de doença ou enfermidade.
T
TrakCare: sistema unificado de informação de saúde que permite atendimento
coordenado dentro de um hospital ou em centros de atendimento.
151
APÊNDICE
152
APÊNDICE A: Roteiro Semi-Estruturado para Entrevistas no Hospital da Criança de Brasília José de Alencar
Grupo de Respondentes 1 (até dois respondentes neste grupo)
Profissionais do Núcleo de Estratégia e Inovação (responsável pela Qualidade,
Humanização e Ouvidoria)
Abordagem:
Olá!
Esta entrevista busca entender os fluxos comunicacionais do Hospital da Criança
de Brasília José de Alencar sob a perspectiva da comunicação terapêutica, pesquisa
que está sendo desenvolvida no Mestrado do Programa de Pós-Graduação em
Comunicação da Universidade Católica de Brasília, sob a orientação da professora Dra.
Luiza Mônica Assis da Silva e cujo objeto é o fenômeno da comunicação terapêutica.
O objetivo é identificar na política comunicacional estabelecida no HCB os possíveis
elementos de comunicação terapêutica.
Por favor, se uma pergunta não estiver devidamente clara para sua compreensão,
peço que informe, a fim de que, melhor esclarecendo, possa respondê-la conscientemente.
Caso eu também não entenda alguma resposta dada, farei outras perguntas a
respeito.
Agradecemos todo o esforço empenhado para a consecução da entrevista.
Vânia M. V. Balbino de Souza
Pesquisadora
Entrevista:
01) Idade: 02) Sexo: 03) Cargo que ocupa dentro do HCB: 04) Função(ões) que desempenha: 05) Ano de admissão no HCB 06) Pode descrever o que realiza o Núcleo de Estratégia e Inovação do HCB? 07) Vou dizer oito palavras e gostaria que você as associasse à sua rotina de trabalho,
descrevendo como se concretiza a palavra mencionada:
Ética: Humanização: Comprometimento: Competência Técnica: Solidariedade: Sustentabilidade: Trabalho em Equipe: Humildade:
08) Defina o atendimento do HCB: 09) De modo geral, como percebe a comunicação do HCB? 10) Pode descrever como acontece a comunicação entre os funcionários do HCB?
153
11) Pode descrever como acontece a comunicação entre o HCB e os pacientes (médicos, enfermeiros, técnicos e terapeutas)?
12) Considera que a comunicação é importante para o tratamento dos pacientes? Por quê?
13) De que forma ela se torna eficaz para o tratamento? 14) O conceito de Comunicação Terapêutica é a “habilidade do profissional em usar seu
conhecimento sobre comunicação para ajudar a pessoa com tensão temporária, a conviver com outras pessoas e ajustar-se ao que não pode ser mudado e a superar bloqueios à autorrealização para enfrentar seus problemas.
Considerando este conceito, saberia relatar pelo menos duas situações de sua vivência profissional no HCB nas quais tal habilidade ficou evidenciada?
15) O que é feito para garantir o bom atendimento no HCB? Quais instrumentos são
utilizados? 16) Como se aplica o Programa Nacional de Humanização do SUS no HCB? 17) Na função que desempenha, tem contato direto com:
( ) Outros funcionários do HCB: indicar setor(es): _______________________ ( ) Familiares ou Responsáveis pelos pacientes ( ) Pacientes
18) Gostaria de acrescentar alguma informação?
154
APÊNDICE B: Roteiro Semi-Estruturado para Entrevistas no Hospital da Criança de Brasília José de Alencar
Grupo de Respondentes 2 (até dois respondentes neste grupo)
Profissionais do Núcleo de Comunicação e Mobilização.
Abordagem:
Olá!
Esta entrevista busca entender os fluxos comunicacionais do Hospital da Criança
de Brasília José de Alencar sob a perspectiva da comunicação terapêutica, pesquisa
que está sendo desenvolvida no Mestrado do Programa de Pós-Graduação em
Comunicação da Universidade Católica de Brasília, sob a orientação da professora Dra.
Luiza Mônica Assis da Silva e cujo objeto é o fenômeno da comunicação terapêutica.
O objetivo é identificar na política comunicacional estabelecida no HCB os possíveis
elementos de comunicação terapêutica.
Por favor, se uma pergunta não estiver devidamente clara para sua compreensão,
peço que informe, a fim de que, melhor esclarecendo, possa respondê-la conscientemente.
Caso eu também não entenda alguma resposta dada, farei outras perguntas a
respeito.
Agradecemos todo o esforço empenhado para a consecução da entrevista.
Vânia M. V. Balbino de Souza
Pesquisadora
Entrevista:
01) Idade: 02) Sexo: 03) Cargo que ocupa dentro do HCB: 04) Função(ões) que desempenha: 05) Data de admissão no HCB 06) Pode descrever o que realiza o Núcleo de Comunicação e Mobilização do HCB? 07) Vou dizer oito palavras e gostaria que você as associasse à sua rotina de trabalho,
descrevendo como se concretiza a palavra mencionada:
Ética: Humanização: Comprometimento: Competência Técnica: Solidariedade: Sustentabilidade: Trabalho em Equipe: Humildade: Comunicação:
08) Defina a política de comunicação do HCB: 09) De modo geral, como percebe a comunicação do HCB? 10) Pode descrever como acontece a comunicação entre os funcionários do HCB? 11) Pode descrever como acontece a comunicação entre o HCB e os pacientes
(médicos, enfermeiros, técnicos e terapeutas)?
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12) Considera que a comunicação é importante para o tratamento dos pacientes? Por quê?
13) De que forma ela se torna eficaz para o tratamento? 14) O conceito de Comunicação Terapêutica é a “habilidade do profissional em usar seu
conhecimento sobre comunicação para ajudar a pessoa com tensão temporária, a conviver com outras pessoas e ajustar-se ao que não pode ser mudado e a superar bloqueios à autorrealização para enfrentar seus problemas.
Considerando este conceito, saberia relatar pelo menos duas situações de sua vivência profissional no HCB nas quais tal habilidade ficou evidenciada?
15) O que é feito para garantir o bom atendimento no HCB? 16) Este setor tem conhecimento do Programa Nacional de Humanização do SUS? 17) Em que momento do desempenho das funções do Núcleo de Comunicação e
Mobilização tem contato direto com: ( ) Outros funcionários do HCB: indicar setor(es): _______________________ ( ) Familiares ou Responsáveis pelos pacientes ( ) Pacientes
18) Por que tem contato com as pessoas descritas? 19) Gostaria de acrescentar alguma informação?
156
APÊNDICE C: Roteiro Semi-Estruturado para Entrevistas no Hospital da Criança de Brasília José de Alencar
Grupo de Respondentes 3 (um respondente neste grupo)
Médico
Abordagem:
Olá!
Esta entrevista busca entender os fluxos comunicacionais do Hospital da Criança de
Brasília José de Alencar sob a perspectiva da comunicação terapêutica, pesquisa que está
sendo desenvolvida no Mestrado do Programa de Pós-Graduação em Comunicação da
Universidade Católica de Brasília, sob a orientação da professora Dra. Luiza Mônica Assis
da Silva e cujo objeto é o fenômeno da comunicação terapêutica. O objetivo da entrevista é
verificar como se caracterizam as interações estabelecidas entre o médico e os demais
interagentes, a partir dos pressupostos da comunicação terapêutica.
Por favor, se uma pergunta não estiver devidamente clara para sua compreensão,
peço que informe, a fim de que, melhor esclarecendo, possa respondê-la conscientemente.
Caso eu também não entenda alguma resposta dada, farei outras perguntas a
respeito.
Agradeço todo o esforço empenhado para a consecução da entrevista.
Vânia M. V. Balbino de Souza
Pesquisadora
Entrevista:
01) Idade: 02) Sexo: 03) Especialidade: 04) Ano de admissão no HCB: 05) Já ouviu falar em comunicação terapêutica? Se sim, em que contexto? 06) Se sim, o que entende por comunicação terapêutica? 07) Vou dizer oito palavras e gostaria que você as associasse à sua rotina de trabalho:
Ética: Humanização: Comprometimento: Competência Técnica: Solidariedade: Sustentabilidade: Trabalho em Equipe: Humildade:
08) O conceito de Comunicação Terapêutica é a “habilidade do profissional em usar seu conhecimento sobre comunicação para ajudar a pessoa com tensão temporária, a conviver com outras pessoas e ajustar-se ao que não pode ser mudado e a superar bloqueios à autorrealização para enfrentar seus problemas.
157
Considerando este conceito, saberia relatar pelo menos duas situações de sua vivência profissional no HCB nas quais tal habilidade ficou evidenciada?
09) Vou apresentar algumas situações para que reflita sobre quando elas acontecem e quando elas não acontecem no tratamento oferecido pelo HCB. Sua resposta deverá ser SIM ou NÃO. Caso não tenha compreendido a pergunta, antes de responder, poderá perguntar a respeito, caso não tenha compreendido a pergunta. E, quando não tiver vivido a situação mencionada, basta responder NÃO SE APLICA.
1(ID: TD) Conheço os direitos do paciente. ( ) SIM ( ) NÃO Deixo claro o que o paciente precisa fazer para que o tratamento alcance bons resultados. ( ) SIM ( ) NÃO Sou capaz de distinguir quando o momento exige severidade ou quando exige um estímulo amigável na condução do tratamento. ( ) SIM ( ) NÃO
2(ID: VT) Posso falar sobre tudo com meu paciente, sem receio, sem vergonha. ( ) SIM ( ) NÃO
3(ID:DE) Respeito o tempo necessário ao meu paciente para que compreenda as implicações de seu tratamento. ( ) SIM ( ) NÃO
4(ID: AC) Ouço atentamente os relatos sobre o estado de saúde do meu paciente. ( ) SIM ( ) NÃO Faço perguntas sobre o estado de saúde de meu paciente, quando não entendo algum ponto do seu relato ou do relato de seu responsável. ( ) SIM ( ) NÃO
5(ID: CC) Explico o que cada pessoa envolvida deve fazer durante o tratamento.
( ) SIM ( ) NÃO
6(ID:SC) Interesso-me em conhecer mais meu paciente. ( ) SIM ( ) NÃO Sei como proceder com meu paciente. . ( ) SIM ( ) NÃO
7(ID: ADND) Posso fazer uso de palavras rudes em alguns momentos. ( ) SIM ( ) NÃO Sou direto em minhas explicações, não faço rodeios. ( ) SIM ( ) NÃO
8(ID:DR) Sinto que meu modo de agir com os pacientes gera confiança. . ( ) SIM ( ) NÃO
9(ID:TR) Sei tomar as ações preventivas para o tratamento de meu paciente. ( ) SIM ( ) NÃO
10(ID:LP)
158
Faço-me compreender em minhas interações. ( ) SIM ( ) NÃO Percebo quando meu paciente ou seu responsável não entendeu alguma explicação dada. . ( ) SIM ( ) NÃO
11(ID:RI) Nunca deixo meu paciente ou seu responsável sem uma resposta.
( ) SIM ( ) NÃO
Em qual dessas situações apresentadas poderia fazer um relato sobre a sua experiência como médico do HCB?
Relato do entrevistado.
10) Aponte uma habilidade comunicacional que possua: 11) Aponte uma inabilidade comunicacional que possua: 12) Gostaria de acrescentar alguma informação?
159
APÊNDICE D: Roteiro para entrevistas no Hospital da Criança de Brasília José de Alencar
Respondentes 4:
Enfermeiros e Técnicos de Enfermagem (2 respondentes neste grupo)
Abordagem:
Olá!
Esta entrevista busca entender os fluxos comunicacionais do Hospital da Criança de
Brasília José de Alencar sob a perspectiva da comunicação terapêutica, pesquisa que está
sendo desenvolvida no Mestrado do Programa de Pós-Graduação em Comunicação da
Universidade Católica de Brasília, sob a orientação da professora Dra. Luiza Mônica Assis
da Silva e cujo objeto é o fenômeno da comunicação terapêutica. O objetivo da entrevista é
verificar como se caracteriza a interação estabelecida entre enfermeiro/técnico de
enfermagem e os demais interagentes, a partir dos pressupostos da comunicação
terapêutica.
Por favor, se uma pergunta não estiver devidamente clara para sua compreensão,
peço que informe, a fim de que, melhor esclarecendo, possa respondê-la conscientemente.
Caso eu também não entenda alguma resposta dada, farei outras perguntas a
respeito.
Agradeço todo o esforço empenhado para a consecução da entrevista.
Vânia M. V. Balbino de Souza
Pesquisadora
Entrevista:
01) Idade: 02) Sexo: 03) Cargo: 04) Data de admissão no HCB 06) Já ouviu falar em comunicação terapêutica? Se sim, quando? 07) Se sim, pode descrever o que entende por comunicação terapêutica? 08) Vou dizer oito palavras e gostaria que você as associasse à sua rotina de trabalho:
Ética: Humanização: Comprometimento: Competência Técnica: Solidariedade: Sustentabilidade: Trabalho em Equipe: Humildade:
08) O conceito de Comunicação Terapêutica é a “habilidade do profissional em usar seu conhecimento sobre comunicação para ajudar a pessoa com tensão temporária, a conviver com outras pessoas e ajustar-se ao que não pode ser mudado e a superar bloqueios à autorrealização para enfrentar seus problemas.
160
Considerando este conceito, saberia relatar pelo menos duas situações de sua vivência profissional no HCB nas quais tal habilidade ficou evidenciada?
09) Vou apresentar algumas situações para que reflita sobre quando elas acontecem e quando elas não acontecem no tratamento oferecido pelo HCB. Sua resposta deverá ser SIM ou NÃO. Caso não tenha compreendido a pergunta, antes de responder, poderá perguntar a respeito, caso não tenha compreendido a pergunta. E, quando não tiver vivido a situação mencionada, basta responder NÃO SE APLICA.
1(ID: TD) Conheço os direitos do paciente. ( ) SIM ( ) NÃO Deixo claro o que o paciente precisa fazer para que o tratamento alcance bons resultados. ( ) SIM ( ) NÃO Sou capaz de distinguir quando o momento exige severidade ou quando exige um estímulo amigável na condução do tratamento. ( ) SIM ( ) NÃO
2(ID: VT) Posso falar sobre tudo com meu paciente, sem receio, sem vergonha. ( ) SIM ( ) NÃO
3(ID:DE) Respeito o tempo necessário ao meu paciente para que compreenda as implicações de seu tratamento. ( ) SIM ( ) NÃO
4(ID: AC) Ouço atentamente os relatos sobre o estado de saúde do meu paciente. ( ) SIM ( ) NÃO Faço perguntas sobre o estado de saúde de meu paciente, quando não entendo algum ponto do seu relato ou do relato de seu responsável. ( ) SIM ( ) NÃO
5(ID: CC) Explico o que cada pessoa envolvida deve fazer durante o tratamento.
( ) SIM ( ) NÃO
6(ID:SC) Interesso-me em conhecer mais meu paciente. ( ) SIM ( ) NÃO Sei como proceder com meu paciente. . ( ) SIM ( ) NÃO
7(ID: ADND) Posso fazer uso de palavras rudes em alguns momentos. ( ) SIM ( ) NÃO Sou direto em minhas explicações, não faço rodeios. ( ) SIM ( ) NÃO
8(ID:DR) Sinto que meu modo de agir com os pacientes gera confiança. . ( ) SIM ( ) NÃO
9(ID:TR)
161
Sei tomar as ações preventivas para o tratamento de meu paciente. ( ) SIM ( ) NÃO
10(ID:LP) Faço-me compreender em minhas interações. ( ) SIM ( ) NÃO Percebo quando meu paciente ou seu responsável não entendeu alguma explicação dada. . ( ) SIM ( ) NÃO
11(ID:RI) Nunca deixo meu paciente ou seu responsável sem uma resposta.
( ) SIM ( ) NÃO
Em qual dessas situações apresentadas poderia fazer um relato sobre a sua experiência com os enfermeiros/técnicos de enfermagem do HCB?
Relato do entrevistado.
10) Aponte uma habilidade comunicacional que possua: 11) Aponte uma inabilidade comunicacional que possua: 12) Gostaria de acrescentar alguma informação?
162
APÊNDICE E: Roteiro para entrevistas no
Hospital da Criança de Brasília José de Alencar
Respondentes 6 (até três respondentes neste grupo)
Familiar ou Responsável pelo Paciente
Abordagem:
Olá!
Esta entrevista busca entender os fluxos comunicacionais do Hospital da Criança de
Brasília José de Alencar sob a perspectiva da comunicação terapêutica, pesquisa que está
sendo desenvolvida no Mestrado do Programa de Pós-Graduação em Comunicação da
Universidade Católica de Brasília, sob a orientação da professora Dra. Luiza Mônica Assis
da Silva e cujo objeto é o fenômeno da comunicação terapêutica. O objetivo da entrevista é
verificar como se caracteriza a interação estabelecida entre familiares ou responsáveis pelas
crianças em tratamento no HCB com os demais profissionais do HCB.
Por favor, se uma pergunta não estiver devidamente clara para sua compreensão,
peço que informe, a fim de que, melhor esclarecendo, possa respondê-la conscientemente.
Caso eu também não entenda alguma resposta dada, farei outras perguntas a
respeito.
Muito obrigada por contribuir com esta pesquisa!
Vânia M. V. Balbino de Souza
Pesquisadora
Entrevista:
01) Idade do respondente: 02) Sexo: 03) Pai/Mãe ou Responsável: 04) Escolaridade do respondente: 05) Idade da criança em tratamento: 06) Enfermidade: 07) Atendimento feito no HCB (exame, consulta, internação, quimioterapia, regime de
hospital-dia, outro): 08) Vou apresentar algumas situações para que reflita sobre quando elas acontecem e
quando elas não acontecem no tratamento oferecido pelo HCB, em relação aos médicos, enfermeiros, técnicos de enfermagem, terapeutas complementares e pessoal administrativo. Sua resposta deverá ser SIM ou NÃO. No caso em que a situação mencionada não tenha sido vivida, a resposta deverá ser NÃO SE APLICA. Lembrando que, antes de responder, poderá perguntar a respeito, caso não tenha compreendido a pergunta:
Com relação ao médico que atende a criança:
1(ID: TD) Percebo que meu filho é respeitado pelo médico do HCB. ( ) SIM ( ) NÃO
163
Percebo que não há preconceito nessa relação. ( ) SIM ( ) NÃO O médico deixa claro o que preciso fazer para que o tratamento alcance bons resultados. ( ) SIM ( ) NÃO Percebo que o médico é capaz de distinguir que o momento exige severidade ou que exige um estímulo amigável na condução do tratamento. ( ) SIM ( ) NÃO
2(ID: VT) Posso falar sobre tudo com o médico sem receio, sem vergonha. ( ) SIM ( ) NÃO
3(ID:DE) Sinto que o médico respeita o tempo necessário que tenho para compreender o que se passa no tratamento do meu filho. ( ) SIM ( ) NÃO
4(ID: AC) Sinto que o médico ouve atentamente os relatos que faço sobre o estado de saúde do meu filho. ( ) SIM ( ) NÃO O médico faz perguntas sobre o estado de saúde de meu filho, quando não entende algum ponto do meu relato. ( ) SIM ( ) NÃO
5(ID: CC) O médico explica o que cada pessoa envolvida deve fazer durante o tratamento.
( ) SIM ( ) NÃO
6(ID:SC) Sinto que o médico se interessa em conhecer melhor meu filho. ( ) SIM ( ) NÃO Sinto que o médico sabe como proceder com meu filho. ( ) SIM ( ) NÃO
7(ID: ADND) O médico nunca fez uso de palavras rudes ( ) SIM ( ) NÃO O médico é direto em suas explicações, não faz rodeios. ( ) SIM ( ) NÃO
8(ID:DR) Confio totalmente no médico que trata meu filho ( ) SIM ( ) NÃO
9(ID:TR) Sinto que o médico sabe tomar as ações preventivas para o tratamento de meu filho. ( ) SIM ( ) NÃO
10(ID:LP) Compreendo tudo o que o médico me fala. ( ) SIM ( ) NÃO Pergunto ao médico algo que não compreendo. ( ) SIM ( ) NÃO
11(ID:RI) O médico nunca me deixa sem uma resposta. ( ) SIM ( ) NÃO
164
Em qual dessas situações apresentadas poderia fazer um relato sobre a sua experiência com o médico do HCB?
Relato do entrevistado.
Agora, farei as mesmas perguntas com relação aos enfermeiros/técnicos de enfermagem que atendem a criança. Caso haja alguma discordância da situação mencionada, peço responder NÃO SE APLICA. Nestes casos, caberá a pergunta POR QUÊ?
1(ID: TD) Sinto que meu filho é respeitado por esses profissionais no HCB:
( ) SIM ( ) NÃO Sinto que não há preconceito nessa relação: ( ) SIM ( ) NÃO Enfermeiros e técnicos deixam claro o que preciso fazer para que o tratamento alcance bons resultados ( ) SIM ( ) NÃO Percebo que enfermeiros e técnicos são capazes de distinguir quando um momento exige severidade ou quando exige um estímulo amigável na condução do tratamento. ( ) SIM ( ) NÃO
2(ID: VT) Posso falar sobre tudo com os enfermeiros/técnicos sem receio, sem vergonha. ( ) SIM ( ) NÃO
3(ID:DE) Sinto que enfermeiros e técnicos respeitam o tempo necessário que tenho para compreender o que se passa no tratamento do meu filho. ( ) SIM ( ) NÃO
4(ID: AC) Sinto que enfermeiros e técnicos ouvem atentamente os relatos que faço sobre o estado de saúde do meu filho. ( ) SIM ( ) NÃO Enfermeiros e técnicos fazem perguntas sobre o estado de saúde de meu filho, quando não entendem algum ponto do meu relato. ( ) SIM ( ) NÃO
5(ID: CC) Enfermeiros e técnicos explicam o que cada pessoa envolvida deve fazer durante o tratamento.
( ) SIM ( ) NÃO
6(ID:SC) Sinto que enfermeiros e técnicos se interessam em conhecer melhor o meu filho. ( ) SIM ( ) NÃO Sinto que enfermeiros e técnicos sabem como proceder com o meu filho. ( ) SIM ( ) NÃO
7(ID: ADND) Enfermeiros e técnicos nunca fazem uso de palavras rudes. ( ) SIM ( ) NÃO
165
Enfermeiros e técnicos são diretos em suas explicações, não fazem rodeios. ( ) SIM ( ) NÃO
8(ID:DR) Confio totalmente nos enfermeiros e técnicos que tratam meu filho.
( ) SIM ( ) NÃO 9(ID:TR)
Sinto que enfermeiros e técnicos sabem tomar as ações preventivas para o tratamento de meu filho. ( ) SIM ( ) NÃO
10(ID:LP) Compreendo tudo o que enfermeiros e técnicos me falam. ( ) SIM ( ) NÃO Pergunto aos enfermeiros e técnicos algo que não compreendo. ( ) SIM ( ) NÃO
11(ID:RI) Enfermeiros e técnicos nunca me deixam sem uma resposta.
( ) SIM ( ) NÃO
Em qual dessas situações apresentadas poderia fazer um relato sobre a sua experiência com os enfermeiros/técnicos do HCB?
Relato do entrevistado.
Farei as mesmas perguntas com relação aos terapeutas complementares (fisioterapeutas, hemoterapeutas, quimioterapeutas, radioterapeutas, outros) que atendem a criança. Escolha um desses profissionais para responder a entrevista. Caso haja alguma discordância da situação mencionada, peço responder NÃO SE APLICA. Nestes casos, caberá a pergunta POR QUÊ?
1(ID: TD) Sinto que meu filho é respeitado por esse profissional no HCB:
( ) SIM ( ) NÃO Sinto que não há preconceito nessa relação: ( ) SIM ( ) NÃO O terapeuta deixa claro o que preciso fazer para que o tratamento alcance bons resultados. ( ) SIM ( ) NÃO
Percebo que o terapeuta é capaz de distinguir quando um momento exige severidade ou quando exige um estímulo amigável na condução do tratamento.
( ) SIM ( ) NÃO 2(ID: VT)
Posso falar sobre tudo com o terapeuta sem receio, sem vergonha. ( ) SIM ( ) NÃO
3(ID:DE)
166
Sinto que o terapeuta respeita o tempo necessário que tenho para compreender o que se passa no tratamento do meu filho. ( ) SIM ( ) NÃO
4(ID: AC) Sinto que o terapeuta ouve atentamente os relatos que faço sobre o estado de saúde do meu filho. ( ) SIM ( ) NÃO O terapeuta faz perguntas sobre o estado de saúde de meu filho, quando não entendem algum ponto do meu relato. ( ) SIM ( ) NÃO
5(ID: CC) O terapeuta explica o que cada pessoa envolvida deve fazer durante o tratamento. ( ) SIM ( ) NÃO
6(ID:SC) Sinto que o terapeuta se interessa em conhecer melhor o meu filho. ( ) SIM ( ) NÃO Sinto que o terapeuta sabe como proceder com o meu filho. ( ) SIM ( ) NÃO
7(ID: ADND) O terapeuta nunca faz uso de palavras rudes. ( ) SIM ( ) NÃO O terapeuta é direto em suas explicações, não faz rodeios. ( ) SIM ( ) NÃO
8(ID:DR) Confio totalmente no terapeuta que trata meu filho. ( ) SIM ( ) NÃO
9(ID:TR) Sinto que o terapeuta sabe tomar as ações preventivas para o tratamento de meu filho. ( ) SIM ( ) NÃO
10(ID:LP) Compreendo tudo o que o terapeuta me fala. ( ) SIM ( ) NÃO Pergunto ao terapeuta algo que não compreendo. ( ) SIM ( ) NÃO
11(ID:RI) O terapeuta nunca me deixa sem uma resposta.
( ) SIM ( ) NÃO
Em qual dessas situações apresentadas poderia fazer um relato sobre a sua experiência com os enfermeiros/técnicos do HCB?
Relato do entrevistado.
Agora, preciso que pense no atendimento oferecido pelos outros profissionais do Hospital, excluindo, portanto, médicos, enfermeiros, técnicos em enfermagem e
167
terapeutas complementares. Para cada pergunta, você poderá responder SIM ou NÃO. Terá a liberdade de mencionar algum profissional (atendente, recepcionista, vigilante, porteiro, copeira, outros) envolvido na situação. Quando não tiver vivido a situação mencionada, basta responder NÃO SE APLICA.
1(ID: TD) Sinto que meu filho é sempre respeitado no HCB: ( ) SIM ( ) NÃO Sinto que não há preconceito no HCB: ( ) SIM ( ) NÃO O HCB apresenta outros jeitos de me fazer entender o que preciso fazer para que o tratamento alcance bons resultados. ( ) SIM ( ) NÃO Percebo que o HCB é capaz de distinguir quando um momento exige severidade ou quando exige um estímulo amigável na condução do tratamento. ( ) SIM ( ) NÃO
2(ID: VT) Posso falar sobre tudo no HCB sem receio, sem vergonha. ( ) SIM ( ) NÃO
3(ID:DE) Sinto que o HCB respeita o tempo necessário que preciso para compreender o que se passa no tratamento do meu filho. ( ) SIM ( ) NÃO
4(ID: AC) Sinto que o HCB ouve atentamente os relatos que faço sobre o estado de saúde do meu filho. ( ) SIM ( ) NÃO O HCB faz perguntas sobre o estado de saúde de meu filho. ( ) SIM ( ) NÃO
5(ID: CC) O HCB explica o que cada pessoa envolvida deve fazer durante o tratamento. ( ) SIM ( ) NÃO
6(ID:SC) Sinto que o HCB se interessa em conhecer melhor o meu filho. ( ) SIM ( ) NÃO Sinto que o HCB sabe como proceder com o meu filho. ( ) SIM ( ) NÃO
7(ID: ADND) O HCB nunca faz uso de palavras rudes. ( ) SIM ( ) NÃO O HCB é direto em suas explicações, não faz rodeios. ( ) SIM ( ) NÃO
8(ID:DR) Confio totalmente no HCB. ( ) SIM ( ) NÃO
9(ID:TR) Sinto que o HCB sabe tomar as ações preventivas para o tratamento de meu filho. ( ) SIM ( ) NÃO
10(ID:LP) Compreendo tudo o que acontece dentro do HCB. ( ) SIM ( ) NÃO
168
Quando não compreendo, pergunto a alguém. ( ) SIM ( ) NÃO
11(ID:RI) O HCB nunca me deixa sem uma resposta. ( ) SIM ( ) NÃO
Em qual dessas situações apresentadas poderia fazer um relato sobre a sua experiência no HCB?
Relato do entrevistado.
169
ANEXOS
170
ANEXO A: PROTOCOLO DE RECEBIMENTO DE DOCUMENTOS CENTRO INTEGRADO E SUSTENTÁVEL DE ENSINO E PESQUISA/HCB-22/04/2015
171
ANEXO B: TERMO DE CONCORDÂNCIA
HOSPITAL DA CRIANÇA DE BRASÍLIA JOSÉ DE ALENCAR - 22/06/2015
172
ANEXO C: FOLHA DE ROSTO PARA PESQUISA ENVOLVENDO SERES
HUMANOS - PLATAFORMA BRASIL – MS/CNS/CONEP – 23/06/2015
173
ANEXO D: PARECER CONSUBSTANCIADO DO CEP – 03/08/2015
174
175
ANEXO E: TERMO DE CONSENTIMENTO LIVRE E ESCLARECIDO
TERMO DE CONSENTIMENTO LIVRE E ESCLARECIDO
Prezado (A) Senhor (A) :
Você está sendo convidado como voluntário a participar da pesquisa: Os fluxos
comunicacionais do Hospital da Criança de Brasília José de Alencar sob a
perspectiva da comunicação terapêutica.
O motivo que nos leva a estudar a comunicação terapêutica é verificar se ela se
traduz num processo eficiente e benéfico para o tratamento dos pacientes. A pesquisa se
justifica porque acreditamos que, quando a comunicação deixa de ser um processo
automático das ações inerentes ao ambiente hospitalar, traduzindo-se em ações
conscientemente assumidas, pode trazer benefícios para a manutenção do bem estar físico,
mental e social.
O objetivo desse projeto é, portanto, entender se a comunicação que se pratica no
Hospital da Criança de Brasília José de Alencar é pensada para favorecer o tratamento das
crianças.
O(os) procedimento(s) de coleta de dados se dará por meio de entrevista,
observação semiparticipante e análise dos documentos (relatórios de gestão e seus anexos,
bem como, às normas e procedimentos internos do Núcleo de Estratégia e Inovação e do
Núcleo de Comunicação e Mobilização).
Os dados e materiais utilizados na pesquisa ficarão sob a guarda e a
responsabilidade do pesquisador.
Os resultados da pesquisa serão divulgados no Hospital da Criança de Brasília José
Alencar, em eventos científicos e poderão ser publicados em revistas científicas
especializadas posteriormente.
O desconforto mínimo existente na coleta de dados é a disponibilização do seu
tempo para a participação da entrevista.
Você será esclarecido sobre a pesquisa em qualquer aspecto que desejar. Você é
livre para recusar-se a participar, retirar seu consentimento ou interromper a participação a
qualquer momento. A sua participação é voluntária e a recusa em participar não irá acarretar
qualquer penalidade ou perda de benefícios.
A pesquisadora irá tratar a sua identidade com padrões profissionais de sigilo. Os
resultados serão entregues para você e permanecerão confidenciais.
Seu nome ou o material que indique a sua participação não será liberado sem a sua
permissão.
Você não será identificado em nenhuma publicação que possa resultar deste estudo.
Este Termo de Consentimento Livre e Esclarecido é assinado em três vias de igual
teor: uma cópia deste consentimento informado será arquivada no Centro Integrado e
176
Sustentável de Ensino e Pesquisa do Hospital da Criança de Brasília José Alencar, uma via
será fornecida a você e a outra via ficará para efeitos de comprovação da pesquisadora.
A participação no estudo não acarretará custos para você e não será disponível
nenhuma compensação financeira adicional.
1
Eu, ________________________________, fui informado dos objetivos da pesquisa acima de maneira clara e detalhada e esclareci minhas dúvidas. Sei que em qualquer momento poderei solicitar novas informações e motivar minha decisão, se assim o desejar. A pesquisadora Vânia Mara Vasques Balbino de Souza certificou-me de que todos os dados desta pesquisa serão confidenciais. Também sei que caso existam gastos adicionais, estes serão absorvidos pelo orçamento da pesquisa. Em caso de dúvida, poderei chamar a pesquisadora Vânia M.V. Balbino de Souza no telefone (61) 9641-1551. Estou ciente que também poderei consultar, a qualquer momento, o Comitê de Ética em Pesquisa da FEPECS SES-DF no endereço SMHN Quadra 03, conjunto A, Bloco 1 Edifício Fepecs, pelo telefone (61)3325 4956 ou pelo e-mail [email protected] e a CONEP no endereço SEPN 510 Norte, Bloco A, 3º Andar, Edifício Ex-INAN - Unidade II do Ministério da Saúde, e telefone (61) 3315-5878.
Declaro que concordo em participar desse estudo. Recebi uma cópia deste termo de
consentimento livre e esclarecido, feito em três vias de igual teor e assinadas, e me
foi dada a oportunidade de ler e esclarecer as minhas dúvidas.
1) Pesquisadora:
Vânia Mara Vasques Balbino de Souza - RG 07453027-0/SSP-RJ/CPF 917.462.307-97
____________________________________________________________________________
Assinatura:
2) Participante:
RG:___________________________________________CPF:__________________________
____________________________________________________________________________
Assinatura:
3) Testemunha:
Nome: ______________________________________________________________________
RG:___________________________________________CPF:__________________________
____________________________________________________________________________
Assinatura:
Sistema Único de Saúde – SES/DF Hospital da Criança de Brasília José Alencar - HCB
SAIN-Setor de Áreas Isoladas Norte Lote 4 B – Asa Norte – CEP 70.071-900 – Brasília-DF www.hcb.org.br
DE
CL
AR
AÇ
ÃO
DA
PA
RT
ICIP
AN
TE
OU
DO
RE
SP
ON
SÁ
VE
L P
EL
A P
AR
TIC
IPA
NT
E
:
177
ANEXO F: TERMO DE ASSENTIMENTO
178
179