postura profissional na hotelaria

Fundamentos da Hotelaria, Postura

O profissional de meios de hospedagemTipologia hoteleiraClassificação hoteleiraTendências da hotelaria

Profª Kelly Sabrina Fernandes

Perfil do Profissional de Meios de Hospedagem

Principais características: Disposição Simpatia e bom humor Cortesia Flexibilidade Bem informada Capacidade de trabalhar em equipe Empatia ( Aurélio 7ª edição sf. capacidade de

identificar-se totalmente com o outro)


O Recepcionista em Meios de Hospedagem

O recepcionista é a figura central de um hotel. Nele irá se concentrar praticamente todo o contato que o hóspede tem com o hotel. O recepcionista irá atender o hóspede em sua chegada, durante sua estada, e ao final em sua saída.

Devido a este contato tão próximo com os hóspedes e sempre representando o hotel, o recepcionista deverá possuir as seguintes características:


Uniforme Unhas Sapatos Acessórios Perfume

Apresentação Pessoal


Cortesia e educação: cor.te.si.a (cortês+ia1) sf 1 Qualidade do que ou de

quem é cortês. 2 Civilidade, maneiras delicadas, polidez


Etiqueta social e profissional

Segundo Matarazzo, 1995

“no que diz respeito à etiqueta, as regras existem para facilitar nossa vida, e não para complicar. São formas de comportamento testadas e modificadas através dos séculos para que o entendimento entre as pessoas possa fluir com mais naturalidade”.


Alguns detalhes

Fumar Distrair-se com revistas, jornais, televisão Passar a mão no rosto, no nariz, etc Falar alto, rir, tossir ou espirrar em frente ao

hóspede Telefone Atendimento formal


Discrição dis.cri.ção (lat discretione) sf 1 Reserva. 2 Circunspeção,

prudência. Antôn: indiscrição. Cf descrição. re.ser.va.do (part de reservar) adj 1 Conservado, guardado,

poupado. 2 fig Calado, cauteloso, discreto.


Mais detalhes...

Comentários inoportunos Discussões sobre religião, futebol, política Acompanhantes Informações sobre os hóspedes Conversas com os hóspedes


Postura Corporal: Costas retas, rosto levantado, ombros erguidos e

braços pendentes ou em posição de atendimento – elegância e prontidão para atender. Raramente o recepcionista irá trabalhar sentado, mas se for o caso o ideal é nunca sentar de costas para a recepção, estar sempre atento a movimentação dos hóspedes, não sentar com as pernas cruzadas.


Olhar – olhar diretamente nos olhos da pessoa com a qual está falando, demonstra atenção e respeito pela pessoa, além de transmitir segurança e confiança no que está fazendo, falando.


Cumprimento de mão – deve-se estender a mão somente se a iniciativa vier do hóspede, também não se deve conversar tocando as pessoas, demonstra excesso de intimidade e algumas pessoas podem entender isso como invasão de sua privacidade. Deve-se manter uma distância adequada da pessoa, nem muito próximo, nem muito afastado


Atendimento mecânico – apesar de todas essas regras de bom comportamento do profissional da recepção, deve-se evitar ao máximo o atendimento mecânico, aquele decorado de atendente de telemarketing por exemplo.


Intimidade excessiva com os hóspedes

Alguns hóspedes se sentem sós ou tem a necessidade de conversar, o assunto nem sempre é um assunto que o recepcionista conheça ou tenha domínio, o importante é sempre ouvir o hóspede, deixa-lo falar, mas sempre procurando manter-se discreto, sem fazer comentários desnecessários ou tentar impressioná-lo, principalmente quando não se tem domínio sobre o assunto. Evite ao máximo discordar de um cliente nesses casos, mesmo que seu ponto de vista seja diferente, evite discussões.


Língua Estrangeira

Inglês Espanhol


Atividade

Vamos treinar um exemplo de bom e de mau atendimento, e ver como cada recepcionista se sai. Vamos dividir a sala em 4 equipes de 5 alunos cada. Duas equipes vão fazer um bom atendimento e duas equipes vão fazer um mal atendimento.

Pensem nas situações possíveis, o recepcionista assistindo Tv, o mensageiro desatento, o hóspede tendo que levar as malas, alguém resolvendo o problema de um hóspede, sendo educado e colocando-se no lugar dele...


Oportunidades profissionais

As oportunidades existem para quem está disposto a investir em conhecimento. Querer saber mais sobre a profissão, se especializar, como vocês estão fazendo aqui hoje.

Os recepcionistas de meios de hospedagens poderá atuar não somente em hotel, mas também e, outros estabelecimentos, como motéis, hotelaria hospitalar, navios de cruzeiro e mesmo outras empresas que utilizem serviços de recepção. Além da oportunidade de trabalho em outras cidades ou mesmo outros países.


Responsabilidade individual impactando no global

A pessoa que tem contato com o hóspede está representando muitas vezes, não somente o hotel, mas também a cidade ou estado com a qual aquele hóspede está tendo contato


“O ato da hospitalidade implica não somente a abertura de espaços físicos, mas também na abertura de espaços emocionais e intelectuais.”

Geraldo Castelli


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