PORQUE A OPINIÃO

DO CLIENTE É TÃO

IMPORTANTE?

FATO: CONQUISTAR UM NOVO

CLIENTE CUSTA “6 X”

MAIS DO QUE MANTER

FIEL O CLIENTE ATIVO.

FATO: O TICKET MÉDIO DE CLIENTES

ANTIGOS TENDE A SER 67%

MAIOR QUE DOS CLIENTES

NOVOS.

FATO: 98% DOS CLIENTES

CONSULTAM E NEGOCIAM

COM A CONCORRENCIA!

FATO: 96% DOS CLIENTES

INSATISFEITOS NÃO

RECLAMAM!

SENDO 25% DESTES,

PROBLEMAS SÉRIOS.

FATO: 70% DOS CLIENTES VOLTAM A

FAZER NEGÓCIOS DEPOIS DE

SUAS RECLAMAÇÕES

RESOLVIDAS E COMENTAM

COM PELO MENOS 5

PESSOAS A RESOLUÇÃO.

O QUE BUSCAM OS

CLIENTES?

Os clientes buscam atendimento diferenciado, produto adequado diante da sua expectativa e percepção, e algumas garantias de pós-venda.

EXPECTATIVA

PERCEPÇÃO

“...a insatisfação é dita quando o desempenho do produto percebido está aquém da lembrança da expectativa do seu desempenho, enquanto que a satisfação é dita quando o desempenho do produto é igual ou superior a lembrança da sua expectativa.”

Richins M.L.

PERCEPÇÃO EXPECTATIVA -

SATISTAÇÃO

PERCEPÇÃO

EXPECTATIVA

PERCEPÇÃO

PERCEPÇÃO

PERCEPÇÃO

+

-

É necessário monitorar a insatisfação pelos produtos e serviços recebidos. Sendo primordial conhecer o comportamento dos cliente e adotar estratégias diferenciadas de acordo com os problemas estabelecidos.

RECLAMAÇÕES

OPORTUNIDADE DE VANTAGENS COMPETITIVAS

Pesquise, construa uma cultura focada no cliente, treine constantemente os colaboradores, conheça ainda mais seus clientes e saiba o que dizem de você.

SUGESTÕES DOS CLIENTES

OPORTUNIDADE DE INOVAÇÕES

Pense no valor do ciclo de vida do cliente, que é o valor estimado de um cliente ao longo da sua relação com a sua marca.

COMPRAS ATUAIS

POTENCIAL DE COMPRAS E INDICAÇÕES

ATRAÇÃO AQUISIÇÃO CONVERÇÃO RETENÇÃO LEALDADE

A neurociência indica que a maior parte das decisões de compra são tomadas em nível subconsciente, por isso é importante impactar o consumidor com memórias, emoções e experiências positivas. Assim, se lembrará mais fortemente de uma marca, produto ou serviço.

DECISÃO DE COMPRA

MEMÓRIAS, EMOÇÕES E PERCEPÇÕES DO CONSUMIDOR

MÉTODO

METAS

Mecanismo para atingir seus

objetivos começa com o que você

acredita.

Elevar a satisfação do cliente até o nível médio reduziria as taxas de perda de clientes em 7%. E isso se traduziria em um aumento cumulativo do lucro bruto de mais de 200 milhões de libras esterlinas ao longo de quatro anos, conforme pesquisa da NSN de um operador de celular do Reino Unido.

FATO: 1 CLINTE INSATISFEITO

COMENTA COM PELO MENOS

15 PESSOAS...MAS SE

RECLAMAR NAS MÍDIAS

SOCIAIS...

E LEMBRE-SE: No Código de Defesa do Consumidor (1990, art. 12 a 14) o fabricante, o produtor, fornecedor de serviço e vendedor, entre outros, respondem, independentemente da existência de culpa, pela reparação dos danos causados aos consumidores por defeitos decorrentes de projeto, fabricação, construção, montagem, fórmulas, manipulação, apresentação ou acondicionamento de seus produtos, bem como por informações insuficientes ou inadequadas sobre sua utilização e riscos.

Realize pesquisas pós consumo e monitore os comentários nas mídias sociais identificando insatisfações, reagindo o mais rápido possível. Pode-se obter informações, muitas vezes, com o cliente ainda dentro do estabelecimento.

Considere criar o Mapa de Experiência da Jornada do Cliente para identificar os pontos

críticos de satisfação do cliente focando melhorar a experiência como um todo abrindo

espaço para inovação e identificação de capacitação de pessoal.

PROMOVA TREINAMENTOS COM OS COLABORADORES

Considere ampliar a qualidade de atendimento do cliente externo e o cliente interno. Treine continuamente. Adquira novas técnicas e métodos que também promovem motivação.

Entre em contato e saiba mais sobre como podemos apoia-lo na melhoria contínua do atendimento ao cliente e a ampliação da lucratividade.

marceloazevedo@yoivi.com.br Cel.: 19.995724949

www.yoivi.com.br