Política de Direitos dos Pacientes, Familiares e

Acompanhantes

2013

Missão Defender a saúde da comunidade e

contribuir para o aprimoramento do sistema único de saúde

Visão

Ser reconhecido pela excelência em gestão de serviços de saúde

Valores Ética

Dignidade no atendimento e no trabalho

Pioneirismo e Inovação

Excelência e Economicidade

Compromisso com

a Comunidade

Secretaria de Estado da Saúde de São Paulo

Gerenciado pelo SECONCI-OSS (Serviço Social da Construção Civil do Estado de São Paulo –Organização Social de Saúde).

Referência secundária para a sua região

Inaugurado em 04/03/1999

Hospital Público – 100% SUS

222 leitos

Contexto Político-Institucional

Fonte: Seade 2013

População Total em 2013: 265.620

59% 24%

11% 6%

Região de abrangência

Histórico

O modelo assistencial adotado no HGIS desde a abertura de seus serviços está voltado para a humanização do atendimento.

2000 Prêmio Nacional Professor Galba de Araújo Ministério da Saúde

2001 Hospital Amigo da Criança – pela promoção e incentivo ao aleitamento materno. Fundo das Nações Unidas para a Infância (UNICEF) e a Organização de Saúde (OMS).

Reconhecimento

Centro de Referência Nacional do Método Canguru

2004 Prêmio Nacional Professor Fernando Figueira Ministério da Saúde, categoria de Melhor Atendimento Pediátrico da Região Sudeste

Referência para atendimento a vitimas de violência sexual

2009

Reconhecimento

2012 Referência em Boas Práticas de Humanização pela Secretaria de Estado da Saúde – Programa HumanizaSES

Centro de Referência em Boas Práticas de Atenção ao Parto e Nascimento - Ministério da Saúde e Rede Cegonha do Estado de São Paulo

Reconhecimento

Referencial

Política Nacional de Humanização – PNH

• Transversalidade, indissociabilidade entre atenção e gestão e fortalecimento do protagonismo, corresponsabilidade e autonomia dos sujeitos e coletivos.

Política Estadual de Humanização - PEH

• Fortalecimento de ações que contribuem para melhoria da qualidade das relações entre usuários, profissionais, gestores, instituições de saúde e comunidade.

Ponto de Partida

SWOT (análise em 2010)

Fraquezas - Cultura social que não respeita os direitos legais

Pontos a melhorar:

Divulgar e propagar os direitos do cidadão

Envolver a família e o paciente no processo de cuidado

Estimular a sensibilidade na abordagem ao paciente e familiares associada à formação tecnicista dos profissionais

Linha de Ação da PNH

DIMENSÕES DO PLANEJAMENTO

PRINCÍPIO DISPOSITIVO PROCESSO RESULTADO

Direito à Saúde; Transversalidade; Acolhimento, vínculo; Responsabilização.

Carta de Direitos do Usuário; Plano de Educação Permanente para os profissionais com base nos princípios da humanização.

Normatizações – documentos institucionais de pactuação.

Mudanças de comportamento nas relações e autonomia e empoderamento dos usuários.

Orientar toda a atuação profissional, tendo como premissa a garantia dos direitos dos pacientes e familiares.

Objetivo

Metodologia

Delineamento:

Estudo da legislação

Confecção de material de apoio

Disseminação em duas fases, considerando o público alvo selecionado

Público Alvo:

Colaboradores

Pacientes, familiares e acompanhantes

Metodologia

Legislação:

Estatuto da Criança e do Adolescente

Estatuto do Idoso

Estatuto das Pessoas com Deficiência e

Lei Estadual 10.241 (direitos dos usuários de serviços de saúde no Estado de São Paulo)

Disseminar de forma simples e clara, adaptada ao nosso dia a dia os direitos dos cidadãos considerando a legislação.

Temas abordados na Política

Acolhimento

Consentimento informado

Terminalidade

Desistência de tratamento

Direito a acompanhante

Gerenciamento da dor

Crenças e valores Informação em linguagem adaptada à condição cultural

Sigilo profissional

Segunda opinião médica

Participação no processo de cuidado

Estímulo a crítica e opinião

Metodologia

1ª Fase: Campanha de divulgação

Colaboradores do hospital

fortalecer o colaborador para que ele se tornasse um agente de mudanças

Metodologia

Para os colaboradores foi proposto o Jogo de Tabuleiro (2011)

Estratégia de Divulgação Aplicação do jogo

Metodologia

Metodologia

Inclusão na Integração de novos colaboradores (2011)

Disseminação de Políticas Institucionais (2012)

Rodas de Conversas (2013)

Metodologia

2ª Fase: Estratégias de informação sobre o funcionamento do serviço e direitos dos usuários

Pacientes, familiares e acompanhantes

envolvimento do paciente/familiar no processo de cuidado

Promover a inserção dos direitos do paciente, familiar e acompanhantes na cultura social local

Na prática

Placas e displays da Política de Direitos dos Pacientes

Produção de encarte com lista de direitos para entregar aos pacientes no momento da admissão

Na prática

A cada troca de plantão da enfermagem o profissional se apresenta, verifica os sinais vitais, aplica o gerenciamento da dor e aborda um direito

A equipe multiprofissional também aborda um direito durante seus atendimentos

Os membros da Comissão de Humanização realizam monitoramento da disseminação dos direitos nas unidades de internação

Melhorias de Processos

Resultados

Resultados

Serviço de Atenção ao Cliente – SAC

Assegurar os Direitos dos usuários

Identificação das necessidades dos pacientes e acompanhantes

Suporte às unidades

Pesquisa de Satisfação dos usuários

Ações de melhorias com base no resultados das pesquisas e registro de queixas

Subsídio ao sistema de Gestão para a identificação de oportunidades de melhoria

Monitoramento

Resultados

Diminuição das queixas de relacionamento (impacto treinamentos);

Aumento das queixas de informação (impacto divulgação dos direitos dos

pacientes e familiares).

0%

5%

10%

15%

20%

25%

30%

2010 2011 2012

Registro de Queixas no SAC 2010 - 2012

Atendimento - informação Relacionamento

Afirmação do protagonismo e co-responsabilização de todos os sujeitos envolvidos na produção de saúde.

Resultados

Conclusão

O conhecimento é fruto da experiência pessoal e se desenvolve de acordo com o que se repete em sua vida diária

A simples resposta às questões formuladas não traduz a realidade vivida, que pode ser captada apenas pela subjetividade na abordagem aos pacientes com exemplos de respeito aos seus direitos

Obrigada