po 11_04 assistência técnica pós-entrega
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08DATA: 17 / 04 /
José Reinaldo Lima João Ribeiro de Morais NetoDiretor Superintendente Diretor Administrativo e Financeiro
PROENGES I S T E M A D E G E S T Ã O I N T E G R A D A
PÁGINA
PROCEDIMENTO OPERACIONAL DE ASSISTÊNCIA TÉCNICA PÓS ENTREGAIDENTIFICAÇÃO:
PO 11_04
08 09
HISTÓRICO DE MODIFICAÇÕES
VERSÃO MODIFICAÇÃO
04a) inclusão do Gerente de QSMS e de suas responsabilidades no procedimento; b) retificação dos códigosdos formulários utilizados no processo.
04 05 06 07 10
DATA 17 / 04 / 08
VERSÃO
ELABORAÇÃO FERNANDO
VERIFICAÇÃO REINALDO
APROVAÇÃO DIRETORIA
APROVADO POR: APROVADO POR:
ESTE PROCEDIMENTO DE EXECUÇÃO DESERVIÇO FOI APROVADO PELO COMITÊ DO SGIATRAVÉS DE DOIS REPRESENTANTES ASSINATURA DIGITAL ASSINATURA DIGITAL
08
REFERÊNCIA PARA ARQUIVO:
DATA: 17 / 04 /
OBSERVAÇÕES:
C:\Documents and Settings\reinaldolima\Desktop\Sistema de Gestão Integrada\05PO_PROCEDIMENTOS OPERACIONAIS\PO 11_04 ASSISTÊNCIA TÉCNICA PÓS-ENTREGA
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4.4.2. Quando a solicitação for julgada procedente:
REFERÊNCIA PARA ARQUIVO:
4.3. Sempre que receber uma solicitação, o Gerente de Obras ou Responsável deve analisar a situaçãodescrita e entrar em contato com o cliente para agendar uma data para vistoria conjunta.
Na vistoria podem ocorrer duas situações:4.4.
4.4.1. Quando a solicitação for julgada improcedente:
* O Gerente de Obras faz a programação das atividades preenchendo a Ordem de Serviços deAssistência Técnica - OS – FORM 02/06 e designa a equipe responsável pelo serviço, devendo ter aaprovação da Diretoria ou Gerente de QSMS.
* O início dos serviços somente deve acontecer após a compra ou disponibilização dos materiais eequipamentos necessários.
* O Gerente de Obras ou seu Representante deve explicar tecnicamente as razões do nãoatendimento da solicitação ao proprietário e em seguida registrar no campo “observações” constante daSolicitação de Serviços de Assistência Técnica – FORM 01/06 e devolvê-la para o Gerente deQSMS arquivar.
* Deve ser enviada carta ao cliente oficializando a negativa, assinada pelo Gerente de Obra ou seuRepresentante devendo-se comunicar também a Diretoria e ao Gerente de QSMS a improcedência.Cópia desta carta anexada à solicitação deve ser enviada ao Gerente de QSMS para arquivamento.
4.1 - A Recepcionista ou pessoa indicada, Diretoria ou Gerente de QSMS deve registrar as chamadas oupedidos de assistência técnica dos clientes na Solicitação de Serviços de Assistência Técnica – FORM01/06.
4.1.
4.2 - Imediatamente após registrar a chamada ou pedido, a Recepcionista, a Diretoria ou Gerente deQSMS deve analisar preliminarmente o pedido e encaminhar a Solicitação de Serviços de AssistênciaTécnica ao Gerente de Obras, responsável pela execução.
4.2.
4. PROCEDIMENTOS
* Emitir Relatório de Assistência Técnica.
3.3. GERENTE DE OBRAS OU SEU REPRESENTANTE
3.1. RECEPCIONISTA
3.2. DIRETORIA OU GERENTE DE QSMS
* Registrar as chamadas ou pedidos de assistência técnica pelo cliente.
* Registrar as chamadas ou pedidos de assistência técnica pelo cliente.
PROCEDIMENTO OPERACIONAL DE ASSISTÊNCIA TÉCNICA PÓS ENTREGA
1. OBJETIVO
RESPONSABILIDADES
PÁGINAS I S T E M A D E G E S T Ã O I N T E G R A D A
IDENTIFICAÇÃO:
PO 11_04
Descrever as atividades de assistência técnica pós-entrega do imóvel ou empreendimento, visando oefetivo tratamento das reclamações do cliente ou partes interessadas (vizinhança, órgão responsáveisetc.) quando ao produto e ao meio-ambiente e a retroalimentação do sistema de gestão integrada.
* Histórico de cada unidade, vistorias para entrega do imóvel e as respectivas datas de ocorrência.
* Realizar os serviços de assistência técnica após a entrega da obra.
PROENGE
* Aprovar e liberar os recursos planejados para os reparos.
2. DOCUMENTOS DE REFERÊNCIA
* Manual do Usuário e Manual do Síndico, ou Manual da Obra
* Projetos executivos com respectivos “as built”;
3.
C:\Documents and Settings\reinaldolima\Desktop\Sistema de Gestão Integrada\05PO_PROCEDIMENTOS OPERACIONAIS\PO 11_04 ASSISTÊNCIA TÉCNICA PÓS-ENTREGA
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PROCEDIMENTO OPERACIONAL DE ASSISTÊNCIA TÉCNICA PÓS ENTREGA
PÁGINAS I S T E M A D E G E S T Ã O I N T E G R A D A
IDENTIFICAÇÃO:
PO 11_04
PROENGE
4.5.Para os serviços de assistência técnica em áreas comuns de obras de empreendimento imobiliário, deve-seadotar o mesmo procedimento. Neste caso, a “Solicitação de Serviços de Assistência Técnica – FORM01/06” deve ser assinada pelo Síndico. As OS’s devem ser assinadas pelos Gerentes de Obras ou Representante e enviadas para a Diretoria ou Gerente de QSMS para arquivamento.
* Após a execução dos serviços, deve ser preenchido e assinado pelo cliente, o “Termo de Recebimentodos Serviços”, constante na própria OS. Caso o proprietário não esteja presente, o responsável peloserviço deve coletar a assinatura de quem acompanhou a finalização, representante legal doreclamante. Na OS também consta um questionário sobre a satisfação do cliente com relação aosserviços de assistência técnica prestados que pode ser preenchido pelo próprio cliente ou pelo Gerente de Obras em contato telefônico posterior (em até 5 dias).
* Na própria OS o Responsável pelo Serviço deve coletar ainda os dados de custos referentes aoserviço prestado e anotadas as observações julgadas importantes.
Semestralmente, o Gerente de QSMS deve analisar as OS’s abertas e emitir um “Relatório de AssistênciaTécnica”, levantando as ocorrências no período, analisando a incidência de falhas e, ou impactos ambientaise os custos disponibilizados para a execução dos serviços.
4.7. Este relatório, quando houver relevância, deve ser apresentado à Diretoria na Reunião de Análise Críticapela Direção.
4.6.
* FORM 01/06 – Solicitação de Serviços de Assistência Técnica
5. FORMULÁRIOS E MODELOS CORRELATOS
Lixo
6. CONTROLE DE REGISTROS
Identificação Local do ArquivoTipo do arquivo e
proteçãoTempo de retenção
Os registros da gestão integrada gerados pelas atividades deste procedimento são controlados da seguinteforma:
5 anos após atendimento
Ordem de Serviços de Assistência Técnica
FORM 02/06Sala do Gerente de QSMS
Pasta organizada por obra e número seqüencial
5 anos após a entrega da obra
REFERÊNCIA PARA ARQUIVO:
Solicitação de Serviços de Assistência Técnica
FORM 01/06Sala do Gerente de QSMS
Pasta organizada por obra e data
Lixo
Descarte
* FORM 02/06 – Ordem de Serviços de Assistência Técnica - OS
C:\Documents and Settings\reinaldolima\Desktop\Sistema de Gestão Integrada\05PO_PROCEDIMENTOS OPERACIONAIS\PO 11_04 ASSISTÊNCIA TÉCNICA PÓS-ENTREGA