po 11_04 assistência técnica pós-entrega

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08DATA: 17 / 04 /

José Reinaldo Lima João Ribeiro de Morais NetoDiretor Superintendente Diretor Administrativo e Financeiro

PROENGES I S T E M A D E G E S T Ã O I N T E G R A D A

PÁGINA

PROCEDIMENTO OPERACIONAL DE ASSISTÊNCIA TÉCNICA PÓS ENTREGAIDENTIFICAÇÃO:

PO 11_04

08 09

HISTÓRICO DE MODIFICAÇÕES

VERSÃO MODIFICAÇÃO

04a) inclusão do Gerente de QSMS e de suas responsabilidades no procedimento; b) retificação dos códigosdos formulários utilizados no processo.

04 05 06 07 10

DATA 17 / 04 / 08

VERSÃO

ELABORAÇÃO FERNANDO

VERIFICAÇÃO REINALDO

APROVAÇÃO DIRETORIA

APROVADO POR: APROVADO POR:

ESTE PROCEDIMENTO DE EXECUÇÃO DESERVIÇO FOI APROVADO PELO COMITÊ DO SGIATRAVÉS DE DOIS REPRESENTANTES ASSINATURA DIGITAL ASSINATURA DIGITAL

08

REFERÊNCIA PARA ARQUIVO:

DATA: 17 / 04 /

OBSERVAÇÕES:

C:\Documents and Settings\reinaldolima\Desktop\Sistema de Gestão Integrada\05PO_PROCEDIMENTOS OPERACIONAIS\PO 11_04 ASSISTÊNCIA TÉCNICA PÓS-ENTREGA

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4.4.2. Quando a solicitação for julgada procedente:


4.3. Sempre que receber uma solicitação, o Gerente de Obras ou Responsável deve analisar a situaçãodescrita e entrar em contato com o cliente para agendar uma data para vistoria conjunta.

Na vistoria podem ocorrer duas situações:4.4.

4.4.1. Quando a solicitação for julgada improcedente:

* O Gerente de Obras faz a programação das atividades preenchendo a Ordem de Serviços deAssistência Técnica - OS – FORM 02/06 e designa a equipe responsável pelo serviço, devendo ter aaprovação da Diretoria ou Gerente de QSMS.

* O início dos serviços somente deve acontecer após a compra ou disponibilização dos materiais eequipamentos necessários.

* O Gerente de Obras ou seu Representante deve explicar tecnicamente as razões do nãoatendimento da solicitação ao proprietário e em seguida registrar no campo “observações” constante daSolicitação de Serviços de Assistência Técnica – FORM 01/06 e devolvê-la para o Gerente deQSMS arquivar.

* Deve ser enviada carta ao cliente oficializando a negativa, assinada pelo Gerente de Obra ou seuRepresentante devendo-se comunicar também a Diretoria e ao Gerente de QSMS a improcedência.Cópia desta carta anexada à solicitação deve ser enviada ao Gerente de QSMS para arquivamento.

4.1 - A Recepcionista ou pessoa indicada, Diretoria ou Gerente de QSMS deve registrar as chamadas oupedidos de assistência técnica dos clientes na Solicitação de Serviços de Assistência Técnica – FORM01/06.

4.1.

4.2 - Imediatamente após registrar a chamada ou pedido, a Recepcionista, a Diretoria ou Gerente deQSMS deve analisar preliminarmente o pedido e encaminhar a Solicitação de Serviços de AssistênciaTécnica ao Gerente de Obras, responsável pela execução.

4.2.

4. PROCEDIMENTOS

* Emitir Relatório de Assistência Técnica.

3.3. GERENTE DE OBRAS OU SEU REPRESENTANTE

3.1. RECEPCIONISTA

3.2. DIRETORIA OU GERENTE DE QSMS

* Registrar as chamadas ou pedidos de assistência técnica pelo cliente.

* Registrar as chamadas ou pedidos de assistência técnica pelo cliente.

PROCEDIMENTO OPERACIONAL DE ASSISTÊNCIA TÉCNICA PÓS ENTREGA

1. OBJETIVO

RESPONSABILIDADES

PÁGINAS I S T E M A D E G E S T Ã O I N T E G R A D A

IDENTIFICAÇÃO:

PO 11_04

Descrever as atividades de assistência técnica pós-entrega do imóvel ou empreendimento, visando oefetivo tratamento das reclamações do cliente ou partes interessadas (vizinhança, órgão responsáveisetc.) quando ao produto e ao meio-ambiente e a retroalimentação do sistema de gestão integrada.

* Histórico de cada unidade, vistorias para entrega do imóvel e as respectivas datas de ocorrência.

* Realizar os serviços de assistência técnica após a entrega da obra.

PROENGE

* Aprovar e liberar os recursos planejados para os reparos.

2. DOCUMENTOS DE REFERÊNCIA

* Manual do Usuário e Manual do Síndico, ou Manual da Obra

* Projetos executivos com respectivos “as built”;

3.


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PROCEDIMENTO OPERACIONAL DE ASSISTÊNCIA TÉCNICA PÓS ENTREGA

PÁGINAS I S T E M A D E G E S T Ã O I N T E G R A D A

IDENTIFICAÇÃO:

PO 11_04

PROENGE

4.5.Para os serviços de assistência técnica em áreas comuns de obras de empreendimento imobiliário, deve-seadotar o mesmo procedimento. Neste caso, a “Solicitação de Serviços de Assistência Técnica – FORM01/06” deve ser assinada pelo Síndico. As OS’s devem ser assinadas pelos Gerentes de Obras ou Representante e enviadas para a Diretoria ou Gerente de QSMS para arquivamento.

* Após a execução dos serviços, deve ser preenchido e assinado pelo cliente, o “Termo de Recebimentodos Serviços”, constante na própria OS. Caso o proprietário não esteja presente, o responsável peloserviço deve coletar a assinatura de quem acompanhou a finalização, representante legal doreclamante. Na OS também consta um questionário sobre a satisfação do cliente com relação aosserviços de assistência técnica prestados que pode ser preenchido pelo próprio cliente ou pelo Gerente de Obras em contato telefônico posterior (em até 5 dias).

* Na própria OS o Responsável pelo Serviço deve coletar ainda os dados de custos referentes aoserviço prestado e anotadas as observações julgadas importantes.

Semestralmente, o Gerente de QSMS deve analisar as OS’s abertas e emitir um “Relatório de AssistênciaTécnica”, levantando as ocorrências no período, analisando a incidência de falhas e, ou impactos ambientaise os custos disponibilizados para a execução dos serviços.

4.7. Este relatório, quando houver relevância, deve ser apresentado à Diretoria na Reunião de Análise Críticapela Direção.

4.6.

* FORM 01/06 – Solicitação de Serviços de Assistência Técnica

5. FORMULÁRIOS E MODELOS CORRELATOS

Lixo

6. CONTROLE DE REGISTROS

Identificação Local do ArquivoTipo do arquivo e

proteçãoTempo de retenção

Os registros da gestão integrada gerados pelas atividades deste procedimento são controlados da seguinteforma:

5 anos após atendimento

Ordem de Serviços de Assistência Técnica

FORM 02/06Sala do Gerente de QSMS

Pasta organizada por obra e número seqüencial

5 anos após a entrega da obra


Solicitação de Serviços de Assistência Técnica

FORM 01/06Sala do Gerente de QSMS

Pasta organizada por obra e data

Lixo

Descarte

* FORM 02/06 – Ordem de Serviços de Assistência Técnica - OS
