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A Contribuição do Planejamento Estratégico Para a Alpha Net Pesquisa e Caso Aplicado

Por Lucimeiri Cezar André

Acadêmica do Programa de Pós Graduação MBA Executivo em Gestão Empresarial do

Cesumar – Centro Superior de Ensino de Maringá /PR - 12/2007.

lucimeiri-andre@hotmail.com

Orientação: Professora MS. Ângela Augusta

RESUMO:

A atividade comercial é extremamente competitiva, em face da quantidade, variedade e também do porte dos estabelecimentos inseridos no ramo. Para sobreviver neste mercado altamente competitivo, o comércio necessita conhecer seus objetivos de curto e longo prazo e principalmente, planejar como alcançar esses objetivos. Este trabalho tem por objetivo avaliar a importância do Planejamento Estratégico para o a Alpha Net. A mutabilidade e dinâmica do ambiente em que atuam o comércio e a indústria de forma geral; apresenta um ambiente em comum, ou seja, um cenário, em que o executivo se esquece de fazer algo primordial para a manutenção do negócio saudável; o Planejamento Estratégico. Este trabalho pretende mostrar que é possível criar objetivos, e planejar; criando estratégias para alcançá-los, mesmo que as situações do dia-a-dia se resumem em desafios e problemas organizacionais.

Palavras Chaves: Planejamento Estratégico, comércio, tomada de decisão.

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INTRODUÇÃO:

Este estudo surgiu da necessidade de conhecer a importância do Planejamento

Estratégico na prática organizacional.

Segundo pesquisa divulgada pelo SEBRAE (2004), entre 70% e 80% das empresas no

Brasil fecham as portas antes de completarem dois anos de vida. Os motivos são vários, e os

empresários se justificam dizendo que foi por causa da alta carga tributária ou por que a

economia está ruim ou ainda a falta de apoio do governo. Pode-se encarar a situação por outra

ótica: a falta de “planejamento”.

Muitas empresas brasileiras tomam os seus caminhos sem muita noção do que fazer, e;

o grande diferencial entre o negócio bem sucedido e um à beira da falência, está em saber

como se planejar para disputar o mercado e se manter sobrevivente a ele.

Assim, a pesquisa do tema servirá para contribuir com o administrador comercial, na

elaboração de um plano, para adequar o comércio varejista com os desejos e necessidades dos

seus atuais e futuros clientes.

A apresentação da temática, portanto, deverá influenciar na cultura da empresa

comercial e, conseqüentemente em sua participação no mercado.

Assim, pretende – se conhecer a importância do Planejamento Estratégico para a

empresa em questão: a Alpha Net, definindo algumas estratégias de curto e longo prazo, como

explicar porque planejar tem tanta importância no contexto organizacional, definindo

Planejamento Estratégico, Tático e Operacional e apresentando os Níveis de Planejamento

existentes e o modelo de Planejamento apontado.

FUNDAMENTAÇÃO TEÓRICA

O QUE É UM PLANEJAMENTO ESTRATÉGICO? (D. P. Rebouças de Oliveira - 1999)

Para D. P. Rebouças de Oliveira, o Planejamento Estratégico é um processo gerencial

que possibilita ao executivo estabelecer o rumo a ser seguido pela empresa, com vistas a obter

um nível de otimização na relação da empresa com o seu ambiente.

O Planejamento Estratégico é; normalmente, de responsabilidade dos níveis mais altos

da empresa, e diz respeito tanto à formulação de objetivos quanto à seleção das estratégias

empresariais a serem seguidas para a consecução destes objetivos, levando em conta as

condições externas e internas à empresa e sua evolução esperada.

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Dessa forma, Planejar tem absoluta importância; porque um comércio sem planos é

como um barco à deriva, ao sabor do vento, sem direção. Definindo um objetivo, formular

uma estratégia para alcançá-lo, torna o processo gerencial menos complexo. Assim, dobrar o

faturamento, abrir uma filial, aumentar o mix de produtos, fidelizar mais os clientes, são

muitas as opções de objetivos que podem ser criadas, mas o importante é priorizá-las. Aí sim

começar a fazer planos.

Há três níveis fundamentais de planejamento: o estratégico, o tático e o operacional,

com as seguintes definições:

Planejamento estratégico: Consiste na escolha dos objetivos maiores da empresa e do

comércio, das estratégias a serem adotadas para se alcançarem esses objetivos e na definição

das fontes de recursos. Ele aborda questões globais, amplas, genéricas e de longo prazo. Uma

vez definidas tais questões, é preciso elaborar o plano estratégico, que manterá coerência com

essas questões. Em outras palavras, o planejamento estratégico é materializado sob a forma de

um documento chamado plano estratégico.

Modelos de planos estratégicos:

Existem vários modelos de planos estratégicos. Do que apontamos conforme pesquisa;

– é composto por dez etapas. Ele se inicia com a definição do negócio e termina com a

estipulação das metas. Os diversos elementos que compõem esse modelo estão relacionados a

seguir:

1. Definição do negócio. Nesta fase do planejamento, são estabelecidos os propósitos

do negócio: o ramo do mercado em que a empresa atua ou irá atuar, os produtos

oferecidos ao mercado e as necessidades dos clientes que se pretendem atender.

2. Análise externa. Esta é uma atividade de levantamento e análise dos fatores

ambientais que afetam a empresa, da forma como podem evoluir e do surgimento

de novos fatores que venham a ter influência na vida dela.

3. Análise interna. Neste ponto, todos os envolvidos no processo empreendem

esforços para ampliar o conhecimento que se tem da firma e do sistema em que ela

está enquadrada.

4. Cenários. É a previsão da evolução dos fatores que influenciam ou podem

influenciar o desempenho da empresa.

5. Valores éticos. Nesta fase, fazem-se a identificação e a definição dos valores

éticos que norteiam as atividades da organização.

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6. Missão. Etapa que define a missão da empresa, razão de sua existência, a função

que ela desempenha de modo a se tornar útil e justificar seus lucros, atendendo às

expectativas de seus acionistas e da sociedade onde ela atua. A missão expressa

onde e como a empresa espera obter lucro, por meio da oferta de um produto ou

prestação de um serviço útil e desejável.

7. Visão. Nesta fase, estabelece-se a visão de futuro da empresa, da maneira mais

precisa possível, procurando determinar elementos que a ajudem a controlar o

próprio destino.

8. Objetivos. Aqui são escolhidos os objetivos: determinadas situações que a

empresa quer atingir e tem razoáveis condições de fazê-lo para cumprir sua missão

e conseguir alcançar sua visão. É a resposta à pergunta: “O que fazer?”, que pode

ser, por exemplo, aumentar 10% as vendas do produto X no próximo ano.

9. Estratégias. Busca-se neste tópico responder à pergunta: “Como fazer?” As

estratégias existem associadas a objetivos e mostram como a empresa vai

empregar seus recursos para alcançar seus objetivos. Se o objetivo é aumentar 10%

as vendas do produto X, a estratégia pode ser ampliar Y% a quantidade de

vendedores.

10. Metas. Uma vez definidos os objetivos e escolhidas as estratégias, é necessário

definir uma programação de execução para estipular que resultados devem ser

alcançados, quando devem ser alcançados e por quem devem ser alcançados. Por

exemplo, o departamento de vendas deverá aumentar as vendas do produto X 2%

no primeiro trimestre, 4% no segundo, 3% no terceiro e 1% no quarto.

Determinação de objetivos e prazos de execução

Para Rebouças, na elaboração do plano estratégico, é fundamental que a escolha dos

objetivos seja feita de forma a eleger aqueles que melhor atendam aos interesses da empresa.

É fundamental também determinar com sabedoria os esforços que serão feitos para alcançar

esses objetivos, tendo sempre em mente que recursos custam dinheiro.

Como esses objetivos serão eleitos em função das condições vigentes na época de

elaboração do planejamento, eles são extremamente vulneráveis às variações de tais

circunstâncias. Assim, a empresa tem de estar atenta a mudanças significativas no panorama,

antecipando-se a elas de forma a minimizar ou até anular seus efeitos. Adiantar-se às

mudanças significa aproveitar de maneira ótima as oportunidades que se descortinam e

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neutralizar as ameaças que surgem; e, até mesmo, inverter um quadro, transformando ameaças

em oportunidades.

O plano estratégico cuida do longo prazo e ajuda a organização a se posicionar com

relação ao futuro. Contudo, a definição de longo prazo depende das características do

negócio, da organização em si e do mercado onde ela atua.

Por exemplo, uma empresa como a Boeing, que fabrica aviões de grande porte, pode definir

longo prazo como 100 anos. Isto faz sentido porque o desenvolvimento de um avião implica

custos muito elevados, pois envolve processos complexos como a descoberta de novos

materiais leves e resistentes e a coordenação de um número muito grande de peças e

fornecedores. Já empresas cujos produtos são comprometidos por custos menores de

desenvolvimento em geral definem longo prazo como cinco anos.

Como planejamento estratégico trata de linhas gerais, devem ser elaborados planos

adicionais em outros níveis de detalhes, para que o plano estratégico seja implementado de

forma adequada. Entram em cena o planejamento tático e o operacional. Enquanto o plano

estratégico se desdobra em vários planos táticos, os planos táticos se subdividem em planos

operacionais.

Planejamento tático: Envolve uma unidade da organização, que pode ser um departamento

ou uma divisão. No planejamento tático, o planejador se preocupa com a interpretação do

planejamento estratégico, trazendo-o mais para perto da realidade do mercado por meio de

planos específicos para cada departamento ou divisão, os planos táticos.

Os planos táticos de modo geral traduzem-se em planos de marketing, financeiros, de

produção e de recursos humanos, dentre outros.

Planejamento operacional: Tem em conta o curto prazo. Ele é gerado a partir do

planejamento tático, o qual, como já vimos é gerado a partir do planejamento estratégico. O

planejamento operacional materializa-se em planos operacionais sob a forma de

procedimentos, orçamentos, programas e regulamentos.

METODOLOGIA DA PESQUISA

Este estudo quantitativo utilizou-se da metodologia descritiva por meio de entrevista

semi-estruturada e de observação participativa, com base ainda em material didático,

conhecimento acadêmico e profissional.

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CASO ALPHA NET

DIAGNÓSTICO EMPRESARIAL

O presente trabalho é referente ao diagnóstico apresentado em 15 de Março de 2007 na

empresa Alpha Net, através de entrevista semi-estruturada e de observação participativa.

Este diagnóstico empresarial tem como principais objetivos:

a) Compreender o problema organizacional e suas razões; e

b) Apresentar um Planejamento Estratégico como forma de resolução do problema à empresa.

Histórico

A Alpha Net teve início de suas atividades no ramo de serviços na área de

processamentos de dados-informática, em 15 de janeiro de 1987. Prestava serviços de

processamento de dados contábeis, conta a pagar e receber, folha de pagamento, onde

determinado software processava, calculava e emitia diversos relatórios para o grupo Alpha,

que era composto de várias empresas.

Não demorou muito e a empresa começou a atender também outros clientes, que estavam em

busca das facilidades que o serviço prestado oferecia. Aproveitando a estrutura, iniciou

também a oferta de cursos de informática.

Em 1991 a empresa ampliou o ramo de atividade passando a atuar também na

comercialização e representações de computadores e equipamentos em geral. Os motivos da

alteração no ramo foram em função do mercado de processamentos entrar em declive, e que

conseqüentemente teve um reflexo positivo, que foi o aumento da procura de computadores,

equipamentos, assistência técnica e cursos de informática.

A expansão dos negócios gerou a necessidade de maior espaço físico. Foi em novembro de

1993 que a empresa mudou de local. Não demorou muito – fevereiro de 1995 – a empresa

passou por uma ampliação significativa de espaço físico.

A empresa fortemente atuante resolveu implantar em 1º de agosto de 1996 a primeira

filial da Alpha Net Informática na cidade de Campina da Lagoa.

No dia 10 de dezembro de 1996, foi inaugurada uma outra loja em Goioerê para atender a

demanda de consumidores de computadores e assessórios de informática.

Ficou registrada em novembro de 1996, a atuação forte e exclusiva da matriz na revenda de

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aparelhos celulares e assessórios.

Alpha Net foi o nome batizado em 15 de novembro de 1997, daquele que passava a ser o

provedor de internet, sendo este, o mais novo serviço prestado.

Em 21 de novembro de 1997 foi a vez da cidade de Assis Chateaubriand ganhar uma filial

exercendo todas as áreas/atividades que a matriz, com exceção da internet.

A internet ganha força e o mercado de provimento de acesso é explorado pela empresa,

passando a implantação do sistema na cidade de Palotina e Assis Chateaubriand em 1999.

Fechando o ano de 2000 com provedores de internet implantados nas cidades de: Campina da

Lagoa, Engenheiro Beltrão, Cruzeiro do Oeste, Terra Roxa e Altônia. Em 2001 foram as

cidades de Prudentópolis, Imbituva, Peabiru e Maripá. Finalmente em 2002 as cidades

privilegiadas foram: Moreira Sales, Alto Paraná, Primeiro de Maio, Centenário do Sul,

Florestópolis, Joaquim Távora, Pitanga, Ribeirão Claro, Ribeirão do Pinhal, Santa Mariana,

São João do Ivaí e Tibagi.

Detentora por vários anos consecutivos como “Empresa Destaque” e “Qualidade Total”, nas

diversas áreas em que atua. Dessa forma se construiu e se mantém uma empresa que tem

como missão “Oferecer produtos e serviços de qualidade mostrando às pessoas os

benefícios da informática”.

ANÁLISE DO DIAGNÓSTICO E FORMULAÇÃO DO PROBLEMA

Através de pesquisa qualitativa na empresa apresentada, a Empresa Alpha Net, busca-se

analisar estrategicamente a organização. Dessa forma, avaliando presencialmente a empresa,

identificando o problema organizacional, os fatores e as variáveis que interferem no

desempenho da empresa. Apontando daí as alternativas de correções necessárias para a

resolução do problema.

Para o diagnóstico, procurou-se dados confiáveis, informações diretas com os

responsáveis do setor, conforme entrevista (em anexo), sendo que de início das atividades a

empresa têm chamado atenção em relação a algum tipo de problema organizacional: falta de

planejamento.

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IMPLANTAÇÂO DO PLANEJAMENTO ESTRATÉGICO ALPHA NET

1. Apresentação

Dia 15 de março de 2007 na sede da empresa Alpha Net Tecnologia e Telecomunicações

Ltda na cidade de Goioerê - PR, foi realizada uma oficina com o propósito de elaborar um

Plano Estratégico de Ação para a referida empresa. As atividades foram realizadas através de

trabalhos em grupos e por meio de atividades individuais com o objetivo de que todos

tivessem uma participação efetiva na construção do plano estratégico da empresa. Todas as

idéias dos participantes foram registradas em um painel e organizadas de forma que todas as

informações resultantes dos trabalhos fossem registradas neste documento.

1.1 Missão da Alpha Net

“Fornecer soluções de internet com inovação e qualidade facilitando a comunicação para

a satisfação do cliente”.

1.2 Visão de Futuro

“Ser reconhecida como referência de qualidade de serviços de internet nos estados do Paraná

e São Paulo”.

1.3 Áreas Estratégicas

Focalizando o ambiente interno e externo relacionado à empresa Alpha Net, os

participantes identificaram os assuntos estratégicos reunindo temas críticos que, por seu

caráter, podem ter um impacto excepcional sobre a entidade e seus associados.

Os vários temas identificados foram agrupados em áreas estratégicas:

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Fortalezas Oportunidades Fraquezas Ameaças Áreas Estratégicas

- Tradição da empresa

- Falta de planejamento - Falta de plano de marketing - Baixa qualidade no acesso - Falta de gestão de materiais - Inadimplência controle

- Abuso do poder real

Administração

- Estrutura física - Aquisição de novos provedores - Cabeamento - Hot spot - Voip

- Localização - Convergência digital

Infra-estrutura

- Autonomia no trabalho - Agilidade nas decisões - Funcionários conhecimento - Experiência dos funcionários - Rede de parceiros

- Falta de treinamentos - RH insuficiente - Falta de comunicação interna - Falta de comprometimento de parceiros.

RH

- Otimizar parcerias - Consultorias - Ensino a distância - Mercado corporativo - Desenv. WEB

Projetos

1.4 Estratégia de Ação:

Ações / Projetos

O grupo identificou conjunto de Ações e projetos necessários para o alcance da missão por

eles construída.

Área: Marketing

Atividades

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1.1 Atualização, informação, atenção especial.

1.2 Contratação de empresa ou profissional especializado, efetuar pós-vendas, resultados.

1.3 Preocupar-se em mantê-la.

1.4 Explorar mais a tradição da empresa.

1.5 Estudo estratégico por localidade.

1.6 Criar um departamento de marketing.

Área: Finanças

Atividades

2.1 Unir-se com outros provedores.

2.2 Contratação de mais profissionais.

2.3 Mudanças no sistema de cobrança.

2.4 Apresentação de resultados mensais e planejamento estratégico.

2.5 Reestruturação do sistema de controle financeiro.

Área: Estoque

Atividades

3.1 Estrutura física: definição de área de despacho e recebimento de encomendas.

3.2 Pedidos programados conforme estoque mínimo.

3.3 Organizar estoque.

3.4 Controle mais efetivo de estoque: quantidade de venda, quantidade de saída, valor recebido.

3.5 Controle mais ativo dos estoques nas filiais.

Área: Infra-estrutura

Atividades

4.1 Organizar a localização dos departamentos ligados.

4.2 Ar condicionado (recepção).

4.3 Remodelar a recepção (móveis).

4.4 Acompanhamento do fluxo da rede (link).

4.5 Quantidade de usuários por base.

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4.6 Mudar atendimento / identificar profissionais.

4.8 Avaliação das estruturas de pontos de acesso.

Área: RH

Atividades

5.1 Autonomia: incentivar a iniciativa do funcionário.

5.2 RH insuficiente: mais palestras motivacionais, vídeos e reuniões.

5.3 Divulgação melhor do conhecimento entre funcionários envolvidos.

5.4 Falta de comprometimento: mais contato com parceiros.

5.5 Falta de treinamento: investir em treinamentos, capacitação de cada área específica (função).

5.6 Funcionário conhecimento: Estabelecer metas para profissionalização.

5.7 Plano de carreira

5.8 Treinamento e avaliação (parceiros)

5.9 Premiações e reconhecimento (parceiros)

5.10 Convenções anuais.

5.11 Informativos gerais através de e-mail e reuniões.

5.12 Apresentação diferenciada de novos funcionários.

5.13 Autonomia no trabalho e agilidade nas decisões: determinar de acordo com cargos e funções.

5.14 Descrição de cargos e funções.

5.15 RH insuficiente: Definir atribuições, capacitação do gerente do RH com treinamentos

específicos.

5.16 RH insuficiente: ter depto e local específico.

Área: Projetos

Atividades

6.1 Consultoria capacitar pessoas.

6.2 Otimizar parcerias: explorar capacidades oferecendo novos serviços.

6.3 Consultoria: definir área de atuação, estudo de mercado, serviços adicionais.

6.4 EAD: estudo do público alvo, viabilidade do retorno financeiro.

6.5 EAD fazer experiências internas.

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6.6 Consultorias-EAD: capacitar profissionais, criar projeto e definir área específica.

6.7 Mercado corporativo: investimento, serviços adicionais para já clientes.

6.8 Voip priorizar para implantar.

6.9 Planejamento quanto a viabilidade do cabeamento.

6.10 Convergência: preocupar-se, buscar alternativa.

6.11 Aquisição de novos provedores: oportunidade de crescimento, projeção de viabilidade

técnica e financeira.

6.12 Otimizar parcerias: conhecer melhor o parceiro e a área de atuação.

6.13 Mercado corporativo: classificar as empresas para dar atendimento diferenciado.

6.14 Mercado corporativo: desenvolver soluções específicas (firewall, controle de acesso, etc).

6.15 Mercado corporativo: viabilidade, divulgação.

6.16 Desenvolvimento Web: contratar profissional, capacitar profissional.

6.17 Desenvolvimento Web: analisar viabilidade de mercado se for o caso contratar equipe.

6.18 Investir em conhecimento e material (cabeamento).

6.19 Estudos preparatórios para novos mercados (cabeamento, hot spot, convergência digital e

voip).

6.20 Investimento especializar hot spot.

6.21 Parcerias em convergência digital.

6.22 Estudo para verificar se é relevante (hot spot e voip).

CONSIDERAÇÕES FINAIS

Este artigo teve como objetivo de pesquisa conhecer a contribuição do Planejamento

Estratégico para a Alpha Net, e ainda ressaltar a importância do planejamento estratégico para

a gestão do comércio varejista e demais empresas no Brasil. O diagnóstico estratégico, a

definição das diretrizes organizacionais (missão e objetivos), a concepção e implementação da

estratégia foram abordados, mostrando que o planejamento, se bem aplicado, pode tornar a

gestão comercial mais competitiva, atuando como um instrumento de comunicação, de

acompanhamento e principalmente de aperfeiçoamento do aprendizado nas organizações.

As mudanças são constantes e aceleradas, e as empresas que não forem capazes de se

planejar, com uma visão muito clara de como diferenciar-se de seus concorrentes, serão

facilmente aniquiladas por eles. O planejamento é mais do que necessário para as empresas

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atualmente, mais para colocá-lo em prática de forma efetiva é preciso que o gestor conheça

cada um de seus elementos, suas funções e seus limites, sendo flexível o bastante para

perceber que planejar nem sempre é o contrário de fazer.

CONCLUSÕES

A análise do tema pesquisado buscou mostrar a importância do Planejamento

Estratégico para a Alpha Net e, por conseguinte, para o comércio varejista em geral.

Ressaltando toda a mutabilidade e dinâmica do ambiente em que o comércio e as

organizações atuam de forma geral; ainda é complexo, devido o executivo se esquecer de

fazer algo primordial para a manutenção do negócio saudável; o Planejamento Estratégico.

A execução deste estudo propiciou um aprendizado quanto às inovações no

conhecimento da área administrativa, mercadológica voltada para pequenos negócios de

varejo. Se apresentado a um administrador de um comércio varejista, o projeto provavelmente

aumentaria o campo de visão, quanto à dimensão das estratégias inovadoras para a

administração e desenvolvimento do seu negócio.

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WRIGHT, Peter. Administração Estratégica: Conceitos. São Paulo: Atlas, 2001.

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ANEXOS

As questões aqui apresentadas são partes integrantes do Manual de Diagnóstico

Empresarial, que teve como objetivo básico, subsidiar o analista na tarefa de identificação dos

pontos fracos e fortes da organização, elaborando desta forma os seus projetos de atuação de

acordo com as necessidades especificas.

QUESTÕES NORTEADORAS

1) Os atuais produtos / serviços (doravante diremos apenas produtos, mesmo nos

referindo a serviços) realmente satisfazem as necessidades dos consumidores?

2) Sua empresa realiza um esforço sistemático de desenvolvimento de produtos e de

ampliação de seu mercado consumidor?

3) Sua empresa mantém-se atenta às atividades dos concorrentes em todos os aspectos?

4) A empresa possui uma força de vendas bem treinada, motivada, sensível às

necessidades dos clientes. É uma equipe ativa (e não meramente reativa), enfim, é

capaz de garantir a maximização das vendas?

5) A empresa tem um planejamento detalhado de Marketing / Vendas, acompanha e

controla eficazmente a execução dos planos, confrontando os resultados reais com os

planejados?

6) Qual é a situação atual da empresa no mercado?

7) A elaboração de orçamento na empresa é um exercício válido de verificação das reais

possibilidades da organização e de tomada de decisões sobre aspectos importantes

(corte de custos ou despesas, alocação de recursos, etc), que possam levar os

resultados a encontrar os objetivos e vice – versa? O trabalho de elaboração resulta

num documento coerente e realmente capaz de orientar a ação gerencial?

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8) A empresa exerce um efetivo controle sobre as operações financeiras de pagamento,

recebimento e imobilização?

9) Os demonstrativos de resultados mensais da empresa são claros, precisos,

suficientemente detalhados que permitam uma análise do desempenho de cada área de

responsabilidade por resultados (linha de produto), filial, loja conforme o caso)? Eles

possibilitam decisões sobre adoção de medidas corretivas ou adoção de estratégias ou

políticas que se mostrem vantajosas?

10) A empresa procura avaliar periodicamente sua posição geral, para averiguar se não

está tomando rumos menos desejáveis? Para essa avaliação, ela fundamenta-se em

bases objetivas, como índices financeiros?

11) A estrutura organizacional da empresa denota uma distribuição de autoridade

adequada às responsabilidades dos vários órgãos e, dentro deles, dos vários escalões?

12) Pode-se dizer que a empresa está bem organizada?

13) A empresa adota critérios de seleção que possibilitem a escolha de pessoas realmente

aptas a trabalhar para os cargos oferecidos e com potencial para desenvolvimento

posterior?

14) Os empregados da empresa demonstram um bom nível de consciência de suas

responsabilidades, de seus papéis no contexto da organização?

15) A empresa tem um bom quadro de pessoal?