planejamento comercial

Profª Marco Aurélio Botelho

E-mail: [email protected]

Tecnólogo em Gestão Comercial – Planejamento Comercial

Planejamento Comercial

Aula 25

22/04/231

VENDAS E NEGOCIAÇÃO

ABORDAGEM VOLTADAAO CLIENTE

http://images.google.com.br/imgres?imgurl=http://www.lhconsult.com.br/graficos/_imagens/mkt_tit.jpg&imgrefurl=http://www.lhconsult.com.br/marketing.php&h=342&w=145&sz=13&hl=pt-BR&start=20&tbnid=7I2pBdkeoEY90M:&tbnh=120&tbnw=51&prev=/images?q=planejamento+comercial&start=18&gbv=2&ndsp=18&hl=pt-BR&sa=N




22/04/232


1. Relacionamento com o cliente

2. Vendedor Negociador

3. Principais tipos de Abordagem de Venda

4. Etapas da Negociação





22/04/233










22/04/234










22/04/235


O que é um CLIENTE?

O que o CLIENTE espera de você ?

O quanto é importante gostar dos CLIENTE ?





22/04/236

VENDAS E NEGOCIAÇÃOAGREGAR VALOR EMOCIONALAGREGAR VALOR EMOCIONAL

Os clientes querem ser apreciados pelas pessoas que os servem.

Precisamos MUDAR, desenvolver e aperfeiçoar nossos próprios

padrões de pensamento e sentimento.

Para MELHORAR o modo como os clientes PENSAM E SENTEM sobre

nós.Agregando valor EMOCIONAL ao que PENSAMOS e

COMUNICAMOS.





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VENDAS E NEGOCIAÇÃOFiltro Emocional

CÉREBRO DETECTA apenas estímulos relevantes para avançar nas direções que

gostamos ou nos afastar do que não gostamos

REFLEXOS INSTINTIVOS

REFLEXOS PROGRAMADOS

Fechar os olhos com facho de luz

Tirar mão superfície quente

Aprendido, experiências,

interpretação e influências dos outros.





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VENDAS E NEGOCIAÇÃOA maioria das rotinas de serviço de

atendimento baseia-se em reações reflexas.

Exemplo

Quando forçados a lidar com PESSOAS QUE TEMEMOS subconscientemente, agimos de modo

mecânico – minimizando a interação.Para nos proteger, nos tornamos frios e não nos conectamos para não ficarmos mais vulneráveis.

Desenvolvendo as reações reflexas minimizamos a dor e economizamos energia e evitamos ter que pensar

sobre o que estamos fazendo.





22/04/239


DinâmicaDinâmica

Duplas:

1- Pensamentos e sentimentos que você tem atualmente com seus clientes

2- Para cada negativo crie uma alternativa – um novo padrão de pensamento





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VELHOSOs clientes dão muito trabalho

Clientes me deixam exausto

Muitos são irritantes

Muitos são difíceis

Um ou dois são muito exigentes

Não os considero interessantes

Preferia estar em casa

Quanto menos clientes, melhor

Os clientes me fazem sentir mal

NOVOSTenho o melhor emprego do mundo

É divertido cuidar de meus clientes

Gosto quando me pedem para ajudar

Adoro resolver problemas difíceis

Sempre tento satisfazê-los

Conheço muitos clientes interessantes

Mal posso esperar para ir trabalhar

Quanto mais clientes, melhor

Os clientes me fazem sentir bem

Padrões de Pensamentos e Sentimentos sobre o ClientePadrões de Pensamentos e Sentimentos sobre o Cliente





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MOTIVADORES INTERNOS ATRIBUTOS EXTERNOS

AGREGANDO VALOR EMOCIONALAGREGANDO VALOR EMOCIONAL

- Energia

- Direcionamento emocional

- Crenças( valores e princípios)

- Criatividade

- Conectividade Emocional

- Integridade

CLIENTESNÓS





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VENDAS E NEGOCIAÇÃOComo direcionamos o nosso comportamentoComo direcionamos o nosso comportamento

Um cliente se queixa que a empresa o desapontou. Ele é muito insolente e quer que o problema seja resolvido imediatamente. E afirma que é tudo culpa sua. Você não sabe o que está falando.

SITUAÇÃO.

SENTIMENTO.

Fico na defensiva. Sinto-me confuso. Sinto-me ameaçado.Sinto-me inadequado

EMOÇÃO.

Ressentimento, aborrecimento, indignação, raiva, ódio, alarme, apreensão Sinto-me inadequado

PROCESSO DE PENSAMENTO.

“ Como ele é desagradável? Por que está me atacando ? Por que é tão abusado ? Eu não merecia isso. O que posso fazer a este respeito? Por que ele está desapontado?

COMPORTAMENTO





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2. Vendedor Negociador2. Vendedor Negociador

Vivenciando o filtro emocional

Dinâmicas:

• NÓ de Heudes

• Dançando diferente





22/04/2314


Papel Profissional – Papel do VendedorPapel Profissional – Papel do Vendedor

Dinâmica : Em grupo com recorte e cola

Quais as características, habilidades, competências que vendedor precisa possuir para ter SUCESSO ?

Tempo: 15 minMaterial: Papel flip chart, revistas, cola,

tesoura e fita crepe





22/04/2315

VENDAS E NEGOCIAÇÃOSeja um Vendedor de sucessoSeja um Vendedor de sucesso

•PerseverantePerseverante

•Focado em ResultadosFocado em Resultados

•FlexívelFlexível

•EmpáticoEmpático

•Bom OuvinteBom Ouvinte

•ConsultorConsultor

•CriativoCriativo

•EntusiastaEntusiasta





22/04/2316


Pense em um vencedor ...Pense em um vencedor ...

• O que o torna um vencedor ?

• Quais as atitudes fazem dele um vencedor ?

• Que pensamentos tem que ter para

ser um vencedor ?





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• Visionário e determinado

• Sonhador e ousado

• Entusiasta

• Criativo

• Eficaz e Positivo

• Focado em melhoria

Vencedor é...Vencedor é...





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E o Vendedor Vencedor?E o Vendedor Vencedor?

• É um especialista em soluções





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8 Atitudes

Vencedoras de um Vendedor





22/04/2320

VENDAS E NEGOCIAÇÃO8 Atitudes Vencedoras de um Vendedor8 Atitudes Vencedoras de um Vendedor

1De manhã, me levanto para vencer!

Sou movido a metas e objetivos!

Decida que você vai vencer;Alimente sua mente com pensamentos vencedores;

Afaste-se do pessimismo ele é contagioso;

2 Estabeleça objetivos pessoais altos e ambiciosos;Tenha metas para cada atendimento/ligação e cada cliente;

Coloque suas metas e objetivos no papel;Faça tudo para chegar lá;





22/04/2321

VENDAS E NEGOCIAÇÃO8 Atitudes Vencedoras de um Vendedor8 Atitudes Vencedoras de um Vendedor

3 Não desperdiço tempo!

Penso, logo negocio!

Valorize seu tempo em negócios;Aplique mais tempo nas atividades de maior retorno;

Torne produtivo cada minuto do seu dia;Elimine os desperdiçadores de tempo;

Invista tempo na organização do seu trabalho

4 Concentre-se no seu trabalho;Pense em tudo o que você disser ou fizer;

Descubra as necessidades reais do seu cliente;Seja conselheiro;

Negocie sempre benefícios





22/04/2322


8 Atitudes Vencedoras de um Vendedor8 Atitudes Vencedoras de um Vendedor

5O medo não me domina!

Nunca Desisto!

Esqueça rapidamente sentimentos negativos,frustrações e humilhações decorrentes de contatos mal sucedidos;

Reforce seu sentimento de auto-estimaNão leve a rejeição para o lado pessoal

6 Sempre existe uma saída;Tente, mas de forma diferente;

Continue tentando





22/04/2323


8 Atitudes Vencedoras de um Vendedor8 Atitudes Vencedoras de um Vendedor

7 Acredito na força do entusiasmo!

Aprendo alguma coisa todo dia!

O entusiasmo vem de dentro, mas você precisa externá-lo;Compre o que você vende;

Vibre com aquilo que você faz.

8 Aprenda a ensinar a você mesmo;Esteja sempre insatisfeito com o seu saber;

Tire lições dos seus erros e acertos;Aceite ouvir as críticas.





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DinâmicaDinâmica

Em duplas apresentar para o companheiro quais são os seus talentos, habilidades

para venda.

Tempo: 5 min

Apresentar para grupo.





22/04/2325


Quais são nossas crenças Quais são nossas crenças limitadoras,limitadoras,

que podem impedirque podem impedir uma melhoria nos uma melhoria nos resultados das resultados das vendas ?vendas ?





22/04/2326

VENDAS E NEGOCIAÇÃO3. Principais Tipos de Abordagens de Venda3. Principais Tipos de Abordagens de Venda

Estímulo - Resposta O vendedor diz as coisas certas (estímulo) , o comprador responde com atitudes

de compra (resposta).Ênfase no produto, não nas Necessidades do Cliente.

Análise de NecessidadesProdutos são comprados para satisfazer necessidades.

Ênfase nas necessidades não no Produto.

Solução de ProblemasVoltada para necessidades do comprador. Conhecimento pleno da situação do

comprador. Ajuda o comprador a descobrir a melhor solução. Ênfase na capacidade do fornecedor.





22/04/2327


Vender bem não é Mágica, é Método.Vender bem não é Mágica, é Método.

4. Etapas da Negociação4. Etapas da Negociação

6 - Feche a Venda

5 - Maneje as Objeções

4 - Apresente os Benefícios

3 - Identifique suas necessidades

2 - Sintonia

1- Planejamento





22/04/2328


6 .Feche a Venda

5 .Maneje as

Objeções

4. Apresente os

Benefícios

3. Identifique suas

necessidades

2.Sintonia

1.PlanejamentoLinha de ação ConsultivaLinha de ação Consultiva

• Se você não souber por que está ligando, nunca saberá o que dizer quando o cliente lhe atender; “ Estou telefonando por que “ ?

• Se você não identificar as necessidades do seu cliente, não conduzirá a conversa de forma eficaz; “ Que produto ou serviço deve focar “ ?

• Se você não souber o que o cliente vai ganhar, você não estará pronto para abordar ninguém.“ Quais os benefícios dos meus produtos” ?





22/04/2329


Conheça seu ProdutoConheça seu Produto

Conheça Apresente como

Características Utilidades Benefícios Diferenciais (como veremos depois) Possibilidades

6 .Feche a Venda

5 .Maneje as

Objeções

4. Apresente os

Benefícios

3. Identifique suas

necessidades

2.Sintonia

1.Planejamento





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VENDAS E NEGOCIAÇÃOConheça seu ProdutoConheça seu ProdutoConheça a si mesmo, ao seu

produto e ao seu cliente.

Os perfis sociais e seus “padrões de interação”:

Analista Prático

Apoiador Sociável

Foco na Tarefa

Ritmo Calmo

Ritmo Acelerado

Foco noRelacionamento

6 .Feche a Venda

5 .Maneje as

Objeções

4. Apresente os

Benefícios

3. Identifique suas

necessidades

2.Sintonia

1.Planejamento





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Características Tom de Voz Linguagem corporal

• “Toma as rédeas”, se encarrega de... • Fala em tons fortes • Demonstra impaciência

• Impaciente • Fala prontamente • Olha diretamente nos olhos.

• Altamente focado em resultado. • Fala rápida e alta • Gesticula para enfatizar

• Fala mais do que pergunta • Usa tons de voz pontos de vista

• Se esforça para realiza os trabalhos. desafiadores e instigantes • Cumprimenta firmemente

• Fala mais do que ouve • Usa grande variedade de com as mãos

• Grande necessidade de comandar / controlar tons de voz • Movimentos rápidos e

• Prefere a comunicação verbal do que a escrita expressivos

• Competitivo

• Faz afirmações fortes

• Tende a ser objetivo e algumas vezes rude.

• Grande força de vontade

Perfil: PráticoPerfil: Prático





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• Fácil de se relacionar. • Fala tranqüila • Demonstra paciência

• Grande necessidade de se relacionar. • Usa poucos tons fortes • Expressões faciais• Gosta de rotina e estabilidade • Fala harmônica, sem tranqüilas e serenas• Modesto e Tranqüilo muitos altos e baixos • Olha nos olhos em

• Apoiador e pronto para ajudar • Fala um pouco mais momentos específicos

• Evita conflito. baixo, em volume médio • Cumprimenta apertando

• Pergunta mais do que fala as mãos gentilmente

• Ouve mais do que fala.

• Não expressa opiniões.

• Usa pouca comunicação verbal.

Perfil: ApoiadoresPerfil: Apoiadores





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• Metódico e cauteloso • Fala monótona • Poucas expressões faciais• Mais formal e discreto • Fala com poucas pausas • Geralmente não olha nos olhos• Se esforça em busca da precisão. para respirar • Pouca ou nenhuma gesticulação• Pensador lógico • Fala devagar • Movimentos rígidos e

• Gosta de trabalhar sozinho. • Baixo volume intencionais

• Organizado • Fala com poucas • Movimentos curtos e pouco

• Dificuldade de compartilhar sentimentos variações de tons expressivos

• Comunicação objetiva e clara

• Prefere se comunicar de maneira escrita

Perfil: AnalistasPerfil: Analistas





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• Otimista e Entusiasta • Escolhe tons para • Movimentos espontâneos.• Tem um ritmo acelerado enfatizar pontos • Expressões faciais animadas.• Espontâneo • Fala rápida e alta • Olhos nos olhos.• Gosta de ser percebido. • Fala dramática • Gesticula e mexe muito com o corpo.

• Precisa trabalhar com outros • Usa grande variedade • Cumprimenta firmemente com as mãos

• Conta histórias e piadas de tons de voz

• Compartilha opiniões e sentimentos

• Usa gírias e jargões.

• Perspectiva de tempo flexível

• Ao argumentar muitas vezes sai do

tema e “perde o fio da meada”

Perfil: AnalistasPerfil: Analistas





22/04/2335

VENDAS E NEGOCIAÇÃOQuebra-gelo parece a atividade

mais simples, mas é a que dá o tomao resto do trabalho.

Entre em Sintonia!!!1.Conquiste sua Confiança, venda-se primeiro.2.Inicie um relacionamento de abertura e confiança

Use um “Capturador de Atenção” - Planejado e ensaiado

Use as informação sobre o cliente

Seja espontâneo e valorize o cliente 6 .Feche a

Venda

5 .Maneje as

Objeções

4. Apresente os

Benefícios

3. Identifique suas

necessidades

2.Sintonia

1.Planejamento





22/04/2336

VENDAS E NEGOCIAÇÃOPara facilitar a “quebra-do-gelo”

com o outro, devo:

Colocar entusiasmo na voz: acreditar no sucesso da venda, acreditar que vou agregar valor ao negocio do cliente (trazer benefícios para ele, suprir suas necessidades);

Ser positivo ( para tal, é preciso que cuidemos da auto-estima);

Falar algo que desperte o interesse do outro em nos ouvir (comentar algo sobre o negócio dele ou sobre a própria pessoa com quem estamos falando, se a situação permitir)

Ser objetivo, sem ser “frio”6 .Feche a Venda

5 .Maneje as

Objeções

4. Apresente os

Benefícios

3. Identifique suas

necessidades

2.Sintonia

1.Planejamento





22/04/2337


6 .Feche a Venda

5 .Maneje as

Objeções

4. Apresente os

Benefícios

3. Identifique suas

necessidades

2.Sintonia

1.Planejamento

Conheça a si mesmo, ao seu produto e ao seu cliente.Conheça a si mesmo, ao seu produto e ao seu cliente.

O poder de utilização da VozSe a ________ tivesse

uma voz, como ela seria?Sua voz é a Imagem da ....

Dinâmica:

Venda produto, cliente, vendedor e monitor





22/04/2338


6 .Feche a Venda

5 .Maneje as

Objeções

4. Apresente os

Benefícios

3. Identifique suas

necessidades

2.Sintonia

1.Planejamento

O Poder da ComunicaçãoO Poder da ComunicaçãoQuanto a COMUNICAÇÃO vai

influenciar...

do que entendem de você...

55% é comunicação visual35% é o Tom de voz7% são as palavras blá blá blá





22/04/2339


6 .Feche a Venda

5 .Maneje as

Objeções

4. Apresente os

Benefícios

3. Identifique suas

necessidades

2.Sintonia

1.PlanejamentoVENDA PELA SATISFAÇÃO

DAS NECESSIDADES

O que o cliente compra não é o produto, mas os benefícios

que ele tira do produto.

É o cliente quem dá as regras, pois são as necessidades

dele que temos de satisfazer.





22/04/2340


6 .Feche a Venda

5 .Maneje as

Objeções

4. Apresente os

Benefícios

3. Identifique suas

necessidades

2.Sintonia

1.Planejamento Necessidades latentes são aquelas que nós temos, porém não sabemos que temos até que alguém nos desperte, nos

conscientize delas.

Vender necessidades latentes significa:Antes de oferecer o que quer que seja, faça com que a pessoa se conscientize de que

precisa deste produto, que até agora não tinha percebido.





22/04/2341


Descubra o que ele precisa, mesmo que ele ainda não

saiba...





22/04/2342


Descubra o que ele precisa, mesmo

que ele ainda não saiba...

Ou não lhe demonstre

desde o início





22/04/2343

6 .Feche a Venda

5 .Maneje as

Objeções

4. Apresente os

Benefícios

3. Identifique suas

necessidades

2.Sintonia

1.Planejamento

Seja “todo ouvidos”Seja “todo ouvidos”• Ao ouvir eu espero o outro completar o que ele tem a

dizer, mesmo que ele faça pausas prolongadas.

• Ao ouvir eu analiso meus pontos de vista, já preparando minha contra-argumentação.

• Evito distrações.

• Aguardo sua argumentação, mesmo que eu não concorde com ela.

• Neste caso, apesar de não concordar eu continuo mantendo minha atenção.

• Após ouvir eu me certifico de que compreendi o que foi dito.

• Busco “ganchos” na fala do outro, para reforçar minha argumentação.





22/04/2344


6 .Feche a Venda

5 .Maneje as

Objeções

4. Apresente os

Benefícios

3. Identifique suas

necessidades

2.Sintonia

1.Planejamento

Parede Bom Ouvinte

5 10 15 20 25

Avaliação

5 = ruim 15 = bom 25 = excelente

Eu mesmo

Clientes

Supervisão

Familiares

Melhor Amigo





22/04/2345


6 .Feche a Venda

5 .Maneje as

Objeções

4. Apresente os

Benefícios

3. Identifique suas

necessidades

2.Sintonia

1.PlanejamentoBenefícios = Vantagens percebidas e

que atendem às necessidades do cliente

Conheça

CaracterísticasCaracterísticas Utilidades Utilidades

Diferenciais Diferenciais

PossibilidadesPossibilidades

Apresente como

BenefíciosBenefícios





22/04/2346


Objeção = Dúvida + InteresseObjeção = Dúvida + InteresseObjeção é aquela frase ou ação, tomada pelo cliente para interromper o processo (iniciado) de venda, justamente na hora da decisão....

O porquê??? Ainda resta algum receio ou dúvida no cliente... com relação ao seu produto... mas se ele está lhe apresentando um objeção... é porque ele tem interesse!!!

6 .Feche a Venda

5 .Maneje as

Objeções

4. Apresente os

Benefícios

3. Identifique suas

necessidades

2.Sintonia

1.Planejamento





22/04/2347

5. Supere as objeções5. Supere as objeçõesPorque os clientes fazem objeções ?

6 .Feche a Venda

5 .Maneje as

Objeções

4. Apresente os

Benefícios

3. Identifique suas

necessidades

2.Sintonia

1.Planejamento

Dúvidas geradas pelo próprio

vendedor

Falta de confiança em vendedores

Informações anteriores incorretas

Falta de conhecimento do

produto

Evitar gastos considerados

supérfulos

Tem reservas sobre o produto

em si





22/04/2348

Suavize as respostas.

Não fique na defensiva

Destaque o que pode ser feito para o cliente

Não agrida o cliente com

ironias

Trabalhe os interesses do

cliente

Encontre pontos de

concordância

Encoraje o cliente a falar.

Evite perguntas óbvias

Enuncie fatos e benefícios

Procure o foco no que ele está querendo dizer

Não ataque o ponto de vista

do cliente

Evite deixar o cliente

estressado

Peça para que o cliente

explique suas razões

Não use argumentos

fracos

Não demonstre que a objeção

o perturba

Evite perguntas cuja resposta

seja NÃO

Melhore sua argumentação

Ouça o seu cliente

Regras para lidar com ObjeçõesRegras para lidar com Objeções





22/04/2349

VENDAS E NEGOCIAÇÃOO fechamento de uma venda bem feita é quase que

automático, após a superação de objeções.

É uma conclusão natural e lógica, mas há algumas questões a serem colocadas:

Faça um resumo dos benefícios

que foram apresentados ao cliente,

retomando a satisfação

de suas necessidades;

Xeque-Mate: Ofereça as alternativas

de compromisso.6 .Feche a Venda

5 .Maneje as

Objeções

4. Apresente os

Benefícios

3. Identifique suas

necessidades

2.Sintonia

1.Planejamento





22/04/2350

Fechando a vendaFechando a venda

Momento IdealÉ quando o cliente vem concordando

com suas explicações. Aproveite o clima, não havendo objeções conclua a

venda.

Jogo abertoCaso o cliente coloque qualquer

empecilho para não efetivar a venda, pergunte quais são as dúvidas, scarce

e feche a venda.

ResumoEnquanto você entrevista o cliente, anote todos os detalhes, ao final, resuma-os, scarce as possíveis

objeções e efetive a venda.





22/04/2351

Fechando a vendaFechando a venda

Dúvida Caso você perceba que o cliente está em dúvida em algum item e por isso não decide, faça uma pergunta para

que ele opte por uma alternativa.

EncantamentoQuando seu cliente está pendendo

para aceitar parabenize o cliente por ter feito a melhor escolha.

ComemoreApós ter fechado sua venda

comemore, isto lhe dará ânimo para fechar muitas outras.





22/04/2352


Vender bem não é Mágica, é Método.Vender bem não é Mágica, é Método.

6 - Feche a Venda

5 - Maneje as Objeções

4 - Apresente os Benefícios

3 - Identifique suas necessidades

2 - Sintonia

1- Planejamento





22/04/2353

“Uma volta rápida requer um alto nível de sensibilidade entre o corpo e a mente. É a combinação dos dois que dá a performance. Eu nunca consegui uma volta perfeita porque eu sei, ao olhar para trás , que houve sempre um lugar para melhoramentos. Não importa se é apenas um décimo ou centésimo: Há sempre lugar para melhorar"

"Não são apenas músculos fortes, um tônus muscular melhor... É o poder que você tem, a força física do seu corpo e também da sua mente. São exercícios que afetam esses dois lados: o corpo e a mente. Você só aprende fazendo, preste muita atenção nisso. Quando aprendi que isso era algo muito especial, comecei a me conhecer melhor. Basicamente é isso, você se conhece melhor.

Conhece suas limitações, suas forças e qualidades. Você tenta criar um conjunto, ser uma pessoa mais estável."

Para relembrarPara relembrar





22/04/2354

"Num dia qualquer, em quaisquer circunstâncias, você sabe que tem um limite. Você chega a esse limite e diz "Certo, esse é o limite!"

Quando você chega a esse ponto algo acontece. Você descobre que pode ir mais além. Com o poder da sua mente, sua determinação e

instinto, sua experiência também, você pode voar muito alto".

Dinâmica: RodaDinâmica: Roda


planejamento comercial

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