Pesquisa de Satisfação do Cliente

O Que é Mais Importante num Automóvel para Você:

Limpador de Parabrisas?

ou

Joystick para computador de bordo?

• Você compraria um carro porque ele tem um excelente LIMPADOR DE PARABRISA?

• Como você se sente numa noite chuvosa quando o LIMPADOR DE PARABRISAS deixa de funcionar?

O limpador de parabrisa…

… ou um joystick?

• Um joystick pode lhe ajudar a se decidir a comprar um carro?

• Como você pode sobreviver sem um joystick para o seu computador de bordo?

Importância de Atributos para a Satisfação

Desempenho do Atributo X

SatisfaçãoGeralSe um atributo X é

Importante para a satisfação geral, como podemos representar graficamente?

ConceitoTradicional

Desempenho do Atributo X

SatisfaçãoGeralSe um atributo X é

Importante para a satisfação geral, como podemos representar graficamente?

LIMPADOR DE PARABRISA

O Diagrama de Kano

Desempenho do Atributo X

SatisfaçãoGeralSe um atributo X é

Importante para a satisfação geral, como podemos representar graficamente?

LIMPADOR DE PARABRISA

JOYSTICK

MOTORIZAÇÃO (?)ESTILO (?)

PREÇO (?)

O Diagrama de Kano

Desempenho do Atributo X

SatisfaçãoGeral Linear

Performance

AtrativoDelight

BásicoMust be

HERZBERGER: MOTIVAÇÃO – HIGIENEHerzberger’s two factors theory

NecessidadesHigiênicasNecessidades básicasImprescindível atendê-las.

NecessidadesMotivacionaisQuando atendidas levam à satisfação.

Pesquisas de satisfação no trabalho

• Políticas da empresa• Supervisão/chefia• Salários e benefícios• Relações interpessoais• Condições de trabalho

• Realização• Reconhecimento• O próprio trabalho• Responsabilidade• Progresso

Exemplo:Salário pago em dia

Exemplo:Tapinha do chefe nas costas

A Pirâmide de Maslow e a Teoria de Herzberg

Fisiológicas

Estima

Auto-realização

Sociabilidade e afeto

Segurança

Fatores higiênicos de Herzberg• Remuneração e benefícios• Condições de trabalho• Métodos • Qualidade dos processos• Qualidade das relações interpessoais• Qualidade da liderança

Fatores motivacionais de Herzberg• Realização• Reconhecimento• Evolução• Responsabilidade• Possibilidade de crescimento

O Diagrama de Kano

Desempenho do Atributo X

SatisfaçãoGeral Linear

Performance

AtrativoDelight

BásicoMust be

Necessidades higiênicas de Herzberg

Necessidades motivacionaisde Herzberg

O Diagrama de Kano

Desempenho do Atributo X

SatisfaçãoGeral Linear

Performance

AtrativoDelight

BásicoMust be

Base dapirâmide de Maslow

Pico dapirâmide de

Maslow

O Diagrama de Kano

Necessidade de Encantamento:A essência do encantamento é a surpresa

Encantamento = expectativa + 1

As necessidades básicas podem ser encontradas ouvindo-se as reclamações dos consumidores

Necessidades de performance: pergunte o que o consumidor quer

Changing Minds.org“The largest site in the world on all aspects of how change one another’s mind.”

• “Se você quer desestabilizar a outra pessoa, ataque suas necessidades básicas.Não tente atrair as pessoas oferecendo-se para satisfazer suas necessidades básicas

• “Ouça cuidadosamente as suas necessidades de performance e procure atendê-las. Lembre-se: é nisto que as pessoas estão prestando mais a atenção.

• “Encontre maneiras de entregar pequenas e imaginativas coisas que possam ‘encantar’.Faça isto elegantemente de modo que surpreenda.”

A Metodologia IBOPE Solution de Pesquisa de Satisfação de Consumidores

Dimensões Básicas de Satisfação com Serviços

• Infra-estrutura/Tangibilidades– Instalações físicas, equipamentos, higiene, organização

• Postura/Empatia– Interesse, atenção, esforço para entender as suas necessidades, jeito

de lidar, cortezia

• Competência– Conhecimento técnico, saber o que está fazendo, capacidade de

executar o trabalho

• Confiabilidade– Cumprir o prometido

• Prontidão/rapidez– Fornecer o serviço prontamente, rapidez

Pesquisa de Satisfação

• Problema:– Qual é o grau de satisfação das mulheres casadas de

São Paulo de 18 a 59 anos estão satisfeitas com seus…– … maridos.

• Satisfação avaliada em escala de 10 pontos:

Totalmenteinsatisfeita

Totalmentesatisfeita

“Indique, nesta escala de 10 pontos, o quanto você está satisfeita quanto à disposição do seu marido para discutir a relação”

Dimensões Básicas de Satisfação com Serviços

• Infra-estrutura/Tangibilidades– Organização (não deixar roupa

espalhada)– Levantar o assento do vaso– Não ter vícios– Ser bonito– Fazer reparos domésticos

• Postura/Empatia– Ser romântico– Ser compreensivo– Respeito– Lembrar as datas– Fazer surpresas/mimos– Fazer companhia no domingo(não

assistir/jogar futebol)

• Competência– Capacidade de ganhar dinheiro– Sexo

• Confiabilidade– Fidelidade– Companheirismo

• Prontidão/rapidez– Fazer algumas tarefas domésticas– Participar dos cuidados com os filhos– Vida social– Acompanhar na ida ao Shopping (de

bom grado)– Discutir a relação

Satisfação com o Marido- Médias (notas de 1 a 10) -

6,5

7,36,7

6,4 6,1 6,1

5,1

7,8

7,3

7,8

6,5

6,06,3

5,9

7,26,6 6,6 6,6 6,9 6,6

0,0

2,0

4,0

6,0

8,0

10,0

Organ

izaçã

o

Leva

ntar o

asse

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Não te

r víci

os

Ser bo

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Reparo

s dom

éstic

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Ser co

mpreen

sivo

Respe

ito

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r as d

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Fazer

surpr

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Fazer

compa

nhia

Gganh

ar din

heiro

Sexo

Fidelid

ade

Compa

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Tarefas

domés

ticas

Cuidad

os c/

filho

s

Vida so

cial

Ir ao S

hopp

ing

Discuti

r a re

lação

Satisfação com o MaridoÍndices de satisfação (9-10) e insatisfação (1-5)

33%

46%

52%

42%

27%

41%

48%

26% 25%

38%

31%

24%

41%

33%

28%

22%

12%

18%

42%

32%

11%

35%

42%

31%

18%

38% 39%

10%

36%35%

28%

23%

31%

53%

32%30%29%29%

32%

34%

0%

10%

20%

30%

40%

50%

60%

Organ

izaçã

o

Leva

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Não te

r víci

os

Ser bo

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Ser rom

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Ser co

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Respe

ito

Lembra

r as d

atas

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surpr

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Fazer

compa

nhia

Gganh

ar din

heiro

Sexo

Fidelid

ade

Compa

nheir

ismo

Tarefas

domés

ticas

Cuidad

os c/

filho

s

Vida so

cial

Ir ao S

hopp

ing

Discuti

r a re

lação

Satisfação (top 2 box)

Insatisfação (bottom 5 box)

Key Drivers Analysis(Importância dos atributos)

• Desenvolve, por processos estatísticos dois modelos matemáticos:

– Modelo de Satisfação

– Modelo de Insatisfação

• O processo principal usado na modelagem é a análise de regressão logística, que gera os coeficientes de cada atributo em cada modelo

Drivers AnalysisMODELO DE SATISFAÇÃOMODELO DE INSATISFAÇÃO

SEXO

DISCUTIR A RELAÇÃO

GANHAR DINHEIRO

FIDELIDADE

FAZER SURPRESAS

VIDA SOCIAL

RESPEITO

FAZER COMPANHIA (SEM FUTEBOL)

SER BONITO

LEMBRAR DATAS

ORGANIZAÇÃO

SER ROMÂNTICO

22%

13%

20%

10%

16%

13%

6%

18%

25%

11%

16%

6%

9%

8%

6%

O Diagrama de Kano

Desempenho do Atributo X

SatisfaçãoGeral Lineares

Atrativos

Básicos

Ser romântico

Discutir a relação

Lembrar datas

Ser bonito

Fazer surpresas/mimos

Sexo

Vida socialGanhar dinheiro

FidelidadeRespeito

Fazer companhia (não ficar no futebol)

Organização