gestão de pessoas e do atendimento ao público prof ... – gestão de pessoas e do atendimento ao...

Assistente Tcnico Administrativo

Gesto de Pessoas e do Atendimento ao Pblico

Prof. Rafael Ravazolo

www.acasadoconcurseiro.com.br


Professor Rafael Ravazolo


Edital

Gesto de Pessoas e do Atendimento ao Pblico: Desafios da Ouvidoria Pblica no Brasil. Carta de Servios ao Cidado. Decreto n 6.932/2009. Lei de Acesso a Informao - Lei 12.527/2011. Aprendizagem e Comportamentos Organizacionais. Motivao. Formao e Desenvolvimento de Equipes. Administrao de Conflitos e Gesto da Mudana. Clima e Cultura Organizacionais.

CARGO: Assistente Tcnico Administrativo

BANCA: ESAF


Sumrio

1. GESTO DO ATENDIMENTO AO PBLICO. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .9

1.1. CARTA DE SERVIOS AO CIDADO . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .9

1.1.1. Decreto n 6.932/2009 . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .9

Questes . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 13

1.2. LEI DE ACESSO INFORMAO. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 14

Questes . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 29

1.3. DESAFIOS DA OUVIDORIA PBLICA NO BRASIL . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 32

1.3.1. Breve Histrico . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 32

1.3.2. Competncias . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 33

1.3.3. Diretrizes . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 37

1.3.4. Pblico-alvo. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 37

1.3.5. Dificuldades . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 38

1.3.6. Perfil do Ouvidor. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 38

1.3.7. Posicionamento na estrutura organizacional . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 39

1.3.8. Exemplo: Ouvidoria ESAF. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 40

Questes . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 43

2. COMPORTAMENTO ORGANIZACIONAL . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 44

2.1. CONCEITOS BSICOS . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 45

2.1. EQUILBRIO ORGANIZACIONAL. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 46

2.1.1. Postulados bsicos . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 46

3. CULTURA E CLIMA ORGANIZACIONAIS. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 48

QUESTES . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 71

4. MOTIVAO . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 76

QUESTES . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 87


5. FORMAO E DESENVOLVIMENTO DE EQUIPES . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 91

QUESTES . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 97

6. ADMINISTRAO DE CONFLITOS . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 100

6.1. VISES DOS CONFLITOS . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 100

6.2. TIPOS DE CONFLITOS . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 101

6.3. PROCESSO DE CONFLITO. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 101

6.3.1. Nveis de Gravidade (estgio II) . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 102

6.3.2. Intenes - estratgias para administrar conflitos (estgio III) . . . . . . . . . . . . . . . . 102

6.3.3. Comportamento (Estgio IV) . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 103

QUESTES . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 105

7. GESTO DA MUDANA E APRENDIZAGEM ORGANIZACIONAL . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 106

7.1. PROCESSO DE MUDANA . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 107

7.1.1. Foras . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 108

7.1.2. Formas de Mudana. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 108

7.1.3. Resistncia . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 109

7.2. APRENDIZAGEM ORGANIZACIONAL. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 110

QUESTES . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 113

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1. GESTO DO ATENDIMENTO AO PBLICO

1.1. Carta de Servios ao Cidado

A Carta de Servios um documento elaborado por uma organizao pblica que visa informar aos cidados quais os servios prestados por ela, como acessar e obter esses servios e quais so os compromissos com o atendimento e os padres de atendimento estabelecidos.

A sua prtica implica para a organizao um processo de transformao sustentada em princ-pios fundamentais participao e comprometimento, informao e transparncia, aprendi-zagem e participao do cidado. Esses princpios tm como premissas o foco no cidado e a induo do controle social.

1.1.1. Decreto n 6.932/2009

Dispe sobre a simplificao do atendimento pblico prestado ao cidado, ratifica a dispensa do reconhecimento de firma em documentos produzidos no Brasil, institui a Carta de Servi-os ao Cidado e d outras providncias.

O PRESIDENTE DA REPBLICA, no uso da atri-buio que lhe confere o art. 84, inciso VI, alnea a, da Constituio,

DECRETA:

Art. 1 Os rgos e entidades do Poder Execu-tivo Federal observaro as seguintes diretrizes nas relaes entre si e com o cidado:

I presuno de boa-f;

II compartilhamento de informaes, nos termos da lei;

III atuao integrada e sistmica na expe-dio de atestados, certides e documentos comprobatrios de regularidade;

IV racionalizao de mtodos e procedi-mentos de controle;

V eliminao de formalidades e exigncias cujo custo econmico ou social seja supe-rior ao risco envolvido;

VI aplicao de solues tecnolgicas que visem a simplificar processos e procedimen-tos de atendimento ao cidado e a propiciar melhores condies para o compartilha-mento das informaes;

VII utilizao de linguagem simples e com-preensvel, evitando o uso de siglas, jarges e estrangeirismos; e

VIII articulao com Estados, Distrito Fe-deral, Municpios e outros poderes para a integrao, racionalizao, disponibilizao e simplificao de servios pblicos presta-dos ao cidado.

Art. 2 Os rgos e entidades do Poder Execu-tivo Federal que necessitarem de documentos comprobatrios de regularidade de situao do cidado, atestados, certides ou outros docu-mentos comprobatrios que constem em base de dados oficial da administrao pblica fede-

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ral devero obt-los diretamente do respectivo rgo ou entidade.

Pargrafo nico. Exclui-se da aplicao do disposto no caput:

I comprovao de antecedentes criminais;

II informaes sobre pessoa jurdica; e

III situaes expressamente previstas em lei.

Art. 3 Os rgos e entidades do Poder Execu-tivo Federal no podero exigir do cidado a apresentao de certides ou outros documen-tos expedidos por outro rgo ou entidade do Poder Executivo Federal, ressalvado o disposto no pargrafo nico do art. 2.

1 O rgo ou entidade dever, quando necessrio, juntar aos autos do respectivo processo administrativo verso impressa da certido ou documento obtido por meio eletrnico.

2 As certides ou outros documentos que contenham informaes sigilosas do cidado somente podero ser obtidas por meio de sua autorizao expressa.

3 Quando no for possvel a obteno de atestados, certides e documentos compro-batrios de regularidade de situao direta-mente do rgo ou entidade expedidora, os fatos podero ser comprovados mediante declarao escrita e assinada pelo cidado, que, em caso de declarao falsa, ficar su-jeito s sanes administrativas, civis e pe-nais aplicveis.

Art. 4 No mbito da administrao pblica fe-deral, os rgos e entidades gestores de base de dados oficial colocaro disposio dos r-gos e entidades pblicos interessados as orien-taes para acesso s informaes constantes dessas bases de dados, observadas as disposi-es legais aplicveis e as diretrizes, orientaes e procedimentos estabelecidos pelo Comit Executivo do Governo Eletrnico, criado pelo Decreto de 18 de outubro de 2000.

Art. 5 No atendimento aos requerimentos do cidado, os rgos e entidades do Poder Execu-tivo Federal observaro as seguintes prticas:

I gratuidade dos atos necessrios ao exer-ccio da cidadania, nos termos da Lei no 9.265, de 12 de fevereiro de 1996;

II padronizao de procedimentos refe-rentes utilizao de formulrios, guias e outros documentos; e

III vedao de recusa de recebimento de requerimentos pelos servios de protocolo, salvo quando o rgo ou entidade for mani-festamente incompetente.

1 Na ocorrncia da hiptese referida no inciso III, os servios de protocolo devero prover as informaes e orientaes neces-srias para que o cidado possa dar anda-mento ao requerimento.

2 Aps a protocolizao do requerimen-to, caso o agente pblico verifique que o rgo ou entidade incompetente para o exame ou deciso da matria, este dever providenciar a remessa imediata do reque-rimento ao rgo ou entidade competente.

3 Quando a remessa referida no 2 no for possvel, o interessado dever ser comu-nicado imediatamente do fato para adoo das providncias a seu cargo.

Art. 6 As exigncias necessrias para o requeri-mento sero feitas desde logo e de uma s vez ao interessado, justificando-se exigncia poste-rior apenas em caso de dvida superveniente.

Art. 7 No ser exigida prova de fato j com-provado pela apresentao de outro documen-to vlido.

Art. 8 Para complementar informaes ou so-licitar esclarecimentos, a comunicao entre o rgo ou entidade e o interessado poder ser feita por qualquer meio, inclusive comunicao verbal, direta ou telefnica, correspondncia, telegrama, fax ou correio eletrnico, registran-do-se a circunstncia no processo, caso neces-srio.

ATA Gesto de Pessoas e do Atendimento ao Pblico Prof. Rafael Ravazolo


Art. 9 Salvo na existncia de dvida fundada quanto autenticidade e no caso de imposio legal, fica dispensado o reconhecimento de fir-ma em qualquer documento produzido no Bra-sil destinado a fazer prova junto a rgos e enti-dades da administrao pblica federal, quando assinado perante o servidor pblico a quem deva ser apresentado.

Art. 10. A juntada de documento, quando de-corrente de disposio legal, poder ser feita por cpia autenticada, dispensada nova confe-rncia com o documento original.

1 A autenticao poder ser feita, me-diante cotejo da cpia com o original, pelo prprio servidor a quem o documento deva ser apresentado.

2 Verificada, a qualquer tempo, falsifi-cao de assinatura ou de autenticao de documento pblico ou particular, o rgo ou entidade considerar no satisfeita a exi-gncia documental respectiva e, dentro do prazo mximo de cinco dias, dar conheci-mento do fato autoridade competente para adoo das providncias administrati-vas, civis e penais cabveis.

Art. 11. Os rgos e entidades do Poder Executi-vo Federal que prestam servios diretamente ao cidado devero elaborar e divulgar Carta de Servios ao Cidado, no mbito de sua esfera de competncia.

1 A Carta de Servios ao Cidado tem por objetivo informar o cidado dos servi-os prestados pelo rgo ou entidade, das formas de acesso a esses servios e dos res-pectivos compromissos e padres de quali-dade de atendimento ao pblico.

2 A Carta de Servios ao Cidado dever trazer informaes claras e precisas em re-lao a cada um dos servios prestados, em especial as relacionadas com:

I o servio oferecido;

II os requisitos, documentos e informa-es necessrios para acessar o servio;

III as principais etapas para processamen-to do servio;

IV o prazo mximo para a prestao do servio;

V a forma de prestao do servio;

VI a forma de comunicao com o solici-tante do servio; e

VII os locais e formas de acessar o servio.

3 Alm das informaes descritas no 2o, a Carta de Servios ao Cidado dever detalhar os padres de qualidade do aten-dimento relativos aos seguintes aspectos:

I prioridades de atendimento;

II tempo de espera para atendimento;

III prazos para a realizao dos servios;

IV mecanismos de comunicao com os usurios;

V procedimentos para receber, atender, gerir e responder s sugestes e reclama-es;

VI fornecimento de informaes acerca das etapas, presentes e futuras, esperadas para a realizao dos servios, inclusive esti-mativas de prazos;

VII mecanismos de consulta, por parte dos usurios, acerca das etapas, cumpridas e pendentes, para a realizao do servio solicitado;

VIII tratamento a ser dispensado aos usu-rios quando do atendimento;

IX requisitos bsicos para o sistema de sinalizao visual das unidades de atendi-mento;

X condies mnimas a serem observadas pelas unidades de atendimento, em espe-cial no que se refere a acessibilidade, limpe-za e conforto;

XI procedimentos alternativos para aten-dimento quando o sistema informatizado se encontrar indisponvel; e

XII outras informaes julgadas de inte-resse dos usurios.


4 A Carta de Servios ao Cidado ser ob-jeto de permanente divulgao por meio de afixao em local de fcil acesso ao pblico, nos respectivos locais de atendimento, e mediante publicao em stio eletrnico do rgo ou entidade na rede mundial de com-putadores.

Art. 12. Os rgos e entidades do Poder Executi-vo Federal devero aplicar periodicamente pes-quisa de satisfao junto aos usurios de seus servios e utilizar os resultados como subsdio relevante para reorientar e ajustar os servios prestados, em especial no que se refere ao cum-primento dos compromissos e dos padres de qualidade de atendimento divulgados na Carta de Servios ao Cidado.

1 A pesquisa de satisfao objetiva asse-gurar a efetiva participao do cidado na avaliao dos servios prestados, possibili-tar a identificao de lacunas e deficincias na prestao dos servios e identificar o n-vel de satisfao dos usurios com relao aos servios prestados.

2 Os rgos e as entidades do Poder Exe-cutivo Federal devero divulgar, anualmen-te, preferencialmente na rede mundial de computadores, os resultados da avaliao de seu desempenho na prestao de servi-os ao cidado, especialmente em relao aos padres de qualidade do atendimento fixados na Carta de Servios ao Cidado.

Art. 13. O Programa Nacional da Gesto Pbli-ca e Desburocratizao GESPBLICA, institu-do pelo Decreto no 5.378, de 23 de fevereiro de 2005, colocar disposio dos rgos e enti-dades do Poder Executivo Federal interessados, gratuitamente, metodologia para elaborao da Carta de Servio ao Cidado e instrumento pa-dro de pesquisa de satisfao.

Art. 14. Os rgos e entidades do Poder Execu-tivo Federal que prestam servios diretamen-te aos cidados devero envidar esforos para manter esses servios disponveis s Centrais de Atendimento ao Cidado estaduais, municipais e do Distrito Federal.

Art. 15. O Ministrio do Planejamento, Ora-mento e Gesto poder dispor sobre a imple-mentao do disposto neste Decreto, inclusive sobre mecanismos de acompanhamento, ava-liao e incentivo.

Art. 16. O servidor civil ou militar que descum-prir as normas contidas neste Decreto estar su-jeito s penalidades previstas, respectivamente, na Lei no 8.112, de 11 de dezembro de 1990, e na Lei no 6.880, de 9 de dezembro de 1980.

Pargrafo nico. O cidado que tiver os di-reitos garantidos neste Decreto desrespei-tados poder fazer representao junto Controladoria-Geral da Unio.

Art. 17. Cabe Controladoria-Geral da Unio e aos rgos integrantes do sistema de controle interno do Poder Executivo Federal zelar pelo cumprimento do disposto neste Decreto, bem como adotar as providncias para a responsabi-lizao dos dirigentes e dos servidores que pra-ticarem atos em desacordo com as disposies aqui estabelecidas.

Art. 18. Os rgos e entidades do Poder Execu-tivo Federal tero prazo de cento e oitenta dias, aps a publicao deste Decreto, para cumprir o disposto no art. 4.

Art. 19. Este Decreto entra em vigor:

I trezentos e sessenta dias aps a data de sua publicao, em relao ao art. 3; e

II na data de sua publicao, em relao aos demais dispositivos.

Art. 20. Ficam revogados os Decretos nos 63.166, de 26 de agosto de 1968, 64.024-A, de 27 de janeiro de 1969, e 3.507, de 13 de junho de 2000.


Questes

1. (ESAF 2014 Ministrio da Fazenda ATA)

Um determinado candidato ao cargo de As-sistente Tcnico- Administrativo do Minis-trio da Fazenda deixa de encaminhar ao organizador do concurso os documentos previstos no edital do certame como sendo necessrios realizao de sindicncia de vida pregressa. Em razo da omisso, o cita-do candidato excludo do concurso.

A respeito do caso concreto acima narra-do e considerando os termos do Decreto n. 6.932/2009, assinale a opo correta.

a) No se faz necessria a sindicncia de vida pregressa posto que a boa-f se presume.

b) A Administrao dever obter a docu-mentao exigida em suas prprias ba-ses de dados.

c) O risco prevenido com a aferio da vida pregressa dos candidatos ao car-go pblico efetivo menor que o custo econmico/social da realizao de tal procedimento investigativo.

d) A comprovao da negativa de antece-dentes criminais pode ser exigida do candidato a despeito de a informao constar da base de dados da Unio.

e) Os documentos que contenham infor-maes sigilosas do cidado podero, independentemente de sua autoriza-o, ser obtidos pela Administrao.

2. (ESAF 2014 Ministrio do Turismo Analista)

So informaes necessrias a constar da carta de servios ao cidado em relao a cada um dos servios prestados, exceto:

a) principais etapas para o processamento do servio.

b) custo do servio.c) forma de prestao do servio.d) locais e formas de acesso ao servio.e) prazo mximo para a prestao do ser-

vio.

3. (ESAF 2012 Receita Federal Auditor Fiscal da Receita Federal)

Entre novas tecnologias gerenciais e organi-zacionais aplicadas Administrao Pblica, temos a Carta de Servios ao Cidado, pre-conizada pelo Programa Nacional de Gesto Pblica e Desburocratizao GESPBLICA, no Ministrio do Planejamento, Oramento e Gesto. Segundo o GESPBLICA, a Carta de Servios tem como premissas

a) transparncia e accountability.b) Lei de Responsabilidade Fiscal e Lei de

Acesso Informao. c) gesto de processos e prestao de

contas ao cidado.d) foco no cidado e induo do controle

social.e) canais de acesso informao pelo ci-

dado e governo eletrnico.

Gabarito:1. D2. B3. D


1.2. Lei de Acesso Informao

A Lei n 12.527, conhecida como Lei de Acesso Informao (LAI), tem o propsito de regula-mentar o direito constitucional de acesso dos cidados s informaes pblicas e seus disposi-tivos so aplicveis aos trs Poderes da Unio, Estados, Distrito Federal e Municpios.

A publicao da LAI significa um importante passo para a consolidao democrtica do Brasil e tambm para o sucesso das aes de preveno da corrupo no pas. Por tornar possvel a maior participao popular e o controle social das aes governamentais, o acesso da socieda-de s informaes pblicas permite que ocorra uma melhoria na gesto pblica.

No Brasil, o direito de acesso informao pblica foi previsto na Constituio Federal, no art. 5, inciso XXXIII do Captulo I dos Direitos e Deveres Individuais e Coletivos , o qual dispe que: todos tm direito a receber dos rgos pblicos informaes de seu interesse particular, ou de interesse coletivo ou geral, que sero prestadas no prazo da lei, sob pena de respon-sabilidade, ressalvadas aquelas cujo sigilo seja imprescindvel segurana da sociedade e do Estado.

A Constituio tambm tratou do acesso informao pblica no art. 5, inciso XIV, no art. 37, 3, inciso II e no art. 216, 2. So esses os dispositivos que a LAI regulamenta, estabelecen-do requisitos mnimos para a divulgao de informaes pblicas e procedimentos para facilitar e agilizar o seu acesso por qualquer pessoa.

A LAI torna essencial o princpio da transparncia mxima: o acesso a regra, e o sigilo a exce-o. Salvaguardando-se os dados pessoais e as excees expressas na lei, todas as demais infor-maes so consideradas pblicas e, por isso, passveis de serem disponibilizadas aos cidados.

A LAI tambm consolida e define o marco regulatrio sobre o acesso informao pblica sob a guarda do Estado e estabelece procedimentos para que a Administrao responda a pedidos de informao do cidado. Para isso, a LAI estipula:

procedimentos, normas e prazos para o processamento dos pedidos de informao;

a criao de um Servio de Informaes ao Cidado em todos os rgos e entidades do poder pblico;

que rgos e entidades pblicas devem divulgar informaes de interesse coletivo, sobre-tudo por meio da Internet, salvo aquelas cuja confidencialidade esteja prevista no texto legal;

mecanismos de recurso em caso de negativa de acesso informao.

A seguir, um quadro com o resumo dos contedos da LAI.



Lei n 12.527/2011

Regula o acesso a informaes previsto no inciso XXXIII do art. 5, no inciso II do 3 do art. 37 e no 2 do art. 216 da Constitui-o Federal; altera a Lei no 8.112, de 11 de dezembro de 1990; revoga a Lei n 11.111, de 5 de maio de 2005, e dispositivos da Lei n 8.159, de 8 de janeiro de 1991; e d ou-tras providncias.

A PRESIDENTA DA REPBLICA Fao saber que o Congresso Nacional decreta e eu san-ciono a seguinte Lei:

CAPTULO IDISPOSIES GERAIS

Art. 1 Esta Lei dispe sobre os procedimentos a serem observados pela Unio, Estados, Distri-to Federal e Municpios, com o fim de garantir o acesso a informaes previsto no inciso XXXIII do art. 5, no inciso II do 3 do art. 37 e no 2 do art. 216 da Constituio Federal.

Pargrafo nico. Subordinam-se ao regime desta Lei:

I os rgos pblicos integrantes da admi-nistrao direta dos Poderes Executivo, Le-gislativo, incluindo as Cortes de Contas, e Judicirio e do Ministrio Pblico;

II as autarquias, as fundaes pblicas, as empresas pblicas, as sociedades de econo-mia mista e demais entidades controladas direta ou indiretamente pela Unio, Esta-dos, Distrito Federal e Municpios.

Art. 2 Aplicam-se as disposies desta Lei, no que couber, s entidades privadas sem fins lu-crativos que recebam, para realizao de aes de interesse pblico, recursos pblicos direta-mente do oramento ou mediante subvenes sociais, contrato de gesto, termo de parceria, convnios, acordo, ajustes ou outros instrumen-tos congneres.

Pargrafo nico. A publicidade a que esto submetidas as entidades citadas no caput


refere-se parcela dos recursos pblicos recebidos e sua destinao, sem prejuzo das prestaes de contas a que estejam le-galmente obrigadas.

Art. 3 Os procedimentos previstos nesta Lei destinam-se a assegurar o direito fundamental de acesso informao e devem ser executados em conformidade com os princpios bsicos da administrao pblica e com as seguintes dire-trizes:

I observncia da publicidade como precei-to geral e do sigilo como exceo;

II divulgao de informaes de interesse pblico, independentemente de solicita-es;

III utilizao de meios de comunicao viabilizados pela tecnologia da informao;

IV fomento ao desenvolvimento da cultu-ra de transparncia na administrao pbli-ca;

V desenvolvimento do controle social da administrao pblica.

Art. 4 Para os efeitos desta Lei, considera-se:

I informao: dados, processados ou no, que podem ser utilizados para produo e transmisso de conhecimento, contidos em qualquer meio, suporte ou formato;

II documento: unidade de registro de in-formaes, qualquer que seja o suporte ou formato;

III informao sigilosa: aquela submetida temporariamente restrio de acesso p-blico em razo de sua imprescindibilidade para a segurana da sociedade e do Estado;

IV informao pessoal: aquela relacionada pessoa natural identificada ou identific-vel;

V tratamento da informao: conjunto de aes referentes produo, recepo, classificao, utilizao, acesso, reprodu-o, transporte, transmisso, distribuio,

arquivamento, armazenamento, elimina-o, avaliao, destinao ou controle da informao;

VI disponibilidade: qualidade da informa-o que pode ser conhecida e utilizada por indivduos, equipamentos ou sistemas au-torizados;

VII autenticidade: qualidade da informa-o que tenha sido produzida, expedida, recebida ou modificada por determinado indivduo, equipamento ou sistema;

VIII integridade: qualidade da informao no modificada, inclusive quanto origem, trnsito e destino;

IX primariedade: qualidade da informao coletada na fonte, com o mximo de deta-lhamento possvel, sem modificaes.

Art. 5 dever do Estado garantir o direito de acesso informao, que ser franqueada, me-diante procedimentos objetivos e geis, de for-ma transparente, clara e em linguagem de fcil compreenso.

CAPTULO IIDO ACESSO A INFORMAES E

DA SUA DIVULGAO

Art. 6 Cabe aos rgos e entidades do poder pblico, observadas as normas e procedimentos especficos aplicveis, assegurar a:

I gesto transparente da informao, pro-piciando amplo acesso a ela e sua divulga-o;

II proteo da informao, garantindo-se sua disponibilidade, autenticidade e integri-dade; e

III proteo da informao sigilosa e da in-formao pessoal, observada a sua disponi-bilidade, autenticidade, integridade e even-tual restrio de acesso.



Art. 7 O acesso informao de que trata esta Lei compreende, entre outros, os direitos de ob-ter:

I orientao sobre os procedimentos para a consecuo de acesso, bem como sobre o local onde poder ser encontrada ou obtida a informao almejada;

II informao contida em registros ou do-cumentos, produzidos ou acumulados por seus rgos ou entidades, recolhidos ou no a arquivos pblicos;

III informao produzida ou custodiada por pessoa fsica ou entidade privada decor-rente de qualquer vnculo com seus rgos ou entidades, mesmo que esse vnculo j tenha cessado;

IV informao primria, ntegra, autntica e atualizada;

V informao sobre atividades exercidas pelos rgos e entidades, inclusive as rela-tivas sua poltica, organizao e servios;

VI informao pertinente administrao do patrimnio pblico, utilizao de recur-sos pblicos, licitao, contratos administra-tivos; e

VII informao relativa:

a) implementao, acompanhamento e resultados dos programas, projetos e aes dos rgos e entidades pblicas, bem como metas e indicadores propostos;

b) ao resultado de inspees, auditorias, prestaes e tomadas de contas realizadas pelos rgos de controle interno e externo, incluindo prestaes de contas relativas a exerccios anteriores.

1 O acesso informao previsto no ca-put no compreende as informaes refe-rentes a projetos de pesquisa e desenvolvi-mento cientficos ou tecnolgicos cujo sigilo seja imprescindvel segurana da socieda-de e do Estado.

2 Quando no for autorizado acesso inte-gral informao por ser ela parcialmente sigilosa, assegurado o acesso parte no sigilosa por meio de certido, extrato ou c-pia com ocultao da parte sob sigilo.

3 O direito de acesso aos documentos ou s informaes neles contidas utilizados como fundamento da tomada de deciso e do ato administrativo ser assegurado com a edio do ato decisrio respectivo.

4 A negativa de acesso s informaes objeto de pedido formulado aos rgos e entidades referidas no art. 1, quando no fundamentada, sujeitar o responsvel a medidas disciplinares, nos termos do art. 32 desta Lei.

5 Informado do extravio da informao solicitada, poder o interessado requerer autoridade competente a imediata abertu-ra de sindicncia para apurar o desapareci-mento da respectiva documentao.

6 Verificada a hiptese prevista no 5 deste artigo, o responsvel pela guarda da informao extraviada dever, no prazo de 10 (dez) dias, justificar o fato e indicar teste-munhas que comprovem sua alegao.

Art. 8 dever dos rgos e entidades pblicas promover, independentemente de requerimen-tos, a divulgao em local de fcil acesso, no mbito de suas competncias, de informaes de interesse coletivo ou geral por eles produzi-das ou custodiadas.

1 Na divulgao das informaes a que se refere o caput, devero constar, no mnimo:

I registro das competncias e estrutura organizacional, endereos e telefones das respectivas unidades e horrios de atendi-mento ao pblico;

II registros de quaisquer repasses ou transferncias de recursos financeiros;

III registros das despesas;


IV informaes concernentes a procedi-mentos licitatrios, inclusive os respectivos editais e resultados, bem como a todos os contratos celebrados;

V dados gerais para o acompanhamento de programas, aes, projetos e obras de rgos e entidades; e

VI respostas a perguntas mais frequentes da sociedade.

2 Para cumprimento do disposto no ca-put, os rgos e entidades pblicas devero utilizar todos os meios e instrumentos leg-timos de que dispuserem, sendo obrigatria a divulgao em stios oficiais da rede mun-dial de computadores (internet).

3 Os stios de que trata o 2 devero, na forma de regulamento, atender, entre ou-tros, aos seguintes requisitos:

I conter ferramenta de pesquisa de conte-do que permita o acesso informao de forma objetiva, transparente, clara e em lin-guagem de fcil compreenso;

II possibilitar a gravao de relatrios em diversos formatos eletrnicos, inclusive abertos e no proprietrios, tais como pla-nilhas e texto, de modo a facilitar a anlise das informaes;

III possibilitar o acesso automatizado por sistemas externos em formatos abertos, es-truturados e legveis por mquina;

IV divulgar em detalhes os formatos utili-zados para estruturao da informao;

V garantir a autenticidade e a integridade das informaes disponveis para acesso;

VI manter atualizadas as informaes dis-ponveis para acesso;

VII indicar local e instrues que permi-tam ao interessado comunicar-se, por via eletrnica ou telefnica, com o rgo ou en-tidade detentora do stio; e

VIII adotar as medidas necessrias para garantir a acessibilidade de contedo para pessoas com deficincia, nos termos do art. 17 da Lei n 10.098, de 19 de dezembro de 2000, e do art. 9 da Conveno sobre os Di-reitos das Pessoas com Deficincia, aprova-da pelo Decreto Legislativo n 186, de 9 de julho de 2008.

4 Os Municpios com populao de at 10.000 (dez mil) habitantes ficam dispen-sados da divulgao obrigatria na internet a que se refere o 2, mantida a obrigato-riedade de divulgao, em tempo real, de informaes relativas execuo oramen-tria e financeira, nos critrios e prazos pre-vistos no art. 73-B da Lei Complementar n 101, de 4 de maio de 2000 (Lei de Respon-sabilidade Fiscal).

Art. 9 O acesso a informaes pblicas ser as-segurado mediante:

I criao de servio de informaes ao ci-dado, nos rgos e entidades do poder p-blico, em local com condies apropriadas para:

a) atender e orientar o pblico quanto ao acesso a informaes;

b) informar sobre a tramitao de docu-mentos nas suas respectivas unidades;

c) protocolizar documentos e requerimen-tos de acesso a informaes; e

II realizao de audincias ou consultas pblicas, incentivo participao popular ou a outras formas de divulgao.



CAPTULO IIIDO PROCEDIMENTO DE ACESSO

INFORMAO

Seo IDO PEDIDO DE ACESSO

Art. 10. Qualquer interessado poder apresen-tar pedido de acesso a informaes aos rgos e entidades referidos no art. 1o desta Lei, por qualquer meio legtimo, devendo o pedido con-ter a identificao do requerente e a especifica-o da informao requerida.

1 Para o acesso a informaes de inte-resse pblico, a identificao do requerente no pode conter exigncias que inviabilizem a solicitao.

2 Os rgos e entidades do poder pblico devem viabilizar alternativa de encaminha-mento de pedidos de acesso por meio de seus stios oficiais na internet.

3 So vedadas quaisquer exigncias rela-tivas aos motivos determinantes da solicita-o de informaes de interesse pblico.

Art. 11. O rgo ou entidade pblica dever au-torizar ou conceder o acesso imediato infor-mao disponvel.

1 No sendo possvel conceder o aces-so imediato, na forma disposta no caput, o rgo ou entidade que receber o pedido dever, em prazo no superior a 20 (vinte) dias:

I comunicar a data, local e modo para se realizar a consulta, efetuar a reproduo ou obter a certido;

II indicar as razes de fato ou de direito da recusa, total ou parcial, do acesso pretendi-do; ou

III comunicar que no possui a informa-o, indicar, se for do seu conhecimento, o rgo ou a entidade que a detm, ou, ain-da, remeter o requerimento a esse rgo ou

entidade, cientificando o interessado da re-messa de seu pedido de informao.

2 O prazo referido no 1 poder ser prorrogado por mais 10 (dez) dias, median-te justificativa expressa, da qual ser cienti-ficado o requerente.

3 Sem prejuzo da segurana e da prote-o das informaes e do cumprimento da legislao aplicvel, o rgo ou entidade poder oferecer meios para que o prprio requerente possa pesquisar a informao de que necessitar.

4 Quando no for autorizado o acesso por se tratar de informao total ou par-cialmente sigilosa, o requerente dever ser informado sobre a possibilidade de recurso, prazos e condies para sua interposio, devendo, ainda, ser-lhe indicada a autorida-de competente para sua apreciao.

5 A informao armazenada em formato digital ser fornecida nesse formato, caso haja anuncia do requerente.

6 Caso a informao solicitada esteja dis-ponvel ao pblico em formato impresso, eletrnico ou em qualquer outro meio de acesso universal, sero informados ao re-querente, por escrito, o lugar e a forma pela qual se poder consultar, obter ou repro-duzir a referida informao, procedimento esse que desonerar o rgo ou entidade pblica da obrigao de seu fornecimento direto, salvo se o requerente declarar no dispor de meios para realizar por si mesmo tais procedimentos.

Art. 12. O servio de busca e fornecimento da informao gratuito, salvo nas hipteses de reproduo de documentos pelo rgo ou en-tidade pblica consultada, situao em que po-der ser cobrado exclusivamente o valor neces-srio ao ressarcimento do custo dos servios e dos materiais utilizados.

Pargrafo nico. Estar isento de ressarcir os custos previstos no caput todo aquele cuja situao econmica no lhe permita


faz-lo sem prejuzo do sustento prprio ou da famlia, declarada nos termos da Lei n 7.115, de 29 de agosto de 1983.

Art. 13. Quando se tratar de acesso informa-o contida em documento cuja manipulao possa prejudicar sua integridade, dever ser oferecida a consulta de cpia, com certificao de que esta confere com o original.

Pargrafo nico. Na impossibilidade de ob-teno de cpias, o interessado poder soli-citar que, a suas expensas e sob superviso de servidor pblico, a reproduo seja feita por outro meio que no ponha em risco a conservao do documento original.

Art. 14. direito do requerente obter o inteiro teor de deciso de negativa de acesso, por certi-do ou cpia.

Seo IIDOS RECURSOS

Art. 15. No caso de indeferimento de acesso a informaes ou s razes da negativa do acesso, poder o interessado interpor recurso contra a deciso no prazo de 10 (dez) dias a contar da sua cincia.

Pargrafo nico. O recurso ser dirigido autoridade hierarquicamente superior que exarou a deciso impugnada, que deve-r se manifestar no prazo de 5 (cinco) dias.

Art. 16. Negado o acesso a informao pelos r-gos ou entidades do Poder Executivo Federal, o requerente poder recorrer Controladoria--Geral da Unio, que deliberar no prazo de 5 (cinco) dias se:

I o acesso informao no classificada como sigilosa for negado;

II a deciso de negativa de acesso infor-mao total ou parcialmente classificada como sigilosa no indicar a autoridade clas-sificadora ou a hierarquicamente superior a quem possa ser dirigido pedido de acesso ou desclassificao;

III os procedimentos de classificao de informao sigilosa estabelecidos nesta Lei no tiverem sido observados; e

IV estiverem sendo descumpridos prazos ou outros procedimentos previstos nesta Lei.

1 O recurso previsto neste artigo somen-te poder ser dirigido Controladoria-Geral da Unio depois de submetido apreciao de pelo menos uma autoridade hierarquica-mente superior quela que exarou a deci-so impugnada, que deliberar no prazo de 5 (cinco) dias.

2 Verificada a procedncia das razes do recurso, a Controladoria-Geral da Unio de-terminar ao rgo ou entidade que adote as providncias necessrias para dar cum-primento ao disposto nesta Lei.

3 Negado o acesso informao pela Controladoria-Geral da Unio, poder ser interposto recurso Comisso Mista de Re-avaliao de Informaes, a que se refere o art. 35.

Art. 17. No caso de indeferimento de pedido de desclassificao de informao protocolado em rgo da administrao pblica federal, poder o requerente recorrer ao Ministro de Estado da rea, sem prejuzo das competncias da Comis-so Mista de Reavaliao de Informaes, pre-vistas no art. 35, e do disposto no art. 16.

1 O recurso previsto neste artigo somen-te poder ser dirigido s autoridades men-cionadas depois de submetido apreciao de pelo menos uma autoridade hierarqui-camente superior autoridade que exarou a deciso impugnada e, no caso das Foras Armadas, ao respectivo Comando.

2 Indeferido o recurso previsto no caput que tenha como objeto a desclassificao de informao secreta ou ultrassecreta, ca-ber recurso Comisso Mista de Reavalia-o de Informaes prevista no art. 35.



Art. 18. Os procedimentos de reviso de deci-ses denegatrias proferidas no recurso pre-visto no art. 15 e de reviso de classificao de documentos sigilosos sero objeto de regu-lamentao prpria dos Poderes Legislativo e Judicirio e do Ministrio Pblico, em seus res-pectivos mbitos, assegurado ao solicitante, em qualquer caso, o direito de ser informado sobre o andamento de seu pedido.

Art. 19. (VETADO).

1 (VETADO).

2 Os rgos do Poder Judicirio e do Mi-nistrio Pblico informaro ao Conselho Nacional de Justia e ao Conselho Nacional do Ministrio Pblico, respectivamente, as decises que, em grau de recurso, negarem acesso a informaes de interesse pblico.

Art. 20. Aplica-se subsidiariamente, no que cou-ber, a Lei n 9.784, de 29 de janeiro de 1999, ao procedimento de que trata este Captulo.

CAPTULO IVDAS RESTRIES DE ACESSO

INFORMAO

Seo IDISPOSIES GERAIS

Art. 21. No poder ser negado acesso infor-mao necessria tutela judicial ou adminis-trativa de direitos fundamentais.

Pargrafo nico. As informaes ou docu-mentos que versem sobre condutas que impliquem violao dos direitos humanos praticada por agentes pblicos ou a mando de autoridades pblicas no podero ser objeto de restrio de acesso.

Art. 22. O disposto nesta Lei no exclui as de-mais hipteses legais de sigilo e de segredo de justia nem as hipteses de segredo industrial decorrentes da explorao direta de atividade econmica pelo Estado ou por pessoa fsica ou

entidade privada que tenha qualquer vnculo com o poder pblico.

Seo IIDA CLASSIFICAO DA INFORMAO

QUANTO AO GRAU E PRAZOS DE SIGILO

Art. 23. So consideradas imprescindveis se-gurana da sociedade ou do Estado e, portanto, passveis de classificao as informaes cuja di-vulgao ou acesso irrestrito possam:

I pr em risco a defesa e a soberania na-cionais ou a integridade do territrio nacio-nal;

II prejudicar ou pr em risco a conduo de negociaes ou as relaes internacio-nais do Pas, ou as que tenham sido forneci-das em carter sigiloso por outros Estados e organismos internacionais;

III pr em risco a vida, a segurana ou a sade da populao;

IV oferecer elevado risco estabilidade fi-nanceira, econmica ou monetria do Pas;

V prejudicar ou causar risco a planos ou operaes estratgicos das Foras Armadas;

VI prejudicar ou causar risco a projetos de pesquisa e desenvolvimento cientfico ou tecnolgico, assim como a sistemas, bens, instalaes ou reas de interesse estratgi-co nacional;

VII pr em risco a segurana de institui-es ou de altas autoridades nacionais ou estrangeiras e seus familiares; ou

VIII comprometer atividades de intelign-cia, bem como de investigao ou fiscali-zao em andamento, relacionadas com a preveno ou represso de infraes.

Art. 24. A informao em poder dos rgos e entidades pblicas, observado o seu teor e em razo de sua imprescindibilidade segurana da sociedade ou do Estado, poder ser classificada como ultrassecreta, secreta ou reservada.


1 Os prazos mximos de restrio de acesso informao, conforme a classifica-o prevista no caput, vigoram a partir da data de sua produo e so os seguintes:

I ultrassecreta: 25 (vinte e cinco) anos;

II secreta: 15 (quinze) anos; e

III reservada: 5 (cinco) anos.

2 As informaes que puderem colocar em risco a segurana do Presidente e Vice--Presidente da Repblica e respectivos cn-juges e filhos(as) sero classificadas como reservadas e ficaro sob sigilo at o trmi-no do mandato em exerccio ou do ltimo mandato, em caso de reeleio.

3 Alternativamente aos prazos previstos no 1, poder ser estabelecida como ter-mo final de restrio de acesso a ocorrn-cia de determinado evento, desde que este ocorra antes do transcurso do prazo mxi-mo de classificao.

4 Transcorrido o prazo de classificao ou consumado o evento que defina o seu ter-mo final, a informao tornar-se-, automa-ticamente, de acesso pblico.

5 Para a classificao da informao em determinado grau de sigilo, dever ser ob-servado o interesse pblico da informao e utilizado o critrio menos restritivo poss-vel, considerados:

I a gravidade do risco ou dano segurana da sociedade e do Estado; e

II o prazo mximo de restrio de acesso ou o evento que defina seu termo final.

Seo IIIDA PROTEO E DO CONTROLE DE

INFORMAES SIGILOSAS

Art. 25. dever do Estado controlar o acesso e a divulgao de informaes sigilosas produzidas por seus rgos e entidades, assegurando a sua proteo.

1 O acesso, a divulgao e o tratamen-to de informao classificada como sigilosa ficaro restritos a pessoas que tenham ne-cessidade de conhec-la e que sejam devi-damente credenciadas na forma do regu-lamento, sem prejuzo das atribuies dos agentes pblicos autorizados por lei.

2 O acesso informao classificada como sigilosa cria a obrigao para aquele que a obteve de resguardar o sigilo.

3 Regulamento dispor sobre procedi-mentos e medidas a serem adotados para o tratamento de informao sigilosa, de modo a proteg-la contra perda, alterao indevida, acesso, transmisso e divulgao no autorizados.

Art. 26. As autoridades pblicas adotaro as providncias necessrias para que o pessoal a elas subordinado hierarquicamente conhea as normas e observe as medidas e procedimentos de segurana para tratamento de informaes sigilosas.

Pargrafo nico. A pessoa fsica ou entida-de privada que, em razo de qualquer vn-culo com o poder pblico, executar ativida-des de tratamento de informaes sigilosas adotar as providncias necessrias para que seus empregados, prepostos ou repre-sentantes observem as medidas e procedi-mentos de segurana das informaes re-sultantes da aplicao desta Lei.

Seo IVDos Procedimentos de Classificao,

Reclassificao e Desclassificao

Art. 27. A classificao do sigilo de informaes no mbito da administrao pblica federal de competncia:

I no grau de ultrassecreto, das seguintes autoridades:

a) Presidente da Repblica;

b) Vice-Presidente da Repblica;



c) Ministros de Estado e autoridades com as mesmas prerrogativas;

d) Comandantes da Marinha, do Exrcito e da Aeronutica; e

e) Chefes de Misses Diplomticas e Consu-lares permanentes no exterior;

II no grau de secreto, das autoridades re-feridas no inciso I, dos titulares de autar-quias, fundaes ou empresas pblicas e sociedades de economia mista; e

III no grau de reservado, das autoridades referidas nos incisos I e II e das que exeram funes de direo, comando ou chefia, nvel DAS 101.5, ou superior, do Grupo-Di-reo e Assessoramento Superiores, ou de hierarquia equivalente, de acordo com re-gulamentao especfica de cada rgo ou entidade, observado o disposto nesta Lei.

1 A competncia prevista nos incisos I e II, no que se refere classificao como ul-trassecreta e secreta, poder ser delegada pela autoridade responsvel a agente pbli-co, inclusive em misso no exterior, vedada a subdelegao.

2 A classificao de informao no grau de sigilo ultrassecreto pelas autoridades previstas nas alneas d e e do inciso I dever ser ratificada pelos respectivos Mi-nistros de Estado, no prazo previsto em re-gulamento.

3 A autoridade ou outro agente pblico que classificar informao como ultrasse-creta dever encaminhar a deciso de que trata o art. 28 Comisso Mista de Reava-liao de Informaes, a que se refere o art. 35, no prazo previsto em regulamento.

Art. 28. A classificao de informao em qual-quer grau de sigilo dever ser formalizada em deciso que conter, no mnimo, os seguintes elementos:

I assunto sobre o qual versa a informao;

II fundamento da classificao, observa-dos os critrios estabelecidos no art. 24;

III indicao do prazo de sigilo, contado em anos, meses ou dias, ou do evento que defina o seu termo final, conforme limites previstos no art. 24; e

IV identificao da autoridade que a clas-sificou.

Pargrafo nico. A deciso referida no ca-put ser mantida no mesmo grau de sigilo da informao classificada.

Art. 29. A classificao das informaes ser re-avaliada pela autoridade classificadora ou por autoridade hierarquicamente superior, median-te provocao ou de ofcio, nos termos e prazos previstos em regulamento, com vistas sua des-classificao ou reduo do prazo de sigilo, ob-servado o disposto no art. 24.

1 O regulamento a que se refere o caput dever considerar as peculiaridades das in-formaes produzidas no exterior por auto-ridades ou agentes pblicos.

2 Na reavaliao a que se refere o caput, devero ser examinadas a permanncia dos motivos do sigilo e a possibilidade de danos decorrentes do acesso ou da divulgao da informao.

3 Na hiptese de reduo do prazo de si-gilo da informao, o novo prazo de restri-o manter como termo inicial a data da sua produo.

Art. 30. A autoridade mxima de cada rgo ou entidade publicar, anualmente, em stio dis-posio na internet e destinado veiculao de dados e informaes administrativas, nos ter-mos de regulamento:

I rol das informaes que tenham sido desclassificadas nos ltimos 12 (doze) me-ses;

II rol de documentos classificados em cada grau de sigilo, com identificao para referncia futura;


III relatrio estatstico contendo a quanti-dade de pedidos de informao recebidos, atendidos e indeferidos, bem como infor-maes genricas sobre os solicitantes.

1 Os rgos e entidades devero manter exemplar da publicao prevista no caput para consulta pblica em suas sedes.

2 Os rgos e entidades mantero extra-to com a lista de informaes classificadas, acompanhadas da data, do grau de sigilo e dos fundamentos da classificao.

Seo VDAS INFORMAES PESSOAIS

Art. 31. O tratamento das informaes pessoais deve ser feito de forma transparente e com res-peito intimidade, vida privada, honra e ima-gem das pessoas, bem como s liberdades e ga-rantias individuais.

1 As informaes pessoais, a que se re-fere este artigo, relativas intimidade, vida privada, honra e imagem:

I tero seu acesso restrito, independente-mente de classificao de sigilo e pelo prazo mximo de 100 (cem) anos a contar da sua data de produo, a agentes pblicos legal-mente autorizados e pessoa a que elas se referirem; e

II podero ter autorizada sua divulgao ou acesso por terceiros diante de previso legal ou consentimento expresso da pessoa a que elas se referirem.

2 Aquele que obtiver acesso s informa-es de que trata este artigo ser responsa-bilizado por seu uso indevido.

3 O consentimento referido no inciso II do 1 no ser exigido quando as informa-es forem necessrias:

I preveno e diagnstico mdico, quan-do a pessoa estiver fsica ou legalmente incapaz, e para utilizao nica e exclusiva-mente para o tratamento mdico;

II realizao de estatsticas e pesquisas cientficas de evidente interesse pblico ou geral, previstos em lei, sendo vedada a iden-tificao da pessoa a que as informaes se referirem;

III ao cumprimento de ordem judicial;

IV defesa de direitos humanos; ou

V proteo do interesse pblico e geral preponderante.

4 A restrio de acesso informao re-lativa vida privada, honra e imagem de pessoa no poder ser invocada com o in-tuito de prejudicar processo de apurao de irregularidades em que o titular das in-formaes estiver envolvido, bem como em aes voltadas para a recuperao de fatos histricos de maior relevncia.

5 Regulamento dispor sobre os proce-dimentos para tratamento de informao pessoal.

CAPTULO VDAS RESPONSABILIDADES

Art. 32. Constituem condutas ilcitas que ense-jam responsabilidade do agente pblico ou mi-litar:

I recusar-se a fornecer informao reque-rida nos termos desta Lei, retardar delibera-damente o seu fornecimento ou fornec-la intencionalmente de forma incorreta, in-completa ou imprecisa;

II utilizar indevidamente, bem como sub-trair, destruir, inutilizar, desfigurar, alterar ou ocultar, total ou parcialmente, informa-o que se encontre sob sua guarda ou a que tenha acesso ou conhecimento em ra-zo do exerccio das atribuies de cargo, emprego ou funo pblica;

III agir com dolo ou m-f na anlise das solicitaes de acesso informao;



IV divulgar ou permitir a divulgao ou acessar ou permitir acesso indevido infor-mao sigilosa ou informao pessoal;

V impor sigilo informao para obter proveito pessoal ou de terceiro, ou para fins de ocultao de ato ilegal cometido por si ou por outrem;

VI ocultar da reviso de autoridade supe-rior competente informao sigilosa para beneficiar a si ou a outrem, ou em prejuzo de terceiros; e

VII destruir ou subtrair, por qualquer meio, documentos concernentes a possveis violaes de direitos humanos por parte de agentes do Estado.

1 Atendido o princpio do contraditrio, da ampla defesa e do devido processo legal, as condutas descritas no caput sero consi-deradas:

I para fins dos regulamentos disciplinares das Foras Armadas, transgresses militares mdias ou graves, segundo os critrios ne-les estabelecidos, desde que no tipificadas em lei como crime ou contraveno penal; ou

II para fins do disposto na Lei n 8.112, de 11 de dezembro de 1990, e suas alteraes, infraes administrativas, que devero ser apenadas, no mnimo, com suspenso, se-gundo os critrios nela estabelecidos.

2 Pelas condutas descritas no caput, po-der o militar ou agente pblico responder, tambm, por improbidade administrativa, conforme o disposto nas Leis nos 1.079, de 10 de abril de 1950, e 8.429, de 2 de junho de 1992.

Art. 33. A pessoa fsica ou entidade privada que detiver informaes em virtude de vnculo de qualquer natureza com o poder pblico e deixar de observar o disposto nesta Lei estar sujeita s seguintes sanes:

I advertncia;

II multa;

III resciso do vnculo com o poder pbli-co;

IV suspenso temporria de participar em licitao e impedimento de contratar com a administrao pblica por prazo no supe-rior a 2 (dois) anos; e

V declarao de inidoneidade para licitar ou contratar com a administrao pblica, at que seja promovida a reabilitao pe-rante a prpria autoridade que aplicou a pe-nalidade.

1 As sanes previstas nos incisos I, III e IV podero ser aplicadas juntamente com a do inciso II, assegurado o direito de defesa do interessado, no respectivo processo, no prazo de 10 (dez) dias.

2 A reabilitao referida no inciso V ser autorizada somente quando o interessa-do efetivar o ressarcimento ao rgo ou entidade dos prejuzos resultantes e aps decorrido o prazo da sano aplicada com base no inciso IV.

3 A aplicao da sano prevista no inci-so V de competncia exclusiva da autori-dade mxima do rgo ou entidade pblica, facultada a defesa do interessado, no res-pectivo processo, no prazo de 10 (dez) dias da abertura de vista.

Art. 34. Os rgos e entidades pblicas respon-dem diretamente pelos danos causados em decorrncia da divulgao no autorizada ou utilizao indevida de informaes sigilosas ou informaes pessoais, cabendo a apurao de responsabilidade funcional nos casos de dolo ou culpa, assegurado o respectivo direito de re-gresso.

Pargrafo nico. O disposto neste artigo aplica-se pessoa fsica ou entidade priva-da que, em virtude de vnculo de qualquer natureza com rgos ou entidades, tenha acesso a informao sigilosa ou pessoal e a submeta a tratamento indevido.


CAPTULO VIDISPOSIES FINAIS E TRANSITRIAS

Art. 35. (VETADO).

1 instituda a Comisso Mista de Reava-liao de Informaes, que decidir, no m-bito da administrao pblica federal, sobre o tratamento e a classificao de informa-es sigilosas e ter competncia para:

I requisitar da autoridade que classificar informao como ultrassecreta e secreta es-clarecimento ou contedo, parcial ou inte-gral da informao;

II rever a classificao de informaes ul-trassecretas ou secretas, de ofcio ou me-diante provocao de pessoa interessada, observado o disposto no art. 7o e demais dispositivos desta Lei; e

III prorrogar o prazo de sigilo de informa-o classificada como ultrassecreta, sempre por prazo determinado, enquanto o seu acesso ou divulgao puder ocasionar ame-aa externa soberania nacional ou inte-gridade do territrio nacional ou grave risco s relaes internacionais do Pas, observa-do o prazo previsto no 1o do art. 24.

2 O prazo referido no inciso III limitado a uma nica renovao.

3 A reviso de ofcio a que se refere o in-ciso II do 1o dever ocorrer, no mximo, a cada 4 (quatro) anos, aps a reavaliao prevista no art. 39, quando se tratar de do-cumentos ultrassecretos ou secretos.

4 A no deliberao sobre a reviso pela Comisso Mista de Reavaliao de Informa-es nos prazos previstos no 3o implicar a desclassificao automtica das informa-es.

5 Regulamento dispor sobre a compo-sio, organizao e funcionamento da Co-misso Mista de Reavaliao de Informa-es, observado o mandato de 2 (dois) anos

para seus integrantes e demais disposies desta Lei.

Art. 36. O tratamento de informao sigilosa resultante de tratados, acordos ou atos interna-cionais atender s normas e recomendaes constantes desses instrumentos.

Art. 37. institudo, no mbito do Gabinete de Segurana Institucional da Presidncia da Rep-blica, o Ncleo de Segurana e Credenciamento (NSC), que tem por objetivos:

I promover e propor a regulamentao do credenciamento de segurana de pessoas fsicas, empresas, rgos e entidades para tratamento de informaes sigilosas; e

II garantir a segurana de informaes si-gilosas, inclusive aquelas provenientes de pases ou organizaes internacionais com os quais a Repblica Federativa do Brasil tenha firmado tratado, acordo, contrato ou qualquer outro ato internacional, sem pre-juzo das atribuies do Ministrio das Re-laes Exteriores e dos demais rgos com-petentes.

Pargrafo nico. Regulamento dispor so-bre a composio, organizao e funciona-mento do NSC.

Art. 38. Aplica-se, no que couber, a Lei no 9.507, de 12 de novembro de 1997, em relao in-formao de pessoa, fsica ou jurdica, constan-te de registro ou banco de dados de entidades governamentais ou de carter pblico.

Art. 39. Os rgos e entidades pblicas devero proceder reavaliao das informaes classifi-cadas como ultrassecretas e secretas no prazo mximo de 2 (dois) anos, contado do termo ini-cial de vigncia desta Lei.

1 A restrio de acesso a informaes, em razo da reavaliao prevista no caput, dever observar os prazos e condies pre-vistos nesta Lei.

2 No mbito da administrao pbli-ca federal, a reavaliao prevista no caput poder ser revista, a qualquer tempo, pela



Comisso Mista de Reavaliao de Informa-es, observados os termos desta Lei.

3 Enquanto no transcorrido o prazo de reavaliao previsto no caput, ser mantida a classificao da informao nos termos da legislao precedente.

4 As informaes classificadas como se-cretas e ultrassecretas no reavaliadas no prazo previsto no caput sero consideradas, automaticamente, de acesso pblico.

Art. 40. No prazo de 60 (sessenta) dias, a con-tar da vigncia desta Lei, o dirigente mximo de cada rgo ou entidade da administrao pbli-ca federal direta e indireta designar autoridade que lhe seja diretamente subordinada para, no mbito do respectivo rgo ou entidade, exer-cer as seguintes atribuies:

I assegurar o cumprimento das normas relativas ao acesso a informao, de forma eficiente e adequada aos objetivos desta Lei;

II monitorar a implementao do disposto nesta Lei e apresentar relatrios peridicos sobre o seu cumprimento;

III recomendar as medidas indispensveis implementao e ao aperfeioamento das normas e procedimentos necessrios ao correto cumprimento do disposto nesta Lei; e

IV orientar as respectivas unidades no que se refere ao cumprimento do disposto nesta Lei e seus regulamentos.

Art. 41. O Poder Executivo Federal designar r-go da administrao pblica federal respons-vel:

I pela promoo de campanha de abran-gncia nacional de fomento cultura da transparncia na administrao pblica e conscientizao do direito fundamental de acesso informao;

II pelo treinamento de agentes pblicos no que se refere ao desenvolvimento de

prticas relacionadas transparncia na ad-ministrao pblica;

III pelo monitoramento da aplicao da lei no mbito da administrao pblica federal, concentrando e consolidando a publicao de informaes estatsticas relacionadas no art. 30;

IV pelo encaminhamento ao Congresso Nacional de relatrio anual com informa-es atinentes implementao desta Lei.

Art. 42. O Poder Executivo regulamentar o dis-posto nesta Lei no prazo de 180 (cento e oiten-ta) dias a contar da data de sua publicao.

Art. 43. O inciso VI do art. 116 da Lei n 8.112, de 11 de dezembro de 1990, passa a vigorar com a seguinte redao:

Art. 116. .....................................................

VI levar as irregularidades de que tiver ci-ncia em razo do cargo ao conhecimento da autoridade superior ou, quando houver suspeita de envolvimento desta, ao conhe-cimento de outra autoridade competente para apurao;

.......................................................... (NR)

Art. 44. O Captulo IV do Ttulo IV da Lei n 8.112, de 1990, passa a vigorar acrescido do se-guinte art. 126-A:

Art. 126-A. Nenhum servidor poder ser responsabilizado civil, penal ou adminis-trativamente por dar cincia autoridade superior ou, quando houver suspeita de envolvimento desta, a outra autoridade competente para apurao de informao concernente prtica de crimes ou impro-bidade de que tenha conhecimento, ainda que em decorrncia do exerccio de cargo, emprego ou funo pblica.

Art. 45. Cabe aos Estados, ao Distrito Federal e aos Municpios, em legislao prpria, obede-cidas as normas gerais estabelecidas nesta Lei, definir regras especficas, especialmente quanto


ao disposto no art. 9 e na Seo II do Captulo III.

Art. 46. Revogam-se:

I a Lei n 11.111, de 5 de maio de 2005; e

II os arts. 22 a 24 da Lei n 8.159, de 8 de janeiro de 1991.

Art. 47. Esta Lei entra em vigor 180 (cento e oi-tenta) dias aps a data de sua publicao.

Braslia, 18 de novembro de 2011; 1900 da Independncia e 1230 da Repblica


Questes

1. (ESAF 2014 Ministrio da Fazenda ATA)

So procedimentos que se destinam a as-segurar o direito fundamental de acesso informao, exceto:

a) Observncia do sigilo como exceo.b) Utilizao de meios de comunicao

viabilizados pela TI (Tecnologia da Infor-mao).

c) Divulgao de informaes de interesse pblico mediante solicitao.

d) Desenvolvimento do controle social na Administrao Pblica.

e) Fomento ao desenvolvimento da cultu-ra da transparncia.

2. (ESAF 2014 Receita Federal Auditor Fiscal da Receita Federal)

Em se tratando do acesso informao no mbito federal, correto afirmar:

a) cabe recurso a ser interposto no prazo de 05 (cinco) dias e dirigido diretamen-te Controladoria-Geral da Unio do indeferimento a pedido de acesso a in-formaes classificadas como sigilosas contidas em Ministrios integrantes do Poder Executivo Federal.

b) so classificadas como ultrassecretas, cujo prazo de restrio de acesso in-formao de 25 (vinte e cinco) anos, as informaes que coloquem em risco a segurana do Presidente da Repblica e respectivos cnjuge e filhos(as).

c) compete ao Gabinete de Segurana Ins-titucional da Presidncia da Repblica rever a classificao de informaes ultrassecretas ou secretas, de ofcio, a cada 04 (quatro) anos, ou mediante provocao de pessoa interessada.

d) assegurado, por lei, o sigilo da iden-tificao do requerente que apresentar pedido de acesso a informaes de in-teresse particular contidas nas Cortes de Contas.

e) mediante anuncia do requerente que a informao armazenada em for-mato digital ser fornecida no referido formato.

3. (ESAF 2014 Ministrio do Turismo Analista)

A Lei n. 12.527, de 2011, assegura o direito fundamental de acesso informao e deve ser executado em conformidade com os princpios bsicos da administrao pblica. Assinale a opo correta.

a) Os rgos devem observar a publicida-de como preceito geral, inclusive para as informaes consideradas sigilosas.

b) Os rgos devem divulgar as informa-es de interesse pblico, mediante so-licitaes.

c) Cabe aos rgos assegurar a gesto transparente da informao, coibindo o amplo acesso a ela.

d) O acesso a informaes pblicas ser assegurado mediante a criao de ser-vio de informaes ao cidado, em local com condies apropriadas para atender e orientar o pblico quanto ao acesso a informaes.

e) Os rgos devem divulgar as informa-es relacionadas pessoa natural identificada.

4. (ESAF 2013 Ministrio da Fazenda Su-perior)

Considerando as normas de acesso infor-mao contidas na Lei n. 12.527/2011, assi-nale a opo correta.


a) Considera-se tratamento de informao a que for submetida temporariamente restrio de acesso pblico em razo de sua imprescindibilidade para a segu-rana da sociedade e do Estado.

b) O prprio requerente pesquisar a in-formao de que necessite, ante os meios oferecidos pela entidade.

c) As informaes podem ser classificadas como sigilosas, restritas e de segurana mxima, nos termos da lei.

d) As informaes pessoais relativas in-timidade tero seu acesso vedado pelo prazo mximo de 50 (cinquenta) anos.

e) A pessoa fsica que detiver informaes em virtude de vnculo com o poder p-blico e no observar o disposto na Lei n. 12.527/2011 estar sujeita suspenso de seus direitos polticos pelo prazo de 02 (dois) anos.

5. (ESAF 2013 DNIT Analista Administra-tivo)

A Lei n. 12.527/2011 garantiu ao cidado o direito de obter informao acumulada pelo Poder Pblico. A mesma lei definiu, tam-bm, as restries de acesso informao. Assinale a opo que identifica informaes restritas.

a) Informao pertinente administrao do patrimnio pblico.

b) Informao relativa implementao, acompanhamento e resultados dos pro-gramas e projetos pblicos.

c) Informao sobre atividades exercidas pelos rgos e entidades pblicos.

d) Informao sobre projetos de pesquisa e desenvolvimento cientfico ou tecno-lgico de interesse estratgico nacional.

e) Informao sobre violao dos direitos humanos praticadas por agentes pbli-cos.

6. (ESAF 2013 STN Analista de Finanas e Controle)

A chamada Lei de Acesso Informao (Lei n 12.527, de 18 de novembro de 2011) foi um marco nas relaes entre cidado e Es-tado. Ela estabelece que as informaes de interesse coletivo ou geral devero ser divulgadas de ofcio pelos rgos pblicos, espontnea e proativamente, independen-temente de solicitaes. Sinteticamente, es-tabelece que o acesso informao pblica a regra, e o sigilo, a exceo. Sobre esta lei, avalie os itens a seguir e assinale a op-o incorreta.

a) So estabelecidos prazos para que se-jam repassadas as informaes ao soli-citante. A resposta deve ser dada ime-diatamente, se estiver disponvel, ou em at 20 dias, prorrogveis por mais 10 dias.

b) Justificado o pedido, e identificado o re-querente, o servio de busca e forneci-mento das informaes gratuito, salvo cpias de documentos.

c) Nos casos em que a informao estiver sob algum tipo de sigilo previsto em Lei, direito do requerente obter o inteiro teor da negativa de acesso.

d) Quando a informao for parcialmente sigilosa, fica assegurado o acesso, por meio de certido, extrato ou cpia, com a ocultao da parte sob sigilo.

e) Informaes sob a guarda do Estado que dizem respeito intimidade, hon-ra e imagem das pessoas, por exemplo, no so pblicas e s podem ser aces-sadas pelos prprios indivduos e por terceiros, apenas em casos excepcio-nais previstos na Lei.



7. (ESAF 2012 Receita Federal Analista Tributrio da Receita Federal)

Previsto no inciso XXXIII do artigo 50, no in-ciso II do 30 do artigo 37 e no 20 do arti-go 216 da Constituio Federal, o direito ao acesso a informaes pblicas foi regulado pela Lei n. 12.527, de 18 de novembro de 2011. Quanto ao procedimento de pedido de acesso, incorreto afirmar que:

a) qualquer interessado poder apresen-tar pedido de acesso a informaes aos rgos e entidades referidos na Lei, por qualquer meio legtimo, devendo o pe-dido conter a identificao do reque-rente e a especificao da informao requerida.

b) os rgos e entidades do poder pblico devem viabilizar alternativa de encami-nhamento de pedidos de acesso a infor-maes por meio de seus stios oficiais na internet.

c) sob pena de indeferimento do pedido, os motivos determinantes da solicita-o de acesso s informaes de inte-resse pblico devem ser apresentados pelo cidado requerente.

d) quando no for autorizado o acesso por se tratar de informao total ou par-cialmente sigilosa, o requerente deve-r ser informado sobre a possibilidade de recurso, prazos e condies para sua interposio, devendo, ainda, ser-lhe indicada a autoridade competente para sua apreciao.

e) o servio de busca e fornecimento da informao gratuito, salvo nas hipte-ses de reproduo de documentos pelo rgo ou entidade pblica consultada, situao em que poder ser cobrado exclusivamente o valor necessrio ao ressarcimento do custo dos servios e materiais utilizados.

8. (ESAF 2012 MPOG Analista Tcnico de Polticas Sociais)

O acesso informao objeto de lei e de-creto e regulamentam, entre outros pontos, a informao pblica e secreta. Consideran-do uma informao em poder dos rgos e entidades pblicas, observado o seu teor e em razo de sua imprescindibilidade segu-rana da sociedade ou do Estado, a informa-o poder ser classificada como ultra-se-creta, secreta ou reservada e os respectivos prazos mximos de restrio de acesso so:

a) de 25 (vinte e cinco) anos para infor-mao ultra-secreta; de 20 (vinte ) anos para informao secreta; de 5 (cinco) anos para informao reservada.

b) de 30 (trinta ) anos para informao ultra-secreta; de 15 (quinze ) anos para informao secreta; de 5 (cinco) anos para informao reservada.

c) de 25 (vinte e cinco) anos para informa-o ultra-secreta; de 15 (quinze ) anos para informao secreta; de 10 (dez) anos para informao reservada.

d) de 25 (vinte e cinco) anos para informa-o ultra-secreta; de 15 (quinze ) anos para informao secreta; de 5 (cinco) anos para informao reservada.

Gabarito:1. C2. E3. D4. B5. D6. B7. C8. D


1.3. Desafios da Ouvidoria Pblica no Brasil

A Ouvidoria Pblica um instrumento de gesto tica, democrtica e transparente.

Sua funo intermediar as relaes entre os cidados e o rgo ao qual pertence, viabilizando os direitos dos cidados de serem ouvidos e de terem suas demandas tratadas adequadamente. A ouvidoria deve estar preparada para acolher todo o cidado que tenha algum motivo para dialogar com a instituio e que no encontrou facilidade nos canais tradicionais.

A atuao das ouvidorias atende ao comando constitucional do art. 37, 3, que obriga o Poder Executivo, observadas as disposies legais, a manter servios de atendimento s reclamaes e sugestes dos cidados e a garantir espaos, mecanismos e instrumentos de participao e controle social sobre sua atuao. Dessa forma entende-se por Ouvidoria um instrumento que visa concretizao dos preceitos constitucionais que regem a administrao pblica.

A ouvidoria pblica busca atuar como mediador entre o Estado e a sociedade, no sendo apenas um canal inerte entre o cidado e a administrao pblica, tendo tambm por competncia a valorizao e defesa dos direitos humanos e a promoo da tica e da incluso social. Ela se apresenta como um autntico instrumento da democracia participativa, na medida em que transporta o cidado comum para o mbito da administrao. Este, atravs da ouvidoria, ganha voz ativa, na medida em que suas crticas, denncias ou sugestes so acolhidas pela administrao, contribuindo para a correo e o aprimoramento dos atos de governo.

Ao receber uma manifestao, a Ouvidoria deve identificar suas causas, sua procedncia e os meios para solucion-la; provocando atuao corretiva sobre o fato demandado e preventiva, buscando as correes estruturais. Deve, portanto, contribuir para o aprimoramento de procedimentos tcnicos e dinamizar a relao com o cidado.

Ao exercer seu papel de porta-voz do cidado na organizao, o Ouvidor torna-se um importante instrumento de interao entre o rgo e a sociedade, aliado na defesa dos direitos do usurio, na busca de solues de conflitos extrajudiciais e colaborador eficaz dos programas de qualidade implantados nas organizaes.

As experincias das instituies que instalaram Ouvidorias tm comprovado a importncia da aliana entre governantes e governados para o fortalecimento da democracia.

1.3.1. Breve Histrico

A origem histrica da ouvidoria remonta Sucia, com o surgimento da figura do Ombusdman, entre os sculos XVIII e XIX. A expresso, de origem escandinava, resulta da juno da palavra ombud (representante ou procurador) com a palavra man (homem), significando, na traduo comum do termo, representante do povo ou provedor de justia.

A sua funo era de fiscalizar a aplicao das leis por parte dos funcionrios pblicos, fato que mostra o fortalecimento dos direitos do cidado diante do poder do Estado.

Em sua concepo original, considerava-se o ombudsman, basicamente, um instituto do direito administrativo de natureza unipessoal e no contenciosa, funcionalmente autnomo e formalmente vinculado ao Legislativo, destinado ao controle da administrao e, nessa condio, voltado para a defesa dos direitos fundamentais do cidado.



Tal conceito foi ampliado (a figura do ouvidor no est necessariamente vinculada ao Legislativo) e hoje os papis do ombudsman abrangem: proteger o povo das violaes dos direitos, abusos do poder, erros, negligncia, decises injustas e m administrao, a fim de aprimorar a administrao pblica e fazer com que os atos do Governo se tornem mais abertos e que o Governo e os funcionrios sejam mais transparentes.

No Brasil, apesar de manifestaes anteriores, s no final da dcada de 80 (aps o fim do regime militar) que iniciativas em torno da participao social comeam a reaparecer. Aqui, o ombudsman conhecido como ouvidor e o seu local de atuao a ouvidoria.

Em 1986 nasceu a primeira Ouvidoria Pblica do pas (prefeitura de Curitiba/PR). Em 1992 foi criada a Ouvidoria-Geral da Repblica, que teve seu nome alterado (em 2004) para Ouvidoria-Geral da Unio e est vinculada Controladoria-Geral da Unio.

Atualmente, existem mais de 170 Ouvidorias Pblicas em rgos e entidades do Poder Executivo Federal, supervisionadas tecnicamente pela Ouvidoria-Geral da Unio.

1.3.2. Competncias

J se alcanou certo consenso acerca do conceito, das caractersticas e das atribuies principais de uma ouvidoria. A ouvidoria um instrumento que visa concretizao dos preceitos constitucionais que regem a administrao pblica (legalidade, impessoalidade, moralidade, publicidade e eficincia), a fim de que tais preceitos se tornem, na prtica, eixos norteadores da prestao de servios pblicos.

Alm desse objetivo primeiro, so atribuies principais de uma ouvidoria pblica:

Induo de mudana;

Reparao do dano;

Acesso administrao;

Promoo da democracia.

Ouvidoria Pblica deve ser compreendida como uma instituio que auxilia o cidado em suas relaes com o Estado. Deve atuar no processo de interlocuo entre o cidado e a Administrao Pblica, de modo que as manifestaes decorrentes do exerccio da cidadania provoquem contnua melhoria dos servios pblicos prestados.

A ouvidoria no apenas um canal entre o cidado e a Administrao Pblica. Sua atuao diferente da atuao de um servio de atendimento ao cidado (SAC), a exemplo dos 0800, Sala do Cidado, Fale Conosco, Call Center, etc., pois a ouvidoria tem possibilidade de tratar as manifestaes da sociedade com maior acuidade.

A ouvidoria , sobretudo, um instrumento de fortalecimento da democracia participativa (juntamente com os conselhos e as conferncias), voltada para a satisfao das necessidades do cidado.


Por um lado, oferece ao cidado um novo canal para resoluo de problemas vivenciados rotineiramente na prestao se servios pblicos e, por outro, oferece ao Estado uma oportunidade de qualificar a prestao desses mesmos servios pblicos, a partir das manifestaes recebidas. Em suma, promove a interao equilibrada entre legalidade e legitimidade.

Nesse aspecto, reside a grande arte da ouvidoria: seu papel no o de se contrapor ao rgo/entidade, na defesa do cidado, mas de garantir ao cidado ter sua demanda efetivamente considerada e tratada, luz dos seus direitos constitucionais e legais.

A existncia de uma unidade de ouvidoria na estrutura de um rgo pblico pode estreitar a relao entre a sociedade e o Estado, permitindo que o cidado participe da gesto pblica e realize um Controle Social sobre as polticas, os servios e, indiretamente, os servidores pblicos.

Na prtica, as Ouvidorias podem desempenhar as seguintes funes/atribuies:

Garantir o acesso informao e a transparncia da gesto pblica;

Responder aos cidados;

Atuar na mediao de conflitos;

Sugerir mudanas na poltica institucional e em sua operacionalizao;

Ouvir e compreender as diferentes formas de manifestao dos cidados (solicitao de informao, reclamao, denncia, elogio e sugesto) como demandas legtimas;

Viabilizar o exerccio da cidadania participativa e reconhecer os cidados, sem qualquer distino, como sujeitos de direitos;

Qualificar as expectativas dos cidados de forma adequada, caracterizando situaes e identificando os seus contextos, para que o Estado possa decodific-las como oportunidades de melhoria;

Elaborar relatrios de avaliao crtica da atuao da instituio: demonstrar os resultados produzidos, avaliando a efetividade das respostas oferecidas e elaborando relatrios gerenciais capazes de subsidiar a gesto pblica.

Uma ouvidoria ativa assim denominada pela natureza proativa de suas atividades: no apenas recebe demandas dos cidados e atua sobre elas, mas se incumbe de identificar e levantar informaes junto aos cidados para subsidiar as decises da alta direo do rgo/entidade quanto s melhorias e inovaes que podem ser implementadas.



As competncias especficas da Ouvidoria-Geral da Unio, por exemplo, so determinadas pelo artigo 14 do Decreto n 8.109, de 17 de setembro de 2013.

Art. 14. Ouvidoria-Geral da Unio compete:

I realizar a coordenao tcnica das atividades de ouvidoria no Poder Executivo federal, e sugerir a expedio de atos normativos e de orientaes;

II receber as denncias direcionadas Controladoria-Geral da Unio e encaminh-las, conforme a matria, unidade, rgo ou entidade competente;

III receber e analisar as manifestaes referentes a servios pblicos prestados pelos rgos e entidades do Poder Executivo federal, propor e monitorar a adoo de medidas para a correo e a preveno de falhas e omisses na prestao desses servios;


IV receber e responder os pedidos de acesso informao de que trata a Lei no 12.527, de 18 de novembro de 2011, apresentados na Controladoria-Geral da Unio, e submet-los, quando couber, unidade responsvel pelo fornecimento da informao;

V assistir o Ministro de Estado na deliberao dos recursos referidos no pargrafo nico do art. 21 e no caput do art. 23 do Decreto no 7.724, de 16 de maio de 2012;

VI acompanhar, em articulao com as demais unidades da Controladoria-Geral da Unio, o cumprimento das decises proferidas no mbito do art. 23 do Decreto no 7.724, de 2012;

VII promover capacitao e treinamento relacionados s atividades de ouvidoria no mbito do Poder Executivo federal;

VIII promover a conciliao e a mediao na resoluo de conflitos evidenciados no desempenho das atividades de ouvidoria entre cidados e rgos, entidades ou agentes do Poder Executivo federal;

IX produzir estatsticas indicativas do nvel de satisfao dos usurios dos servios pblicos prestados no mbito do Poder Executivo federal; e

X promover formas de participao popular no acompanhamento e fiscalizao da prestao dos servios pblicos.

1.3.2.1. O que a ouvidoria no deve fazer

Apurar denncias de irregularidades e infraes (disciplina e processo administrativo) ou realizar auditorias;

Desempenhar aes de assistencialismo e paternalismo;

Agir com imediatismo (resoluo apenas do caso apresentado);

Atuar como central de atendimento.

1.3.2.2. Ouvidoria e Lei de Acesso Informao

As Ouvidorias pblicas e a Lei de Acesso Informao (Lei n 12.527/2011) so exemplos de instrumentos institucionais e jurdicos que, ao lado dos outros canais de participao e controle social existentes, buscam operacionalizar o princpio da democracia participativa consagrado na Constituio.

A LAI, em seu artigo 9, criou o Servio de Informaes ao Cidado (SIC) nos rgos e entidades do poder pblico com o objetivo de: atender e orientar o pblico quanto ao acesso a informaes, informar sobre a tramitao de documentos nas suas respectivas unidades administrativas e servir de referncia para a solicitao de documentos e requerimentos de acesso a informaes.

Estabelece, ainda, que cada rgo pblico deve designar uma autoridade responsvel pelo monitoramento e implementao do SIC. Embora no exista definio legal de que as ouvidorias sejam responsveis por este servio, na prtica, muitas delas vm assumindo tal responsabilidade.



As ouvidorias devem observar etapas importantes no processo de execuo da LAI:

1. Protocolo do pedido de informao no SIC realizar monitoramento e verificao dos prazos na tramitao do pedido de informao;

2. Resposta ao solicitante monitorar a tramitao da resposta, verificar a anlise do mrito da resposta e apontar se satisfatria, parcialmente satisfatria ou insatisfatria e, em caso de negativa de acesso, apontar se os requisitos do art. 16 da LAI foram observados;

3. Protocolo de recurso monitorar a tramitao e como foi elaborado o parecer dirigido autoridade superior, contendo anlise do mrito;

4. Resposta ao recurso monitorar a tramitao da resposta e a anlise do mrito da resposta (apontar se satisfatria, parcialmente satisfatria ou insatisfatria) e, em caso de negativa de acesso, verificar requisitos do art. 16 (apontar hipteses de recurso), alm de acionar monitoramento da OGU (risco de recurso de forma);

5. Relatrio trimestral monitorar a elaborao e cumprimento dos prazos do relatrio sobre os temas, as informaes e as perguntas mais frequentes para que possam constar nos stios da instituio, visando incrementar prtica de transparncia ativa, ou seja, aquela que desenvolvida sem a necessidade de uma demanda ser encaminhada previamente;

6. Pesquisas de satisfao realizar regularmente pesquisa de satisfao dos solicitantes.

1.3.3. Diretrizes

As linhas-guia de organizao e o funcionamento das ouvidorias pblicas so:

Zelo pela celeridade e qualidade das respostas s demandas dos seus usurios;

A objetividade e a imparcialidade no tratamento das informaes, sugestes, reclamaes e denncias recebidas de seus usurios;

A gratuidade de suas atividades e servios;

A preservao da identidade dos seus usurios, quando por eles solicitada expressamente;

A pessoalidade e a informalidade das relaes estabelecidas com seus usurios;

A defesa da tica e da transparncia nas relaes entre a Administrao Pblica e os cidados;

A transparncia e a moralidade da atuao dos rgos e entidades pblicas;

A atuao coordenada, integrada e horizontal entre as unidades de ouvidoria;

O aprofundamento do exerccio da cidadania dentro e fora da Administrao Pblica.

1.3.4. Pblico-alvo

A ouvidoria poder trabalhar com dois tipos de pblico: interno e externo.


Pblico externo: so pessoas ou grupos de pessoas que demandam os servios oferecidos pela entidade e utilizam a ouvidoria como canal para se manifestarem.

O pblico interno so os servidores/empregados. A ouvidoria permite uma administrao participativa, procurando subsidiar o atendimento de reivindicaes de funcionrios, exercendo um controle preventivo e corretivo de arbitrariedades ou de negligncias, de problemas interpessoais ou, ainda, de abuso de poder das chefias.

1.3.5. Dificuldades

As dificuldades encontradas pela ouvidoria pblica geralmente esto localizadas dentro da prpria unidade/instituio.

a) Descrena por parte do cidado quanto aos resultados a serem alcanados;

b) Reao interna negativa dos integrantes da organizao;

c) Corporativismo;

d) Obstruo de canais internos de relacionamento que impedem a atuao da ouvidoria.

O efetivo funcionamento das ouvidorias depende, cada vez mais, de sua integrao sistmica. Para tanto necessrio que elas se relacionem de forma colaborativa (no hierrquica), continuada e em rede, presencialmente e/ou virtualmente, independentemente da localizao fsica, visando compartilhar conhecimentos, aprender e gerar inovaes no trabalho das ouvidorias. A contnua troca de informaes sobre conceitos, fluxos, procedimentos internos, normativos, experincias e relaes internas e externas proporcionam um crescimento mtuo das ouvidorias numa teia de relaes onde todas ganham.

Os requisitos bsicos para o funcionamento de uma ouvidoria so:

Instituio de Mandato.

Acesso irrestrito a todas as informaes.

Autonomia

Acesso direto alta direo e a instncia mxima de deciso.

Estrutura organizativa e oramento condizentes com as necessidades.

1.3.6. Perfil do Ouvidor

O ouvidor do Poder Executivo tem perfil tcnico-poltico um burocrata de quem so requeridas competncias e habilidades pessoais e comportamentais que envolvam capacidade de liderana, de articulao, coordenao, mediao de conflitos, etc. (policymakers).

No Brasil, o ouvidor no tem poder para determinar a reformulao de decises. Mesmo havendo prejuzo ou constrangimento para o cidado, o ouvidor conta apenas com o poder da argumentao exercida publicamente. A funo do ouvidor baseada nos princpios



constitucionais, consagrados no artigo 37, que so legalidade, legitimidade, imparcialidade, moralidade, publicidade e eficincia.

Em decorrncia da sua funo e de seus objetivos, os requisitos capazes de garantir a autonomia do Ouvidor so: a unipessoalidade, a magistratura da persuaso, a desvinculao do poder institucional, a desvinculao poltico-partidria e a existncia de mandato e atribuies especficas.

Unipessoalidade: essa caracterstica intrnseca ouvidoria, o nico instituto unipessoal da administrao pblica brasileira. Trata-se de um rgo que no tem poderes administrativos e que, consequentemente, depende, em larga medida, da sua fora institucional e das prerrogativas do seu titular para tornar efetivas as suas propostas. No pode, pois ser diludo em um colegiado, ou ter vrios responsveis, supostamente Ouvidores, repartindo as suas funes em uma mesma instituio, para uma mesma clientela ou, ainda, exerc-las simultaneamente com um outro cargo na administrao. indispensvel algum que seja identificvel", a quem se possa recorrer e que seja dotado de estatura e autoridade moral.

Magistratura da persuaso: a ouvidoria, como rgo do Governo, uma completa con

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