Participação do Consumidor nos

Processos Regulatório e

Fiscalizatório da ANEEL

André Ruelli – Assessor da SMA

II Encontro de Conselhos de Consumidores da Região Sul

21 de Agosto de 2014

Onde necessária – sob previsão legal REGULAR

Orientar e prevenir – aplicar penalidades quando for indispensável

Solução de conflitos DIRIMIR CONFLITOS

Delegação do Poder Concedente (*)

Leilões de energia

Leilões para novos empreendimentos (G

e T) (*)

Autorizações(*)

(*) Exercido pelo Governo Federal, por meio do MME, que responde pela segurança do abastecimento de energia elétrica

FISCALIZAR

Competências da ANEEL

“Proporcionar condições favoráveis para que o desenvolvimento do mercado de energia elétrica ocorra com equilíbrio entre os agentes e em benefício da sociedade”

Missão da ANEEL

CONSUMIDORES

Congresso Nacional

Presidência da República

CNPE MME

G

BNDES/ outros bancos e FI

T

D

C

Eletrobrás EPE Concessionárias

AGÊNCIAS ESTADUAIS

SNRH, MMA, ANA e CONAMA

SENACON/MP/Entidade

s de Defesa dos

Consumidores

CONSELHOS DE CONSUMIDORES

SDE /SEAE/CADE

ANP/ANATEL

Políticas

Regulação e Fiscalização

Mercado

Agentes Institucionais

ANEEL

CCEE ONS

CMSE/MME

Estrutura Institucional do Setor

Mercado de Energia Elétrica

• Unidades Consumidoras: 75 milhões

(99% da população está universalizada)

• Comercializadores: 149 (fonte: site da CCEE)

• Distribuidoras: 63

• Permissionárias: 38

• Geração 1510

• Transmissoras 77

Avanços na Regulação

Regulação voltada ao Cidadão

Ação Regulatórias de fortalecimento do atendimento

ao cidadão pelas concessionárias:

• Resolução nº 414/2010 – Principais direitos e deveres

dos consumidores.

• Resolução nº 451/2011- Conselho de Consumidores

• Resolução nº 470/2011- Regulamentação das

Ouvidorias

Condições Gerais de Fornecimento

Disciplina o

relacionamento entre os

agentes responsáveis pela

prestação do serviço

público de energia elétrica

e os consumidores

Características - vigente: Resolução Normativa nº 414, de 9 de setembro de 2010 - evolução desde a Portaria MA 245, de 1957 - incorporação e consolidação de resoluções - 17 Capítulos

Principais temas: Atendimento, Contratos, Leitura, Medição, Faturamento, Cobrança, Inadimplemento, Qualidade, Ressarcimento de Danos

Atendimento Presencial

REN 414/2010 atendimento presencial em

todos os municípios

tempo de espera até 45 minutos

atendimento prioritário para:

- idosos - gestantes - lactantes - pessoas com crianças de colo

Atendimento Telefônico

INS ≥ 85% ( 30 s)

ICO 4% segundo toque

30 s 30 s (...)

IAb 4% ( > 30 s)

DECRETO 6.523/2008 / Portaria MJ 2014/2008 gratuito, 24 horas contato com atendente 100% até 60 s

REN 414/2010 (REN 057/2004) gratuito, 24 horas atendimento até segundo toque

contato com atendente 85% até 30 s (INS) 15% até 60 s chamadas ocupadas (ICO): ≤ 4% índice de abandono (IAb): ≤ 4%

Penalidades em caso

de descumprimento

dos indicadores

Indicadores de Qualidade Técnica Ranking da Continuidade do Serviço 2013

IASC - ÍNDICE ANEEL DE SATISFAÇÃO DO CONSUMIDOR

Pesquisa Nacional:

- 63 concessionárias

- 475 Municípios

- 19.470 entrevistas

“Avaliar, a partir da percepção do

consumidor, o grau de satisfação com os

serviços prestados pelas concessionárias

distribuidoras de energia elétrica.”

Transparência na ANEEL e Participação

Pública

Instrumentos de Participação Pública

Participação Pública

Audiências e Consultas Públicas

AIR

Agenda Regulatória

Conselho

de Consumidores

Ouvidoria Setorial

Reuniões Públicas

Premissas

Reforçar a importância do processo democrático e a

prioridade do interesse público

Promover a transparência dos atos

Gerar o diálogo e a interatividade

Estimular o envolvimento do cidadão nas decisões da

Agência

Fomentar o exercício da cidadania

Prestar contas aos cidadãos

Dever do Setor Público de informar e o direito do

cidadão de receber a informação

Reduzir a assimetria de informações

Publicações voltadas para o consumidor

Carta de Serviços ao Cidadão (Decreto nº 6.932/2009)

Apresenta os serviços disponíveis, a forma e o prazo para mobilizá-los e os canais de acesso à agência, de forma a estimular a participação da sociedade.

Por Dentro da Conta de Luz Explica, de maneira clara e didática, a

metodologia de composição das tarifas de

energia elétrica, os procedimentos para

revisão e reajuste das tarifas e as mudanças

recentes ocorridas para redução da conta

de energia.

Publicações voltadas para o consumidor

Coleção Cadernos Temáticos Publicações de natureza técnica,

endereçadas aos agentes setoriais e à

sociedade, com o objetivo de tornar mais

acessíveis temas tratados pela ANEEL.

Cartilhas Energia do Dia a Dia Voltadas ao público leigo, demonstram, de

modo lúdico e divertido, conceitos e dicas

relacionados ao trabalho da ANEEL e à

regulação da eletricidade.

Audiências Públicas Audiência Pública:

Instrumento de apoio ao processo

decisório ampla consulta à

sociedade, que precede a expedição de

atos administrativos (Resolução

Normativa, Revisão Tarifária, etc.)

Consulta Pública

Instrumento administrativo delegado a

Superintendentes discussão de

alternativas e apoio a ações das

unidades na instrução de processos de

regulamentação, fiscalização, etc.

Transparência no Processo Regulatório

Proposta Inicial

Recebimento de

Contribuições

Análise de Contribuições

Documento Final

• Antes de elaborar ou alterar uma Regulamentação no Setor

Elétrico, a ANEEL ouve a sociedade.

• A Audiência pode ser apenas por intercâmbio de

documentos ou pode ter também uma sessão ao vivo

presencial.

Audiência - Como funciona?

Transparência no Processo Regulatório

Transparência no Processo Regulatório

Transparência no Processo Regulatório

* De 2000 até 18/8/2014: 1.084 AP’s e CP’s, com quase 25 mil participantes, mais de

5 mil expositores e 10 mil contribuições por escrito.

11 13

36

53 52 51

41

65

94

113

144

90

124

149

0

500

1000

1500

2000

2500

3000

3500

4000

4500

0

20

40

60

80

100

120

140

160

2000 2001 2002 2003 2004 2005 2006 2007 2008 2009 2010 2011 2012 2013

ANO

Manifestação dos Interessados

AP/CP

Participantes

Expositores

Escrito

Transparência no Processo Regulatório

Total por categoria de entidade Nº de participantes

2009 2010 2011 2012 2013 2014

Empresa privada 748 980 601 1862 1394 131

Empresa pública 484 328 316 586 566 47

Entidade de classe 399 323 334 645 505 59

Entidade de defesa do consumidor 113 94 47 163 109 5

Administração pública direta federal, estadual ou

municipal

176 95 373 248 594

3

Outro 985 274 249 2140 558 19

Total geral 2905 2094 1920 5644 3726 264

Total por categoria de entidade 2013

TOTAL AP CP

Empresa privada 1277 117 1394

Empresa pública 515 51 566

Entidade de classe 472 33 505

Entidade de defesa do consumidor 100 9 109

Administração pública direta federal, estadual ou

municipal 589 5 594

Outro 523 35 558

Total geral 3476 250 3726

Avaliação de Impacto Regulatório – AIR

“Procedimento que provê informações sobre a

necessidade e as consequências de determinada

regulação proposta, mediante o qual se avalia se os

benefícios potenciais da medida excedem os custos

gerados e se, entre todas as alternativas possíveis para

alcançar o objetivo da regulação, a ação é a que

maximiza os benefícios líquidos para a sociedade”.

Transparência no Processo Regulatório

Instauradas 85 e reabertas 6 Audiências Públicas - 8/8/2013 a 15/8/2014

28 apresentaram AIR

• 26 Instauradas

• 2 reaberturas (AP 026/2013 – fase 2 e AP 078/2011 – fase 3)

63 não apresentaram AIR

• 47 - não têm a obrigatoriedade (atos não normativos)

• 5 - justificaram a não aplicabilidade da ferramenta

• 11 - outros (enviada à diretoria antes da vigência da norma,

imposição legal, alteração pontual...)

Transparência no Processo Regulatório

Ouvidoria Setorial – ANEEL

Subsídios à Regulação e à Fiscalização

Canais de Acesso - ANEEL

Telefone/Fax: 167 (atende de segunda a sexta-feira das 8h00

às 20h00);

Correspondência;

Sistema de Atendimento on-line via Chat;

Sistema de Atendimento on-line via Formulário;

Atendimento Presencial;

Formspring (redes sociais)

Sessões ao vivo das Audiências e Consultas Públicas;

Ag. Estaduais: RS; PA; PE; PB; RN; MT; MS; SP; CE; AL; GO.

Pesquisas de Satisfação do serviço prestado pela ANEEL • Atendimento presencial.

• Cortesia e educação dos atendentes;

• Qualidade dos esclarecimentos prestados;

• Tempo de espera para ser atendido;

• Tempo de duração do atendimento;

• Conservação, limpeza e adequação do local; e

• Atendimento prestado como um todo.

89,5% satisfação!

81,2% satisfação!

91,96% satisfação!

• Qualidade do tratamento das SOs encerradas. • Clareza das informações e orientações apresentadas;

• Tempo de resposta; e

• Avaliação global da Ouvidoria Setorial da ANEEL.

• Qualidade do atendimento em 1º nível. • Cordialidade e educação no atendimento;

• Clareza das informações e orientações apresentadas;

• Conhecimento do atendente sobre o assunto; e

• Avaliação da pesquisa.

Identificação e quantificação do impacto de variáveis que afetam o ranqueamento

Identificação rápida de comportamentos inesperados dos dados

Incorporação na análise dos dados correlatos (CTAs, Ouvidorias, Processos Administrativos)

Utilização de ferramentas computacionais de análise, cálculo estatístico e geoprocessamento (georeferenciamento das SOs)

Objetivo: inverter a dinâmica dos trabalhos

Grupo de Inteligência Analítica

Avanços em Geoprocessamento

Avanços em Geoprocessamento

Ouvidoria Setorial em Números

↘ A publicação Ouvidoria Setorial em Números 2014 consolida as estatísticas colhidas pelo Sistema de Gestão de Ouvidoria no ano de 2013:

• Dados institucionais de cada distribuidora

• Tipos de informações e reclamações mais registrados

• Municípios com mais reclamações

• Histórico de reclamações e informações entre

2008 e 2013

• Número de unidades consumidoras – 2013 (24/02/2014)

• Gráfico com a evolução das reclamações e procedência

• Evolução IASC

• Totalização regional e nacional

•Densidade das reclamações procedentes

Ouvidoria Setorial em Números

Novidades em 2014

Prazo médio de encerramento O gráfico apresenta o prazo médio total de encerramento, discriminando o tempo de análise da ANEEL e o tempo de resposta da distribuidora

Quadro de Reclamações Caminho do Entendimento O gráfico apresenta o quantitativo de reclamações ao longo do “Caminho do Entendimento”

Reclamações registradas na Distribuidora Reclamações no 1º nível (CTA e postos de atendimento) e nas Ouvidorias das Distribuidoras

Indicadores Técnicos Evolução dos Indicadores de continuidade DEC/FEC e da conformidade dos níveis e tensão DRPe e DRCe

Compensação pro transgressão de continuidade Evolução dos valores pagos e o número de compensações financeiras aos consumidores realizadas entre 2010 e 2013

Serviços comerciais Quantidade de serviços comerciais executados e o número de compensações pagas pelas distribuidoras pela execução dos serviços fora do prazo

Novidades em 2014 - Anexos

Ranking de Continuidade 2013 O indicador DGC permite avaliar o nível da continuidade das distribuidoras em relação aos limites estabelecidos pela ANEEL

Apuração do indicador FER em 2013 O indicador FER – Frequência Equivalente de Reclamação é definido pelo art. 158 da REN 414/2010

Qualidade do Atendimento Telefônico em 2013 Permite avaliar a qualidade das Centrais de Teleatendimento – CTA das distribuidoras por meio da verificação do cumprimento dos indicadores previstos no art. 188 da REN 414/2010

Qualidade do Atendimento Comercial em 2013 Permite avaliar as distribuidoras por meio da verificação do cumprimento dos prazos normativos de execução dos diversos serviços comerciais

Universalização Divulga o ano de Universalização de cada distribuidora

IASC Apresenta os Rankings do IASC 2013

Tarifa Social Apresenta informações sobre a TSEE 2013

Alguns Resultados – Visão Brasil

Resultados – Visão Brasil

Tetra-campeão de pedidos de informações = Interrupção do fornecimento (145.712) – reflexo das CTAs das empresas

Tetra-vice-campeão de pedidos de informações = Prazos de execução dos serviços (111.370) – ampliar divulgação nas empresas e pela ANEEL

Redução de – 4,8% no total de informações

Aumento de 3,6% na quantidade de reclamações (2013 = 87.797)

1 reclamação / 2,06 minutos

Outros resultados

Alguns resultados

Informações 2012 Informações 2013 Variação

1 Interrupção do

fornecimento 143.526 1

Interrupção do

fornecimento 145.712 1,5%

2 Prazos de execução de

serviços 128.059 2

Prazos de execução de

serviços 111.370 -13,0%

3 Faturamento 106.481 3 Faturamento 98.551 -7,4%

4 Cobrança 49.736 4 Cobrança 49.442 -0,6%

5 Iluminação Pública 31.953 5 Iluminação Pública 35.131 9,9%

Alguns resultados

Reclamações 2012 Reclamações 2013 Variação

1 Interrupção do

fornecimento 12.393 1

Variação de consumo/erro

de leitura 12.384 9,1%

2 Variação de consumo/erro

de leitura 11.348 2

Interrupção do

fornecimento 12.183 -1,7%

3 Ligação 8.424 3 Ressarcimento de danos 9.228 33,1%

4 Ressarcimento de danos 6.933 4 Ligação 9.200 9,2%

5 Qualidade do atendimento 5.297 5 Cobrança por

irregularidades 3.697 -12,6%

Resultados – Visão Brasil

Projeção das reclamações

36.677

38.447 42.466

53.010 56.842

71.343 75.789

84.720 87.797

R² = 0,9802

R² = 0,9757

30.000

40.000

50.000

60.000

70.000

80.000

90.000

100.000

110.000

120.000

130.000

140.000

150.000

160.000

170.000

180.000

190.000

2005 2006 2007 2008 2009 2010 2011 2012 2013 2014 2015 2016 2017 2018

Mais alguns resultados

Mais alguns resultados

Mais alguns resultados

Mais alguns resultados

Mais alguns resultados

Mais alguns resultados

Mais alguns resultados

Mais alguns resultados (> 500.000 UCs)

Mais alguns resultados

Unidades

ConsumidorasDistribuidoras No 1º Nível

Na

OuvidoriaANEEL Procedência DRT DRP

4.181.493 Copel 1.753.074 4.216 1.450 18,9% 3,47 0,66

2.589.416 Celesc 496.144 4.559 1.268 41,2% 4,90 1,99

1.573.211 CEEE 1.346.737 3.050 2.443 33,7% 15,53 5,52

1.372.656 RGE 613.858 2.539 1.460 36,7% 10,64 3,93

1.270.321 AES Sul 355.239 4.801 1.967 45,1% 15,48 7,66

54.215 CFLO 6.593 34 11 0,0% 2,03 -

45.596 Cocel 16.141 76 17 33,3% 3,73 1,32

34.999 Eletrocar 15.117 53 40 43,6% 11,43 4,86

34.798 Cooperaliança 6.449 2 2 0,0% 0,57 -

32.129 Ienergia 14.647 5 2 0,0% 0,62 -

30.218 Demei 5.632 17 16 33,3% 5,29 1,65

16.804 Hidropan 1.386 - 2 33,3% 1,19 0,60

14.835 Nova Palma Energia 2.861 2 7 42,9% 4,72 2,02

10.234 Muxfeldt - - 1 0,0% 0,98 -

6.953 Forcel - 2 - - -

6.278 Eflul 21 - 2 0,0% 3,19 -

2.806 João Cesa 154 - - - -

Mais alguns resultados

Unidades

ConsumidorasDistribuidoras No 1º Nível

Na

OuvidoriaANEEL Procedência DRT DRP

4.181.493 Copel 1.753.074 4.216 1.450 18,9% 3,47 0,66

1.573.211 CEEE 1.346.737 3.050 2.443 33,7% 15,53 5,52

1.372.656 RGE 613.858 2.539 1.460 36,7% 10,64 3,93

2.589.416 Celesc 496.144 4.559 1.268 41,2% 4,90 1,99

1.270.321 AES Sul 355.239 4.801 1.967 45,1% 15,48 7,66

45.596 Cocel 16.141 76 17 33,3% 3,73 1,32

34.999 Eletrocar 15.117 53 40 43,6% 11,43 4,86

32.129 Ienergia 14.647 5 2 0,0% 0,62 -

54.215 CFLO 6.593 34 11 0,0% 2,03 -

34.798 Cooperaliança 6.449 2 2 0,0% 0,57 -

30.218 Demei 5.632 17 16 33,3% 5,29 1,65

14.835 Nova Palma Energia 2.861 2 7 42,9% 4,72 2,02

16.804 Hidropan 1.386 - 2 33,3% 1,19 0,60

2.806 João Cesa 154 - - - -

6.278 Eflul 21 - 2 0,0% 3,19 -

10.234 Muxfeldt - - 1 0,0% 0,98 -

6.953 Forcel - 2 - - -

Mais alguns resultados

Unidades

ConsumidorasDistribuidoras No 1º Nível

Na

OuvidoriaANEEL Procedência DRT DRP

1.270.321 AES Sul 355.239 4.801 1.967 45,1% 15,48 7,66

2.589.416 Celesc 496.144 4.559 1.268 41,2% 4,90 1,99

4.181.493 Copel 1.753.074 4.216 1.450 18,9% 3,47 0,66

1.573.211 CEEE 1.346.737 3.050 2.443 33,7% 15,53 5,52

1.372.656 RGE 613.858 2.539 1.460 36,7% 10,64 3,93

45.596 Cocel 16.141 76 17 33,3% 3,73 1,32

34.999 Eletrocar 15.117 53 40 43,6% 11,43 4,86

54.215 CFLO 6.593 34 11 0,0% 2,03 -

30.218 Demei 5.632 17 16 33,3% 5,29 1,65

32.129 Ienergia 14.647 5 2 0,0% 0,62 -

34.798 Cooperaliança 6.449 2 2 0,0% 0,57 -

14.835 Nova Palma Energia 2.861 2 7 42,9% 4,72 2,02

6.953 Forcel - 2 - - -

16.804 Hidropan 1.386 - 2 33,3% 1,19 0,60

2.806 João Cesa 154 - - - -

6.278 Eflul 21 - 2 0,0% 3,19 -

10.234 Muxfeldt - - 1 0,0% 0,98 -

Mais alguns resultados

Unidades

ConsumidorasDistribuidoras No 1º Nível

Na

OuvidoriaANEEL Procedência DRT DRP

1.573.211 CEEE 1.346.737 3.050 2.443 33,7% 15,53 5,52

1.270.321 AES Sul 355.239 4.801 1.967 45,1% 15,48 7,66

1.372.656 RGE 613.858 2.539 1.460 36,7% 10,64 3,93

4.181.493 Copel 1.753.074 4.216 1.450 18,9% 3,47 0,66

2.589.416 Celesc 496.144 4.559 1.268 41,2% 4,90 1,99

34.999 Eletrocar 15.117 53 40 43,6% 11,43 4,86

45.596 Cocel 16.141 76 17 33,3% 3,73 1,32

30.218 Demei 5.632 17 16 33,3% 5,29 1,65

54.215 CFLO 6.593 34 11 0,0% 2,03 -

14.835 Nova Palma Energia 2.861 2 7 42,9% 4,72 2,02

32.129 Ienergia 14.647 5 2 0,0% 0,62 -

34.798 Cooperaliança 6.449 2 2 0,0% 0,57 -

16.804 Hidropan 1.386 - 2 33,3% 1,19 0,60

6.278 Eflul 21 - 2 0,0% 3,19 -

10.234 Muxfeldt - - 1 0,0% 0,98 -

6.953 Forcel - 2 - - -

2.806 João Cesa 154 - - - -

Mais alguns resultados

Unidades

ConsumidorasDistribuidoras No 1º Nível

Na

OuvidoriaANEEL Procedência DRT DRP

1.270.321 AES Sul 355.239 4.801 1.967 45,1% 15,48 7,66

34.999 Eletrocar 15.117 53 40 43,6% 11,43 4,86

14.835 Nova Palma Energia 2.861 2 7 42,9% 4,72 2,02

2.589.416 Celesc 496.144 4.559 1.268 41,2% 4,90 1,99

1.372.656 RGE 613.858 2.539 1.460 36,7% 10,64 3,93

1.573.211 CEEE 1.346.737 3.050 2.443 33,7% 15,53 5,52

45.596 Cocel 16.141 76 17 33,3% 3,73 1,32

30.218 Demei 5.632 17 16 33,3% 5,29 1,65

16.804 Hidropan 1.386 - 2 33,3% 1,19 0,60

4.181.493 Copel 1.753.074 4.216 1.450 18,9% 3,47 0,66

6.953 Forcel - 2 - 0,0% - -

2.806 João Cesa 154 - - 0,0% - -

54.215 CFLO 6.593 34 11 0,0% 2,03 -

32.129 Ienergia 14.647 5 2 0,0% 0,62 -

34.798 Cooperaliança 6.449 2 2 0,0% 0,57 -

6.278 Eflul 21 - 2 0,0% 3,19 -

10.234 Muxfeldt - - 1 0,0% 0,98 -

Mais alguns resultados

Unidades

ConsumidorasDistribuidoras No 1º Nível

Na

OuvidoriaANEEL Procedência DRT DRP

1.573.211 CEEE 1.346.737 3.050 2.443 33,7% 15,53 5,52

1.270.321 AES Sul 355.239 4.801 1.967 45,1% 15,48 7,66

34.999 Eletrocar 15.117 53 40 43,6% 11,43 4,86

1.372.656 RGE 613.858 2.539 1.460 36,7% 10,64 3,93

30.218 Demei 5.632 17 16 33,3% 5,29 1,65

2.589.416 Celesc 496.144 4.559 1.268 41,2% 4,90 1,99

14.835 Nova Palma Energia 2.861 2 7 42,9% 4,72 2,02

45.596 Cocel 16.141 76 17 33,3% 3,73 1,32

4.181.493 Copel 1.753.074 4.216 1.450 18,9% 3,47 0,66

6.278 Eflul 21 - 2 0,0% 3,19 -

54.215 CFLO 6.593 34 11 0,0% 2,03 -

16.804 Hidropan 1.386 - 2 33,3% 1,19 0,60

10.234 Muxfeldt - - 1 0,0% 0,98 -

32.129 Ienergia 14.647 5 2 0,0% 0,62 -

34.798 Cooperaliança 6.449 2 2 0,0% 0,57 -

6.953 Forcel - 2 - 0,0% - -

2.806 João Cesa 154 - - 0,0% - -

Mais alguns resultados

Unidades

ConsumidorasDistribuidoras No 1º Nível

Na

OuvidoriaANEEL Procedência DRT DRP

1.270.321 AES Sul 355.239 4.801 1.967 45,1% 15,48 7,66

1.573.211 CEEE 1.346.737 3.050 2.443 33,7% 15,53 5,52

34.999 Eletrocar 15.117 53 40 43,6% 11,43 4,86

1.372.656 RGE 613.858 2.539 1.460 36,7% 10,64 3,93

14.835 Nova Palma Energia 2.861 2 7 42,9% 4,72 2,02

2.589.416 Celesc 496.144 4.559 1.268 41,2% 4,90 1,99

30.218 Demei 5.632 17 16 33,3% 5,29 1,65

45.596 Cocel 16.141 76 17 33,3% 3,73 1,32

4.181.493 Copel 1.753.074 4.216 1.450 18,9% 3,47 0,66

16.804 Hidropan 1.386 - 2 33,3% 1,19 0,60

6.278 Eflul 21 - 2 0,0% 3,19 -

54.215 CFLO 6.593 34 11 0,0% 2,03 -

10.234 Muxfeldt - - 1 0,0% 0,98 -

32.129 Ienergia 14.647 5 2 0,0% 0,62 -

34.798 Cooperaliança 6.449 2 2 0,0% 0,57 -

6.953 Forcel - 2 - 0,0% - -

2.806 João Cesa 154 - - 0,0% - -

Mais alguns resultados (> 500.000 UCs)

Unidades

ConsumidorasDistribuidoras No 1º Nível

Na

OuvidoriaANEEL Procedência DRT DRP

4.181.493 Copel 1.753.074 4.216 1.450 18,9% 3,47 0,66

2.589.416 Celesc 496.144 4.559 1.268 41,2% 4,90 1,99

1.372.656 RGE 613.858 2.539 1.460 36,7% 10,64 3,93

1.573.211 CEEE 1.346.737 3.050 2.443 33,7% 15,53 5,52

1.270.321 AES Sul 355.239 4.801 1.967 45,1% 15,48 7,66

Oportunidade para Inteligência Analítica

Oportunidade para Inteligência Analítica

QUALIDADE DO ATENDIMENTO TELEFÔNICO 2013 (ANEXO II – REN 414/2010)

Subsídios à Fiscalização – Identificação de Outliers

Densidade de Reclamações Procedentes (DRP) por Região.

Coelce

Celpa

Ampla

Light

AES Sul

CEEE

Subsídios à Fiscalização – Contradições?

Coelce

Subsídios à Regulação – Diagnóstico

Publicação da REN nº 516 /12 – vigência 01/05/2013 (que mudou a caracterização do período atípico)

Resultados 1º Sem. 2014

Reclamações até jun/"2013Até jun/2013 45.915

Reclamações até jun/2014Até jun/2014 69.479 Variação: 51,3%

Procedência Até jun/2013 34,7%

Procedência Até jun/2014 45,1%

Reclamações Registradas no Período Acumulado

45.915

69.479

Até jun/2013 Até jun/2014

Reclamações – Variação absoluta 1° Semestre - Tipologia

Informações sobre o Processo de

Fiscalização - Resolução nº 451/11

Fiscalização Resolução nº 451/11

- Pendências documentais diversas Cerr, Celg, CPFL Mococa, CPFL Sul Paulista, CPFL Jaguari, CPFL Leste Paulista, Bragantina, Edevp, AES Sul, Eflul, Celpe, Forcel, João Cesa, Energisa Borborema, Energisa Paraíba, Eletrobrás Alagoas e Coelba. - Regularizaram a situação antes da emissão, pela SFE, dos Termos de Notificação Celg, CPFL Mococa, CPFL Sul Paulista, CPFL Jaguari, CPFL Leste Paulista, AES Sul, Eflul, Celpe, Eletrobrás Alagoas e Coelba. - A SFE emitiu 7 Termos de Notificação Cerr, Energisa Borborema, Energisa Paraíba, Edevp, Bragantina, João Cesa e Forcel.

Obrigado!

SGAN – Quadra 603 – Módulos “I” e “J” Brasília – DF – 70830-110

TEL. 55 (61) 2192 8600

Ouvidoria Setorial: 167

www.aneel.gov.br