Descrição Causas Qtde %Rel %AcumLentidão do sistema Causa 1 62 29.67% 29.67%Central sempre ocupada Causa 2 48 22.97% 52.63%Feedback "Tira dúvidas" demorado Causa 3 35 16.75% 69.38%

Falta de conhecimento dos produtos por parte das atendentes Causa 4 19 9.09% 78.47%Descontentamento com a cortesia no atendimento Causa 5 15 7.18% 85.65%Alta rotatividade do quadro de atendentes Causa 6 12 5.74% 91.39%Erro no envio dos pedidos por falha das atendentes Causa 7 10 4.78% 96.17%Tempo excessivamente alto para a entrega dos produtos Causa 8 8 3.83% 100.00%

Total 209

70% dos problemas estão nas 3 primeiras causas

Lentidão do sistemaCentral sempre ocupadaFeedback "Tira dúvidas" demorado

Causa 1 Causa 2 Causa 3 Causa 4 Causa 5 Causa 6 Causa 7 Causa 80.00%

10.00%

20.00%

30.00%

40.00%

50.00%

60.00%

70.00%

80.00%

90.00%

100.00%

%Rel%Acum

Feedback demorado

Lentidão no sistema Central sempre ocupada

Falta de treinamento

Alta rotatividade

Lentidão no sistema

Falta de indicadores

Falta de indíces no BD

Poucas atendentes

Falta de treinamento

Causas da insatisfação do cliente

Equipamentos defasados

Infra-estrutura

Insatisfação do

cliente

Central sempre ocupada

Causas da insatisfação do cliente

O que Porque

Criar indicadores SLA

Analisar e criar índices do BD

Para reduzir o tempo de espera

Para reduzir o tempo de espera

Melhorar o atendimento

Reduzir a percepção de lentidão do

sistema

Para identificar os pontos de lentidão e criar metas

Para auxiliar a atingir as metas de SLA

Analisar e trocar equipamentos defasados

Para auxiliar a atingir as metas de SLA

Reduzir o tempo de espera

Analisar quantidade e contratar atendentes

Verificar se a quantidade de atendentes supre a demanda

Analisar necessidades de treinamento e realizar treinamentos

Analisar e melhorar infra-estrutura de comunicações

Reduzir o tempo de feedback

Analisar se a alta-rotatividade interfere no atendimento e reduzir

Para reduzir o tempo de feedback

Como Onde Quem Quando

30-Jun

DBA 31-Jul

Analista de infra 30-Jun

30-Jun

30-Jun

Analista de infra 30-Jun

30-Jun

Criando verificações no ponto inicial e final de tarefas críticas do sistema

No sistema de atendimento

Analista de desenvolvimento

Analisando e alterando os índices que interferem nas tarefas

No BD do sistema de atendimento

Analisando a adequação dos equipamentos do atendimento ao sistemas, do servidor de BD, servidor de sistema e do link de dados

Central de atendimento e CPD

Analisando os tempos de atendimento, quantidade de ligações e quantidade de atendentes

Central de atendimento

Coordenador de suporte

Analisando as necessidades, definindo treinamentos e aplicando-os

Central de atendimento

Analista de treinamento do RH

Analisando a inteferência da central telefônica nos atendimentos

Central de atendimento e CPD

Analisando se os recém-contratados são tão efetivos quanto os funcionários mais antigos e se for verdade, buscar formas de reduzir a rotatividade

Central de atendimento

Coordenador de suporte e Analista do RH