palestra customer feedback machine : como construir uma máquina de feedbacks para seu produto
TRANSCRIPT
80% dos Gerentes de Produto sentem que o feedbacks de times que lidam com clientes é importante.
Apenas 14% possui um processo efetivo para coletar feedbacks
VOCÊ FAZ PARTE DOS 14%?
C U S T O M E R F E E D B A C K M A C H I N E
[ PORQUE ]
[ COMO IMPLEMENTAR ]
[ DICAS ]
ANTES contexto
114
6260
Fev / 2014 Mar / 2017
Funcionalidade Inexistente
+8000 clientes
PM1
PM6
PM2
PM7
PM3
PM4
PM5
PM10
PM8 PM11
PM9
+660 clientes
+ 80% RDoersCustomer Facing Teams
RDOER VOICE
dar feedbacks acompanhar
DEPOIS RDoer Voice
73
5
Mar / 2017Maio / 2017
226FEEDBACKS RICOS
40%PRIORIZADOS
EM DEVSOLUÇÃO LANÇADA
10%SOLUÇÃO LANÇADA
Integração pop-up
5 ÁREASCONTRIBUINDO
lead. opp. cliente
Vira e mexe eu converso com clientes muito avançados e
muito imaturos
Mônica Melo, Customer Success Manager
24 feedbacks para Produto
Muitos falam sobre features que não existem,
que não tem ainda e que um concorrente tem ou não.
Eu sempre envio isso no RDoer Voice. Eu acho isso
fantástico, incrível, nunca vi uma empresa que tem
uma abertura tão grande como essa!
como construir uma MÁQUINA DE FEEDBACKS para o seu Produto?
entenda o problema
problema gambiarra consequência
[ quem ] é o seu cliente? basic, pro, enterprise
Paga, não paga? Segmento?
qual é o [ problema ] e seus detalhes?
tipo de cliente consequência
"O que as pessoas vão pensar se eu vender comida na rua?"
tipo de cliente consequência
quais as [ gambiarras ] ?
Dona Florinda aceita que Seu Madruga venda churros pra ela.
Como seu cliente resolve o problema hoje? Usa software externo? Planilha?
tipo de cliente
quais as [ consequências ] ?
Sem controle sobre seu negócio, sem SLAs. Chaves come todos os churros.
O cliente não consegue usar uma outra funcionalidade? Ele gasta muito tempo com a tarefa?
tipo de cliente
problema
gambiarra
consequência
crie comprometimento
#1 times e PMs responsáveis
#2 feedback status
Colunas: categoria do status
ProblemaFale mais sobre seu problema
PM estudando o problemaAvaliado
Priorizado no RoadmapEm desenvolvimento
Solução ImplementadaProblema já existente / Rejeitado
#2 feedback status
Resposta : Roadmap, status, thanks
#2 feedback status
trabalhe na adoção e retenção
disponibilize todas as informações
sobre seu processo de
feedbacks em um único lugar
#rdoervoice
informe corretamente, alinhe expectativas
mostre que você está disposto a : e s c u t a r
comunique-se regularmente
"estamos aqui" "é importante dar feedbacks"
reconheça quem está mandando bem!
reconheça quem está mandando bem!
você transforma o seu MIMIMI bobo em ação
motivo justificado com argumentos e números
melhor local para dar voz aos nossos clientes
JEDITIPST H R E E
[ bônus ]
Não faça promessas de um futuro distante!
[ O N E ]
Responda o feedback o mais rápido possível
[ T W O ]
Reforce o quanto você VALORIZA o feedback
[ T H R E E]
alinha o produto
valida seu roadmap
aumenta satisfação
é escalável
[ PORQUE ]
tipo de cliente
problema
gambiarra
consequências
[ 4 PERGUNTAS ]
dar feedbacks
acompanhar
[ COMO IMPLEMENTAR ]
adoção e retenção
Ter um processo ESTRUTURADO e ESCALÁVEL para receber e avaliar product feedbacks são essenciais para identificar problemas, validá-los e saber se estou entregando valor real para meu cliente.
Jacqueline Yumi [email protected]@resultadosdigitais.com.br