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TreinamentoTreinamento

Help Desk TI Bull - Star OneHelp Desk TI Bull - Star One

Rio de Janeiro, 27 de Maio a 02 de junho 2004Rio de Janeiro, 27 de Maio a 02 de junho 2004

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Agenda

Apresentação do Grupo BullApresentação do SASIDemonstração de Uso do SASICronograma de ImplantaçãoDúvidas e Esclarecimentos

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Perfil Grupo Bull

Receita 2003 : 1,3 B€ Gross Margin : 29% EBIT: + € 40.7 million Net profit: + € 4.1 million

8,300 pessoas

Presente em mais de 100 países

Fornecendo Servidores e Serviços

Nec17%

Motorola17%

France Telecom17%

Estado Francês16%

DNP5%

Bolsa28%

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Competência Mundial Bull

48 Grandes Projetos TELCO Brasil48 Grandes Projetos TELCO Brasil

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Reconhecimento da Experiência da Bull Maior Integrador Global de Sistemas - Oracle:Maior Integrador Global de Sistemas - Oracle:

19981998 19991999

Melhor Empresa de Serviços (Info-Exame):Melhor Empresa de Serviços (Info-Exame): 19981998 20002000

Melhor Serviço ao Cliente (Informática Hoje):Melhor Serviço ao Cliente (Informática Hoje): 1999 (Telco)1999 (Telco) 2000 (General)2000 (General)

Melhor Integrador de Billing & Customer Care (IDG):Melhor Integrador de Billing & Customer Care (IDG): 20012001 2002 Utilities e Telco2002 Utilities e Telco

Maior Integrador de Billing (WorldTelecom):Maior Integrador de Billing (WorldTelecom): 20022002

Provedor de Serviços Certificado MicroStrategyProvedor de Serviços Certificado MicroStrategy 20032003

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Algumas Referências na América do Sul(somente Telco & Utilities)

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Fábrica de Software

Gestão deFontes

Gerentes de Relacionamento Gestão da Fábrica de Software

Fábricas de Software

Necessidades Usuários

Formatação da Necessidade

Atendimento 2 e 3o Nível

Gestão doSLA

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Agenda


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Banner / Newsletter para comunicação do serviçoBanner / Newsletter para comunicação do serviço

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Help Desk TI e Sistemas

Bull

StarOneBotafogo

SASI

Suporte à tecnologia

Suporte organizacional

StarOneGuaratiba

StarOneBarra

StarOnePres.Vargas/

Camerino

StarOneBenfica

Abrangência do Serviço Help Desk TI Bull - StarOneAbrangência do Serviço Help Desk TI Bull - StarOne

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SASI – Áreas de atendimento Help Desk TI Bull - StarOneSASI – Áreas de atendimento Help Desk TI Bull - StarOne

Código Descrição

BULL_SN1_HDAtendimento Nível 1. Responsável pelo primeiro contato com o usuário, realizando o registro do chamado, resolução do mesmo ou encaminhamento à área responsável pela solução.

BULL_SN2_APLAtendimento Nível 2. Responsável pela triagem de um chamado de Correção de Sistema, solucionando o mesmo ou encaminhamento à área responsável pela solução.

BULL_SN2_SUP Atendimento Nível 2. Responsável pela solução de um chamado de Infraestrutura de TI ou encaminhamento a área responsável pela solução.

BULL_SN2_TECAtendimento Nível 2. Responsável pelo atendimento a um chamado de microinformática, solucionando o mesmo ou encaminhamento a área responsável.

BULL_SN3_APL Atendimento Nível 3. Responsável pela correção no código do sistema que apresentou o "BUG".

STO_SN2_APL Atendimento Nível 2. Responsável pela triagem de um chamado de Correção de Sistema, quando o problema não estiver em um sistema atendido pela Bull.

STO_SN2_SUPAtendimento Nível 2. Responsável pela solução de um chamado de Infraestrutura de TI, quando o chamado estiver relacionado com problemas de infraestrutura não relacionados com a Bull.

STO_SN2_ADM Atendimento Nível 2. Responsável pela análise orçamentária de uma requisição de equipamento.

Área

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SASI – Descrição dos Serviços AtendidosSASI – Descrição dos Serviços Atendidos

Código Descrição

Suporte a HardwareChamados referentes a solicitações de manutenção/reparo de equipamentos ou de configuração desses equipamentos. Exemplos : Configuração de impressora, Reparo de desktop/notebook.

Suporte a Infraestrutura Chamados referentes a problemas/manutenção nos servidores e redes. Exemplo: Servidor / Sistema indisponível.

Suporte a Serviços Chamados referentes a solicitações de microinformatica. Exemplos : Solicitação de equipamento , Cópia de CD, Habilitação de ponto de rede.

Suporte a Sistemas Chamados referentes a problemas nos sistemas de TI. Exemplo : CRM, SisVendas, etc

Suporte a Software Chamados referentes a solicitações de instalação e atualização de software. Exemplos: Instalação de software, Correção de problema de Software.

Solicitação de Melhoria de Sistemas Chamados referentes a solicitações de melhorias dos sistemas Starone.

Serviços Atendidos

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Atendimento AtualAtendimento Atual

[email protected]@starone.com.br

[email protected]@starone.com.br

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Novo AtendimentoNovo Atendimento

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SASI – VantagensSASI – Vantagens

Padronização do processo de atendimento, simplificando para o usuário e para a área de TI.

Ter todos os chamados de suporte aos usuários Star One registrados em um único local.

Fazer acompanhamento de todo o ciclo do atendimento das solicitações de TI, passo a passo.

Local único para consultar e alimentar informações, garantindo maior integridade destas e redução de tempo do usuário e do técnico.

Controle da reincidência dos chamados.

Permite o acompanhamento do atendimento pelo próprio usuário. O usuário abre o chamado e ele é responsável por autorizar o encerramento do mesmo.

O usuário pode a qualquer momento consultar o status de sua solicitação.

Otimização do tempo de atendimento, sem necessidade de tantos questionamentos ao cliente; pois todas as informações já estarão formando um histórico do caso a ser atendido.

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Formas de acesso ao Help Desk TI Bull - StarOneFormas de acesso ao Help Desk TI Bull - StarOne

Via ramal 9302

Via SASI – Sistema de Acesso a Serviços Integrados

http://helpdesk.ti.sasi

ou

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Implantação do serviço Help Desk TI Bull – StarOneImplantação do serviço Help Desk TI Bull – StarOne27 e 28/05 – Treinamento do novo modo de funcionamento no Auditório daStarone em Botafogo;

31/05 – Treinamento do novo modo de funcionamento na Starone de Guaratiba;

01 e 02/06 - Realização de piloto do Serviço Help Desk com as secretáriasda Starone Botafogo;

02/06 - Treinamento do novo modo de funcionamento na Starone da Camerino;

03/06 - Lançamento oficial do serviço;

28/05 a 11/06 - Acompanhamento local ou remoto de toda equipe de transiçãoBull para percepção da necessidade de ajustes.

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