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P PERFIL DA ORGANIZAÇÃO P.1 Descrição da Organização P.1.a Instituição, propósitos e porte Denominação da organização: Unidade Regional de Maringá - URMA Forma de Atuação: Criada em 23/01/63 pela lei nº 4.684/63 do Governo do Estado do Paraná, a Companhia de Saneamento do Paraná – Sanepar tem por Missão “Prestar serviços de Saneamento Ambiental de forma sustentável, contribuindo para a melhoria da qualidade de vida” e visão “Ser uma empresa de excelência, comprometida com a universalização do saneamento ambiental”. A Corporação atende 345 dos 399 municípios do Paraná e 289 localidades de menor porte, além de Porto União em Santa Catarina. Nas regiões em que atua, a empresa atende com água tratada 10,4 milhões de pessoas e com sistema de esgotamento sanitário, 6,7 milhões de pessoas. O modelo de gestão adotado pela Companhia (d.2004) está baseado em duas dimensões: Estratégica, centrada nas Diretorias; e Operacional, calcada na organização da empresa em Unidades de Negócio e estruturada por Coordenações de processos. As Unidades de negócios têm gestão financeira própria, baseada em planejamento plurianual, com projeções para infraestrutura, orçamento e investimentos individualizados. A dimensão operacional da Sanepar está dividida conforme demonstrado na Tabela Per. 01. Descrição do negócio: A URMA está inserida no grupo de Unidades Regionais e está no âmbito da Gerência Geral Noroeste – GGNO, que é hierarquicamente subordinada a Diretoria de Operações. A Natureza das atividades (Tabela Per.02) e os principais processos da URMA (Figura P1) estão demonstrados a seguir:

Tabela Per.02 – Natureza das Atividades Processo Atividade Produto/Serviço

Produção de água Captação – adução – tratamento – reservação Água Tratada Tratamento de Esgoto

Remoção, tratamento e disposição final do efluente do esgoto tratado Esgoto Tratado

Redes Distribuição de água e coleta de esgoto sanitário Serviços de Operação e Manutenção de Redes de água e esgoto

Comercial Atendimento ao cliente, comercialização, faturamento, cadastro, arrecadação e cobrança

Comercialização de ligações de água e esgoto, atendimento ao cliente, faturamento, arrecadação e cobrança

Porte da Organização: Com sede no município de Maringá, a URMA atua em 15 municípios e 9 distritos, totalizando 24 localidades. A Unidade tem como principais executivos o Gerente Regional e demais Coordenadores (Planejamento e Administração, Industrial, Redes e Clientes) que formam a Alta Direção. A receita bruta da URMA em 2013 foi de R$ 197.209.561,98, 7,6% do montante global da Sanepar, e o resultado líquido no mesmo período de R$ 48.407.383,58, representando 12,01%. A força de trabalho da URMA é de 267 empregados efetivos e representa 3,65% do total da Companhia. Atende 655.661 habitantes com abastecimento de água (100% da população), e com rede coletora de esgoto cerca de 503.317 habitantes (77% da população), sendo que 100% do esgoto coletado é tratado. O detalhamento destas informações pode ser verificado nas Tabelas Per. 03, 04 e 05.

Tabela Per.01 – Unidades de Negócio Unidade QT Atuação

Gerência de Planejamento e Desenv. Operacional 01 Planejamento e desenvolvimento operacional de

atividades operacionais. Unid. de Serviços Operacionais (GPDO) 07 Atendimento com produtos e serviços às Unidades. Gerências Gerais 05 Atendem 5 macro-regiões no Estado.

Unid. de Serviços Estaduais 20 Atendem aos serviços corporativos, no âmbito Estadual.

Unid. de Serviços Eletromecânicos 05 Manutenção eletromecânica, no âmbito regional. Unid. de Serviços de Proj. e Obras 05 Projetos e ampliação de sistemas, no âmbito regional. Unid. de Serviços Locais 04 Atendem as localidades de Curitiba e Londrina

Unidades Regionais 23 Atendimento direto aos clientes que utilizam os produtos e serviços.

Tabela Per.03 – Dados comerciais (12/2013) Itens Água Esgoto

Ligações (Lig) 187.491 127.631 Economias (Econ) 224.366 172.458 Volume Medido (m³) 32.551.152 25.860.760 Volume Faturado (m³) 37.636.344 29.766.023 Valor faturado (R$) 110.214.278 71.478.361 Valor arrecadado (R$) 106.348.074 68.481.886

Figura P1 – Principais Processos da URMA

PROCESSOS DE APOIO

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Sistemas de Abastecimento de Água (SAA): Municípios – Astorga, Atalaia, Doutor Camargo, Floraí, Floresta, Itambé, Ivatuba, Mandaguaçu, Mandaguari, Maringá, Nova Esperança, Ourizona, Paiçandu, Santa Fé e Uniflor. Distritos – Água Boa, Floriano, Içara, Iguatemi, Nova Bilac, Pulinópolis, Santa Zélia, São Domingos e Tupinambá.

Tabela Per.04 – Sistemas de Abastecimento de Água Unidades Operacionais Localização Características

Captações superficiais (rios) Astorga, Mandaguari (2 unidades), Maringá e Nova Esperança. 5 Captações em mananciais superficiais com

vazão total de 8.864,64 m³/h.

Captações subterrâneas Em todos os sistemas da URMA. 53 poços profundos com vazão total de 2.796,00 m³/h.

Adutoras Nos 24 Sistemas de Abastecimento de Água. 159.019,30m de adutoras de água bruta e tratada, com diâmetros entre 32 a 1000 mm.

Estações Elevatórias de Água

Em todos os sistemas da URMA. 98 Estações Elevatórias de água bruta ou tratada, com potência total de 13.018,80 CV.

ETAs Astorga, Mandaguari, Maringá e Nova Esperança. 04 Estações de tratamento de água com capacidade total de 4.422,20 m³/h.

Reservatórios – Água Tratada Nos 24 Sistemas de Abastecimento de Água. 73 Reservatórios com capacidade total de

53.160,00 m³.

Reservatórios. - Água Bruta Astorga, Mandaguari, Maringá e Paiçandu. 8 Reservatórios com capacidade total de 360 m³.

Rede de Distribuição de Água Nos 24 Sistemas de Abastecimento do Água. 3.174.690 metros de tubulações

Sistema de Esgoto Sanitário (SES): Astorga, Doutor Camargo, Floraí, Itambé, Mandaguari, Mandaguaçu, Maringá, Nova Esperança, Paiçandu e Santa Fé.

Tabela Per.05 – Sistemas de Esgotamento Sanitário Unidades Operacionais Localização Nome/Características

Estações Elevatórias de Esgoto

Astorga Estação Elevatória de Esgoto Bruto 1, potência 15 cv Itambé Estação Elevatória de Esgoto Bruto 1, potência 15 cv

Mandaguaçu Estação Elevatória de Esgoto Bruto 1, potência 15 cv Estação Elevatória de Esgoto Bruto 2, potência 15 cv

Mandaguari Estação Elevatória de Esgoto Tratado 1, com potência de 15 cv Estação Elevatória de Esgoto Tratado 2, com potência de 40 cv

Nova Esperança Estação Elevatória de Esgoto Bruto, potência 27,2 cv

Estações de Tratamento de Esgoto

Astorga ETE Taquari, capacidade 26,77 l/s ETE Jaboticabal, capacidade 46,36 l/s

Doutor Camargo ETE Itatinga, capacidade 20 l/s Floraí ETE Gurupá, capacidade 10 l/s Itambé ETE Bonina, capacidade 17,63 l/s

Mandaguari ETE Keller I, capacidade 30 l/s ETE Keller II, capacidade 30 l/s ETE Keller III, capacidade 30 l/s

Mandaguaçu ETE Atlântico, capacidade 15 l/s Maringá

ETE 1 Mandacaru, capacidade 240 l/s ETE 2 Sul, capacidade 320 l/s ETE 3 Alvorada, capacidade 160 l/s

Nova Esperança ETE Caxangá, capacidade 39,06 l/s Paiçandu ETE Bandeirante do Sul, capacidade 40 l/s Santa Fé ETE Água do Braz, capacidade 15 l/s

Rede Coletora de Esgoto Nos 10 sistemas atendidos com rede coletora de esgoto 2.262.843 metros de tubulações

P.1.b Serviços ou produtos e processos Cada Coordenação é responsável por processos específicos, divididos em atividades principais e de apoio. Isto pode ser verificado na Tabela Per.06.

Tabela Per.06 – Processos da URMA Processos Produtos/Serviços Atividades Responsáveis

Principais

Água Produção de água tratada com operação dos sistemas através de Estações de Tratamento de água e poços.

Coordenação Industrial

Esgoto Operação das Estações Elevatórias de Esgoto, Estações de Tratamento de Esgoto e disposição dos efluentes nos corpos receptores.


Serviços de Operação e Manutenção de Redes de água/ esgoto Operação e manutenção das redes de água e esgoto. Coordenação de

Redes Comercialização de ligações de água/

esgoto Faturamento e arrecadação

Comercialização dos produtos e serviços, medições, atendimento ao cliente, faturamento, cadastro, cobrança e arrecadação.

Coordenação de Clientes

Apoio

Planejamento e controle Montagem do processo de planejamento/controle dos resultados.

Coordenação de Planejamento e Administração Administrativo/ Financeiro

Administração de bens, controle de veículos, serviços gerais, controle de custos e despesas, aquisições e pagamentos e informática.

Gestão de pessoas Administração e desenvolvimento de pessoas.

Gestão ambiental Suporte nas atividades sociais e ambientais. Coordenação Industrial

Desenvolvimento Operacional Suporte técnico e desenvolvimento operacional aos processos institucionais da URMA


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SANEPAR – Companhia de Saneamento do Paraná GGNO – Gerência Geral Noroeste Página III

Equipamentos, instalações e tecnologias: Na realização de suas atividades e processos a URMA, utiliza equipamentos, instalações e tecnologias conforme demonstrado na Tabela Per.07.

Tabela Per.07 – Equipamentos, instalações e tecnologias Equipamentos/Tecnologia Descrição

Reservatório de acumulação de Esgoto

Instalados nas Elevatórias utilizados para conter o volume de esgoto afluente caso ocorra algum problema operacional (ex.: falta de energia). São projetados para tempo útil de 2 a 4 horas, suficiente para conter o extravasamento. Local: Mandaguari – ETE Keller I.

RALF / UASB Instalações com tecnologia desenvolvida pela Sanepar, para redução de matéria orgânica através de bactérias anaeróbias. Locais: ETE´s Astorga, Doutor Camargo, Floraí, Mandaguari, Mandaguaçu, Maringá, Nova Esperança e Paiçandu.

Lagoa de Tratamento

Facultativa: Devido a irradiação dos raios solares, e a ação do vento, há a produção de uma zona aeróbia na superfície da lagoa e uma zona anaeróbia no fundo da lagoa. Locais: ETEs de Astorga, Itambé, Mandaguaçu, Nova Esperança, Paiçandu e Santa Fé. Anaeróbia: A digestão da matéria orgânica acontece pela ação de bactérias anaeróbias, que sobrevivem sem a presença do oxigênio. Locais: ETEs de Astorga, Itambé, Mandaguaçu, Paiçandu e Santa Fé.

ETE – Estação de Tratamento de Esgoto

Realiza o tratamento dos esgotos domésticos gerados pela utilização das águas em residências domiciliares em área com rede coletora. Composta de gradeamento, desarenador, reator anaeróbio e lagoa facultativa.

ETA – Estação de Tratamento de Água

ETA – sistema de tratamento composto de coagulação, floculação, decantação, filtração, correção de PH, fluoretação e desinfecção.

Unidade Móvel Operacional (UMO)

Laboratório móvel para fins de verificação da qualidade da água distribuída, com o qual se analisa o pH, cor, turbidez, flúor e nível de cloro, dos sistemas de captação superficial e poços.

MC 55 Micro coletor – utilizado para efetuar o registro das medições do consumo dos clientes, comunicados de: débitos pendentes, alterações de padrões de consumo, não emissão de faturas, além da solicitação de serviços e emissão simultânea das faturas.

Informática Rede lógica de dados e microcomputadores que permitem o acesso dos empregados aos sistemas informatizados (corporativos e locais).

Telediagnóstico da rede coletora de esgoto

A tecnologia permite realizar, com facilidade e nitidez, o diagnóstico do estado físico e estrutural das tubulações, através de imagens digitais com visão de 360º, demonstrando a real situação da rede coletora de esgoto. Um dos principais benefícios é acelerar o conserto de redes, sabendo exatamente o ponto de atuação, e reduzir eventuais transtornos à população.

Centro de Controle Operacional - CCO

O CCO é responsável pelo gerenciamento do sistema automatizado de distribuição de água através de uma rede de adutoras, reservatórios, linhas de distribuição e estações elevatórias de água.

Videoconferência Sala de Videoconferência possibilitando reuniões e treinamentos com redução no deslocamento dos empregados para participação nos eventos.

P.1.c Quadro resumo de partes interessadas e redes de atuação.

Tabela Per.08 – Principais Partes Interessadas Parte Interessada Interlocutor Necessidades e Expectativas Indicadores e

Monitoramento

Poder Concedente Poder Executivo e legislativo Municipal

Cumprimento da Legislação e cumprimento dos Contratos de Programa IARDA, IARCE

Acionistas CAD Diretoria

Expansão do mercado de atuação, remuneração do capital aplicado e equilíbrio financeiro.

Atender Diretrizes Estratégicas da Sanepar

Força de Trabalho Sindicados

Clima organizacional satisfatório ACT Atendimento a CLT Plano de treinamento e desenvolvimento

Satisfação dos empregados treinamento

Órgãos ambientais Representante IAP e IBAMA Atendimento a legislação ambiental ISC02 e ISC04 (TIA)

Fornecedores Internos Gerência da Unidade de

Serviço Atendimento ao Planejamento Estratégico

Externos Principal Executivo Pagamento em dia e atendimento as Cláusulas Contratuais Pagamento em dia

Clientes Procon

Minimizar as demandas de atendimento Reclamações totais Produtos e serviços com qualidade e regularidade de fornecimento, com custos adequados

Reclamações qualidade e falta de água, serviços Inter. Acima de 4 horas

Sociedade

Ministério Público Estadual

Ações voltadas a denúncias e reclamações sobre produtos e serviços Garantia da qualidade de vida e conservação do meio ambiente

ICE TIA

Órgão Regulador Atendimento a regulamentação das atividades Outorgas, licenças Secretarias Municipais e Estaduais de Saúde

Fornecimento de água de acordo com os parâmetros de potabilidade ICP

P.1.d Detalhes sobre partes interessadas específicas Sócios, mantenedores ou instituidores: A Sanepar é uma empresa estatal, de economia mista e capital aberto junto a bolsa de valores de São Paulo. O Estado do Paraná é o maior acionista da Sanepar, com 75% do capital votante. O grupo Dominó Holdings S/A, formado pela COPEL - Companhia Paranaense de Energia Elétrica e pela empresa brasileira Andrade Gutierrez, detém 24,7%. Os demais investidores juntos representam 0,3%, de acordo com a Figura P2. A administração da Sanepar é exercida por um Conselho de Administração - CAD e por uma Diretoria Executiva. O CAD, composto de nove membros, é o órgão deliberativo responsável por determinar as diretrizes, orientação geral para os negócios, e por formular e expressar as políticas de atuação da empresa. A Diretoria Executiva é constituída de nove diretores, eleitos pelo CAD, sendo designados os Diretores: Presidente, Financeiro, de Relações com Investidores, de Operações, Administrativo, Comercial, de Investimentos, Jurídico e de Meio Ambiente e Ação Social. Compete a Diretoria

Figura P2 – Capital Votante (04/2014)

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Executiva a gestão dos negócios da empresa, obedecendo ao Plano de organização, ao Plano de Negócios, e ao Orçamento Anual, elaborados e aprovados de acordo com o Estatuto Social da Sanepar. Necessidades e expectativas: No Planejamento plurianual, por meio das Diretrizes Estratégicas a Diretoria Executiva, expõem as necessidades e as expectativas dos sócios e instituidores. Outros requisitos são o cumprimento das Portarias, Resoluções/Leis, as quais podem ser verificadas na Tabela Per.13 e as metas dos indicadores estratégicos em 2.2.a.1. Força de Trabalho: A força de trabalho é composta por empregados efetivos e estagiários. O contrato de trabalho dos empregados efetivos da URMA é regido pela CLT – Consolidação das Leis do Trabalho. O detalhamento da força de trabalho de efetivos pode ser verificado na Tabela Per.09. Principais necessidades, e expectativas da força de trabalho - Os requisitos que atendem as necessidades e expectativas relacionadas a bem estar e segurança, estão previstos no relatório anual do PPRA, Manual de Segurança, ações da CIPA, PCMSO, pesquisa Fale Francamente, acordos coletivos de trabalho, Plano de Cargos Carreiras e Remuneração – PCCR, benefícios atendidos pela Fundação Sanepar, Plano de Saúde e atendimento a CLT.

Clientes e mercados-alvo A URMA tem seu mercado segmentado de forma corporativa em residencial e não residencial, sendo que os clientes atendidos na sua área de abrangência estão classificados em categorias e faixas de consumo, baseado no Decreto Estadual 3926/88 e norma interna IT/COM/0223, conforme Tabela Per.10. As necessidades dos clientes podem ser traduzidas nos seguintes requisitos: Qualidade da água, coleta e tratamento de esgoto atendendo a Portaria 2914/2011 e Resolução CONAMA 430/2011 respectivamente; Continuidade do fornecimento e qualidade na prestação dos serviços; Serviços solicitados executados dentro do prazo, informado quando da solicitação; Tarifas compatíveis com suas rendas e Escritórios de atendimento eficazes e de fácil acesso.

Tabela Per.10 – Segmentação de mercado e clientes por faixa de consumo (dados de 04/2014) Segmentação do Mercado e clientes Clientes por faixa de consumo

Categoria Água % Esgoto % Faixa de consumo Água % Esgoto % Residencial 168.216 89,02 113.032 87,82 Até 10m3 93.482 49,47 62.316 48,41

Não Residencial

Comercial 16.788 8,88 13.610 10,57 11 a 100m3 90.652 47,97 62.385 48,47 Industrial 1.505 0,80 685 0,53 101 a 1000m3 1.312 0,69 1.311 1,02 Utilidade Pública 1.255 0,65 761 0,59 Acima de 1000m3 28 0,01 85 0,07 Poder Público 1.232 0,65 626 0,49 Tarifa Social 3.492 1,85 2.617 2,03

Total 188.966 100,00 128.714 100,00 Total 188.966 100 128.714 100 Fornecedores e insumos A matéria-prima (água), disponível em mananciais superficiais e subterrâneos e, utilizada pela URMA para gerir seu negócio, é obtida mediante outorga de direito do Águas Paraná. A água captada está in natura, e requer tratamento, com objetivo de potabilizá-la e assim fazer a disposição do produto para o consumo dos seus clientes. Para que este tratamento ocorra, são necessários insumos, e a participação de fornecedores e outras unidades de serviço que colaboram no processo. Da mesma forma ocorre com o esgoto coletado gerado pela população, o qual recebe tratamento através de insumos dos fornecedores, para que seja adequadamente lançado nos corpos receptores através do efluente. Através de contratos e parcerias internas são definidas as necessidades e expectativas dos fornecedores da URMA. Os principais requisitos são: planejamento, cumprimento de prazos, atendimento à demanda contratada e pagamento no prazo estabelecido. A Tabela Per.11, informa a responsabilidade, a gestão e os custos realizados no ano de 2013 sobre os insumos.

Tabela Per.11 – Gestão dos principais Insumos Insumos Finalidade Unidade Gestora Custo 2013 (R$)

Energia Elétrica Fornecimento de energia para funcionamento dos equipamentos

URMA/USEM-NO/USDO 10.924.319,61

Produtos Químicos Fornecimento de insumos para tratamento de água e esgoto USMA 1.266.624,00 Manutenção Eletromecânica

Serviços de manutenção corretiva e preventiva dos equipamentos USEM-NO 3.883.297,39

Serviços Administrativos Limpeza, conservação, jardinagem, vigilância das unidades operacionais e locação de bens móveis. USIA 4.087.304,74

Serviços de Engenharia Serviços de implantação e ampliação de SAA e SES (projetos) USPO-NO / USPE 816.994,13 Controle de Qualidade Análises laboratoriais para aferir qualidade da água. USAV 722.408,25

Os serviços terceirizados representativos e seu quadro de colaboradores estão demonstrados na (Tabela Per.12). Tabela Per.12 – Serviços terceirizados representativos

Insumos Atividade Terceirizada Área Gestora Empresa Nº Empregados

Manutenção de Redes Manutenção em redes, ramais e ligações e expansão de redes e ligações; e adequação operacional de água e esgoto

Coordenação de Redes Itaocara 80

Serviços Comerciais Serviços de corte no abastecimento, religação e serviços comerciais de campo Coordenação de Clientes Itaocara 40

Tabela Per.09 – Perfil da Força de Trabalho – URMA (04/2014) Empregados Q % Diversidade Q % Escolaridade Q % Categoria

Funcional Q %

Efetivos 267 96,74 Homem 227 82,24

Ensino Fundamental Incompleto 3 1,08 Operacional 164 59,42

Ensino Fundamental 11 3,98 Administrativo 84 30,44

Estagiários 9 3,26 Mulher 49 17,76

Ensino Médio 123 44,57 Técnico 11 3,98 Técnico 52 18,85 Profissional 12 4,35 Superior 69 25,00 Pós Graduação 18 6,52 Gerencial 5 1,81

Total 276 100,00 Total 276 100,00 Total 276 100,00 Total 276 100,00

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Tabela Per.12 – Serviços terceirizados representativos Insumos Atividade Terceirizada Área Gestora Empresa Nº Empregados

Manutenção de Esgoto Serviço de Manutenção de Esgoto (SME), limpeza de gradeamento, transporte de resíduos Coordenação Industrial Intersept 10

Vistoria técnica operacional (VTO)

Fiscalização de ligações irregulares na rede de esgoto. Coordenação de Redes Tec Press 15

Sociedade A Tabela Per.13 informa os principais itens que interagem e relacionam-se com a URMA.

Tabela Per.13 – Interação da URMA com a sociedade Comunidades de relacionamento

Autoridades Municipais, Estaduais e Federais; imprensa; munícipes; população vizinha das ETAs e ETEs; Ministério Público; representantes de Órgãos Públicos; comunidades escolares e universitárias; ONGs; representantes de empresas diversas; entre outros.

Impactos negativos potenciais

Interrupção no abastecimento de água; alteração da qualidade da água; extravasamento de esgoto ao meio ambiente; liberação de gases na atmosfera; formação de resíduos sólidos resultantes do tratamento de água e esgoto; perda de água na produção e distribuição; ruído de equipamentos; refluxo de esgoto; transtorno por obras em vias públicas.

Passivos ambientais Não há sanções referentes a processos de passivos ambientais na URMA;

Necessidades e expectativas da sociedade

Recebimento de água de acordo com os parâmetros de potabilidade. Requisito: Atendimento à Portaria 2914/2011 do Ministério da Saúde. Oferta de água suficiente para atendimento à demanda da população. Requisito: Atendimento às metas de concessão com os Municípios. Lançamento de efluentes de esgoto aos corpos receptores, dentro dos limites regulamentados.

Requisito: Atendimento à Resolução n.º 430/2011 do Conama e Resolução n.º 021/2009 – SEMA.

Infraestrutura de coleta e remoção de esgoto de acordo com a demanda da população.

Requisito: Atendimento às metas de concessão ou contrato de programa com os Municípios.

Conservação do meio ambiente. Requisito: Atender a Política Ambiental da Sanepar.

Parceiros A reestruturação organizacional, ocorrida em 2004, condicionou a gestão das Unidades de Negócios na forma de parcerias, cada qual com responsabilidades definidas. As principais parceiras da URMA estão relacionadas na Tabela Per.14.

Tabela Per.14 – Parceiros da URMA Unid. Parceiras Responsabilidade Necessidades e expectativas Requisitos

USPO-NO Implantação e ampliação de SAA e SES. Informar demandas de serviços de engenharia. Planejamento plurianual

USEM-NO Manutenções eletromecânicas nos equipamentos instalados. Operação regular dos equipamentos. Planejamento plurianual

USMA Suprimento de materiais hidráulicos e produtos químicos. Aplicação regular dos materiais. Indicador de consumo

USPE Elaboração de projetos de engenharia. Suprir demandas de projetos de grande porte. Planejamento plurianual

USAV Aferição da qualidade da água produzida, distribuída e esgoto tratado.

Certificação da qualidade da água e esgoto.

Port. 2914/2011/MS e Res.CONAMA 430/2011

USRH Administração de pessoal. Gestão de pessoas com regularidade. Cumprir CLT USTI Aquisição e manutenção dos equipamentos

de informática e comunicação. Gestão dos equipamentos e desenvolvimento dos sistemas. Planejamento plurianual

EMATER Validação do produto lodo de esgoto p/ adubo orgânico em reflorestamentos e definição do local de aplicação.

Utilização do lodo de esgoto como alternativa à melhoria da produtividade.

Resolução do CONAMA 430/2011

MUNICÍPIOS

Realização de parcerias para ampliação da Rede Coletora de Esgoto.

Universalização do atendimento de coleta e tratamento de esgoto. Aditivo ao COC e COP

Produção de mudas / viveiros municipais. Atender a demanda de projetos ambientais. Termo Aditivo Programa Fundo Azul. Preserv. de Mananciais – Rio do Campo. Convênios

P.2 Concorrência e ambiente competitivo P.2.a Ambiente competitivo Em 2007, ocorreu o “marco regulatório do Saneamento”, referenciado pela instituição da Lei 11.445/2007 de 05/01/2007. Está lei determina que a prestação dos serviços públicos de saneamento – água, esgotos, resíduos sólidos e drenagem de águas pluviais, devem ocorrer com base num plano que apresente um diagnóstico detalhado destes serviços. O titular do serviço público (o município) formula a própria política, estabelecendo metas e indicadores traduzidos no Plano Municipal de Saneamento Básico – PMSB. Este plano é submetido à apreciação em Audiência Pública, para análise e posterior aprovação do Projeto de Lei que autoriza o Poder Executivo Municipal delegar os serviços de saneamento básico para entidades de direito público ou privado, que integrem a administração indireta de qualquer dos entes da Federação, Consorciados e Conveniados. Mediante a este cenário, o mercado se tornou mais competitivo, desta forma a URMA antecipa-se a este processo buscando parceria com o município oferecendo apoio técnico na elaboração do Plano, visando manter-se no mercado e garantindo prestação de serviços de qualidade a população. O ambiente torna-se mais competitivo, não somente pela participação inicial na concorrência pública por parte da iniciativa privada e consórcios intermunicipais, mas aliado ao fato de que caso não sejam cumpridas todas as prerrogativas, o município é assegurado pela lei, podendo

Tabela Per.15 – Contratos – Concessão/Programa - URMA Forma de Contrato Vigente Vencidos Aditados Total

Concessão 1 5 7 13 Programa 2 0 0 2

Total 3 5 7 15

Tabela Per.16 – PMSB - URMA Elaborados Aprovados pela

Diretoria Audiência

Pública Aprovados na

Câmara Municipal 15 14 10 4

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SANEPAR – Companhia de Saneamento do Paraná GGNO – Gerência Geral Noroeste Página VI

retomar o sistema e assim abrir espaço para outras instituições. As Tabelas Per.15 e Per.16 – apresentam um panorama atual desta situação no âmbito da URMA. O uso de fontes alternativas pode ser considerado uma ameaça, ou seja, a perfuração de poços profundos realizados por empresas da iniciativa privada, que vendem seus serviços para condomínios (uso residencial), ou empresas que utilizam água em uma escala maior. No entanto, com mais de 50 anos de experiência no setor e um constante desenvolvimento técnico científico, a Sanepar se destaca por sua atuação social e ambiental, se mantendo na preferência da população consumidora.

P.2.b Desafios Estratégicos O maior de todos os desafios da Sanepar e por consequência da URMA, é a renovação de seus contratos com os municípios. Atendendo a lei 11.445/2007, a Unidade atua em parceria com o Poder Concedente, sempre atendendo suas necessidades, seja no auxílio na elaboração do PMSB, ou atendendo outras demandas como ampliações de redes de água ou esgoto. Outros objetivos são foco da Sanepar para se manter como Companhia de destaque no setor:

1. Elevar, até 2016, o índice de atendimento com rede coletora de esgoto sanitário para 70% da população urbana do Estado.

2. Manter em 100% o Índice de Atendimento com rede de distribuição de Água – IARDA da população urbana do Estado.

3. Prospecção de novos mercados, como concessão para gestão de aterros sanitários para resíduos sólidos com certificação ISO 14001.

P.3 Aspectos Relevantes A Tabela Per.17 - demonstra os aspectos de maior relevância para a Unidade. Um aspecto relevante é a tarifa praticada pela Sanepar sendo uma das mais baixas da Federação, por outro lado de forma compensatória são diretrizes da Companhia gerir seus processos e os insumos utilizados de forma sustentável reduzindo desperdícios, custos e despesas, maximizando sua eficiência operacional (reduzindo inadimplência, controlando perdas de água, reduzindo custo com energia elétrica e produtos químicos), e assim mantendo uma boa política tarifária, acessível aos seus clientes.

Tabela Per.17 – Principais Requisitos Regulamentares Processo Leis/Portarias/Resoluções Requisitos legais e regulamentares

Produção e Distribuição Portaria 2914/2011 Regulamenta o padrão de potabilidade da água. Tratamento de e disposição de Esgotos Resolução 430/2011 CONAMA Classificação dos corpos hídricos, diretrizes para seu enquadramento e

padrões de lançamento de efluentes.

Comercialização dos serviços Sistema Normativo da Sanepar e Código de Defesa do Consumidor Normatizar processos de comercialização dos produtos e serviços.

Segurança dos Trabalhadores Portaria 3214 – NR 9 Tratamento de riscos ambientais (PPRA) e saúde ocupacional (PCMSO).

Contratação de Fornecedores Lei Federal 8666/1993 e 9784/1999, Estadual 15.608/2007

Regulamenta processo de seleção e contratação, além de elaboração de contratos administrativos.

Processos Organizacionais Sistema Normativo da Sanepar Sistema de normas e procedimentos que padroniza e regulamenta os processos.

P.4 Histórico da Busca da Excelência É notável que e Sanepar sempre busca a excelência de seus processos, e isto se estende as Unidades Regionais. A URMA dentro deste contexto apresenta em sua história, diversos fatos que indicam sua busca por melhorias dos processos e das práticas de gestão. Conforme demonstra a Tabela Per.18.

Tabela Per.18 – Busca da Excelência - cronologia Ano Fatos relevantes em busca da excelência

1992 Convênio entre Sanepar e o Instituto Brasileiro de Qualidade Nuclear (IBQN) e com o TECPAR – Instituto de Tecnologia do Paraná, para desenvolvimento de projeto de Especialização em Gestão da Qualidade.

1998 Implantação do Programa 5 S 1999 Formação de Facilitador de qualidade pela Escola Sanepar de Qualidade 2000 Implementação das ferramentas EMQ, BIS, RAC e 5’s 2001 Formação de Facilitador de qualidade pela Escola Sanepar de Qualidade 2002 Avaliação para participação no PNQS Nível I 2002 Criação do Manual do Cliente 2002 Instituição corporativa do Programa Use o Bom Senso 2003 Participação no PNQS Nível I 2006 Criação do Controle de Perdas Sistematizado – MASP-P (Método de avaliação e solução de problemas em perdas) 2006 Criação da UMO – Unidade Móvel Operacional – Auditoria Sistemática da Qualidade do Processo Operacional Água 2007 Implantação de controle de micromedição através do SAPIENS 2007 SCI – Sistema de Controle Industrial 2010 Sanepar premiada como melhor empresa de Saneamento do País, pela publicação Valor 1000. 2011 Criação da função de Monitor para os serviços comerciais de campo (Leitura) 2012 Revitalização do “Programa Use o Bom Senso”, visando a certificação do programa. 2012 Participação em grupos temáticos da GGNO

2012 A Sanepar é reconhecida como a melhor companhia de saneamento em ranking de empresas públicas. Conforme jornal “Brasil Econômico”

2013 Participação de empregado da Unidade na Escola da Qualidade – Sanepar

2013 3º Lugar no “Ranking do Saneamento”, elaborado pelo Instituto Trata Brasil, onde foram avaliados os serviços de saneamento básico prestados nas 100 maiores cidades do País

2014 Unidade certificada no “Programa Use o Bom Senso” (URMA) 2014 Inscrição para participação no PNQS 2014

VI

SANEPAR – Companhia de Saneamento do Paraná GGNO – Gerência Geral Noroeste Página VII

P.5 Organograma A Tabela Per.19 - apresenta a composição das equipes, grupos e comissões para melhoria do sistema de gestão.

Tabela Per.19 - Principais equipes de trabalho Equipes Resp. Q Participantes Objetivo Abrangência

Duração Gestão de Energia

Elétrica Renan 3 Representantes da Coord. Industrial e USEM-NO.

Gestão de custos nos processos de produção e distribuição de água e esgoto.

URMA Permanente

Ações de voluntariado

RH da URMA Variável Representantes das

Coordenações. Ações de voluntariado de promoção e apoio a projetos sociais.

URMA Permanente

Gerenciamento de crises Valteir 8 Alta Direção +

representantes de processos Gestão de crises, catástrofes, situações de emergência e de risco para a saúde pública.

URMA Permanente

Comitê do programa Use o

Bom Senso

Fábio Alexandr

e 23

Empregados representantes das diversas áreas e polos

da URMA.

Aplicação do programa, com desenvolvimento de palestras e ações de sensibilização, conscientização e Auditorias.

URMA Permanente

Gestão da frota Roberto / Cleber 2 Gestores de Frota.

Avaliar necessidade de manutenção, condições de segurança e conservação de veículos da frota.

URMA Permanente

Equipe do Desenvolvimento

Operacional Alinor 4 Formado por engenheiro e

técnicos em edificações.

Suporte técnico e desenvolvimento operacional aos processos institucionais e da URMA.

URMA Permanente

Gestão de segurança Saulo Variável

Formado por representantes da CIPA e Gestor da

distribuição de EPIs e EPCs.

Verificar distribuição de EPIs e EPCs, identificar e eliminar situações de risco e inseguras no âmbito da URMA.

URMA Permanente

Equipe PMSB Segeo 5 Gerente e grupo formado por

gestores de processos vinculados a concessão.

Subsidiar as Prefeituras na elaboração dos PMSBs.

URMA Permanente

ISO 14001 – ETA Maringá

Daniel Pansarin

i 4

Coordenador Industrial e responsáveis pelo processo

de Água

Estabelecer um sistema de gestão ambiental efetivo, criando equilíbrio entre a manutenção da rentabilidade e a redução do impacto ambiental.

URMA/Maringá Permanente

P.5.b Organograma da URMA

A (Tabela Per.20) apresenta conforme área, a distribuição da força de trabalho da URMA. Tabela Per. 20 - Distribuição do quadro de pessoal da URMA

Processo Responsável Função Endereço Lotação Por Área Gerencial Valteir Galdino da Nóbrega Gerente Av. Pedro Taques, 1381 2

Distribuição Sérgio Júnior Vieira de Souza Coordenador Av. Pedro Taques, 1381 60 Produção Tales Valeriano Bononi Coordenador Av. Pedro Taques, 1388 100 Comercial Fábio José Catarossi Coordenador Av. Pedro Taques, 1381 94

Apoio Frederico Coelho Cuba Coordenador Av. Pedro Taques, 1381 20

Figura P3 – Organograma URMA

VII

SANEPAR – Companhia de Saneamento do Paraná GGNO – Gerência Geral Noroeste Página VIII

SANEPAR – Companhia de Saneamento do Paraná GGNO – Gerência Geral Noroeste Página 1

1 LIDERANÇA 1.1 Governança Corporativa 1.1.a Atualização dos valores e princípios organizacionais Os valores e princípios organizacionais da URMA (d2004) estão estabelecidos e são revisados anualmente, quando da formulação do planejamento estratégico (ver Critério 2) e seu controle é realizado pelo cumprimento do cronograma. Participam dessa revisão a Alta Direção e lideranças informais, que por meio de reunião verificam a continuidade e melhoria dos princípios e valores, visando o atendimento das Diretrizes Institucionais. A Unidade passou a utilizar a mesma descrição dos Princípios Institucionais (m2011), e os Valores (m2013) da Sanepar a partir da elaboração da Carta da Valores. Corporativamente, as Políticas da Qualidade e Ambiental da Sanepar, são revisadas nas reuniões semestrais de análise crítica da NBR ISO 9001 e ISO 14001, respectivamente, pela Diretoria da Sanepar. A descrição dos valores e princípios organizacionais da URMA alinhados com as políticas da Sanepar está descrita na Tabela 1.1.a.1.

Tabela 1.1.a.1 – Princípios e Valores Organizacionais Princípios e valores Descritivo Elaboração (ano)

Políticas da

Sanepar

Da Qualidade: Buscar permanentemente a excelência dos produtos próprios e dos adquiridos. Ambiental: Buscar a sustentabilidade ambiental, social e econômica nas nossas atividades.

Elaboradas em 1997 e 1999, respectivamente

Revisão semestral De Comunicação: Divulgar e dar transparência para as ações da Sanepar, fortalecendo a imagem positiva da Companhia junto aos públicos interno e externo. De Clientes: Buscar permanentemente a satisfação dos clientes, mantendo, ampliando e inovando sua atuação no setor. De Relações com Investidores: Buscar um relacionamento ético, transparente e fidedigno com os órgãos reguladores, investidores, mercado de capitais e o público em geral. De Segurança: Buscar a segurança como dever e direito de todos. De Desenvolvimento e Inovação: Buscar contínuo desenvolvimento e inovação de nossos processos, produtos e serviços. De Gestão de Pessoas: Incentivar e proporcionar o comprometimento e o crescimento pessoal e profissional dos empregados. De Infraestrutura: Disponibilizar infraestrutura adequada para o desenvolvimento de suas atividades.

Elaboradas em 2011 Revisão anual

Missão Prestar serviços de Saneamento Ambiental de forma sustentável, contribuindo para a melhoria da qualidade de vida.

Elaborados em 2004, alterado para a mesma da Sanepar em 2011

Revisão anual Visão Ser uma empresa de excelência, comprometida com a universalização do Saneamento Ambiental.

Carta de Valores

Responsabilidade: Ser responsável por suas ações e decisões, em comprometimento com os objetivos da empresa. Inovação: Buscar novas soluções, visando a eficiência e a universalização do saneamento ambiental. Competência: Executar suas atribuições profissionais com o suporte do conhecimento, habilidades e atitudes assertivas. Respeito: Agir de forma correta, respeitando a diversidade, a sociedade e o meio ambiente. Comprometimento: Agir de forma dedicada e comprometida com os princípios, os valores, a visão e a missão da empresa. Profissionalismo: Exercer suas atribuições com dedicação, ética e respeito. Transparência: Atuar e informar de forma clara e verdadeira. Ética: Agir de acordo com valores que norteiam uma conduta integra, transparente e honesta.

Elaborado em 2013 Revisão anual

1.1.b Tratamento das questões éticas nos relacionamentos internos e externos A URMA trata as questões éticas com todas as partes interessadas com base no seu Código de Ética (d2004), e na Carta de Valores da Sanepar (m2013) (Tabela 1.1.a.1), buscando o alinhamento com as diretrizes coorporativas. Os Princípios Organizacionais demonstram a crença, valores e a responsabilidade de atuação na busca de fortalecer o bom relacionamento em todos os níveis da estrutura e com as partes interessadas. Esses valores foram levantados por meio de workshops realizados com os empregados, unificados e selecionados pela alta direção institucionalmente. O tratamento das questões éticas ocorre por meio de orientações em reuniões e treinamentos (d2004) e procedimentos conforme Tabela 1.1.b.1.

Tabela 1.1.b.1 – Tratamento e retorno das questões éticas (mais representativos) Ambiente Código de Ética Tratamento/retorno

Interno Empregados

Em caso de eventual não atendimento aos princípios, o empregado é orientado verbalmente para corrigir determinado comportamento. Se for necessário, são aplicadas as sanções administrativas cabíveis, com o objetivo de evitar novas ocorrências;

Orientação individual aos novos empregados; Planos de ação originados anualmente pela pesquisa do Fale Francamente. (Ver 6.3.c).

Externo

Clientes Respeito ao código de defesa do consumidor e ao decreto estadual nº 3926/88; Disposição de canal de comunicação/denúncias com retorno ao cliente com prazo estabelecido; Planos de ação originados anualmente pela pesquisa de satisfação dos clientes (Ver 3.2.d).

Sociedade Contratação da força de trabalho através de processo de seleção pública; Redução/eliminação de impactos sociais e ambientais (ver 4.1.a).

Fornecedores Atendimento a lei de licitação 8666/93 e a resolução interna 101/2013; Pagamentos rigorosamente em dia.

Acionistas / Diretoria

Atendimento as Diretrizes Estratégicas e aos valores e princípios organizacionais com retorno verificado no cumprimento das metas estabelecidas.

Poder Concedente Participação e promoção em todos os eventos – Subsídio às Prefeituras na elaboração do PMSB e retorno pelo comprimento das metas estabelecidas no Contrato de Concessão/Programa.

1


Os canais de comunicação disponibilizados para receber denúncias e sugestões das partes interessadas, com ou sem identificação são:

Assessoria de Comunicação Social da Sanepar (d1998) que mantém contato permanente com os órgãos de imprensa e comunidades específicas;

Ouvidoria da Sanepar (d2004) que encaminha e trata as reclamações e sugestões dos empregados, da população e clientes;

Telefone 115 (d1998) disponível em tempo integral para a população; Site da Sanepar, que disponibiliza o canal Fale Conosco (d2006) para registrar e tratar as reclamações e

denúncias; e Portal da Transparência. O controle do tratamento das questões éticas é realizado por meio do sistema de reuniões (d2004) onde são avaliadas e, quando necessário, definidas ações que visam adequar e prevenir qualquer desvio de conduta. 1.1.c Identificação, classificação e tratamento dos riscos empresariais Os riscos empresariais corporativos são identificados anualmente (d1998) quando da elaboração das diretrizes estratégicas pela Diretoria, os quais são traduzidos nos Objetivos Estratégicos definidos no Mapa Estratégico (Figura 2.1.c.1) que norteia o processo de planejamento das Unidades. No processo de Diagnóstico Operacional (d2004) são identificadas todas as necessidades operacionais para atendimento das partes interessadas, avaliando-se o índice Demanda X Produção (IDP), e o Programa Plurianual de Investimentos – PPI, que visa tratar os riscos empresarias relacionados aos “ativos de infraestrutura”. Posteriormente a elaboração do Diagnóstico (m2007) passou a contar com a participação das partes interessadas. Com a criação da GGNO (m2011), houve um refinamento na prática do levantamento de informações para elaboração do PPI, tendo em vista o estreitamento de negociação de investimentos entre o nível estratégico (Diretoria) e executivo das Unidades (Gerências Regionais). Há também os canais de relacionamento praticados com as partes interessadas (Tabelas 1.2.a.1 e 1.2.b.1) onde, a partir dos interesses e expectativas destas, é possível levantar os principais aspectos que podem interferir no sucesso da organização, assim como nas reuniões (Tabela 1.1.d.1) realizadas em diversos níveis da Gerência. Publicação de novas leis, resoluções, portarias, demandas ambientais, e outros requisitos legais também são considerados como riscos que podem interferir na sustentabilidade econômica da empresa. Os principais riscos empresariais identificados e classificados conforme ambiente de análise, estão apresentados na Tabela 1.1.c.1.

Tabela 1.1.c.1 – Principais riscos empresariais Ambiente Riscos

Negócio

Lei Federal 11.445/07, com mecanismos que possibilitam rescisão dos Contratos de Concessão e colocam em risco a sustentabilidade econômica das companhias estaduais de saneamento. Dificuldade no cumprimento às metas de concessão negociado com os Municípios. Redução da arrecadação motivada pelo aumento da inadimplência dos clientes particulares e Poder Público.

Operacional

Desequilíbrio no confronto produção de água e demanda, com risco de desabastecimento. Aumento da perda de água por vazamentos, furtos de água e falhas no sistema de medição. Alteração da portaria do Ministério da Saúde. Efluente industrial no sistema de esgoto, que pode prejudicar a eficiência do tratamento.

Pessoas Aumento do “turnover” de empregados em função das condições de mercado Doenças ocupacionais e acidentes de trabalho

Ambiental Ações do Ministério Público ou Órgãos Ambientais em caso de extravasamento de esgoto. Redução de vazão ou qualidade da água dos mananciais. Contaminação do manancial de abastecimento causada por acidentes com cargas perigosas.

Ativos de Infraestrutura Operacional

Equipamentos e instalações obsoletos e ou inadequados à demanda dos serviços oferecidos a Comunidade e demais partes interessadas.

Visando a melhoria no processo de gestão dos riscos ambientais, a Sanepar, (d2011) criou o Comitê de Crises Ambientais e o padrão de funcionamento PF/AMB/0015 que visa estabelecer procedimentos para tomada de decisão em momentos de crise. A GGNO elaborou (m2012) o Plano de Gerenciamento de Crises local em consonância com o Plano Corporativo, com revisão anual durante o período de Planejamento Estratégico. Seu controle é feito por meio do sistema de reuniões (Tabela 1.1.d.1). 1.1.d Mecanismos de tomadas de decisão, comunicação e implementação Desde a criação da URMA (d2004), as decisões são tomadas seguindo a estrutura hierárquica dos cargos definidos na estrutura organizacional da Sanepar e nos procedimentos do SNS, com níveis de responsabilidade e competência de cada ocupante da função. O Sistema de Reuniões (Tabela 1.1.d.1) é o principal instrumento de tomada de decisões abrangendo todos os níveis, considerando as opiniões, sugestões, necessidades e expectativas das partes interessadas. As ações definidas são focadas no alcance dos resultados esperados e objetivos estratégicos, por meio do cumprimento das metas estabelecidas. As decisões tomadas são registradas em atas, com designação de responsável e prazo preestabelecidos para execução das determinações e planos de ações, as quais são registradas no sistema SisWeb (Tabela 5.1.b.1). Em reuniões posteriores são analisadas e avaliadas as decisões tomadas na reunião anterior, verificando e assegurando sua implementação. Situações pendentes permanecem em aberto nas atas, até que sejam concluídas, . As decisões tomadas são comunicadas para os empregados por meio de reuniões, e-mail, URMA em Destaque, avisos em quadros e murais, comunicações ou informações internas; (Tabelas 5.1.b.1. e 5.1.b.2) e para as demais partes interessadas, quando pertinente, são utilizados correspondências oficiais, veiculações na mídia local e reuniões/audiências públicas . As decisões são implementadas, via acompanhamento e controle pelo Gerente ou Coordenador, e executadas pelos responsáveis das áreas pertinentes, por meio de elaboração de projetos ou provisão de recursos financeiros, se

2


necessário; elaboração de planos de ação; padronização de processos; alteração do padrão de trabalho, entre outros.

Tabela 1.1.d.1 – Sistema de Reuniões Prática Responsável Frequência Desde /

Controle Participantes Objetivo

Workshops descentralizadas de Planejamento

Alta Direção Anual 2012/

Cronograma Planejamento

Lideranças formais/ informais com participação de empregados de cada localidade.

Análise do desempenho anual, afirmação das diretrizes organizacionais, estratégias de atuações e metas do triênio seguinte.

Avaliação com a Diretoria de Operações

DO Trimestral 2004 a 2010 Gerente Regional, Coordenadores, Diretoria Operações.

Avaliação dos resultados dos indicadores estratégicos e análise das práticas de gestão utilizadas para cumprir metas.

Avaliação com a Gerência Geral GGNO

Bimestral (d2011) e Mensal (m2012)

2011/ Plano de Trabalho GGNO

Gerente Geral Noroeste, Gerente Regional e Coordenadores quando pertinente da URMA.

Avaliação dos resultados dos indicadores estratégicos e análise das práticas de gestão utilizadas para cumprir metas.

Reunião Alta Direção Gerência Mensal

2011/ Sistema de Reuniões

Gerente e Coordenadores.

Avaliação de resultados, planos, questões éticas, ajustes de procedimentos, implantação de processos/ melhorias. Análise de situações eventuais.

Reunião de Avaliação de Resultados Alta Direção

Alta Direção Trimestral 2011/ Sistema de Reuniões

Lideranças formais e informais, cada vez realizado em um polo.

Avaliação de resultados dos principais indicadores estratégicos e analisar práticas de gestão utilizadas para cumprir metas.

Reunião com (USEM-NO / USPO-NO)

Gerência

Eventual até 2012 e

Bimestral em 2013

2005 Gerente, Coordenadores e Unidades de Serviços.

Análise de indicadores estratégicos, acompanhamento dos planos de ação, tomada de decisão para melhoria do desempenho operacional. Avaliação dos requisitos de serviços e obras.

Reunião Setorial Coordenador Mensal 2012/ Sistema de Reuniões

Coordenador e empregados da Coordenação.

Avaliação dos resultados dos indicadores e planos de ação setoriais de cada coordenação.

Reunião CIPA CIPA Mensal 2005 Representantes da CIPA / Alta Direção.

Avaliação de situações inseguras, procedimentos e padrões de trabalho visando eliminar ou minimizar situações de risco para o empregado.

Reunião Comitê Use o Bom Senso

Comitê Use o Bom Senso Mensal 2012

Representantes do comitê “Use o Bom Senso”.

Avaliação dos resultados inerentes a funcionalidade do Programa e suas implementações.

Reuniões Gerenciais com Comissões Permanentes e grupos temáticos.

Líder da Comissão

Mensal / Eventual 2011 Membros da Comissão

e convidados.

Comissões Permanentes: avaliar os resultados inerentes ao processo específico, melhoria dos resultados operacionais Ex: MASP-P/GGNO

Reuniões com Poder Concedente Gerente 3x/ano 2011

Alta Direção – Autoridades Municipais do Poder Executivo/ Legislativo.

Tratar de assuntos relacionados a contratos de concessão/Programa, investimentos/obras, resultados e princípios e valores da Unidade.

Audiências Públicas Gerente Conforme

demanda 2011

Alta Direção – Autoridades municipais do Poder Executivo/ Legislativo e sociedade.

Tratar de assuntos relacionados a contratos de concessão/Programa, investimentos/obras, resultados e princípios e valores da Unidade.

Reunião com Fornecedores

Gestores de Processos

Mensal ou demanda 2004

Alta Direção, Gestores dos processos e representante dos fornecedores.

Assuntos relativos a não-conformidades no atendimento e cumprimentos de cláusulas contratuais, entre outros. Avaliações de empresas contratadas.

1.1.e Prestação de contas de ações e resultados A prestação de contas no âmbito da URMA é realizada junto a GGNO e esta a Diretoria de Operações (DO), por meio de avaliação de desempenho e atendimento aos requisitos que foram definidos nas Diretrizes Estratégicas do ciclo de planejamento plurianual, como segue:

Avaliação de atendimento às metas negociadas e análise das práticas de gestão; Resultados de qualidade dos produtos, em atendimento e cumprimento aos requisitos (Tabela 7.1.a.1); As ações em curso para atendimento aos Objetivos Estratégicos da empresa; e Avaliação do cumprimento do plano de investimento e expansão dos sistemas, inclusive relacionados aos

ativos de infraestrutura operacional por meio do acompanhamento do Programa Plurianual de Investimentos e do Diagnóstico Operacional.

As reuniões das Unidades Regionais com a DO ocorrem (d2004) com periodicidade semestral, e logo mais passou a ser bimestral (m2007). Com a criação das Gerências Gerais (d2011), que representam a Diretoria, a avaliação da URMA passou a ser bimestral junto à GGNO e em 2012 como melhoria passou a ser mensal. A URMA (d2011) promove reuniões com o Poder Concedente para apresentar resultados e investimentos realizados naquela localidade, sendo que a princípio foi definido o mínimo de 2 reuniões anuais e posteriormente aumentou para 3 reuniões anuais (m2012). Essas avaliações resultam para as lideranças, em orientações e alertas para mudanças ou intensificação das práticas de gestão quando ocorrem desvios negativos nos resultados, ou incentivos para manutenção dos desempenhos favoráveis. Com a criação de um nível intermediário entre a Diretoria de Operações e as Unidades Regionais houve

3


uma melhora na dinâmica da comunicação e tomada de decisões entre as gerencias regionais e o nível estratégico da empresa. A prestação de contas é complementada com avaliações do sistema de gestão e resultados dos indicadores, por meio do sistema de reuniões e controle das análises e ações de correção registradas no SISWeb. 1.2 Exercício da liderança e promoção da cultura da excelência 1.2.a Exercício da liderança e interação com as partes interessadas O exercício da liderança na URMA (d2004) é norteado pelos Objetivos e Diretrizes Estratégicas da Sanepar, propiciando uniformidade no gerenciamento para tomada de decisão e no comportamento dos líderes, alinhado aos conceitos definidos na Tabela 1.1.b.1, responsabilidade socioambiental, planejamento integrado e comunicação, dentro do contexto dos princípios organizacionais da empresa. Como forma de mobilizar a força de trabalho para obtenção dos melhores resultados, promovendo seu comprometimento com o desenvolvimento das ações planejadas, buscando atender as diretrizes estratégicas da empresa com o objetivo de cumprir a Missão e permitir o alcance da Visão estabelecida, a Alta Direção da URMA, (d2004) adota uma postura descentralizada, delegando atribuições e dando autonomia ao responsável pelo processo, de controlar o cumprimento dos padrões de trabalho estabelecidos conforme tabela das principais equipes de trabalho (Tabela Per.19). As reuniões que ocorrem nos diversos níveis (Tabela 1.1.d.1) têm como objetivos orientar esses responsáveis e controlar as ações tomadas. Como melhoria no exercício da liderança e na forma de mobilização da força de trabalho, a partir de (m2013), a cada trimestre, as reuniões de avaliação de desempenho passaram a ser descentralizadas trimestralmente nos polos, permitindo a participação dos empregados operacionais, com o acompanhamento direto da Alta Direção, que discutem, analisam, justificam e indicam os planos de ações tratando os desvios identificados para manutenção do rumo. As Tabelas 1.1.d.1 e 1.2.a.1 apresentam as práticas de interação com as partes interessadas demonstrando o alinhamento e equilíbrio de suas necessidades e expectativas alinhadas aos objetivos estratégicos definidos no Mapa Estratégico (Figura 2.1.c.1), o que agrega valor para a organização, pois gera compreensão e atendimento a essas necessidades atreladas aos seus Princípios e Valores. Outras formas de interação com as partes interessadas são os canais de relacionamento descritos na Tabela 3.2.a.1 – Canais de Relacionamento. Para controle das práticas é utilizado o acompanhamento do cronograma do Sistema de Reuniões. 1.2.b Comunicação dos valores e princípios organizacionais A comunicação dos valores e princípios organizacionais é feita à força de trabalho e demais partes interessadas, conforme a (Tabela 1.2.b.1), na qual podemos destacar melhorias ocorridas durante os anos de 2011 e 2012. Desta forma é feita a promoção da excelência, gerando valor para todas as partes interessadas. O controle da revisão dos valores é garantido por meio do cumprimento do cronograma de planejamento estratégico (d2004).

Tabela 1.2.a.1 – Interação com as partes interessadas Responsáveis Parte Interessada Práticas de interação Objetivos / Oportunidades

Alta Direção Acionistas/ Diretoria Estratégica

Reunião com a Diretoria e assessoria (até 2010). A partir de 2011 com GGNO.

Avaliação de desempenho financeiro e operacional; Elaboração de plano de investimento; Planejamento anual.

Alta Direção e gestores de processos

Empregados Eventos festivos e Reunião das

Comissões, Comitês e Equipes Formadas.

Elaboração e desdobramento do Planejamento; Análise de Resultado e Desempenho;

Análise do Clima Organizacional; Verificação de padrões de trabalho; Homenagens e reconhecimentos; Melhorias operacionais e do ambiente.

Alta Direção Poder Concedente Correspondências oficiais e participação em eventos.

Auxilio na elaboração do PMSB; Divulgação de programas de obras; Identificação e resposta às demandas; Divulgação de resultados operacionais, e estratégicos; Discussão e viabilização de parcerias.

Alta Direção

Vereadores, Ministério Público, PROCON e Órgãos Ambientais

Audiências Públicas; Reunião com Promotoria de Meio

Ambiente; Apresentação de novos

procedimentos para Promotoria e Vigilância Sanitária;

Reunião com Vereadores Reunião com Órgãos do Meio

Ambiente, participação na agenda 21.

Discussão de projetos específicos; Atendimento às demandas ambientais e da

sociedade; Promoção de discussão de projetos que interferem no

meio ambiente e na sociedade.

Alta Direção e gestores de processos

Parceiros e Fornecedores

Correspondências, e-mails, contato direto entre gestores e reuniões específicas e eventuais.

Desempenho no atendimento; Negociação de serviços; Discussão de projetos; Definição de investimentos; Avaliações de prestação de serviços.

Alta Direção e Responsáveis pelos processos

Clientes e Sociedade

Reunião com Presidente das Associações de Moradores, condomínios residenciais;

Representação em conselhos de meio ambiente e agenda 21;

Apresentações aos clubes de serviços.

Levar informações de atendimento com produtos, serviços, projetos e obras nos bairros;

Apresentação dos resultados, benefícios do sistema de esgoto e legislação;

Participação em ações socioambientais.

4


O entendimento dos valores e princípios organizacionais pela força de trabalho é assegurado por meio das auditorias do Programa Use o Bom Senso, onde os empregados respondem questões específicas referentes à Políticas, Missão, Visão e Valores.

1.2.c Avaliação e desenvolvimento dos líderes e apresentação das competências desejadas A avaliação das competências (d2006) é realizada principalmente por meio do Sistema Gestão por Competência, controlado corporativamente pela USRH por meio da verificação do cumprimento das etapas. Nesse programa, os líderes são avaliados anualmente pelos superiores imediatos, nos itens de requisitos relativos às competências definidas. Em 2011, enquanto a USRH revisava e atualizava o Programa de Gestão por Competências, a avaliação se deu apenas por meio dos resultados dos indicadores para todos os níveis e funções. O sistema passou a ser denominado Plano de Cargos, Carreira e Remuneração – PCCR (m2012) (ver 6.1.c), tendo como melhoria a inclusão de duas novas dimensões na avaliação dos empregados - a Institucional e a Setorial, além da Individual, descritos abaixo:

I - Dimensão Institucional - São os critérios de avaliação comuns a todos os empregados da Sanepar, que refletem os resultados estratégicos da Empresa; II - Dimensão Setorial - São os critérios intermediários de avaliação, que perfazem os resultados a serem alcançados pelas unidades organizacionais e segmentados segundo a estrutura organizacional vigente; III – Dimensão Individual - Representa os critérios de avaliação individual relacionados às competências comportamentais e de entrega.

Para os ocupantes de cargo gerencial, além das competências individuais, são avaliadas as competências gerenciais, descritos na Tabela 1.2.c.1. A URMA (d2011) desenvolve as competências para o exercício de lideranças principalmente por meio de capacitação de seus líderes atuais e líderes em potencial. O levantamento destas necessidades é realizado conforme 6.2.a. Na Tabela 1.2.c.2, destacamos alguns treinamentos realizados pelos líderes atuais e potenciais. Além da capacitação, a URMA desenvolve a liderança potencial por meio das seguintes práticas: Nas substituições de chefia (d2004) quando da

ausência do integrante da Alta Direção, outro empregado assume a condição de líder formal, gerenciando os processos de forma eficiente e adquirindo maior experiência no exercício desta atribuição.

Trimestralmente (d2013) nas reuniões de análise de desempenho, os resultados são apresentados aos empregados, cada vez em um polo, permitindo discussão e elaboração em conjunto dos planos de ação promovendo o desenvolvimento de líderes que se destacam no processo.

O Sistema de Gestão por Competências passou para Plano de Cargos Carreiras e Remuneração – PCCR (m2012), em que são avaliadas as questões relacionadas a “multifuncionalidade”, e “orientação para resultados” e verificadas ao final do ciclo as características de liderança nos empregados, os quais são encaminhados para treinamentos relacionados a gestão visando aproveitar as competências identificadas.

Para identificação de novos líderes a Alta Direção da URMA (d2006) utiliza principalmente a prática de avaliação de desempenho dos empregados, apresentados em 6.1.c, bem como, o acompanhamento diário do desempenho dos empregados no cumprimento eficiente das atividades inerentes ao seu processo.

Tabela 1.2.b.1 – Comunicação dos valores e princípios organizacionais Instrumento Descrição Parte Interessada Desde Responsável Sistema de Reuniões Divulgação efetiva nas reuniões (Tabela 1.1.d.1). Empregados, Poder

Concedente 2004 Coord. Planejamento

Visitas de Rotina as Prefeituras Em reuniões de parcerias e/ou resolução de problemas. Poder Concedente 2004 Gerente e

Coordenadores

Quadros Disseminação em Quadros de informações fixados em pontos estratégicos das instalações da Unidade. Empregados e clientes 2006 Lideranças

Admissão de novos empregados

Apresentação do Mapa Estratégico, Princípios e Valores entrega da cartilha de valores. Novos Empregados 2011 Gerente

Audiências Públicas

Discussão com a comunidade sobre a ampliação de serviços e renovação de concessões. Comunidade 2011 Gerente e

Coordenadores

Reunião de início de obra

Nas primeiras reuniões com os fornecedores contratados para obras, são apresentados os valores e princípios da Unidade.

Fornecedores 2012 Gerente e Coordenadores

URMA em Destaque Jornal interno da URMA está vinculado a missão e visão Empregados 2012

Empregados envolvidos na elaboração do Jornal

Rodapé de e-mail Divulgação da Missão e Visão da empresa nos rodapés dos e-mails enviados.

Empregados, Fornecedores e Parceiros 2013 Todos os

empregados Cartilha de Planejamento Estratégico

Cartilha contendo Mapa Estratégico e políticas da organização entregue durante o período de Planejamento Empregados 2013 Gerentes e

Coordenadores

Caderno de Anotações

Entrega de caderno com informações relativas aos valores e princípios da Unidade.

Todas as partes interessadas 2014 Lideranças

Tabela 1.2.c.1. – Competências desejadas Natureza Competência Conceito

Ger

enci

ais

Articulação/ Comunicação interna e externa

Capacidade de interagir, de transmitir ideias e de argumentar com coerência e clareza, interna e externamente, promovendo feedback sempre que necessário.

Liderança

Capacidade de catalisar esforços de forma a atingir ou superar os objetivos da empresa, estabelecendo um clima motivador a formação de parcerias e estimulando o desenvolvimento da equipe.

Negociação e solução de conflitos

Capacidade de conduzir o entendimento entre as partes interessadas, estabelecendo um diálogo adequado, na busca de equilíbrio e soluções satisfatórias.

Tomada de decisão

Capacidade de fazer escolhas de forma ponderada e segura, levantando alternativas e analisando a oportunidade e a viabilidade para a decisão tomada.

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Para controle de avaliação dos Líderes a URMA utiliza o cronograma de execução da avaliação anual do PCCR e para o controle do desenvolvimento dos Líderes a URMA utiliza o sistema GTS – Gestão de Treinamentos Sanepar. 1.2.d Estabelecimento dos principais padrões de trabalho Alinhados a perspectiva “Processos” e seus Objetivos constantes no Mapa Estratégico (Figura 2.1.c.1), os padrões de trabalho que orientam a execução adequada das práticas de gestão dos processos gerenciais, são estabelecidos com a participação das pessoas que atuam nas diversas atividades. Estes padrões são registrados e controlados (d1997) pelo Sistema Normativo da Sanepar (SNS), e segue aos procedimentos PF/NEG/0001, IT/NEG/0001 e IT/NEG/0002. Visando atender corporativamente sua aplicação, os padrões são revisados pelas áreas gestoras de processos, validados pela área gestora do SNS e aprovados pelos Gerentes ou Diretores (dependendo da abrangência de aplicação do documento). A cada dois anos todos os documentos são revisados, com controle automático do sistema, garantindo a melhoria contínua dos procedimentos e padrões de trabalho. O SNS é controlado por auditorias internas e externas da NBR ISO 9001 e NBR ISO 14001. A verificação do cumprimento dos principais padrões de trabalho gerenciais ocorre por meio: Da observação sistemática das lideranças sobre as atividades executadas pelos empregados nas suas rotinas

diárias e por meio do Sistema de Reuniões, na conferência de boletins e relatórios, e pelo próprio resultado apontado pelos indicadores, sejam estes diários ou mensais. Quando são detectadas, não conformidades e oportunidades de melhorias, as áreas pertinentes implementam ações corretivas, preventivas ou adequações disseminando o novo padrão no processo de aprendizado adquirido. As ações são estabelecidas e registradas em processos de auditoria com feedback, (exemplos: Padrões Comerciais, Gestão de contratos terceirizados, entre outros), ou outros procedimentos existentes na Intranet.

Do acompanhamento das diretrizes, planos, indicadores e análise crítica, inseridos no sistema SISWeb, permitindo a melhoria contínua do processo e assegurando a boa prática de gestão.

A Tabela 1.2.d.1, apresenta as principais práticas de verificação e controle do cumprimento dos principais padrões de trabalho.

Tabela 1.2.d.1 – Práticas de controle de cumprimento dos Padrões de Trabalho Padrão de trabalho Método de controle Resp. Controle Frequência Desde Abrangência

Atendimento aos Padrões de Trabalho

Auditoria de Gestão e de processo USAI Eventual 1998 Área auditada

SNS APE Bienal 1997 URMA Gestão de Perdas URMA/ USDO Diária 2006 URMA

SISWeb e Sistema de Reuniões URMA/APE Mensal 2006 URMA

Atendimento aos Requisitos Legais (Portarias, Leis,

Resoluções e compromissos de Concessões)

Auditoria de gestão URMA/USAI Quando pertinente 2004 Área auditada SNS URMA /APE Quando pertinente 2004 Área pertinente

SISWeb e Sistema de Reuniões URMA /APE Quando pertinente 2006 URMA

Relatório de Conformidades USAV URMA /USAV Mensal 2004 URMA

Atendimento às Resoluções da Diretoria Auditoria de Gestão USAI Quando pertinente 1998 Área auditada

Cumprimento das metas programadas

SISWeb e Sistema de Reuniões Alta Direção Mensal 2006 URMA

Atendimento aos Padrões não documentados

Sistema de Reuniões, Orientações internas,

Cronogramas Alta Direção Semanal 2004 URMA

Para implementação de ações corretivas elencadas nas práticas citadas na Tabela 1.2.d.1 é realizado por meio da execução dos planos definidos no Sistema de Reuniões (Tabela 1.1.d.1). 1.2.e Melhoria dos processos gerenciais por meio do aprendizado Para garantir a melhoria contínua dos processos gerenciais, tornando-os cada vez mais eficientes e eficazes, a URMA utiliza (d2004) o ciclo do aprendizado (Figura 1.2.e.1), de forma a buscar a excelência e o atendimento das necessidades das partes interessadas.

Tabela 1.2.c.2 – Treinamentos realizados para desenvolvimento das competências para o exercício da liderança

Liderança Treinamento Ano

Líderes atuais

Ciclo de palestras da Diretoria Operacional 2011 Capacitação de Coordenadores 2011 Capacitação de Gerentes 2011 Programa de capacitação de gerentes e coordenadores 2011

Encontro de Planejamento Estratégico 2011 a 2013 Encontro anual de Coordenadores de Planejamento e de Clientes 2012

Seminário de Benchmark e Seminário Inovação da Gestão em Saneamento 2012

Planejamento de Projetos e Gestão 2012 MEG - Modelo de Excelência em Gestão - Examinadores Voluntário PPRQG 2012

Gestão Classe Mundial 2014

Novos Líderes

Excelência na Gestão 2010 MEG - Modelo de Excelência em Gestão-Examinadores Voluntário PPRQG 2011 e 2012

Liderança e Motivação de equipe 2013 Gestão Classe Mundial 2014

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Isto ocorre de forma integrada e os resultados obtidos nas práticas, após análise e avaliação geram os planos para implementação de melhorias, o que resulta no aperfeiçoamento da gestão. As metodologias utilizadas no ciclo de aprendizado, apresentadas na Tabela 1.2.e.1, são constituídas por programas corporativos ou específicos da URMA, os quais são coordenados por Unidades específicas, elaborados e disseminados pela Alta Direção, onde a participação da força de trabalho é efetiva.

Tabela 1.2.e.1 – Metodologia do Ciclo de Aprendizagem Mecanismo do ciclo de

aprendizagem Descritivo e melhoria do sistema de gestão Responsáveis Envolvidos

Informações utilizadas

Planejamento Estratégico

(d2004)

A elaboração do Plano de Gestão cada vez mais eficiente é resultado do aprendizado organizacional que, ao longo dos anos, vem sendo aperfeiçoado sistematicamente, atendendo as diretrizes estratégicas e as necessidades das partes interessadas. (Critério 2)

Alta Direção e Lideranças

Cenário externo e interno relacionados a

todas as partes interessadas. Mapa

Estratégico. Diretrizes.

Sistema de Reuniões (d2004)

A prática de reuniões é realizada em todos os níveis e permite a interação da alta direção com a força de trabalho, o que incentiva sua participação e mantém seu comprometimento dentro do ciclo de aprendizagem. Os empregados dos polos passaram a participar trimestralmente das reuniões de análise crítica, demonstrando envolvimento e comprometimento com os objetivos estratégicos da organização, com a utilização do Sistema SISWeb em todas as suas instâncias e módulos, com registros de análises críticas e de atas online. (Tabela 1.1.d.1)

Alta Direção

Indicadores Estratégicos; Operacionais.

Requisitos das partes interessadas;

legislação

Avaliação de resultados com GGNO / DO

(d2004)

As avaliações de resultados junto a GGNO/DO evidenciam os resultados e permitem avaliação comparativa com outras Unidades, visando a unificação/aplicação de boas práticas e melhoria nos resultados dos indicadores. (Tabela 1.1.d.1)

Alta Direção Orientações e Diretrizes da Diretoria

Auditorias Internas

USAI (d1998): Auditorias internas de gestão aplicadas pela USAI anualmente nos processos da Unidade. Os relatórios são utilizados para adequações e melhorias.


OM’s e Não Conformidades

apontadas.

Controle de Perdas (d2006): Os métodos de redução de perdas são sistematicamente avaliados conforme normas MN/NEG/0001 e PF/NEG/0033, com metas direcionadas pela GPDO para a unidade, que visam a manutenção e melhoria no processo de controle de perdas de água. A melhoria é evidenciada por meio dos resultados favoráveis do indicador ISP14 – IPL, passando de 213,69 l/lig/dia em 2006 para 156,35 l/lig/dia em (m2013). Programa Use o Bom Senso (d2012): Revitalizado em 2012, a URMA foi certificada no Programa em 2014 (4.1.a). O programa, que segue o PF/NEG/0035, tem como objetivo desenvolver uma cultura de excelência por meio de melhorias no sistema de gestão evidenciadas nas auditorias internas e de certificação.

Pesquisa Fale Francamente

(d2001)

Programa de pesquisa de clima organizacional aplicado a cada dois anos, visando identificar fatores de satisfação/insatisfação. A partir de 2011 a pesquisa passou a ser anual. (6.3.c)

Alta Direção, lideranças e

USRH

Resultado da Devolutiva

Pesquisa de satisfação dos Clientes externos

(d2011)

Avaliação corporativa, bienal (d2011), passando a ser anual posteriormente (m2012), é coordenada pela USCM, para diagnosticar e medir o nível de satisfação dos clientes externos. (3.2.d)

Alta Direção, Lideranças,

Cliente Externos

Resultado da Pesquisa

Benchmarking, seminários, cursos e

treinamentos (d2004)

O uso da prática de benchmarking junto às organizações de referência é incentivado e adotado (d2004) para incorporação de melhorias nos processos e nas práticas de gestão. Todos os empregados da URMA, em especial membros da Alta Direção, profissionais e técnicos estão permanentemente atentos para identificar oportunidades de adoção das boas práticas, e quando isso ocorre, são destacados representantes com a missão de realizar visitas, elaborar estudos, relatório técnico, testes e avaliação da viabilidade de aproveitamento e a efetiva aplicação da melhoria.

Força de Trabalho

Relatório de visita e padrões identificados

Contratos de Programa e PMSB (d2008)

A URMA trabalha na busca das renovações dos contratos, colaborando, com seu conhecimento técnico (d2008), com as Prefeituras Municipais na elaboração dos PMSBs. Mais empregados foram preparados (m2011) visando o desenvolvimento de atividades específicas para renovação dos contratos e acompanhamento deste processo.


Metas de atendimento com RDA e RCE

previstas no PMSB

A forma de investigação de boas práticas de gestão se dá principalmente por meio de Congressos, Encontros Técnicos, acesso a Internet, publicações técnicas. Um exemplo de benchmarking foi a visita realizada na área comercial da URFI visando conhecer a prática de arrecadação. Isso permitiu que fosse aprimorado o controle desse processo na URMA, com a aplicação de algumas planilhas de controle. Os critérios de seleção e as formas de obtenção das informações estão descritos na Tabela 1.3.a.1.

Figura 1.2.e.1 – Clico de Aprendizado

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1.3 Análise do desempenho da organização 1.3.a Identificação das necessidades de referenciais comparativos para análise do desempenho A utilização de referenciais comparativos na Sanepar ocorre desde 1998, com a criação das Unidades de Negócios, e considerando a Missão é a mesma e muitas compartilham as mesmas bacias hidrográficas, foi inevitável que se avaliasse comparativamente o desempenho das Unidades. Assim, a URMA como outras Unidades, passou a buscar referenciais comparativos dentro da própria organização, para analisar e propor melhorias no seu desempenho. As necessidades de informações comparativas são identificadas a partir de dois aspectos, a aferição do desempenho e a busca de boas práticas. Os critérios adotados para definição de quais resultados comparar, foram redefinidos (m2008), com o estabelecimento dos 12 Objetivos Estratégicos e seus respectivos indicadores que compõem o sistema de desempenho da Sanepar (Figura 2.1.c.1), sendo eles: relevância, semelhança entre Unidades, características de porte, de clima, topografia e condição socioeconômica. Para isso faz a verificação de planos e metodologias junto às áreas gestoras dos processos da cadeia de valor, ou conforme consulta corporativa. Mensalmente (d2013), por meio dos sistemas SIS e SISWeb, a URMA analisa os resultados, identificando os indicadores que demonstram bom desempenho por meio do ranking das Unidades do mesmo porte (tipo 2). Unidades que se destacam em algum indicador com desvio elevado, são foco de prática de benchmarking. Com a implantação do MASP-P (m2006), houve a necessidade de expandir as informações comparativas relacionadas a perdas de água, e com a utilização de relatórios da USDO, a comparação é feita com todas as unidades regionais, no que se refere ao Indicador IPL – Índice de perdas por ligação por dia. A URMA tem se mantido como um dos melhores resultados entre Unidades de mesmo porte, demonstrando o engajamento da força de trabalho, com foco nos objetivos estratégicos. A URMA participa de reuniões mensais de Grupos Temáticos (d2012), divididos por processos, promovidas pela GGNO, com o objetivo de padronizar as práticas que resultam em bom desempenho (indicadores estratégicos) e excelência na gestão de cada Unidade, buscando a melhoria dos resultados que não foram atingidos. A URMA também tem utilizado como referencial comparativo as Unidades premiadas no PNQS 2013 de todos os níveis. Na Tabela 1.3.a.1, são apresentados os critérios de definição e pertinência dos referenciais comparativos.

Tabela 1.3.a.1 – Critérios de definição dos referenciais comparativos Organização

(Desde) Critério/Pertinência Aplicação do referencial comparativo Obtenção das Informações

Sanepar – URFI (2010)

Unidade certificada em Gestão Ambiental, pela NBR ISO 14001 desde 1999.

Indicador Taxa de Impacto Ambiental (Substitui – ISC 04); Benchmarking de boas práticas para o Critério Sociedade (1.2.e).

Disposição de Resultados no SISWeb/SIS/SCT; Contato direto com gestores, visitas de benchmarking.

Sanepar URS tipo 2 (2004)

Análise por porte semelhante: Cascavel, Ponta Grossa e Foz do Iguaçu. Sendo que Ponta Grossa é que mais se aproxima com a URMA.

Monitoramento Mensal de Indicadores pelo Ranking de Unidades; Benchmarking de boas práticas para todos os Critérios de Excelência (1.2.e).

Disposição de Resultados no SISWeb/SIS/SCT, contato direto com gestores, visitas de benchmarking.

Premiadas PNQS – (2013)

Unidades referência no setor de saneamento, premiadas com PNQS por boas práticas de excelência em gestão.

Benchmarking de boas práticas para todos os Critérios de Excelência (1.2.e). E acompanhamento da liderança de mercado.

Relatórios de Gestão, disponíveis no site do PNQS.

Resultado Institucional

Definido pela Metodologia das Pesquisas, de forma a verificar como a Unidades está perante o resultado organizacional.

Indicadores referentes a Pesquisas de Satisfação/insatisfação dos Clientes e Empregados e indicadores calculados corporativamente.

Relatório de resultado das Pesquisas, SisWeb/SIS.

Média da GGNO

Análise devido a proximidade geográfica, tendo semelhanças econômicas e políticas. Compõem a GGNO as unidades: URUM, URPV, URMA e URCM.

Contratos vigentes, índice de metas atingidas, indicador de outorgas e licenças.

Disponibilização da gerência para as unidades por meio do sistema de reuniões.

1.3.b Avaliação do desempenho operacional e estratégico buscando o desenvolvimento sustentável Atendendo a Diretriz Estratégica de gestão por resultados, a avaliação do desempenho operacional e estratégico, traçado no planejamento plurianual, é realizada pela Alta Direção considerando os RPIs pertinentes sob aspectos das análises que ocorrem por meio:

Tabela 1.2.e.2 – Melhorias do Sistema de Gestão Ano (desde) Melhoria Implantada

2005 Implantação do Centro de Controle Operacional - CCO (d1997) em Maringá para melhor gestão das pressões nas redes de distribuição e redução do índice de perdas e com a melhoria do sistema em 2005 (upgrade do software).

2010 CODOPE implantado para controle de perdas de água (d1994) e em 2010 ampliado para controle de refluxo de esgoto e vazamentos.

2011 Utilização da PAI – Planilha de Aspectos e Impactos para gestão dos aspectos e impactos sociais e ambientais dos produtos e serviços da Unidade.

2012 Desenvolvimento da Cultura da Excelência com o a revitalização do Programa Use o Bom Senso (Certificada em 2014). Melhorias nos locais de trabalho (adequação e melhor infraestrutura na execução das atividades).

2012 Medição de serviços do GSM com a implementação da forma de medição única e exclusiva por documento AS, mantendo todos esses documentos devidamente arquivados na Coordenação de Redes em Maringá

2012 Melhorias originadas da pesquisa de satisfação interna. Com a devolutiva da Pesquisa Fale Francamente, foram implantados planos de ações que adequaram várias situações, como remuneração, condições de trabalho, gestão de processos, acompanhamento da saúde ocupacional dos empregados, entre outros.

2012 Participação efetiva dos empregados na formulação do Planejamento Estratégico, demonstrando comprometimento da força de trabalho com os objetivos e diretrizes estratégicas.

2013 Sistematização do processo de planejamento financeiro na prospecção de custos e despesas, por coordenação a partir de 2013.

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Das reuniões de avaliação (Tabela 1.1.d.1) que são realizadas mensalmente como mecanismo de verificação, nos níveis estratégico e operacional, dos processos principais e de apoio, avaliando o atingimento das metas projetadas (com emissão de aviso via e-mail dos desvios significativos, aos gestores de processos);

Do cumprimento dos planos de ação definidos no planejamento; e análise de tendência e definição de novos planos de ações corrigindo os desvios e focando os objetivos propostos.

As Coordenações e suas equipes realizam avaliação dos indicadores operacionais e setoriais (d2004) efetuando a análise de desempenho global da Unidade (entre Alta Direção e Lideranças) que posteriormente vai subsidiar a avaliação junto a Gerência Geral e Diretoria de Operações (entre Alta Direção e Gerência Geral). Os empregados do nível operacional participam trimestralmente (m2013) das apresentações do desempenho e planos da Unidade, apresentados pela alta direção. Conforme periodicidade descrita na (Tabela 1.1.d.1), a avaliação ocorre junto a Diretoria de Operações (d2004) e junto a Gerência Geral (d2011), em reuniões específicas, com a apresentação de resultados e medição do cumprimento do planejamento estratégico. As análises passaram a ser registradas no SISWeb (m2007) pelo gestor do processo, permitindo a divulgação a todos com agilidade e transparência. Outras ferramentas auxiliares de análise de desempenho são utilizadas periodicamente, como: relatórios de análise crítica financeira com detalhamento de metas, resultados e suas tendências (d2011); relatório analítico de horas extras e horas de sobreaviso (d2011); relatórios de desempenho de controle de perdas (d2011) e controle diário da micromedição (d2004). Os principais fatores que influenciam o processo de avaliação de desempenho da URMA são: Variáveis do ambiente: As informações dos ambientes interno e externo são identificadas, principalmente, nas

reuniões com o gerente geral e nos encontros mantidos com as Diretorias da empresa. Essas informações são utilizadas como entradas para análise nas reuniões gerenciais que ocorrem mensalmente. Outras fontes de obtenção são as informações colhidas pelos Coordenadores oriundos da gestão dos processos que possam causar algum impacto nos resultados da URMA e que afetam as partes interessadas. Essas variáveis externas e internas são registradas em atas e as medidas são implementadas nas Unidades.

Informações comparativas: Junto à avaliação mensal de indicadores estratégicos e operacionais, são apresentados resultados das organizações consideradas referência para medição de desempenho. Caso algum resultado de referencial apresente desempenho muito superior, são programadas ações de adequação com visitas de benchmarking ou contatos para obtenção de informações.

Requisitos das partes interessadas: O atendimento às necessidades das partes interessadas é considerado na elaboração do planejamento estratégico e avaliação de desempenho por meio do Sistema de Reuniões (Tabela 1.1.d.1) e pelas auditorias de gestão, desta forma, garantindo o cumprimento dos requisitos formais como exemplo, atendimento a Portaria 2914/2011 do Ministério da Saúde, Resolução do CONAMA 430/2011 e cumprimento das definições do Contrato de Programa, baseadas nas metas do PMSB – Plano Municipal de Saneamento Básico.

O controle das práticas de avaliação e análise de desempenho é realizado pela Alta Direção, por meio do acompanhamento da execução do cronograma do Sistema de Reuniões. 1.3.c Acompanhamento da implementação das decisões decorrentes da análise do desempenho O acompanhamento da implementação das decisões (d2004) ocorre dentro do sistema de reuniões, (Tabela 1.1.d.1) quando as ações pendentes registradas nas atas anteriores são atualizadas e somente baixadas após a sua conclusão. Os contatos diários mantidos pelas lideranças com a equipe de trabalho também são instrumentos eficazes para acompanhar as ações em curso. Abaixo apresentamos a sistematização do processo de decisão e sua implementação: As decisões tomadas nas reuniões de avaliação do desempenho (d2009) são registradas em atas e encaminhadas

pelo Gerente ou Coordenador, para todas as áreas pertinentes, que devem processar as informações contidas e retransmitir aos membros da equipe nas reuniões sequenciais e programar as ações necessárias. As atas passaram a ser registradas no SISWEB (m2012) sendo elaboradas durante as reuniões e disponibilizadas online. As atividades pendentes são migradas para ata atual, assegurando o acompanhamento da implementação. Ademais as atas passam a ser enviadas automaticamente para o e-mail dos participantes responsáveis pelas ações (m2013).

Para as decisões que requerem conhecimento ou aprovação prévia da Diretoria (d2004) são encaminhados informações, e-mails ou realizado contato verbal e a partir de (m2011), por intermédio da Gerência Geral Noroeste. A comunicação para outras partes interessadas é feita de acordo com a pertinência do assunto, objetivando estabelecer comprometimento e integração entre as partes, por meio de instrumentos mais apropriados ao seu perfil, relatório, correspondência, e-mail, entre outros.

A implementação das decisões é realizada com base na elaboração de estudos, projetos, avaliações e orçamentos, além de negociação de prazos de execução junto ao Gerente ou Coordenador, de acordo com a hierarquia de responsabilidade. Quando necessário é comunicada a Gerência Geral e são envolvidas as Unidades parceiras para auxiliar em ações pertinentes. O Controle do processo de acompanhamento e implementação das decisões ocorre por meio do sistema de reuniões e acompanhamento dos indicadores de desempenho relacionados as ações desencadeadas.

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2. ESTRATÉGIAS E PLANOS 2.1 Formulação das estratégias 2.1.a Análise do macroambiente Na fase de concepção do processo de planejamento estratégico da Sanepar ocorre o estudo de cenários externos que permite a análise e avaliação do macroambiente, das características do setor e mercado de atuação e suas tendências, os quais são realizados anualmente (d1998) nos meses de Julho e Agosto, de forma corporativa. A partir da análise e avaliação desse macroambiente são reavaliadas as diretrizes organizacionais (Missão e Visão), definidas as metas corporativas e diretrizes para o planejamento estratégico. O macroambiente também é analisado durante a elaboração do plano de Trabalho conjunto entre as Unidades da Gerência Geral (GGNO) (m2012). A partir de setembro de cada ano, as UR’s iniciam o planejamento estratégico, baseado nas diretrizes corporativas. A URMA (m2012) realiza, durante o planejamento estratégico, workshops em todos os polos da Unidade levantando possíveis oportunidades e ameaças que serão trabalhadas durante o ano, com acompanhamento mensal, por meio de reuniões, assim como avalia os cenários relacionados a análise corporativa com sua realidade regional e verifica as características do setor de saneamento, mercado de atuação e suas tendências com maior destaque para as diretrizes nacionais do saneamento básico (Lei 11.445/2007), as políticas de investimentos para o setor, a legislação ambiental aplicável e os impactos sobre qualidade de vida, saúde, educação, trabalho e meio ambiente. Na Tabela 2.1.a.1 é apresentado o levantamento da análise do macroambiente da Unidade para o ano de 2014, realizado em 2013.

Tabela 2.1.a.1 – Análise do macroambiente Ambiente Oportunidades Variável Ameaças

Econômico-Social

Renovação de Contrato de Programa; Ampliação dos sistemas de esgoto; Manutenção dos índices de atendimento com

água tratada; Subsídio cruzado; Parceria com empresas públicas e privadas; Tarifas diferenciadas por categoria de clientes.

PMSBs e Contrato de Programa

Fontes alternativas de abastecimento; Aumento dos custos internos; Política tarifária única para todos os

municípios e regiões; Concorrência privada; Municipalização dos serviços; Perda de Concessões.

Cultural/Demográfico Valorização da marca e imagem da Sanepar; Investimento no social; Educação socioambiental.

Comunidade/Clientes Aumento do nível de exigência dos clientes; Leis e instituições de defesa do consumidor; Atuação crítica da imprensa.

Tecnológico

Automação de sistemas/processos; Reutilização de lodo ETA/ETE em processos

industriais e agrícolas; Atualização de máquinas e equipamentos; Redução de não conformidades nos produtos

(Certificação NBR ISO 9001); Investimento no capital intelectual. Visitas técnicas e benchmarking para inclusão

de novas práticas operacionais e de gestão.

Novas Tecnologias

Tecnologia obsoleta; Falta de investimentos em equipamentos

modernos; Falta de treinamento e aperfeiçoamento de

pessoal; Destinação inadequada dos resíduos dos

processos.

Político

Concessão e gestão dos serviços de coleta e destinação final de resíduos sólidos;

Tarifa diferenciada para prédios públicos do Poder Concedente;

Universalização dos serviços; Reuniões e audiências públicas.

Legislação

Não padronização das cláusulas dos contratos de concessão;

Lei de responsabilidade fiscal; Novas leis de regulamentação do

saneamento ambiental; Passivo ambiental.

Natural

Preservação ambiental; Minimizar impactos ambientais decorrentes da

ação de saneamento; Incorporação de conceitos de gestão

ambiental nos processos; Implantação de programa de qualidade

ambiental (Certificação NBR ISO 14001); Redução de perdas de água.

(Operacionalização do MASP-P);

Meio-ambiente

Extravasamento de esgotos sanitários; Degradação dos mananciais; Falta de investimentos em novas

tecnologias que evitam impactos ambientais;

Escassez de investimentos em programas de preservação/conservação de recursos hídricos;

Atuação sem sincronismo entre Empresa e órgãos ambientais.

2.1.b Análise do ambiente interno A Diretoria realiza a análise do ambiente interno corporativo durante o processo de planejamento estratégico (d1998), a qual subsidia as Diretrizes Estratégicas para as Unidades. Da mesma forma (d2004) a URMA faz análise do seu ambiente interno vinculada ao mapa estratégico da corporação, bem como, os processos e as características específicas da região. Esta análise é realizada anualmente no Planejamento Estratégico. Durante este processo são elencadas as demandas necessárias para definição das estratégias da Unidade, potencializando o êxito dos objetivos estratégicos corporativos. Como exemplo citamos: A participação dos empregados no levantamento de necessidades de melhorias na infraestrutura

operacional/administrativa para subsidiar a elaboração do Diagnóstico Operacional e PPI; Esses pontos também são levantados durante os workshops realizados nos polos.

Consulta às Prefeituras Municipais visando atender os Planos Municipais de Saneamento Básico, por meio de visitas periódicas.

Os ativos intangíveis são considerados nesta análise visando identificar como contribuem para o desenvolvimento da empresa e como podem ser melhorados (5.2.b), visando atender as demandas. As competências essenciais

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também são analisadas buscando identificar as necessidades de treinamento e desenvolvimento, conforme descrito em 6.2.a, para aprimorar as competências descritas no item 6.1.c. Os ativos de infraestrutura operacional são considerados durante o processo de planejamento, levando em consideração o Diagnóstico Operacional dos Sistemas que consiste no levantamento técnico da situação atual da infraestrutura de cada unidade operacional (ETA, ETE, Poços, Elevatórias, Reservatórios, redes de distribuição de água e de coleta de esgoto, entre outros) atendida pela empresa, esta análise é realizada anualmente (d2004). A análise do microambiente (m2012) também passou a ser feita em conjunto com a GGNO, possibilitando um alinhamento das metas, visando atender o crescimento populacional, metas do governo, bem como, itens dos contratos de concessão/programa. Além da participação efetiva dos empregados durante o período de workshops (m2012). De posse desses dados é elaborado o PPI – Planejamento Plurianual de Investimentos, que relaciona a projeção de valores visando à captação de recursos necessários, conforme convênios Federais e Estaduais com posterior dotação orçamentária para inclusão no fluxo de caixa e cronograma de aplicação dos recursos. Para controle desta prática é utilizado o acompanhamento do processo de planejamento estratégico. A Tabela 2.1.b.1 apresenta o resultado da análise do ambiente interno realizada para o triênio 2014-2016.

Tabela 2.1.b.1 – Análise do microambiente Perspectiva Variável Pontos Fortes Aprendizado

Sustenta-bilidade

Liderança

Estrutura organizacional definida; Capacitação profissional dos líderes (Escola da

Qualidade e PNQS); Integração com o Poder Concedente e comunidade.

Análise crítica da gestão empresarial; Disseminação e análise dos resultados do

planejamento; Desenvolvimento de novas lideranças.

Estratégias e Planos

Desdobramento / dos planos de ações coordenações para os diversos níveis da Unidade;

Delegação de responsabilidade para efetivação dos planos operacionais;

Atendimento às necessidades das partes interessadas; Planejamento Plurianual de Investimentos - PPI; Estabelecimento de indicadores de gestão.

Formulação de planos de ação para reposicionamento em relação às metas não atingidas;

Justificativa dos resultados dos indicadores setoriais;

Análise crítica de resultados com a participação de todos os empregados;

Valorização por atingir os resultados.

Clientes

Clientes

Flexibilidade da estrutura tarifária; Leitura e emissão simultânea de faturas aos clientes; Atendimento personalizado e 115; Disponibilização do produto água, 24 horas/dia.

Renovação dos métodos de avaliação dos serviços prestados;

Divulgação da marca e valorização dos produtos e serviços;

Relacionamento com órgãos de defesa do consumidor;

Pesquisa anual do nível de satisfação do cliente por segmento.

Sociedade

Tarifa social; Fundo azul; Contrato de Regularidade de Consumo; Sanepar Rural; Tarifa diferenciada para pequeno comércio; Tarifa diferenciada para entidades filantrópicas; Tarifa diferenciada para Prefeituras Municipais; Certificação no Programa Use o Bom Senso.

Fortalecer a imagem da Sanepar como empresa de qualidade, que respeita o meio ambiente;

Reconhecimento dos serviços do Saneamento Ambiental como meio de promoção de saúde pública e qualidade de vida;

Certificação no Programa Use Bom Senso.

Processos

Processos

Padrão de Trabalho definido no SNS, disponibilizado em meio eletrônico;

Agilidade e evolução no sistema de faturamento com leitura/emissão simultânea;

Diagnóstico operacional de água e esgoto.

Sistematizar avaliação de fornecedores/ parceiros; Implantar gestão de estoque/utilização de produtos

químicos; Buscar certificação ISO 9001 na ETA.

Informações e Conheci-mento

INTRANET: Disponibilizada aos empregados interligados em rede corporativa;

Malote diário para as Bases Regionais; Correio eletrônico (e-mail) aos empregados com acesso

ao sistema informatizado.

Implantação do CODOPE nos demais sistemas; Ampliar acesso aos meios eletrônicos para todos os

sistemas e empregados.

Pessoas Pessoas

Participação dos empregados em eventos de confraternização em associação de empregados;

Nível de escolaridade com mais de 94% dos empregados com ensino médio completo;

Programas de treinamento e desenvolvimento (por área de atuação /processos).

Retomar e sistematizar a avaliação do clima organizacional;

Aperfeiçoar o plano de carreira corporativo.

2.1.c Avaliação e definição das estratégias A Sanepar (d1998) formula a estratégia da empresa por meio do processo de Planejamento Estratégico anual. Para este processo são consideradas as análises do macro e do microambiente e do seu mercado de atuação, revisando anualmente os princípios organizacionais (Tabela 1.1.a.1). Os objetivos da empresa (m2005) e o Mapa Estratégico (m2007) (Figura 2.1.c.1), demonstram de forma integrada, a tradução da estratégia em objetivos estratégicos, permitindo um entendimento claro e simples para toda a organização. Os indicadores estratégicos foram vinculados aos objetivos do Mapa Estratégico (m2009). Com a mudança do corpo diretivo da empresa, os princípios organizacionais (Tabela 1.1.a.1) foram revisados (m2011), sendo redefinidas a Missão, Visão e Políticas, assim como os objetivos estratégicos constantes do Mapa Estratégico. Em 2013 foram definidos os Valores da Sanepar com a construção da Carta de Valores (m2013), com a participação da maioria dos empregados.

11


Figura 2.1.c.1 – Mapa Estratégico

Anualmente, a partir do lançamento das Diretrizes estratégicas e da definição do cronograma de etapas do processo de Planejamento, as Unidades Regionais desenvolvem seus Planos. Após a ponderação completa da análise do ambiente externo (2.1.a) e interno (2.1.b), a URMA define suas estratégias em conjunto com a GGNO alinhadas aos objetivos estratégicos corporativos (Tabela 2.1.c.1). Os principais riscos empresariais são considerados e analisados pela Diretoria, como por exemplo a sustentabilidade econômica financeira frente ao desafio de atender a demanda de investimentos; responder a eventuais ações trabalhistas e ambientais; atuação comercial; novos negócios; entre outros. Estas análises resultam em orientações inseridas no caderno das diretrizes estratégicas para que as UR’s elaborem a sua estratégia de atuação. As reuniões de análise do desempenho (Tabela 1.1.d.1) e avaliação dos cenários internos e externos, também são instrumentos utilizados para identificar e tratar os riscos. Como exemplo desta análise destaca-se como risco a sustentabilidade da Sanepar no mercado, a Lei Federal n.º11.445/07 (P2 2.a), para isto a Diretoria Comercial elaborou estratégia de apoio orientando como as UR’s devem atuar junto a cada Município para auxiliar na elaboração do seu PMSB, transformando a nova lei de saneamento de uma ameaça para uma oportunidade. O modelo de negócio é avaliado quando da análise conjuntural realizada pela área corporativa de planejamento, durante as análises do setor e de mercado, a forma de atuação adotada na Sanepar é dividida em unidades regionais, político e geograficamente distribuídas no Estado, considerando o porte, logística de atendimento e forma de relacionamento. A partir desta prática anual, o modelo sofre mutações conforme a oportunidade de negócio que vai surgindo, como a criação (d2011) das gerências gerais, nível hierárquico criado entre a Diretoria de Operações e as Unidades Regionais visando melhoria na gestão dos processos principais. As estratégias da URMA, vinculadas aos objetivos estratégicos da empresa, estão demonstradas na Tabela 2.1.c.1. O plano de gestão composto pelas estratégias (d2004) orçamentos de resultados e investimentos, metas de curto, médio e longo prazo e planos de ação desdobrados é apresentado pela URMA à Diretoria de Operações (até 2010) e para a Gerência Geral a partir de 2011, a qual analisa as informações e negocia a aprovação do Plano de Gestão com a Diretoria de Operações. O controle das etapas do processo de planejamento estratégico é realizado por meio do Sistema de Reuniões (Tabela 1.1.d.1) e registro de atas e planos no SISWEB. A Diretoria de Operações controla o ciclo de planejamento por meio da verificação do cumprimento do cronograma estabelecido nas Diretrizes Estratégicas.

Tabela 2.1.c.1.– Estratégias da URMA Perspectiva Objetivos Corporativos Estratégias da URMA

Sustentabilidade Buscar a sustentabilidade

econômica, financeira e socioambiental.

Investir de forma a proporcionar resultados operacionais vinculado a estudos de viabilidade e adequação dos projetos;

Melhorar a gestão de receitas, custos, despesas, perdas e inadimplências.

Clientes

Manter e ampliar o mercado de atuação;

Promover a universalização do saneamento ambiental;

Elevar a satisfação dos clientes;

Fortalecer a imagem da empresa.

Relacionar-se proativamente com entes públicos e privados, definindo formas de integração e prestação de informações;

Crescer a atuação da empresa por meio da obtenção de novos negócios de Saneamento Ambiental;

Atender os requisitos dos produtos e serviços de forma permanente; Garantir o retorno das solicitações dos clientes por meio da disponibilização de canais

de acesso e comunicações proativas; Fortalecer a imagem da empresa investindo na divulgação da marca e da qualidade dos

produtos e serviços.

Processos

Investir no desenvolvimento institucional;

Melhorar a eficiência dos processos;

Buscar a excelência dos produtos e serviços;

Assegurar a gestão ambiental.

Atender as demandas da empresa provendo infraestrutura adequada; Garantir a padronização dos serviços prestados diretamente ou por terceiros; Atender as demandas identificadas através de novas tecnologias e metodologias; Gerenciar a empresa com foco nos resultados; Responder as mudanças de cenário atendendo as partes interessadas por meio da

estrutura organizacional; Proporcionar a melhoria contínua dos processos; Utilizar indicadores sistematicamente na análise de desempenho de processos; Garantir a disposição de sistemas de informações baseados na conectividade e

atualização tecnológica; Assegurar a qualidade dos produtos e serviços contratados através de promoções das

ações necessárias;

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Tabela 2.1.c.1.– Estratégias da URMA Perspectiva Objetivos Corporativos Estratégias da URMA

Processos

Implementar ações preventivas assegurando que não haja a geração de passivos; Atender as normas e especificações técnicas dos produtos e serviços, bem como a

legislação em vigor; Visar a excelência dos produtos e serviços desenvolvendo continuamente processos,

técnicas e insumos; Aprimorar processo de gerenciamento de crises relacionadas a situações de

emergência e acidentes ambientais; Reduzir e/ou eliminar os aspectos ambientais negativos significativos por meio de ações

específicas; Aplicar ações que visem a conservação ambiental, priorizando os mananciais; Gerenciar os processos de acordo com os requisitos ambientais e legais.

Pessoas

Aprimorar a gestão do conhecimento;

Promover a satisfação das pessoas;

Atuar com responsabilidade socioambiental.

Valorizar e aproveitar as potencialidades das pessoas, promovendo o compartilhamento do conhecimento;

Reter o conhecimento que agrega valor à empresa através da sua identificação e aprimoramento;

Desenvolver as pessoas conforme competências necessárias ao crescimento da empresa;

Priorizar o investimento em pesquisas que agreguem valor a organização trazendo os melhores resultados;

Proporcionar condições de saúde e segurança no ambiente de trabalho, investindo na qualidade de vida dos empregados;

Preservar a memória do saneamento protegendo, o patrimônio cultural e histórico da empresa;

Garantir clima organizacional, propício ao bem estar, satisfação e motivação dos empregados, através da promoção de benefícios e programas;

Melhorar e estimular o desempenho organizacional, implantando mecanismos de incentivo e de reconhecimento de contribuições dos empregados;

Incentivar o engajamento das pessoas no alcance dos objetivos estratégicos, por meio da garantia da comunicação eficaz;

Implementar projetos socioambientais nas comunidades, envolvendo e incentivando a participação dos empregados e seus familiares;

Estimular a participação dos empregados na promoção de ações de educação socioambiental internas e externas.

2.2 Implementação das estratégias 2.2.a Definição de indicadores, estabelecimento das metas e planos de ação Definição dos Indicadores: O sistema de medição de desempenho corporativo (d1998) passou a ser definido e gerenciado com base na metodologia do BSC (m2008), passando a demonstrar a correlação entre os indicadores e os objetivos estratégicos representados no Mapa Estratégico. Isso permite visualizar o andamento da gestão frente às metas traçadas a fim de atender as diretrizes, estratégias e as necessidades das partes interessadas. Os indicadores da Sanepar estão definidos no PF/NEG/0031 e são disponibilizados no Sistema de Informações da Sanepar – SIS (d1998), via rede de computadores com os valores de metas e realizados de cada Unidade de Negócio para avaliação da gestão. Com a criação do SISWeb (d2007) (Tabela 5.1.b.1), esta ferramenta passou a ser o mecanismo de registro do Planejamento nos níveis estratégico e operacional, permitindo assim acompanhar o andamento da gestão frente às metas traçadas com o objetivo de atender as diretrizes, as estratégias formuladas (Tabela 2.1.c.1) vinculadas ao mapa estratégico e definidos a partir da correlação com os processos da Unidade e as necessidades das partes interessadas. De posse das Diretrizes Estratégicas da Empresa, a Alta Direção e demais lideranças da Unidade analisam as informações do macroambiente e microambiente para a definição dos indicadores em consonância com os objetivos estratégicos, agregando obrigatoriamente aqueles que tenham relação direta com os negócios da URMA. Este conjunto de indicadores definidos pela Unidade compõe o sistema de medição do desempenho da URMA. Estabelecimento das metas de curto e longo prazo (d1998): é precedido de análise do cenário, como histórico de desempenho, recursos financeiros disponíveis, desafios impostos, infraestrutura, entre outros. A obtenção das informações dos referenciais comparativos internos e de outras organizações do ramo (1.3.a), referentes a inovações, melhoria de processos, alterações de métodos e introdução de novas tecnologias que podem otimizar o padrão de trabalho, são considerados (d2006) para definição de metas de alguns indicadores específicos, considerando as diversidades de cada organização. Por exemplo, a meta do IPL, principal indicador da DO, é definida a partir de análise junto a USDO/GPDO quanto às variáveis dos seus atributos e considerando o patamar de desafios fixados pelas outras UR’s, principalmente dos referenciais comparativos. Os requisitos das partes interessadas também são considerados para definição de metas, sendo considerados como parâmetros de atendimento estabelecidos pela Diretoria, vinculados a contratos de concessão, metas negociadas com o Governo Federal para obtenção de recursos financeiros para investimentos, e limites mínimo-máximos de índices de conformidades impostos pela legislação e licenciamentos ambientais. Elaboração dos planos de ação: Durante o ciclo de planejamento são definidos planos de ações vinculados aos indicadores estratégicos, que orientam a condução dos processos/programas que a URMA aplica para o alcance dos objetivos estratégicos. Para cada Plano de ação é definida uma área responsável, que após submetida à análise e avaliação junto à equipe, origina os seus planos específicos baseado na metodologia 5W2H. Os desdobramentos das estratégias em planos de ação dos processos principais e de apoio são realizados pelas Coordenações e suas equipes, por coordenação, levando em conta as metas e projeções macro definidas pela Alta Direção. Os registros e controle dos planos (d2007) são realizados via SISWeb com análise e avaliação por meio do

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Sistema de Reuniões (Tabela 1.1.d.1). Os principais indicadores estratégicos da URMA além de suas metas, requisitos das partes interessadas e planos de ações são demonstrados na (Tabela 2.2.a.1). O processo de planejamento foi aperfeiçoado após a melhoria no modelo de negócio (m2011) com a criação da Gerência Geral que consiste em estrutura intermediária entre a Unidade Regional e a Diretoria de Operações, a qual desenvolveu o Plano de Trabalho que direciona os planos de ação das Unidades Regionais visando incorporar de forma padronizada as melhores práticas.

Tabela 2.2.a.1 – Principais Indicadores estratégicos, metas e planos de ação

Pers

- pe

cti

-va Indicadores Metas Planos de ação RPI Resp.

2014 2015 2016

Sus

tent

abili

dade

EBITDA (milhões) [Estratégico] 105,06 121,20 139,29 Gestão sobre as receitas (plano de venda),

custos e despesas operacionais.

Diretrizes Estratégicas/

Acionista Planej.

Horas Extras (h) [Estratégico] 31.083 31.075 31.075

Otimização dos processos operacionais/ Comerciais. Equipes para serviços emergenciais.

Diretrizes Estratégicas Planej.

Margem de Despesa com Pessoal (MDP) [Estratégico]

13,85 14,06 14,27 Redução de horas Extras e de Sobreaviso Diretrizes Estratégicas Planej.

Evasão de Receita II (%) [IFn15] 0,99 1,83 2,67

Gestão nos processos de cobrança, correlacionando receita operacional e arrecadação.

Diretrizes Estratégicas Clientes

Resultado Líquido (milhões) [Estratégico] 46,97 56,47 67,62 Otimização nos processos principais e de

apoio, visando à eficiência operacional/fiscal. Diretrizes

Estratégicas Planej.

Eficiência energética água [IPa 04] 1,057 1,085 1,121

Gestão dos contratos de energia conforme demandas operacionais dos sistemas evitando desperdícios.

Diretrizes Estratégicas Indústr.

Eficiência energética esgoto [IPa 04] 0,036 0,036 0,037

Adequar motores, conjuntos moto bombas, fatores de potência, e instalar inversores de frequência.


C

lient

es

IARCE (%) [Estratégico] 76,90 77,20 77,12

Executar obras de implantação e ampliação de rede coletora de esgoto; Implantar ligações factíveis.

Contrato de concessão Clientes

IARDA (%) [Estratégico] 100,00 100,00 100,00 Recuperar as ligações eliminadas;

Regularizar as ligações clandestinas. Contrato de concessão Clientes

Satisfação dos clientes (%) [ICm02] 80,5 81,0 81,5

Manter comunicação efetiva quando houver interrupções no SAA; Manter a qualidade da água dentro dos padrões; Cumprir prazos e compromissos firmados com clientes e poder concedente.


Reclamações totais (%) [ICm 01] 1,12 1,12 1,15

Melhorar o atendimento dos serviços prestados em termos de qualidade, pontualidade e quantidade.


Pro

cess

os

Produtividade de Pessoal [Ipe01] 1.202 1.252 1.289

Cumprir o cronograma de contratação de pessoal; cumprir o plano de vendas, execução e implantação de ligações.


ICP (%) [Estratégico] 99,80 99,80 99,80

Eliminar não conformidades apontadas no Diagnóstico Operacional; Realizar treinamento a todos os empregados; Manter o controle de qualidade.

Portaria 2914/11MS Indústr.

ICE (%) [Estratégico] 90,50 90,50 90,50

Sistematizar critérios de recebimento de efluentes não domésticos; Eliminar não conformidades – Diag. Operac., Realizar treinamentos a todos os empregados.

Conama 357 Indústr.

IPL mensal acumulado - l/lig/dia [ISp14] 170,34 169,19 162,93 Implementar ações previstas no MASP-P

reduzindo o índice de perdas de água. Diretrizes

Estratégicas Indústr. / Redes

Índice de tratamento de esgoto (%) [ICm 07]

100 100 100 Atuar de forma preventiva visando evitar: extravasamentos, obstruções e refluxos de esgoto.


Pes

soas

Acidentes de trabalho [Estratégico] 0 0 0

Identificar e eliminar as condições inseguras nos ambientes de trabalho. Realizar periodicamente treinamentos de segurança.


Índice de satisfação do empregado [IPe04] 7,5 7,5 7,5

Realizar pesquisa para identificar insatisfação; Efetuar análise crítica da Pesquisa Fale Francamente.


Empregados com 20 h de treinamento [Estratégico]

87,78 89,20 89,20 Cumprir matriz de Treinamento e Desenvolvimento.


2.2.b Alocação de recursos para assegurar a implementação das ações Anualmente, durante o processo de Planejamento Estratégico na URMA (d2004), os planos de ação são elaborados pelas Coordenações dos processos considerando o atendimento às metas dos indicadores relacionados aos objetivos estratégicos, com previsão dos recursos financeiros (próprios e financiados) necessários considerados na elaboração do plano orçamentário (7.3). Conforme classificação de recursos a implementação das ações é assegurada, da seguinte forma: As ações programadas que visam a manutenção da operação dos sistemas de água e esgoto são asseguradas

dentro do orçamento de resultados, classificados como “Recursos Próprios – Despesas”. O controle dos 14


desembolsos realizados conforme previsão de recursos alocados ocorre por meio do acompanhamento do Orçamento de Resultado, constante no sistema SCT e Sistema de Controle Financeiro da URMA (7.3).

Os planos de ação que visam melhorias das condições de infraestrutura operacional, administrativa, aumento da vida útil dos equipamentos, expansão dos sistemas, entre outros, são considerados investimentos e nestes casos os recursos são alocados e assegurados no PPI, dentro da classificação “Programa de Melhorias Operacionais – Recursos Próprios”. Esse recurso é definido para serviços ou aquisições de pequeno porte. O controle dos recursos alocados como Programa Melhorias Operacionais é realizado por meio do acompanhamento da execução dos empreendimentos realizado pelo setor de Desenvolvimento Operacional sob supervisão da Alta Direção. Como refinamento desta prática no processo de planejamento(d2011) a Diretoria de Operações definiu a distribuição de recursos de Melhorias Operacionais por Unidades Regionais o que possibilitou uma melhor gestão destes recursos pela UR’s.

Os Investimentos Financiados são destinados para os maiores empreendimentos que requerem um planejamento de projetos e obras de grande porte. Neste caso a elaboração de projetos, alocação de recursos e execução dos serviços são negociados, programados e assegurados junto a Assessoria da Diretoria de Investimentos (DI) e USPO-NO, áreas responsáveis pela implementação de obras financiadas na região.

Os valores previstos como Recursos Próprios – Despesas, bem como Programa Melhorias Operacionais – Recursos Próprios, são validados previamente pela Gerência Geral Noroeste, que negocia posteriormente com a Diretoria de Operação sua aprovação antes da liberação para implementação das ações. No detalhamento das ações (podendo ser recurso próprio ou financiado – despesa ou investimento) para atendimento às novas demandas, são levantadas as necessidades de aumento do quadro de pessoal e infra-estrutura (veículos, informática, mobiliários, etc.), as quais são negociadas e asseguradas com a participação da Gerência Geral Noroeste e viabilização perante o Diretor da área. O controle destes recursos ocorre por meio do registro no Sistema de Custos da Sanepar e Sistema de Controle Financeiro da URMA – SCF. A cooperação vertical e horizontal da estrutura corporativa e Unidades parceiras (tabela Per. 14), cada qual com o seu planejamento operacional e recursos alocados, também contribui para assegurar a integração das ações, colaborando para que a URMA possa atender os objetivos estratégicos. 2.2.c Comunicação das estratégias, metas e planos de ação Anualmente após análise avaliação e aprovação do plano de gestão pela Diretoria (d2004), a URMA comunica suas estratégias, metas e planos de ação para a força de trabalho e partes interessadas, por meio de: Sistema de Reuniões (Tabela 1.1.d.1.) (d2011) nos diversos níveis, (m2011) com atas das reuniões de análise de

desempenho, registrados no SISWeb e envio automático (m2013); Quadros e murais (d2007), com a divulgação nos diversos setores de trabalho e de circulação, com os resultados

atualizados mensalmente; Disponibilização do SISWeb, em tempo real (d2007) aos empregados com acesso a intranet, com a descrição dos

indicadores e metas (estratégicos e operacionais), seus desdobramentos e principais planos de ação; Para o Poder Concedente (d2004) a comunicação é feita por meio de apresentações, prestações de contas, ofícios

e outros documentos, relatórios de empreendimentos, audiências públicas, e reuniões específicas, as quais são registradas no SIE – Sistema de Informações Estratégicas, sistema incorporado ao SISWeb (m2010).

Para as demais partes interessadas, quando pertinente, são utilizadas as práticas de interação conforme (Tabela 1.2.a.1).

O controle das práticas de comunicação das estratégias, indicadores e metas e os planos de ação (d2011) são realizados por meio do Sistema de Reuniões (Tabela 1.1.d.1). 2.2.d Monitoramento da implementação dos planos de ação O Sistema de Reuniões (d2011) (Tabela 1.1.d.1) é a principal forma de monitoramento dos resultados dos indicadores de desempenho e da implementação dos planos de ação. Nestas reuniões é verificado se as metas e os objetivos estão sendo alcançados por meio do monitoramento dos planos de ação e seus prazos, definidos inicialmente no Planejamento Estratégico. No caso de ocorrer uma não conformidade o processo é reavaliado, levando-se em conta variáveis internas e externas, onde são definidas ações corretivas e preventivas, as quais são encaminhadas às áreas pertinentes, desta forma são readequados os planos assegurando o rumo proposto. O SISWeb passou a ser utilizado (d2007), permitindo a realização da análise e avaliação dos resultados em todos os níveis (operacional e estratégico), com registro das análises e disponibilização a toda a rede em tempo real. O sistema passou a emitir alerta automático via e-mail (m2009) à Alta Direção e gestores de processos toda vez que o resultado previsto não é atendido, indicando a necessidade da realização da análise crítica e registro da justificativa do desvio e/ou nova ação. Com a utilização do módulo de análise de desempenho é possível registrar as atas (m2011), decisões e ações definidas nas reuniões, diretamente no SISWeb, bem como a leitura das atas de reuniões anteriores, visando verificar se as ações foram implementadas. Após finalizadas, as atas são enviadas automaticamente via e-mail aos participantes (m2013). Os planos de ação que tenham dependência de alguma Unidade parceira são acompanhados pela Alta Direção por meio de reuniões específicas, mensagens eletrônicas ou correspondências. Outra melhoria importante do processo de monitoramento da implementação dos Planos (m2013) é a sistematização de encontro trimestral, em que são levantados os desvios, e discutidas as justificativas sendo propostos novos planos para correção do rumo, com a participação dos empregados operacionais. Como controle desta prática é utilizado o acompanhamento do cronograma de reuniões.

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3. CLIENTES 3.1 Imagem e Conhecimento de Mercado 3.1.a Segmentação do mercado e definição dos clientes alvo A URMA utiliza critérios corporativos para segmentar seu mercado e seus clientes alvo (d2004), tendo como principais produtos os serviços de Água e Esgoto. A segmentação de seu mercado está alicerçada na norma IT/COM/0223 e baseada no Decreto Estadual 3926/88, que define a segmentação em categorias de clientes Residencial e Não Residencial e em função das economias que ocupam, são classificadas em cinco categorias de utilização, sendo o critério principal a finalidade de utilização do imóvel, possibilitando relacionamento adequado para cada grupo de categorias e por meio de similaridades destes, conforme Tabela 3.1.a.1. Os clientes-alvo (d2004) são definidos pelo agrupamento de clientes com características similares, praticando-se tarifas diferenciadas, por meio de contratos, bonificações e demais formas que contribuem para assegurar a satisfação e retenção dos mesmos. A Tabela 3.1.a.2 demonstra os critérios adotados para esta definição. Para clientes que utilizam água da Sanepar com consumo acima de 100m³ de média mensal, além dos usuários de fonte alternativa que utilizam a rede de esgoto da Sanepar, denominados Clientes Especiais, é disponibilizado pela empresa o Contrato de Venda de Água e Serviços de Esgotamento Sanitário, aplicando-se as normas IT/COM/0177 e IT/COM/0208, que definem os critérios de bonificação para eventuais descontos na tarifa. A URMA realiza atendimento aos Clientes Especiais, em toda a Unidade (d2004), como melhoria (m2011), foi implantado o acompanhamento de construções que potencialmente se tornarão Clientes Especiais mediante apresentação do Projeto Hidro-Sanitário.

A URMA, (d2004) por meio de informações elencadas durante a atividade de leitura, bem como fiscalização em campo identifica os clientes que utilizam fontes alternativas (clientes da concorrência), estes são classificados como potenciais (quando não possui rede de abastecimento ou coleta de esgoto da Sanepar em frente ao imóvel) ou factíveis (quando possui rede de abastecimento ou coleta de esgoto da Sanepar em frente ao imóvel e não está ligado). São também considerados clientes da concorrência potenciais, os clientes dos municípios nos quais os

Tabela 3.1.a.1 - Parâmetros utilizados para segmentação (Ref. 03/2013) Água Tipo de

tarifa Valor R$ até 10m³ Critérios para segmentação Categoria

Residencial

Normal 25,14 Imóveis com ligações para atividade exclusivamente residencial.

Social 6,60 Residenciais unifamiliares e habitações coletivas (requisitos exigidos pela Tarifa Social).

Pequeno Comércio 25,14

Ligação em imóveis residenciais acrescidos de um pequeno comércio com apenas um ponto de água.

Não

Res

iden

cial

Comercial

Normal 45,19 Imóvel que utiliza a ligação classificada como comércio (estabelecida pelo IBGE).

Micro e Pequeno Comércio

25,14 Tarifa comercial diferenciada, desde que se atenda os parâmetros definidos para Micro e Pequeno Comércio.

Utilidade Pública Assistencial 45,19

Tarifa diferenciada das entidades e organizações/assistência social sem fins lucrativos, desconto de 50% acima da tarifa mínima.

Industrial Normal 45,19 Imóvel que utiliza a ligação classificada como indústria (estabelecida pelo IBGE).

Poder Público

Normal 45,19

Ligações utilizada por Órgãos Federais, Estaduais ou Municipais,dos Poderes Executivo, Legislativo, Judiciário, Autarquia e Fundações, vinculados aos Poderes Públicos.

Diferenciada 22,59 Tarifa diferenciada com bonificação de 50% municípios (contrato de concessão vigente).

Esgoto

Tarifa Social 50% valor água

Residências cadastradas na tarifa social interligadas a rede de esgoto

Demais Categorias

80% valor água

Imóveis interligados a rede de esgoto exceto tarifa social

Tabela 3.1.a.2 - Definição de clientes-alvo Clientes Discriminação Critérios

Clientes Próprios

Especiais

Clientes que utilizam água da Sanepar com consumo acima de 100m³ de média mensal além dos usuários de fonte alternativa que utilizam a rede de esgoto da Sanepar

Controle de produção (alto consumo), controle da receita, monitoramento de Clientes utilizadores de fonte alternativa para futuras negociações de migração para abastecimento de água pela Sanepar

Sociais

Consumo de até 10 m³/mês ou 2,5 m³/mês por habitante.

Consumo até 2,5 m³ per capta e renda familiar até 2 salários mínimos e imóvel com construção até 70 m² tendo como desconto 73,75% tarifa de água e 83,59% tarifa de esgoto

Micro e Pequeno Comércio Consumo até 10 m³, renda anual até R$ 360.000,00, com desconto de 44% da tarifa comercial.

Poder Público Municipal

Prefeituras e Secretarias Municipais

Para Municípios com Contrato de Concessão e Contratos de Programa, em dia e sem débito, com bonificação de 50% de desconto.

Entidades Filantrópicas Entidades sem fins lucrativos Entidades cadastradas na Secretaria Estadual de Ação Social, com desconto

de 50% para consumo excedente a 10 m³.

Clientes da Concorrência

Potenciais Água e Esgoto: são aqueles que utilizam fontes alternativas (poço tubular profundo ou abastecimento com caminhões pipas) e/ou fossas para o esgotamento sanitário.

Consumidores que utilizam fontes alternativas de abastecimento e/ou e coleta de esgoto e que não possuem a disposição de rede de distribuição e coleta da Sanepar, bem como, Municípios ou Distritos que são atendidos por Sistema Autônomos ou Consórcios Intermunicipais.

Factíveis Consumidores que utilizam fontes alternativas de abastecimento e/ou e coleta de esgoto, mesmo possuindo a disposição rede de distribuição e coleta da Sanepar.

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serviços de saneamento são prestados por autarquia (SAAE – Serviço Autônomo de Água e Esgoto) ou consórcio intermunicipal, tendo em vista a capacidade técnica de expansão da Sanepar e o seu atendimento as exigências da nova lei de saneamento, bem como o rigor do cumprimento da legislação pertinente. O controle é realizado por meio de atualização periódica do cadastro comercial e do cumprimento dos principais padrões de trabalho (Tabela 1.2.d.1). Em caso de não conformidade é realizada a correção e atualização no SGC. 3.1.b – Identificação, análise e utilização das necessidades e expectativas dos clientes-alvo As principais práticas de identificação das necessidades e expectativas dos clientes são: Pesquisa de satisfação de clientes (3.2.d) é realizada desde 2001, sendo segmentada em clientes residenciais e

não residências a partir de 2009 e, como melhoria, com a participação dos clientes da concorrência de desde 2011;

Visando garantir ao consumidor final o direito a informação, é disponibilizado (d2007) por meio da internet o relatório da qualidade da água;

Dados de manifestações e sugestões de clientes recebidos pelos canais de acesso descritos na (Tabela 3.2.a.1), inclusive com disponibilidade de acesso para clientes da concorrência;

Monitoramento diário e sistemático dos parâmetros de consumo para clientes especiais (d2004), tendo como melhoria (m2006) o PDGC (Processador de Dados de Grandes Clientes), programa desenvolvido na própria Unidade;

Contatos mantidos com Prefeitos, Vereadores e Secretários Municipais, momento em que são coletadas solicitações ou necessidades da população (d2004) tendo como melhoria (m2011) a inclusão de registro no SISWeb (Sistema de Informações Sanepar via Web);

Atendimentos itinerantes, participação em eventos realizados no âmbito da URMA, (d2004) onde ocorre atendimento em tempo real, cadastro das famílias em programas sociais e orientações sobre os benefícios dos produtos e serviços. Alguns exemplos de ações realizadas: Cadastramento de Tarifa Social através dos Centros Comunitários e de “porta em porta”, Paraná em Ação, Dia do Consumidor, Programa Família Paranaense e feiras agropecuárias entre outros.

Ocorre o recebimento e encaminhamento as áreas pertinentes, dos ofícios, correspondências, abaixo assinados (d2004), entre outros com solicitações, necessidades e expectativas dos Clientes.

Pesquisa de satisfação pós-venda, iniciada (d2013) e executada através de contato telefônico pela gestora de relacionamento com o cliente, onde são pesquisados 50 clientes por mês, afim de verificar a satisfação e a opinião do cliente após a execução do serviço contratado.

O retorno para os clientes relativo as práticas citadas ocorre através de contato pessoal, por correspondência (e-mail ou ofícios/comunicados) ou por telefone. As necessidades e expectativas que demandam recursos humanos e financeiros para serem implementadas são apresentadas nas reuniões anuais de planejamento (d2004), para programação e viabilização de recursos. Como ação proativa (d2011), a empresa realiza o treinamento de Excelência no atendimento que capacita os empregados que realizam contato com o cliente, aperfeiçoando sua qualificação quanto aos quesitos: responsabilidades em fornecer informações; esclarecer dúvidas; solucionar problemas; dispensar um tratamento que gere satisfação, segurança e tranquilidade ao cliente. Como consequência a linha de frente fica capacitada para o atendimento ao cliente com objetividade, de forma a reduzir o tempo de espera, prestar informações fidedignas, informando sobre prazos, valores e demais condições de forma clara e exata, com postura negociadora, respeitando os limites de competência constante das normas e regras de negócios da Sanepar. Diversas melhorias foram implementadas a partir do tratamento das necessidades, como por exemplo, a conta em Braille (2007); tarifa para micro e pequeno comércio (2005); tarifa social (2004) e atendimento diferenciado para Clientes Especiais (2004), aviso de utilidade pública de intermitência programada para a comunidade envolvida (2004) e atendimento exclusivo a imobiliárias (d2011). O processo de controle, acompanhamento, monitoramento das necessidades e expectativas dos clientes é realizado por meio do Sistema de Reuniões (Tabela 1.1.d.1), toda a entrada de necessidade é recebida, analisada e encaminhada para as áreas pertinentes, e após solução é formulada, se necessária, resposta formal ao cliente. Como melhoria de controle, (m2013) foi implementado plano de ação para atuar nos resultados insatisfatórios da pesquisa de satisfação utilizando-se a ferramenta 5W2H. 3.1.c – Divulgação dos produtos e marca aos clientes e ao mercado. A URMA divulga seus produtos e marcas (d2004), por meio do sistema de identidade corporativa definida pelo manual de aplicação da Logomarca Sanepar, que padroniza as formas de divulgação da marca, como placas de identificação das unidades operacionais e administrativas, uniformes, veículos, entre outros, para que a organização mantenha uma imagem única e forte. As informações sobre os produtos e serviços são divulgadas continuamente por meio do site institucional, cartazes e folhetos encontrados nos setores de atendimento ao público, na rede conveniada, rádio e televisão. Em cumprimento ao Decreto 5440/2005 do Governo Federal, a Unidade implantou para todos os clientes (d2006) a entrega mensal do resultado da qualidade da água distribuída, impresso nas faturas e o relatório anual sobre o Sistema de Abastecimento de Água e informações da qualidade do produto oferecido no período, disponibilizado no site da empresa a partir de 2010. Outra prática realizada (d2004) é o encaminhamento mensal para todas as Secretarias de Saúde dos Municípios, do relatório da qualidade da água produzida e distribuída, atendendo a Portaria 2914/2011. Este relatório informa os

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resultados de análise de todas as coletas realizadas nos parâmetros físico-químicos e microbiológicos. Para os resultados onde foram detectadas não conformidades, são informados os tratamentos aplicados. A Sanepar melhorou (m2010) o layout da fatura, possibilitando informar a data da próxima leitura e histórico de quitação de débitos nos últimos 12 meses (Lei 12.007/2010). A URMA divulga sua marca, produtos e serviços, com periodicidade eventual, conforme descrito na Tabela 3.1.c.1, visando despertar e manter a credibilidade dos clientes atuais e potenciais na Sanepar. A URMA assegura a clareza, a autenticidade e o conteúdo das informações divulgadas (d2004), por meio da USCS que conta com profissionais especializados que validam as informações previamente à sua publicação nas diversas mídias. A avaliação e controle das formas de divulgação é realizado de forma corporativa. A URMA busca constantemente, por meio de seus empregados, traduzir o comportamento cotidiano em ações de credibilidade e confiança, gerando imagem positiva da empresa, exemplos: quando ocorre variação elevada de consumo, a URMA emite comunicado ao cliente na entrega da fatura, para que o mesmo verifique o ocorrido; quando o cliente paga a conta em duplicidade, a Sanepar o avisa e procede a devolução de numerário conforme IT/COM/0117 entre outros.

Tabela 3.1.c.1 - Principais formas de divulgação da marca Divulgação Objetivo Desde

Feiras e exposições Estande institucional, com recursos audiovisuais, distribuição de água envasada, maquetes de unidades operacionais, apresentação sobre proteção de matas ciliares, ciclo da água, ligação correta de esgoto. 2004

Palestras Palestras realizadas em Associações de Bairro, Igrejas e Centros Comunitários, com foco na sensibilização quanto aos benefícios da interligação dos domicílios a rede coletara de esgoto. 2004

Copos de água envasada Distribuição mensal de água envasada (copos) com a logomarca da Sanepar para o Poder Concedente. 2008

Obras de água ou esgoto. Reuniões sócio-ambientais nos bairros beneficiados pela obra, para orientações sobre a forma correta de interligação, uso consciente de água, tarifas e política ambiental, com a participação da comunidade, do fornecedor contratado, engenheiros e fiscais da Sanepar, bem como, ouvir sugestões dos participantes.

2008

Eventos especiais

Integrada com os parceiros em eventos e datas comemorativas, como: Semana do Meio Ambiente, Dia Mundial da Água, Dia do rio e Dia da árvore, Caminhada Ecológica, Paraná em Ação, Dia do Desafio, CMMA, Ecobike, Ecoprosa, divulgando a marca e seus produtos e serviços. Participação no programa Estadual – Família Paranaense, com foco na inclusão de famílias carentes no programa da tarifa social.

2004

Matérias/ imprensa Atuação proativa, com apoio da USCS local, para divulgação de matérias de interesse da comunidade. 2004

Materiais de comunicação Os materiais de comunicação de distribuição nas centrais de relacionamento, bem como, pelos agentes comerciais de campo, são aprovados e homologados pela USCS e USCM da Sanepar. 2004

3.1.d – Avaliação da imagem perante o cliente A avaliação da imagem perante os clientes e mercados com relação aos serviços prestados é aferida bienalmente (d2001), por meio de pesquisa de satisfação (3.2.d), que inclui questões relacionadas a percepção da imagem da empresa pelo cliente, pesquisa esta, coordenada pela USCS e USCM/Coordenação de Marketing. Como melhoria (m2011), a pesquisa passou a ser aplicada anualmente. Para a avaliação do nível atual do resultado referente à imagem perante os clientes, a URMA se compara com o resultado da média da Sanepar e região Noroeste. O posto avançado da USCS controla e acompanha (d2004), as inserções na mídia escrita, visando subsidiar a Gerência nas tomadas de decisão que impactam na imagem da empresa. Pela URMA, a avaliação e controle da pesquisa é realizado por meio do sistema de reuniões e pelo acompanhamento dos planos de ação inseridos no SISWeb. Os atributos adotados pela Sanepar para avaliar a imagem são: valores e diretrizes (Preocupação com o meio ambiente, uso racional da água, participação em projetos sociais, confiança e credibilidade dos clientes em relação a produtos e serviços), prestação de serviços (Atendimento eficaz e eficiente; continuidade no abastecimento e canais de comunicação disponibilizados pela Empresa) e qualidade da água (Parâmetros de potabilidade (gosto, cheiro, cor, transparência, pureza, etc) definidos na Portaria 2.914/11 do Ministério da Saúde). 3.2 – Relacionamento com clientes 3.2.a – Definição e divulgação dos canais de relacionamento Os canais de relacionamento são definidos corporativamente de forma a atender a todos os clientes independentemente da segmentação (Residencial e Não Residencial) (d1998), tendo como base os critérios apresentados a seguir:

Estratégico: Necessidades empresariais e dos clientes - Viabilidade financeira e tecnológica - Imagem empresarial - Universalização do saneamento ambiental;

Operacional: Acessibilidade às centrais de relacionamento - Infraestrutura física e de recursos humanos - Previsão de volume de contatos - Tempo máximo de espera - Definição de pontos de atendimento;

Mercado: Geografia, Número de Ligações, Comportamento e condições sociais. Os canais são divulgados aos clientes mensalmente por meio das faturas de água, da visita dos agentes comerciais de campo, nos escritórios de relacionamento, no site da Sanepar, Audiências Públicas, entre outros e quando há alteração no horário de funcionamento, número telefônico ou endereço do atendimento, pelos meios de comunicação e avisos afixados nos escritórios de atendimento. O controle da definição e divulgação dos canais é Corporativo, sendo avaliado pela Coordenação de Clientes e Gerência a funcionalidade e viabilidade, por meio do sistema de reuniões e resultados da pesquisa de satisfação de clientes. Os canais de relacionamento são apresentados na Tabela 3.2.a.1. Em 2011 foi inaugurado a segunda central de relacionamento em Maringá, próxima ao terminal urbano, possibilitando maior eficiência no atendimento e comodidade aos usuários.

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Tabela 3.2.a.1 – Canais de relacionamento

Canal Público Alvo Finalidade Meio/

contato Tratamento Retorno Desde

Relacionamento pessoal e

telefônico 115 Clientes

Receber solicitações de serviços e reclamações comerciais e operacionais.

Pessoal e Telefone

Todas são analisadas e enviadas à área pertinente com prazo estabelecido.

As solicitações, quando necessário, são retornadas aos clientes.

1998

Ouvidoria

Clientes Sociedade Funcionários

Receber e monitorar reclamações (Ouvidoria).

Internet Telefone e

carta

Envia à área pertinente e monitora até a solução.

Retorna ao cliente e à ouvidoria em até 10 dias. 2004

Fale conosco / Servinet

Clientes Sociedade

Receber solicitações, reclamações e sugestões via Site Institucional.

Internet Todas as solicitações são encaminhadas para às áreas pertinentes.

Contato direto com o cliente, por telefone, e-mail ou in loco.

2004

Atendimento virtual/internet Clientes Solicitação de serviços e

consultas diversas. Internet Todas as solicitações são encaminhadas para as áreas pertinentes.

Contato direto com o cliente, por telefone ou in loco.

2004

Relacionamento com clientes

especiais

Clientes Especiais

(faixa acima de 100m³) ou

fonte alternativa

Receber solicitações, sugestões e reclamações. Contatar a este segmento sobre faltas de água programadas.

Pessoal, Telefônico, in-loco e através visitas

técnicas.

Atendimento às solicitações realizadas. Manter relacionamento proativo com este segmento.

A Unidade dispõe de infraestrutura e dois empregados que atuam de forma permanente neste relacionamento.

2004

Audiência Pública

MP, Poder Executivo/ Legislativo, Sociedade

Prestar esclarecimentos, tomar decisões conjuntas, ajustar e estabelecer procedimentos.

Pessoal Estratégico. As situações recebem prioridade na tomada de decisões.

Imediato. Dependendo do tipo de demanda, atende posteriormente.

2004

Visitas técnicas Sociedade Apresentar os processos do SAA e SES na prática. Pessoal

Técnicos orientam por meio de palestras a operação dos sistemas.

Imediato durante a apresentação. 2004

Atendimento especial pela Alta Direção a Orgãos Oficiais

e Clientes

Clientes Sociedade

Receber, cadastrar e acompanhar e responder as reclamações e sugestões originadas no Procon, imprensa, Poder Judiciário e outros órgãos públicos e Clientes

Pessoal, Telefônico,

Ofícios

As situações recebem prioridade na resolução dos problemas, visando atender de forma rápida e eficaz.

Clientes envolvidos são contatados para identificar se a situação corresponde à expectativa antes da reposta formal ao órgão.

2004

Atendimento itinerante

Clientes Sociedade

Visita a bairros selecionados, para receber reclamações, solicitações e sugestões comerciais e operacionais. Também prestar orientações e cadastro em programas de tarifa diferenciada.

Pessoal

Os questionamentos são esclarecidos in loco e as solicitações encaminhadas às áreas específicas.

Imediato ou posterior por telefone, formal ou pessoalmente.

2004

Eventos Sociedade

Prestar informações, receber / monitorar solicitações, reclamações e sugestões via eventos.

Estandes em

Exposições

Todas as solicitações são encaminhadas às áreas pertinentes.

Contato direto com o cliente, por telefone ou in loco.

2006

Relacionamento Agentes

comerciais de campo

Clientes

No ato da leitura se solicitado presta informações, registra reclamações e solicitações de serviço.

Pessoal

Todas as informações são encaminhadas a área comercial que analisa e remete as áreas pertinentes.

Imediato ou posterior por telefone, formal ou pessoalmente.

2006

Relacionamento com Imobiliárias Imobiliárias Receber solicitações,

sugestões e reclamações.

Pessoal, telefônico e

e-mail

Atendimento às solicitações realizadas. Manter relacionamento proativo com este segmento.

A Unidade dispõe de infraestrutura e um empregado que atua de forma permanente neste relacionamento.

2011

Redes Sociais (Facebook /

Twitter / Flickr / You Tube)

Clientes Sociedade

Divulgação da marca/ imagem da empresa. Contatos para receber reclamações, solicitações e sugestões e comunicar atividades que a empresa está desenvolvendo. Ex. parada em sistemas.

Eletrônico As solicitações são respondidas diretamente na rede social.

Contato direto pela rede social 2012

3.2.b – Tratamento das solicitações, reclamações e sugestões formais ou informais Visando eliminar falhas nos processos, produtos e serviços, a URMA (d2004), conforme demanda, trata as solicitações, reclamações e sugestões dos clientes de forma a resolver definitivamente o problema pela identificação e eliminação das causas, buscando a melhoria dos processos e a satisfação dos clientes. Todas as solicitações, reclamações e sugestões dos clientes, referentes aos produtos e serviços, são captadas por meio dos canais de relacionamento (Tabela 3.2.a.1) e registrados nos sistemas específicos (SGC, Ouvidoria, entre outros), com tratamento diferenciado em cada canal até a solução final com resposta aos clientes conforme descrito na Tabela 3.2.a.1. Um exemplo de atendimento é quando há uma solicitação de serviços ou reclamação sobre os

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produtos, após registro no SGC, é gerado um AS (IACOM/0001), em tempo real, na área pertinente para o pronto atendimento. Como melhoria mais recente podemos citar a criação de perfil oficial da empresa nas redes sociais Facebook, Twitter, Flickr e TV Sanepar (YouTube), sendo o controle destes canais de responsabilidade da USCS. Para tratamento das reclamações informais, a Unidade mantém treinada a sua equipe de empregados, para a correta orientação aos clientes quanto a utilização dos canais de acesso (Tabela 3.2.a.1) para a solução dos seus problemas. O controle e avaliação das práticas são realizados por meio do Sistema de Reuniões, acompanhamento de indicadores, protocolos de atendimento na Ouvidoria e registro e baixa do Atendimento de Serviço (AS). As informações são repassadas para as outras áreas da Unidade por meio eletrônico, comunicação interna, despacho no verso dos ofícios e automaticamente pelo SGC. 3.2.c - Acompanhamento das transações com novos clientes e novos produtos A URMA acompanha sistematicamente as transações com novos clientes (novas ligações de água ou esgoto – crescimento vegetativo) (d2004), por meio da abertura, tramitação e fechamento no sistema SGC do AS, com atendimento as solicitações do cliente com prazo máximo pré-estabelecido. A URMA (d2004) trabalha com acompanhamento direto sobre novos empreendimentos, principalmente novos loteamentos, os quais devem passar pelo setor de Desenvolvimento Operacional, para aprovação de PHS – Projeto Hidrossanitário, onde é analisada a viabilidade para atendimento com abastecimento de água e coleta de esgoto no local onde há interesse de abrir o loteamento. Após a aprovação, o cliente fica liberado para iniciar suas obras mediante fiscalização pelos técnicos da Sanepar de forma a manter a qualidade e atender as normas estabelecidas para distribuição de água e coleta de esgoto. Ao final do empreendimento, antes do recebimento para operacionalização pela Sanepar (doação das redes) são realizadas as seguintes atividades: Redes de abastecimento de água: antes da interligação da nova rede na rede existente são realizados testes de

estanqueidade para verificação de vazamentos. Se tudo estiver dentro dos padrões, é realizada limpeza e desinfecção destas redes, com análises das características físicas e bacteriológicas da água, para após interligação e liberação para consumo;

Redes de coleta de esgoto: são realizados testes de continuidade de fluxo de esgoto, a fim de evitar possíveis entupimentos e refluxos para as residências e, se necessário, é realizada limpeza das redes para depois liberar para interligação ao sistema de rede de coleta existente.

Em relação à implantação de novas ligações de esgoto (d2004), de forma individual é realizada a vistoria técnica ambiental, onde se verificam os padrões da ligação e lançamento do efluente. No caso de obras de implantação e ampliação de RCE, são realizados programas de sensibilização e adesão por meio de profissionais habilitados, prestando orientações técnicas e comerciais. São realizadas, também reuniões socioambientais e palestras para divulgar e sensibilizar a comunidade beneficiada com a nova RCE. Por ocasião de implantação de cobrança de taxa de lixo via fatura da Sanepar, o cliente recebe um comunicado da empresa, informando o novo procedimento, bem como os meios para proceder caso prefira o pagamento via prefeitura (Aplicável somente ao sistema de Mandaguari). Outra forma de acompanhamento de transações com novos clientes é por meio da Pesquisa Pós-Venda, aplicada (d2013), conforme item (3.2.d). O monitoramento e controle das práticas são realizados pelos setores responsáveis através de acompanhamento, baixa e encaminhamento do AS e dos padrões de trabalho (Tabela 1.2.d.1). 3.2.d - Avaliação da satisfação/insatisfação do cliente e promoção de melhorias. A satisfação e insatisfação dos clientes com relação aos serviços prestados, bem como, a avaliação da imagem da Sanepar perante os clientes é aferida bienalmente (d2001) por meio de pesquisa coordenada pela USCS e USCM/Coordenação de Marketing. É utilizada a metodologia das pesquisas quantitativas voltadas a avaliação da expectativa do cliente em relação aos serviços executados, com base em amostragem probabilística e aplicação de questionários estruturados e específicos para cada segmento, com caráter corporativo, embora os resultados possam ser tratados por Unidade. A escala adotada para avaliação variava de 1 a 5 pontos, o que significa dizer que o cliente considera que o serviço está desde “muito pior que o esperado” até “muito melhor do que o esperado”.

A partir de 2009, a pesquisa, passou a ser realizada por meio de entrevistas telefônicas aplicadas pela USAT, a clientes qualificados de forma que o questionário capture a avaliação dos consumidores em condições normais de fornecimento, bem como, daqueles que tenham habilidades mínimas necessárias para entender as informações que estão sendo solicitadas, segmentada em: Residencial (IA/COM/0399): (tarifa social e tarifa normal) composto por homens e mulheres responsáveis pelos

domicílios onde residem, que estejam com abastecimento regular no momento da entrevista, residam na cidade há mais de 6 meses, tenham mais de 18 anos e saibam ler e escrever.

Não Residencial (IA/COM/0396): composto por empreendedores (proprietários) de micro e pequenas empresas, gerentes de empresas e de instituições de utilidade pública, com abastecimento regular no momento da entrevista.

A pesquisa em (m2011) passou a ser aplicada anualmente e realizada por empresa especializada em opinião pública. A amostragem é estratificada segundo o sexo, faixa etária, grau de escolaridade e posição geográfica, segmentada em residencial e não residencial e os resultados passaram a ser representados em porcentagem. O trabalho de levantamento de dados foi feito por meio de entrevistas pessoais em 82 municípios do Estado do Paraná, sendo checadas simultaneamente à sua realização em 19,91% das entrevistas. Tal amostra atinge um grau de confiança de 95% para uma margem de erro estimada em 2% para os resultados gerais. Como melhoria desta prática foram incrementadas em (m2011) perguntas relacionadas a percepção e satisfação dos clientes com relação

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a preocupação da Sanepar com o meio ambiente, a comparação dos serviços prestados pela Sanepar em relação aos prestados pela Copel, avaliação do site da Sanepar, envolvimento da empresa com a comunidade, entre outros. Visando aferir a satisfação dos clientes dos concorrentes (m2011), a pesquisa foi extensiva aos municípios não atendidos pela Sanepar com entrevistas a 450 clientes em 20 municípios. Os resultados da pesquisa buscam traduzir e identificar a percepção dos clientes sobre os serviços e produtos prestados, e depois de analisados pela coordenação de clientes com a cooperação das demais coordenações, são elaborados planos de ação para solucionar as insatisfações apontadas, corrigir falhas, adequar procedimentos, comportamentos e implantar ações de prevenção. Como exemplo, baseado no resultado da pesquisa de 2012, visando manter as ações de melhoria contínua na avaliação da satisfação/insatisfação dos clientes, em novembro de 2013 a Unidade, com a orientação da USCM, e de acordo com a norma IA/COM/0408 do SNS, implantou a pesquisa pós-venda de serviços executados. Esta pesquisa mensal consiste em consultar uma amostra de 50 clientes que solicitam determinados serviços (por exemplo: novas ligações – água/esgoto, solicitações de consertos, entre outros), visando aferir a satisfação e identificar as insatisfações quanto aos serviços prestados. Os resultados são analisados de acordo com o grau de satisfação e nota atribuída pelos clientes. Se houver incidência de nota baixa para determinado item, é questionado o cliente sobre o ocorrido e é dado tratamento para o relato, seja com atitudes de punições quando houver problema de postura pessoal, ou é verificado a execução do serviço em campo. O controle e a avaliação referente a pesquisa pós-venda junto aos clientes, são realizados pela gestora de relacionamento com clientes, por meio da tabulação e análise das respostas coletadas. Quando pertinente é aberto o retrabalho, acompanhamento em campo e novo contato com o cliente para avaliar se o problema foi definitivamente resolvido.

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4. SOCIEDADE 4.1 Responsabilidade socioambiental 4.1.a Tratamento dos impactos sociais e ambientais negativos de produtos, processos e instalações. Busca-se o cumprimento da Política Ambiental da Sanepar por meio das diretrizes inseridas no Mapa Estratégico, expressas no objetivo “Assegurar a Gestão Ambiental”, que visa adotar boas práticas ambientais e minimizar os impactos através do uso de fatores atenuantes no desenvolvimento das atividades, produtos e serviços, objetivando a sustentabilidade de nossos processos. Buscando cumprir a Política Ambiental da Sanepar, a URMA atende o Objetivo Estratégico “Assegurar a gestão ambiental” por meio da adoção de boas práticas ambientais e da minimização de impactos, com o uso de ferramentas atenuantes no desenvolvimento das suas atividades, produtos e serviços, visando a busca pela sustentabilidade de seus processos. Para os Processos Operacionais Água e Esgoto a identificação dos aspectos e dos impactos ambientais e sociais são efetuados com base na IT/AMB/0022, e registro na Planilha de Aspectos e Impactos Ambientais e Sociais - PAI, criada em 1999, como iniciativa e metodologia própria da Sanepar para atender a Norma NBR ISO 14001 em Foz do Iguaçu, sendo implementada na URMA (d2011). A metodologia estabelece critérios para identificação, avaliação, classificação e tratamento dos aspectos e impactos ambientais e sociais, relacionados aos produtos, serviços, processos e instalações desde o projeto até a disposição final. O levantamento destes impactos é realizado nas diversas etapas do processo produtivo e de tratamento de esgoto, considerando o grau de severidade, ocorrência, demandas da sociedade, risco e atendimento à legislação ambiental, sendo mensurado cada impacto identificado. A metodologia passou por reformulação (m2013), o que resultou na simplificação do entendimento e compactação da Planilha PAI com divisão da mesma em 3 Macroprocessos (Água, Esgoto e Suporte Operacional), bem como possibilidade do cálculo de Eficiência do Sistema de Gestão Ambiental individualizado por Aspecto identificado. Para o tratamento dos aspectos considerados significativos são elaborados planos de ação mitigatórios, que são acompanhados pelos gestores dos processos e pela alta direção semestralmente, e são revisados anualmente no ato da elaboração do planejamento estratégico da empresa. A Tabela 4.1.a.1 apresenta a forma de tratamento dos principais aspectos significativos e as ações para tratamento.

Tabela 4.1.a.1 – Aspectos significativos, Impactos e Tratamento

Origem Aspecto Impacto Tratamento Situação

Operação água

Dosagem de Cloro Excesso/falta de cloro na água distribuída; Minimização de doenças causadas por veiculação hídrica.

Controle da aplicação de cloro na água através de análises e registros BMTP. Contínuo

Perdas de água no sistema de distribuição

Necessidade de aumento da exploração do manancial.

Trabalho de pesquisa de vazamento para minimizar as perdas do produto. Contínuo

Energia Elétrica

Utilização de energia elétrica Aumento no consumo de energia elétrica.

Manutenção corretiva e preventiva dos equipamentos; Aplicação do Senso de Redução do Programa Use o Bom Senso.

Contínuo

Operação esgoto

Liberação de gases provenientes do tratamento na atmosfera

Contribuição para degradação da camada de ozônio; Ocorrência de odores indesejáveis/comunidades vizinhas a ETE.

Implantação de cortina verde. Em execução

Remoção de Lodo (material orgânico) Geração de resíduo sólido. Disponibilização do lodo tratado como fertilizante

em áreas agrícolas. Análise de lote

de lodo

Lançamento de efluente tratado no corpo receptor

Degradação do corpo receptor devido ao consumo do oxigênio disponível pela digestão da matéria orgânica.

Melhorias nas unidades de tratamento de esgoto; Tratamento do esgoto com máxima eficiência para atendimento das Legislações Ambientais e/ou Licença de Operação.

Contínuo

Transbordamento/ vazamento de esgoto bruto

Poluição dos recursos hídricos e do solo.

Vistoria Técnica Operacional - VTO Continuo

Telediagnóstico por meio da filmagem da rede coletora de esgoto Em execução

Manutenção preventiva das redes coletoras. Em execução

Ambiental

Ação de gestão e educação ambiental

Comprometimento da empresa com a universalização do Saneamento Ambiental.

Visitas Técnicas nas ETA’s e ETE’s. Contínuo

Eliminação de ligações clandestinas de esgoto e água de chuva

Redução do volume afluente nas Estações de tratamento de esgoto. Programa Se Ligue na Rede. Contínuo

Melhoria contínua dos processos, ambiente de trabalho e qualidade de vida.

Melhoria da Qualidade. Programa Use o Bom Senso. Contínuo

Para os processos administrativos a URMA aplica o Programa Use o Bom Senso (PF/NEG/0035) corporativo, (d2004), revitalizado na Unidade em (m2012), visando a melhoria continua da qualidade nos processos. O Programa

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baseia-se nas práticas preconizadas pelas filosofias do 5S (Sensos de Utilização, Ordenação, Limpeza, Saúde e Autodisciplina) e do 3R (Sensos de Redução, Reutilização e Reciclagem), além da Responsabilidade Social. Foi instituído o processo de certificação nesse Programa (d2011). A URMA obteve a certificação no ano de 2014, que tem validade para 2 anos, passando anualmente por auditorias internas e externas de manutenção. As ações de melhoria são encaminhas pela força de trabalho aos componentes do Comitê Use o Bom Senso ou aos seus colaboradores, que encontram-se espalhados por todas as áreas da Unidade, são incluídas no Plano de Ação da respectiva coordenação e sua execução é acompanhada também pelo Comitê Use o Bom Senso, objetivando primeiramente a mitigação de situações que possam, direta ou indiretamente, causar prejuízos a empresa, aos colaboradores, à sociedade e ao ecossistema, em consequência das instalações, processos e produtos, conforme Tabela 4.1.a.2. Como forma de monitoramento e controle são realizadas auditorias internas anuais (d2011) conforme PF/NEG/0035, elaborando-se plano de ações para a solução de não-conformidades e oportunidades de melhorias, sendo estes implantados nos sistemas pelos representantes do Comitê.

Tabela 4.1.a.2 – Impactos Sociais e Ambientais relevantes, ações, tratamento e comunicação as partes interessadas Atividade * Impacto Ações/Tratamento Público Alvo Comunicação Resp.

Tratamento de Água

A S

Utilização de recursos hídricos

Redução de perdas de água nos processos; Conscientização. Sociedade Verbal e inserções na

mídia, (d2004). URMA USCS

A S Consumo de Energia Elétrica

Redução de perdas de água; Redução das perdas de carga nos sistemas hidráulicos.

Sociedade Verbal, treinamento e capacitação da equipe, (d2004).

URMA

Tratamento de Esgoto

A S

Risco de Extravasa-mento de esgoto (problemas operacionais), acidentes ou depreda- ções

Manutenção preventiva/limpeza das RCE’s em execução. Telediagnóstico através da filmagem da rede coletora de esgoto

Empregados e Comunidade

Verbal, treinamento e capacitação da equipe, (d2004).

URMA

A S Emissão de gás metano

Instalação, regulagem e manutenção nos queimadores de gás nas ETE´s.

Sociedade Verbal, (d2004). URMA USES

A S Resíduo do Lodo

Calagem para eliminação de vetores; Caracterização do lote; Avaliação da qualidade do lodo para aplicação como fertilizante agrícola; Distribuição gratuita aos produtores cadastrados.

Sociedade Verbal, (d2004). URMA

EMATER USES DMA

Ampliação ou de implantação de SAA ou SES

A S

Execução de obras de impacto na sociedade com interferência na flora, comércio, sistema viário e vizinhança

Comunicação prévia em audiências públicas, reuniões comunitárias, formação de grupo gestor de obras com apresentação de projetos.

IAP, MP, Prefeituras,

Comunidade

Verbal, inserções na mídia audiências públi-cas, reuniões, apresentação de projetos, PTTS – Pro-jeto Técnico de Trabalho Social (DMA/USEA), entre outros, (d2004).

URMA USPO-NO

DMA/USEA

Abastecimento de água S

Desabastecimento de água por falta de energia elétrica, acidentes ambientais, problemas operacionais, e outros.

Comunicação verbal ou escrita à imprensa, carro de som e orientações ao sistema de atendimento ao público.

Comunidade Imprensa

Verbal ou escrita à imprensa, orientações ao sistema de atendimento ao público, carro de som, (d2004).

URMA USCS

Palestras educativas S

Educação Ambiental - palestras e apresen-tação das instalações, produtos e serviços.

Realização de encontros programados nas dependências da URMA.

Instituições de Ensino,

Comunidade

Verbal e material de apoio, (d2004).

URMA DMA/USEA

Agenda Unificada S

Agenda de eventos comemorativos ao meio ambiente (Dia Mundial da Água, Semana do Meio Ambiente, Dia da Árvore e Dia do Rio) em conjunto com demais órgãos públicos.

Realização de palestras, visitas monitoradas, exposições de assuntos referentes aos processos e serviços da Sanepar.

Sociedade Verbal e material de apoio, (d2007).

URMA DMA/USEA

Divulgação das Obras S

Programação de obras de água e esgoto que buscam a melhoria social e ambiental da comunidade.

Realização de reuniões com a comunidade, outras partes interessadas e imprensa.

Comunidade Beneficiada

Verbal ou escrita à im-prensa, (d2004).

URMA USCS

DMA/USEA

Cortina Verde A S Propagação de odor oriundo das ETE’s para a comunidade vizinha.

Plantio de mudas de árvores no entorno das ETE’s e manutenção das mudas plantadas (d2011).

Comunidade Vizinha

Contatos verbais efetuados à comunidade vizinha a ETE.

URMA USGA

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Tabela 4.1.a.2 – Impactos Sociais e Ambientais relevantes, ações, tratamento e comunicação as partes interessadas Atividade * Impacto Ações/Tratamento Público Alvo Comunicação Resp.

Novos Projetos A S

Remoção de vegeta-ção, resíduos de obras e transtornos a vizinhança.

Elaboração de PCA, autorização do IAP, reposição de árvores e cumprimento do CONAMA 307.

Comunidade

Contatos verbais efetuados à comunidade vizinha das obras.

URMA USPO-NO

Operação do SES S

Contaminação por microrganismos patogênicos.

Utilização obrigatória de EPI’s e EPC’s; uso de álcool gel e de álcool iodado.

Empregados

Verbal, treinamento e capacitação da equipe e reunião da CIPA, (d2004).

URMA USRH

Administrativo A Consumo de Energia Elétrica

Implantação e manutenção do Programa Use o Bom Senso; Funcionamento das unidades operacionais preferencialmente nos horários de menor consumo.

Empregados Verbal e treinamento para capacitação da equipe, (d2004).

URMA

*Tipo de impacto: A – Ambiental / S – Social 4.1.b Comunicação à sociedade dos impactos sociais e ambientais dos produtos, processos e instalações A comunicação à sociedade dos impactos sociais e ambientais acontece (d2004) e é conduzida de forma transparente, ética e proativa, conforme público alvo e canais de comunicação descritos nas Tabelas 1.2.a.1 e 4.1.a.2, através de parceria com a DMA quando da realização de reuniões, audiências públicas, exposições, entre outros, e em parceria com a Unidade de Serviço Comunicação Social (USCS) quando há necessidade de se fazer a comunicação através da imprensa regional ou estadual, no site da empresa ou em redes sociais. Conforme diretrizes da Sanepar, a Unidade de Serviço Comunicação Social (USCS) e a Unidade de Serviço Comunicação e Marketing (USCM) que definem quais e onde as informações devem ser divulgadas. 4.1.c Identificação e análise dos requisitos legais, regulamentares e contratuais aplicáveis à organização A URMA, (d2004), identifica e analisa seus requisitos legais em relação às questões socioambientais com o uso da IT/AMB/0060, que orienta sobre os procedimentos de identificação, acesso e atualização das legislações vigentes. A gestão deste processo é realizada pela DMA/USGA, a qual mantém contrato com empresa privada que informa mensalmente sobre as novas Legislações Federais e Estaduais pertinentes às atividades da Sanepar e registra no IA/AMB/0053. As Unidades da DMA, USGA e USHI, são encarregadas de definir e disseminar os procedimentos ambientais em toda empresa e garantir a gestão da utilização dos recursos hídricos. Essas Unidades mantêm interlocução frequente junto aos órgãos ambientais estaduais como SEMA, IAP, Instituto das Águas do Paraná e Ministério Público, visando entendimentos e adequações no planejamento estratégico da Sanepar a fim de ajustar o cumprimento dos requisitos das legislações vigentes. Os requisitos analisados e definidos são disseminados por meio de circulares, de novas diretrizes para todas as Unidades, visando à aplicação na elaboração dos projetos, contratação e execução de obras e nos processos administrativos e operacionais. As questões socioambientais nas contratações de serviços estão regulamentadas no caderno de documentos que acompanham os processos de licitação, com requisitos a serem cumpridos pela contratada. No caso da legislação trabalhista, a Sanepar na condição de Sociedade de Economia Mista do Estado do Paraná, e com base no parágrafo 1º. do artigo 173 da Constituição Federal de 1988, está sujeita ao regime jurídico próprio das empresas privadas, inclusive quanto às exigências trabalhistas e tributárias. Neste sentido, os seus empregados, embora prestem concurso público para serem admitidos com base no artigo 37, I e II da Constituição Federal, são contratados e regidos pelo sistema celetista (iniciativa privada). A Sanepar cumpre rigorosamente as disposições contidas na CLT, bem como as pactuadas através de ACT firmados com os Sindicatos que representam as categorias de empregados que compõem o quadro funcional. As pendências ou eventuais sanções em relação aos requisitos legais, regulamentares e contratuais, seja no âmbito trabalhista, social, ambiental ou outros, caso ocorram, movidas pelo Ministério Público, Ministério do Trabalho, Órgãos Ambientais ou outros, são conduzidas e tratadas diretamente pela Gerência, com acompanhamento por profissional da USJU, representantes da DMA ou USRH para subsidiar as respostas ou defesas, onde é firmado um Termo de Compromisso, Termo de Ajustamento de Conduta (TAC), com negociação de ações e metas a serem cumpridas e também Termos de Acordo com relação a Recursos Humanos. O controle dos requisitos legais, regulamentares e contratuais é realizado pelos principais padrões de trabalho (Tabela 1.2.d.1). Como forma de evitar a geração de ações ou pendências legais, a URMA cumpre as normas que regulamentam as atividades inerentes aos processos do saneamento ambiental, bem como, realiza ações de melhoria, conforme descrito na Tabela 4.1.c.1.

Tabela 4.1.c.1 – Principais ações para melhoria e cumprimento dos requisitos legais

Lei ou Dispositivo Legal Tipo de regulamentação Ações da Unidade para melhoria e cumprimento

Portaria 2.914/2011 –Ministério da Saúde

Controle da Qualidade da Água.

Controle de Qualidade da água em todas as fases de produção; comunicação periódica da qualidade da água aos órgãos fiscalizadores e consumidores em geral.

Resolução 430/2011 -CONAMA

Qualidade do Esgoto para disposição final.

Tratamento de 100% do esgoto coletado e controle do esgoto tratado com divulgação dos resultados do tratamento, atendendo ao dispositivo.

Lei Federal - 8666/93 Licitações e Contratos. Utilização da Norma federal que regulamenta as formas de estabelecimento de licitações e contratos administrativos pertinentes a obras, serviços, publicidade, compras, alienações e locações.

Resolução Conjunta - Contratação Direta, Convite, Atendimento a regras estabelecidas pela estrutura da Companhia, nas contratações de

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Tabela 4.1.c.1 – Principais ações para melhoria e cumprimento dos requisitos legais

Lei ou Dispositivo Legal Tipo de regulamentação Ações da Unidade para melhoria e cumprimento

101/2013 Tomadas de Preços, Concorrência Internacional.

obras, serviços e compras estruturadas de acordo com a as normas vigentes, relativas aos fluxos e ritos, estabelecidos pela Circular 01/03 – DP.

Lei 8.078/90 Código de Defesa do Consumidor.

Adequação e aplicação de normas internas para atendimento aos dispositivos legais e disponibilização do Manual de Clientes da Sanepar.

Lei Federal 7.347/85, alterada p/ MP 2.180-35/01

Dano Ambiental. Tratamento de 100% do esgoto coletado; alocação de recursos e elaboração de projetos para minimização dos impactos ambientais dos processos (tratamento terciário dos efluentes, tratamento dos resíduos de ETE’s e ETA’s).

Decreto-Lei 5.452/43 CLT - Consolidação das Leis Trabalhistas.

Aplicação dos dispositivos da lei nas relações trabalhistas; busca de assessoria jurídica para evitar ações não conforme.

Decreto Estadual 3.926 Regulamento dos serviços – Sanepar.

A prestação de serviços é realizada conforme o disposto em cada capítulo e artigo aprovado pelo governo do Estado.

Decreto Estadual 5.316/74 Recursos Hídricos. Os sistemas de tratamento de esgotos estão autorizados por licenças ambientais e

atendem as exigências do licenciamento. 4.1.d Seleção e promoção de ações de desenvolvimento sustentável de forma voluntária Com o objetivo de atender a Política Ambiental da Sanepar e promover ações com vistas ao desenvolvimento sustentável, a Sanepar criou (d2003) a DMA. Para uma atuação mais próxima das Unidades, a DMA, (d2011), definiu um Representante com o objetivo de desenvolver localmente ações ambientais e educativas, através da conscientização e participação dos funcionários e da comunidade, seja somente internamente ou com convênio e/ou parceria com outras entidades. A seleção das ações está fundamentada na planilha PAI e nas demandas apresentadas pela sociedade (3.1.b) e demais partes interessadas (Tabela 1.2.a.1). Essas ações promovidas ou apoiadas pela Unidade, e controladas por meio do sistema de reuniões. As principais ações promovidas ou apoiadas pela Unidade, bem como as parcerias formadas, estão indicadas na Tabela 4.1.d.1. As formas de desenvolver parcerias, conscientizar e envolver a força de trabalho e demais partes interessadas são identificadas por meio de ações de interação apresentadas nas Tabelas 1.2.a.1 e 4.1.a.2, resultando na efetivação de diversos programas apresentados na Tabela 4.1.d.1. O cumprimento das responsabilidades ambientais e sociais conta com a participação efetiva da força de trabalho. A conscientização da força de trabalho é realizada através de palestras, reuniões, mensagens eletrônicas, boletins “Enquanto Isso” e folders nos painéis setorias. Portanto, as ações de desenvolvimento sustentáveis (d2004) são levantadas e desenvolvidas pela empresa com a adesão voluntária da força de trabalho. Cabe informar que os empregados voluntários que participam dos programas socioambientais e de eventos de educação ambiental e institucional passam por processo de capacitação antes de transmitir as informações ao público participante do evento.

Tabela 4.1.d.1 - Principais ações implementadas: preservação e recuperação do ecossistema Programa / atividades Parceiros Principais ações Público

alvo * Desde

Combate a Perdas Água USDO Controle efetivo de volumes de perdas de água por meio do Centro de

controle Operacional - CCO Sociedade e clientes P 1997

Eventos de educação socioambiental

DMA/USEA, USCS, Órgãos Públicos

Participação na Agenda Unificada (participação em datas de motivos am-bientais); estandes em feiras e eventos; palestras em escolas, universi-dades e clubes de serviços; visitas técnicas nas dependências da empresa

Sociedade P 2004

FMMA Poder Concedente

Destinação mensal de 0,8% a 1,0% da receita da Sanepar nos respectivos Municípios. Municípios A 2005

CMMA Municípios Participação de empregados da Sanepar nos CMMAs para garantir o desenvolvimento de projetos voltados a proteção ambiental com os recursos repassados pela Sanepar ao FMMA.

Sociedade A 2006

Eficiência energética

USEM-NO GPDO

Instalação de equipamentos de maior rendimento e eficiência energética garantindo a maiôs produção com menor consumo de energia; Gestão do custo de Energia Elétrica por meio do SCI.

Sociedade P 2008

Programa Se Ligue na Rede

Secretaria do Meio Ambiente, Saúde, PM, IAP, MP

Promover a correta ligação de esgoto a rede coletora considerada fator primordial para a promoção de saúde pública, qualidade ambiental e de vida da população.

Sociedade P 2010

EcoBike

DMA, SESC, Policia Militar Ambiental, SETRAN, grupos de ciclismo

Passeio ciclístico como forma de incentivar o uso de bicicletas e diminuir o uso de transportes que poluem o meio-ambiente, além de promover a prática de exercício.

Sociedade A 2010

Ecoprosa DMA/USEA Encontro para discutir as questões ambientais e como cada cidadão pode contribuir para melhorar as condições do ambiente onde vivem Sociedade P 2012

Dia do Rio Poder Concedente Soltura de alevinos no rio Pirapó, garantindo a perpetuação da espécie Sociedade A 2013

*Atuação: P- Promotora A – Apoiadora

4.2 Desenvolvimento social 4.2.a Identificação Necessidades da comunidade A URMA identifica as necessidades para melhoria da atuação social por meio dos canais descritos na Tabela 1.2.a.1, sendo mais específicos os contatos frequentes mantidos pelos membros da Alta Direção com representantes

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das Prefeituras Municipais e Câmaras de Vereadores, que encaminham as demandas dos munícipes. Cada necessidade levantada é encaminhada para a área pertinente para análise e programação de ações de atendimento. As necessidades das comunidades carentes são identificadas junto as Secretarias da Ação Social das Prefeituras Municipais e Provopar (Programa do Voluntariado Paranaense), que desenvolvem projetos e ações voltados ao atendimento social da população de baixo índice de desenvolvimento humano e social. O setor de Assistência Social da USRH mantém contatos permanentes com esses órgãos e consegue identificar e estratificar as necessidades dos segmentos carentes da comunidade, adequando os diversos programas de ação social desenvolvidos corporativamente ou via promoção local, de forma a atender o objetivo estratégico de Atuar com Responsabilidade Social. As outras formas de identificação ocorrem por meio de notícias veiculadas nos órgãos de imprensa, contatos voluntários mantidos por empregados com diversas comunidades carentes, solicitações que são encaminhadas à Sanepar, entre outros. As necessidades e expectativas identificadas são analisadas pela Alta Direção (d2004), que define de que forma serão utilizadas e assim quais comunidades serão beneficiadas e formas de atendimento. Todos os programas de desenvolvimento social são desenvolvidos em parcerias envolvendo as demais Unidades de Serviços que atuam na área de abrangência da URMA. A partir de (m2012), o Comitê do Programa Use o Bom Senso participa desta análise. Como exemplos de atendimento a necessidades identificadas, destacam-se:

Direcionamento dos resíduos recicláveis oriundos do Programa Use o Bom Senso à Cooperativa Palmeiras da Prefeitura do Município de Maringá;

Direcionamento das doações da Campanha do Agasalho para o Provopar local, (d2004); Doação voluntária dos empregados da Sanepar de alimentos (d2011) ao “Sopão da Dona Tereza” que

distribui sopa aos que necessitam; Participação dos empregados na doação de presentes solicitados na “Carta para o Papai Noel” (d2008),

estas cartas são arrecadadas pelos correios que convocam para uma reunião as empresas parceiras sendo uma delas a Sanepar, e por intermédio da USRH seleciona as cartas pertinentes aos bairros mais carentes da cidade.

Implantação de tarifa social e custo reduzido da ligação de água e esgoto nos conjuntos habitacionais enquadrados no Programa Federal “minha casa, minha vida”.

Comunidades vizinhas – pela ação social e cadastro tarifa social. As necessidades das comunidades vizinhas às instalações (d2004) são identificadas pelos próprios empregados lotados nos setores que mantêm relacionamento frequente com os moradores. Necessidades especiais são encaminhadas à Alta Direção de acordo com a natureza da demanda, Outra forma de atender as necessidades das comunidades vizinhas é a parceria com as Secretarias de Ação Social para levantamento de famílias para implantação de Tarifa Social. Essas informações são utilizadas para subsidiar o planejamento estratégico da URMA e definição das formas de atendimento. O controle é realizado pela USRH, pela assistente social responsável, e também pela alta direção. 4.2.b Seleção e desenvolvimento de projetos sociais para o desenvolvimento regional e nacional Atendendo o objetivo estratégico de “Atuar com responsabilidade socioambiental”, (d2004) o direcionamento de esforços para os projetos sociais é realizado de acordo com procedimentos sistematizados, programados pela estrutura corporativa ou promovidos pela URMA com a participação dos empregados. Todos os projetos são desenvolvidos de forma contínua ou periódica, conforme as demandas já previstas para épocas específicas, como campanhas do agasalho, e auxílio às entidades. Também ocorre o direcionamento de esforços de voluntários no envolvimento em grupos de Conselhos e Comitês externos, representando a Sanepar para desenvolver programas de interesse da sociedade. Os critérios utilizados para a seleção dos projetos sociais são: viabilidade de recursos, grau de necessidade do projeto, abrangência do projeto e disponibilidade de pessoas para se envolverem no mesmo. Para conscientização e envolvimento dos empregados, o Comitê do Programa Use o Bom Senso, da mesma forma que trabalha com os projetos ambientais, sistematizou o desenvolvimento de ações de cunho social. Outras formas de desenvolver parcerias, conscientizar e envolver a força de trabalho e demais partes interessadas são identificadas por meio de ações de interação apresentadas na Tabela 1.2.a.1 e 4.1.a.2. Os principais projetos sociais que a URMA desenvolve ou apoia estão na Tabela 4.2.b.1. O controle da seleção e desenvolvimento dos projetos sociais é realizado por meio do Sistema de Reuniões.

Tabela 4.2.b.1– Principais projetos sociais

Projeto/Atividade Objetivo Ano / Freq. *

Campanha do agasalho

Ação corporativa anual de doação de roupas e agasalhos entre os empregados, para doação às entidades de Ação Social de cada município.

2004 Anual P

Paraná em Ação Programa do Governo do Estado do Paraná, com o objetivo de oferecer serviços gratuitos que promovam cidadania e inclusão social da população.

2005 Eventual A

Auxílio ao Hospital do Câncer

Doação voluntária anual de empregados para auxílio financeiro aos hospitais (Curitiba, Londrina, Maringá e Cascavel), descontado em folha de pagamento.

2007 Anual P

Formação de Agentes Ambientais

Atividade de formação de agentes ambientais, multiplicadores, sendo professores Estaduais e Municipais, agentes de Saúde. Controle e aplicação da USEA.

2007 Eventual

P

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Tabela 4.2.b.1– Principais projetos sociais

Projeto/Atividade Objetivo Ano / Freq. *

Capacitação de Encanadores

Em parceria com a Agência do Trabalhador e Prefeituras, a URMA oferece um curso de capacitação em instalações hidráulicas e serviços de encanador. Controle e aplicação da USEA.

2007 Eventual P

Carta ao Papai Noel Cartas de crianças com solicitações de presentes que são arrecadadas pelos correios. A USRH escolhe o local que possivelmente serão atendidas as solicitações das cartas. Os doadores dos presentes são os funcionários da Sanepar.

2008 Anual A

Conselho Municipal de Meio Ambiente

Participação de empregados no Conselho Municipal de Meio Ambiente, com o objetivo de acompanhar as ações voltadas ao meio ambiente. 2008 A

Sopão da Dona Tereza Doação voluntária de alimentos para preparação de sopa que é distribuída para pessoas carentes 2011

Mensal A

Use o Bom Senso Separação de todos os resíduos gerados nas áreas administrativas, seleção de materiais recicláveis, recolhimento e depósito até a destinação gratuita;

2012 Permanente P

*Atuação: P – promotora / A – apoiadora

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5. INFORMAÇÕES E CONHECIMENTO 5.1 Informações da organização 5.1.a Identificação e tratamento das necessidades de informações O gerenciamento das informações é fundamental para subsidiar a tomada de decisão em todas as áreas, para integrar os processos principais e de apoio, para elaborar e acompanhar o planejamento estratégico da empresa. A identificação das necessidades de informações acontece, (d2004), no processo de formulação das estratégias, nos diversos níveis de reunião (Tabela 1.1.d.1), nas auditorias de gestão e também no cotidiano de trabalho quando os empregados apresentam suas necessidades à chefia imediata. Esta identificação e a seleção de informações a serem disponibilizadas são feitas de forma a atender a Política de Comunicação e as orientações estratégicas que se desdobram no planejamento da Unidade. As informações disponibilizadas subsidiam análise mensal dos resultados dos indicadores e tomada de decisões. A gestão é fundamentada em três tipos básicos de informações: Informações corporativas: (d1998), são identificadas pelas áreas gestoras dos sistemas informatizados, as quais têm como atividades fundamentais discutir e analisar, com todas as Unidades da Sanepar, a real necessidade das informações e a forma de tratamento, coleta, seleção, formatação e disponibilização destes dados. Esses sistemas corporativos são desenvolvidos pela USTI - Unidade de Serviços de Tecnologia da Informação, e são aplicados conforme cronograma de implantação mantido pela própria USTI, de forma a sustentar o conjunto de aplicativos (Tabela 5.1.b.1) em uso na Sanepar. Também fazem parte das informações corporativas, circulares, resoluções, atas de REDIR e outros, para orientar os processos da Unidade. Informações Internas: a URMA, desde a sua criação, identifica as necessidades de informações sistematizadas para apoiar a análise de desempenho mensal e o monitoramento diário dos processos, por meio do Sistema de Reuniões (Tabela 1.1.d.1) e durante o processo de Planejamento Estratégico anual, que permitem tratar as informações de forma a prever o crescimento do negócio e a partir disso, definir as ferramentas e sistemas necessários para armazenamento, controle, disseminação, acesso e segurança das informações. Outras formas de obtenção de necessidades para definição de sistemas de informação são as auditorias de gestão e nas rotinas diárias, onde os empregados identificam e apresentam suas necessidades e repassam, diretamente, à Liderança. Informações Externas: Obtidas por meio da prática de benchmarking, além de documentos, correspondências, meios de comunicação, pesquisas em Internet e outros, as informações externas são utilizadas para busca pela melhoria de processos e práticas de gestão. O controle das práticas de identificação das necessidades de informação é feito por meio do monitoramento, pelos Coordenadores dos processos, do desenvolvimento das atividades em todos os níveis, assim como pelo sistema de reuniões (Tabela 1.1.d.1). 5.1.b Definição dos sistemas de informações Após identificadas e tratadas as necessidades de informações pelas áreas gestoras ou pela Alta Direção da URMA, (d2004) é realizada análise para definição do sistema de informação e de acordo com a complexidade e abrangência da informação, estas necessidades são repassadas a USTI (quando se tratar de informações corporativas) visando a seleção, priorização e aprovação dos projetos/sistemas que deverão ser desenvolvidos e implementados, ou, quando a necessidade é de menor complexidade e de abrangência local, o sistema é desenvolvido pelos próprios empregados da Unidade Regional através de planilhas e documentos. Os principais sistemas de informações, formas de disponibilização, disseminação, finalidade, área gestora e periodicidade de atualização, estão descritos nas Tabelas 5.1.b.1. e 5.1.b.2.

Tabela 5.1.b.1 - Sistema de informações Sistemas Corporativos

Sistema Desde

Disponibi-lização Objetivo Processo Área

gestora Atuali-zação

SGC (2004)

Terminal Online e Intranet

Possibilita acesso e atualização de todos os dados cadastrais dos clientes, solicitação de serviços, manutenção de redes e ligações, atualização de dados, emissão de documentos de apoio e módulo com Tabelas. Sistema direcionado ao Atendimento ao Público,possibilita informações em tempo real no Processo Comercial, gerenciamento de corte, religação e análise de faturas, implantação de ligações de água/esgoto.

Comercial USCM Diária

SCT (2004)

Terminal Online

Sistema de informações contábeis que possibilita a verificação do orçamento de resultado e do sistema detalhado de custos da Unidade, comparando-os com as metas do Plano de Gestão (Planejamento Estratégico). Permite efetuar coleta de dados de outras unidades possibilitando benchmarking e também o lançamento e recebimento de notas de serviços internos, meio utilizado para faturamento da prestação de serviços entre áreas internas.

Planejamento e Controle USCT Mensal

SIS (2004)

Terminal Online

Disponibiliza dados gerais da empresa e específicos da Unidade, nos aspectos físicos, operacionais, econômicos, de pessoal e comerciais. Neste sistema são lançados dados para o fechamento dos indicadores das Unidades e da empresa.

Todos os Processos APE Mensal

CEF (2002) Planilhas

Sistema que efetua fiscalização qualitativa, por amostragem dos serviços oriundos do SGC, realizados no dia, com emissão automática e aleatória de protocolos e endereços. A fiscalização permite avaliar a qualidade dos serviços do prestador de serviços.

Redes GPDO URMA Diária

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Sistema Desde



SQS (1998) Intranet

Sistema da Qualidade Sanepar, lançada nova versão em (m2013), – incorporou sistemas já existentes em um só Portal, compreende: RACP – Relatórios de Ações Corretivas e Preventivas, RO – Relatório de Ocorrências, RAI – Relatórios de Auditorias Internas (ISO 9001, ISO 14001, MASPP e Programa Use o Bom Senso); RAE – Relatórios de Auditorias Externas (ISO 9001 e ISO 14001); BIP – Banco de Ideias e Práticas; EMQ – Equipes de Melhorias da Qualidade;

Todos os processos

DMA Qualidade Eventual

BIS On Line (2004) Intranet Jornal virtual da Sanepar que divulga as ações relacionadas à

empresa, a qualidade, meio ambiente, cultural, social, entre outras. Todos os Processos USCS Diária

SGC (2004)


Possibilita acesso e atualização de todos os dados cadastrais dos clientes, solicitação de serviços, manutenção de redes e ligações, atualização de dados, emissão de documentos de apoio e módulo com Tabelas. Sistema direcionado ao Atendimento ao Público,possibilita informações em tempo real no Processo Comercial, gerenciamento de corte, religação e análise de faturas, implantação de ligações de água/esgoto.

Comercial USCM Diária

SCT (2004)

Terminal Online

Sistema de informações contábeis que possibilita a verificação do orçamento de resultado e do sistema detalhado de custos da Unidade, comparando-os com as metas do Plano de Gestão (Planejamento Estratégico). Permite efetuar coleta de dados de outras unidades possibilitando benchmarking e também o lançamento e recebimento de notas de serviços internos, meio utilizado para faturamento da prestação de serviços entre áreas internas.

Planejamento e Controle USCT Mensal

SIS (2004)

Terminal Online

Disponibiliza dados gerais da empresa e específicos da Unidade, nos aspectos físicos, operacionais, econômicos, de pessoal e comerciais. Neste sistema são lançados dados para o fechamento dos indicadores das Unidades e da empresa.

Todos os Processos APE Mensal

CEF (2002) Planilhas

Sistema que efetua fiscalização qualitativa, por amostragem dos serviços oriundos do SGC, realizados no dia, com emissão automática e aleatória de protocolos e endereços. A fiscalização permite avaliar a qualidade dos serviços do prestador de serviços.

Redes GPDO URMA Diária

SQA (2004)

Terminal Online

Sistema para registro dos resultados das análises de água e esgoto das Unidades; executa a consistência desses dados e apresenta o resultado do ICP e o ICE, além de disponibilizar os laudos e relatórios das amostras.

Produção de Água e


USAV Diária

GRH (2004)

Terminal Online

Sistema utilizado para monitoramento dos processos de admissão e demissão de empregados.

Recursos Humanos USRH Diária

FatoR Hweb (2004) Intranet

Utilizado para alimentação e consulta de dados referentes a recursos humanos, como folha de pagamento, horas extras, afastamentos, informações da FUSAN relacionadas a descontos dos convênios médicos.


SFI (2004)


Sistema utilizado para registro, processamento e automação do tratamento das informações financeiras de todas as Unidades. Proporciona informações para auxiliar a execução dos processos financeiros nos níveis operacionais, gerenciais e estratégicos. Migrou em 2013 para o Portal da Diretoria Financeira.

Administrativo / Financeiro USFI Diária

HDS (2004)

Terminal Online

Help Desk Sanepar – Sistema de controle de manutenção de equipamentos de informática e comunicação que permite a abertura, acompanhamento e fechamento de chamados para os equipamentos que apresentaram defeitos.

Administrativo USTI Diária

SGM (2004)

Terminal Online

Sistema que registra e controla todas as solicitações e execuções de serviços de manutenção em rede emitidas pelo SGC. Promove o gerenciamento eficaz dos serviços com o objetivo de atender as expectativas dos usuários quanto a prazo e qualidade dos serviços.

Comercial Redes

GPDO USCM Diária

SMA (2004)

Terminal Online

Permite a gestão de materiais entre os postos avançados regionais e a sede da Unidade de Serviços de Materiais. Administrativo USMA Diária

SAM (2004) Intranet

Disponibiliza consulta das informações dos materiais disponíveis na USMA para utilização em obras, melhorias e consertos das redes e equipamentos e/ou unidades da Sanepar.

Administrativo USMA Diária

Correio Eletrônico

(2004)

Intranet Internet

Seguindo o PF/INF/0005, disponibiliza o ambiente para troca de mensagens, informações sobre e-mails corporativos, listas de unidades, endereços e avisos, facilitando a comunicação entre os empregados. Pode ser acessado de fora da empresa.

Todos os Processos USTI Diária

Diálogo (2004) Impresso Jornal corporativo da Sanepar que divulga as ações relacionadas à

empresa, qualidade, meio ambiente, cultural, social entre outras. Todos os Processos USCS Mensal

SGP (2004)

Terminal Online

Permite que a Unidade acompanhe todos os itens que compõem o patrimônio, verificando valores corrigidos dos bens, valores residuais de depreciação e executando baixas e inclusões no patrimônio.

Administrativo USIA Diária

SNS Sistema

Normativo (2004)

Intranet

Sistema que controla todos os padrões de trabalho documentados da Sanepar. Permite proposição e alteração de documentos, os quais são controlados, analisados e aprovados, conforme PF/NEG/0001, IT/NEG/0001 e IT/NEG/0002. Lançada a quarta versão em 2014 com diversas melhorias.

Todos os processos APE Eventual

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Sistema Desde



Portal da DO (2006) Intranet

Canal virtual permanente que possibilita o desenvolvimento através do acesso, da troca e do compartilhamento de informações, com a disponibilização de manuais, relatórios de avaliação de desempenho das Unidades, artigos e seções específicas tais como: desenvolvimento operacional, processo de água e esgoto, automação e desenvolvimento do capital intelectual DO.

Todos os Processos USDO Diária

ART (2006)

Terminal Online

Controle gerencial da conta telefônica; disponibiliza faturas dos telefones agrupados na Unidade.

Administrativo / Financeiro USTI Mensal

SISWeb (2007) Intranet

Sistema para alimentação das informações que compõem o planejamento estratégico, e acompanhamento dos resultados e metas dos indicadores, resultado das análises e justificativas dos desvios. Permite a consulta sobre planos de ação e resultados de outras Unidades da Sanepar, a partir de (m2012), permite registro de Atas de Reuniões. Sistema possui informações estratégicas sobre concessões e possibilita alimentar as informações sobre visitas realizadas ao Poder Concedente.

Todos os Processos APE Diária

SAPIENS (2007) Intranet Permite o acompanhamento dos volumes micromedidos por grupo

de leitura. Comercial USDO e USTI Diária

TDS (2008) Intranet Sistema que controla a tramitação de documentos pela empresa. Todos os

Processos USTI Diária

SOS (2010) Intranet

Sistema Ouvidoria da Sanepar tem por finalidade o cadastro e acompanhamento das reclamações, solicitações e informações realizadas pelos clientes diretamente a Ouvidoria da Empresa. Estas reclamações são registradas e repassadas as Unidades responsáveis que dentro de tempo hábil respondem ao Cliente e registram a tomada de decisão.

Comercial Ouvidoria Diária

GTS – Gestão de

Treinamentos Sanepar

(2012)

Intranet Sistema utilizado para planejamento e acompanhamento da situação dos treinamentos da Unidade. Até 2012, a gestão de treinamento era feita em planilha eletrônica local.


SANERH (2012) Intranet

Novo Sistema de acompanhamento de RH, utilizado para alimentação e consulta de dados referentes a recursos humanos, como folha de pagamento, horas extras, entre outros.


SCD (2013) Intranet

Sistema de Contratação Descentralizada, sistema responsável pela padronização das aquisições de materiais e contratação de serviços, de forma, a atender a legislação de aquisições vigente.

Administrativo USIA Diária

SCI (2013) Intranet

Utilizado de forma local desde 2008, permite o controle e acompanhamento de dados relativos à produção de água potável e tratamento de esgoto, assim como controle de gastos com energia elétrica. A partir de 2013 passou por melhorias e foi implantado corporativamente nas vertentes água e energia elétrica. Para esgoto é utilizado o sistema local.

Industrial USTI Diária

SCTWeb (2013) Intranet Sistema de informações contábeis Planejamento e

Controle USCT Mensal

Tabela 5.1.b.2 – Sistema de informações

Sistema de Informações Locais Sistema Desde



CODOPE (1994) Maringá, Paiçandu, Mandaguari, Astorga e Nova Esperança. Redes URMA

CCO (1997)

Sistema Local

Sistema de controle operacional permite verificar em tempo real a pressão de algumas redes e níveis de alguns reservatórios na cidade de Maringá, possibilitando detecção de vazamentos e falta de preção, facilitando a ação necessária.

Produção URMA Diária

Cadastro Técnico (2004)

Meio Eletrônico

Arquivo eletrônico com a digitalização das localizações de redes de abastecimento de água e coleta de esgoto de todos os sistemas atendidos pela URMA (m2010).

Operação Comercial

Manutenção URMA Diária

Polos Regionais

(2004)

Rede Lógica e Telefônica

Permite o acesso de dados e informações entre as bases regionais e as localidades que não são informatizadas, possibilitando o registro de todos os dados e o atendimento em tempo real.

Todos os processos URMA Diária

Diagnóstico Operacional

(2005) Planilha Conjunto de planilhas para acompanhamento da situação dos ativos

de infraestrutura operacional existentes na Unidade. Operação

Manutenção URMA Anual

PDGC (2006)

Sistema Local

Extrai informações necessárias para emissão de relatórios de análise dos Grandes Clientes. Comercial URMA Diária

SCI 2008

Sistema Local

Utilizado de forma local desde 2008, permite o controle e acompanhamento de dados relativos à produção de água potável e tratamento de esgoto, assim como controle de gastos com energia elétrica. A partir de 2013 foi implantado o SCI corporativo nas vertentes água e energia elétrica. Para esgoto ainda é utilizado o sistema local.

Operação URMA Diária

SCF (2011) Planilha

Permite o acompanhamento dos resultados financeiros em comparação aos valores projetados e subsidia a análise de desempenho e planejamento estratégico.

Planejamento e Controle URMA Mensal

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Tabela 5.1.b.2 – Sistema de informações Sistema de Informações Locais

Sistema Desde



Controle Horas Extras e Sobreaviso

(2011)

Planilha Permite o acompanhamento da execução de horas extras e de sobreaviso em comparação com as metas estabelecidas.

Recursos Humanos URMA Mensal

PAI (2011) Planilha

Mapear os aspectos e impactos ambientais das atividades, produtos e serviços associados as atividades e definir critérios para ações de redução dos impactos.

Todos os processos URMA Anual

URMA em Destaque

(2013)

E-mail e Mural Jornal informativo local com dados diversos. Todos os

Processos URMA Mensal

Gestão de Contratos

(2013) Planilha Permite o acompanhamento financeiro e temporal de todos dos

contratos em execução da URMA. Planejamento e

Controle URMA Mensal

A disponibilização das informações necessárias aos usuários é realizada por meio eletrônico, (d1996), pela rede corporativa de dados denominada Intranet, interligando todas as Unidades e funcionando 24 horas por dia. O acesso às informações disponibilizadas é assegurado aos usuários por meio de um parque de computadores, que são atualizados e ampliados de acordo com as demandas planejadas, sob coordenação da USTI, contando hoje com um índice de 1,9 empregados por computador. Essa Unidade também monitora os usuários internos quanto ao uso da rede, verifica a disponibilidade dos sistemas, o tempo de acesso de cada usuário, sendo oferecido de maneira proativa o serviço ininterrupto de suporte e resposta a possíveis problemas por meio do help desk. Os sistemas de informação eletrônicos estão em permanente processo de aprendizado, sempre com a coordenação da área gestora e participação das áreas usuárias da empresa, para identificação de melhorias necessárias para disponibilização das informações com maior segurança, rapidez, agilidade e facilidade. O uso rotineiro destes diversos sistemas eletrônicos promove a contínua melhoria no processo de captura, organização e disponibilização dos dados, de forma a permitir uma melhor gestão do negócio como um todo, pois há uma centralização, fluidez e coerência na tomada de decisão pelas áreas envolvidas. O controle e a comunicação sobre a identificação das necessidades de informações são realizados por meio do sistema de reuniões (Tabela 1.1.d.1).

5.1.c – Infraestrutura para disponibilização das informações aos usuários internos e externos Visando compatibilizar o crescimento da demanda por informações, a URMA, (d2004), procura adequar a sua infraestrutura para que atenda as necessidades internas e externas, com base no PF/INF/0001 que estabelece critérios de utilização dos recursos tecnológicos disponibilizados pela USTI. A IT/INF/0039 define padrões e normalização para solicitação de expansão/acesso a rede corporativa (até 2012 para localidades com mais de 2500 ligações de água e partir de 2013 passou a ser para localidades com mais de 1500 ligações); de soluções de conexão à rede corporativa em eventos externos; de acesso à rede corporativa por prestadores de serviços. Tais solicitações são realizadas formalmente pelo Gerente à USTI, com antecedência a sua necessidade, a qual irá realizar estudo de viabilidade técnica financeira para atender ou não a solicitação. O PF/INF/0009 estabelece diretrizes corporativas e padroniza procedimentos referentes à aquisição, transferência, atualização tecnológica, manutenção, substituição e locação de equipamentos de informática. Atendendo ao objetivo estratégico “Investir no Desenvolvimento Institucional” e para sustentar a disponibilização de todas essas informações por meio eletrônico, a USTI mantém constante atualização da infraestrutura, rede de comunicação e softwares, fazendo com que pequenas localidades estejam ligadas à rede da Sanepar em tempo real, além de monitorar os usuários internos, quanto ao uso da rede e softwares disponibilizados, verificando a disponibilidade dos sistemas, o tempo de acesso de cada usuário, oferecendo de maneira proativa, o serviço ininterrupto de suporte e resposta a possíveis problemas por meio do help desk. A URMA, durante o processo de Planejamento Anual, (d2004), identifica suas necessidades de infraestrutura de informática, motivada por expansão de atividades e/ou aumento de quadro funcional, prevendo a necessidade de investimento. As necessidades apontadas pelas áreas são encaminhadas para a USTI, seguindo a IT/INF/0039, que procede a avaliação das demandas, consolida as necessidades e especifica os equipamentos, para conduzir a aprovação dos recursos e o processo de compra de forma centralizada. Como refinamento no processo de disponibilização de informações para usuários internos foi o aumento gradativo nos locais com acesso a rede corporativa de dados: em 2004 = 5 localidades; 2006 = 6 localidades; 2007 = 7 localidades; 2009 = 8 localidades; 2013 = 12 localidades com projeção de chegar em 13 em 2014. Algumas melhorias tecnológicas podem ser citadas como: a troca dos antigos MCP por Palms e impressoras para realização da emissão de faturas, mais leve e eficiente (m2012) e a substituição de todos os monitores do tipo CRT por monitores LED (m2012 e m2013). A avaliação da satisfação dos usuários internos de informação ocorre (d2001) por meio da pesquisa Fale Francamente nas Questões estruturais (6.3.c) e dos externos (d2001) pela pesquisa de satisfação dos clientes (3.2.d). O controle da compatibilização da infraestrutura para disponibilização das informações aos usuários internos e externos é realizado por meio do Sistema de Reuniões (Tabela 1.1.d.1) e dos resultados das pesquisas.

5.1.d Garantia da segurança das informações A gestão da segurança e atualização das informações é garantida por meio dos procedimentos descritos na Tabela 5.1.d.1, que visam assegurar e tratar as informações para a eficácia dos sistemas.

29

31


5.1.d.1 - Segurança das informações Requisitos Solução Corporativa Solução Local

Atualização As informações são atualizadas (d2004), diariamente, pelos empregados com chave de acesso aos sistemas, de acordo com a necessidade de cada localidade e nível de acesso específico.

Confidencialidade

O acesso aos sistemas informatizados (d2004) segue o PF/INF/0007 e é controlado de acordo com a utilização de cada empregado, sendo garantida, por meio de cadastramento de identificação do usuário e de senha forte, seguindo as melhores práticas de segurança vigentes no mundo corporativo, com nível de acesso específico aprovado pelo Gerente. A USTI e o Gerente possuem acesso a cada equipamento da sua Unidade e podem monitorar o uso de aplicativos e outras ferramentas.

Integridade

Os sistemas corporativos permitem o rastreamento do usuário que cadastrou a informação (d2004), por meio de senhas de acesso, sendo parametrizados para garantir a segurança. A USTI realiza backup (IT/INF/0006, IT/INF/0007 e IT/INF/0008), mantém antivírus, sistemas firewall, que garantem a proteção da rede de computadores, dos sistemas, dos dados e das informações contra invasões e acessos não autorizados.

Os principais sistemas locais são alimentados por profissionais e técnicos especializados, utilizando padrões definidos nos documentos normativos. A segurança das informações prioritárias de cada usuário é garantida por meio de backup (PF/INF/0014) (d2008), para os dados não corporativos é mantido Sistema de Cópia de Segurança automatizado para os principais processos como CCO, SCI, Cadastros de Água e Esgoto, Planejamento, Projetos, Diagnóstico Operacionais, entre outros. Para outros tipos de dados como Planilhas de Controle é destinado um espaço em servidor específico.

Disponibilidade

A infraestrutura do sistema de informação corporativa e local (d2004) garante suporte e acessibilidade em regime contínuo, por meio do sistema online. Para as localidades que não dispõem de acesso à rede informatizada, as demandas são atendidas com o envio de informações em meio físico (relatórios, planilhas, manuais, pastas e outros). Além de consulta, via telefone, no sistema informatizado mais próximo, considerando a estrutura de Polos Regionais.

A partir de 2012, quando da inserção da chave de acesso ao microcomputador é aberta tela com termo de confidencialidade onde o usuário se compromete a tratar as informações da empresa de maneira confidencial. O controle da segurança das informações corporativas é de responsabilidade da USTI, e das informações específicas da URMA é realizado conforme os principais padrões de trabalho (Tabela 1.2.d.1). 5.2 Ativos intangíveis e conhecimento organizacional 5.2.a Identificação dos ativos intangíveis Buscando atender ao objetivo estratégico “Aprimorar a gestão do conhecimento”, a Sanepar busca o diferencial competitivo por meio da identificação dos principais ativos intangíveis que proporcionam valores agregados à organização. São considerados ativos o mercado, capital humano, infraestrutura operacional e propriedade intelectual. O ativo de mercado é composto pela carteira de clientes da Sanepar e a credibilidade da sua marca, conforme descrito em (3.1). Além de ser um ativo financeiro, a marca é, sobretudo, estratégica, divulgada por meio de malas diretas, placa institucional, e-mail de comunicação e principalmente pela excelência na prestação de serviços de saneamento, interferindo no desempenho e imagem da gestão governamental. As concessões mantidas junto às Prefeituras Municipais são consideradas também como um importante ativo de mercado. O ativo de mercado é identificado pela importância da empresa no cenário regional e nacional, considerando os reconhecimentos recebidos nos últimos anos, conforme (Tabela 5.2.a.1).

Desde a criação da Unidade Regional é considerado capital humano o conhecimento adquirido pelos empregados, quando compartilhado e colocado em prática, documentado de maneira a assegurar sua retenção na organização e que tenha agregado valor aos produtos e serviços. O ativo capital humano é identificado nas práticas de gestão em trabalhos colaborativos e interdisciplinares, melhoria de processos, métodos aplicados, conhecimentos adquiridos em treinamentos, diversos cursos de capacitação e práticas adquiridas na atividade profissional, entre outros.

Tabela 5.2.a.1 – Reconhecimentos recebido pela Sanepar Ano Reconhecimento Evento Organizador 2010 Melhor empresa do Setor de Saneamento e Habitação. V Ranking das Sociedades Anônimas. Jornal Indústria e Comércio.

2010 Primeiro lugar, na categoria Educação Ambiental, com o projeto Educação Socioambiental em Saneamento como Ferramenta para a Revitalização da Bacia do Rio Palmital.

Chamada Pública para identificar práticas inovadoras de revitalização das bacias hidrográficas em todo Brasil.

Secretaria de Recursos Hídricos e Ambiente Urbano do Ministério do Meio Ambiente.

2010 Maior empresa do setor Serviços Públicos do Sul do Brasil e 26.ª entre as 500 grandes dos três estados sulinos.

500 maiores empresas do Paraná, Santa Catarina e Rio Grande do Sul. Revista Amanhã.

2010 Empresa campeã setorial na categoria Água e Saneamento. 1000 maiores Empresas do Brasil. Prêmio Valor 1000. 2011 Melhores Empresas Públicas. 500 melhores Empresas brasileiras. Jornal Brasil Econômico.

2012 PNQS – Prêmio Nacional da Qualidade em Saneamento. PNQS – Troféu Prata – URCP; PNQS – Troféu Bronze – URCM; PNQS – Distinção – N1 – URTO.

ABES.

2012 Prêmio SESI Qualidade no Trabalho. Prêmio SESI Qualidade no Trabalho (PSQT). SESI.

2012 Maior Empresa de Serviços Públicos da Região Sul. Análise de demonstrações financeiras das 500 maiores empresas do Paraná, Santa Catarina e Rio Grande do Sul.

Revista Amanhã.

2013 Curitiba foi eleita como a melhor capital do país em Saneamento. As Melhores cidades em Saneamento do Brasil Instituto Trata Brasil

2013 A cidade de Maringá foi eleita a 3ª melhor cidade do país em saneamento, e 1ª da região sul. As Melhores cidades em Saneamento do Brasil Instituto Trata Brasil

2013 PNQS – Prêmio Nacional da Qualidade em Saneamento

PNQS- URPV- N1 PNQS- URTO-N1 PNQS-URFI-N1 PNQS- URUM- Troféu Prata PNQS- URCM- Troféu Ouro

ABES

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Os ativos de infraestrutura operacional são identificados e mapeados durante o processo de desenvolvimento do diagnóstico operacional, que ocorre anualmente (d2005), de posse deste diagnóstico são desenvolvidos planos de melhorias para manter estes ativos. Os ativos de propriedade intelectual são os desenvolvidos pelos seus profissionais, técnicos e especialistas, na implantação de tecnologias inovadoras, como aproveitamento de lodo de esgoto para agricultura, além de procedimentos operacionais, administrativos, comerciais e gerenciais padronizados e registrados no SNS. Os principais ativos intangíveis da URMA são descritos na Tabela 5.2.b.1. 5.2.b – Como os principais ativos intangíveis são desenvolvidos e protegidos Os ativos intangíveis citados em 5.2.a, (d2004), são desenvolvidos e protegidos corporativamente dentro dos processos das Unidades gestoras, formado por profissionais que detêm pleno conhecimento e domínio do assunto. Os ativos desenvolvidos e protegidos no âmbito da URMA estão apresentados na Tabela 5.2.b.1.

Hum

anos

Escolaridade, Conhecimento e Desenvolvimento

Práticas de capacitação e desenvolvimento; Incentivo ao trabalho em equipe.

Avaliação pelo PCCR, que reconhece o desenvolvimento pessoal e nível de responsabilidades (ver 6).

Lideranças Formais e Informais

Práticas de capacitação e desenvolvimento (6.2); Programa de desenvolvimento gerencial (1.2.c); Tratamento das informações da Pesquisa Fale Francamente (6.3.c).

Avaliação pelo PCCR; Melhoria das condições estruturais para desenvolvimento das atividades.

Empregados especialistas

Práticas de capacitação e desenvolvimento (6.2); Capacitação didática para transmissão de conhecimentos.

Avaliação pelo PCCR; Participação em eventos técnicos.

Infra

estru

trura

O

pera

cion

al

Redes de abast. de água e coleta de Esgoto, Estações Elevatórias, ETAs. ETEs, entre outros.

Levantamento anual da situação dos ativos de infraestrutura, durante o processo de Diagnóstico Operacional de Água e Esgoto.

Aplicação do PPI – Planejamento Plurianual de Investimento (2.1).

Pro

prie

dade

Inte

lect

ual

Sistema de Informações Ver Item 5.1. Segurança da Informação - Tabela 5.1.d.1.

Processos, procedimentos, manuais técnicos e cadastros

Atualização contínua dos processos, procedimentos e dos cadastros técnicos; Sistema Normativo (SNS).

Segurança da Informação - Tabela 5.1.d.1; Documentos Normativos Controlados.

Tecnologias, metodologias, processos e dispositivos desenvolvidos pelos empregados

Incentivo ao trabalho em equipe; Capacitação e desenvolvimento para utilização de novas tecnologias; Participação em encontros técnicos, feiras e congressos; Visitas de benchmarking.

Compartilhamento do conhecimento; Elaboração de Relatórios Técnicos.

5.2.c – Compartilhamento e retenção do conhecimento da organização Atendendo ao objetivo estratégico “Aprimorar a Gestão do Conhecimento”, o conhecimento na URMA é compartilhado, (d2004) por meio de:

Desenvolvimento do capital humano em treinamentos, capacitações, participação em seminários e congressos, confecção e registro no SNS de manuais e procedimentos;

Os empregados que se destacam na aplicação do conhecimento adquirido melhorando, ou implantando novas práticas podem ser multiplicadores do conhecimento no “Programa Banco de Talentos”, (d2011) que aprimora esses conhecimentos com curso preparatório para instrutores.

Em (m2013), foi aprovada a norma IT/RHU/0105 que prevê Indenização para Instrutor Interno, como forma de incentivo ao compartilhamento de informações;

Projetos corporativos como “Excelência da Manutenção”, “Qualidade da Água – Excelência Humana” e “Tratando o Esgoto – Ambiente Legal”, são temas de treinamento e capacitação destinados aos empregados da operação e manutenção da Sanepar e terceirizados, ministrados por instrutores internos, indicados pelas

Tabela 5.2.b.1 – Ativos intangíveis Capital

Intelectual Ativos Desenvolvimento Proteção

Ativ

os d

e M

erca

do

Marca Sanepar Informações da Pesquisa de Satisfação do Cliente - Imagem; Manual de Aplicação da Logomarca Sanepar; Ações na Bovespa; Site Institucional.

Padrão de Identificação Visual; Certificação NBR ISO 9001:2008; Certificação NBR ISO 14001:2004.

Contrato de Programa ou de Concessão

Renovação das Concessões.

Metas contratuais firmados com os municípios; PEC 21 (Proposta de Emenda à Constituição): determina exclusividade às empresas públicas para prestação de serviços de saneamento ambiental no Paraná.

Carteira de Clientes

Informações cadastrais e históricas de todos os clientes disponibilizadas no SGC; Rol de Clientes Especiais; Crescimento na quantidade de PHS aprovados; Tarifa diferenciada para baixa renda, pequenos comércios e entidades assistenciais.

Monitoramento da variação de consumo de grandes clientes; Investimentos programados para atendimento a futuras demandas; Recadastramento contínuo dos clientes da Tarifa Social.

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Unidades. Atualmente a URMA conta com empregados que além de suas atividades atuam como instrutores internos;

Disponibilizando empregados para atuar como auditores internos Programa Use o Bom Senso, proporcionando a troca de conhecimento e experiência entre Unidades.

O Banco de Ideias Sanepar - BIS, ferramenta da qualidade disponibilizada na Intranet, (d1997), que permite reter e compartilhar ideias, inovações e melhorias de processos, a partir de (m2013) migrado para o SQS como BIP – Banco de Ideias e Práticas (PF/NEG/0009). No caso da URMA o registro interno ocorre em planilhas eletrônicas;

O SNS - Sistema Normativo da Sanepar, disponível para consulta a todos os empregados da empresa, (d2004), é o instrumento de registro e compartilhamento dos procedimentos documentados que definem a padronização das atividades desenvolvidas em todos os processos da empresa, os quais são controlados, analisados e aprovados, conforme PF/NEG/0001, IT/NEG/0001 e IT/NEG/0002;

A retenção do conhecimento ocorre, também, (d2006) com o Programa Gestão por Competência, hoje denominado PCCR (6.1.d), que busca reter seus empregados por meio da promoção profissional e salarial, conforme seu desempenho e avaliação;

Visando capacitar facilitadores que poderão desenvolver, implantar, coordenar e manter Projetos de Gestão pela Qualidade, (d1999) a Escola Sanepar da Qualidade em convênio com Universidades, capacita facilitadores nas ferramentas da qualidade.

Além da possibilidade de crescimento pessoal e profissional, como forma de reter e atrair pessoas, a empresa disponibiliza um conjunto de benefícios (Tabela 6.3.b.1), referência no mercado de trabalho e acompanhada pelo indicador Índice de Satisfação com Benefícios (Fundação Sanepar) aferido durante a pesquisa Fale Francamente e que nos últimos anos tem tendência positiva;

O controle das práticas de compartilhamento e retenção do conhecimento é realizado por meio do Sistema de Reuniões (Tabela 1.1.d.1), bem como, pelo acompanhamento do Planejamento de Treinamentos que a partir de 2012 passou a ser pelo sistema GTS – Gestão de Treinamentos Sanepar, que estão descritos na tabela 5.1.b.1.

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6. PESSOAS 6.1 Sistema de Trabalho 6.1.a Definição e implementação da organização do trabalho Visando o alto desempenho e inovação (d1998) a Diretoria da Sanepar faz a definição de sua estrutura organizacional formal de cargos, e o Conselho de Administração - CAD faz a validação. A última melhoria que afetou a URMA foi à criação das Gerências Gerais (m2011), fazendo com que a Unidade passasse a responder diretamente a GGNO. O PCCR – Plano de Cargos, Salários e Remuneração, gerenciado pela USRH, define procedimentos, políticas de administração de pessoal e salários, estrutura técnica, perfis de carreira profissional, habilidades desejadas e as atribuições de cada cargo. Os cargos são definidos para atender as demandas organizacionais da Sanepar e estão descritos na Tabela 6.1.a.1. Essa segmentação reduzida permite uma mobilidade de cargos proporcionando a multifuncionalidade, não caracterizando desvio de função e colaborando com o alto desempenho e busca de inovações da organização. Conforme Tabela Per.06, a URMA está estruturada em processos principais e de apoio (d2004), de forma que as Coordenações organizam-se em equipes, com atividades e escalas sistematizadas, para os quais são definidos padrões de trabalho disponibilizados no SNS. O grau de autonomia das funções formais da organização está definido nos procedimentos do SNS e pode ser verificado na Tabela 6.1.a.2. Incentivando as práticas sistematizadas na busca da excelência de gestão, a URMA promove ações de melhoria paralela a estrutura formal por meio do incentivo do trabalho em equipe. Visando suprir as dificuldades de distância em relação à sede da Gerência (Maringá), a URMA criou (d2004), estruturas informais denominadas Polos Regionais, dividindo a Unidade em 5 regiões: Maringá, Nova Esperança, Paiçandu, Astorga e Mandaguari. Em (m2011) foi identificada a necessidade de criação de um novo Polo, assim Mandaguaçu desmembrou-se de Paiçandu instituindo um novo Polo, totalizando 6 regiões. Os polos possuem autonomia supervisionada e são responsáveis por sua microrregião fornecendo estrutura de atendimento online, recebimento e repasse de informações. As informações obtidas por meio dos polos subsidiam diversos processos para a tomada de decisão, bem como, disseminação rápida de informações corporativas e retorno das decisões tomadas a todos os empregados. A URMA (d2004) incentiva o trabalho em equipe nas diversas áreas e localidades, propiciando uma comunicação eficaz, com a participação de representantes de diversas áreas por meio das “equipes formadas”, demonstradas na Tabela Per. 019. A autonomia nos diversos níveis da força de trabalho é verificada no modelo de execução das atividades inerentes as funções, pois as equipes desvinculadas da estrutura formal atendem as necessidades emergenciais, e/ou estratégicas, e garantem a tomada de decisão rápida e eficaz por parte da Liderança, observado que a complexidade das atividades de cada cargo é variável, quanto maior o nível maior é o grau de autonomia no desenvolvimento do trabalho. Como exemplo de melhoria de processos por meio da integração das pessoas das diversas áreas e localidades, assim como do estimulo ao trabalho em equipe, observam-se os resultados obtidos com a metodologia MASPP para redução de perdas da Unidade, no qual os resultados se destacam entre os melhores do Estado. O sistema de trabalho conta ainda com o trabalho de estagiários, que por meio de atividades supervisionadas, possibilita a oportunidade de aprendizado prático em áreas ou atividades relacionadas à sua formação escolar por um período máximo de dois anos. O controle e verificação da eficácia do trabalho implementado são realizados por meio do Sistema de Reuniões (Tabela 1.1.d.1) e dos padrões de trabalho (SNS). 6.1.b Seleção e contratação de pessoas O processo de seleção (d1972) e contratação de pessoas é definido por meio de procedimentos específicos, controlados pela USRH, para cada modalidade, conforme segue: Empregados Efetivos: a Sanepar promove (d1990) concursos públicos periódicos, conforme disposto na

Constituição Federal de 1988, os quais são submetidos à análise e aprovação da Secretaria de Administração do Estado, sempre em parceria com alguma instituição de ensino, como a UFPR e a UEL. O concurso é realizado em consonância com as estratégias e as necessidades da organização, para suprimento de vagas disponíveis ou geração de cadastro de reserva técnica, mantido a disposição para atender o surgimento de novos postos de trabalho. Visando igualdade de oportunidades para todas as pessoas, o concurso é misto, podendo se candidatar tanto empregados da empresa quanto pessoas da comunidade em geral, desde que preencham os requisitos estabelecidos em edital. São também destinados cotas para a inclusão de minorias ao mercado de trabalho, dentre eles, as pessoas com necessidades especiais e afrodescendentes. As contratações realizadas por meio destes concursos ocorrem independentemente de aspectos relacionados a posição social, raça, sexo, religião ou idade, zelando pela equidade em todas as formas, assegurando, uma imagem de idoneidade, como determina a Constituição Federal.

Tabela 6.1.a.1 – Organização do Quadro de Pessoal Permanente Carreira Cargos Exigência

Profissionais de Nível Superior Profissional Formação de nível Superior Técnico Profissional de Nível Médio

Técnico Profissional

Formação de Nível Médio Técnico

Nível Médio Técnico Operacional Formação de Nível Médio

Tabela 6.1.a.2 – Grau de Autonomia da Força de Trabalho Função Propor Aprovar Definir Gerir Melhorar

Gerentes e Coordenadores X X X X X Profissionais X X X X Gestores e Técnicos X X X Administrativos, comerciais e operacionais X X Estagiários e aprendizes X X

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Estagiários (d1972): convênio mantido com a Central de Estágios do Governo do Estado do Paraná para promover junto às instituições de ensino o processo de aprendizagem de estudantes de nível médio e superior, preparando-os para o ingresso no mercado de trabalho. A seleção é realizada por meio da análise do currículo escolar e entrevistas. Os estagiários são supervisionados pela coordenação da área, a qual deve validar um relatório mensal de atividades.

A URMA (d2004) executa procedimentos para movimentação interna de empregados, controlada pelo USRH por meio de AQL. A URMA prima pelo desenvolvimento e qualificação das pessoas na busca da excelência e por entender que o conhecimento possibilita oportunidades nas funções atuais e futuras. As oportunidades de movimentação internas dos empregados visam promover o reconhecimento (ver 6.1.d) e compatibilizar de forma transparente a satisfação profissional com a carreira e as competências para o alcance das metas. Outros critérios também são utilizados para a movimentação interna: Quando uma vaga é aberta, antes do preenchimento por um novo empregado, a Coordenação consulta os

empregados com maior tempo de empresa sobre o seu interesse de mudança de local de trabalho, mediante análise dos requisitos de desempenho e competência do interessado, efetuando a adequação da lotação;

Quando há reestruturação que exija movimentação de pessoal na atividade em cidades diferentes, a Unidade utiliza critérios de escolha para minimizar os transtornos, estabelecendo uma oportunidade de retorno ao local de origem. Quando há carência de pessoal em determinada área, e existindo empregado com compatibilidade de função e requisito de desempenho para o preenchimento, o Gerente, em consenso com as Coordenações ou até com outras Unidades, autoriza/negocia a transferência interna, desde que a mudança seja para um cargo de mesma carreira (tabela 6.1.a.1).

A integração de novos empregados acontece por meio do programa “Conhecendo a Sanepar”, corporativo (d2002) que promove a integração dos novos empregados lotados na URMA, por meio do repasse de informações institucionais (PCCR e PPR), benefícios oferecidos como plano de saúde, previdência complementar, políticas de segurança e medicina do trabalho, incluindo também visitas nas principais unidades operacionais (ETAs, ETEs, escritórios de atendimento). O programa passou por melhorias (m2012) principalmente na carga horária que passou para 2 dias com apresentação de áreas Corporativas. Junto a esse programa corporativo a URMA faz a apresentação da Unidade, em que o gerente faz uma exposição da estrutura bem como do mapa estratégico, valores e princípios e apresenta o funcionamento da Unidade. A USRH disponibiliza um técnico de segurança do trabalho para alertar sobre normas de segurança e fazer a entrega do Manual de Segurança. O RH da URMA faz uma apresentação sobre todos os direitos e deveres dos empregados esclarecendo possíveis dúvidas. A Coordenação da lotação do novo empregado promove a integração deste na equipe, buscando agilizar a sua inserção nessa nova cultura e prepará-lo para o exercício da sua função, com programação de treinamentos, sendo iniciado no local de trabalho durante as atividades. O conjunto de normas, resoluções, documentos do SNS e procedimentos internos são apresentados durante este processo. O controle das práticas de seleção e contratação e integração é realizado por meio do cumprimento das etapas contratação pela USRH; acompanhamento do plano de capacitação e treinamento pela URMA; por meio do Sistema de Reuniões; auditorias de Gestão/Processo; e pesquisa de satisfação interna “Fale Francamente”. 6.1.c – Avaliação de Desempenho Atendendo aos Objetivos Estratégicos de “Promover a satisfação das pessoas” e “Aprimorar a gestão do conhecimento”, a Sanepar implantou o Sistema de Gestão por Competências (d2006). Em 2011, com consultoria de empresa externa e participação da Diretoria da Sanepar e consultores internos ocorreu uma reavaliação e alteração do Sistema de Gestão por Competências, passando a ser denominado Plano de Cargos, Carreiras e Remunerações da Sanepar – PCCR. Este plano implantado em 2012, faz parte de um modelo de gestão por competência e resultados, que avalia anualmente o desempenho dos empregados e líderes (Diretores, Gerentes e Coordenadores) visando incentivar e proporcionar o crescimento pessoal e profissional. A avaliação de desempenho das pessoas consiste na mensuração do atendimento das competências pelo empregado, desdobradas em conhecimentos, habilidades, atitudes, atributos comportamentais, a entrega do empregado, nível de produtividade e efetividade, bem como a apuração dos resultados dos indicadores. O processo de avaliação anual ocorre com base no ciclo PDCA, onde são planejados os resultados e metas; desenvolvidas as competências e habilidades; avaliados os resultados e identificados os pontos insuficientes, para promover ações de melhoria. Nesse programa todos os empregados, incluindo os líderes, são avaliados, anualmente, pelos superiores imediatos. Em 2011, com a ajuda de uma empresa de consultoria, com a participação da Diretoria da Sanepar e de uma equipe multifuncional interna, ocorreu uma reavaliação e alteração do Sistema de Gestão por Competências, passando a ser denominado Plano de Cargos, Carreiras e

Tabela 6.2.c.1 – Dimensões da Avaliação de Desempenho

Grupo Avaliado

Dimensões

Institucional Setorial Individual

Empregados 50% 30% Indicadores: Transversais – 20% Setoriais – 50% Resultado Diretoria – 30%

20%

Competências: Entrega – 60% Comportamentais – 40%

Gerentes 50% 30%

Competências: Entrega – 30% Comportamentais – 20% Gerenciais – 50%

Tabela 6.1.c.2 – Pesos dos Grupos de Competência por Grupo de Avaliação

Grupo Avaliado Competências

Total Entrega Comportamentais Gerenciais

Empregados 60% 40% Não se aplica 100% Gerentes 30% 20% 50% 100%

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Remunerações da Sanepar – PCCR. Nesse ano, enquanto a USRH revisava e atualizava o Programa de Gestão por Competências, a avaliação se deu apenas por meio dos resultados dos indicadores para todos os níveis e funções. O PCCR determina, com critérios claros e transparentes, o crescimento profissional do empregado e regulamenta as normas de ingresso, avaliação, remuneração e movimentação salarial dos empregados nas carreiras da Sanepar. A movimentação na carreira é condicionada ao resultado do ciclo de avaliação anual, sendo alternadas como promoção por antiguidade ou promoção por merecimento. As principais melhorias implementadas nesse Programa (m2013), foram a definição de competências específicas para a função gerencial e a inclusão de duas novas dimensões no Ciclo de Avaliação dos empregados - Institucional e Setorial, além da Dimensão Individual, cada qual com seu peso específico (Tabela. 6.2.c.1). I - Dimensão Institucional - São os critérios de avaliação comuns a todos os empregados da Sanepar, que

refletem os resultados estratégicos da Empresa;

II - Dimensão Setorial - São os critérios intermediários de avaliação, que perfazem os resultados a serem alcançados pelas unidades organizacionais e segmentados segundo a estrutura organizacional vigente;

III - Dimensão Individual - Representa os critérios de avaliação individual relacionados às competências comportamentais e de entrega. Para os ocupantes de cargo gerencial, além das competências individuais, também são avaliadas as competências gerenciais.

As duas primeiras dimensões são representadas por indicadores institucionais e setoriais, respectivamente, e a dimensão individual por meio da avaliação das competências, segmentadas em três grupos: entrega, comportamentais e gerenciais, essa última se aplicando apenas aos cargos gerenciais. A (Tabela 6.1.c.2) demonstra o peso dos grupos de competências por grupo de avaliação e a (Tabela 6.1.c.3) descreve as competências por natureza. O processo de avaliação consiste em 3 etapas: (1) Auto-avaliação - onde o empregado faz sua auto-avaliação, levando-se em consideração as competências de entrega e comportamentais, bem como gerenciais, quando for o caso; (2) Avaliação gerencial - avaliador (superior hierárquico formal) faz a avaliação do empregado nos mesmos itens e; (3) Avaliação de consenso - reunião entre avaliador e avaliado, na qual são acordados e consensados os itens de avaliação, necessidades de melhorias, treinamentos e desenvolvimento. Como melhoria da prática de avaliação de desempenho promovendo o trabalho em equipe, para o ciclo de 2013 foram alterados os percentuais das competências, onde o percentual da dimensão institucional foi elevado de 20% para 50% e a dimensão individual foi reduzida de 50% para 20%, indicando maturidade quanto a importância do comprometimento com a cultura da excelência, metas e resultados globais da organização. O formulário de avaliação, onde constam as competências a serem avaliadas, é revisado e atualizado anualmente. Uma melhoria implementada em (m2013) foi a obrigatoriedade de justificar nota acima de 80, com a descrição de ações aplicadas pelo empregado. A Dimensão individual consiste em apurar e registrar a atuação do empregado em relação as competências que a empresa entende como importantes para o desenvolvimento individual e empresarial. Os empregados que não tiveram alcance mínimo nas avaliações são incentivados a melhorar seu desempenho, com a definição conjunta entre avaliado e avaliador de um plano de melhorias – PMI, que consiste no elenco, registro de ações e seu prazo de execução para a melhoria da competência específica, para que no próximo ciclo do programa tenham uma melhor avaliação em cada item. Outra forma de avaliação do desempenho das pessoas (d2004) é a avaliação de empregados recém contratados (em experiência). No final do período de experiência (três meses) o Coordenador avalia o desempenho do empregado, com preenchimento de relatório de avaliação encaminhado ao Gerente e posteriormente a USRH. Este relatório

Tabela 6.1.c.3 - Dimensão Individual – Competências a serem avaliadas Natureza Competência Conceito

Ent

rega

Multifuncionalidade Capacidade de se adaptar às diversas situações que sua atividade requer e estar sempre pronto para aprender/ assumir novas atividades.

Orientação para resultados

Capacidade de direcionar-se, ter foco para os resultados de suas atividades/ trabalho, tendo em vista fatores relacionados a tempo, economia e eficácia.

Produtividade Relação entre volume de trabalho executado em determinado espaço de tempo.

Qualidade

Capacidade de executar atividades, prestar serviços de forma organizada, clara, consistente e objetiva, atingindo objetivos pré-estabelecidos e de cumprir as demandas de trabalho dentro dos prazos previamente estabelecidos.

Com

porta

men

tais

Atendimento normas internas

Capacidade de cumprir normas e diretrizes da empresa e freqüência.

Gestão do conhecimento

Capacidade de buscar novos conhecimentos na execução das demandas diárias, compartilhar conhecimentos com os demais empregados da empresa e documentar o conhecimento que possui e situações específicas e diferenciadas.

Gestão e melhoria de processos

Capacidade de identificar possibilidades de melhorias nos processos/atividades e produtos com os quais atua, buscando melhores resultados.

Relacionamento interpessoal e

trabalho em equipe

Capacidade de relacionar-se e/ou conviver e/ou interagir com os outros, ser cortês, comunicar-se, dar e receber feedback e ter postura colaborativa.

Ger

enci

ais

Articulação/Comunicação interna e

externa

Capacidade de interagir, de transmitir idéias e de argumentar com coerência e clareza, interna e externamente, promovendo feedback sempre que necessário.

Liderança

Capacidade de catalisar esforços de forma a atingir ou superar os objetivos da empresa, estabelecendo um clima motivador, a formação de parcerias e estimulando o desenvolvimento da equipe.

Negociação e solução de conflitos

Capacidade de conduzir o entendimento entre as partes interessadas em um objetivo, buscando um equilíbrio e soluções satisfatórias para as propostas apresentadas e de estabelecer diálogo entre partes em conflito.

Tomada de decisão Capacidade de fazer escolhas de forma ponderada e segura, levantando alternativas e analisando a oportunidade e a viabilidade para a decisão tomada.

37


38

informa o nível de aptidão do empregado para desenvolver as atividades de acordo com a função a que foi contratado e define a permanência ou não na empresa. O controle da prática de avaliação de desempenho é realizado pelo USRH, por meio do cumprimento do cronograma de aplicação do Plano de Cargos, Carreias e Remuneração. 6.1.d Remuneração, Reconhecimento e Incentivos O PCCR (6.1.c) tem sido (d2012) o instrumento principal de estímulo ao alcance de metas por meio da remuneração, que por meio dos itens de avaliação “melhoria de processos” e “orientação para resultados”, além das novas dimensões compostas por indicadores institucionais e setoriais, incentiva a busca por inovações e o crescimento profissional de cada um, premiando os empregados que apresentam bom desempenho com promoções salariais. Aqueles que não alcançam índices mínimos nos resultados da avaliação são estimulados à melhoria de desempenho para que, no próximo ciclo de avaliações possam obter melhores resultados. Para isso, o PCCR prevê a definição de Planos de Melhorias para estes empregados. Como forma de incentivo, que constitui um importante instrumento para promover a mobilização pelo desafio, condicionando seu recebimento ao alcance de metas corporativas, é o Programa de Participação nos Resultados – PPR (d1999). Os empregados são estimulados a atingir as metas anuais de indicadores pré-determinados, visando o recebimento de uma remuneração como prêmio. Os indicadores e a forma de distribuição do montante destinado ao PPR são acordados dentro de uma comissão constituída por representantes indicados pela Empresa, pelos Sindicatos e um representante eleito pelos empregados, tendo como base o lucro da empresa apurado no ano anterior e a legislação pertinente. O estímulo da força de trabalho no alcance de resultados é buscado, (d2004), comunicando a todos a formulação do planejamento anual. Coordenado pela Alta Direção, o planejamento estratégico e seu monitoramento são descentralizados (2.1.b e 2.2.d), ao colaborar neste processo todo empregado considera-se responsável pelas metas, e com isso visa sempre à melhoria das práticas, otimizando estes resultados. Além das práticas citadas acima, a URMA promove o reconhecimento e o estimulo no alcance das metas por meio da participação dos empregados nas atividades descritas na Tabela 6.1.d.1. As práticas são controladas pela Coordenação de planejamento e USRH.

Tabela 6.1.d.1 – Formas de Reconhecimento e Incentivo

Prática Descrição Reconhecimento Compartilhado Grupo Individual

Dia do Trabalhador

Ocorre anualmente (d2004), a confraternização entre os empregados da URMA, empregados das Unidades parceiras, empregados das empresas terceirizadas, com o objetivo de incentivar a integração entre estes e familiares. A Partir de 2012 esse evento passou a ocorrer de forma corporativa, porém organizado pela Unidade Regional.

X

Reconhecimento por tempo de serviço na empresa

Homenagem aos empregados que completam 15, 20, 25 e 30 anos de serviços com entrega de bottons (d2004), como forma de reconhecimento e agradecimento, pelo comprometimento com a empresa, durante esses anos.

X

Aposentadoria por tempo de serviço

Homenagem com entrega de Placas aos empregados (d2004), recentemente aposentados como forma de agradecimento e reconhecimento pelos serviços prestados.

X

Confraternização anual

Em parceria com Associação de empregados é promovida a integração dos empregados (d2004), através de evento referente ao encerramento do exercício e comemoração pelas conquistas obtidas.

X X X

6.2 Capacitação e desenvolvimento 6.2.a Identificação das Necessidades de Capacitação e Desenvolvimento As necessidades de capacitação e treinamento são identificadas utilizando-se de sistemática de avaliação (exemplo PCCR), estratégias da Unidade definidas no planejamento estratégico e na análise de causas de não conformidades que podem apontar a necessidade de melhoria de capacitação da força de trabalho. As práticas de identificação das necessidades de capacitação e desenvolvimento, apresentadas na Tabela 6.2.a.1, contam com a participação das próprias pessoas e dos líderes da Unidade. O resultado dessa identificação é registrado na matriz de treinamento e desenvolvimento (d2004), a qual foi incorporada pelo Sistema GRH no módulo GTS – Gestão de Treinamentos Sanepar (m2012), em ambiente web, onde são registrados todos os treinamentos demandados pela Unidade para o ano seguinte, dando maior garantia e assegurando a execução dos processos relativos a capacitação. A Alta Direção faz a supervisão deste processo, assegurando o atendimento das necessidades de desenvolvimento requeridas para as funções atuais e futuras. As informações que compõe a Matriz de treinamento são levantadas a partir das atividades descritas na Tabela 6.2.a.1.

Tabela 6.2.a.1 – Identificação de necessidades de capacitação e desenvolvimento Formas de

identificação Necessidades de treinamento Desde/ Freq.

Manifestação individual do empregado

Os empregados identificam suas necessidades e solicitam treinamentos ou cursos específicos aos Coordenadores, quando visualizam oportunidade de melhoria de desempenho ou progressão profissional.

2004/ Eventual

Plano de Cargos, Carreira e Remuneração - PCCR

Durante a fase de avaliação dos requisitos, cada empregado é entrevistado pelo seu superior, quando são identificadas deficiências de desempenho que podem ser corrigidas com programas de capacitação e desenvolvimento.

2006/ Anualmente

Estratégias da organização

O planejamento pode apontar para a necessidade de mudanças de processos, novos equipamentos, expansões e outros desenvolvimentos que impactam a capacitação das pessoas.

2004/ Anualmente


Tabela 6.2.a.1 – Identificação de necessidades de capacitação e desenvolvimento Formas de

identificação Necessidades de treinamento Desde/ Freq.

Nova metodologia ou tecnologia

Sempre que há alteração de procedimentos quanto ao método e/ou utilização de novas tecnologias, são levantadas necessidades de treinamento das pessoas que estão envolvidas nos processos.

2004/ Permanente

Reciclagem Situações de risco que exigem domínio, controle e habilidade, necessitam de reciclagem contínua, como treinamentos de combate a incêndio, vazamento de gás cloro e direção defensiva.

2006 / Permanente

Iniciantes na função Empregados recém admitidos ou remanejados de outra função são capacitados e desenvolvidos na nova atividade.

2004 / Permanente

Observação na rotina diária

Todos os empregados são observados em suas rotinas de trabalho pelo superior, facilitando a identificação de deficiências e necessidades de treinamentos.

2004 / Permanente

Avaliações internas e externas

As não conformidades identificadas nas avaliações internas e externas, e as revisões obrigatórias nos documentos do Sistema Normativo da Sanepar, a cada 24 meses, também proporcionam a reciclagem constante de toda força de trabalho.

2006 / Permanente

PPRA Identifica necessidade de treinamento com base no levantamento dos riscos físicos, químicos, biológicos e dos problemas ergonômicos.

2004 / Anualmente

Estas necessidades são revisadas anualmente e são relacionadas à Matriz de Treinamento que integra o plano de gestão, e é controlada pelo setor de RH/URMA e por meio do Sistema de Reuniões (Tabela 1.1.d.1). 6.2.b Concepção dos programas de Capacitação e Desenvolvimento

As necessidades levantadas nas diversas formas de identificação (6.2.a) são reunidas sob a forma de subprogramas, descritos na (Tabela 6.2.b.1), que compõem a Matriz de Capacitação, elaborada anualmente pelos setores de RH das Unidades, junto com o Planejamento Estratégico. A matriz contempla programações locais e corporativas, com acompanhamento e controle mensal de cumprimento dos cronogramas previstos para atender as necessidades de cada membro da estrutura, subsidiando o índice de capacitação anual da Força de Trabalho. Todo treinamento ou curso realizado é registrado pela USRH, no histórico curricular do empregado e é disponibilizado no F@toRH/Web para consultas. A metodologia dos treinamentos está estruturada conforme descrição a seguir: Multiplicadores Internos - técnicos e

especialistas são capacitados didaticamente para ministrar cursos e treinamentos à força de trabalho. Os Programas Qualidade da Água – Excelência Humana, Tratando o Esgoto – Ambiente Legal, Use o Bom Senso, são alguns treinamentos realizados por multiplicadores. Como melhoria desta prática, citamos o programa “Banco de Talentos” (d2012) que identifica e capacita empregados para serem multiplicadores interdisciplinares no âmbito da Unidade.

Treinamentos on the job - empregados recém contratados ou remanejados da função são treinados nos futuros locais de trabalho pelo superior ou outro empregado mais experiente.

Visitas técnicas e benchmarking - participação de empregados em visitas técnicas e benchmarking, buscando novas alternativas de aperfeiçoamento do trabalho. São registrados aspectos importantes que poderão ser aplicados, adaptados ou melhorados nos processos e/ou locais de trabalho.

Ciclo de aprendizado – no ciclo de aprendizado (Figura 1.2.e.1), várias demandas de capacitação são geradas e direcionadas às áreas pertinentes para providência e execução, aperfeiçoando os processos gerenciais.

As práticas de concepção dos programas de capacitação e desenvolvimento são controladas por meio do Sistema de Reuniões (Tabela 1.1.d.1) e GRH/GTS (m2012) conforme descrito em 6.2.a. 6.2.c Avaliação da Eficácia dos Programas de Capacitação e Desenvolvimento A metodologia de avaliação do PCCR (m2012), por meio das competências Comportamental e Entrega, permite verificar a eficácia de treinamentos para as atividades desenvolvidas pelo empregado, observando se houve validade e aproveitamento com resultados satisfatórios com base nas notas obtidas pelos empregados. As respostas subsidiam o preenchimento do Plano de Melhoria Individual, com a indicação e encaminhamento para novos processos de capacitação, que integram a Matriz de Treinamento e Desenvolvimento (6.2.a). Outra forma de avaliação da eficácia de treinamentos ocorre durante a verificação e análise crítica de desempenho, por meio do acompanhamento dos indicadores pertinentes e o cumprimento das metas estabelecidas, propiciando à Alta Direção relacionar os treinamentos realizados com o aperfeiçoamento dos processos e consequentemente a curva de resultados obtidos no período posterior à capacitação. A prática é controlada durante o cumprimento do cronograma do PCCR e por meio do Sistema de Reuniões (Tabela 1.1.d.1).

Tabela 6.2.b.1 – Sub Programas de Treinamento e Desenvolvimento Sub-Programa Conteúdo Alvo

Técnico

Treinamentos que visam suprir e reciclar conhecimentos relacionados aos processos, tais como: Qualidade da Água – Excelência Humana, Tratando

Esgoto – Ambiente Legal, Sistema Comercial, Excelência na Manutenção – SGM e Processos Administrativos e de Planejamento.

Pessoas envolvidas nos processos

Comportamental

Treinamentos que visam atender a mudança de postura e comportamento das pessoas, dentre outros: Postura Profissional, Programa Use o Bom Senso.

Toda força de trabalho

Gerencial Desenvolvimento em: Gestão de Pessoas, Liderança e Planejamento

Estratégico.

Gerentes, coordenadores e gestores de processos

Cultura da excelência

Gestão Classe Mundial, Norma NBR ISO 14001:2004 e Escola da Qualidade.

Pessoas envolvidas nos processos

Segurança SIPAT, Combate a Incêndio, Vazamento de Cloro,

Direção Defensiva, Uso de cinto trava quedas, e prevenção contra mordedura canina.


Educação Ambiental

Eco Prosa, discussão sobre assuntos de meio ambiente.


39


6.3 Qualidade de vida 6.3.a Identificação dos perigos e tratamento dos riscos relacionados à saúde ocupacional A URMA (d2004) atua na identificação de riscos relacionados à saúde ocupacional, segurança e ergonomia conduzida pelo SESMT, CIPA e Fundação Sanepar, conforme demonstrado na Tabela 6.3.a.1. O tratamento dos riscos identificados é realizado por meio de planos de ação inseridos no planejamento, e implementados conforme cronograma físico-financeiro. Com objetivo de orientação, quanto ao desenvolvimento seguro das atividades, é distribuída (d2006) a todos os empregados recém-admitidos a cartilha de Instruções de Segurança no trabalho, e as atualizações são repassadas anualmente na SIPAT, que discute os diversos assuntos relacionados à segurança no trabalho, saúde ocupacional e serviço social.

Na URMA a atuação da CIPA (formada por empregados da Unidade) é efetiva, onde as reuniões são realizadas mensalmente e os planos de ações oriundos desta, são registrados em ata. A Unidade em parceria com a CIPA realiza anualmente treinamentos, voltados à prevenção de acidentes e riscos à saúde ocupacional e segurança, como exemplo, citamos alguns ocorridos entre os anos de 2011 a 2013: Mordedura canina (teórico e prático), combate à incêndios (teórico e prático),

riscos da atividade de leitura de medidores (teórico), riscos de acidentes com gás cloro (teórico e prático), uso de cinto de segurança e trava quedas (teórico e prático) entre outros. Quando ocorre algum acidente de trabalho, o RH providencia imediatamente a emissão da CAT – Comunicado de Acidente de Trabalho, e encaminha uma cópia para a CIPA, que emite o Relatório de Investigação de Acidente de Trabalho – RIAT e encaminha ao SESMT, com o objetivo de identificar as causas e eliminar novas ocorrências. Outras ações (d2010) são desenvolvidas pela Unidade com o objetivo de identificar, corrigir, tratar e prevenir as situações de perigo, como pode-se verificar na Tabela 6.3.a.2. A normatização da segurança do trabalho é definida pelos principais padrões de trabalho e Normas Regulamentadoras de segurança. Conforme Tabela 1.2.d.1. A Coordenação de Planejamento e Administração, com acompanhamento da CIPA, efetua a distribuição ordenada dos EPIs e EPCs a todos os empregados que realizam as atividades pertinentes. O controle das práticas de identificação dos perigos e tratamento de riscos é realizado pela CIPA, pelo cumprimento do cronograma de planos previstos no PPRA e por meio do Sistema de Reuniões e acompanhamento do cronograma de seu Plano de Trabalho, com supervisão da Alta Direção. 6.3.b – Identificação, Análise e Utilização das Necessidades e Expectativas da Força de Trabalho Além das formas e tratamentos citados no item 6.3.a, outra forma de identificação das necessidades e expectativas das pessoas da força de trabalho, se dá por meio da pesquisa Fale Francamente (6.3.c). Após a divulgação do resultado, é realizada a análise dessas necessidades e expectativas por meio da “devolutiva” com a participação dos empregados, visando identificar as oportunidades de melhoria a afim de serem utilizadas para a definição dos planos

Tabela 6.3.a.1– Identificação dos Fatores de Risco Prática Descrição Período

Programa de Prevenção de Riscos Ambientais - PPRA

Identifica os riscos e problemas que os empregados estão expostos nos ambientes de trabalho. São elaborados planos de ação para minimizá-los ou mesmo eliminá-los, conforme IT/RHU/0072. Anual

Programa de Controle Médico e de Saúde Ocupacional - PCMSO (Exames Periódicos)

Visa promover a saúde dos empregados, considerando o perfil epidemiológico de cada indivíduo. São realizados, obrigatoriamente, exames médicos ocupacionais anualmente, inclusive específicos àqueles que estão expostos a riscos físicos (ruído e vibração), riscos químicos (laboratórios) e riscos biológicos (esgoto). O programa permite o controle das condições de saúde dos empregados, tomando medidas preventivas com rastreamento e diagnóstico precoce dos agravos à saúde que estão relacionados às atividades laborais e de doenças crônicas ou degenerativas.

Anual

Inspeção de Seguran-ça do trabalho – IST

Levantamento efetuado pelos técnicos de segurança da USRH, em locais de risco, para identificação de condições inseguras. A IST é encaminhada para a Coordenação pertinente, que elabora ações para eliminação dos riscos.

Quando solicitado

Laudo Técnico de Condições Ambientais do trabalho – LTCAT

Levantamento efetuado pelos técnicos de segurança e engenheiros de segurança do trabalho, visando analisar e identificar os riscos (gravidade/exposição) que cada função está submetida.

Quando Solicitado

Comissão Interna de Prevenção de Acidentes – CIPA

Formada por representantes de cada processo e local de trabalho, que se reúnem para discutir e encaminhar propostas de ações para promover a segurança e saúde dos empregados, analisar acidentes e incidentes ocorridos no período e elaborar o Mapa de Risco das edificações ocupadas.

Reunião mensal

Semana Interna de Prevenção de Acid. no Trabalho – SIPAT

Realizada pela CIPA, visa conscientizar os empregados nas questões relacionadas à segurança no trabalho, por meio de palestras, gincanas, apresentação de peças teatrais, dentre outras. Anual

Mapa de Riscos Mantidos atualizados em todas as dependências da Unidade, com representação gráfica dos fatores que podem representar riscos à saúde dos trabalhadores, com o objetivo de prevenir, informar e conscientizar.

Anual

Programas de Medicina Preventiva da Fundação Sanepar

Programas: Saúde da Mulher (m2008); Saúde do Homem (m2009); Novos Ares - anti-tabagismo (m2010). Anual

Tabela 6.3.a.2 – Tratamento à saúde ocupacional Princ. Riscos Tratamento

Risco Ergonômico Com base nos levantamentos de riscos ergonômicos feitos por Técnicos de Segurança e sugestão de empregados, são elaborados planos para corrigir as situações.

Risco Ambiental (físico, químico e biológico)

Ações resultantes do PPRA e implementações de planos específicos para cada situação.

Risco de Dependências Químicas

Trabalho em conjunto com a assistente social da USRH, identificando a necessidade de encaminhamento do empregado para tratamento médico e acompanhamento.

Risco de Incêndio Treinamento anual organizado pela CIPA aproveitando o momento da manutenção e recarga de extintores.

Risco de Vazamento de Gás Cloro

Treinamento anual (teórico e prático) prevenção e controle de vazamentos, para todos empregados envolvidos.

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de ação pela liderança da URMA, para o desenvolvimento de políticas de programas de pessoal e dos benefícios oferecidos. As Fundações Sanepar, gestoras do Plano de Aposentadoria Complementar e de Plano de Saúde dos empregados, recebem os resultados da devolutiva da pesquisa e incrementam seus benefícios com validação da Sanepar. Como exemplo, citamos a melhoria com inclusão de novos procedimentos no rol de serviços oferecidos pelo Plano de Saúde (Sanesaúde) e aumento da carteira de convênios médico-hospitalares nas últimas duas edições da pesquisa. Inclusive no ano de 2013 a Fundação Sanepar, responsável pela administração do Sanesaúde, recebeu pela terceira vez consecutiva a premiação de Melhor Plano de Saúde na modalidade de Auto-Gestão do Brasil. Para identificação das expectativas do mercado de trabalho foi realizado em 2009 um estudo comparativo com empresas públicas e privadas, visando identificar os benefícios oferecidos pelo mercado de trabalho. A comparação foi realizada considerando o porte das organizações, a existência de processos de gestão de pessoas similares e a condição de referência nacional por parte de uma das consultadas, pois essa se apresenta seguidamente entre as melhores empresas para se trabalhar no guia Você S/A-Exame, além de ganhadora do PNQ 2009 e 2012. A Tabela 6.3.b.1 demonstra os principais benefícios oferecidos de forma comparativa ao mercado de trabalho. O controle da prática se dá por meio do cumprimento do cronograma do processo da Pesquisa Fale Francamente e pelo Sistema de Reuniões (Tabela 1.1.d.1). 6.3.c Avaliação e Desenvolvimento do bem-estar, satisfação e comprometimento das pessoas. Visando atender o objetivo estratégico “Promover a Satisfação das Pessoas”, a organização mede o grau de satisfação das pessoas por meio de pesquisa de clima organizacional desde 1999, levando em conta os fatores que afetam o bem-estar, satisfação e comprometimento dos empregados, tendo como gestora a USRH. A pesquisa Fale Francamente (d2001), bienal até 2011 quando passou a ser anual (m2012), é a ferramenta oficial de avaliação de satisfação dos empregados. O índice de satisfação dos empregados é mensurado por meio da média dos resultados dos aspectos verificados, demonstrado em (8.4). A pesquisa é disponibilizada a todos os empregados efetivos, via Intranet (m2007), e acessada por meio de senha individual garantindo a confidencialidade do processo. Em 2013, na URMA, a participação dos empregados foi de 62,99% e o resultado da pesquisa foi igual a corporação no mesmo período (Indicador IPe04 do Critério 8). As informações obtidas servem de subsídio para avaliar o grau de bem estar, satisfação e comprometimento das pessoas e estão divididos em dois requisitos: Estrutural - mede a satisfação em relação à

remuneração, benefícios oferecidos, condições de trabalho, qualidade do ambiente, imagem da empresa, rumo da empresa e desenvolvimento profissional e pessoal;

Relacional - mede a satisfação em relação à liderança, relacionamento entre os colegas, gestão no processo, comunicação, integração, crescimento, reconhecimento e ética.

Após o recebimento dos resultados da pesquisa, a Alta Direção da Unidade os apresenta a todos os empregados. De posse dos resultados, representantes da USRH e empregados considerados formadores de opinião de cada setor, reúnem-se para análise crítica, em um processo denominado de “Devolutiva”. Todos os fatores identificados neste evento são apresentados para Alta Direção em forma de relatório. Para cada ciclo da pesquisa a

Tabela 6.3.b.1 – Benefícios Oferecidos

Benefício Descrição Comparação A B C D E F

Plano Previdenciário

Renda mensal vitalícia normal x x x x x x Renda mensal vitalícia diferida x x x x Renda mensal por invalidez x x x x Renda mensal por auxílio doença x x x x Renda mensal de pensão x x x x x Renda mensal de auxílio reclusão x x Abono anual x x x x Pecúlio x x x

Plano de Saúde

Assistência médico hospitalar x x x x x x Assistência odontológica x x x x x x Assistência farmacêutica x x x x x Assistência Oftalmológica x x Plano de Assis. Médica para Agregados

x x

Benefícios Assistenciais

Auxílio deficiente x x x x x Auxílio funeral x x x x x Auxílio aquisição de próteses e órteses x x

Serviços Prestados aos Empregados

Serviço social x x x x x x Biblioteca/videoteca x x x x x Restaurante, cantina e fornecimento de lanche x x x x

Convênio com INSS – dispensa comparecimento ao INSS. x x x

Seguro de vida em grupo x x x Agência bancária interna x x x x x x Convênio com hotéis para viagens particulares x x x X

Benefícios Pecuniários

Garantia da remuneração para empregados afastados x x x x

Auxílio invalidez/morte acidental x x x x Tíquete alimentação / refeição x x x x Auxílio creche x x x x x X

Atividades de ginástica laboral, condicionamento físico e atividades anti-estresse x X

Reabilitação profissional x x x Programa de dependência química x x x x Programa de atendimento e integração social x x Programa de preparação para a aposentadoria x x x x Programa de gestão financeira x x x Jogos de Integração x x x Jogos do SESI x x Empréstimo pessoal, Programa de Empréstimos emergenciais e empréstimos consignados. x x

Programa de Auxílio a Educação x x x x X Participação nos lucros e resultados x x x x x Abono de férias x x Programa de Idiomas x Auxílio material e uniforme escolar x Kit natalino x Vacinação contra gripe x x AuxílioTransporte x x x x

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Alta Direção faz a avaliação e análise do resultado desta devolutiva, com intuito de verificar se as lacunas anteriormente identificadas foram eliminadas com a implementação de melhorias. Na URMA a Alta Direção empenha-se no tratamento das principais situações identificadas, com o objetivo de implementar melhorias que mantenham a motivação da Força de Trabalho. As demandas de competência corporativa são encaminhadas às áreas pertinentes. As ações tidas como feedback das áreas ou ações de tratamento concluídas são posteriormente disseminadas pela Alta Direção por meio de canais de comunicação disponíveis e no Sistema de Reuniões. Na Tabela 6.3.c.1 demonstramos o tratamento das principais situações identificadas, bem como as melhorias implementadas. A Alta Direção incentiva todas as ações que implicam nas melhorias das condições de trabalho, ou que resultem em motivação dos empregados, decorrentes de adequações das condições e ambiente de trabalho. Por meio do Sistema de Reuniões e pesquisa Fale Francamente é realizado o controle de satisfação das pessoas na URMA.

6.3.d Qualidade de Vida A URMA (d2004) promove, participa e colabora em programas de âmbito regional e corporativo, buscando assegurar o conforto e tranquilidade dos empregados e familiares. De acordo com os programas são incluídos ex-empregados aposentados. Os eventos e atividades oferecidos fora do ambiente da organização, estão apresentados na Tabela 6.3.d.1. O controle das práticas é realizado por meio do acompanhamento do cronograma de aplicação dos eventos por meio da Coordenação de Planejamento da URMA e pela USRH quando a prática é corporativa.

6.3.c.1 – Identificação e tratamento dos fatores que afetam a satisfação das pessoas Requisito Aspecto Fator Tratamento

Est

rutu

ral

Desenvolvimento profissional e pessoal

Diminuição na quantidade de treinamentos técnicos e relacionados às atividades específicas dos empregados.

Treinamentos técnicos para área de operadores de sistemas; implantação (d2012) treinamentos visando o desenvolvimento de multiplicadores.

Condições de Trabalho

Mobiliários antigos e não ergonômicos; Parque de informática subdimensionado; Situações de risco de acidentes em altura.

Incluída (d2011) no Planejamento Estratégico a necessidade de mobiliários por localidade para aquisição em 2013 e 2014; e melhorias da segurança em unidades operacionais (guarda corpo e grades de segurança).

Qualidade do Ambiente

Ambientes de trabalho inadequados (pintura, ventilação, iluminação, temperatura, etc).

Melhorias operacionais

Remuneração Insatisfação quanto aos salários recebidos. Implantação em 2012 do plano de Cargos, Carreiras e Remuneração – PCCR.

Rel

acio

nal

Liderança Ausência de nivelamento relacionada ao conhecimento sistêmico, do macro e microambiente.

Efetividade na capacitação da Alta Direção, relacionada aos processos, bem como princípios e valores organizacionais (d2011).

Integração Comunicação inadequada entre a Unidade e as diversas Unidades parceiras.

A Gerência Geral Noroeste (d2011) possibilitou, por meio de reuniões mensais, a melhor integração das Unidades Regionais e Parceiras (USEM-NO e USPO-NO); assim foram criados os grupos especiais de Trabalho (d2012) (exemplo: MASP-P).

Gestão de Processos

Inadequação na qualidade de atendimento e comprometimento de fornecedores; Excesso na utilização de insumos.

Visitas aos fornecedores terceirizados para orientação e esclarecimento quanto aos princípios organizacionais da Sanepar e questões legais relativas aos contratos firmados. Efetividade nas ações do Use o Bom Senso (utilização de documentos eletrônicos).

Reconhecimento Inadequação dos procedimentos de re-conhecimento pelos resultados alcançados.

Implantação em 2012 do plano de Cargos, Carreiras e Remuneração – PCCR.

Tabela 6.3.d.1 – Eventos Fora do Ambiente de Trabalho Evento Objetivo Alvo/Periodicidade

Plano de Previdência Complementar

Plano previdenciário, administrado pela Fundação Sanepar. Visa complementar a previdência oficial, assegurando maior conforto financeiro a família após a aposentadoria. A adesão é facultativa.

Empregados efetivos (aproximadamente 97% dos empregados da URMA são participantes da FUSAN). Plano implantado em 1986.

Olimpíadas da Sanepar

Proporcionar integração entre empregados de todo o Estado. Evento promovido pela Assesa – União das Associações de Empregados da Sanepar, com a realização de palestras motivacionais e práticas esportivas.

Empregados e dependentes. Realização anual (d1992).

Aposentados e Jubilados

Homenagem aos que se aposentaram durante o período, com entrega de placas de agradecimento pelos serviços prestados e homenagem aos empregados que completaram 15, 20, 25, 30 ou mais anos de prestação de serviços à empresa.

Empregados que se aposentam e empregados jubilados. Realização anual (d2004).

Hoje Também Vou Conhecer a Sanepar

Programa destinado aos familiares, principalmente filhos, de empregados, aproveitando as férias escolares, onde são realizadas palestras educativas sobre o meio ambiente e visitas as instalações da Sanepar.

Filhos de empregados. Realização anual (d2006).

Eventos Socio-esportivos - AMES

Objetiva auxiliar os eventos sociais e esportivos da Associação Maringaense dos Empregados da Sanepar, campeonatos internos e com times da sociedade, eventos.

De acordo com a programação de cada evento.

Assistência Domiciliar Visitas realizadas pela Assistência Social/USRH aos empregados afastados por doença ou acidente, buscando oferecer conforto ou auxílio. De acordo com a necessidade.

Dia do Trabalho e Confraternização de Fim de Ano

Proporcionar integração entre empregados da Unidade e os familiares, parceiros, sindicato. Com realização de gincanas, bingos, brinquedos e brincadeiras infantis.

Empregados efetivos, familiares (d2004). E corporativo desde (m2012).

42


7. PROCESSOS 7.1 Processos da cadeia de valor 7.1.a Determinação dos requisitos aplicáveis aos produtos e aos processos da cadeia de valor A URMA (d2004) tem os seus produtos e serviços determinados, com base nas características de suas atividades de fornecimento de água tratada e coleta e tratamento de esgoto. De acordo com a estrutura organizacional, definida no Modelo de Gestão da Sanepar, são estabelecidos os processos principais visando coerência entre as Unidades e atendimento as necessidades e expectativas dos clientes, levando-se em consideração o objetivo da empresa em fornecer um produto final com extrema qualidade, tanto na água como no esgoto, atingindo um grau de importância significativa aos clientes e partes interessadas. Para a sustentação das necessidades da estrutura de funcionamento sistematizado das Unidades, existem os processos de apoio. Os processos principais e de apoio são apresentados na Tabela Per.06. A definição dos requisitos aplicáveis aos produtos e processos principais é realizada por meio dos canais de interação existentes com as principais partes interessadas, verificadas na Tabela 1.2.a.1, onde são identificadas suas necessidades conforme descrito nos critério Liderança, Clientes, Sociedade e Pessoas, assim como a legislação e normas pertinentes. A definição, dos requisitos dos processos de apoio, ocorre conforme demanda dos processos principais, sustentando e atendendo as atividades desenvolvidas. Como melhoria na prática de determinação dos requisitos aplicáveis aos processos da cadeia de valor citamos as alterações de frequência de reuniões (Tabela 1.1.d.1). No SNS, estão registrados os principais padrões de trabalho relacionados aos processos da cadeia de valor. Nas Tabelas 7.1.a.1 e 7.1.a.2 estão demonstrados os requisitos principais dos produtos, serviços e processos da cadeia de valor, bem como os indicadores de desempenho correspondentes e mecanismos específicos de controle.

Tabela 7.1.a.1 - Processos da cadeia de valor da URMA Produto/Serviço Requisitos Indicador Controle Produção de água

Água Tratada

Atendimento à Portaria 2914/2011 MS;

Informações mensais da qualidade da água às Secretarias de Saúde;

Atendimento às outorgas de uso da água de mananciais;

Atendimento às Licenças ambientais;

Custo de produção/água; Redução de perdas.

ICP - Índice de Conformidade ao Padrão de Potabilidade;

Índice de Reclamações e de Comunicação de Problemas;

Indicador de Outorgas; Indicador de Licenças

Ambientais; IPLp (Índice de Perdas por

Ligação na produção); Consumo de energia elétrica

(KWH faturado / m³ tratado).

Plano de controle analítico da água produzida nas ETA’s;

Boletim Diário de Tratamento; Avaliação MASP-P; Controle dos prazos de vencimento das outorgas e

licenças ambientais; Controle e análise diária de volume de produção; Análise mensal de consumo de energia elétrica; Controle de consumo de produto químico; Controle diário dos níveis dos reservatórios; Controle diário do Contrato Horosazonal; Análise mensal de consumo de produtos químicos.


Esgoto tratado

Atendimento à Resolução 430/2011 CONAMA;

Atendimento às Licenças Ambientais;

Atendimento a declaração de carga poluidora;

Atendimento à Resolução 21/09 da SEMA;

Custo de tratamento; Gerenciamento do lodo.

ICE (Índice de conformidade com esgoto);

Indicador de outorgas; Indicador de Licenças

Ambientais; Consumo de energia elétrica

(KWH faturado / m³ tratado).

Cronograma de coleta e análise de efluentes (PCA e PCO);

Boletim de operação diária; Controle de Licenças Ambientais; Análise mensal de consumo de energia elétrica; Análise mensal de consumo de produtos químicos; Reuniões de avaliação da operação do sistema de

esgoto; Operação diária das Estações Elevatórias e

Estações de Tratamento; Sistema de Reuniões.

Redes

Serviços de Operação e

Manutenção de Redes de água e

esgoto

Redução de perdas; Regularidade no

abastecimento; Eliminação de refluxo de

esgoto; Prazo; Qualidade dos serviços; MOS.

IPL (Indicador de perdas totais de água por ligação);

Indicador de interrupção no abastecimento > 4 horas;

IARDA; Extravasamento de esgotos

sanitários; Indicador de serviços

executados dentro do prazo.

Geofonamento por área de abrangência das válvulas redutoras de pressão (VRP);

Manutenção da RDA; Sistema de Reuniões setorial; Manutenção corretiva em redes e ramais de esgoto; Controle de prazo de execução de serviços.

Tabela 7.1.a.2 - Processos principais da URMA

Produto/Serviço Requisitos Indicador Controle Comercial

Venda de ligações de água e esgoto

Atendimento personalizado; Qualidade dos serviços; Preço e Prazo.

Índice de satisfação dos clientes;

Índice de reclamações; Acréscimo de ligações de água; Acréscimo de ligações de

esgoto IARCE IARDA

Pesquisa de satisfação; Controle de reclamações da Ouvidoria; Controle dos débitos; Performance do MCP; Controle do parque de Hidrômetros; Controle de Prazo de execução de serviços; Cronograma de leitura e entrega da fatura; Pesquisa pós venda.

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Tabela 7.1.a.2 - Processos principais da URMA Produto/Serviço Requisitos Indicador Controle

Faturamento e arrecadação

Garantia de receita; Redução de perdas; Sustentabilidade econômico

/ financeiro;

Índice de Aplicação de Hidrômetros;

Indicador de perdas de águas não faturadas por volume;

Índice de Evasão de receitas; IPL (Indicador de perdas totais

por ligação); Pendência. IPLP

Controle do repasse de conveniados; Controle de contas de serviços; Controle de devolução de numerário; Controle do refaturamento e das fraudes; Controle de consumo de Grandes Clientes. Controle do Parque de hidrômetros; Controle da suspensão do abastecimento.

Tabela 7.1.a.3 - Processos de apoio da URMA

Produto/Serviço Requisitos Indicador Controle

Planejamento e Controle

Controle dos resultados dos indicadores;

Cumprimento dos planos de ação.

Índice de Metas Atingidas. Projetos estratégicos

implantados no prazo

Cronograma de reuniões; Cronograma de planejamento anual; Controle dos indicadores e custos; Alerta do SISWeb.

Administrativo e Financeiro

Resolução 101/2013.

EBITDA Resultado Líquido.

Auditorias internas de processos. Gestão de contratos Controle de saldo financeiro e prazo.

Contratação de serviços e aquisições;

Gestão da frota, patrimônio, locação de bens e serviços e malote.

Auditoria interna de processos; Acompanhamento do Sistema de Licitação; Controle descentralizado de todos os contratos; Controle de saldo financeiro e prazo; Controle dos veículos através do Sistema SSA; Controle de reprografia, malote, serviços de

limpeza, vigilância ostensiva e monitorada. SCF – Sistema de Controle Financeiro

Pagamento de fornecedores e insumos operacionais.

Incidência de Atraso no Pagamento a Fornecedores. Controle pela USFI.

Recursos Humanos

Treinar e desenvolver empregados.

Empregados com 20h de treinamento por ano.

Matriz de Treinamento e Desenvolvimento; FatoR Hweb; SISWeb.

Suprimento de vagas abertas.

Índice de produtividade da Força de trabalho. Controle do quadro de pessoal.

Melhoria no ambiente de trabalho.

Pesquisa de satisfação Fale Francamente.

Prazo de atendimento aos planos de ação de melhoria no ambiente.

Controle de horas extras. Indicador de horas extras. Controle mensal por meio de planilhas e SISWeb.

Segurança e saúde dos empregados.

Índice de frequência de acidentes;

Coeficiente de gravidade de acidentes.

Cronograma das avaliações do ambiente de trabalho (PPRA) e PCMSO;

Reuniões da CIPA; Atualização do mapa de risco e eliminação das

condições inseguras.

Gestão Ambiental

Redução do passivo ambiental;

Intervenção socioambiental; Proteção de mananciais;

Taxa de impacto ambiental (TIA);

IARCE.

Controle de multas e sanções; Controle de programas e projetos sociais e

técnicos em obras de esgotamento sanitário concluídas;

Desenvolvimento Operacional

Suporte Técnico e Des. Operacional aos processos institucionais e da URMA.

IDP – Índice Demanda X Produção.

Auditoria interna de processos operacionais; Reuniões de análises críticas.

7.1.b Elaboração dos projetos dos processos da cadeia de valor Os projetos dos processos da cadeia de valor são elaborados e implementados de acordo com as demandas que provocam as necessidades (d2004), entre eles adaptações necessárias para atender alterações ou novos requisitos dos clientes e ambientais; incorporação de tecnologias em razão da obsolescência de equipamentos e instalações; expansão da capacidade de produção instalada para atender aumento de demanda; alteração de insumos que interferem nos processos; necessidade de alteração de concepção visando redução de custos; melhoria da qualidade do produto ou serviços para atender as necessidades dos clientes; introdução de novas leis, regulamentos ou resoluções que obrigam mudanças de procedimentos; entre outros. As necessidades dos diversos projetos (d2004) são identificadas nas seguintes ocasiões: pelos empregados ou equipes durante a execução das suas atividades; reclamação de clientes; pesquisa de satisfação do cliente; pela equipe da USEM-NO quando das manutenções eletromecânicas nas instalações; no Sistema de Reuniões (Tabela 1.1.d.1); necessidades apontadas pelas partes interessadas; quando da elaboração anual dos diagnósticos operacionais; nas auditorias de gestão e ou de processos; avaliação de performances operacionais efetuados pelos técnicos e especialistas; entre outros. Todas as necessidades identificadas são analisadas pelas Coordenações, que definem junto com o Gerente a forma mais viável de atendimento. Demandas de grande porte são inseridas no planejamento estratégico da Gerência, com negociação prévia de solução junto às Unidades pertinentes ou com a Diretoria. As demandas de menor porte são projetadas e executadas pelos técnicos da própria Gerência. As demandas que visam ampliar e melhorar a capacidade de oferta de água ou da coleta e tratamento de esgoto são encaminhadas à USPE e USPO-NO para elaboração dos projetos, posteriormente administrados pela USPO-NO para contratação e gestão das obras. Em todas as fases da elaboração dos projetos são realizados fóruns para

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debater e definir concepções, com participação da Alta Direção e dos técnicos da URMA, inclusive acompanhamento durante a implantação das obras. Os projetos destinados a melhoria dos ativos de infraestrutura operacional, comercial e administrativo, tais como substituição de insumos, troca de equipamentos, implantação de nova tecnologia e mudança de padrão operacional, administrativo e comercial, são executados em parceria com as áreas específicas como a USTI, USRH, USIA, USCM, GPDO, USEM-NO e USPE. A garantia da qualidade da água produzida e do efluente do tratamento de esgoto é decorrente de um projeto de análise e controle implantado pela Unidade de Serviço de Avaliação da Conformidade (USAV) para todas as Unidades da Sanepar; nos serviços comerciais a garantia de qualidade dos serviços se dá pelos procedimentos padronizados e corporativos; e na manutenção de redes, a qualidade se dá através do cumprimento do contrato pelo fornecedor deste serviço, por meio de avaliações mensais. Os processos de apoio são padronizados de forma corporativa, sofrendo alterações quando ocorrem mudanças em regulamentos ou novas resoluções internas. Nesses casos os processos são reprojetados com novos procedimentos e com disseminação para toda empresa. Participam dos projetos de apoio a USRH (administração de pessoas), USIA (administração de bens e serviços administrativos), USFI (financeira), USCT (contabilidade) e a USPL no processo de planejamento, entre outras. A URMA não possui autonomia para desenvolvimento de novos produtos. As necessidades identificadas relacionadas a novos produtos, são analisadas, e, quando possível, traduzidas e desenvolvidas pelas áreas corporativas da Sanepar. 7.1.c Atendimento dos requisitos aplicáveis aos processos da cadeia de valor Por meio da padronização do trabalho, verificado na Tabela 1.2.d.1 é assegurado o atendimento aos requisitos aplicáveis. No SNS, (d2004) estão disponíveis os documentos que padronizam e controlam os procedimentos dos processos da cadeia de valor, o que assegura a execução adequada das atividades e práticas de gestão. As formas de controle utilizadas pela URMA estão demonstradas nas (Tabelas 7.1.a.1, 7.1.a.2 e 1.2.d.1). Na busca da melhoria contínua, a URMA procura identificar as não-conformidades, e tratá-las, aplicando às boas práticas de gestão, o que ocorre durante atividades de treinamento, consenso e reavaliação dos padrões e procedimentos. Alguns exemplos de tratamentos das não conformidades identificadas, visando o atendimento aos requisitos aplicáveis aos processos são: Elaboração de planos de ação decorrentes de análise crítica; Formação de equipes permanentes e temporárias (Tabela Per.19) para identificar causas e implementar

soluções; Treinamento e capacitação de empregados envolvidos nos processos; Discussão do problema com o Gerente Geral da região, expondo os motivos e apresentação de propostas de

solução, quando a situação requer recursos específicos ou interferência junto a determinados Órgãos Públicos; Negociação de recursos financeiros junto a GPDO, com elaboração de projetos e contratação de serviços. O controle dos processos da cadeia de valor é também realizado por meio do acompanhamento sistemático dos resultados dos indicadores de desempenho estratégicos e operacionais (1.3.b), atendendo de forma proativa as necessidades das partes interessadas, pois identifica as não conformidades baseadas nos desvios dos padrões pré-estabelecidos. Como exemplo, (d2005) a URMA utiliza a Unidade Móvel Operacional que realiza a aferição dos equipamentos, verifica a operação dos sistemas e o cumprimento dos padrões da qualidade da água em todas as localidades da Unidade, outras melhorias são citadas na Tabela 7.1.d.2. O controle para assegurar o atendimento dos requisitos dos processos principais, de apoio e das partes interessadas é realizado por meio das atividades citadas nas Tabelas 7.1.a.1, 7.1.a.2 e 1.2.d.1. 7.1.d Análise e melhoria dos produtos e dos processos da cadeia de valor Na URMA (d2008) a análise e melhoria dos processos principais e de apoio são realizadas em consonância com o Mapa Estratégico, (Figura 2.1.c.1), por meio das seguintes práticas: Ferramentas da qualidade (5W2H –

PDCA), visando priorização, foco nas ações, adoção de novos procedimentos para melhoria contínua de processos;

Sistema de Reuniões: (Tabela 1.1.d.1) em todos os níveis para análise crítica, avaliando o desempenho operacional e estratégico por meio dos resultados de indicadores, melhoria dos procedimentos e práticas de gestão, apresentação de ideias (quando pertinentes programadas para implantação), e aprimoramento dos procedimentos documentados e metodologias de controle;

Equipes específicas formadas (Tabela

7.1.d.1 – Principais melhorias oriundas de benchmarking Referencial Data Processo Melhoria e inovação

USFI 2011 Cobrança

Implementação de controles de serviços executados e não executados pela empreiteira oriundos do contrato dos serviços comerciais de campo.

URFI 2012 Vistoria Técnica Operacional

Implementação de equipe mista (homem/mulher) para vistoria Técnica operacional nas ligações de esgoto domiciliares.

URFI 2012 Medição de serviços do SGM

Implementação da forma de medição única e exclusiva por documento AS, mantendo todos esses documentos devidamente arquivados na Coordenação de Redes em Maringá.

URCE 2013 Poder Público Foi implantado a análise crítica das contas do Poder Público.

SAMAE- S.J. Rio Preto-SP

2013 Secagem térmica de lodo de esgoto.

Elaboração de projeto para diminuição no tempo de secagem do lodo de 30 para 3 dias.

URFI 2013 Implantação da ISO 14001

Melhoria nos processos de gestão ambiental da ETA Maringá.

FENASAN- São Paulo-

SP 2013 Material filtrante

de polietileno

Substituição da camada de pedra brita do Filtro Biológico da ETE 2 pelo material filtrante de polietileno.

URCTL 2013 AS Eletrônica Atualização das equipes do SGM no sistema SGC para preparar o sistema para a implantação do AS eletrônica na URMA.

43

45


Per.19) para execução de ações de melhoria específicas assegurando o cumprimento dos objetivos; Ciclo de aprendizado (Figura. 1.2.e.1) permite a melhoria contínua dos processos, fundamentados em todas as

fases do ciclo, como por exemplo ações de benchmarking (Tabela 7.1.d.1). Por meio de pesquisa no SNIS, a URMA utiliza informações de outras organizações para avaliar a média do setor no que se refere aos indicadores de desempenho e práticas, (Tab. 1.2.e.1 e 1.3.a.1) visando à melhoria de seus produtos e serviços (Tabela 1.2.e.2);

Implantação de ideias, após a análise do custo benefício pela Alta Direção. O controle das práticas de análise e melhoria dos produtos/serviços e dos processos é realizado por meio do Sistema de Reuniões e SISWeb. Na Tabela 7.1.d.2 são apresentadas as principais melhorias nos processos.

Tabela 7.1.d.2 - Principais melhorias nos processos nos últimos anos Processo Melhoria Benefício ou resultado obtido Resp. Ano

Prod

ução

de

Águ

a e

R

edes

(águ

a e

esgo

to)

Implantação do Sistema de controle industrial – SCI.

Disponibiliza dados referentes à produção de água, bem como aplicação de produtos químicos e energia elétrica. Industrial 2007

Substituição do coagulante nos Sistemas de Astorga, Mandaguari e Nova Esperança.

Água com mais qualidade, redução de custo beneficio gerando economia, atendimento a legislação vigente como o atendimento a turbidez de 0,5NTU.

Industrial 2011

Implantação do sistema de lavagem de gás cloro.

Diminuição do risco de vazamento de gás cloro, saúde do trabalhador e segurança para a população residente próxima a ETA de Maringá.

Industrial 2012

Implantação de isolamento acústico na elevatória de lavagem de filtros.

Redução do ruído na ETA e nas proximidades, qualidade de vida para os funcionários e vizinhos. Industrial 2012

Implantação de tanque de contenção p/ coagulante e alcalinizante.

Retenção do material em caso de vazamento do produto, reutilização do produto e respeito ao meio ambiente. Industrial 2012

Substituição de comportas de descarga dos filtros 1 à 4. Eliminar perdas físicas na ETA. Industrial 2012

Substituição dos equipamentos de Laboratórios das ETAs e Poços dos Sistemas descentralizados da URMA

Resultados mais precisos. Industrial 2012

Substituição das camadas filtrantes do filtro de Nova Esperança Diminuir gasto operacional – redução de perdas. Industrial 2012

Padronização dos indicadores Desenvolvimento dos indicadores setoriais e transversais URMA 2012 Implementação do plano de lavagem de filtro. Diminuir gasto operacional – redução de perdas. Industrial 2013

Substituição das bombas dosadoras de cloro e flúor dos Sistemas descentralizados da URMA.

Mais eficiência no sistema de dosagem com resultados mais precisos. Industrial 2013

Substituição dos destiladores por Osmose reversa. Economia de energia e água. Industrial 2013

Execução de VTA. Eliminar irregularidades na RCE. Redes 2013 Implantação de metodologia (efeito/causa) para geofonamento.

Geofonamento sistemático por área de abrangência das válvulas redutoras de pressão (VRP). URMA 2013

Implantação da cobertura no canal de água in-natura da ETA.

Proteção acústica para redução de ruído, segurança para os visitantes. Industrial 2014

Melhorias leitos de secagem e caixa de areia.

Eficiência do processo (descarte de lodo na quantidade correta). Industrial 2010

Trat

amen

to d

e Es

goto

Implantação do Sistema Manutenção de Esgoto - SME

Executar os serviços nas ETEs e EEEs com maior frequência e amplitude, melhorando o aspecto visual das Unidades de Tratamento

Industrial 2011

Sistema Eletrônico de Gestão do Contrato do SME

Facilidade na programação dos serviços e controle do uso de máquinas e equipamentos. Industrial 2011

Distribuição do Lodo de Esgoto para agricultura

Aplicação do resíduo na agricultura de acordo com o preconizado pela Política Nacional de Resíduos Sólidos – PNRAS, Lei nº12.302/2010.

Industrial 2011

Esvaziamento e recuperação de RALFs nas Estações de Tratamento de Esgoto Mandacaru, Alvorada, Taquari, Jaboticabal, Caxangá e Keller II.

Melhoria nos resultados qualitativos para atender os padrões de lançamento exigidos pelas Licenças Ambientais e Outorgas de Lançamento.

Industrial 2012

Modificação no pente do sistema de gradeamento mecânico das ETEs 1-Mandacaru e 3-Alvorada de Maringá

Eliminar as falhas por falta de atuação de proteção ou sobrecargas elétricas, causados por travamento de materiais grosseiros (principalmente pedras) que são retidos na grade mecânica.

USEMNO 2012

Destinação de 7.900 toneladas de rejeitos Eliminação do passivo ambiental existente nas ETEs . Industrial 2013

Implantação de queimadores de gás metano. Redução do efeito estufa provocado pelo gás metano. Industrial 2013

Substituição do material filtrante dos Filtros Biológicos Aeróbios da ETE 2 - Sul

Eliminar a comatação existente nos 2 FBAs causada pela brita desuniforme e melhorar a eficiência do efluente final da ETE

Industrial 2013

Instalação de cestos para retenção de sólidos na Caixa de Distribuição de Fluxo da ETE 2 – Sul de Maringá

Impedir que sólidos inertes e bolas de gordura expelidas pelos 8 RALFs cheguem até os Distribuidores de Vazão dos FBAs, causando entupimentos.

Industrial 2013

Aquisição de Caminhão a Vácuo Agilidade na limpeza de poços de visitas dentro das ETEs, Transporte de esgoto bruto na falta de energia elétrica nas EEEs, transporte de lodo das ETEs.

Industrial 2014

Implantação de anti-espumante na ETE 2 – Sul e Gurupá de Floraí

Eliminar a formação de espuma causada pelo lançamento do efluente no corpo receptor Industrial 2014

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Tabela 7.1.d.2 - Principais melhorias nos processos nos últimos anos Processo Processo Processo Processo Processo

Com

erci

al

Criação de bases descentralizadas e Remanejamento de Grupos de leitura.

Gestão de Faturamento, com descentralização de bases de leitura e readequação de grupos de faturamento nos sistemas, gerando melhoria na eficiência e operacionalização do processo de faturamento, visando melhor qualidade na leitura e consequentemente aumento de faturamento e receita.

Clientes 2010

Implantação do Sistema de Senhas.

Implantação do Sistema de Senhas no sistema de Maringá, atendendo a legislação quanto tempo de espera, atendimentos preferenciais, além de permitir melhor gestão e controle do fluxo de clientes

Clientes 2010

Criação de atendimento exclusivo à imobiliárias no sistema de Maringá

Redução de tempo de espera no atendimento personalizado de Maringá, aumento na satisfação dos clientes, fortalecimento da imagem da empresa (setor imobiliário – formadores de opinião)

Clientes 2011

Manual do Atendente Comercial Padronização dos procedimentos de atendimento personalizado e capacitação dos atendentes comerciais. Clientes 2012

Abertura de mais uma central de relacionamento no sistema de Maringá

Redução de tempo de espera no atendimento personalizado da localidade, aumento da satisfação do cliente, facilidade de acesso aos clientes (proximidade ao terminal urbano de Maringá).

Clientes 2012

Sistema de Gerenciamento Comercial da Arrecadação

Aprimoramento do Sistema de Gerenciamento Comercial da Arrecadação. Clientes 2013

Implantação da pesquisa pós venda Melhoria na satisfação do cliente externo, monitoramento da qualidade dos serviços, acompanhamento da qualidade no atendimento.

Clientes 2013

Apo

io

Plan

ejam

ento

e

Adm

inis

traç

ão

Efetiva utilização do SISWeb como instrumento de registro e controle do Planejamento Estratégico.

Controle eletrônico dos prazos definidos nos planos de ação em relação às metas, além de facilitar a atualização e disponibilização das informações. Em 2011 inclusão das atas online.

URMA 2007

Acompanhamento sistemático de horas de sobreaviso e horas extras.

Acompanhamento por meio de planilha com registro de horas extras e de sobreaviso por Empregado, Polo, Coordenação, Sistema e Unidade inclusive com demonstração gráfica.

Planej. 2011

Criação do SCF (Planilha)

Acompanhamento das receitas, custos e despesas, permitindo ações focadas na solução eficaz dos problemas e desvios negativos além de subsidiar com informações o Planejamento Estratégico.

Planej. 2011

Gestão de Contratos (Planilha) Controle maior de saldo e prazos de todos os processos da unidade de forma centralizada. Planej. 2013

7.2 PROCESSOS RELATIVOS A FORNECEDORES 7.2.a Identificação, análise e utilização das necessidades e expectativas, e canais de relacionamento com os fornecedores A URMA (d2004) trabalha as necessidades e expectativas dos fornecedores em dois grupos: 1. Fornecedores externos: As necessidades e expectativas do fornecedor (de insumos e serviços) são

identificadas primeiramente quando da fase de contratação dos serviços/produtos seja por meio de licitação ou contratação direta. Na descrição dos produtos e/ou serviços consta o objeto a ser contratado/adquirido, valor, e todos os requisitos necessários para participação. Nesta etapa o fornecedor pode solicitar esclarecimentos necessários a respeito da contratação. Quando há ausência de proposta na licitação, a Sanepar verifica junto aos fornecedores que adquiriram o edital, a razão da não participação no processo licitatório, de posse dessas informações é realizada a análise e verificação para possíveis readequações no Edital, possibilitando a contratação dos serviços/produtos. No contrato assinado, estão descritos os direitos e obrigações das partes, traduzidos em requisitos e metas. Durante a vigência do contrato, por meio da fiscalização de serviços e avaliações mensais, a URMA, possibilita aos fornecedores solicitar informações em relação aos serviços constantes no contrato. Estas solicitações, formais ou informais, podem ser analisadas e esclarecidas pela contratante ou encaminhadas às áreas pertinentes para os devidos esclarecimentos ao fornecedor.

2. Fornecedores internos: As necessidades e expectativas do fornecedor interno (Unidades de serviço da Sanepar) são identificadas em reuniões especificas entre as unidades onde são abordados e tratados os assuntos de interesse comum ou de uma

Tabela 7.2.a.1 – Canais de relacionamento com os principais Fornecedores Fornecedor Serviços Prestados Interação

USEM-NO Manutenção de equipamentos eletromecânicos. Reunião, e-mail, telefone.

USPO-NO Implantação e ampliação de sistemas de água e esgoto. Reunião, e-mail, telefone.

USPE Elaboração de projetos especiais. Reunião, e-mail, telefone. USAV Análises laboratoriais. Reunião, e-mail, telefone. USHG Perfuração de poços profundos. Reunião, e-mail, telefone. USRH Administração de pessoal. E-mail, telefone. USTI Informática e telecomunicação. E-mail, telefone. USAQ Processo de licitação. E-mail, telefone. USMA Fornecimento de insumos. E-mail, telefone. USFI Pagamento de fornecedores. E-mail, telefone. USCS Comunicação social. E-mail, telefone. USJU Assessoria jurídica. E-mail, telefone. USCM Comercial e marketing. E-mail, telefone. USMV Medidores de vazão. E-mail, telefone. USCT Serviços contábeis. E-mail, telefone.

USAI Serviço de auditoria. Reunião, e-mail, telefone, Relatórios.

USIA Serviço de infraestrutura. E-mail, telefone. USHI Serviço de hidrogeologia. E-mail, telefone. USEA Serviços Socioambientais. Reunião, e-mail, telefone.

Externos Diversos. Reunião, e-mail, telefone, (ver Tabela 1.2.a.1)

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das partes. Estas reuniões são realizadas principalmente com a USPO-NO, USEM-NO, USPE, USAV, USMV, USMA e USCM que são as principais Unidades parceiras da URMA (d2004).

Os principais canais de relacionamento da URMA com os fornecedores estão descritos nas Tabelas 7.2.a.1 e 1.2.a.1. Como melhoria desta prática podemos citar a implementação de reuniões sistematizadas (m2013) com os principais fornecedores internos, decorrente do Plano de Trabalho da GGNO e a implantação do SCD, (m2012), que permite ao fornecedor maior detalhamento relativo aos produtos e serviços contratados, de forma a esclarecer possíveis dúvidas sobre a contratação. O Controle desta prática é realizado por meio do Sistema de Reuniões (Tabela 1.1.d.1). 7.2.b Qualificação e seleção de fornecedores A URMA seleciona e qualifica seus fornecedores (d2004) considerando as características dos dois grupos (externos e internos): Fornecedores externos: são qualificados e selecionados por meio da verificação do atendimento dos

requisitos exigidos no edital de licitação, quando do cadastramento, onde os fornecedores apresentam a documentação legal, a qual é avaliada pelo pregoeiro comissão julgadora e de apoio. A USAQ, Unidade gestora do processo de aquisição, realiza o cadastramento dos fornecedores seguindo o PF/AQS/0005, garantindo assim a contratação de empresas idôneas e produtos homologados. O PF/AQS/0004 define a forma de contratação, atendendo a resolução da Diretoria 101/2013 e as Leis Federal 8.666/93 e Estadual 15.608/07. Com estes procedimentos a Sanepar assegura a transparência, qualidade, redução de custos nas contratações de obras, serviços, materiais, equipamentos e insumos. Independente do porte do objeto licitado e o atendimento à capacitação técnica da contratada, as licitações ocorrem pelo menor preço desde que atenda todos os requisitos descritos no edital. O Sistema de Licitações, disponível no Site da Sanepar, permite o monitoramento dos processos de licitação, assegurando agilidade, transparência, integração entre as áreas e qualidade nas contratações. Com a implementação do pregão eletrônico (m2006) passou a ser possível a todas as partes interessadas o monitoramento em tempo real dos processos licitatórios, demonstrando ainda mais transparência e idoneidade nos procedimentos. As aquisições e contratações realizadas dentro dos limites da Gerência atendem padrões definidos na Resolução 101/2013 da Diretoria. Por ocasião dos pedidos de orçamento são definidas as especificações técnicas, condições de qualidade e prazos, informações registradas no documento interno “Comparativo de Consulta” (IA/AQS/0008). O SCD – Sistema de Contratação Descentralizada (m2013) unifica todo o processo de aquisições de materiais e contratação de serviços em um Portal em sistema web incorporando o Comparativo de Consulta. Os principais fornecedores externos da URMA estão listados na Tabela 7.2.c.1.

Fornecedores internos: A URMA (d2004) tem como fornecedores internos as Unidades de Serviço definidas pelo Modelo de Gestão da Sanepar por força da Estrutura Organizacional, não permitindo seleção e qualificação. Dentre os principais fornecedores internos (Tabela 7.2.a.1) que prestam serviços regionais e de abrangência Estadual para a URMA destaca-se a USEM-NO (Unidade de Serviços Eletromecânicos Noroeste) e USPO-NO (Unidade de Serviços de Projetos e Obras Noroeste), devido a característica de regularidade operacional de seus serviços relacionadas aos processos de produção de água e tratamento de esgoto. Por meio das reuniões bimestrais, são definidos os requisitos de qualidade e quantidade. Os serviços são cobrados por meio de Notas de Serviço Interno – NSI, onde são descritos os serviços e seus respectivos valores, os quais são avaliados e confirmados mensalmente pela Coordenação de Planejamento e Administração. A comunicação com a USEM-NO e USPO-NO é realizada através de reuniões gerenciais especificas, onde é definida a forma de atendimento, cumprimento de prazos, programações de obras e serviços, compromissos de contrato de concessão e de programa. Outras formas de comunicação são e-mails, comunicados internos, informações e contatos diretos para discussão e solução de problemas.

A URMA (d2004) com objetivo de atender as necessidades das partes interessadas, e atender ao Objetivo Estratégico de Melhorar a Eficiência dos Processos estimula o desenvolvimento de fornecedores locais, com a priorização de contratações na localidade onde o produto/serviço será utilizado, resultando em rapidez no processo de contratação e estreitamento de relacionamento com a parte interessada fornecedor. Para que ocorram os pagamentos mensalmente de acordo com os contratos firmados, os fornecedores externos da Unidade devem apresentar vários documentos, dentre eles, a relação nominal de recolhimento de FGTS, de cada empregado envolvido na prestação dos serviços, e por meio desta fiscalização, é verificada pelo gestor a não contratação de trabalho infantil ou trabalho degradante e forçado (atendendo a Lei Federal nº 9.854/1999). São excluídas dos processos de aquisições e contratações da URMA, empresas suspensas de participar nos processos de licitação da Sanepar. Em função de questões estratégicas e estruturais, alguns fornecedores, como de energia elétrica e telefonia, são selecionados e qualificados de forma corporativa. O processo de qualificação e seleção de fornecedores é controlado por meio do processo de licitação, das auditorias (internas e externas), do Sistema de Reuniões e dos principais padrões de trabalho (Tabela 1.2.d.1). 7.2.c Atendimento aos requisitos da organização por parte dos Fornecedores. A URMA (d2004) de acordo com objetivo estratégico “Buscar Sustentabilidade Econômica-Financeira e Sócioambiental”, verifica o atendimento aos requisitos da organização por parte dos fornecedores por meio de avaliações da seguinte forma: Fornecedores externos: os fornecedores externos (d2004) de prestação de serviços e fornecimento de materiais

de natureza contínua, vinculados aos processos principais, são avaliados periodicamente pelas áreas gestoras, 48


por meio de instrumentos próprios de avaliação ou por meio do Sistema de Reuniões. A forma de monitoramento do recebimento das contratações e comunicação de eventuais não-conformidades, são realizadas conforme abaixo:

Materiais: Quando a aquisição é realizada diretamente pela URMA, no recebimento de materiais é verificado o atendimento as especificações técnicas. Caso haja não-conformidade o fornecedor é comunicado na pronta entrega, os materiais são devolvidos e o pagamento não é efetuado até que o produto seja entregue de acordo com os requisitos especificados. Esse processo passou a ser controlado utilizando o SCD (m2013) (Tabela 5.1.b.1).

Serviços: Durante a fiscalização da execução dos serviços são analisadas as prerrogativas definidas nos editais de contratações e ordens de serviço, de acordo com esta análise são realizados os pagamentos, caso haja não-conformidades, os fornecedores são comunicados para correção e dependendo da situação podem ser liberados pagamentos parciais e/ou efetuadas glosas.

Fornecedores internos: o relacionamento com os principais fornecedores internos (USEM-NO e USPO-NO) é realizado por meio das reuniões Gerenciais ou específicas (d2004) onde são discutidos os requisitos que constam nas Diretrizes Estratégicas e são comunicadas as eventuais não-conformidades. Com a implantação da GGNO (d2011) foram incorporados nas avaliações o atendimento dos requisitos constantes no Plano de Trabalho da GGNO, e posteriormente as reuniões foram sistematizadas a cada dois meses (m2013), conforme (Tabela 1.1.d.1). Alguns dos requisitos discutidos nessas reuniões são: forma de atendimento, cumprimento de prazos, programações de obras e serviços, entre outros. Além disso, são utilizados e-mails, fóruns, comunicados internos, informações e contatos diretos para discussão e solução de problemas. As reuniões e suas deliberações são registradas em atas. Outro exemplo de análise e avaliação de fornecedores internos é a avaliação de recebimento de produtos químicos, que segue as normas PF/MAT/0005 e IT/MAT/0016, na qual especifica a amostragem que deve ser retirada e enviada para as devidas análises nos Laboratórios da USMA, sendo os resultados enviados para a área gestora para encaminhamento de ações corretivas, quando necessário.

Os principais fornecedores da URMA são avaliados e comunicados de eventuais não-conformidades conforme demonstrado na (Tabela 7.2.c.1).

O processo de verificação do atendimento aos requisitos, avaliação e comunicação de eventuais não-conformidades é controlado por meio das auditorias (internas e externas), do Sistema de Reuniões e dos principais padrões de trabalho (ver Tabela 1.2.d.1).

Tabela 7.2.c.1 – Avaliação e comunicação dos fornecedores

Serviços Fornecedor Requisitos Avaliação Monitoramento Comunicação Indicador

Serviços de Fornecimento de Energia Elétrica

COPEL Regularidade no fornecimento de

Energia

Avaliação mensal das faturas de Energia Elétrica

Sistema de Gerenciamen-to de Faturas (SGF), e SCI, com análise mensal das faturas lançadas; e análise de supressões no fornecimento de energia elétrica sem aviso prévio.

Contatos constantes com representantes do fornecedor.

Ipa04 e IFr03

SME- Sistema de Manutenção de

Esgoto INTERSEPT

1) Veiculos, Equipamentos, Ferramentas e Materiais; 2)

Qualidade dos Serviços

Executados; 3) Gestão de Pessoal e 4) Segurança do

Trabalho

Formulário Avaliação de Empresa Contratada

Mensal Boletim Diário de Ocorrência – IA/OPE/0064

ICE; Eficácia no Consumo de Energia Elétrica –

Esgoto; Custos com Produtos

Químicos Aplicados –

Esgoto; IFr07;

VTO- Vistoria Técnica

Operacional

Tec Press -Representações Técnicas Ltda.

Prazo, Quantidade, Qualidade dos

serviços

Avaliação mensal IT/OPE/1915

Fiscalização de serviços de campo.

Comunicação diária com o Gestor do Fornecedor; programação, fiscalização de campo e Sistema de Reuniões.

IFr07;

Serviços Comer-ciais de Campo

Construtora CIM Ltda

Prazo, Quantidade, Qualidade dos

serviços IT/OPE/0152

Acompanhamento e Fiscalização diária por meio do CEF – PF/OPE/0117; Fiscalização de serviços de campo.

Comunicação diária com o Gestor do Fornecedor; programação, fiscalização de campo e Sistema de Reuniões.

IFr07; Índice de serviços fora

do prazo (Estratégico)

Serviços de Manutenção de

redes

Serviços Eletromecânicos USEM-NO

Forma de atendimento,

cumprimento de prazos,

programações de obras e serviços,

entre outros

Reuniões com as Unidades Reuniões, Comunicações internas, e-mail, entre outros.

Índice de reparos

Proativos (Estratégico)

Serviços de Projetos e Obras USPO-NO IFn04

49


7.2.d Envolvimento e comprometimento dos fornecedores com os valores e princípios organizacionais A URMA (d2004) relaciona-se com seus fornecedores externos e internos, sejam eventuais ou contínuos, de forma imparcial e transparente, buscando efetivamente promover o seu engajamento e comprometimento, visando assegurar a cultura da excelência. O comprometimento e envolvimento dos fornecedores externos com os princípios organizacionais são verificados, por meio da disseminação às diversas empresas que prestam serviços aos processos principais e de apoio, de forma contínua para a URMA (vigilância, limpeza, serviços comerciais de campo e manutenção de redes, serviços de manutenção de esgoto). Este envolvimento com os valores e princípios ocorre por meio da participação dos empregados dos fornecedores em programas e eventos organizados pela URMA (d2004), como:

Início de obra ou serviço onde em reunião é estabelecido o padrão de trabalho; Participação dos empregados da Sanepar e das empresas terceirizadas na SIPAT e demais cursos

relacionados à segurança e saúde no trabalho; Realização de treinamentos periódicos (teóricos e práticos) para as equipes de empregados terceirizados,

abrangendo padrões de trabalho; Reuniões de gestão entre a Alta Direção e os responsáveis da empresa contratada e reunião dos gestores de

contrato da URMA com os representantes das empresas contratadas; Aos fornecedores internos a divulgação dos princípios e valores se dá conforme (Tabela 1.2.b.1).

Para os serviços dos fornecedores externos de limpeza, conservação e manutenção de redes e manutenção de esgoto, o comprometimento é fundamental, o qual é verificado por meio das auditorias do Programa Use o Bom Senso (d2011), onde os empregados terceirizados são orientados sobre assuntos relativos à responsabilidade socioambiental como a necessidade de realizar a separação adequada dos resíduos administrativos e das sucatas provenientes dos serviços de manutenção com aproveitamento de materiais recicláveis. Nos editais das diversas modalidades de licitação para prestação de serviços à Sanepar, constam no documento aspectos relativos à segurança e a saúde de sua equipe e de terceiros, onde é exigido o fornecimento de todos os EPIs e EPCs; manutenção de seguro; condições adequadas de higiene e segurança necessárias à preservação da integridade física dos empregados, ao patrimônio da contratante e de outrem; sinalização e segurança dos trabalhadores principalmente em vias públicas; e para atender a NR18 a elaboração e cumprimento do PCMAT (Programa de Condições de Meio Ambiente de Trabalho). Estas exigências constantes nos editais são inseridas novamente nos contratos de prestação de serviços das empresas vencedores das licitações e o cumprimento e controle são assegurados por meio da fiscalização e avaliação do início ao fim dos contratos. Como a URMA não tem ação direta sobre a gestão da força de trabalho dos fornecedores, realiza de forma efetiva a gestão do contrato. O controle das práticas referentes ao envolvimento dos fornecedores com os princípios organizacionais é realizado por meio das auditorias internas e externas, Sistema de Reuniões (Tabela 1.1.d.1), Fiscalização de obras e serviços de manutenção.

7.3 Processos econômico-financeiros 7.3.a Gerenciamento dos aspectos que causam impacto na sustentabilidade econômica do negócio Visando atender ao Objetivo Estratégico “Buscar a Sustentabilidade Econômico-Financeira e Socioambiental” a Sanepar define, (d2004) anualmente, os requisitos de desempenho durante o processo de Planejamento Estratégico por meio das seguintes Diretrizes definidas pela Diretoria: Aprimorar a gestão das receitas, custos, despesas, perdas, inadimplências e pendências; e Realizar investimentos que proporcionem resultados operacionais e que estejam de acordo com os estudos de

viabilidade econômica e adequabilidade dos projetos. Buscar a rentabilidade e o equilíbrio econômico-financeiro. Os aspectos que impactam na sustentabilidade da Sanepar são monitorados, controlados e avaliados (d2004) por meio do Sistema de Reuniões bimestrais e anual, pelas Unidades de Negócio junto a DO até 2010, e como melhoria com periodicidade mensal junto a GGNO (m2011), onde constam os indicadores financeiros demonstrados em (8.1). Na (Tabela 7.3.a.1) estão apresentados os parâmetros financeiros controlados e gerenciados pela Diretoria Financeira no âmbito corporativo.

Tabela 7.3.a.1 – Gerenciamento Financeiro da Sanepar Parâmetros Indicadores Financeiros Forma de Gestão

Estrutura Endividamento (Ativo total e Patrimônio Líquido); Imobilizado sobre o Patrimônio Líquido; Grau de Solvência.

Análise de viabilidade de projetos antes de implantação; Busca de linhas de financiamentos que oferecem as melhores taxas e contrapartida; Comercialização e implantação de ligações de água e esgoto potenciais e factíveis; Controle de bens patrimoniais e baixas de bens inservíveis.

Liquidez Liquidez Imediata; Liquidez Corrente; Liquidez Seca; Liquidez Geral. Controle diário de fluxo de caixa; Operações financeiras de recursos.

Atividades Rotação de Estoque (Operação); Prazo médio de renovação dos estoques; Prazo médio de recebimento de contas a receber de clientes.

Manutenção de estoque mínimo para operação e manutenção de sistemas; Contrato “guarda chuva” para aquisição de materiais quando necessário e contratação de serviços; Atualização do cadastro de Registro de Preços para aquisição de materiais homologados; Controle rigoroso da inadimplência.

Rentabilidade Margem operacional; Margem operacional bruta; Giro do ativo; Retorno sobre ativos médios; Remuneração do patrimônio líquido.

Avaliação da estrutura tarifária e comercialização dos produtos e serviços; Controle rigoroso para cumprimento do orçamento de resultados; Relatório de obras em andamento e imobilização mensal do investimento; Substituição de frota de veículos conforme índice de depreciação, além de redes de água e equipamentos obsoletos.

A Sanepar define, por meio do PF/NEG/0031, os indicadores a serem controlados por cada tipo de Unidade, incluindo os financeiros, apresentados em (2.2.a).

50


7.3.b Recursos financeiros para atender as necessidades operacionais Alinhado ao Objetivo Estratégico “Buscar Sustentabilidade Econômico-Financeira e Socioambiental” a URMA (d2004), assegura os recursos financeiros para atender as necessidades operacionais e manter equilibrado o fluxo financeiro com base nos recebimentos oriundos das receitas com as tarifas de água, esgoto e serviços, iniciando o processo por meio do Planejamento Estratégico Anual, quando a Unidade elabora o seu orçamento de resultados (ver 7.3.d) e define os recursos financeiros (ver 7.3.c). Durante esse processo são avaliadas as projeções de receitas com base na carteira de clientes atuais e potenciais, evasão de receitas, perdas na realização de créditos, e outras necessidades constantes no orçamento de resultados visando atender custos e despesas operacionais, bem como os recursos financeiros (próprios e financiados) para investimentos necessários para apoiar as estratégias. Quanto ao orçamento de resultado: o mesmo é validado pela GGNO (m2011), e posteriormente aprovado pela

Diretoria de Operações, após aprovação os valores constantes no orçamento são registrados oficialmente no Sistema de Custos (SCT), assegurando sua aplicação. O orçamento global da Corporação é sustentado pela integração dos valores consolidados de todas as Unidades e após aprovação da Diretoria o orçamento de resultado torna-se o limitador de desembolsos, onde a URMA realiza a gestão econômico-financeira, no sentido de ajustar as ações aos recursos disponíveis priorizando os desembolsos mantendo equilibrado o fluxo financeiro. As previsões de recursos são validadas previamente pela GGNO (m2011), que negocia posteriormente com a Diretoria de Operação sua aprovação e disponibilização de recursos.

Quanto aos recursos para investimentos: Para os recursos próprios - visando assegurar essas aplicações a Diretoria disponibiliza anualmente um montante de recurso financeiro cujo valor tem como base a capacidade financeira da empresa aprovando valores pertinentes a cada Unidade Regional. Como consequência deste processo são desencadeadas as contratações de serviços e/ou aquisição de equipamentos, mediante análise de cada necessidade com validação da GGNO e aprovação da Diretoria visando manter o equilíbrio do fluxo financeiro. Para os recursos financiados - após a identificação das demandas (apoio administrativo, empreendimentos

de longo prazo, e outros ativos de infraestrutura operacional), estas são avaliadas em conjunto com a GGNO, Diretoria de Operações e Diretoria de Investimentos, que o aprova e incorpora ao Planejamento Plurianual de Investimentos – PPI. Os recursos financiados são assegurados quando a Diretoria de Investimentos – DI, responsável pela captação desses recursos, define a fonte (Instituição Financiadora) de financiamento mais favorável para a Sanepar conforme a aplicação do recurso, sempre visando a manutenção do equilíbrio do fluxo financeiro a longo prazo.

O controle é de responsabilidade da Coordenação de Planejamento, a qual avalia mensalmente os desembolsos por meio do SCT, SCF e SISWeb (Tabela 5.1.b.1).

7.3.c Definição dos recursos financeiros e avaliação dos investimentos Anualmente durante o processo de Planejamento Estratégico (d2004) a definição dos recursos financeiros é traduzida no Orçamento de Investimentos da URMA, decorrente das diretrizes e estratégias de gestão, alinhado aos objetivos estratégicos, “Buscar a Sustentabilidade Econômico – Financeira e Socioambiental” e “Investir no Desenvolvimento Institucional”. Este orçamento é subsidiado por recursos próprios da Sanepar e linhas de financiamentos, conforme descrição: Investimentos em Melhorias Operacionais – Recursos Próprios – são aplicações de recursos para a

execução de melhorias operacionais nos sistemas de água e esgoto, identificadas na elaboração do Diagnóstico Operacional, como: pequenas ampliações, aquisição de equipamentos, reforma de ETA’s, ETE’s, pequenas ampliações de redes entre outras adequações de ativos de infraestrutura operacional que são incorporadas ao PPI. Para assegurar estas aplicações a Diretoria disponibiliza anualmente um montante de recurso financeiro cujo valor tem como base a capacidade financeira da empresa. Como sequência deste processo são desencadeadas as contratações de serviços e/ou aquisição de equipamentos, mediante análise de cada necessidade com validação da GGNO e aprovação da Diretoria. Todas as contratações e aquisições atendem os requisitos da Lei 8666/93 e são encaminhadas à USAQ para elaboração do processo de licitação. Quando o valor da contratação é de competência (limite) do Gerente, conforme definido na Resolução 101/2013 da Diretoria, as próprias Unidades efetuam o processo internamente (ver 2.2.b).

Investimentos financiados – as necessidades de recursos financiados destinados à implantação e/ou ampliação dos SAA e SES, são identificadas e avaliadas por meio de fontes de informações, tais como: QCPD – Quadro de Confronto Produção x Demanda, que permitem obter visão da situação futura referente a capacidade de atendimento à demanda, Diagnósticos Operacionais, solicitações de clientes, cláusulas previstas nos Contratos de Concessão/Programa. Após a identificação das demandas, estas são avaliadas em conjunto com a GGNO, Diretoria de Operações e Diretoria de Investimentos, e é incorporado ao planejamento plurianual de investimentos – PPI, para posterior captação de recursos por meio de linhas de financiamentos disponíveis.

Os critérios utilizados para definir captação apropriada de recursos são: menor taxa de juros, maior prazo de carência e de amortização, garantias requeridas pelo financiador e a TIR. Após as análises, a DI, comunica a Diretoria de Operações que prioriza os investimentos para os projetos (melhoria operacional, ampliação e expansão dos sistemas, novos sistemas e desenvolvimento institucional) concluídos ou em fase de conclusão. A Sanepar capta recursos onerosos e não onerosos nos mercados interno e externo destinados ao setor de saneamento. Além de obter financiamentos junto aos órgãos financeiros governamentais, a Sanepar capta recursos no mercado de capitais por meio da emissão de debêntures (m2011). As fontes de recursos para os investimentos, o seu orçamento, captação e aplicação, são controlados pelas Diretorias de Operações e de Investimento, que subsidiam a URMA para análise e seleção das melhores fontes de

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recursos e programas de investimento, com referência ao atendimento dos requisitos: remuneração do capital, contrapartida da empresa, carência e prazos.

7.3.d Elaboração e controle do orçamento Na URMA (d2004) o plano orçamentário da Unidade engloba as fases de análise de cenários, formulação dos objetivos, validação da GGNO e aprovação pela Diretoria. Elaborado anualmente durante o Planejamento Estratégico, com previsões para o triênio, envolvendo todas as partes interessadas, onde são considerados em suas etapas: as realizações históricas de receita, custeio operacional e investimentos (inclusive ativos de infraestrutura operacional), correlacionando as expectativas futuras, que estão baseadas nas diretrizes estratégicas da Sanepar. A Tabela 7.3.d.1 demonstra itens relevantes considerados na elaboração do plano orçamentário. Na etapa de aprovação, a GGNO, avalia e valida o orçamento, e posteriormente Diretoria analisa, ajusta e aprova as informações propostas, de modo a consolidar com as diretrizes organizacionais e objetivos estratégicos da Sanepar. Com base nos recursos próprios provenientes do sistema tarifário de água e esgoto e de acordo com a legislação das sociedades anônimas, são sustentadas as necessidades operacionais. O financiamento das necessidades levantadas ocorre por meio de linhas de créditos do setor de saneamento, emissão de debêntures entre outros. A URMA, por meio da Coordenação de Planejamento e Administração (d2004), além de organizar a sua formulação, controla mensalmente, o orçamento de resultado, e para isso utiliza o Sistema de Controle Financeiro (Tabela 5.1.b.1), que consiste num conjunto de planilhas com dados extraídos do SCT onde as análises dos valores projetados em relação aos valores realizados, permitem o seu monitoramento por localidade e assegura o equilíbrio do fluxo financeiro. As receitas, custos e despesas são traduzidos no plano de contas, e os resultados apontam os indicadores de desempenho financeiro, verificados e analisados nos diversos níveis de reuniões, assim demonstrados na Tabela 7.3.d.2. Outra forma de monitorar o desempenho financeiro da URMA é por meio dos indicadores operacionais, como por exemplo, o IPL - Indicador de Perdas Totais de Água por Ligação, tendo em vista que envolve em sua constituição diversos custos operacionais (energia elétrica, produtos químicos, horas extras, custos de manutenção, entre outros). O SISWeb também é utilizado para verificação e acompanhamento do desempenho financeiro da Unidade, encaminhando mensalmente mensagens de alerta aos responsáveis pelo monitoramento dos indicadores (Gerente, Coordenadores e gestores de processo), quando qualquer parâmetro apresentar desvio da meta mensal prevista. As práticas de gestão voltadas a garantir a sustentabilidade da organização são verificadas por meio de ações de acompanhamento diário:

Com a implantação da metodologia MASP-P (d2006) para redução de perdas (ganho financeiro com a diminuição do custo por m³ tratado de água);

Com a firmação do contrato com o SERASA (d2008) com os lançamentos de débitos mensais, visando reduzir a inadimplência de clientes ativos e inativos, mudando para o SPC (m2014);

Com a implantação do SCI a partir (d2008), possibilita o acompanhamento diário, visando controlar sistematicamente a produção quanto ao seu desempenho operacional (custos com produto químico e energia elétrica);

Com a sistematização da aplicação de hidrômetros (d2007) direcionamento mensal de aplicação visando o melhor aproveitamento dos instrumentos de medição disponíveis, (de acordo com o maior retorno financeiro);

Aumento gradativo de localidades atendidas com a terceirização dos serviços de manutenção de redes (2004: 06, 2005: 10, 2009: 12, 2011:14), visando diminuir o índice de perdas.

Com equipe específica para intensificação do trabalho de VTA (d2012), para aumento de ligações factíveis de esgoto (maior ganho financeiro com a tarifa de esgoto).

A elaboração do orçamento por coordenação (d2013), ganho financeiro com ações específicas e pontuais para redução de custos e aumentos de receitas);

O controle das práticas de elaboração do orçamento se dá pelo acompanhamento do cronograma do Planejamento Estratégico e o controle da prática de acompanhamento do orçamento é realizado pelo Sistema de Reuniões (Tabela 1.1.d.1).

Tabela 7.3.d.1 – Itens da elaboração do Plano Orçamentário Item Descrição

Orç

amen

to

de

Res

ulta

do

Receitas Estimadas a partir de análise e previsão de incremento de ligações de água e esgoto; volume micromedido; reajuste tarifário; inadimplência; investimentos para ampliações; crescimento populacional.

Despesas Estimadas a partir da previsão das necessidades de custeio do funcionamento da Unidade.

Investimentos A partir das demandas de ampliação do SAA e SES, melhorias operacionais e necessidades de infraestrutura, como mobiliários, informática e veículos.

Tabela 7.3.d.2 – Monitoramento e Controle do Orçamento de Resultados Item do Plano de Contas Sistema de Controle

Indicadores Indicadores Tarifa de Água Resultado Líquido

EBITDA; Horas Extras; Receita bruta água,

esgoto e serviços; Custo do produto

químico água e esgoto;

Despesas da Unidade

Monitoramento do Orçamento de Resultado (Planilhas/SCT);

Reuniões das Unidades;

Reunião da Alta Direção;

Reunião GGNO/DO; SISWeb

Tarifa de Esgoto Serviços de água e Esgoto 100 – Pessoal 200 – Materiais 300 – Serviços de Terceiros 400 – Gerais e Tributárias 500 – Deprec. e amortizações 600 – Serviços Internos 900 – Financeiras e não oper.

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8. Resultados

Os indicadores líder de mercado estão marcados em negrito.

8.1) Resultados Econômico-financeiros

GRMD Indicador E/O

Sent

ido

Un. Período Ref. Comparativo

RPI 2010 2011 2012 2013 Valor Empr.

IFn01 Índice de Desempenho Financeiro GRMD % 166,56 186,84 176,97 178,24 132,93 PNQS

IFn02 Indicador de Águas não Faturadas por volume – Perdas de Faturamento.

GRMD % - 15,44 14,95 12,98 24,68 PNQS

IFn03 Despesas Totais com os Serviços por m3 GRMD R$/m³ - 1,17 1,43 1,54 3,27 PNQS

IFn04 Indicador de Execução Orçamentária dos Investimentos GRMD ~1 - - 0,262 0,324 0,352 7700 PNQS

IFn05 Margem líquida com depreciação GRMD % - 45,26 26,21 26,10 35,39 PNQS

IFn07 Dias de Faturamento Comprometidos com Contas a Receber

GRMD Dias - 20,55 20,02 19,89 54,48 PNQS

IFn15 Evasão de Receitas II E % 1,03 0,95 0,68 0,97 5,03 PNQS

MDP

Margem de Despesa com pessoal E % 13,10 11,86 12,70 11,49 13,41 URPG

Nota: Este indicador está em queda desde 2010, porém em 2012 houve um reenquadramento salarial atingindo variações de até 23% ocasionando no aumento deste indicador em 2012. E no fim de 2012 houve desligamento de alguns funcionários pelo Plano de Demissão Voluntária com Transferência de Conhecimento - PDVTC, proporcionando queda deste indicador em 2013.

EBITDA EBITDA E R$ em milhões - 78,58 97,46 110,36 39,59 URPG 105,81

Result Liq Resultado Líquido E R$ em milhões 50,79 60,13 43,45 48,41 9,90 URPG 51,28

Horas Extras

Horas Extras E horas - 25.966

26.964

28.567

12.714 URPG

Nota: Devido a grande produtividade da URMA, conforme IPe01, existe a necessidade de serem feitas horas extras para atender a demanda de serviços.

RB - Água Receita Bruta de Água E R$ em milhões - 79,17 99,83 110,11 122,59 URPG

RB - Esg. Receita Bruta de Esgoto E R$ em milhões - 49,28 61,01 69,95 73,70 URPG

RB - Serv. Receita Bruta de Serviço E R$ em milhões - 4,40 4,91 5,40 4,20 URPG

CPQ - Água

Custo de Produto Químico - Água E R$ / m³ - 0,031 0,031 0,039 0,077 URPG

Nota: O custo de produto químico estava seguindo uma tendência estável, entretanto no ano de 2013 foi influenciado pelo aumento de consumo naquele ano devido ao aparecimento de algas no Rio Pirapó nos meses de novembro e dezembro, tendo sido necessário a aplicação de uma concentração muito maior de produto químico no tratamento da água, para que a mesma chegasse ao consumidor sem cheiro e gosto.

CPQ - Esgoto Custo de Produto Químico - Esgoto E R$ - 0,003 0,003 0,001 0,003 URPG

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8.2) Resultados Sociais e Ambientais

GRMD Indicador E/O

Sent

ido


RPI 2010 2011 2012 2013 Valor Empresa

ISc02 Índice de Sanções e Indenizações GRMD % - 0,20 0,63 0,48 0,18 PNQS

ISc04 Taxa de Impacto Ambiental – TIA (Substitui o ISc04) E % - 7,23 7,23 7,34 5,17 URFI

ISc07 Incidência processos judiciais recebidos julgados como procedentes

GRMD ocor./ano p/ 1000 h - 0,003 0,002 0,002 0,280 PNQS

ISc09 Índice de Tratamento do Esgoto Gerado (Substitui o ISc09) E % - 100,00 100,00 100,00 56,51 PNQS

Nota: Líder de mercado comparado com a média nacional que é de 38,6% (SNIS 2012).

OutSup Indicador de Outorgas - Captações Superficiais E % - 100,00 100,00 100,00 100,00 GGNO 100

OutSub Indicador de Outorgas - Captações Subterrâneas E % - 100,00 100,00 100,00 100,00 GGNO 100

Lic. Amb. ETA

Indicador de Licenças Ambientais – ETAS E % - 100,00 100,00 100,00 100,00 GGNO 100

Lic. Amb. ETE

Indicador de Licenças Ambientais – ETES E % - 100,00 100,00 100,00 100,00 GGNO 100

Out. Lan. Eflu.

Indicador de Outorgas de Lançamento de Efluentes E % - 100,00 100,00 100,00 100,00 GGNO 100

Nota: Os indicadores estratégicos são todos 100% considerando-se líder de mercado por estar no máximo possível.

8.3) Resultados relativos a Clientes e ao Mercado

GRMD Indicador E/O

Sent

ido



ICm01

Índice de Reclamações e de Comunicação de Problemas

GRMD Reclam.p/

lig.

- 0,142 0,399 0,372 0,46 URPG

Índice de Reclamações e de Comunicação de Problemas - Faturamento

- 0,038 0,154 0,137 0,12 URPG

Índice de Reclamações e de Comunicação de Problemas - Água e Esgoto

- 0,045 0,093 0,065 0,20 URPG

Índice de Reclamações e de Comunicação de Problemas - Serviços

- 0,059 0,152 0,170 0,14 URPG

ICm01a

Índice de Reclamações de Problemas

E

Reclam.p/ lig. - 0,142 0,176 0,139 0,18 URPG

Índice de Reclamações de Problemas - Faturamento

Reclam.p/ lig. - 0,038 0,043 0,028 0,02 URPG

Índice de Reclamações de Problemas - Água e Esgoto

Reclam.p/ lig. - 0,045 0,064 0,043 0,13 URPG

Índice de Reclamações de Problemas - Serviços

Reclam.p/ lig. - 0,059 0,069 0,068 0,03 URPG

ICm02

Índice de Satisfação dos Clientes - Residenciais E % - 82,87 76,98 65,94 74,90 SANEPAR

Índice de Satisfação dos Clientes - não-residenciais E % - 79,53 79,85 78,08 78,08 SANEPAR

ICm03 Índice de favorabilidade da imagem da organização GRMD % - 76,71 79,86 73,19 77,20 PNQS

ICm04 Índice de Conhecimento dos Serviços e Produtos E % - 96,58 94,96 97,10 82,99 PNQS

54


8.3) Resultados relativos a Clientes e ao Mercado

GRMD Indicador E/O

Sent

ido



ICm05

Índice de Atendimento Urbano com Rede Distribuição de Água (IARDA) - Substitui o ICm05

E % - 100,00 100,00 100,00 100,00 URPG 100

Nota: Líder de mercado por atender a totalidade da população urbana com rede de água.

ICm06 Índice de Atendimento Urbano com Rede Coletora de Esgoto (IARCE) - Substitui o ICm06

E % - 74,96 76,31 77,06 81,23 URPG 77,10

ICm07 Índice de Tratamento do Esgoto Total - Substitui o ICm07 E % - 100,00 100,00 100,00 68,23 PNQS 100

Nota: Líder de mercado por tratar a totalidade do esgoto.

ICm

10 -

Tem

po M

édio

de

Res

post

a à

Rec

lam

ação

dos

us

uário

s

Falta de água E h/Recla - 1,35 1,35 1,33 3,22 URPG

Falta de pressão E h/Recla - 8,23 4,55 2,70 12,43 URPG

Qualidade E h/Recla - 2,63 2,97 1,53 6,25 URPG

Média Ponderada GRMD h/Recla - 2,64 1,98 1,57 4,21 URPG

Contratos Contratos Vigentes E % - 53,33 60,00 66,67 83,33 URPG

Pendência Pendência E R$ em milhões - 7,10 7,47 8,63 21,86 URPG

Eco. Ativ. Ag Economias Ativas de Água E lig. - 207.399 215.745 224.366 176.517 URPG

Eco. Ativ. Eg Economias Ativas de Esgoto E lig. - 156.072 165.246 172.458 144.369 URPG

Ac. Lig.Ag Acréscimo de Ligação de água E lig. 6.140 7.113 6.684 6.717 6.425 URPG 6.171

Nota: O acréscimo de ligação de água é contínuo e em 2011 houve grande quantia de novos loteamentos.

Ac. Lig. Esg. Acréscimo de Ligação de Esgoto E lig. 7.318 9.141 7.179 5.249 7.699 URPG 4.435

8.4) Resultados relativos às Pessoas

GRMD Indicador E/O

Sent

ido



IPe01 Índice de Produtividade da Força de Trabalho para os Sistemas de Água e Esgoto

GRMD lig./

empr. - 1200,4 1207,8 1235,8 1255,60 PNQS

IPe02 Índice de Criatividade do Pessoal GRMD Sug./ empr. - 0,05 0,03 0,07 6,24 PNQS

IPe03a Índice de cumprimento do plano de capacitação e desenvolvimento GRMD % - 180,021 299,456 284,193 138,18 PNQS 100

Nota: O plano de capacitação supera a meta de 100% devido ao atendimento as novas demandas no decorrer do ano.

IPe03b Índice de eficácia de treinamento GRMD % - 100,00 100,00 100,00 96,78 PNQS

IPe04 Estrat.

Nota Geral E Nota - 6,85 7,17 7,38 7,38 SANEPAR

Nota Estrutural E Nota - 7,01 7,37 7,68 7,68 SANEPAR

Nota Relacional E Nota - 6,68 6,96 7,07 7,07 SANEPAR

IPe05 Índice de Frequência de Acidentes O Quant. - 31,57 61,73 62,93 24,55 PNQS 0

IPe06 Coeficiente de Gravidade de Acidentes O

Dias - 233,41 362,18 604,50 231,91 PNQS

X mi/h

IPe09 Comprometimento da força de trabalho GRMD Nota - 7,21 7,44 8,06 8,11 SANEPAR

55


8.4) Resultados relativos às Pessoas

GRMD Indicador E/O

Sent

ido



IPe11 Índice de Produtividade de Pessoal Total (equivalente) GRMD Emp./lig - 1178,59 1221,28 1228,86 1252,02 PNQS

Emp. 20H Empregados com mais de 20 horas de treinamento E % - 63,49 88,84 91,76 90,32 URPG 85

Ben. Ofe. Índice de Satisfação com Benefícios Oferecidos (Fundação Sanepar)

E Nota - 7,96 7,96 8,39 8,28 SANEPAR

8.5) Resultados relativos a Processos

GRMD Indicador E/O

Sent

ido



ISp01

Índice de Conformidade da Quantidade de Amostras para Aferição da Qualidade da Água Distribuída

GRMD % - 102,36 102,55 99,33 140,70 PNQS 100

ISp02 Incidência das Análises de Aferição da Qualidade da Água Distribuída Fora do Padrão

GRMD % - 0,40 0,34 0,24 3,97 PNQS 0

ISp03 Remoção de Carga Poluente do Esgoto Recebido na Estação de Tratamento

GRMD % - 86,74 84,29 81,32 85,41 PNQS

ISp04 Tempo Médio de Execução de Ligação de Água GRMD h/lig. - 98:26 101:02 121:55 138,40 PNQS

ISp06 Tempo Médio de Execução de Ligação de Esgoto Sanitário GRMD h/lig. - 159:46 179:08 139:21 168,89 PNQS

ISp08 Incidência de Reclamações sobre Qualidade da Água GRMD % - 1,06 0,37 0,56 2,07 PNQS

ISp09 Incidência de Reclamações sobre Falta de Água GRMD % - 28,38 14,61 9,86 24,83 PNQS

ISp10 Tempo Médio de Execução dos Serviços GRMD

h/serv. - 36,77 46,84 50,26 83,95 PNQS

execut.

ISp11 Interrupções no Abastecimento de Água superior a 4 horas – Substitui o ISp11

E Qtde - 16 17 26 55,00 URPG

Isp13 Incidência de Extravasamento de Esgotos Sanitários GRMD

extrav./ - 0,82 0,73 1,60 2,38 PNQS

km

ISp14 Indicador de Perdas Totais de Água por Ligação E L/lig/dia - 169,09 167,93 156,35 285,46 PNQS 172,07

ISp15 Incidência das Análises de Cloro Residual Fora do Padrão GRMD % - 0,10 0,13 0,09 1,57 PNQS

ISp16 Incidência das Análises de Turbidez Fora do Padrão GRMD % - 0,25 0,14 0,32 1,61 PNQS

ISp17 Incidência das Análises de Coliformes Totais Fora do Padrão GRMD % - 0 0 0 1,88 PNQS 0

ISp18 Índice de conformidade da quantidade de amostras para aferição da água tratada

GRMD % - 276 282 282 102,13 PNQS 100

ISp19 Efetividade da Redução de Carga Poluente do Esgoto Coletado na Rede

GRMD % - 86,34 83,00 80,49 76,85 PNQS

ISp20 Incidência das Análises Fora do Padrão para Aferição da Qualidade da Água Tratada

GRMD % - 0,50 0,46 0,62 3,11 PNQS 0

56


8.5) Resultados relativos a Processos

GRMD Indicador E/O

Sent

ido



ISp23

Índice de conformidade da quantidade de amostras para aferição de esgoto tratado

GRMD % - 373,26 189,53 175,00 227,09 PNQS 100

Nota: Todos os resultados encontram-se a cima de 100%, superando a quantidade de amostras exigidas por legislação.

IPa01 Incidência de Atraso no Pagamento a Fornecedores E % - 0,00 0,00 0,00 5,55 PNQS 0

Nota: Líder de mercado por não haver atraso no pagamento de fornecedores.

IPa02 Índice de Hidrometração E % - 100,00 100,00 100,00 98,13 PNQS

Nota: Líder de mercado devido atendimento de 100% das ligações ativas com hidrômetros.

IPa03 Índice de Macromedição E % - 100,00 100,00 100,00 91,58 PNQS

Nota: Líder de mercado devido atendimento de 100% das ligações ativas com hidrômetros.

IPa04

Kwh Energia Elétrica Faturado/m³ Água Tratada – Substitui o IPa04 E kWh/m³ 1,03 1,02 1,01 1,04 0,88 URPG

Kwh Energia Elétrica Faturado/m³ Esgoto Tratado – Substitui o IPa04 E kWh/m³ 0,03 0,04 0,03 0,04 0,13 URPG

IPa07 Projetos Estratégicos Implantados no Prazo GRMD % - 80,00 65,63 65,63 76,80 PNQS

IPa09 Índice de Satisfação dos Usuários de Informações O Nota - 6,69 6,82 7,70 6,91 SANEPAR

IPa10 Índice de serviços externos executados dentro do prazo GRMD % - 99,14 98,67 98,69 77,14 PNQS

IFr01 Índice de atraso nas entregas dos fornecedores GRMD % - 0 0 0 7,53 PNQS

IFr02 Índice de insumos químicos entregues fora de especificação GRMD % - 0,89 0,00 0,55 0,25 PNQS

Nota: As entregas fora das especificações tiveram variações pequenas em relação ao especificado (informado pela USMA).

IFr03 Índice de falhas no fornecimento de energia elétrica O

h/est. Elev x ano

- 10,34 10,48 13,79 7,20 PNQS

IFr07

Índice de desempenho de prestadores de serviço- SGM E % - 100,00 100,00 83,33 93,31 PNQS

Índice de desempenho de prestadores de serviço- SME E % - 100 100 100 93,31 PNQS

Índice de desempenho de prestadores de serviço- CORTE E % - 69,83 76,33 76,58 93,31 PNQS

IDP Índice Demanda x Produção E % - 100,65 108,36 105,88 90,63 URPG

ICP Índice de Conformidade ao Padrão de Potabilidade E % - 99,99 99,93 99,91 99,52 URPG 100

ICE Índice de conformidade com Esgoto E % - 82,05 76,68 78,59 94,29 URPG 100

Nota: A partir do ano de 2012 iniciou-se um processo de limpeza dos Ralf´s, que ainda não foi finalizada, fazendo com que o ICE fique em queda.

IPLP Indicador de Perdas Totais de Água por Ligação na Produção E L/lig/dia - 18,22 10,25 9,97 36,39 URPG

IPa05-GRMD Índice de reparos proativos E % - 6,88 10,49 13,60 6,74 PNQS

ApHid Aplicação de Hidrômetro E mil - 15,38 33,41 50,18 24,93 URPG

Nota: Esse indicador demonstra a aplicação de hidrômetros nas trocas preventivas, corretivas, novas ligações e religações.

IMA Índice de Metas Atingidas E % - 80,00 50,00 70,00 52,00 GGNO

57


GLOSSÁRIO

A ABES Associação Brasileira de Engenharia Sanitária e Ambiental ACT Acordo Coletivo de Trabalho AGUASPARANÁ Instituto das Águas do Paraná AMES Associação Maringaense dos empregados da Sanepar APE Assessoria de Planejamento Estratégico AQL Alteração do quadro de lotação ART Administração de Recursos de Telecomunicações AS Atendimento de serviço ASSESA União das Associações dos Empregados da Sanepar

B BIP Banco de Ideias e Práticas BIS Banco de Ideias da Sanepar BIS Online Jornal virtual da Sanepar BMTP Boletim Mensal de Tratamento e Produtos BSC Balanced Score Card

C CAD Conselho de Administração CAT Comunicado de Acidente de Trabalho CCO Central de Controle Operacional CEF Controle Estatístico de Fiscalização CIPA Comissão Interna de Prevenção de Acidentes CLT Consolidação das Leis do Trabalho CMMA Conselho Municipal de Meio Ambiente COC Contrato de Concessão CODOPE Codificação Operacional COHAPAR Companhia de Habitação do Paraná CONAMA Conselho Nacional do Meio Ambiente COP Contrato de Programa Copel Companhia Paranaense de Energia Elétrica

D DA Diretoria Administrativa DC Diretoria Comercial DF Diretoria Financeira DI Diretoria de Investimento Diálogo Jornal corporativo da Sanepar DJ Diretoria Jurídica DMA Diretoria do Meio Ambiente e Ação Social DO Diretoria de Operações DP Diretoria da Presidência DRI Diretoria de Relações com Investidores

E EBITDA Earnings Before Interest, Taxes, Depreciation and Amortization (Lucros antes de juros, impostos,

depreciação e amortização) EEE Estação Elevatória de Esgoto EMATER Instituto Paranaense de Assistência Técnica e Extensão Rural EMQ Equipe de Melhoria da Qualidade EPC Equipamento de Proteção Coletiva EPI Equipamento de Proteção Individual ETA Estação de Tratamento de Água ETE Estação de Tratamento de Esgoto

F FAE Fundo de Financiamento para Águas e Esgotos FatoR H/web Sistema de automação da gestão de Recursos Humanos FBA Filtro Biológico Aerado FGTS Fundo de Garantia por Tempo de Serviço FMMA Fundo Municipal do Meio Ambiente FUNASA Fundação Nacional de Saúde FUSAN Fundação Sanepar de Previdência Social

G GGNO Gerência Geral Noroeste GPDO Gerência de Planejamento e Desenvolvimento Operacional GRH Sistema de Gestão de Recursos Humanos GRMD Guia Referencial de Medição e Desempenho GTPH Gestão de Troca Preventiva de Hidrômetros GTS Gestão de Treinamentos da Sanepar

H HDS Help Desk Sanepar

I IA Instrumento de Apoio IAP Instituto Ambiental do Paraná IARCE Índice de Atendimento com Rede Coletora de Esgoto IARDA Índice de Atendimento com Rede Coletora de Água

58


IBGE Instituto Brasileiro de Geografia e Estatística IBQN Instituto Brasileiro de Qualidade Nuclear ICE Índice de Conformidade do Esgoto Tratado ICP Índice de Conformidade ao Padrão de Potabilidade IDH Índice de Desenvolvimento Humano IDP Índice Demanda x Produção INSS Instituto Nacional do Seguro Social IPL Índice de Perdas por Ligação/Dia IPLp Índice de Perdas por Ligação/Dia no sistema Produtor IRL Índice de Remoção de Lodo ISO International Organization for Standardization IST Instrução de Segurança do Trabalho IT Instrução de Trabalho

L LAS Licenciamento Ambiental LO Licença de Operação LTCAT Laudo Técnico de Condições Ambientais do Trabalho

M MASP-P Método de avaliação e solução de problemas de perdas MC Micro Coletador MCP Microcomputador Portátil MEG Modelo de Excelência em Gestão MOS Manual de Obras de Saneamento MP Ministério Público MS Ministério da Saúde

N NBR Norma Brasileira NEG Negócio NR Norma Regulamentadora NSI Notas de Serviço Interno NTU Unidade Nefelométrica de Turbidez

O OMs Oportunidades de Melhorias

P PAI Planilha de Aspectos e Impactos Ambientais

PARANÁ EM AÇÃO Programa do Governo do Estado do Paraná com objetivo de oferecer serviços gratuitos que promovam cidadania e inclusão social da população.

PCA Plano de Controle Analítico PCCR Plano de Cargos Carreiras e Remuneração PCMAT Programa de Condições de Meio Ambiente de Trabalho PCMSO Programa de Controle Médico e de Saúde Ocupacional PCO Plano de Controle Operacional PDCA Ferramenta de gestão que significa Plan-Do-Check-Act / Planejar-Fazer-Verificar-Agir PDGC Processador de Dados de Grandes Clientes PF Padrão de Funcionamento PHS Projeto Hidrossanitário PLANASA Plano Nacional de Saneamento PM Prefeitura Municipal PMI Plano de Melhorias PMSB Plano Municipal de Saneamento Básico PNQ Prêmio Nacional de Qualidade PNQS Prêmio Nacional de Qualidade em Saneamento PNRAS Política Nacional de Resíduos Sólidos PPI Planejamento Plurianual de Investimentos PPR Programa de Participação nos Resultados PPRA Programa de Prevenção de Riscos Ambientais PPrQG Prêmio Paranaense de Qualidade em Gestão PROCON Programa de Defesa do Consumidor PROVOPAR Programa do Voluntariado Paranaense PSQT Prêmio SESI Qualidade no Trabalho PTTS Projeto técnico de Trabalho Social

Q QCPD Quadro de Confronto Produção x Demanda

R RAC Relatório de Ações Corretivas RACP Relatório de Ações Corretivas e Preventivas RAE Relatórios de Auditorias Externas RAI Relatório de Auditoria Interna RALF Reator Anaeróbio de Lodo Fluidizado RCE Rede Coletora de Esgoto RDA Rede de Distribuição de Água REDIR Reunião da Diretoria RH Recursos Humanos RIAT Relatório de Investigação de Acidente de Trabalho RO Relatório de Ocorrência RPI Requisito da Parte Interessada

59


S SAA Sistema de Abastecimento de Água SAAE Serviço Autônomo de Água e Esgoto SAM Sistema de Administração de Materiais SANEPAR Companhia de Saneamento do Paraná SANERH Sistema da Sanepar de Recursos Humanos SAPIENS Sistema de Análise e Solução de Problemas de Perdas da Sanepar SCD Sistema de Compras Descentralizadas SCF Sistema de Controle Financeiro SCI Sistema de Controle Industrial SCT Sistema de Gerenciamento de Custos SCTWeb Sistema de Gerenciamento de Custos online SEMA Secretaria do Meio Ambiente e Recursos Hídricos

SERASA Empresa de análises e informações econômico-financeiras e cadastrais, com o objetivo de apoiar decisões de crédito

SES Sistema de Esgoto Sanitário SESC Serviço Social do Comércio SESI Serviço Social da Indústria SESMT Serviço Especializado em Engenharia de Segurança e em Medicina do Trabalho SETRAN Secretaria de Trânsito SFI Sistema Financeiro SFS Sistema Financeiro de Saneamento SGC Sistema de Gerenciamento Comercial SGF Sistema de Gerenciamento de Faturas SGM Sistema Gerencial de Manutenção SGP Sistema de Gestão Patrimonial SIE Sistema de Informações Estratégicas SIPAT Semana Interna de Prevenção de Acidentes do Trabalho SIS Sistema de Informações da Sanepar SISWeb Sistema de Informações e Gestão da Sanepar SMA Sistema de materiais SME Sistema de Manutenção em Esgoto SNIS Sistema Nacional de Informações sobre Saneamento SNS Sistema Normativo da Sanepar SOS Sistema de Ouvidoria da Sanepar SPC Serviço de Proteção ao Crédito SQA Sistema de Qualidade de Água SQS Sistema da Qualidade Sanepar SSA Sistema de Suporte Administrativo

T TAC Termo de Ajustamento de Conduta TDS Sistema de Trâmite de Documentos da Sanepar TECPAR Instituto de Tecnologia do Paraná TIA Taxa de Impacto Ambiental TIR Taxa Interna de Retorno

U UASB Upflow Anaerobic Sludge Blanket (Reator Anaeróbio de Fluxo Ascendente) UEL Universidade Estadual de Londrina UFPR Universidade Federal do Paraná UMO Unidade Móvel Operacional URCE Unidade de Clientes Especiais URCM Unidade Regional de Campo Mourão URCP Unidade Regional de Cornélio Procópio URCTL Unidade Regional Curitiba Leste URFI Unidade Regional de Foz do Iguaçu URMA Unidade Regional de Maringá URPV Unidade Regional de Paranavaí URs Unidades Regionais URTO Unidade Regional de Toledo URUM Unidade Regional de Umuarama USAI Unidade de Serviço de Auditoria USAQ Unidade de Serviço de Aquisição USAT Unidade de Serviço de Atendimento ao Cliente USAV Unidade de Serviço de Avaliação da Conformidade USCM Unidade de Serviço Clientes e Marketing USCS Unidade de Serviço de Comunicação Social USCT Unidade de Serviço Contábil USDO Unidade de Serviço de Desenvolvimento Operacional USEA Unidade de Serviços Socioambientais USEM Unidade de Serviço Eletromecânico USEM-NO Unidade de Serviços Eletromecânico Noroeste USES Unidade de Serviço de Processos de Esgoto USFI Unidade de Serviço Financeiro USGA Unidade de Serviço de Gestão Ambiental USHG Unidade de Serviço de Hidrogeologia USHI Unidade de Serviço de Recursos Hídricos USIA Unidade de Serviço Infraestrutura Administrativa

60


USJU Unidade de Serviço Jurídico USMA Unidade de Serviço de Materiais USMV Unidade de Serviço de Medidores de Vazão USPE Unidade de Serviço de Projetos Especiais USPL Unidade de Serviço de Planejamento USPO-NO Unidade de Serviço de Projetos e Obras Noroeste USRH Unidade de Serviço de Recursos Humanos USTI Unidade de Serviço de Tecnologia e Informação

V VAL Volume Aduzido por Ligação VM Volume Medido VML Volume Micro medido por Ligação VP Volume Produzido VPL Volume Produzido por Ligação VRP Válvula de Redução de Pressão VTA Vistoria Técnica Ambiental VTO Vistoria Técnica Operacional

61


FOLHA DE DIAGNÓSTICO DA GESTÃO – PNQS 2014 – NÍVEL II – 500 PONTOS ORGANIZAÇÃO: URMA- Unidade Regional de Maringá DATA: 28/07/2014

Critério Item PERCENTUAL DO FATOR

Pontuação Máxima Pontuação Obtida Enfoque Aplicação Aprendizado Integração Resultante

1

1.1 100 100 100 100 100 15 15

1.2 100 100 100 100 100 15 15

1.3 100 100 100 100 100 20 20

Subtotal 50 50

2

2.1 100 100 100 100 100 15 15

2.2 100 100 100 100 100 25 25

Subtotal 40 40

3

3.1 100 100 100 100 100 15 15

3.2 100 100 100 100 100 20 20

Subtotal 35 35

4

4.1 100 100 100 100 100 20 20

4.2 100 100 100 100 100 10 10

Subtotal 30 30

5

5.1 100 100 100 100 100 10 10

5.2 100 100 100 100 100 10 10

Subtotal 20 20

6

6.1 100 100 100 100 100 10 10

6.2 100 100 100 100 100 15 15

6.3 100 100 100 100 100 15 15

Subtotal 40 40

7

7.1 100 100 100 100 100 25 25

7.2 100 100 100 100 100 15 15

7.3 100 100 100 100 100 15 15

Subtotal 55 55 Total (1 - 7) 270 270

Critério Item Relevância Melhoria Competitivade Compromisso Resultante

8

8.1 100 100 80 90 50 45

8.2 100 100 100 100 40 40

8.3 100 60 100 70 50 35

8.4 100 100 80 90 35 32

8.5 100 60 80 70 55 38

Total (8) 230 190 TOTAL 500 460

62


PLANO DE MELHORIA DO SISTEMA GERENCIAL ORGANIZAÇÃO: URMA – UNIDADE REGIONAL DE MARINGÁ PRINCIPAL EXECUTIVO: VALTEIR GALDINO DA NOBREGA DATA: 28/07/2014

Critério O que fazer Quem Quando Onde Como Por que

Acompanhamento do Plano

Prioridade 1 2 3 4

1 Consolidar o Sistema de Gestão da Qualidade e Excelência da URMA.

Alta Direção 12/2014 URMA

Sistematização da ferramenta MASP-P –

Evolução do Programa Use o Bom

Senso

Promover a melhoria contínua nas práticas de

gestão. X

2 Aprimorar a participação dos empregados na apresentação dos resultados


Fazer com que os empregados dos polos apresentem os resultados.

Maior comprometimento e entendimento dos indicadores para atingimento das metas

X

3 Aprimorar pesquisa de pós-venda

Coord. Clientes 11/2014 URMA

Sistematizar a pesquisa de pós-

venda, principalmente aumentando o número

da amostragem.

Medir a satisfação dos clientes; nível de

conhecimento de produtos e serviços; As necessidades, expectativas e imagem da

empresa; Receber sugestões e reclamações dos clientes

X

4

Manter a certificação interna no Programa Use o Bom Senso

Comitê do Use o Bom Senso

05/2015 URMA Manter processos do programa conforme Norma do mesmo.

Priorizar e viabilizar o tratamento preventivo das situações que, possam causar impactos negativos em consequência das instalações, processos e produtos

X

Ampliar a realização de Vistorias Técnicas Operacionais para 100% das ligações de esgoto.

Coord. Redes 12/2015

Sistemas com SES

Realizar vistorias em 100% das ligações de esgoto.

Identificar e eliminar irregularidades nas Ligações; Melhorar a eficiência no processo de tratamento de esgoto.

X

5

Registrar no SNS todos os padrões de trabalhos das ETAs e ETEs específicos para a URMA

Coord. Industrial 12/2014 URMA

Elaborar documentos no padrão do SNS e registra-los

Compartilhamento e retenção do conhecimento. X

Implantar o Portal de Informações da URMA

Coord. Planejamento

10/2014 URMA Elaboração de sistema local Web .

Melhorar e agilizar a comunicação interna e a disponibilização de documentos padronizados

X

6

Aquisição de móveis e utensílios adequados aos ambientes de trabalho, atendendo critérios de ergonomia.

Coord. Planejamento

11/2014 URMA

Realizar levantamento de necessidades e incluir no planejamento.

Melhorar as condições dos ambientes de trabalho, contribuindo com a satisfação dos clientes internos e externos.

X

Intensificar o repasse de treinamentos internos.


Realizar treinamentos de processos administrativos e operacionais, utilizando empregados especialistas como instrutores.

Melhorar e aperfeiçoar os processos e capacitação da força de trabalho

X

7 Aprimorar a avaliação do fornecedor de Energia Elétrica

Coord. Industrial 12/2014 URMA

Padronizar controle do fornecedor de energia elétrica por meio dos indicadores DIC, FIC e DMIC

Melhoria da medição da eficiência de fornecedores. X

63


8.1 Resultados Econômico-Financeiros

GRMD Propósito Indicador Fórmula Unidade Sentido Sistema Normativo

Estratégico

Buscar a sustentabilidade

econômico financeira

Margem Despesa de Pessoal

Despesa de Pessoal do ano -----------------------------------------------------x100

Receita Operacional do ano % IA/NEG/0137

Resultado Líquido Total de Receitas no ano – Total de Custos e Despesas da Unidade no ano milhões IA/NEG/0142

EBITDA

Receita Líquida – Custo de Produtos e Serviços – Despesas Comerciais –

Administrativas (do ano) + Depreciações e Amortizações (do ano)

milhões IA/NEG/0098

Horas Extras Somatória das Horas Extras pagas no ano h/ano IA/NEG/0100

Custo com Produtos Químicos Aplicados

Água

Custo com prod. Químico aplicado- água (mês 01+mês n)

Volume Produzido (mês 01 + mês n) R$/m³ IA/NEG/0095

Custo com Produtos Químicos Aplicados

Esgoto

Custo com prod. Químico aplicado- esgoto (mês 01+mês n)

Volume de Esgoto Tratado (mês 01 + mês n) R$/m³ IA/NEG/0096

Substitui IFn15

Evasão da Receita II Arrecadação (ano atual)

------------------------------------------- x 100 (CV+CF) ano anterior + RO + (CV+CF) ano

% IA/NEG/0122

CV Contas a Vencer

CF Contas a Faturar

RO- Receita Operacional

Somatória das receitas tarifárias dos serviços e outras receitas operacionais (água, esgoto, serviços e outras Receitas Operacionais).

Arrecadação E o montante que a empresa recebe no período, ou seja, a somatória dos valores pagos pelos clientes.

8.2 Resultados Relativos à Sociedade


Substitui Isc09

Assegurar Gestão Ambiental

Índice de Tratamento do Esgoto

Volume de Esgoto Total Tratado -----------------------------------------------------x100

Volume de Esgoto Total Coletado % IA/NEG/0123

Substitui ISC 04

TIA – Taxa de Impacto Ambiental

x -----------------------------------------------------x100

y % IA/NEG/0175

Estratégico

Indicadores de Licenças Ambientais –

ETAs

Nº LO protocoladas dentro do prazo legal + Nº LO válidas + Nº ETAs c/ vazão > 30 litros/s

-----------------------------------------------------x100 Nº Total de ETAs em Operação

% IA/NEG/0169

Indicadores de Licenças Ambientais –

ETEs

Nº LO protocoladas dentro do prazo legal + Nº LO válidas

-----------------------------------------------------x100 Nº Total de ETEs em Operação

% IA/NEG/0168

Indicador Outorgas

Nº Outorgas protocoladas dentro do prazo legal + Nº Outorgas válidas

-----------------------------------------------------x100 Nº Total de Mananciais em Operação

% IA/NEG/0171

Notas: X = É a soma do resultado da avaliação dos impactos ambientais, na coluna "Real" da PAI. y = É o número total de aspectos ambientais "Atuais" e "Adversos" identificados na PAI. 8.3 Resultados Relativos a Clientes e ao Mercado


Substitui o ICm05

Promover a Universalização do

Saneamento Ambiental

Índice de Atendimento com Rede de

Distribuição de Água – IARDA

População Urbana c/ rede de água disponível -----------------------------------------------------x100

População urbana % IA/NEG/0102

Substitui o ICm06



Índice de Atendimento com Rede Coletora de

Esgoto – IARCE

População Urbana Atendida com rede coleta do esgoto

-----------------------------------------------------x100 População Urbana

% IA/NEG/0101

Substitui ICm07


Índice de Tratamento do Esgoto

Volume de Esgoto Total Tratado -----------------------------------------------------x100

Volume de Esgoto Total Coletado % IA/NEG/0123

64


8.3 Resultados Relativos a Clientes e ao Mercado


Estratégico

Buscar a Sustentabilidade Socioambiental

Pendência

Pendência mês atual- Pendência dezembro do ano anterior

--------------------------------------------------- x 100 Pendência mês atual

R$ em milhões IA/NEG/0118



Acréscimo de Ligação de Água

Total de ligações de água em Dezembro – Total de Ligações de água em Dezembro (ano

anterior). Ligações IA/NEG/0091



Acréscimo de Ligação de Esgoto

Total de ligações de esgoto em Dezembro – Total de Ligações de esgoto em Dezembro

(ano anterior). Ligações IA/NEG/0092

8.4 Resultados Relativos às Pessoas


Estratégico Aprimorar a Gestão do Conhecimento

Empregados com > 20 Horas de Treinamento

Nº empreg. efetivos e contratados permanentes c/ > ou = 20h treinamento

-----------------------------------------------------x100 Nº de empregados efetivos + Contratados

permanentes

horas/ empreg. IA/NEG/0111

8.5 Resultados relativos a Processos


Substitui Isp11

Buscar a Excelência dos produtos e

serviços

Interrupção no abastecimento

superior a 4 horas

Total de Interrupções no abastecimento superior a 4 horas Qtde IA/NEG/0117

Substitui Isp14

Melhorar a Eficiência dos Processos

IPL- Índice de Perdas por Ligação/Dia

Vol. Produzido 12 mese - Vol. Micromedido 12 meses

--------------------------------------------------- x 1000 Número Ligações Água x 365 Dias

l/lig./dia IA/NEG/0132

Substitui Ipa04

Buscar a Excelência dos

produtos e serviços

Eficiência Energética - Água

Quantidade de Kwh faturada na Operação -----------------------------------------------------

Volume Produzido Kwh/m³ IA/NEG/0135

Eficiência Energética - Esgoto

Quantidade de Kwh faturada na Operação -----------------------------------------------------

Volume Produzido Kwh/m³ IA/NEG/0136

Estratégico


IPLp – Índice de Perdas na Produção

por Ligação/Dia

Vol. Produzido no ano – Vol. Micro medido no ano

-----------------------------------------------------x1000 Número de Ligações Água x 365 dias

L/lig./dia IA/NEG/0152

Buscar a Excelência dos produtos e

serviços

ICP - Índice de Conformidade ao

Padrão de Potabilidade

Para elaboração do Índice de Conformidade ao Padrão de Potabilidade foram definidos os

parâmetros que constam da: Tabela 1 (Microbiológico), Tabela 3 (Químico) e Tabela

5 (Aceitação para Consumo Humano) da Portaria 2.914/2011

% IA/NEG/0109


ICE - Índice de Conformidade do Esgoto Tratado

nº. Total de Amostras que Atenderam ao Padrão

-----------------------------------------------------x100 nº. Total de Amostras Analisadas

% IA/NEG/0108


IDP – Índice Produção x Demanda

Máxima Produção Diária -----------------------------------------------------x100

Capacidade Real de Produção % IA/NEG/0114


Aplicação de Hidrômetros

Número de Hidrômetros acumulados aplicados por motivo. % IA/NEG/0093

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p.1 descrição da organização - abes – associação ... · representando 12,01%. ... da...

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