OUVIDORIA DE SAÚDE COMO

INSTRUMENTO DE GESTÃO E

SEU PROCESSO DE

TRABALHO.

ANO: 2015

Macro Regional Oeste

MACRORREGIONAL OESTE

Municípios participantes por RS:

REGIONAL DE SAÚDE

Nº DE

MUNICÍPIOS

7ª RS – Pato Branco 15

8ª RS – Francisco Beltrão 27

9ª RS – Foz do Iguaçu 09

10ª RS - Cascavel 25

20º RS - Toledo 18

TOTAL 94

O que é Ouvidoria ?

O que é Ouvidoria ?

É um mecanismo institucional de participação social onde o

usuário do SUS se comunica com a gestão pública.

A ouvidoria é um instrumento da gestão para o aperfeiçoamento

da qualidade e da eficácia das ações e serviços prestados pelo

SUS.

A atuação da Ouvidoria deve ser pensada não somente como o

canal de comunicação do cidadão com a administração /

instituição, mas sim como uma ferramenta que deve agir de forma

transversal na instituição, sendo propulsora da educação de

usuários e trabalhadores em saúde.

Instrumento de Cidadania

Papel da Ouvidoria ?

- A ouvidoria é um espaço para acolhimento das sugestões,

denúncias, reclamações e elogios, estabelecendo um

canal prático e de fácil acesso aos usuários do serviço

público e sociedade em geral.

- É um serviço representativo de demandas do usuário e/ou

trabalhador de saúde.

- Instrumento gerencial na medida em que mapeia

problemas, aponta áreas críticas e estabelece

intermediação das relações, promovendo a aproximação

das instâncias gerenciais (PNH –Humaniza SUS –2004).

No que a Ouvidoria

contribui?

• Na participação do cliente na administração do processo de

prestação de serviços.

• Na construção e no desenvolvimento da cidadania.

• No estímulo à qualidade dos serviços prestados.

• Na implementação de mudanças positivas na cultura interna

dos profissionais de saúde.

• Na prevenção e na solução de conflitos.

O grande desafio da Ouvidoria é promover, através da sua eficiência / eficácia e seriedade o

amadurecimento das partes envolvidas.

Como implantar uma Ouvidoria de

Saúde ?

Aprova os critérios mínimos para implantação de Ouvidoria Municipal

do SUS no Estado:

1. Indicação oficial de um servidor para a função de Ouvidor,

preferencialmente de carreira;

2. Criação de um Instrumento Normativo da Ouvidoria,

estabelecendo objetivos, estrutura física e equipamento mínimo

para funcionamento, processo de trabalho e prazos de resposta

ao cidadão;

3. Disponibilização de um número de telefone exclusivo para a

Ouvidoria a ser divulgado à população;

4. Elaboração de Relatórios Gerenciais quadrimestrais ao Gestor,

disponibilizando à Ouvidoria Regional.

Deliberação CIB/PR nº 42/12

1. Indicação oficial de um servidor para a função de Ouvidor, preferencialmente de carreira;

- Postura ética

- Sigilo profissional

- Imparcialidade e objetividade

- Boa comunicação e relacionamento interpessoal

- Postura pedagógica, propositiva e não contestatória

- Capacidade de planejamento

- Poder de negociação e liderança

- Bom senso

Credibilidade à Ouvidoria

2. Criação de um Instrumento Normativo da Ouvidoria, estabelecendo objetivos,

estrutura física e equipamento mínimo para funcionamento, processo de trabalho

e prazos de resposta ao cidadão;

• Garante a legitimidade do serviço de Ouvidoria (ouvidorias públicas)

• Resolução, portaria ou outro instrumento legal

• Define prazos de resposta, atribuições, estrutura física e RH.

• Ex.: Resolução SESA 113/2011 - Instrumento Normativo da Ouvidoria

Estadual

• Esse instrumento pode ser um decreto, lei, portaria, resolução, ou outro que

for decidido pela liderança. Ainda no instrumento legal é importante o

estabelecimento de prazos de resposta das áreas que compõem a

organização.

3. Disponibilização de um número de telefone exclusivo para a Ouvidoria

a ser divulgado à população;

Toda ouvidoria deve ter uma linha telefônica

exclusiva, sem compartilhamento com

outros setores, preservando o caráter

sigiloso das manifestações.

Deve também criar um e-mail institucional

especificamente para a ouvidoria.

0800

4. Elaboração de Relatórios Gerenciais quadrimestrais ao Gestor,

disponibilizando à Ouvidoria Regional.

- Gerar indicadores,

recomendar mudanças,

qualificar políticas públicas de

saúde, edificar políticas que

estão sendo desenvolvidas.

- Se alguém esta na função da

ouvidoria e, não gera

indicadores, então não está na

função de ouvidor, ele (a) deve

ser um coordenador de SAC,

mas, ouvidoria não dá pra ser

assim.

O Relatório deve sinalizar

claramente:

- as prioridades,

- as mudanças,

- a satisfação

Posição da ouvidoria na organização

• Sendo um instrumento de gestão, a ouvidoria

deve ser inserida no organograma da instituição,

preferencialmente em local com grande

articulação com o principal gestor.

• A subordinação da ouvidoria a áreas, que não

tenham muita abrangência na organização,

limitará a atuação da ouvidoria.

“Práticas equivocadas, decorrem da dificuldade de estabelecer um papel para a ouvidoria e principalmente da falta de envolvimento do

gestor. É necessário que o gestor aproprie-se deste processo e contribua na construção da proposta.”

• Vontade política

• Respaldo ao papel da Ouvidoria - canal de comunicação entre a

gestão e o usuário

• Interesses políticos nem sempre sintonizados com os públicos

(Ouvidoria “decorativa”, ação burocrática e nenhum benefício aos

usuários)

• Ouvidor atuando como gestor

Alerta!

Como envolver parceiros?

Definição das Sub redes

Todos os setores da organização deverão

ter conhecimento sobre o funcionamento da

ouvidoria e suas atribuições, além da

divulgação para os potenciais parceiros.

- Descentralização

- Celeridade

• Estabelecer um canal de comunicação direta com o usuário;

• Ouvir suas reclamações, identificando suas necessidades;

• Buscar soluções para as questões trazidas pelos usuários ;

• Desenvolver estratégias para melhoria dos serviços;

• Cobrar respostas à essas demandas;

• Informar ao usuário sobre as soluções e ações tomadas.

Objetivos/funções da

Ouvidoria

Comunicar-se é fundamental

-Compartilhe a responsabilidade pela

qualidade da comunicação;

-Pergunte sempre que não entender;

- Um dos pré-requisitos para a boa

comunicação é a capacidade de OUVIR. Valorização

Disposição

Confiança

Reflexão Abertura

Abertura

Perfil do Ouvidor - Capacidade de auto-avaliação, buscando sua contínua melhoria e da equipe

de trabalho.

- Facilidade em trabalhar em equipe, empenhando-se a apoiar os outros e solucionar

conflitos.

- Capacidade de organização desempenhado suas tarefas de maneira planejada.

- Capacidade de auto motivar-se, buscando seu próprio desenvolvimento e

demonstrando constante interesse no trabalho realizado.

- Demonstrar comprometimento com os objetivos e metas da instituição, buscando

contribuir para a realização dos mesmos.

- Manter disciplina, com relação a horários, agenda, orientações e rotina de trabalho.

- Habilidade de comunicar idéias claras e precisas, mantendo uma postura ética no

atendimento ao cidadão.

- Demonstrar capacidade técnica para o trabalho, assumindo responsabilidades e

apresentando bons resultados.

- Capacidade de relacionar-se, criando boa impressão, sabendo ouvir e compreender

os outros ( usuários do sus, profissionais de saúde, etc.)

- Habilidade em aceitar críticas sem fortes reações emocionais defensivas.

- Capacidade de enfrentar e superar dificuldades com profissionalismo e segurança

- Capacidade de propor idéias inovadoras, de iniciar projetos e sugerir melhorias.

Apatia, omissão e desinteresse, não precisa

mais nada para deter um projeto.

Funcionários desatenciosos; Treinamento deficiente de funcionários; Apatia no contato; Atitudes negativas de funcionários em relação aos clientes; Percepções diferentes entre o que se pensa que os clientes

desejam e o que realmente desejam; Mau atendimento e resolução deficiente de reclamações; Frieza no relacionamento; Má educação e demonstração de superioridade; Burocracia demasiada e sem justificativas; Fazer o cliente dar voltas pela organização.

O que aborrece o CIDADÃO???

Conhecer a MISSÃO (Organização e Setor);

Identificar e segmentar todos os tipos de USUÁRIOS;

Identificar os PRODUTOS E/OU SERVIÇOS fornecidos a

cada tipo de cidadão-usuário;

Identificar as suas NECESSIDADES que devem ser

atendidas e superadas;

Estabelecer junto com a equipe os PADRÕES DE

ATENDIMENTO e os TIPOS DE COMPORTAMENTO a

serem praticados no ambiente de trabalho;

Pesquisar os requisitos de SATISFAÇÃO e de

INSATISFAÇÃO.

Planejando o bom atendimento

Padrões de qualidade do atendimento

• Atenção, respeito e cortesia;

• Prioridades no atendimento;

• Tempo de espera para o atendimento;

• Prazos para os Serviços;

• Mecanismos de Comunicação;

• Procedimento para reclamações;

• Identificação dos funcionários;

• Sinalização visual;

• Limpeza e conforto. • Manter o ambiente de trabalho organizado;

• Dar boas - vindas;

• Evitar atitudes negativas;

• Manter bom relacionamento com os

colegas;

• Não ser autoritário;

• Evitar fofocas e conflitos pessoais;

• Demonstrar boa vontade e solicitude.

Aspectos Comportamentais

• Use telefone com objetividade e racionalmente;

• Atenda o telefone no máximo até o terceiro toque;

• Digo o nome da Ouvidoria e o seu, e cumprimente

- Bom dia ou Boa Tarde;

• Fique atendo ao que o seu interlocutor diz;

• Use linguagem simples e fácil de ser entendida;

• Use palavras de cortesia - Por favor, Obrigado;

• Anote os recados - Você pode esquecer!

Atendimento Telefônico

Atendimento Pessoal

• Seja cordial e se identifique;

• Tenha segurança nas informações prestadas;

• Atenda sempre respeitando a ordem de chegada, a menos que a

condição do usuário seja de prioridade;

• O cidadão nunca deve ir embora sem ser atendido;

• Não o faça esperar sem uma justificativa;

• Nunca repasse o cliente a outro setor ou pessoa

sem antes certificar se é o destino correto e que ele

será recebido.

“Portanto.......

Cabe à Equipe da OUVIDORIA primar por um

atendimento de excelência com comprometimento

pessoal, que seja motivo de satisfação e de reconhecido

pelo USUÁRIO”

“QUALIDADE É

RESPONSABILIDADE

DE TODOS”

O processo de acolhimento do usuário do

SUS na ouvidoria deve ser pensado para

atender àquela demanda apresentada.

Todo esse processo é envolvido com uma

escuta qualificada, transparência e

monitoramento das ações.

“ Toda questão,

sempre tem dois

lados!”

Processo de Trabalho

Manifestação

do Cidadão

0800

At. Presencial

Sist. Informatizado

Análise das

manifestações

Sub redes

Resposta

ao cidadão

Início

Demanda criada pelo

cidadão via SIGO,

OuvidorSUS

,presencial ou 0800

Ouvidoria analisa a

demanda.

Demanda é

consistente?

Encerramento

da demanda. Fim. Fim

Não

Fluxograma

Sim

Sim Ouvidoria analisa demanda

juntamente com a Direção

da Regional.

Ouvidoria encaminha

para a seção/município.

Não

Demanda

requer tratamento

especial?

Ouvidoria encaminha para a

seção/município.

seção/município

retornou a

demanda?

Ouvidoria envia despacho à

seção ou ofício ao

município reiterando (no

máximo 2x).

seção/município

retornou a

demanda?

Não Não

Sim

Resposta

consistente? Sim

Ouvidoria insere resposta

no sistema e encerra a

demanda.

Fim.

Ouvidoria retorna à seção /

município para o aprimoramento

da resposta.

Não

Resposta

consistente?

Sim

Não

Ouvidoria remete demanda

à Ouvidoria Geral da Saúde

solicitando parecer.

Ouvidoria Geral da Saúde

toma providências

cabíveis e/ou orienta

Ouvidoria Regional.

Retorno à etapa do

processo conforme

orientações.

Resposta

consistente?

Ouvidoria remete demanda

à Ouvidoria Geral da Saúde

solicitando parecer.

Não

Ouvidoria Geral da Saúde

toma providências

cabíveis e/ou orienta

Ouvidoria Regional.

Retorno à etapa do

processo conforme

orientações.

Resposta à

manifestação.

É obrigado ter ouvidoria de saúde?

Indicador do SISPACTO

O serviço de ouvidoria deve ser implantado como um sistema de

comunicação entre o cidadão e o poder público, para apurar de forma

permanente as necessidades e interesses do usuário, bem como a sua

avaliação das ações e serviços de Saúde, visando ganhos de produtividade e

eficiência para o SUS.

Considera-se implantado um serviço de ouvidoria quando houver:

espaço físico para o funcionamento da ouvidoria, um ou mais canais de

recebimento das manifestações (telefone, formulário web, atendimento

presencial, entre outros), um ou mais canais de resposta (meio impresso,

telefone, e-mail) ao cidadão e utilização de sistema para o tratamento das

demandas de saúde oriundas da população, produção de relatórios para a

gestão do SUS com informações sobre necessidades e interesses do usuário,

bem como a sua avaliação das ações e serviços de Saúde.

COAP Indicador 65 - Proporção de municípios com Ouvidoria Implantada

Tipo do indicador Específico

Diretriz Nacional Diretriz 13 - Qualificação de instrumentos de execução direta,

com geração de ganhos de produtividade e

eficiência para o SUS.

Objetivo Nacional Objetivo 13.1 - Qualificação de instrumentos de

gestão, com geração de ganhos de produtividade e

eficiência para o SUS.

Meta Meta Regional e Estadual: 100% de municípios

com serviço de ouvidoria implantado

Relevância do Indicador A ouvidoria, no âmbito do monitoramento e da avaliação,

tem a finalidade de contribuir com a avaliação do sistema, por meio do envolvimento

do usuário, estabelecendo comunicação entre o cidadão e o Poder Público, de

forma a promover encaminhamentos necessários para a solução de problemas e

efetiva participação da comunidade na gestão do SUS, de acordo com a

Constituição Federal de 1988, visando ganhos de produtividade e eficiência para o

SUS.

Prestadores Contratualizados ao SUS

• Atenua conflitos;

• Coleta dados relevantes quanto ao funcionamento dos serviços de saúde

• Orienta correções / melhorias;

• Esclarece situações de conflito;

• Colabora para reduzir os aspectos que levam à imagem negativa;

• Pode evitar desgaste, agindo em tempo oportuno ;

• Reflete a preocupação com a condição de cidadão do reclamante e com os seus direitos constitucionais instituídos.

Benefícios da Ouvidoria para a Gestão:

Perguntas

e

Respostas

Há necessidade de identificação do Cidadão?

-Não há obrigatoriedade de identificação.

-Se desejar identificar-se apenas para receber o retorno, a

Ouvidoria assume o compromisso de manter seus dados

em sigilo.

-No caso de anonimato, no fornecimento de informações

relevantes sobre atos administrativos e de gestão

praticados por órgãos e entidades da administração

pública sujeitos à jurisdição do Sistema Único de Saúde -

SUS, é importante ressaltar que só seguirá ao órgão

competente se sustentados por coerência e consistência.

Denuncias Anônimas

Art. 3º da Resolução 113/11-PR que estabelece as atribuições da Ouvidoria Estadual do

SUS:

b) não serão aceitas demandas sob estado do anonimato, salvo se a demanda estiver

registrada de forma completa para averiguação e /ou acompanhada de prova

documental.

Modelo de despacho para encaminhar a manifestação: Prazo: até 90 dias

Considerando :

- a presente manifestação aponta fatos concretos cuja ponderação de valores entre preceitos

fundamentais – mandamento constitucional de vedação ao anonimato (CF, Art.5º, IV, parte

final) e o interesse publico na realização de investigações que possam esclarecer eventuais

irregularidades cometidas no âmbito da Administração;

-o interesse da coletividade em ver apurado possível fatos cometidos em prejuízo do

Estado/Município, a delação consubstanciada em informações acerca da prática de infrações

penais ou irregularidades de ordem administrativa, apresentadas de forma secreta

(comumente chamada denuncia anônima), como é o caso da presente demanda ;

-Encaminhamos a presente manifestação para as providencias cabíveis.

Denuncias de servidor público

Modelo de despacho para encaminhar a manifestação: Prazo: até 90 dias

“ Considerando que a presente manifestação foi registrada sob o estado do

anonimato/sigilo, denunciando servidor orientamos que sejam adotadas medidas

sumárias informais de verificação da ocorrência do(s) fato(s) alegado(s) com as

devidas cautelas, as quais devem conter uma análise previa em que são

levantados todos os elementos acerca da suposta irregularidade e ponderados à

vista da necessidade e utilidade de determinar a instauração de processo

disciplinar (e potencial responsabilização dos envolvidos).

Caso encontrado elemento de verossimilhança, orientamos abrir o

processo/procedimento cabível. Esclarecemos que tais orientações dizem

respeito ao acolhimento das manifestações anônimas que no seu teor possa

veicular fatos que venham esclarecer eventuais delitos cometidos no âmbito da

Administração Pública.”

A Ouvidoria da Saúde pode funcionar na Ouvidoria Geral

Naqueles municípios até 50 mil habitantes, é possível o

acolhimento de manifestações da área da saúde.

Porém, considerando a complexidade do setor saúde

(prestação de serviços), a Ouvidoria Geral do Município

deve ter um servidor indicado que vai tratar das

manifestações, a exemplo das ouvidorias setoriais de

saúde.

É necessário apresentação em documento oficial:

- A indicação de um servidor

- Definição do processo de trabalho com prazos para

resposta;

- Elaboração de Relatório gerencial especifico da saúde.

O Instrumento Normativo a ser apresentado pode ser o

que instituiu a Ouvidoria Geral.

Ouvidoria e Conselho de Saúde

A Ouvidoria de Saúde deve ter parceria com o Conselho de Saúde, porém é

necessário ter clareza das suas atribuições para não gerar conflitos.

A Ouvidoria é um instrumento de gestão que garante o canal de comunicação com o

usuário de saúde.

O Conselho de Saúde fiscaliza e propõe sobre os serviços de saúde prestados pelo

Gestor.

Na Ouvidoria o cidadão tem um canal direto e individual para apresentar suas

questões na área da saúde.

No Conselho de Saúde, o cidadão é representado através de entidades organizadas

da sociedade.

* A Ouvidoria deve apresentar no Conselho de Saúde o Relatório quadrimestral.

Não deixar o que não dá para fazer interferir

no que pode ser feito.

(John Wooden)

Obrigada a todos!

Oliva Pacheco Vasconcellos

Ouvidora Geral da Saúde – Paraná

Ano: 2015