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Desembargador NÍVIO GERALDO GONÇALVES

Presidente

Desembargador ROMÃO CÍCERO DE OLIVEIRA

Vice-Presidente

Desembargador GETULIO PINHEIRO DE SOUZA

Corregedor

Dra. IVANA HERMÍNIA UEDA RESENDE

Secretária-Geral

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Ouvidor-Geral

Desembargador HERMENEGILDO FERNANDES GONÇALVES

Ouvidor Substituto

Desembargador JOSÉ CRUZ MACEDO

Coordenadora da Ouvidoria

ANA CRISTINA PUPE DE BRITO

Equipe:

Assistentes: Ana Paula Vianna, Camila Mendes, Daniella Piccolo, Edna Nogueira, Eliane Santos, Eliane

Estrada, Izabela Okawachi, Jeane Cristina Cocco, Marília Barcelos, Samira Alho, Vanessa Figueiredo,

Wilna Santos.

Tele-Atendentes: Aline Reis, Ana Paula Cavalcante, Cátia Moreira, Charley Chagas, Danúbia Silva,

Eduardo Costa, Eleusa Silva, Elizanete Libório, Gabriela Loureiro, Helder Menezes, Jaqueline Andrade,

Lanier Silva, Liviane Silveira, Marciana Souza, Naira Pereira, Natália Ferreira, Paula Rayane Santos,

Renata Pinagé, Regina Miranda, Rosa Maria Lopes, Vanessa Matos.

Estagiários: Neyllor Barbosa, Renan Cunha

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“O cuidado em ouvir é o caminho mais

curto para o saber.” (Juan Luis Vives)

5

É com muito orgulho que a Ouvidoria

do Tribunal de Justiça do Distrito Federal e

dos Territórios lança o seu Marco 10 para

relembrar suas principais conquistas nesse

processo de fortalecimento dos direitos do

cidadão.

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Dez anos de Ouvidoria. Um marco que

merece ser celebrado.

Muito me envaidece e honra ter estado

no comando desse trabalho de fortalecimento e

valorização da cidadania.

O Tribunal de Justiça do Distrito Federal

e dos Territórios, um dos pioneiros

Tribunais do Brasil a implementar uma

Ouvidoria, orgulha-se dos resultados

exitosos obtidos desde a criação em

2000 quando, por meio de uma

Resolução, tornou autônoma e oficial

o embrião de Ouvidoria que

experimentalmente funcionava na

Assessoria de Comunicação Social.

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O volume de contatos dos cidadãos

com a Instituição e o de respostas

oferecidas evidenciam um diálogo que

denota a importância desse trabalho.

Porém, mais que o diálogo, é a

consequência dele que confere à

Ouvidoria uma vitalidade fundamental.

São as ações de aprimoramento dos

serviços, decorrentes do olhar crítico dos

cidadãos, que revelam o efetivo

cumprimento de sua missão, hoje descrita

na Lei de Organização Judiciária,

sancionada em 2008.

Nesses dez anos de funcionamento,

a Ouvidoria sedimentou a imagem de

Nesses dez anos de

funcionamento, a

Ouvidoria sedimentou

a imagem de atividade

construtiva e colaboradora

do contínuo processo

de melhoria.

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atividade construtiva e colaboradora do

contínuo processo de melhoria, meta de

todas as administrações.

O desafio de começar sem a

existência de modelos consagrados de

Ouvidorias Judiciárias – já que as poucas

Ouvidorias existentes em outros Tribunais,

como nós, também estavam iniciando – foi

vencido com o esforço e a coragem de

aprender com os nossos próprios erros.

Aprendemos fazendo, caminhando.

Aprendemos principalmente ouvindo.

Hoje, a Ouvidoria do TJFDT tem sido

referência para a instalação de novas

Ouvidorias Judiciárias no Brasil –

atualmente em torno de 70 – e exibe um

elevado padrão de relacionamento com

seus públicos. O serviço de prestação de

informações institucionais, cada vez mais

qualificado, garante credibilidade e

respeitabilidade à Ouvidoria-Geral. De

outro lado, a correta condução dos casos

a ela relatados proporciona uma evolução

em sua própria arquitetura.

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Desembargador HermenegildoDesembargador HermenegildoDesembargador HermenegildoDesembargador HermenegildoDesembargador Hermenegildo

Fernandes GonçalvesFernandes GonçalvesFernandes GonçalvesFernandes GonçalvesFernandes Gonçalves

Ouvidor-Geral

Ganhou o cidadão. Em dignidade.

Em respeito. Afinal, possui um espaço

responsável por lhe dar respostas ao qual

recorre quando precisa de uma

informação correta ou quando se sente

bem ou mal atendido.

Ganhou muito mais o TJDFT, pois

há dez anos tem a oportunidade de

receber “feedbacks” constantes a respeito

do funcionamento de seus serviços e, sob

essa valiosíssima perspectiva, gerenciar

melhor a tomada de decisões.

Este Marco 10 apresenta um

pouco da história e dos números

que traduzem o trabalho da

Ouvidoria e também a sua atual

estrutura e funcionamento.

10

No Tribunal de Justiça do Distrito

Federal e dos Territórios, a idéia de

Ouvidoria nasceu na reestruturação

organizacional ocorrida no ano de 1997,

quando a atividade foi estabelecida como

sendo atribuição da Assessoria de

Comunicação Social - ACS.

Berço da atividade, a ACS lançou

naquele ano os canais Alô Justiça e

Ouvidor Virtual e, em 1999, o Selo

Justiça, garantindo assim amplo acesso

dos usuários à Instituição.

Com o crescimento da demanda

pelos serviços de Ouvidoria e, constatada

a necessidade de estruturá-la de modo a

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garantir maior efetividade em suas

rotinas, a ACS propôs à Presidência a

criação do cargo de Ouvidor-Geral a ser

exercido por um Desembargador,

tornando a Ouvidoria uma unidade

autônoma.

Assim, em 27 de março do ano de

2000, o Pleno Administrativo do Tribunal

de Justiça do Distrito Federal e dos

Territórios aprovou a Resolução nº 03,

instituindo a OUVIDORIA-GERAL DO

TJDFT, unidade administrativa com

funções e atribuições próprias,

subordinada diretamente à Presidência

do Tribunal.

Há 10 anos, o TJDFT

demonstra de forma

inequívoca sua firme

disposição para

aproximar a Justiça

Comum do cidadão.

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A partir de então, sempre com foco

na participação do usuário no processo

de melhoria dos serviços, a Ouvidoria

seguiu exercendo sua função de acolher

as percepções dos públicos e intermediar

o diálogo entre usuário-instituição, sem

deixar de buscar também o seu próprio

aperfeiçoamento.

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Nesse processo de melhoria, a

Ouvidoria-Geral lançou a Central de

Atendimento Alô TJ em agosto de 2006,

serviço que beneficia o setor mais carente

da sociedade que não tem acesso à

tecnologia da informação e recorre

frequentemente à ligação telefônica em

busca de soluções para seus problemas.

Com um atendimento ágil, simplificado,

igualitário a toda a comunidade, o Alô TJ

colabora para evitar o acesso

desnecessário às dependências do TJDFT,

tanto em Brasília quanto nas cidades

satélites, sem qualquer ônus para o

cidadão/usuário.

Finalmente, a Ouvidoria-

Geral do TJDFT foi criada por Lei

Federal (Lei de Organização

Judiciária do DF, Lei 11.697/08)

que, em seu art. 82, define sua

missão.

Há dez anos , o TJDFT

demonstra, de forma inequívoca,

sua f i rme d ispos ição para

aproximar a Justiça Comum do

c idadão , tornando-a mais

compreensível e acessível, e,

sobretudo, para promover, sob a

ótica do usuário, o aprimoramento

dos serviços que presta à sociedade.

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Tornar a Justiça mais próxima

do cidadão, ouvindo sua

opinião acerca dos serviços

prestados pelo TJDFT e, com

base nela, colaborar para

elevar o nível de excelência

das atividades necessárias à

prestação jurisdicional, sugerindo medidas

de aprimoramento e buscando soluções

para os problemas apontados.

15

Alô-Justiça

Central 0800-614646

Ouvidor-Virtual

Formulário eletrônico disponível na

página da Ouvidoria na Internet e por

e-mail: ouvidoria@tjdft.jus.br.

Selo-Justiça

Formulário pré-selado disponível em

todas as Varas e Cartórios Extrajudiciais

Atendimento Pessoal

Fórum Des. Milton Sebastião Barbosa,

Anexo A, 5º Andar, Ala C, Sala 521

Tele-atendentes daOuvidoria-Geral doTJDFT: compromisso deatender bem.

16

Ao receber a manifestação do

usuário, por qualquer um de seus canais,

a Ouvidoria faz contato em no máximo 48

horas úteis para, preferentemente,

atender à pretensão do demandante.

Nos casos em que a questão

exig ir estudos e providências

mais apuradas das áreas

solucionadoras, o contato é feito

com o usuário para sinalizar os

procedimentos de formalização e,

principalmente, para assumir o

compromisso da data do efetivo

retorno.

Equipe de assistentesda Ouvidoria-Geral doTJDFT: pronta pararesponder às demandasdo usuário.

17

18

Registros de Reclamações, Dúvidas, Sugestões, Elogios e Denúncias na Ouvidoria | 2000/2009

Número de Informações Institucionais Prestadas pelo ALÔ TJ | 2006/2009

383.108 atendimentos

19

Evolução das Manifestações Segundo o TIPO | 2000/2009

Percentual dos TIPOS de Manifestações Apresentadas | 2000/2009

20

Evolução da Utilização dos Canais de Acesso | 2000/2009

Percentual de Utilização dos Canais de Acesso à Ouvidoria | 2000/2009

21

>> Indisponibilização pelo sistema de

consulta processual do teor dos

mandados judiciais, eliminando o

acesso a endereços e dados

pessoais dos intimados.

>> Inclusão no Regimento

Interno da obrigatoriedade de

fornecer aos advogados

comprovantes de devolução de

autos por meio de rotina desenvolvida

no sistema de acompanhamento

processual de 2ª instância.

>> Disponibilização do link

‘Significado de Andamentos’ na

página de consulta Processual do

‘site’ do TJDFT, com vistas a

esclarecer às partes, o momento

processual registrado no

andamento.

>> Inclusão do horário especial

do Tribunal nos períodos de

recesso e férias forenses, nos

Mandados de Citação e Intimação

expedidos pelas Varas.

22

“Parabéns pelo atendimento responsável e

diligente. Que seja generalizado esse

elevado padrão de qualidade para toda a

administração.” Usuário, 2003.

“Gostei muito do atendimento: rápido,

informação precisa e gentileza.” Usuário,

2004.

“Poucas vezes vi uma reclamação ser

levada tão a sério. Sinto-me recompensado

por ter buscado meu direito. São

procedimentos como esse da Ouvidoria que

nos dão a esperança de um Judiciário ágil

e atuante.” Usuário, 2000.

“Todas as ocasiões em que fui atendido por

esta Ouvidoria, sempre recebi a mais

absoluta atenção.” Usuário, 2001.

“A Ouvidoria me fez sentir como um

verdadeiro cidadão, e quando tive

respostas, me senti muito valorizado.”

Usuário, 2002.

Ouvidor-Virtual:formulário eletrônicona página daOuvidoria-Geral naInternet.

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“Gostaria de agradecer por terem sanado

minha dúvida com tanta presteza e rapidez.

Todos os Tribunais deveriam seguir esse

exemplo.” Usuário, 2007.

“Imaginem a satisfação ao ser lembrado e

atendido. Muito agradecido e afirmo ser

brilhante este nível de atendimento por

parte deste Tribunal.” Usuário, 2008.

“No momento em que o país passa por uma

total falta de credibilidade, transparência

e descaso com o cidadão é alentador o

atendimento tão diferenciado e efetivo da

Ouvidoria do TJDF, ”. Usuário, 2009.

“Muito obrigada pela atenção, é bom saber

que o TJDF se preocupa com a nossa

opinião”. Usuário,2005.

“Nunca busquei resposta em um órgão

público, em que fosse atendido com tanta

rapidez e explicações claras, de fácil

entendimento.” Usuário, 2006.

Selo-Justiça: formuláriopré-selado disponível emtodas as Varas e CartóriosExtrajudiciais.

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Arte e Fotografia: ACS | Impressão: SUGRA