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OUVIDORIA VIVA RIO MANUAL DE PROCEDIMENTOS
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CONTEÚDO
1. OUVIDORIA INTERNA .......................................................................... 4
2. OUVIDORIA EXTERNA ......................................................................... 6
3. PESQUISA DE SATISFAÇÃO DO USUÁRIO........................................ 7
4. CALL CENTER ATIVO DA SAÚDE ..................................................... 12
5. OUVIDORIA – UNIDADES DE PRONTO ATENDIMENTO (UPA) ....... 16
6. INTERFACES ...................................................................................... 16
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1. OUVIDORIA INTERNA
A Ouvidoria interna tem por objetivo propiciar pelos diversos canais de
comunicação, uma relação de interatividade com o público interno. A proposta de
Ouvidoria pró-ativa, que dialogue com os diferentes atores envolvidos, com função
propositiva, visando à melhoria das ações, serviços e políticas implementadas.
Dentro desse escopo disponibiliza-se um canal de acesso, via link “intranet”, a
todo o quadro funcional, com a possibilidade de elucidar solicitações, reclamações,
sugestões e denúncias, configurando-se em importante instrumento de gestão, uma
vez que se busca a melhoria permanente do processo de trabalho das equipes e
unidades de saúde.
Trata-se de singular elo entre a instituição e os seus colaboradores, visando
contribuir para a correta execução dos contratos de gestão.
A Ouvidoria será instrumento voltado para a garantia da melhoria da qualidade
do funcionamento e da organização dos serviços. O serviço de ouvidoria interna será
instrumento fundamental para conhecimento da realidade do contexto que cerca o
quadro funcional, em cada território devendo, portanto, ser fundamentado na clareza,
na propriedade e precisão dos objetivos, permitindo aos profissionais um
entendimento mais eficaz e uma comunicação objetiva e sem ambiguidades,
favorecendo o desempenho das ações institucionais.
As demandas inseridas nesta ferramenta são extraídas periodicamente pelo
técnico de ouvidoria num sistema operacional desenvolvido pela área de Tecnologia
da Informação, e deverão ser classificadas nas diferentes categorias: denúncia,
reclamação, elogio, sugestão, informação, ou outras solicitações. Deverão ser
tipificadas – ato de detalhar as características e o teor da manifestação –, analisadas
por parte do técnico da ouvidoria e encaminhadas para os serviços competentes para
análise, providências, acompanhamento e resposta ao demandante.
O acompanhamento da demanda será ação precípua do ouvidor, contatando
os demandantes e os demandados, a fim de buscar informações precisas e agilidade
na resolução dos casos, além de estabelecer um fluxo de cobrança para aqueles não
respondidos.
Para o devido acompanhamento as demandas serão priorizadas, valendo-se,
para tanto, da data de entrada (dia, mês e ano) em que a demanda foi recebida na
Ouvidoria e da data de análise (dia, mês e ano) em que a demanda foi encaminhada
pelo técnico da ouvidoria.
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O sistema de informação deverá prover a busca, identificação, captação,
classificação, processamento, armazenamento e disseminação de informações, para
possibilitar acompanhamento evolutivo do serviço. Por meio do protocolo identificador
da demanda, o sistema deverá, também, prover o Status da demanda, ou seja, a
situação em que se encontra a manifestação do demandante na ouvidoria.
Um relatório gerencial do sistema será utilizado para análise do desempenho
institucional, ao longo de um período, permitindo o planejamento e a tomada de
decisões, baseados nos dados apresentados.
Acesso ao formulário
da Ouvidoria no portal
Intranet
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2. OUVIDORIA EXTERNA
Este canal foi criado para atender aos cidadãos que têm dúvidas ou interesse
em participar dos diversos projetos executados pelo Viva Rio.
Trata-se de um link no website www.vivario.org.br. Ao clicar no ícone da
Ouvidoria, automaticamente o usuário é encaminhado à página do “Fale Conosco”,
onde pode escrever e enviar sua mensagem. Todas as mensagens enviadas através
desta ferramenta são direcionadas automaticamente ao e-mail
[email protected], que é monitorado diariamente por um técnico de
Ouvidoria, responsável por encaminhar (com a ciência da coordenação desta área) as
demandas aos setores competentes, e responder ao demandante assim que obtiver a
resposta do referido setor.
Para alguns tipos de demandas foram criados em parceria com as áreas,
protocolos de respostas, a fim de dinamizar a atuação da Ouvidoria.
Mensalmente é gerado um relatório quantitativo, que apresenta todas as
ouvidorias recebidas e respondidas, divididas por área responsável.
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3. PESQUISA DE SATISFAÇÃO DO USUÁRIO
A gestão participativa deverá constituir-se em estratégia transversal, presente
nos processos cotidianos da instituição e o seu desafio será realizar mais que o
controle social. A democracia participativa requererá, além do controle social, a
adoção de práticas e mecanismos inovadores que forneçam a dimensão necessária à
gestão participativa, com mecanismos de escuta permanente das opiniões e
demandas da população, com vistas à melhoria da qualidade e a satisfação dos
usuários.
Essas práticas são desenvolvidas por meio da Pesquisa de Satisfação do
Usuário, com questionários padronizados pela própria Secretaria Municipal de Saúde,
nos terminais de autoatendimento (totens), que irão colher a opinião do usuário. A
proposta servirá como instrumento de gestão, subsidiando possíveis intervenções
cabíveis nos processos de trabalho das equipes de saúde da família e unidades de
saúde.
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A pesquisa de satisfação do usuário é um instrumento voltado para a garantia
da melhoria da qualidade do funcionamento e da organização dos serviços, bem
como, para o conhecimento da realidade da atenção à saúde em cada território
devendo, portanto, ser fundamentada na clareza, na propriedade e precisão dos
objetivos, permitindo aos profissionais da saúde e cidadãos um entendimento mais
eficaz e uma comunicação objetiva e sem ambiguidades, favorecendo o desempenho
das ações institucionais.
A Ouvidoria Viva Rio visa oferecer ao cidadão/usuário, um canal de ligação, por
meio da respectiva Pesquisa, nas unidades de saúde sob sua a responsabilidade de
gestão, com vistas ao cumprimento dos contratos de gestão firmados com a Prefeitura
Municipal do Rio de Janeiro.
Trata-se de um canal prático e de fácil acesso aos usuários dos serviços, onde
será promovida a devida divulgação e conscientização dos profissionais de saúde,
vinculados às unidades, para a captação e adesão, com vistas a termos resultados
significativos a partir desse processo.
É um serviço representativo de demandas do usuário, instrumento gerencial na
medida em que mapeia problemas, aponta áreas críticas e estabelece intermediação
das relações, promovendo a aproximação das instâncias.
As demandas deste serviço são classificadas nas diferentes categorias, e
tipificadas – ato de detalhar as características e o teor da manifestação –, para
posteriormente serem devidamente encaminhadas às áreas técnicas competentes por
meio de relatórios estratificados mensais a partir do prontuário eletrônico.
Ao institucionalizar esse espaço de expressão, estabelece-se uma via de
diálogo entre usuários e serviço e gestão da OSS.
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MODELO DE QUESTIONÁRIO – TOTENS DE AUTO-ATENDIMENTO
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4. CALL CENTER ATIVO DA SAÚDE
A percepção dos usuários sobre as práticas dos serviços de saúde será de
extrema importância, uma vez que a comunidade é a razão da existência deles. A
população será sempre “sujeito capaz” de avaliar, intervir e modificar o próprio
Sistema, num movimento de fortalecimento da democracia em saúde.
A avaliação dos serviços de saúde pelo usuário favorecerá a humanização,
além de constituir uma oportunidade de se verificar, na prática, a resposta da
comunidade à oferta dos serviços de saúde, como, também, permitir a adequação dos
serviços às expectativas da comunidade adstrita.
Este processo deverá identificar o modo como se produz a atenção à saúde e a
percepção do usuário quanto à disponibilidade, propriedade e amenidades dos
serviços, verificando, também, as relações de cuidado entre equipe, usuário e
familiares. A avaliação possibilitará revelar, também, se a Atenção à Saúde
caracteriza-se por trabalho multiprofissional com projetos terapêuticos adequados.
Deverá contemplar a “satisfação do usuário”, no contexto da utilização das tecnologias
leves da Atenção Primária (relacionais, escuta qualificada, responsabilização, entre
outras), com potencialidade de construção de vínculos, por meio do desenvolvimento
de relações interpessoais atenciosas e afetivas, entre os trabalhadores e usuários:
aspecto diferencial na qualidade da atenção à saúde.
Considerando que a satisfação do usuário tem uma relação direta com a
adesão dos mesmos ao tratamento e à continuidade da utilização dos serviços de
saúde, a proposta da Ouvidoria Viva Rio contempla a implantação de um serviço de
TELEMARKETING ativo para permanente avaliação da satisfação, não apenas dos
usuários frequentes nos serviços, mas também, dos não usuais, permitindo a estes
oportunidades de expressão e fortalecendo sua participação nos processos de
planejamento e exercício do controle social.
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Deverão ser aplicados instrumentos estruturados de avaliação, por meio do
serviço de telemarketing, com análise continua dos relatórios, sob responsabilidade
dos Supervisores de Área. Os relatórios apontarão, ou não, a propriedade e a
efetividade dos serviços, o cumprimento das programações estabelecidas, o grau de
satisfação dos usuários dos serviços. Esta análise deverá, também, subsidiar o
Gerente/Responsável pela Unidade, as Equipes de SF e os Supervisores de Área,
para o (re) planejamento da organização produtiva.
A avaliação poderá revelar, também, problemas como faltas de profissionais ou
se a equipe está adequada para atender à população. Outros aspectos deverão ser
também considerados: o acesso às consultas; o acolhimento; o tempo de espera antes
do atendimento; o respeito com que o usuário é tratado; o respeito à intimidade física
durante consulta e cuidados; a clareza nas explicações dadas pelos profissionais de
saúde; a disponibilidade de tempo para escuta e orientações quanto ao problema de
saúde apresentado e tratamento; a resolução dos problemas de saúde; a categoria
profissional envolvida no tratamento; o abastecimento da farmácia; e a ambiência.
O questionário segue basicamente os princípios dos indicadores da Variável 2,
portanto aborda questões relacionadas ao acesso e satisfação do usuário, bem como
o desempenho e a eficiência da assistência prestada. Mas também se preocupa com
questões de abastecimento que estão presentes na variável 1.
A pesquisa terá uma amostragem estatística e metodologia científica baseada
nos mesmos moldes das pesquisas eleitorais levando-se em consideração o número
de pessoas cadastradas acima de 16 anos.
Os relatórios deverão estar disponíveis para momentos de planejamento da
Coordenação Técnicas, reuniões gerais das unidades, reuniões com a comunidade e
reuniões do Conselho Gestor das Unidades. Propõe-se que as pesquisas sejam
trimestrais, em todas as unidades, valendo-se de amostras aleatórias de usuários.
A função do ouvidor é de coordenador o processo como um todo. A equipe é
composta por um supervisor e operadores de telemarketing que aplicam os
questionários mencionados, sendo posteriormente elaborado relatório técnico, que
servirão de subsídios para Áreas Técnicas, CAPs e Secretaria de Saúde, da realidade
contextualizada das unidades de saúde, no “olhar do usuário”.
Todas as demandas serão registradas em sistema informatizado, obedecendo
a um Protocolo Operacional Padrão (POP) de atendimento/técnicas de condução de
ligação e treinamento específico para os técnicos que atuarão na respectiva área. Um
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banco de informações técnicas em saúde ficará organizado e armazenado no Sistema
Operacional do Call Center Ativo.
Cabe ressaltar que os referidos instrumentos poderão ser alterados a qualquer
tempo, com vistas, a analisar outros aspectos importantes da execução dos contratos
de gestão, e da prestação do atendimento de saúde realizado.
MODELO DE FORMULÁRIO – QUESTIONÁRIO CALL CENTER ATIVO
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5. OUVIDORIA – UNIDADES DE PRONTO ATENDIMENTO (UPA)
A Ouvidoria da Secretaria Estadual de Saúde (SES), por meio de seu call
Center, acolhe as demandas dos usuários das UPA e as insere num portal online
de monitoramento de demandas.
Fica a cargo da equipe do setor administrativo das UPA extrair as demandas
no Portal da SES e encaminhá-las por e-mail, com cópia para o e-mail
[email protected], para que os Coordenadores (médico, de enfermagem e
administrativo) das unidades possam responder as questões e enviar por e-mail as
respostas e os espelhos de demandas ao setor administrativo, para a finalização
no Portal da SES.
A Ouvidoria Viva Rio acompanha este processo de envio e respostas e
mensalmente gera um relatório quantitativo, que apresenta todas as ouvidorias
recebidas e respondidas, divididas por unidade responsável e tipo de demanda.
7. INTERFACES
Além dos escopos de sua atuação a área da Ouvidoria realiza as seguintes
interfaces:
Externa: Ouvidoria Geral da Secretaria Municipal de Saúde do Rio de Janeiro Coordenações de Áreas Programáticas (APs. 2.1, 3.1 e 3.3) Ouvidoria das CAPS Interna: Auditoria – Realização de Visitas Técnicas em conjunto Gestão de Pessoas – RH Itinerante e Ambientação Comissão de Gestão Comissão de Endomarketing Comissão de Sindicância Comissão Interna de Prevenção de Acidentes Comissão de Revisão de Prontuários