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Prefeitura Municipal de Tapurah ● Gabinete do Prefeito

OUVIDORIA MUNICIPAL

Relatório do 3º Trimestre de 2017

Prefeito

Iraldo Ebertz

Vice-Prefeita

Maria Lúcia Bedim Martelli

Secretários

Cezar Roberto Tirloni – Secretário de Infraestruturas e Obras

Geovania Melchior Cesca – Secretária de Educação

Jociane Lusa Christoff – Secretária de Assistência Social

Marco Antônio Norberto Felipe – Secretário de Saúde

Coordenação Geral

Luiz Conjiu

Direção

Cintia Fabiana Rincão – Diretora de Desenvolvimento

Diogo Rafael Calvi – Diretor Administrativo Financeiro

Elenice A. Ferreira Lopes – Diretora de Departamento de Água e Esgoto-DAE

Ouvidor

Claudio Magri

Prefeitura Municipal

de Tapurah

Ouvidoria

Municipal

SUMÁRIO

1. MENSAGEM DO OUVIDOR .............................................................................................................. 2

2. APRESENTAÇÃO ............................................................................................................................... 3

3. BASE LEGAL ..................................................................................................................................... 4

4. DADOS ESTATÍSTICOS ...................................................................................................................... 6

4.1. Meio de Acesso ....................................................................................................................... 7

4.2. Classificação do chamado ....................................................................................................... 8

4.3. Natureza do Assunto ............................................................................................................... 9

4.4. Qualificação do autor ............................................................................................................ 10

4.5. Situação do Chamado............................................................................................................ 11

4.6. Tempo de resposta ................................................................................................................ 12

4.7. Encaminhamentos ................................................................................................................. 13

4.8. Motivos dos Elogios ............................................................................................................... 14

4.9. Motivos das Reclamações ..................................................................................................... 15

5. CONSIDERAÇÕES FINAIS ................................................................................................................ 16

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1. MENSAGEM DO OUVIDOR

É com grande satisfação e alegria que apresento o primeiro relatório, sob

minha gestão, da Ouvidoria da Prefeitura Municipal de Tapurah/MT.

Há apenas pouco mais de 3 meses no cargo de Ouvidor, pude compreender

a grande dimensão em que este trabalho está inserido.

Neste período, não foram mensurados esforços na aprendizagem e na

implementação dessa nova ferramenta de gestão participativa desta

instituição, dispendendo dedicação extrema para consolidar e aperfeiçoar

este honroso espaço de cidadania.

Aos poucos, e com muito trabalho em vista, a ouvidoria está conquistando

a confiança do público externo, fazendo-se conhecer e estando pronta, de

modo imparcial e ético, para exercer sua essencial finalidade: OUVIR.

Desta forma, dando voz ao cidadão no poder público, para melhorar a cada

dia os serviços públicos que a prefeitura disponibiliza a todos.

E no âmbito interno desta organização, devo elucidar, que a cada dia, a

indispensável compreensão do meu trabalho vem sendo aos poucos

evidenciada, refletindo-se no diálogo com a maioria dos gestores em todos

os níveis hierárquicos e na cooperação obtida de nossos interlocutores.

Por fim, gostaria de reiterar meu compromisso e empenho para com esta

Ouvidoria, estando sempre engajado no que tange minhas funções e ser de

fato um dos instrumentos na melhoria da qualidade dos serviços públicos,

e consequentemente melhoria da qualidade de vida dos cidadãos, e assim

alcançarmos a visão planejada para Tapurah de ser reconhecida entre as

melhores cidades do país no desenvolvimento humano.

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2. APRESENTAÇÃO

A Ouvidoria Pública funciona como agente de mudanças favorecendo

uma gestão flexível, comprometida com a satisfação dos cidadãos à cerca da prestação dos

serviços públicos, além de estimular a prestação destes serviços com qualidade. Deste modo,

as manifestações decorrentes do exercício da cidadania provocam a melhoria dos serviços

públicos prestados ao cidadão.

Neste contexto, a Ouvidoria assume papel imprescindível de instrumento à

serviço da democracia sendo espaços plurais, abertos à mediação e à resolução das demandas

da sociedade. Ao mesmo tempo em que também é instrumento de gestão para a administração

pública que tem a oportunidade de aperfeiçoar suas ações e perspectivas.

A função do Ouvidor está baseada nos princípios constitucionais, presentes no

artigo 37, que são: legalidade, legitimidade, imparcialidade, moralidade, publicidade e

eficiência.

Cabe ao Ouvidor atuar como porta-voz do cidadão, agindo contra qualquer

violação de direitos, abuso de poder, erros, omissões, negligências e decisões injustas. Seu

trabalho torna a Administração Pública mais eficiente e transparente, e, seus agentes, mais

responsáveis em suas decisões.

O Ouvidor atua também em defesa da Administração, procurando colaborar para

o atendimento de reivindicações de funcionários. Quando exerce esse papel, o profissional

acaba por realizar um controle preventivo e corretivo de arbitrariedades, de negligências, de

problemas interpessoais ou, ainda, de abuso de poder das chefias.

Embasada por todo o contexto histórico, social e legal, a Ouvidoria da Prefeitura

de Tapurah apresenta o RELATÓRIO DO 3º TRIMESTRE DE 2017.

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3. BASE LEGAL

✓ 05/10/1988 – Constituição Federal: Art. 37, § 3º (Redação dada pela Emenda

Constitucional 19/1998)

✓ 18/11/2011 – Lei Federal Nº 12.527/2011 – Regula o acesso à informação

✓ 19/03/2014 – Lei Municipal Nº 1016/2014 – Regula o acesso à informação previsto na

Lei Federal Nº 12.527/2011.

✓ 19/03/2014 – Lei Municipal Nº 1017/2014 – Cria a Ouvidoria do Município de Tapurah

✓ 27/08/2015 – Lei Municipal Nº 1080/2015 – Cria o SIC - Serviço de Informação ao

Cidadão no âmbito da Prefeitura Municipal de Tapurah.

✓ 14/08/2015 – Instrução Normativa Unidade de Controle Interno nº 025/2015 – Dispõe

sobre os critérios de regulamentação da ouvidoria.

✓ 27/08/2015 – Lei Municipal Nº 1081/2015 – Cria ao cargo de Ouvidor

✓ 18/03/2016 – Decreto nº 019/2016 – Aprova o regulamento geral do concurso público

001/2016 onde abre vaga para o cargo de Ouvidor.

✓ 10/05/2017 – Decreto nº 059/2017 – Decreta nomeação do Ouvidor aprovado no

concurso público 001/2016.

✓ 26/06/2017 – Lei Federal nº 13.460/2017 – Dispõe sobre participação, proteção e defesa

dos direitos do usuário dos serviços públicos da administração pública.

Com base nestas normativas, a Ouvidoria da Prefeitura Municipal de Tapurah

tem a responsabilidade de (Lei Municipal 1017/2014):

✓ Receber denúncias, reclamações e representações sobre atos considerados arbitrários,

desonestos, indecorosos, ilegais, irregulares ou que violem os direitos individuais ou

coletivos, praticados por servidores civis e militares da Administração Pública

Municipal direta e indireta e daquelas entidades referidas no artigo 1º desta lei;

✓ Receber sugestões de aprimoramento, críticas, elogios e pedidos de informação sobre

as atividades da Administração Pública Municipal;

✓ Diligenciar junto às unidades administrativas competentes, para que prestem

informações e esclarecimentos a respeito das comunicações mencionadas no inciso

anterior;

✓ Manter o cidadão informado a respeito das averiguações e providências adotadas pelas

unidades administrativas, excepcionados os casos em que necessário for o sigilo,

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garantindo o retorno dessas providências a partir de sua intervenção e dos resultados

alcançados;

✓ Elaborar e divulgar, trimestral e anualmente, relatórios de suas atividades, bem como,

permanentemente, os serviços da Ouvidoria do Município junto ao público, para

conhecimento, utilização continuada e ciência dos resultados alcançados;

✓ Promover a realização de pesquisas, seminários e cursos sobre assuntos relativos ao

exercício dos direitos e deveres do cidadão perante a administração pública;

✓ Organizar e manter atualizado arquivo da documentação relativa às denúncias

reclamações e sugestões recebidas.

Desta forma, a Ouvidoria coloca à disposição dos cidadãos vários meios para o

encaminhamento de manifestações, que são:

1. Formulário eletrônico, na página da Ouvidoria/SIC no site da Prefeitura Municipal -

http://www.tapurah.mt.gov.br/Transparencia/Ouvidoria/Formulario/

2. E-mail – [email protected]

3. Telefone: 0800 647 1178

4. Pessoalmente: Na sala da Ouvidoria, na Prefeitura Municipal - Av. Rio de Janeiro, 125

– Centro – CEP 78.573-000 Tapurah/MT

5. Caixa de Sugestão: Disponíveis em todas as recepções dos serviços públicos.

6. Carta: Av. Rio de Janeiro, 125 – Centro – CEP 78.573-000 Tapurah/MT

Todas as demandas são recebidas, tratadas e encaminhadas aos setores

competentes ou, quando possível, são resolvidas pela própria Ouvidoria.

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4. DADOS ESTATÍSTICOS

Foram contabilizados, no 3º trimestre de 2017, de 1º de julho à 30 de setembro,

82 manifestações. Na tabela abaixo pode ser visualizada a distribuição mensal das

manifestações recebidas conforme a natureza do chamado.

Tabela 1: Distribuição mensal das manifestações conforme a natureza do assunto

Fonte: Dados da Ouvidoria da Prefeitura de Tapurah

Pode ser observado nesta tabela que a cada mês houve um crescente aumento

das manifestações. Isto se deu ao fato de que a Ouvidoria está passando pela fase de acreditação,

onde se faz presente, reconhecida e acreditada pela população.

Vale ressaltar que no mês de agosto foi realizada uma campanha de marketing

em meios de comunicação eletrônico e televisivo. Desta forma, a ouvidoria aos poucos se faz

conhecida entre os cidadãos que assim passam a procura-la para manifestar-se perante os

serviços públicos que usufruem e que são prestados pela Prefeitura Municipal de Tapurah.

Com um média de 27,3 manifestações por mês, e considerando que estamos no

início das atividades desenvolvidas e gerenciadas pela ouvidoria, a expectativa é muito positiva,

pois a busca pelo exercício consciente e pleno da cidadania, só tende a melhorar cada vez mais

os serviços públicos e consequentemente a melhoria da qualidade de vida das pessoas.

Natureza do Assunto Julho Agosto Setembro TOTAL

Denúncia 4 3 3 10

Elogio 0 2 10 12

Informação 12 6 5 23

Reclamação 3 4 7 14

Solicitação 1 3 11 15

Sugestão 0 6 2 8

TOTAL 20 24 38 82

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4.1. Meio de Acesso

O meio de acesso é a forma como o cidadão realizada a sua manifestação. No

caso desta Ouvidoria, durante o período analisado, formam 7 possibilidades de acesso.

No Gráfico 1, abaixo, pode ser visualizado que a maioria dos acessos se deu

pelas caixinhas de sugestão, presente em todas as recepções de atendimento ao público,

representando 29,3% dos acessos.

A página da Ouvidoria, do site da Prefeitura, representou 25,6% dos acessos e

por meio do telefone foram 23,2% do total de acessos no período.

Gráfico 1: Meio de acesso dos chamados


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4.2. Classificação do chamado

O Gráfico 2 demonstra a classificação do chamado, onde pode ser visualizado

que 64,6% das manifestações são abertas. Ou seja, na grande maioria, não há solicitação de

sigilo para a manifestação realizada.

Deve ser levado em consideração, aqui, que o sigilo é mantido em todas as

manifestações, independentemente de estar ou não solicitado, uma vez que a identificação do

manifestante é informação pessoal protegida com restrição de acesso nos termos da Lei Federal

nº12.527/2011 (a LAI).

Gráfico 2: Classificação do chamado


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4.3. Natureza do Assunto

Neste gráfico estão apresentados os dados das manifestações por natureza de

assunto. Conforme previsto na legislação vigente, esta Ouvidoria possui seis opções de

assuntos: denúncia, Elogio (que também envolve agradecimento), Informação, Reclamação,

Solicitação (de serviços ou de atendimento), e Sugestão.

Desta forma, pode ser visualizado no Gráfico 3 que o maior percentual das

manifestações foi o pedido de informação totalizando 28% das demandas.

Na segunda posição, com 18,3% das chamadas, está a Solicitação (de serviço ou

de atendimento) e, seguidamente, as reclamações com 17,1% do total de manifestações.

Vale ressaltar que analisando os relatórios de outras localidades, de instituições

similares ou não, a manifestação que normalmente prevalece, é a reclamação. No caso do

município de Tapurah, pelo menos neste primeiro momento, percebe-se que há divergência

desta ‘normalidade’.

Destaca-se, também, neste gráfico, o percentual de Elogio (e agradecimento) que

soma 14,6% das manifestações. Demonstrando desta forma, que o cidadão também lembra de

elogiar o bom atendimento, o bom serviço prestado com qualidade e humanidade.

Gráfico 3: Natureza do assunto


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4.4. Qualificação do autor

O Gráfico 4 demonstra a qualificação do autor que pode ser de duas maneiras:

anônimo (o autor do chamado não se identifica) ou identificado (o autor do chamado se

identifica através do nome e contato).

Desta forma, neste gráfico pode ser visualizado que 68,3% das manifestações

são identificadas. Ou seja, na grande maioria, o autor do chamado se identifica. Pode ser

observado ainda que esta porcentagem é muito parecida com porcentagem das manifestações

que não solicitam sigilo.

Lembrando, novamente, que o sigilo das informações de identificação é mantido

sempre, independentemente de estar ou não solicitado, uma vez que a identificação do

manifestante é informação pessoal protegida com restrição de acesso nos termos da Lei Federal

nº12.527/2011 (a LAI).

Gráfico 4: Qualificação do autor


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4.5. Situação do Chamado

Neste Gráfico 7 verifica-se que as manifestações estão sendo respondidas dentro

do prazo estabelecido pela legislação. Nota-se que apenas 7,3% não formam respondidas

porque ainda estão em trâmite e dentro do prazo legal.

Gráfico 5: Situação do chamado


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4.6. Tempo de resposta

O tempo médio das respostas aos chamados, como demostrado no Gráfico 6, foi

de 7,4 dias.

Também pode ser visualizado que o tempo máximo para resposta é de 30 dias,

tempo este preconizado para esta Ouvidoria. Pois a legislação, no que tange a LAI (Lei de

Acesso à Informação) prevê resposta, no máximo, em 20 dias, podendo prorrogar

justificadamente por mais 10 dias e as demais demandas, regidas pela Lei Federal nº

13.460/2017, o prazo é de 30 dias prorrogável uma única vez por igual período.

Gráfico 6: Tempo de resposta – em dias


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4.7. Encaminhamentos

Em número absoluto, dos 82 chamados, em 43 deles foi necessário

encaminhamento às diversas secretarias e departamentos para se ter uma resposta.

Deste montante, a secretaria que mais recebeu encaminhamento para resposta ou

solução dos chamados, com um percentual de 53,5%, foi a Secretaria Municipal de Saúde,

seguida pelo DAE – Departamento de Água e Esgoto (que também responde pela iluminação

pública) com 13,3% e pela Secretaria Municipal de Educação com 14%.

Gráfico 7: Encaminhamentos dos chamados


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4.8. Motivos dos Elogios

O número de Elogios (inclui os agradecimentos) recebidas neste trimestre

avaliado foi de 12 manifestações, como visto na Tabela 1, correspondendo 14,6% do total de

manifestações, como descrito no gráfico 3.

No Gráfico 8, pode ser visualizado que 36,4% das manifestações de Elogios

foram destinados à equipe de atendimento da Secretaria de Saúde (Recepção, Marcação de

Exames e Regulação). Seguidamente, com 18,2%, a Equipe da UBS II (Unidade Básica de

Saúde II), foi o segundo setor mais elogiado.

Gráfico 8: Motivos dos elogios


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4.9. Motivos das Reclamações

Já quando se avalia o número de reclamações recebidas neste trimestre, verifica-

se que se teve 14 manifestações, como visto na Tabela 1, correspondendo 17,1% do total de

manifestações, como descrito no gráfico 3.

No Gráfico 9, pode ser visualizado que 50% das manifestações de reclamações

referem-se ao atendimento médico. E que, seguidamente, com 21,4%, o atendimento da UBS

II (Unidade Básica de Saúde II), foi o segundo setor mais reclamado.

Gráfico 9: Motivos das reclamações


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5. CONSIDERAÇÕES FINAIS

Uma última análise que pode ser feita dos dados apresentados é a de que a área

da saúde é a mais demandada, seja pela sua especificidade e pela sua importância, seja pela

sua grande representatividade no que tange ser o serviço mais procurado pela população.

Foi a área da saúde que absorveu 53,5% das demandas encaminhadas, que

somou 63,7% dos elogios e ao mesmo tempo e em contraponto, somou 92,95% do total das

reclamações.

E neste aspecto, há de se levar em consideração que neste 3º trimestre foram

realizados, aproximadamente, 10.500 consultas especializadas de profissional de nível superior

(Enfermeiro, Médico, Odontólogo, Nutricionista e Psicólogo), uma média de 3.500

atendimentos por mês, para estes profissionais.

Então, se houveram 13 reclamações relativos à saúde no período, esta

representatividade acaba por se diluir, pois o percentual de reclamações representa 0,12% do

total de atendimentos.

É claro que também se deve levar em conta que o serviço de Ouvidoria da

Prefeitura é muito recente e que ainda necessita percorrer um longo caminho para conquistar a

confiança do cidadão, e suscitar neste o exercício da cidadania em busca de uma melhora

contínua de todos os serviços públicos.

Fica evidente a relevância das Ouvidorias Públicas que além de exercerem

importante papel pedagógico ao fomentar a autonomia e o protagonismo do cidadão, enquanto

coautor e usuário de serviços públicos participa na construção de uma sociedade melhor

informada, com direitos humanos ainda mais protegidos e cidadania concretizada, reflexo de

cidadãos mais conscientes de seus direitos e responsabilidades coletivos e de administrações

públicas mais transparentes, eficientes e eficazes na prestação de serviços

Fomentar a cultura do diálogo e privilegiar e fomentar a cultura do diálogo como

mecanismos alternativos de solução de conflitos deve ser uma missão das instituições que

priorizam a excelência no atendimento ao cidadão, os quais encontram nas Ouvidorias um

ambiente propício para a busca do entendimento e da construção do consenso por parte dos

envolvidos no conflito, contribuindo para a pacificação social e para a efetivação dos direitos

de cidadania, fundamentos de toda e qualquer sociedade justa e democrática.

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