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OMNICHANNEL

NA NUVEM

TUDO O QUE VOCÊ PRECISA SABER SOBRE:

C A L L C E N T E R

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A pressão para a adoção de tecnologias em call center é crescente! Isso acontece porque os clientes são cada vez mais tecnológicos e preferem se relacionar com empresas que acompanham esta evolução.

Além disso, eles são cada vez mais exigentes, e pedem mais e mais personalização - ou seja: são as empresas que devem segui-los nos meios de comunicação que eles escolherem para utilizar.

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…

A SOLUÇÃO DE CALL CENTER OMNICHANNEL NA NUVEM.

Assim, para satisfazer esses clientes, sem complicar a operação do call center foi que surgiu...

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Quer saber um pouco mais sobre isso?

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Continue lendo este material, que aqui falamos sobre:

● Conceitos Importantes

● Como funciona o Call Center Omnichannel em Nuvem?

● As diferenças entre um Call Center em Nuvem e um On-Premise

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CONCEITOS

Este conjunto de tecnologias chamado Call Center Omnichannel na Nuvem passa por diversos conceitos internos, cujos entendimentos são essenciais para que você compreenda a solução e as maneiras com que ela pode otimizar os processos do call center.

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Já é óbvio para nossos leitores, mas, para efeitos didáticos, vamos brevemente retomar este conceito. Call center é a central telefônica de onde saem e para onde chegam as chamadas de usuários de uma empresa. Eles podem ser ativos (que ligam), receptivos (que recebem chamadas) ou mistos (que realizam e recebem ligações).

Omnichannel é o termo utilizado para operações que passam por múltiplos canais de comunicação.

O conceito de nuvem vem do cloud computing, que é uma tecnologia que emprega servidores para armazenar dados e os disponibiliza para os usuários através da internet, por meio de autorizações de acesso.

CALL CENTER OMNICHANNEL NUVEM

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Agora que você entendeu...

...cada conceito isoladamente, fica mais fácil compreender que o Call Center Omnichannel na Nuvem é uma estratégia de comunicação multicanais, que prioriza a facilidade para o cliente, otimizando sua experiência e que pode ser acessado através da internet, por qualquer dispositivo que conte com uma senha ou código de acesso.

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Como encantar e melhorar a experiência

do cliente

?

Entre as partes conceituais de que falamos, em

relação ao cliente atual, a palavra-chave é...

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Esta estratégia faz com que a empresa esteja

presente nas plataformas em que o cliente

também está. Assim, a comunicação entre as

partes é facilitada, e a facilidade é um efeito

essencial para a otimização da experiência do

cliente.

Grande parte das reclamações dos clientes que

ligam para as empresas diz respeito à demora no

atendimento, à passagem por diferentes setores

antes da resolução de sua demanda e à

impossibilidade de falar com alguém que

solucione seu problema.

OMNICHANNEL. …

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Todos estes problemas são minimizados com a adoção de sistemas que integram

os múltiplos canais

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A demora no atendimento é reduzida,

pois o cliente pode entrar em contato

com a empresa através das redes

sociais, de chats, ou de e-mails. É ele

quem escolhe o que lhe é mais

conveniente. Já começa aí a melhora

de sua experiência. Ele não precisa

buscar um telefone, nem gastar com

créditos ou conta. Mas pode fazer

isso...

...SE FOR PREFERÍVEL PARA ELE

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...também acontece com menor frequência. Isso

porque os sistemas modernos de comunicação

omnichannel também podem contar com dinâmicas

de tags e detecção de palavras e expressões que

direcionam as demandas especificamente aos setores

capazes de resolvê-las.

A facilidade de resolução também aumenta. Isso

porque, independente do canal escolhido pelo cliente

para se comunicar com a empresa, um sistema

omnichannel consegue reunir todas as informações

em uma tela, e facilitar para o atendente a

identificação de questões, as tentativas prévias de

resolução e as outras formas de contato também

realizadas por cada cliente.

Sim, porque este é um dos maiores diferenciais da

estratégia omnichannel: ela sistematiza e organiza

todas as informações das diversas fontes. Isso evita

repetições desnecessárias de dados, redundâncias,

erros e economiza tempo para o atendente e para o

cliente.

A PASSAGEM PARA DIFERENTES SETORES…

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Como funciona o Call Center Omnichannel

em NuvemAqui na Wittel nós chamamos esta tecnologia de Contact Center na nuvem. Isso porque a evolução omnichannel já aconteceu aqui e em nossos clientes, e hoje a operação vai muito além das ligações.

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Por isso, optamos por utilizar a nomenclaturaContact Center

ela abrange todas as formas de contato pelos múltiplos canais possíveis, além da telefonia.

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Fazer com que toda essa operação passe a ser gerida e acessada através da nuvem otimiza e economiza com os processos do Call Center.

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No nosso caso, esta parceria é a chave para que a lapidação dos processos do contact center ocorra, e garanta cada vez mais resultados positivos.

● a manutenção é contínua e preventiva: o que evita tempo de máquina e funcionários ociosos e interrupções no atendimento

● atualizações automáticas do sistema: não é necessário fazer a compra e instalação de novas versões atualizadas

● facilidade para agregar novas licenças de uso: prioriza a escalabilidade e permite adição de novas licenças conforme a necessidade sazonal.

A empresa que contrata este serviço, ainda conta com uma parceria contínua com a fornecedora.

O contrato contínuo é mais seguro para quem escolhe um call center omnichannel na nuvem nos seguintes aspectos:

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O gráfico ao lado demonstra como funciona o sistemade Cloud Wittel:Os principais diferenciais do call center omnichannel na nuvem são a economia no investimento em infraestrutura e o sistema de software como serviço (SaaS).

SaaS - software como serviço: Sistema em que as licenças de uso do software são contratadas em vez de compradas. Possibilita escalabilidade, rápida implementação, atualizações e manutenção continuada.

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Todos os dados captados, emitidos e recebidos

pelo contact center passam pela plataforma:

INVESTIMOS FORTEMENTE...

nessa plataforma, para oferecer um suporte

continuado e aplicar nossa expertise nas operações de

nossos clientes. Dessa maneira, continuamente

realizamos melhorias para personalizar e otimizar as

aplicações de acordo com os padrões de uso da

empresa.

O monitoramento das atividades do contact center

permite a observação das ferramentas que são mais e

menos utilizadas, a identificação de períodos

improdutivos, os padrões de uso de cada usuário em

suas telas, os canais de interação utilizados, as

atividades de desktop e processuais que cada

operador realiza, entre outros processos.

Dessa maneira, geramos indicadores que demonstram como tirar o melhor proveito de cada tecnologia...

em conjunto com a força humana. A otimização

dos seus processos levará em conta o histórico de

atividades dos seus operadores e usuários na

plataforma.

Do ponto de vista da usabilidade das aplicações

do call center, elas continuarão sendo realizadas

normalmente. Todos os acessos necessários são

conseguidos com a facilidade de instalação de um

aplicativo. A diferença está no armazenamento

das informações e na forma de licenciamento.

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O sistema em nuvem não exige que a empresa construa um data center interno dedicado ao call center.

E, caso a empresa já conte com um data center, a cloud computing ajuda a renderizar o servidor e dedicá-lo apenas a aplicações sensíveis e cruciais para a operação da empresa.

É possível instalar a plataforma em qualquer tipo de nuvem, inclusive nas nuvens privadas criadas a partir de data centers on-premise.

On-PremisevsCall Center Omnichannel na Nuvem

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ON-PREMISE

vs

CALL CENTER OMNICHANNEL NA NUVEM

Pode levar meses e exige espaço físico, infraestrutura, hardware, equipe especializada, softwares compatíveis.

Só requer a instalação de um aplicativo e o acesso à internet de qualidade.

INSTALAÇÃO:

ON-PREMISE

vs

CALL CENTEROMNICHANNEL NA NUVEM

Inicialmente é necessário investir em hardware para o data center (servidores e computadores) e realizar as adequações necessárias no espaço físico para acomodá-los. Contratar uma empresa terceira ou um time de tecnologia para fazer as instalações. Equipamentos para uso individual de cada operador.

Conexão de qualidade com a internet e equipamentos individuais para os operadores.

INVESTIMENTO:

ON-PREMISE

vs

CALL CENTER OMNICHANNEL NA NUVEM

A cada alta e baixa sazonal é necessário reavaliar e comprar licenças a mais para serem utilizadas. Isso pode requerer a contratação de especialistas e a adequação do hardware para absorver os novos e temporários operadores, deixando equipamentos e licenças novamente ociosos quando ocorrer a volta da baixa temporada.

A escalabilidade do sistema em cloud é um dos seus pontos fortes. Só é necessário fazer uma nova inscrição, que as licenças temporárias serão concedidas e instaladas rapidamente, pelo provedor da nuvem, e não por funcionários internos.

ESCALABILIDADE:

ON-PREMISE

vs

CALL CENTER OMNICHANNEL NA NUVEM

Passa a impressão de que é mais segura por estar há mais tempo no mercado, porém é mais suscetível a erros humanos e malfeitos intencionais.

Como a tecnologia é mais recente, os provedores têm investido muito mais em garantir a segurança desta modalidade. As ferramentas de segurança que um integrador cloud pode oferecer são muito mais eficientes do que as de times internos de TI.

SEGURANÇA E PRIVACIDADE:

SOBRE NÓS:

Nossa atuação no mercado começou em 1992 e a direção clara de inovar nos impulsionou ao pioneirismo. Somos representantes Cisco, Genesys e Verint no Brasil, e a primeira empresa a trabalhar com equipamentos para Contact Center no país. Em todos esses anos, implementamos várias soluções de contact center, atendendo empresas de diversos setores e somos pioneiros no Cloud Anywhere.

A Wittel também conquistou dezenas de prêmios, como o de melhor integrador de contact center, na Conarec, maior congresso de inteligência relacional e de comportamento do consumidor do mundo. Nossa trajetória teve origem em um conceito que hoje é realidade: agilidade, inteligência e solução.

Além da integração de contact center, fornecemos com a mesma excelência soluções para Colaboração e Conference Call, Insights e Trading Floor.

MUITO OBRIGADO!Saiba mais sobre nossos serviços:

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