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Page 1: Pesquisa ABComm Omnichannel

Estudo Omnichannel 2014

www.abcomm.com.brwww.brazilpanels.com.brwww.comschool.com.br

Apoio:

Page 2: Pesquisa ABComm Omnichannel

O consumidor omnichannel quer usar todos os canais de compras disponíveis (alguns ao mesmo tempo), sejam eles: smartphones, tablets, computadores, televisão, rádio, mala direta, televendas e catálogo.

Os varejistas estão em busca de novas formas para lidar com esse consumidor, seja através da reformulação de suas políticas de preços entre canais, investimentos em tecnologias e processos ou pela construção de novas arquiteturas logísticas.

O Estudo “O Consumidor Omnichannel no Brasil” procurou responder a pergunta: Os vendedores das lojas físicas brasileiras estão preparados para atender o consumidor omnichannel?

Introdução

Page 3: Pesquisa ABComm Omnichannel

Uma equipe de entrevistadores da Brazil Panels, disfarçados de “Mistery Shoppers” visitou 60 lojas na cidade de São Paulo.

Também foi feito desk research para levantamento de alguns dados nas lojas virtuais das empresas.

Metodologia

Page 4: Pesquisa ABComm Omnichannel

Empresas estudadas: Lojas Americanas, Casas Bahia, Livraria Cultura, Droga Raia, Extra, Fast Shop, Fnac, Hering, Magazine Luiza, Marisa, Onofre, Ponto Frio, Saraiva, Sephora e Walmart. O roteiro de perguntas seguiu metodologia e questionário desenvolvidos pela ABComm, Brazil Panels e E-bit.

Período de coleta: de 6 a 17 de janeiro de 2014.

Produtos Pesquisados: Tablet Philco e Samsung Galaxy, Perfume Black Ferrari, TV LG Led Plana, Tablet, Refrigeradores Consul e Eletrolux, TV Philco 3D e LG Smart 42’', Blusa Feminima, Camiseta Masculina, Livro Tempo e o Vento (Caixa) e Remédio Letrozol 2,5.

Metodologia

Page 5: Pesquisa ABComm Omnichannel

No caso da falta dos produtos no estoque da loja, os clientes misteriosos queriam saber se os vendedores utilizariam a Internet para não perder a venda. Para isso, avaliaram se os vendedores iriam checar se o produto estaria disponível na loja online e, caso positivo, se os vendedores estimulariam o consumidor a compra-lo no canal digital.

Quando questionados pelos clientes sobre a Internet, dois terços dos vendedores checaram a disponibilidade do produto na loja online. Nesse ponto não quisemos avaliar espontaneidade e sim a atitude dos vendedores e se teriam acesso à Internet. Apesar de todas as empresas pesquisadas terem loja virtual, menos da metade sugeriu que os clientes comprassem pela Internet.

Problema: Os vendedores não estão conectados

Page 6: Pesquisa ABComm Omnichannel

Gráfico 2O vendedor sugeriu a compra do produto na

loja online?

Gráfico 1O vendedor checou se o produto está

disponível na loja online?

45%

55%

1

2

SimNão

67%33%

1

2

SimNão

Fonte: Estudo “O Consumidor Omnichannel no Brasil” – ABComm/ComSchool/e-bit/BrazilPanels – Fev/2014

Problema: Os vendedores não estão conectados

Page 7: Pesquisa ABComm Omnichannel

Apesar da maioria dos vendedores ter checado se os produtos estavam disponíveis na loja virtual, mais da metade não sugeriu ao consumidor que comprasse por ali.

Empresas multicanais precisam enfrentar a realidade: a Internet influencia (e muito) as vendas das lojas físicas.

Capacitar vendedores omnichannel significa ter o poder de aumentar o sortimento da loja física, oferecendo produtos da loja virtual.

Vendedores conectados = maior rentabilidade por m2

Solução: conectar, capacitar e comissionar os vendedores

Page 8: Pesquisa ABComm Omnichannel

O custo para colocar um computador conectado à Internet, dentro da loja, é muito baixo. Mas de nada adianta dar a ferramenta se os vendedores não souberem utiliza-la.

A forma como o consumidor é abordado, como o vendedor fala sobre a Internet (se não conhece, vai passar medo e insegurança para os clientes) é o fator de sucesso da concretização da venda.

Outro ponto fundamental: comissão. Bons vendedores são ambiciosos. Trabalham por resultados.

Vendedores não comissionados pelas vendas que geram para a loja virtual, não entram no jogo.

Solução: conectar, capacitar e comissionar os vendedores

Page 9: Pesquisa ABComm Omnichannel

Quando o assunto é comparação de preços entre os canais, alguns vendedores chegaram a demonstrar agressividade (10%) quando perceberam que o cliente estava comparando preços pelo smartphone. Mas foi a indiferença que predominou.

Problema: vendedores indiferentes

Gráfico 3Qual foi a reação do vendedor ao saber que você faria uma comparação de preço online?

17%

26%47%

8% 2%Muito Amigável

Amigável

Indiferente

Agressivo

Muito Agressivo

Gráfico 4O vendedor fez algum comentário

sobre a internet?

Fonte: Estudo “O Consumidor Omnichannel no Brasil” – ABComm/ComSchool/e-bit/BrazilPanels – Fev/2014

60%25%

15%Indiferente

Negativo

Positivo

Page 10: Pesquisa ABComm Omnichannel

A indiferença com o canal.

Quando o assunto é comparação de preços entre os canais, alguns vendedores chegaram a demonstrar agressividade (10%) quando perceberam que o cliente estava comparando preços pelo smartphone. Mas foi a indiferença que predominou. Quase a metade dos vendedores reagiu dessa forma. Vendedores de refrigeradores foram os que mostraram maior indiferença com a comparação de preços entre os canais (58,3%) enquanto os vendedores de TVs foram os que se mostraram mais amigáveis (42,9%).Quando estimulados a comentarem sobre a Internet, um quarto dos vendedores citou o canal de forma negativa.

Solução: conectar, capacitar e comissionar os vendedores

Page 11: Pesquisa ABComm Omnichannel

Qual o prazo de entrega proposto pela loja física?

Negociação de Preços e Prazos de Entrega.

A política de preços entre canais é uma das questões mais delicadas e discutidas nas estratégias omnichannel. Dois terços dos vendedores não aceitou negociar preços para chegar no patamar da Internet, sem no entanto, apresentar argumentos para tal negativa.

Com relação ao prazo de entrega, a entrega imediata é a maior vantagem da loja física, seguida pela capacidade de “tocar, sentir o produto”. No entanto, 30% das lojas físicas demorariam mais de dois dias para entregarem os produtos na casa dos clientes misteriosos. Segundo dados da E-bit, o prazo médio de entrega no e-commerce, em São Paulo Capital no mesmo período de coleta desta pesquisa, é de 7,6 dias (período: de 06/jan/14 a 17/jan/14).

O vendedor aceitou negociar o preço para ficar pelo menos no mesmo patamar das lojas online?

32%

68%

1

2

SimNão

60%

7%

3%

13%

2%15%

Imediato / Pronta Entrega

1 Dia

2 Dias

3 Dias

4 Dias

5 Dias

Fonte: Estudo “O Consumidor Omnichannel no Brasil” – ABComm/ComSchool/e-bit/BrazilPanels – Fev/2014

Page 12: Pesquisa ABComm Omnichannel

Canais integrados: as lojas conectadas.

Quando analisadas quanto a algumas das capacidades do omnichannel, Americanas.com, Saraiva, Extra e Magazine Luiza são as mais preparadas.Das lojas estudadas, Marisa e Saraiva são as únicas a oferecerem wifi gratuito para seus clientes, enquanto Magazine Luiza, Fast Shop, Americanas e Saraiva são as que oferecem totem para que o consumidor possa comprar na loja virtual, de dentro da loja física.

Americanas Saraiva Extra Mag.Luiza Casas Bahia Ponto Frio Cultura Fast Shop Marisa Onofre Fnac* Walmart* Sephora* Droga Raia

O site tem localizador de loja?

A loja física oferece TOTEM para o consumidor comprar na loja online?

Dá pra comprar online e retirar na loja física?

Dá pra comprar online e trocar na loja física?

A loja virtual funciona em smartphones (responsiva)?

A loja tem aplicativo para Android?

A loja tem aplicativo para iPhone?

* Apesar de serem multinacionais, foram consideradas apenas sua presença no BrasilAs informações apresentadas foram coletadas ao longo das entrevistas e via desk research, e podem não representar a política praticada pelas empresas.

Fonte: Estudo “O Consumidor Omnichannel no Brasil” – ABComm/ComSchool/e-bit/BrazilPanels – Fev/2014

Page 13: Pesquisa ABComm Omnichannel

Conclusões

Há um longo caminho a ser percorrido para integração de canais. As empresas devem se preparar não apenas com relação às políticas comerciais, estratégias, tecnologias e processos, mas também, e principalmente, em relação ao treinamento e comunicação com sua força de vendas.Dúvidas tais como: “pagar ou não comissões para vendedores e shoppings, pelas vendas geradas em totens”, ainda são barreiras de entrada no omnichannel.A verdade é que o consumidor brasileiro está cada vez mais presente em mais de um canal. Ao mesmo tempo.

Principais comentários feitos pelos vendedores em relação à internet

• Disseram que não cobriam a oferta do site

• Na Internet tem preços mais baixos porque não pagam impostos

• Cobrem apenas o valor do site da própria empresa

• Dão descontos somente no cartão da loja

• A Internet tem preços mais baixos porque não paga aluguel, comissão, água e Luz

• Produtos comprados no site não serão trocados na loja física

• Não recomendam a compra online nem mesmo dentro da loja física, pois os computadores são públicos e podem conter vírus

Page 14: Pesquisa ABComm Omnichannel

Associação Brasileira de Comércio Eletrônico (ABComm) surgiu para

fomentar o setor de e-commerce com informações relevantes, além de contribuir

com seu crescimento no país. A Associação reúne representantes de lojas virtuais e

prestadores de serviços nas áreas de tecnologia da informação, mídia e meios de

pagamento, atuando frente às instituições governamentais, em prol da evolução do

setor. Contando com mais de 5.000 associados, a entidade sem fins lucrativos

conta com diretorias específicas criadas para fomentar todo o setor, entre elas:

Novos Negócios, Logística e Operações, Relações Governamentais, Pesquisas,

Relações Internacionais, Meios de Pagamentos, Capacitação, Desenvolvimento

Tecnológico, Empreendedorismo e Startups, Jurídica, Métricas e Inteligência de

Mercado, Crimes Eletrônicos e Marketing.

SOBRE A ABCOMM

Mauricio Salvador

Presidente

[email protected]

Page 15: Pesquisa ABComm Omnichannel

A Brazil Panels (http://www.brazilpanels.com.br) atua no mercado de pesquisas e

coleta de dados on-line e off-line, com vasta experiência e uma variedade de

metodologias e tecnologias avançadas.

Realizamos pesquisas com a mais alta qualidade, rapidez e precisão, agregando

valores com base nas expectativas de nossos clientes, ajudando na tomada de

decisões através de diversas técnicas associadas a uma série de soluções em

estudos quantitativos e qualitativos.

Temos soluções completas para pesquisas on-line e off-line e um dos maiores

painéis B2C e B2B do Brasil com mais de 700.000 membros cadastrados.

SOBRE A BRAZIL PANELS

Claudio Vasques

Sócio Diretor

[email protected]

55 11 3745 5858

Page 16: Pesquisa ABComm Omnichannel

A Ecommerce School agora é ComSchool (www.comschool.com.br) foi fundada

em junho de 2008, sendo a primeira escola brasileira especializada em comércio

eletrônico, marketing digital de performance, mobile marketing e redes sociais.

Entre os cursos oferecidos, destacam-se os de Gerentes de Ecommerce, Gerentes

de Redes Sociais, Ecommerce na Prática, Desenvolvimento de Apps, Marketing

Digital de Alta Performance, entre outros. Atualmente a ComSchool tem cinco

livros publicados e forma oito mil profissionais por ano, com um quadro de mais de

100 professores. Cursos presenciais em São Paulo, Santa Catarina, Rio de Janeiro,

Rio Grande do Sul, Espanha, Inglaterra e Estados Unidos. As aulas são transmitidas

ao vivo on-line.

Mais informações: www.comschool.com.br

SOBRE A ComSchool/e-bit