oficinas de qualificação da atenção ... -...

Escola de Saúde Pública do Estado de Minas GeraisSecretaria de Estado de Saúde de Minas Gerais

Secretaria Municipal de Saúde de Belo Horizonte

OficinaS dE QualificaçãO da atEnçãO PriMária à SaúdE EM BElO HOrizOntE

Oficina 4

Belo Horizonte, 2010

a organização da demanda espontânea

Guia do Gerente de Projetos(tutor)/facilitador

Todos os direitos reservados. É permitida a reprodução parcial ou total desta obra, desde que citada a fonte e que não seja para venda ou qualquer fim comercial.

ESCOLA DE SAÚDE PÚBLICA DO ESTADO DE MINAS GERAISAv. Augusto de Lima, 2.061 - Barro Preto - BH - MGCEP: 30190-002Unidade Geraldo Campos ValadãoRua Uberaba, 780 - Barro Preto - BH - MGCEP: 30180-080www.esp.mg.gov.br

Tammy Angelina Mendonça Claret MonteiroDiretora Geral da Escola de Saúde Públicado Estado de Minas Gerais

Thiago Augusto Campos HortaSuperintendente de Educação da ESP-MG

Marilene Barros de MeloSuperintendente de Pesquisa ESP-MG

Tania Mara Borges Boaventura Superintendente de Planejamento,Gestão e Finanças ESP-MG

Fabiane Martins RochaAssessora de Comunicação Social

Audrey Silveira BatistaAssessor Jurídico

Nina de Melo DávelAuditora Geral

Michael Molinari AndradeCoordenador de Educação Permanente - SEDU/ESP-MG

Clarice Castilho Figueiredo Coordenadora de Educação Técnica – SEDU/ESP-MG

Luciana Tarbis Mattana SaturninoCoordenadora da Pós-Graduação – SEDU/ESP-MG

Patrícia da Conceição Parreiras Coordenadora do Núcleo de Gestão Pedagógica – SEDU/ESP-MG

Carlos Haroldo PiancastelliCoordenador do Núcleo de Ações Estratégicas - SEDU/ESP-MG

Responsáveis Técnicos/Coordenadoria de Educação Permanente - SEDU/ESP-MGDinalva Martins Irias Eleni Fernandez Motta de LimaIvan Rodrigues Machado Virgínia Rodrigues Braga

Revisão Técnico-Pedagógica: Carla Adriani OliveiraDinalva Martins Irias Dulcinéia Pereira da Costa Poliana Estevam Nazar Patrícia da Conceição Parreiras

Editor Responsável: Fabiane Martins Rocha

Impressão: Imprensa Oficial de Minas Gerais

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Antônio Jorge de Souza MarquesSecretário de Estado de Saúde de Minas Gerais

Wagner Eduardo FerreiraSecretário Adjunto de Estado de Saúde de Minas Gerais

Helidéia de Oliveira Lima Subsecretária de Políticas e Ações de Saúde

Marco Antônio Bragança de Matos Superintendente de Atenção à Saúde

Wagner Fulgêncio EliasGerente de Atenção Primária à Saúde

Fernando Santos SchneiderGerente Adjunto do Projeto Estruturador Saúde em Casa

Jorge Luiz Vieira Subsecretário de Inovação e Logística em Saúde

Juliana Barbosa e Oliveira Superintendente de Gestão de Pessoas e Educação em Saúde

Aline Branco Macedo Gerente de Educação Permanente

SECRETARIA MUNICIPAL DE SAÚDE DE BELO HORIZONTEAv. Afonso Pena 2336 Funcionários - Belo Horizonte – MG – CEP:30130-007www.pbh.gov.br

Márcio Araújo de LacerdaPrefeito de Belo Horizonte

Marcelo Gouvêa TeixeiraSecretário Municipal de Saúde de Belo Horizonte

Susana Maria Moreira RatesSecretária Municipal Adjunta

Fabiano PimentaSecretário Municipal Adjunto

Maria Luiza Tostes Gerente de Assistência

Janete Maria Ferreira Gerente do Projeto em Belo Horizonte

ELABORAÇÃO DO PLANO DIRETOR DA ATENÇÃOPRIMÁRIA À SAÚDE:

Eugênio Vilaça MendesConsultor da Secretaria de Estado de Saúde

Maria Emi ShimazakiConsultora Técnica

Marco Antônio Bragança de MatosSuperintendente de Atenção à Saúde

Fernando Antônio Gomes LelesAssessor-chefe da Assessoria de Gestão Regional

Wagner Fulgêncio EliasGerente de Atenção Primária à Saúde

Luciana Maria de MoraesTécnica da Assessoria de Normalização

Marli NacifTécnica da Gerência de Atenção Primária à Saúde

GRUPO DE ADAPTAÇÃO DAS OFICINAS DE QUALIFICAÇÃODA ATENÇÃO PRIMÁRIA À SAÚDE EM BELO HORIZONTE

Representantes da Secretaria Municipal de Saúde:

Adriana Lúcia MeirelesAlexandre MouraAline Mendes SilvaAmália Efigênia Froes FonsecaAndréa Ramos AlmeidaBianca Guimarães VelosoCarlos Alberto Tenório CavalcanteCláudia Roberta Barros CabralEliana Maria de Oliveira Sá Eliane Maria de Sena SilvaEvely CapdevilleHeloisa Faria de MendonçaHeloisa Maria MuzziJanete dos Reis CoimbraJúlia Carvalho Alves PerdigãoLenice Hasumi IshitaniLetícia de Castro MaiaLorena Guimarães AntoniniMaria Eliza V. SilvaMaria Imaculada Campos DrumondMax André dos SantosMilson Alves da FonsecaNeuslene Rivers QueirozNomária César de MacedoPaula Nair Luchesi SantosPaulo César NogueiraRúbia Márcia Xavier de LimaSandra Alice Pinto Coelho MarquesSandra Cristina PaulucciSerafim Barbosa dos Santos FilhoSimone PalmerSônia Gestera de MattosMaria Terezinha GariglioVanessa Almeida

Representantes da Secretaria de Estado de Saúde de Minas Gerais:Conceição Aparecida GonçalvesLuciana Maria de Moraes

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Oficinas de Qualificação da Atenção Primária à Saúde em Belo Horizonte – Oficina 4: A organização da demanda espontânea

SUMÁRIO

1. COMPETÊNCIAS............................................................................................................05

2. OBJETIVOS....................................................................................................................05

3. ESTRATÉGIAS E ATIVIDADES..........................................................................................05

4. ESTRUTURA GERAL E PROGRAMAÇÃO.........................................................................06

1° Dia ...............................................................................................................................07

Atividade I. Introdução e Dinâmica Inicial..........................................................................07 Atividade II. Apresentação das atividade realizadas no período de dispersão relacionadas à Oficina 2............................................................................................................................07

Atividade III. Reflexão sobre a terceira oficina no nível local............................................08

Atividade IV. O cotidiano da demanda espontânea nos centros de saúde.......................08

Atividade V. O acolhimento e a demanda espontânea.....................................................20

2° Dia ...............................................................................................................................26

Atividade VI. A organização da demanda espontânea......................................................26

Atividade VII. A classificação de risco: Protocolo de Manchester.....................................33

Atividade VIII. O processo de trabalho da demanda espontânea.....................................39

Atividade IX. Plano de trabalho para o período de dispersão...........................................42

Atividade X. Avaliação da Oficina......................................................................................47

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1. COMPETÊNCIAS

Esta Oficina tem como propósito fazer com que os participantes desenvolvam competência para reorganizar o processo de trabalho para o atendimento da demanda espontânea. É necessário compreender que, para essa organização, é preciso conhecer a população da área de abrangência do Centro de Saúde (CS), construir um diagnóstico local e abordar conjuntamente a atenção programada e a demanda espontânea.

Para isso, serão trabalhados os conceitos de processo de trabalho, o gerenciamento do processo de trabalho, o acesso, a demanda espontânea, o “acolhimento” e a classificação de risco. O produto principal da Oficina 4 será uma matriz de gerenciamento do processo de trabalho do Centro de Saúde.

2. OBJETIVOS

• Discutir os conceitos de acesso, “acolhimento”, atenção programada e espontânea;

• Compreender o “acolhimento” como um dispositivo fundamental aos processos de trabalho em saúde;

• Conceituar o processo de trabalho em saúde e discutir seus elementos constitutivos, provocando a reapropriação crítica desses processos, a partir da necessidade de reorganização da demanda espontânea nos Centros de Saúde;

• Conhecer as ferramentas que podem ser utilizadas na reorganização da demanda espontânea, tais como o Progama “Posso Ajudar? Amigos da Saúde” e a classificação de risco dos pacientes agudos;

• Conhecer os fundamentos sobre a classificação de risco dos pacientes agudos;

• Propor a reorganização do processo de trabalho da demanda espontânea, confeccionando uma matriz de gerenciamento dos processos de trabalho;

• Programar as atividades do período de dispersão.

3. ESTRATÉGIAS E ATIVIDADES

Esta Oficina apresenta as ações para compreensão e apreensão do processo de trabalho recomendado para a organização da demanda espontânea.

As estratégias educacionais que serão desenvolvidas têm como objetivo subsidiar os profissionais nas atividades a ser realizadas nos períodos de dispersão e durante o exercício de sua prática.

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1° DIA

Horário Atividade Metodologia

8h00 às 8h30 Introdução e Dinâmica Inicial Apresentação no auditório

8h30 às 9h00Dimensionamento da Rede da Saúde da Mulher e da Criança

Apresentação no auditório

9h00 às 9h30 Intervalo

9h30 às 10h30Reflexão sobre as primeiras oficinas no nível local

Atividades em grupo

10h30 às 12h00O Cotidiano da Demanda Espontânea nos Centros de Saúde

Atividade em grupo

12h00 às 13h30 Almoço

13h30 às 15h00O Cotidiano da Demanda Espontânea nos Centros de Saúde (continuação)

Atividades em grupo


15h15 às 17h00O Acolhimento e a Demanda Espontânea

Atividades em grupo

2° DIA

Horário Atividade Metodologia

8h00 às 10h30A Organização da Demanda Espontânea

Exposição dialogada no auditório


10h45 às 12h00A Classificação de Risco: Protocolo de Manchester

Atividades em grupo

12h00 às 13h30 Almoço

13h30 às 15h15O Processo de Trabalho para a Demanda Espontânea

Atividades em grupo


15h30 às 16h45Elaboração do Plano de Trabalho de Dispersão

Atividade em grupo por distrito

16h45 às 17h00 Avaliação da oficina e encerramento Atividade em grupo

4. ESTRUTURA GERAL E PROGRAMAÇÃO

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1º DIA

Objetivo:

• Apresentar uma síntese das primeiras oficinas e da programação da Oficina 4.

Desenvolvimento:

• Conduzir uma dinâmica inicial;

• Apresentar uma síntese das primeiras oficinas em Belo Horizonte;

• Apresentar a programação da Oficina 4 pelo relator, destacando como ela se relaciona com as três oficinas que a precederam e com aquelas que a sucederão.

Objetivo:

• Apresentar os produtos relacionados ao Dimensionamento da Rede da Saúde da Mulher e da Criança, produto da Oficina 2, refletindo os processos ocorridos nas oficinas locais.

Desenvolvimento:

• Nomear um representante de um Centro de Saúde para apresentar aos participantes da Oficina um relato da experiência de Dimensionamento da Rede da Saúde da Mulher e da Criança, abordando a construção dos dados, as discussões ocorridas e esclarecimentos sobre como a equipe tem se apropriado dessas informações no cotidiano.

ATIVIDADE I – INTRODUÇÃO E DINÂMICA INICIAL

Tempo estimado: 30 minutos

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CURSO TÉCNICO DE AGENTE COMUNITÁRIO DE SAÚDE

ATENÇÃO

Este é apenas um esquema para orientar a apresentação do curso e do sistemade avaliação. O Manual do Aluno e do Docente contém todas as informações ne-cessárias sobre o mesmo. É importante que o docente estude muito bem.

ATIVIDADE 6: Pré-Teste

30 minutos

Objetivo

Aplicar o pré-teste para identificar o conhecimento prévio dos ACS sobre os temas que serãoabordados nesta semana.

Material

Cópias do pré-teste no caderno do aluno e papel pautado para cada ACS.

Desenvolvimento

1. deve preparar o grupo para o pré-teste, dizendo que esta atividade é parte do processo deavaliação do Curso, e tem por objetivo analisar o que eles já conhecem sobre os temas queserão abordados na etapa;

2. lembrar que a tarefa é individual e que cada um deve colocar somente aquilo que já sabe,sem preocupar-se em acertar ou não, pois neste momento, não se estará julgando o certoou errado, mas o que eles conhecem ou não sobre determinados assuntos. Isto é impor-tante para acalmar a ansiedade que porventura o grupo expresse;

3. certificar-se, através de leitura, se as perguntas foram compreendidas por todos.

Fechamento

Devolver as respostas do pré-teste na semana de concentração 2 para que o aluno possapassar para seu caderno de atividades

AVALIAÇÃO DO ALUNO - PRÉ-TESTE1

Nome: ____________________________________________________Turma: _______

Município: __________________________________________________GRS: _______

Leia com atenção o seguinte caso:

1 Caso extraído de: CEARÁ. Secretaria de Saúde do Estado. Escola de Saúde Pública. Curso Técnico de Agente Comunitário deSaúde: Etapa Formativa 1: Manual 1: Agente Comunitário de Saúde, sua história e suas atribuições / Escola de Saúde Pública doCeará, Escola de Formação em Saúde da Família de Sobral. Fortaleza: Escola de Saúde Pública do Ceará, Escola de Formação emSaúde da Família de Sobral, 2005. 171 p. (Série Atenção à Saúde).

Manual do Docente.pmd 24/1/2008, 11:3233

ATIVIDADE II – APRESENTAÇÃO DAS ATIVIDADES REALIZADAS NO PERÍODO DE DISPERSÃO


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ATENÇÃO



30 minutos

Objetivo


Material


Desenvolvimento




Fechamento



Nome: ____________________________________________________Turma: _______

Município: __________________________________________________GRS: _______




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Objetivo:

• Refletir sobre os processos ocorridos na Oficina 3.

Desenvolvimento:

• O facilitador de cada grupo deverá conduzir os participantes da oficina a uma reflexão avaliativa da situação atual após as duas oficinas anteriores;

• Os principais pontos para reflexão são:

» a interação entre a equipe distrital e os facilitadores;

» a interação entre o facilitador e os trabalhadores;

» a realização da Oficina 3;

» a preparação dos produtos da Terceira Oficina: Diagnóstico Local e Plano para atualização do Cadastro Censo BH Social.

• É importante recuperar o que foi feito de relevante e como foram abordadas as possíveis dificuldades.

Objetivos:

• Introduzir a discussão sobre acesso, “acolhimento” e demanda espontânea;

• Refletir sobre a situação atual do acesso e o atendimento da demanda espontânea dos usuários nos Centros de Saúde.

Desenvolvimento:

• Apresentar a atividade destacando sua duração e fases que a compõem;

• Conduzir a da leitura do Estudo de Caso I (10 minutos);

ATIVIDADE III – REFLEXÃO SOBRE A TERCEIRA OFICINA NO NÍVEL LOCAL

Tempo estimado: 1 hora

33


ATENÇÃO



30 minutos

Objetivo


Material


Desenvolvimento




Fechamento



Nome: ____________________________________________________Turma: _______

Município: __________________________________________________GRS: _______




ATIVIDADE IV – O COTIDIANO DA DEMANDA ESPONTÂNEA NOS CENTROS DE SAÚDE

Tempo estimado: 3 horas

33


ATENÇÃO



30 minutos

Objetivo


Material


Desenvolvimento




Fechamento



Nome: ____________________________________________________Turma: _______

Município: __________________________________________________GRS: _______




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• Dividir a turma em pequenos grupos;

• Cada grupo deve nomear um coordenador e um relator;

• O grupo deverá analisar o Estudo de Caso I e preencher a matriz 1;

• Abordar as seguintes questões, ao preencher a coluna “Comentários” da Matriz 1 (60 minutos):

» 1. Os principais problemas podem ser identificados em cada ação do atendimento à demanda espontânea neste Centro de Saúde?

» 2. Os aspectos podem ser avaliados de forma positiva em cada ação do atendimento aos usuários neste Centro de Saúde?

• Cada relator terá 10 minutos para apresentar as conclusões de seu grupo;

• Conduzir uma síntese, com destaque dos pontos em comum e das divergências de cada grupo, construindo uma Matriz consolidada da turma (45 minutos);

• Orientar a leitura do Texto 1: Organização do processo de trabalho nos Centros de Saúde;

• Sintetizar a atividade com a turma (20 minutos).

ESTUDO DE CASO I

O ATENDIMENTO DA DEMANDA ESPONTÂNEA NO CENTRO DE SAÚDE RECANTO DAS ACÁCIAS1

O Centro de Saúde Recanto das Acácias situa-se em um Distrito Sanitário do município de Belo Horizonte. Funciona das 7 às 18 horas, possuindo, de acordo com cadastro atualizado dos Agentes Comunitários de Saúde - ACSs (janeiro/2010), uma população de 11.555 habitantes, assim distribuída: (O que é ACS)

População geral por equipe – dezembro de 2009

1 - Este estudo de caso foi elaborado por um grupo de técnicos, gerentes da SMSA, profissionais de distritos e Centros de Saúde, responsáveis pela condução das discussões e organização do material desta Oficina, sob coordenação de Heloisa Muzzi, da Gerência de Assistência (GEAS). A história em quadrinhos foi criada por Artur Oliveira Mendes, médico generalista do Centro de Saúde Jardim Montanhês. Abril de 2010.

Equipe Baixo risco

% Médio risco

% Risco elevado

% População total

ESF1 1.071 29,3 2581 70,7 3.652

ESF2 832 20,6 1.708 42,3 1042 25,8 4.041

ESF3 3.774 100,0 3.774

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A unidade está em uma área de violência urbana. O Cen tro de Saúde Recanto das Acácias passou por diferentes momentos na organização do atendimento aos seus usuários. Inicialmente, a única forma de acesso aos serviços era a “fila”, que começava a ser formada de madrugada. Algumas pessoas “vendiam” seus lugares, e inúmeras vezes havia briga e confusão. O atendimento era por ordem de chegada, havendo uma procura quase exclusiva para consultas médicas. Havia um limite de 12 consultas para cada médico por dia, incluindo os retornos.

A partir de 1995, quando a Secretaria Municipal de Saúde de Belo Horizonte implementou o dispositivo “acolhimento”, o Centro de Saúde “Recanto das Acácias” buscou humanizar a atenção revendo suas portas de entrada.

Em 2002, com a implantação do Programa Saúde da Família, esse Centro de Saúde se organizou para atender à demanda espontânea com horário fixo, mas continuou vivenciando inúmeros problemas.

Outras tentativas de organizar a atenção à demanda espontânea foram feitas com a criação de outras portas de entrada para as atividades programadas e “acolhimento” o tempo todo.

Atualmente, cada equipe se responsabiliza pelo atendimento à demanda espontânea em um dia específico da semana. O Centro de Saúde conseguiu ampliar um pouco mais o acesso da população adscrita, fortalecendo o vínculo e a responsabilização.

No período de janeiro a março de 2010, foi realizado um estudo para identificar melhor o perfil da demanda espontânea. Nessa investigação, observou-se que 32% dos usuários apresentavam queixas com sintomatologia, e o restante (68%) demandava outras ações, tais como: controle de condições crônicas, renovação de receitas, atestado para emprego, relatório para o INSS, encaminhamento para especialistas, pedidos de exames, necessidade de checkup, autorização para remarcação de consultas perdidas, entre outras.

Vamos, agora, conhecer um dia de atendimento da demanda espontânea neste Centro de Saúde.

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Matriz 1: Gerenciamento de Processos

Profissional Ações realizadas Comentários

Porteiro

Auxiliar de Enfermagem

Enfermeiro

Médico

Gerente

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TEXTO 1 ALGUNS CONCEITOS IMPORTANTES SOBRE A ORGANIZAÇÃO DA DEMANDA ESPONTÂNEA NA REDE DE ATENÇÃO À SAÚDE2

Hoje, estamos iniciando mais uma Oficina de Qualificação da Atenção Primária à Saúde (APS), a Oficina 4, que tratará da organização da demanda espontânea.

Nas três primeiras oficinas, tratamos da análise da APS, da Rede de Atenção à Saúde e do diagnóstico local. Dissemos que esse diagnóstico haveria de nos preparar para a programação das ações da Oficina 5. Todavia, antes desta oficina que discutirá a atenção programada, vamos discutir o atendimento da demanda espontânea.

Diferentemente da atenção programada, para a qual temos tempo de planejar com antecedência, o atendimento da demanda espontânea não nos permite isso. Geralmente, não sabemos de antemão quem vai aparecer no Centro de Saúde naquele dia nem qual demanda ele trará. No entanto, temos de nos organizar para recebê-la, a fim de que os pacientes possam ter suas necessidades atendidas no menor tempo possível, e com a utilização racional dos recursos disponíveis.

Sabemos, porém, que as Equipes de Saúde da Família (ESFs) têm encontrado muitas dificuldades na organização de seu trabalho, decorrentes do excesso de demanda e da difícil negociação com a população para priorização de ações já programadas ou de prevenção e promoção, e percebem que a população tem expectativa de atendimento imediato.

Cada ESF tem procurado organizar o atendimento a essa solicitação da melhor maneira possível e cada uma tem se organizado à sua maneira. Se, por um lado, isso é bom, já que as equipes exercem sua autonomia, por outro, não há uma padronização desse atendimento.

Nesta Oficina, vamos discutir qual seria a melhor maneira de atender a essa demanda, de forma minimamente padronizada, em toda a rede. Para isso, precisaremos discutir a organização do processo de trabalho, que será um dos principais conceitos abordados.

Além dele, há necessidade de discutir também outros aspectos que fazem parte da organização desse processo, tais como o conceito de “acolhimento” e as ferramentas “Posso ajudar?” e o recurso da Classificação de risco dos casos agudos.

De antemão, cabe diferenciar os conceitos de “necessidade” e “demanda”. Conforme o Documento da Atenção Básica discutido em 2008 no SUS-BH (TURCI, 2008), “necessidade” pode ser definida como exigência proveniente de um sentimento de privação de qualquer coisa absolutamente imprescindível à vida; estado que resulta da privação do necessário, indigência, miséria; aquilo que constrange ou obriga de maneira absoluta; conjunto de coisas

2 - Texto elaborado por Max André e colaboradores. Max André é médico sanitarista, integrante da equipe do Centro de Educação em Saúde da SMSA e do Grupo de Condução das Oficinas de Qualifi-cação da Atenção Primária em Belo Horizonte. Abril de 2010.

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indispensáveis à vida; interesses superiores de uma comunidade. O conceito de “demanda” remete à ação de demandar; procura, pedido ou exigência, mais ou menos expresso pelo usuário, situado entre o desejo e a necessidade. Portanto, atender à demanda espontânea implica ouvir e responder, de alguma forma, à expressão de uma necessidade trazida pelo usuário.

Para iniciarmos a discussão do conceito de processo de trabalho, precisaremos, antes, compreender os conceitos de “trabalho”, “processo” e os elementos constitutivos de um processo de trabalho. Em seguida, analisaremos os processos de trabalho em saúde.

Entre os inúmeros conceitos envolvidos no termo “trabalho”, podemos, de forma mais ampla, entender o trabalho humano como uma ação capaz de transformar a natureza e produzir algo que seja útil para a humanidade.

Tomemos como exemplo um carpinteiro, que transforma a madeira em um móvel qualquer. Vejamos quais são os elementos que compõem seu processo de trabalho. Primeiro, dissemos que o trabalho é uma ação; portanto, tem que ter um agente; no nosso exemplo, o carpinteiro.

Dissemos também que todo trabalho tem que ter uma utilidade ou uma finalidade. No caso do carpinteiro, ele faz um móvel com a finalidade de vendê-lo e ganhar dinheiro ou pelo prazer de construir uma bela peça. Já no caso de quem compra, a finalidade é tornar sua vida mais confortável, enfeitar um ambiente ou outra razão qualquer.

Também dissemos que o trabalho é uma ação que transforma. Portanto, ele transforma uma coisa em outra. No caso do carpinteiro, ele transforma, como já foi dito, a madeira em um móvel. Aqui temos mais dois elementos: a matéria-prima e/ou o objeto que será transformado. No nosso exemplo, a madeira. E o outro elemento: o produto. No caso, o móvel.

Para que o produto “móvel” possa alcançar sua finalidade – dar dinheiro para o carpinteiro e ser útil para quem compra –, ele precisa gerar um resultado ou cumprir a sua função. No caso do carpinteiro, o resultado é a venda do móvel. Não adianta ele fazer uma cadeira e não conseguir vendê-la. No caso do comprador, é importante que a cadeira cumpra sua função, ou seja, ser confortável para se sentar ou decorativa.

Por fim, o fato de o carpinteiro ter em mãos a madeira, isso não é suficiente para se fazer um móvel. É preciso que nosso agente tenha o conhecimento e as ferramentas necessárias para trabalhar. Nesse caso, chamamos o conhecimento e as ferramentas de meios ou recursos.

Agora, temos todos os elementos que constituem um trabalho: o objeto, o agente e os meios, o produto, a finalidade, o resultado.

Podemos representar, esquematicamente, o processo de trabalho da seguinte maneira:

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Aplicando esse esquema ao atendimento à demanda espontânea nos Centros de Saúde, podemos dizer que o agente é a equipe de saúde. O objeto é a demanda espontânea. Os meios vão desde a área física, os instrumentos (tais como o aparelho de pressão, o estetoscópio) até o conhecimento dos profissionais, etc. O produto é o atendimento específico para cada tipo de demanda que o usuário apresenta. O resultado é a solução de sua demanda e podemos dizer também a satisfação de nosso usuário. As finalidades podem ser várias: melhorar o nível de saúde da população, a credibilidade do serviço perante a população, etc.

Uma vez compreendidos os elementos que constituem o trabalho, podemos conceituar o que chamamos de “processo” propriamente dito.

Processo é o conjunto de ações necessárias para se transformar o objeto no produto. Não somente o conjunto de ações, mas também a sequência em que essas ações são feitas. No caso do carpinteiro, é a forma como ele produz o móvel. Por exemplo, primeiro ele escolhe a madeira; depois ele a prepara; depois corta, cola, prega, lixa, etc. Ou seja, todo trabalho é feito por em uma sequência de ações, a que denominamos processo.

Se prestarmos a atenção no joão-de-barro fazendo sua casinha, perceberemos que ali estão presentes todos os elementos do processo de trabalho: o agente, no caso o joão-de-barro; os meios, que é o seu biquinho; o objeto, o barro; o produto, a casa; o resultado, a proteção a seus filhotes; e a finalidade, que é a perpetuação da espécie.

Qual seria, então, a diferença entre o trabalho animal e o trabalho humano? A diferença é que o animal age por instinto, enquanto o homem tem a capacidade de pensar antes de fazer. O joão-de-barro fará sempre do mesmo jeito. Já o homem pode fazer de maneiras diferentes. De preferência, gastando o mínimo de recursos possíveis e alcançando os melhores resultados.

Entretanto, sabemos que a organização do processo de trabalho em saúde não é uma tarefa fácil. Percebe-se fragmentação desses processos em alguns Centros de Saúde, com equipes trabalhando de modo isolado. São escassos os métodos de planejamento na rotina dos serviços.

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A organização do trabalho também se torna difícil em função da área física dos CSs, na maioria das vezes, ainda inadequada para a atual proposta, e da estrutura das ESFs, que, neste momento, ainda se encontram sem a configuração mínima de profissionais para a execução de suas atividades.

A ausência de momentos de troca, de planejamento e pactuação, aliada à sobrecarga de trabalho e ao consequente sentimento de desvalorização, tem levado ao desgaste e à desmotivação dos profissionais. Percebe-se a ocorrência, até certo ponto relativamente frequente, de conflitos e violência nos CSs, agravada pelo despreparo das equipes para o enfrentamento desses problemas.

Enfrentar essa situação será para nós um grande desafio.

Podemos dizer que o homem, por meio de seu pensamento, é capaz de planejar e gerenciar seu processo de trabalho. Ou seja, a dimensão organizacional ou gerencial do trabalho diz respeito a como organizar as ações e os recursos, de maneira a fazer o trabalho, gastando o mínimo (eficiência), com os melhores resultados (eficácia). Com isso, atingimos a finalidade (efetividade).

Aqui cabe chamar a atenção para um aspecto importante. Muitas vezes gerenciamos o processo de forma intuitiva, sem método. E, portanto, não avaliamos se, da forma como estamos fazendo, alcançamos os melhores resultados, com o máximo de eficiência.

Assim, é muito importante que se faça um gerenciamento, e com método. Nesta Oficina, apresentaremos uma ferramenta para ajudar na organização e no gerenciamento da organização da demanda espontânea: a Matriz de Gerenciamento.

Apresentaremos mais dois outros recursos que deverão ser incorporadas ao processo de atendimento da demanda: o “Posso ajudar?” e a Classificação de Risco.

Cabe ressaltar ainda que a discussão do processo de trabalho em saúde nos remete ao tema do trabalho como prestação de serviços, o qual tem uma característica própria: seu objeto e todos seus componentes são pessoas que atuam e interferem no processo e no resultado final do trabalho; portanto, são todos sujeitos da ação. Esse objeto/sujeito detém algo muito precioso, que é o próprio saber e que deve ser escutado e acolhido no processo de trabalho em saúde, gerando a necessidade de comunicação eficaz entre quem presta e quem recebe o serviço, além de ser desejável que essa relação seja de troca, confiança, cooperação e parceria. Por isso, discutiremos também, nesta Oficina, outro conceito muito caro a todos nós e muito importante no nosso processo de trabalho: o “acolhimento”.

Por fim, precisamos ter sempre em mente que o processo de trabalho em saúde é muito complexo e fluido. Muitas vezes, não conseguimos descrever o nosso processo de forma tão linear, como no exemplo do carpinteiro e da cadeira. A toda hora, temos vários agentes em atuação; nosso objeto é muito complexo e mutante, e os produtos desejados, em sua maioria, são fruto de uma construção coletiva, em que somos todos protagonistas do nosso fazer cotidiano. E, além disso, trabalhamos,

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a cada dia, em busca de uma sociedade mais justa e menos desigual, nossa finalidade maior.

ATIVIDADE V – O ACOLHIMENTO E A DEMANDA ESPONTÂNEA

Tempo estimado: 1 hora e 45 minutos

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ATENÇÃO



30 minutos

Objetivo


Material


Desenvolvimento




Fechamento



Nome: ____________________________________________________Turma: _______

Município: __________________________________________________GRS: _______




Objetivos:

• Compreender o histórico do “acolhimento” como estratégia de reconfiguração do processo de trabalho na APS em Belo Horizonte;

• Identificar e compreender os principais termos envolvidos no conceito de “acolhimento”;

• Analisar a relação entre os termos e definições a respeito do conceito de “acolhimento” e o cotidiano da demanda espontânea em BH.

Desenvolvimento:

• Formar um círculo com todos os participantes a fim de ouvir a música “Notícia de Jornal”;

“ Notícia de Jornal3” Chico Buarque

Composição: Luis Reis / Haroldo Barbosa

Tentou contra a existência Num humilde barracão.

Joana de tal, por causa de um tal João.

Depois de medicada, Retirou-se pro seu lar.

Aí a notícia carece de exatidão, O lar não mais existe.

Ninguém volta ao que acabou. Joana é mais uma mulata triste que errou.

Errou na dose. Errou no amor.

Joana errou de João. Ninguém notou.

Ninguém morou na dor que era o seu mal. A dor da gente não sai no jornal.

• Construir com os participantes os termos e definições envolvidos no conceito “acolhimento”, destacando os seguintes aspectos:

3 - REIS, L.; Barbosa, H. Notícia de Jornal. In: Buarque, C.; Bethânia, M.: Canecão: ao vivo. Rio de Janeiro. Universal Music, 1975. Faixa 8.

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TEXTO 2 ACOLHIMENTO: CONCEITOS E HISTÓRICO41

O acolhimento nos Centros de Saúde de Belo Horizonte e nos demais pontos de Atenção da Rede SUS-BH é uma postura humanizadora institucional que busca garantir maior acesso da população aos serviços de saúde, facilitando a escuta do usuário em suas necessidades e efetivando melhor resposta com um atendimento responsável, seguro, humanizado e rápido, quando necessário.

Na oficina anterior, “Territorialização e Diagnóstico Local”, discutimos que, a partir dos anos 90, foram definidas uma série de políticas públicas de saúde que deslocaram o eixo de alocação dos recursos públicos para ampliação da cobertura da Atenção à Saúde e busca da “equidade”. Tendo, então, como ponto de partida a base territorial/populacional com o enfoque de risco epidemiológico, deu-se início ao processo de “Territorialização” ou “Distritalização” da Saúde em Belo Horizonte.

Discutimos também que tal processo entende que a inserção espacial de uma população em dado território resulta de diferentes sistemas econômicos e produtivos além de conduzir a diferenças marcantes na condição de vida e morte, como também na sua forma de organização e recursos desenvolvidos. Ou seja, consideramos que, numa determinada sociedade e num dado momento, existem processos que podem melhorar ou deteriorar o estado de saúde das pessoas, conforme a ação sobre os fatores que lhe são determinantes.

Para isso, fez-se necessária a construção de outra resposta aos problemas de saúde, referenciada pelo conceito ampliado de saúde, para além da ausência de doença. Essa nova prática sanitária vem sendo denominada “vigilância à saúde” e é composta de três eixos: o território, os problemas de saúde e a intersetorialidade, segundo Mendes (1993).5

Para se tornar concreta, a Vigilância à Saúde introduziu no SUS-BH uma

4 - Texto elaborado por um grupo de técnicos, gerentes e colaboradores da SMSA, de distritos e Centros de Saúde, responsáveis pela condução das discussões e organização do material desta Oficina, sob coordenação de Heloisa Muzzi, da Gerência de Assistência (GEAS). Abril de 2010.5 - No contexto das Oficinas de Qualificação da APS/BH, os termos “Vigilância à Saúde”, “Vigilância da Saúde” e “Vigilância em Saúde” serão usados como sinônimos, apesar das questões e dos debates conceituais envolvidos nesse campo do saber.

» Existe relação entre a música e o trabalho das equipes dos Centros de Saúde de BH?

» Se a resposta é positiva, qual é essa relação?

» Qual é a relação entre acolhimento e organização da demanda espontânea?

» Como é que se acolhe? O que é acolher? O que é que se acolhe?

• Conduzir a leitura do Texto 2: Acolhimento: Conceitos e Histórico;

• Produzir com todos os participantes uma síntese da turma a respeito do conceito de “Acolhimento“ no SUS-BH.

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nova dinâmica na nossa rede de Centros de Saúde. As equipes de saúde passaram a incorporar uma nova clientela, que era alvo de busca ativa ao representar um risco diferenciado. Essa prática criou um conflito para a organização das agendas já lotadas através da marcação por uma fila pela ordem de chegada e do atendimento aos usuários captados. Aquele usuário, declarado publicamente como prioritário, quando chegava ao Centro de Saúde demandando assistência, com uma condição aguda, muitas vezes não era sequer identificado e esbarrava na dificuldade de acesso. Ou seja, prevaleciam os critérios da ordem de chegada e do limite de vagas, independentemente da gravidade ou do risco. A resposta era sempre a mesma: “Acabaram-se as fichas, volte amanhã”.

Essa realidade foi sentida pelas diversas equipes e pelo nível diretivo, e assim se iniciaram reflexões mais abrangentes sobre o “não acesso”. Começaram a ser revistas posturas já consolidadas no serviço, tentando identificar as causas ligadas à não universalização do acesso, que passavam pela forma como os serviços historicamente vinham se organizando, consolidando práticas desumanizadoras e não acolhedoras e na maioria das vezes ineficazes diante do risco de adoecer e morrer da população.

Considerando essas questões e buscando práticas assistenciais comprometidas com a defesa da vida, foram surgindo contribuições para repensar o processo de trabalho. Em 1995, o atendimento à demanda espontânea de forma mais cordial, mais cuidadosa e aberta foi implementado na rede de Centros de Saúde de Belo Horizonte, sendo denominado “acolhimento”.

Nesse novo momento, o fluxo de entrada dos usuários nos Centros de Saúde não mais se processava de forma unidirecional, agendando-se para o médico todos os pacientes que chegavam. Toda a equipe deveria participar da escuta direta ao usuário, colocando em prática outros saberes existentes, potencializando assim a capacidade de resposta e intervenção.

É importante ressaltar que, nesse período de 1993-96, o governo municipal de Belo Horizonte elegeu como prioridade a atenção à criança, instituindo projetos e programas em diversos órgãos e secretarias, como o Projeto Vida, que foi implementado na Secretaria Municipal de Saúde (SMSA/BH), a partir de 1994. Planejado inicialmente como um projeto que permitisse o enfrentamento da mortalidade infantil no município, o Projeto Vida teve como destaque o “acolhimento”, ou seja, toda gestante e/ou criança que procurasse o serviço de saúde deveria ser acolhida através de uma escuta qualificada, estabelecendo uma relação cidadã e humanizada, definindo o encaminhamento mais adequado para a resolução das demandas identificadas.

Na década seguinte, a prática do “acolhimento” foi amplamente difundida em toda a rede de Centros de Saúde. Entretanto, com o passar dos anos, tal prática foi sendo traduzida, modificada, desvirtuando-se de sua concepção original. Mesmo sabendo que uma postura acolhedora na recepção e no atendimento dos usuários, durante todo o expediente, não poderia incorrer no erro comum de burocratização dessa prática (com a instituição de espaços ou horários predeterminados para acolher), essa foi a realidade construída em muitos casos.

Por isso, na Oficina 4, procuramos, sobretudo, resgatar o conceito do “acolhimento” em seu sentido mais amplo de postura institucional que

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O acolhimento no momento atual

Atualmente, o “acolhimento” é política institucional implantada, exitosa e defendida pelo grupo gerencial em prol do reconhecimento à humanização para com o usuário (que a proposta agrega), pela possibilidade de detecção das reais necessidades do usuário em tempo hábil, pela adesão desse à proposta e pela ampliação do acesso.

Entendemos, entretanto, que há necessidade de maior precisão e aprofundamento de suas bases conceituais e repercussão no modelo de assistência, já que coexistem inúmeros padrões de “acolhimento” na rede assistencial. O seu funcionamento tem se dado de inúmeras maneiras no que se refere à composição e formatação das equipes que recebem o usuário e das atividades e respostas que oferecem.

Além disso, há grande incômodo do trabalhador com o dispositivo do “acolhimento”, somada a incompreensão de sua potencialidade à grande demanda de usuários nos CSs, o que faz com que as equipes se ressintam de não estarem fazendo PSF ou mesmo se sintam trabalhadores de “pronto atendimento”, exercendo uma clínica desqualificada. Há ainda a dificuldade de lidar com a demanda não imediatamente reconhecida como da saúde,

permita a escuta dos usuários e a resposta mais adequada em cada caso, fortalecendo assim a responsabilização e a vinculação entre população e profissionais do SUS-BH.

O ato de escuta é um momento em que o trabalhador utiliza seu saber para construção de respostas às necessidades dos usuários e pressupõe o envolvimento de toda a equipe, que por sua vez deve assumir uma postura capaz de acolher, de escutar e de dar resposta mais adequada a cada usuário, responsabilizando-se e criando ou fortalecendo o vínculo (MALTA, 2001, p. 103).

Daí que o diagnóstico, a prescrição e a realização de procedimentos, isto é, o ministrar dos cuidados, não devem ser operações isoladas e desarticuladas, mas resultado da integração e parceria de todas as categorias. A maioria das pessoas, vale lembrar, que necessitava de atendimento em saúde estava excluída dos serviços ou procurava-nos em busca de consulta do médico, mesmo sem necessidade. O trabalho dos demais profissionais ficava subestimado no processo de trabalho, reduzindo a oferta de serviços.

A partir de 2002, com a implantação do Programa Saúde da Família - PSF, associado ao conceito de “acolhimento”, houve grande incremento da capacidade operacional da rede básica, uma vez que o potencial de atendimento e de acesso da população passou a contar com a valorização dos saberes de outros profissionais que não o médico ou não exclusivos desse.

Além disso, de acordo com a Política Nacional de Humanização, o “acolhimento” pressupõe o atendimento a todos que procuram os serviços, dando respostas adequadas, sendo uma intervenção, qualificação da escuta, do vínculo e do acesso responsável, estabelecendo uma “afetividade” por meio de uma rede de conversação com autonomia, qualificação, compartilhamento e humanização da assistência.

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provocando nas equipes sensação de pouca resolutividade.

As equipes relatam também a dificuldade em se fazer, com qualidade, a escuta, que exige atenção e disponibilidade, mediante a demanda volumosa e o despreparo de alguns trabalhadores. Existe ainda o predomínio da lógica médico-centrada na prática das diversas categorias profissionais e a expectativa da sociedade por resolução imediata de sua demanda, seja de qual natureza for.

Ademais, o trabalhador se pergunta se é possível realizar escuta qualificada, porque, em alguns casos, a escuta se restringe a queixas e a suas resoluções pontuais, podendo contribuir para a patologização da Atenção à Saúde e dificultar o cuidado contínuo, as ações de prevenção e promoção. Muito comum é o entendimento de que o “acolhimento” é apenas um “tipo de triagem” para a consulta médica, em que a equipe de enfermagem decide quem terá direito a tal consulta.

Frequentemente, tem sido chamado de “acolhimento” o momento em que as equipes deixam abertas as agendas para atendimento da demanda espontânea. Para o usuário, é comum a visão de que o “acolhimento” é o “local de agendamento” de consultas e/ou outras ações, corroborada pelo fato, não raro, de as agendas dos profissionais do CS ficarem, em muitas das unidades da cidade, acessíveis apenas para as equipes que fazem o “acolhimento”.

Também é muito habitual usar o termo “acolhimento” para nomear a recepção do usuário no CS ou ainda como mais um serviço ou setor do CS, como a vacinação, o curativo. O “acolhimento”, em vez de postura, é também entendido como um modelo de Atenção em si. Por fim, bastante reconhecido é o conceito de “acolhimento” somente como possibilidade de atendimento do caso agudo. Por outro lado, felizmente, o “acolhimento” é reconhecido também como diretriz da humanização dos serviços de saúde e possibilidade de escuta qualificada; ainda, para simbolizar o atendimento cordial e aberto, sendo compreendido como postura acolhedora.

É importante reconhecer que todos os termos citados, em que pesem as possíveis distorções, compõem o que de fato o “acolhimento” pode representar. E o que agora se faz importante é reafirmar qual o conceito pretendido para ser implementado na rede de saúde de Belo Horizonte.

Para a SMSA-BH, o “acolhimento” não é sinônimo de triagem para a consulta médica. Reconhecemos que uma escuta eficaz pode criar, na atenção ao usuário, alternativas que prescindam da consulta médica, racionalizando a sua utilização. O “acolhimento” também não deverá representar estratégia de disciplinamento da demanda, ou seja, ao invés de facilitar o acesso dos cidadãos, colocar-se como mais um obstáculo a ser ultrapassado para que o usuário chegue à assistência.

Por outro lado, o “acolhimento” deve ser visto como uma garantia para a entrada da demanda espontânea dos usuários nas unidades, como forma de acolher o sofrimento e a doença, bem como a busca de ações para promoção à saúde, ultrapassando a lógica programática que excluía a entrada de usuários que não se enquadravam nos programas e nas prioridades estabelecidas.

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Em síntese, de acordo com Turci (2008, p. 154),

o acolhimento representa o espaço para a escuta que possibilite o reconhecimento de risco e vulnerabilidade dos indivíduos, reafirmando o princípio da eqüidade e, inclusive, possibilitando a identificação de novos riscos. Neste sentido, configura-se como espaço pedagógico, já que, a partir da escuta qualificada e identificação da necessidade do usuário, é possível a atuação da equipe envolvendo novos saberes e tecnologias, realizando a clínica ampliada, cujo olhar leva, conseqüentemente, a ampliação do cardápio de opções da unidade.

REFERÊNCIAS

BELO HORIZONTE, Brasil. Secretaria Municipal de Saúde. Seminário da Atenção Básica do SUS-BH: Avanços, Perspectivas e desafios do novo modelo em Belo Horizonte, 2. 2007, Belo Horizonte. Resumos. Belo Horizonte: Secretaria Municipal de Saúde, 2007

BRASIL. Ministério da Saúde. HumanizaSUS: documento base para gestores e trabalhadores do SUS. 4. ed. Brasília, 2008. Brasília, 2004.

BRASIL. Ministério da Saúde. Acolhimento nas práticas de produção de saúde. 2. ed. Brasília, 2006.

MALTA, Débora. C. Buscando novas modelagens em saúde: As contribuições do projeto Vida e do Acolhimento para a mudança do processo de trabalho na rede pública de Belo Horizonte. 2001; Tese - Unicamp, Campinas, 2001.

MENDES, Eugênio Vilaça, et al. Distrito Sanitário. O processo social de mudanças das práticas sanitárias do Sistema Único de Saúde. São Paulo: Editora Hucitec, 1993.

REIS, Afonso Teixeira, et al. Sistema Único de Saúde em Belo Horizonte: Reescrevendo o Público. São Paulo: Xamã VM Editora e Gráfica, 1997.

REIS, L.; Barbosa, H. Notícia de Jornal. In: Buarque, C.; Bethânia, M.: Canecão: ao vivo. Rio de Janeiro. Universal Music, 1975. Faixa 8.

STARFIELD, Bárbara. Atenção primária: equilíbrio entre necessidades de saúde, serviços e tecnologia. Brasília: UNESCO/Ministério da Saúde, 2002.

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2º DIA

Objetivos:

• Abordar as diretrizes institucionais para a organização do processo de trabalho para a demanda espontânea;

• Apresentar as iniciativas em curso para ampliação das equipes de saúde da família e da rede de Centros de Saúde de Belo Horizonte;

• Discutir avanços e desafios do Programa “Posso Ajudar/Amigos da Saúde” em implantação crescente nos Centros de Saúde de Belo Horizonte;

• Compreender a importância da classificação de risco para abordagem de pacientes com condições agudas nos Centros de Saúde;

• Apresentar as principais características da Classificação de Risco de Manchester.

Desenvolvimento:

• Realização de painel no auditório: exposição dialogada com todos os participantes da Oficina;

• O painel contará com representantes e convidados que abordarão os temas relacionados aos objetivos dessa atividade;

• Apresentação do tema por cada apresentador e reserva de tempo – de 40 a 60 minutos – para discussão com os participantes;

• Recomendar a leitura do Texto 3: O Programa “Posso Ajudar? Amigos da Saúde” no SUS-BH.

TEXTO 3 O PROGRAMA “POSSO AJUDAR? AMIGOS DA SAÚDE” NO SUS-BH6

O Ministério da Saúde (MS) propõe a humanização como eixo norteador das práticas de atenção e gestão em todas as instâncias do SUS, voltada para a defesa da vida e com a construção solidária de laços de cidadania. Ressalta que a humanização deve ser uma política que opere transversalmente em toda a Rede SUS (BRASIL. MINISTÉRIO DA SAÚDE, 2004).

6 - Texto elaborado por Ana Pitchon e colaboradores. Ana Pitchon é cirurgiã dentista, especialista em Saúde Pública pela UFMG; trabalha na assessoria da Gerência de Assistência da SMSA (GEAS) e coordena o Programa “Posso Ajudar? Amigos da Saúde”. Março de 2010.

ATIVIDADE VI – A ORGANIZAÇÃO DA DEMANDA ESPONTÂNEA

Tempo estimado: 2 horas e 30 minutos

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ATENÇÃO



30 minutos

Objetivo


Material


Desenvolvimento




Fechamento



Nome: ____________________________________________________Turma: _______

Município: __________________________________________________GRS: _______




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Diante desta premissa e buscando contribuir para a humanização e a qualificação do atendimento aos usuários, foi proposta a implantação do Programa “Posso Ajudar”, oriundo do Hospital Municipal Odilon Behrens, nas unidades de Atenção Primária, rede complementar e de urgência do SUS-BH.

Essa ampliação se iniciou com a implantação de um projeto piloto, num formato que atendesse às características e particularidades das diversas unidades de saúde do município.

Assim, o “Posso Ajudar? Amigos da Saúde” é uma iniciativa que visa a promover a humanização do atendimento ao usuário no momento de sua recepção na unidade, mantendo-o informado e orientado sobre os fluxos e os serviços disponíveis, acompanhando-o durante a sua permanência na unidade, prevenindo conflitos e contribuindo para a sua satisfação com os serviços. Promove um espaço de interlocução entre as equipes e os usuários, melhorando a comunicação e a interação entre o serviço e a comunidade.

A recepção qualificada efetiva a escuta no momento da chegada do usuário na unidade e deve ser entendida como parte do processo de produção de saúde, como algo que qualifica a relação e o cuidado. Ou seja, é uma inovação na prática e na organização dos serviços. Propõe o desafio de experimentar e agregar novos modos de organizar os processos de trabalho em saúde. São muitos os desafios encontrados, que podem impulsionar e criar outras formas e perspectivas para transformar a prática. É um investimento em mais um espaço de comunicação solidária entre sujeitos, que constituem os sistemas de saúde e deles usufruem, fomentando seu protagonismo.

A inserção precoce de estudantes de curso superior da área da saúde e do serviço social nessa iniciativa tem como objetivo contribuir com o processo de desenvolvimento das competências dos futuros profissionais de saúde. Entendemos que essa oportunidade profissional permite: (1) conhecer a realidade do SUS BH e de sua população, (2) trabalhar a responsabilização, o vínculo e aprender a ouvir e a reconhecer as necessidades dos usuários, (3) promover o diálogo e respeitar as diferenças, (4) trabalhar em equipe e principalmente a importância de um atendimento acolhedor e de qualidade, baseado na humanização das ações em saúde.

O Programa “Posso Ajudar? Amigos da Saúde”

O “Posso Ajudar? Amigos da Saúde” foi implantado em abril de 2009, como um projeto piloto, em 15 Centros de Saúde, distribuídos nos nove Distritos Sanitários do município. A metodologia de “projeto piloto” foi utilizada por 12 meses, para ajuste e adequação no seu formato inicial, para que pudesse obter melhores resultados quando ampliado para todas as unidades de Atenção Primária.

O principal objetivo do programa é humanizar o primeiro contato do usuário nas unidades da Secretaria Municipal de Saúde de Belo Horizonte. Os objetivos específicos são: (1) humanizar a recepção ao usuário (escutar, considerar, orientar e acompanhar o usuário dentro da unidade); (2) melhorar a comunicação com os usuários, mantendo-os informados sobre os fluxos do serviço; (3) melhorar a satisfação do usuário com os serviços

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de saúde e (4) contribuir para a redução de conflitos nas unidades.

Para essa implantação, a Secretaria Municipal de Saúde de Belo Horizonte firmou convênio com a Sociedade São Vicente de Paulo, que se responsabiliza pelo recrutamento e pela seleção dos estudantes que desempenham a função de estagiários do Programa “Posso Ajudar? Amigos da Saúde”.

Como requisitos para o processo seletivo, os estudantes devem estar vinculados às Instituições de Ensino que participam desse convênio. Devem, preferencialmente, estar cursando os primeiros períodos de curso superior da área da saúde e do serviço social, reconhecidos pelo Ministério da Educação e Cultura, ou instituição correlata, com avaliação prévia de perfil para o desempenho das atribuições (habilidade de lidar com o público, trabalhar em equipe, mediar conflitos, ser proativo). São priorizados estudantes de baixa condição socioeconômica, vinculados a programas de bolsa de estudos, como: ProUni, FIES, Institucional, entre outras.

A carga horária do estágio é de 20 horas semanais. Em cada Centro de Saúde, serão lotados dois estagiários no turno da manhã, um estagiário no turno intermediário e um estagiário no turno da tarde.

A capacitação dos estagiários é realizada em dois módulos. O primeiro, mais conceitual, tem duração de 12 horas/aula e aborda os princípios e as diretrizes do SUS, a gestão participativa (conselhos, comissões locais, colegiados), as diretrizes políticas e assistenciais da SMSA-SUS/BH; a estrutura da SMSA/Distritos; os fluxos assistenciais e noções de atendimento ao público e de trabalho em equipe, entre outros temas. O segundo módulo, mais prático, tem duração de 20 horas/aula e é realizado durante uma semana. Esse módulo tem como objetivo apresentar o serviço ao estagiário, promover a sua integração com a equipe, levar ao seu conhecimento a área de abrangência e as características do território e de sua população.

Nesse processo de implantação do “Posso Ajudar”, foi importante definir as atribuições dos estagiários, para que não ocorressem desvios de função, por desempenho de atribuições não previstas no contrato de estágio (o que também pode comprometer os resultados esperados com o programa). Foi importante também esclarecer o que seria vetado ao estagiário.

Os quadros abaixo apresentam as principais atribuições, bem como as ações que não são permitidas aos estagiários do Programa “Posso Ajudar”.

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Principais atribuições do estagiário do “Posso Ajudar/Amigos da Saúde”

Respeitar, cumprir e zelar pela missão da Instituição.

Recepcionar os usuários de forma acolhedora e humanizada, escutando e considerando as suas demandas, orientando e acompanhando a resolução delas.

Encaminhar os usuários aos locais e aos profissionais responsáveis pelo encaminhamento das demandas.

Organizar as filas e os fluxos de atendimento, no interior da unidade, pactuados com os profis-sionais e os gerentes.

Manter-se informado sobre o funcionamento e os fluxos internos e externos à unidade.

Monitorar a espera do usuário.

Informar quanto à oferta de serviços e ao horário de funcionamento.

Manter-se informado e ser atualizado pelas equipes e pelo gerente sobre alteração de horários, fluxos e processos.

Participar dos treinamentos oferecidos pelo serviço e aplicá-los na prática diária.

Atuar na prevenção de conflitos: identificar e solucionar situações de estresse do usuário den-tro de sua competência; quando necessário, pedir auxílio a outros profissionais.

Desenvolver habilidades de trabalho interpessoal e trabalho em equipe.

Assumir as responsabilidades pelo trabalho realizado.

Trabalhar com ética, respeito e responsabilidade.

Ser assíduo ao estágio com pontualidade.

Trajar o jaleco de identificação do programa.

Contribuir para o aumento da satisfação dos usuários com o serviço.

QUADRO 1: Principais atribuições do estagiário do Programa “Posso Ajudar/Amigos da Saúde”

Atribuições VETADAS ao estagiário do Programa “Posso Ajudar/Amigos da Saúde”

Desempenhar funções administrativas ou assistenciais.

Fazer agendamentos em geral.

Operar o SISREG.

Entregar resultados de exames e consultas especializadas.

Arquivar, retirar prontuários ou transitar com eles.

Permanecer dentro do guichê da recepção, da sala de vacinas, da sala de curativos, da farmácia, dos consultórios, da sala de observação de pacientes.

Prestar atendimento ao telefone.

Atuar na fila do acolhimento registrando queixas clínicas para encaminhar às equipes.

Preencher formulários de notificação, prontuários, cartão de vacina e outros.

Transportar pacientes.

Aferir dados vitais em geral.

Fazer a contagem e a conferência de medicamentos ou insumos de Almoxarifado.

Substituir profissionais que estejam ausentes ou em déficit na unidade ou desempenhar sua função.

QUADRO 2: Atribuições vetadas ao estagiário do Programa “Posso Ajudar/Amigos da Saúde”

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O período de acompanhamento dessa etapa piloto foi de 12 meses. Os resultados observados foram muito significativos na organização do serviço (dados obtidos dos relatórios gerenciais e dos profissionais das equipes das unidades piloto) e na satisfação dos usuários (dados obtidos da pesquisa de opinião dos usuários, realizada nas unidades piloto, em julho de 2009 e março de 2010).

Após três meses de implantação do projeto piloto, por exemplo, os estagiários já representavam o primeiro contato de 38% dos usuários que chegavam a essas unidades. Após 11 meses, esse percentual aumentou para 53,8%, configurando a principal atividade do Programa “Posso Ajudar”. É importante ressaltar que essa atividade era exercida, principalmente, por auxiliares de enfermagem e por enfermeiros que, assim, puderam dedicar-se ao desempenho de suas outras atribuições (Gráf. 1).

GRÁFICO 1 – Quem foi a primeira pessoa que te recebeu no Centro de Saúde hoje?FONTE: Pesquisa de opinião com usuários das unidades piloto, julho/2009 e março/2010, GEAS

SMSA-BH.

Foi pesquisada também a percepção dos usuários quanto à mudança na qualidade do atendimento dessas unidades após a implantação do programa. Em julho de 2009, 73,6% dos usuários perceberam melhorias no atendimento das unidades; esse índice aumentou para 83,1% em março de 2010 (Gráf. 2).

GRÁFICO 2 – Houve mudança na qualidade do atendimento depois da implantação do“Posso Ajudar? Amigos da Saúde” neste CS?FONTE: Pesquisa de opinião com usuários das unidades piloto, julho/2009 e março/2010, GEAS/

SMSA-BH.

Segundo os relatórios gerenciais e dos profissionais das unidades piloto, os principais resultados de qualidade observados na organização dos serviços

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podem ser destacados como:

• Criação de uma “ponte” entre equipe e usuários, facilitando o trabalho dos profissionais;

• Humanização para usuários e equipes (diminuição sensível do estresse na Unidade);

• Menos ruídos nas unidades, e usuários mais tranquilos

• Monitoramento da espera

• Prevenção e mediação de conflitos

• Melhora na qualidade da informação prestada ao usuário

• Acompanhamento do atendimento ao usuário, evitando esperas prolongadas

• Acompanhamento de usuários com dificuldades

• Qualificação da escuta

• Priorização de atendimento

• Gerente menos solicitada para informações

• Apontamento de fluxos e processos pouco resolutivos

• Possibilidade de reflexão sobre posturas e processo de trabalho (“cristalizados”)

• Possibilidade de “colocar a unidade em movimento”

• Oportunidade de trazer para o serviço uma nova ótica: a ótica do usuário

Assim, o programa, em sua fase piloto, foi apontado como um importante dispositivo humanizador para os usuários e para o trabalho das equipes, na opinião dos gerentes locais e dos profissionais. A humanização da recepção, a qualificação da informação, o acompanhamento longitudinal do atendimento, o monitoramento da espera e a diminuição do tempo de permanência do usuário na unidade foram importantes fatores na criação desse espaço de comunicação solidária e de aproximação das equipes e de seus usuários.

Em abril de 2010, o programa foi expandido para outros 55 Centros de Saúde e para a UPA Venda Nova. Em maio de 2010, estão programados mais 25 Centros de Saúde, nas UPAs Centro-Sul e Oeste e em cinco unidades da rede complementar. Até o final de 2010, a previsão é de ampliação do programa para todos os Centros de Saúde e as UPAs.

Percebe-se, nesse caminhar que, para (re)construir a prática predominante, foi necessário ter a produção de cuidado como a finalidade do processo de trabalho em saúde (NASCIMENTO, 2004; MEHRY, 2002; PESSINI, 2000; MERHY et al. 1997).

Nesse sentido, defendemos que as mudanças serão potencializadas se incorporarmos novas práticas capazes de provocar reflexão sobre o processo de trabalho das equipes e a forma de considerar as demandas dos usuários. Trocar velhos paradigmas por novos hábitos, exercer a criatividade e a reflexão coletiva, o agir comunicativo, a participação democrática na busca de soluções que sejam úteis para cada realidade singular (ANDRADE,

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DONELLI, 2004).

A experiência tem apontado que o Programa “Posso Ajudar? Amigos da Saúde” vem permitindo não só a qualificação da recepção e do acompanhamento do usuário, mas também a inserção de outras iniciativas capazes de melhorar o contato humano entre os trabalhadores e os usuários dos serviços de saúde.

Na opinião dos gestores, dos profissionais e dos usuários das unidades que já receberam o programa, ele tem se mostrado capaz de criar essa ponte, contribuindo para a qualificação do encontro entre usuários e trabalhadores.

REFERÊNCIAS

ANDRADE E. A.; DONELLI, T. M. S. Acolhimento e humanização: Proposta de mudança na recepção aos usuários do setor de emergência/urgência do Hospital Municipal de Novo Hamburgo. Boletim de Saúde. Porto Alegre, v. 18 , n. 2, jul./dez. 2004.

BRASIL. Ministério da Saúde. HumanizaSUS: documento base para gestores e trabalhadores do SUS. 4. ed. Brasília, 2008. Brasília, 2004.

BRASIL. Ministério da Saúde. Acolhimento nas práticas de produção de saúde. 2. ed. Brasília, 2006.

Belo Horizonte. Secretaria Municipal de Saúde. Relatório de avaliação dos 60 dias de implantação do projeto piloto “Posso Ajudar? Amigos da Saúde” em 15 unidades de atenção primária à saúde da Prefeitura Municipal de Belo Horizonte, Belo Horizonte. Mimeo, julho de 2009.

MEHRY, E. E. et al. Em busca de ferramentas analisadoras das tecnologias em saúde: a informação e o dia a dia de um serviço, interrogando e gerindo trabalho em saúde. In: MERHY, E. E.; ONOCKO, R. (Org.). Agir em saúde: um desafio para o público. São Paulo: Hucitec, 1997. p. 113-50.

MERHY, E. E. Saúde: A cartografia do trabalho vivo. São Paulo: Hucitec, 2002.

NASCIMENTO, M. A. A.; MISHIMA, S. M. Enfermagem e o cuidar – construindo uma prática de relações. J. Assoc. Bras. Enferm., v. 46, n. 2, p. 12-5, 2004.

PESSINI, L. O cuidado em saúde. O mundo da saúde, v. 24, n. 4, p. 235-6, 2000.

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Objetivos:

• Compreender a importância do uso de uma classificação de risco para a abordagem das condições agudas;

• Conhecer os fundamentos sobre a classificação de risco dos pacientes agudos;

• Compreender as principais características da Classificação de Risco de Manchester.

Desenvolvimento:

• Apresentar a atividade, destacando sua duração e o objetivo que a compõe;

• Conduzir a leitura do Estudo de Caso II;


• O grupo deverá analisar o Estudo de Caso II procurando responder às seguintes questões:

1.Que aspectos poderiam ser avaliados para classificar a gravidade do caso? Como esse caso seria classificado?

2.De acordo com a gravidade identificada, como esse caso deveria ser conduzido pela equipe?

• Cada relator terá aproximadamente 5 minutos para apresentar as conclusões de seu grupo;

• Elaborar uma síntese destacando os pontos em comum e as divergências de cada grupo;

• Conduzir a leitura do Texto 4: A Classificação de Risco. Ao final, apresentar ao grupo como o Estudo de Caso II seria abordado através do Protocolo de Manchester.

ESTUDO DE CASO II

O D. Maria Olímpia, 54 anos, moradora do bairro Leopoldina, faz controle no Centro de Saúde Carmópolis em razão de hipertensão arterial e dislipidemia. Há seis dias, vem apresentando desconforto para urinar. Resolveu ir ao CS, já que hoje acordou com cefaléia, calafrios e

ATIVIDADE VII – A CLASSIFICAÇÃO DE RISCO: PROTOCOLO DE MANCHESTER


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ATENÇÃO



30 minutos

Objetivo


Material


Desenvolvimento




Fechamento



Nome: ____________________________________________________Turma: _______

Município: __________________________________________________GRS: _______




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dor no corpo. Nega febre ou vômito e relata diminuição do apetite.

A sua temperatura foi mensurada, e foi aplicada escala de dor para quantificar esse sintoma. Nesse caso, a paciente apresentou temperatura de 37,5ºC e dor classificada como leve.

TEXTO 4 A CLASSIFICAçãO DE RISCO: O PROTOCOLO DE MANCHESTER75

Os serviços de saúde são diariamente procurados por um grande número de usuários que apresentam uma gama de problemas agudos e crônicos. A sobrecarga de trabalho dos serviços varia de hora em hora e depende do número de pessoas que ali procuram e do estado que se apresentam.

Assim, a análise da gravidade torna-se vital para o funcionamento com qualidade de todos os sistemas ou circunstâncias, em que a procura de cuidados supera a capacidade de tratá-los em determinado momento. É evidente que essas circunstâncias ocorrem ocasionalmente nos sistemas mais bem geridos e com melhores recursos, e frequentemente naqueles com pior capacidade de resposta.

É absolutamente essencial que exista um sistema de classificação para assegurar que esses usuários sejam avaliados por ordem de necessidade clínica e não por ordem de chegada. Assim, a priorização clínica (quer denominada “classificação”, “avaliação inicial”, “triagem”, etc.) continua a ser um ponto muito importante e central da gestão de risco clínico nos cuidados de saúde.

É importante ressaltar que, para a Rede de Atenção à Saúde do SUS-BH, a adoção de um protocolo único de classificação de risco proporcionará segurança ao profissional e ao usuário, facilitando o trabalho da equipe e a sua integração na rede assistencial, dentro e fora da rede própria do SUS-BH.

Essa necessidade vem sendo percebida pelos gerentes e pelos trabalhadores da Atenção Primária, e várias iniciativas de êxito já foram feitas pelos próprios Centros de Saúde. Para isso, foi feita, por exemplo, adaptação dos protocolos utilizados pelas nossas UPAs e pelo Hospital Municipal Odilon Behrens.

Entretanto, é importante perceber que a segurança do uso de um protocolo é definida por um método de classificação dos pacientes que forneça não um diagnóstico, mas uma prioridade clínica baseada apenas na identificação de problemas.

Os protocolos que estão baseados na identificação de problemas fundamentam-se em três grandes princípios. O primeiro é que o objetivo da classificação dos pacientes num serviço de saúde é facilitar a gestão clínica de doentes e, ao mesmo tempo, facilitar a gestão do serviço, o que se dá através da atribuição exata de uma prioridade clínica.

7 - Texto estruturado por Cristiane Hernandes, Paula Martins e Sandra Marques. Gerência de Urgência (GEUR) e Gerência de Assistência (GEAS) da Secretaria Municipal de Saúde de Belo Horizonte SMSA-BH.

35


O segundo é que, se o tempo despendido nessa classificação visar à obtenção de um diagnóstico exato, esse estará condenado ao fracasso. O terceiro princípio é que o diagnóstico não está precisamente relacionado à prioridade clínica. A prioridade reflete vários aspectos de uma condição clínica apresentada por um doente; por exemplo, um doente com diagnóstico de cólica renal pode apresentar-se com dor aguda intensa, moderada ou sem dor, e a sua prioridade clínica deve refletir tal realidade. Os modelos de classificação de risco

O conceito de priorizar os usuários e atendê-los de acordo com a gravidade de seus problemas já era praticado na França, desde 1880. Nos primórdios da Medicina, o conceito foi inicialmente descrito por Baron Dominique Jean-Larrey (1766-1842), o cirurgião de Napoleão Bonaparte, responsável pela primeira ambulância volante (The Science of Triage).

A primeira descrição sistemática de triagem foi feita, no século XIX, por E. Richard Weinerman, em Baltimore (EUA), e, a partir de então, essa prática começou a ocorrer com maior frequência, nas unidades de emergência, como uma possibilidade de organização dos serviços e priorização dos usuários por gravidade.

No quadro abaixo, encontram-se sintetizadas as classificações mais utilizadas: ATS: Australasian Triage Scale; CTAS: Canadian Triage and Acuity Scale; MTS: Manchester Triage Scale; ESI: Emergency Severity Índex; MAT: Model Andorrà del Trialge.

Comparação entre os modelosCaracterística ATS CTAS MTS ESI MAT

Escala de 5 níveis sim sim sim sim sim

Utilização Universal no País sim sim sim não sim

Baseada em categorias de sintomas

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Baseados em discriminantes-chave

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Baseado em algorítmos clínicos

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Baseados em escala de urgência predefinida

sim sim não não sim

Formato eletrônico não não sim não sim

QUADRO 1: Comparação entre os modelos de classificação mais utilizados

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O Protocolo de Manchester

O Protocolo de Manchester foi criado em 1994, no Reino Unido, com o objetivo de estabelecer consenso entre médicos e enfermeiros do Serviço de Urgência visando à criação de normas de classificação através de:

• Desenvolvimento de nomenclatura comum;

• Desenvolvimento de definições comuns;

• Desenvolvimento de uma sólida metodologia de triagem;

• Desenvolvimento de um programa de formação;

• Desenvolvimento de um guia de auditoria para a triagem.

Posteriormente, graças as suas características de segurança para os serviços de saúde, o protocolo ganhou visibilidade internacional e atualmente está em uso em vários países da Europa, na Austrália e em alguns Estados do Brasil. Existe, sim, um código rígido de conduta de modo a garantir a confiabilidade e a reprodutibilidade do sistema. A internacionalização permitiu testar o protocolo e adaptá-lo a diversas culturas, validando os parâmetros de qualidade e o modelo de gestão.

A sua utilização em nossa rede possibilitará a padronização da linguagem em todos os pontos de Atenção à Saúde, nos sistemas de apoio e logísticos. Por que se recomenda o Protocolo de Manchester?

Como apontado anteriormente, existem vários protocolos de classificação de risco para pacientes agudos. A adoção de um deles é mais importante do que a definição de qual deles usar.

Ou seja, os benefícios de um uso de um único protocolo no SUS-BH devem ser vistos como um grande aperfeiçoamento para todo o sistema de saúde de Belo Horizonte. A classificação de risco dos casos agudos que chegam aos nossos Centros de Saúde proporciona: (1) a capacitação de profissionais através de um raciocínio lógico e de uma conduta uniforme, (2) a comunicação facilitada entre os diversos pontos da rede de serviços, (3) a constituição de um sistema auditável e (4) a adaptação da classificação a qualquer ambiente ou profissional, independentemente do grau de experiência do profissional.

O Protocolo de Manchester está sendo recomendado pelos seguintes aspectos, considerados positivos:

• É rápido e objetivo;

• É reprodutível;

• Não trabalha com diagnóstico, e sim com a identificação de problemas;

• Tem como base a classificação a partir de determinantes (sinais e sintomas) e, para cada determinante, contém um fluxograma decisório;

• Possibilita a classificação em todos os pontos de Atenção Primária, Rede Complementar e de Urgência, facilitando a constituição de uma Rede de Atenção à Saúde;

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• Facilita a comunicação entre os profissionais dentro e fora da Rede do SUS-BH e para além do município de Belo Horizonte;

• Passível de auditoria clínica e viável para ser informatizado;

• Demonstra precisão relativamente alta (80%) para o método, e, quando não preciso, ele superestima;

• O sistema depende somente de disciplina na sua aplicação;

• A consistência do método é tal que independe da escolha do fluxograma decisório: o resultado final será igual em termos de prioridade clínica;

• O protocolo classifica-se em cinco categorias por grau de prioridade.

Para muitos profissionais de saúde experientes, a introdução de um novo método para a tomada de decisão na classificação de risco apresenta algumas preocupações.

Sabemos que, para mudanças nos processos de trabalho, é necessário, mas às vezes muito difícil, “desaprender” práticas individuais que foram desenvolvidas ao longo de muitos anos de trabalho. Várias experiências locais, muitas vezes exitosas, precisarão ser substituídas por um padrão único de protocolo.

Além disso, a experiência do uso de um protocolo para a classificação de risco de pacientes agudos se deu, inicialmente, na rede de serviços de urgência. Sua adoção na Atenção Primária em Belo Horizonte pode ser considerada uma inovação e representa o enfrentamento de novos desafios, numa grande possibilidade de aprendizado coletivo e institucional.

O processo de classificação

Na utilização do Protocolo, é esperado que:

• Todo usuário com condição aguda e sintomatologia clínica que chegar à unidade seja classificado;

• O usuário é encaminhado a um local onde um profissional de saúde lhe fará pergunta sobre o motivo da sua ida à unidade. A resposta a essa pergunta orienta a escolha de um dos fluxogramas de Manchester e a aplicação do Protocolo;

• O profissional observa o doente, de forma rápida e objetiva, identificando um conjunto de sinais e sintomas que, no fluxograma escolhido, permita afirmar ou não (não conseguir excluir) uma das perguntas propostas. Dessa forma, define-se a classificação, estabelecendo o grau de prioridade clínica para o atendimento e o tempo-alvo recomendado;

• O usuário é identificado por uma cor. Aos doentes mais graves é atribuída a cor vermelha; aos muito urgentes e urgentes, laranja ou amarelo; aos casos menos graves, ou seja, pouco urgentes e não urgentes, verde ou azul. Essa classificação é apresentada de forma sintética, a seguir, no Quadro 2.

38


QUADRO 2: Significado das cores na Escala de Classificação

Significado das cores

Escala de Triagem

N ú mero Nome Cor Tempo-alvo

1 Emergênciate

Vermelho 0 min

2 Muito urgente

Laranja 10 min

3 Urgente Amarelo 60 min

4 Pouco

urgente

Verde 120 min

5 Não urgente

Azul 240 min

Emergência: condição clínica que necessita intervenção imediata para preservar a vida.

Muito urgente: condição clínica que apresenta instabilidade sem risco imediato à vida.

Urgente: condição clínica grave, mas sem instabilidade.

Pouco urgente: condição clínica padrão sem risco imediato.

Não urgente: condição clínica que não é aguda.

Por fim, é importante destacar que, para uma rede de saúde utilizar-se de um protocolo de classificação de risco, ela deverá dispor de pré-requisitos mínimos para seu efetivo funcionamento com segurança aos usuários e aos trabalhadores.

Nesse processo, há necessidade de equipe treinada, recursos padronizados, suporte para encaminhamento responsável e a pactuação com pontos de Atenção Secundária ou Terciária, caracterizando o trabalho em rede.

Assim, a implantação do Protocolo de Classificação de Risco na Atenção Primária de Belo Horizonte deverá ser bem planejada. O processo deverá ser conduzido de forma conjunta pelos diversos níveis de gestão: central, distrital e local. Os profissionais serão capacitados de forma gradual e crescente, de modo a respeitar a necessidade e a realidade de cada equipe dos nossos Centros de Saúde. REFERÊNCIA

TURCI, Maria Aparecida (Org.). Avanços e desafios na organização da atenção de saúde de Belo Horizonte. Belo Horizonte: HMP Comunicação, 2008. Secretaria Municipal de Saúde.

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ATIVIDADE VIII – O PROCESSO DE TRABALHO PARA A DEMANDA ESPONTÂNEA


33


ATENÇÃO



30 minutos

Objetivo


Material


Desenvolvimento




Fechamento



Nome: ____________________________________________________Turma: _______

Município: __________________________________________________GRS: _______




Objetivo:

• Propor a reorganização do processo de trabalho da demanda espontânea, utilizando matriz de gerenciamento dos processos de trabalho.

Desenvolvimento:

• Apresentar a atividade destacando sua duração e o objetivo que a compõe;


• Descrição, por parte do grupo, de forma sintética, do processo de trabalho considerado adequado à organização da demanda espontânea. Para tanto, o grupo deverá discutir e preencher a Matriz 2 – Matriz de Gerenciamento do Processo;

• Apresentar e discutir em plenária – cada relator de grupo terá aproximadamente 10 minutos para exposição dos seus resultados;

• Produzir com todos os participantes, uma síntese da turma a respeito do Processo de Trabalho para Organização da Demanda Espontânea.

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MATRIZ 2: MATRIZ DE GERENCIAMENTO DO PROCESSO

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ATIVIDADE IX – O PLANO DE TRABALHO PARA O PERÍODO DE DISPERSÃO


33


ATENÇÃO



30 minutos

Objetivo


Material


Desenvolvimento




Fechamento



Nome: ____________________________________________________Turma: _______

Município: __________________________________________________GRS: _______




Objetivos:

• Aplicar os conteúdos apresentados nesta Oficina;

• Organizar e executar a replicação da Oficina 4 – A organização da demanda espontânea;

• Repassar o conteúdo da Oficina para todos os profissionais das equipes de saúde no nível local;

• Conduzir a Matriz de Gerenciamento do Processo de atenção à demanda espontânea.

Desenvolvimento:

• Reunião de todos os grupos por distrito e discussão das questões operacionais relevantes para a continuidade do processo de condução das oficinas locais, abordando especialmente os produtos do trabalho de dispersão.

Produtos do Trabalho de Dispersão:

• REPASSE DO CONTEÚDO DA OFICINA NOS CENTROS DE SAÚDE

» Deverá ser realizada pelos facilitadores, conforme o processo já apontado nas oficinas anteriores;

» Definir cronograma para replicação das oficinas para todas as equipes da Atenção Primária à Saúde de Belo Horizonte;

» Construir o produto esperado nos Centros de Saúde: a Matriz de Gerenciamento do Processo de atenção à demanda espontânea, com acompanhamento do nível distrital e atendendo às diretrizes institucionais;

» Abordar e discutir com o Conselho Local e Distrital de Saúde a matriz de cada CS;

» Passar para discussão no Colegiado Gestor da SMSA e no Conselho Municipal de Saúde a matriz síntese do município.

Plano de Trabalho do Período de Dispersão:

» Considerando os objetivos e o produto definido acima, elaborar a programação para o Período de Dispersão, definindo as atividades a ser realizadas e os responsáveis, prazos e recursos necessários para a sua realização;

» Caso alguma das atividades definidas para o último período de dispersão ainda não tenha sido realizada, deverá ser elaborado um planejamento específico de recuperação e atualização.

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ATIVIDADE X – A AVALIAÇÃO DA OFICINA


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ATENÇÃO



30 minutos

Objetivo


Material


Desenvolvimento




Fechamento



Nome: ____________________________________________________Turma: _______

Município: __________________________________________________GRS: _______




Objetivo:

• Avaliar o desenvolvimento da Oficina 4, retomando seus objetivos e competências propostas para seus participantes.

Desenvolvimento:

• É importante compreender o momento de “preenchimento” do questionário como uma “atividade avaliativa”, ou seja, uma oportunidade para que os participantes se corresponsabilizem com o desenvolvimento das oficinas, analisando o processo e fornecendo informações para ajustes/correções de rumos nos casos necessários;

• A “atividade avaliativa” deve ser realizada distribuindo-se a turma em grupos de três a quatro pessoas, cada um discutindo as questões e respondendo a um único questionário com as alternativas que melhor representem sua percepção coletiva. Lembrar que se trata de uma avaliação tomando como base os objetivos previstos para cada oficina;

• No momento de aplicação do instrumento, os condutores devem estar atentos para esclarecer dúvidas (e registrar o que apareceu como dúvidas relacionadas às questões);

• Ao final, os facilitadores devem recolher os questionários e encaminhar à Coordenação da oficina. Fazer uma conclusão rápida do trabalho realizado, falar da própria avaliação sobre a oficina e anunciar os próximos passos.

48


Anotações

49


Anotações

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Anotações

ESCOLA DE SAÚDE PÚBLICA DO ESTADO DE MINAS GERAISSUPERINTENDÊNCIA DE EDUCAÇÃOCoordenadoria de Educação Permanente

AVALIAÇÃO DAS OFICINAS DE QUALIFICAÇÃO DA ATENÇÃO PRIMÁRIA À SAÚDE NO SUS - BELO HORIZONTE

DATA: ________ OFICINA N0. ___TURMA:___ COR:___________ DISTRITO(S): ______________

UNIDADE(S) DE SAÚDE: ___________________________________

1. Assinale o número da alternativa que melhor expressar sua avaliação sobre os itens abaixo:

1.Não 2.Muito pouco 3. Mais ou menos 4. Sim

Itens avaliativosPontuação

1 2 3 4

1. Conteúdo

1.1) Os conteúdos atendem aos interesses e às necessidades do serviço

1.2) Os conteúdos se relacionam com o cotidiano de trabalho

1.3) Os conteúdos foram tratados com profundidade suficiente, considerando a proposta desta oficina

1.4) Os produtos previstos ajudam na reorganização do processo de trabalho local

2) Estratégias metodológicas

2.1) No início dos trabalhos foram estabelecidas ou reafirmadas “regras de convivência”, pactuadas coletivamente

2.2) As pactuações de “regras de convivência” possibilitaram maior corresponsabilidade e compromisso de todos com o andamento das oficinas

2.3) A programação e a condução das oficinas estimularam a participação e interação entre os participantes/equipe

2.4) A articulação/encadeamento das atividades favoreceu o clima de diálogo e participação

2.5) A forma de agrupamento/distribuição dos participantes (por turmas) favoreceu o compartilhamento de experiências, conhecimentos, etc.

2.6) O conhecimento e a experiências prévios dos participantes foram levados em conta

2.7) O tempo dedicado às atividades foi adequado e proveitoso

2.8) A metodologia utilizada favoreceu o alcance dos objetivos previstos

2.9) Esta oficina está gerando oportunidade para que os participantes discutam e proponham ajustes para as oficinas seguintes

3) Sobre os condutores (oficineiros, facilitadores, apoiadores)

3.1) Os condutores mantiveram a postura de acolher e problematizar adequadamente as questões que o grupo levantou (temáticas, conflitos, questões relacionadas aos produtos, etc.)

3.2) Os condutores (em seu conjunto) mostraram-se com conhecimento suficiente/adequado quanto aos conceitos trabalhados

3.3) (Apenas para as oficinas realizadas nos CS) a Esta oficina contou com a participação de referência técnica (apoiador) do Distrito Sanitário

3.4) Dê uma nota de 1 a 4 considerando sua avaliação relacionada ao desempenho geral da condução da oficina pelo conjunto de condutores (número menor indicando pior desempenho e número maior indicando melhor desempenho)

4) Autoavaliação “do grupo” quanto à participação no processo

4.1) Conseguimos formular as questões que nos incomodam (caso não tenha havido necessidade dessa intervenção, deixar em branco

4.2) Tomamos iniciativas e fizemos sugestões nos trabalhos de grupo

4.3) Estabelecemos associação entre as oficinas e o trabalho cotidiano

4.4) Interessamo-nos pelas bibliografias sugeridas

4.5) Percebemos avanço na apropriação de conhecimento

4.6) Tivemos disponibilidade para mudar a forma de agir e interagir com o outro (nos casos que consideramos pertinentes, necessários)

4.7) Fizemos sugestões quando percebemos que a abordagem não estava agradando a turma ou não estava atendendo aos objetivos e às expectativas (caso não tenha havido necessidade dessa intervenção, deixar em branco)

4.8) Cumprimos/respeitamos as “regras de convivência” pactuadas coletivamente

5) Material didático

5.1) Os textos, caderno de oficinas, orientações, instrumentos como planilhas, matrizes, etc., foram adequados

5.2) Os instrumentos utilizados permitiram reflexão entre o que foi discutido e o trabalho cotidiano

6) Infraestrutura e logística

6.1) Percebemos que houve cuidado em se providenciar um espaço satisfatório para realização das oficinas, considerando ambiente físico e logística em geral

6.2) O espaço/ambiente de oficinas foi satisfatório quanto a: lanche, água, banheiro e conforto em geral

7) Sobre o instrumento avaliativo

7.1) Este tipo de instrumento avaliativo (questionário) permite que você expresse sua opinião sobre o que você gostaria de avaliar

Espaço para sugestões:

oficinas de qualificação da atenção ... -...

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