o modelo de excelência da efqm
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O Modelo de Excelência Da EFQMTRANSCRIPT
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O Modelo de Excelência de EFQM
Pedro Mendes nº32802 * Fábio Brito nº35646 † Fábio Rebelo nº37717 ‡
* Instituto Superior de Engenharia de Lisboa [email protected]
† Instituto Superior de Engenharia de Lisboa [email protected]
‡ Instituto Superior de Engenharia de Lisboa
Abstract
In this paper we will showcase the EFQM excellence model through various articles and insights that demonstrate the efficiency, benefit, implementation, and rewards of said model by describing meticulously yet with simplicity, the structure and development of this management tool in any company or organization that wants or is required to excel in many different areas to provide the best possible service to a customer or supplier. We will also connect the EFQM model and it’s insights to William Edwards Deming’s recommendations for management and also how the EFQM model and structure and Deming’s recommendations are altogether intertwined presenting a conclusion to both models and their applications.
Resumo
Na realização deste artigo foi feito um estudo sobre o Modelo de Excelência da
EFQM (European Foundation for Quality Management) e onde é descrito meticulosamente a sua implementação, a eficácia e beneficio em qualquer empresa que pretenda atingir um patamar de excelência. Foram abordados todos os critérios a serem analisados neste modelo e os respetivos resultados a atingir.
Foi feita ainda uma descrição do processo de avaliação às empresas que se comprometem ao presente modelo e respetiva premiação a nível europeu.
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1 Introdução
O Modelo de Excelência da EFQM (European Foundation for Quality Management) é uma
ferramenta de gestão que permite estimular as organizações de excelência a desenvolverem-se,
recorrendo à auto-avaliação como um processo de aprendizagem, de modo a levar a cabo a
implementação das opções estratégicas.
Este modelo assenta em vários pressupostos entre os quais:
A necessidade de ter em conta as diferentes partes interessadas na organização:
• Clientes,
• Colaboradores,
• Fornecedores,
• Accionistas
• A própria sociedade;
A necessidade de ter em conta a rede de processos da organização:
• Processos de liderança
• Estratégia e planeamento
• Gestão das pessoas,
• Gestão dos recursos,
• Produção e prestação de serviços,
• Melhoria continua;
Deve ter em conta também que a gestão dos processos deve estar orientada para os resultados
sendo que a inovação e aprendizagem deverão ser as molas percursoras do progresso da
organização, devendo por isso ser continuamente alimentadas. [1]
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O modelo de excelência da EFQM consegue fornecer uma visão global de vários aspectos da
organização para a qual se quer implementar o modelo de excelência:
• Entender quão eficazmente uma organização está a implementar uma estratégia
• Identificar várias causas e efeitos do relacionamento das acções tomadas e dos
resultados obtidos
• Identificar os pontos fortes da organização e dar prioridade às oportunidades de
melhoria que vão contra os objectivos estratégicos
• Identificar oportunidades de benchmarking quer em termos de algo que se pode
partilhar quer no sentido de algo que é necessário aprender
• Estabelecer uma posição base para que se consiga medir o progresso ao longo do tempo
As organizações muitas vezes conseguem identificar as áreas onde è necessário melhorar mas
pecam por não conseguirem reconhecer os seus pontos fortes de modo a continuarem a ser
impostos como também na possibilidade de auxiliarem no melhoramento dos pontos fracos.
Através de auditorias internas ou externas existe a possibilidade de conseguir identicar os
pontos fortes da organização e os seus pontos fracos que precisam de melhoria. De modo a auditar
uma organização existem 7 passos num ciclo a ter como referência, e é também importante
sincronizar o ciclo da auditoria com o ciclo de planeamento.
Os 7 passos são os seguintes:
• Abordar a equipa de gestão
• Planear a auditoria
• Dar formação a todos os envolvidos
• Auditar
• Estabelecer e concordar com prioridades
• Desenvolver planos de acção
• Monitorizar o progresso [2]
Figura 1 – Esquematização dos 7 passos aconselhados para a realização de uma auditoria.
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2. Os critérios
O Modelo encontra-se dividido em nove critérios, classificados em duas vertentes distintas:
MEIOS, que tem em linha de conta a forma como os resultados são alcançados, e RESULTADOS,
que tem a ver com o que a organização alcançou. Pode-se sintetizar que a satisfação dos clientes,
colaboradores e o impacto na sociedade só são possíveis através de uma liderança que conduza a
política e a estratégia, assim como gestão das pessoas, os recursos e os processos, de força a
alcançar a os resultados. [1]
Figura 2 - Caracterização do Modelo EFQM
É importante que se defina o que é que cada critério pressupõe, na medida em que a
posteriori serão analisados um a um, de modo a compor o modelo proposto. É importante salientar
que cada critério é composto por um determinado número de subcritérios.
2.1 Meios
Liderança: Aspectos envolvidos com a missão, a visão, os valores e a ética, que estão
subjacentes à cultura e desempenho organizacional (5 subcritérios).
“Organizações excelentes têm líderes que moldam o futuro e fazem-no acontecer, atuando
enquanto modelos a seguir dos valores e ética da organização, inspirando sempre
confiança. São flexíveis, permitindo à organização antecipar e reagir, em tempo útil,
assegurando o sucesso continuado da organização.” [3]
Pessoas: Aspectos relacionados com os recursos humanos, a forma como são geridos, os seus
conhecimentos e competências, assim como o seu envolvimento e responsabilização (5
subcritérios).
“Organizações excelentes valorizam as suas pessoas e fomentam uma cultura que permite
alcançar, de forma mutuamente benéfica, os objetivos organizacionais e pessoais.
Desenvolvem as capacidades das suas pessoas e promovem a equidade e igualdade.
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Assistem, comunicam, reconhecem e recompensam as pessoas, de uma maneira que as
motiva, gera o seu envolvimento e incentiva-as a utilizarem as suas capacidades e
conhecimentos em benefício da organização.” [3]
Estratégia: Aspectos que focam os stakeholders, as suas necessidades e expectativas,
atendendo ao desempenho das actividades e sua mensuração (4 subcritérios).
“Organizações excelentes implementam a sua Missão e Visão através do desenvolvimento
de uma estratégia focalizada nos stakeholders. Políticas, planos, objetivos e processos são
desenvolvidos e desdobrados para executar a estratégia.” [3]
Parcerias e Recursos: Aspectos que se relacionam com a gestão de parcerias e de recursos,
sejam eles não financeiros ou financeiros (5 subcritérios).
“Organizações excelentes planeiam e gerem as parcerias externas, os fornecedores e os
recursos internos de forma a apoiarem a sua estratégia, políticas e a eficaz
operacionalização dos processos. Asseguram que gerem eficazmente o seu impacte
ambiental e social.” [3]
Processos, Produtos e Serviços: Os processos são sistematicamente concebidos, geridos e
melhorados, através da inovação, satisfazendo e gerando valor para os stakeholders. Os
produtos e serviços são concebidos e desenvolvidos a partir das necessidades e expectativas
dos clientes, com a adequada produção, entrega e assistência; as relações com os clientes são
geridas e valorizadas (5 subcritérios).
“Organizações excelentes concebem, gerem e melhoram os processos, produtos e serviços,
de forma a gerar valor acrescentado para os clientes e outros stakeholders.” [3]
2.2 Resultados
Resultados para as pessoas: São medidas da percepção das pessoas; e funcionam como
indicadores de desempenho da organização, (2 subcritérios).
Resultados para os clientes: São medidas da percepção dos clientes; e funcionam como
indicadores de desempenho da organização (2 subcritérios).
Resultados para a sociedade: são medidas da percepção da sociedade; e funcionam como
indicadores de desempenho da organização (2 subcritérios).
Resultados-chave do desempenho: reflectem e medem a política e a estratégia da
organização; e funcionam como indicadores-chave do desempenho da organização (2
subcritérios). [1]
“Organizações excelentes alcançam resultados sustentados notáveis que vão ao encontro, ou excedem, as necessidades e expetativas das pessoas, dos clientes, dos stakeholders de negócio e da própria sociedade.” [3]
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3. O Radar
O RADAR é uma estrutura de avaliação dinâmica e constitui uma poderosa ferramenta de
gestão que proporciona uma abordagem estruturada, permitindo quantificar o desempenho de uma
organização segundo o Modelo de Excelência EFQM.
RADAR é um acrónimo para 5 fases distintas (Results, Approach, Deploy, Assess and Refine –
Resultados, Abordagens, Desdobrar, Avaliar e Refinar) e estabelece que uma organização necessita
de:
● Determinar os Resultados que espera alcançar como parte da sua estratégia.
“O que se está a tentar alcançar?”
● Planear e desenvolver um conjunto integrado de Abordagens sólidas para alcançar os
resultados requeridos, tanto no presente como no futuro.
“Como se pode alcançar?”
● Desdobrar as abordagens de uma forma planeada garantindo a sua implementação.
“Como/Onde/Quando vai ser implementado?”
● Avaliar e Refinar as abordagens implementadas, através da monitorização e análise dos
resultados alcançados e das atividades de aprendizagem realizadas.
“Como se pode verificar se está a funcionar?”
“O que se aprendeu e o que se pode fazer para melhorar?”
Figura 3 – Esquematização da ferramenta de avaliação RADAR
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O RADAR é uma ferramenta de gestão simples, mas poderosa que pode ser aplicada de
diferentes formas para ajudar a alcançar a melhoria contínua apoiada sempre nos 9 critérios do
modelo de excelência da EFQM. [4]
Existem várias semelhanças entre o RADAR e o Ciclo de Deming e podem-se verificar as
relações entre estes dois ciclos de melhoria contínua em cada ponto de abordagem. Para se
compreender o modelo de excelência da EFQM, há que compreender o Ciclo de Deming, ou Ciclo
PDCA (sigla de Plan, Do, Check e Act), que tem por princípio tornar mais claros e ágeis os processos
envolvidos na execução da gestão da qualidade, dividindo-a em quatro passos:
Figura 4 – Ciclo de Deming
1. Planear – Determinar os resultados que se espera alcançar, planear e desenvolver um
conjunto integrado de abordagens
2. Fazer – Desdobrar as abordagens garantindo a sua implementação
3. Verificar e Actuar – Avaliar as abordagens implementadas e os resultados obtidos num
processo de aprendizagem para actuar de forma planeada.[5]
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4. Os níveis de excelência da EFQM
No ano de 2001, a EFQM lançou os Níveis de Excelência, um Esquema de Reconhecimento
consistente com padrões europeus e aplicável a organizações, ou unidades organizacionais,
independentemente do seu sector, dimensão ou maturidade.
O Esquema de Reconhecimento da EFQM pretende reconhecer as conquistas alcançadas
pelas organizações e encorajar esforços futuros ainda mais ambiciosos. Este esquema constitui um
caminho para motivar e encorajar as organizações à prática da melhoria sistemática,
proporcionando uma orientação para a formação e aprendizagem. Fornece metas chave e possibilita
a demonstração do progresso de uma organização aos seus colaboradores, fornecedores e clientes.
Os Níveis de Excelência da EFQM foram desenvolvidos para dar resposta às necessidades
demonstradas no sentido da criação de patamares num caminho que conduz ao mais alto nível da
Excelência. A insígnia dos Níveis de Excelência, uma pirâmide com patamares distintos, pode ser
usada nas suas variadas formas pelas organizações que participem e alcancem os níveis
apropriados. Os diferentes níveis são baseados no Modelo de Excelência e nos oito Conceitos
Fundamentais da Excelência. O Esquema está concebido como sendo uma hierarquia de avaliação
integrada à medida das experiências de cada organização na utilização do Modelo da EFQM. As
organizações ou unidades organizacionais podem candidatar-se ao nível que entenderem ser o mais
adequado ao seu actual estado de maturidade.
Os principais objectivos do Esquema são:
• Proporcionar um reconhecimento consistente a nível europeu, abrangendo organizações
para além das consideradas como modelos;
• Maximizar o número de organizações que podem utilizar os princípios do Modelo de
Excelência da EFQM no sentido da melhoria contínua da organização;
• Fornecer produtos e serviços práticos que ajudem as organizações a alcançar níveis de
Excelência mais elevados. [6]
O Esquema dos Níveis de Excelência da EFQM é constituído fundamentalmente por três níveis:
• Committed to Excellence – Comprometida à Excelência
• Recognised for Excellence - Reconhecida pela Excelência
• EFQM Excellence Award - Prémio de Excelência EFQM
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Figura 5 - Esquema de Reconhecimento da EFQM
Os níveis Committed to Excellence e Recognised for Excellence são disponibilizados a
qualquer organização através dos Parceiros Nacionais da EFQM nos respectivos países, como é o
caso da APQ em Portugal. [6]
A EFQM Excellence Award destina-se apenas a organizações Europeias ou a multinacionais
desde que a maioria dos seus negócios estejam baseados na Europa e é atribuído de modo a
reconhecer o sucesso da melhoria contínua das diversas organizações europeias,
independentemente de serem públicas, privadas ou sem fins lucrativos. O vencedor deste prémio
tem de demonstrar um comportamento exemplar em pelo menos um dos seguintes 8 Conceitos
Fundamentais de Excelência:
• Criação de um valor acrescido para os consumidores
• Criação de um futuro sustentável
• Desenvolvimento de capacidades organizacionais
• Uma liderança de visão, inspiração e integridade
• Gestão eficaz
• Atingir o sucesso através das capacidades das pessoas
• Resultados de excelência sustentáveis
O programa ”Comprometido à Sustentabilidade” da EFQM foi criado com o objectivo de
efectuar uma avaliação da estratégia de sustentabilidade da organização em apenas um dia, esta
avaliação engloba 4 temas, sendo estes: Pessoas, Planeta, Lucro e Produtos. Através deste programa
e com a inserção dos 10 princípios da ”UN Global compact” da ONU (que trabalha com organizações
de modo a instituir principios universais nestas mesmas), a organização não só obterá um feedback
sobre o impacto e eficácia da sua estratégia de sustentabilidade, como também irá receber prémio
da EFQM, ”EFQM Committed to Sustainability”.
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Qualquer organização consegue ser reconhecida pela EFQM como uma organização de
excelência através do modelo de excelência desta. A avaliação da EFQM é uma bom caminho a
percorrer de modo a motivar as pessoas da organização e a criar um hábito de melhoria contínua
dando ênfase também à aprendizagem e treino, enquanto as avaliações externas podem servir de
etapas ou objectivos a percorrer durante um plano a longo prazo e demonstrar também os feitos
conseguidos pelos trabalhadores, fornecedores e clientes. [7]
A avaliação será realizada por avaliadores independentes, com a necessária formação para
assegurar a consistência da pontuação. As candidaturas são avaliadas com base nos pontos fortes e
áreas de melhoria e pontuadas numa escala de 0 a 1 000 pontos, utilizando o Modelo de Excelência
da EFQM e a metodologia de pontuação RADAR. Todos os candidatos recebem uma pontuação no
seguimento dos resultados da visita ao local.
O reconhecimento é atribuído para pontuações iguais ou superiores a 300 pontos e em
função da pontuação alcançada: [6]
Figura 6 - Níveis de Excelência de 3, 4 e 5 estrelas. [6]
O reconhecimento de excelência fornecido pela EFQM a uma organização é separado em 3
níveis distintos:
• 3 estrelas
o Demonstrou capacidade para implementar mudanças
o Existem boas práticas de gestão que têm um impacto positivo na
organização
• 4 estrelas
o Adapta-se e funciona bem em muitas áreas diferentes e leva a sério
o conceito de mudança
o Tem a capacidade de fazer os trabalhos propostos e consegue ainda
demonstrar que existiu empenho nas tarefas que delinearam o
sucesso
o Dão sinais de que os resultados obtidos estão bem encaminhados e
de acordo no que respeita o futuro da organização
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• 5 estrelas
o É uma organização que tem um elevado desempenho e onde a
mudança é um elemento chave
o Melhora, refina e simplifica as boas práticas usadas para atingir os
seus objectivos
o Demonstra resultados continuamente e de acordo com a sua
estratégia.[7]
As vantagens do modelo de reconhecimento da EFQM são:
• O incentivo à melhoria
• Instituir uma cultura de excelência
• Ter um feedback dos resultados da aplicação do modelo
• Avaliações independentes
• Melhorar a competitividade
• Projecção e reconhecimento internacional
Este é um modelo que, de acordo com Tejedor et al. (2008), obtém uma maior satisfação por
parte de quem implementa, permitindo uma auto-avaliação baseada num conjunto de critérios que
facilitam a avaliação externa e por conseguinte efectivar práticas de benchmarking. Por outro lado
possui determinadas deficiências, uma vez que se baseia na qualidade e na melhoria dos processos
locais e não ao nível das melhorias operacionais; utiliza um conjunto muito vasto de indicadores, o
que dificulta o controlo dos mesmos; não preconiza as relações causa-efeito entre os indicadores; e
analisa a qualidade de um ponto de vista generalista. [1]
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5. Conclusão
Em suma, o modelo da EFQM é um modelo de auto-avaliação organizacional, que visa
alcançar a excelência organizacional, baseando-se em critérios: orientação para resultados,
focalização no cliente, liderança e consistência de objectivos, envolvimento das pessoas, abordagem
por processos, melhoria contínua e inovação, abordagem à tomada de decisão baseada em factos,
parcerias mutuamente benéficas e responsabilidade pública, de forma a auxiliar as organizações a
compreender as lacunas existentes no seu funcionamento, estimulando a identificação de soluções
no sentido da melhoria contínua.
A EFQM nos seus 25 anos de existência conseguiu criar uma comunidade de organizações
de excelência e continuam com a ambição de continuar a ser uma referência a nível mundial,
liderando esta organização assim, a sua missão pessoal de criar condições para uma economia
global mais competitiva e ao mesmo tempo inspirar e dar ideias a organizações que queiram
prosseguir o caminho da excelência.
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6. Referências [1] LOURO, Ana (2009) - Balanced Scorecard, Modelo de Excelência EFQM e Common Assessment Framework, como instrumentos integrados de Gestão de Qualidade nos Serviços Públicos, disponível em http://repositorio.ipcb.pt/bitstream/10400.11/81/1/Qualidade_final.pdf, Pag.7 – Consultado a 23/10/2014 [2] EFQM – What We Do - Assessment - Get An Holistic View Of Your Organismo, disponivel em http://www.efqm.org/what-we-do/assessment, Consultado a 25/10/2014 [3] APQ – EFQM: Os Conceitos Fundamentais da Excelência, disponível em http://www.apq.pt/portal/web/EFQM/Os%20Conceitos%20Fundamentais%20da%20Excel%C3%AAncia_2013.pdf, consultado a 23/10/2014 [4] – EFQM – Radar Logic, disponível em: http://www.efqm.org/efqm-model/radar-logic, consultado a 23/10/2014 [5] – SOKOVIK M, PAVLETIC D., KERN K. - PipanQuality Improvement Methodologies (Novembro 2010) – PDCA Cycle, RADAR Matrix, DMAIC and DFSS, pag. 477, disponivel em: http://journalamme.org/papers_vol43_1/43155.pdf [6] – AQM - Brochura Informativa Recognised for Excellence, pág. 4, disponivel em: http://www.apq.pt/portal/EFQM/R4E%20Brochura%20Informativa%20Ed10.pdf [7] – EFQM - Efqm Recognised For Excellence, disponivel em: http://www.efqm.org/what-we-do/recognition/efqm-recognised-for-excellence, consultado a 29/10/2014