o lado humano da qualidade

Maximizando qualidade

de produtos e servios

atravs do desenvolvimento

das pessoas

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O recurso fundamental dos negcios no o capital, o trabalho ou as instalaes. Os recursos bsicos chamam-se conhecimento e informao. Idias so a chave do sucesso

R.W. Galvin Chairmanda Motorola Inc.

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Aprender a nova forma de trabalhar. o auge da atividade produtiva

Shoshana Zuboff The age os the Smart machine.

Quando pensamos em EXCELNCIA EMPRESARIAL

estamos falando na Integrao de PESSOAS e PROCESSOS.

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4Dessa forma, implementar tecnologicamente um processo no significa necessariamente alcanar objetivos, uma vez que a interligao entre os processo com o uso da tecnologia envolve PESSOAS. A reside a importncia de se estar analisando o LADO HUMANO DA QUALIDADE.

5O problema maior das empresas, muitas vezes no est nos processos mas nointerfaceamento, a que devemos atuar.

Nesta etapa preciso conhecer o que significa: COMPETNCIAS, CONHECIMENTOS TCNICOS, CARGOS E FUNES, EDUCAO E DESEMPENHO HUMANO.

Um nmero crescente de empresas reconhece que

o investimento em qualidade um dos mais

lucrativos que eles podem fazer. No fazer custa

muito mais caro.

As pesquisas confirmam que a maioria dos

consumidores no reclamam da qualidade inferior -

eles simplesmente mudam de fornecedores.

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O desempenho humano pode ser definido como a medida do desenvolvimento das COMPETNCIAS..Diante de tantas mudanas que o mercado exige de cada profissional necessria se faz uma avaliao de suas metas e objetivos lembrando-se que a vida s pode ser compreendida olhando-se para trs; mas s pode ser vivida olhando-se para frente. Esta deciso de voltar a olhar para frente tem seu foco na modificao do presente, porque ele reflexo dos erros e acertos cometidos no passado. Portando, sentimo-nos pressionados pelo mercado em tumultuada e constante modificao de seus conceitos e necessidades e, por outro lado, competncias que precisamos aprimorar, adquirir para continuarmos competitivos dentro desse mercado.

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Tornar-se um profissional ativo dentro de um processo com mudanas aceleradas, requer a agregao de competncias que nunca pensamos fossem necessrias em nosso trabalho do dia-a-dia. Os profissionais de sucesso da nova era sero os que souberem esquecer o passado, gerenciar o presente e criar o futuro. Se voc quer ser um deles, aprenda a fazer perguntas. Prefira sempre aumentar a aspirao em vez de aumentar os recursos. Quando voc tem mais aspiraes que recursos, o resultado a INOVAO. Mas, se tem mais recursos que aspiraes, vai estagnar.

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Ter um diploma foi, e continuar sendo, importante, mas as empresas vo colocar como essencial que voc saiba pensar, resolver problemas e saiba lidar com outras pessoas. A Educao estar voltada formao do carter, ao resgate da essncia do ser humano e formao de pessoas capazes de servir seus semelhantes. No futuro o fundamental expressar toda a sua criatividade. A discriminao cultural dever ser grande, e para escapar dessavarredura ser preciso dominar bem pelo menos uma lngua, ainda que seja a do pas onde nasceu. As pessoas devem fazer s as coisas pelas quais se apaixonem e s trabalharo em reas que as motivem.

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A MOTIVAO SER UM FATOR MUITO COMPETIVO. Voc precisa estar alerta de que, queira ou no, sua vida profissional est em mutao. Em um passado, no muito remoto, uma economia fechada ao resto do mundo como a brasileira, havia pouco ou nenhum interesse em questes como competio, qualidade dos produtos, iniciativa pessoal, bom atendimento ou fidelizao de clientes. A recomendao agora : COLOQUE MAIS INTELIGNCIA NO SEU RELACIONAMENTO INTERPESSOAL E COM A TECNOLOGIA. O sucesso do profissional do futuro ser medido, basicamente, pelo que ele realizar.

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O que significa qualidade para voc?

Que palavras voc associa imediatamente com qualidade?

Escreva essas palavras em uma folha de papel em branco.

Como voc definiria qualidade?

O que qualidade?O que qualidade?

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No possvel descrever qualidade de forma clara o objetiva. A razo que muitos

fatores devem ser levados em considerao, ao se julgar a qualidade de

qualquer desempenho: um produto ou servio pode ser percebido de formas diferentes pela mesma pessoa em pocas

diferentes.

Qualidade um Qualidade um conceito ambguoconceito ambguo

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ALGUNS CONSELHOS IMPORTANTES:

1 - PENSE MENOS EM POSIO, PENSE MAIS EM MOVIMENTO.

2 - PENSE MENOS EM EMPREGO, PENSE MAIS EM TRABALHO.

3 - O QUE VOC SABE FAZER HOJE S IMPORTANTE HOJE.

4 - TORNE CADA VEZ MAIS EFICAZ O SEU RELACIONAMENTO COM A TECNOLOGIA.

5 - A VELHA ECONOMIA TEM MUITO, MUITO O QUE DAR.

6 - O FATOR TICA SER CADA VEZ MAIS IMPORTANTE.

7 - IMPORTANTE MELHORAR A SUA QUALIDADE COMO SER HUMANO.

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8 - PENSE MAIS EM REALIZAO, PENSE MENOS EM

STATUS

9 - O MERCADO VAI LHE FAZER CADA VEZ MAIS ESTA

PERGUNTA: VOC CAPAZ DE INOVAR?

10 - PENSE EM MOBILIDADE VOC PRECISAR ESTAR

DISPOSTO A SE MEXER

11 - HAVER CADA VEZ MENOS ESPAO PARA VOC

ESCONDER AS SUAS FALHAS.

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A qualidade depende A qualidade depende da situaoda situao

Nossa percepo de qualidade - superior ou inferior - depende de muitas coisas:

Qual a situao?

Quem est julgando?

Que critrios esto sendo usados?

Que exigncias e expectativas precisam ser satisfeitas?

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Qualidade tcnica e Qualidade tcnica e Qualidade humanaQualidade humana

A qualidade pode ser vista sob dois aspectos:

Qualidade tcnica- busca satisfazer exigncias e expectativas concretas como por exemplo tempo, qualidade, finanas, taxa de defeitos, funo, durabilidade, segurana e garantia.

Qualidade humana - busca satisfazer expectativas e desejos emocionais como por exemplo atitudes, comprometimento, comportamento, ateno, credibilidade, conscincia e lealdade.

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Os Cinco tipos de Os Cinco tipos de QualidadeQualidade

Uma empresa deve trabalhar com os cinco tipos de qualidade:

qualidade pessoal qualidade departamental qualidade de produtos qualidade de servios qualidade de empresa

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A importncia da A importncia da qualidade pessoalqualidade pessoal

A qualidade pessoal a base de todas as outras qualidades. difcil imaginar uma

empresa satisfazendo com consistncia os requisitos de qualidade do mundo exterior, a

menos que seus bens e servios sejam produzidos e prestados por pessoas com alto

nvel de qualidade pessoal.

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Qualidade pessoalQualidade pessoal

A qualidade pessoal pode ser definida como a satisfao das exigncias e expectativas tcnicas e humanas da prpria pessoa e das outras.

Qualidade significa estar plenamente comprometido.

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Como julgar a Como julgar a qualidade pessoalqualidade pessoal

Pode haver uma grande diferena entre aquilo que uma pessoa capaz de fazer e aquilo que realmente faz. O desempenho de uma pessoa pode oscilar muito em diferentes situaes. Existem dois padres para a qualidade pessoal, ou seja o nvel atual de desempenho (actual performance) e o nvel ideal de desempenho (ideal performance). importante entender que o nvel de AP (actual performance) no esttico. Ele muda constantemente, de uma situao para outra e sujeito a influncias variveis que podem elevar ou baixar seu AP.

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Seu nvel AP:Seu nvel AP:

Seu nvel atual de desempenhoSeu nvel atual de desempenho

Seu nvel AP pode ser definido como:

O nvel de qualidade do seu presente desempenho em uma dada situao influenciado tanto por aquilo que voc espera de si mesmo, como pelas exigncias que os outros colocam sobre o seu desempenho.

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Seu nvel AP pode mudarSeu nvel AP pode mudar

Seu nvel AP no esttico. Ele muda constantemente. Ele tambm pode mudar drasticamente de um minuto para o outro.

Seu nvel AP pode mudar de uma situao para outra.

Voc est constantemente sujeito a influncias variveis, que podem elevar ou baixar seu nvel AP.

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FATORES QUE PODEM FATORES QUE PODEM INFLUENCIAR SEU NVEL APINFLUENCIAR SEU NVEL AP

Reconhecimento / recompensas

Afagos fsicosAfagos psicolgicosAfagos rituaisAfagos espontneos

Afago definido como qualquer espcie de ateno que as pessoas sejam capazes de demonstrar.

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Conhecer a meta Conhecer a meta e compreender por que um trabalho est sendo feito so pr-requisitos para o comprometimento e para atingir um alto nvel AP.

Sucesso / fracasso Influenciam tanto o seu humor como o desejo de assumir projetos semelhantes no futuro. Eles tambm afetam a qualidade do seu desempenho futuro.

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Ambiente fsico

Ambientes confusos, pouco prticos e que provocam distrao reduzem seu nvel AP

Ambientes funcionais e harmoniosos, alm de equipamentos tcnicos apropriados e atualizados, elevam o seu nvel AP.

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Ambiente psicolgicoUm ambiente caracterizado por: respeito mtuo, abertura, informao completa, altos padres ticos confiana, segurana, tolerncia, nfase nos pontos fortes das pessoas, bom humor, cordialidade, prioridade s pessoas, ELEVA SEU NVEL AP.

Um ambiente caracterizado por: burocracia, polticas de poder, medo, desconfiana, frieza, nfase nos erros e pontos fracos das pessoas, boatos, mexericos, falta de consistncia e prioridade aos sistemas ABAIXA SEU NVEL AP.

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Experincia e habilidadesSua experincia e suas habilidades no trato com uma tarefa especfica podem influenciar positiva ou negativamente, seu nvel de AP.

A natureza da tarefaA natureza da tarefa em relao aos seus desejos e expectativas influencia seu nvel AP.


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Tempo DisponvelTempo demais e falta de tempo afetam seu nvel AP.

O nvel AP dos outrosVoc especialmente influenciado pelo nvel AP dos seus colegas mais prximos, sua famlia e seus amigos, seu chefe e as pessoas que voc respeita.

Seu nvel IPQuanto mais alto seus ideais, mais alto o nvel de qualidade do seu desempenho em todas as situaes.


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Seu nvel IP: seu ideal de Seu nvel IP: seu ideal de desempenhodesempenho

Seu nvel IP expressa seus mais ntimos desejos, expectativas e exigncias em relao ao seu nvel de desempenho. Ele est intimamente ligado sua personalidade.

Voc ter atingido seu nvel IP quando sentir que:

No pode fazer melhor.

Est orgulhoso de seu desempenho.

Assina alegremente seu nome no seu trabalho.

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Como o ambiente que o Como o ambiente que o cerca influencia seu nvel IPcerca influencia seu nvel IP

Seu nvel IP toma forma durante os primeiros anos de sua vida.

As pessoas que tm maior influncia sobre seu nvel IP so aquelas mais prximas de voc nesses primeiros anos: Seus pais, irmos e irms, amigos, professores, etc.

Seu nvel IP influenciado pela sua exposio aos meios de comunicao, tais como, rdio, televiso, jornais, revistas, livros e filmes.

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Como o ambiente que o Como o ambiente que o cerca influencia seu nvel IPcerca influencia seu nvel IP

Seu nvel IP especialmente influenciado pela sua experincia do mundo ao seu redor e seus:

Comportamentos e exemplos

Exigncias e expectativas

Reconhecimento e recompensas

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O desenvolvimento do seu O desenvolvimento do seu nvel IPnvel IP

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O seu nvel IP O seu nvel IP relativamente estvelrelativamente estvel

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Qualidade pessoal: o Qualidade pessoal: o que h nela para voc?que h nela para voc?

As outras pessoas confiam em voc e o respeitam.Suas chances de ser nomeado para funes excitantes e desafiantes aumentam.Voc comete menos enganos e no tem que fazer as coisas de novo (retrabalho).As outras pessoas no precisam verificar o seu trabalho.Voc produz mais.As pessoas no o criticam.

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Qualidade pessoal: o Qualidade pessoal: o que h nela para voc?que h nela para voc?

Voc se torna mais apto para educar seus filhos.

Voc um exemplo melhor para os jovens.

Voc fortalece sua auto-estima.

Sua vida tem mais significado e propsito.

A qualidade da sua vida melhora.

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QUALIDADE PESSOALQUALIDADE PESSOAL

O que voc deve dizer a respeito do

seu trabalho:

Eu o verifiquei

A qualidade est OK

Pensei cuidadosamente.

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Como melhorar seu Como melhorar seu nvel IPnvel IP

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As pessoas ao seu redor esto constantemente

julgando seu desempenho (seu nvel AP) e

comparando-o com aquilo que esperam de

voc.

Voc tambm est julgando seu prprio

desempenho e comparando-o com aquilo que

espera de si mesmo.

Regras de OuroRegras de Ouro

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Aqui esto algumas regras que podem ajud-lo

a desenvolver seu nvel AP e criar um maior

senso de satisfao, tanto para si mesmo como

para as pessoas que o cercam.

Regras de Ouro da QPRegras de Ouro da QP

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1. Fixe metas de qualidade pessoal

2. Estabelea sua prpria contagem de qualidade

pessoal

3. Verifique o quanto os outros esto satisfeitos

com os seus esforos

4. Encare a sua ligao seguinte como um cliente

valioso

Regras de ouro da QPRegras de ouro da QP

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5. Evite erros

6. Execute as tarefas de forma eficaz

7. Utilize bem os recursos

8. Seja comprometido

9. Aprenda a terminar aquilo que comea

fortalea sua autodisciplina


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10. Controle seu estresse

11. Seja tico mantenha sua integridade

12. Exija qualidade


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Entregue qualidade

- ou voc estar ajudando a aboli-la.

Exija qualidade

- ou tambm estar ajudando a aboli-la.

o lado humano da qualidade

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