o impacto das novas tecnologias nos canais de distribuição turística: estudo de caso em agência...

8/9/2019 O impacto das novas tecnologias nos canais de distribuio turstica: estudo de caso em agncia de viagens

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ngela Cabral Flecha

O impacto das novas tecnologias nos canais dedistribuio turstica: estudo de caso em agncia

de viagens

FlorianpolisUniversidade Federal de Santa Catarina

2001


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ngela Cabral Flecha


de viagens

Dissertao apresentada ao Programade Ps-Graduao em Engenharia deProduo da Universidade Federal de SantaCatarina como requisito parcial para obtenodo ttulo de Mestre em Engenharia deProduo.

FlorianpolisUniversidade Federal de Santa Catarina

2001


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ngela Cabral Flecha


de viagens

Esta dissertao foi julgada e aprovada para a obteno do ttulo de Mestre em

Engenharia de Produo no Programa de Ps-Graduao em Engenharia de

Produo da Universidade Federal de Santa Catarina.

Florianpolis, 03 de abril de 2002.

________________________________

Prof. Ricardo Miranda Barcia, Ph.D.

Coordenador do Curso

BANCA EXAMINADORA

__________________________

Prof. Jane Iara Pereira da Silva, Dra.

Orientadora

____________________ __________________________

Prof. Olga Regina Cardoso, Dra. Prof. Maurcio Fernandes Pereira, Dr.

Membro Membro


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A vida s pode ser compreendida olhando-se para trs, mass pode ser vivida olhando-se para frente!

Soren Kierkegaard

A minha grande e especial amiga Anglica,por toda a sua dedicao e amizade.


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Agradecimentos

Universidade Federal de Santa Catarina.

orientadora e amiga Professora Jane Iara Pereira da Costa pelo

acompanhamento pontual e competente.

Aos professores do Curso de Ps-graduao.


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Sumrio

1 Introduo ........................................................................................................... 131.1

O tema ................................................................................................................ 13

1.2 Justificativa ......................................................................................................... 161.2.1 Justificativa baseada na experincia profissional .............................................. 161.2.2 Justificativa por levantamento bibliogrfico ....................................................... 171.2.3 Justificativa para a Produo ............................................................................. 181.3 Objetivos ............................................................................................................. 191.3.1 Objetivo geral ...................................................................................................... 191.3.2 Objetivos especficos.......................................................................................... 191.4

Delimitaes da pesquisa .................................................................................. 19

1.5 Estrutura da dissertao .................................................................................... 202 Reviso de literatura ........................................................................................... 222.1 Turismo ............................................................................................................... 222.1.1 O movimento do turismo no mundo ................................................................... 232.1.2 Setor do turismo no Brasil .................................................................................. 242.2 Breve histria das agncias de viagens ............................................................ 252.2.1 Conceito de agncia de viagem ......................................................................... 272.2.2

O perfil das agncias de viagens ....................................................................... 31

2.3 O ambiente e os relacionamentos das agncias de viagens ............................ 342.3.1 As agncias de viagens e seus relacionamentos .............................................. 342.3.2 Os fornecedores ................................................................................................. 342.3.3 Atacadistas ou operadores de viagens .............................................................. 382.3.4 Os sistemas mundiais de distribuio (SMD) e reservas .................................. 392.3.5 Novos distribuidores ........................................................................................... 412.3.6 Os usurios ......................................................................................................... 452.3.7 As agncias de viagens ..................................................................................... 482.3.8 As grandes redes ............................................................................................... 512.3.9 Os novos relacionamentos das agncias .......................................................... 522.4 Turismo e Internet: oportunidades para o marketing direto .............................. 552.4.1 Relacionamento com o cliente e o marketing direto .......................................... 572.4.2 Internet: A nova ferramenta de marketing para as agncias de viagens ................... 593 Metodologia da pesquisa ................................................................................... 623.1 Mtodos quantitativos......................................................................................... 623.2 Mtodos qualitativos ........................................................................................... 63


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3.3 Quantitativos versusQualitativos ....................................................................... 633.4 Tipo de pesquisa ................................................................................................ 643.4.1 Coleta de dados ................................................................................................. 653.4.2 Amostragem ....................................................................................................... 673.4.3 Seleo da amostra ............................................................................................ 673.4.4 Caracterizao da populao e trabalho de campo .......................................... 673.4.5 As entrevistas ..................................................................................................... 683.5 O mtodo de estudo de caso ............................................................................. 683.5.1 Definindo o mtodo de estudo de caso ............................................................. 693.5.2 Os critrios e justificativa para a escolha do mtodo de estudo de caso ......... 703.5.3 nico estudo de caso ......................................................................................... 713.5.4 As vantagens do mtodo de estudo de caso ..................................................... 713.5.5 As limitaes do mtodo de estudo de caso ..................................................... 723.5.6 Reunio de dados .............................................................................................. 733.5.7 Etapas da pesquisa ............................................................................................ 744 Desenvolvimento da pesquisa ........................................................................... 774.1 Resultados .......................................................................................................... 784.1.1 Perfil da empresa ............................................................................................... 784.1.2 Entrevista de profundidade ................................................................................ 794.1.3 Perfil dos funcionrios ........................................................................................ 854.1.4 Treinamento de mo de obra ............................................................................. 894.1.5 Perfil do cliente ................................................................................................... 914.1.6 Equipamentos ..................................................................................................... 924.1.7 Meios para obteno de informaes ................................................................ 944.1.8 Recursos para oferta de informaes ................................................................ 944.1.9 Atualizao/manuteno das informaes ........................................................ 954.1.10 Promoo ........................................................................................................... 964.1.11 Contatos com o cliente e solicitao de servios .............................................. 984.1.12 Informao e consultas ...................................................................................... 984.1.13 Reservas ............................................................................................................. 994.1.14 Emisso de bilhetes, bnus, e outros documentos. ....................................... 1004.1.15 A entrega e retirada de bilhetes, bnus e documentao. .............................. 1014.1.16 Requisitos para o atendimento ao cliente ........................................................ 1014.1.17 Fatores que influenciam a consulta/compra de servios tursticos ................. 1034.1.18 Vendas .............................................................................................................. 1044.1.19 Pontos de melhoria ........................................................................................... 105


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4.1.20 Pesquisas de mercado ..................................................................................... 1064.1.21 Internet .................................................................. Erro! Indicador no definido.4.2 Consideraes .................................................................................................. 1074.2.1 Perfil dos funcionrios ...................................................................................... 1074.2.2 Treinamento de mo de obra ........................................................................... 1084.2.3 Perfil do cliente ................................................................................................. 1084.2.4 Equipamentos ................................................................................................... 1094.2.5 Meios para obteno de informaes .............................................................. 1094.2.6 Recursos para oferta de informaes .............................................................. 1094.2.7 Atualizao/manuteno das informaes ...................................................... 1094.2.8 Composto Promocional .................................................................................... 1104.2.9 Contatos com o cliente e solicitao de servios ............................................ 1104.2.10 Informao e consultas .................................................................................... 1104.2.11 Reservas ........................................................................................................... 1114.2.12 Emisso de bilhetes, bnus, e outros documentos ........................................ 1124.2.13 A entrega e retirada de bilhetes, bnus e documentao ............................... 1124.2.14 Requisitos para o atendimento ao cliente ........................................................ 1134.2.15 Fatores que influenciam a consulta/compra de servios tursticos ................. 1134.2.16 Vendas .............................................................................................................. 1134.2.17 Pontos de melhoria ........................................................................................... 1144.2.18 Pesquisas de mercado ..................................................................................... 1144.2.19 Internet .................................................................. Erro! Indicador no definido.4.2.20 Valorizao dos meios de comunicao .......................................................... 1154.2.21 A agncia de viagens e suas necessidades atuais e futuras .......................... 1165 Perspectivas ..................................................................................................... 1175.1 Novos problemas e solues para o prximo sculo ...................................... 1175.2 As tendncias e estratgias ............................................................................. 1175.3 O novo sculo ................................................................................................... 1185.3.1 As ameaas ...................................................................................................... 1185.3.2 Outros riscos ..................................................................................................... 1215.3.3 As oportunidades .............................................................................................. 1225.4 Desenvolvimentos ............................................................................................ 1296 Concluses e recomendaes ......................................................................... 1316.1 Quanto ao mrito do trabalho cientfico ........................................................... 1316.2 Quanto ao mrito dos objetivos ....................................................................... 1326.3 Concluso ......................................................................................................... 133


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6.4 Recomendaes ............................................................................................... 1357 Referncias bibliogrficas: ............................................................................... 1378 Anexos .............................................................................................................. 1488.1 Anexo I .............................................................................................................. 1488.2 Anexo II ............................................................................................................. 1498.3 Anexo III ............................................................................................................ 1568.4 Anexo IV ........................................................................................................... 157


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ndice

Lista de siglas e abreviaturas

ABAV ASSOCIAO BRASILEIRA DE AGENTES DE VIAGENS

ABIH ASSOCIAO BRASILEIRA DA INDSTRIA HOTELEIRA

ASTA AMERICAN SOCIETY OF TRAVEL AGENTS

CRS COMPUTER RESERVATION SYSTEM

EMBRATUR INSTITUTO BRASILEIRO DO TURISMO

GSA GENERAL SALES AGENT

IATA INTERNATIONAL AMERICAN TRANSPORT ASSOCIATION

OEA ORGANIZAO DOS ESTADOS AMERICANOS

OMT ORGANIZAO MUNDIAL DO TURISMO

SMD SISTEMA MUNDIAL DE DISTRITUIO

SNEA SINDICATO NACIONAL DAS EMPRESAS DE AVIAO

WTO WORLD TOURISM ORGANIZATION

WTTC WORLD TRAVEL AND TOURISM ORGANIZATION


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Resumo

Neste estudo est previsto avaliar o impacto que as novas tecnologias podem

ter sobre a estrutura, atividade e organizao das agncias de viagens. Analisa asrelaes das agncias de viagens com o setor por seus equipamentos informatizados

e das telecomunicaes, tanto na aquisio de informao como sua forma de trat-la

e process-la, partindo da premissa que grande parte do futuro do setor das agncias

de viagens depender destas ferramentas de trabalho.

Procurou-se dar nfase incorporao de parmetros de mudana e evoluo

do setor das agncias de viagens, as circunstncias, tendncias, estratgias e

necessidades de seus provedores, usurios e competidores.

Palavras-chave: turismo, Agncias de Viagem, novas tecnologias, marketing,

canais de distribuio.


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Abstract

The aim of this study is to evaluate the impact that new technologies can have

on the travel agencies structure, collective activity and organization. It analyzes thetravel agencies relationships with sector through the equipments and communications,

as well as information acquisition and its way to treat and process it, departing of the

premise part of future of the travel agencies sector will depend on these tools.

Yet, this study tried to give emphasis to the change parameters incorporation

and to the evolution of the travel agencies sector, the circumstances, trends strategies

and needs of its providers, users and competitors.

Keywords: tourism, travel agencies, new technology, marketing, distribution

channel.


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1 Introduo

1.1 O temaO setor de turismo reportou mudanas dramticas em sua estrutura durante os

ltimos anos. Os clientes desejam freqentemente viagens de curta durao, sendo

que 80% das viagens feitas no mundo so de curta distncia, que equivale a mdia de

cinco horas (OMT, 1998), reservas de ltima hora, qualidade de servio, transparncia

de mercado e certa mentalidade de auto-servio.

Os viajantes modernos comearam reunir micro servios recreativos e a

formar pacote de feriado personalizado (RACHMAN e RICHINS, 1997). Os avanos nasinformaes, o computador e as tecnologias de telecomunicao que lideraram o

princpio do cybertrend, ativaram a reestruturao no setor de turismo.

STEINER e DUFOUR (1998) observaram que a mudana significativa no Sistema

de Informaes Tursticas, baseada na Internet, tem levado a reorganizao dos

canais de distribuio deste setor, mudando a forma dos negociadores chave do setor

de turismo oferecer, reunir e usar informaes. Com a tecnologia da Internet, a

acessibilidade s informaes atingiu os agentes de viagens profissionais dos anos 70

e 80 at os usurios finais nos anos 90 (BUECHY, 1998). A Internet ativou as vendas

diretas desde o fornecedor at ao cliente, forando o reposicionamento dos

intermedirios tradicionais (EASTMAN, 1998).

Os novos concorrentes do setor, que utilizam completamente a tecnologia,

contriburam para a sua reestruturao. Por exemplo, o comando do mercado

tradicional de Sistemas de Reserva de Computador (CRS) foi assumido

significativamente pelos novos concorrentes como Microsoft Expedia e Travelocity. O

modo mais conveniente e efetivo de fazer negcio ser o de substituir eventualmenteos tradicionais meios lentos e caros (EASTMAN, 1998) que NELL (1998) descreve como

pesadelo para todo mundo. A British Airways, por exemplo, fechou todos os seus 17

guichs de passagens nos EUA. porque os clientes mudaram crescentemente para

seu web site, para o telefone e agncias de viagens independentes para comprar

passagens areas (GULIELMO, 1998).

Outros fatores que contribuem para a reestruturao do setor de turismo so as

novas formas convenientes e lucrativas de fazer negcio pela Internet, excesso de

capacidade contnua e guerra de preo (AFFOLTER, 1998; WARNER, 1998). A pessoa


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que faz compras on-line raa adiantada de caador de ofertas procurando maximizar

convenincia e economia. Os web sites oferecem grande convenincia para os

consumidores. Por exemplo, pelo web site da United Airlines ,

visitantes podem reservar e comprar bilhetes areos em mais de 500 outrascompanhias areas (WARNER, 1998), e normalmente a preo muito mais barato que

podem ser encontrados na maioria das agncias de viagens. No Brasil esta prtica

pode ser encontrada nos portais de turismo como a , Turbynet.

Uma das conseqncias da reestruturao a ausncia de intermediao de

canais de distribuio tradicionais (STEINER eDUFOUR, 1998). Isto pode significar tanto

grandes oportunidades quanto ameaas srias. O fator mais significativo que ir

separar vencedores e perdedores ser a maneira proativa como as empresas

potencializaro suas foras na Internet, aumentando a eficincia e adicionando valor

para o cliente. Os intermedirios que no agregarem valor cadeia sero grandes

perdedores. O valor agregado pode estar em forma de conhecimento, servio

personalizado e adequao para o viajante a cada dia mais sofisticado. Os

vencedores podem ser novos concorrentes, como , Microsoft Expedia,

e Travelocity e podem ser estabelecidos negociadores, como a American Express e

Rosenbluth Travel que tm salvaguardadas e reforadas suas marcas fsicas mundiais

por guiar a re-intermediao (KARCHER, 1998) no ciberespao com uso prudente do

canal on-line.

BUECHY (1998) sugere novas oportunidades para o tradicional intermedirio

CRS (Sistemas de Reserva de Computador) vendendo novos tipos de produtos, como

a aplicao de interfaces, sistemas de reservas, centro comercial de viagem,

publicidade e ferramentas de viagens de negcio. Lucros podem ser obtidos por

compartilhamento de comisso por indicao, taxas tcnicas, adequao de taxas,

taxas de manuteno, taxas de publicidade, margem de taxa de reserva de mercado e

subscries.Esta no praxe do mercado e com certeza encontrar granderesistncia na sua adoo, tanto da parte dos fornecedores de servios tursticos

quanto dos clientes em contrat-los.

Outros intermedirios tradicionais, como agncias de viagens, tero que

encontrar caminhos para combinar competio das vendas diretas de companhias

areas e cadeias hoteleiras. A American Express, empresa nmero um na arena de

viagem e entretenimento (ganhou $9 bilhes em 1997) junto com Microsoft Expedia,

comeou com sistema de reservas areas e hospedagem pela Internet que levou em


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7 Referncias bibliogrficas:

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8 Anexos

8.1 Anexo IEntrevista de profundidade

1. Qual o volume e o tamanho do negcio da Agncia?

2. Quais so os tipos de servios prestados pela Agncia?

3. Qual o perfil dos clientes da Agncia?

4. Qual o tipo e nmero de equipamentos de comunicao utilizados pelaAgncia?

5. Qual a forma de utilizao dos equipamentos?

6. Como so vistos os meios de comunicao e servios emergentes?

7. Como feita a identificao de novas necessidades?

8. Quais so as principais necessidades da empresa no momento?

Melhora da qualidade de servios;

Reduo de custos;

Aumento da produtividade;

Aumento do negcio;

Diversificao.

9. Qual o principal ativo da empresa?

10. Quais as estratgias adotadas pela empresa para assegurar este ativo?

11. Quais as estratgias adotadas diante da competitividade?

12. Quais so as aes para assegurar a fidelizao da clientela?

13. Como percebido pela diretoria e equipe o aumento da produtividade?


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8.2 Anexo II

QuestionrioPrezado (a) Senhor (a),

Preencher este questionrio uma tarefa simples. Agradecemos suas

respostas honestas e sinceras. A maioria das perguntas pode ser respondida

colocando-se um X no quadradinho em frente resposta de sua escolha.

Lembramos que no necessrio se identificar.

Sua opinio muito importante!

1. Faixa Etria:

20 a 25 anos 25 a 30 anos 30 a 35 anos

35 a 40 anos 40 a 50 anos outra: ________

2. Sexo:

Feminino Masculino

3. Escolaridade:

2 grau 3 grau incompleto 3 grau incompleto em turismo 3 grau completo

3 grau completo em turismo Ps graduao

Nenhum dos acima mencionados

4. H quantos anos atua em agncias de viagens?

menos de 1 ano de 1 a 3 anos

de 3 a 5 anos mais de 5 anos

5. Assinale abaixo qual o tipo de agncia de viagens que voc atua:

Operadora de viagens

Agncia de Turismo (venda de bilhetes areos, reservas de hotis epacotes)

Agncia de Turismo Receptivo

Todas as opes acima

6. Assinale, no quadro abaixo, os requisitos que voc acredita serem

fundamentais para o atendimento ao cliente:


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MI: Muito ImportantePI: Pouco ImportanteI: Importante

TSI: Totalmente Sem Importncia

MI I PI TSIConhecer as necessidades do clienteTratar o cliente pelo nomeSer gentilTer um histrico das preferncias do clienteOferecer produtos/servios de acordo com as preferncias do clienteOferecer opes de produtos/servios para o clienteOferecer informaes seguras ao clienteSer experiente para auxiliar o cliente na escolha de um roteiro

Oferecer opes de viagensOferecer segurana ao clienteOferecer contatos para o cliente nas cidades de destinoOferecer reservas/bilhetes de shows, teatros, antes do incio da viagemFalar inglsConhecer as informaes disponibilizadas pela agnciaSaber trabalhar sobre pressoRetornar as solicitaes do cliente (telefonema, e-mail, fax)Ser bilnge (ingls, espanhol)


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7. Enumere, em grau de importncia, no seu ponto de vista e de acordocom os critrios abaixo relacionados, os fatores que influenciam aconsulta/compra de servios tursticos da agncia que voc atua?

MI: Muito Importante

PI: Pouco ImportanteI: ImportanteTSI: Totalmente Sem Importncia

MI I PI TSIAtendimento personalizadoConfiabilidade - Garantia da qualidade da viagem oferecida ser a realAgilidade da informaoQualidade da informaoAgilidade na entrega dos produtos/serviosVariedade de oferta de produtos/serviosComodidade

PreoFormas de pagamentoMaterial informativoDisponibilidade p/ solucionar imprevistosCortesia no AtendimentoTradioGarantia da qualidade de produtos/servios

8. A sua agncia de viagens oferece treinamento, reciclagem e/ouatualizao?

Sim No9. 09.Qual a periodicidade que o treinamento aplicado?

quinzenal mensal semestral

anual outros __________________

10. Quais so os principais temas abordados no treinamento?

Noes de administrao de agncias de viagens

Marketing

Vendas

Tarifas e emisso internacional

Sistemas de Reserva

Geografia turstica

Atendimento ao pblico

outros (relacionar)_____________________________________


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11. Assinale abaixo os recursos disponibilizados voc para obteno deinformaes tursticas a serem ofertadas ao cliente:

Vdeo/TV

Folhetos informativos/folders Cartazes/posters

Mapas Internet

Sistema de reservas on line Fax

Telefone (0800) Enciclopdias/dicionrios

Viagens de reconhecimento (fan tours) Guias de viagem

Seguros de viagem Slides

Jornais Sistemas de reserva Outros (especifique)________________________________

12. Qual o meio utilizado para a obteno de informaes de turismo?

banco de dados informatizado (computador)

banco de dados fsico (arquivo)

ambos

13. Com qual freqncia feita a atualizao/manuteno destas

informaes?

dirio semanal

quinzenal mensal

no tem uma data certa.

14. Relacione, abaixo, qual o meio utilizado para o acompanhamento davenda?

Telefonema

Envio de questionrio para avaliao junto com a passagem/hospedagem

Todos acima mencionados


Outros (especifique)____________________________________


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15. Quais as abordagens ps venda que so aplicadas pela agncia quevoc atua?

Telefonema ao cliente

Envio de carta/e-mail de boas vindas

Envio de questionrio de avaliao dos servios prestados


Outros (especifique)___________________________________

16. Qual o procedimento mais usual de entrega de servios a clientes?

Tipo de usurioVisita aocliente

Visita docliente Telefone Fax e-mail

Cliente de negciosTurismo emissivoTurismo receptivoGrupos

17. Qual o procedimento mais usual de obteno de informao/consultapara os servios abaixo relacionados?

Tipo de servio Telefone Fax Folhetos E-mail Sistema de distribuioTransporte areoOutros transportesPacotes tursticosHospedagem

18. Qual o procedimento mais usual de reserva de servios?

Tipo de servio Telefone Fax Folhetos E-mail Sistema de distribuioTransporte areoOutros transportesPacotes tursticosHospedagem

19. Qual o procedimento mais usual de emisso de bilhetes, bnus e deoutros documentos?

Tipo de servio Manual Automtica Emisso por terceiros14 No aplicvelTransporte areoOutros transportesPacotes tursticosHospedagem

20. Qual o procedimento mais usual de entrega e retirada de bilhetes,bnus e outros documentos?

14 Emisso por terceiros = Flytour ou outra GSA.


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Tipo de servio Imediata Diferenciada15 Mensageiros No aplicvelTransporte areoOutros transportesPacotes tursticosHospedagem

21. Assinale abaixo os equipamentos disponveis visando o atendimentoeficiente ao cliente:

telefone Sistemas de reserva (galileo, Amadeus,sabre)

e-mail? fax

outros. Especificar:____________________________________

22. Classifique, abaixo, o grau de dificuldade encontrado na utilizao dos

sistemas de reservas: muita dificuldade? intermedirio? fcil? muito fcil

Justifique:____________________________________________

23. A agncia que voc trabalha contrata pesquisas para conhecer ocliente/mercado?

sim no s vezes

24. Voc consulta pesquisas para conhecer o cliente/mercado?

sim no s vezes25. Qual a periodicidade da realizao/consulta de pesquisas:

diria mensal semestral anual

26. Qual o contedo/objetivo da realizao/consulta de pesquisas:

perfil do cliente (demanda)

imagem da agncia no mercado (posicionamento)

qualidade do produto (oferta)

avaliao de preos

avaliao da concorrncia

satisfao do consumidor

outros. Citar:__________________________________

15 Diferenciada = quando a entrega feita em geral em uma segunda ou terceira visita do

cliente a agncia.


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27. Voc poderia indicar qual o motivo da viagem dos seus clientes maisfreqentes?

turismo e lazer negcios congressos/eventos

esportes religio compras

sade visita a parentes e amigos

no tem certeza

outros. Citar: _______________________________________

28. Descreva, abaixo, fatores que podem melhorar o contato com o pblico:

___________________________________________________

___________________________________________________

29. D a sua opinio sobre a existncia de pgina da empresa na Internet?__________________________________________________________

__________________________________________________________

30. Quais os meios utilizados na promoo da agncia e seus servios:(marque com X aqueles utilizados).

Propaganda Promoo de vendaInternet Preos promocionaisCinema Concursos

Televiso Cartes de descontoVdeo CortesiasRdio AM Comisso para guias/taxistasRdio FM Mala diretaRevistas Nacionais BrindesRevistas Internacionais PatrocniosMapas/folhetos Exposio, feiras, eventosGuias/Panrotas Convnios (emp. Assoc.)Folder da agncia BnusPlacas luminosas OutrosJornais e suplementosEncartes de jornais

Cartazes de lojaJornais de clubes/Assoc.Cartazes de ruaFaixas de ruaoutros

Venda pessoal Relaes pblicasTelemarketing Contatos com imprensaPromotor de vendas Convites especializadosContato c/ operadoras Cartes VIPs/fidelidadeOutros Cortesias imprensa

SAC Serv. Atend. Cliente

Fam Tours


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156

PublicidadeOutros

8.3 Anexo III

Fatores de melhoria do contato com o pblico %Atendimento personalizado 10Mais divulgao da empresa/produtos e servios 7Treinamento/aperfeioamento dos funcionrios 6Atendimento claro, objetivo e eficiente 6Qualidade no atendimento 6Aumento de funcionrios atendentes 4

Visitas contnuas dos promotores de venda 4Ofertas, descontos e promoes 3Mais contatos 3Adequao das vendas ao perfil do cliente 1Melhor conhecimento das necessidades dos clientes 1,5Propaganda corpo a corpo 1,5Acompanhamento pr e ps-viagem, enviando e-mails ou cartes personalizados 1,5Melhores preos 1,5Melhor atendimento dos promotores 1,5Ter conhecimento prvio das informaes 1,5Retorno ao cliente 1,5Agilidade no atendimento 1,5Aumento das linhas telefnicas 1,5Experincia 1,5Atualizao dos dados 1,5Cartes fidelidade 1,5Estar satisfeito (a) com o trabalho exercido 1,5Cortesia no atendimento 1,5Nada precisa ser melhorado 10No sabem 6No responderam 13Total 100%


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8.4 Anexo IV

Opinio sobre pgina da agncia na Internet %Excelente/Muito importante/Muito bom/ timo 31,5Importante 11 um meio de divulgar o produto e a empresa, tornando-os conhecidos. 9,5til/Necessrio/Favorvel 8,5Interessante 4,5O mercado exige 4,5A Internet o meio de comunicao mais usado atualmente 4,5Todos esto conectados hoje em dia/acesso crescente 4,4No responderam 3,3Funciona se for atualizada com informaes corretas 2,9

Facilita troca de informaes distncia 1,4Facilita o acesso rpido aos produtos e servios 1,4Deve ser bem estruturada 1,4Bom para os funcionrios e clientes 1,4Bom para oferecer promoes 1,4Aproxima a agncia dos clientes 1,4Importante para a imagem da empresa 1,4Um sitebem elaborado, direcionado e divulgado torna-se um meio deconquista de novos clientes e manuteno dos clientes atuais 1,4

de grande proveito para a empresa 1,4Amplia os horizontes da empresa 1,4A atual pgina pode melhorar 1,4

A atual pgina fraca 1,4No sabe 1,4Total 100%

o impacto das novas tecnologias nos canais de distribuição turística: estudo de caso em agência...

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