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7/27/2019 Nocoes de Administracao Geral e Publica p Cnj Analista Jud Area Adm e Tecnico Jud Area Admaula 02aul 131011210254 Phpapp02

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Noções de Administração Geral e Pública paraTécnico e Analista Judiciário (Área Administrativa) do CNJ

Teoria e Exercícios - Prof. Carlos Xavier – Aula 02

Prof. Carlos Xavier www.estrategiaconcursos.com.br Página 1 de 52

AULA 02: Convergências e diferenças entre agestão pública e privada. Excelência nos serviços

públicos e excelência na gestão dos serviçospúblicos.

SUMÁRIO PÁGINA1. Palavras iniciais. 22. Convergências e diferenças entre gestão pública eprivada.

3

3. A qualidade total (TQM) 64. Do TQM aos Modelos de Excelência Gerencial. 9

5. O Modelo do Gespública. 115.1. Fundamentos do Modelo de Excelência em GestãoPública.

13

5.2. O Modelo do Gespública e seus critérios. 175.3. O sistema de pontuação e as faixas de pontuaçãoGlobal.

24

5.4. Modelo de mensuração do desempenho no setorpúblico: cadeia de valor e as seis dimensões dodesempenho.

25

6. O modelo da Fundação Nacional da Qualidade (FNQ) 327. Questões comentadas. 41

8. Lista de Questões. 489. Gabarito. 5210. Bibliografia principal. 5211. Anexo 53






1. Palavras Iniciais.

Oi pessoal!

Hoje entenderemos a diferença entre gestão pública e privada e emque pontos elas são convergentes.

Além disso, estudaremos um pouco de evolução da qualidade nasorganizações até se chegar aos modelos de excelência como o Gespública, queé o que se cobra quando a banca fala em excelência nos serviços e na gestãopública.

Ao final da aula, pratiquem com as questões que encontrei sobre oassunto! Sei que geralmente trago muitas questões, mas dessa vez encontreipoucas...

Ao trabalho! Boa aula!

Abraço,

Prof. Carlos Xavier

www.facebook.com/professorcarlosxavier






2. Convergências e diferenças entre gestão pública e

privada.

A gestão pública e a gestão privada apresentam diversos pontos deconvergência e divergência entre si, não havendo uma relação específica que

seja aceita de forma ampla para os concursos.

Compreendendo isto, destaco que, quanto às convergências:

• Ambas se utilizam de técnicas modernas da administração;

• Ambas devem se preocupar com a satisfação das necessidades

dos seus respectivos clientes - que são diferentes em cada umdos casos!;

• Ambas possuem ambientes interno e externo que influenciam

no comportamento da organização;

• Ambas devem se preocupar com a produtividade, eficiência e

eficácia de suas ações (entre outros);

O que se percebe também é que as teorias organizacionais são

aplicáveis a ambas, sendo necessário, em alguns casos, uma certa adaptação

devido às diferenças existentes entre uma e outra. As diferenças mais

essenciais são a lógica não-lucrativa do Poder Público e ao paradigma racional-

legal da administração pública.

Além disso, como estamos estudando para um concurso pública,

devem ser destacadas as principais diferenças segundo proposto peloInstrumento de Avaliação da Gestão Pública - Ciclo 2010, do Gespública:

a) Enquanto as organizações do mercado são conduzidas pela

autonomia da vontade privada, as organizações públicas são






regidas pela supremacia do interesse público e pela obrigação da

continuidade da prestação do serviço público.

b) O controle social é requisito essencial para a administração pública

contemporânea em regimes democráticos, o que implica em

garantia de transparência de suas ações e atos e na

institucionalização de canais de participação social, enquanto as

organizações privadas estão fortemente orientadas para a

preservação e proteção dos interesses corporativos.

c) A administração pública não pode fazer acepção de pessoas, deve

tratar a todos igualmente e com qualidade. O tratamento

diferenciado restringe-se apenas aos casos previstos em lei. Por

outro lado, as organizações privadas utilizam estratégias de

segmentação de “mercado”, estabelecendo diferenciais de

tratamento para clientes preferenciais.

d) As organizações privadas buscam o lucro financeiro e formas de

garantir a sustentabilidade do negócio. A administração pública

busca gerar valor para a sociedade e formas de garantir o

desenvolvimento sustentável, sem perder de vista a obrigação de

utilizar os recursos de forma eficiente.

e) A atividade pública é financiada com recursos públicos, oriundos de

contribuições compulsórias de cidadãos e empresas, os quais

devem ser direcionados para a prestação de serviços públicos e a

produção do bem comum. A atividade privada é financiada com

recursos de particulares que têm legítimos interesses capitalistas.

f) A administração pública tem como destinatários de suas ações os

cidadãos, sujeitos de direitos, e a sociedade, demandante da

produção do bem comum e do desenvolvimento sustentável. A






iniciativa privada tem como destinatários de suas ações os

“clientes” atuais e potenciais.

g) O conceito de partes interessadas no âmbito da administração

pública é ampliado em relação ao utilizado pela iniciativa privada,

pois as decisões públicas devem considerar não apenas os

interesses dos grupos mais diretamente afetados, mas, também, o

valor final agregado para a sociedade.

h) A administração pública tem o poder de regular e gerar obrigações

e deveres para a sociedade, assim, as suas decisões e ações

normalmente geram efeitos em larga escala para a sociedade e

em áreas sensíveis. O Estado é a única organização que, de forma

legítima, detém este poder de constituir unilateralmente

obrigações em relação a terceiros.

i) A administração pública só pode fazer o que a lei permite,

enquanto a iniciativa privada pode fazer tudo que não estiver

proibido por lei. A legalidade fixa os parâmetros de controle da

administração e do administrador, para evitar desvios de conduta.

Vamos agora ao estudo da qualidade total para que possamos

chegar aos modelos de excelência!






3. A Qualidade Total (TQM)

A qualidade total surge como consequência da aplicação da melhoria

contínua nas organizações. Em sua essência é um programa de melhoria

contínua que engloba toda a organização em todos os seus aspectos, incluindo

desde o nível operacional e administrativo até a cúpula estratégica da

organização.

Sendo abordagens incrementalistas baseadas uma na outra, tanto a

melhoria contínua quanto a qualidade total seguem o seguinte processo:

1. Escolha de uma área de melhoria: é aqui que serão

definidas as áreas que passarão pelo processo de melhoria;

2. Definição da equipe de trabalho que tratará da melhoria:

é uma etapa importante, dado que a ênfase desses processos

está na melhoria baseada nas equipes;

3. Identificação de benchmarks: benchmarks são padrões de

comparação e excelência que a organização pode utilizar como

referência para os seus próprios processos. Ele pode ser interno

(quando se utiliza um processo da mesma organização comoreferência) ou externo (quando o processo-referência está fora

da organização). Existem ainda outras classificações para o

Benchmarking, mas essas não são importantes no assunto que

estamos estudando agora;

4. Análise do método atual: é nessa etapa que a equipe de

trabalho analisa os métodos utilizados na área a ser melhorada

e identificam como ele pode ser melhorado para alcançar ou

superar o benchmark estabelecido;

5. Estudo piloto da melhoria: aqui a equipe desenvolve um

piloto sobre a proposta de melhoria e testa sua relação custo x

benefício para verificar se ela deve ser implementada;






6. Implementação da melhoria: é nessa etapa que a equipe de

trabalho propõe a melhoria a ser implementada e a direção

assegura sua implementação, fortalecendo a competitividade da

organização e aumentando a motivação das pessoas quetrabalham no processo de melhoria.

- Acabou!!??!?!

- Resposta: NÃO! Na verdade, por ser um processo contínuo, ao

atingir essa última etapa, o processo recomeça, voltando para a primeira das

atividades e reiniciando o ciclo.

Deve-se destacar ainda que a qualidade total é um conceito que está

baseado nos grupos de trabalho e considera a necessidade de empoderamento

(empowerment ) das pessoas para que elas possam realmente decidir quais

como melhorar as diversas questões organizacionais.

Buscando entender os vários conceitos que fazem parte da qualidade

total, Miguel (2005) fez um apanhado dos vários elementos do TQM, segundo

diferentes autores. Com base em sua visão, apresento a seguir uma relação

desses elementos:

Elemento DescriçãoLiderança e apoioda alta direção.

Prover liderança no processo de mudança,exemplaridade e motivação da força de trabalho daorganização. Deve também promover e estimular aspráticas e abordagens direcionadas ao TQM.

Relacionamento

com os clientes.

Concentrar as atividades com foco nos clientes e

estabelecer canais de comunicação, visando a levantarsuas necessidades e níveis de satisfação, promovendoum entendimento sobre os clientes.

Gestão da forçade trabalho.

Aplicar os princípios da gestão de recursos humanos,com base em um sistema de trabalho em equipe e comempoderamento (empowerment ), processos derecrutamento e seleção e capacitação e treinamento.

Relação com osfornecedores.

Utilizar praticas de seleção e qualificação defornecedores, bem como meios de medição de






desempenho. Estabelecer relação de longo prazo com osfornecedores, visando à colaboração mútua, além debuscar melhoria da qualidade dos produtos.

Gestão porprocessos.

Definir os processos-chave da organização, promoverpráticas preventivas, auto-inspeção, utilizando planos decontrole e utilização de métodos estatísticos naprodução.

Projeto deproduto.

Envolver todas as áreas funcionais no processo dedesenvolvimento de produto, visando a desenvolver umproduto que venha a satisfazer aos requisitos dosclientes.

Fatos e dados daqualidade.

Disponibilizar os dados e informações relativas àqualidade, como parte de um sistema de gestãotransparente e de fácil visualização. Registros sobreindicadores da qualidade, incluindo índices de refugo,retrabalho, dados de garantia e custos da (não-)

qualidade.Fonte: Adaptado de Miguel (2005)

- Com base no TQM é que foram desenvolvidos os programas

de excelência gerencial para as organizações. Vamos entender as

bases dessa evolução no próximo tópico, para estudarmos os modelos

propriamente ditos na próxima aula.






4. Do TQM aos Modelos de Excelência Gerencial

Para que houvesse uma nova evolução do TQM rumo a modelos de

excelência gerencial, foi necessário que se considerassem os interesses de

todos os stakeholders da organização, não apenas os dos seus acionistas.

Atenção:

Stakeholders são as pessoas e grupos de pessoas que detém algum

tipo de interesse na organização. Esse conceito inclui:

- Acionistas/proprietários;

- Trabalhadores;Fornecedores;

- Sociedade de forma ampla (inclusive clientes);

- Comunidade local onde a empresa atua.

Considerando que as organizações não servem apenas aos seus

acionistas, mas também a todos os outros stakeholders, é que são

desenvolvidos os modelos de excelência gerencial.

Eles consistem em modelos que devem servir de orientação básica

para que as organizações atinjam a excelência organizacional.

Esses modelos geram competições por prêmios de qualidade.

Nesse sentido, as organizações que buscam a promoção de modelos de

excelência internamente se inscrevem para concorrer a esses prêmios, de

modo a possibilitar uma avaliação externa e imparcial que pode gerar

reconhecimento oficial pela qualidade de suas práticas.






Uma vez inscritas para concorrer aos prêmios, as organizações

participantes (públicas/privadas, indústria/serviço/comércio, etc.) preenchem

relatórios de gestão padronizados, para que os vários critérios possam ser

avaliados através de pontuação atribuída a critérios e itens pré-determinados.

Independentemente de receber as premiações, as organizações

participantes recebem um relatório da avaliação de suas práticas internas,

para que possam utilizá-lo como insumo para o seu melhoramento e a busca

de excelência.

Os modelos efetivamente importantes para o seu estudo são o

modelo da FNQ e o modelo do Gespública, vamos estudá-los!






5. O Modelo do Gespública.

O Modelo do Gespública é um modelo de excelência na gestão pública

que consiste em uma série de procedimentos de autoavaliação conduzidos pela

própria administração pública para que seu resultado possa ser avaliado em

relação às práticas de excelência. O grande foco está em melhorar o

atendimento ao cidadão através de uma administração pública profissional que

se utiliza de instrumentos e abordagens gerenciais.

De forma geral, o Gespública objetiva:

1. Eliminar o déficit institucional, visando ao integral atendimento

das competências constitucionais do Poder Executivo Federal;

2. Promover a governança, aumentando a capacidade de

formulação, implementação e avaliação das políticas públicas;

3. Promover a eficiência, por meio de melhor aproveitamento dos

recursos, relativamente aos resultados da ação pública;

4. Assegurar a eficácia e efetividade da ação governamental,

promovendo a adequação entre meios, ações, impactos e

resultados; e

5. Promover a gestão democrática, participativa, transparente e

ética.

Neste sentido, o referido modelo (Modelo de Excelência em Gestão

Pública) é representado por um sistema gerencial composto por oito partes

integradas que orientam a adoção de práticas de excelência em gestão,

objetivando levar às organizações públicas brasileiras padrões elevados de

desempenho e de excelência em gestão, além de permitir avaliações

comparativas de desempenho entre organizações públicas brasileiras e






estrangeiras com empresas estrangeiras e demais organizações do setor

privado.

- Mas em que se baseia o Modelo de Excelência em Gestão

Pública?! Quais seus pressupostos e bases?!

- Resposta: Esse modelo tem como base o foco gerencial adotado

pela administração pública brasileira desde a década de 1990, que buscou dar

foco nos resultados percebidos pelo cliente-cidadão e não mais nos processos –

o que era típico do modelo burocrático até então dominante.

Com base nesse ideário, seria possível, por um lado, orientar as

organizações para a transformação gerencial necessária e, por outro lado,

comparar o desempenho das organizações avaliadas entre si, fossem elas

nacionais ou estrangeiras, do setor público ou privado.

Neste sentido, em 1997, o Programa optou por critérios de excelência

em administração pública que representavam o “estado da arte” em gestão.

Apesar disso, foi necessária a devida adaptação dos modelos existentes, uma

vez que eles não se mostravam prontamente aplicáveis ao setor público,

especialmente aos órgãos da Administração Direta, em função da natureza

dessas organizações e da linguagem empresarial adotada pelos modelos.

A estratégia principal utilizada foi a da adaptação da linguagem dos

modelos utilizados pelos prêmios e sistemas existentes. Tal adaptação cuidou

de dois aspectos importantes: 1) interpretar para o setor público os conceitos

da gestão contidos nos modelos; e 2) preservar a natureza pública das

organizações que integram o aparelho do Estado brasileiro.

Desde o seu surgimento, o Modelo de Excelência em Gestão Pública

tem passado por aperfeiçoamentos contínuos no sentido de: 1) acompanhar o

estado da arte da gestão – garantindo a identidade do modelo com o

pensamento contemporâneo sobre excelência em gestão; 2) acompanhar as






mudanças na administração pública brasileira – garantindo a identidade do

modelo com a realidade nacional.

Antes de entender um pouco mais sobre o referido modelo, vamos

entender as suas bases e fundamentos.

5.1. Fundamentos do Modelo de Excelência em Gestão

Pública.

O pressuposto central do Modelo de Excelência em Gestão Pública é

que é preciso ser excelente sem deixar de ser público. Assim, os princípios

constitucionais da administração pública devem ser considerados nesse Modelo

de Gestão sob a seguinte perspectiva:

• Legalidade: nenhuma gestão poderá ser excelente se estiver à

revelia da lei;

• Impessoalidade: todos os usuários da administração pública

deverão ser prioritários;

• Moralidade: a gestão pública deve ser pautada por princípios

morais de aceitação pública;

• Publicidade: ser transparente, dar publicidade aos atos, fatos

e dados. Essa é uma forma eficaz de indução do controle social;

• Eficiência: não se trata de reduzir o custo de qualquer

maneira, mas de buscar a melhor relação entre qualidade do

serviço e qualidade do gasto.

Orientados com base nesses princípios constitucionais é que surgem

os fundamentos do Modelo de Excelência em Gestão pública, sendo os

seguintes:






1. Pensamento sistêmico: pressupõe que as pessoas entendam

o seu papel no todo organizacional, que se reflete tanto nas

relações internas quanto externas à organização. A ideia central

é que as organizações são vistas como sistemas vivos compartes que interagem entre si e com o seu ambiente externo,

gerando interdependência.

2. Aprendizado organizacional: trata-se de um fundamento

que consiste em buscar e alcançar continuamente novos

patamares de conhecimento, individuais e coletivos, por meio

da percepção, reflexão, avaliação e compartilhamento de

informações e experiências.

3. Cultura da Inovação: a inovação deve ser parte da cultura

organizacional, para que produtos e serviços sejam

continuamente aprimorados. Este fundamento está

intimamente ligado à aprendizagem organizacional. Ela se dá

através da promoção de um ambiente voltado à criatividade,

experimentação e implementação de novas ideias que possam

gerar um diferencial para a organização.

4. Liderança e constância de propósitos: a liderança é

fundamental para a orientação, estímulo e comprometimento

das pessoas com os resultados. Ela deve ser aberta,

democrática, inspiradora e motivadora das pessoas, visando o

desenvolvimento da cultura de excelência, a promoção de

relações de qualidade e a proteção do interesse público.

Atenção: para o Gespública a liderança é exercida pela altaadministração - o mais alto nível gerencial e de assessoria

organizacional.

5. Orientação por processos e informações: a base para a

tomada de decisões deve ser a medição e análise do






desempenho. Além disso, deve-se articular o conjunto de

atividades e processos que agreguem valor para as partes

interessadas, vendo a organização como um conjunto de

atividades inter-relacionadas que transformam insumos emprodutos e serviços. A postura adotada deve ser proativa para

antecipar respostas ao ambiente, aproveitando oportunidades

ou evitando problemas e ameaças.

6. Visão de futuro: indica um rumo para a organização, que

deve ter constância de propósitos - agir persistentemente e de

forma contínua – para que se possa atingir o futuro desejado.

Com base nessa visão, o processo decisório será mais coerentee relacionado com o ambiente onde a organização pública se

insere.

7. Geração de valor: a organização deve buscar gerar valor para

todas as partes interessadas para que possa se desenvolver e

possuir relações de qualidade. Ela deve ser acompanhada

através do monitoramento dos resultados em relação aos

referenciais, finalidades e metas. Além disso, a satisfação daspartes interessadas também deve ser monitorada para que se

possa garantir a geração de valor.

8. Comprometimento com as pessoas: trata-se do

estabelecimento de relações com as pessoas, de modo que elas

possam se realizar profissionalmente e enquanto ser humano.

9. Foco no cidadão e na sociedade: trata-se do direcionamentodas ações públicas para atender as necessidades do cidadão e

da sociedade. É a essência da nova gestão pública com foco no

cliente-cidadão;






10. Desenvolvimento de parcerias: as atividades das

organizações públicas devem ser desenvolvidas em conjunto

com outras organizações com interesse comum, de modo a

desenvolver sinergias e complementar as competências;

11. Responsabilidade social: as organizações públicas devem

buscar garantir a cidadania e o acesso aos bens e serviços

essenciais. Além disso, tenha atenção, pois o Gespública

também diz que a gestão pública deve ter como um dos

princípios gerenciais a preservação da biodiversidade e dos

ecossistemas naturais, potencializando a capacidade das

gerações futuras de atender suas próprias necessidades.

12. Controle social: a atuação da gestão pública deve se basear

no planejamento, acompanhamento e avaliação das

atividades pelas partes interessadas ( stakeholders!). É aqui

que se inclui o conceito de accountability !

13. Gestão participativa: trata-se do estilo de gestão que

determina uma atitude gerencial da alta administração que

busque o máximo de cooperação das pessoas, reconhecendo a

capacidade e o potencial diferenciado de cada um e

harmonizando os interesses individuais e coletivos, a fim de

conseguir a sinergia das equipes de trabalho.

Agora que você já conhece o Modelo e seus fundamentos, vamos

entender como é feita a avaliação da gestão pública e quais os seus critérios,

de acordo com o Instrumento para Avaliação da Gestão Pública – Ciclo 2010.

Agora que você já entende os objetivos centrais, as bases e

fundamentos do modelo, vamos estudar como ele se apresenta e se subdivide

em critérios.






5.2. O Modelo do Gespública e seus critérios.

O Modelo é composto por oito partes integradas que podem ser

agrupadas em 4 grupos distintos, e sua avaliação pode atingir até 1000 (mil)

pontos.

Tendo isso tudo em mente, vamos ver como o Modelo se apresenta

visualmente:

FONTE: INSTRUMENTO PARA AVALIAÇÃO DA GESTÃO PÚBLICA CICLO 2010






Perceba que as oito partes integradas podem ser agrupadas em

quatro blocos distintos. Para facilitar a memorização, resumo todas as

informações relevantes sobre cada uma das partes e blocos na tabela a seguir:

Quadro-Resumo do Modelo de Excelência em Gestão Pública

BlocoPartes

integradasExplicação

Planejamento 1. Liderança;

2. Estratégias e

Planos;

3. Cidadãos;

4. Sociedade;

A avaliação de cada da liderança possui 110

pontos, enquanto cada uma das outras tem 60

pontos. O Bloco totaliza 290 pontos.

Trata-se do planejamento dos serviços, produtose processos a serem utilizados para atingir as

necessidades dos cidadãos destinatários da ação

organizacional.

Execução 6. Pessoas;

7. Processos;

Os processos organizacionais são avaliados em

até 110 pontos, enquanto as pessoas são

avaliadas em até 90 pontos.

Aqui as ações transformam objetivos e metas em

resultados. As pessoas, capacitadas e motivadas,

operam os processos e criam os resultados.

Controle 8. Resultados. A avaliação da parte soma 450 pontos, sendo

igual ao Bloco completo.

Serve para acompanhar o atendimento da

satisfação dos destinatários dos serviços e açõesrealizadas pelo Estado, o orçamento e as

finanças, a gestão das pessoas, a gestão de

suprimento e das parcerias institucionais, bem

como o desempenho dos serviços/produtos e dos






processos organizacionais.

Inteligência

da

Organização

5. Informação

e

Conhecimento;

A avaliação da parte soma 60 pontos, sendo

igual ao Bloco completo.

É daqui que vem a capacidade organizacional de

corrigir ou melhorar suas práticas de gestão e

desempenho. É onde se processa e avalia os

dados e fatos internos e externos à organização

que podem influenciar seu desempenho.

Agora pense: - por que “resultados” é o mais importante?

Resposta: - porque estamos falando da administração pública

gerencial com foco em resultados para a população!

Para a avaliação desse modelo, as partes são transformadas em

CRITÉRIOS para avaliação da gestão pública, aos quais foram incorporados

requisitos de excelência para que a organização pública possa implementar

ciclos contínuos de avaliação e melhoria de sua gestão.

Neste sentido, o Instrumento para Avaliação da Gestão Pública está

estruturado em oito Critérios que se subdividem em vinte e cinco itens e

111 Alíneas.

Antes de prosseguir com o assunto, vamos entender um pouco mais

sobre cada um dos critérios em questão. Para isso, elaborei um quadro-

resumo com as principais informações sobre cada um dos critérios, utilizandoas definições constantes no Instrumento de Avaliação do Gespública:

Critério Conceitos

1. LiderançaEste critério examina a governança pública e agovernabilidade da organização, incluindo aspectosrelativos à transparência, eqüidade, prestação de






contas e responsabilidade corporativa. Tambémexamina como é exercida a liderança, incluindotemas como mudança cultural e implementação dosistema de gestão da organização. O critério abordaa análise do desempenho da organização enfatizando

a comparação com o desempenho de outrasorganizações e a avaliação do êxito das estratégias.

2. Estratégias ePlanos

Este critério examina como a organização, a partirde sua visão de futuro, da análise dos ambientesinterno e externo e da sua missão institucionalformula suas estratégias, as desdobra em planos deação de curto e longo prazos e acompanha a suaimplementação, visando o atendimento de suamissão e a satisfação das partes interessadas.

3. Cidadãos

Este critério examina como a organização, nocumprimento das suas competências institucionais,

identifica os cidadãos usuários dos seus serviços eprodutos, conhece suas necessidades e avalia a suacapacidade de atendê-las, antecipando-se a elas.Aborda também como ocorre a divulgação de seusserviços, produtos e ações para fortalecer suaimagem institucional e como a organização estreitao relacionamento com seus cidadãos-usuários,medindo a sua satisfação e implementando epromovendo ações de melhoria. É equivalente aos “clientes” e “contribuintes” da organização pública.

4. Sociedade

Este critério examina como a organização aborda

suas responsabilidades perante a sociedade e ascomunidades diretamente afetadas pelos seusprocessos, serviços e produtos e como estimula acidadania, além de agir com responsabilidadesocioambiental. Examina, também, como aorganização atua em relação às políticas públicasdo seu setor e como estimula o controle social desuas atividades pela Sociedade e o comportamentoético.

5. Informações econhecimento

Este critério examina a gestão das informações,incluindo a obtenção de informações comparativas

pertinentes. Também examina como a organizaçãoidentifica, desenvolve, mantém e protege os seusconhecimentos

6. Pessoas

Este critério examina os sistemas de trabalho daorganização, incluindo a organização do trabalho, aestrutura de cargos, os processos relativos à seleçãoe contratação de pessoas, assim como a gestão dodesempenho de pessoas e equipes. Também






examina os processos relativos à capacitação e aodesenvolvimento das pessoas e como a organizaçãopromove a qualidade de vida das pessoas interna eexternamente ao ambiente de trabalho.

7. Processos

Este critério examina como a organização gerencia,analisa e melhora os processos finalísticos e osprocessos de apoio. Também examina como aorganização gerencia o processo de suprimento,destacando o desenvolvimento da sua cadeia desuprimento. O critério aborda como a organizaçãogerencia os seus processos orçamentários e financeiros,visando o seu suporte

8. Resultados

Este critério examina os resultados da organização,abrangendo os orçamentário-financeiros, os relativosaos cidadãos-usuários, à sociedade, às pessoas, aosprocessos finalísticos e processos de apoio, assim

como aos relativos ao suprimento. A avaliação dosresultados inclui a análise da tendência e do nívelatual de desempenho, pela verificação do atendimentodos níveis de expectativa das partes interessadas epela comparação com o desempenho de outrasorganizações.

Com base nesses critérios, que são desdobrados em itens e

posteriormente em alíneas, o sistema de pontuação utilizado permitequantificar o grau de atendimento aos requisitos - que representam o item

avaliado por meio do desdobramento em alíneas. A escala utilizada permite

que a organização atinja uma pontuação entre 0 (zero) pontos e 1000 (mil)

pontos, sendo o resultado final igual à soma da pontuação obtida em cada um

dos itens.

Veja a relação de critérios e itens no quadro a seguir, retirado do

Gespública:






Segundo o modelo do gespública, “os itens de 1.1 a 7.3 são

chamados de itens de processos gerenciais e, portanto, solicitam tanto as

práticas de gest~ao empregadas pela organização para atender aos requisitos

dos Critérios para Avaliação da Gestão Pública, quanto à extensão e à

constância da aplicação dessas práticas pelas principais áreas, processos,

serviços/produtos e/ou pelas partes interessadas pertinentes”.

Ainda segundo o modelo “os itens 8.1 a 8.6 são itens de

resultados, ou seja, solicitam a apresentação das consequências objetivas da

implementação das práticas de gestão descritas nos itens de processos

gerenciais. Estes resultados devem ser comparados com referenciais

comparativos pertinentes e com os requisitos das partes interessadas”.

Todos os itens de processos gerenciais se estruturam com base na

seguinte do ciclo de aprendizado e de controle da próxima página. Neste caso,

as alíneas podem se relacionar com o ciclo de aprendizado ou o ciclo de

controle.

O ciclo de controle se relaciona com as alíneas que se desdobram

dos itens solicitam informações sobre as práticas de gestão e os métodos

utilizados, para verificar se estão de acordo com o esperado pelo modelo de

excelência em gestão do Gespública.

O ciclo de aprendizado está relacionado com as alíneas que

solicitam métodos específicos de avaliação das práticas atuais e padrões de

trabalho respectivos. Além disso, inclui também os principais refinamentos ouinovações implementados como decorrência destes, e que geram impactos no

desempenho global.






Além disso, também estará no anexo a tabela de pontuação global,

faixas de pontuação e a (enorme) relação com todos os critérios de avaliação.

Recomendo que deem ao menos uma lida, uma vez, pois como a sua Banca

é o Cespe é provável que eles não cobrem que você tenha decorado todos os detalhes, mas apenas que tenha dado uma olhada geral.

5.4. Modelo de Mensuração do desempenho no setor pública:

cadeia de valor e as seis dimensões do desempenho.

Ainda na reflexão sobre a avaliação da gestão pública, para a

implementação do Gespública, foi criado o documento que serve como base

para a medição do desempenho das organizações públicas participantes,

chamado de “Guia Referencial para Medição de Desempenho do GESPUBLICA”.A ideia é servir como um guia para a gestão pública com foco em resultados.

Para isso, ele se utiliza de um modelo baseado na cadeia de valor e

nos 6Es do Desempenho, que permite a construção de definições específicas

de desempenho para cada organização, de modo a explicitar as dimensões

dos resultados (mais a montante da cadeia de valor) e dos esforços (mais a

jusante da cadeia de valor), além de sugerir o alinhamento entre ambas as

perspectivas. Em síntese, o modelo mede o que se deve realizar para produzir

um resultado significativo no futuro.

São três as dimensões de resultados e mais três as dimensões de

esforços, constituindo os 6Es do desempenho, conforme a seguir:






Dimensões de esforço Dimensões de resultado

Economicidade Eficiência

Execução Eficácia

Excelência Efetividade

Neste sentido, você deve saber que o desempenho é uma

resultante dos esforços e do resultado atingido, por isso temos que

estudar os dois grupos de dimensões!

Vamos ver como o GESPUBLICA apresenta estas dimensões na cadeiade valor!?






Fonte: Martins&Marini. Guia de Governança para Resultados, 2010, apud Guia Referen

Desempenho - GESPUBLICA.






Note que os elementos da cadeia de valor (insumos, ações, produtos

e impactos) estão relacionados com cada uma das dimensões de resultado e

de esforço por linhas tracejadas.

Para melhor entender estes relacionamentos, primeiro vamos ver

como o referido Manual mostra o que os indicadores de cada uma dessas

dimensões buscam medir/responder, contribuindo para o resultado final:

Para que vocês possam memorizar a relação entre as dimensões de

resultado, as dimensões de esforço e a cadeia de valor, preparei uma tabela

com a associação dos conceitos, disponível a seguir:






Dimensão Elementos da cadeia de valor

associados

Eficiência Insumos e Produtos

Eficácia Produtos

Efetividade Impactos

Economicidade Insumos

Excelência Insumos e Ações

Execução Ações

A tabela acima representa as relações tracejadas apresentadas na

figura da cadeia de valor com as dimensões. Não há nenhuma novidade aqui.

O interessante é que, quando relacionamos esses conceitos, já

memorizamos as palavras-chave para cada um deles. Note que eficiência é

uma relação entre insumos e produtos; eficácia está ligada aos produtos

finais/resultados; efetividade conecta-se aos impactos gerados,

economicidade relaciona-se ao custo dos insumos; excelência está ligada

aos insumos e ações; e execução relaciona-se às ações empreendidas.

Vamos ver definições mais detalhadas para cada uma dessas

dimensões:






Dimensão Definição

Eficiência

(resultado)

É a relação entre os produtos e serviços gerados com os

insumos utilizados, relacionando o resultado com os

recursos utilizados. É um conceito profundamente ligado à

produtividade. O exemplo clássico é: uma campanha de

vacinação é mais eficiente quanto menor for o seu custo,

mantendo-se os objetivos propostos. Indicadores deste tipo

podem ser encontrados nas Cartas de Serviços elaboradas

pelos órgãos (onde constam, de maneira clara e objetiva,

todas as informações pertinentes aos serviços oferecidos,

formas de acesso, compromissos e padrões de qualidade noatendimento) e em sistemas estruturantes do Governo,

como o SIAFI.

Eficácia

(resultado)

É a quantidade e a qualidade dos produtos e serviços

entregues ao usuário. É o atingimento dos objetivos fixados.

Por exemplo: se, na mesma campanha de vacinação citada,

a meta é imunizar 100.000 crianças e este número for

alcançado ou superado, podemos dizer que a campanha foi

eficaz. Os indicadores de eficácia podem ser definidos a

partir da Carta de Serviços do órgão.

Efetividade

(resultado)

São os impactos gerados pelos resultados obtidos

(produtos/serviços, processos ou projetos). Está ligada ao

grau de satisfação, valor agregado ou transformações

promovidas no contexto em geral. É a dimensão mais ligadaà missão da organização, e seus indicadores são mais

difíceis de serem mensurados, dada a natureza dos dados e

seu caráter temporal. Por exemplo, se uma campanha de

vacinação realmente imunizar e diminuir a incidência de






doenças nas crianças, pode-se dizer que ela foi efetiva.

Indicadores de efetividade podem ser encontrados na

dimensão estratégica do PPA.

Economicidade

(esforço)

Esta dimensão está ligada à obtenção e uso dos recursos

(insumos) com o menor custo possível, dentro de requisitos

de qualidade e quantidade exigidos. Indicadores de

economicidade podem ser encontrados nos departamentos

de compras e suprimentos das organizações.

Excelência

(esforço)

Refere-se à conformidade a critérios e padrões de

qualidade/excelência para a realização dos processos,atividades e projetos na busca da melhor execução e

economicidade, sendo um elemento transversal. Indicadores

deste tipo podem ser encontrados no Instrumento de

Avaliação da Gestão Pública.

Execução

(esforço)

Refere-se à realização dos processos, projetos e planos

conforme o estabelecido. Indicadores deste tipo podem ser

encontrados no monitoramento das ações do PPA.

- Vamos agora para o Modelo da Fundação Nacional da Qualidade!






6. O Modelo da Fundação Nacional da Qualidade (FNQ).

Assim como o modelo do Gespública, trata-se de um modelo deexcelência em gestão, que considera vários aspectos da gestão organizacional

para distribuir prêmios às organizações com as práticas de gestão que

possuam maior aderência ao modelo.

Vamos abordar aqui os pontos mais importantes sobre o modelo,

sempre partindo dos pontos destacados pela própria FNQ, que são os mais

prováveis de ser cobrados no seu concurso público!

O modelo da FNQ é inspirado nos modelos norte-americano, europeu

e japonês, incluindo ainda conceitos próprios ao contexto brasileiro. Segundo a

FNQ, os fundamentos da excelência são os seguintes:

1. Pensamento Sistêmico

Entendimento das relações de interdependência entre os

diversos componentes de uma organização, bem como entre a

organização e o ambiente externo.

2. Aprendizado Organizacional

Busca e alcance de um novo patamar de conhecimento para a

organização por meio da percepção, reflexão, avaliação e

compartilhamento de experiências.

3. Cultura de Inovação






Promoção de um ambiente favorável à criatividade,

experimentação e implementação de novas ideias que possam

gerar um diferencial competitivo para a organização.

4. Liderança e Constância de Propósitos

Atuação de forma aberta, democrática, inspiradora e

motivadora das pessoas, visando o desenvolvimento da cultura

da excelência, a promoção de relações de qualidade e a

proteção dos interesses das partes interessadas.

5. Orientação por Processos e Informações

Compreensão e segmentação do conjunto das atividades e

processos da organização que agreguem valor para as partes

interessadas, sendo que a tomada de decisões e execução de

ações deve ter como base a medição e análise do desempenho,

levando-se em consideração as informações disponíveis, além

de incluir os riscos identificados.

6. Visão de Futuro

Compreensão dos fatores que afetam a organização, seu

ecossistema e o ambiente externo no curto e no longo prazo.

7. Geração de Valor

Alcance de resultados consistentes pelo aumento de valor

tangível e intangível de forma sustentada para todas as partes

interessadas.

8. Valorização das Pessoas






Criação de condições para que as pessoas se realizem

profissional e humanamente, maximizando seu desempenho

por meio do comprometimento, do desenvolvimento de

competências e de espaços para empreender.

9. Conhecimento sobre o Cliente e o Mercado

Conhecimento e entendimento do cliente e do mercado, visando

a criação de valor de forma sustentada para o cliente e,

consequentemente, gerando maior competitividade nos

mercados.

10. Desenvolvimento de Parcerias

Desenvolvimento de atividades em conjunto com outras

organizações, a partir da plena utilização das competências

essenciais de cada uma, objetivando benefícios para ambas as

partes.

11. Responsabilidade Social

Atuação que se define pela relação ética e transparente da

organização com todos os públicos com os quais ela se

relaciona. Refere-se também à inserção da empresa no

desenvolvimento sustentável da sociedade, preservando

recursos ambientais e culturais para gerações futuras;

respeitando a diversidade e promovendo a redução das

desigualdades sociais como parte integrante da estratégia da

organização.

Neste modelo, assim como no Gespública, as organizações podem

pontuar até 1000 pontos, e seu resultado indicará o seu grau de aderência ao

modelo.






Ele foi desenvolvido pela Fundação Nacional da Qualidade (FNQ)

como uma forma de incentivar a competitividade das empresas situadas no

Brasil. A FNQ, entidade privada sem fins lucrativos constituída pela união de

grandes empresas atuantes no Brasil, entrega o prêmio anualmente às

empresas vencedoras, por meio da Presidência da República todo mês de

novembro.

Para que possam participar, as empresas candidatas ao prêmio

devem fornecer dados e informações sobre a melhoria obtida em seus

processos e sobre os resultados obtidos como consequência dessas melhorias

em duas dimensões: enfoque & aplicação, e resultados.

Neste sentido, são 8 os critérios a serem utilizados no processo de

avaliação segundo a FNQ:

1. Liderança

Este Critério aborda os processos gerenciais relativos à

orientação filosófica da organização e controle externo sobre

sua direção; ao engajamento, pelas lideranças, das pessoas e

partes interessadas na sua causa; e ao controle de resultadospela direção.

2. Estratégias e Planos


concepção e à execução das estratégias, inclusive aqueles

referentes ao estabelecimento de metas e à definição e ao

acompanhamento de planos necessários para o êxito dasestratégias.

3. Clientes






Este Critério aborda os processos gerenciais relativos ao

tratamento de informações de clientes e mercado e à

comunicação com o mercado e clientes atuais e potenciais.

4. Sociedade


respeito e tratamento das demandas da sociedade e do meio

ambiente e ao desenvolvimento social das comunidades mais

infl uenciadas pela organização.

5. Informações e Conhecimento


tratamento organizado da demanda por informações na

organização e ao desenvolvimento controlado dos ativos

intangíveis geradores de diferenciais competitivos,

especialmente os de conhecimento.

6. Pessoas


configuração de equipes de alto desempenho, ao

desenvolvimento de competências das pessoas e à manutenção

do seu bem-estar.

7. Processos

Este Critério aborda os processos gerenciais relativos aos

processos principais do negócio e aos de apoio, tratando

separadamente os relativos a fornecedores e os econômico-

financeiros.

8. Resultados






Este Critério aborda os resultados da organização na forma de

séries históricas e acompanhados de referenciais comparativos

pertinentes, para avaliar o nível alcançado, e de níveis de

desempenho associados aos principais requisitos de partes

interessadas, para verificar o atendimento.

Perceba que a única diferença entre os critérios do Gespública

e os critérios da FNQ é o critério 3 - que representa os clientes no

modelo da FNQ e os cidadãos no modelo do Gespública!

Quanto aos tópicos de avaliação, eles devem ser considerados de

forma sistêmica, uma vez que estão inter-relacionados entre si e com a

organização como um todo, devendo ser trabalhados nas estratégias e planos

da empresa. Este modelo está representado pela seguinte figura:

Fonte: FNQ.






Miguel (2005) apresenta uma excelente descrição do modelo,

conforme presente na figura acima. Para ele:

a ideia da figura é que, a partir dos clientes e da

sociedade, razão de ser da organização, a liderança

estabelece os valores e as diretrizes da organização, define

e conduz estratégias e planos, que são implementados pelas

pessoas e por meio dos processos organizacionais. As

necessidades dos clientes devem ser levantadas para que os

produtos possam ser desenvolvidos de tal forma que

conquistem os clientes e retenha-os para a organização. Asestratégias e os planos devem refletir esse e outros

aspectos da gestão relacionados a outras partes

interessadas, estabelecendo a atuação da organização a

curto e longo prazos, que servem como referência para a

tomada de decisão e para aplicação dos recursos humanos e

materiais da organização. A informação e o conhecimento

possibilitam conduzir a gestão em direção aos resultados

organizacionais, dando suporte para todo o sistema, seja

por meio da provisão de informações e indicadores,

referenciais comparativos ou pela gestão do conhecimento.

A experiência acumulada e o aprendizado adquirido

constituem o capital intelectual da organização, sendo uma

das principais fontes para melhoria e inovação. Os espaços

em branco na figura, que delimitam cada um dos critérios,

atuam como condutores, representando a relação e a

comunicação entre todos eles, num modelo de gestão

sistêmico. Na realidade, o modelo também representa um

grande ciclo PDCA (Plan, Do, Check e Act, ou planejar,

executar, verificar e agir). Os critérios 1 e 2, liderança e

estratégias e planos, representam o planejamento,

enquanto os critérios 6 e 7, pessoas e processos, são a






7.2 Processos relativos aos fornecedores7.3 Processos econômico-financeiros

8. Resultados8.1 Resultados econômico-financeiros

8.2 Resultados relativos aos clientes e ao mercado8.3 Resultados relativos à sociedade8.4 Resultados relativos às pessoas8.5 Resultados relativos à processos8.6 Resultados relativos à fornecedores

- É isso ai pessoal! Com isso encerramos a teoria por hoje.

Vamos agora às questões resolvidas dessa aula!

Forte abraço e bons estudos!

Carlos Xavier

www.facebook.com/professorcarlosxavier






A questão está errada ao dizer que os indicadores mostram o quanto

a organização está pior ou melhor em sua administração em comparação com

outras organizações similares. O foco é uma autoavaliação contínua em busca

de uma gestão de qualidade - referenciada pelo modelo do Gespública.

Além disso, avaliações comparativas de desempenho podem ocorrer,

entretanto elas serão feitas entre organizações públicas brasileiras e

estrangeiras com empresas estrangeiras e organizações do setor privado.

GABARITO: Errado.

3. (CESPE/TCU/ACE/2008) A grande ênfase do

GESPÚBLICA no processo de avaliação é a descrição do

porquê de determinada prática ou processo ter sido

desenvolvido, visando-se, desse modo, encontrar os

responsáveis pela prática bem ou malsucedida.

Comentário:

A avaliação da gestão pelo Gespública não busca realizar uma caça às

pessoas responsáveis por práticas positivas ou negativas de gestão. O objetivo

está em verificar se as práticas adotadas nas organizações participantes

aderem ou não ao modelo proposto.

GABARITO: Errado.

4. (CESPE/TRE-RJ/Técnico Judiciário-Área

Administrativa/2012) O modelo de excelência em gestão

pública (MEGP) é similar ao modelo adotado pela

Fundação Nacional da Qualidade (FNQ). Todavia, o que,






neste, é denominado critério cliente, naquele é

substituído pelo critério cidadão.

Comentário:

Em termos gerais, sabemos que os dois modelos são similares, pois

buscam a excelência na gestão! Comparando-se os dois é possível lembrar a

existência do critério “cidadão” no modelo Gespública, enquanto o FNQ possui

o critério “cliente”, sendo esta a diferença entre os seus critérios!

Certa a questão!

GABARITO: Certo.

5. (CESPE/TC-DF/Auditor de Controle Externo/2012)

Mudanças na organização pública Alfa estão sendo

implementadas para propiciar o alcance de resultados,

seguindo modelos adotados por organizações privadas. A

Alfa também facilitará o acesso do cidadão aos seus atos,

resultados, processos, custos operacionais e

administrativos por meio de portal na Internet, o que

elevará suas despesas com investimentos em TI.

Com respeito a essa situação hipotética, julgue os itens

que se seguem.

A Alfa, por seguir modelos adotados por organizações

privadas, está alinhada com os pressupostos da

excelência nos serviços públicos.

Comentário:






Pessoal! Não é só porque segue preceitos das organizações privadas

que se terá excelência no serviço público! Há vários critérios! Além disso, é

preciso ser excelente sem deixar de ser público!

GABARITO: Errado.

6. (CESPE/TRE-ES/Técnico Judiciário-Administração/2011)

O foco em resultados, um dos critérios adotados pelo

modelo GESPÚBLICA, confirma que a excelência nos

serviços públicos se pauta em critérios similares aos

preconizados pela iniciativa privada.

Comentário:

Atenção à casca de banana para você escorregar: “resultados” é um

critério do Gespública, não “foco em resultados”!!!

Todo o resto da questão está correto, com exceção deste detalhe! Um

detalhe: esta questão foi uma exceção. Não se trata de uma “pegadinha” típica

do Cespe!

GABARITO: Errado.

7. (CESPE/TRE-ES/Analista Judiciário-Área Judiciária/

2011) A adoção do modelo do GESPÚBLICA assegura a

excelência nos serviços públicos, mas não permite que serealizem avaliações comparativas entre organizações

congêneres.

Comentário:






O Gespública não assegura (garante) que os serviços públicos serão

excelentes. Ele apenas serve como instrumento para que a gestão pública

possa ser avaliada e comparada entre congêneres!

Assim, a questão está errada como um todo!

GABARITO: Errado.

8. (CESPE/TRE-ES/Técnico Judiciário-Área

Administrativa/2011) O modelo do GESPÚBLICA não

focaliza resultados, pois a excelência nos serviços

públicos, objetivada por esse modelo, se pauta em

critérios como cidadania, estratégia e responsabilidade

socioambiental.

Comentário:

Errado pessoal! O Gespública se preocupa com resultados sim, mas

também se preocupa com outros critérios como a cidadania (cidadãos), a

estratégia (estratégias e planos), a responsabilidade sociambiental

(sociedade), entre vários outros critérios!

GABARITO: Errado.

9. (CESPE/TRE-BA/Analista-Área Judiciária/2010) A busca

da excelência, considerada, no setor privado, umaprerrogativa para sobrevivência em um contexto

competitivo, nos serviços públicos não se aplica, pois o

cliente não tem a possibilidade de escolher outros

fornecedores de serviços públicos.






Comentário:

Claro que pode haver excelência no setor público! É por isso que

estudamos o assunto! =)

GABARITO: Errado.

10. (CESPE/TRT-1ª Região/Analista Judiciário-Área

Administrativa/2008) Acerca da evolução da gestão

pública na busca da excelência dos serviços públicos,

assinale a opção correta.

a) A excelência na gestão pública está centrada no modelo de

administração pública patrimonialista, no qual a preservação do

patrimônio público deve ser a finalidade precípua.

b) O modelo de administração pública burocrática apresenta,

originalmente, como vantagem em relação a outros modelos, a

busca do controle de abusos e do fim do nepotismo.

c) O modelo de administração pública gerencial, por se inspirar

no modelo adotado na administração privada, é confundido com

ele.

d) Uma das políticas formuladas na busca da excelência nos

serviços públicos é o GesPública, elaborado com base na

premissa de que a gestão de órgãos e entidades públicos pode

e deve ser excelente, mas não pode ser comparada com

padrões internacionais de qualidade em gestão, devido às

especificidades de cada país.






e) A qualidade da gestão pública deve ser orientada para o

Estado e desenvolver-se no âmbito de valores demarcados por

princípios similares àqueles preconizados em empresas de

classe mundial.

Comentário:

Para resolver esta questão, você deveria estar estudando também os

modelos de administração pública, e isso deveria ser cobrado no seu Edital!

Isto dito, vamos analisar cada uma das alternativas:

A) Errada. A excelência na administração pública está centrada no

modelo Gerencial!

B) Certa. O modelo burocrático foi criado justamente para evitar os

abusos e o nepotismo típicos do modelo patrimonialista!

C) Errada. Não se confundem os modelos gerenciais públicos e

privados - são diferentes!

D) Errada. A administração dos órgãos públicos pode sim sercomparada por meio do Gespública!

E) Errada. O foco deve ser o atendimento às necessidades do

cidadão! Além disso, é preciso ser excelente sem deixar de ser público!

GABARITO: B.






8. Lista de Questões

1. (CESPE/TRE-RJ/Técnico Judiciário/Área

Administrativa/2012) A organização pública que

pretende ter uma postura empreendedora deve buscar

inovações por meio de ações similares às organizações

privadas, como, por exemplo, realizar tudo que não for

proibido em lei.

2. (CESPE/TCU/ACE/2008) A pontuação obtida pela

organização pública, conforme proposta do GESPÚBLICA,mostra o quanto a organização está melhor ou pior em

sua administração, comparativamente a outras

organizações similares.

3. (CESPE/TCU/ACE/2008) A grande ênfase do

GESPÚBLICA no processo de avaliação é a descrição doporquê de determinada prática ou processo ter sido

desenvolvido, visando-se, desse modo, encontrar os

responsáveis pela prática bem ou malsucedida.

4. (CESPE/TRE-RJ/Técnico Judiciário-Área

Administrativa/2012) O modelo de excelência em gestãopública (MEGP) é similar ao modelo adotado pela

Fundação Nacional da Qualidade (FNQ). Todavia, o que,

neste, é denominado critério cliente, naquele é

substituído pelo critério cidadão.






5. (CESPE/TC-DF/Auditor de Controle Externo/2012)

Mudanças na organização pública Alfa estão sendo

implementadas para propiciar o alcance de resultados,seguindo modelos adotados por organizações privadas. A

Alfa também facilitará o acesso do cidadão aos seus atos,

resultados, processos, custos operacionais e

administrativos por meio de portal na Internet, o que

elevará suas despesas com investimentos em TI.

Com respeito a essa situação hipotética, julgue os itens

que se seguem.

A Alfa, por seguir modelos adotados por organizações

privadas, está alinhada com os pressupostos da

excelência nos serviços públicos.

6. (CESPE/TRE-ES/Técnico Judiciário-Administração/2011)O foco em resultados, um dos critérios adotados pelo

modelo GESPÚBLICA, confirma que a excelência nos

serviços públicos se pauta em critérios similares aos

preconizados pela iniciativa privada.

7. (CESPE/TRE-ES/Analista Judiciário-Área Judiciária/

2011) A adoção do modelo do GESPÚBLICA assegura a

excelência nos serviços públicos, mas não permite que se

realizem avaliações comparativas entre organizações

congêneres.






8. (CESPE/TRE-ES/Técnico Judiciário-Área

Administrativa/2011) O modelo do GESPÚBLICA não

focaliza resultados, pois a excelência nos serviçospúblicos, objetivada por esse modelo, se pauta em

critérios como cidadania, estratégia e responsabilidade

socioambiental.

9. (CESPE/TRE-BA/Analista-Área Judiciária/2010) A busca

da excelência, considerada, no setor privado, umaprerrogativa para sobrevivência em um contexto

competitivo, nos serviços públicos não se aplica, pois o

cliente não tem a possibilidade de escolher outros

fornecedores de serviços públicos.

10. (CESPE/TRT-1ª Região/Analista Judiciário-ÁreaAdministrativa/2008) Acerca da evolução da gestão

pública na busca da excelência dos serviços públicos,

assinale a opção correta.

a) A excelência na gestão pública está centrada no modelo de

administração pública patrimonialista, no qual a preservação do

patrimônio público deve ser a finalidade precípua.

b) O modelo de administração pública burocrática apresenta,

originalmente, como vantagem em relação a outros modelos, a

busca do controle de abusos e do fim do nepotismo.






c) O modelo de administração pública gerencial, por se inspirar

no modelo adotado na administração privada, é confundido com

ele.

d) Uma das políticas formuladas na busca da excelência nosserviços públicos é o GesPública, elaborado com base na

premissa de que a gestão de órgãos e entidades públicos pode

e deve ser excelente, mas não pode ser comparada com

padrões internacionais de qualidade em gestão, devido às

especificidades de cada país.

e) A qualidade da gestão pública deve ser orientada para o

Estado e desenvolver-se no âmbito de valores demarcados por

princípios similares àqueles preconizados em empresas de

classe mundial.



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6 1 2 34 8 7 2 47 34 F 7 2

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1 37 41 F 8 2 1 8 4B 1 F 8 P

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7 2 3 7 7 7 1 8 5 6 7 A 7 6 8 2 7 4 2 7 B 5 8 E 35 7 2 2 8 6 7 1 3 7 1 5 2 7 1 8 2 8 8 43 5 1 7 2 4 8 4B 1 F 8 7 4 4 8 6 8 7 4 8 8 6 4 8 6 7 3 6 7 1 3 8 8 6 3 8 2 2 4 3 7 2 1 37 4 7 2 2 2 P

N 8 6 8 8 2 8 4 7 2 7 8 2 41 O 8 2

8 4B 1 F 8 1 2 2 8 2 2 7 6 1 8 2 7

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48 6 8 7 4 7 A 7 J 1 1 8 4 B 1 F 8

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L7 2 3 4 8 2 6 K 38 8 2 5 3 F 8 2 4 7 1 3 T 4 2

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U N 8 6 8 3 6 1 2 34 8 8 1 5 F 6 7 6 7 1 3 8 8 2 2 3 7 6 7 B 7 2 3 8 8 4B 1 F 8 E 2 1 8 2 2 7 B 5 4 4 8 3 7 1 6 7 1 3 8 8 2 4 7 C 5 2 3 8 2 7 3 8 2 2 43 7 2 1 37 4 7 2 2 2 P L7 2 3 48 2 6 K 38 8 2 5 3F 8 2 4 7 2 3 7 7 7 4 8 2 41 2 4S 7 2 7 34 H 8 C 5 7 8 47 1 3 6 7 A 7 5 8 7 C 5 2 4V 3 2 7 B 7 2 3 8 8 4B 1 F 8 7 8 2 6 K 38 8 2 5 3F 8 2 4 7 4T 48 2 7 5 5 6 46 7 1 38 7 38 6 4 2 S 7 2 8 44 7 3 2 C 5 1 8 1 7 7 2 2 V 48 L

L7 2 3 4 8 2 4 3 K 4 8 2 8 3 8 2 4 B 4 1 3 4 8 2 4 7 5 42 8 2

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7 3 4 H 8 7 8 6 5 1 8 1 37 4 1 7 7 A 3 7 41 L

W L 4 7 2 7 1 3 4 8 2 8 6 48 6 2 2 8 2 7 4S 7 2 7

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L7 2 3 4 6 1 7 4 8 3 4 7 2 34 5 35 4 4 I8 4 7

34 H 8 B 7 4 41 8 2 K 2 E 5 2 41 8 S 7 2 7 6 7 H 8 4 2 L

W L 4 7 2 7 1 3 4 8 2 4 1 2 4 7 T 1 6 7 1 3 8 2 X6 7 H 8 4 2 7

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3 6 > 5 4 6 4 3 5 6 6 4 ?

@ 4 3 6 3 4 5 3 4 A < 6 4 6 6 8 6 4 B

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4 7 8 6 36 < 6 8 6 3 6 6 < 6 6 3 4

7 8 = 4 6 4 3 5 6 6 4 G

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4 7 8 6 36 4 ?

J ?@ 8 3 6 3 6 E4 3 7 6 F 6 6 8 6 36

4 7 8 6 36 3 6 < 6 6 3 4 7 8 3 7 4 4 K<

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7 8 = 4 4 < 3 4 K<

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3 6 > 5 6 4 6 6 4 3 8 < 4

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C D 4 7 4 6 F 4 3 3

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3 6 6 A 6 4 8 3 G

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9 4 6 B

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4 3 5 6 6 F 4 3 6 6 4 7 4 3 E 3 6 8 3 7 4 6 6 6 6 K 6 @ ?

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;4 37 6 4 6 36 < 5 6 = ;6 6 4 6 6 > 4 4 3 6 6 4 = 4 7 6 34 6 7

4 7 4 4 4 6 6 4 35 6 6 4 ?@ 6 7 < 7 6 7 6 4 34 4 6 4 7 6 A 6 7 4

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B 4 3 6 3 4 5 3 4 = : 6 4 6 6 6 4 C

B D E 4 7 4 < 4 34 4 ; 4 37 6 4

6 4 F 6 6 = 6 4

3 G

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4 6 4 6 4 3 : 4 : 4 6 4 F 6

6 6 6 6 3 6 4 6 ; 4 3 7 6 4 3 6

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K D E 4 7 4 < 4 34 4 ; 4 37 6 4

6 36 < 5 6 6 4 35 6 6 4 G

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: 4 : 6 4 3 4 4

E D E 4 7 4 4 6 4 3 6 : 4 6 4

6 7 3 4 4 4 3 6 4 4 34 4 ; 4 37 6 4 6 3 6 < 5 6 G

H ? 6 6 3 4 6 4 4 3 6 4 ?

L ? 6 6 3 6 7 6 3 6 3 6 4 6 7 4 4 7 4 3 4 M 35 4 6 6 36 6 3 6 3 3 6 4 7 4 4 7 A 4 3 7 3 3 6 7 4 4 6 ?

D E 4 7 4 < 3 6 6 6 6 6 > 4

6 7 3 4 G

H ? 6 6 3 ; 4 3 7 6 < 4 36 4 = 6

6 > =4 4 A 7 4 6 4 35 6 6 4 ?

D E 4 7 4 4 6 : 6 6 6 4 6 6

6 3 6 < 5 6 G

H ? 6 6 3 6 3 6 3 6 < 5 6 4 6 6

4 6 A 6 7 4 4 7 4 2 2 B =6 N O =6 N O B 4 7 4

4 : 4 6 4 3 5 6 6 4 4 3 : 4 6 4

; 6 7 6 6 36 4 4 ?

L ?E 6 3 ; 4 3 7 6 6 4 3 5 6 6 4 3 4

: 4 : 7 4 > : 6 6 36 < 5 6

: 6 4 6 5 3 3 6 4 ; 6 : 4 3 > : 6 > 3 6 4 6 =

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S K 8 6 8 2 6 7 3 2 7 2 3 7 7 2 2 8 7 2 8 4 2 4 2 T 4 7 2 8 4A 1 F 8 E 2 2 7 A 5 4 1 8 8 7 4C 1 7 1 3 4 7 8 2 1 8 47 2 5 3 F 8 2 1 8 6 7 6 7 1 3 8 2

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6 6 6 6 4 7 3 6 6 6 6 3 6 ; 4 7 E 4 36 4 34 4 8 3 4 34 4 6 4 35 6 6 4 @

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A <= 3 6 3 4 6 3 4 ; 4 6 4 3 5 6 6 4

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B < 6 6 3 4 3 6 6 4 3 6 4 6 3 6

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A < 6 6 3 4 3 6 6 4 3 6 4 6 6 G 4 3 3 <

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A <= 7 3 6 6 4 6 4 4 7 6 7 6 6 6 7 4 7 3 6 4 7 6 3 4 3 7 4

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G 48 5 3 8 2 4 7 7 1 3 7 6 7 1 3 7 7 1 3 4 7 > 5 7 2 H

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J 8 6 8 2 8 7 K 1 8 2 7 5 > 8 2

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J 8 6 8 8 2 2 7 4 8 2 7 8 2 4 8 5 38 2 B

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7 7 6 3 4 4 7 6 3 4 7 6 4 4 6

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K @ A 4 7 4 4 7 6 4 4 6 6 7 6 4 38 4 4 34 4 4 34 4 6 6 6 : 6 7 4 7 4 6 3 8 6 4 L 6 6 : 3 6 4 4 4 7 6 4 < 4 6 F G = 6 6 3 4 3 C 3 4 6 4 6 4 6 3 6 4 6 3 3 4 3 6 3 6 I4 37 6 : 8 5 6 6 4 6 6 6 4 6 4 =

A @ A 4 7 4 4 3 6 6 6 6 6

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C 4 4 4 3 6 6 3 6 6 4 6

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4 7 6 6 4 7 6 4 4 4

3 3 4 3 4 8 ; 8 F

@ A 4 7 4 6 I 4 3 6 36 6 D 4 4

I4 3 4 3 6 7 6 6 3

3 6 6 4 4 6 6 8 4 8 6 6 : 3 6 8 6 < 3 4 6 6 4 4 6 7 6 F M @ A 4 7 4 6 4 35 6 6 4 3 4 6 I4 3 4 6 3 6 4 I 4 3 6 7 4 6 4 6 6 4 4 6 4 6 4

34 4 4 6 4 34 4 8 4 6 4

6 36 4 8 4 8 7 4 6 4 6

3 5 4 6 4 6 4 4 3 6 6 4

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H => 3 6 3 4 3 6 6 4 3 4 3 4 6

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H =N 3 6 4 4 3 6 6 4 3 7 D 4 3 6 8 4 6 O 7 8 7 3 6 3 6 4 4 O 7 P =H =



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C < 6 6 3 4 6 4 3 7 6 4 7 6

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O A 6 6 3 6 3 6 4 4 5 6 7 3 5 6 6

; 6 4 6 5 3 6 4 6 <4 3 7 6 = 4 7 6 A

F E F 4 7 4 H 6 6 7 6 6

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4 3 5 6 6 4 J

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3 6 4 A

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6 6 6 36 6 4 6 3 4 7 3 7 4

6 7 4 4 6 3 4 7 4 ; 3

6 5 3 6 4 6 4 35 6 6 4 4 7

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E F 4 7 4 6 <4 3 7 6 = ? 36 4 4 4 6 6 L 4 4 4 4 3 4 3 4 L 4 3 5 6 6 4 C 4 6 4 ? 3 4 C< 4 3 4 3 6 3 3 4 J Q E F 4 7 4 H 5 3 6 6 6 5 3 6 6

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4 7 6 4 F 6 3 6 M 3 6 6 4 3 5 6 6 4 @ C D 4 7 4 4 7 > 4 6 4 6 6 E 5 3 6 4 ? < 4 37 6 6 7 6 3 6 4 4 7 6 6 4 7 > 4 ?6 3 6 6 8 6

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7 2 2 8 2 2 8 8 6 3 @ 2 8 6 2

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D 8 6 8 2 J 7 2 7 8 2

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6 4 6 4 6 @ 5 36 6 @

3 5 4 4 7 6 A

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C : 6 6 3 4 3 6 6 4 3 3 6 4 6 4 @

3 5 4 4 7 6 @ 6 @ 5 3 6 6 3 4

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> = > 4 7 4 4 3 6 6 4 4 6 4 3

6 6 7 4 7 6 36 6 6 4 6

7 4 6 4 6 4 6 7 6 4 7

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B : 6 6 3 4 3 6 3 4 E 4

3 4 5 36 7 6 4 E 6 4 4 6 4 @ 4 4 6

4 3 6 3 6 6 4 6 4 7 6 4 7 6 3 6 4 4 7 6

3 8 6 7 3 6 4 :

= > 4 7 4 6 4 35 6 6 4 4 6 4 3 6 6 3 6

6 7 4 36 6 6 6 6 6

4 6 3 6 6 7 E6 4 36 4

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B : 6 6 3 6 3 6 6 F 4 6 :

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B : 9 G 7 6 3 4 7 4 6 3 8 6 5 4 4 6 6 7 7 4 6 4 3 5 3 4

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6 H 4 7 4 4 4 3 6 6 4 3 3 4 3 6 6 6 7 4 3 4 3 6 6 4 3 5 6 6 4 = 6 3 4

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C2 4 7 2 5 3 8 2 8 2 4 1 2 1 8 47 2 7 7 2 7 6 7 1 ? 8 4 7 3 8 2 7 2 3 7 03 7 6 7 7 6 2 7 4 4 7 2 7 1 3 8 2 1 8 03 7 6 T CU C

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C 6 3 4 4 5 3 6 4 6 3 6

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4 35 6 6 4 E

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7 8 4 3 4 B 3 6 6 6

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9 6 4 4 ;3 > 9 4 9 9 4 9 8 9 3 F

9 4 9 6 9 4 65 9 4 3 5 9 69 4 4 4 9 8 6 C 9 4

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A K 9 9 8 4 9 6 6 9 4 9 3 5 4 4 3 < 6 8 C 9 4 7 5 G 4 6 8 6 6 9 4 9 8 9 3 F ; 8 9 3 3 4 9 8 AM A ;9 4

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01

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3 6 8 6 3 4 3 6 4 = 4 3 6

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4 7 4 4 E 7 = F 4 4 35 6 6 G

4 3 6 6 4 7 4 3 @ 3 6 4 7 = 6 36 4

= 3 H = 6 3;3 7 6 7 ;4 3 6 4

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6 3 6 ; E 7 = F 4 6 6 4 4

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J >? = 3 6 3 3 6 4 A K 8 I 6 6 6 = 6 4 4 3 3 4 4 3 6 7 3 4 8 6 34 6 4 3 5 6 6 4 H 6 6 3 4 3 6 4 4 5 6 4 3 A3 6 4

3 3 3 4 6 4 3 3 3 4 = 6 L6 4

7 = 3 7 4 6 7 6 = 6 L6 6 3 3 3 4

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K 7 = F 4 6 4 3 6 4 4 = 6 3 7 M 4

6 6 33 6 6 4 3 6 4 33 4 4 ;

< 6 4 = 3 H

K 6 3 3 6 6 4 3 6 4 33

3 4 F 7 4 6 6 = 4 3 = 3 6 4 3 4 4

7 = 4 4 ;< 6 4 = 3 H

K 3 @ 3 6 4 7 = F 4 8 6 3 4 N4

6 4 3 4 M 7 4 ; 4 6 4 7 = 3 6 = 6

4 6 4 4 7 6 7 6 < 6 6 7 4 7 3 6 4 >

9 4 6 A

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J > 7 3 6 = 3 6 6 6 @4 3 7 6 G 6 6 = 6 3 6 4 7 = 6 3 6 3 4 7 = F 4 ; 7 4 6 6 7 C >P >? ; 4

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Z a N a [ b



01

2 3 4 5 3 6 7 6 9 6 4 6 4 2 6 3 4 3 6 6 4 2 6

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. 6 - /

4 6 6 4 8 6 3 6 4 3 4 4 4

4 4 6 5 3 : 6 4 6 7 6 4 3 6

8 3 4 6 ; 4 7 7 6 4 8 6 8 3 8 6 < 3 6

8 3 4 4 8 3 4 4 =4 8 6 3 3 6 6 > ? 4

4 6 4 7 6 4 6 6 8 3 < 6 > . 8 3 < 6

5 4 4 4 3 4 7 6 3 6 @ 5 6

6 4 3 5 6 6 4 > A 3 : 6 7 4 4 3 3 4

6 8 3 6 4 6 4 ; 6 4 8 6 3 6 7 6 8 3 < 6 4

7 > B 3 3 6 4 6 7 4 3 6 8 3 < 6

5 4 7 6 6 6 B 7 6 5 7 6 6 6

4 4 8 3 6 4 3 < 3 6 =4 8 6 3 3 6 6

6 6 4 7 8 6 3 6 5 3 6 4 > C 6 4 4

4 3 6 4 6 8 3 6 7 D 6 6 ; 4 3 < ; >

A E; 6 6 @ 5 6 4 8 3 4 3 6 4 3 3 6 8 3 8 6 3 6 6 7 6 4 3 6 4 3 6 4 8 4 4 3 4 3 6 4 E 3 4 3 6 7 4 >

F @ 6 G H I - / -

J 6 B 6 G G / G H K

G

. 6 G /

4 6 6 4 8 6 3 6 4 3 4 6

4 4 4 4 ; < 3 4 8 3 4 6 ; 4

7 6 4 8 6 8 3 8 6 < 3 6 8 4

8 3 4 4 8 3 4 4 =4 8 6 3 3 6 6 >

? 4 4 6 4 7 6 4 6 6 8 3 < 6

4 7 4 3 4 6 6 > B 7 6 5 7 6

4 ; 6 L 7 4 3 : 6 7 4 4 3 3 4

6 8 3 6 4 > . 8 3 < 6 5 4 4 4 3

4 7 6 3 6 @ 5 6 6 4 3 5 6 6 4 B 7

6 5 7 6 6 6 4 3 3 6 4 6 7 4 3 6

8 3 < 6 5 4 B 7 7 6 6 6

4 4 8 3 6 4 3 < 3 6 =4 8 6 3 3 6 6

6 6 4 3 5 6 3 7 6 5 3 6 4 > . 7 6 4 3 6

4 3 6 4 6 8 3 6 D 6 6 ; 4 3 < ; >

9 E; 6 6 @ 5 6 4 8 3 4 3 6 4 3 3 6

8 3 8 6 3 6 6 5 3 6 4 >

F @ 6 I H I G / -

J 6 B 6 I G / I H K

I

. 6 I / M 4 6 6 4 8 6 3 6 4 3 4 6 7 6 4 3 6 4 4 6 5 8 3 4 6 ; 4 7 6 4 6 7 6 4 3 6 6 < 3 6 4 8 3 4 4 8 3 4 4 = 4 8 6 3 3 6 6 4 7 4 3 4 6 8 3 < 6 8 6 3 6 7 4 > ? 4 4 6 4 8 6 3 6 6 7 6 4 3 6

6 8 3 < 6 > A 6 8 3 6 4 4 3 : 6 7 4

6 5 3 6 4 4 4 3 3 7 8 6 3 6 7 4 > .

8 3 < 6 5 4 4 4 3 4 7 6 7 6 4 3 6

6 3 6 @ 5 6 6 4 3 5 6 6 4 7 6 B 7

6 6 5 : 6 ; 6 4 3 3 6 4 6 7 4

3 6 8 3 < 6 5 4 > F 4 3 6 4

3 ; 6 4 6 8 3 6 4 4 7 4 4 3 3 D 6

6 6 8 6 4 4 4 > . 5 3 6 4

6 8 3 6 7 D 6 6 ; 4 3 < ; > N E 4 4

4 3 7 6 L 4 7 8 6 3 6 ; 6 >

F @ 6 K H I I / -

J 6 B 6 K G / K H K



23 4 5 6 7 8 9 3 5 6 9 4 5

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5 1

3 7 9 4 9 7 4 4 6 9 7 4 5 4 9 8 7 5 4

5 9 3 4 8 6 5 9 9 4 5 3 4 4 9 8 3 4

9 8 : 7 8 4 ; 6 9 4 6 9 4 4 4 6 7 5 4 9 < 7

6 5 9 4 3 5 9 6 9 4 4 4 = > 4 5 9 8 3 9 6 ? 3 4 9 3 5 6 9 4

6 ; 5 4 9 : 9 4 5 9 4 9 4 5 6 5 @ : 4 4 4 8 8

9 > 4 5 9 8 8 7 5 4 7 3 4 3 3 5 9 6 6 9 3 8 9 3 5

9 3 5 6 9 4 6 ; 5 4 9 : 9 4 5 = A 6 9 3 B

6 9 C 3 8 9 3 5 9 3 5 9 : 6 6 6 9 8 6 : 7 3 4

5 9 3 4 = : 7 3 4 6 9 4 7 5 4 6 9 9 3 5 9 4 9 6 6 9 3 5 9 4

4 9 3 7 9 4 4 D 9 4 9

4 8 9 E 6 4 4 6 9 4 9 3 5 4 8 : 7 8 4

5 9 3 ? 3 4 6 ; 9 4 =

F @ G H I

J > K G

5 L M N P L A 4 9 3 7 9 4 4 9 9 3 3 5 6 8 3 4 6 8 9 6 4 9 4 5 ; : 4 9 9 4 9 3 8 9 3 5 6 : 7 3 4 5 9 3 4 8 6 ; 5 4 6 5 4 9 8 3 4 9 6 4 7 3 8 9 3 5 4 9 > 9 ? 3 9 > 4 5 3 7 3 4 4 : 3 C 5 4 3 8 6 9 9 4 =

: 7 8 4 6 ; 5 4 6 9 4 9 3 5 8 3 5 9 : 6 =

8 9 8 6 9 9 6 : 7 3 4 6 9 4 7 5 4

6 9 9 3 5 9 4 9 6 6 9 3 5 9 4 9 9 3 7 9 4

8 9 8 9 3 5 4 = 4 5 ; : 4 6 9 8 3 6 9 4 9

9 4 9 3 8 9 3 5 9 9 3 7 9 4 7 4 9 5 4

6 9 5 4 4 4 4 4 7 3 8 9 3 5 4

9 > 9 ? 3 3 4 9 6 3 4 6 9 7 4 5 4 4

6 5 @ 6 4 = @ 8 7 5 4 9 8 3 Q 9

7 4 6 9 4 9 3 5 3 7 4 6 D 9 4 9 5 6 E

4 4 4 4 9 3 7 9 4 9 4 9 3 4 =

F @ G H I

J > K G

5 M

A 6 9 3 B 6 6 9 9 6 8 4 9 3

E 9 6 3 9 4 6 ; = R 6 6 9 8

6 9 C 3 8 9 3 5 9 3 5 9 : 6 = 3 3 9 > 4 5 9 8 6 9 4 7 5 4 6 9 9 3 5 9 4 9 6 6 9 3 5 9 4 9 9 3 7 9 4 8 9 8 9 3 5 4 = F @ K

J > K

nocoes de administracao geral e publica p cnj analista jud area adm e tecnico jud area admaula 02aul...

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