UNIVERSIDADE DE BRASLIA FACULDADE DE TECNOLOGIA DEPARTAMENTO DE ENGENHARIA CIVIL E AMBIENTAL

PROPOSTA METODOLGICA PARA AVALIAO DO NVEL DE SERVIO DAS EMPRESAS DE TRANSPORTE RODOVIRIO DE CARGAS

JOO SILVEIRA BELM JNIOR Engenheiro Civil

ORIENTADORA: ADELAIDA PALLAVICINI FONSECA, D.SC.

BRASLIA, SETEMBRO DE 2007.

UNIVERSIDADE DE BRASLIA FACULDADE DE TECNOLOGIA DEPARTAMENTO DE ENGENHARIA CIVIL E AMBIENTAL

PROPOSTA METODOLGICA PARA AVALIAO DO NVEL DE SERVIO DAS EMPRESAS DE TRANSPORTE RODOVIRIO DE CARGAS

JOO SILVEIRA BELM JNIOR

DISSERTAO DE MESTRADO SUBMETIDA AO DEPARTAMENTO DE ENGENHARIA CIVIL E AMBIENTAL DA FACULDADE DE TECNOLOGIA DA UNIVERSIDADE DE BRASLIA COMO PARTE DOS REQUISITOS NECESSRIOS PARA OBTENO DO GRAU DE MESTRE. APROVADA POR:

ADELAIDA PALLAVICINI FONSECA, D.Sc. (UnB) (ORIENTADORA)

XXXXXXXXXXXXXXXXXX, Ph.D. (UnB) (EXAMINADOR INTERNO)

XXXXXXXXXXXXXXXXXX, D.Sc. (UFRJ) (EXAMINADOR EXTERNO)

BRASLIA/DF, 30 DE NOVEMBRO DE 2007. ii

FICHA CATALOGRFICA

BELM JR, JOO SILVEIRA Proposta Metodolgica para Avaliao do Nvel de Servio das Empresas de Transporte Rodovirio de Cargas / Joo Silveira Belm Jnior Braslia, 2007. 2007, xvi, 107 p., 210x297 mm (ENC/FT/UnB, Mestre, Transportes Urbanos, 2007). Dissertao de Mestrado Departamento de Engenharia Civil e Ambiental Faculdade de Tecnologia Universidade de Braslia, 2007. rea: Transportes Orientador: Profa. Adelaida Pallavicini Fonseca, D.Sc. 1. Transporte de Cargas 2. Nvel de Servio 3. Indicadores de Nvel de Servio I. ENC/FT/UnB II. Ttulo (srie)

REFERNCIA BIBLIOGRFICA BELM JR, J. S. (2007). Proposta Metodolgica para Avaliao do Nvel de Servio das Empresas de Transporte Rodovirio de Cargas. Dissertao de Mestrado, Publicao T.DM- 012 A/2007, Departamento de Engenharia Civil e Ambiental, Universidade de Braslia, Braslia 107p.

CESSO DE DIREITOS NOME DO AUTOR: Joo Silveira Belm Jnior TTULO DA DISSERTAO: Proposta Metodolgica para Avaliao do Nvel de Servio das Empresas de Transporte Rodovirio de Cargas GRAU/ANO: Mestre / 2007. concedida Universidade de Braslia permisso para reproduzir cpias desta dissertao de mestrado e para emprestar ou vender cpias somente para propsitos acadmicos e cientficos. O autor reserva outros direitos de publicao e nenhuma parte desta dissertao de mestrado pode ser reproduzida sem a autorizao do autor.

Joo Silveira Belm Jnior Endereo: Rua 02, 320, Bairro So Joo CEP 75.133-380 Anpolis GO Brasil. iii

DEDICATRIA

Dedico este trabalho primeiramente a Deus, aos meus pais Joo e Nair, a Elaine (meu grande amor), por todo amor, carinho, conselhos, ajuda, pacincia, confiana e incentivos que recebi. Agradeo todos vocs. Muito obrigado!

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AGRADECIMENTOS

A Deus, por ter me mostrado sempre o melhor caminho a seguir. Elaine, pela pacincia, companheirismo e amor. A toda minha famlia, pelo amor incentivo e ajuda. A Profa. Adelaida Pallavicini Fonseca, pela sua orientao, dedicao e pacincia, que foram fatores decisivos para a concluso deste trabalho. Ao Prof. Paulo Csar, pela compreenso e pacincia. Ao Prof. Edwin Pinto de La Sota, pelas valiosas conversas e explanaes sobre diversos assuntos. Aos professores e funcionrios do curso de mestrado do PPGT/ENC/UnB pela amizade e companheirismo. A todos os meus amigos do Mestrado, Leandro Sertanejo, Marianne, Ricardo, Alessandro, Leandro Careca, Andr Nunes, Gildemir, Gisele, Fred, Glenda e Aline, especialmente Andr Nunes, Gisele e Leandro Sertanejo pelo apoio nas grande dificuldades da minha vida. Aos amigos Cristiano Cachassa e Tatiane Ribeiro, pelo apoio nas pesquisas. CAPES e CNPQ, pelo apoio institucional e financeiro em todas as etapas deste estudo.

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RESUMO Proposta Metodolgica para Avaliao do Nvel de Servio das Empresas de Transporte Rodovirio de Cargas

Com intuito de permanecerem em um mercado to competitivo e desleal, Empresas de Transporte Rodovirio de Cargas - ETC vem adotando prticas que comprometem tanto o setor quanto a economia do pas, tais como: fixao de preos dos fretes abaixo dos preos de mercado; excesso de peso nos veculos; sonegao de impostos; ineficincia no gerenciamento das frotas; falta de treinamento de pessoal; descumprimentos de leis ambientais; dentre outros que afetam diretamente o nvel de servio deste setor. O objetivo deste trabalho foi propor uma metodologia para avaliar o nvel de servio sob a viso do usurio do sistema de transporte rodovirio de cargas com intuito de subsidiar a tomada de deciso de todos os agentes envolvidos (empresrios, governo, usurio e sociedade). Com conceitos de Christopher (1997) e Lima (2001), foram desenvolvidos indicadores de nvel de servio atravs de variveis adaptadas de outros modelos utilizados no Transporte Rodovirio de Passageiros e Transporte Ferrovirio de Carga. A metodologia foi testada atravs de um estudo de caso na cidade de Anpolis-GO com a aplicao de 200 questionrios em empresas que utilizam o transporte rodovirio de cargas, onde foi possvel delinear o perfil socioeconmico destas empresas. A pesquisa apresentou tambm a percepo dos usurios quanto importncia e satisfao dos 20 itens de nvel de servio pesquisados. O resultado mostrou que as empresas pesquisadas se importam principalmente pelas variveis ligadas Confiabilidade e que variveis como Planos emergenciais para possveis riscos ambientais e Participao em programas sociais esto elencadas como menos importantes. Quanto satisfao dos servios oferecidos, os usurios se mostraram satisfeitos com o indicador Confiabilidade e que o indicador Preo e Segurana so itens que necessitam ser melhorados pelas ETC.

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ABSTRACT Methodological Proposal for Evaluation of the Level of Service of the Companies of Railway Transport of Cargo With intention of they stay at such a competitive and disloyal market, Companies of Railway Transport of Cargo it is adopting practices that commit so much the section as the economy of the country, such as: fixation of prices of the freights below the market prices; weight excess in the vehicles; defraudment of taxes; inefficiency in the administration of the fleets; training lack of personal; noncompliances of environmental laws; among others that affect the level of service of this section directly. The objective of this work was to propose a methodology to evaluate the service level under the user's of the system of railway transport of cargo vision with intention of subsidizing the electric outlet of all the involved agents' decision (entrepreneurs, government, user and society). With concepts of Christopher (1997) and Lima (2001), indicators of service level were developed through adapted variables of other models used in the Railway Transport of Passengers and Rail Transport of cargo. The methodology was tested through a case study in the city of Anpolis-GO with the application of 200 questionnaires in companies that use the railway transport of cargo, where it was possible to delineate the profile economics and social of these companies. The research also presented the users' perception with relationship to the importance and satisfaction of the 20 items of service level researched. The result showed that the researched companies if they matter mainly for the linked variables to the " Reliability " and that varied as " Plans emergenciais for possible environmental " risks and " Participation in social " programs they are discriminated as less important. With relationship to the satisfaction of the offered services, the users were shown satisfied with the indicator " Reliability " and that the indicator " Price " and " Safety " are items that need to be improved by the Companies of Railway Transport of Cargo.

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SUMRIO

SUMRIO.............................................................................................. VIII 1 INTRODUO ...................................................................................... 11.1 APRESENTAO.................................................................................................. 1 1.2 JUSTIFICATIVA .................................................................................................... 2 1.3 OBJETIVOS............................................................................................................ 3 1.4 ESTRUTURA DO TRABALHO ............................................................................ 4

2 TRANSPORTE RODOVIRIO DE CARGAS.................................. 52.1 BREVE HISTRICO DO TRANSPORTE DE CARGAS NO BRASIL............... 5 2.2 OS ENTRAVES DO TRANSPORTE RODOVIRIO DE CARGAS................... 6 2.3 CARACTERIZAO DO SISTEMA.................................................................... 82.3.1 Os agentes governamentais............................................................................................................8 2.3.2 Transportadoras rodovirias .......................................................................................................10 2.3.3 Autnomos....................................................................................................................................16 2.3.4 Operadores logsticos ..................................................................................................................18 2.3.5 Montadoras ..................................................................................................................................20 2.3.6 Operadoras de transporte multimodal .........................................................................................22

2.4 FLUXOGRAMA DO PROCESSO PRODUTIVO DAS EMPRESAS DE TRANSPORTE RODOVIRIO DE CARGAS............................................................. 22 2.5 ASPECTOS LEGAIS DAS EMPRESAS DE TRANSPORTE RODOVIRIO DE CARGAS ........................................................................................................................ 23 viii

2.5.1 Definies de transportes segundo a atividade desenvolvida ......................................................24 2.5.2 O transporte de cargas no Cdigo Civil ......................................................................................24 2.5.3 Agncia Nacional de Transportes Terrestres...............................................................................25 2.5.4 Certificado de Registro Nacional de Transportador Rodovirio de Carga.................................27 2.5.5 Lei de Disciplinamento do Setor Lei 11.442 de 08/01/2007 .....................................................27

3 SERVIO AO CLIENTE E NVEL DE SERVIO ........................ 343.1 O SERVIO AO CLIENTE.................................................................................. 343.1.1 Definio do servio ao cliente....................................................................................................34 3.1.2 Elementos do servio ao cliente ...................................................................................................35 3.1.3 Estratgia na prestao de servios.............................................................................................37

3.2 NVEL DE SERVIO........................................................................................... 393.2.1 Determinao do nvel de servio................................................................................................40

4 SISTEMAS DE MEDIO E AVALIAO DE DESEMPENHO ................................................................................................................454.1 O CONCEITO DE MEDIO ............................................................................. 45 4.2 MEDIDAS DE DESEMPENHO........................................................................... 47 4.3 AVALIAO DE DESEMPENHO ..................................................................... 494.3.1 A ABORDAGEM DE CHRISTOPHER ........................................................................................53 4.3.2 A ABORDAGEM DE LIMA .........................................................................................................55

4.4 INDICADORES DE DESEMPENHO.................................................................. 58

5 METODOLOGIA E APLICAO PRTICA................................ 605.1 CLASSIFICAO DA PESQUISA ..................................................................... 60

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5.2 DEFINIO DO MTODO DE AVALIAO DO NVEL DE SERVIO ..... 62 5.3 ANLISE DAS VARIVEIS DO NVEL DE SERVIO .................................. 63 5.4 DEFINIO DOS INDICADORES .................................................................... 65 5.5 ELABORAAO DO INSTRUMENTO DE PESQUISA DE CAMPO ............... 67 5.6 ESCOLHA DA REA DE ESTUDO ................................................................... 68 5.7 DETERMINAO DO TAMANHO DA AMOSTRA E APLICAO DA PESQUISA DE CAMPO ............................................................................................... 68

6 TRATAMENTO

E

ANLISE

DOS

RESULTADOS

DA

PESQUISA ................................................................................................. 716.1 PERFIL DOS USURIOS AMOSTRADOS ....................................................... 71 6.2 IMPORTNCIA E SATISFAO DOS USURIOS EM RELAO S VARIVEIS DE NVEL DE SERVIO....................................................................... 74 6.3 CORRELAO ENTRE VARIVEIS E ENTRE INDICADORES DE NVEL DE SERVIO................................................................................................................. 78 6.4 SATISFAO E FREQUNCIA DE UTILIZAO ......................................... 82 6.5 SATISFAO E ORIGEM DAS MERCADORIAS ........................................... 86 6.6 SATISFAO E TEMPO DE ATUAO NO MERCADO DOS USURIOS 91 6.7 SATISFAO E FREQUENCIA DE UTILIZAO DE MAIS DE UMA ETC95

7 CONCLUSES E RECOMENDAES.......................................... 97 REFERNCIAS BIBLOGRFICAS ................................................... 101 APNDICES............................................................................................ 107

x

LISTA DE TABELAS

TABELA 2.1 SITUAO ATUAL DAS ESTRADAS NO PAS.............................. 6 TABELA 2.2 CONSTITUIO JURDICA DO SETOR DE TRANSPORTE DE CARGAS ........................................................................................................................ 11 TABELA 2.3 TEMPO DE ATUAO NO SETOR POR PORTE EM (%) ............ 12 TABELA 2.4 PRINCIPAIS PRODUTOS TRANSPORTADOS............................... 13 TABELA 2.5 DISTNCIA MDIA EM (%) ............................................................ 14 TABELA 2.6 FROTA DE VECULOS POR TIPO................................................... 14 TABELA 2.7 FROTA DE VECULOS AQUISIES RECENTES POR TIPO.. 15 TABELA 2.8 ESCOLARIDADE DOS AUTNOMOS ........................................... 17 TABELA 2.9 EVOLUO DAS VENDAS DE CAMINHES NO BRASIL (EM UNIDADES) .......................................................................................................... 20 TABELA 6.1 IMPORTNCIA DAS VARIVEIS SEGUNDO VISO DO USURIO ...................................................................................................................... 75 TABELA 6.2 SATISFAO DOS USURIOS EM RELAO S VARIVEIS PESQUISADAS. ............................................................................................................ 76 TABELA 6.3 MATRIZ DE CORRELAO SATISFAO DOS USURIOS . 80 TABELA 6.4 MATRIZ DE CORRELAO IMPORTNCIA DAS

VARIVEIS................................................................................................................... 81 TABELA 6.5 MATRIZ DE CORRELAO INDICADORES DE

SATISFAO ............................................................................................................... 82 TABELA 6.6 RELAO INDICADORES DE NVEL DE SERVIO X

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SATISFAO DO CLIENTE POR FREQUNCIA DE ATENDIMENTO ............... 85 TABELA 6.7 RELAO INDICADORES DE NVEL DE SERVIO X SATISFAO DO CLIENTE POR ORIGEM DA MERCADORIA........................... 90 TABELA 6.8 RELAO INDICADORES DE NVEL DE SERVIO X SATISFAO DO CLIENTE POR TEMPO DE ATUAO DOS USURIOS NO MERCADO .................................................................................................................... 94

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LISTA DE FIGURAS

FIGURA 2.1 ROUBO DE CARGAS NO BRASIL..................................................... 7 FIGURA 2.2 EVOLUO DA IDADE MDIA DA FROTA ................................... 7 FIGURA 2.3 PORTE DAS ETCS NO BRASIL....................................................... 11 FIGURA 2.4 FROTA DE VECULO IDADE MDIA POR PORTE EMPRESA (%)........................................................................................................... DE 15

FIGURA 2.5 PROBLEMAS DOS CAMINHONEIROS........................................... 17 FIGURA 2.6 PARTICIPAO DE MERCADO NO SEGMENTO DE CAMINHES ................................................................................................................ 21 FIGURA 2.7 FLUXOGRAMA DE PROCESSOS ETC`S ..................................... 23 FIGURA 4.1 PROCESSO DE AUDITORIA DO SERVIO LOGSTICO.............. 55 FIGURA 5.1 FLUXOGRAMA DA PROPOSTA METODOLGICA..................... 63 FIGURA 6.1 PORTE DAS EMPRESAS PESQUISADAS ....................................... 71 FIGURA 6.2 IDADE DAS EMPRESAS PESQUISADAS ....................................... 72 FIGURA 6.3 FREQNCIA DE UTILIZAO DE MAIS DE UMA ETC ........... 72 FIGURA 6.4 FREQNCIA DE UTILIZAO DO SISTEMA DE TRANSPORTE RODOVIRIO DE CARGAS ....................................................................................... 73 FIGURA 6.5 ORIGEM DAS MERCADORIAS DAS EMPRESAS

PESQUISADAS ............................................................................................................. 74 FIGURA 6.6 IMPORTNCIA DOS INDICADORES DE SERVIO SEGUNDO A VISO DO USURIO .................................................................................................. 77 FIGURA 6.7 NVEL DE SATISFAO DO USURIO COM RELAO AOS

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INDICADORES DE NVEL DE SERVIO ................................................................. 78 FIGURA 6.8 NVEL DE SATISFAO DO USURIO QUE UTILIZAM O SERVIO UMA VEZ POR MS .................................................................................. 83 FIGURA 6.9 NVEL DE SATISFAO DO USURIO QUE UTILIZAM O SERVIO DUAS A QUATRO VEZES POR MS ...................................................... 83 FIGURA 6.10 NVEL DE SATISFAO DO USURIO QUE UTILIZAM O SERVIO CINCO A DEZ VEZES POR MS ............................................................. 84 FIGURA 6.11 NVEL DE SATISFAO DO USURIO QUE UTILIZAM O SERVIO DEZ A QUINZE VEZES POR MS ........................................................... 84 FIGURA 6.12 NVEL DE SATISFAO DO USURIO QUE UTILIZAM O SERVIO MAIS DE QUINZE VEZES POR MS ...................................................... 85 FIGURA 6.13 RELAO INDICADORES DE NVEL DE SERVIO X SATISFAO DO CLIENTE POR FREQUNCIA DE ATENDIMENTO ............... 86 FIGURA 6.14 NVEL DE SATISFAO GERAL DOS USURIOS FREQNCIA DE UTILIZAO ............................................................................... 86 FIGURA 6.15 NVEL DE SATISFAO DE USURIOS CARGAS TRAZIDAS DE GOIS...................................................................................................................... 87 FIGURA 6.16 NVEL DE SATISFAO DE USURIOS CARGAS TRAZIDAS DE MINAS GERAIS ..................................................................................................... 88 FIGURA 6.17 NVEL DE SATISFAO DE USURIOS CARGAS TRAZIDAS DO RIO GRANDE DO SUL ......................................................................................... 88 FIGURA 6.18 NVEL DE SATISFAO DE USURIOS CARGAS TRAZIDAS DE SANTA CATARINA............................................................................................... 89 FIGURA 6.19 NVEL DE SATISFAO DE USURIOS CARGAS TRAZIDAS DE SO PAULO ........................................................................................................... 89 FIGURA 6.20 RELAO INDICADORES xiv DE NVEL DE

SERVIO X SATISFAO DO CLIENTE POR ORIGEM DA MERCADORIA..... 90 FIGURA 6.21 NVEL DE SATISFAO GERAL DOS USURIOS ORIGEM DA MERCADORIA ............................................................................................................. 91 FIGURA 6.22 NVEL DE SATISFAO DOS USURIOS COM AT TRS ANOS NO MERCADO .............................................................................................. 92

FIGURA 6.23 NVEL DE SATISFAO DOS USURIOS COM TRS A SEIS ANOS NO MERCADO ................................................................................................. 92 FIGURA 6.24 NVEL DE SATISFAO DOS USURIOS COM SEIS A NOVE ANOS NO MERCADO ................................................................................................. 93 FIGURA 6.25 NVEL DE SATISFAO DOS USURIOS COM NOVE A TREZE ANOS NO MERCADO ................................................................................................. 93 FIGURA 6.26 NVEL DE SATISFAO GERAL DOS USURIOS QUANTIDADE DE ETCS UTILIZADAS .................................................................. 94 FIGURA 6.27 RELAO INDICADORES DE NVEL DE SERVIO X SATISFAO DO CLIENTE POR TEMPO DE ATUAO DO USURIO NO MERCADO .................................................................................................................... 95 FIGURA 6.28 NVEL DE SATISFAO GERAL DOS USURIOS TEMPO DO USURIO NO MERCADO........................................................................................... 95 FIGURA 6.29 NVEL DE SATISFAO GERAL DOS USURIOS QUANTIDADE DE ETCS UTILIZADAS POR USURIO ....................................... 96

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LISTA DE QUADROS

QUADRO 3.1 ELEMENTOS DO SERVIO AO CLIENTE E SEUS COMPONENTES........................................................................................................... 36 QUADRO 4.1 ROTEIRO PARA ELABORAO DE INDICADORES................. 59

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1 INTRODUO

1.1 APRESENTAO A preferncia pela modalidade rodoviria como principal meio de transporte de carga notria no Brasil, acontecimento este que se observa em nvel mundial desde a dcada de 50, devido ao fato da expanso da indstria automobilstica associada aos baixos preos dos combustveis derivados do petrleo. Assim a proeminncia no transporte rodovirio, est associada implantao da indstria automobilstica no pas e mudana da capital para a regio Centro-Oeste, que foram acompanhadas de um amplo programa de construo de rodovias. Ao contrrio do que ocorreu em nvel mundial, no entanto, esta nfase revelou-se no somente na prioridade, mas na quase exclusividade das polticas de transporte voltadas para o modo rodovirio. A dependncia excessiva do modo rodovirio torna-se evidente quando se compara o Brasil com outros pases de dimenses territoriais semelhantes. Enquanto no Brasil, segundo CEL (2004), o modo rodovirio participa com 63% no total da carga transportada, nos EUA esta participao de 26%, na Austrlia 24%, e na China 8%. importante lembrar que ligado a este setor se encontram cerca de 47 mil empresas de transporte de cargas, 50 mil de carga prpria e 350 mil autnomos, esta grande estrutura responsvel por 1,6% do PIB (IBGE 2004), o que mostra o estreito relacionamento deste sistema com o nvel de desenvolvimento de um pas. A relevncia do segmento do transporte de cargas no Brasil indiscutvel, entretanto, observa-se que nos ltimos anos vem ocorrendo uma degradao contnua e lenta de toda a infra-estrutura dos transportes, provocada pelo setor pblico, privado e sociedade em geral, atravs da incapacidade tcnica e falta de fiscalizao e planejamento dos governantes, excesso de peso nos caminhes e carretas, depredao de obras de arte e sinalizaes, dentre outros fatores semelhantes. Todos estes fatos ligados baixa formao escolar dos profissionais do setor, inexistncia de barreiras entrada no segmento, administrao emprica, informalidade nos negcios dentre outros, gera uma reduo do nvel de servio oferecido aos usurios 1

do sistema, ocasionando assim uma elevao do custo financeiro e social do pas, comprometendo toda cadeia de suprimentos. Neste sentido a idealizao de uma metodologia que possibilite a avaliao do nvel de servio oferecido pelo setor de transporte rodovirio de cargas de acordo com a viso do usurio, especificamente as empresas de transporte de cargas ETC pode resultar em benefcios para este setor, haja vista que a metodologia poder ser utilizada por todos agentes envolvidos no sistema, com intuito de auxili-los na tomada de decises. Neste sentido, a questo de pesquisa desta dissertao : Como indicadores de desempenho podem ser desenvolvidos para auxiliar a avaliao do nvel de servio oferecido pelas empresas de transporte rodovirio de cargas ETC segundo a viso do usurio? 1.2 JUSTIFICATIVA Atualmente um dos grandes entraves encontrados pelas empresas de transporte rodovirio de cargas a competio desleal e acirrada do ambiente em que operam. Este cenrio vem se agravando devido a vrios fatores, dentre os quais se pode citar: crescimento desbalanceado do mercado de transporte de cargas; inexistncia de barreiras entrada no mercado; baixa formao escolar dos funcionrios do setor; falta de cooperao, parceria ou aliana entre os transportadores; falta de unidade e de integrao para pugnar pelos interesses da classe; administrao emprica, atendendo mais as exigncias dos embarcadores que as suas prprias necessidades empresariais; informalidades nos negcios; dentre outros. Estes aspectos contribuem significativamente no Custo Brasil, que por sua vez repercute na economia do pas e forma barreiras para o desenvolvimento. O transporte rodovirio de cargas responsvel por 26% de todo o consumo de derivados de petrleo no Brasil; pois so gastos mais de 70 milhes de litros de leo diesel por dia para movimentar aproximadamente os 1,5 milhes de caminhes da frota nacional. A ineficincia neste setor reflete sensivelmente nos diversos setores da economia, assim como no desempenho das empresas, nos preos dos bens e nas atividades produtivas e econmicas.

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Procurando alternativas para se manterem neste mercado to acirrado, empresas de transporte rodovirio de cargas, principalmente de pequeno e mdio porte, assim como os autnomos, esto adotando polticas que comprometem tanto o setor quanto economia do pas, tais como: a fixao de preos dos fretes abaixo do preo do mercado; excesso de peso nos veculos; sonegao de impostos; ineficincia no gerenciamento das frotas; dentre outros que compromete diretamente o nvel de servio ofertado aos usurios deste sistema. Embora os efeitos deste problema sejam conhecidos, existe ainda uma carncia de estudo que analise o nvel de servio do setor. O presente trabalho vem propor o desenvolvimento de uma metodologia para avaliao do nvel de servio das empresas de transporte de cargas ETC, visando subsidiar as tomadas de deciso de todos os agentes envolvidos no sistema, promovendo benefcios a todos os componentes do canal de distribuio, contribuindo desta forma no desenvolvimento do setor. 1.3 OBJETIVOS O objetivo principal desta dissertao apresentar uma sistemtica para desenvolvimento de indicadores de desempenho voltados para auxiliar o monitoramento do nvel de servio oferecido pelas empresas de transporte de cargas ETC segundo a viso dos usurios. So objetivos secundrios do trabalho: Realizar uma reviso bibliogrfica sobre o transporte rodovirio de cargas, servio ao cliente e medio de desempenho. Definir um conjunto de categorias de variveis e indicadores de nvel de servio que possam ser utilizados pelas empresas de transporte rodovirio de cargas ETC; Apresentar uma exemplificao da proposta, baseada no estudo dos usurios em uma cidade de pequeno porte.

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1.4 ESTRUTURA DO TRABALHO Esta dissertao est estruturada em 07 captulos: Captulo 1 o presente captulo, apresenta uma breve contextualizao do assunto que ser desenvolvido, so abordados os objetivos da pesquisa, a justificativa do trabalho, as limitaes do trabalho e a forma como mesmo est organizado. Captulo 2 Apresenta uma reviso bibliogrfica do transporte rodovirio de cargas, apresentando uma caracterizao sucinta do tema passando por um breve histrico de sua evoluo e sua atual situao no cenrio brasileiro. Captulo 3 Apresenta a fundamentao terica do nvel de servio, abordando definies sobre elementos de servio ao cliente, estratgia de prestao de servio, desempenho do servio ao cliente e determinao do nvel de servio oferecido ao cliente. Captulo 4 Apresenta uma reviso bibliogrfica dos atuais sistemas de medio e avaliao de desempenho utilizado por alguns autores. Captulo 5 Apresenta a proposta metodolgica para a criao dos indicadores de desempenho, compreendendo a metodologia desenvolvida para aplicao da pesquisa, a caracterizao da amostra pesquisada, os critrios utilizados para seleo dos indicadores e a tcnica de avaliao utilizada. Captulo 6 No decorrer deste captulo apresentado a aplicao prtica da metodologia proposta, o tratamento dos dados coletados na pesquisa e os resultados alcanados neste trabalho. Captulo 7 o ltimo captulo, onde se encontram as concluses obtidas de acordo com os objetivos propostos e apresenta recomendaes para trabalhos futuros.

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2 TRANSPORTE RODOVIRIO DE CARGAS

2.1 BREVE HISTRICO DO TRANSPORTE DE CARGAS NO BRASIL Um dos grandes entraves ao desenvolvimento econmico brasileiro est intimamente ligado falta de eficincia da cadeia logstica da infra-estrutura do transporte de carga existente no pas e a inadequao de plataformas logsticas que permitam a integrao e coordenao dos diversos sistemas de transporte em suas diferentes modalidades. Tudo isso ligado ao desequilbrio da matriz brasileira de transporte de cargas, que prioriza em excesso o modo rodovirio em detrimento dos demais modos, ao contrrio do que ocorre em outros pases de dimenses equivalentes, como Rssia, Estados Unidos e Canad. De acordo com a ANTT (2000), o modo rodovirio representa cerca de 61% da matriz de transporte brasileira, enquanto o ferrovirio conta com 21%, o aquavirio, com 14%, e o areo e o dutovirio, com 4%. Considerando apenas o Estado de So Paulo, a participao do modal rodovirio alcana mais de 90%. Esse desequilbrio gera uma reduo na competitividade e contribui para a elevao do custo Brasil, na medida em que o modo rodovirio acaba por suprir as lacunas dos outros modais na matriz de transporte, predominando em muitas operaes em que, por suas especificidades (natureza do produto transportado, distncia, capacidade de carga, entre outros), no economicamente o mais adequado. Tal situao conseqncia direta da opo estratgica, adotada no incio dos anos 50, de privilegiar as rodovias em relao aos outros modos de transporte e da posterior reduo na capacidade de investimentos do Estado em infra-estrutura. At 1950, o modo rodovirio representava apenas 38% na matriz de transportes e havia um predomnio do modo ferrovirio. A partir de ento, foi adotada a poltica de privilegiar as rodovias. Com isso, em 1960, o transporte rodovirio j representava cerca de 60% da matriz nacional de transportes. Entre as dcadas de 60 e 80, os investimentos foram direcionados construo de rodovias. Outros fatores, como o incentivo implantao da indstria automobilstica, o baixo preo do petrleo e o crescimento econmico experimentado na dcada de 1970, levaram o transporte rodovirio de cargas a 5

consolidar sua posio de predominncia na matriz de transporte, alcanando a participao de 70%. Apesar dos esforos e intervenes realizadas pelas empresas e governo a partir da dcada de 1990, como o incentivo utilizao do transporte multimodal, e iniciativas como a privatizao de portos e ferrovias, a matriz de transporte ainda permanece desbalanceada. 2.2 OS ENTRAVES DO TRANSPORTE RODOVIRIO DE CARGAS Embora o pas tenha apresentado um baixo crescimento econmico nas dcadas de 80 e 90, houve um aumento da frota de caminhes de cerca de 40% nesse perodo. A frota , atualmente, de cerca de 1,6 milho de veculos, segundo o Registro Nacional de Transporte Rodovirio de Cargas (ANTT, 2007). A malha rodoviria expandiu-se fortemente e alcanou a extenso de mais de 1,7 milhes de quilmetros. Entretanto, a maioria destas rodovias no pavimentada ou tem problemas de conservao, alm de apresentar imperfeies estruturais ou de segurana e conforto para o rolamento dos veculos. As ms condies das estradas provocam o aumento de custos operacionais, com gastos adicionais de combustveis e de manuteno, alm de ocasionarem tempos maiores de viagem e elevados ndices de acidentes. Tabela 2.1 - Situao atual das estradas no pas 2003 Estado geral timo Bom Deficiente Ruim Pssimo TOTAL km 5.676 9.098 21.812 12.200 8.012 56798 % 10 16 38,4 21,5 14,1 100 2004 km 8.692 10.227 27.148 17.686 10.928 74681 % 11,6 13,7 36,4 23,7 14,6 100 2004 km 8.993 13.922 26.063 18.057 14.909 81944 % 11 17 31,8 22 18,2 100 2006 km 9.097 11.991 32.410 20.561 10.323 84382 % 10,8 14,2 38,4 24,4 12,2 100

Fonte: CNT, 2006 - Pesquisa Rodoviria.

6

O setor rodovirio ainda enfrenta outros srios problemas no pas, como a elevada incidncia de roubos de carga, a idade avanada da frota e a utilizao de veculos com sobrepeso de carga.

Figura 2.1: Roubo de cargas no Brasil 8000 7000 6000 5000 4000 3000 2000 1000 0 94 95 96 97 98 99 00

n de roubos

01

Fonte: CEL, 2004 Transporte de Cargas no Brasil - adaptado.

Figura 2.2: Evoluo da idade mdia da frota anos 22,0Idade mdia

21,0 20,0 19,0 18,0 17,0 1995 2000 2005 2010 2015

Fonte: CEL, 2004 Transporte de Cargas no Brasil - adaptado.

A maioria dos veculos de carga circula nas estradas com peso bruto acima do mximo estabelecido pela legislao. Isso ocasiona, simultaneamente, a degradao crescente das estradas e dos caminhes. Alm de desgastar de forma acelerada o veculo e a infraestrutura pblica, o transporte de carga acima dos limites de peso acaba por reduzir, por 7

causa da competio entre os transportadores, o prprio valor de mercado dos fretes. Existem mais de 130 mil empresas e 700 mil caminhoneiros autnomos atuando no transporte de carga segundo a ANTT-RNTRC. A predominncia de um nmero to elevado de transportadores autnomos e empresas ocasiona uma pulverizao excessiva do mercado. Esta srie de ocorrncias levou o segmento a uma progressiva reduo em suas margens de lucro ao longo das ltimas dcadas. Neste contexto, uma grande presso exercida sobre os transportadores rodovirios de cargas para que melhorem seus resultados, tanto nos aspectos econmicos, quanto nos aspectos de segurana, de respeito ao meio ambiente ou no melhor aproveitamento dos recursos energticos empregados. Dentre as medidas citadas anteriormente, vale acrescentar a avaliao dos procedimentos regulatrios e de fiscalizao, a otimizao da gesto e operao das empresas transportadoras e por ltimo, um grupo de medidas se refere as possveis melhorias nos veculos de carga, com destaque no setor industrial. 2.3 CARACTERIZAO DO SISTEMA Com o objetivo de compreender melhor a dinmica do setor de transporte rodovirio de cargas, sero apresentados a seguir seus principais agentes, assim como os principais dados referentes sua atuao. 2.3.1 Os agentes governamentais A Pesquisa 2006 da Confederao Nacional do Transporte (CNT) levantou os trechos mais crticos das rodovias brasileiras. O relatrio mostra que 12,2% (Cerca de 10.323 quilmetros) das estradas se encontram intransitveis, necessitando de uma ao emergencial. Cerca de 75,0% da extenso das rodovias pesquisadas se encontram em estado regular, ruim ou pssimo, 47,3% da extenso no esto sinalizados, 40,5% no possuem acostamento e 11,7% tem placas cobertas pelo mato. Criada para tentar reduzir o problema, a Contribuio de Interveno no Domnio Econmico (Cide) foi instituda pela Lei 10.336, de dezembro de 2001, com a finalidade de arrecadar recursos para investimentos na infra-estrutura de transporte, subsidiar os preos de lcool combustvel, gs natural, petrleo e seus derivados e financiar 8

projetos ambientais relacionados com a indstria do petrleo e do gs. A Cide foi avaliada pelos trabalhadores e empresrios como uma possvel soluo para o mercado, desgastado pela falta e descontinuidade de investimentos. Entretanto, aps vrios anos da sua criao, pouco se v seus benefcios. O Brasil investiu 0,1% em 2003 e 0,2% na ltima dcada do Produto Interno Bruto (PIB) em transportes, segundo a NTC, o que representa um dcimo do que ocorria h 30 anos. Nos anos 70, o setor recebia pelo menos 2% do PIB. A NTC calcula que seria necessrio investir pelo menos 3,5% do PIB para recuperar a capacidade do setor. No que se refere modernizao da frota, o Projeto Modercarga foi a alternativa para financiamento de veculos novos que o governo ofereceu ao setor por meio do Banco Nacional de Desenvolvimento Econmico e Social (BNDES). Um ponto tem sido alvo de discusses pela indstria: a taxa de juros efetiva cobrada de 17% para o financiamento que est acima dos outros programas j existentes para o setor o que no contribui para ascenso do segmento. Apesar de poder contribuir para o aumento das vendas nas montadoras e reduzir a idade mdia da frota, o projeto no retira os caminhes velhos de circulao. possvel que o transportador que adquirir um veculo novo, venda o caminho velho que continuar ativo e aumentar a concorrncia. O comprador do caminho velho poder cobrar tarifas de frete mais baratos, pois no ter dvidas de financiamento. Assim, sem uma inspeo veicular e uma poltica para retirar de circulao os veculos velhos, no se resolver o problema do valor do frete causado justamente pela oferta de caminhes velhos. Com relao a dados e estatsticas sobre o setor, cabe a Agncia Nacional de Transportes Terrestres (ANTT), como atribuies especficas relativas ao transporte rodovirio de cargas, promover estudos relativos frota de caminhes, empresas e operadores autnomos, bem como organizar e manter o Registro Nacional de Transportadores Rodovirios de Cargas (RNTRC). O RNTRC, que permite o conhecimento do conjunto de operadores que atuam no mercado, facilitando a interao com os setores que se relacionam com a atividade de transporte sem interferir com a sua fiscalizao. O registro das empresas de Transporte Rodovirio de Carga e dos Transportadores Rodovirios Autnomos permite a identificao de pessoas fsicas e jurdicas, quantidade, porte e distribuio, podendo ainda considerar informaes 9

estatsticas para o setor. Com intuito de melhorar os procedimentos de regulao e fiscalizao foi elaborada a Lei 11.442 de 05 de janeiro de 2007, que traz importantes inovaes para o exerccio da atividade de transporte rodovirio de cargas, sendo certo, entretanto, que alguns de dispositivos dependero, para sua aplicao, de regulamentao a ser baixada por decreto do Executivo e/ou por resoluo da ANTT Agncia Nacional de Transportes Terrestres. Alguns pontos da nova lei, sem inteno de esgotar a anlise do seu conceito, so abordados posteriormente, com objetivo de permitir a compreenso das modificaes inseridas no ordenamento jurdico. 2.3.2 Transportadoras rodovirias O segmento de transporte de carga no Brasil est particionado em transportadores de cargas de terceiros (ETC), transportadores de carga prpria (TCP), ligados a produtores que possuem frota prpria, transportadores autnomos (TCA), que realizam transporte de forma independente. No Brasil existem aproximadamente 320 mil empresas de transportes e autnomos. De acordo com a figura 2.3, as grandes empresas representam somente 6,2% no setor enquanto a maior concentrao est nas microempresas com 57% do mercado. Quanto ao tipo de carga transportada nas rodovias brasileiras, destacam-se as cargas gerais soltas, tambm denominadas de no unitizadas ou fracionadas que representaram, segundo a Pesquisa Anual de Servios (IBGE, 2005), 48,4% da receita dos servios de transporte rodovirio de cargas, seguida das cargas slidas no perigosas a granel (cereais, brita, areia, minrio, etc.) com 18,2% e as cargas lquidas no perigosas (leite, gua, suco, etc.) que representaram 7,1%. J o transporte de produtos perigosos (combustveis, fertilizantes, explosivos, asfalto, cargas radioativas, etc.) foram responsveis por 10,4% da receita do transporte rodovirio de cargas. Em 2002, foi realizada a Pesquisa Rodoviria CNT 2002, com o intuito de apresentar um panorama do setor e oferecer uma contribuio para a compreenso da realidade, e permitir a identificao de fatores que possam ampliar a eficincia do segmento no

10

Brasil.Figura 2.3: Porte das ETC's no Brasil

8,3% 6,2%

MicroPequena

28,4%

57,0%

MdiaGrande

Fonte: CNT, 2002 Pesquisa empresas de cargas - adaptado

A CNT, classifica o porte da empresa segundo a quantidade total de funcionrios que possui, somando-se os funcionrios da matriz e das filiais. A constituio jurdica predominante do setor a firma limitada com uma participao de 84,6% nas microempresas e mxima de 94,6% nas pequenas empresas. O formato de sociedade annima utilizado apenas por 3,5% das empresas entrevistadas. Entre as mdias empresas somente 6,5% so sociedades annimas enquanto que entre as grandes empresas este nmero no superior a 7,3%.

Tabela 2.2 - Constituio jurdica do setor de transporte de cargas Constituio Jurdica Sociedade Limitada Sociedade Annima Individual Micro empresa NS/NR

Micro 84,6 3,4 2,1 6,2 3,8

Pequena 94,6 2,2 1,1 2,2 0

Mdia 93,5 6,5 0 0 0

Grande 92,7 7,3 0 0 0

Total 89,2 3,5 1,4 3,9 2

Fonte: CNT, 2002 Pesquisa empresas de cargas

11

A participao em grupos empresariais pequena no setor. Das empresas entrevistadas somente 6,2% participam de algum grupo empresarial, contra 89,9% que so independentes no mercado. A tabela 2.3 destaca uma maior concentrao de grandes empresas com tempo de atividade maior que 29 anos frente a uma analise por porte de empresa. Por outro lado, a maior concentrao est entre 10 a 19 anos. Isto demonstra a tendncia das empresas de grande porte sobreviverem por mais tempo.

Tabela 2.3 - Tempo de atuao no setor por porte em (%) Freqncia Menos de 10 anos De 10 a 19 anos De 20 a 29 anos Mais de 29 anos Micro 25.60 50.50 17.00 6.90 Pequena 22.70 33.50 28.60 15.10 Mdia 17.40 30.40 30.40 21.70 Grande 7.50 12.50 25.00 55.00 Total 22.70 40.50 22.50 14.30

Fonte: CNT, 2002 Pesquisa empresas de cargas

interessante observar que o setor segue um perfil tradicional quanto a sua estruturao empresarial, isto , ele , em sua grande maioria, formado por firmas de responsabilidade limitadas (89,2%), no participantes de grupos empresariais (89,9%) e com larga experincia no mercado transportador, pois 36,8% das empresas entrevistadas tem mais de vinte anos de atuao no setor. Os principais produtos transportados so apresentados na tabela 2.4. Vale ressaltar que as empresas normalmente transportam diversos tipos de carga, logo os percentuais apresentados no podem ser somados a fim de se obter um nmero consolidado para um grupo de produtos. Os graneis slidos so o principais produtos transportados pelas micros (47,4%), pequenas (31,4%) e mdias (31,1%) empresas. O principal produto na pauta de transporte das grandes empresas o grupo de cargas fracionadas (32,5%).

12

Tabela 2.4 - Principais produtos transportados Produto Granel slido Carga fracionada Granel Lquido Qumicos ou perigosos Carga frigorfica Mudanas % 41.6 17.9 13.7 10.8 9.0 8.1 Produto Contineres Carga viva Materiais de construo Produtos alimentcios Veculos Bebidas TotalFonte: CNT, 2002 Pesquisa empresas de cargas

% 3.7 3.5 2.7 2.0 2.0 1.8 100%

A abrangncia geogrfica das empresas pesquisadas majoritariamente interestadual. Das empresas entrevistadas 38,9% atuam no transporte interestadual e 16,1% tem atuao no fluxo interestadual, intermunicipal e municipal de carga. Apenas 15,4% das empresas entrevistadas focalizam as suas atividades no municpio. A pesquisa revelou que as mdias empresas esto fortemente focadas no transporte interestadual, com 52,2% das entrevistadas declarando ser aquela sua rea prioritria de atuao. Enquanto as micro e pequenas empresa se voltam para o mercado municipal, respectivamente 20,8% e 11,8% A distncia mdia percorrida pela empresa confirma as observaes anteriores. Nas mdias empresas as viagens superiores a 501 Km atingem 71,7% do total registrado enquanto nas microempresas o total observado de 53,0%. A pesquisa constatou tambm que a aplicao da informtica dentro das empresas est centrada nas reas administrativa, financeira e no controle a frota. Das empresas entrevistadas, 51,2% informatizaram a contabilidade, 46,8% o controle da frota, 40,6% a rea de pessoal e 36,0% o controle de estoques.

13

Tabela 2.5 - Distncia mdia em (%) Tipo Menos que 250 km 251 km a 500 km 501 km a 750 km 751 km a 1000 km Mais de 1000 km NS/NR Micro 26,4 17,1 8,2 9,2 35,6 3,4 Pequena 16,8 20 15,1 16,8 29,2 2,2 Mdia 10,9 17,4 23,9 19,6 28,3 0 Grande 7,3 19,5 24,4 19,5 24,4 4,9 Total 20,6 18,3 12,9 13,3 32,1 2,8

Fonte: CNT, 2002 Pesquisa empresas de cargas

As 564 empresas entrevistadas possuem 10.599 veculos, uma mdia de 18,8 carros por empresa. Esta frota composta de 2.936 veculos leves, 27,7% do total, 2.055 veculos mdios, 19,4%, 4.573 veculos pesados, 43,1%, 972 veculos extra pesados, 9,2%, e 63 veculos diversos, 0,6% do total. Tabela 2.6 - Frota de veculos por tipo Frota de veculos por tipo Descrio Leve Mdio Pesado Extra pesados Outros Total Micro Pequena Mdia Grande 217 337 468 47 31 1.100 635 660 937 112 22 2.366 676 456 691 60 10 1.893 1.408 602 2.477 753 5.240 Total 2.936 2.055 4.573 972 63 10.599 Participao % 27.70% 19.39% 43.15% 9.17% 0.59% 100.00%

Fonte: CNT, 2002 Pesquisa empresas de cargas

A idade mdia da frota das empresas pesquisadas de 8,41 anos. Metade destes veculos tem mais de sete anos de uso. Destaca-se que, quanto maior o porte da 14

empresa, menor a idade mdia da frota. As micros e pequenas empresas possuem, em mdia, veculos mais velhos que os presentes nas frotas das mdias e grande empresas. Ainda assim, a idade mdia da frota das grandes empresas est no limite de cinco anos do prazo de depreciao dos veculos.

Figura: 2.4 Frota de veculo idade mdia por porte de empresa (%) 12,00 10,00 8,00 6,00 4,00 2,00 0,00Pe qu en a ra nd e G d ia icr o M M To ta l

Idade mdia

Fonte: CNT, 2002 Pesquisa empresas de cargas

De acordo com as empresas pesquisadas, 24,3% desta frota, foi renovada ao longo dos ltimos dois anos. O ndice da renovao foi maior nas empresas de grande porte, onde 28,7% da frota foi adquirida entre 2000 e 2001. A frota das pequenas empresas apresentou um grau de renovao de 23,4%, seguido pelas microempresas com 20,1% e pelas empresas de porte mdio, que registraram uma renovao de 15,8%. Tabela 2.7 - Frota de veculos aquisies recentes por tipo Frota de veculos por tipo Descrio Leve Mdio Pesado Extra pesados Outros Total Micro Pequena Mdia Grande 217 337 468 47 31 1.100 635 660 937 112 22 2.366 676 456 691 60 10 1.893 1.408 602 2.477 753 5.240 Total 2.936 2.055 4.573 972 63 10.599 Participao % 27.70% 19.39% 43.15% 9.17% 0.59% 100.00%

Fonte: CNT, 2002 Pesquisa empresas de cargas

15

A continuidade do processo de renovao da frota pela compra ou pela substituio dos veculos, foi afastada por 64,7% dos entrevistados. Apenas 33,0% declararam que pretendia realizar novas aquisies de veculos em 2002. Das empresas de grande porte, 64,7% apresentou disposio para realizao de novas aquisies este ano. Entre as microempresas, 71,9% dos respondentes declararam no pretender realizar novas compras e substituies. A forma e propriedade preferida dentro das empresas no setor a propriedade definitiva do veculo. Esta modalidade corresponde da 68,4% da frota existente, enquanto o arrendamento e o leasing respondem, respectivamente, por 5,6% e 5,2% da frota. interessante observar que o porte da empresa determina em parte o tipo de propriedade do veculo. Entre as microempresas, 76,7% da frota prpria contra apenas 37,5% nas grandes empresas. Isto decorrente, entre outros fatores, da maior facilidade de acesso por parte das empresas de maior porte a instrumentos financeiros diferenciados, por exemplo, o leasing operacional, e a mecanismos de crdito no disponveis para micro e pequenas empresas. Outro dado importante, a principal fonte de financiamento disponvel atualmente para a renovao da frota o BNDES. Embora haja disponibilidade de recursos, as exigncias feitas e os critrios adotados para o estabelecimento do risco para as operaes estabelecem limites ao acesso a est linha de crdito. 2.3.3 Autnomos Com o aumento constante das necessidades de qualificao profissional em diversos segmentos, a possibilidade de um autnomo migrar para outro ramo de atividade fica muito remota, configurando assim barreiras de sada do mercado muito altas. Vale ressaltar a grande concentrao de caminhoneiros autnomos com escolaridade fundamental. Neste modelo considera-se que existem poucas barreiras de entradas para se tornar um transportador autnomo, necessitando apenas de uma carteira de habilitao e o caminho. Existem barreiras de sada como a difcil colocao no mercado de trabalho devido aos poucos anos de educao e formao tcnica. A tabela 2.8 demonstra esta

16

realidade. Tabela 2.8 - Escolaridade dos autnomos Escolaridade Superior Colegial Ginasial Primrio NS/NR TotalFonte: CNT, 1999 Pesquisa empresas de cargas

Autnomos 2,3 27,3 40,5 29,4 0,5 100

Motoristas 20,5 47,5 31,7 0,3 100

Em pesquisa realizada pela revista Transporte Mundial em julho de 2003, foi perguntado para cem caminhoneiros sobre os seus maiores problemas, conforme quadro abaixo. Ficou evidente que a violncia, a conservao das estradas e o preo do frete so alvos da preocupao da maioria dos caminhoneiros.

Figura 2.5: Problemas dos caminhoneiros 6% 2% 2% 3% 15% 28% Violncia Estradas Preo do Frete Pedgio Custo do Pneu Distncia da Famlia Falta de Carga Outros

20%

24%

Fonte: Transporte Moderno, 2003 Pesquisa empresas de cargas - adaptado

Para viabilizar a operao nesse mercado, com preos abaixo do custo, as transportadoras subcontratam o servio de motoristas autnomos. Esses por sua vez 17

trabalham cobrindo apenas os custos variveis mais imediatos, no percebendo que tero que repor o veculo e que ainda deveriam ser remunerados pelo seu investimento. No mercado de frete fracionado, onde se movimenta carga de menor volume, maior valor agregado e entrega pulverizada, a situao um pouco diferente. A relao entre o preo e o custo acontece de acordo com a capacidade de consolidao de cargas do transportador. A escala da operao possibilita que sejam cobertos todos os custos e ainda seja gerada uma margem satisfatria, porm a falta de escala compromete a consolidao de carga e a rentabilidade da operao. Em 12 de abril de 2003, foi criada a Associao Brasileira de Caminhoneiros (ABCAM) com o objetivo de organizar e dar representatividade categoria. As principais reivindicaes da nova entidade so as melhorias nas estradas, cumprimento do vale pedgio, o disciplinamento da profisso e as linhas de financiamento com juros subsidiados. 2.3.4 Operadores logsticos Este agente caracterizado por ser uma empresa especializada no servio de armazenagem, movimentao, gerenciamento de estoque, distribuio e gerenciamento de transporte. Ela possibilita avaliar com maior cuidado o nvel de satisfao do consumidor, pois o cliente necessita encontrar o produto ou servio que procura na hora certa e no local certo. Os fabricantes e estabelecimentos comerciais por sua vez no podem ficar com estoque, pois isto representa custo. No caso dos fabricantes, eles necessitam cada vez mais de espao para a produo que representa sua atividade fim. Neste contexto est o desafio da logstica. Segundo a pesquisa realizada com empresas de transporte de cargas pela CNT em 2002, a maioria das empresas entrevistadas (46,6%) no teria seu negcio afetado pelo aumento do nmero de operadores logsticos no Pas. A preocupao maior entre as micros e pequenas empresas, respectivamente 33,6% e 30,3%. Os operadores logsticos so vistos mais como uma oportunidade do que como uma ameaa por 17,6% de todos entrevistados e 26,8% das grandes empresas. O segmento de operadores logsticos no Brasil recente, pois o mesmo comeou exercer sua representatividade apenas em 1994 aps a estabilizao econmica 18

proporcionada pelo plano real. O crescimento vem se dando tanto pelo surgimento de operadores nacionais, quanto pela entrada no pas de alguns dos mais importantes provedores globais. Como em toda indstria nascente, o setor apresenta problemas e oportunidades. As oportunidades tm a ver com o potencial do mercado brasileiro, conseqncia da privatizao da infra-estrutura de transportes e da crescente adoo do conceito de logstica integrada e Supply Chain Management pelas maiores empresas do pas. Os problemas derivam da qualidade da infra-estrutura fsica, da inadequao legal, da falta generalizada de padres, do conhecimento do setor e da conseqente dificuldade das contratantes para identificar e selecionar os operadores adequados s suas necessidades. Pesquisa realizada por Fleury e Ribeiro observou oito empresas logsticas, que forneceram um panorama do segmento na ocasio. O tempo mdio de operao das empresas pesquisadas foi de cinco anos e meio e, em sua grande maioria, as empresas j possuam larga experincia como prestadoras de servios logsticos especializados ou mesmo como operadores em seus pases de origem. Quanto ao faturamento mdio das empresas o mesmo foi de R$ 50 milhes em 1999, mas existem diferenas significativas entre as mesmas. A maior delas obteve um faturamento de R$ 120 milhes, enquanto a menor faturou apenas R$ 1 milho no mesmo ano. Porm, enquanto algumas empresas possuam uma diviso de operador logstico independente, com contabilidade separada da origem, outras combinam as novas atividades com as antigas de prestador de servios logsticos especializados. No que se refere questo geogrfica, todas as empresas observadas afirmaram ter uma atuao de mbito nacional, sendo que quatro possuam atuao internacional. Esta atuao internacional se deve ao fato de que trs das quatro empresas eram subsidirias de empresas internacionais, sendo que apenas uma tinha origem nacional. A primeira caracterstica que chamou ateno em relao aos servios foi a variedade da oferta. Todas ofereciam no mnimo de sete diferentes tipos de servios, tais como transporte rodovirio, areo, armazenagem, logstica integrada, gesto de informaes, controle, pagamento de fretes e documentao. Neste contexto se observa a relevncia do transporte como componente do sistema logstico e sua importncia pode ser medida atravs dos indicadores custos, faturamento 19

e lucro. O transporte representa, em mdia, 60% dos custos logsticos e em alguns casos, mais que o dobro do lucro. Alm disso, o transporte tem um papel preponderante na qualidade dos servios logsticos, pois influencia diretamente o tempo de entrega, a confiabilidade e a segurana dos produtos. Como regra geral, quanto menor o valor agregado do produto, maior a despesa de transporte no faturamento. O setor de servios de logstica est passando por uma transformao, pois devido privatizao das ferrovias e o aumento das exportaes, o segmento registrou crescimento de 341% desde 2000. 2.3.5 Montadoras Observando a tabela 3.0, verifica-se em 2001 que as vendas domsticas de caminhes atingiram 77.342 unidades, das quais 22.320 foram veculos leves, 15.082 semipesados, 14.837 pesados, 10.872 mdios e 10.406 semileves.Tabela 2.9 - Evoluo das vendas de caminhes no Brasil (em unidades)

Caminhes Vendas Totais Vendas Internas

1994

1995

1996

1997

1998

1999

2000

2001

2002

2003

52.349 58.734 42.134 54.931 52.768 50.665 69.209 73.517 65.870 66.291

64.137 70.495 48.712 63.744 63.773 55.277 71.686 77.342 68.558 78.936

Principais Montadoras Daimler Chrysler Scania Volvo Ford 6.853 5.536 6.575 5.820 5.449 3.569 7.284 4.509 5.495 4.094 4.411 3.229 5.335 4.032 5.428 4.209 3.235 4.318 4.127 4.713 20.768 22.180 16.351 19.509 18.420 16.826 25.627 23.232 21.209 22.179

7.705 10.960 7.908 11.334 10.732 10.476 12.082 13.114 14.182 13.269 8.337 8.700 9.573 13.660 17.844 18.184 20.752

Volkswagen 8.381 10.636 7.417

Fonte: ANFAVEA, 2004 Pesquisa empresas de cargas

20

J o ano de 2002 encerrou com queda nas vendas. A indstria produziu 68.378 unidades, ou seja, 11,6% a menos que as 77.342 unidades produzidas em 2001. As vendas internas no atacado foram de 66.457 caminhes, o que significa 9,6% menores que as 73.517 unidades do ano anterior. As vendas externas caram 19,3%, com a exportao de 5.349 caminhes, contra 6.632 do ano anterior.

Figura: 2.6 Participao de Mercado no Segmento de Caminhes33,94 32,67 29,75 27,20 17,97 15,89 9,02 7,15 6,61 5,84 5,73 1,61 0,15 1,90 0,99 0,96 0,65 0,77 1,08 0,10

em percentual (%)

2002 2001

IA

Z

AL E

M

O

. TE R N

LV O

VW

AN

.B E

R

IV E

FO

VO

SC

AG

M

R

Fonte: FENABRAVE, 2003 Pesquisa empresas de cargas

Os resultados positivos alcanados dentro do segmento foram registrados pelos semipesados e pesados. O primeiro vendeu ao mercado interno 15.454 unidades (2,5% acima das 15.082 unidades em 2001) e o segundo exportou 1.872 unidades (58% superior s 1.185 de igual perodo de 2001). Do total vendido em 2002, 19.214 foram modelos leves, 15.454 semipesados, 13.916 pesados, 10.493 mdios e 7.380 semileves. Contudo, o ano de 2003 demonstrou recuperao, com as vendas voltando a nveis superiores a 2001. A figura 4.2 apresenta os anos de 2001 e 2002 com a liderana da Daimler Chrysler (Mercedez Bens), seguida de perto pela Volkswagen. O segmento de extra pesados tem perdido gradativamente terreno nos ltimos anos. Caminhes mais leves e baratos esto conquistando seu espao. Deste modo, os caminhes robustos, mais baratos e com pouca tecnologia embarcada, disputam mercado com veculos mais sofisticados, com potncia de sobra e altos preos. Nas estradas brasileiras a predominncia so os caminhes com motorizao mecnica 21

IN

KI A

N

D

C

G

feitos para viagens de at 600 quilmetros, que comeam a concorrer com os caminhes extras pesados e toda a tecnologia e conforto oferecido. 2.3.6 Operadoras de transporte multimodal O transporte multimodal pode ser definido, segundo a Lei 9611 de 19/02/98 como aquele utiliza duas ou mais modalidades de transporte, desde a origem at o destino, e executado sob a responsabilidade de um Operador de Transporte Multimodal - OTM. Alm dos transportes, inclui os servios de coleta, unitizao, desunitizao, movimentao, armazenagem e entrega de carga ao destinatrio. A Lei N. 9.611, de 19/2/98, que dispe sobre o Transporte Multimodal de cargas define o mbito de atuao, se nacional ou internacional, e cria a figura do OTM, como pessoa jurdica contratada como principal para realizao do Transporte Multimodal de Cargas. Ele no um simples intermedirio, pois assume a responsabilidade sobre toda a operao, alm de agregar e segregar cargas e documentos. A Lei n. 9.611 tambm determina a emisso do documento de transporte multimodal de cargas, que evidencia contrato e rege a operao, onde so mencionados os locais de recebimento e entrega da encomenda. O exerccio da atividade do OTM depende de prvia habilitao e registro na Agncia Nacional de Transportes Terrestres (ANTT). Caso o OTM deseje atuar em mbito internacional, dever tambm se licenciar na Secretaria da Receita Federal. Essas habilitaes sero concedidas por um prazo de 10 anos. 2.4 FLUXOGRAMA DO PROCESSO PRODUTIVO DAS EMPRESAS DE TRANSPORTE RODOVIRIO DE CARGAS Apresentar-se- em seguida um modelo de fluxograma do processo produtivo genrico adotado pelas empresas de transporte de rodovirio de cargas - ETC, observada a partir de visitas a algumas transportadoras. Neste modelo sero abordados os principais procedimentos operacionais, fiscais e administrativos com intuito de compreender a sistemtica de funcionamento das transportadoras.

22

Figura: 2.7 - Fluxograma de Processos ETC

Cliente contrata

Registra a coleta

Sim Tem coleta ?

No

Indstria entrega

Confere nota e mercadoria

Analisa

Realiza Alocao da carga no armazm Desembarque na transportadora Contratao Confere a coleta Alocao de cargas do

Averbao do seguro

Carregamento

Emisso de conhecimento de transporte e manifesto de carga

Transporte

Fiscalizao (Federal ou Estadual)

Chegada ao destino (armazm) Roterizao Descarga Alocao da carga Entrega ao cliente

2.5 ASPECTOS LEGAIS DAS EMPRESAS DE TRANSPORTE RODOVIRIO

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DE CARGAS 2.5.1 Definies de transportes segundo a atividade desenvolvida Considera-se transporte nacional ou domstico aquele em que o ponto de embarque e destino da mercadoria esto situados em territrio brasileiro e, por transporte internacional, aquele em que o ponto de embarque e destino da mercadoria esto situados em pases diferentes, segundo o disposto na Lei n. 6.288, de 11.12.1975. A citada lei ainda dispe que, havendo scio estrangeiro, a pessoa jurdica ser obrigatoriamente constituda sob a forma de sociedade annima, sendo que o capital social ser representado por aes nominativas, no sendo assim permitida a sua estruturao social por outro tipo de sociedade, seja ela por cotas limitadas ou firma individual. A Lei n. 7.290, de 19.12.1984, define a atividade de transportador autnomo assim: considera-se transportador rodovirio autnomo de bens a pessoa fsica, proprietrio ou co-proprietrio de um s veculo, sem vnculo empregatcio, devidamente cadastrado em rgo disciplinar competente, que, com seu veculo, contrate servio de transporte a frete, de carga, em carter eventual ou continuado, com a empresa de transporte rodovirio de bens, ou diretamente com o usurio desse servio. 2.5.2 O transporte de cargas no Cdigo Civil O Novo Cdigo Civil disciplina o transporte de cargas, destacando que o transportador poder exigir que o remetente lhe entregue, devidamente assinada, a relao discriminada das coisas a serem transportadas. Caso ocorrer informao inexata ou falsa descrio dos itens transportados no documento, o transportador ser indenizado pelo prejuzo que sofrer. Outro aspecto a ser ressaltado est relacionado com as obrigaes do transportador, ou seja, este conduzir a carga ao seu destino, tomando todas as cautelas necessrias para mant-la em bom estado e entreg-la no prazo ajustado ou previsto. A responsabilidade do transportador se limita ao valor constante do conhecimento e comea no momento em que ele, ou seus prepostos recebem a carga e termina quando entregue ao destinatrio ou depositada em juzo, se aquele no for encontrado.

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2.5.3 Agncia Nacional de Transportes Terrestres A Agncia Nacional de Transportes Terrestres (ANTT), com base na Lei n. 10.233, de 05.06.2001 (artigo 14-A e art. 26, IV), atravs da Resoluo n. 437, de 17.03.2004, institui o Registro Nacional de Transportadores Rodovirios de Carga - RNTRC, e dispe sobre a inscrio no mencionado registro. Segundo a Resoluo mencionada, o exerccio da atividade de transporte rodovirio de cargas, por conta de terceiros e mediante remunerao, depende de prvia inscrio do transportador no RNTRC, sendo que a inscrio o habilitar ao exerccio da atividade nas seguintes categorias: I) Empresa de Transporte de Cargas - ETC; II) Cooperativa de Transporte de Cargas - CTC; III) Transportador Autnomo de Cargas - TAC. Para fins de inscrio no RNTRC, o transportador dever atender os seguintes prrequisitos, a saber: I - Empresa de Transporte de Cargas - ETC e Cooperativa de Transporte de Cargas CTC: a) dispor de frota rodoviria de carga sob sua responsabilidade, prpria ou arrendada, ou dos associados, no caso de cooperativas; b) estar legalmente constituda, de acordo com as normas e legislao vigentes. II - Transportador Autnomo de Cargas - TAC: a) ser proprietrio ou co-proprietrio de um veculo rodovirio de carga, podendo adicionalmente dispor de veculos arrendados sob sua responsabilidade; b) residir e estar domiciliado no pas. Tambm importa mencionar que por determinao da citada Resoluo, para fins de inscrio, o transportador dever apresentar as seguintes informaes:

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I - Empresa de Transporte de Cargas - ETC e Cooperativa de Transporte de Cargas CTC: a) razo social e responsvel legal; b) inscrio no CNPJ/MF; c) inscrio estadual; d) registro do contrato social na Junta Comercial, ou no caso de CTC, no Cartrio de Ttulos; e) alvar de funcionamento; f) endereo completo da matriz; g) principal rea de atuao; h) relao de filiais; i) rea de armazenagem; j) relao dos veculos rodovirios de carga que compem a frota, indicando placa/Estado, nmero do RENAVAM, marca, ano de fabricao, tipo de veculo, nmero de eixos, tipo de carroceria, capacidade mxima de trao (CMT), capacidade de carga e se prprio ou arrendado. II - Transportador Autnomo de Cargas - TAC: a) nome e documento de identidade; b) inscrio no CPF/MF; c) inscrio de autnomo no INSS; d) endereo completo; e) dados do veculo rodovirio de carga de sua propriedade ou co-propriedade, acompanhado da relao de veculos arrendados sob sua responsabilidade, se for o caso, incluindo nmero da placa/ Estado, nmero do RENAVAM, marca, ano de fabricao, 26

tipo de veculo, nmero de eixos, tipo de carroceria, capacidade mxima de trao (CMT) e capacidade de carga; f) principal rea de atuao. 2.5.4 Certificado de Registro Nacional de Transportador Rodovirio de Carga Ao transportador que solicitar sua inscrio, desde que satisfeito as disposies mencionadas, a Agncia Nacional de Transportes Terrestres - ANTT, emitir documento comprobatrio do registro, atravs de Certificado de Registro Nacional de Transportador Rodovirio de Carga - CRNTRC, sendo que este documento e suas renovaes tero prazo de validade de quatro (quatro) anos, a partir da data de sua expedio, sendo que o condutor do veculo dever portar cpia do Certificado. obrigatrio a identificao dos veculos de propriedade, co-propriedade ou arrendados pelo transportador inscrito no RNTRC, mediante marcao do cdigo do registro nas laterais externas da cabine de cada veculo automotor e de cada reboque ou semireboque, em ambos os lados e em locais visveis. A Agncia Nacional de Transportes Terrestres ANTT disponibiliza, para consulta, na internet, a relao dos transportadores, empresas, cooperativas e autnomos habilitados para o exerccio da atividade de transportador rodovirios de cargas, por conta de terceiros e mediante remunerao, conforme mencionado na Resoluo citada. 2.5.5 Lei de Disciplinamento do Setor Lei 11.442 de 08/01/2007 Aspirada pelo setor desde a dcada de 90, a Lei 11.442 foi sancionada em 08 de janeiro de 2007, revogando a Lei 6.813 de 10 de julho de 1980, a lei em questo disciplina o setor de transporte rodovirio de cargas caracterizando sua atividade econmica e seus mecanismos de operao e responsabilidade. Para a rpida compreenso da lei so apresentados a seguir alguns pontos importantes da mesma: O RNTR-C, que o Registro Nacional dos Transportadores Rodovirios de Carga, passa a conter o registro de duas categorias de pessoas fsicas ou jurdicas que podero exercer a atividade de transporte de cargas: o TAC Transportador 27

Autnomo de Cargas e a ETC Empresa de Transporte Rodovirio de Cargas. As Cooperativas de Transporte de Cargas devero ser inscritas como ETC, na forma do artigo 2, 2 da Lei. Exigncias para o registro no RNTR-C A lei j define algumas dessas exigncias como, para o Autnomo, a comprovao de propriedade, copropriedade ou arrendamento de veculo de aluguel; experincia de trs anos ou aprovao em curso especfico; para a Empresa de Transporte, ter sede no Brasil; comprovar a propriedade ou arrendamento de veculo de carga; indicar um responsvel tcnico e demonstrar capacidade financeira e idoneidade dos scios e do responsvel tcnico. Outras exigncias para a inscrio no RNTR-C devero ser fixadas pela ANTT na regulamentao da lei, em especial a documentao a ser apresentada e os procedimentos a serem adotados para a inscrio. Responsvel Tcnico A Empresa passa a ter obrigatoriamente um responsvel tcnico, figura que ir represent-la perante os rgos pblicos da Unio, dos Estados e Municpios, como responsvel pelo cumprimento das normas que regem a atividade de transporte, em suas diversas especialidades (transporte de produtos perigosos, produtos que exigem uso de equipamentos especficos etc.), das normas de segurana e de trnsito (manuteno do veculo, uso dos equipamentos necessrios e prprios, respeito aos limites de peso e dimenso do veculo etc.), das normas de vigilncia sanitria, de sade e de proteo ao meio ambiente. Trata-se de normas que dependem da sua regulamentao para que tenha aplicao, dizendo a lei que cabe a ANTT regular as exigncias curriculares e os cursos para a sua formao. Curso para o Autnomo Tambm para o TAC ser exigida a comprovao de aprovao em curso de formao, cujo currculo, tempo de durao e outras exigncias sero fixadas pela regulamentao a ser baixada pela ANTT. Os atuais transportadores autnomos com trs anos de experincia sero dispensados da comprovao do curso. A exigncia s ter aplicao depois da

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regulamentao pela ANTT. Autnomo A lei estabelece que o Transportador Autnomo de Cargas - TAC poder formalizar contrato de transporte como agregado ou independente. O TAC independente aquele que se contrata esporadicamente, sem

exclusividade, mediante remunerao por viagem. Agregado o autnomo que coloca o seu veculo contratado com exclusividade para quem o contrata, mediante remunerao que pode ser certa ou por viagem. Vnculo de emprego do Autnomo Estabelece a lei que o contrato com o transportador autnomo, seja independente ou agregado, de natureza comercial, no ensejando em nenhuma hiptese a caracterizao de vnculo de emprego. A competncia para o julgamento das aes que surgirem em razo dos contratos de transporte celebrados pelo transportador autnomo ser da Justia Comum, em razo da natureza comercial do contrato. Responsabilidade pela carga O transportador de carga assume a responsabilidade pelos prejuzos resultantes de perda, danos ou avarias carga transportada, a partir do seu recebimento, respondendo pela sua integridade at a entrega no seu destino, no tendo a lei introduzido inovao ao que j havia de previso no Cdigo Civil. A responsabilidade pelos atos de seus prepostos dos quais resultem danos carga mereceu idntico tratamento do Cdigo Civil, respondendo o transportador pelos mesmos. Recebimento da carga sem ressalva A responsabilidade do transportador vai at a entrega da carga ao destinatrio, cessando quando do recebimento dela pelo destinatrio, sem protestos ou ressalvas. A ressalva h que ser imediata, revogando, no que concerne ao transporte da carga, o prazo de 10 (dez) dias para qualquer reclamao prevista no Cdigo Civil para o transporte em geral. Atraso na entrega O transportador tem responsabilidade pelo atraso na entrega da carga, se estabelecido prazo de entrega no contrato ou no conhecimento de transporte, que tambm prova do contrato. Se no ocorrer a entrega no prazo de 30 (trinta) dias, o destinatrio poder consider-la como perdida e reclamar perdas e danos. A indenizao devida pelo atraso na entrega

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dever ser definida em contrato e, se no estabelecida, vem fixada na lei no equivalente ao valor do frete. Carga a ser retirada Quando se tratar de carga a ser retirada pelo destinatrio, estar obrigado o transportador a comunicar ao mesmo, em tempo hbil, a chegada da carga ao destino. Se no for retirada a carga pelo destinatrio no prazo de 30 (trinta) dias, ou outro prazo que venha a ser pactuado, ser ela considerada abandonada. A caracterizao do abandono enseja a utilizao de disposio do Cdigo Civil, que permite ao transportador promover a venda da carga para se ressarcir de prejuzos advindos do transporte e da guarda da mercadoria. Carga e descarga / hora parada A lei fixa prazo de cinco horas para a carga e descarga do veculo colocado disposio de quem contrata o transporte. Findo esse prazo, ser devida remunerao da hora parada, fixada na prpria lei, no valor de R$ 1,00 (um real) por tonelada / hora ou frao. A legislao em vigor j possibilitava a cobrana do veculo parado, uma vez estabelecidos os parmetros no contrato, ou em conformidade com os usos em cada modalidade de transporte. Agora, no que tange ao TRC, tem-se norma cogente quanto ao prazo de 5 horas para carga e descarga e o valor de indenizao devida. bvio que as partes tm liberdade para estabelecerem em contrato prazo inferior e indenizao de valor superior, considerando-se o valor agregado da carga transportada, eis que a norma legal atende em especial o transporte de produtos de baixo valor agregado. Excludentes da responsabilidade do transportador Nesse ponto, a lei deixa transparentes as hipteses de excluso da responsabilidade do transportador pelos prejuzos advindos da perda, danos ou avarias carga. O artigo 12 enuncia quais as hipteses: ato ou fato imputvel ao expedidor ou ao destinatrio da carga; inadequao da embalagem, quando imputvel ao expedidor da carga, vcio prprio ou oculto da carga; manuseio, embarque, estiva ou descarga executados diretamente pelo expedidor, destinatrio ou consignatrio da carga ou, ainda, pelos seus agentes ou prepostos; fora maior ou caso fortuito; contratao de seguro pelo contratante do servio de transporte. A ltima

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hiptese inovao que livra o transportador da responsabilidade pela carga quando o expedidor da carga fizer contrato de seguro que cubra a perda, danos ou avaria da carga. Em outras palavras, quando o embarcador contratar o seguro da carga transportada, acobertando-se dos riscos do transporte, haver automtica excluso da responsabilidade do transportador, que, por isso, no ter por que contratar seguro, evitando-se assim a costumeira duplicidade de aplices. Seguro de transporte O RCTR-C continua sendo seguro de contratao obrigatria. A novidade a possibilidade de sua contratao pelo contratante dos servios de transportes (embarcador, expedidor da mercadoria), hiptese em que o transportador fica eximido de sua contratao. O transportador estar obrigado a realizar a contratao de seguro quando no houver a contratao por parte do embarcador. Limite de responsabilidade do transportador A responsabilidade civil do transportador pelos prejuzos causados em razo de perda, danos ou avarias carga transportada tem como limite o valor declarado pelo expedidor, que, de um modo geral, o valor constante da nota fiscal, podendo ser consignado em contrato de transporte e devendo s-lo no conhecimento. A responsabilidade abrange ainda o valor do frete e do seguro, se tais valores tiverem sido suportados pelo embarcador. DES Direito Especial de Saque Na hiptese de no haver sido declarado o valor da mercadoria transportada, a responsabilidade do transportador passa a ter limite adotado internacionalmente no transporte de carga. O limite passa a ser dois Direitos Especiais de Saque DES por quilograma de peso bruto transportado. Direito Especial de Saque (DES) uma unidade monetria utilizada pelo FMI. Corresponde ao valor mdio em dlares de uma cesta de cinco moedas fortes. Sua cotao poder ser encontrada no caderno de finanas (Seo de Indicadores), do jornal Gazeta Mercantil. Nesta data, o DES equivale a R$ 3,21545. Este dispositivo deu ao transporte rodovirio de cargas exercido em territrio nacional o mesmo tratamento que outras normas legais j tinham dado 31

ao Transporte Multimodal, seja no plano domstico, seja no mbito do Mercosul (v. Lei n. 9.611, de 19/2/98 e Decreto n. 1.563, de 19/7/95). Responsabilidade civil do embarcador Foram ampliadas as

responsabilidades do embarcador por prejuzos que possa causar ao transportador, estabelecendo a lei ser ele responsvel por indenizar as perdas e danos advindos de inveracidade na declarao sobre a carga; inadequao dos elementos que deva fornecer para emisso do conhecimento de transporte; ato ou fato que lhe seja imputvel; inadequao da embalagem; manuseio, embarque, estiva ou descarga quando por ele executados diretamente ou por seus agentes ou prepostos. Prescrio de ao Foi fixado em um ano o prazo de prescrio de ao para reparao de danos relativos ao contrato de transporte, contado a partir do conhecimento do dano pela parte interessada. Arbitragem As partes podero fixar em contrato a utilizao da arbitragem para a soluo de pendncias dele advindas, o que se afigura de extrema convenincia como forma de evitar os percalos da lentido e ineficincia do Judicirio. Lei n. 6.813/80 Foi revogada a Lei n. 6.813, de 10 de julho de 1980, que proibia a constituio de empresa de transporte com a participao de scio estrangeiro superior a 20% (vinte por cento) do capital social. A mudana elimina qualquer dvida sobre a vigncia daquela lei, que j vinha sendo fortemente questionada, e formaliza a abertura do mercado participao de capital externo, obviamente sob as mesmas regras que vigoram para o funcionamento das empresas de capital 100% nacional. Veto A lei foi sancionada com um nico veto, ao seu artigo 20, que reduzia a base de clculo do imposto de renda do transportador autnomo, de 40% para 11,71% do valor bruto recebido pelo mesmo a ttulo de frete, de modo a unificar o conceito de remunerao de mo-de-obra do autnomo, para fins fiscais e previdencirios, uma vez que 11,71% o percentual j utilizado para clculo da contribuio devida ao INSS por aqueles profissionais. Sendo matria tributria ou pela qual se estabelece reduo da receita pblica, a iniciativa da lei estaria

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restrita ao Executivo, pelo que o veto se afigura plenamente cabvel e justificado, sem prejuzo dos demais argumentos utilizados pelo Ministrio da Fazenda como razes do veto.

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3 SERVIO AO CLIENTE E NVEL DE SERVIO

3.1 O SERVIO AO CLIENTE Pode-se afirmar que o desempenho obtido por uma empresa est diretamente ligado ao nvel de servio prestado ao cliente, pois o consumidor quem define se um produto ou servio ser aceito pelo mercado, ele quem sabe o que o satisfaz. Diante disto muito importante obter um desempenho almejado pelo cliente, e no somente fazer o mais cmodo para o segmento, neste caso o setor de transporte rodovirio de cargas. Segundo Christopher (1997): O alcance da excelncia em servios, no sentido amplo, somente pode ser conseguido mediante uma estratgia logstica rigorosamente integrada. O problema identificar o desejo do cliente, j que muitas vezes eles mesmos no sabem explicar o que os motiva, e somente atravs de pesquisas de diversos clientes que se consegue obter algum discernimento. O transporte deve agregar valor pelo servio prestado, pois essa a sua principal funo. No existe um produto que vai deixar o cliente satisfeito, pelo seu preo ou qualidade. O processo de movimentar a mercadoria de um determinado ponto a um destino definido vai auxiliar na formao de uma opinio do cliente sobre o nvel de servio prestado. de suma importncia saber quais os desejos e necessidades de quem contrata o transporte, para obter sucesso na prestao do servio. 3.1.1 Definio do servio ao cliente O servio ao cliente definido de diferentes maneiras, mudando de uma empresa para outra. Geralmente os fornecedores e seus clientes possuem uma perspectiva diferente desse conceito. (LAMBERT et al., 1998). O servio pode ser definido como sendo um tipo de produto que normalmente no se apresenta de forma concreta, e o resultado de pelo menos uma atividade 34

desempenhada na interface do fornecedor com o cliente (HAGREAVES et al, 2001). J o cliente, sob o ponto de vista do transporte, a entidade porta de qualquer destino de entrega, que pode ser desde a residncia do consumidor, as empresas varejistas e atacadistas at os locais de recebimento das fbricas e os depsitos das empresas. O servio ao cliente pode ser associado disponibilidade, ou seja, no existe valor no produto ou servio se ele no estiver nas mos do consumidor. Porm, a disponibilidade em si um conceito complexo, que sofre o impacto de vrios fatores, entre eles, a freqncia e a confiabilidade da entrega, nveis de estoque e tempo consumido no ciclo dos pedidos. Ento, o servio ao cliente determinado pela interao de todos esses fatores (CHRISTOPHER, 1997). Aps definido e estando claro para o setor o que o servio ao cliente, deve-se decidir o nvel de servio para oferecer aos clientes, o que essencial para alcanar os objetivos de lucro da empresa. O nvel de servio prestado tem impacto nos custos, que no devem ser elevados a ponto de no obter retorno sobre o investimento, mesmo que em longo prazo. Deve-se saber agregar valor, mas sempre controlando os custos. Deve ser lembrado tambm que o servio ao cliente determina se os clientes permanecero clientes e se os clientes potenciais se tornaro clientes (LAMBERT et al., 1998). 3.1.2 Elementos do servio ao cliente Segundo diferentes autores, entre eles Ballou (2001), Christopher (1997) e Lambert et al. (1998), de acordo com o momento em que ocorreu a transao entre o fornecedor e o cliente, no caso desta pesquisa, o transportador e o cliente, podem ser identificados trs grupos de elementos do servio ao cliente: pr-transao, transao, ps-transao. Esses elementos e os seus componentes esto dispostos no Quadro 3.1.

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Quadro 3.1 - Elementos do servio ao cliente e seus componentes.

Elementos

Componentes

PR-TRANSAO

Poltica formal de servio ao cliente

Comunicao interna e externa aos clientes. Permite ao cliente saber que tipo de servio esperar. Deve facilitar a comunicao e a cooperao entre as funes envolvidas na implementao da poltica de servio ao cliente Possibilidade de reagir de forma eficaz a eventos no planejados como tempestades ou greves Deve existir uma maneira que facilite o contato do cliente com a empresa Implementao de manuais de treinamento aos clientes

Estrutura Organizacional

Flexibilidade no Sistema

Acessibilidade Servios Gerenciais

Elementos do Ciclo do Pedido

Os elementos que ficam entre a iniciao do pedido e a entrega ao cliente, incluindo comunicao do pedido, entrada, processamento, separao do produto, embalagem e entrega.

Deve haver estoque disponvel para atender demanda. Disponibilidade de Estoque TRANSAO

Informaes sobre Pedidos

Capacidade de informar ao cliente a posio do pedido, previso de embarque e entrega, pedido pendente

Taxa de cumprimento dos pedidos

Verifica qual a proporo de pedidos que completamente atendida dentro do prazo estabelecido

Seleo dos Modais de Transporte

Deve-se buscar o meio de transporte mais adequado

Reposio de Produtos

Colocao temporria de um produto no cliente quando necessrio Condies da empresa para atender rapidamente o chamado de um cliente

PS-TRANSAO

Tempo de Atendimento de Chamada

Localizao do Produto

Condies da empresa de solicitar do mercado produtos que possam oferecer perigo, quando identificado um problema.

Reivindicaes, Reclamaes Devolues de Clientes

e

Capacidade de atender s reclamaes e devolues e a mensurao da satisfao dos clientes

Fonte: Adaptado de Lambert et al., Ballou e Christopher.

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Os elementos de pr-transao so responsveis por propiciar um ambiente favorvel a um bom servio ao cliente e tem um impacto significativo nas vendas do produto. J os elementos de transao so as atividades que resultam na entrega do produto ao cliente, e influenciam no tempo de entrega, acurcia do preenchimento do pedido, disponibilidade em estoque e as condies do produto na recepo, ou seja, esto associadas com o servio ao cliente. Por ltimo, os elementos de ps-transao so aqueles que do suporte ao produto em campo, servem para proteger os clientes de produtos defeituosos, providenciam o retorno de embalagens e administram as reclamaes, reivindicaes e devolues. Todos esses elementos so importantes para um bom atendimento ao cliente. Deve-se determinar o grau de importncia dos elementos do servio ao cliente, para depois desenvolver padres de desempenho (LAMBERT et al., 1998). Uma pesquisa junto aos clientes de empresas de transporte seria interessante para levantar os elementos que so considerados de grande importncia para estes. A partir do resultado, a organizao poderia trabalhar especificamente nos elementos de maior valor para o cliente. 3.1.3 Estratgia na prestao de servios O mercado est cobrando das empresas, cada vez mais, os seguintes aspectos: maior qualidade dos produtos e servios, maior garantia, freqncia e fracionamentos nas entregas, maior flexibilidade e rapidez de resposta, visitas para qualificao, autocertificao, garantia de melhorias e redues de preos (MERLI, 1994). Muitas empresas, mesmo bem administradas, no possuem uma estratgia eficaz de servio ao cliente, podendo ser culpadas pelos seguintes itens: m definio do servio ao cliente, ignorar lucratividade do cliente, ignorar custos de servio ao cliente, ter linhas de autoridade confusas, no utilizar o servio ao cliente como incentivo de vendas, empregar pessoal com treinamento ineficiente e baixa remunerao, entre outros (LAMBERT et al., 1998). Por esses motivos, importante a considerao de Ballou (2001), que afirma que 37

decidir o nvel de servio para oferecer aos clientes essencial para alcanar os objetivos de lucro da empresa. Lambert et al. (1998, p. 120) citam que: essencial que a empresa adote uma poltica de servio ao cliente com base nas necessidades do cliente, que seja consistente com a estratgia geral de marketing a avance os objetivos de longo prazo da empresa. Para Merli (1994, p. 9): Entregar rapidamente no mercado e acompanhar com a mesma velocidade as mudanas nos volumes e no mix solicitado, significa ter fornecedores que permitam, com a sua flexibilidade, seguir as mudanas que ocorrem, sem obrigar a empresa-cliente a fazer estoques. Nos servios de transporte, o embarcador e o transportador podem formar uma excelente parceria para agilizarem as entregas de acordo com as rpidas mudanas no mercado, gerando assim maior competitividade em ambos os lados. As empresas prestadoras de servio precisam saber as preferncias e os interesses de seus clientes, saber qual o seu ponto de vista. Uma maneira de compreender o ponto de vista do cliente prestar ateno ao ciclo de servio, talvez at vivenciando uma situao como se fosse um cliente da empresa. O ciclo de servio inicia quando o cliente ainda pensa em adquirir um produto ou servio e termina quando o cliente decide que o processo de atendimento est completo, e nesse ponto que ele forma sua opinio final sobre a qualidade dos servios prestados (HAGREAVES et al, 2001). Os clientes no compram produtos ou servios, mas sim resultados, por isso a qualidade para a oferta dos resultados importante. Atualmente, os clientes pautam se pelo valor, buscando resultados e qualidade no processo dos servios, que ultrapassem os preos e custos de aquisio em que incorrem para obter determinado servio (HESKETT et al., 2002). importante a empresa prestadora de servios conhecer os desejos de seus clientes e respeitarem seus direitos. O cliente pode ser conhecido de duas maneiras: de forma geral, atravs do conhecimento dos padres e motivaes de consumo da clientela e de forma individual, atravs do relacionamento dos clientes com o pessoal da linha de frente (HAGREAVES et al, 2001). Quanto ao valor percebido pelo cliente, Heskett et al. (2002) fazem uma observao: 38

Os servios mais extraordinrios so elaborados em torno de estratgias operacionais que acentuam o valor do cliente e, ao mesmo tempo, reduzem os custos operacionais. muito importante pesquisar as necessidades dos clientes para saber o que pode agregar valor ao servio prestado. Podem-se reestruturar processos que incrementem o valor, a qualidade e a produtividade do servio atravs de algumas lies desenvolvidas por HESKETT et al. (2002): a. Quem define e determina a qualidade e o valor o cliente, e no a prestadora de servios. b. Essas definies feitas pelo cliente so relativas, no absolutas. c. O cliente avalia a qualidade e o valor com base no que lhe foi oferecido, em oposio ao que ele esperava em termos de resultado, qualidade, preo e custos de aquisio do servio. d. importante gerenciar as expectativas do cliente, pois so elementos to importantes do valor percebido quanto aquilo que se oferece de fato. e. Como os conceitos que o cliente possui da qualidade e do valor so relativos, para uma prestao de servio eficaz, deve-se adapt-la s suas necessidades individuais, que pode ser feita pelo pessoal da linha de frente ou sistemas de apoio, como a tecnologia da informao, que capaz de reconhecer e responder tais necessidades. f. Toda deciso referente qualidade e ao valor que no considerar o cliente suspeita. Isso tambm vale para as tcnicas utilizadas para auxiliar o processo decisrio. 3.2 NVEL DE SERVIO O transporte de carga tradicional tratava de deslocar produtos e insumos entre diversos pontos, considerando a escala do tempo de forma secundria. Assim, o transportador tradicional se incumbia de levar determinada carga de um ponto A para um ponto B, mas, geralmente, no assumia o compromisso de entreg-la no destino dentro de um prazo preestabelecido. 39

Com a evoluo do mercado e com a preocupao das empresas em relao ao nvel de servio oferecido aos seus cliente