a intermediação no processo logistico de produtos virtuais
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UNIVERSIDADE CATÓLICA DE PETRÓPOLIS
CENTRO DE CIÊNCIAS SOCIAIS APLICADAS
CURSO DE ADMINISTRAÇÃO
A INTERMEDIAÇÃO NO PROCESSO LOGÍSTICO DE PRODUTOS
VIRTUAIS
André de Mello Santana
Petrópolis
2012
UNIVERSIDADE CATÓLICA DE PETRÓPOLIS
CENTRO DE CIÊNCIAS SOCIAIS APLICADAS
CURSO DE ADMINISTRAÇÃO
A INTERMEDIAÇÃO NO PROCESSO LOGÍSTICO DE PRODUTOS
VIRTUAIS
Trabalho de conclusão de curso,
apresentada à Faculdade de Administração
da Universidade Católica de Petrópolis
como requisito parcial para realização do
Trabalho de Conclusão de Curso de
Administração
André de Mello Santana
Professor Orientador
Ueliton Leonidio
Petrópolis
2012
Ficha Catalográfica
Bibliotecária Responsável : Antonieta Chinelli Souto – CRB 7 / 3508.
S232i
Santana, André de Mello.
A intermediação no processo logístico de produtos virtuais. / André de Mello Santana.
Petrópolis : Universidade Católica de Petrópolis, Centro de Ciências Sociais Aplicadas,
2012.
52p. : il
Orientador : Ueliton da Costa Leonidio.
Monografia de Conclusão de Curso - Universidade Católica de Petrópolis. Faculdade
de Administração, 2012.
1. Logística virtual. 2. Proddutos virtuais. 3. Comércio eletrônico. I. Leonidio, Ueliton
da Costa. II. A intermediação no processo logístico de produtos virtuais.
CDD 658.78
Dedico este Trabalho aos
meus pais, Sebastião e Firmínia, aos
meus mestres e todos aqueles que
contribuíram com ele.
AGRADECIMENTOS
Agradeço primeiramente a Deus que me proporcionou a oportunidade de
ter cursado e concluído este curso de graduação;
Agradeço aos meus pais que sempre me apoiaram nas minhas decisões e
me ajudaram a concluir mais uma etapa da minha vida;
Agradeço aos meus amigos de turma, especialmente ao Paulo Cesar,
Reiginaldo, Felipe José e o Luiz Fernando, que sempre estiveram ao meu lado
durante a graduação, muitas vezes pilhando, mas sempre dando forças e
incentivos para seguir em frente;
Agradeço ao meu professor orientador, Ueliton Leonidio, que acreditou na
proposta deste trabalho, me apoiou e me forneceu condições para
realização dele;
Agradeço ao professor Amadeo sempre estava comigo e o professor Ueliton
nas aulas de orientação discutindo e auxiliando no desenvolvimento deste
trabalho;
Agradeço também ao Pedro Filizzola, analista de comunicação e
evangelista da cultura da SambaTech, que concedeu a entrevista para
embasamento prático desta pesquisa e que desde o primeiro contato se
demonstrou disposto a contribuir em tudo que pudesse;
Não posso deixar de também agradecer a todas as pessoas que tiveram
interesse e paciência para conversar e debater comigo sobre os assuntos
abordados neste trabalho, principalmente a minha namorada Talita
Camara. Estas conversas me ajudaram bastantes a encontrar a espinha
dorsal desta pesquisa.
OBRIGADO A TODOS!
Aluno: André de Mello Santana Matrícula: 08200225
Título do trabalho: A INTERMEDIAÇÃO NO PROCESSO LOGÍSTICO DE PRODUTOS
VIRTUAIS
Trabalho de Conclusão de Curso apresentado ao Centro de Ciências Sociais Aplicadas
da Universidade Católica de Petrópolis como requisito parcial para conclusão do Curso de
Administração de Empresas.
AVALIAÇÃO
GRAU FINAL: 10.0
AVALIADO POR
Prof. CARLA WINTER AFONSO
Prof. CARLOS ALBERT AMADEO SWAELEN
Prof. CARLOS ALBERTO DE FIGUEIREDO E SILVA
RESUMO
Atualmente a maioria da população tem acesso à internet e consequentemente consomem
o conteúdo nela disponibilizado. O que poucos sabem é que por trás de uma página de
web, um jogo eletrônico, uma música ou um vídeo, existem empresas com os mais
diversificados modelos de negócios, trabalhando para disponibilizar tais conteúdos na tela
de um computador. Este trabalho tem como tema uma área pouco explorada e que passa,
por muitas vezes, invisível aos olhos dos usuários: a logística virtual. O pouco
conhecimento na área e o escasso material acadêmico encontrado com este tema foram as
principais motivações para realização deste trabalho. Como o assunto é novo acredita-se
que a pesquisa traz novas informações e visões sobre o tema, além de levar para a
comunidade acadêmica o conhecimento sobre um segmento que surgiu com a evolução
dos meios de comunicação, internet e comercio eletrônico. Ao longo dos capítulos foram
tratados assuntos pertinentes ao tema, como internet, comércio eletrônico, tipo de
relacionamento no comércio eletrônico, produtos virtuais, intermediários, logística, modal
logístico virtual e infraestrutura necessária para a logística virtual. Estes assuntos ajudam
a entender o que é a logística virtual, o que ela faz, onde acontece quem participa dela e o
que é necessário para que ela aconteça. Foi utilizada uma pesquisa descritiva,
bibliográfica com uma abordagem qualitativa e para atingir um âmbito mais prático na
pesquisa, foi feito um estudo de caso de uma empresa atuante neste segmento de mercado,
onde se utilizou, para a coleta de dados, além de pesquisa bibliográfica, uma entrevista
com um representante desta empresa. O resultado deste trabalho demonstra que o papel do
intermediário na logística virtual é bem mais do que realizar entrega de um produto
virtual, ele agrega valor ao serviço prestado oferecendo, além de segurança e comodidade,
informações que podem ser útil para o cliente conhecer o perfil dos consumidores do seu
produto. Acredita-se que este trabalho potencialmente pode ser útil a comunidade
acadêmica e a todos as pessoas que se interessam por assuntos voltados à tecnologia, pois
traz uma visão geral sobre um assunto pouquíssimo explorado e que geralmente passa
despercebido pelos usuários de internet.
Palavras chaves: Comércio Eletrônico, Produtos Virtuais, Logística Virtual.
LISTA DE FIGURAS
FIGURA 1 – DIMENSÃO DO COMÉRCIO ELETRÔNICO PURO ............................... 22
FIGURA 2 - COMPONENTES DA INFRA-ESTRUTURA DA INFOVIA ..................... 31
FIGURA 3 – VISÃO DO PROCESSO LOGÍSTICO VIRTUAL ...................................... 32
FIGURA 4 – OBJETO DE ESTUDO NO PROCESSO LOGÍSTICO VIRTUAL ............. 33
LISTA DE QUADROS
QUADRO 1 – EXEMPLOS DE PRODUTOS VIRTUAIS ................................................ 25
QUADRO 2 – AGRUPAMENTO DOS DADOS COLETADOS ...................................... 44
LISTA DE APÊNDICE
APÊNDICE A – ROTEIRO DA PESQUISA SEMIESTRUTURADA ........................ 49
APÊNDICE B – IMAGENS DO SITE UTILIZADO NA PESQUISA ......................... 51
SUMÁRIO
CAPÍTULO 1 - INTRODUÇÃO .................................................................................... 11
1.1 . RELEVÂNCIA DO TEMA ................................................................................... 13
1.2 . DELIMITAÇÃO DA PESQUISA ......................................................................... 15
CAPÍTULO 2 - REFERENCIAL TEÓRICO ............................................................... 16
2.1. INTERNET ............................................................................................................. 16
2.1.1. História da Internet ............................................................................. 16
2.1.2. Internet no Brasil ................................................................................. 17
2.1.3. O impacto da internet nos negócios ................................................... 18
2.2. O COMÉRCIO ELETRÔNICO ............................................................................. 19
2.2.1. Breve História do CE ........................................................................... 20
2.2.2. Tipos de Relacionamentos no Comércio Eletrônico ....................... 21
2.2.3. Dimensões do E-Commerce ................................................................. 22
2.2.1.1. Agentes Virtuais ........................................................................... 23
2.2.1.2. Processos Virtuais ......................................................................... 23
2.2.1.3. Produtos Virtuais .......................................................................... 24
2.2.1.4. Componentes do Comércio eletrônico ........................................ 26
2.3. OS INTERMEDIÁRIOS E O FENÔMENO DE DESINTERMEDIAÇÃO E RE-
INTERMEDIÇÃO ......................................................................................................... 27
2.4. LOGÍSTICA EMPRESARIAL .............................................................................. 27
2.4.1. Atividades Logísticas ........................................................................... 28
2.4.2. Modais Logístico de Transporte ........................................................ 29
2.5. DISTRIBUIÇÃO VIRTUAL ................................................................................. 29
2.5.1. Modal Virtual ....................................................................................... 30
2.5.2. Infraestrutura da Infovia .................................................................... 30
2.5.3. Logística Virtual e Serviços de distribuição virtual ....................... 31
CAPÍTULO 3 - METODOLOGIA ................................................................................. 33
3.1. TIPO DE PESQUISA ............................................................................................. 33
3.2. SELEÇÃO DA AMOSTRA ................................................................................... 34
3.3. COLETA DE DADOS ........................................................................................... 34
3.4. TRATAMENTO DE DADOS ............................................................................... 35
3.5. LIMITAÇÕES DO MÉTODO ............................................................................... 35
CAPÍTULO 4 – ANÁLISE DOS DADOS COLETADOS ............................................. 37
4.1. A EMPRESA E O SEU MODELO DE NEGÓCIO ............................................. 37
4.2. LOGÍSTICA APLICADA AO CONTEXTO SAMBATECH ............................. 39
4.3. PROCESSOS ESSÊNCIAIS PARA A DISTRIBUIÇÃO DE VÍDEOS ONLINE41
4.4. AGRUPAMENTO E ANÁLISE DOS DADOS COLETADOS .......................... 42
CAPÍTULO 5 – CONCLUSÃO ....................................................................................... 46
REFERÊNCIA BIBLIOGRÁFICA ................................................................................. 47
11
CAPÍTULO 1 - INTRODUÇÃO
É inegável que a internet desde seu advento vem provocando significativas
mudanças nas interações sociais e no mundo dos negócios. Isto devido aos processos de
compra, venda, permuta de bens e serviços entre empresas e clientes que hoje em dia
podem ser feito através de um simples clique. Com esta nova modalidade de negócio,
chamada de comércio eletrônico (e-commerce em inglês), empresas e até mesmo pessoas
físicas começaram a dispor seus produtos1 em prateleiras virtuais a fim de atingir os
consumidores em potencial conectados à rede. Surgem várias oportunidades de negócios,
onde são criadas varias organizações com o mais diversificado modelos de negócios. Por
modelo de negócio entende-se como "um sumário lógico da criação de valor de uma
organização ou uma rede de empresas, incluindo suposições sobre seus parceiros,
competidores e clientes" (LUCIANO, 2004, p. 6). Empresas como Submarino, Mercado
Livre, Groupon entre outros, são exemplos de organizações com modelos de negócios
diferentes de outras organizações comerciais o que demonstra, mais uma vez, a influencia
da internet no ambiente empresarial.
Além disso, é relevante neste contexto a modificação e desenvolvimento de
novos serviços e produtos. Com esta revolução proporcionada pela internet surge a
denominada economia digital ou economia da internet que se baseia em tecnologia digital
por meio de computadores, redes, software, etc. Isto induziu várias organizações a
optarem por transformar, ou também disponibilizar, seus serviços no formato virtual.
Exemplo disto são os bancos, por meio do bankline – plataformas bancárias online – ou do
próprio caixa eletrônico, onde é possível fazer transferências e agendar pagamentos,
dentre outros serviços. Novos produtos também entraram neste cenário, é o caso das
plataformas de acesso ao ambiente da Word Wide Web, como smatphones, netbooks,
ultrabooks e tablets, e dos produtos virtuais - produtos ou serviço que podem ser
divulgado, vendido, pago, entregue ou utilizado pela internet (músicas, e-books, filmes,
jogos, etc.).
Novos fenômenos também surgiram com a transformação e desenvolvimento de
novos produtos e serviços: a desintermediação e re-intermediação, onde determinados
intermediários em um processo deixam de ser necessários, mas que em contrapartida
surgem outros novos necessários para que o processo se cumpra de forma eficiente. Um
exemplo deste fenômeno é a criação de lojas virtuais, onde ocorre uma substituição do
1 Produtos aqui não se limitam apenas a coisas tangíveis, mas também a prestação de serviços e produtos
virtuais.
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vendedor e do caixa da loja física (desintermediação) por um site e um sistema de
pagamento online (re-intermediação). Aqui também é possível verificar modificações dos
processos nas relações comercias: o comprador que antes ia até a loja comprar
determinado produto e pagava com dinheiro já não o faz mais assim. Agora ele compra o
bem desejado através de um computador conectado à rede e paga por ele de forma virtual.
Perde-se a necessidade do vendedor, mas em contrapartida o lojista não tem o comprador
indo até sua loja retirar o produto, necessitando da figura de outro intermediário que fará a
entrega. Se o item comprado se tratar de um produto virtual a esta entrega poderá ocorrer
virtualmente, não eliminando a figura do intermediário, pois pode ser necessária a
presença de algum sistema que realize esta entrega. Neste caso observa-se outra
modificação nas de relações comerciais, que neste caso é a entrega – que passa da forma
física para virtual – constituindo, juntamente com os outros componentes, o chamado
Comércio Eletrônico Puro, onde os produtos, processos e agentes são todos virtuais.
A entrega é parte fundamental para o sucesso do e-commerce, pois se, durante
qualquer transação comercial se o produto não chegar ao cliente não há razão dela existir.
Com esta preocupação, as empresas procuraram aperfeiçoar o seu processo logístico
buscando rapidez, garantia e confiabilidade na entrega. Entretanto, como explicitado
anteriormente, quando o produto tratado é virtual a entrega pode ser feita virtualmente, o
que muda todo o processo logístico, sendo não aplicável a forma tradicional. A
infraestrutura necessária para entrega de um produto virtual nada se parece com a
utilizada na entrega de um produto físico: enquanto físico o produto, faz-se necessário o
uso de navios, caminhões, rodovias, ferrovias entre outros elementos modais para a
realização da entrega, já o produto virtual necessita de plataformas de acesso à rede,
satélites e antenas para distribuição de sinais, servidores de armazenamento entre outros
para ser entregue em seu formato. Neste panorama surgiram empresas especializas em
entregas de determinados produtos virtuais, criando novos processos para atender as
lacunas que se abriram a partir do surgimento e aperfeiçoamento de tais produtos.
Este estudo tem como assunto central estas empresas e seus serviços prestados,
que surgiram para entregar de maneira virtual, segura e confiável os produtos virtuais,
ocupando o lugar no processo que antes, quando tais produtos eram físicos, pertenciam a
outros intermediários. Aborda-se aqui a re-intermediação no processo logístico no
ambiente virtual feito por estas empresas.
Ao fim desta pesquisa pretende-se dar resposta a seguinte pergunta: Qual o papel
da intermediação no processo logístico de produtos virtuais?
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1.1 RELEVÂNCIA DO TEMA
Turban e King (2004, p. 34) elucidam que os intermediários, em marketing, são em
geral profissionais ou empresas que atuam entre os vendedores e os compradores, e que na
web, os intermediários desempenham um papel muito diferente dos intermediários
tradicionais. Os intermediários online, que em geral são sistemas computadorizados, criam
e gerenciam mercados online e ajudam a colocar compradores em contato com vendedores
– ou vice e versa – oferecendo as infraestruturas necessárias e ajudando as partes a
concluir e completar suas transações.
Dentro destas transações, encontram-se vários tipos de intermediários que tornam
mais próximos o consumidor do fornecedor: vitrines e lojas online, sistemas de
pagamentos digitais, distribuidoras online etc. Muitos destes intermediários são
conhecidos pelos consumidores online, é o caso do Mercado Livre, mercado online que
permite que diversos vendedores ofertem os mais variados produtos, e do Pague Seguro,
um sistema de pagamento digital online. Porém quando a transação se trata de um produto
virtual em que a entrega pode ser feita de forma eletrônica, há um tipo de intermediário
que passa despercebido aos olhos dos usuários, as empresas de distribuição e entrega de
produtos virtuais: ao comprar um produto físico e recebê-lo em sua casa, o consumido
certamente perceber se a entrega está sendo pela empresa que lhe vendeu o produto ou por
uma terceira – Correios ou uma Transportadora. No caso de um produto virtual, ao receber
em seu computador (ou qualquer outra plataforma de acesso à rede), o usuário
provavelmente não se atentará para esta distinção, e muito provavelmente ele não imagina
que para aquele produto chegar até ele, há muitas pessoas e processos envolvidos.
E é este o principal motivo para a realização desta pesquisa. O pouco conhecimento
na área e o escasso material acadêmico encontrado com este tema é a justificativa para o
tema. Como o assunto é novo acredita-se que a pesquisa trará novas informações e visões
sobre o tema, além de levar para a comunidade acadêmica o conhecimento de um novo
segmento que surgiu com a evolução dos meios de comunicação, internet e comercio
eletrônico.
1.1 JUSTIFICATIVA DA PESQUISA
O desenvolvimento da internet e da tecnologia somado aos fatores econômicos e
sociais formaram um ambiente altamente competitivo para os negócios, onde os
consumidores cada vez mais adquirem poder, o que faz com que o mercado fique instável,
podendo mudar rapidamente e, às vezes, de forma imprevisível. As empresas devem reagir
rapidamente aos problemas e às oportunidades resultantes desse novo ambiente de
negócios, e
14
para se ter sucesso e até mesmo se sobreviver diante dessa dramática
mudança, as empresas têm de tomar não só atitudes convencionais
(baixar custos, fechar unidades que trazem lucros), como também lançar
mão de iniciativas inovadoras: personalização, criação de novos produtos
ou oferta de serviços especiais para o consumidor (BOYETT e
BOYETT2, 1995 apud TURBAN e KING, 2004, p. 19).
É neste cenário que surge a idéia da logística virtual, um segmento pouco
conhecido, embora com empresas consolidadas no meio que identificaram como
oportunidade uma demanda no mercado de produtos virtuais, e passaram a oferecer um
novo formato de serviço que é a distribuição virtual deste tipo de produtos.
Pelo fato deste tipo de serviço ser pouco conhecido, pela perspectiva de
crescimento do uso da internet e do comercio eletrônico, e pela nova dinâmica de mercado
que se apresenta atualmente é que se baseiam a justificativa deste tema.
1.2 OBJETIVO GERAL
O objetivo desta pesquisa é compreender o papel da intermediação logística na
distribuição de produtos virtuais no comércio eletrônico.
1.3 OBJETIVOS SECUNDÁRIOS
Conceituar internet e descrever brevemente a sua história;
Descrever os impactos da internet sobre os negócios;
Conceituar comércio eletrônico e explicitar seus respectivos tipos de
relações;
Conceituar comércio eletrônico puro;
Demonstrar a dimensão do comércio eletrônico puro e seus
componentes;
Conceituar agentes, processos e produtos virtuais;
Explicar sobre o fenômeno de desintermediação e re-intermediação
Conceituar logística;
Diferenciar processos logísticos tradicionais dos virtuais.
2 BOYETT, J. H., BOYETT, J. T. Beyond Workplace 2000: Essential Strategies for the New
American Corporation. New York: Dutton, 1995.
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1.2 DELIMITAÇÃO DA PESQUISA
A pesquisa tem como objeto de estudo as empresas que fazem a intermediação
logística no comercio eletrônico puro, ou seja, empresas que atuam na entrega de produtos
virtuais aos consumidores finais. As organizações estudadas serão empresas atuantes no
mercado nacional e cujo tipo de relação no mercado eletrônico seja voltado para o
business to business (B2B), ou seja, negócios entre empresas. Neste tipo de relação, a
empresa de distribuição virtual é contratada por outra para realizar o serviço de entrega do
produto virtual. O Estudo explora o âmbito virtual, mas precisamente a internet, o
comércio eletrônico, os processos e agentes atuantes dentro deste meio que contribuem
para que ocorra a logística virtual.
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CAPÍTULO 2 - REFERENCIAL TEÓRICO
2.1. INTERNET
A Internet é uma rede mundial de milhões de computadores interligados por um
protocolo chamado TCP/IP que permite o acesso a informações e todo tipo
de transferência de dados. Ela permite acesso a uma variedade de recursos e serviços,
incluindo os documentos interligados por meio de hiperlinks da World Wide Web, e
oferece a infraestrutura para suportar correio eletrônico e serviços como comunicação
instantânea e compartilhamento de arquivos.
2.1.1. História da Internet
Para se estabelecer como líder em ciência e tecnologia na área militar, o
Departamento de Defesa dos Estados Unidos criou, em 1957, a Advanced Research
Projects Agency (ARPA), uma agência para apoiar projetos no setor de informática. Um
dos projetos apoiado
[...] foi a criação de uma rede que pudesse conectar diferentes
computadores, a distância, de modo que a informação, a qual trafegava
em pacotes separados e roteados entre esses computadores, pudessem
fluir independentemente da disponibilidade de qualquer ponto dela – ou
seja, caso um ponto da rede ficasse desconectado, essa não era paralisada
como um todo (LIMEIRA, 2007, p. 15).
Essa rede foi denominada de Arpanet e entrou em operação em setembro de 1969.
Ela utilizava um comando regular (Protocolo) de comunicação chamado de Network
Control Protocol / Initial Control Protocol (NCP/ICP). Em 1974 foi apresentado um novo
protocolo, o Transmission Control Protocol / Internet Protocol (TCP/IP), que veio a ser
utilizado em várias redes, sendo, em 1982, adotado como protocolo de comunicação
padrão da Arpanet.
Adotado este protocolo, a Arpanet conectou-se às diferentes outras redes que
utilizavam o TCP/IP, dando origem a um conjunto de redes interconectadas: a internet.
Em 1986 foi criada pelo National Science Fundation (NSF) a NSFNET, uma rede mantida
pelo governo norte americano que conectava diversas universidades e centro de pesquisas
aos núcleos de supercomputação. No ano de 1989 a Arpanet encerra sua atividade e a
NSFNET passa a ser o backbone – espinha dorsal – a rede das redes e, a partir daí,
começou a incluir outras redes espalhadas pelo mundo ampliando seu uso para outras
operações não acadêmicas. Ainda em 1989 foi sugerido pelo pesquisador do Conseil
Européen pour la Recherche Nucléaire (CERN) – laboratório europeu de pesquisas em
física nuclear e de partículas, Tim Berners-Lee a criação de um padrão, reunindo a
internet, o hipertexto e a multimídia, para representar dados transmitidos pela internet. O
17
padrão criado foi chamado de Hipertext Markup Language (HTML) que permitia inserir
um link em palavras ou frases ligando-as em páginas ou documentos salvos no próprio ou
em outros computadores conectados à rede. Ainda no mesmo ano foi desenvolvido pelo
CERN, a Word Wide Web (WWW) para "facilitar a troca de informações e de idéias entre
pesquisadores do CERN" (LIMEIRA, 2007, p. 17).
Meses após a criação da www, o National Center for Supercomputing Application
(NCSA) iniciou um projeto para a criação de um software de fácil utilização para procura
de informação na web e em 1993 foi criado por Marc Andeessen, aluno da universidade de
Illinois, o primeiro browser ou software navegador batizado e Mosaic. Em 1995 o
governo norte americano deixa de patrocinar a NSFNET, rede que crescia de tal maneira
que a distingue das outras invenções humanas:
[...] só para se ter uma idéia, a eletricidade (criada em 1873) atingiu 50
milhões de usuários depois de 46 anos de existência; o telefone (1876)
levou 35 anos para atingir esta mesma marca; o automóvel (1886), 55
anos; o rádio (1906), 22 anos; a televisão (1926), 26 anos; o forno de
microondas (1953), 30 anos; o microcomputador (1975), 16 anos; o
celular (1983), 13 anos. A internet (1995), por sua vez, precisou de
quatro anos (de 1995 a 1998) para atingir 50 milhões de usuários no
mundo. (LIMEIRA, 2007, p. 17).
2.1.2. Internet no Brasil
No Brasil, a internet chegou por intermédio do Ministério de Ciência e
Tecnologia (MCT) que formou, em 1989, um grupo para com objetivo de implantar no
país uma rede de pesquisa que interligasse as principais universidades, instituição de
pesquisa e órgãos governamentais e não governamentais – até então as universidades
brasileiras utilizavam redes internacionais de pesquisa. Com o grupo formado pela
Financiadora de Estudos e Pesquisa (FINEP), Conselho Nacional de Desenvolvimento
Científico e Tecnológico (CNPq), Fundação de Amparo à Pesquisa do Estado de São
Paulo (Fapesp), Fundação de Amparo à Pesquisa do Rio Grande do Sul (Fapergs),
Fundação Carlos Chagas Filho de Amparo à Pesquisa do Estado do Rio de Janeiro
(Faperj) e o MCT obteve-se o projeto Rede Nacional de Pesquisa (RNP), cujo objetivo era
dar suporte à introdução da tecnologia de redes internet no país e sua difusão.
A partir deste ponto inicia-se o desenvolvimento da internet no Brasil: conforme
diz Limeira (2007, p. 29 e 30), entre os anos de 1991 e 1993 foi montada a espinha dorsal
da RPN, chamada de Fase I; de 1994 a 1996 foi implementada a Fase II da RPN com uma
infraestrutura muito mais veloz e passando por uma redefinição, deixando de ser uma rede
restrita ao meio acadêmico estendendo-se a serviços de todos os setores da sociedade,
tendo abertura da internet comercial em 1995; no ano de 1997 deu-se início à Fase III da
RPN com objetivo de desenvolver uma nova geração de rede internet, interligando todo
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país em uma rede acadêmica de alto desempenho conectada à rede acadêmica americana,
internet2, que tem como finalidade o desenvolvimento de tecnologias e aplicações
avançadas de redes de internet para comunidade acadêmica e de pesquisa e a transferência
destas tecnologias desenvolvidas e testadas para o setor comercial; em 2000 é inaugurada
a RPN2, que interliga todos os estados brasileiros e o Distrito Federal; em 2005 foi
inaugurada uma nova infraestrutura da rede, com tecnologia de rede óptica, elevando a
capacidade de comunicação entre os nós da rede.
Atualmente, a RPN é um programa de informática da Secretaria de
Política de Informática do Ministério de Ciência e Tecnologia
(Sepin/MCT). Esse programa prevê a manutenção de uma rede acadêmica
nacional que seja, ao mesmo tempo, uma infraestrutura de alto
desempenho para comunicação entre instituições de ensino e de pesquisa
e um laboratório para testes e desenvolvimento de aplicação e tecnologias
de rede avançada. (LIMEIRA, 2007, p. 31).
2.1.3. O impacto da internet nos negócios
Tapscott3 (apud LIMEIRA, 2007, p. 32) diz que desde o final do milênio, se
presencia o nascimento de uma nova era. Chamada Era da Inteligência em rede (Age of
Network intelligence, em inglês), nela surge uma nova economia, uma nova sociedade e
uma nova política baseada na combinação de inteligência, conhecimento e criatividade de
indivíduos para criar, intermediados pelas redes, desenvolvimento e riqueza social.
Esta nova economia que surge é chamada de economia digital, pois "baseia-se em
tecnologia digital, o que inclui redes de comunicação digital, computadores, softwares e
demais tecnologia da informação" (TURBAN e KING, 2004, p. 16).
Tinha-se na antiga economia o fluxo de informação físico, onde a circulação de
informação era baseada nas pessoas e objetos físicos como dinheiro, cheque, notas fiscais
malas diretas, folhetos, reuniões, vendedores entre outros. Na economia digital – ou, como
também é chamada, economia da internet, ou ainda de economia do conhecimento – as
informações são digitalizadas e separam-se do meio físico, se tornando muito mais
acessível e democratizada, o que "muda é a estrutura das relações porque quebram o poder
fundamentado na exclusividade de acesso e de domínio da informação" (TAPSCOTT4,
1996 apud LIMEIRA, 2007, p. 33). A nova economia baseia-se na oferta de bens baseado
no conhecimento: se “a economia industrial dependia de bens e serviços físicos, na nova
economia, muitas ofertas (como software e entretenimento eletrônico) são não físicas e
3 TAPSCOTT, Don. Economia Digital: promessa e perigo na era da inteligência em rede. São Paulo: Makron
Books, 1996. 4 TAPSCOTT, D. Economia Digital: promessa e perigo na era da inteligência em rede. São Paulo: Makron
Books, 1996.
19
baseadas no conhecimento” (TAPSCOTT, TICOLL e LOWY5, 2001 apud LIMEIRA,
2007, p. 19). Desta forma, a criação de valor para consumidores está se modificando “de
bens físicos para uma economia que favorece serviços, informação e inteligência como
fontes primárias de criação de valor” (RAYPORT e JAWORSKI6, 2001 apud LIMEIRA,
2007, p. 19). Na era industrial, o foco era a aplicação do conhecimento para maximizar a
produção e reduzir os custos, enquanto na economia digital o foco é fornecer ao
consumidor a maior quantidade de escolhas (CHOI e WHINSTON, 2000).
A estrutura da nova economia digital está em ritmo acelerado de mudança e está
indo ao encontro da convergência de tecnologia de computação e comunicação, que
"permite que todo tipo de informação (dados, áudios, vídeos, etc.) seja armazenado,
processado e transmitido, por meio de redes para diversas partes do mundo" (TAPSCOTT,
1996, p. 16), o que faz surgir novos setores que revolucionam o mercado de
computadores, softwares, telefonia móvel, a indústria de conteúdo entre outros.
Em meio a esta nova dinâmica de mercado, faz-se necessário as empresas
reverem constantemente seus produtos e negócios e estratégias: "Na nova economia, ser
grande não é o fator crítico de sucesso, mas, sim, a inovação, a agilidade e o aprendizado
organizacional" (LIMEIRA, 2007, p. 34).
2.2. O COMÉRCIO ELETRÔNICO
Turban e King (2004, p. 3) definem comércio eletrônico (CE ou e-commerce)
como "processo de compra, venda e troca de produtos, serviços e informações por rede de
computadores ou internet". Limeira (2007, p. 38) cita a definição dada pelo Organization
for Economic Co-operation and Development que diz que o CE
engloba a realização de negócios por meio da internet, incluindo não só a
venda de produtos e serviços físicos, entregues de maneira off-line, isto
é, por meios tradicionais, mas de produtos como os softwares, que podem
ser digitalizados e entregues online, por meio da internet.
Temos, assim, que o e-commerce é processo de compra, venda e troca de
produtos, serviços e informações, sejam esses digitalizados ou não, por meio de rede
computadores conectados entre si ou pela internet.
5 TAPSCOTT, D.; TICOLL, D.; LOWY, A. Capital digital: dominando o poder das redes de negócio. São
Paulo: MakronBooks, 2001. 6 RAYPORT, J.; JAWORSKI, B. E-commerce. New York: McGraw-Hill, 2001.
20
Outro conceito que também é utilizado é o de e-business ou negócio eletrônico,
dado, às vezes, como um termo mais abrangente. REBOUÇAS7 (2009) diz isto ao definir
e-business: “e-business significa negócio na internet, mas não é simplesmente a execução
de vendas online. Ele [e-business] abrange várias ferramentas e recursos via web para
promover e manter um negócio na rede". Porém, assim como fizeram Turban e King em
seu livro Comércio Eletrônico: estratégia e gestão, será utilizada nesta pesquisa a
conotação mais ampla de Comércio Eletrônico que é basicamente equivalente a e-
business, segundo os autores citado, podendo ser encontrados, ao longo do trabalho, os
dois termos.
2.2.1. Breve História do CE
No início da década de 70 surgiram as primeiras aplicações de comércio
eletrônico, entre elas estavam a Data Interchange (EDI) e Eletronic Funds
Transfer (EFT), que permitiam transferência de documentos comerciais e a transferência
de dinheiro eletronicamente. Estas aplicações tinham com função facilitar as transações
comerciais. "À medida que a internet foi se tornando mais comercial e que os usuários
passaram a fazer parte da World Wide Web no início da década de 90, a expressão
eletronic commerce passou a ser utilizada, e suas aplicações se expandiram rapidamente"
(TURBAN e KING, 2004, p. 7). Mas foi só após a criação de protocolos de segurança e a
tecnologia DSL – "Digital Subscriber Line é uma família de tecnologias que fornecem um
meio de transmissão digital de dados, aproveitando a própria rede de telefonia que chega
na maioria das residências8" permitindo conexão contínua com a internet – que o e-
commerce se firmou.
"Desde 1995 os usuários de internet acompanham o desenvolvimento de diversas
aplicações, desde comerciais até experiências com realidade virtual" (TURBAN e KING,
2004, p. 7). Quase todas as empresas pelo mundo possuem um site e desde o final do ano
2000 muitas delas, a maioria norte americanas e européias, ofereceram seus serviços
através da World Wide Web. Desde então, as pessoas começaram a associar à expressão
‘comércio eletrônico’ com a habilidade de adquirir facilidades através
da Internet usando protocolos de segurança e serviços de pagamento eletrônico.
Em 1996, surgiu no Brasil umas das primeiras lojas virtuais do País, a Booknet,
que comercializava livros, vídeos e cds. A empresa foi adquirida em 1999 pelo
Submarino.com. Hoje a maior loja de varejo do país é a Americanas.com.
7 REBOUÇAS, F. E-Business , 2009. Disponivel em www.infoescola.com/administração_/e-business. Acessado
em 04/10/2011
21
2.2.2. Tipos de Relacionamentos no Comércio Eletrônico
Há inserido no e-commerce diferentes agentes que promovem a troca de produtos,
serviços e informação. Segundo Turban e King (2004, p. 6) há uma classificação bastante
comum feito no CE, quanto à natureza da transação ou pelo relacionamento destes
agentes. Abaixo segue uma síntese da classificação apresentada pelos autores:
Business-to-business (B2B)
Todos os participantes do e-commerce business-to-business (B2B) são
empresas ou outros tipos de organização. Podemos chamar business-to-
business de uma relação de Empresa para Empresa.
Atualmente a maior parte do CE é do tipo B2B (CUNNINGHAM9, 2001
apud TURBAN e KING, 2004, p. 6).
Business-to-consumer (B2C)
Os agentes aqui são as organizações em geral e o consumidor, onde a
primeira oferece algo para o segundo. Exemplo típico deste tipo de
transação são as lojas de varejo, que dispões seus produtos online para que
possam ser comprados pelos usuários da rede.
Consumer-to-business (C2B)
Esta categoria envolve a relação do Consumidor para Empresa, ou seja, a
transação parte do consumidor para a empresa. Um exemplo disto é
quando o consumidor tem a possibilidade de negociar o preço do produto,
forma de pagamento, e outras intenções de consumo, cabendo a empresa
dar o aceite ou não destas solicitações.
Consumer-to-Consumer (C2C)
Esse é o tipo de transação em que um indivíduo negocia bens com outros
indivíduos. Exemplos deste tipo de transação são os classificados online,
onde usuários oferecem produtos para outros comprarem.
E-government (G2C, G2B, C2G, B2G)
Nesta categoria engloba todos os já agentes citados que realizam algum
tipo de transação com uma atividade governamental ou vice-versa.
9 CUNNINGHAM, Michael. B2B: How to build a profitable e-commerce strategy. Cambridge: Perseus
Publishing, 2001.
22
2.2.3. Dimensões do E-Commerce
O comércio eletrônico é composto por agentes, produtos e processo. Os agentes
são os vendedores, compradores, intermediários, grupo de defesa do consumidor, governo,
entre outros; Os produtos são as mercadorias comercializadas; os processos são as
interações entre os agentes, que envolvem a produção, busca, seleção, expedição, entrega
e consumo de tal produto. Estes componentes podem ser físicos ou virtuais.
Para que seja considerado eletrônico, o negócio tem que ter pelo menos um destes
componentes no formato virtual, sendo chamado assim de comércio eletrônico parcial: ao
comprar um livro no Submarino.com, o CE é parcial, pois parte do processo (busca,
pesquisa, seleção) e compra foi feito de forma digital, mas em contrapartida, o produto
comprado e a forma de entrega do mesmo são físicos. Quando todos componentes do e-
commerce forem virtuais, tem-se o chamado Centro do Comércio Eletrônico ou Comercio
Eletrônico Puro (CHOI, STAHL c WHINSTON10
, 1997 apud LUCIANO, 2007, p. 19).
Luciano (2004, p. 20) utilizou a figura apresentada por Choi, Setahl e Whinston
(1997) em seu livro The Economics of Eletronic Commerce para demonstra as áreas do
comércio eletrônico. A figura abaixo é a mesma apresentada pelos autores:
Figura 1 – Dimensão do Comércio Eletrônico Puro
Fonte: Choi, Stahl e Whinton (1997, p. 18).
10 CHOI, S.-Y.; WHINSTON, A.; STAHL, D. The economics of electronic commerce. Indianápolis:
Macmillan Technical, 1997.
23
No eixo vertical é representado o grau de digitalização dos produtos, o eixo
horizontal apresenta o grau de digitalização dos agentes, e o terceiro eixo, na diagonal,
representa o processo quanto ao grau de digitalização.
No canto inferior esquerdo do gráfico, tem-se o cubo que sinaliza o mercado
tradicional, onde os produtos, agentes e processos são todos físicos. Já no canto superior
direito do gráfico apresentado, é demonstrado o comércio eletrônico puro, onde todos os
agentes são digitais. Os outros cubos representam o CE parcial, onde componentes físicos
e digitais se misturam.
Organizações totalmente físicas (corporações) são chamadas de
organizações de tijolo e cimento ou organização da velha economia,
enquanto as devotadas exclusivamente ao CE são organizações virtuais
online puras. As organizações de clique e cimento, por sua vez são
aquelas que realizam alguma atividade de e-commerce, mas cujos
principais negócios são realizados fisicamente. Muitas empresas de tijolo
e cimento vem se tornando aos poucos de cliques e cimento (TURBAN e
KING, 2004, p. 3).
2.2.1.1. Agentes Virtuais
Segundo LIMEIRA (2007, p. 54) agentes virtuais são compradores, vendedores
ou intermediários que estabelecem identidades online. Eles podem ser agente
automatizado de software que procura informações, negociam e finalizam pedidos; uma
pessoa que está online desempenhando estas funções ou também um grupo de
consumidores; ou vendedores agindo desta maneira, como uma única entidade.
2.2.1.2. Processos Virtuais
Processo virtual é a forma de como se dá a interação entre os agentes no comercio
eletrônico: quando um usuário vai comprar um produto numa loja virtual ele seleciona o
produto desejado, negocia frete, forma de pagamento, forma de frete entre outras questões
relacionado à compra. Estes procedimentos podem ser definidos como processos virtuais.
Limeira define processos virtuais da seguinte forma:
[Processo Virtual] Refere-se à forma como o agente interage, no
mercado, com produtos e outros agentes, usualmente através de
comunicação interativa e em tempo real. Porém, um processo virtual
significa mais do que interatividade ou comunicação em tempo real, que
são características de tecnologias mais simples. A viabilização de um
processo virtual necessariamente inclui procedimentos de ordem de
compra e pagamento online. (LIMEIRA, 2007, p. 54)
24
Segundo a autora, para que seja caracterizado um processo virtual faz-se necessário
a inclusão, em meio a todos os procedimentos, o procedimento da compra e do pagamento
online. Isto implica que mesmo comprando um produto em uma loja física e efetuando seu
pagamento por cartão de crédito, o processo não pode ser definido como virtual, uma vez
que a compra foi executada de forma física, ou seja, tem-se neste contexto um
procedimento virtual em meio a um processo físico.
Também pode ocorrer o inverso, haver um procedimento físico em meio a um
processo virtual, e isto é bastante comum: compra-se um produto de forma virtual, efetua-
se o pagamento por transferência bancária e a entrega é feita pelos correios –
procedimento físico (entrega) em meio a um processo virtual.
2.2.1.3. Produtos Virtuais
Produtos virtuais são produtos ou serviços que podem ser divulgados, vendidos,
pagos entregues ou utilizados pela internet (CHOI, WHINSTON, e STAHL, 199711
apud
LIMEIRA, 2007, p. 19). São exemplos de produtos virtuais músicas, informação, software
e filmes. Limeira, 2007 cita Kauffman e Walden12
, 2001 dizendo que os produtos virtuais
também são conhecidos como bens de informação.
Segundo CHOI, WHINSTON, e STAHL (1997, p. 69) os produtos virtuais
possuem alguns atributos que o caracterizam. São eles:
Indestrutibilidade:
Uma vez criado, o protudo virtual mantem sua forma e qualidade
infinitamente, tendo que ele não se degrada ao ser usado ou com o passar
do tempo.
Transmutualidade:
Os produtos virtuais são extremanente customizáveis e fáceis de
modificar. Os autores (p. 72) ressaltam que modificações acidentais,
intencionadas ou fraudulentas nestes produtos podem ser irreversiveis.
11 CHOI, S.-Y.; WHINSTON, A.; STAHL, D. The economics of electronic commerce. Indianápolis: Macmillan
Technical, 1997. 12 KAUFFMAN, R. J.; WALDEN, E. A. Economics and electronic commerce: survey and directions for
research. International Journal of Electronic Commerce, v. 5, n. 4, p. 5-116, summer 2001.
25
Reprodutibilidade
Estes produtos podem ser armazenados e transportados e reproduzidos de
maneira fácil, o que torna o seu custo marginal, após o investimento
inicial, praticamente zero. Tem-se também com ele grande vantagem
logística em relação aos produtos físicos.
O quadro abaixo mostra exemplos de produtos virtuais:
Informação e produtos de entretenimento que são digitalizáveis:
informação: banco de dados, clipagem, localização e padronização de informações;
produtos baseados em informação: jornal, revistas, artigos e livros, material de divulgação;
softwares: aplicativos, jogos, ferramentas de desenvolvimento.
informação sobre produtos: especificação, catálogos, manuais (do usuário ou de
treinamento);
gráficos: fotografias, cartões postais, calendários, mapas, raio-x;
áudio: músicas, sons, vozes digitalizadas, discursos;
vídeo: filmes, programas de televisão, clipes;
Símbolos e conceitos:
tickets e reservas: passagens aéreas, hotéis, concertos, eventos esportivos, transportes.
instrumentos financeiros: cheques, cartões de crédito, documentos, seguros.
Processos e serviços:
serviços governamentais: formulários, benefícios, pagamentos, licenças.
mensagens eletrônicas: cartas e chamadas telefônicas
processo de criação de valor de negócios: ordering, contabilidade, inventário, contratação;
compra de ações, leilões, licitações, trocas.
educação remota, telemedicina e outros serviços interativos.
cyber café e entretenimento interativo, comunidades virtuais.
tratamento de informações: coleta, tabulação e análise de dados.
formatação de documentos
consultoria virtual
mecanismos de busca, propaganda online.
serviços de certificação digital
Quadro 1 – Exemplos de produtos virtuais
Fonte: LUCIANO (2004, p. 52)
26
Choi e Whinston13
(2000 apud LUCIANO 2004, p. 21) fazem uma diferenciação
entre o digital e o virtual, onde "o digital configura-se como uma etapa intermediária entre
o físico e o virtual. Nele há características de produto, processo e agente virtual, todavia,
estes de alguma forma dependem de algo físico para existirem". A autora utiliza o CD-
ROM para exemplifica um produto digital, onde o CD em si é um produto físico, mas, no
entanto o software contido nele é virtual tornando-o um produto digital.
2.2.1.4. Componentes do Comércio eletrônico
Segundo Turban e King (2004, p. 34) os principais componentes de um mercado
virtual são os clientes, os vendedores, os bens (físicos ou digitais), a interface com o
cliente, a estrutura administrativa e os intermediários. Abaixo segue uma breve descrição
de cada um deles:
Clientes são os milhões de usuários da web ao redor do mundo. São eles
responsáveis pela decisão: buscam informação detalhada sobre os
produtos, negocia e compara preço. Segundo Turban e King (2004, p. 35)
as empresas são responsáveis por 85% das atividades de comércio
eletrônico.
Vendedores são pessoas ou organizações que ofertam produtos pela web.
Produtos são os itens ofertados pelos vendedores. Eles podem ser físicos ou
virtuais.
Infraestrutura são os hardwares, softwares e rede necessário para o
funcionamento do C. E.
Interface com o cliente é a parte visível do sistema de vendas/serviço para
o cliente. Normalmente esta interface é uma pagina da web.
Estrutura de apoio é a parte não virtual do sistema, são as pessoas que
trabalham por de trás do sistema desempenhando as mais diversas
atividades.
Intermediários são profissionais, empresas ou sistemas que fazem alguma
espécie de ligação entre o vendedor e comprador. Segundo Turban e King
(2004, p. 36) na web há todo tipo de intermediário oferecendo seus
serviços [...] Os intermediários online criam e gerencia os mercados online
e ajudam colocar compradores em contato com vendedores, fornecem
13 CHOI, S.-Y.; WHINSTON, A. The internet economy: technology and practice. Austin: SmartEcon
Publishing, 2000.
27
infraestrutura e ajudam compradores e/ou vendedores a iniciar e/ou
completar suas transações.
2.3. OS INTERMEDIÁRIOS E O FENÔMENO DE DESINTERMEDIAÇÃO E
RE-INTERMEDIÇÃO
Conforme citado, o Comércio Eletrônico há alguns componentes que o compões.
Dentre estes componentes encontram-se os intermediários que tem como função
aproximar o vendedor do consumidor e vice e versa. Entretanto os intermediários, ou
Brokers como também são chamados, não são uma exclusividade do comércio eletrônico.
Mesmo não havendo o CE, eles são partes integrantes de cadeias de suprimentos de
produtos físicos, e até mesmo de serviços. Limeira (2007, p. 58) diz que os Brokers geram
receita através de comissões sobre as intermediações, transações e negócios efetuados
sobre a venda de propaganda no site e que eles têm como publico alvo os membros das
comunidades de negócios, integrantes de setores industriais os quais fazem parte da cadeia
de valor. Podem-se citar como intermediários as representações comerciais, distribuidoras,
transportadoras, bancos, redes de cartão de créditos, etc.
Com o Comércio Eletrônico, a internet e o avanço tecnológico, muitos
intermediários deixaram de ser necessário. Um exemplo simples deste fato é o uso dos
Correios para envio de cartas ou informativos, onde os Correios faziam o papel do
intermediário, levando o produto [no caso a carta] até o destinatário. Atualmente
pouquíssimas pessoas enviam cartas, pois existem outros meios de mandar uma mensagem
para alguém, o email é um deles. Este processo é chamado de desintermediação, pois há a
eliminação de um intermediário.
Entretanto, quando houve a demanda de grandes quantidades de envios emails ao
mesmo tempo por um único remetente observou-se que os servidores de emails comuns
não tinham esta capacidade e, surgiu, então, a necessidade da inserção de um serviço que
suportasse esta demanda, empresas especializadas nos disparos de diversos emails ao
mesmo tempo. Entra neste cenário um novo intermediário para atender esta necessidade, e
criando o processo chamado de re-intermediação, que ocorre quando um novo
intermediário se faz necessário num processo onde antes houve a eliminação de um.
2.4. LOGÍSTICA EMPRESARIAL
Segundo Ballou (1993, p.23) a logística associa o estudo e administração dos
fluxos de bens e serviços e da informação associada que os põe em movimento. Ele diz
28
que na sociedade moderna cada região tende a especializar-se na produção daquilo que
tiver vantagem econômica para fazê-lo e, ao menor custo possível.
2.4.1. Atividades Logísticas
Sintetizando o que diz Ballou (1993, p. 24), a logística pode ser classificada em
dois tipos quanto à atividade:
Atividades Primárias contribuem com a maior parcela do custo total da
logística e são essenciais para a coordenação e o cumprimento da tarefa.
São elas:
o Transporte – refere-se aos vários métodos para se movimentar
produtos;
o Manutenção de estoques – devido à dificuldade de providenciar
produção ou entregar instantaneamente um produto ao cliente, faz-
se necessário manter um estoque para que este aja como um
amortecedor entre a oferta e a demanda;
o Processamento de Pedidos – sua importância deriva do fato de ser
um elemento crítico em termos de tempo necessário para levar bens
e serviços aos clientes;
Atividades de Apoio, como o nome já diz, estas atividades servem de apoio
para as atividades primárias. São elas:
o Armazenagem – refere-se à administração do espaço necessário para
manter estoques;
o Manuseio de Materiais – diz respeito à movimentação do produto no
local de estocagem;
o Embalagem de Proteção - diz respeito à proteção do produto
movimentado;
o Obtenção – atividade que trata da seleção das fontes de suprimento,
das quantidades e pela maneira que elas são compradas.
o Programação de produto – refere-se às quantidades agregadas que
devem ser produzidas e quando e onde devem ser fabricadas;
o Manutenção da Informação – responsável por manter uma base de
dados com informações importantes como, por exemplo,
localização dos clientes, níveis de estoques entre outros.
29
2.4.2. Modais Logístico de Transporte
Mendonça e Keedi14
(2000 apud Bueno, Santi e Vendrametto, 2011, p. 2)
conceituam os modais de transporte. Segundo eles os modais de transporte podem ser
divididos em modal aquaviário, modal terrestre, modal aéreo e modal dutoviário:
Modal Aquaviário é divido em marítimo, onde o transporte pode ser
realizado por navios em oceanos e mares, podendo transportar todos os
tipos de carga para qualquer porto do globo; fluvial, sendo realizada em
rios, portanto, interna, ou seja, ocorrendo dentro do país e/ou continente,
também podendo transportar qualquer tipo de carga, e com navios de todos
as características e tamanhos, desde que a via navegável os comporte; e
em lacustre onde o transporte é realizado em lagos, e tem como
característica a ligação de cidades e países circunvizinhos, sendo, também,
uma navegação interior, suportando qualquer tipo de carga.
Modal Terrestre é divido em rodoviário, que é realizado em estradas de
rodagem e pode ter a característica de transporte nacional e internacional
apresentando a vantagem de ligar localidades e países limítrofes com
muita facilidade; e ferroviário é realizado em estradas de ferro,
especialmente construído para ele, não dividindo seus espaços de rodagem
com outros modais.
Aéreo é o transporte é realizado por empresas de navegação aérea, através
de aeronaves de vários tipos e tamanhos, e também tem a característica de
transporte nacional e internacional.
Dutoviário é aquele efetuado por uma linha de tubos ou dutos realizado por
pressão sobre o produto a ser transportado ou por arraste deste.
2.5. DISTRIBUIÇÃO VIRTUAL
Toda Logística gira em torno do produto. Suas características
freqüentemente moldam a estratégia logística necessária para deixar o
produto disponível para o cliente. Compreender a natureza do produto
pode ser vir a ser valioso para o projeto do sistema logístico mais
apropriado. (BALLOU, 1993, p. 94).
14 MENDONÇA, P.C. ; KEEDI, S. Transportes e Seguros no Comércio Exterior São Paulo. Aduaneiras, 2000
30
Em conformidade com o citado acima por Ballou, verifica-se que com o advento dos
produtos virtuais, com todas as suas características e peculiaridade, foi pensada em uma nova
estratégia logística, onde surge uma nova modalidade de transporte e uma nova forma de
prestação de serviços: a distribuição virtual de produtos virtuais.
2.5.1. Modal Virtual
O Modal Virtual é um novo meio de transporte de produtos/serviços que
vem sendo aplicado de diversas formas e em diferentes níveis de
negócios, visando entregar os produtos de forma mais rápida, com menos
estoques a um menor custo. A estratégia é integrar um ambiente
composto de diferentes estruturas cuja finalidade é competir com maior
flexibilidade de inovação. (BUENO, SANTI, e VENDRAMETTO, 2011,
p. 1).
Segundo Bueno, Santi e Vendrametto (2011, p. 4) modal virtual é a modalidade de
transporte de produtos não físicos, entregues ao cliente via internet ou transmissão eletrônica
de dados. Os mesmos autores dizem que a maiorias das citações sobre modais envolve o
conceito de entregas de cargas, indicando especificamente um produto físico, não citando a
possibilidade de entrega virtual. Eles decorrem dizendo que a carga é um produto e que
segundo o Departamento de Proteção e Defesa ao Consumidor produto é todo bem móvel,
imóvel, material ou imaterial colocado no mercado de consumo.
Com isto, dado a existência dos produtos virtuais, tem-se uma nova possibilidade de
entrega desses produtos substituindo os tradicionais modais existentes. O modal virtual
também é chamado de modal infoviário, ou apenas infovia, nomes que remetem tráfego de
informação.
Infovia é fisicamente o conjunto de linhas digitais por onde trafegam os
dados das redes eletrônicas. Surgiu da idéia de criar uma rede sem centro,
quebrando o tradicional modelo de pirâmide conectado a um computador
central. Conceitualmente, é a possibilidade de romper com o modelo de
ação baseado em uma diretriz central. Por definição, a infovia torna
descentralizada cada ação. Por isso mesmo, global e coletiva. (DIAS,
MONTEIRO e ROSA, 2007, p. 58).
2.5.2. Infraestrutura da Infovia
Assim como nos modais tradicionais, onde são necessários alguns componentes
(rodovias, caminhões, ferrovias, trens, portos, navios etc.) para que haja o transporte de
produtos, na infovia é necessário que haja uma infraestrutura mínima para seu pleno
funcionamento.
A infraestrutura é composta por três componentes: equipamentos de acesso que são
geralmente ignorados nas discussões sobre a infovia, mas representam um categoria crítica,
31
devido a ausência ou o progresso lento de componentes dos quais outros segmentos da infovia
dependem; estrutura de acesso local que são ligações entre empresas, escolas, residências etc.
com a estrutura principal de comunicações; e redes globais de distribuição de informação que
representam a infraestrutura entre grandes centros. (KALAKOTA e WHINSTON15
, 1996
apud ALBERTIN, 2002, p. 12).
A figura abaixo apresenta este componentes que forma a infra-estrutura da infovia:
Figura 2 - Componentes da Infraestrutura da Infovia
Fonte: ALBERTIN (2002, p. 11) adaptado de KALAKOTA e WHINSTON (1996).
2.5.3. Logística Virtual e Serviços de distribuição virtual
Com a infovia, com a internet e com os produtos virtuais surge no Comércio
eletrônico a distribuição de produtos virtuais, onde se tem empresas especializadas na
distribuição de algum tipo de produto virtual: vídeos, email, jogos eletrônicos entre
outros.
Pode-se dizer que a logística virtual é um processo de transporte que ocorre
no comercio eletrônico puro, onde o produto comercializado é virtual, os agentes são
virtuais e o canal de distribuição também é virtual, ou seja, todos os agentes e processos
envolvidos são virtuais. Nesta transação as relações comerciais geralmente são B2B2C,
onde se tem um fornecedor (Empresa) contratando um intermediário (Empresa) para
entregar um produto ao cliente (Consumidor).
15 KALAKOTA. R. e WHINSTON, A. B. Frontiers of Electronic Commerce. New York: McGraw-Hill, 1996.
32
Geralmente o processo logístico existente por detrás de uma execução de um
vídeo ou qualquer outro produto virtual, se passa despercebido aos olhos do usuário
(consumidor final). A figura abaixo demonstra esta situação, o processo logístico virtual
na visão dos consumidores, e o que acontece realmente na prática:
Figura 3 – Visão do Processo logístico virtual
33
CAPÍTULO 3 - METODOLOGIA
Conforme exposto, esta pesquisa pretende estudar e compreender o papel da
intermediação virtual no processo logístico virtual. Para facilitar o entendimento sobre o
objeto de estudo, segue a figura abaixo, que demonstra e delimita o que será alvo da
pesquisa:
Figura 4 – Objeto de estudo no processo logístico virtual
3.1. TIPO DE PESQUISA
Gil (2002, p. 41) apresenta três grandes grupos para classificar pesquisa: pesquisa
exploratória que "têm como objetivo proporcionar maior familiaridade com o problema, com
vistas a torná-lo mais explícito ou a constituir hipóteses"; pesquisas descritivas que "têm
como objetivo primordial a descrição das características de determinada população ou
fenômeno ou, então, o estabelecimento de relações entre variáveis"; e pesquisas explicativas
que "têm como preocupação central identificar os fatores que determinam ou que contribuem
para a ocorrência dos fenômenos".
Quanto aos fins foi utilizada neste trabalho a pesquisa descritiva. Como a pesquisa
busca compreender um fenômeno que está presente no dia-a-dia dos usuários do e-commerce,
que é a distribuição de produtos virtuais feito por sistemas intermediários, optou-se por
utilizar a pesquisa descritiva, pois será feita no trabalho o levantamento das características da
área estudada e a descrição do funcionamento deste setor.
Quanto à abordagem do conteúdo da pesquisa esta pode ser segundo Gil (2002, p.
90), quantitativa ou qualitativa. SILVA (2004, p. 14) utiliza o autor para defini-las:
Pesquisa Quantitativa: considera que tudo pode ser quantificável, o
que significa traduzir em números opiniões e informações para
Figura 4 – Objeto de estudo no processo logístico virtual
34
classificá-los e analisá-los. Requer o uso de recursos e de técnicas
estatísticas (percentagem, média, moda, mediana, desvio padrão,
coeficiente de correlação, análise de regressão, etc...).
Pesquisa Qualitativa: considera que há uma relação dinâmica entre o
mundo real e o sujeito, isto é, um vínculo indissociável entre o mundo
objetivo e a subjetividade do sujeito que não pode ser traduzido em
números. A interpretação dos fenômenos e a atribuição de significados
são básicos no processo de pesquisa qualitativa. Não requer os uso de
métodos e técnicas estatísticas. O ambiente natural é a fonte direta
para coleta de dados e o pesquisador é o instrumento chave. É
descritiva. Os pesquisadores tendem a analisar seus dados
indutivamente. O processo e seu significado são os focos principais de
abordagem. (GIL16, 1991 apud SILVA, 2004, p. 14).
Nesta pesquisa foi utilizada a análise qualitativa, uma vez que não foram utilizados
números e dados estatísticos para a resolução do problema proposto.
Quanto aos meios foi utilizadas a pesquisa bibliográfica, onde foi feito o
levantamento e seleção de bibliografia já publicada sobre o assunto pesquisado para
embasamento teórico do estudo e o estudo de caso, que foi elaborado a partir de uma pesquisa
de campo em uma empresa atuante no setor de distribuição virtual, "pois através deste método
a pesquisa é desenvolvida por meio da observação direta das atividades do grupo estudado e
de entrevistas com informantes para captar suas explicações e interpretações do que ocorre no
grupo" (GIL, 2002 p.53).
3.2. SELEÇÃO DA AMOSTRA
Gil (2002, p. 138) diz que o estudo de caso, em sua acepção clássica, a unidade-
caso refere-se a um indivíduo num contexto definido, mas que, no entanto, este conceito
se ampliou ao ponto de ser entendido como uma família ou qualquer outro grupo social
um pequeno grupo, uma organização, um conjunto de relações, um papel social, um
processo social, uma comunidade, uma nação ou mesmo toda uma cultura. Tendo isto a
amostra escolhida para compor o estudo de caso será uma empresa que fornece soluções
para distribuição virtual de produtos.
3.3. COLETA DE DADOS
Quando se trata de estudo de caso, os dados podem ser obtidos, como descreve
Gil (2002, p. 141), através de análise de documentos, entrevistas, depoimentos pessoais,
observação espontânea ou observação participante e análise de artefatos físicos. Ainda
16 GIL, A. C. Como elaborar projetos de pesquisa. 3º ed. São Paulo: Atlas, 1996.
35
segundo o autor, "em termos de coleta de dados, o estudo de caso é o mais completo de
todos os delineamentos, pois se vale tanto de dados de gente quanto de dados de papel.”.
A coleta de dados foi feita de duas maneiras: a primeira foi a coleta bibliográfica,
ou seja, busca de dados em livros, artigos, revistas, sites da empresa entre outros para o
embasamento teórico da pesquisa; e a segunda se deu mediante uma entrevista
semiestruturada com representante da empresa estudada para obtenção de dados que
pudessem responder o problema levantado. As fontes citadas formarão uma triangulação,
que, como afirma Yin (2006, p. 6), é a utilização de três ou mais formas de coletar dados
para dar base sólida ao estudo de caso. Este trabalho apresenta quatro tipos de
triangulação: de dados, que utiliza diferentes fontes; de pesquisadores, que tem diferentes
avaliadores; da teoria, que apresenta diferentes perspectivas; metodológica, que utiliza
diferentes métodos.
3.4. TRATAMENTO DE DADOS
Os dados foram coletados através de entrevistas e pesquisas bibliográfica.
Este processo se deu da seguinte forma:
Pesquisa e coleta de dados
Após a coleta dos dados, os mesmo foram transcritos;
Procedeu-se leitura das transcrições feitas a partir das coletas dos dados para
análise dos mesmos;
Após a análise dos dados, foi resgatado problema que suscitou à investigação e
as teorias que dão suporte a pesquisa;
Foram confrontados os resultados obtidos com as teorias utilizadas para
formulação da conclusão.
3.5. LIMITAÇÕES DO MÉTODO
Segundo Gil (2002, p. 54) encontra-se muitas objeções quanto à aplicação do
estudo de caso. Uma delas se refere à limitação do estudo de caso pode estar na análise
dos dados, uma vez que o pesquisador pode ter uma falsa sensação de certeza ao realizar a
análise. É evidente que este tipo de problema possa aparecer em qualquer outro tipo de
pesquisa, mas é muito mais comum em estudos de casos (GIL, 2002, p. 142). Outra crítica
ao método diz respeito à sua falta de rigor metodológico, pois para sua realização não são
36
definidos procedimentos metodológicos rígidos, o que pode ocasionar vieses no estudo de
caso, comprometendo a qualidade da pesquisa. Ainda quanto ao método há objeções
relacionadas à sua dificuldade de generalização, pois a analise de um ou poucos caso
fornecem uma base fraca para a generalização. Entretanto, em conformidade com o
mesmo autor, o objetivo de um caso de uso não é proporcionar o conhecimento sobre as
características de uma população e "sim proporcionar uma visão geral sobre o problema
ou de identificar possíveis fatores que o influenciam ou são por ele influenciados" (GIL,
2002, p. 55).
37
CAPÍTULO 4 – ANÁLISE DOS DADOS COLETADOS
A pesquisa para elaboração do estudo de caso para responder a questão levantada foi
implementada através de uma entrevista semiestruturada, onde se preestabeleceu um roteiro
para condução da conversa e uma pesquisa feita no site da empresa. O roteiro da entrevista foi
dividido basicamente em duas partes: a primeira buscou-se conhecer e entender o modelo de
negócio e o perfil da empresa pesquisada, onde foram feitas perguntas relacionadas ao
histórico da empresa, ao seu perfil e aos seus processos quanto à distribuição virtual e quanto
à aplicação do conceito de logística virtual no dia a dia; na segunda parte da conversa o foco
foi especificamente a logística virtual, onde se procurou colher informações práticas sobre o
processo de entrega virtual e suas peculiaridades. Nesta etapa, as perguntas feitas faziam
sempre comparações e/ou analogias à logística empresarial, a fim de mostrar e compreender
as diferenças e semelhas entre elas.
4.1. A EMPRESA E O SEU MODELO DE NEGÓCIO
A empresa estudada foi a Samba Tech, uma empresa mineira, situada na cidade de
Belo Horizonte cujo seu principal serviço é a distribuição online de vídeos. Em sua carteira de
clientes encontram-se grandes empresas, principalmente veículos de comunicação, como
Bandeirantes, SBT e Portal R7.
Fundada no fim de 2004, seu modelo de negócio já era voltado para a distribuição
virtual, não de vídeos, mas sim de jogos eletrônicos para celular. Segundo o entrevistado,
Pedro Filizzola, analista de comunicação e evangelista da cultura da Samba Tech, a ideia da
empresa surgiu quando seu fundador e atua CEO, Gustavo Caetano, tentava baixar para seu
celular um jogo e não conseguiu. Pesquisando mais sobre o assunto, Gustavo verificou que
não existia no Brasil um mercado consolidado nesta área, montou um plano de negócio,
buscou investimento e fundou a empresa. Em 2007 o foco da empresa muda, os jogos
eletrônicos dão lugar aos vídeos com o desenvolvimento de uma plataforma para distribuição
online, surgem novos clientes, novos investidores e novas parcerias, o que faz com que a
Samba Tech se torne a maior empresa de distribuição de vídeos online da América Latina.
O modelo de negócio da empresa é voltado para as relações B2B2C, onde ela é
contratada para disponibilizar sua tecnologia para reprodução de vídeos em extranet, páginas
e portais web. Sua tecnologia se baseia em Cloud Computing17
e Platform-as-a-Service18
o
17 Cloud Computing ou, em português computação em nuvem, refere-se à utilização da memória e das
capacidades de armazenamento de computadores e servidores compartilhados e interligados por meio
38
que possibilita a integração páginas de Media Centers, Blogs e Portais Corporativos. O cliente
que contrata os serviços não precisa instalar nenhum tipo de aplicativo para ter acesso à
plataforma de gerenciamento de vídeos, que é gerido por ele mesmo e que o permite
publicarem, despublicar e dar destaques aos vídeos atualizando automaticamente, de forma
dinâmica, o seu site. O usuário pode ainda definir as dimensões dos players, seu conjunto de
cores e conjunto de ícones de compartilhamento, tudo de maneira customizável para adequar
o player com o design da página de saída.
Dentre as soluções oferecidas pela empresa encontram-se:
A plataforma Liquid - TV na internet, onde os clientes fazem upload dos vídeos
sem se preocupar com o formato deles, uma vez que a plataforma os converte
e os aperfeiçoam para distribuição em flash19
e HTML520
em diferentes
qualidades. Nela é possível fazer o agendamento da publicação, categorizar e
selecionar regiões onde o vídeo será publicado;
A plataforma para Transmissão ao vivo, onde os clientes podem transmitir um
evento ao vivo para o mundo todo com apenas uma câmera e um computador;
A plataforma Liquid – Ensino a distância, solução voltada para instituições de
ensino, onde o cliente faz a integração com o sistema de gerenciamento de
ensino que ele utiliza para disponibilizar seus vídeos para seus alunos;
Sambaads, serviço onde é possível vincular publicidade aos vídeos.
Todas estas soluções tem em comum a possibilidade de mensuração dos resultados
obtidos. Para cada tipo de serviço é possível extrair estatísticas sobre audiência dos vídeos,
trafego, usuários únicos que o assistiram, etc. Estas funcionalidade de feedback é essencial
para o sucesso das soluções oferecidas, pois dão ao cliente real dimensão do retorno do
investimento no serviço adquirido. A forma de arrecadação da empresa se dá através de
mensalidades pagas pelos clientes que utilizam as ferramentas de formas contínua e pacotes
para transmissão ao vivo de eventos, que pode por eventos únicos ou recorrentes. Nessas
modalidades são cobrados o serviço mais os custos de tráfego e armazenagem.
da Internet, podendo ser acessados de qualquer lugar do mundo, a qualquer hora, não havendo necessidade de
instalação de programas ou de armazenar dados. 18 É uma categoria de Cloud Computing onde o usuário cria o software e aplicativos, utilizando ferramentas e
bibliotecas de um provedor. O usuário também controla a distribuição do software e configurações enquanto o
provedor fornece as redes, servidores e armazenamento. 19 É um software primariamente de gráfico vetorial - apesar de suportar imagens bitmap e vídeos - utilizado
geralmente para a criação de animações interativas que funcionam embutidas num navegador web e também por
meio de desktops, celulares, smartphones, tablets e televisores. 20 É a quinta versão da linguagem HTML. Esta nova versão traz consigo importantes mudanças quanto ao papel
do HTML no mundo da Web, através de novas funcionalidades como semântica e acessibilidade.
39
Há também arrecadação por meio de publicidade vinculada aos vídeos, onde os
clientes decidem se querem vincular publicidade aos seus vídeos e assim monetizando-o.
Estes clientes são chamados de Publishers. Uma vez decidido à vinculação de anúncios nos
vídeos, a Samba tem um cadastro de clientes, que necessariamente não utilizam nenhuma de
suas plataformas – os Anunciantes – que configuram suas campanhas em categorias e/ou em
vídeos específicos. Estes anúncios são pagos a Samba Tech que retém uma porcentagem em
relação ao serviço prestado e repassa o restante para os Clientes Publishers.
4.2. LOGÍSTICA APLICADA AO CONTEXTO SAMBATECH
Conforme análise feita no site da empresa, mais especificamente no artigo "Logística
Digital: a solução para a comunicação online por vídeos21
" publicado no dia 17 de julho de
2009 em seu blog institucional, a SambaTech diz que a logística é responsável pelo processo
de armazenagem, gerência e distribuição dos produtos e que deve-se conhecer as
especificidades dos produtos e alinhar suas estratégias para efetuar o serviço de entrega de
forma eficaz. Ela se utiliza de um exemplo de uma empresa de vinhos para dizer isto:
Imagine uma empresa de vinhos que deseja entregar sua carga de um
lugar a outro do Brasil. O vinho tem que ser transportado na horizontal,
na temperatura adequada e – é claro – sem que uma garrafa esbarre na
outra. Tendo esses pressupostos, uma empresa de logística tem que
conhecer o trajeto e escolher a forma e meio mais apropriado para que o
serviço seja o mais eficiente possível. Ela é responsável por otimizar o
processo de armazenagem, gerência e distribuição dos produtos de seus
clientes. Cliente esse que só está interessado no resultado final, ou seja,
segurança em todo o processo, entrega no prazo combinado e serviço
eficaz. O que a Logística Digital faz é exatamente o que a Logística
Tradicional fez com os vinhos, só que arquivos digitais22.
Esta explanação é confirmada pelo o que é dito por Ballou e já mencionado aqui
que,
Toda Logística gira em torno do produto. Suas características
freqüentemente moldam a estratégia logística necessária para deixar o
produto disponível para o cliente. Compreender a natureza do produto
pode ser vir a ser valioso para o projeto do sistema logístico mais
apropriado. BALLOU (1993, p. 94).
21 Disponível em http://www.sambatech.com/tag/videos-9/ acessado em 16 de março de 2012. 22 Disponível em http://www.sambatech.com/tag/videos-9/ acessado em 16 de março de 2012.
40
Como se pode ver, o processo logístico se adapta às características e peculiaridades
do produto para melhor forma de entrega do produto, que é o resultado final deste processo,
que interessa a todos os envolvidos, principalmente o cliente final, que quer sempre sua
demanda no prazo correto e com boa qualidade, ou seja, o cliente, geralmente, não se
preocupa como é executado o processo logístico, mas quer sempre saber do resultado final,
quer sempre um resultado eficaz. E é exatamente isto que acontece com a logística virtual,
que é um processo que passa de forma oculta para o consumidor virtual, que em poucas vezes
percebe um intermediário executando o processo.
Ainda segundo informações retiradas do site da empresa, na logística virtual deve-se
entender a necessidade do cliente e planejar a forma mais eficiente de executar sua demanda:
"otimizar o processo para que o conteúdo seja armazenado, protegido, gerenciado e
distribuído inteligentemente é o grande desafio dessa atividade".
O conceito de logística já carrega o fato de aperfeiçoar todo o processo de
gerenciamento de produtos. Toda a cadeia de processos é mapeada a fim de tornar os serviços
sem burocracia ou sistemas complexos. A logística virtual além de proporcionar isto, muni o
cliente [neste caso o contratante, não o cliente final] de informações sobre tráfego,
armazenagem, número de cliques em uma página final e visualizações de conteúdos,
buscando sempre aumentar a velocidade na entrega do produto virtual:
A chave da logística digital é promover uma maior velocidade na entrega
dos vídeos. Com mais dados entregues em maior velocidade, maior a
chance de a mensagem agregar mais valor e do usuário se interessar em
consumir as mensagens, uma vez que o tempo de carregá-las será bem
menor23.
No processo logístico da SambaTech, além da entrega do produto, a armazenagem e
segurança dos dados são de extrema importância, e como o conteúdo que ela distribui é um
produto relativamente pesado24
o armazenamento é feito totalmente de forma elástica e
flexível através de servidores externos espalhados por diversas regiões, todos os vídeos são
armazenados com total segurança e sem limite de espaço.
Um problema existente nas empresas que produzem grande quantidade de produtos
virtuais é ter total controle acerca de exibições, custos e volume deste produto. Por isso, cabe
à logística virtual fazer com que o gerenciamento do conteúdo seja convergido para um ponto
23 Disponível em http://www.sambatech.com/tag/videos-9/ acessado em 16 de março de 2012. 24 Um produto virtual é considerado pesado quando sua quantidade de bits é grande.
41
único, tangível e de fácil visualização e apresentar relatórios analíticos que permitam o
entendimento de como os produtos estão sendo consumidos.
Todo esse processo virtual requer alta capacidade de memória e sem que haja a
necessidade de estoques físicos:
Dessa forma, com essas vantagens, a logística digital se mostra a solução
ideal para resolver os gargalos no que diz respeito à organização e
distribuição das mídias. Esse modelo faz com que aqueles que detêm ou
produzem conteúdos, os disponibilizem na internet da forma mais rápida,
fácil e segura, trabalhando para guiar a estratégia digital da empresa25.
4.3. PROCESSOS ESSÊNCIAIS PARA A DISTRIBUIÇÃO DE VÍDEOS
ONLINE
Segundo o entrevistado, Pedro Filizzola, existe na Samba a preocupação de sempre
estar atualizado e ligado às tendências do mercado para melhorar e transformar os serviços
prestados em mobilidades cada vez mais versáteis, segura e robusta.
Segundo ele, cada etapa do processo é extremamente importante para de
disponibilizar um vídeo na web. Abaixo segue algumas características essenciais neste
processo:
O vídeo que o cliente irá postar na web deve está num formato que a
ferramenta suporte e por isso a plataforma deve conhecer o maior número
possível de formatos de vídeos para atender os mais diversificados clientes;
A conversão do vídeo, que é feita durante o processo de upload do mesmo,
deve ser bem executada para que não haja nenhum problema na reprodução;
As opções de customização devem ser simples e de fácil entendimento para o
usuário da ferramenta, para que ele possa alinhar o seu vídeo/publicidade à
sua estratégia;
Os servidores devem ter alta capacidade de armazenamento para armazenar a
grande quantidade de dados;
Os servidores devem ser robustos para atender as altas demandas de
processamento e tráfegos, uma vez que, vários vídeos de diversos clientes
podem ser acessados por milhares de usuários ao mesmo tempo;
25 Disponível em http://www.sambatech.com/tag/videos-9/ acessado em 16 de março de 2012.
42
Os servidores devem ter recursos de seguranças altamente eficientes, uma vez
que, confiabilidade e segurança são benefícios que a empresa oferece;
As ações dos usuários devem ser mensuradas e audiência dos vídeos medidas
para que os relatórios oferecidos para os clientes sejam o mais detalhado
possível, permitindo a ele conhecer o perfil das pessoas que assistem a seus
vídeos.
Perguntado sobre o que empresas na área de distribuição virtual precisam para obter
sucesso nos serviços prestados, a resposta foi simples: "A empresa deve conhecer o cliente,
conhecer a sua necessidade e principalmente entender o seu produto e assim buscar novas
tecnologias para melhor lidar com ele".
4.4. AGRUPAMENTO E ANÁLISE DOS DADOS COLETADOS
O quadro abaixo apresenta os principais dados extraídos nesta pesquisa:
Pesquisa Bibliográfica
Internet
A internet surgiu e impactou diretamente nas formas de se fazer negócios. Surge a chamada economia digital que
se baseia na oferta dos bens de conhecimento e novos modelos de negócios surgem.
Comércio Eletrônico
A evolução da internet viabilizou e popularizou o comércio eletrônico, onde diferentes agentes promovem a troca
de produtos entre sí, sendo esta relação classificada em B2B em que o relacionamento se dá entre empresas; B2C,
negócios entre empresas e consumidor e; C2C, negócios entre consumidores. O comércio eletrônico pode ser
classificado quanto a sua dimensão, sendo que ele pode ser misto, havendo procedimentos físicos ou puros,
quando todos os processos e agentes são virtuais.
Produtos Virtuais
São produtos que podem ser divulgados, vendidos e entregues pela internet. Eles se caracterizam por sua
Indestrutibilidade, Transmutualidade e Reprodutibilidade,
Componentes do Comércio Eletrônico
Os principais componentes de um mercado virtual são os clientes, os vendedores, os bens (físicos ou digitais), a
interface com o cliente, a estrutura administrativa e os intermediários, sendo este ultimo profissionais, empresas ou
sistemas que fazem alguma espécie de ligação entre o vendedor e comprador criam e gerencia os mercados online
e ajudam colocar compradores em contato com vendedores, fornecem infraestrutura e ajudam compradores e/ou
vendedores a iniciar e/ou completar suas transações.
Logística
A Logística associa o estudo e administração dos fluxos de bens e serviços e da informação associada que os põe
em movimento. Ela tem como atividades primárias o Transporte, Manutenção dos Estoques e Processamento dos
pedidos; como atividades de apoio: armazenagem, manuseio de materiais, Embalagem de proteção, Obtenção,
43
Programação de produto e Manutenção de informações.
Modais Logísticos
A forma de transporte de produtos na logística são por meio de seus modais que são divididos em modal
aquaviário (marítimo e fluvial), modal terrestre (rodoviário e ferroviário), modal aéreo e modal dutoviário;
Modal Virtual
É a modalidade de transporte de produtos não físicos, entregues ao cliente via internet ou transmissão
eletrônica de dados. O modal virtual também é chamado de modal infoviário, ou apenas infovia, nomes que
remetem tráfego de informação.
Infovia
Infovia é fisicamente o conjunto de linhas digitais por onde trafegam os dados das redes eletrônicas
Logística Virtual
É o processo que ocorre na distribuição de um produto virtual. O transporte destes produtos dentro desta
modalidade logística se por meio do modal infoviário.
Pesquisa Feita no Site
Cloud Computing é uma tecnologia que permite processar dados em computadores e servidores
compartilhados e interligados por meio da Internet, que podem ser acessados de qualquer lugar do
mundo.
A logística virtual tem que conhecer o trajeto e escolher a forma e meio mais apropriado para que o
serviço seja o mais eficiente possível;
Ela é responsável por aperfeiçoar o processo de armazenagem, gerência e distribuição dos produtos e por
planejar a forma mais eficiente de executar as demandas;
Aperfeiçoar o processo para que o conteúdo seja armazenado, protegido, gerenciado e distribuído
inteligentemente é fundamental para uma logística eficaz.
A logística virtual muni o cliente de informações sobre tráfego, armazenagem, número de cliques em uma
página final e visualizações de conteúdos, buscando sempre aumentar a velocidade na entrega do produto
virtual.
Entrevista
Os produtos moldam as estratégias logísticas;
A empresa que executa o processo logístico deve conhecer as demandas de seus clientes;
É fundamental também o conhecimento e o entendimento dos produtos destes clientes;
Os clientes esperam feedback sobre os serviços contratados, por isso existem os relatórios sobre o
resultados que são obtidos.
O feedback dos nossos clientes também é essencial para alinharmos nossas estratégias e corrigirmos
nossos gargalos;
Geralmente os usuários de internet não tem conhecimento sobre o processo que existe para colocar o
conteúdo que ele visualiza no ar.
Os servidores devem ser robustos para atender as altas demandas de processamento e tráfegos e devem ter
recursos de segurança;
44
Quadro 2 – Agrupamento dos dados coletados
Analisados os dados coletados observa-se a internet como “estopim” de um novo
panorama social e econômico. Com ela as distâncias diminuíram, a fluência da informação
aumentou e novas oportunidades de negócios surgiram e, apesar de existir outras maneiras
comércio eletrônico, é inegável que foi a internet que viabilizou e tornou o Comércio
Eletrônico em uma modalidade de negócio prática e usual. Foi também com a evolução da
internet, somada ao crescimento do CE, que se obteve a possibilidade haver o
compartilhamento e transferências de dados cada vez mais pesados e sofisticados com
segurança e agilidade, viabilizando e popularizando os produtos virtuais que atualmente é
muito consumido.
Entretanto, nada disto seria possível se não fosse o esforço dos setores públicos e
privados em infraestrutura. O investimento na infraestrutura da via de informação (infovia) é
de fundamental importância para o contínuo crescimento e desenvolvimento
Pode-se também extrair que a logística virtual é um subproduto do comércio
eletrônico e desta revolução digital que a internet proporcionou e como no CE a maior
concentração de transferências de dados eletrônicos se dá pela internet, empresas como a
pesquisada, SambaTech, desenvolvem produtos/serviços afim de atender demandas que
surgem nesse meio.
Dentre os pontos comuns encontrados nos diferentes métodos de pesquisa, tem-se
que em logística, independentemente da modalidade, é fundamental que se conheça os
produtos que serão transportados, pois suas características são fatores que interferem
diretamente nas estratégias logísticas adotadas. Tem-se também que, em comparação com as
atividades da logística tradicional, na logística virtual as únicas atividades que não se
enquadram com a modalidade virtual são a Manutenção dos Estoques, pois não existe estoque
de produtos virtuais e sim armazenamento de código que pode ser reproduzido para milhares
de pessoas, Manuseio de Materiais, não há a movimentação de nenhum material, o que há são
cópias de segurança e migração de servidores, e Embalagem de proteção propriamente dita,
pois existem sim recursos de segurança que visam proteger este produto, tendo assim função
equivalente a de uma embalagem.
Contudo, quanto às atividades da logística virtual temos que:
Transporte: é a entrega do produto virtual ao usuário em qualquer plataforma
de acesso, seja ela um computador, smartphone, tablet e/ou celular. Ele se dá
através do modal virtual, também chamado de modal infoviário ou infovia.
45
Processamento das requisições: é o processo e garantia do atendimento das
demandas oriundas dos usuários ou clientes. Nesta atividade apresentam-se
os mecanismos que traduz os inputs dados pelos usuários e iniciam todo o
processo de execução da entrega do produto virtual.
Armazenagem: é a capacidade de armazenamento de dados que se dá através
de servidores;
Manutenção dos dados: esta tarefa equivale à Manutenção de Materiais da
logística tradicional. Aqui são feitos backups, migração de servidores e
alterações nos produtos virtuais;
Segurança: é a atividade que garante a proteção do produto virtual. São na
verdade mecanismos que evitam cópias indevidas, invasão de servidores e
exclusão de dados.
Programação de produto: é o planejamento dos próprios serviços quanto aos
produtos atendidos. Aqui são feitas as definições de quais formatos de
determinado arquivo atender, qual o tamanho máximo/mínimo suportar, quais
os limites de tráfego para cada cliente e etc.
Manutenção das informações: assim como na logística tradicional, esta
atividade tem como função armazenar informação sobre todo processo
logístico. Mas, diferentemente da outra atividade, na logística virtual esta
atividade pode ser utilizada para conhecimento do perfil e comportamento do
consumidor do produto, uma vez que na internet tudo é mensurável e é
possível saber de onde o cliente é, de que site ele vem quando chega ao
produto, para onde ele está indo quando sai dele, o que ele faz [na rede]
durante o consumo do produto e, havendo mecanismo de interação, é possível
saber também o que ele acha sobre aquele produto, se ele compartilha e etc.
Fazendo analogia com a classificação dada por Ballou (1993, p. 24), apresentada no
capítulo 2 deste trabalho, tem-se Transporte, Processamento de requisição e Armazenagem
como atividades principais da logística virtual e Manutenção dos Dados, Segurança,
Programação de produto e Manutenção das informações como atividades de apoio.
46
CAPÍTULO 5 – CONCLUSÃO
Um intermediário logístico virtual tem como função básica fazer a ligação dentro do
comércio eletrônico entre um agente fornecedor de algum tipo de produto virtual com seus
clientes, entregando tal produto de forma eficaz. Ele deve primeiramente conhecer e entender
o produto de seu cliente, planejar a melhor forma de atendê-lo, oferecer segurança aos dados
que manuseia e estar atenta às novas tecnologias da informação e tendências para estar
sempre atualizada.
Se faz necessário ainda que a empresa atuante neste segmento de mercado forneça
aos seus clientes informações sobre o consumo de seus produtos, entretanto estas informações
podem ir além de dizer quantos usuários consumiram o produto. Para agregar valor aos seus
serviços a empresa de logística virtual pode oferecer ainda um monitoramento completo sobre
os consumidores, entregando aos seus clientes informações geográficas e comportamentais. O
seu papel não fica limitado à apenas entregar um produto virtual, mas sim proporcionar ao seu
cliente um serviço, que leve o seu produto até seu público-alvo e lhe dê feedback necessário
para saber como agir para melhor atingir determinado grupo de consumidores; seu papel é
proporcionar ao consumidor do produto de seu cliente uma experiência de consumo dinâmica
e interativa, fazendo com que ele viralize26
o produto leve novos consumidores em potencial a
consumir tal produto.
Os intermediários logísticos podem funcionar também como uma poderosa
ferramenta de marketing, uma vez que toda ação do usuário pode ser monitorada gerando alta
quantidade de informação, e muitos utilizam esta característica como principal serviço para
atingir clientes em potencial. Este é o caso das ferramentas de e-mail marketing, onde o
grande atrativo desta solução está nas informações de retorno sobre os e-mails enviados.
Resgatando o problema que suscitou esta pesquisa, qual é o papel da intermediação
no processo logístico de produtos virtuais? Responde-se que intermediação no processo
logístico de produtos virtuais tem como papel fazer a ligação entre fornecedor e cliente dentro
do Comércio Eletrônico, entregando o produto ao cliente de maneira segura e eficaz que
garanta uma experiência de consumo dinâmica e interativa, e que proporcione ao fornecedor
comodidade e facilidade no armazenamento e gerenciamento dos seus produtos, segurança
dos dados armazenados e informações sobre o consumo de produtos possibilitando-o
conhecer o perfil e comportamento dos consumidores dos seus produtos.
26 Termo utilizado que designa técnicas de marketing que tentam explorar redes sociais pré-existentes para
produzir aumentos exponenciais em conhecimento de marca, com processos similares à extensão de uma
epidemia.
47
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VERGARA, S. C. Métodos de Pesquisa em Administração. São Paulo: Atlas, 2005.
49
APÊNDICE A – ROTEIRO DA PESQUISA SEMIESTRUTURADA
I - INFORMAÇÕES SOBRE A EMPRESA
1. Nome da empresa?
2. Quais os principais serviços da empresa?
3. A empresa intermedia um processo que se dá entre o fornecedor e o cliente final. Qual
o papel da empresa dentro deste processo?
4. O que o cliente espera do serviço contratado [especificamente o de distribuição]?
Segurança, relatórios
5. Quanto ao cliente do contratante, quais os benefícios/vantagens são gerados para ele?
Ele toma ciência disto?
6. A empresa oferece algum tipo de feedback ao contratante quantos aos serviços
prestados? Esta retroalimentação é necessária?
7. Quais os maiores problemas enfrentados pela empresa dentro do processo da entrega
de produtos virtuais?
8. Dentro do processo de distribuição virtual, o que se deve priorizar?
II – INFORMAÇÕES DENTRO DO CONTEXTO DA LOGÍSTICA VIRTUAL
1. Ballou (1993) diz que " Toda Logística gira em torno do produto. Suas
características freqüentemente moldam a estratégia logística necessária para deixar
o produto disponível para o cliente. Compreender a natureza do produto pode ser
vir a ser valioso para o projeto do sistema logístico mais apropriado." Até que
ponto esta declaração vai ao encontro com a proposta da empresa?
2. Com o advento dos produtos virtuais, com todas as suas características e
peculiaridade, surge uma nova modalidade de transporte e uma nova forma de
prestação de serviços: a distribuição virtual de produtos virtuais. Dentre todas as
empresas que prestam este tipo de serviço, quais são as características que todas
devem ter?
50
3. Em logística Empresarial temos as atividades chamadas de primárias. Dentre elas
estão transporte, Manutenção de estoque e Processamento dos pedidos. Dentro do
contexto da Logística Virtual, estas atividades ainda prevalecem?
4. Ainda dentro da logística empresarial temos as atividades chamadas de atividades de
apoio que são Armazenagem referente à administração do espaço necessário para
manter estoques; o Manuseio de Materiais que diz respeito à movimentação do
produto no local de estocagem; Embalagem que diz respeito à proteção do produto
movimentado; Obtenção que é atividade que trata da seleção das fontes de
suprimento, das quantidades e pela maneira que elas são compradas. Programação
de produto que se refere quantidades agregadas que devem ser produzidas e
quando e onde devem ser fabricadas; Manutenção da Informação atividade
responsável por manter uma base de dados com informações importantes como,
por exemplo, localização dos clientes, níveis de estoques entre outros. Quais destas
atividades são essências para a empresa de logística virtual?
51
APÊNDICE B – IMAGENS DO SITE UTILIZADO NA PESQUISA
52