nivel de satisfacción del cliente

METODOLOGIA DE LA INVESTIGACION

FACULTAD DE NEGOCIOSCARRERA DE ADMINISTRACION Y MARKETING – NEGOCIOS

INTERNACIONALES

ʺ Nivel de satisfacción del cliente respecto al tiempo de entrega del producto en la empresa Aldodiego & Co. en el

año 2016”

Proyecto de Investigación

Autores:

Alfaro Velásquez, Lesly

Alva Arce, Diego

Cabanillas Chacón, Jhonatan

Marín Cacho, Daniel

Ruiz Lavado, Pedro

Sanez Leon, Yackelin

Valverde Sandoval, Celia

Docente:

Dc. OBED E. HUAMANCHAY C.

Trujillo-Perú 2016

Lesly Alfaro, Jhonatan Cabanillas, Daniel Marín, Pedro Ruiz, Sanez Yackelin, Valverde Celia, Diego Alva.


PROYECTO DE INVESTIGACIÓN

I. DATOS PRELIMINARES.

1.1.Facultad

Negocios.

1.2.Carrera profesional

Administración y Negocios Internacionales

Administración y Marketing.

1.3.Título de la investigación

ʺ Nivel de satisfacción del cliente respecto al tiempo de entrega del

producto en la empresa Aldodiego & Co en el año 2016”

1.4.Tipo de investigación

1.4.1. Según el propósito.

Esta investigación según el propósito es básica ya que se plantea

como objetivo principal profundizar conocimientos sobre el tema, el

cual pretende construir un saber científico, con la finalidad de

obtener generalizaciones cada vez mayores (hipótesis, teorías, etc.)



1.4.2. Según el diseño de investigación.

La presente investigación, según su diseño es una investigación

transversal, ya que está centrada en analizar cuál es la relación

entre nuestras variables (Tiempo de espera y satisfacción), en el

periodo

2016de la heladería ALDODIEGO & CO DE TRUJILLO EN EL AÑO

2016.

1.5.Localización

1.5.1. Institución donde se desarrollará el proyecto.

a. El trabajo de campo o aplicación :

Heladería ALDOSIEGO & CO S.A

Av. Fátima 135 urb. La Merced – Trujillo

Universidad Privada del Norte

Av. Del Ejército 920 - Urb. El Molino – Trujillo

1.5.2. Distrito, Provincia, Región.

HELADERIA ALDODIEGO & CO S.A.

Trujillo, Trujillo, La Libertad.

Universidad Privada Del Norte.

Trujillo, Trujillo, La Libertad.

1.6.Alcance

La presente es una investigación Correlacional, ya que

persigue la medición del grado de relación existente entre

las variables enmarcadas.



1.7. Recursos

1.7.1. Humanos:Responsables del proyecto:

Alfaro Velásquez, Lesly

Alva Arce, Diego

Cabanillas Chacón, Jhonatan

Marín Cacho, Daniel

Ruiz Lavado, Pedro

Sanez Leon, Yackelin

Valverde Sandoval, Celia

1.7.2. Materiales:

Papel Bond A4, lapiceros, CD, folder manila, laptop, libros.

1.7.3. Servicios:

Internet, fotocopia, impresión y movilidad.

1.8. Presupuesto:

ESPECIFICACIÓNMATERIALES

CANTIDAD UNIDADPRECIO

UNITARIOTOTAL

Papel Bond A4 80 gr. 1 Millar S/.22.00 S/.22.00

Lapiceros 7 Unidad S/.0.50 S/.3.50

CD-RW 1 Unidad S/.1.00 S/.1.00

Folder Manila A4 1 Docena S/.0.60 S/.6.00

ESPECIFICACIÓN CANTIDAD UNIDADPRECIO UNITARIO

TOTAL

Internet 200 Hora S/.1.00 S/.50.00

Fotocopia 150 Copia S/.0.10 S/.15.00

Impresión 150 Hoja S/.0.10 S/.15.00

Movilidad 8 Pasaje S/.1.20 S/.9.60



1.9.Financiamiento:

Este proyecto ha sigo autofinanciado por cada integrante del grupo

valiéndose de sus propios recursos económicos, (algunos por los

beneficios que les brinda sus padres y otros de la remuneración por su

trabajo).

1.10. Cronograma de Actividades:

SEMANAS ACTIVIDADES

1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14

Realidad Problemática

Problema de Investigación

Justificación

ObjetivosMarco Teórico

Hipótesis Variables

Materiales y MétodosGeneralidades

Presentación y Sustentación

Proyecto Final

II. ESTRUCTURA DEL TRABAJO DE INVESTIGACIÓN

1. Título del trabajo de investigación.


METODOLOGIA DE LA INVESTIGACION ʺ Nivel de satisfacción del cliente respecto al tiempo de entrega del

producto en la empresa Aldodiego & Co en el año 2016”

2. PLAN DE INVESTIGACIÓN.

2.1. Problema de Investigación.

2.1.1. Realidad Problemática.

Según Markov (1986). Indica que el tiempo de espera de los productos

es una probabilidad en base a la cadena de valor que se forme, el

tiempo de espera del servicio o de la entrega del producto es la

expresión indirecta que se le da al cliente o consumidor.

La percepción que el cliente tenga del tiempo de espera de la entrega

del producto y/o servicio, es fundamental para una adecuada imagen

corporativa, sin embargo, esta percepción puede verse afectada por un

inadecuado manejo en la organización y desarrollo de las actividades

dentro de la empresa, la cual mostraría que la empresa no se da basto

para atender a la afluencia de público y que los trabajadores no están

capacitados para un trabajo bajo presión.

Estos aspectos que condicionan a la motivación, es clave para el éxito

de la empresa, pero ésta puede cambiar a lo largo del tiempo.

Generar un ambiente organizado, es una función muy importante que la

persona que dirija a un grupo de empleados debe cumplir, por ello un

jefe de personal debe estar capacitada en cursos de manejo de personal

y liderazgo. Y uno de los pasos que debería seguir es tener

conocimiento de cuáles serían las necesidades y objetivos, o metas que

pueden tener la empresa para su mayor crecimiento.



Sin embargo, la situación real indica diversas problemáticas cuando el

tiempo de espera no es adecuado. En muchos casos se producen

quejas por parte de los clientes ya que no cumplen con las expectativas

de los mismos.

Es por ello que uno de los motivos por los cuales se puede dar

unainadecuada insatisfacción con respecto a la demora del tiempo de

entrega del producto, es la falta de reuniones del administrador con los

trabajadores, las cuales fortalecen la confianza y la relación entre estos,

siendo lo más recomendable para el buen funcionamiento del negocio.

Otro problema observado es que el gerente no incentiva a sus

trabajadores con algunos beneficios, los cuales pueden ser: el

reconocimiento por la habilidad de desarrollar su trabajo bajo presión

colgando la foto del mejor trabajador en el negocio o dar un bono al

trabajador que tenga un mejor desempeño.

Aspecto que puede señalarse es que el lugar donde se encuentra la

Heladería ALDODIEGO & COes un local el cual no se adapta a la

demanda que este tiene, esto genera un problema de espacio, ya que

debería ser un local creado con una visión a restaurante.

2.1.1. Formulación del problema.

Ante las consideraciones previamente expuestas, el equipo de trabajo

formula la siguiente interrogante de investigación:

¿De qué manera el tiempo de entrega del producto influye en el índice

de satisfacción del cliente en la heladería Aldodiego & Co en la ciudad

de Trujillo en el 2016?



2.1.2. Justificación del problema.La decisión de enfocarnos en la presente investigación dirigida

hacia la empresa “ALDODIEGO & CO” empresa dedicada a la

comercialización de helados cómo mejorar la satisfacción de sus

clientes fue porque pensamos que ese

Es el objetivo permanente de cualquier empresa en si ya que de

alguna manera la empresa sobrevive por ellos y si ellos no se

encuentran satisfechos con los productos y la atención respectiva

entonces la garantía de la empresa quedara desterrada de sus

mentes, entonces basándonos en que nuestra empresa presenta

sus productos a ofrecer.

La propuesta de nuestra investigación en la empresa

“ALDODIEGO &CO” sería detectar los factores que puedan

afectar el consumo e insatisfacción en su público objetivo

planteando una estrategia de trabajo apropiada para causar el

impacto en sus clientes fomentando la satisfacción a la empresa y

por ende la fidelización a la empresa.

Por último, podríamos concluir diciendo que el desarrollo de esta

investigación nos ha permitido darnos la oportunidad de

insertarnos en el terreno de una empresa y de algunamanera

poder aplicar los conocimientos obtenidos adquiridos de los

cursos llevados por cada uno de los integrantes de este grupo de

investigación los cuales aun perteneciendo a distintas carreras

hemos podido colaborar todos en el desarrollo óptimo del trabajo

fomentando en nosotros una gran satisfacción debido a la practica

la cual en el futuro nos dejara experiencias gratificantes para

nuestros próximos proyectos y la inserción de nuestra presencia

como profesional hacedor en el mercado mismo.



2.1.3. Limitaciones.

Al inicio de la investigación, para hallar nuestra realidad problemática,

justificación y antecedentes, nos encontramos con la dificultad de no

encontrar muchas tesis que contengan las dos variables aplicadas a

restaurantes para nuestro proyecto de investigación en internet ,por lo

que acudimos a las dos bibliotecas de la Universidad Privada del Norte

(Ejercito), y buscamos también en internet las mismas variables

aplicadas a otros rubros de trabajos parecidos donde pudimos encontrar

tesis e información relacionada con las variables del proyecto.

Otra de nuestras limitaciones fue la escases de tiempo para llevar a

cabo el trabajo de investigación ya que no todas las integrantes que

llevamos a cabo la investigación no coincidíamos en horarios por

motivos de clases o trabajos, es por esta razón que decidimos dividirnos

el trabajo y reunirnos solo una vez por semana para acoplar y revisar

nuestros avances.

2.2. Objetivos

2.2.1 Objetivo General. Identificar como influye el tiempo de entrega del producto en

la satisfacción del cliente para determinar su relación.

2.2.2. Objetivos Específicos.

Seleccionar una muestra de clientes de la heladería para

evaluar su nivel de satisfacción.



Averiguar el promedio de tiempo requerido en la selección y

entrega y venta del helado para calcular la media.

Identificar las causas de nivel de satisfacción para ofrecer

un mejor servicio.

2.3. Marco Teórico

II.3.1. Antecedentes

De acuerdo con Barquero (2003), la palabra cliente, en su acepción

original del griego antiguo hace alusión a “la persona que depende de…”

Esto se puede traducir como las personas que tienen determinada

necesidad de un producto o servicio que una empresa puede satisfacer.

Lo antes dicho debe ser la base para las empresas definan su misión

con una orientación al cliente, esto cliente obedece a tres razones clave.

La primera es que las empresas no pueden seguir perdiendo clientes, la

siguiente es que el costo de adquirir un cliente nuevo es cinco veces

mayor a mantener un cliente y por último, el enorme potencial que se

tiene al la propia cartera de clientes. Asimismo, afirma que que las

encuestas de satisfacción son el elemento fundamental para ponerse en

la “piel” del cliente. Indudablemente el servicio al cliente es la esencia en

las empresas de servicio, estas se deben distinguir por la elevada

calidad en el servicio que entregan a sus clientes, la cual depende de la

suma de las actitudes de todos los que trabajan en ella. Es decir, el

servicio es, en esencia, el deseo y convicción de ayudar a otra persona

en la solución de un problema o en la satisfacción de una necesidad.

Resulta fundamental para que la empresa se mantenga conozca la

opinión del cliente sobre el producto o servicio que reciben. Es por más

evidente que la opinión positiva y favorable se construye mediante la

satisfacción por encima de las necesidades y expectativas. En esto

consiste la calidad del servicio. De ahí, la importancia de contar con la


METODOLOGIA DE LA INVESTIGACION información sobre los clientes en relación a lo que esperan sobre un

producto o servicio. La condición

imprescindible para competir mediante un factor estratégico y como

ventaja competitiva sostenible y diferenciadora es la calidad en el

servicio.

Índice de satisfacción del cliente:

En su texto, Humberto Serna Gómez (2006) explica que: La forma de

medición que utilizan las empresas para cuantificar la calidad de servicio

que ofrecen a sus clientes. Una de las normas más usadas en la

actualidad es la NORMA ISO 9001 (elaborada por la organización

internacional para la estandarización). La cual, mediante una serie de

procedimientos estandarizados evalúa el nivel de satisfacción de

cualquier empresa

Valor percibido: Este parámetro expresa la relación entre la calidad

obtenida y el precio pagado. Una vez decidida la compra, el cliente

realiza un balance entre lo que espera obtener y lo que ha recibido. Si el

balance es negativo, lo más probable es que el cliente no vuelva a

repetir la experiencia. Y si lo hace, será porque no le queda más

remedio, o porque ha bajado el precio.

Tiempo de Markov: Es un tipo específico de tiempo aleatorio. Tiene lugar

en la teoría de la decisión, en la cual una regla de espera se caracteriza

como un mecanismo que sirve para decidir si continuar o detener un

proceso sobre la base de la posición presente y de eventos pasados, y

que casi seguramente conduce a una decisión para detener en algún

momento de tiempo.

Según, Navarro Ureña, Antonio (2008). El cliente es la persona más

importante para cualquier establecimiento y nuestro trabajo consistirá en

identificar sus necesidades e intentar satisfacerlos para que se vaya

satisfecho y con idea de volver, requiere una continua retroalimentación


https://es.wikipedia.org/wiki/Casi_seguramente

https://es.wikipedia.org/wiki/Teor%C3%ADa_de_la_decisi%C3%B3n

METODOLOGIA DE LA INVESTIGACION y básicamente se sintetiza en las siguientes fases: Diseño y

organización de los servicios, Oferta y prestación del servicio, Medición

de la satisfacción. El servicio y atención al cliente se ha convertido en

poderosas armas de una empresa para volverse competitiva, entonces

podemos decir que la empresa no establece este servicio al cliente y la

atención adecuada, además de ofrecer un buen servicio y atención

ayuda que los clientes se mantengan firmes con el negocio y que esto

sirva de retroalimentación ya que los mismos clientes ayudan a mejorar

los puntos débiles de la tienda. Dentro de la heladería Aldo&DiegoCo

esta variable tiene un gran peso debido a que se demoran en el tiempo

de entrega del pedido debido a la aglomeración de las personas dentro

del local y esto ocasiona incomodidad en los clientes, provocando una

mala imagen a la empresa y por consecuencia los consumidores dejaran

de asistir a la heladería.

Gonzales, Carmona y Rivas (2007) nos dicen que las organizaciones

deben orientarse hacia sus clientes, adaptando de manera continua el

producto o servicio ofertando a los deseos de estos, con el objetivo de

conseguir su satisfacción y, con ella su fidelización. Para eso, es muy

importante conocer cuáles son sus requerimientos y analizar el grado

de cumplimiento de los mismos, dos objetivos que se pueden cumplir

con un adecuado proceso de medición de la satisfacción del cliente.

Según, Chambergo Isidro, Guillermo (2009), no sirve de mucho que en

una empresa existan buenas instalaciones, el mejor equipo, la mejor

ubicación, si todo lo anterior no va acompañado del elemento humano

necesario para dirigir las actividad o sea que la administración es

importante para alcanzar objetivos de la organización. La motivación de

los empleados es un pilar que debe sostener una adecuada estrategia

de servicio, que se viva y respire en cada rincón de la organización, que

se lleve a la práctica, a los comportamientos y acciones de cada uno

frente al cliente externo e interno. El personal de la heladería tiene un

bajo rendimiento al momento de atender a los clientes por consecuencia


METODOLOGIA DE LA INVESTIGACION ocasiona insatisfacción en los clientes por distintos motivos como: una

mala atención y un bajo servicio.

Kotler (2004), cuestiona ¿qué indica que una empresa no esta

suficientemente organizada para hacer un trabajo excelente en el

servicio y satisfacción del cliente?, para ello muestra las siguientes

señales: La carencia de un programa de capacitación para generar una

cultura de servicio al cliente, no hay incentivos para tratar al cliente de

una manera especial.

La empresa interesada en proporcionar un servicio de calidad debe

comenzar por entender con claridad a sus clientes, para ello Zeithaml

(2002) propone que para satisfacer a sus clientes y construir relaciones

de largo plazo, se debe cerrar la brecha entre las expectativas

(estándares o puntos de referencia contra los cuales se comparan las

experiencias del servicio) y las percepciones (valoraciones subjetivas de

experiencias reales de servicio).

En la actualidad, para que un producto o servicio sea de calidad no es

suficiente que se adapte a los requerimientos de los consumidores y sea

aceptable, para Zikmund (1998), los clientes deben experimentar

sorpresas agradables u obtener beneficios inesperados. Para ello,

asegura, que se debe investigar las percepciones que estos tienen de la

calidad. Esto significa que la evaluación de la calidad del servicio implica

la comparación de las expectativas con el desempeño.

Encuestas: Es un procedimiento dentro de los diseños de una

investigación descriptiva en el que el investigador busca recopilar datos

por medio de un cuestionario previamente diseñado en dar una

entrevista a alguien, sin modificar el entorno ni el fenómeno donde se


METODOLOGIA DE LA INVESTIGACION recoge la información ya sea para entregarlo en forma de tríptico, gráfica

o tabla. Los datos se obtienen realizando un conjunto de preguntas

normalizadas dirigidas a una muestra representativa o al conjunto total

de la población estadística en estudio, integrada a menudo por

personas, empresas o

antes institucionales, con el fin de conocer estados de opinión, ideas,

características o hechos específicos.

II.4. Bases Teóricas:Según el Libro de Servicio de Williams Estrada - 2007

La calidad en el servicio es la verdadera ventaja competitiva de una

organización. El servicio y la atención de calidad son el reflejo del

compromiso de quienes integran una institución orientada al cliente,

usuario o público en general

Carlos Alejandro Cornejo

Sobre la Importancia del Producto y Marcas- Libro 2003

Como su nombre lo indica, los productos son aquellas que tienen por

finalidad distinguirlos de sus similares en el mercado. Del mismo modo,

las marcas de servicios son aquellas que distinguen los servicios de un

empresario del de sus competidores.

Ricardo Yohalmo León IMPORTANCIA DEL PERSONAL

El principio subyacente de toda capacitación del PERSONAL es impartir

instrucciones a los jefes, antes que ellos a su vez puedan capacitar a

sus hombres”

II.5. Definición de Términos Básicos


https://es.wikipedia.org/wiki/Poblaci%C3%B3n_estad%C3%ADstica

METODOLOGIA DE LA INVESTIGACION 2.4.1. DIMENSIONES DEL DESEMPEÑO LABORAL:

CUALIDADES DEL TRABAJADOR: se refiere a las

características positivas que tiene cada uno de estos y

que ayudan al mejor desempeño de sus funciones.

MISION DELAEMPRESA: se refiere al fin único donde

la empresa quiere llegar, en base a posición de

mercado, etc. l

ORGANIZACIÓN DE LA EMPRESA: se refiere a su

buena organización para el desarrollo de las actividades

basada en el espacio y tiempo en la cual se desarrollan.

3. HIPOTESIS:

Las características de tiempo de entrega del producto influyen directamente

en la satisfacción del cliente de la heladería ALDODIEGO & CO.


METODOLOGIA DE LA INVESTIGACION 4. CUADRO OPERACIONAL DE VARIABLES:

VARIABLE DEFINICION

CONCEPTUAL

DEFINICION

OPERACIONAL

DIMENSION

(componente)

INDICADORES INSTRUMENTO

TIEMPO DE ESPERA Y/O TIEMPO DE

MARKOV

Es un mecanismo que

sirve para decir si

continuar o detener el

proceso

Es la relación de una

secuencia de variables

aleatorias

Es la diferencia del

tiempo desde que se

realiza o se toma el

pedido hasta el

momento de la entrega

del mismo.

Puntualidad

Trabajo en Equipo

Organización

Capacidad de

Interrelación

Numero de

reclamos y/o

pedidos

cancelados

Minutos

Cronometró

SATISFACCION

Es la acción o razón con

que responde a una

queja o razón contraria.

Correspondencia entre

la experiencia que

origina un producto

corresponde a las

expectativas o las

supera.

Es la medida en la que

se basa el nivel de

satisfacción del cliente

por el producto

solicitado y el servicio

brindado dentro de la

heladería.

Número de

nuevos clientes.

Incremento de

ventas.

Recomendacione

s.

Reclamos

generados por

parte de los

clientes.

Índice de

satisfacción

Encuestas

Registro de

una Base de

Datos de los

clientes

potenciales



5. DISEÑO DE INVESTIGACION:

5.1. HIPOTESIS:Las características de tiempo de entrega del producto influyen

directamente en la satisfacción del cliente de la heladería

ALDODIEGO & CO

G: Consumidores

R: No Aplica

X: el tiempo de entrega natural

O: Aplicación de encuesta de 4 preguntas sobre el índice de

satisfacción del cliente post venta.

-: No Aplica

C: No Aplica

5.2. DISEÑO:


ConsumidoresMuestra de los clientes (hombre y mujeres de 16 a 45 años de edad de nivel socio económico A-B)

Tiempo

Satisfacción

Variable Independiente(Minutos)

Variable Dependiente(Índice)


5.3. METODOLOGÍA: Pasos:

1. ….

2. Elaborar las encuestas.

3. Aplicar las encuestas.

Actividades:

1. Plan de actividad:

a. Día 1: Menos concurrido

Hora: 4 pm – 7 pm

Descripción: Tomar el tiempo desde que entra el cliente

hasta que le entregan el

b. Día 2: Más concurrido

Hora: 4 pm – 7 pm

6. Materiales y métodos:

6.1. Tipo de diseño de investigación.

La presente investigación, según su diseño es una investigación

transversal, ya que está centrada en analizar cuál es la relación

entre nuestras variables (Tiempo de espera y Satisfacción) de la

Heladería Aldo Diego y CO S.A. De Trujillo en el año 2016. Se

sacará sólo una muestra de encuestados de la población objetiva

y se obtendrá información de dicha muestra una sola vez.



6.2. MATERIAL DE ESTUDIO.

6.2.1. POBLACION La población está constituida por el promedio mensual de los

clientes que asisten a la heladería Aldo Diego & CO SAC. los

cuales oscilan entre los 1200 clientes y los que están

directamente involucrados en las actividades que competen a

la heladería.

6.2.2. MUESTRALa población está constituida por los hombres y mujeres de

16 a 45 años de edad que equivalen a los 292 asistentes

atendidos por orden de llegada.

6.2.3. SELECCIÓN DE LA MUESTRA: Probabilístico - Aleatorio

* Es probabilístico debido a que son seleccionados

aleatoriamente

6.2.4. REPRESENTATIVA (Formula)



7. Interpretación de datos estadísticos de las encuestas

1.¿Qué tan bueno para usted es el servicio que brinda la heladería

Aldo&DiegoCO?EXCELENTEBUENOREGULARMALO

2. ¿Siente que espera mucho por su pedido?

MUCHONORMALPOCO

3. ¿Cuánto tiempo para usted es el más adecuado para recibir un pedido?

4 MIN5 MIN7 MIN



4. ¿Desearía que se integre más personal capacitado a nuestro local, para una atención

más rápida?SÍ NOINDIFERENTE

66%21%

7% 7%

5.Según su opinión, ¿Le gustaría que el espacio de la heladería sea más grande para que no se fo-

mente incomodidad en los clientes?

SÍ NOINDIFERENTE NO ME INTERESA

8. Modelo de la encuesta:Edad:Sexo:

1. ¿Qué tan bueno para usted es el servicio que brinda la heladería Aldodiego&CO?


METODOLOGIA DE LA INVESTIGACION Excelente Bueno Regular Malo

2. ¿Siente que espera mucho por su pedido?

Poco Normal Mucho

3. ¿Cuánto tiempo para usted es el más adecuado para recibir un pedido? 4 min 7 min 10 min

4. ¿Desearía que se integre más personal capacitado a nuestro local, para una atención más rápida?SiNoIndiferente

5. Según su opinión, ¿Le gustaría que el espacio de la heladería sea más grande para que no se fomente incomodidad en los clientes?SiNoNo me interesaIndiferente

6. Por último, ¿Qué sugiere para mejorar nuestra atención?

9. Conclusiones: La empresa ALDODIEGO & CO tiene un enorme desafío con el tema

del tiempo que se toman en atender y elaborar el producto requerido

por el consumidor, ya que su sistema de venta es un tanto

complicado y a la vez que no cuenta con un ambiente organizado,

esto influye de una manera directa en la satisfacción de los


METODOLOGIA DE LA INVESTIGACION consumidores, depende de la atención si es que estos se sienten

satisfechos o no con el mecanismo de venta que toma.

ALDODIEGO & CO no cuenta con personal capacitado para el área

de ventas y producción, a la vez que no pueden controlar momentos

de saturación de clientes, esto retrasa de manera significativa la

venta, y muestra el rechazo por parte de algunos clientes por no

cumplir con sus expectativas requeridas.

10.REFERENCIAS BIBLIOGRAFICAS

Mediante este artículo vemos la importancia del tiempo en el servicio al cliente

http://www.informabtl.com/la-importancia-del-tiempo-en-el-servicio-a-cliente/

SegúnDirección Empresarial y RSC

El tiempo como medida en el marketing de servicio

https://blogs.funiber.org/direccion-empresarial/2011/10/30/el-tiempo-como-

medida-en-el-marketing-de-servicios

A través de este Artículo nos muestra cómo debemos tener una buena atención al cliente según Equipo Editorial Buenos Negocios

Producimos contenidos para ayudar a emprendedores y pymes

http://www.buenosnegocios.com/notas/423-10-claves-la-atencion-al-cliente

Según el Portal – Crece Negocios


http://www.buenosnegocios.com/notas/423-10-claves-la-atencion-al-cliente

http://www.buenosnegocios.com/perfil/18-equipo-editorial-buenos-negocios

http://www.buenosnegocios.com/perfil/18-equipo-editorial-buenos-negocios

https://blogs.funiber.org/direccion-empresarial/2011/10/30/el-tiempo-como-medida-en-el-marketing-de-servicios

https://blogs.funiber.org/direccion-empresarial/2011/10/30/el-tiempo-como-medida-en-el-marketing-de-servicios

https://blogs.funiber.org/direccion-empresarial

http://www.informabtl.com/la-importancia-del-tiempo-en-el-servicio-a-cliente/

METODOLOGIA DE LA INVESTIGACION Por medio de este documento La fidelización de clientes consiste en

lograr que un cliente (un consumidor que ya ha adquirido nuestro

producto o servicio) se convierta en un cliente fiel a nuestro producto,

servicio o marca; es decir, se convierta en un cliente asiduo o frecuente.

http://www.crecenegocios.com/la-fidelizacion-de-clientes/

La Satisfacción del Cliente – Según Promoción Negocios

Conozca cuáles son los beneficios de lograr la satisfacción del cliente cómo definirla, qué elementos la componen y cuál es la fórmula para determinar el nivel de satisfacción del cliente.

http://www.promonegocios.net/clientes/satisfaccion-cliente.html

Cómo identificar los problemas en las empresas y Solucionarlo Según

por Portal – Negocios y Emprendimiento

http://www.negociosyemprendimiento.org/2014/09/identificar-solucionar-problemas-empresas.html

Como elaborar un Marco Teórico – Según la Pag Proyectos Y Tesis

Teoría es un conjunto sistemático de afirmaciones explicativas acerca de

un objeto o evento real o con fundamento en la realidad

http://www.proyectosytesis.com.ar/index.php?martic_id=0000000003&mmenelec=1






http://www.promonegocios.net/clientes/satisfaccion-cliente.html

http://www.crecenegocios.com/la-fidelizacion-de-clientes/

METODOLOGIA DE LA INVESTIGACION http://www.med.unne.edu.ar/biblioteca/calculos/calculadora.htm


http://www.med.unne.edu.ar/biblioteca/calculos/calculadora.htm

nivel de satisfacción del cliente

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