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DRD Outubro/2013
Processo de DOA
Processo de DOA
DRD – OUTUBRO/2013
Índice
Pág 3-Enquadramento Legal
Pág 4- Conceito de DOA
Pág 5-Validação de DOA
Pág 7- Despistagem de DOA
Pág 8- DOA de stock loja
Pág 9- DOA de produto faturado ao
cliente
Pág 17- Validação de requisitos de DOA
Pág 20- Anexo – como preencher a PD
Pág 21- Dúvidas
Processo de DOA
DRD – OUTUBRO/2013
1. Enquadramento Legal
De acordo com a legislação em vigor (Decreto Lei 67/2003 de 08 de Abril), os telemóveis
beneficiam de um período de garantia, de 2 (dois) anos.
O DOA é um procedimento comercial da tmn, acordado com os fornecedores, que
"acrescenta" vantagens para o cliente e não retira nenhum dos direitos consagrados na
lei, uma vez que possibilita a substituição imediata do bem no prazo de 30 (trinta)
dias após a venda, desde que sejam cumpridas as condições DOA.
Processo de DOA
DRD – OUTUBRO/2013
2. Conceito de DOA
Um equipamento é designado por DOA (Dead On Arrival) sempre que apresenta
defeitos de fabrico e desde que sejam verificadas as seguintes condições:
O período de tempo compreendido entre a data de venda ao cliente e a reclamação do equipamento
não pode ser superior a 30 (trinta) dias de calendário. A partir do 31º dia, o agente tmn deve sugerir ao
cliente a reparação em garantia do terminal;
Os defeitos de fabrico apresentados afetam a utilização do equipamento, independentemente das
situações devidamente identificadas pelo respetivo fabricante
O equipamento/acessórios avariados devem encontrar-se em bom estado de conservação. Excluem-
se, assim, todos os produtos que apresentam anomalias resultantes de utilização imprópria
(designadamente riscos, humidade, quebras, etc.)
O produto devolvido como DOA deve estar completo, exceto se o motivo de DOA for a falta de um
componente ou acessório detetado no ato de venda (pacote completo entenda-se o telemóvel, a bateria,
o carregador, o manual e outras componentes da marca do telemóvel, como auriculares, bolsas, tampas,
CD’s com software, etc., incluídas no pacote de venda).
Na fatura de venda ao cliente (documento comprovativo da garantia) deve constar obrigatoriamente o
IMEI e/ou nº de série (MSN) do equipamento.
Processo de DOA
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3. Validação de DOA
São aceites DOA, no prazo máximo de 30 dias a contar da data da fatura/ documento de substituição
do equipamento;
São aceites DOA por falta de acessórios, se detetados no ato da venda. O cliente deve ser incentivado a
abrir o produto para confirmar se se encontra completo:
O equipamento/acessórios avariados devem encontrar-se em bom estado de conservação, ou seja,
externamente não se podem verificar danos evidentes, resultantes de utilização imprópria
(designadamente riscos, humidade, quebras, etc.).;
Validar se o código de bloqueio do equipamento está ativado, pois caso se verifique que o cliente
ativou algum código, nem o controlo de qualidade nem as marcas/ representante conseguem aceder ao
terminal para verificação da anomalia reportada. Caso o código de bloqueio seja verificado, será o
equipamento necessariamente devolvido à proveniência;
EXCEÇÃO iPhone: Os equipamentos iPhone estão abrangidos pela figura de DOA. No entanto, só
serão consideradas válidas as Participações de DOA quando a avaria é verificada ou reportada no próprio
dia ou no dia seguinte à compra.
EXCEÇÃO Nokia: A partir do dia 28.10.2013, prazo de DOA para todos os equipamentos Nokia passa
para 15 (quinze) dias de calendário. A partir do 16º dia, a loja/ agente deve sugerir ao cliente a reparação
em garantia do terminal.
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3. Validação de DOA
Não se aceita DOA por avaria intermitente. Nestes casos, o cliente deve ser encaminhado para os
centros de assistência técnica da tmn;
Nos canais presenciais (lojas), NÃO são aceites DOA’s de placas por falta de cobertura. No momento da
venda, deve ser feita a verificação da cobertura da placa via site MEO ou TMN.
O produto devolvido como DOA tem que estar completo, com todas as partes e acessórios em perfeito
estado exterior (exceto se o motivo de DOA for a falta de um acessório). Por pacote completo entende-se
o telemóvel, a bateria, o carregador, o manual e outras componentes da marca do telemóvel, incluídas no
pacote de venda, tais como auriculares, bolsas, tampas, CD’s com software, etc;
O cartão que acompanha o equipamento pode estar ativo. Ou seja, caso o cliente venha devolver o
equipamento e o respetivo cartão já tenha sido utilizado (passando ao estado ativo), o DOA pode ser
aceite;
O cartão devolvido deve corresponder ao par de venda do IMEI ou ao par do IMEI substituto
identificado. Ou seja, é adquirido o equipamento A com o cartão A; é devolvido o equipamento A e o
cliente fica com o cartão A; a Loja entrega o equipamento B ao cliente e devolve ao armazém o
equipamento A com o cartão B.
No ato da venda, o vendedor pode informar o cliente de que é possível substituir o bem no prazo de
30 (trinta) dias após a venda, desde que se confirme que o mesmo apresenta defeitos de fabrico e não
apresenta vestígios de má utilização. Ou seja, o vendedor nunca pode dizer ao cliente que o bem pode
ser substituído no prazo de 30 (trinta) dias, sem qualquer restrição.
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4. Despistagem de DOA
No ato da venda, o vendedor deve aconselhar o cliente a abrir o pacote, argumentando que, dessa forma,
poderá de imediato testar o funcionamento do equipamento e do cartão incluídos no pacote e verificar a
falta de algum componente, evitando assim regressar à loja caso verifique posteriormente alguma
anomalia.
Sempre que seja detetada uma avaria, o vendedor deve efetuar a seguinte despistagem:
1. Testar o equipamento com outro cartão;
2. Testar equipamento com uma bateria carregada
3. Verificar se existe alguma especificação ativada/ desativada nos menus, que impeça o
equipamento de efetuar determinada operação
4. Verificar se o equipamento reúne todas as condições para ser considerado DOA
Processo de DOA
DRD – OUTUBRO/2013
1. Entregar/faturar um novo pacote completo ao cliente;
2. Preencher devidamente a Participação de DOA (o agente tmn deverá manter o triplicado deste
impresso) – no campo observações deve ser expressamente indicado que se trata de um DOA de
equipamento de stock;
3. Enviar o pacote completo (com todos os seus acessórios e componentes, incluindo o cartão tmn),
acompanhado da Participação de DOA (original + duplicado), no prazo máximo de 3 (Tres) dias,
para a seguinte morada:
Animatica
Centro Empresarial Terrugem Park
EN247 km66 Arm. 15
2705-841 Terrugem
Terrrugem - Sintra
5. DOA de equipamento de Stock Loja
Sempre que seja detetado um produto DOA que ainda não tenha sido faturado ao
cliente, o agente deve:
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5. DOA de produto faturado ao cliente
Se o cartão avariado já estiver ativo, o cliente poderá solicitar uma 2ª via do mesmo, conforme
procedimentos já comunicados à rede de agentes tmn. Salienta-se que, se a 2ª via do cartão,
solicitada no período de garantia legal de 2 (dois) anos, apresentar defeito de fabrico, sem sinais de má
utilização, o valor de €7,50 cobrado ao cliente pela substituição do referido cartão será posteriormente
anulado.
Neste caso, o produto não é considerado DOA.
Sempre que um produto tmn seja considerado DOA e já tenha sido faturado ao cliente, pode ocorrer
uma de duas situações, conforme a origem da avaria: avaria no cartão ou avaria no equipamento ou
acessórios
Avaria no cartão
Se, após a despistagem, se detetar que a avaria é do cartão, o agente deve verificar junto da Linha
Direta de agentes (800 96 4444) se o mesmo se encontra ou não ativo.
Cartão Ativo
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Cartão não Ativo
Se o cartão avariado ainda não estiver ativo, o produto deverá ser enviado à tmn como DOA (em que o
componente avariado é o cartão). O agente deverá adotar os seguintes procedimentos:
1. Solicitar ao cliente a entrega:
Fatura de venda do produto DOA (documento comprovativo da garantia), a qual
deve obrigatoriamente conter o IMEI e/ou nº de série (MSN) do equipamento;
Pacote completo DOA, isto é, todas as componentes da marca do produto que foi
considerado DOA – o telemóvel, a bateria, o carregador, o manual e outras (como
auriculares, bolsas, tampas, CD’s com software, etc.);
Do cartão avariado.
5. DOA de produto faturado ao cliente
2. Entregar ao cliente um novo pacote, idêntico ao produto DOA.
3. Preencher devidamente a Participação de DOA, identificando a avaria como sendo no cartão (o agente
tmn deverá manter o triplicado deste impresso e entregar o quadruplicado ao cliente) . É obrigatória a
indicação dos produtos devolvidos à tmn (IMEI/ cartão) e dos produtos entregues ao cliente (IMEI/
cartão), por troca do DOA.
Processo de DOA
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4. Enviar para a Animatica no prazo máximo de 3 (tres) dias:
Pacote completo DOA
Cartão avariado
Participação de DOA (original + duplicado) devidamente preenchida
2 (duas) cópias da fatura de venda do produto DOA ao cliente
5. DOA de produto faturado ao cliente
Animatica
Centro Empresarial Terrugem Park
EN247 km66 Arm. 15
2705-841 Terrugem
Terrrugem - Sintra
Processo de DOA
DRD – OUTUBRO/2013
5. DOA de produto faturado ao cliente
1. Solicitar ao cliente a entrega:
Fatura de venda do produto DOA (documento comprovativo da garantia), a qual deve
obrigatoriamente conter o IMEI e/ou nº de série (MSN) do equipamento
Pacote completo DOA, isto é, todas as componentes da marca do produto que foi considerado
DOA – o telemóvel, a bateria, o carregador, o manual e outras (como auriculares, bolsas, tampas,
CD’s com software, etc.)
Atenção: O cartão de acesso à rede tmn do produto DOA não deve ser solicitado ao
cliente, ou seja, o cliente mantém sempre o cartão fornecido com o pacote DOA.
Avaria no equipamento ou acessórios
Se após a despistagem, se detetar que a avaria é do equipamento ou de um dos acessórios que
compõem o pacote, o agente deve:
2. Entregar ao cliente um novo pacote (B), idêntico ao produto DOA, retirando o respetivo cartão por
ativar.
3. Atualizar o documento comprovativo de garantia com a seguinte expressão, validada pelo carimbo e
assinatura do agente: DOA efetuado em «data da troca», pelo terminal com IMEI n.º «IMEI do terminal do
pacote B» e MSN «MSN do terminal do pacote B».
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DRD – OUTUBRO/2013
4. Preencher devidamente a Participação de DOA, identificando a avaria como sendo no cartão (o agente
tmn deverá manter o triplicado deste impresso e entregar o quadruplicado ao cliente) – é obrigatória a
indicação dos produtos devolvidos à tmn (IMEI/ cartão) e dos produtos entregues ao cliente (IMEI/
cartão), por troca do DOA.
5. Enviar para a Animatica no prazo máximo de 3 (tres) dias:
Pacote completo DOA
Cartão por ativar do pacote B
Participação de DOA (original + duplicado) devidamente preenchida
2 (duas) cópias da fatura de venda do produto DOA ao cliente
5. DOA de produto faturado ao cliente
ATENÇÃO: Mesmo que a avaria detetada seja no acessório, o agente terá de proceder à substituição do acessório em causa e das restantes componentes do
pacote, incluindo o equipamento.. Se o equipamento tiver tampas amovíveis, estas não devem ser substituídas, de forma a evitar riscos ou outro tipo de danos
no exterior do equipamento.
Processo de DOA
DRD – OUTUBRO/2013
5. DOA de produto faturado ao cliente
Produto em rutura de stock
Sempre que o agente não disponha de um produto idêntico ao produto DOA, deverá propor ao cliente
uma das seguintes alternativas: troca por produto de marca e/ou modelo diferente ou reembolso do
dinheiro ao cliente
Troca por produto de marca e/ou modelo diferente
Se o cliente optar pela troca do produto DOA por um produto de marca e/ou modelo diferente, o
vendedor deve adotar os procedimentos descritos no ponto 3.3.2, sendo que esta opção do cliente deve
ser indicada no campo Observações da Participação de DOA.
Reembolso do dinheiro ao cliente
Se o cliente optar pelo reembolso do dinheiro, o agente deve adotar os seguintes procedimentos:
1. Solicitar ao cliente a entrega:
Fatura de venda do produto DOA (/documento comprovativo da garantia), a qual deve
obrigatoriamente conter o IMEI e/ou nº de série (MSN) do equipamento
Pacote completo DOA, isto é, todas as componentes da marca do produto que foi considerado
DOA – o telemóvel, a bateria, o carregador, o manual e outras (como auriculares, bolsas, tampas,
CD’s com software, etc.)
O cartão, que pode apresentar consumos, ou seja, o agente não deve cobrar o valor dos
consumos ao cliente.
Processo de DOA
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5. DOA de produto faturado ao cliente
2. Anular a venda e proceder ao reembolso do dinheiro ao cliente.
3. Atualizar o documento comprovativo de garantia com a seguinte expressão, validada pelo carimbo e
assinatura do agente: DOA efetuado em «data do DOA».
4. Preencher devidamente a Participação de DOA, identificando devidamente a avaria (o agente tmn
deverá manter o triplicado deste impresso e entregar o quadruplicado ao cliente) – no campo
observações, é obrigatória a indicação expressa de que o produto foi alvo do reembolso e de qual o
respetivo montante.
5. Enviar para a Animatica no prazo máximo de 3 (tres) dias:
Pacote completo DOA
Participação de DOA (original + duplicado) devidamente preenchida
2 (duas) cópias da fatura de venda do produto DOA ao cliente
Animatica
Centro Empresarial Terrugem Park
EN247 km66 Arm. 15
2705-841 Terrugem
Terrrugem - Sintra
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Produto com defeito de série
Sempre que se registem uma série de casos de DOA num determinado modelo (sinal de que o defeito de
fabrico provém de uma anomalia generalizada), o agente deverá contactar o respetivo Gestor de
agentes.
Produto já anteriormente identificado como DOA
Quando um produto (B) é entregue como troca de um produto DOA (A), a contagem dos 30 (trinta) dias,
período necessário à consideração de um produto como DOA, continua a ser a partir da data de venda
do produto (A).
5. DOA de produto faturado ao cliente
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6. Validação de requisitos DOA pela tmn
Após receção no armazém, o operador logístico
Receciona o equipamento DOA em SAP;
Efetua triagem*
Validação física do equipamento;
Validação documentos (fatura e Participação Doa);
Verificação de todos os componentes do produto.
Encaminha para marca/ reparadora para triagem técnica
Validação física do equipamento;
Verificação de todos os componentes do produto.;
Efetua testes de acordo com a anomalia reportada
Aceita- Anomalia confirmada
Rejeita~ Anomalia descrita não detetada
Após concluída a validação da marca/ reparadora, o operador logístico
Emissão de NC;
Devolve à proveniência o equipamento com respetiva carta justificativa.
* Caso na primeira triagem de armazém a devolução não reúna as condições DOA referidas anteriormente (Ponto 2) o
operador logístico devolve de imediato o equipamento à proveniência
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6. Validação de requisitos DOA pela tmn
Situações impeditivas de aceitação de DOA, aquando da sua receção no armazém
Tampa frontal do telemóvel riscada
Cartão ativo antes da venda
Cartão não pertence a nenhum IMEI
Cartão e IMEI não correspondem às etiquetas
Cartão não pertence ao terminal de troca
IMEI da caixa não corresponde ao IMEI da participação
IMEI da placa não consta na venda
IMEI rasurado
Fatura de venda rasurada
Fora de prazos DOA
Falta IMEI de troca
Falta participação DOA
Falta cd
Falta identificação do terminal de troca
Falta adaptador do cartão de memória
Falta comprovativo da venda
Falta carimbo na participação
Falta assinatura na fatura de venda
Falta manual em inglês
Participação mal preenchida
Participação rasurada
Nº de venda ilegível
Terminal com mossas e riscos
Processo de DOA
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6. Validação de requisitos DOA pela tmn
Os produtos DOA que não se encontram em conformidade com os requisitos anteriormente
mencionados, serão devolvidos ao agente tmn, num prazo máximo de 10 (dez) dias úteis a contar
da data de receção dos referidos produtos na Animatica . Os produtos serão
devolvidos em conjunto com a Participação DOA e respetiva carta justificativa.
Caso algum dos requisitos não seja cumprido, a tmn pode reavaliar a não aceitação do DOA, desde
que natureza da situação e o perfil do cliente assim o justifiquem.
Caso o agente pretenda reclamar e/ou reenviar processos DOA para a Sermapal (que tenham sido
recusados por não cumprirem os procedimentos DOA), deverá fazê-lo num prazo de 2 (dois) dias, a
partir da data de receção do DOA recusado. Este reenvio terá de ser autorizado pela tmn (DLC), via fax ou
e-mail, através do respetivo Gestor de agentes. Em caso de reenvio, o DOA deverá manter o número de
processo e ser acompanhado do motivo da reclamação.
Os produtos DOA que se encontram em conformidade com os requisitos mencionados no primeiro
ponto, serão creditados ao agente. A Nota de crédito será emitido num prazo máximo de 30 (trinta )
dias a contar da data de receção dos produtos DOA no armazém Animática.
O valor a creditar, tendo em conta os reposicionamentos ocorridos cobertos por proteções de stock,
será o PVA em vigor à data da devolução ao Armazém Animatica, constante na Guia de Transporte do
agente.
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7. Anexo – Como preencher uma PD Assinalar caso o
produto DOA tenha
sido faturado ao cliente
Assinalar caso o produto
DOA não tenha sido
faturado ao cliente
Dados do produto enviado /
devolvido ao armazém:
* IMEI do equipamento DOA /
avariado
* Nº telemóvel do cartão
retirado do novo produto
(não preencher em caso de
reembolso)
Dados do produto entregue ao
cliente como troca (não preencher
em caso de reembolso)
* IMEI do equipamento
* Nº do cartão que fica na
posse do cliente (retirado da
embalagem do produto DOA)
Observações > identificar
situações como “reembolso ao
cliente + valor do reembolso”,
“stock de loja”, “iPhone’s” ou
outras situações
específicas.
Se o produto DOA tiver sido
faturado ao cliente, anexar
cópia da fatura de venda com
IMEI e carimbo da loja
TODOS OS CAMPOS SÃO
IMPORTANTES.
NÃO SÃO ACEITES
PARTICIPAÇÕES DOA
MAL PREENCHIDAS,
RASURADAS OU SEM
CARIMBO.