netshoes

74 / INFO Outubro 2012

/

EstoquE dE idEias

/ Por Marcus Vinícius Brasil

/ foto alexandre BattiBugli

COm reCeita estimada em r$ 1 bilhãO, a

NetshOes é uma das maiOres

Operações de COmérCiO

eletrôNiCO dO brasil. O segredO dO suCessO? uma

fOrte Cultura de iNOvaçãO

que estimula a geraçãO de

ideias em tOdas as partes da

empresa

Produtos customizados

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Outubro 2012 INFO / 75

NetshOesFundação / Em 2000, como loja convencional

Fundador e presidente / Marcio Kumruian

Faturamento / 1 bilhão de reais em 2012

Onde atua / Brasil, Argentina e México

Funcionários / 1 650

Centros de distribuição / 3

Esteiras com sensores

Consultorespecializado

Sistemas de gestão

Robô no atendimento



dali, pôsteres estampados com retra-

tos de gênios como Steve Jobs, Albert

Einstein e Santos Dumont promoviam

o concurso. O mesmo acontecia com os

protetores de tela dos computadores

nas estações de personalização de cami-

sas e chuteiras no centro de distribui-

ção, em Barueri, na Grande São Paulo.

O resultado? Mais de um terço dos

1 650 funcionários contribuíram com

projetos. O prêmio não é uma ação isola-

da. Mas um retrato da cultura de inova-

ção que permeia a Netshoes, como uma

ferramenta essencial ao crescimento.

Inovar é um verbo repetido como

um mantra por integrantes da direto-

ria, instrutores da central de atendi-

mento, supervisores de estoque e fun-

cionários da comunicação. A cobrança

em relação a novas ideias começa no

alto comando. O presidente e cofunda-

dor, Marcio Kumruian, é descrito pe-

los funcionários como um visionário

extremamente atento aos detalhes. Da

implementação de um novo sistema

de troca de produtos à instalação de

telhas transparentes e exaustores no

centro de distribuição, ele acompanha

e direciona as mudanças da empresa.

Foi assim que a Netshoes criou e

passou a usar algumas das tecnolo-

gias mais interessantes disponíveis

no comércio eletrônico brasileiro. Um

exemplo? O sistema Shoefitr, que ma-

peia o interior de calçados e compara

seu tamanho com o de outros mode-

los do mesmo número. Ele funciona

com uma placa de sensores sobre a

qual o tênis é colocado. Há um braço

mecânico com outro sensor na ponta.

Um funcionário “pinta” a palmi-

lha e a fôrma enquanto um software

gera o modelo digital. Essa base ser-

ve para o cálculo do tamanho, que é

cruzado com o de outras marcas, e

para os moldes 3D exibidos no site.

“Estamos na era do comério eletrô-

nico 3.0, em que o consumidor é o rei”,

diz José Rogério Luiz, vice-presidente

de planejamento da Netshoes. Soluções

tecnológicas também resolvem dúvi-

das de clientes. No atendimento online,

um robô usa uma base de perguntas

setembro, quem chegava à recepção do

edifício de 11 andares onde está insta-

lada a sede da Netshoes, em São Paulo,

encontrava uma placa retangular presa

ao teto, sobre as duas catracas de acesso.

Nela lia-se em letra garrafais: “Grandes

ideias passam por aqui. Mande a sua

para nós”. O convite para o 1º Prêmio

de Inovação da empresa, uma das

maiores no comércio eletrônico brasi-

leiro, focada em itens esportivos e de

lazer, tinha como objetivo estimular

os funcionários a melhorar o negócio.

Todo tipo de ideia era bem-vinda:

um modelo mais econômico de copo

plástico para os bebedouros, uma nova

ferramenta que facilitasse a navegação

ou sugestões para acelerar processos no

departamento de recursos humanos.

Os donos dos oito melhores projetos

dividiriam 27,5 mil reais em dinheiro

e mais 1 mil reais em vales-compras.

Esse chamado à inovação podia

ser encontrado em todas as instalações

da Netshoes. No elevador da sede, um

calendário fazia a contagem regressi-

va para a data limite de envio. Em cor-

redores e murais de outro prédio da

empresa, a poucos metros de distância

Com foco em inovação, a Netshoes usa, para agilizar o atendimento, um sistema

que compara tamanhos de tênis e um robô que analisa questões frequentes



produção criativa ⁄ No sentido horário: funcionário registra produto no centro de distribuição da Netshoes em Barueri, na Grande São Paulo; mais cuidadosas, apenas mulheres trabalham no setor de embalagens de produtos; chuteiras e luvas de goleiro ganham bordados customizados a pedido dos clientes. No topo, detalhe da decoração da sede em São Paulo



e respostas frequentes que pode ser

acessada a partir de uma ferramenta

de busca online. Cerca de 40% dos pro-

blemas dos consumidores são solucio-

nados com o sistema. “Essas inovações

diminuíram o tempo de atendimento.

Ter um call center próprio também é

um diferencial”, afirma Juliana Pires,

gerente da central de relacionamento.

Fundada no ano 2000 como um

pequeno comércio de artigos esporti-

vos na Rua Maria Antônia, no centro

de São Paulo, a Netshoes decolou como

foguete a partir de 2007, ano em que fo-

ram fechadas suas sete lojas físicas. De

lá para cá, a empresa registra um cres-

cimento de 136% ao ano. O faturamen-

to também deu um salto, passando de

155,9 milhões de reais, em 2009, para

de 250 pessoas trabalham de forma

dedicada. Representam 15% do qua-

dro total de funcionários da empresa,

ou o mesmo número de empregados

de toda a Netshoes em janeiro de 2010.

Esses profissionais são responsá-

veis pelo aperfeiçoamento da platafor-

ma de venda online, pela melhoria da

experiência do usuário e por uma in-

tegração mais eficiente entre os vários

sistemas de informação que mantêm

a logística de entrega funcionando.

Um exemplo de como essa rede tec-

nológica funciona integrada é o centro de

distribuição de Barueri, na Grande São

Paulo. Instalado numa área de 20 mil

metros quadrados nas proximidades

da Rodovia Castelo Branco, à primeira

vista o galpão mais parece um bunker.

Na portaria, a comunicação com

os funcionários da recepção é feita por

um interfone instalado numa parede

de concreto. Na passagem de veículos,

pelo menos dois seguranças armados

revistam os carros que entram e saem

do pátio, onde se enfileiram dez do-

cas de entrega e retirada de produtos.

Três sistemas de gestão operam pa-

ralelamente no centro de distribuição.

Eles são utilizados pelos aproximada-

mente 500 funcionários que se dividem

em sete times, entre recebimento, arma-

zenagem, faturamento e embalagem.

O primeiro sistema é o software de

administração de estoque, que cuida do

registro dos produtos recebidos e de sua

organização em cada setor do galpão,

que tem dois andares e uma estrutura

metálica que se projeta até o teto, dez

metros acima do solo, com ruas e cor-

redores. Funcionários equipados com

Cerca de 250 funcionários atuam na área de tecnologia e inteligência da Netshoes. Isso representa 15%

do quadro total da empresa

1 bilhão em 2012, já incluídas as ope-

rações de Brasil, Argentina e México.

Dentro da empresa é tido como cer-

to que esse espírito inovador é essencial

para manter os bons resultados e um

crescimento entre 25% e 30% até 2017.

PessOas e INvestImeNtO

Questionado sobre estratégias para

manter a qualidade do serviço de atendi-

mento enquanto a operação se expande

rapidamente, José Rogério Luiz es-

creveu numa folha em branco sobre

a mesa uma única palavra: inovação.

Mas uma cultura baseada no novo

não nasce da noite para o dia. É preciso

mão de obra especializada e, principal-

mente, investimento. Na área de tecno-

logia e inteligência da Netshoes, cerca

inspiração/ Pôsteres de gênios como o físico Albert Einstein convidam funcionários a sugerir ideias inovadoras para melhorar o negócio da empresa



pistolas digitais, rodando esse mesmo

programa, registram a posição de cada

item em suas respectivas prateleiras.

Assim fica fácil saber onde estão

quando precisam ser retirados do

estoque e enviados ao consumidor.

Lotadas de tênis e camisas, caixas des-

lizam sobre um conjunto de 13 quilô-

metros de esteiras, que serpenteiam

toda a central, organizada por um se-

gundo software de controle de fluxo.

Sensores liberam ou bloqueiam

determinada linha para garantir que

a área de embalagem não fique amon-

toada. Por último, os objetos são regis-

trados no sistema de faturamento da

Netshoes e, antes de despachados para

os Correios e as transportadoras, são

embalados por um time composto ex-

clusivamente por mulheres. A meta é

empacotar os pedidos em duas horas,

após a confirmação do pagamento.

Além desse centro de distribui-

ção, existe outro em Itapevi, também

na Grande São Paulo, onde são ar-

mazenados produtos maiores, como

mesas de bilhar e bicicletas, e um ter-

ceiro começa a operar no Recife (PE).

Melhorias na logística estão sem-

pre na mesa de discussão, como o au-

mento do uso de esteiras nos galpões e

atualizações de software para tornar

mais eficiente a relação com as trans-

portadoras. “Estamos sempre pen-

sando em novas maneiras de tornar

os processos mais práticos”, afirma

Márcio Chammas, gerente de logística.

Foi para gerir a expansão que

chegou à empresa, em junho último,

José Rogério Luiz, vindo da empresa

de software Totvs. O objetivo de Luiz

é manter a qualidade da operação à

medida que ela cresce e, no longo pra-

zo, fazer da Netshoes uma referência

mundial na área de lazer e bem-estar.

“Para que isso aconteça, inovação é fun-

damental”, diz. A Netshoes está anos à

frente da concorrência graças ao foco

digital que foi estabelecido em 2007.

Enquanto uma loja tradicional precisa

aumentar sua estrutura e o número de

vendedores no mesmo ritmo de cres-

cimento da clientela, uma empresa de

e-commerce pode concentrar recursos

na melhoria dos serviços de tecnologia,

atendimento e logística. “Essa segun-

da geração do varejo online brasileiro

vive em estado beta permanente”, diz

Ludovino Lopes, presidente da Câmara

Brasileira de Comércio Eletrônico.

“Boa parte de seu trabalho está na

área de pesquisa e desenvolvimento.”

cONsumIdOr exIgeNte

Mas há desafios que precisam ser venci-

dos no mundo real, onde estradas ruins

e infraestrutura precária não se resol-

vem com linhas de código. “Conforme a

expansão se espalhar por regiões como

Manaus, Rio Branco e Amapá surgirão

problemas logísticos e gargalos que pre-

cisarão ser resolvidos”, afirma Lopes.

O amadurecimento do consumi-

dor deve ser outro foco de atenção, na

opinião de Jorge Inafuco, consultor da

PricewaterhouseCoopers. “A trans-

formação digital chegou para valer e

é democrática”, afirma Inafuco. “Esse

consumidor está evoluindo e ficará

mais exigente. Talvez algumas empre-

sas ainda não tenham percebido isso.”

As operações de e-commerce que

entenderem essas novas necessidades

e forem capazes de driblar de maneira

criativa os problemas vão conquis-

tar o sucesso sustentável. A equipe da

Netshoes está segura de que se manter

firme com respeito ao espírito inovador

é o modo mais seguro para esse futuro.

LeIa maIs em www.INFO.

abrIL.cOm.br/extras

Isso sIm é Inovar

AlgumAs dAs novidAdes criAdAs pelA equipe dA netshoes que AjudAm

nA horA dA comprA

shoefitrtecnologia que compara o tamanho de diferentes

modelos de tênis

Vendedor idealconsultores especializados, esportistas e educadores físicos auxiliam os clientes

atendimento automático

FAq com tecnologia semântica, que busca num banco de dados respostas

às dúvidas dos clientes

ilustrações evandro bertol


netshoes

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