Módulo: Atendimento

Grupo EFA B3

Abril de 2010

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Índice:

I. O Atendimento e a imagem da empresa ---------------------- 3

II. Perfil e Funções do Atendedor --------------------------------- 4

III. Características do Espaço de Atendimento ------------------ 12

IV. Proxémica --------------------------------------------------------- 17

V. As Atitudes de Comunicação de Porter ------------------------ 21

VI. A linguagem corporal no atendimento ------------------------ 22

VII. Necessidades e motivações dos clientes -------------------- 26

VIII. Como lidar com diferentes tipos de clientes --------------- 29

IX. Fases e Técnicas do Atendimento ----------------------------- 31

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I. O Atendimento e a imagem da empresa

A importância de um bom atendimento:

- A primeira impressão é a que fica;

- Espaço confortável, acolhedor e organizado;

- Apresentação dos profissionais;

- Comunicação;

- Bom ambiente de produção ou de atendimento,

- Tratamento que se dá ao cliente.

Imagem da empresa:

- A profissional precisa tomar consciência de que a sua imagem e a da

empresa estão intimamente relacionados.

Qualidade nos serviços:

- Conquistar e manter os clientes são tarefas mais difíceis para qualquer

empresa.

Os consumidores estão cada vez mais exigentes, as empresas são

praticamente iguais e o mercado muitas vezes desleal.

A percepção que os clientes têm na qualidade dos serviços:

- Fiabilidade;

- Segurança;

- Empatia;

- Prontidão;

- Outros (instalações com boa apresentação, equipamento…).

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II. Perfil e Funções do Atendedor

HIGIENE PESSOAL

Tome banho diariamente antes de entrar ao serviço

Use desodorizante suave e inodoro

Lave os dentes três vezes ao dia e a seguir às refeições (evitam-se cáries

e elimina-se o mau hálito)

Os fumadores devem lavar as mãos e os dentes sempre depois de fumar.

As mãos de preferência com limão.

Senhoras

As colaboradoras que usam saia devem manter as pernas depiladas

Use desodorizantes e perfumes suaves

Cabelos sempre apanhados

Mantenha o cabelo lavado e penteado e apanhado se estiverem compridos

Senhores

Mantenha o bigode e a barba aparados

Use after-shave (colónia para depois da barba) e perfumes suaves

Mantenha os pêlos do nariz e das orelhas cortados

Os Homens devem usar o cabelo curto

MÃOS

Não roa as unhas

Use unhas limpas e curtas. Corte-as sempre em casa

Lave as mãos com frequência (sempre que estiverem sujas, suadas e

quando vai à casa de banho)

Não faça gestos obscenos

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Não gesticule em exagero

Proteja as feridas expostas com adesivos transparentes Apenas lhe é

permitido o uso de aliança e/ou anel com valor sentimental. Anéis com

dimensões exageradas não são permitidos.

Quando entrar ao serviço, guarde o relógio

MAQUILHAGEM

A maquilhagem usa-se para eliminar imperfeições e/ou realçar aspectos

positivos por isso impõem-se algumas regras:

Deve ser natural e discreta

Verniz de cor transparente ou clara (pastel ou branco)

Base com cor próxima da cor da pele

Baton deve ser claro e próximo ao tom de cor dos lábios

Se tiver olheiras deve usar corrector de olheiras

ADORNOS Não usar piercings e tatuagens visíveis

UNIFORME (se exisitir)

Uniforme Corporativo À medida da pessoa

Confortável e adequado à função

Adequado à época: Verão e Inverno

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Recomenda-se Estar limpo, bem passado e em boas condições

Seja exigente com o seu uniforme. (Ex: colete sem botão)

Quando estiver estragado, deve exigir a sua substituição

Evite os cheiros nos uniformes (tabaco, comida, transpiração, etc.)

As senhoras devem usar meias do tom da pele e os senhores em regra

meia preta. Socialmente não fica bem o uso de meia branca

Mude de camisa todos os dias. Mais do que uma vez ao dia se necessário

Evite a moda de roupas justas, curtas, transparências e decotes

Não se recomenda o uso de saltos muito altos. Aconselha-se que não

ultrapassem 5 cm.

POSTURA

Evite gestos de euforia

Evite posições corporais “fechadas”, como por exemplo, braços e pernas

cruzadas

Olhe sempre em frente e mantenha uma expressão aberta, amistosa mas

neutra

Mantenha uma posição vertical, com as mãos relaxadas e pronto a

cumprimentar os seus interlocutores

Mãos cruzadas à frente ou perpendiculares ao corpo

Receba e fale com o Cliente sempre de pé

COMO CAUSAR UMA BOA IMPRESSÃO

Não é só a 1ª impressão que fica mas, a 2ª, 3ª, 4ª,... Seja sempre coerente.

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Crie empatia com os Clientes, sorrindo, seja prestável e atencioso no

atendimento

Apresente-se sempre de forma irrepreensível, quanto à sua aparência e

higiene

Sorria, demonstre satisfação ao rever ou conhecer um novo Cliente

Apresente-se sempre pelo nome

Seja receptivo a ideias alheias. Jamais diga: “está errado”

Evite falar sobre si, tenha presente que a sua atenção deve estar focada

nos Clientes

Escute com atenção o que os Clientes têm a dizer

Use palavras positivas. Mostre-se optimista

Fale só sobre assuntos que interessam aos Clientes e nunca tome a

iniciativa de falar da vida pessoal ou da organização

Se o Cliente o questionar sobre assuntos pessoais seus ou da

Organização, responda, mas com limites

Seja gentil, amável e disponível. Nunca evite um Cliente

Jamais discuta com os Clientes

Receba os Clientes em pé e de forma calorosa

Seja atencioso. Não indique simplesmente o departamento ou secção

desejada pelo Cliente. Acompanhe-o ou peça a alguém que o faça por si e

certifique-se de que foi bem atendido

Se o Cliente recusar ser acompanhado, não insista

Acompanhe o Cliente até a porta

COMO CUMPRIMENTAR

Seja sempre coerente, com o Cliente Interno e Externo.

Identifique-se. Nome, função quando se justifique

Mantenha uma distância de conforto do Cliente; de 0,90 m a 1,20 m

Olhe nos olhos por breves instantes. O olhar insistente pode incomodar

Sorria

Não estique o braço, mantenha-o ligeiramente flectido

Seja firme no cumprimento sem ser bruto ou agressivo

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Levante-se sempre para cumprimentar e receber um cumprimento

Ao cumprimentar um Cliente e sabendo o seu nome, deve referi-lo no

cumprimento

Repita o nome dos Cliente quantas vezes for possível durante uma

conversa

As senhoras devem ser cumprimentadas com um breve e suave aperto de

mão. Evite agarrar a mão por muito tempo

Para além do cumprimento evite tocar no Cliente

O beijo, como forma de cumprimento, apenas deve ser utilizado se o

Cliente tiver a iniciativa. Por regra o Cliente toma a iniciativa

A iniciativa do cumprimento cabe ao Cliente

Clientes de culturas diferentes, deve manter o nosso cumprimento.

Excepto para eventos oficiais em que se deve obedecer ao protocolo

O SORRISO NO ATENDIMENTO

O atendimento começa sempre com um sorriso.

Seja autêntico no sorriso

Sorria para os Clientes e não à custa deles. Assertividade do sorriso, com

naturalidade e espontâneo

O sorriso é contagiante, se sorrir, as pessoas tenderão a fazê-lo

O sorriso depende dos nossos estados de espírito, por isso, contrarie toda

e qualquer expressão de tristeza e indiferença

As pessoas que sorriem com maior frequência tendem a ser lembradas

com maior facilidade

Ao sorrir mostra que gostamos do que fazemos

Sorriso = Paixão

Sorria e não ria

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Atitudes Eficazes e Ineficazes Estratégias que podem facilitar a relação entre as partes em

interacção:

Inspirar confiança;

Informar correctamente;

Fornecer informações adequadas sobre a qualidade, aplicações, vantagens

do produto / serviço;

Apresentar argumentos de forma lógica e quando necessário de forma

pormenorizada;

Evidenciar factos;

Usar referências que possam ter impacto no interlocutor;

Não exagerar nas mais-valias do produto / serviço;

Escutar activamente;

Evitar referências que possam ser consideradas inúteis pelo interlocutor;

Simpatia e cordialidade com assertividade;

Linguagem adequada;

Recurso a exemplos quando necessário;

Diálogo sincero;

Em caso de necessidade, saber fundamentar o preço praticado tendo em

conta a respectiva política comercial;

Fazer ver que, por vezes, “o barato sai caro”;

Não pôr em causa a importância, o estatuto e o papel do interlocutor;

Dar o tratamento adequado e expectável ao interlocutor;

Conciliar as características do produto / serviço com a pretensão do

interlocutor;

Surpreender tendo em conta as expectativas do cliente;

Introduzir “sabiamente” os pontos de vista;

Não discutir;

Não forçar;

Persuadir adequadamente, fazendo com que o interlocutor sinta a decisão

como sua.

As estratégias anteriormente descritas devem ser sempre

contextualizadas de modo a adequarem-se à respectiva situação,

pois caso contrário podem constituir-se como atitudes ineficazes.

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A idiossincrasia, empatia e sintonia

Idiossincrasia[1] “é uma característica comportamental ou

estrutural peculiar a um indivíduo ou grupo. O termo também pode ser

aplicado para símbolos.

Símbolos idiossincrásicos são símbolos que podem significar alguma

coisa para uma pessoa em particular.

Nesta perspectiva é importante estar atento às especificidades

comportamentais do seu interlocutor, aos símbolos utilizados e à

linguagem usada.

Estas vertentes podem transmitir um conjunto de características que,

quando identificadas, podem ser facilitadoras do relacionamento

com o nosso interlocutor (cliente).

Empatia é, segundo Hoffman (1981), a resposta afectiva adequada a outras

pessoas, ou seja, uma resposta apropriada à situação de outra pessoa,

e não à própria situação.

A EMPATIA é a capacidade que o ser humano tem de se colocar no

lugar do outro.

A empatia quando traduzida em comportamento condiciona

positivamente o relacionamento com os outros (clientes), pois permite

um ajustamento ao interlocutor através da interpretação da sua forma

de ver e/ou de sentir uma determinada situação.

Por vezes o “exercício” da empatia pressupõe (momentaneamente) a

capacidade de nos abstermos (em parte) das nossas próprias concepções

para podermos “colocar-nos no lugar do outro”.

Sintonia é a reciprocidade que pode ser conseguida no

relacionamento com o outro (cliente), resultante de uma interacção

empática que considerou as especificidades comportamentais do seu

interlocutor, enquanto aspectos idiossincrásicos deste.

Quando em sintonia, emissor e receptor estão efectivamente a

comunicar, porque estão a partilhar informação e, portanto, a obter

resultados (do sucesso) desse mesmo processo. É ainda importante

equacionar o conceito de assertividade que, enquanto técnica de

comunicação permite interagir salvaguardando os seus direitos sem interferir

com os dos outros.

11

Imagem da

empresa

determinada pela qualidade

dos produtos, atendimento e

espaço.

Funções:

arquitectura a

de produzir, design o de ocupar, marketing o de

reconhecer

necessidades e desejos dos

clientes.

Às vezes basta um olhar (pequeno sinal) para tranquilizar o c

III. Características do Espaço de Atendimento

Diante da concorrência e da própria condição do consumidor moderno, com

sua falta de tempo, mas exigente de qualidade, os lojistas buscam criar

soluções para atrair a atenção do cliente. Para isso, descobriu-se uma

fórmula: o conforto e a comodidade são proporcionais ao tempo de

permanência do cliente dentro da loja, que por sua vez é proporcional ao

volume de vendas. A partir dessa premissa, o comércio passou a tirar partido

da arquitectura para melhorar sua imagem e vender mais.

O bom ou mau funcionamento de uma loja, ou marca, vai depender da

reputação da mesma junto aos seus clientes. A reputação é determinada

pela imagem da empresa, a partir da qualidade dos produtos, qualidade do

atendimento e qualidade do espaço. A consciente elaboração do projecto de

arquitectura tem o poder de mudar ou reforçar a imagem de um

estabelecimento comercial, além de criar uma mensagem competitiva no

mercado.

A boa imagem de uma empresa, ou seja, a composição harmónica entre

fachada, vitrina, layout, comunicação visual, exposição e apresentação dos

produtos, além da existência de atendimento e serviços satisfatórios, é

resultado do trabalho da Arquitectura e do design, associados ao marketing.

À arquitectura cabe a função de produzir o espaço, ao design a tarefa de

ocupá-lo, e ao marketing, a missão de reconhecer as necessidades e desejos

dos clientes. O resultado é um planeamento que permite optimizar o espaço

comercial e adequar uma empresa ao seu cliente, o grande referencial

competitivo actual.

12

Os consumidores

não buscam

somente suas necessidades

básicas, eles querem o novo.

Valorização

do espaço: Visibilidade,

acesso ao ambiente,

comunicação

visual, vitrinas,

cores, sons, odores, etc.

O fetichismo em torno da mercadoria é um produto da sociedade do

consumo: as mercadorias desde sempre evocam fascínio e desejo; os

consumidores não buscam apenas satisfazer as suas necessidades básicas,

eles querem o novo; as pessoas procuram por produtos personalizados, que

não padronizem seu usuário. Assim, cada detalhe do projecto de uma loja

deve ser pensado para surpreender o cliente.

O ambiente precisa ter um diferencial, uma identidade própria. E é por isso

que se procuram profissionais especializados, que conciliem as suas

actividades criando um projecto integrado, de modo a dar uma unidade

conceitual à loja. A atmosfera criada na loja se dá pela sua apresentação

interna e externa. Enquanto a apresentação externa atrai o consumidor, a

apresentação interna procura envolver o cliente. Para isso, o espaço deve

dispor de elementos que estimulem os cinco sentidos, que facilitem a

comunicação, o processo de compra, e proporcionem conforto aos usuários.

As soluções utilizadas para a fachada, acesso ao ambiente, visibilidade,

comunicação visual, vitrinas, design de interiores, sinalização, iluminação,

acabamentos, cores, sons, odores, assim como as estratégias de marketing e

merchandising desenvolvidas, agregam valor ao produto que é

comercializado, ao destacá-lo e valorizá-lo. As ferramentas são conhecidas,

no entanto, na Arquitectura não existe um padrão para ser seguido, e sim,

referências e sugestões: cada projecto é único e demanda diferentes

soluções projectuais. O projecto de arquitectura na área comercial é hoje um

factor de diferenciação, que deve levar sempre em conta a individualidade do

consumidor, a criatividade, e os estilos e tendências que estão sempre se

renovando. Conhecendo seu público-alvo e respeitando as condições do

produto ofertado, é certo criar um ambiente convidativo e cómodo, com

produtos e serviços que atendam as necessidades dos consumidores e torne

a compra uma experiência satisfatória.

13

A

combinação

de luz, cores,

texturas, materiais,

(etc; …) determinam

o sucesso da

loja.

O ambiente da loja deve

acolher e fazer

sobressair

colecções novas.

A Zilian é uma marca do grupo Mar. O objectivo foi criar um conceito de loja

para dar resposta às necessidades de um público que gosta de estar

actualizado com novidades a preços acessíveis. “O ambiente da loja deve

permitir acolher e fazer sobressair colecções novas, daí optarmos sobretudo por

tons neutros (cinzas, preto e branco) para o património oficial da Zilian”, explica

a responsável, Cecília Santos.

“Conhecer bem os gostos e as tendências não é nada, se não contarmos com

todo o envolvimento emocional dos nossos criativos gráficos e tridimensionais,

e a sua arte de criar, exprimir e sintetizar inovação, impacto, diferenciação e

realismo comercial”, resume.

André Gouveia, designer da Upstarir, refere que no processo de trabalho da

agência existem três etapas. Em primeiro lugar, é preciso perceber quais as

ambições do cliente e entender o seu imaginário para o espaço futuro. Depois,

há que estudar o público para quem se destina o espaço. “Os consumidores

devem sentir-se bem no espaço comercial e este deve corresponder a todas as

suas expectativas e necessidades”. Por último, há que pesquisar e estudar

sobre a tipologia de espaço em que vão intervir. É uma loja de roupa? É um

restaurante? Para cada caso, existem regras ergonómicas, de higiene,

limitações espaciais, entre outras.

“Uma loja tem que convidar a entrar, proporcionar bem-estar, ser eficaz e

funcional, proporcionar uma experiência enriquecedora e, por último mas muito

importante, nunca deixar a visita acabada, devendo conseguir sempre estimular

a próxima visita”. Na opinião de Carlos Barbosa, a combinação adequada da

forma, materiais, texturas, cores, imagens e luz vai determinar o sucesso. “A

distribuição dos produtos e funções executadas na loja, bem como a sua

relação com tudo o resto vai determinar a atitude pretendida, mais agressiva ou

mais passiva”.

Luz que faz brilhar quando se entra num espaço comercial, a existência ou não

de luz pode influenciar a percepção da marca ou a forma como são feitas as

compras. Hélder Pombinho, à frente do design da agência que tem no

portefólio marcas como Vodafone, Banif, Modalfa, explica que a luminotécnia é

uma das disciplinas mais exigentes a nível técnico e de comunicação.

Pesquisar e

Estudar a tipologia dos

espaços e a existência de

regras e limitações.

14

A luminosidade

é importante num espaço

comercial, a sua

temperatura,

cor, posicionament

o, entre outras mais.

São as

marcas que deveram

definir o seu tom de voz.

A banda

sonora faz parte da

identidade da marca.

“São relativamente bem conhecidos os estudos mais elementares que nos

dizem como a luz influencia os comportamentos”. No entanto, explica, os

desafios vão para além da necessidade de criar ambientes atraentes para a

compra e passam também pelo consumo de energia, vulgarizando-se os leds e

outras fontes de iluminação mais económicas. “A temperatura de cor das

lâmpadas, a localização e os circuitos de tráfego, tudo pode influenciar o acto

de compra”.

Cecília Santos sublinha que a luz é uma opção criativa e emocional, que tem

que ver com a identidade do lugar, mais que uma funcionalidade que permite

ver melhor a roupa ou a sanduíche. “A sensibilidade e a inteligência versus a

ignorância e a negligência aferem-se pela luz de um espaço comercial ou

privado. Ou comercial que quer ser sentido como privado”.

Sofia Oliveira Costa, diz que um produto bem iluminado pode fazer a

diferença. E com “bem iluminado”, explica, não quer dizer “muito”, mas sim

“bem”. Esta profissional é de opinião que ainda existe uma tendência de abusar

de um só tipo de luzes, sobretudo as de halogéneo de alta ou baixa voltagem,

que tornam as lojas insuportáveis em termos de temperatura. E muitas vezes, a

luz é tanta que, mesmo assim, os produtos não brilham. Ao mesmo tempo,

“peca-se por defeito e é frequente encontrarmos lojas com tão pouca e

deficiente iluminação que passam completamente despercebidas”.

Também o som ambiente como por exemplo um logótipo sonoro, um jingle,

uma melodia, tal como a luz, é determinante na altura em que se vai abrir ou

não os cordões à bolsa. Hélder Pombinho é peremptório em dizer que são as

marcas que deverão definir o seu tom de voz. “A banda sonora numa

experiência de shopping pode ser decisiva. A maioria das marcas opta por fazer

uma playlist que repete em círculo. Uma minoria tem uma banda sonora

exclusiva e são raros os casos onde o som é estudado especificamente para

uma loja”. E acrescenta que nestes últimos a sonorização da loja faz parte da

identidade da marca.

Cecília Santos também diz que “até a ausência de um som trabalhado é

significativa. Podemos optar pela ausência de um som definido, em espaços

muito marcados pela vizinhança. O som é uma das dimensões fundamentais da

personalidade dos destinatários do espaço, e logo da identidade da marca.” Já

André Gouveia, refere ainda que trabalhar a vertente do som depende do

espaço e para quem se destina. “Depende se há necessidade de absorção

acústica, se há necessidade de isolamento entre paredes, se estamos a intervir

num complexo comercial ou numa rua com pouco movimento e muitos

vizinhos”.

Para fazer de um espaço um local acolhedor não há receitas milagrosas. “O

ferro pode ser melhor que a madeira, o plástico pode ter vantagem sobre a

cerâmica, o vidro pode ser inovador em relação ao tijolo.

Todos os materiais

são

possíveis, se usados com

intenção, coerência, ar

e com luz própria.

15

O ambiente de loja é o

principal elo entre “tudo

o que você deseja ser

para seu

consumidor” e “tudo o

que o seu consumidor

pensa sobre

você”.

Criar

experiências de compra.

Moda é informação.

Pesquisar

tendências.

Ou seja todos os materiais são possíveis, se usados com intenção, coerência, ar

e com luz própria.

Cecília Santos acrescenta: “Existem os materiais mais adequados à expressão

plena de um conceito e uma identidade diferenciadora para um lugar, não

existem os materiais mais adequados para que o lugar seja mais ou menos

acolhedor”.

André Gouveia opta pela utilização de materiais quentes como a madeira e os

têxteis. Segundo ele; “As cores quentes (vermelhos, amarelos) também tornam

o espaço acolhedor. Em alguns casos, o próprio produto a ser comercializado é

bastante acolhedor”.

Hélder Pombinho adverte para a questão de que existem espaços onde o

objectivo é gerar tráfego e onde o conforto deve ser o ideal para os

consumidores passarem mas não permanecerem no espaço. “Se por outro lado

estivermos a falar de atracção, há materiais mais inovadores que permitem

gerar alguma relação entre o consumidor e a marca no acto de compra de

modo a marcar positivamente a experiência.

Com base na sua experiência, Sofia Oliveira Costa refere que os espaços

comerciais são o melhor local para apostar no estreitamento das relações entre

a marca e os seus públicos, proporcionando pontos de contacto extremamente

importantes e decisivos no que respeita à decisão de compra. “Uma marca

pode ter uma excelente comunicação, tendo péssimos resultados se as visitas

às lojas forem uma má experiência”. Daí que tudo tenha de ser pensado. Muito

bem pensado.

O ambiente de loja é o principal elo entre “tudo o que você deseja ser para seu

consumidor” e “tudo o que o seu consumidor pensa sobre você”. Características

como o mobiliário, o tipo de exposição, as cores aplicadas na loja, a

organização de gôndolas e até mesmo o tipo de música que será utilizada (ou

não) criam a atmosfera de compra para seu cliente. O conceito mais em voga

hoje é o de “criar experiências de compra” ao invés de simplesmente vender

produtos. Isso pode ser visualizado em algumas lojas, como as redes de

electro-electrónicos que possibilitam experimentar televisores e sistemas de

som em salas fechadas, ou ainda as lojas de artigos desportivos que

possibilitam experiências únicas como poder andar e testar bicicletas, testar a

pontaria com um modelo novo de sapatilha, ou ainda as livrarias que

possibilitam que consumidores folheiam e leiam os livros e revistas antes de

comprar, sem nenhum tipo de abordagem agressiva, disponibilizando até

mesmo assentos e bancos confortáveis, incentivando este tipo de

comportamento.

Moda é informação. Por conta disso, pesquisar sobre as tendências é

importante, não somente para o lojista e vitrinista, mas para toda a equipe de

vendas.

16

O mobiliário

não deve ocupar mais

de 40% do espaço total.

Visão plena

dos produtos.

Potencial

perfil do

consumidor (sexo, idade,

classe social, hábitos de

consumo e

escolaridade, entre

outros).

Portanto, é necessário conhecer e entender o que está em exposição, saber de

onde os estilistas buscaram a inspiração e fazer uso desta informação, tanto na

hora da decoração, como no momento da venda.

O valor do layout

A comunicação visual, pode ser reforçada através de elementos que confirmem

o conceito das roupas e calçados.

Por exemplo se para este verão, um aspecto marcante da moda são as estampas,

entre elas as tropicais, pode Identificar e reunir algumas peças com estas

propostas. Montando uma vitrina fazendo uso de elementos típicos da região dos

trópicos, como o Brasil. Não é necessário muito trabalho, apenas uma planta,

como uma palmeira ou bananeira, dando um visual especial à vitrina.

De acordo com material disponibilizado pelo Serviço de Apoio às Micro e

Pequenas Empresas (Brasília/DF), o layout de uma loja deve possibilitar uma

boa distribuição de suas áreas, o mobiliário não deve ocupar mais de 40% do

espaço total, e a circulação deve permitir a visão plena dos produtos. Ainda

conforme as dicas repassadas pela entidade, as características de um ponto de

venda devem ser definidas com base no tipo de consumidor que se pretende

atrair.

Ou seja, um estabelecimento muito luxuoso, localizado num bairro popular,

pode afastar os clientes potenciais, mesmo se oferecer bons preços.

Do mesmo modo, uma aparência excessivamente modesta pode afastar

consumidores numa região de alto poder aquisitivo.

Além disso, entre as dicas de planeamento de layout, é sugerido que o lojista

avalie quais os produtos que serão expostos em sua loja, quantas pessoas

podem ser atendidas por dia, quantos membros a equipe de vendas deve ter,

qual o stock necessário para a operação da loja e qual o potencial perfil do

consumidor, tais como (sexo, idade, classe social, hábitos de consumo e

escolaridade, entre outros).

Para finalizar descrevemos abaixo algumas Dicas Importantes

- Fachada: deve ser a mais adequada possível ao público que pretende atrair

e aos produtos e serviços que tem a oferecer.

- Vitrina externa: deve transmitir a personalidade da loja e deve traduzir o

que o cliente encontra no interior dela.

- Prateleiras: prolongamentos da vitrina, propiciam ao cliente contacto mais

próximo e devem estimular seu interesse.

-Balcão: é um dos elementos que definem a circulação e deve ser planeado

para que não se torne um obstáculo entre o cliente e a mercadoria.

17

Distâncias físicas,

convívio social,

condições ambientais,

situações

sociais e culturais.

- Mostrador: é um excelente recurso para exibir mercadorias frágeis ou de

valor, que precisam ser guardadas de forma segura.

- Caixa: deve ser discreta para não desviar a atenção do cliente da área de

vendas, porém visível.

-Administração: o espaço deve ser planeado de modo que o fluxo de

documentos administrativos acompanhe a velocidade das vendas.

-Casas de banho: é preciso seguir a legislação municipal, conforme o número

e o sexo dos funcionários e a utilização por parte do público.

E lembre-se que instalações impecáveis constituem um bom cartão de

visitas.

IV. O que é a Proxémica?

É o estudo das distâncias físicas que as pessoas estabelecem espontaneamente

entre si no convívio social, e das variações dessas distâncias de acordo com as

condições ambientais e os diversos grupos ou situações sociais e culturais em

que se encontram.

O termo Proxémica (proxémica, em inglês) foi cunhado pelo antropólogo

Edward T. Hall em 1963 para descrever o espaço pessoal de indivíduos num

meio social, definindo-o como o "conjunto das observações e teorias referentes

ao uso que o homem faz do espaço enquanto produto cultural específico".

Descreve as distâncias mensuráveis entre as pessoas, conforme elas interagem,

18

Distâncias mensuráveis entre as pessoas. Distâncias e posturas que não são

intencionais.

Comunicação

Proxémica trata do jogo

de distâncias e

proximidades.

O corpo fala

comunicando.

Gestão da distância é

ferramenta

de trabalho. Existe

proxémica para

informar, admoestar,

advertir, tocar.

distâncias e posturas que não são intencionais, mas sim resultado do processo

de aculturação. É um exemplo de proxémica quando um indivíduo que encontra

um banco de praça já ocupado por outra pessoa numa das extremidades, tende

a sentar-se na extremidade oposta, preservando um espaço entre os dois

indivíduos.

A Proxémica é influenciada pelas dimensões sociais, culturais e individuais,

naturalmente. Tocar as pessoas implica quebrar os limites territoriais do outro

lado que são fluidos e pessoais.

Às vezes, com gente que fala «muito em cima», sentimo-nos como que

agredidos no espaço pessoal. Assim como com pessoas que mal conhecemos e

que nos tocam, nos «batem» com uma familiaridade inexistente e cega.

Se para nós a distância íntima pode ser agradável no diálogo com uma pessoa,

pode ser potencialmente agressiva e ameaçadora ou simplesmente

desagradável com outra.

Comunicação proxémica

A Comunicação Proxémica é uma das abordagens em voga, trata do jogo de

distâncias e proximidades que se entretecem as pessoas no espaço. Traduz os

modos pelos quais nos colocamos e movemos uns em relação aos outros, como

gerimos e ocupamos o espaço envolvente, considerada a presença do outro.

São factores relevantes a tal linha de análise a relação que os comunicantes

estabelecem entre si, a distância espacial entre eles, a orientação do corpo e do

rosto, a forma como se tocam ou se evitam, o modo como dispõem e se

posicionam entre os objectos e os espaços, permitindo captar mensagens

latentes. Uma obra conhecida do grande público que faz esse tipo de

abordagem, mas sem usar a palavra proxémica, é O corpo fala [1], acessível a

qualquer um e facilmente encontrada, inclusive por suas enormes tiragens e

sucessivas reedições.

A consciência do espaço e a gestão da distância são ferramentas de trabalho –

existe uma proxémica adequada para informar, admoestar, advertir, tocar.

Hall indicou que diferentes culturas mantêm diferentes padrões de espaço

pessoal. Nas culturas latinas, por exemplo, aquelas distâncias relativas são

menores e as pessoas não se sentem desconfortáveis quanto estão próximas

das outras; nas culturas nórdicas, ocorre o oposto.

19

Distância

pública existe uma

visão global mas

afastada do

corpo.

As distâncias pessoais também podem variar em função da situação social, do

género e de preferências individuais

Hall demonstrou que a distância social entre os indivíduos pode ser relacionada com a distância física. Nesse sentido, menciona quatro tipos de distância:

Distância íntima: para abraçar, tocar ou sussurrar; envolve contacto físico entre os corpos; não permitida em habitual em público na maior parte das culturas (0-45 cm);

Modo próximo: maior proximidade possível, contacto entre a pele e músculos;

Modo afastado: apenas as mãos estão em contacto; proximidade provoca visão distorcida do outro, distância na qual se fala aos sussurros.

Distância pessoal: para interacção com amigos próximos; distância que o indivíduo guarda dos outros (45-120 cm);

Modo próximo: permite tocar no outro com os braços; a posição/distância revela o relacionamento que existe entre os indivíduos;

Modo afastado: limite do alcance físico em relação ao outro; distância habitual da conversação pessoal;

Distância social: para interacção entre conhecidos; definida por Hall como o "limite do poder sobre outrem"; a esta distância os indivíduos não se tocam. (1,2-3,5 m);

Modo próximo: adoptado quando várias pessoas dividem o mesmo espaço de trabalho ou em reuniões pouco formais;

Modo afastado: adoptado quando de relações sociais ou profissionais formais;

Distância pública: para falar em público; situa-se fora do círculo mais imediato do indivíduo; vista em conferências. (acima de 3,5 m).

Modo próximo: relações formais; permite a fuga ou a defesa caso o indivíduo se sinta ameaçado;

Modo afastado: modo no qual a possibilidade de estabelecer contacto com alguém é nula, devido à distância.

Utilização das distâncias: a proxémica

Hall admite a existência de diversas personalidades situacionais num mesmo indivíduo, no decurso dos diferentes tipos de relações (íntimas, pessoais, sociais e públicas), em função da gestão do espaço, da distância, ou melhor, da proxémica.

Na Distância pública (3,60 – 7,50m e mais), ao nível da percepção, existe uma visão global mas afastada do corpo e sem se observar pormenores da cara.

20

Distância

dos contactos

próximos ou

íntimos. A sua

utilização pode ser ambígua.

Percepção

do cheiro, calor da

pele, ritmo

respiratório.

Distância social

permite

trocas verbais, é a

distância de trabalho

distância de reuniões.

As particularidades comportamentais são a voz elevada e o discurso formal – estamos perante circunstâncias oficiais ou conferências, num «ver de longe».

Na Distância social (1,20-3,60m) há uma sensação mais nítida da presença corporal do outro, a necessidade de manter o olhar para manter o contacto. As particularidades comportamentais são a voz ligeiramente elevada e a impossibilidade de ter um controlo físico sobre o outro. A distância social permite as trocas verbais mas o impacto do olhar fica diminuído e o contacto físico está interditado. Por outro lado, as mensagens de conteúdo afectivo são difíceis de transmitir.

É a distância de trabalho entre muitas pessoas, sem desconforto nem indelicadeza, a distância de reuniões. Noto, por exemplo, que os auditórios e as salas de aula apresentam a «mesa do professor» a uma determinada distância da primeira fila.

Na Distância pessoal (45cm – 1,20) há uma impossibilidade de uma visão global do corpo do outro e a percepção precisa do rosto. A particularidade comportamental decorre de existir a possibilidade de ter controlo sobre o outro. É a distância dos contactos próximos ou íntimos e de conversa sobre assuntos pessoais. A utilização da distância pessoal pode ser ambígua – por um lado, aumenta a percepção da presença (é perceptível a intensidade do olhar, as variações da voz, a respiração, a expressão facial) e pode favorecer a relação; por outro lado, pode provocar uma sensação de mal-estar, irritação, afastamento ou ansiedade, dependendo da relação entre os intervenientes.

Na Distância íntima (contacto – 45 cm) a visão é muito próxima e “deformada” (nariz alongado, aumento da íris…) e junta-se a percepção do cheiro, do calor da pele, do ritmo respiratório. As particularidades comportamentais são a voz baixa ou murmúrio, a comunicação não verbal transmitida na palavra e o contacto físico ou a sua eminência domina provavelmente a consciência dos envolvidos. As circunstâncias são de reconforto ou protecção, de acto sexual ou de luta. Esta distância favorece a proximidade afectiva – os gestos de cuidado situam-se na esfera da distância íntima. Está descrita a sensação de desconforto e desagrado quando esta distância é «quebrada» por desconhecidos (como numa carruagem muito cheia do Metro…).

Sensação de desconforto e desagrado

quando «quebrada» por desconhecidos.

21

V. Atitudes de comunicação de

Porter

Atitude de Avaliação (repreensão, censura,

punição)

Atitude de Orientação (decisão pelo outro)

Atitude de Apoio (suporte)

Atitude Exploratória (interrogação, inquérito)

Atitude de Reformulação/ Empática (Feedback)

Efeitos da Atitude de Avaliação _ Aumento da tensão, choque, confronto;

_ Aumento da agressividade e tensão;

_ Activação dos mecanismos de defesa,

_ Endurecimento das posições;

_ Forte redução da capacidade de comunicar

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Efeitos da Atitude de Orientação _ Imposição de autoridade, agressão psicológica, o receptor sente que está a

ser julgado

Criação de resistência às mensagens;

_ Redução da capacidade de ouvir.

Efeitos da Atitude de Apoio _ Manutenção ou intensificação do estado afectivo

existente;

_ Aumento da tendência para a conformidade;

_ Dificuldade de análise;

_ Aumento da dependência psicológica.

Efeitos da Atitude Exploratória _ Movimento do receptor para dar informação

_ Aumento da capacidade de análise;

_ Aumento da profundidade da comunicação.

VI. A linguagem corporal

1Contacto visual

A frequência, a duração e a ocasião de um olhar são factores que permitem

enviar mensagens sobre o relacionamento entre duas ou mais pessoas.

Manter o contacto visual, não significa fixar visualmente o outro de uma

forma contínua, uma vez que isso poderá tornar-se incomodativo.

Existem normas que devemos ter em conta relativamente aos contactos

visuais:

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a) A dois, o contacto pode ir de 5 a 15 segundos sensivelmente…

b) Em grupo o referido contacto deverá ser mantido por 3 a 4 segundos por

pessoa, percorrendo todo o grupo.

Um olhar transmite uma série de comportamentos, desde demonstrar um

comportamento passivo através de um olhar fugido e evasivo, ou um olhar

directo e terno que pode indicar benevolência, entre outros.

Gestos Um dos aspectos mais importantes do comportamento não verbal é o da

gestualidade. O comportamento motor de um indivíduo possuiu uma grande

expressividade. Podemos caracterizar os gestos em cinco categorias, que

são:

Gestos simbólicos: Ex: apontarmos para alguma coisa;

Gestos ilustrativos: Ex: todos os movimentos que a maioria dos

indivíduos utiliza no decurso da comunicação verbal;

Gestos indicadores de estado emocional: Ex: punho fechado em sinal

de ira;

Gestos de adaptação: Ex: reacção ao toque de um telemóvel, sem darmos

por nada, está logo a colocar a mão no bolso, para ver se por acaso é o

nosso que está a tocar (não intencionais).

Expressões Faciais

O canal privilegiado de expressar as emoções é o rosto. Todos nós temos

uma série de máscaras faciais que utilizamos

consoante aquilo que queremos transmitir.

As expressões faciais desempenham diversas

funções, tais como: expressão das emoções e

das atitudes interpessoais; o envio de sinais

inerentes à interacção em curso e, - a

manifestação de aspectos típicos da

personalidade de um indivíduo.

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Postura

Modo como nos movimentarmos, sendo algo que se vai adquirindo com o

tempo e com os hábitos.

Este sinal, é em grande parte involuntário, mas pode participar de forma

importante no processo de comunicação.

Em todas as culturas existem muitas formas de estar deitados, sentados ou

de pé.

Existem posturas variadas que correspondem a situações de amizade ou de

hostilidade, bem como posturas que indicam um estado ou condição social,

entre outros.

Movimentos da Cabeça Indicadores sobre o andamento de uma interacção entre indivíduos.

Os acenos de cabeça são sinais não verbais muito rápidos, se bem que

aparentemente descortináveis.

Um aceno de cabeça de quem ouve é entendido por quem fala como um

sinal de atenção e, por isso, desempenha neste um papel de reforço, pois

encoraja a sua continuação, bem como é uma recompensa para o

comportamento precedente.

A Paralinguagem

É um conceito que se aplica às modalidades da voz (modificações de altura,

intensidade, ritmo,) que fornecem informações sobre o estado afectivo do

locutor, e ainda outras emissões vocais tais como o bocejo, o riso, o grito, a

tosse.

A escuta activa Quem já não cometeu erros na transcrição de

números?

Quem já ouviu um nome que pouco mais tarde se

apagou da memória?

Quem já não falou com amigos e foi confrontado

com a pergunta: onde é que estás?!

São situações vivenciadas de modo recorrente e

que podem ser tendencialmente eliminadas se

conseguirmos praticar a escuta activa.

25

Não basta ouvir, é preciso captar o significado do que o nosso

interlocutor está a dizer, exigindo-se por isso, motivação e

disciplina.

Para praticar a escuta activa devemos observar os seguintes

procedimentos:

Estar consciente de si próprio. "Ouvir" com olhos, cabeça e ouvidos,

olhando o interlocutor nos olhos e inclinando-se ligeiramente para a frente,

de

vez em quando reforçando a atenção.

Centrar a atenção no interlocutor. Tentar descobrir aquilo que, de facto,

pretende dizer e, por via das perguntas, clarificar a sua mensagem.

Repetir o que se ouve. Reformular por palavras próprias aquilo que se

entendeu que foi dito, tanto no que concerne às ideias como aos

sentimentos.

Estudos demonstram que, por regra:

Ouvimos metade do que é dito, prestamos atenção a metade do que

ouvimos e lembramo-nos apenas de metade do que prestámos

atenção.

De facto, temos a tendência para ouvir o que queremos ouvir e ver o

que queremos ver. Em resultado deste facto, a mensagem percebida por

nós é muitas vezes completamente diferente daquela que o emissor desejava

transmitir. A escuta activa visa melhorar a compreensão da mensagem.

VII. Diagnóstico de Necessidades/Motivações

As necessidades motivacionais/expectativas do cliente

CONHECER AS EXPECTATIVAS DOS CLIENTES Podemos ter as melhores intenções do mundo e querer responder às

expectativas dos Clientes, mesmo assim temos que compreender as suas

necessidades.

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Desprezar ou tratar

com indiferença o

que o Cliente não

gosta, é potenciar

o seu abandono…

Os Clientes esperam de nós os melhores

resultados Quer no nosso âmbito privado quer no profissional, todas as pessoas às

quais estamos ligados são, de certa forma, nossos clientes”.

Todos os clientes querem relações corteses, relações sinceras e correctas,

assim como um serviço de qualidade, como tal devemos compreender estas

necessidades se pretendermos satisfazê-las.

Saber identificar as necessidades do cliente De que forma podemos obter estas informações?

Simplesmente pedindo-as.

E escutando as respostas com muita atenção.

É investindo tempo, e esforçando-nos por interrogar os utentes sobre as

suas necessidades que podemos propor-lhes um serviço de qualidade.

Fazer todas estas perguntas é comunicar positivamente, é mostrar que

estamos atentos aos outros e aos seus problemas.

Necessidades e Motivação

As necessidades motivacionais e as expectativas do cliente

O comportamento humano é orientado em função de uma série de

necessidades;

A satisfação dessas necessidades dá origem à acção;

Todo o comportamento humano é motivado, isto é, provocado por

necessidades que a pessoa sente e tende naturalmente a satisfazer.

O CLIENTE NÃO GOSTA DE…

Na prestação de serviço a relação com o cliente é a unidade de valor, por isso, é

importante saber o que o cliente não gosta, estando constantemente atento aos

sinais que emite. Assim poder proporcionar experiências positivas que excedam as

suas expectativas.

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Ser tratado com indiferença e frieza

Falta de higiene, tanto do ambiente como dos colaboradores

Diferença nos valores facturados

Esperar sem receber atenção

Receber informações erradas

Ser atendido após um cliente que chegou depois dele

Receber um produto diferente do publicitado

Excesso de intimidade por parte dos colaboradores

Ouvir piadas sobre as suas origens, a sua religião, a sua família, as suas

opções partidárias e clubistas

Insistências para que adquira um produto ou serviço

Procurar um produto anunciado que já não existe (promoções, menus, etc.)

Ligar para a organização e o telefone estar sempre ocupado ou

demorarem a atender

A MOTIVAÇÃO HUMANA

_ NECESSIDADE _ privação _ desequilíbrio

_ IMPULSO _ força que move para a acção

_ COMPORTAMENTO _ acção para atingir um objectivo

_ OBJECTIVO _ meta para a acção; visa satisfazer necessidades

_ SATISFAÇÃO _ eliminação necessidades _ equilíbrio

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Que categoria de necessidades pode influenciar os comportamentos

dos clientes, no que se refere à relação com o profissional?

Trata-se da categoria de necessidades sociais, com efeito, são

essencialmente as necessidades de aceitação, de afecto, respeito e

reconhecimento que pesam na relação de atendimento, cuja satisfação

pelo atendedor contribui largamente para a concretização e manutenção da

relação com o cliente.

29

VIII. Tipos de clientes

Tipo de cliente O que fazer?

Conflituoso

Não discutir manter a calma

Indeciso

Devemos mostrar-nos disponíveis em ajudar.

Impulsivo

Usar referências que possam ter impacto no

interlocutor.

Impaciente

Tentar atende-lo rapidamente dentro dos possíveis para que não desista da compra.

Desconfiado

Persuadir adequadamente fazendo com que o

interlocutor sinta a decisão como sua.

Prepotente

Ser paciente mantendo a calma e apresentando

argumentos de forma lógica.

Ingénuo

Tentar vender mas sem exagerar para que não

se sinta enganado.

30

Tipo de cliente O que fazer?

Orgulhoso

Persuadir adequadamente fazendo que o

interlocutor sinta a decisão como sua.

Nervoso

Tentar atende-lo o mais rápido possível

mantendo a nossa calma ao mesmo tempo acalma-lo.

Tímido

Devemos dar-lhe espaço para que se sinta a

vontade não o pressionando.

Falador

Devemos dar-lhe atenção e mostrar-lhe interesse e ao mesmo tempo fazer entender que estamos

ocupados.

Apressado

Tentar atende-lo o mais rápido possível mas

atendendo-o com profissionalismo.

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IX. Fases e Técnicas de Atendimento

O processo de atendimento pode ser equacionado

em (4) quatro fases diferentes:

Fase 1 – O Acolhimento do Cliente;

Fase 2 – Exploração das Necessidades do Cliente;

Fase 3 – Satisfação das Necessidades do Cliente;

Fase 4 – Finalização do Atendimento.

Fase 1 – O Acolhimento do Cliente

• Momento de estabelecer contacto com o cliente;

• Nesta fase é essencial que faça sentir ao cliente que ele é bem-vindo;

• Deve fazer com que o cliente sinta que está concentrado nos seus

interesses, necessidades e problemas;

• Cumprimente o cliente;

• Receba o cliente com uma atitude descontraída, mas não desleixada.

• Olhe para o cliente e mantenha uma distância adequada;

• Proporcione-lhe um ambiente agradável, indique-lhe um local para que

aguarde confortavelmente;

• Faça o cliente sentir-se uma pessoa reconhecida, se souber o seu nome

trate-o pelo nome.

• Quando o cliente exaltado se dirige a si, encare a situação como uma

emergência. Aja rapidamente, encurtando a fase de acolhimento e passe à

fase seguinte;

32

• Ao fazer isto, evita o prolongamento de uma situação desagradável e é

provável que o cliente se acalme, pois verifica que está a resolver os seus

problemas;

• Utilize as atitudes de comunicação exploratória e empática.

Fase 2 – Exploração das Necessidades do Cliente

• Nesta fase, deve obter informações e certificar-se sobre aquilo que o

cliente pretende exactamente.

• Esta é a fase em que pergunta explicitamente o que levou o cliente a

contactá-lo;

• Em alguns casos é fácil perceber qual é o interesse do cliente. Noutros,

quando o cliente não sabe explicar exactamente qual o problema, a situação

complica-se.

• É essencial agir como receptor eficaz para conseguir entender claramente

qual o objectivo do cliente;

Nesta fase tenha presente:

• As técnicas de escuta activa;

• A necessidade de dar feedback ao cliente;

• A necessidade de permanecer atento aos sinais verbais e não verbais do

cliente, para compreender o seu perfil;

• A necessidade de demonstrar interesse pela mensagem do cliente;

• As atitudes exploratória e empática para obter o máximo de informação

possível.

Fase 3 – Satisfação das Necessidades do Cliente

• É a fase em que dá resposta ao interesse do cliente, ou em que lhe explica

que a necessidade dele não tem resolução imediata;

Fase com uma duração variável:

• Poucos segundos nos casos em que encaminha o processo para outro

colega;

• Prolongada no tempo reformular a solicitação do cliente, propor-lhe

alternativas de resolução, procurar informação.

• Nesta fase é primordial que você seja um emissor eficaz, se apresente

como uma pessoa credível capaz de resolver as suas solicitações;

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Nesta fase deverá ter presente:

• A actuação como um emissor eficaz;

• A actuação como um emissor credível;

• A necessidade de informar o cliente sobre o encaminhamento do seu caso,

e quais os procedimentos que deverá efectuar.

• A antecipação de possíveis questões do cliente;

• A superação das expectativas do cliente;

• A disponibilização de um serviço diferenciado (surpreender).

4 – Finalização do Atendimento. • Momento em que se despede do cliente até ao próximo encontro;

• É importante que o cliente sinta que valeu a pena solicitar os seus serviços.

Nesta fase deverá ter presente:

• A despedida ao cliente;

• A transmissão de informação complementar;

• A apresentação da sua disponibilidade em voltar a atendê-lo; que é o

momento para deixar a “última imagem”que deve ser positiva.