QUALIDADE

EM

SERVIÇOS

QUALIDADE

EM

SERVIÇOS

COM0 SE FAZ?COM0 SE FAZ?

Descubra Processos e Tarefas para Descubra Processos e Tarefas para “enxergar” seu negócio “enxergar” seu negócio

Processo:Processo:

Conjunto de atividades e tarefas que produzem Produtos ou serviços desejados pelos clientes, de

acordo com uma lógica estabelecida e agregação de valor

Conjunto de atividades e tarefas que produzem Produtos ou serviços desejados pelos clientes, de

acordo com uma lógica estabelecida e agregação de valor

São ações exercidas por uma pessoa ou grupo de pessoas em uma empresa, onde existam uma

entrada (insumo), um processamento (transformações) e uma saída (produtos ou serviços)

São ações exercidas por uma pessoa ou grupo de pessoas em uma empresa, onde existam uma

entrada (insumo), um processamento (transformações) e uma saída (produtos ou serviços)

Análise e Melhoria de ProcessosAnálise e Melhoria de Processos

A empresa é um processo que se subdivide em muitos A empresa é um processo que se subdivide em muitos outros subprocessos. outros subprocessos.

ENTRADA PROCESSAMENTO SAÍDAENTRADA PROCESSAMENTO SAÍDA

Matérias-Primas,

informações,

recursos financeiros,

pessoas,

Equipamentos

Série de atividades

de produção,

comercialização e

prestação de serviço

Produtos e

serviços

realizados

conforme as

expectativas dos

clientes e

usuários

Análise e Melhoria de ProcessosAnálise e Melhoria de Processos

 

Do processo à tarefa. A identificação de um Subprocesso

PROCESSO: Clinica GeriátricaPROCESSO: Clinica Geriátrica

SUBPROCESSO: Acolhimento do paciente

ATIVIDADE: Triagem funcional do idoso

TAREFA: Preenchimento do formulário de identif.

O Cliente do ProcessoO Cliente do Processo

• Em uma gerência por processos, o cliente não é

apenas o comprador final do produto ou serviço

• Um funcionário que cumpre determinada etapa

de produção deve considerar o colega que vai

continuar o serviço como cliente no processo.

• Assim, existem clientes finais (consumidores),

intermediários (distribuidores, vendedores etc) e

internos (funcionários).

Erros Comuns na Gerência por Processos

• ImprecisãoImprecisão - Os procedimentos estabelecidos

para a execução do processo não são claros;

• Falta de processos sistemáticos de produçãoFalta de processos sistemáticos de produção

– Provoca diferentes maneiras de fazer o trabalho

gerando resultados diferentes;

• Falta de treinamentoFalta de treinamento - não basta definir os

procedimentos de um novo processo. As pessoas

devem ser treinadas.

Etapas de Melhoria dos ProcessosEtapas de Melhoria dos Processos

1

Definir problemas e

oportunidades de melhoria

2

Conhecer o processo

3

Buscar as causas

4

Analisar causas e efeitos

5

Gerar

alternativas

6

Testar a eficácia das alternativas

7

Implementar as alternativas

8

Monitorar as ações

Melhoria de Processos Exige Ações Constantes

• Buscar novos desafiosBuscar novos desafios - Quando um processo - Quando um processo

não tem problemas, recomenda-se a não não tem problemas, recomenda-se a não

acomodaçãoacomodação

• Reduzir a BurocraciaReduzir a Burocracia - aprovações - aprovações

desnecessárias, assinaturas, número de vias, desnecessárias, assinaturas, número de vias,

cópias etc.cópias etc.

• Eliminar a DuplicaçãoEliminar a Duplicação - Cancele atividades - Cancele atividades

idênticas ou similares que ocorrem em mais de idênticas ou similares que ocorrem em mais de

um ponto do processoum ponto do processo

• Avaliar o Valor AgregadoAvaliar o Valor Agregado - avalie cada - avalie cada

atividade do processo e julgue sua contribuição atividade do processo e julgue sua contribuição

para a satisfação do cliente para a satisfação do cliente

Melhoria de Processos Exige Ações ConstantesMelhoria de Processos Exige Ações Constantes

• Padronizar o ProcessoPadronizar o Processo – Aperfeiçoar a maneira – Aperfeiçoar a maneira

de executar o processo, documentando-o para de executar o processo, documentando-o para

padroniza-lo.padroniza-lo.

• Estabeleçer ParceriasEstabeleçer Parcerias – Exigir qualidade dos – Exigir qualidade dos

fornecedores. A qualidade da saída depende fornecedores. A qualidade da saída depende

muito da qualidade da entradamuito da qualidade da entrada

• Questionar o ProcessoQuestionar o Processo – – mudar, terceirizar ou

extinguir o processo, se as ações não trouxerem se as ações não trouxerem

melhorias. melhorias.

Redução do Tempo do ProcessoRedução do Tempo do ProcessoRedução do Tempo do ProcessoRedução do Tempo do Processo

• Atividades em ParaleloAtividades em Paralelo - verifique se existem - verifique se existem

atividades feitas em sequência que possam ser atividades feitas em sequência que possam ser

feitas em paralelofeitas em paralelo

• Mude a Sequência de AtividadesMude a Sequência de Atividades - Faça o - Faça o

fluxograma do processo e veja se um novo arranjo fluxograma do processo e veja se um novo arranjo

na seqüência de atividades pouparia atempona seqüência de atividades pouparia atempo

• Sincroniza Melhor o ProcessoSincroniza Melhor o Processo - Defina os tempos - Defina os tempos

das etapas do processo. Faça o cumprimento do das etapas do processo. Faça o cumprimento do

horário para início e términohorário para início e término

• Cheque a Localização do ProcessoCheque a Localização do Processo - - Será que o Será que o

local onde o processo está localizado contribui para local onde o processo está localizado contribui para

a diminuição do tempoa diminuição do tempo de execução? de execução?

Quem é o Quem é o responsável pelo responsável pelo

erro?erro?

O que permitiu que o O que permitiu que o erro acontecesse?erro acontecesse?

Os problemas da organização são os

empregados

Os problemas da organização estão

nos processos

Avalia-se o desempenho dos

indivíduos

Avalia-se o desempenho do

processos

É preciso controlar os empregados

É preciso treinar as pessoas

Enfoque de GestãoEnfoque de Gestão Enfoque de ProcessosEnfoque de ProcessosXX

Ciclo de Controle do PDCA (Plan, Do, Check e Action)

AÇÃO CORRETIVA

PLANEJAR (definir objetivo, meta e método)

DESENVOLVER (treinar e implantar)

CHECAR

ObjetivoObjetivo

MetaMeta

MétodoMétodoPP

DDTreinar

Implantar

CC

AA

Ferramentas Para Melhoria de ProcessosFerramentas Para Melhoria de Processos

Ferramentas para melhoria de Processos - BrainstormingFerramentas para melhoria de Processos - Brainstorming

• Grupo de 6 a 12 pessoas com um coordenador

escolhido;

• Cada participante recebe inicialmente o enunciado

do problema com as informações disponíveis;

• São definidos o motivo e a origem do problema;

• Cada pessoa é estimulada a oferecer o maior

número de idéias.

• Selecionam-se e justificam-se as melhores idéias

que serão, em seguida, aperfeiçoadas.

As Regras do BrainstormingAs Regras do Brainstorming

• Eliminar qualquer crítica inicial para que não haja Eliminar qualquer crítica inicial para que não haja

inibição nem bloqueio e ocorra maior número de inibição nem bloqueio e ocorra maior número de

idéiasidéias

• Apresentar as idéias tal qual elas surgem na Apresentar as idéias tal qual elas surgem na

cabeçacabeça

• No “brainstorming”quantidade gera qualidade. No “brainstorming”quantidade gera qualidade.

Quanto mais idéias maior a chance de surgir Quanto mais idéias maior a chance de surgir

idéias boas.idéias boas.

• Feita a seleção, as potencialmente boas devem Feita a seleção, as potencialmente boas devem

ser aperfeiçoadas. Nesse processo costumam ser aperfeiçoadas. Nesse processo costumam

surgir outras idéias surgir outras idéias

O Brainstorming InvertidoO Brainstorming Invertido

• É uma inversão da regra da eliminação de críticas É uma inversão da regra da eliminação de críticas

do Brainstorming normal.do Brainstorming normal.

• O objetivo é imaginar todos os possíveis O objetivo é imaginar todos os possíveis

problemas que uma determinada idéia possa problemas que uma determinada idéia possa

causar.causar.

• Equivale ao papel de “Advogado do Diabo” ou a Equivale ao papel de “Advogado do Diabo” ou a

uma verdadeira sessão de críticas.uma verdadeira sessão de críticas.BrainwritingBrainwriting: : É utilizado para manter o anonimato É utilizado para manter o anonimato

da pessoa que deu a idéia ou quando o grupo tem da pessoa que deu a idéia ou quando o grupo tem

dificuldade de se expressar em público.dificuldade de se expressar em público.

Diagrama de Causa e Efeito

• Também conhecido como Diagrama Espinha

de Peixe (por seu formato) e Diagrama de

Ishikawa (Kaoru Ishikawa - quem o criou)

• Representa a relação entre o "efeito" e todas

as possíveis "causas" que podem estar

contribuindo para este efeito

• O efeito ou problema é colocado no lado

direito do gráfico e as causas são agrupadas

segundo categorias lógicas e listadas à

esquerda.

Diagrama de Causa e Efeito ou Espinha de Peixe

A Espinha de Peixe pode ser utilizada para encontrar os fatores que infl uenciam um problema ou uma

difi culdade

A espinha de peixe é utilizada para encontrar os fatores que influenciam um problema ou estabelece uma dificuldade

Diagrama de Causa e Efeito ou Espinha de Peixe

A Espinha de Peixe pode ser utilizada para encontrar os f atores que influenciam um problema ou uma

dificuldade

Na ponta da espinha coloca-se o problema a ser estudado

Cirurgias Canceladas

Diagrama de Causa e Efeito ou Espinha de Peixe

A Espinha de Peixe pode ser utilizada para encontrar os f atores que influenciam um problema ou uma

dificuldade

As escamas correspondem aos fatores que influenciam o problema ou estabelecem a dificuldade estudada

Cirurgias Canceladas

Atraso da equipe

cirúrgica

Falta de material

Atraso do paciente

Falta de sala

disponível

Diagrama de Causa e Efeito ou Espinha de Peixe

A Espinha de Peixe pode ser utilizada para encontrar os f atores que influenciam um problema ou uma

dificuldade

A espinha de peixe também pode ser utilizada para alcançar objetivos

Realizar 1.000 cirurgias/mês

Nº de salas disponíveis

Nº de prof. disponíveis

Materiais disponíveis

Ferramentas Para Melhoria de Processos

O Gráfico de Pareto

Ferramentas Para Melhoria de Processos

O Gráfico de Pareto

• É usado para mostrar, por ordem de importância, É usado para mostrar, por ordem de importância,

a contribuição de cada item para o efeito totala contribuição de cada item para o efeito total

• É baseado no Princípio de Pareto, que declara que É baseado no Princípio de Pareto, que declara que

muitas vezes apenas alguns itens são muitas vezes apenas alguns itens são

responsáveis pela maior parte do efeitoresponsáveis pela maior parte do efeito

• Ajuda a concentrar a nossa atenção e esforços Ajuda a concentrar a nossa atenção e esforços

para problemas ou assuntos verdadeiramente para problemas ou assuntos verdadeiramente

importantes (separa o importante do trivial)importantes (separa o importante do trivial)

• É usado para mostrar, por ordem de importância, É usado para mostrar, por ordem de importância,

a contribuição de cada item para o efeito totala contribuição de cada item para o efeito total

• É baseado no Princípio de Pareto, que declara que É baseado no Princípio de Pareto, que declara que

muitas vezes apenas alguns itens são muitas vezes apenas alguns itens são

responsáveis pela maior parte do efeitoresponsáveis pela maior parte do efeito

• Ajuda a concentrar a nossa atenção e esforços Ajuda a concentrar a nossa atenção e esforços

para problemas ou assuntos verdadeiramente para problemas ou assuntos verdadeiramente

importantes (separa o importante do trivial)importantes (separa o importante do trivial)

NºNº Tipo de DefeitoTipo de Defeito Nº de Ocorrências

Nº de Ocorrências

% Acumulado

% Acumulado

11 Linha ruidosaLinha ruidosa 250250 4949

22 Linha abertaLinha aberta 110110 7070

33 AlarmeAlarme 8585 8686

44 Não responde Não responde 4545 9595

55 Não toca Não toca 2525 100100

Total Geral Total Geral 515515 100100

Mesa Telefônica de um HospitalMesa Telefônica de um Hospital

                                                                                                                   

Percentual Acumulado dos problemasPercentual Acumulado dos problemas

Medindo a QualidadeMedindo a QualidadeMedindo a QualidadeMedindo a Qualidade

• IndicadoresIndicadores - Indicam o que está ocorrendo - Indicam o que está ocorrendo

em um processoem um processo

• Medidas de DesempenhoMedidas de Desempenho - são medições que - são medições que

quantificam o estado de um processo:quantificam o estado de um processo:

• Tempo de atendimento de um pacienteTempo de atendimento de um paciente

• Número de reclamaçõesNúmero de reclamações

• Procedimentos ProduzidasProcedimentos Produzidas

• ÍndicesÍndices - São os resultados numéricos obtidos a São os resultados numéricos obtidos a

partir dos indicadores de um processopartir dos indicadores de um processo

• PadrõesPadrões - Valores particulares dos índices Valores particulares dos índices

definidos como referencial para um processo definidos como referencial para um processo

Medindo a QualidadeMedindo a QualidadeMedindo a QualidadeMedindo a Qualidade

• Indicadores de Qualidade - Indicadores de Qualidade - representam a representam a

proporção entre o que foi feito em proporção entre o que foi feito em

conformidade com os padrões requeridos e o conformidade com os padrões requeridos e o

total feitototal feito Total de Problemas

x 100

Quantidade de pessoas Atendidas

Total de Erros

x 100

Documentos Preenchidos