Modelagem e Análise de Processos na

área de TI

Josué Vitor – josuevitor16@gmail.com

Professor e Pesquisador

DEPAD/UFRN

CONCEITOS INTRODUTÓRIOS

Um processo de negócio descreve o trabalho

executado pelos recursos envolvidos na criação

de resultados de valor para seus clientes

Perspectiva Funcional

Processo x Fluxo de Trabalho

Processos primários, de suporte e de

Gerenciamento

Hierarquia de processos

Perspectiva Histórica: Adm. Científica, TQM,

Reengenharia, BPM

BPM: BUSINESS PROCESS MANAGEMENT

Disciplina gerencial que integra estratégias e

objetivos de uma organização com expectativas e

necessidades dos clientes por meio do foco em

processos ponta a ponta.

Engloba estratégias, cultura, estrutura, papéis,

políticas, métodos e tecnologias para analisar,

desenhar, implementar, gerenciar desempenho,

transformar e estabelecer a governança de

processos.

Motivações: todo trabalho é processual, uma

versão do processo é melhor do que várias, todo

bom processo com o tempo tende a tornar-se pior

BPM: BUSINESS PROCESS MANAGEMENT

PESSOAS (desenvolvimento de conhecimento e

habilidades em BPM)

CULTURA

GOVERNANÇA (mecanismos de

responsabilização)

ALINHAMENTO ESTRATÉGICO (objetivos e processos)

TECNOLOGIA DA

INFORMAÇÃO

MÉTODOS (ferramentas e

técnicas de gestão)

(Rosemann; Vom Brocke, 2013)

CULTURA PARA BPM

Leva tempo para ser transformada e deve

incorporar crenças e valores compartilhados

centrados em gestão de processos

Deve valorizar princípios como:

Foco no cliente

Trabalho em equipe

Responsabilidades pelos resultados

Disposição para aceitar mudanças

Conscientização global

CICLO DE VIDA DE PROCESSOS

CICLO DE VIDA DE PROCESSOS: PLANEJAMENTO

Sensibilizar alta administração

Assegurar o alinhamento estratégico

Criar mecanismos de governança

Identificação e priorização de processos

CICLO DE VIDA DE PROCESSOS: ANÁLISE

PROCESSO DE NEGÓCIO

ENTRADAS SAÍDA

RECURSOS DE APOIO humanos, tecnológicos e

organizacionais

Valor entregue aos clientes através do

desempenho Produtos/serviços Processo posterior

ESTRUTURA eventos, Tarefas, fluxos e decisões

Requisitos Informacionais ou

Físicos Processo anterior

ARQUITETURA DE PROCESSOS

Representação do processo

ATUAL (AS IS)

CICLO DE VIDA DE PROCESSOS: ANÁLISE

Necessidade de PROPRIEDADE pelos envolvidos

Eventos bem definidos?

Conformidade legal?

Regras de Negócios adequadas?

Tarefas redundantes/desnecessárias?

Existem handoffs?

Gargalos?

CICLO DE VIDA DE PROCESSOS: DESENHO

Incorporação de mudanças no processo (TO BE):

novo processo

Necessidade de ACEITAÇÃO pelos envolvidos

Interações com clientes/usuários percepção de início-fim, tempo de resposta, outros critérios de

satisfação

MODELAGEM DE PROCESSOS

BUSINESS PROCESS MODEL NOTATION (BPMN)

Características Quando usar Vantagens

Ícones organizados em conjuntos descritivos e analíticos para atender

a diferentes necessidades de

utilização

Notação permite indicação de eventos

de início, intermediário e fim; fluxo de

atividades e mensagens;

comunicação intra-negócio e inter-negócio

Para apresentar um modelo de processos

para públicos-alvo diferentes

Para simular um

processo de negócio com um motor de

processo

Para gerar aplicações em BPMS a partir de

modelos de processos

Uso e entendimento difundido em muitas

organizações

Versatilidade para modelar as diversas

situações de um processo

Suportado por diversas

ferramentas BPMS

FERRAMENTA BIZAGI

SIMULAÇÃO DE PROCESSOS

No modelo AS IS (deve refletir a operação real) e

no modelo TO BE (para refletir operação

desejada com novos parâmetros)

A simulação expressa o comportamento de um

processo pela execução de um número de

instâncias com base em parâmetros

BIZAGI: Validação do processo -> Análise

Temporal -> Análise de Recursos -> Análise de

Calendário

SIMULAÇÃO DE PROCESSOS NO BIZAGI

PROCESSOS SOB A PERSPECTIVA DA TI

PROCESSOS DE INFRA-ESTRUTURA

PROCESSOS DE SISTEMAS

PROCESSOS DE

NEGÓCIOS

PROCESSOS DE INFRA-ESTRUTURA (SINFO/UFRN)

PROJETO E CONFIGURAÇÃO DE REDES projetos lógicos de rede, detecção e correção de falhas,

configuração de pontos de redes, domínios e servidores

SEGURANÇA DA INFORMAÇÃO Detecção e correção de falhas, controle de tráfego,

softwares e segurança,

perícia forense

TELEFONIA E COMUNICAÇÃO Instalações de ramais, configurações de centrais e

videoconferência

E-MAIL E HOSPEDAGEM Criação de e-mails, criação e hospedagem de páginas

PROCESSOS DE INFRA-ESTRUTURA (SINFO/UFRN)

VIRTUALIZAÇÃO E ARMAZENAMENTO Criação/conf. de máq. virtual, conf. de desktops virtuais,

serviços de backup

SUPORTE AO USUÁRIO Manutenção de hardware, softwares e Sist. Operacionais

PROVEDOR DE INTERNET Acesso e suporte ao provedor

PROCESSOS DE SISTEMAS (SINFO/UFRN)

ESCLARECIMENTO DE DÚVIDAS

CORREÇÃO DE ERROS

APRIMORAMENTOS E NOVAS FUNCIONALIDADES

CAPACITAÇÃO NOS SISTEMAS capacitações para novos usuários, em novas funcionalidades

COMUNICAÇÃO E DOCUMENTAÇÃO

OUTROS PROCESSOS (SINFO/UFRN)

AQUISIÇÃO E DESCARTE DE ATIVOS DE TI Aquisição, triagem e descarte de equipamentos

de TI

CAPACITAÇÃO DE PESSOAL DE TI

PESQUISA E INOVAÇÃO TECNOLÓGICA

RECRUTAMENTO E SELEÇÃO DE PESSOAL DE TI

PRIORIZAÇÃO DOS PROCESSOS

PDTI/UFRN (2015-2016)

PDI, PG (UFRN) + PESQUISA TI OBJETIVOS

DA TI

SWOT + PESQUISA TI NECESSIDADES

AÇÕES E METAS PROJETOS

PROJETOS DE MELHORIA DE PROCESSOS Desenvolvimento de novas funcionalidades

Comunicação de novas funcionalidades

PRIORIZAÇÃO DOS PROCESSOS (INFRA)

CATEGORIA DO PROCESSO

RELEVÂNCIA ESTRATÉGICA

URGÊNCIA TENDÊNCIA PRIORIDADE

Projeto e conf. de redes

5 4 4 80

Segurança da Informação

5 5 3 75

Telefonia e Comunicação

4 4 2 32

E-mail e Hospedagem 2 1 1 2

Virtualização e Armazenamento

5 4 5 100

Suporte ao Usuário 3 5 2 30

Provedor de Internet 1 1 1 1

Aquisição e descarte de Ativos

4 4 3 48

PRIORIZAÇÃO DE SISTEMAS (SISTEMAS)

CATEGORIA DO PROCESSO

RELEVÂNCIA ESTRATÉGICA

URGÊNCIA TENDÊNCIA PRIORIDADE

Esclarecimento de dúvidas

2 2 2 8

Correção de erros 4 4 4 64

Aprimoramentos e novas

funcionalidades

5 5 5 125

Capacitações nos sistemas

5 4 3 60

Comunicação e documentação

4 5 2 40

QUADRO DE PROCESSOS DE NEGÓCIOS

RESULTADOS DE VALOR

CLIENTES

RECURSOS ENVOLVIDOS

ATIVIDADES PRINCIPAIS

REQUISITOS INICIAIS

EXTERNALIDADES

Que processos, recursos ou informações externos podem comprometer o

processo?

Quais as principais atividades são

realizadas durante o processo?

Que requisitos são necessários para que o processo tenha início?

Quais os recursos (humanos, físicos, tecnológicos) são usados durante o

processo?

Quais os benefícios que devem ser

entregues para o cliente do processo?

Quem são os clientes do processo?

QUADRO DO PROCESSO DE CORREÇÃO DE ERROS

RESULTADOS DE VALOR

CLIENTES

RECURSOS ENVOLVIDOS

ATIVIDADES PRINCIPAIS

REQUISITOS INICIAIS

EXTERNALIDADES

Processos de aprimoramento, infra,

contratação Captura de informações

adicionais (suporte, requisitos, usuários)

Captura da Demanda Análise da solução Correção do erro

Disponibilização da correção

Retorno ao usuário

Informações do erro (automática ou

intencional) Chamado (SIG-UFRN)

Telefone

Coordenadores Analistas de suporte Desenvolvedores da

célula de erro Iproject

Ambiente de desenvolvimento

Rapidez Efetividade

Docentes Técnicos-

administrativos Gestores

METODOLOGIA ADOTADA

MODELO INICIAL (entrevistas)

MODELO ADAPTADO (observação

participante)

MODELO SIMULADO (entrevistas,

distribuição triangular)

MODELO DESEJADO (validações)

NECESSIDADES DE MUDANÇAS IDENTIFICADAS

Aumentar a padronização em certos pontos do

processo

Minimizar buscas por informações adicionais

Aumentar qualidade dos testes (homologação)

Aumentar confiabilidade no significado de erros

para os usuários (e não dúvidas)

Tornar registro e relatórios mais orientados a

Processos (iproject)

Disseminar melhores práticas entre equipes

BPM: BIBLIOGRAFIA INDICADA

2014 2013 2007 2003

COMO PODEMOS JUNTOS TORNAR MAIS

MADURA A GESTÃO DA TI?

ESTRATÉGIA

GOVERNANÇA

PROJETOS E PROCESSOS