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Conhecendo o Consumidor

Aula: 03

Prof. Lucas Pelaez [email protected]

• Antes de analisarmos o consumidor é preciso alinhar o que é

consumo:

“é um modo ativo da relação, um modo de atividade

sistemática e de resposta global em que se funda todo o

nosso sistema cultura. O consumo é uma atividade de

manipulação sistêmica de signos” (Baudrillard, 1968)


• De nada adianta conhecer os meios e veículos de comunicação

sem antes sabermos com quem devemos falar;

• Se não sabemos quem é o nosso consumidor, qualquer público

serve;

• Quem utilizará o seu produto ou serviço é a mesma pessoa que

fará a compra do mesmo?

• Quem é o cliente do seu produto? E quem é o consumidor?


• O conceito de cliente muitas vezes se confundem com o

conceito de consumidor, pois nem sempre são os mesmos;

• O cliente representa as pessoas ou organizações que exercem

influência no processo de troca rentável para as empresas;

• O cliente é a pessoa que compra enquanto o consumidor é

quem efetivamente consome;

Cliente

• Consumidor é toda pessoa física ou jurídica que adquire ou

utiliza algum produto ou serviço como destinatário final.

(Código Defesa do Consumidor)

• Ser consumidor é ser humano. Ser consumidor é alimentar-se,

vestir-se, divertir-se... é viver” (KARSAKLIAN, 2000);

• Durante o processo de compra o consumidores pode

desempenhar alguns papéis. Quais são eles?

Consumidor

• Em um processo de compra o consumidor pode desempenhar

inúmeros papeis, são eles:

– Iniciador

– Influenciador

– Decisor

– Comprador

– Consumidor

– Avaliador

Papéis do Consumidor

Iniciador

• É a pessoa que primeiro pensou na compra ou presente a

motivação de suprir a falta, satisfazendo assim uma dada

necessidade;

Influenciador

• É a pessoa que vai que dará uma justificativa à intenção de

compra do Iniciador.


Decisor

• É a pessoa quem, dentro da ação de compra, vai estabelecer se,

como, quando e o que comprar. Nem sempre o decisor será o

próprio consumidor.

Comprador

• É a pessoa quem efetivamente realiza a compra, depois realizar

todos os processos anteriores.


Consumidor

• É a pessoa utiliza o produto ou serviço. É nele que a

necessidade deve ser suprida.

Avaliador

• É a pessoa responsável por verificar se o produto atendeu a

necessidade de maneira esperada.


• Quem são os clientes dos seguintes produtos:


Mamadeira Absorvente E.P.I.

• Nem todos os consumidores são iguais os outros, conforme

papel que ele está desempenhando no momento;

• Cada consumidor possui uma necessidade específica a ser

suprida que deve ser identificada antes de se planejar uma

estratégia de comunicação;

Processo de compra

Hierarquia de Necessidades (Maslow)

• Segundo Churchill e Peter (2000), o processo de compra possui

5 etapas, são elas:

1. Reconhecendo necessidades

– é a primeira etapa do processo, surge de uma vontade no

momento do processo decisório, onde haverá uma

interação com os valores, necessidades e influências

ambientais.

Processo de compra

2. Buscando Informações

– Depois de os consumidores terem identificado uma

necessidade, é feira a procura de informações sobre como

satisfazê-la. Um consumidor ativo estará sempre inclinado a

buscar mais informações.

Processo de compra

3. Avaliando as alternativas

– Depois do levantamento das informações, o consumidor

identifica e avalia as maneiras de satisfazer suas

necessidades e desejos. Os consumidores tentam identificar

a compra que lhes trará maior valor. Nesta etapa o

consumidor analisa o quanto gosta ou não do produto.

Processo de compra

4. Decidindo a Compra

– Após considerar as opções possíveis, os consumidores

podem ou não fazer uma compra. Caso a realize, o

consumidor irá definir o que, onde, quando comprar e como

pagar.

Processo de compra

5. Avaliando a compra

– Após adquirir um produto, os consumidores avaliam formal

ou informalmente o resultado da compra. É uma fase

importante para os profissionais de marketing, pois, se um

consumidor tem um histórico positivo em relação a uma

determinada marca, pode desenvolver lealdade a ela, além

do que pode influenciar familiares, amigos e conhecidos

sobre suas experiências de compra e uso de produtos .

Processo de compra

Hierarquia de Venda

LEAD

SUSPECT

PROSPECT

CLIENT

Hierarquia de Venda

LEAD

SUSPECT

PROSPECT

CLIENT

• Um lead é uma possível oportunidade de venda. Na

comunicação tem a relação de um impacto gerado para o seu

público. Um ponto de contato.

Hierarquia de Venda

LEAD

SUSPECT

PROSPECT

CLIENT

• Semelhante ao lead, porém um potencial de compra maior.

Diferencia-se pelo fato do suspect já ter recebido um contato

e conhecer a empresa.

Hierarquia de Venda

LEAD

SUSPECT

PROSPECT

CLIENT

• É um suspect ou lead com interesse de compra e pretensão de

na compra do produto. O prospect já recebeu um contato

direto com a empresa.

Hierarquia de Venda

LEAD

SUSPECT

PROSPECT

CLIENT

• A pessoa que realizou a compra do produto.

• Após conhecer, quem é o consumidor do seu produto, quais as

necessidades que devem ser supridas e qual a forma que o

consumidor realiza a compra, é importante saber quais os

fatores que influenciam o processo de compra de produtos e

serviços.

Fatores que Influenciam a Compra


Educação

Estilo Musical

Situação Financeira

Religião Profissão

Região Geográfica


COMPRADOR

FATORES CULTURAIS: Cultura, Subcultura, Classe Social

FATORES SOCIAIS: Família, Papéis Sociais, Grupos Sociais

FATORES PESSOAIS: Idade, Ocupação,

Estilo de Vida, Personalidade

FATORES PSICOLÓGICOS: Motivação, Percepção, Aprendizagem, Crenças

• Parecer x Ser

• Kidults (kid + adults)

• Perfis Digigráficos (DM9):

http://youtu.be/BIvkAtr1k2U


http://youtu.be/BIvkAtr1k2U

• IMERSOS: Tiveram parte de sua identidade definida a partir da

tecnologia.

• FERRAMENTADOS: recorrem à tecnologia para agilizar as

tarefas, mas não a idolatram.

• FASCINADOS: querem parecer modernos e tecnológicos.

• EMPARELHADOS: a tecnologia é fundamental para pôr em

prática os projetos da vida.

• EVOLUIDOS: o universo das máquinas e da tecnologia é seu

habitat.

Perfis Digigráficos (DM9)

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