as melhores ações para o novo normal

www.reach.com.br

depois da crise nós não seremos os mesmos!

www.reach.com.br

ser digital e humano ao mesmo tempo!

O combate ao corona vírus (COVID-19) trouxe um fato que muitas empresas haviam esquecido: marcar presença no mundo digital não é o suficiente para um negócio de sucesso, também é preciso ter um contato virtual humanizado com o consumidor, ou seja, ele precisa sentir que você se preocupa e quer atendê-lo em todos os momentos.

E, diante desse cenário, criamos um guia com as melhores ações para você continuar vendendo inclusive no pós crise, seja em casa ou no escritório, e atendendo as expectativas dos clientes, mantendo assim um relacionamento satisfatório para ambos.

www.reach.com.br

E-book criado pela Tabata Toledo, analista de marketing da Reach.

por que ser + digital

para ter:

+ Agilidade para ser encontrado e atender os clientes nos canais de comunicação online.

+ Presença online para sua marca ser reconhecida, conquistar mais clientes e, assim, vender mais.

+ Conexão para se aproximar do consumidor, entender seu comportamento e construir um relacionamento satisfatório.

+ Experiências exclusivas para fidelizar os clientes e gerar novos leads.

+ Conversão com o gerenciamento de toda a jornada online.

www.reach.com.br

antes das dicas, você precisa saber

Globalmente, mais de 5,19 bilhões de pessoas agora usam telefones celulares, com um aumento de usuários de 124 milhões (2,4%) comparado a 2019.

Em todo o mundo, existem 3,80 bilhões de usuários de mídia social(janeiro de 2020), um aumento de mais de 9% (321 milhões de novos usuários) comparado à janeiro de 2019.

Quase 60% da população mundial já está online. Mais de 4,5 bilhões de pessoas agora usam a Internet.

Quase 3 bilhões de pessoas usam pelo menos um dos aplicativos (Facebook, Instagram, WhatsApp ou Messenger), o maior número de todos os tempos.

1 2 3 4

Fonte: We Are Social | Relatório “Digital 2020”.

www.reach.com.br

o telefone ainda é o principal meiopara você vender e se relacionar com o seu cliente.

Use-o a seu favor!

então....

www.reach.com.br

o cliente é digital, então mostre quevocê também é!

Segundo o GlobalWebIndex, os mecanismos de pesquisa são a principal fonte de descoberta de novas marcas e produtos para os usuários de internet do mundo. Ou seja, se sua empresa não é vista durante essa pesquisa, não será reconhecida e pode perder vendas.

Tá, então como uma empresa pode alcançar mais pessoas no mundo online?A resposta é simples: com campanhas digitais.

Investir nas campanhas de marketing pagas, por meio de anúncios nas redes sociais, links patrocinados ou outros, gera o alcance de pessoas direcionadas, isto é, leads que tenham maior interesse nos seus produtos ou serviços.

Lembre-se: em tempos de crise, reduza o investimento ou readeque conforme o comportamento do cliente (mais abaixo daremos dicas de como trackear eanalisar o comportamento do consumidor). Use o Google trends para montaruma estratégia de investimentos.

www.reach.com.br

dicas de tecnologia

• chatbot • call tracking• site

A partir daqui você verá que as tecnologias complexas, quando simplificadas, se tornam soluções para aprimorar, transformar e alavancar o seu negócio.

www.reach.com.br

O tradicional virou inteligente!

O site é uma extensão do negócio que fica online 24h, mas para ele trabalhar a seu favor é preciso deixá-lo inteligente como um balcão de atendimento digital.

site inteligente

como a solução pode ser usada?Imagine que você trabalha em uma agência de marketing erecebeu uma ligação, no principal telefone da empresa, de umlead chamado Junior, que disse que acessou o seu site devido àuma indicação, mas não achou o número do WhatsApp para falarcom um consultor, nem mesmo o e-mail comercial. Junior sóencontrou um telefone fixo e um formulário, mas, como eleprefere conversar por mensagens, insatisfeito ele teve que ligar epedir o número.

Preocupado com a falta de eficiência no seu site, você começou abuscar a melhor forma de atender o cliente moderno.

Para isso, você transformou o seu site em um balcão deatendimento online, muito mais inteligente e com todos oscanais de contato evidentes (telefone, whatsapp, email, redessociais, chatbot), aproximando seus clientes e leads de você.

E tem mais! Você acabou percebendo que para sua agência termais sucesso é preciso que ela seja omnichannel, marquepresença no universo digital e faça uma boa gestão desses dados,e foi por isso que você contratou a plataforma que, unida ao seusite, integra todos os canais de comunicação.

Com ela você monitora e faz a gestão, em um só lugar, de todasas interações (por voz e texto) feitas pelos clientes em qualquercanal (site, chatbot, email, ligação, whatsapp, etc).

case

ligações

e-mails

chatbot

campanhas digitais

whatsapp

formulários

multilocalidade agendamentos

por trás de um site inteligente

exemplo de conversa humanizada pelo

chatbot

visão do clienteum site inteligente real

visão da empresaplataforma com canais de contato integrados

chatbot

como a solução pode ser usada?Pense que você é o dono de uma loja da franquia Casa de Bolos eteve que fechar as portas, mas precisa continuar vendendo paramanter o negócio.

Com isso, você começa a aceitar pedidos através do WhatsApp,mas já na primeira semana sua pequena equipe de atendimento,que conta com dois atendentes, fica sobrecarregada e vocêpercebeu que: muitos clientes perguntam sobre os ingredientesusados, sabores disponíveis e outras dúvidas que podem serrespondidas por um robô. Então, para que seu time consiga focarno que realmente importa, você contrata um ChatbotHumanizado que é integrado ao WhatsApp.

O chatbot começa a fazer o pré-atendimento e facilita a demandainterna, pois o robô é baseado em IA que foi ensinada a interagircom o cliente e responder as questões específicas sobre o seunegócio até a compra, e no momento negociação o cliente édirecionado para um atendente.

Com o processo entre as áreas de vendas e atendimentoestruturado você conseguiu ampliar ainda mais o seu negócio emelhorar o relacionamento com os clientes, vendendo não sópor WhatsApp, mas, com as oportunidades oferecidas pelochatbot, você adicionou a solução no Site e Facebook.

Se aproxime do seu cliente!É o momento de você se aproximar do consumidor e mostrar que você quer ajudá-lo sempre, independente da situação global e, para isso, use o chatbot.

case

exemplo de conversa humanizada feita por

meio de um chatbot real

Olá! Bem-vindo à Casa de Bolos!

Olá! Quero um bolo

Casa de BolosOnline

Sou seu assistente virtual! Vou te ajudar a encomendar um bolo caseiro. Qual é o seu nome?

É Fabiana.

Nada como um bolo caseiro e fofinho, como feito em casa. Veja o cardápio: 😊

Nossos bolos são especiais, como você! 🤤

🍰 Ver Bolos Especiais

Casa de BolosOnline

😋 Fazer Encomenda

Você quer encomendar outro bolo ou finalizar sua encomenda agora?

Transforme ligações em dados!

Você sabe quem liga para sua empresa, o que procuram ou como a equipe de vendas está atendendo os clientes? Para ter essas informações e muitas outras, use o call tracking.

call tracking

como a solução pode ser usada?Imagine que você trabalha em uma Universidade e no site destaorganização há um “click to call”, além de ter o mesmo botão emoutros canais para facilitar a comunicação com os alunos e/ouclientes. Mas, para rastrear a campanha de origem dos leads queentram em contato, você conta com o Call Tracking.

O CT te ajuda a perceber quais estratégias de campanha dãomaiores resultados. Essa informação pode ser usada para otimizartodas as campanhas, aprimorando-as como um todo e nãoindividualmente.

Além disso, a inteligência artificial que compõe a solução trazmais benefícios: ela também faz a análise, interpretação etranscrição de voz para texto das ligações da universidade,entregando insights estratégicos sobre o negócio sem vocêprecisar ouvir as chamadas como, por exemplo, que 25% dosvendedores não oferecem uma alternativa para os alunos que nãopodem fazer o curso no período da noite.

Por fim, com a solução a universidade consegue entender ocomportamento dos alunos e seus desejos através das palavras-chave fornecidas, os pontos que precisam ser aprimoradosinternamente e monitorar as equipes de atendimento/vendaspara melhorar a comunicação.

case

exemplo de conversa humanizada pelo

chatbot

Aqui você consegue ver a intenção do cliente e do atendente durante a ligação.

exemplo de relatório do Call Tracking

dicas de comunicação

• google meu negócio • redes sociais• site

Agora você verá que algumas dicas simples, mas eficientes, podem melhorar a presença digital da empresa e a comunicação entre ela e o cliente.

www.reach.com.br

Deixe claro para o cliente os canais em que ele pode entrar em contato com você. Para isso você pode usar botões na home e/ou pop-ups.

Crie mais de uma opção para ele comprar seu produto, seja de forma online ou física. Se você não faz entregas, essa é a hora de ter delivery.

Se diferencie dos concorrentes oferecendo um benefício para os clientes.

Deixe claro que você se preocupa com as pessoas em todos os tipos de situações. Faça isso mostrando seu posicionamento ou ações criadas para apoiar a população.

google meu negócio (GMB)

Se o cliente te procurou pelo Google, é a através do GMB que sua empresa fará o primeiro contato. Mantenha ele atualizado, coloque “call to action”, use as postagens para comunicar informações relevantes diretamente no seu

perfil comercial como ofertas, mudanças de horários ou atualizações sobre seu estoque de produtos.

redes sociais: top 5 ações para gestão

As redes sociais são importantes ferramentas para o desenvolvimento do marketing de relacionamento da empresa com o cliente. Com elas, você pode se aproximar do seu consumidor, conhecendo, conversando,

informando e identificando dores para as quais seu produto ou serviço pode oferecer a solução.

Responda todos os comentários, faça perguntas, elabore concursos entre seguidores e promoções.

engajamento

Lembre-se de citar e celebrar datas comemorativas que sejam pertinentes com as personas da empresa.

datas comemorativas

Monte um planejamento de pautas e postagens mensal, de acordo com os insights recebidos pela análise do comportamento do seu público.

planejamento

Crie um relacionamento com o público. Converse, entenda as dores, solucione problemas, mostre que pode atendê-lo e seja sempre atencioso.

relacionamento

Estabeleça um prazo para fazer a análise das métricas das suas páginas. Você pode identificar quais são os melhores dias, horários, temas para os seus posts.

análise

www.reach.com.br

Oferecemos as melhores opções de marketing e tecnologia de acordo com a necessidade do seu negócio. Converse com o nosso time e saiba como podemos ajudar a empresa na retomada econômica!

fale com a gentegostou do conteúdo e quer ir além?

www.reach.com.br

Há oito anos a Reach ajuda as empresas evoluírem dentro do universo digital.

Nós simplificamos o uso da tecnologia para usá-la a seu favor. Porque, no final do dia, queremos que sua empresa seja mais digital, proporcione uma experiência agradável e esteja conectada em todos os canais dentro de um mundo online mais inovador e eficiente.

pode contar com a gente!

Este e-book foi criado pela Tabata Toledo. Formada em Jornalismo, ela atua como analista de comunicação e marketing na Reach.

“As empresas e marcas que obtêm sucesso a longo prazo são aquelas que satisfazem com sucesso as vontades, necessidades e desejos das pessoas - não

aquelas que saltaram em um movimento, criaram uma campanha 'viral' isolada ou saltaram a cada brinquedo novo sem uma estratégia clara.”

Simon Kemp, CEO da Kepios

concentre sua atenção nas pessoas, não só na tecnologia

www.reach.com.br