marketing em empresas de serviços

MARKETING EM EMPRESAS DE SERVIÇOS: MARKETING DE RELACIONAMENTO

Preparatório para Concurso da CAIXAProf. Marcos Paulo

O que é Marketing?

• Marketing significa mercado, ou seja, planejamento voltado para o mercado.

• O Conceito de Marketing conforme Kotler (1998), assume que a chave para atingir as metas organizacionais consiste em ser mais eficaz do que os concorrentes para integrar as atividades de marketing, satisfazendo, assim, as necessidades e desejos dos mercados-alvos.

O que é Marketing?

• Em Gestão, Marketing é o processo usado para determinar que produtos ou serviços poderão interessar aos consumidores, assim como a estratégia que se irá utilizar nas vendas, comunicações e no desenvolvimento do negócio. A finalidade do marketing é criar valor e satisfação no cliente, gerindo relacionamentos lucrativos para ambas as partes.

• Cabe ao profissional de Marketing identificar as necessidades e desejos do público-alvo.

Definição de Serviço

• Um ato ou desempenho essencialmente intangível que uma parte pode oferecer a outra e que não resulte posse de nenhum bem. Os serviços são produzidos e consumidos simultaneamente e pressupõe uma relação de contato direta entre empresa/consumidor.

Definição de Relacionamento

• O relacionamento entre pessoas é a forma como eles se tratam e se comunicam. Quando os indivíduos se comunicam bem, e o gostam de fazer, diz-se que há um bom relacionamento entre as partes.

Hierarquia de Necessidades de Maslow

• Autorrealização;• Necessidades de Estima;• Necessidades Sociais;• Necessidades de Segurança;• Necessidades Fisiológicas.– Quando uma necessidade não é satisfeita,

tentamos reduzi-la ou procurar um objeto que a satisfaça.

Hierarquia de Necessidades de Maslow

Fonte: www.liderancagerencial.blogspot.com

Marketing de Serviços

• Pode ser definido com o conjunto de atividades que objetivam a análise, o planejamento, a implementação e o controle de programas destinados a obter e servir a demanda por produtos e serviços, de forma adequada, atendendo desejos e necessidades dos consumidores e/ou usuários com satisfação, qualidade e lucratividade.

Característica do Marketing de Serviço

• Os serviços possuem as seguintes características que têm interesse para o marketing:– Inseparabilidade: os serviços são criados e

consumidos simultaneamente.– Variabilidade: a ideia de serviço varia de cliente

para cliente.

Marketing de Relacionamento

• Processo de garantir satisfação contínua e reforço aos indivíduos ou organizações que são clientes atuais ou que já foram clientes. Os clientes devem ser identificados, reconhecidos, comunicados, aditados em relação à satisfação e respondidos. Vavra (1993)

Ferramentas do Marketing de Relacionamento

• A criação de bases de dados, página na internet com fórum, a realização de inquéritos para medir a satisfação do cliente e os seus gostos e sugestões, a existência de um sistema que premie a fidelidade dos clientes ou mesmo a realização de eventos centrados nos clientes.

Suporte à Força de Vendas

• Tem como objetivo criar relacionamento com o consumidor ao invés de criarem apenas volume de vendas de curto prazo ou troca temporária de marcas.

• Conseguir apoio para produtos já existentes ou novos, ou levar os vendedores a obter novas contas.

Geração de Leads

• O lead pode ser definido como uma pessoa ou empresa predisposta a adquirir um serviço ou produto.

• Como praticamente toda a demanda de leads é de consumidores que já têm a intenção de compra, porém não conseguiram, de algum modo, chegar ao canal de vendas, nós entramos na negociação para facilitar a comunicação entre esse consumidor e a empresa que poderá realizar essa venda.

Cross-Selling

• É uma técnica de vendas na qual o vendedor tenta vender aos seus clientes já existentes, outros produtos e serviços além daquele que originalmente levou à compra.

Vendas Diretas

• A venda direta é um sistema de comercialização de bens de consumo e serviços diferenciado, baseado no contato pessoal, entre vendedores e compradores, fora de um estabelecimento comercial fixo.

As Vantagens do Marketing de Relacionamento

• O relacionamento com o cliente é de responsabilidade da empresa. Qualquer reclamação ou conflito por parte do cliente é provocado por uma falha empresarial.

• A empresa deve perguntar-se constantemente o que pode ser feito para facilitar e melhorar a vida de seus clientes.

Gestão do Relacionamento com o Cliente

• CRM é um sistema integrado de gestão com foco no cliente, constituído por um conjunto de procedimentos/processos organizados e integrados a um modelo de gestão de negócios.

• Seu objetivo principal é auxiliar e fidelizar clientes ou potenciais clientes (prospects), fidelizar clientes atuais procurando atingir a sua satisfação total, através do melhor entendimento de suas necessidades e expectativas.

SATISFAÇÃO, VALOR E RETENÇÃO DE CLIENTES

Preparatório para Concurso da CAIXA

Satisfação, Valor e Retenção de Clientes

• Atualmente os clientes têm a sua disposição uma ampla gama de produtos e serviços que podem comprar. Eles fazem sua escolha com base em suas percepções de qualidade, serviço e valor. As empresas precisam entender os fatores que determinam o valor e a satisfação para o cliente.

• O valor entregue ao cliente é a diferença, para ele, entre o valor total e o custo total. Os clientes normalmente escolherão a oferta que maximiza o valor entregue.

PROPAGANDA E PROMOÇÃO


O que é propaganda?

• Ela é responsável pela imagem da empresa, e se restringe somente aos meios de comunicação como o rádio, TV, cinema, imprensa, outdoors, internet e outras mídias. A propaganda é uma forma de vincular mensagens sobre produtos ou serviços às diversas fatias de mercado. A propaganda e a promoção são ferramentas do composto mercadológico.

4 Ps (Composto de Marketing)

• Produto/Serviço: variedade do produto, qualidade, design, nome da marca, serviços, garantias;

• Preço: descontos, prazo de pagamento, condições de crédito, lista de preços;

• Praça: localização, transporte, estoque;• Promoção: propaganda, marketing direto,

relações públicas, promoção de vendas.

Mix de Marketing

• O mix de marketing utilizado em serviços é ampliado, conhecido como 7 Ps. Além dos 4 Ps tradicionais (Produto/Serviço, Preço, Praça e Promoção), se utilizam:

• People (Pessoas): todas as pessoas envolvidas direta e indiretamente na produção e consumo de um serviço são parte importante do marketing mix.

Mix de Marketing

• Process (Processos): os procedimentos, mecanismos e fluxo de atividades pelos quais um serviço é consumido são elementos essenciais da estratégia de marketing.

• Physical Evidence (Evidências Físicas): o ambiente no qual um serviço é prestado, assim como materiais impressos e outros itens físicos, podem tornar palpável a promessa que um serviço representa.

TELEMARKETING


Telemarketing

• É o termo que designa a promoção de vendas e serviços por telefone. Atualmente, o termo foge deste corpo, ao abranger também cobranças e outros serviços, como atendimento ao consumidor e o suporte técnico.

Estrutura do Contact Center

• Call Center (Centrais de atendimento) é um conjunto de soluções integradas (pessoas, equipamentos e sistemas) para fazer a interface entre Empresa e cliente.

• SAC (Serviço de atendimento ao cliente) canal de comunicação entre a Empresa e seus clientes finais, intermediários ou áreas internas da Empresa.

• Telemarketing (Vendas por telefone) utiliza tecnologias de telecomunicações e processamento de dados para otimizar o mix de marketing.

Aplicações do Telemarketing

• Captação de pedidos de venda;• Pesquisa de Informações de Mercado;• Atendimento de Consultas de Clientes sobre:

Carteira de Pedidos, Faturamento, Crédito e Títulos, Histórico de Compras, Disponibilidade de Estoque.

• Agenda e Controle dos Contatos através de Manutenção dos Históricos de Contatos;

• Elaboração de campanhas e scripts de contato.

Telemarketing Ativo

• Trata-se do estilo no qual os operadores ligam para os clientes ou os possíveis clientes da empresa em geral.

Telemarketing Receptivo

• Os operadores recebem as chamadas efetuadas pelos clientes ou os possíveis clientes da empresa.

ADMINISTRAÇÃO DE VENDAS


Administração de Vendas

• É o planejamento, direção e controle de venda pessoal, incluindo recrutamento, seleção, treinamento, delegação, determinação de rotas,supervisão, pagamento e motivação, à medida que estas tarefas se aplicam à força de vendas.

Técnicas de Vendas

• As Técnicas de Vendas Comportamentais são, portanto, fundamentadas nestes dois pilares básicos:– Conhecer o ser humano (cliente)– Obter a melhor atitude e comportamento

(vendedor)

Os Sete Passos da Venda

1. Conhecimento do produto2. Pesquisa3. Abordagem4. Estabelecer Necessidades5. Apresentação6. O Fechamento da Venda7. O Seguimento da Venda

Planejamento de Vendas

• Devemos considerar que o desempenho de um vendedor está diretamente ligado algumas condições básicas:– A quem vender - Clientes Foco– O que vender - Produtos e Serviços a serem ofertados– Quanto vender - Volumes por foco– A que preço vender - Preço e Financiamento– Quando vender - Datas de negociação– Quem vende - Forma de atendimento e Força de Vendas– Quem entrega - Forma de entrega, canais.

REFERÊNCIAS• APLICAÇÕES DO TELEMARKETING. Disponível em:

<http://www.attender.com.br/publico/faq/conc-telemktg.htm>. Acesso em: 25 mar. 2012.

• CROSS-SELLING. Disponível em: <http://www.thinkfn.com/wikibolsa/Cross-selling>. Acesso em: 25 mar. 2012.

• GESTÃO DE RELACIONAMENTO CLIENTES. Disponível em: <http://www.123site.com.br/site/crm/crm-gestao-de-relacionamento-com-clientes.html>. Acesso em: 25 mar. 2012.

• MARKETING E PROPAGANDA QUAL A DIFERENÇA? Disponível em: <http://www.administradores.com.br/informe-se/artigos/marketing-e-propaganda-qual-a-diferenca/10671/>. Acesso em: 06 abr. 2012.

• OS SETE PASSOS DA VENDA. Disponível em: <http://vendamelhor.blogspot.com.br/2006/09/os-sete-passos-da-venda.html>. Acesso em: 25 mar. 2012.

REFERÊNCIAS• PLANEJEMANTO DE VENDAS. Disponível em:

<http://www.vendasnet.com.br/menu/publicacoes/estudos/1.asp>. Acesso em: 25 mar. 2012.

• RELACIONAMENTO. Disponível em: <http://pt.wikipedia.org/wiki/Relacionamento>. Acesso em: 25 mar. 2012.

• SATISFAÇÃO, VALOR E RETENÇÃO DE CLIENTES. Disponível em: <http://www.rodolfoarantes.net/gestao_cap3.html>. Acesso em: 25 mar. 2012.

• TÉCNICA DE VENDAS. Disponível em: <http://www.tecnicasdevendas.com.br/artigos_sobre_vendas_tecnicas_de_vendas_comportamentais_o_que_sao_tecnicas_de_vendas_comportamentais.asp>. Acesso em: 25 mar. 2012.

• TELEMARKETING. Disponível em: < http://pt.wikipedia.org/wiki/Telemarketing>. Acesso em: 25 mar. 2012.

• VENDA DIRETEA. Disponível em: <http://www.abevd.org.br/htdocs/index.php?secao=venda_direta&pagina=venda_direta_o_que_e>. Acesso em: 25 mar. 2012.

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