ANTES DE COMEÇAR, VAMOS ENTENDER O DESIGN THINKING DE SERVIÇOS

• Odesigndeserviçoséaaplicaçãodehabilidadeseprocessosjáestabelecidosnocampododesignaplicadoaodesenvolvimentodeserviços.Trata-sedeummodocriativoepráticodemelhorarserviçosexistenteseinovaremnovaspropostasdeserviços.

• Odesigndeserviçoséumaformaholísticapormeiodaqualumnegóciopodeobterumacompreensãoabrangenteeempáticadasnecessidadesdoseucliente.

• Odesigndeserviçosajudaacriarnovosserviçosouamelhorarosjáexistentes,demodoatorná-losmaisúteis,utilizáveisedesejáveisparaosclientes,bemcomoeficienteseeficazesparaasorganizações.Trata-sedeumanovaáreadeatuaçãododesignquesecaracterizacomoholística,multidisciplinareintegradora.

COMO ASSIM?Vejaesteexemplo:

Quandovocêtemumacafeteriaexatamenteaoladodeoutra,ambasvendendoomesmocafé,pelomesmopreço,odesigndeserviçoséofatorqueinfluencianadecisãosobrequaldelasvocêvaientrar.

OS 5 PRINCÍPIOS DO DESIGN THINKING DE SERVIÇOS

Nósjávimoseles,masnãocustarelembrar:

1.CENTRADONOUSUÁRIO:Osserviçosdevemsertestadosatravésdoolhardocliente.

2.COCRIATIVO:Todososstakeholders (pessoasquepodemconsumiroproduto,queformamopúblicoalvo)devemserincluídosnoprocessodedesigndeserviços.

3.SEQUENCIAL:Oserviçodeveservisualizadocomoumasequênciadeaçõesinter-relacionadas.

4.EVIDENTE:Serviçosintangíveisdevemservisualizadoscomoartefatosfísicos.

5.HOLÍSTICO:Todooambientedeumserviçodeveserlevadoemconsideração.

RESUMINDO...

Lembrandoquenós,designers, somosprestadoresde

serviços.

E, COMO EU USO ISSO?Comopodemoscriarodesigndeserviçosdemaneiracentradanousuário?

• Precisamoscolocarousuárionocentrodoprocessodedesigndeserviços.Issorequerumgenuínoentendimentodousuário,paraalémdemerasdescriçõesestatísticaseanálisesempíricasdesuasnecessidades.

• Pense:somostodosusuários– emboratenhamosdiferentesnecessidadesementalidades.Odesigndeserviçoscomeçacomacompreensãoearevelaçãodessasdiferentesmentalidades.

Comopodemosintegrarosstakeholders deumserviçonoprocessodedesigndesseserviço?

• Pensenosdiversosstakeholders envolvidosnacriação,prestaçãoeconsumodeumserviço,porexemplo:gestores,profissionaisdemarketing,engenheiros,designers,pessoaldelinhadefrenteeusuários.

• Quandochegamosaumconsensodelinguagemcomumparanossosusuários,precisamosgeraralgumasideiasacercadecomocriarodesigndeumnovoserviçooumelhorarumserviçoexistente.

• Osdesignersdeserviçoconscientementecriamumambientequefacilitaageraçãoeaavaliaçãodeideiasdentrodegruposheterogêneosdestakeholders.Háumavariedadedemétodoseferramentasquepodemserutilizadosparaobterinsightsgenuínos,apartirdediferentesperspectivasdeusuário,nacriaçãodeumnovoserviçoeparaodesenvolvimento,prototipagemetestesdessesconceitosdeserviços.Issosechamacocriação.

Comopodemosinfluenciaroritmodeumserviço?

• Asinteraçõesdepontodecontatopodemocorrertantoemnívelhomem- -homem,homem-máquinaquantoemnívelmáquina-máquina,mastambémpodemocorrerindiretamenteviaterceiros,pormeioderesenhasdeoutrosusuários,ouaindapelasmídiasimpressaouonline.

• Todoprocessodeserviçossegueumatransiçãoemtrêsetapas:adopré-serviço(entraremcontatocomumserviço),adaprestaçãodoserviço(quandoosusuáriosexperimentam,defato,oserviço)eadopós-serviço.

• Precisamosfazerprotótiposdosserviçosetestaroimpactosobreseususuáriosdemaneiraiterativa.

Comofazerosusuários/clientesperceberemosserviçosintangíveis?

• Evidênciafísicaouartefatoscomosouveniresougarrafinhasdexampudeseucabeleireiropodemdesencadearamemóriademomentosdeserviçopositivose,assim,pelaassociaçãoemocional,continuaravalorizarapercepçãoqueosusuários/clientes têmdoserviçoquereceberam.

• Asevidênciasdoserviçopodem,portanto,prolongarasexperiências deserviçoparaalémdomeroperíododeserviço,estendendosensivelmente aexperiênciadoserviçoparaaetapapós-serviço.

• Assim,asevidênciasdoserviçoajudamarevelarserviçosqueocorremdiscretamente,nosbastidores.

Pensandodeformaholística:Queaspectosprecisamserlevadosemconsideraçãonahoradecriarodesigndeserviços?

• Noprocessodedesigndeserviços,trabalharcomumavisãosistêmicaedeformaholísticaéextremamentedifícil,poiséimpossívellevaremconsideraçãotodososaspectosdeumserviço.

• Entretanto,aintençãododesignerdeserviçosdeveseradesempreolhardaformamaisamplapossívelparaocontextodentrodoqualoprocessodeumserviçoocorre.

• Noníveldospontosdecontatoedosmomentosdoserviço,ofocodeveestarnoambienteondeoserviçoéoferecido.Noníveldasequênciadosmomentosdoserviço,devehaverumfoconasalternativaspossíveisdasjornadasdeusuário.Noníveldoprovedordoserviço,ofocodeveestarnaorganizaçãoestruturadadoprovedor.

AGORA, VAMOS AO MARKETING!• Entretodasasdisciplinas quetêmalgoacontribuirparaodesigndeserviços,omarketingéprovavelmenteaquelaquepoderiaseorgulhardejátercontribuídodeváriasmaneirasrelevantes.

• Porque?Porqueasempresas,demodogeral,nãomedemesforçosparadescobriroqueosclientesqueremoudoqueprecisam,especialmente noquedizrespeitoaosbensdeconsumo,ebuscamdiferenciarseusprodutoseserviçosparaatrairdiferentessegmentosdomercado.

• Paradesenvolversuasestratégias,osprofissionaisdemarketingrecorremamétodosquantitativos,comopesquisasdeopinião,emétodosqualitativos,comopesquisaetnográfica.

• Maslembre-se!Omarketinglidacomorganizaçõescriandoeconstruindorelacionamentoscomclientesparacocriarvalor;odesignsepropõeacolocarosstakeholders nocentrododesigndeserviçose,depreferência,cocriar umcodesign comeles.

E AS DIFERENÇAS NÃO PARAM• Osestudiosos eprofissionaisdemarketingdesenvolveramferramentaseconceitos,entreelesblueprints (quesãoodesenhodoprocessodenegóciodeumaempresaenvolvendofluxogramas,processosdescritose,casohajaalgumsistemadegestão,astelasdestesistemaquecompõeospassosparaexecuçãodoprocesso),evidênciasdeserviçoeumfoconoacontecimentodeserviço;osdesignersutilizamessasferramentasedesenvolvemoutras,quemuitasvezesestãofocadasnasexperiências individuaisdosusuárioscomoummododedesenvolverodesigndeserviços.

• Ospesquisadoresdemarketingestudamosclientesparadesenvolvernovasideiassobresuaspráticasevalores;osdesignerspodemutilizarestasideiascomopontodepartidaparaodesign,agregandofoconaestéticadasexperiênciasdeserviço.

• Omarketingtemumavisãodedesenvolvimentodenovosserviçosmoldadapelasoluçãodeproblemas;osprofissionaisdedesigntêmumentendimentodoprocessoiterativodedesignqueenvolveexploraraspossibilidadeseestarabertoaoacasoeaosfatoresdesurpresa.

• Hoje,sabe-sequeumaspectocentraldodesigndeserviçoséentenderovaloreanaturezadasrelaçõesentrepessoasepessoas,entrepessoasecoisas,entrepessoaseorganizaçõeseentreorganizaçõesdediversostipos.

POR ISSO, CRIOU-SE O MARKETING DE SERVIÇOS...• Marketingdeserviços podeserdefinidocomoconjuntodeatividadesqueobjetivamaanálise,oplanejamento,aimplementação eocontrolede programasdestinados aobtereservirademandaporprodutoseserviços,deformaadequada,atendendodesejosenecessidadesdos consumidores e/ouusuárioscomsatisfação,qualidadeelucratividade.

• Oestudodomarketingdeserviçostemsepreocupadocomessasquestõespordécadasejácontribuiucomalgunsconceitos importantes.Porémomarketing,porsisó,éapenasumelementodentrodosesforçosdequalquerorganizaçãoparainovaremserviços.

• Essesesforçosenvolvemumaabordagemmultidisciplinar quecombinamarketingcomoutrasespecialidades queservemparacriarvaloràmedidaqueosserviçossãoprojetadosetomamformanosdiversostiposdeinteraçãoentreindivíduoseorganizações.

EXEMPLO- OS 8 P’S Se,porexemplo,emumrestauranteosclientesbuscamumlugarmaisconfortávelparaoalmoçoduranteoperíodo dotrabalho,épossívelcriarumpacotecomosbenefíciosabaixoeconquistá-lodeumavezpor todas:

Produto:ambientecomar-condicionado.Preço:pagamentopodeserfeitocomcartãodecrédito.Praça:horárioexpandido (das11hàs15h).Promoção:e-mailpersonalizadoavisandoqueopratoprediletodoclienteestaránorestaurantetodasasquintas-feiras.Processo:algumasmesasquepodemserreservadaspelosite.“Palpabilidade”ouevidênciafísica:siteatualizadoecominformaçõesdocardápiodecadadia.Pessoas:atendimentocommaiscortesia.Produtividadeequalidade:selodequalidadedaAnvisa.

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