Informativo da Fundação Carlos Alberto Vanzolini - Departamento de Engenharia de Produção - Escola Politécnica - USP

22

55

66

77

ENTREVISTAENTREVISTA

DESTAQUEDESTAQUE

SOLUÇÃOSOLUÇÃO

UP GRADEUP GRADE

EM DIAEM DIA

VANGUARDAVANGUARDA

LEITURALEITURA

ANO XII N° 55 MARÇO/ABRIL de 2005

A diretora da FEA, Maria Tereza LemeFleury, fala sobre gestão da competênciae globalização

Visão estratégica

Educação continuadaPrograma de formação de agentes educacionais atinge mais de 3 mil escolas e favorece a inclusão digital

Qualidade no setor deserviçosComo o Conselho Regional deContabilidade do Estado de São Paulovenceu dificuldades para obter a certificação

Inteligência organizacionalNovas tecnologias de software ajudam na tomada de decisões em empresas

Vantagens para a produção em linha

Inovação no setor petroleiro . Direito garantido . Com apoio do CNPq . Programa de quinta . Por uma Páscoa mais feliz

Resenha: Tommada de Decisões emm Pequennas Emmprresas

Dan

ilo T

anak

aA

nton

io R

odan

te

vista

22

ENTREENTRE

Vanzolini em Foco – A senhora pode-ria começar falando sobre a definição dotermo “competência”. Maria Tereza Leme Fleury – Compe-tência, como uma série de termos eexpressões usados na área de gestão depessoas, é uma palavra de senso co-mum, empregada quando se quer dizerque alguém é capacitado para desem-penhar uma tarefa. Na administração otermo foi inicialmente utilizado comoo somatório dos conhecimentos, dashabilidades e atitudes das pessoas. Oque se observa, no entanto, é quemuitos indivíduos podem ter exce-lentes currículos, ou seja, ótima gradu-ação, cursos de mestrado, de MBA,domínio de línguas, atitude correta eética, mas quando selecionados nãodesempenham bem a função para aqual foram escolhidos. Essa percepçãolevou a se discutir competência comoum “saber agir”. Um saber agir queseja responsável, que implica umasérie de ações, como mobilizar pessoas,olhar o que está acontecendo na orga-nização, na estratégia, e se posicionarpara fazer as coisas acontecerem.

VF – O que aproxima e o que distancia acompetência ligada à gestão estratégica daempresa e a competência individual? MTLF – Uma empresa, olhando o seuambiente, os seus fornecedores, osseus clientes, tem todo um posiciona-mento estratégico. Se olhar para dentroda organização, ela conhece seus recur-sos, as competências que ela tem parafazer frente a essa estratégia. Estoufalando das competências organiza-cionais. A partir daí, a empresa podecomeçar a pensar quais são as competên-cias de que precisa em seus funcionários.E trabalhar a gestão de pessoas, ou seja,

as áreas de desenvolvimento, carreira eremuneração, de modo consistente comesse desenvolvimento de competências.Quanto aos indivíduos, uma pessoapode montar um plano individual decompetência. Ela pode fazer um cursode aperfeiçoamento nessa ou naquelaárea. A pergunta importante é: porquê? Por estar interessada no assuntoou porque esse conhecimento vai serimportante para a organização em quetrabalha? Acho que em todo projeto dedesenvolvimento individual deve estarmuito claro o contexto profissional emque se insere. Muitas vezes me per-guntam: “Faço um mestrado acadêmi-co, um curso de MBA ou um curso decapacitação?” Digo sempre: “Dependedo seu projeto profissional, do tipo deorganização em que você quer atuar.Se pretende se desenvolver comoprofessor, como pesquisador, entãodeve procurar o mestrado acadêmico, odoutorado. Se está ocupando uma posiçãodentro de uma empresa, o MBA, o cursode capacitação ou o curso de extensãoque fizer tem de fornecer o tipo deconhecimento consistente com aque-la organização”.

VF – Na sua visão existe diferença entre agestão da competência e a gestão por com-petência?MTLF – Gosto muito de dizer que aempresa tem de gerenciar as suas com-petências organizacionais e então gerenciaras pessoas por competências. Prefiro dizergestão de pessoas por competências, masexiste uma gestão das competências tam-bém. Acho que podemos usar gestão dascompetências organizacionais e gestão daspessoas por competências.

VF – A senhora poderia citar alguma

empresa ou setor no Brasil que teve umaguinada em termos de resultados depois depassar a abordar a competência estrategi-camente? MTLF – Há empresas no setor detelecomunicações que eram apenasfornecedoras de equipamentos. Elasabasteciam as operadoras, que man-tinham o contato com o cliente final.Essas empresas num certo momentonotaram que precisavam conhecer me-lhor o cliente final, para saber que tipode celular esse comprador queria. Aconstatação as levou a mudar a estraté-gia no sentido de se aproximarem docliente final. Ora, eram empresas cujascompetências estavam muito mais fo-cadas na questão tecnológica do queorientadas ao setor de serviços, de mer-cado, de clientes. Elas começaram aelaborar um programa de desenvolvi-mento de competências justamentepara mudar o foco para o consumidorfinal, para a produção de serviços.Nesse momento, elas sentiram a neces-sidade de fazer com que seus funcio-nários também acompanhassem amudança de rumo e trabalhassemnovas competências voltadas a enten-der melhor os interesses do usuário docelular.

Modelo de gestão associa visão estratégica e desenvolvimento pessoal paraque empresas obtenham bom desempenho no atual ambiente de globalização

Competência valorizada

Maria Tereza Leme Fleury é professora titular e atualmente ocupa o cargo de dire-tora da Faculdade de Economia, Administração e Contabilidade (FEA) daUniversidade de São Paulo (USP). Formada em Ciências Sociais também pela

USP, construiu sólida carreira de docente e pesquisadora da área de Recursos Humanos.Autora de vários livros, tem coordenado projetos de consultoria para organizações públicas,como o Ministério do Trabalho e o Instituto de Pesquisas Econômicas Aplicadas (IPEA).Entre as linhas de pesquisa a que se dedica estão aprendizagem e mudança organizacionale globalização e gestão da competência, esta última tema da entrevista exclusiva concedidaao Vanzolini em Foco. A seguir os melhores trechos.

ilust

raçã

o: A

nton

io R

odan

te

vista

33

ENTREENTREVF – A gestão por competências pode tra-zer quais resultados para os profissionaisde uma empresa?MTLF – Esse é um ponto impor-tante. É fundamental que o desen-volvimento das competências agreguevalor para a organização, um valoreconômico, mas ele também precisaagregar valor para o indivíduo, um valorsocial para o indivíduo, ou seja, desen-volver competências que o faça crescercomo pessoa, tornar-se melhor pro-fissional, melhor cidadão, melhor pai oumãe de família. Porque se o projeto nãotiver essas duas mãos, se pender apenaspara o lado da empresa, a uma certa horao profissional se desvincula do ambi-ente de trabalho.

VF – Ao trabalhar competências, uma empre-sa pode chegar a uma melhor definição defunções?MTLF – Quando começa a montarum modelo de gestão de pessoas porcompetências, a empresa tem dedeixar de lado o referencial do cargo.Porque o termo “cargo” carrega aquelaidéia da “caixinha”, com as tarefas,com as atribuições daquela pessoa,com o que ela deve fazer. Outros con-ceitos entram em cena, para conhecero espaço organizacional que essa pes-soa está ocupando, e qual vai ser suaentrega. Um colega meu, Joel Dutra,trabalha muito esse conceito, ou seja,qual a contribuição de cada indivíduopara a organização. Para isso, é precisoter uma visão integrada dos sistemasem jogo. A maioria das empresascomeça trabalhando a questão de com-petências apenas no recrutamento eseleção, ou na área de desenvolvimen-to. Mexer no plano de carreira e naremuneração é mais difícil.

VF – Em que países essa forma de gestãoé mais comum? Como ela se comporta noambiente da globalização?MTLF – Nos EUA é bastante utiliza-da. Nos países asiáticos menos, e naEuropa é também empregada. NaFrança há uma coisa muito interessante.Todo o debate sobre competências foiligado a discussões sobre qualificação,até chegar à questão da certificação decompetências. Muitas vezes em empre-sas multinacionais há dificuldades quan-do modelos de gestão por competênciasda matriz são levados a outros países, porexemplo ao Brasil, mas não conversambem com a realidade local. Também

ocorre de a subsidiária brasileira desen-volver fórmulas muito mais avançadase ter de negociar com a matriz ummeio de alinhar o modelo local com oexterno. Outro problema que tenhoobservado é o das empresas brasileirasque estão se internacionalizando, ouseja, que estão ou com escritórioscomerciais, exportando ou com fábri-cas no exterior. Quais são as com-petências que essas empresas desen-volveram que farão com que elas te-nham vantagens competitivas nessemovimento de internacionalização?Conhecer essas competências é fun-damental. Pode se tratar de um gran-de grupo, por exemplo, a Votorantim,que instala uma planta no Canadá,outra nos EUA. Ela tem toda umacompetência na gestão do processo deprodução do cimento que lhe dá umavantagem competitiva sobre as em-

presas lá fora. Vejamos outro exemplo:uma empresa no setor de alimentaçãoque abre uma filial num outro país. Euestava justamente acompanhando ocaso de uma churrascaria brasileiraque abriu um restaurante em NovaYork. Como competir num mercadotão difícil como o mercado nova-iorquino? Os empresários descobriramque a principal questão não era o chur-rasco, claro que havia uma competên-cia no modo de fazer churrasco, mas aempresa tinha uma competência deserviço mais personalizado, mais liga-do a certas dimensões culturais bra-sileiras, diferentes das do americano, eque isso era um diferencial no contex-to americano. Conhecer essas com-petências e como elas podem ser le-vadas para outros países é um proces-so fundamental para a internacionali-zação.

VF – A senhora vê alguma expansão naárea? MTLF – Sim, a gente tem tido resul-tados de pesquisas e de intervenções, ea própria demanda pelos cursos ofere-

cidos sobre o assunto tem crescido. E oimportante é que não se trata de ummodismo – porque um dos riscos muitosérios da área de RH é a quantidade demodismos. Essa visão nos faz exami-nar a organização das empresas commelhores instrumentos de gestão doque certos modelos que ainda deviammuito ao taylorismo/fordismo, porqueo modelo de cargos e salários temmuito do taylorismo/fordismo e omodelo de gestão por competênciassupera essa visão.

VF – O que é essencial para que umaempresa implemente um modelo de gestãopor competências? MTLF – Primeiro é necessário um bomdiagnóstico de quais são as competênciasorganizacionais, quais os recursos da em-presa e em que medida isso está alinhadocom o seu posicionamento estratégico.Depois, é preciso pensar em como estãoas competências das pessoas, as compe-tências individuais. Não apenas no grupode gerentes, mas também no corpo téc-nico, no grupo operacional. O próximopasso é analisar se essas competências es-tão alinhadas – ou desalinhadas. Só entãose pode começar a mexer em todo o mo-delo, no sistema de gestão de pessoas,olhando o recrutamento e seleção: Comoavaliar se um candidato tem as competên-cias que são importantes para a nossa orga-nização? Nós estamos, no nosso programade treinamento e desenvolvimento, prepa-rando as pessoas naquelas competênciasconsideradas fundamentais? Como está onosso plano de carreira? Como está o nossoplano de remuneração?

VF – O modelo se aplica a que tipo deorganização?MTLF – Não só a organizações empre-sariais, mas também a outras, comouma faculdade. A minha experiência nagestão da FEA mostra que é possíveltrabalhar as competências nesse tipo deinstituição. Tenho mexido há muitosanos no modo de pensar o desenvolvi-mento de funcionários e acho que hojetemos resultados bem interessantes.No setor público há vantagens e des-vantagens de utilizar esse modelo.Recentemente, recebi os resultadosdas nossas avaliações institucionais.Um dos itens que sempre aparecem sãoelogios aos funcionários. A qualidadedas instalações e a qualidade dos fun-cionários. Isso é o reflexo de um traba-lho de muito tempo.

“Quando começa a montarum modelo de gestão de

pessoas por competências, aempresa tem de deixar de

lado o referencial do cargo.”

44

Em diaEm dia

A Fundação Vanzolini ini-ciou em abril um projeto deanálise organizacional paraa Petrobras – na Repar (Re-finaria Presidente GetúlioVargas), no Paraná. O trabalho, de grande interesse para aempresa e para os trabalhadores, visa sugerir cenários futuros noque diz respeito ao número de funcionários necessários às tarefas.Durante cinco meses, serão realizadas, entre outras atividades,várias entrevistas para chegar a um parecer ao fim do período.Segundo o professor-doutor Roberto Marx, coordenador do proje-to, sua principal característica é a multidisciplinaridade. “Trata-sede um trabalho inovador. Alia as técnicas de Engenharia deProdução à visão estratégica da empresa e a novas tecnologias.”

Inovação nosetor

petroleiro

Desde o início de março,a Fundação Vanzolinioferece um ciclo depalestras gratuitas sobretecnologia da informa-ção (TI). Os encontrosocorrem duas vezes por

mês, às quintas-feiras, no auditório da unidade Paulista, às 19horas, e dão direito a um certificado de participação. Batizadode “Quinta Tecnológica na Paulista”, o projeto aborda aimportância da TI nas organizações. “Muitas soluções estãosendo propostas tanto para desenvolvimento quanto paragestão da TI alinhada com as estratégias organizacionais. Oobjetivo das palestras é divulgar e discuti-las”, explica o pro-fessor-doutor Mauro Spinola, um dos coordenadores do proje-to. O último tema tratado foi “Gestão da Qualidade emSoftware”, por Marcelo Pessôa, presidente da FundaçãoVanzolini. As inscrições podem ser feitas pelo sitewww.vanzolini.org.br. Mais informações pelo telefone(11) 3541-3789.

Programa de quinta

Encerra-se este mês o Curso de CapacitaçãoSistemática para uso do Sistema de Informação para aInfância e Adolescência (SIPIA). O projeto, realizadogratuitamente, utiliza ambientes de capacitação daRede do Saber, cuja gestão operacional é da FundaçãoVanzolini, incluindo equipamentos de informática evideoconferência. Essa rede, da Secretaria de Estadoda Educação de São Paulo (SEE-SP), coordena a for-mação continuada de agentes educacionais. O princi-pal objetivo do curso é fortalecer a ação dos ConselhosTutelares, ao trabalhar questões conceituais relativas àaplicação do Estatuto da Criança e do Adolescente(ECA) e os recursos do SIPIA. Trata-se de uma inicia-tiva da Secretaria Estadual de Assistência eDesenvolvimento Social do Estado de São Paulo(SEADS) e do Conselho Estadual dos Direitos daCriança e do Adolescente (CONDECA-SP), em con-vênio com a Secretaria Especial dos Direitos Humanosda Presidência da República.

Uma iniciativa de um grupo de funcionários daFundação Vanzolini rendeu frutos, ou melhor, choco-late, muito chocolate, a 125 crianças carentes de SãoPaulo. A mobilização teve início com o lançamento dacampanha “Páscoa Feliz para Crianças Carentes”.Logo foi formada uma comissão organizadora que tra-tou de centralizar a arrecadação de bombons, sele-cionar as creches que receberiam a doação, montarkits para as crianças (além dos bombons, elas recebe-ram um jogo e parte do grupo ganhou uma máscara decoelho) e distribuir os presentes. Houve até quem sefantasiasse de coelho para alegrar a festa da criançada.A idéia inicial era colaborar com apenas uma institui-ção, mas o volume de doações (foram quase 100 caixasde bombons) permitiu beneficiar outra creche.

PPoorr uummaa PPáássccooaa mmaaiiss ffeelliizz

Foto maior: comitê preparando a distribuição das doações. No detalhe, crianças de uma das instituições beneficiadas.

Dois projetos de pesquisa do departamento de Engenharia deProdução da Poli-USP receberam em março o apoio do Conselho

Nacional de Desenvolvimento Científico e Tecnológico (CNPq).

A proposta “Análise sobre a eficiênciae a eficácia da gestão da Tecnologiada Informação”, coordenada peloprofessor-doutor Fernando José BarbinLaurindo, terá a colaboração do grupode pesquisa em Gestão da Tecnologiada Informação e fará uma análisecomparativa dos critérios de seleçãode projetos (alinhamento estratégico eeficácia) e modelos de gestão de pro-jetos adotados (eficiência).

O estudo “O Panorama da utilizaçãodo Programa Seis Sigma no Brasil” serácoordenado pela professora-doutoraMarly Monteiro de Carvalho e contarácom a participação do grupo depesquisa em Qualidade e Engenhariado Produto. A idéia é traçar umpanorama da utilização dos programasSeis Sigma no Brasil, verificando seusaspectos sinérgicos e aqueles distintivosdos demais programas de qualidade.

CCoomm aappooiioo ddoo CCNNPPqq

DDiirreeiittoo ggaarraannttiiddoo

Div

ulga

ção

ilust

raçõ

es: e

dito

ria d

e ar

te

DESTAQUEDESTAQUE

VANGUARDAVANGUARDA

Em artigo publicado no volume 87 da revista International Journal of Production Economics em 2004 –www.sciencedirect.com/science/journal/09255273 –, a professora-doutora Débora Pretti Ronconi (EPUSP-PRO) apresenta um

método de resolução para o problema de programação de atividades(scheduling) no ambiente de produção em linha, conhecido comoflowshop. O ambiente considerado não possui espaço paraestoques intermediários entre estações de trabalhosucessivas. Esse problema possui importantes aplicações, porexemplo, na indústria química, na qual produtos parcialmenteprocessados devem ser mantidos nas estações para manterem suaspropriedades físicas e, conseqüentemente, a sua qualidade. No artigoé proposta uma heurística construtiva que explora característicasespecíficas do problema e é capaz de obter soluções de boa qualidade. O curto tempocomputacional exigido pela metodologia é uma de suas maiores vantagens. A autoraapresenta bons resultados em problemas com até 500 tarefas e 20 estações de trabalho emmenos de um minuto. A autora alega que heurísticas construtivas são geralmente simplese fáceis de ser computacionalmente implementadas, motivando a sua aplicação emproblemas práticos. Devido ao sucesso da metodologia empregada, novos métodos estãoem desenvolvimento para a minimização do atraso total das atividades. Outros trabalhosrelacionados podem ser encontrados em www.prd.usp.br/docentes/debora/Default.htm.

VVaannttaaggeennss ppaarraa aa pprroodduuççããoo eemm lliinnhhaa

55

Desde julho de 2004, o Ensino Médio em Rede,programa de educação continuada desenvolvidopela Secretaria de Estado da Educação de São

Paulo (SEE-SP) em parceria com a Fundação Vanzolini,vem proporcionando a formação de profissionais do ensinomédio em 3.182 escolas na capital e no interior. São mais de60 mil pessoas trabalhando com uma metodologia focada emmídias interativas e atividades que estão voltadas para odesenvolvimento curricular nas áreas de linguagens, códigose suas tecnologias, ciências da natureza, matemática e ciên-cias humanas e suas tecnologias. O programa utiliza osambientes de ensino e aprendizagem e os recursos da Rededo Saber, rede de formação continuada da SEE-SP cujagestão é feita pela Fundação Vanzolini.

Segundo a coordenadora executiva da diretoria de tec-nologias aplicadas à educação da Fundação Vanzolini,

Beatriz Scavazza, trata-se de um projetocomplicado, mas tem cumprido as metas.“A utilização da metodologia de gestãode projetos aplicada a operações com-plexas tem sido um fator decisivo para asmetas estabelecidas, bem como tem

garantido que os fatores críticos sejamdetectados a tempo de ser corrigidos, resul-tando um produto muito bem avaliado pelos participantese stakeholders”, afirma. Na opinião da coordenadora executiva,trata-se de uma ação de enorme importância para a Se-cretaria de Educação devido à baixa incidência de pro-gramas de capacitação e formação de educadores nos últi-mos anos na rede estadual no ensino médio.“Acrescente-se a isso o fato de a Lei de Di-retrizes e Bases da Educação Nacional, de1996, ter alterado significativamente a final-idade deste nível de ensino na formação dosjovens, atribuindo a ele um papel fundamen-tal na formação da cidadania e no direciona-mento para o mundo do trabalho”, explica.

Em 2005, a iniciativa, que conta como financiamento do Programa deMelhoria e Expansão do Ensino Médio,tem priorizado o acompanhamentomais sistematizado das ações que acon-tecem nas videoconferências e nasescolas.

Educadores em redeProjeto apresenta caminho eficaz para a formação de

agentes educacionais

Programa de resultadosNo final de 2004, foi feita uma primeira avaliação sobre o Ensino Médio em Rede. É possível destacar pontos importantessobre o alcance do projeto. Entre eles:* Propiciou o estreitamento de vínculos entre educadores e os levou a repensar seu papel profissional.* Houve avanços em relação ao uso de ferramentas tecnológicas em ações de formação.

ilust

raçã

o: e

dito

ria d

e ar

teilu

stra

ção:

Ant

onio

Rod

ante

Qual a vantagem para uma institui-ção prestadora de serviços depassar por um trabalhoso proces-

so de certificação? Para o ConselhoRegional de Contabilidade do Estado deSão Paulo (CRC-SP), entidade de re-gistro, fiscalização e desenvolvimento deatividades de valorização para a profissãocontábil, foram inúmeros os benefícios nagestão, além da melhoria de qualidade noserviço oferecido. É o que garante o diretorexecutivo do órgão, Edeson FigueiredoCastanho: “Nós descobrimos que, emboranão tenhamos concorrente no mercado,embora não vendamos nenhum produto,queremos que o serviço prestado seja omelhor possível e que nosso cliente – oprofissional contabilista – esteja satisfeito.Para isso, precisamos procurar normas dequalidade no mercado”.

Segundo o diretor de certificação daFundação Vanzolini, José Joaquim doAmaral Ferreira, as características dosetor de serviços fazem com que a certifi-cação tenha grande valor. “A certificaçãoé importante para o setor de serviçosporque disponibiliza um modelo degestão para um setor em que a verificaçãoda qualidade é extremamente mais difícildo que no da indústria de transfor-mação”, explica. O CRC-SP enfrentou asdificuldades da adesão a um novo mode-lo e vem colhendo os benefícios dadecisão de buscar a certificação.

A idéia partiu de Castanho em 1999,época em que foi iniciada a implantaçãodo sistema de qualidade. No anoseguinte, o órgão foi certificado pelanorma ISO9002:1994. Não foi umprocesso simples, mas ao superar osobstáculos a entidade, que emprega 235pessoas na sede na cidade de São Paulo eem 18 subsedes espalhadas pelo interiordo estado, saiu fortalecida. “Percebemosque se quiséssemos incluir todos osdepartamentos de uma vez no processoteríamos problemas, pois não é fácilmudar o modo de pensar o trabalho.Então, centramos os esforços nos queatendiam o público diretamente”, dizCastanho. Nessa primeira fase, o CRC-SP envolveu áreas como a de fiscalização,de registro profissional e de atendimento.

Em 2003, o órgão passou por um perío-do de transição para adequar as mudan-

ças nos seus processos de gestão de qua-lidade segundo a norma ISO9001:2000.Nessa segunda etapa, de recertificação,foram agregados os demais departamen-tos, inclusive as subsedes. Segundo odiretor, o enfoque dado pela nova normavalorizou um ponto de grande impor-tância para o CRC-SP: o de mensurar ograu de satisfação do cliente.

Nas duas fases, o organismo certifi-cador foi a Fundação Vanzolini. “Nós sótemos elogios a fazer à Vanzolini,

percebemos que o pessoal que esteveconosco mostrou uma qualidade fora docomum, estava comprometido com o tra-balho, era sério”, afirma Castanho.

Inicialmente, parte dos funcionáriosrejeitou o projeto da certificação. Unsacharam que as normas iriam burocratizaro dia-a-dia; outros, que não se adaptariamà nova sistemática. Com o tempo, a inte-ração das equipes melhorou, seus compo-nentes notaram que havia deficiências,que as mudanças haviam agregado valorao próprio trabalho e haviam facilitado odesempenho das funções. “Para isso, pre-cisamos primeiro conscientizar as chefiasde que deveriam abraçar a causa da certi-ficação, pois traria vantagens, como amelhoria de controle de documentos, doatendimento, a normatização de proces-sos”, diz Castanho. “No final das contas,nós conseguimos as certificações eninguém foi dispensado”, ressalta LuizIsao Miyata, diretor operacional doCRC-SP. Pelo contrário. Por exemplo,ao perceber que o atendimento aopúblico precisava ser melhorado, a enti-dade criou um setor de teleatendimen-to, pessoas foram remanejadas e o resul-tado foi o aumento da satisfação dousuário, que, antes, ao telefonar para oconselho, corria o risco de ficar esperan-do na linha ou de passar por váriosdepartamentos para ter o problema solu-cionado. “Houve racionalização do tra-balho, o usuário hoje tem um atendi-mento classe A. Em 70% dos casos asolicitação é resolvida ali no ato”,garante Castanho. Segundo os diretores,a máxima de acreditar que nada é per-feito, que o serviço prestado deve teruma melhoria contínua, contagiou ocorpo de funcionários.

66

SSOLUÇÃOLUÇÃOOSS

Ideal da melhoria contínua muda – para melhor – o dia-a-dia do Conselho Regional de Contabilidade do Estado de São Paulo

Serviço de qualidade

Certificação no setor de serviçosCertificação no setor de serviços

O diretor de certificação da Fundação Vanzolini, José Joaquim do Amaral Ferreira,O diretor de certificação da Fundação Vanzolini, José Joaquim do Amaral Ferreira,destaca mais alguns bons motivos para empresas do setor de serviços buscarem adestaca mais alguns bons motivos para empresas do setor de serviços buscarem acertificação.certificação. ““A ISO9001 ajuda as empresas do setor a fazerem certo da primeiraA ISO9001 ajuda as empresas do setor a fazerem certo da primeiravez... e sempre. Por essa razão elas sentem muito mais rapidamente que o setorvez... e sempre. Por essa razão elas sentem muito mais rapidamente que o setorindustrial os benefícios do uso do modelo de gestão.industrial os benefícios do uso do modelo de gestão.””

** Um produto da indústria de transformação pode ter a sua qualidade inspeUm produto da indústria de transformação pode ter a sua qualidade inspe --cionada antes de ser entregue ao consumidor final. cionada antes de ser entregue ao consumidor final. ** Um serviço é entregue à medida que está sendo produzido. Não há tempoUm serviço é entregue à medida que está sendo produzido. Não há tempopara primeiro verificar se está conforme e depois entregá-llo. para primeiro verificar se está conforme e depois entregá-llo. ** Se houver problemas com o serviço, o impacto é sempre no consumidor final.Se houver problemas com o serviço, o impacto é sempre no consumidor final.

Estátua de Mercúrio, na sede do CRC-SSP. Arautodos Deuses, carrega o caduceu, um dos símboloscontábeis, bastão que na mitologia romanarepresenta boa conduta e equilíbrio moral.

77

gradegradeUP

Aexploração de novos conhecimentos,existentes dentro e fora da organização,sob forma de banco de dados, relatórios,

histórico da empresa, patentes, experiênciaprofissional, entre outros, faz parte da busca dainteligência organizacional. Em grande parte,essa busca depende da disponibilidade de umsistema inteligente de computadores.

O planejamento estratégico de uma organiza-ção está baseado tradicionalmente na análise domercado e no comportamento do mercado

financeiro. Fatores conhecidos da organização, como os custos indiretos, a satisfação e a preferência do cliente, são poucoconsiderados, devido à dificuldade de determinação da informação adequada. Novas tecnologias de software, comoDecision Support Systems (DSS) e Business Intelligence (BI), foram desenvolvidas para dar suporte ao esforço deobtenção de maior grau de inteligência na organização.

O DSS é um apoio importante na tomada de decisões estratégicas, através da Análise de Sensibilidade, conhecidacomo análise “what – if”, que permite examinar resultados alternativos mediante algumas mudanças nas informaçõesdisponíveis. Entretanto, o alcance da busca de novas soluções através da análise de sensibilidade do DSS é restrito, umavez que o método de busca de soluções utiliza procedimentos ou modelos aplicados sobre um conjunto conhecido dedados. Esse procedimento, denominado processo de refinamento da solução, é muito importante no apoio à tomada dedecisão na organização, mas não está capacitado a fornecer novas informações ou novos relacionamentos que podemindicar novos rumos para os negócios da empresa. As técnicas de Data Mining contidas no contexto do BusinessIntelligence utilizam métodos tradicionais da Estatística e da Pesquisa Operacional para a extração de novos conheci-mentos e técnicas, como o Market Basket Analysis, para descobrir novas regras de associação proveitosas para a organi-zação. A associação de tecnologias avançadas do hardware e do software (DSS e BI) deve proporcionar conhecimentosnovos e importantes para a tomada de decisão estratégica na organização.

OOrrggaanniizzaaççããoo ppeerrssppiiccaazzNovas tecnologias de software

auxiliam na busca da inteligência organizacional

e na tomada de decisões estratégicas

Tamio Shimizu é professor titular do Departamento de Engenharia de Produção da Escola Politécnica da USP.

por Tamio Shimizu

Incentivo para o uso de Data MiningOs principais fatores motivadores (buusiness drrivverrs ) para aplicar Data Mining são:* Mercados saturados, nos quais é difícil encontrar os clientes certos para o seu produto ou o produto certo para oseu cliente;* Fronteiras imprecisas das atividades industriais, pois se pode encontrar indústria do ramo A (automóvel, aviação,etc.) atuando no ramo B (serviços, turismo) ou C (alimentos, refrigerantes), devido à ocorrência de aquisições ou junçõesde empresas;* Falta de uma definição clara para detectar o tipo de cliente que sua empresa ou a empresa concorrente gostariamde atender;* Expansão rápida de canais alternativos de comercialização, como e-bbusiness; e* Mercado competitivo que exige variedade de produtos com ciclo reduzido.

Toda pergunta merece respostaAlgumas perguntas típicas que podem ser atendidas pelo uso do Data Mining são:* Quais são os meus clientes mais importantes e quais são seus hábitos ou comportamento de compra?* Como devo otimizar o lay-oout da minha loja para aumentar o lucro?* Qual é a composição de produtos da cesta ou do carrinho de compras preferida por certo tipo de cliente?* Quem comete fraude (ou inadimplência) e como posso reconhecê-llo?

ilust

raçã

o: A

nton

io R

odan

te

88

CartaCartaSS

LeiturALeiturA

CCoonnsseellhhoo CCuurraaddoorr:: Guilherme Ary Plonski – Alberto Wunderler Ramos – Antonio Rafael Namur Muscat – Fernando José Barbin Laurindo – Mauro de MesquitaSpinola – Mauro Zilbovicius – Roberto Gilioli Rotondaro. DDiirreettoorriiaa EExxeeccuuttiivvaa:: Marcelo Schneck de Paula Pessôa ((ddiirreettoorr pprreessiiddeennttee)) – Gregório Bouer ((ddiirree-ttoorr vviiccee-pprreessiiddeennttee)) – Paulino Graciano Francischini ((ddiirreettoorr sseeccrreettáárriioo)) – Renato de Castro Garcia ((ddiirreettoorr tteessoouurreeiirroo)) – Roberto Marx ((ddiirreettoorr vvooggaall)) .IInnffoorrmmaaççõõeess:: Av. Prof. Almeida Prado, 531, 1° andar, Cidade Universitária, São Paulo - SP, cep 05508-900, tel. (11) 3814-7366, fax (11) 3814-7496www.vanzolini.org.br / e-mail fcav@vanzolini.org.br. DDiirreettoorraa eeddiittoorriiaall:: Celma de Oliveira Ribeiro. CCrriiaaççããoo ee RReeaalliizzaaççããoo:: “Entre Aspas”, tel. / fax (11) 3032-2049.

Olivro Tomada de Decisões emPequenas Empresas (COBRA edi-tora. São Paulo, 2004), do profes-

sor Luiz Maurício de Andrade da Silva, ésignificativo no Brasil de hoje. Segundo oSebrae [MPEs em Números, 2004, disponívelem www.sebrae.com.br], atualmente asmicro e pequenas empresas (MPEs)representam 98% do contigenteempresarial do país, sendo respon-sáveis por 20% do PIB brasileiro eempregando 60% da força de trabalhono país, o que mostra o destaque dosetor na economia nacional. Por outrolado, os mercados nos quais estãoinseridas as MPEs são extremamentecompetitivos e na maior parte dasvezes dominados por grandes empre-sas. Por isso, a utilização, por parte dosempresários, de práticas gerenciais ade-quadas é de extrema importância para asua gestão.

É nesse contexto que se torna funda-mental divulgar a obra em questão, que

busca o objetivo sempre difícil deapoiar o gestor da MPE no que dizrespeito ao uso de ferramentas estatís-ticas à tomada de decisões.

A favor das MPEs e contrapondosuas limitações, encontra-se o fato deque, sendo elas gerenciadas de modocentralizado, geralmente por seupróprio proprietário, e devido a seupequeno porte, a tomada de decisõespode se dar de maneira mais rápida eefetiva. Além disso, é relativamentemais simples colher informações emMPEs quando elas têm os meios. Daí arelevância e pertinência da obra, quetrata justamente de usar dados deforma simples e retirar subsídios quan-titativos à tomada de decisões. A seçõespermitem discutir e estruturar proble-mas de previsão de demanda, risco eincerteza, construção de cenários, entreoutros importantes temas do dia-a-diada MPE, com base em exercícios práti-cos e de fácil entendimento.

Melhoria na gestão de MPEs

Obra traz conselhos importantes paragestores interessados em alavancar o

desempenho de micro e pequenasempresas.

Reinaldo Pacheco da Costa é professor-doutor do Departamento de Engenharia de Produção da Escola Politécnica da USP.

por Reinaldo Pacheco da Costa

A equipe do Vanzolini em Foco agradece asmensagens comentando a edição nº 54. Essasopiniões são muito importantes para preparar-mos o conteúdo de modo a atender os interessesdo leitor. Se você tiver alguma observação sobreesta edição ou quiser sugerir assuntos para aspróximas, entre em contato conosco. E-mail:vanzoliniemfoco@vanzolini.org.br

Gostaria imensamente de receber o informativo Vanzolini emFoco. Sou jornalista e acho a publicação de ótima qualidade vi-sual e informativa.

Nivaldo Capóia

Sou professor das Faculdades Campos Salles das disciplinasde Administração de Recursos Materiais e Patrimoniais,Logística e Distribuição, Administração de Produção eSistemas de Automação de Produção. Já fui aluno da FundaçãoVanzolini. Acabei de receber, de uma aluna minha, o informa-tivo e encontrei uma entrevista bastante interessante sobrelogística reversa.

Roberto Cézar Datrino

Parabéns pela entrevista sobre logística reversa na edição nº 54,de jan/fev de 2005.

Carlos Roberto Barbeiro LimaGerente de Segurança e Meio Ambiente - Avon

Sou professor titular aposentado pela UFCG-PPB. Além das disci-plinas da área financeira, lecionava a disciplina PesquisaOperacional. Li pela primeira vez o informativo da FCAV, ano XII,nº 54, jan/fev de 2005. Notei que todos os artigos, sem exceção,são atualizadíssimos. Mas o que li com a máxima atenção foi“Lógica Econômica na Gestão da Produção”. O autor se preocupouem transmitir conhecimentos, e não mostrar conhecimentos.Meus parabéns a Mauro Zilbovicius e a toda a equipe responsá-vel pelo informativo. Aproveito para sugerir o tema “Aplicação da PesquisaOperacional em Problemas do Meio Ambiente” para as futurasedições do informativo.

Sebastião Vieira do Nascimento

Somos gratos por ter recebido a publicação Vanzolini em Foco,ano XII, nº 54, jan/fev de 2005, destinada à Biblioteca do Bancoda Amazônia.

Oderle Milhomem Araújo

Adorei a entrevista realizada com Luiz Fernando de Biazzi, naedição de jan/fev deste ano, sobre logística reversa. Ele tratou deum tema muito novo e vasto. Trabalho em uma gráfica e estudoGestão Ambiental.

Luciana Pelentir

A Fundação Vanzolini está renovando o cadastro. Atualize o seu no site www.vanzolini.org.br/cadastro